nieuws 11 mei 2018by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Search in title Search in content Post Type Selectors Search in posts Search in pages 19 maart 2024Boete voor Odido wegens schending privacy miljoenen klantenOdido stelde ongevraagd vekeersgegevens van miljoenen abonnees beschikbaar aan het CBS voor de ontwikkeling van een algoritme. 19 maart 2024Sourcefit opent vestiging in KaapstadBPO-dienstverlener Sourcefit, actief in de Filippijnen, heeft een nieuwe vestiging geopend in Kaapstad in de wijk De Waterkant. 18 maart 2024Ylona Schroevers benoemd tot Operations Director Teleperformance Benelux & SurinameYlona Schroevers is aangesteld als Operations Director binnen Teleperformance Benelux & Suriname. Ze werkte eerder voor Sitel en VidaXL. 18 maart 2024Brian Johnson volgt Jonas Dahlberg op als ceo TranscomMet Johnson heeft het facilitaire contactcenter een zwaargewicht in huis gehaald met meer dan 30 jaar ervaring in het CX- en BPO-vakgebied. 18 maart 2024Weer staking bij Duitse PostbankDeutsche Bank is van plan om tot 250 van de 550 Postbankfilialen te sluiten tegen medio 2026, wat ook tot ontslagen zal leiden. 18 maart 2024ACM wil einde aan telefonische verkoop energiecontractenDe Autoriteit Consument & Markt roept mensen op om telefonisch geen energiecontract af te sluiten. 18 maart 2024Sandy Stofkooper van VANAD Engage naar BekoSandy Stofkooper begint als Customer Care Manager Nederland bij witgoedproducent Beko Benelux; ze is afkomstig van VANAD Engage. 18 maart 2024Thuiswerken is een blijvertjeIn 2023 werkten ruim 5 miljoen mensen soms of meestal thuis, 52 procent van alle werkenden. In geen enkele EU-lidstaat is dit percentage hoger. 15 maart 2024Brigitte Arts van NN naar UnivéBij NN was Arts verantwoordelijk voor het directe klantcontact van onder meer de merken OHRA, NN, ING Verzekeren en SNS Verzekeren. 15 maart 2024ACM haalt voor het eerst een webwinkel uit de lucht: TI-84shop offlineVolgens de ACM kwam onlinewinkel TI-84shop de levertijden niet na, waren terugbetalingen niet in orde en was de klantenservice niet goed bereikbaar. 15 maart 2024MarketResponse lanceert eerste AI-gedreven chatbot die met persona’s spreektMarketResponse heeft de eerste AI-gedreven BSR-chatbot gepresenteerd die letterlijk met gevalideerde, specifieke persona’s in gesprek kan gaan. 15 maart 2024Griekse agents van TP en Webhelp in stakingEerder deze week, op 13 maart, hebben Griekse contactcentermedewerkers gestaakt. De medewerkers eisen onder meer loonsverhogingen en een cao. 15 maart 2024Justus Tobergte Director of Customer Excellence bij Bugaboo GroupJustus Tobergte is benoemd tot Director of Customer Excellence bij Bugaboo Group. Hij was daar in 2022 al gestart als head of customer excellence. 14 maart 2024Alex Slatman stopt na 13 jaar bij OBI4wanAlex Slatman, medeoprichter en CTO bij OBI4wan, verlaat de organisatie die hij 13 jaar geleden samen met Alexander de Ruiter heeft opgestart. 13 maart 2024Zendesk neemt Ultimate.ai overUltimate is een toonaangevende leverancier van geautomatiseerde serviceoplossingen zoals chatbots en AI-agents. 13 maart 2024AI-act aangenomen door Europees ParlementDe AI Act is aangenomen door het Europese Parlement. De wet moet zorgen voor duidelijke regels rond algemene kunstmatige intelligentie. 13 maart 2024AI in het contactcenter: een derde van de bedrijven ontslaat een kwart van de agentsMeer dan de helft van de bedrijven (55,7%) verminderde het aantal nieuwe agenten dat ze moesten aannemen, aldus Metrigy. 13 maart 2024Talkdesk breidt AI en integratiemogelijkheden voor gezondheidszorg uitTalkdesk heeft Talkdesk Autopilot for Healthcare geïntroduceerd, een virtuele agent specifiek afgestemd op gebruikssituaties in de gezondheidszorg. 12 maart 2024Maarten Oosterhoff stopt bij Remeha als Directeur ServicesVanaf 2 april a.s. richt hij zich weer op zijn praktijk als zelfstandige interim-manager/directeur voor klantenservice-afdelingen. 12 maart 2024Sander Kuijer stopt als Chief Operating Officer bij MajorelSander Kuijer stopt als Chief Operating Officer bij Majorel Benelux, Suriname en Zweden. Dat heeft hij zelf bekend gemaakt via LinkedIn. 12 maart 2024Consumentenbond waarschuwt opnieuw voor problematische online retailerDe Consumentenbond raadt aan voorzichtig te zijn met bestellen bij Beddenplein.nl. De webwinkel zorgt voor een aanhoudende stroom klachten. 12 maart 2024Witgoedmerk Beko sluit deal met TeleperformanceTeleperformance gaat de klantenservice en technische ondersteuning van Beko voor klanten leveren, met inbegrip van telefonie, live chat, e-mail en sociale media. 11 maart 2024Alorica gaat partnership aan met Automation AnywhereMet de samenwerking wil Alorica IQ (de digitale tak van Alorica) de dienstverlening op het vlak van technologie verder versterken. 11 maart 2024Bergen op Zoom: callcenter gaat Bergenaren met schulden bellenOmdat personen met problematische schulden meestal pas na enkele jaren hulp zoeken bij de gemeente, wil Bergen op Zoom eerder in actie komen. 11 maart 2024Henri Kelder stopt als manager KCC KadasterHenri Kelder verruilt zijn positie als manager van het KCC van het Kadaster voor die van Hoofd Proces, Data en Informatiemanagement. 8 maart 2024Carmen Vriesema van DPG Media naar ABN AmroCarmen Vriesema begint als Business Lead Product Services a.i. bij ABN Amro. Vriesema is afkomstig van DPG Media. 8 maart 2024Vier miljoen euro voor verbetering digitale dienstverlening overheidVoorstellen kunnen worden ingediend tot en met 31 maart 2024. Een deskundige jury bepaalt welke projecten rond digitale dienstverlening een bijdrage krijgen. 8 maart 2024Onepilot neemt Eodom overMet de fusie ontstaat een BPO-speler die tot de Franse top 15 behoort, met een omzet van meer dan 20 miljoen euro en 2000 medewerkers. 8 maart 2024Christopher Gits aan de slag als manager operations ContactCare SurinameGits begon zijn loopbaan in klantcontact in 2015 bij Telenamic. Daar werkte hij in verschillende rollen, waarna hij overstapte naar Alembo. 7 maart 2024BT selecteert Sprinklr voor Unified Customer ExperienceOpmerkelijk: BT kondigde vorig jaar aan de komende zeven jaar tienduizenden banen te schrappen, waaronder een groot deel van de klantenservicebanen. 7 maart 2024TP-aandeel zakt verderTP CEO Daniel Julien heeft tijdens een uitgebreide toelichting aan analisten en pers uitgelegd dat AI van positieve invloed is op het bedrijfsmodel. 7 maart 2024Teleperformance voorziet beperkte groei in 2024Het bedrijf voorziet een beperkte groei in het komende jaar; het bedrijf heeft zijn omzetdoelstelling voor het afgelopen jaar niet weten te realiseren. 7 maart 2024Brussels callcenter voor drugsbendeEen Brusselse bende werkte met een callcenter voor bestellingen, dat werd beheerd door een ontsnapte gevangene. 6 maart 2024Norbert van Liemt stopt als voorzitter WFC, Robin Jansen (Yource) volgt hem opPer 1-4-2024 legt Norbert van Liemt zijn functie als voorzitter van de WFC neer. Hij blijft wel aan als algemeen bestuurslid. 6 maart 2024Bart van de Sande volgt Sandra van Maarseveen op als voorzitter CCMANa vier jaar toegewijd voorzitterschap heeft Sandra besloten af te treden uit haar functie als voorzitter vanwege haar nieuwe functie binnen Eneco. 6 maart 2024Content Guru introduceert storm CONDUCTOR voor snel functioneel beheerMet Conductor kunnen gebruikers live services in realtime aanpassen: denk aan IVR-menu’s, routing en aankondigingen. 6 maart 2024Talkdesk levert integratie met Digital Banking Platform van Q2Een van de voordelen van de integratie is dat klanten selfservice of persoonlijke hulp kunnen krijgen zonder opnieuw te hoeven authentiseren. 6 maart 2024Will Blench nieuwe ceo Anywhere365Blench is afkomstig van Microsoft EMEA en heeft veel ervaring met operational excellence en het opschalen van enterprise softwarebedrijven. 6 maart 2024Bird ontslaat vijfde van werknemers door inzet AITechbedrijf Bird heeft vorige week 90 van de 450 werknemers ontslagen omdat het door automatisering met minder mensen meer kan doen. 5 maart 2024Ronald Van den Broek benoemd tot Business Development Manager bij StrateXVan den Broek startte zijn loopbaan in klantcontact in 1999 bij Van Wissen Telemarketing en werkte daarna lange tijd in commerciële posities bij Cendris. 5 maart 2024Concurrentiebeding op de hellingMinister Van Gennip (SZW) heeft voorstellen gedaan om het huidige concurrentiebeding aan te passen, omdat het te ruim wordt ingezet door werkgevers. 5 maart 2024Randstad Digital ook in Nederland gestartWereldwijd beschikt Randstad nu over 25.000 engineers en digitale experts, onder meer op het gebied van customer experience en data en AI. 5 maart 2024Myrthe Boutsema start bij Custom Connect in SurinameMyrthe Boutsema start als service delivery manager bij Custom Connect in Suriname. 4 maart 2024Cybercrimeteam Rotterdam stuit op crimineel callcenterVier verdachten zijn aangehouden voor phishingcampagnes met behulp van nagemaakte bankwebsites en een zelf ingericht callcenter. 1 maart 2024Mandy Spiegels naar VAB, Rens Vossen naar CZMandy Spiegels is afkomstig van Fixami, Rens Vossen stapt na meer dan vijf jaar over van Vlirdens naar CZ. 1 maart 2024Alorica start met realtime spraakvertalenAlorica Clear wordt uitgebreid met Real-time Voice Language Translation, dat een eind maakt aan taalbarrières tijdens live klantinteracties. 1 maart 2024Rijksoverheid introduceert NIS2 quickscanOpmerkelijk: in NIS2 wordt uitgegaan van persoonlijke bestuurdersaansprakelijkheid. Verantwoordelijkheden kunnen niet gedelegeerd worden. 1 maart 2024Enghouse Interactive lanceert EnghouseAIHet gaat om onder meer realtime agent assist, geautomatiseerde coaching en samenvattingen en geautomatiseerde agentevaluatie en prestatiebeoordelingen. 29 februari 2024Nog geen zwarte cijfers voor CM.comHet bedrijf heeft het personeelsbestand met bijna een kwart laten krimpen tot 720 FTE eind 2023. Ook gaat het bedrijf kantoren in Brazilië, Kazachstan en Turkije sluiten. 29 februari 2024Gemeenten grossieren in verwaarloosde websitesGemeenten in Nederland blijken meer dan tienduizend websites te hebben waarvan bijna driekwart niet voldoet aan verplichte beveiligingsstandaarden. 29 februari 2024Klarna: “Onze AI-assistent doet werk van 700 FTE”De Klarna AI-assistent heeft in een maand tijd twee derde van de chats zelfstandig afgehandeld met een zelfde klanttevredenheid. 29 februari 2024Yellow.ai introduceert AI-aangedreven Email AutomationYellow.ai heeft de beschikbaarheid aangekondigd van Email Automation voor het effectief beheren van grote hoeveelheden supportvragen via e-mail. 28 februari 2024Aandelen TP naar dieptepunt wegens mogelijke impact AIDe aandelen van Teleperformance bereikten woensdag een 7-jarig dieptepunt na berichten van Klarna over automatisering van klantcontact. 28 februari 2024Concentrix + Webhelp wordt ConcentrixDe nieuwe naam van de combinatie Concentrix + Webhelp zal Concentrix worden. De naam Webhelp zal verdwijnen. 27 februari 2024Microsoft sluit deal met Franse MistralMistral is een van de leidende ontwikkelaars als het gaat om LLM’s en neemt een prominente plek in op de AI-community Hugging Face. 26 februari 2024Stef van Dieren benoemd tot CCO bij KCM GroupStef van Dieren is binnen KCM Group benoemd tot Chief Commercial Officer. Van Dieren begon in 2015 bij KCM en doorliep er verschillende functies. 22 februari 2024Sterke groei bij Five9Five9 verwacht verder te groeien en in het lopende boekjaar door de grens van 1 miljard dollar omzet heen te gaan. 22 februari 2024Google kondigt sterk verbeterde versie van Gemini aanVolgens Google is Gemini 1.5 aanzienlijk beter in het begrijpen van lange contexten in verschillende modaliteiten. 22 februari 2024Grotere gemeenten: stijging aantal klachten; raadsleden missen inzichtVolksvertegenwoordigers en ombudsmannen hebben nauwelijks of geen zicht of partijen hun klachtafhandeling op orde hebben. 21 februari 2024KSF brengt branchecertificaat volledig onder bij eX:plainDe KSF zegt zelf te weinig tijd, aandacht en expertise beschikbaar te hebben om het potentieel van het KSF Branchecertificaat volledig te benutten. 21 februari 2024DSA geldt vanaf nu voor alle online platformenMet ingang van deze week is de werkingssfeer van de Digital Services Act (DSA) uitgebreid – relevant voor hoe platformen omgaan met klantcontact. 21 februari 2024TP krijgt Company of the Year Award van Frost & Sullivan in CX-marktVolgens Frost & Sullivan munt TP uit in “het creëren van een werkcultuur die tegemoetkomt aan de uiteenlopende behoeften van zijn gevarieerde personeelsbestand.” 20 februari 2024Charlotte O’Neill – Poelman gestart bij VlirdensCharlotte O’Neill – Poelman heeft een uitgebreid trackrecord opgebouwd in klantcontact, onder meer bij ContactCare en IKEA. 20 februari 2024Amazon ontwikkelt nieuw text-to-speech-modelBASE TTS vertoont een natuurlijke prosodie (ritme, klemtoon en intonatie van de stem) bij complex samengestelde zinnen, aldus Amazon. 19 februari 2024Google start experiment met virtuele queueDe klant geeft Google de opdracht om customer service te bellen; Google neemt een positie in de wachtrij in en belt de klant als deze aan de beurt is. 16 februari 2024Teleperformance wijzigt topstructuurPraktisch betekenen de veranderingen dat oprichter en CEO Daniel Julien een stap opzij zet en op termijn wordt opgevolgd door Bhupender Singh. 16 februari 2024FOD Economie: frauduleuze klantwerving via telefoon is hotspotFOD Economie ontving in 2023 13.327 meldingen over gedwongen aankopen, klantenwerving via telefoon, verkoop via telefoon of deur-aan-deur. 16 februari 2024Runnr.ai wint HLN Scale-up Pitch met virtuele hotelconciërgeRunnr.ia, de start-up van Michiel de Vor heeft een AI-tool ontwikkeld waarmee hotels via WhatsApp met gasten communiceren. 15 februari 2024Inschrijving Nationale Klantcontact Week geopendTijdens de Nationale Klantcontact Week worden klantcontactmedewerkers in het zonnetje gezet. 15 februari 2024Provincie Noord Brabant heeft interne AI-chatbotDe chatbot van Provincie Noord-Brabant beantwoordt nu alleen stikstofvragen van ambtenaren, een rol in de publieksdienstverlening staat op de planning. 15 februari 2024IntouchCX neemt Beliveo overDe Mexicaanse BPO IntouchCX neemt branchegenoot Beliveo over. IntouchCX heeft een omvang van 25.000 werknemers en is actief in 12 landen. 14 februari 2024Mobiele provider EE sluit Schots callcenterMobiele operator EE, onderdeel van BT, heeft bekend gemaakt de Schotse vestiging van de customerservice-operatie eind dit jaar te sluiten. 14 februari 2024Sensée neemt The Contact Company overSensée, een van de grotere klantcontactdienstverleners in het VK, neemt The Contact Company over, een facilitair contactcenter in Liverpool. 14 februari 2024Ontslagen bij on premise teams GenesysKort nadat de overname van Radarr is afgerond, heeft Genesys een aantal ontslagen doorgevoerd. 13 februari 2024Matrassenmerk Emma: meer personeel en een chatbot als oplossing voor klachtenregenHet bedrijf wijt de problemen aan ‘de snelle groei in de afgelopen jaren’. Die leidt tot druk op de bevoorradingsketen. 13 februari 2024Sophie Soulane naar AssistYou, Jan Piet Van Roon naar NextviewSophie Soulane gaat van start als Commercial Director bij AssistYou, Jan Piet van Roon start als directeur managed services bij Nextview. 12 februari 2024Deepdesk overgenomen door ANYWHERE365Het Amsterdamse bedrijf Deepdesk, aanbieder van AI Assistant-technologie, is overgenomen door het Rotterdamse ANYWHERE365. 12 februari 2024Jermaine Saridin aan de slag bij ChangeJermaine Saridin is gestart als Teamlead Accountmanagement bij Change. Saridin werkte voor zijn start bij Change in diverse commerciële rollen. 12 februari 2024The Talentpool Community: samenwerking rond ‘silver medallists’The Talentpool Community faciliteert het delen van sollicitanten, wat het mogelijk maakt om te werven zonder bureau of social media. 12 februari 2024RingCentral introduceert integraties voor de zorgsectorRingCentral komt met nieuwe integraties voor de zorg, gericht op oplossingen van leveranciers van elektronische patiëntendossiers (EPD). 12 februari 2024Klanttevredenheid in VK daaltAlle 13 sectoren die zijn geanalyseerd in de UKCSI hadden een lagere klanttevredenheid dan in januari 2023. 12 februari 2024FCC verbiedt toepassing kunstmatige stemmen bij robocallsIn de VS zijn geautomatiseerde telefoongesprekken waarbij gebruik wordt gemaakt van kunstmatige stemmen, met ingang van 8 februari verboden. 10 februari 2024Consumentenbond: “Koop niet bij Refurbished.nl”Niet meer bestellen bij Refurbished.nl: naast een slecht bereikbare klantenservice blijven de problemen rond leveren en terugbetalen aanhouden. 9 februari 2024Beide bellers Friestalig, maar gesprek ING moet in NederlandsEen Friese klant belde met de klantenservice van ING en kreeg een Friese medewerker aan de telefoon, maar moest daar Nederlands mee praten. 9 februari 2024Acquire BPO start AI-divisieAcquire BPO, nu nog specialist in contactcenterdiensten, wil zijn klanten helpen bij het inzetten van AI om concurrentievoordeel te behalen. 8 februari 2024Southern Cross Credit Union kiest voor CCaaS van VonageHet contactcenter was toe aan een vernieuwingsslag en beschikt nu over klantherkenning en een goed inzicht in front- en backoffice processen. 8 februari 2024Microsoft Copilot for Service nu algemeen beschikbaarOnderdeel van Copilot for Service is ‘point-and-click’ waarbij gebruikers zelf in korte tijd op GenAI-gebaseerde conversaties kunnen realiseren over al hun gegevens. 7 februari 2024Vlaams OV besteedt klantcontact uit; contactcenter in Barcelona overbelastDe informatie- en reserveringslijn is niet alleen overbelast, maar ook nog eens geoutsourced naar Spanje. Dat is tweemaal tegen het zere been. 7 februari 2024Hugging Face lanceert marketplace voor chatbotsMet het platform van Hugging Face kunnen gebruikers een customized GenAI-model creëren in slechts twee klikken. 7 februari 2024IKEA lanceert multimodale chatbot op basis van ChatGPTUniek aan de chatbot is dat deze niet alleen via prompts adviseert over producten, maar ook overweg kan met beeld. 7 februari 2024Nike schrapt 70 klantcontactbanen, sociaal plan voor Concentrix-medewerkersInzet van het sociaal plan is onder meer 1,8x transitievergoeding en budgetten voor scholing en herplaatsing. 7 februari 2024Digitale identiteit: straks wel of niet verplicht?Dienstverleners die gebruik maken van de Europese Digitale Identiteit, zijn niet verplicht om nog een analoog identiteitsbewijs te accepteren. 6 februari 2024Veel klantcontact bij Apple Support over Vision ProDe klantenservice van Apple zou worden overspoeld door klachten van gebruikers die de toegangscode van hun Apple Vision Pro-headset kwijt zijn. 6 februari 2024Transcom neemt Indiase facilitair VCosmos overVCosmos heeft customer experience centra in Gurgaon en Jaipur en een snel groeiend work-at-home netwerk. Er werken 700 mensen. 6 februari 2024De drie topprioriteiten voor leiders in klantenservice in 2024Selfservice, GenAI en Customer Journey Analytics zijn wat Gartner betreft de prioriteiten voor customerservice-leiders voor de komende een tot anderhalf jaar. 6 februari 2024Vlaamse infolijn 1700 gaat gebruik maken van AIMomenteel wordt de technologie al gebruikt voor de routering van telefonische vragen, binnenkort wordt ook een chatbot ingeschakeld. 6 februari 2024MessageBird zou azen op TwilioWaar Bird zich twee jaar geleden nog moest ontdoen van een derde van de medewerkers, is het bedrijf nu in meerdere opzichten aan het bijsturen. 5 februari 2024Amazon lanceert digitale winkelassistent RufusRufus kan omgaan met vragen als “waar moet ik op letten als ik hardloopschoenen koop?” en “zijn deze schoenen duurzaam?” 5 februari 2024Inspire opent derde vestiging in SurinameUitzend- en outsourcingorganisatie Inspire Group heeft wederom een nieuwe locatie geopend in Suriname voor haar outsourcingdiensten. 5 februari 2024AWS breidt de functionaliteit van Amazon Connect verder uitAWS Connect komt met nieuwe functionaliteiten op het gebied van skills based routing, rapportages en ruggenspraakfuncties bij chat. 2 februari 2024Mexicaanse vestiging van BPO Atento zou vakbonden saboterenEr zouden beperkingen worden opgelegd aan werknemers die deelnemen aan vakbondsactiviteiten of vakbonden willen oprichten. 1 februari 2024Vonage CEO stapt opRory Read stopt per vandaag als CEO van Vonage. Read is sinds 2020 de opvolger van Alan Masarek, die tegenwoordig CEO van Avaya is. 1 februari 2024Britten missen deadline voor belastingaangifte door sluiting hulplijnDe Britse belastingdienst HMRC heeft de hulplijn sinds 11 december vrijwel volledig gesloten en behandelt alleen nog urgente contacten. 31 januari 2024Social media gebruik blijft toenemenHet aantal gebruikers per kanaal groeit, maar de grootste stijgers zijn TikTok, Instagram en vooral LinkedIn. Dat laatste kanaal is met 10% gegroeid. 30 januari 2024ONVZ optimaliseert contactmomenten met zelfservice en persoonlijk adviesDe implementatie vindt plaats ter vervanging van het bestaande platform en moet bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en lagere kosten. 30 januari 2024Reorganisatie American Airlines raakt 600 klantenservicebanenDe luchtvaartmaatschappij wil onder andere het eenvoudiger klantcontact verplaatsen naar internationale teams en partners. 29 januari 2024Gemeenten bereiden zich voor op ‘paspoortpiek’Veel gemeenten waarschuwen: verleng je paspoort of ID0-kaart op tijd, de standaard doorlooptijd kan overschreden worden. 29 januari 2024CCMA UK stelt Standards framework beschikbaarHet normenkader voor contactcenters van de Britse CCMA is sinds deze week algemeen beschikbaar voor leden. 29 januari 2024Callcenter Testaankoop overspoeld door klachten over BNP Paribas Fortis“Ons callcenter wordt overspoeld”, zegt Testaankoop. Oorzaak: bijna één miljoen klanten van Bpost Bank moeten overstappen naar BNP Paribas Fortis. 26 januari 2024Pega introduceert Knowledge BuddyPega GenAI Knowledge Buddy is een generatieve AI-gestuurde assistent die snel en eenvoudig antwoorden formuleert. 26 januari 2024Teleperformance bundelt digitale consultingdiensten in TP InfinityTeleperformance bundelt de bedrijven IST Networks, Findasense en Junokai in een nieuwe techtak, genaamd TP Infinity. 25 januari 2024Overgang Bpost Bank naar BNP Paribas Fortis: contactcenter overbelastSinds maandag worden de callcenters van BNP Paribas Fortis overspoeld met klachten, met name over geen toegang tot geld of saldo-informatie. 25 januari 2024Viking opent klantenservice in BelgiëViking, leverancier van kantoorbenodigdheden en -apparatuur, heeft een nieuwe klantenservice-afdeling geopend in het Belgische Tongeren. 25 januari 2024CRM-reus SAP bereidt zich voor op AI en ontslaat 8000 medewerkersHet doel van de reorganisatie is om het bedrijf klaar te maken voor een toekomst die in het teken staat van AI. 25 januari 2024Verint lanceert ‘Interviewing Bot’Als onderdeel van de bot-suite die Verint geleidelijk aan het ontwikkelen is, komt het bedrijf nu met een bot die bij selectie-interviews kan ondersteunen. 24 januari 2024StrateX breidt uit met vijf consultantsStrateX heeft met vijf nieuwe medewerkers veel kennis en ervaring uit de financiële sector aan zich weten te binden. 24 januari 2024Telemarketingboetes Duitsland bereiken nieuw hoogtepunt in 2023De stijging in het aantal opgelegde boetes is vooral te wijten aan ongeoorloofde telemarketing door de energiesector. 24 januari 2024Overname Landal Greenparks door Roompot: contactcenter Den Haag gaat dichtFNV zegt dat ongeveer honderd medewerkers het bedrijf zou moeten verlaten. Maar dat is volgens een woordvoerster van het bedrijf nog helemaal niet zeker. 23 januari 2024VHD Alarmcentrale vernieuwt klantcontactplatformVHD heeft de samenwerking met Frontline Solutions vernieuwd voor onbepaalde duur, Frontline gaat eerst de Genesys omgeving naar de cloud brengen. 23 januari 2024HSBC stopt met klantcontact in Welsh, parlementslid heft rekening opEen parlementslid van politieke partij Plaid Cymru vertrekt als klant omdat HSBC de Welsh-talige klantenservicelijn van de bank opheft. 23 januari 2024Microsoft Copilot: na update automatisch samenvattenMet de Copilot ingeschakeld kunnen gesprekken automatisch worden samengevat. Het automatisch genereren van e-mails maakt geen deel uit van de update. 23 januari 2024British Gas investeert 25 miljoen in CX en neemt 700 extra agents aanBritish Gas eindigde onderaan in een onderzoek naar de kwaliteit van klantenservice van energiebedrijven, maar wil zijn leven beteren. 22 januari 2024Genesys neemt Radarr Technologies overKlanten gebruiken Radarr’s digitale informatieplatform om te luisteren, te reageren, te analyseren, te publiceren en te handelen op basis van inzichten. 22 januari 2024Ward Kortleven begint als customer experience manager bij Hubo BelgiëWard Kortleven gaat aan de slag als customer experience manager bij Hubo België. Kortleven stapt over vanuit Teleperformance België. 22 januari 2024Nextiva neemt Thrio overNextiva neemt Thrio over, een contactcentersoftwarebedrijf dat bekend staat om zijn expertise in AI-gedreven klantervaring. 22 januari 20248×8 breidt uit met realtime transcripties en slimme samenvattingen8×8 heeft bekend gemaakt dat het AI-gestuurde video-vergaderingsmogelijkheden aan het 8×8 XCaaS platform toevoegt. 20 januari 2024DPD-chatbot maakt service DPD UK belachelijkDe Britse tak van pakketbezorger DPD heeft de AI-functie van de chatbot op zijn website offline gehaald nadat de chatbot buiten z’n boekje ging. 19 januari 2024ChatGPT5 wordt opnieuw grote stap vooruit, zegt OpenAI CEO Sam AltmanOpenAI’s volgende grote model “zal in staat zijn om veel, veel meer te doen” dan de bestaande modellen kunnen. 19 januari 2024Talkdesk: online shoppers willen transparantie rondom klantgegevens voor AI-gebruik87% van de respondenten vindt dat ze het recht moeten hebben op toegang tot en inzage in de gegevens die retailers van hen hebben verzameld. 19 januari 2024Straatparkeren Amsterdam in beheer bij P1Gemeente Amsterdam verzorgt het eerstelijns klantcontact; P1 gaat de tweedelijn voor zijn rekening nemen. 18 januari 2024KPN Ventures investeert in contactcenterplatform CloudtalkCloudTalk, aanbieder van AI-aangedreven callcentersoftware, heeft 28 miljoen dollar opgehaald. KPN Ventures is de grootste investeerder. 18 januari 2024Chris Krijger start bij BlissChris Krijger gaat aan de slag als associate bij Team Bliss in Leiden. Krijger heeft een lange staat van dienst in klantcontact. Hij startte in 1992 bij SNT. 18 januari 2024Duits noodnummer 116 117 krijgt andere rolIn de toekomst zal het niet meer uitmaken welk nummer wordt gebeld: medisch noodnummer 116117 of alarmnummer 112. 18 januari 2024David nieuwe directeur Juridisch Servicecenter DASEdward David start 1 februari als directeur Juridisch Servicecenter (JSC) bij rechtsbijstandsverzekeraar DAS. 15 januari 2024Logius start pilot met livechat voor DigiD helpdeskWanneer de pilot een succes is, dan blijft livechat als extra contactkanaal op digid.nl beschikbaar. 15 januari 2024“GenAI wordt steeds menselijker”AI en verwante technologieën ontwikkelen zich tot ‘Human by Design’: ze worden menselijker en intuïtiever in gebruik. 12 januari 2024TP opnieuw bedrijfsbreed gecertificeerd op corporate social responsibityDe certificering omvat analyse van MVO-beleid, -procedures en -activiteiten; een enquete onder 10% van de werknemers en een locatie-audit. 11 januari 2024Vlaams openbaar vervoer: meer dan 3.000 klachten over nieuw vervoersplanVlaams openbaarvervoerbedrijf De Lijn heeft al meer dan drieduizend klachten ontvangen sinds de invoering van een nieuw vervoersplan. 10 januari 2024Emma Sleep: ‘Klanten hebben niet altijd de beste ervaring gehad’CEO en oprichter van Emma Sleep Dennis Schmoltzi heeft bekend gemaakt dat het bedrijf beter zijn best gaat doen om zijn klanten goed te bedienen. 10 januari 2024Calabrio neemt AI-bedrijf Wysdom overWysdom is een pionier in het ontwikkelen van software en diensten om klanten te helpen de prestaties van hun virtuele agents te optimaliseren. 9 januari 2024Bas Nederlof ceo van QuandaGoNederlof is geen onbekende voor de VANAD Group. Los van de familierelatie met oprichter Ad Nederlof was Bas tussen 2006 en 2013 werkzaam voor E.Novation. 9 januari 2024Voka-chatbot: “Nederlandse klantcontactsector omvat 150 medewerkers”Kai, de chatbot van Voka, denkt dat er in de Nederlandse klantcontactsector zo’n 150 mensen werken; in die van Vlaanderen circa 40. 9 januari 2024Khozema Shipchandler nieuwe ceo bij Twilio na verliezenJeff Lawson, de medeoprichter van Twilio, treedt terug als CEO en als lid van de Raad van Bestuur van Twilio. 9 januari 2024Thomas Mackenbrock verlaat top TeleperformanceThomas Mackenbrock, voormalig Chief Executive Officer van Majorel, verlaat het nieuwe Teleperformance per mei 2024. 9 januari 2024Zendesk neemt Klaus overZendesk heeft een definitieve overeenkomst getekend voor de overname van Klaus, een AI-gedreven kwaliteitsmanagementplatform uit Tallinn, Estland. 8 januari 2024Onno Gresnigt naar Neople, Rolf Mijnheer stopt als WFM-expert bij de BijenkorfOnno Gresnigt begint bij chatbotleverancier Neople, Rolf Mijnheer stopt als WFM-expert bij de Bijenkorf. 8 januari 2024Digitale dienstverlening burgerlijke stand: 10 procent gemeenten blijft achterBij zo’n 10 procent van de Nederlandse gemeenten is het nog altijd niet mogelijk om digitaal aangifte te doen van burgerzaken. 8 januari 2024Bij Deutsche Telekom is klantcontact met een menselijke medewerker straks een optie“Het aantal vragen dat uitsluitend door mensen wordt opgelost, neemt af”, zegt Claudia Nemat, hoofd innovatie bij Deutsche Telekom. 8 januari 2024Whispp zet fluisteren om in gesproken woordPersonen die ernstig stotteren of personen met een stembeperking kunnen binnenkort gemakkelijker telefoneren met behulp van Whispp. 5 januari 2024Swisscom start pilot voor nearshore outsourcing klantcontact“We adverteren met ons hoge prijsbeleid door te zeggen dat we een Zwitsers product verkopen en daarmee banen creëren. Maar die belofte is niet waar.” 5 januari 2024Verint sluit megadeal in zorgHet gaat om de inzet van twaalf verschillende AI-bots, die deel uitmaken van het Open Platform van Verint. 5 januari 2024BSN en inlog digitale overheid voor Caribisch NederlandOp dit moment hebben de inwoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba veelal alleen een ID-nummer, dat niet veilig en goed aansluit op DigiD. 4 januari 2024Landelijk nummer discriminatie.nl vanaf 9 januari in de luchtDe lancering van een algemeen 0800-nummer voor discriminatie.nl heeft vertraging opgelopen door problemen rond de telecomprovider. 4 januari 2024Willem Verhoef naar Spril Academie en Daniël Knap naar VANAD EngageWillem Verhoef gaat aan de slag als Managing Consultant bij Spril Academie en Daniël Knap begint bij VANAD Engage als Team Manager Traffic. 2 januari 2024Eric Slangen van Infosys naar Content GuruSlangen heeft een lange staat van dienst in telecom en klantcontact. Hij begon zijn loopbaan in 1995 bij KPN en werkte recentelijk bij Infosys. 2 januari 2024Nicole Verspeek start bij Equipe Zorgbedrijven, Kees de Jong naar P1Nicole Verspeek start 8 januari als Teamleider Informatiecentrum bij Equipe Zorgbedrijven. Kees de Jong wordt Interim Manager Klantcontact bij P1. 29 december 2023Kindertelefoon goed voor meer dan 1000 gesprekken per dagDe Kindertelefoon vindt het opvallend dat er vaak contact werd opgenomen om te praten over de oorlog in Gaza, over verkiezingen en AI. 29 december 2023Rapportcijfers zorgverzekeraars tonen belang goede klantenservice aanDSW scoort het hoogst met een gemiddeld ‘klantcijfer’ van 8,7 op basis van 1.113 reviews. 27 december 2023Overname LiveVox door NICE volledig afgerondLiveVox levert tools voor data-analyse, kunstmatige intelligentie (AI)/automatisering, agent assist en customer experience. 27 december 2023ACM stelt extra voorwaarden aan energieleverancier HEMAllround Hollands Energie B.V. (HEM) moet de financiën en administratie snel op orde brengen. 21 december 2023Klantenservice Delta korte responstijd volgens ProviderCheckDelta komt alles overziend als beste uit de bus qua responstijd. ProviderCheck stond het langst in de wacht bij Budget Alles-in-1. 21 december 2023Bedrijven ontdekken waar ze tekortschieten voor inzet GenAIWie serieus met GenAI aan de slag wil moet beschikken over cloud-gebaseerde technologie-infrastructuur, datavoorbereiding en procesinzicht. 20 december 2023Bunq vervangt zoekfunctie in app door Finn, een GenAI-toepassingFinn geeft antwoord op geavanceerde vragen, zoals: “Hoe heette dat Indiase restaurant in Londen waar ik met een vriend heb gegeten?” 20 december 2023Chantall Olthoff benoemd tot Managing Director KlusHeeren en ZilverWerktZilverWerkt is de nieuwe tak naast KlusHeeren en richt zich op de inzet van gepensioneerden in de branches klantcontact en horeca. 20 december 2023Gartner: social media verliezen populariteitIets meer dan de helft van de respondenten zegt dat de huidige staat van sociale media slechter is vergeleken met het voorgaande jaar of vijf jaar geleden. 20 december 2023DGB Energie “stopt met misleidende telemarketing”In 2022 kreeg DGB Energie een boete van 400.000 euro van de ACM, maar die boete leidde niet tot het einde van de misleidende praktijken. 19 december 2023Shanna van Onselen gestart als interim teamleider bij ConicheShanna van Onselen is gestart als interim teamleider bij Coniche. Van Onselen werkte eerder in customerservice-rollen bij Teleperformance en Conduent. 19 december 2023‘Digitaal machtigen’ kan maar bij 24 gemeentenEr is wel een systeem voor digitale machtiging beschikbaar, maar daarop zijn slechts 24 gemeenten en 2 gemeenschappelijke regelingen aangesloten. 19 december 2023RingCentral CEO stapt op na drie maanden alweer opRobbiati werkte eerder onder meer voor Accenture, Telstra, de Amerikaanse telco Sprint en Hewlett Packard. 19 december 2023UNI Global Union positief over wereldwijde pact met TPUNI Global Union stelt vast dat er “een versnelde vooruitgang is geboekt in het versterken van de rechten van werknemers”. 18 december 2023ContactCare neemt Contact4You overSandra Ursem, Algemeen Directeur van Contact4You benadrukt dat de overname nieuwe kansen voor de medewerkers biedt. 15 december 2023Apple breidt technische selfservicevoorzieningen uitApple breidt het aanbod rond Self Service Repair uit en lanceert een nieuwe diagnostische tool voor het oplossen van problemen. 14 december 2023Veel klachten over Refurbished.nlOp Trustpilot zijn klanten erg negatief over het bedrijf: van de 545 klanten die Refurbished.nl beoordeelden, gaven er maar liefst 523 1 of 2 sterren. 14 december 2023Fabian Kortekaas van TUI naar gemeente Den HaagIn zijn laatste rol bij TUI was hij wereldwijd verantwoordelijk voor TUI Group Customer Experience & Consumer Insights. 13 december 2023Vodafone Business wint VNG-aanbesteding GT Connect voor 44 gemeentenGT Connect is een verzameling van functies en applicaties waarmee gemeenten omnichannel kunnen communiceren met burgers en medewerkers. 13 december 2023Katja Veen-Buchholz nieuws bestuurslid PVKO, Jan-Hein Pierik nieuwe voorzitterKatja Veen-Buchholz is nieuw bestuurslid bij het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Jan-Hein Pierik volgt Daan Noordeloos op als voorzitter. 11 december 2023Europese AI-wetgeving wordt komende jaren verder uitgewerktDe AI-wetgeving volgt kort na de stapsgewijze invoering een reeks andere wetten en regels op het vlak van digitaal zaken doen, zoals NIS2, DORA en DSA. 11 december 2023Verint sluit megadeal voor chatbot-suiteVerint heeft de afgelopen tijd meerdere van dit soort bot-deals gesloten, waarmee zichtbaar wordt dat het bedrijf een nieuwe markt aanboort. 11 december 2023Deutsche Telekom vernieuwt eCallHet samenwerkingsverband zorgt voor verschillende verbeteringen in het eCall-ecosysteem. Zo kan de meldkamer gebruikmaken van live camerabeeld. 8 december 2023Google demo-video over Gemini blijkt deels nepDe op het eerste oog spraakmakende demovideo die Google heeft gepresenteerd over het Gemini-model voor generatieve AI blijkt grotendeels fake te zijn. 8 december 2023Leasedivisie Van Mossel Automotive Group kiest voor FreshworksVan Mossel Automotive Group is een Nederlands mobiliteitsbedrijf met dealers, schade- en leasebedrijven in de Benelux, Duitsland, Frankrijk en het VK. 8 december 2023Klantenservice Aqualectra plat na cyberaanvalHet nutsbedrijf moest tijdelijk alle onlineverbindingen verbreken, waardoor interne systemen en de klantenservice niet bereikbaar waren. 7 december 2023DigiHulplijn nu ook voor digistarters in financiënDe DigiHulplijn werkt nu ook samen met ING, Rabobank, ABN AMRO, de Volksbank, de Nederlandse Vereniging van Banken en Betaalvereniging Nederland. 6 december 2023Het Juridisch Loket kiest Teleperformance voor CCaaS en WFM-oplossingenVolgens het persbericht was vervanging nodig omdat het bestaande PureConnect-systeem end of life was. 6 december 2023Daniel Timmermans weg bij Nederland WereldwijdTimmermans is per 1 december begonnen bij gemeente Weert als concerndirecteur met het aandachtsgebied samenleving en bedrijfsvoering. 6 december 2023Klarna CEO stelt vacaturestop in met oog op ontwikkeling AIKlarna spreekt over een “inkrimping van het bedrijf”. Klarna gaat echter geen mensen ontslaan, maar gaat alleen nog ingenieurs aannemen. 6 december 2023Goes “eerste gemeente met AI-aangedreven chatbot”Voor de ChatGPT-versie van de chatbot heeft Goes een beperkt aantal webpagina’s aangeleverd aan OpenAI. 5 december 2023“Five9 hervat verkoopgesprekken”Five9, leverancier van een cloudgebaseerd contactcenterplatform, zou opnieuw in gesprek zijn met Zoom over een mogelijke overname door Zoom. 5 december 2023Politie Turnhout pakt verdachten van helpdesk- en bankkaartfraude opHet gaat om drie meerderjarigen en een minderjarige die slachtoffers maakten over heel Vlaanderen via helpdesk- en bankpasfraude. 5 december 2023Benchmarkportal CCMA UK gaat 2 januari van startWie zich als lid registreert, krijgt vanaf 2 januari 2024 toegang tot het benchmarkportaal. 4 december 2023Operata lanceert AI-aangedreven CX monitoring copilotHet platform biedt onder meer inzichten op het vlak van afgebroken gesprekken, doorverbinden, serviceleven en servicekwaliteit. 1 december 2023Brits online vakblad CX Today neemt MyCustomer overMet de overname wil CX Today een nog uitgebreidere bron worden voor professionals in de sectoren CX en CRM. 1 december 2023CCW Berlin: volgend jaar de 25e editieDe 25e editie van Callcenter World Berlin (CCW) vindt plaats van 26 tot 29 februari en beslaat vier congresdagen en drie beursdagen. 30 november 2023Facilitair contactcenter Teleconverse faillietIn 2020 en 2021 draaide het bedrijf met verlies, blijkens jaarcijfers. Schuldeisers hebben tot 28 december de tijd om vorderingen in te dienen bij de curator. 30 november 2023Okta: datadiefstal betreft gegevens álle klantenOkta heeft bekend gemaakt dat tijdens het datalek in september niet een deel, maar álle klantgegevens zijn gestolen. 30 november 2023TTEC opent nieuw CX delivery center in KaapstadDe opening is onderdeel van TTEC’s langetermijnverbintenis met het continent om in 2024 nog meer delivery centers in Afrika te openen. 29 november 2023AWS verrijkt Amazon Connect met genAIAmazon Connect wordt uitgebreid met generatieve AI voor onder meer Contact Lens, Amazon Lex en Amazon Connect Customer Profiles. 28 november 2023Naamswijziging Odido: klantenservice overbelastOdido hield rekening met circa 30 procent meer vragen bij de naamsverandering. “We hebben de openingstijden verbreed, maar de lijnen liepen over.” 27 november 2023Content Guru komt met nieuwe genAI-aangedreven dienstenHet gaat om nieuwe generatieve AI-diensten en de ondersteuning voor GPT-4 van OpenAI en PaLM2 van Google. 27 november 2023Verint bouwt aan bots-suiteDe bots zijn bedoeld voor specifieke taken in het contactcenter. Eind 2025 moet de suite zijn uitgebreid met opnieuw 50-100 bots. 24 november 2023Brusselse politie rolt drugsbende met callcenter op“In Elsene had het netwerk een soort callcenter opgericht van waaruit de leveringen werden uitgezonden richting de klanten,” aldus het Brusselse parket. 24 november 2023Nieuwe rollen voor Joop Evers en José BergerEvers start als Advisor to the Board bij Origo BPO, een Filippijnse BPO-dienstverlener. Berger verlaat VANAD Engage. 23 november 2023Transcom trekt op met Google Cloud voor ontwikkeling van GenAI voor CXEen eerste resultaat van het partnership is de Agent Development Accelerator (ADA), die echte klantinteracties kan simuleren voor het trainen van agents. 23 november 2023Winnaars European Contact Centre & Customer Service Awards bekendgemaaktTot de grote winnaars van de European Contact Centre & Customer Service Awards 2023 behoorden de LEGO® Group, Lidl en Estée Lauder Companies. 23 november 2023ContactCare eerste Nederlandse contactcenter met B Corp certificaatDe B Corporation-certificering wordt beoordeeld door een derde partij en is een wereldwijd breed gedragen duurzaamheidsnorm voor bedrijven. 21 november 2023Webwinkels steeds vaker in de fout met terugbetalenRuim de helft (58%) van de winkels betaalt niet, niet alles of te laat terug als ze een product teruggestuurd krijgen. 20 november 2023Nadiem Zaman aan de slag bij WEngageNadiem Zaman is gestart als Global Business Development Director bij WEngage. Zaman is afkomstig van Majorel. 20 november 2023Inspire opent nieuwe vestiging in SurinameDe nieuwe locatie vervangt een oude locatie die begin 2024 zal sluiten. 17 november 2023CreoleVal ontsluit Creoolse talen waaronder Papiamento voor AI-toepassingenMet de lancering van CreoleVal komt AI worden 28 ‘kleine’ talen ontsloten, waaronder Haïtiaans Creools en Papiamento. 16 november 2023Kabinet pleit bij Europese Commissie voor gericht verbod op telemarketingHet kabinet wil dat de Europese Unie het mogelijk maakt dat lidstaten deurverkoop en telemarketing kunnen verbieden. 16 november 2023Yource opent haar derde vestiging in SurinameIn 2024, aldus Yource, zal er een vierde vestiging worden geopend. 16 november 2023Be My Eyes: AI met beeldinvoer ondersteunt bij een visuele beperkingDe app van Be My Eyes brengt vrijwilligers die ondersteuning willen bieden aan personen met een visuele beperking en personen die ondersteuning nodig hebben, bij elkaar. 16 november 2023Microsoft kondigt Copilot for Service aanAfgelopen week heeft Microsoft aangekondigd dat Microsoft Copilot for Service breed beschikbaar komt in het eerste kwartaal van komend jaar. 15 november 2023Transcom gaat strategische samenwerking met Silo AIHet gespecialiseerde LLM moet de basis vormen voor de ontwikkeling van op maat gemaakte AI-oplossingen waaronder conversational AI en agent assist. 14 november 2023Stakingen bij Amerikaanse facilitaire contactcenters van MaximusDe werknemers eisen een ‘leefbaar’ uurloon van 25 dollar bij federale contactcentercontracten. 14 november 2023Geleidelijk meer Nederlanders met basale digitale vaardighedenIn 2023 beschikt nog steeds een op de vijf Nederlanders van 12 jaar en ouder niet over basale digitale vaardigheden. 13 november 2023Bas Hoogland start bij SoleoHoogland is afkomstig van HR-dienstverlener Driessen. Hoogland studeerde strategisch HRM aan de Radboud Universiteit Nijmegen. 13 november 2023Britse supermarkt Booths schrapt bijna alle zelfbedieningskassa’sDe directie van Booths, een supermarkt in het hogere segment, is van mening dat personeel dat klanten bedient een betere klantervaring oplevert. 13 november 2023Lucknow (India) opent 24×7 hulplijn voor zwerfkoeienIn omringende dorpen zijn teams met elk vijf ambtenaren opgezet die 24×7 in actie komen bij een telefoontje naar de hulplijn. 10 november 2023Five9 lanceert Five9 OneStudent voor hoger onderwijsOnderwijsinstellingen hebben te maken met legacy, beperkte budgetten en vaak een studentenpopulatie die het contactcenter bemenst. 10 november 2023Postbus42 als centraal digitaal informatiepunt van de overheidSWIS wil de komende tijd meer overheidswebsites toevoegen, waaronder uitvoeringsorganisaties en 300+ gemeenten. 9 november 2023FNV: “Medewerkers callcenters beter af zónder voorgestelde cao”De vraag is wat de FNV-leden zelf vinden – die mogen de komende tijd stemmen over het eindbod van WFC. 9 november 2023Overname Majorel door TP afgerondDe overname van Majorel is volledig afgerond, Teleperformance staat nu voor de opdracht de organisatieonderdelen te integreren. 8 november 2023Callcenter vatbaar voor spoofing en social engineeringCallcenters in de financiële dienstverlening worden in toenemende mate een doelwit voor fraude, blijkt uit een peiling van TransUnion. 7 november 2023TP stelt omzetverwachting opnieuw bijTP verwacht nu een omzetgroei van circa 6 procent, bij de allereerste prognose ging TP uit van een groei van ongeveer 10 procent. 6 november 2023Albert van Selst verlaat Louwman GroupAlbert van Selst is per 1 november gestopt als algemeen directeur Mobility Financial & Customer Services bij Louwman Group. 3 november 2023André Vermaat van LFI naar SVBAndré Vermaat gaat aan de slag bij de SVB. Hij was de afgelopen tijd werkzaam als expert grootschalig klantcontact bij de LFI. 3 november 2023Medisch contactcenter HMCC krijgt vers kapitaal voor verdere ontwikkelingMet de investering kan HMCC zijn diensten en technologieën verder ontwikkelen, aldus Patrick Eliazar op LinkedIn. 2 november 2023Rene Kloppenburg (KPN) is verkozen tot CCMA Manager of the Year 2023.Kloppenburg maakte deel uit van een groep van 8 finalisten: Natasja Wientjes, Teun Vogels, Annemijn Boorsma, Bas Jansen, Maartje van Vilsteren, Ankie Straathof en Harke Rutgers. 2 november 2023Nederland start bouw GPT-NL als eigen AI-taalmodelNederland gaat een eigen open taalmodel ontwikkelen: GPT-NL. Dit draagt bij aan de digitale soevereiniteit, aldus TNO. 2 november 2023Foundever en Zenarate gaan strategisch partnerschap aanCX-dienstverlener Foundever heeft een nieuw strategisch partnerschap aangekondigd met Zenarate, aanbieder van trainingsoplossingen. 1 november 2023Ridouan Barnaoui van Vlirdens naar SprilBarnaoui werkt al sinds 2006 als WFM-specialist, onder meer bij NUON, Enexis, Friesland Bank, ABN Amro en Custom Connect. 1 november 2023Air New Zealand besteedt deel klantcontact uit in FilippijnenVanwege “een tekort aan personeel” gaat Air New Zealand een deel van het klantcontact onderbrengen in de Filippijnen. 1 november 2023Conduent lanceert Conduent CXNowConduent CXNow is een digitaal Customer Experience-as-a-Service aanbod voor commerciële en overheidsklanten. 1 november 2023Content Guru en Exchange Communications gaan strategisch partnerschap aanExchange Communications levert UC-, telecommunicatie- en connectiviteitsoplossingen aan een groot aantal organisaties in meer dan 100 landen. 31 oktober 2023Klantenservicechaos leidt tot boetes voor Southwest AirlinesSouthwest Airlines “heeft gefaald in het bieden van adequate klantenservice, snelle meldingen van de vluchtstatus en juiste en snelle terugbetalingen.” 31 oktober 2023Cisco breidt contactcenterplatform uit met “burn-out detectie”De detectie van burn-out bij agents houdt in dat de realtime AI-technologie in Webex situaties en stressindicatoren bij agenten detecteert die leiden tot vermoeidheid. 30 oktober 2023“Digitale wallets kunnen bijdragen aan contactereductie”Tijdens de Dutch Design Week wordt het fenomeen e-wallet onderzocht, onder meer op het potentieel om klantcontact te minimaliseren. 27 oktober 2023ACM lanceert invulhulp voor klachtbriefDe oplossing werkt op basis van voorbeeldbrieven die consumenten eenvoudig kunnen aanpassen aan hun eigen situatie. 27 oktober 2023Nederland stemt in met Europese Digitale IdentiteitDe digitale identiteit kan via een app gebruikt worden voor identificatie binnen de gehele EU en biedt mogelijkheden om documenten te delen. 27 oktober 2023Dialpad komt met realtime analyticsCustom Ai Playbooks is een tool die real-time coaching en adherence begeleiding biedt aan verkoop- en klantenserviceteams tijdens en na klantgesprekken. 26 oktober 2023Maximus gaat FEMA ondersteunen bij rampenMaximus gaat aanvullende inbound diensten leveren inclusief personeel en een vooraf gebouwde, op maat gemaakte contactcenterimplementatie. 26 oktober 2023Ook AWS komt met soeverein cloudaanbodNa Microsoft en Google introduceert nu ook Amazon Web Services (AWS) het plan voor een soevereine cloud in Europa. 25 oktober 2023Webwinkels “massaal in de fout” met contactgegevensOngeveer de helft van de gecontroleerde webshops (46) publiceert wel een telefoonnummer, maar geen e-mailadres. 25 oktober 2023Serviceniveau Deutsche Bank leidt tot klachtenKlanten klaagden dat ze werden afgesloten van hun rekeningen, dat incasso’s werden geweigerd en dat ze het callcenter niet konden bereiken. 25 oktober 2023Gemspring Capital neemt InflowCX overInflowCX is een system integrator op het vlak van contactcenters en CX-oplossingen. Het bedrijf wordt geïntegreerd met Amplix. 25 oktober 2023EU ziet geen bezwaar in overname Majorel door TPDe geplande concentratie levert geen mededingingsproblemen op, omdat de impact op de markten waar de bedrijven actief zijn, beperkt zal zijn. 25 oktober 2023Okta meldt datalek bij eigen klantenserviceBij Okta zijn opnieuw beveiligingsproblemen ontstaan. Criminelen wisten in te loggen in het support case management-systeem. 24 oktober 2023Verkoopgesprekken “veelal compliant”Wet- en regelgeving wordt “voor een groot deel nageleefd” in telemarketing en fieldmarketing – maar het kan beter, aldus DMCC. 24 oktober 2023SK Telecom en Deutsche Telekom ontwikkelen telco-specifiek LLMHet LLM moet met name specifiek gericht zijn op de behoeften van telco’s binnen AI-aangedreven contactcenters. 24 oktober 2023Slack stopt met klantenservice via TwitterHet bedrijf wil het aantal contactkanalen terugbrengen en focussen op de meest gebruikte kanalen. 24 oktober 2023TP-medewerkers Roemenië krijgen erkende vakbondDe vakbond is optimistisch over het bereiken van een collectieve overeenkomst met Teleperformance Roemenië waar iedereen baat bij heeft. 23 oktober 2023Indiase autoriteiten doeken frauduleuze callcenters opVanuit de callcenters deden criminelen zich onder meer voor als vertegenwoordigers van een groot IT-bedrijf. 23 oktober 2023Verint lanceert bot voor dataprotectie en complianceMet de Personal Identifiable Information (PII) Redaction Bot van Verint kunnen organisaties compliance automatiseren en risico’s beperken. 23 oktober 2023Belastingdienst Curaçao pakt mailadressen klantenservice aanIn een quickscan uit 2022 is vastgesteld dat de Belastingdienst Curaçao op het vlak van ICT en data een achterstand heeft van 20 tot 25 jaar. 18 oktober 2023Kore.ai presenteert integratie met Genesys Cloud CXDe Kore.ai Voice Gateway voor Genesys Cloud CX is nu beschikbaar als Premium Application in de Genesys AppFoundry. 18 oktober 2023World Wide Web Consortium komt met nieuwe Accessibility GuidelinesBij WCAG 2.2 wordt meer rekening gehouden met de online gebruikservaring van mensen met een beperking. 18 oktober 2023Teleperformance kondigt TP Configuration aanTP Configuration is een complete applicatiesuite die efficiëntere backoffice activiteiten voor een betere klantenservice ondersteunt. 16 oktober 2023Deepdesk lanceert Deepdesk AIXDe Deepdesk AIX suite introduceert generatieve AI op kritieke punten in de workflow van de agent. 16 oktober 2023Nieuwe leiding bij Altuïtion na management buy-outWilfred Achthoven en Stephan van Slooten hebben samen via een management buy-out een meerderheidsbelang genomen in CX-dienstverlener Altuïtion. 13 oktober 2023Jarno Monfils, Karin van den Bosch en Jurian Mulder beginnen bij SprilMonfils werkte hiervoor als planner bij RevalidatiePlanners, Van de Bosch is afkomstig van TBAuctions en Mulder werkte al eerder voor Spril. 13 oktober 2023TCMS opent tweede vestiging in LimburgBPO-speler TCMS opent eind oktober een nieuw contactcenter in Heerlen. 12 oktober 2023Frank Plehiers wordt COO bij WEngageFrank Plehiers start op 16 oktober als COO van WEngage. Plehiers is afkomstig van ING waar hij verantwoordelijk was voor de wereldwijde klantcontactstrategie. 12 oktober 20234NG neemt The Customer Experience Agency (TCXA) overThe Customer Experience Agency is opgericht in 2018 en helpt B2C- en B2B-bedrijven bij het verbeteren van CX en EX. 12 oktober 2023Werkgevers en werknemers: mismatch bij flexibel werkenWerkgevers en werknemers hebben verschillende ideeën bij flexibel en hybride werken, zowel internationaal als in Nederland. 11 oktober 2023Kortrijk lanceert Virtuele AssistentDe Vlaamse overheid draagt 426.660 euro bij aan de ontwikkeling van de chatbot; Stad Kortrijk investeerde zelf 111.828 euro. 10 oktober 2023Belastingdienst introduceert videobellenSinds 2 oktober 2023 kan iedereen een afspraak maken voor een digitaal bezoek aan de Belastingdienst door middel van videobellen. 10 oktober 2023Cliff Leenards en Ivan van Ouwerkerk naar ConicheCliff Leenards werkte de afgelopen negen jaar bij de Bijenkorf in verschillende rollen. Ivan van Ouwerkerk start als e-learning ondersteuner. 9 oktober 2023Jamila Rath naar Change, Imke Hidma naar RabobankJamila Rath begint als corporate recruiter bij Change. Imke Hidma is gestart als Forecast en Capaciteitsmanager bij Rabobank. 6 oktober 20238×8 contactcenterplatform breidt uit met videocall-functieContactcentermedewerkers kunnen nu gesprekken direct verrijken met video via de 8×8 Agent Workspace. 6 oktober 2023Dennis Zaturdag van Yource naar Klantcontact.nuZaturdag gaat bij Klantcontact.nu als consultant klantcontactberoepen aan de slag. 5 oktober 2023FNV: werkingssfeer nieuwe cao voor álle werknemers binnen het contactcenterFNV zet in op afschaffing van de jeugdlonen, op het verhogen van het minimumloon naar 16 euro en op uitbreiding van de werkingssfeer van de cao. 5 oktober 2023Vlaamse Callexcell worstelt met near- en offshoringRoland Duchâtelet van Callexcell noemt offshoring naar Marokko een race to the bottom “en die kunnen en willen we niet winnen.” 5 oktober 2023Delta start met klantenpanelMet het klantenpanel wil Delta in contact komen met zijn abonnees en inzicht krijgen in de manier waarop klanten denken over geleverde producten. 4 oktober 2023Zendesk komt met beveiligde generatieve AI-oplossingenGebruikers van Zendesk kunnen nu door generatieve AI aangedreven bots inzetten die klanten snel en naadloos antwoorden geven. 4 oktober 2023Anne Hettema van Sports Unlimited Retail naar a.s.r. Zorg via SmartCenterHettema is afkomstig van Sports Unlimited Retail B.V. waar ze werkzaam was als Senior Teamleader Customer Service. 4 oktober 2023Change investeert in AI-bedrijf MagpieMagpie automatiseert en verbetert het proces van kwaliteitsborging in klantenserviceteams door kennisgaten van medewerkers te identificeren. 4 oktober 2023Movate neemt concurrent TSD Global overTSD Global is een concurrent met ongeveer 1000 medewerkers, verspreid over de VS, de Filippijnen en Zuid-Afrika. 3 oktober 2023Charell Vos-School start als HR Business Partner bij KCDKCD bedient als facilitair contactcenter en zelfstandig onderdeel van Achmea de merken Centraal Beheer, FBTO en Zilveren Kruis Achmea. 3 oktober 2023Overname Unify door Mitel afgerondMitel voegt onder meer de spraakplatformen, de contactcenterproducten en het intellectuele eigendom van Unify toe aan zijn portfolio. 3 oktober 2023Derde ontslagronde bij Talkdesk in minder dan 14 maandenOmdat er dalingen in de omzet worden verwacht, kiest Talkdesk alvast voor afslanken. Het is de derde ontslagronde in iets meer dan een jaar. 2 oktober 2023Texas kiest voor Conduent voor Medicaid ClaimsTexas is de derde staat in de afgelopen 9 maanden die Conduent selecteert voor het moderniseren van Medicaid Management Informatie Systemen. 2 oktober 2023Nieuwe rol binnen NN voor Lothar de RanitzDe Ranitz werkt al sinds 2007 bij de verzekeraar in verschillende rollen, waarbij hij onder meer verantwoordelijk was voor ketenmanagement. 29 september 2023Vlaamse managers bedanken hun klantcontactmedewerkersOok de Vlaamse staatssecretaris voor consumentenbescherming Alexia Bertrand nam deel aan de Dag van de Customer Contact Medewerker. 29 september 2023EVBox lanceert Chatbot EvaDe chatbot fungeert als gids voor klanten van EVBox die op zoek zijn naar ondersteuning en zorgt ervoor dat problemen kunnen worden opgelost. 29 september 2023TechSee’s Sophie AI combineert spraak-, visuele en tekstinteractiesSophie AI is speciaal ontworpen voor de service-industrie om elk type interactie aan te kunnen, met de mogelijkheid om visueel, spraak en tekst te begrijpen. 29 september 2023Marsh Finance kiest voor Genesys Cloud managed services van SabioSabio neemt voor meerdere jaren het onderhoud en de ondersteuning van de Genesys Cloud customer service infrastructuur van Marsh over. 28 september 2023Nieuwe rol voor Karlijn van Lammeren bij SalesforceVan Lammeren wordt verantwoordelijk voor de Service Cloud en Revenue Cloud organisatie in Noord-Europa. 28 september 2023Arrivia kiest LiveVox voor optimaliseren klantervaring reizigersVolgens Travis Markel, COO van Arrivia, heeft de implementatie van LiveVox onder meer geleid tot productiviteitsverbeteringen tot 20%. 28 september 2023BMW introduceert Proactive CareBij Proactive Care neemt BMW het initiatief om klanten proactief te benaderen via het kanaal van hun voorkeur, zoals de app of via een melding in de auto. 28 september 2023Pegamento brengt Voice Summary op de marktVoice Summary van Pegamento werkt op basis van een slimme koppeling tussen spraakherkenner Whisper en ChatGPT. 27 september 2023Ook Telegram wil all-in-one-app wordenTelegram wil net als WeChat (Tencent) en X (Elon Musk) een all-in-on-app worden. De app heeft 800 miljoen gebruikers. 27 september 2023eGain lanceert AssistGPTeGain heeft eGain AssistGPT gelanceerd, een uitgebreide zero-code oplossing voor kennisautomatisering. 27 september 2023Overheid.nl wordt de website met alle officiële overheidsinformatieOverheid.nl wordt de ingang voor contact met de overheid. Zo krijgt een inwoner of ondernemer eenvoudig hulp of antwoord op een vraag. 26 september 2023Eerste Kamer verwerpt Wet werken waar je wiltTijdens het debat op 12 september werd al getwijfeld aan nut en noodzaak. De fracties van SGP, JA21, FVD, PVV, VVD, BBB en 50PLUS stemden tegen. 26 september 2023ChatGPT haalt virtual assistants in, Amazon opent offensiefOpenAI heeft een grote update aangekondigd voor ChatGPT, waarbij spraakinteracties en het interactief gebruik van beeld worden toegevoegd. 25 september 2023ANWB kiest voor cloudnative klantcontactplatform TalkdeskVIPcom gaat de legacy-omgeving van de ANWB (een on premise contactcenteroplossing van Aspect) vervangen door Talkdesk. 25 september 2023Michael Maas en Scott Harvey starten bij SprinklrMichael Maas is aangesteld om de verkoop van Sprinklr in Europa te leiden. Scott Harvey is aangesteld als EVP Customer Operations. 25 september 2023‘Concentrix + Webhelp’ denkt na over nieuwe naamDe combinatie is voorlopig actief onder de handelsnaam Concentrix + Webhelp en is voorlopig beursgenoteerd als Concentrix. 25 september 2023Salesforce neemt Airkit.ai overAirkit.ai was al een Salesforce AppExchange-partner en een portfoliobedrijf van Salesforce Ventures. 25 september 2023Kabinet overweegt rapid response team voor generatieve AIHet ‘rapid response team’ moet inspelen op kansen om te innoveren en op het waarborgen van mensenrechten rond generatieve AI. 22 september 2023113 wordt toch een gratis nummer, net als 112Een motie van Kamerlid Liane den Haan om van 113 een gratis telefoonnummer te maken is gisteren unaniem aangenomen in de Tweede Kamer. 22 september 2023Foundever verhuist van Düsseldorf naar Berlijn-NeuköllnHet nieuwe kantoor van Foundever bevindt zich tegenover het Estrel congresgebouw, waar ook het jaarlijkse event CCW Berlin plaatsvindt. 22 september 2023Cisco neemt data analytics-specialist Splunk overSplunk is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het verwerken en analyseren van omvangrijke en complexe datasets. 22 september 2023Meer uren werken: lonend of niet?Met de WerkUrenBerekenaar kan je berekenen hoeveel je netto overhoudt als je meer of minder gaat werken. 22 september 2023Teleperformance verbetert interactieanalyseplatform TP InteractKlantprogramma’s met TP Interact hebben tot 25 procent minder terugkerende vragen van klanten en tot 15 procent hogere Net Promoter Scores. 21 september 2023Zoom lanceert QM-module en brengt deze onder in WEM-suiteDe QM-functionaliteit is gekoppeld aan het onlangs uitgebrachte Workforce Management (WFM) platform en vormt nu de WEM-suite. 20 september 2023Belfius: ‘waardevolle klanten’ krijgen eerder agent aan de lijnBellers met interessante portefeuilles worden eerder aan de telefoon geholpen, los van welk pakket aan dienstverlening ze afnemen. 19 september 2023Nederlandse burger koploper gebruik digitale overheidNederland behoorde in 2022 tot de top drie van EU-landen met het grootste percentage inwoners dat gebruik maakte van de digitale overheid. 18 september 2023Nieuwe CS-positie voor Carlijn Timmermans bij bol.comCarlijn Timmermans is per 1 september verantwoordelijk voor de Customer & Partner Service van bol.com. 18 september 2023WhatsApp krijgt nieuwe mogelijkheden met WhatsApp ChannelsGebruikers kunnen kiezen naar welke locaties of landen berichten moeten worden verzonden. Ook wordt WhatsApp interoperabel. 15 september 2023CM.com lanceert Generatieve AI EngineCM.com heeft via de GenAI Engine krachtige nieuwe functies ontwikkeld die voor het volledige platform van CM.com kunnen worden gebruikt. 15 september 2023Paul Smeets start als trainer bij ConicheSmeets is afkomstig van facilitair contactcenter Soleo en werkte daarvoor lange tijd bij International Card Services (ICS). 15 september 2023Sprinklr lanceert nieuwe functies en verbeteringenDe nieuwe release biedt onder meer mogelijkheden voor AI-aangedreven dashboards en oplossingen waarmee contactdrivers kunnen worden gemarkeerd. 15 september 2023Zwitserse zorgverzekeraars herintroduceren “telefoonterreur”Ingewijden schrijven de afzwakking van de zelfregulering toe aan verwachte premiestijgingen voor ziektekostenverzekeringen. 15 september 2023Vodafone en Teladoc Health lanceren Health-eHealth-e is een alles-in-één app die particuliere klanten van Vodafone toegang biedt tot medisch-, mentaal- en welzijnsadvies. 15 september 2023TTEC sluit deal met U.S. General Services AdministrationTTEC Digital gaat bij een groot aantal federale agentschappen van de U.S. General Services Administration (GSA) het klantcontact moderniseren. 14 september 2023Webhelp wint opnieuw aanbesteding ondersteuning KCC RVORVO heeft in het verleden meerdere malen een beroep gedaan op extra capaciteit bij Webhelp, bijvoorbeeld rond de TOGS- en TVL-regelingen. 14 september 2023Salesforce zet Einstein AI weer op de voorgrondTijdens Dreamforce heeft Salesforce bekend gemaakt af te stappen van ChatGPT van OpenAI en weer terug te keren naar de eigen oplossing Einstein AI. 13 september 2023Europese Commissie keurt overname van Webhelp door Concentrix goedDe EU-antitrusttoezichthouder stelt dat de overname van Webhelp door Concentrix geen mededingingsbezwaren oproept. 13 september 2023Continuum Global Solutions neemt BPO-speler Faneuil overHet Amerikaanse Faneuil is een BPO-bedrijf gespecialiseerd in nutsbedrijven, overheid en gezondheidszorg; er werken 5500 mensen. 13 september 2023Live Presence’s chat applicatie beschikbaar via Salesforce AppExchangeDe integratie met Salesforce ServiceCloud stelt bedrijven in staat om klantinformatie realtime op te halen en te gebruiken tijdens chatgesprekken. 13 september 2023Dienstverlening aan Antwerpse burgers nog altijd beperkt na hackVoor bepaalde diensten van de stad Antwerpen kan niet geen online worden betaald en er zijn problemen met het online maken van afspraken. 13 september 2023Eerste AI-oplossing voor voorspellen van verloop van agentsDe oplossing voorspelt het verloop van agents met 80% nauwkeurigheid; het bedrijf verwacht dat dit in 2024 90% zal zijn. 13 september 2023Eerste Kamer stemt 26 september over Wet werken waar je wilMet de aanpassing wordt geregeld dat werknemers een verzoek bij de werkgever kunnen doen om de plek waar de arbeid wordt verricht, aan te passen. 13 september 2023Teleperformance lanceert Artificial Intelligence Maturity AssessmentTeleperformance heeft een AI Maturity Assessment gelanceerd dat bedrijven helpt begrijpen welke capaciteiten nodig zijn om AI succesvol te implementeren. 8 september 2023Deutsche Telekom: 40.000 agents over op SprinklrVanaf eind 2024 zullen meer dan 40.000 contactcenteragents van Deutsche Telekom werken met het nieuwe platform van Sprinklr. 8 september 2023Meer overheidsorganisaties haken aan op MastodonOp dit moment communiceren vijftien verschillende overheidsorganisaties en bewindspersonen met burgers via de Mastodon-app. 8 september 2023Genesys en Salesforce lanceren ‘CX Cloud van Genesys en Salesforce’De combinatie integreert contactcenter-, journey orchestration- en WEM-functies van Genesys Cloud CX in Salesforce Service Cloud. 8 september 2023Content Guru integreert Google Business-berichten in stormMet Google Business Messages kunnen klanten contact opnemen met bedrijven via Google Search, Google Maps en Google Ads. 7 september 2023Julien Hellebrekers nieuwe directeur KCC bij OlympiaHellebrekers is afkomstig van Teleperformance, waar hij onder meer Director Talent Acquisition & Talent Onboarding was. 7 september 2023DDMA Telemarketing Benchmark 2023: aantal campagnes lager, relevantie hogerAls gevolg van onder meer de herziene Telecommunicatiewet lag het totaal aantal telemarketingcampagnes in 2022 lager dan een jaar eerder. 7 september 2023AWS voegt ‘agentless’ voice dialing toe aan Amazon ConnectMet agentless voice dialing kunnen contactcenters grote volumes gepersonaliseerde gesproken meldingen versturen zonder de inzet van live agents. 6 september 2023TCS neemt deel klantenservice Athora overTCS neemt ongeveer 90 medewerkers van de levensverzekeringstak van Athora over, waaronder klantenservicepersoneel. 6 september 2023Shakeel Abdoel van TP naar ContactWorx, Leonie van Hees van HMS naar SoleoShakeel Abdoel werkte hiervoor bij TP op het Samsung-account. Leonie van Hees is afkomstig van HMS Contact Centers. 5 september 2023“De klantenservice bellen blijft een ongemak” – Odido wil het anders gaan doenOdido, de nieuwe naam voor T-Mobile en Tele2 mobiel, wil het anders doen en begint bij de klantenservice. 5 september 2023Boris Wachters start als CCO bij Custom ConnectSchmidt gaat naar Cygnific, Wachters wordt CCO bij Custom Connect en Wim Neutens wordt Directeur Kantoren en Contactcenter bij Argenta. 5 september 2023Selma Mercan naar VANAD Engage Turkije, Menno Bergman naar ChangeSelma Mercan werkte eerder voor Ocean Contact Center, Tulip Elite en Teleperformance België. Menno Bergman afkomstig van Vanad Engage. 5 september 2023Tech Mahindra lanceert e-mail tool op basis van generatieve AIHet Indiase Tech Mahindra kondigt de lancering aan van Generative AI Powered Email amplifAIer in samenwerking met Google. 5 september 2023Google geeft contactcenterplatform een updateGoogle komt met knowledge assist op basis van een LLM, samenvattingen voor calls en chats, en FAQ’s gebaseerd op generatieve AI. 4 september 2023DDMA publiceert whitepaper over inzet van conversational AI binnen klantcontactDe DDMA Commissie Conversational AI heeft een whitepaper uitgebracht: hoe pas je Conversational AI toe binnen het contactcenter? 4 september 2023Nederlandse consument wil weten: in gesprek met mens of AI?Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 54% van de Nederlanders de ontwikkelingen op het gebied van AI met een ongerust gevoel volgen. 4 september 2023Gemeente Nijmegen introduceert inloggen met YiviGemeente Nijmegen is van plan om inloggen via Yivi dit jaar voor 64 producten beschikbaar te maken. 1 september 2023Erwin van de Beek van Verint naar AlvariaErwin van de Beek gaat aan de slag als Account Executive bij Alvaria, sinds 2021 de naam van de combinatie Aspect Software en Noble Systems. 1 september 2023Apple zet punt achter support via Twitter, YouTube en forumsVolgens meerdere bronnen gaat Apple stoppen met klantenservice via X (Twitter), YouTube en de Apple Support-forums. 1 september 2023“Twee derde consumenten wil geen verkooptelefoontjes”De telemarketingwet die een einde moest maken aan telemarketing telefoontjes, werkt niet goed, aldus de Consumentenbond. 1 september 2023Duitse vakbond eist duidelijkheid fusie Concentrix en WebhelpVakbond ver.di maakt zich zorgen over het verlies van arbeidsplaatsen omdat beide bedrijven in Duitsland vestigingen in dezelfde steden hebben. 1 september 2023Peter van Dijk naar Budget Thuis, Marieke Fieten stopt bij MenzisPeter van Dijk stopt als Teamleider bij Coolblue; Marieke Fieten weet nog niet precies wat ze na haar vertrek bij Menzis gaat doen. 1 september 20238×8 breidt AI Self-Service-mogelijkheden uit met spraakinteractiesMet de toevoeging van voice breidt 8×8 Intelligent Customer Assistant’s zijn conversational AI selfservice-mogelijkheden uit. 1 september 2023Davey Vogel verruilt VGZ voor Rabobank, Yuri Radschilder van TP naar MediRevaVogel begint per 1 september bij Rabobank als Lead Content & Conversation Design. Radschilder begint per 1 september als WFM-planner bij MediReva. 31 augustus 2023Piekdrukte bij Stop it now! door zaak Sven PichalDe zaak Sven Pichal leidde tot een enorme piek aan oproepen bij Stop it now! Extra pijnlijk is dat de Belgische lijn maar 10 uur per week bereikbaar is. 31 augustus 2023Willemijn van Mourik en Liesbeth Polman weg bij TPWillemijn van Mourik – Rethmeier vertrekt per 1 oktober bij Teleperformance. Ook Liesbeth Polman, HR Director bij TP, vertrekt. 31 augustus 2023Gert Bruinink naar Volksbank, Samuel Nauta naar UWVNauta gaat bij UWV een van de teams managen rond WW-uitkeringsaanvragen. Bruinink wordt Servicelead WFM & KWT Nieuwe Aanvragen bij De Volksbank. 31 augustus 2023“Steeds meer ontoegankelijke overheidssites en -apps”Op het dashboard DigiToegankelijk zullen de komende tijd meer overheidssites en -apps voorzien worden van een negatieve score. 30 augustus 2023TTEC Digital introduceert Contact Center Intelligence powered by AWSTTEC Digital’s Contact Center Intelligence integreert AI/ML-technologie van AWS in een bestaand contactcenter zonder de noodzaak van transformatie. 29 augustus 2023Protest van Amerikaanse klantcontactmedewerkers MaximusDe callcentermedewerkers komen in actie voor betere arbeidsvoorwaarden en gelijke behandeling. 28 augustus 2023Cathy Storm aan de slag bij KCC Dierenuitvaartzorg NederlandCathy Storm gaat de organisatie op verschillende niveaus helpen bij het verder opzetten van het KCC. 28 augustus 2023KPN opent virtuele winkelIn de winkel kun je virtueel rondlopen, toestellen bekijken met augmented reality en er staan virtuele KPN-medewerkers klaar voor advies. 25 augustus 2023Teleperformance gaat in cassatie tegen uitspraak inlogtijdFNV wil dat in de komende cao – waarover de gesprekken reeds zijn gestart – wordt vastgelegd dat voorbereidingstijd wordt gezien als werktijd. 25 augustus 2023Ministerie van VWS verlengt samenwerking met Scooperz voor webcareScooperz zal dagelijks de communicatie onderhouden met burgers en bedrijven die via social mediakanalen contact zoeken met het ministerie. 25 augustus 2023Meta lanceert multimodaal AI model SeamlessM4TSeamlessM4T kan onder andere gesproken audio omzetten in tekst in een andere taal of in spraak in een andere taal. 25 augustus 2023Leslie Cottenjé naar IT-dochter van Proximus, Bram De Vos leidt Hello CustomerDe rol van Leslie Cottenjé bij Hello Customer wordt overgenomen door Bram De Vos. 24 augustus 2023Pegamento verkrijgt ISO 26000 certificaatPegamento hoopt met het behalen van het ISO 26000-certificaat te kunnen laten zien dat certificering niet voorbehouden is aan multinationals. 23 augustus 2023Arnon Post start bij Save Your CustomersPost werkte eerder bij Sabio en daarvoor bij Avaya. Post is ook betrokken bij het opzetten van een sector- en benchmarkonderzoek bij de KSF. 22 augustus 2023Enschede en Losser voegen button Teletolk toe aan gemeentelijke websiteDe optie om in gebarentaal te kunnen telefoneren is vastgelegd in de Telecommunicatiewet; de meeste gemeenten promoten de optie niet. 21 augustus 2023Mariska Becker (Vanad Engage) van Bijenkorf naar IntergammaMariska Becker vertrekt als teammanager Customer Service bij de Bijenkorf en gaat verder bij Intergamma, een andere klant van Vanad Engage. 21 augustus 2023TUI gaat ChatGPT inzetten voor advies aan klantenPieter Jordaan, CIO bij TUI, verwacht dat ChatGPT de manier waarop mensen hun reizen plannen en boeken, fundamenteel zal veranderen. 18 augustus 2023Finalisten ECCCSA 2023 bekendOp het lijstje finalisten staan onder meer Carrefour, Chase, Estee Lauder Companies, The LEGO Group, Lidl, Mastercard, PureGym en UK Power Networks. 17 augustus 2023Klarna besteedt deel klantenservice uit aan FoundeverKlarna schrapt 250 banen in de klantenserviceteams in Duitsland en Zweden. Medewerkers kunnen overstappen naar facilitair contactcenter Foundever. 17 augustus 2023Teleperformance India zet in op 60.000 nieuwe banen in twee jaarTP India-ceo Anish Mukker voorziet in India een jaarlijkse omzetgroei van 25% in de komende jaren, vooral met hoogwaardig werk. 16 augustus 2023CAO facilitaire contactcenters algemeen verbindend verklaardEen AVV verplicht álle facilitaire contactcenters die onder de werkgeversdefinitie vallen om de cao toe te passen. 16 augustus 2023Onbenut arbeidspotentieel blijft hoog: 1,2 miljoen mensenDe krapte op de arbeidsmarkt blijft onverminderd hoog. Het onbenut arbeidspotentieel is iets afgenomen, maar blijft op 1,2 miljoen mensen steken. 16 augustus 2023Microsoft introduceert ‘private’ versie van ChatGPTVeel bedrijven zijn overgegaan tot een verbod op het gebruik van ChatGPT, terwijl medewerkers toch manieren weten te vinden om dat te omzeilen. 15 augustus 2023Helft bedrijven weet niet hoe om te gaan met basiscontracten voor oproepkrachtenBijna de helft van organisaties weet nog niet hoe ze de uren voor basiscontracten voor hun flexwerkers gaan berekenen. 14 augustus 2023Hans Tange verlaat OlympiaVan 2013 tot 2021 was Tange franchisenemer bij Olympia en sinds mei 2021 was hij directeur van de businessline KCC binnen Olympia. 11 augustus 2023TTEC lanceert AI Readiness AssessmentRespondenten krijgen geanonimiseerde resultaten te zien van andere deelnemers, waardoor ze hun voortgang kunnen afzetten tegen branchegenoten. 10 augustus 2023“Generatieve AI vormt groot risico voor ondernemingen”Door de snelle en sterke ontwikkeling van generatieve AI staat deze technologie sinds kort hoog op het risico-lijstje van bedrijven. 10 augustus 2023Paspoortpiek: extra drukte bij frontoffice gemeenten vanaf maart 2024Overal in het land bereiden gemeenten zich voor op de ‘paspoortpiek’, een hausse aan aanvragen voor reisdocumenten, mogelijk vanaf maart 2024. 9 augustus 2023Virtuele assistent Cortana wordt uitgefaseerdVanaf augustus 2023 staakt Microsoft met het ondersteunen van Cortana in Windows als zelfstandige app. 9 augustus 2023Freshworks introduceert Customer Service Suite met geïntegreerde AIDe suite is een combinatie van Freshchat, Freshdesk en Freddy AI, de generatieve AI-technologie van het bedrijf. 8 augustus 2023Ook Helpdesk intermediairs Belastingdienst onderdeel van beprijzingsvoorstellenJaarlijks gaat het om 1 miljoen gesprekken; het ministerie van Financien oppert een tarief van 1,80 euro per gesprek. 8 augustus 2023Five9 neemt customerdataplatform Aceyus overFive9 heeft een overeenkomst gesloten voor de overname van Aceyus, een startup op het gebied van data-integratie en -analyse. 7 augustus 2023Kleine pauzes: FNV roept Webhelp-medewerkers op tot tekenen petitieEerder kondigde FNV aan juridische stappen tegen het schrappen van de korte pauzes te overwegen, nu komt de bond met een petitie. 7 augustus 2023Drukte bij de Luisterlijn door vakantieperiodeEenzaamheid is de grootste reden waarom mensen contact zoeken met de Luisterlijn. Jaarlijks voeren de vrijwilligers ruim 330.000 gesprekken. 4 augustus 2023Bellen met de overheid? 1 euro per gesprekDe rijksoverheid kan tientallen miljoenen euro’s besparen op haar belkosten, mits burgers een toeslag gaan betalen van 1 euro per gesprek. 3 augustus 2023Martijn Franssen stopt bij KPNMartijn Franssen gaat vanaf augustus 2023 verder als zelfstandige onder de naam Wendehammer. 3 augustus 2023Teleperformance koopt voor half miljard eigen aandelen terugBedrijven die eigen aandelen inkopen, belonen hiermee hun aandeelhouders: de jaarlijkse winstuitkering per aandeel gaat omhoog. 3 augustus 2023Het Customer Care Center faillietBij Customer Care Center BV., een facilitair contactcenter met vestigingen in Alkmaar en Leiden, zouden circa 230 personen werken. 2 augustus 2023Maarten Cavé naar Kamera Express, Niels Damen naar ABGMaarten Cavé is gestart als Manager Digitaal bij Kamera Express. Niels Damen begint als Afdelingsmanager Dienstverlening bij ABG-organisatie. 2 augustus 2023Content Guru opent ontwikkelhub in PortoPorto wordt de vijfde permanente locatie in de regio, naast de al aanwezige kantoren in Duitsland, Nederland, Ierland, Italië en Schotland. 1 augustus 2023Dirk Stuip verruilt CM.com voor UnexusDirk Stuip is per 1 augustus gestart als CEO van Unexus, een in Baarn gevestigd Nederlands bedrijf dat klantcontactoplossingen ontwikkelt en levert. 1 augustus 2023Veel Tesla-rijders zijn ontevreden over klantenservice‘Zorgen over de kwaliteit en klantenservice’ is voor Tesla-rijders een belangrijk argument om van merk te veranderen. 31 juli 2023Gartner: AI-toepassingen in klantcontact in de liftMarktonderzoeker Gartner verwacht dat de wereldwijde uitgaven aan AI-toepassingen in klantcontact met 16% stijgen ten opzichte van 2022. 28 juli 2023Continuum Global Solutions sluit deal met Sanas.AI voor stemvervormingDe oplossing van Sanas.AI vormt de spraak van agents realtime om naar een kunstmatige spraak met of zonder lokaal accent. 28 juli 2023Key2burgerzaken van Centric gemoderniseerdKey2Burgerzaken van Centric, gericht op dienstverlening van de lokale overheid, is onlangs gemoderniseerd en wordt nu op grote schaal vervangen. 28 juli 2023Drukte bij Europ Assistance BrusselMet 29.000 oproepen en 15.000 medische en technische dossiers in de afgelopen vijf weken is het niet de drukste zomer voor Europ Assistance. 27 juli 2023Onduidelijkheid over betalingen aan ZiggoOp het bankafschrift staat als ontvanger van het betaalde bedrag niet Ziggo of VodafoneZiggo, maar Vesta Payment Solution. 27 juli 2023TP’s omzet blijft groeienDe marktleider in CX-diensten realiseerde een omzet van 3.960 miljoen euro, een stijging van 7 procent ten opzichte van vorig jaar. 27 juli 2023Singapore Airlines op nummer 1 bij World Airline AwardsTen opzichte van vorig jaar is KLM van plek 17 naar plek 25 gezakt. Easyjet staat op plek 65 in de top 100, Brussels Airlines op plek 100. 27 juli 2023TikTok lanceert e-commerceplatformOnder de naam ‘TikTok Shop Shopping Center’ gaat het e-commercebedrijf zijn bestaande TikTok Shop-programma uitbreiden. 26 juli 2023Boinc breidt uitBraun is afkomstig van Knab, waar ze bijna tien jaar heeft gewerkt als servicedeskmedewerker, shiftleader, teamleader en brand specialist. 26 juli 2023Leslie Cottenje verlaat Hello CustomerHet bedrijf Hello Customer werd in 2015 opgericht door Leslie Cottenje, Joeri Pansaerts en Bram De Vos; de laatste volgt haar op als ceo. 25 juli 2023Duitsers: voorkeur voor telefoon, maar ontevreden over bereikbaarheidIn de leeftijdsgroep 18-24 jaar gebruikt 20 procent van de Duitse consumenten een chatbot, vergeleken met 7 procent van de 55-plussers. 25 juli 2023Twitter wordt XDe vraag is wanneer voor iedereen het nieuwe logo vanzelfsprekend en duidelijk is. Daarnaast is het de vraag of Twitter geschikt blijft als contactkanaal. 24 juli 2023Bestuurswisselingen bij NIMANicole Verburg, Ronald Voorn en Door Plantenga stoppen met hun bestuursfunctie. Rob Overduin wordt directeur en voorzitter. 24 juli 2023Ascensos kiest voor Calabrio ONEFacilitair contactcenter Ascensos heeft gekozen voor Calabrio ONE voor het inplannen van agents op zeven internationale contactcenterlocaties. 21 juli 2023Simyo voor de 30ste keer uitgeroepen tot beste mobiele providerAfgelopen kwartaal kwam de provider voor de 30e keer als beste uit de test, met een gedeelde plaats met Ben. 20 juli 2023Zoom breidt het contactcenterportfolio uit met Zoom Workforce ManagementZoom komt met WFM-functionaliteit op het vlak van forecasting, scheduling, intraday management en review. 19 juli 2023Datalek bij pakketdienst GLSKlanten van GLS hebben gisteren tientallen tot soms wel duizenden e-mails van het bedrijf gekregen met informatie over pakketten van anderen. 19 juli 2023MIT: “ChatGPT maakt mensen productiever”De groep medewerkers die ChatGPT mocht gebruiken, bleek gemiddeld 11 minuten sneller klaar te zijn met de opgelegde taken. 19 juli 2023WhatsApp en Chatbots maken De Telegraaf 23% efficiënterDe inzet van het Eazy platform van Spotler leidde ertoe dat de klantenservicemedewerkers 23% minder vragen hoeven te beantwoorden. 19 juli 2023Softwareaanbieder vervangt supportmedewerkers door AIDe oprichter verving het grootste deel van zijn klantenservicemedewerkers door AI; zijn post op twitter hierover leidde tot wereldwijde reacties. 18 juli 2023Transcom neemt timeframe overTranscom neemt Timeframe over, een premium dienstverlener op het gebied van klantenservice, verkoop, marketing en video-identificatiediensten. 18 juli 2023Content Guru verbetert spraakkanaal met nieuwe functionaliteitDe nieuwe functies omvatten het delen van geolocatie, ondersteuning van de camera voor videogesprekken en nieuwe personalisatiemogelijkheden. 17 juli 2023Monique Bulthuis wordt directeur Digitaal bij de BelastingdienstMonique Bulthuis wordt per 1 september 2023 benoemd tot directeur Digitaal bij de Directie Klantinteractie & Services van de Belastingdienst. 17 juli 2023Wereld Natuur Fonds kiest voor storm van Content GuruWWF zal storm van Content Guru implementeren om de communicatie met zijn miljoenen donateurs te verbeteren en loyaliteit te stimuleren. 14 juli 2023Genesys lanceert Cloud CX voor nonprofitsNonprofits hebben vaak beperkte budgetten, maar leveren binnen die kaders in veel gevallen missiekritische dienstverlening. 14 juli 2023Cognizant komt met Cognizant Intelligent InteractionsAls onderdeel van AWS Connect kan de oplossing helpen bij compliance, selfservice, gepersonaliseerde dienstverlening en systeemintegratie. 12 juli 2023ChatGPT verkort nawerktijd bij NN met drie minuten: besparing 50 FTENN Group (wereldwijd 16.000 medewerkers) gebruikt ChatGPT voor het samenvatten van de klantengesprekken in een paar steekwoorden. 12 juli 2023Royal Mail beperkt openingstijden klantenservicepuntenRoyal Mail heeft de openingstijden beperkt van de helft van de 1.200 klantenservicepunten. 11 juli 2023CNV presenteert wensenlijstje nieuwe caoDe bond wil ook veranderingen aanbrengen in de arbeidsvoorwaarden. Denk aan het afschaffen of verbieden van sancties of wachtdagen bij ziekte. 7 juli 2023Radar presenteert onlinezomerserie rond perikelen klantenserviceDe eerste aflevering van ‘De Klantenservice’ is vrijdag verschenen op het YouTubekanaal van consumentenprogramma Radar. 7 juli 2023Callcenterbanen weg bij autofabrikant Lynk & Co in MaastrichtVolgens het Chinees-Zweedse bedrijf gaat het om uitzendkrachten en medewerkers met een tijdelijk contract. 7 juli 2023Michiel van Vlimmeren CEO NextviewVan Vlimmeren neemt de CEO-rol over van Huub Waterval, die Nextview in 2009 oprichtte. Samen vormen ze de directie. 6 juli 2023Marleen van de Pol nieuwe VP Customer Experience bij KLMMarleen van de Pol is per 1 juli Vice President Customer Experience bij KLM. Ze volgt Boet Kreiken op, die met pensioen is gegaan. 5 juli 2023Robert Duijvestijn manager klantcontact bij waterleidingbedrijf DuneaDuijvestijn werkte hiervoor onder meer bij Cvision, TMG, Santander en Mastermind. Ook was hij bestuurslid van KSF en Stichting ITO. 5 juli 2023Salesforce lanceert Sales GPT en Service GPTService GPT genereert onder andere antwoorden en vat interacties met klanten samen in kennisartikelen voor serviceteams. 4 juli 2023Jolly Roger houdt telemarketeers aan de praatDe Amerikaanse dienst Jolly Roger gebruikt AI voor ‘roboconsumenten’ die telefonische verkopers aan de lijn houden. 3 juli 2023Klantenservice Air France KLM Martinair Cargo kiest voor Salesforce en VonageDoor de samenwerking met Salesforce hebben de klantenserviceteams van AFKLMP Cargo nu een 360-graden beeld van klanten. 3 juli 2023Judith Oude Sogtoen nieuwe directeur DDMA, Noor Cloo nieuwe voorzitterJudith Oude Sogtoen wordt verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van DDMA. Ze volgt Diana Janssen op die begin 2023 afscheid nam. 30 juni 2023Vodafone UK laat medewerkers overgaan naar WebhelpVodafone heeft aangekondigd dat een deel van de medewerkers vanaf augustus niet meer voor Vodafone zal werken maar voor Webhelp. 29 juni 2023DDMA niet enthousiast over voorgenomen aanscherping telemarketingregelsMinister Adriaansens heeft plannen om bij duurovereenkomsten die via telemarketing tot stand komen, een schriftelijkheidsvereiste in te voeren. 29 juni 2023Memo Group kiest voor Twilio en SabioMemo Group, een Belgische klantcontactdienstverlener, heeft Sabio Group ingeschakeld voor de implementatie en beheer van een Twilio Flex-oplossing. 29 juni 2023Nicole Verspeek van Fixami naar Axell LogisticsNicole Verspeek stapt per begin juli over naar Axell Logistics. Ze gaat daar aan de slag als Teamlead Transport Administration. 29 juni 2023De Luisterlijn: opnieuw ruim driehonderdduizend gesprekken in 2022De meeste gesprekken werden gevoerd via de telefoon (298.257), gevolgd door de chat (31.147). Daarnaast verstuurden vrijwilligers 4.533 e-mails. 28 juni 2023‘Stop verkoop energiecontracten aan de deur en per telefoon’De verkoop van energiecontracten aan de deur en per telefoon moet snel ophouden, vindt de Tweede Kamer. 28 juni 2023KSF geeft update over Code Verantwoordelijk MarktgedragDe belangrijkste argumenten om te gaan uitbesteden hebben te maken met de arbeidsmarkt, zo blijkt uit de KSF-peiling over uitbesteden van klantcontact. 26 juni 2023Boet Kreiken, EVP Customer Experience bij KLM stoptBoet Kreiken, sinds 2017 Executive Vice President Customer Experience bij KLM, zwaait per 1 juli dit jaar af na 40 jaar KLM. 23 juni 2023Zendesk neemt Tymeshift overTymeshift voorziet onder andere in AI-gedreven prognoses van ticketvolumes en onderwerpen en kan automatisch roosters maken. 23 juni 2023Uitzendbureau voor ‘digitaal personeel’ Neople haalt 1,5 miljoen euro opHet bedrijf Neople biedt chatbots aan, net als een uitzendbureau extra capaciteit levert. 22 juni 2023EX in de bestuurskamerEmployee experience (EX) is een top-3 prioriteit voor CEO’s geworden aldus het 2023 Global Customer Experience Report van NTT. 22 juni 2023Peter Klaver van Cygnific naar StrykerPeter Klaver verlaat na 15 jaar Cygnific, waar hij de laatste twee jaar als Operations Manager Customer Services werkzaam was. 22 juni 2023Conduent breidt uit naar GriekenlandConduent heeft bijna 100 twee- en meertalige medewerkers aangenomen, die aan de slag gaan voor een toonaangevend Europees telecombedrijf. 21 juni 2023Observe.AI lanceert contactcenterspecifiek LLMObserve.AI, aanbieder van een conversational-intelligence platform, introduceert een eigen Contact Center LLM met 30 miljard parameters. 21 juni 2023Rien Brus stapt over naar AltuïtionRien Brus stapt over van APG naar Altuïtion. Eerder werkte Brus onder meer bij Aegon en bij Zwitserleven. 20 juni 2023Teleperformance lanceert TP GenAITP Gen AI omvat onder andere TP Interact voor interactieanalyse, TP Digital Floorwalker en StoryfAI, een meertalige realtime vertaalmachine. 19 juni 2023Gartner: adoptie van chatbot door consument blijf laagOrganisaties die chatbots inzetten, hebben goed zicht op waarvoor de chatbot gebruikt kan worden door de klant; de klant heeft hierover geen idee. 19 juni 2023Avaya breidt leaderschipteam uitHet team van Alan Masarek, Avaya’s CEO, wordt uitgebreid met Amy O’Keefe (CFO), Omar Javaid(CPO) en Josh Mueller (CMO). 16 juni 2023FNV: “Betaalde koffiepauzes Webhelp zijn verworven recht”Als Webhelp vasthoudt aan het schrappen van de betaalde korte pauzes, beraadt vakbond FNV zich op juridische stappen. 16 juni 2023Duitsland: minder (vaste) belminuten, meer dataverkeerOok in Duitsland neemt het dataverkeer snel toe en loopt het aantal vaste telefoonverbindingen gestaag terug. 16 juni 2023KSF start met nieuw sector- en benchmarkonderzoekArnon Post is door KSF-directeur Roel Masselink als projectleider aangetrokken om het opzetten van het onderzoek in goede banen te leiden. 16 juni 2023Carrefour zet AI in op zijn online supermarktplatformChatGPT wordt ook ingezet om de productinformatie van 2.000 huismerkproducten aan te vullen. 15 juni 2023Jelmer IJbema voorgedragen als nieuw bestuurslid KSFVoor IJbema gaat het om een benoeming in eerste termijn voor facilitaire contactcenters; Steenbergen wordt voorgedragen voor herbenoeming. 15 juni 2023Sabio lanceert Wellbeing CompanionDe Wellbeing Companion is onderdeel van het gegevensgestuurde welzijnsprogramma van Sabio voor contactcenters. 15 juni 2023Verint komt met eigen en open CCaaS-platformDe stap van Verint ligt voor de hand: Verint heeft een brede suite van klantcontactoplossingen, maar miste nog een eigen platform. 15 juni 2023E.On Next moet 8 pond betalen aan 500.000 klanten vanwege falende klantenserviceKlanten van E.On Next krijgen een gezamenlijke schadevergoeding van 4 miljoen pond wegens onacceptabele klantenservice. 15 juni 2023Europees Parlement is het eens over regels voor AIDe komende tijd gaan het parlement en de lidstaten in onderhandeling over de wet, die in 2021 werd voorgesteld door de Europese Commissie. 14 juni 2023HR maakt weinig werk van vernieuwingVoor bijna tachtig procent van de Nederlandse organisaties is het werven van personeel nog steeds een issue, maar ze vernieuwen hun beleid niet. 14 juni 2023Verint lanceert Engagement Data InsightsMet Verint Engagement Data Insights kunnen bedrijfsleiders direct toegang krijgen tot gegevens over klantbetrokkenheid. 14 juni 2023Rackeena Nagessersing start als Senior Business Consultant bij TKC digitalRackeena Nagessersing werkte eerder lange tijd bij Oracle, in de laatste functie als Principal Customer Success Manager CX. 13 juni 2023Generatieve AI maakt groot deel low code overbodig, aldus Alan Trefler van PegaTijdens de kickoff van Pegaworld zijn verschillende vernieuwingen aangekondigd voor Pega Platform, Pega Customer Decision Hub en Pega Customer Service. 12 juni 2023113: groei in hulpvragen vlakt iets afHoewel ook een bereikbaarheid is toegenomen met 5% ten opzichte van 2021, worstelt 113 met de managementinformatie die het platform QuandaGo aanlevert. 8 juni 2023Verzuimapplicatie Onvia kiest voor beeldbellen via WeSeeDoOnvia, leverancier van een verzuim-applicatie, heeft gekozen voor een integratie van beeldbellen via WeSeeDo. 8 juni 2023Watermelon introduceert web scraper voor chatbotMet ‘web scraper’ is het mogelijk om op basis van een URL alle informatie van een website toe te voegen aan een chatbot, aldus Watermelon. 8 juni 2023Klantenservicemedewerker Southwest Airlines: fraude met vouchersEen voormalige klantenservicemedewerker van Southwest Airlines is aangeklaagd voor fraude met reisvouchers ter waarde van bijna 1,9 miljoen dollar. 8 juni 2023Nieuwe functies voor Sandra van Maarseveen en Martijn VenusSandra van Maarseveen gaat verder als director B2C Energy Retail bij Eneco. Martijn Venus is per 1 juni gestart als Principal Consultant bij Vlirdens. 7 juni 2023Meer dan een miljard dollar cloudomzet voor GenesysDeze mijlpaal is binnen vier jaar bereikt sinds het bedrijf met dezelfde dienstverlening de 100 miljoen dollar overschreed. 7 juni 2023AP bevraagt OpenAI over omgang met data ChatGPTDe Autoriteit Persoonsgegevens wil weten hoe OpenAI persoonsgegevens gebruikt voor het trainen van het taalmodel van ChatGPT. 6 juni 2023Blokkade van ChatGPT in Nederland onwaarschijnlijkVolgens minister Weerwind heeft de AP voldoende kennis en capaciteit in huis om de risico’s van het gebruik van ChatGPT te onderzoeken. 6 juni 2023Twilio onder druk van activistische aandeelhoudersCX-leverancier Twilio “moet het bestuur aanpassen, assets verkopen en de kostenstructuur aanpakken.” 5 juni 2023NOS: “Klantenservicebranche terughoudend met AI”Romy de Roo verwacht dat de rol van de klantcontactmedewerker door AI geleidelijk zal veranderen richting dossierbeoordelaar. 5 juni 2023Klachten over bereikbaarheid verzekeraars piekenDe Belgische ombudsman wijt het hoge aantal klachten aan de digitalisering, terwijl consument als het er op aan komt, iemand willen kunnen spreken. 5 juni 2023Nick Grisel van Mediahuis NRC naar Mediahuis NederlandNick Grisel verruilt Mediahuis NRC voor Mediahuis Nederland, waar hij start als Manager Klantenservice & Selfservice. 2 juni 2023App LeesSimpel vereenvoudigt tekstenMet de camera van je smartphone maak je een foto van de brief, waarna deze wordt samengevat: van wie is de brief, wat staat er in. 1 juni 2023AI-chatbot hulplijn NEDA alweer offline vanwege schadelijk adviesEen activiste deelde op Instagram dat de chatbot van NEDA adviezen geeft aan mensen met een eetstoornis, zoals ‘ga dagelijks op de weegschaal staan’. 1 juni 2023National Domestic Violence Hotline (The Hotline) kiest voor GenesysDe National Domestic Violence Hotline, de Amerikaanse hotline voor betrokkenen rondom relationeel misbruik, heeft Genesys Cloud CX geïmplementeerd. 1 juni 2023Eurocommissaris Vestager: regulering AI versnellenNu het maken van wetgeving te lang duurt, willen de EU en de VS een gedragscode opstellen voor techbedrijven rondom kunstmatige intelligentie. 31 mei 2023Medewerker facilitair contactcenter steelt data VodafoneZiggoEen recent datalek bij VodafoneZiggo is veroorzaakt door een oud-medewerker van een callcenter dat voor het bedrijf werkt. 31 mei 2023Nederlandse bedrijven zeggen voorop te lopen in het gebruik van data en AINederlandse bedrijven zien AI als een kans om groei te stimuleren. En dus niet alleen als een manier om kosten te besparen. 31 mei 2023MijnOverheid: 10 miljoen accountsHet idee voor MijnOverheid ontstond 15 jaar geleden op initiatief van 5 grote overheidsorganisaties, waaronder de Belastingdienst, de RDW en het UWV. 31 mei 2023AI-startup Anthropic haalt 450 miljoen dollar opAI-startup Anthropic heeft 450 miljoen dollar opgehaald. Een van de investeerders is Zoom Ventures. 30 mei 2023Pega lanceert GenAI met 20 nieuwe generatieve AI-mogelijkhedenPega GenAI creëert automatisch de juiste workflows, datamodellen, gebruikersinterfaces en voorbeelddata voor nieuwe toepassingen. 30 mei 2023Eetstoornis-hulplijn vervangt menselijk personeel door AI-chatbotNEDA, hulplijn voor mensen met eetstoornissen, is van plan om hulpzoekenden te bedienen via een AI-gestuurde chatbot genaamd “Tessa”. 30 mei 2023ACM trekt onjuist gebruikte 0906-doorschakelnummers inDe ACM heeft sinds het ingaan van striktere regels voor doorschakeldiensten 163 telefoonnummers uit de 0906-nummerreeks ingetrokken. 30 mei 2023“Amsterdam scoort goed op dienstverlening”Volgens wethouder Hester van Buren scoort de gemeentelijke dienstverlening van Amsterdam gemiddeld een acht. 29 mei 2023Teleperformance en Blackstone bieden onafhankelijk op hetzelfde EveriseTeleperformance en investeerder Blackstone plannen afzonderlijk biedingen op Everise Holdings, een BPO-dienstverlener met 16.000 medewerkers. 26 mei 2023Watermelon lanceert chat-app JesusPTChatbot-aanbieder Watermelon heeft JesusPT gelanceerd, een app waarmee mensen een gesprek zouden kunnen voeren met ‘de zoon van God’. 26 mei 2023Maatschappelijke impact Luisterlijn wetenschappelijk aangetoondDe Luisterlijn vult een maatschappelijke leemte en heeft gunstige effecten op gesprekspartners, concludeert onderzoeksbureau SEOR. 26 mei 2023Knab-klantenservice onderschat overname Aegon-klantenBij verschillende dossiers spelen fouten en vertragingen en wordt niet gereageerd op e-mails. Ook lopen de wachttijden bij de klantenservice op. 26 mei 2023Mega Energy kiest voor QuandaGoMega Energy, een van de snelst groeiende energieleveranciers in Europa, neemt de volledige QuandaGo Suite af. 26 mei 2023CCMA viert 25-jarig bestaanOp 22 juni aanstaande – tijdens OpenVaren 2023 – viert de Customer Contact Management Association (CCMA) het 25-jarig jubileum. 24 mei 2023WhatsApp staat toe verzonden berichten te bewerken binnen 15 minutenMeta heeft in een Facebook-post aangegeven dat gebruikers nu een bericht kunnen wijzigen binnen 15 minuten na het verzenden van het bericht. 24 mei 2023BT kiest opnieuw voor ServiceNowBT verlengt het partnership met ServiceNow en gaat onder meer een nieuw contactcenter-as-a-service (CCaaS) platform lanceren. 23 mei 2023Meta ontwikkelt eigen LLM-taalmodelMeta heeft een eigen taalmodel ontwikkeld. Het bedrijf zegt hiermee in te spelen op de belangrijkste tekortkoming van de bestaande LLM’s. 22 mei 2023Huisartsenpraktijk zet chatbot ‘Praat met de Dokter’ inPraat met de Dokter voert de anamnese uit door diagnostische vragen te stellen die normaal bij het consult of aan de telefoon worden uitgevraagd. 22 mei 2023Webhelp verlengt contract met Centric voor werkplek- en systeembeheerDe keuze van Webhelp om te verlengen bij Centric is opvallend, het bestuur van het bedrijf staat al jaren ter discussie. 22 mei 2023Meta verkoopt CMR-platform Kustomer weerNa eerdere berichten dit voorjaar heeft Meta inderdaad Kustomer verkocht, korte tijd nadat Meta de CRM-leverancier voor 1 miljard dollar overnam. 19 mei 2023AP schroeft telefonische bereikbaarheid terug en krijgt minder meldingenDe AP heeft in 2022 besloten de telefonische bereikbaarheid te beperken, waardoor er minder privacyklachten binnenkwamen dan het jaar ervoor. 19 mei 2023G-Star RAW vervangt oude Avaya-oplossing door Avaya Cloud OfficeHet Nederlandse kledingmerk G-Star RAW is overgestapt op Avaya Cloud Office van RingCentral. 18 mei 2023Enghouse Systems neemt Lifesize overEnghouse Systems neemt grote onderdelen over van Lifesize, een leverancier van videoconferencing en omnichannel contactcenter-oplossingen. 18 mei 2023Rode cijfers voor TwilioHet netto verlies van Twilio, onder meer actief met contactcentersoftware, komt over een periode van 12 maanden uit op 1,38 miljard dollar. 18 mei 2023Bart Zurings begint bij WEngage als Head of Account ManagementZurings werkte sinds begin dit jaar als senior Delivery Manager bij WEngage, de optelsom van In2com, IPG and Call-IT. 18 mei 2023Sabio Group komt met nieuwe Interaction Analytics-oplossingSabio Group heeft een nieuwe oplossing gelanceerd om bruikbare inzichten uit klantinteracties naar boven te halen. 17 mei 2023Zoom gaat samenwerken met AnthropicBij de ontwikkeling van de chatbot van Anthropic is onder andere rekening gehouden met maatschappelijk verantwoord ondernemen. 17 mei 2023MessageBird dieper in rode cijfersMessageBird, het Amsterdamse bedrijf dat berichtenverkeer tussen klanten en organisaties afhandelt, is vorig jaar verder in de rode cijfers gezakt. 17 mei 2023KSF zet ISO 18295 in de spotlightVolgens de KSF helpt ISO 18295 bij het op peil houden van alle klantcontactprocessen en bij het positioneren van het contactcenter binnen de organisatie. 16 mei 2023Arbotrends: zes van de tien werknemers wil hybride werkenHet aandeel mensen dat hybride werkt ligt op iets meer dan 45%. Dat is nog altijd meer dan voorafgaand aan de coronacrisis. 15 mei 2023Acht finalisten CCMA Manager of the Year 2023 bekendDe CCMA heeft bekend gemaakt wie de finalisten zijn voor de finale van de CCMA Manager of the Year 2023. 11 mei 2023Efteling is het klantvriendelijkste bedrijf van NederlandVorig jaar was het attractiepark derde bij het grootste onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid van Nederland. DSW staat op plaats 2 en Rituals op 3. 11 mei 2023“Inlogtijd is werktijd”, aldus rechter in hoger beroep; TP overweegt cassatieOok in het hoger beroep dat TP had aangespannen, is opnieuw uitgesproken dat inlogtijd moet worden beschouwd als werktijd. 10 mei 2023Anthropic lanceert ‘Grondwet voor Chatbot’De grondwet voor AI bestaat uit een set regels waaraan het bedrijf zich wil houden bij de ontwikkeling van de eigen chatbot genaamd Claude. 10 mei 2023RBA Besparing, callcenter voor energiebesparing failliet verklaardVolgens de curator leidde het bedrijf al sinds de zomer van 2022 een slapend bestaan en waren er geen activiteiten meer. 10 mei 2023Werkgevers zetten financiële middelen in voor vinden en behouden medewerkersZes van de tien werkgevers hanteren aanbrengpremies bij het werven van personeel, 45% biedt nieuwe instromers een hoger salaris of een vast contract. 10 mei 2023Daniël Zwarts start bij Comfort PartnersZwarts wordt bij Comfort Partners verantwoordelijk voor een team met installateurs en een servicedesk team. 9 mei 2023Slachtofferhulp Nederland kiest Frontline Solutions voor implementatie en beheer contactcenteroplossingHet contract van vier jaar heeft betrekking op de contactcenteroplossing voor het Contact-, Advies- en Informatiecentrum. 8 mei 2023Maarten Oosterhoff aan de slag als Director Services bij RemehaOosterhoff werkte de afgelopen 23 jaar als zelfstandig interim-manager en trainer voor een groot aantal opdrachtgevers. 8 mei 2023Jaarsalaris Britse klantcontactmedewerkers met 11 procent gestegenHet gemiddelde jaarsalaris van Britse klantcontactmedewerkers steeg de afgelopen 12 maanden van 24.239 euro naar 27.057 euro. 8 mei 2023Salesforce kondigt Slack GPT voor service aanSlack GPT stelt gebruikers ook in staat om gesprekken en vergaderingen te laten samenvatten en achteraf tips voor vervolgstappen te ontvangen. 5 mei 2023Telenet verslikt zich in CRM-projectDe ontwikkeling van en overstap naar een nieuw CRM-platform van Pega zorgt voor problemen bij internetprovider Telenet. 2 mei 2023Avaya heeft Chapter11-procedure volledig afgerondNaast het afsluiten van overeenkomsten met de belangrijkste schuldeisers en investeerders heeft het bedrijf ook intern orde op zaken gesteld. 2 mei 2023Team Frontline Solutions breidt uitFrontline Solutions heeft het team uitgebreid met Kevin van Leeuwen (afkomstig van Genesys) en Nordien Anflous, eerder werkzaam bij NICE. 1 mei 2023AirFrance en KLM stoppen klantcontact via Twitter“Twitter DM’s worden niet langer geladen in ons beschermde customer care systeem” aldus de customer service organisatie van KLM. 1 mei 2023Ook klantcontact-medewerkers van FNV gaan mogelijk staken“Als zij hun werk neerleggen is de kans aanwezig dat de bond dinsdag slecht of niet bereikbaar is.” 1 mei 2023Paul Monster volgt Berry Jansen op bij WaternetPaul Monster start per 1 mei bij Waternet en wordt verantwoordelijk voor het inningsproces van drinkwatergelden en waterschapsbelasting. 1 mei 2023AFM: moederbedrijf Promovendum “sjoemelt met klanttevredenheidscijfers”Promovendum sjoemelde met klantbeoordelingen door negatieve recensies van klanten slecht zichtbaar te maken. 28 april 2023Maximale wachttijd van drie minuten: Spanje keurt nieuwe wet goedDe wet verplicht bedrijven met meer dan 250 medewerkers en bedrijven in specifieke sectoren om mensen niet meer dan 3 minuten aan de telefoon te laten wachten. 28 april 2023EU stelt nieuwe auteursrechtregels voor generatieve AI voorBedrijven die generatieve AI-tools inzetten, zullen openbaar moeten maken welk auteursrechtelijk beschermd materiaal daarbij is gebruikt. 28 april 2023ChatGPT Business moet straks enkele problemen oplossenOpenAI wil de veelvuldig geconstateerde problemen van ChatGPT op het gebied van privacy en datasecurity aanpakken in de komende Business versie. 28 april 2023TTEC Digital lanceert WFM-adapter voor Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceMet de WFM-adapter voor Microsoft Dynamics 365 Customer Service kunnen managers belangrijke prestatie-indicatoren realtime volgen. 26 april 2023Bestuurswisselingen bij Callcenterforum.atBij Callcenterforum.at, de Oostenrijkse belangenvereniging in klantcontact, neemt Robert Sluka de voorzittershamer over van Georg Mack. 26 april 2023Facilitair contactcenter Journeycall kiest voor SabioJourneycall, een Britse BPO gespecialiseerd in klantcontact voor OV, heeft Sabio geselecteerd voor de migratie naar Genesys Cloud CX. 25 april 2023Onderzoek: AI-oplossing maakt customerservice-medewerkers aanzienlijk productieverDe klantenservicemedewerkers die toegang kregen tot de AI-oplossing, werden gemiddeld 14 procent productiever. 21 april 2023Nieuwe rol voor Naomi van WeeldenNaomi van Weelden begint aan een nieuwe functie als Clusterhoofd Klantinteractie bij het ministerie van Buitenlandse Zaken. 21 april 2023Teleperformance ondersteunt vakbondsactiviteiten met overeenkomstDe overeenkomst is een vervolgstap op de wereldwijde overeenkomst die op 1 december 2022 in Parijs werd ondertekend. 21 april 2023Capita slachtoffer van hackFacilitair contactcenter Capita heeft bekendgemaakt dat bij een cyberaanval in maart mogelijk gegevens van klanten en/of leveranciers zijn buitgemaakt. 20 april 2023CCMA roept op tot deelname aan Nationale Klantcontact WeekDe CCMA doet een oproep aan iedere leidinggevende in de klantcontactbranche om er een geweldige week van te maken. 20 april 2023Zalando lanceert ChatGPT aangedreven mode-assistentE-commercebedrijf Zalando lanceert dit voorjaar een eerste bètaversie van een door ChatGPT aangedreven mode-assistent op de app- en webplatforms. 20 april 2023UJET sluit partnership met Alvaria en Google CloudMet de integratie kunnen contactcenters de workforce engagement-oplossingen van Alvaria benutten via het Google Cloud Contact Center AI Platform. 20 april 2023Eerste promotiedag Burgerzaken trekt 70 kandidatenRuim 50 personen hebben zich aangemeld voor de zogenaamde ‘speeddates’ die zijn gehouden met collega’s van Burgerzaken. 20 april 2023Deloitte lanceert generatieve AI business unitDeloitte gaat een nieuwe business unit oprichten die klanten kan helpen om de kracht van generatieve AI en Foundation-modellen te benutten. 20 april 2023Spoedlijn huisarts slecht bereikbaar, inspectie komt in actieHet bedrijf moet het komende half jaar elke maand een voortgangsrapportage inleveren waaruit blijkt hoe de spoedzorg overdag wordt ingevuld. 19 april 2023Leden FNV stemmen in met eindbod INGDe leden van de FNV kunnen rekenen op loonsverhoging van 14% voor de laagste salarisschalen en tot 4% voor de hoogste. 18 april 2023Medipoint in zee met Quality ContactsMedipoint, leverancier van hulpmiddelen, is voor het klantcontact een partnership aangegaan met Quality Contacts. 17 april 2023Zoom neemt employee engagement platform Workvivo overHet aanbod van Workvivo omvat engagementtools, een sociaal intranet en een werknemersapp, allemaal geïntegreerd in één platform. 17 april 2023Milenka Mourits start bij MLCMourits werkte sinds 2015 in verschillende rollen bij Rabobank en begon haar loopbaan bij het KCC van Rabobank als adviseur particulieren. 14 april 2023Rathenau: internationale ranglijsten digitale overheden vaak eenzijdigNederland scoort goed op internationale ranglijsten als het gaat om digitalisering van de overheid, maar die rankings zijn eenzijdig aldus Rathenau. 13 april 2023Consument wil beter begrepen worden door chatbots en spraakassistentenHoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelt 90% van de Nederlandse consumenten zich hierbij niet goed begrepen. 13 april 2023“Klantenservice-medewerkers van bedrijven worden onder druk gezet om data te stelen”Een inhuurkracht van een externe partij kon onrechtmatig gebruikmaken van klantdata van circa 30.000 klanten van Vattenfall. 12 april 2023Nieuwe rollen voor Emy Piers en Kirsten NijmeijerNijmeijer begint bij TP als CHRO voor Benelux en Suriname, Piers is Head of Strategic programs & Portfolio management bij Nederlandse Loterij. 11 april 2023Succesvolle retoursticker voor moeilijke brievenSteffie.nl ontwierp een sticker die mensen op de envelop van een moeilijk begrijpbare brief kunnen plakken. 8 april 2023Nominaties klantvriendelijkste bedrijf van Nederland bekendOp 11 mei maakt MarketResponse bekend wat het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland is. 7 april 2023Calabrio breidt eigen oplossingen uit met ChatGPTCalabrio kondigt de integratie aan van Calabrio ONE met geavanceerde AI-systemen (kunstmatige intelligentie) van OpenAI. 7 april 2023TechSee kondigt nieuwe multimodale AI voor serviceautomatisering aanTechSee integreert het computer vision AI-platform met ChatGPT om Multi-Sensorische AI voor service-automatisering mogelijk te maken. 6 april 2023DDMA stelt Compliance Comité aanHet DDMA Compliance Comité komt als onafhankelijk orgaan in de plaats van de DDMA Privacy Autoriteit en de Commissie Balanstoets Telemarketing. 6 april 2023911-diensten luiden de noodklokHet aantal noodoproepen blijft elk jaar stijgen in de VS. Bijna de helft van alle 911-centrales in het hele land heeft een personeelstekort. 5 april 2023TTEC Digital lanceert Optics voor het Google CCAI PlatformOptics stelt ondernemingen in staat een eenduidig beeld te krijgen van hun contactcentergegevens en trends te identificeren. 5 april 2023AP over ChatGPT: “We volgen de ontwikkelingen”De Nederlandse AP volgt de ontwikkelingen, aldus een woordvoerder tegen Ziptone, maar er zijn nog geen plannen voor formele stappen. 4 april 2023Michiel Hustinx nieuwe General Manager Salesforce NederlandHustinx volgt Michiel van Vlimmeren op en wordt verantwoordelijk voor de groei, strategie en coördinatie van de operationele activiteiten in Nederland. 4 april 2023Avaya biedt hybride model voor klanten die on-premise willen behouden“Een hybride model geeft organisaties toegang tot innovatieve functies zonder dat systemen moeten worden weggegooid die nog prima werken.” 3 april 2023IVR en lange wachttijden Gemeente Den Haag bron van irritatieWie belde voor een afspraak of met vraag, belandde in een langdurig telefonisch keuzemenu om dan te horen dat er een lange wachttijd was. 3 april 2023Roy Kroon naar RVO, Lara Verbeek verlaat AlemboRoy Kroon start als teammanager klantcontact bij Rijksdienst voor Ondernemend Nederland; Lara Verbeek stopt bij Alembo als accountmanager. 3 april 2023Ontslag Customer Assistance Center Mercedes-Benz: “tweemaal transitievergoeding”Binnen Mercedes-Benz moet de OR nog advies uitbrengen over de reorganisatieplannen. 3 april 2023Nieuwe functies voor Daphne Nijen Twilhaar, Bert Kruiswijk en Lot DefoortDaphne Nijen Twilhaar, Bert Kruiswijk en Lot Defoort beginnen bij respectievelijk Vanad Engage, T-Mobile en Schiphol. 31 maart 2023Consumentenbond: bedrijven niet duidelijk over datalekkenVeel organisaties informeren consumenten onvoldoende over datalekken, aldus de Consumentenbond: de helft van de waarschuwingen is te vaag. 31 maart 2023Stichting Een Nieuw Geluid presenteert ambassadeursFun Zeegers, Kim Vermuë en Paul den Uijl zijn ambassadeurs geworden van Stichting Een Nieuw Geluid. 31 maart 2023Oorzaak datalek marktonderzoek ligt vermoedelijk bij EnghouseHet datalek dat deze week bij marktonderzoeker Blauw werd ontdekt, raakt meerdere marketingonderzoeksbureaus in Nederland. 30 maart 2023Marktonderzoek leidt tot datalekGegevens van zowel 700.000 klanten van VodafoneZiggo als 780.000 klanten van Nederlandse Spoorwegen zijn op straat beland door een datalek. 30 maart 2023SoundHound Chat AI klaar voor conversatie in natuurlijke taalSoundHound Chat AI maakt een natuurlijk gesprek mogelijk via integratie met elk generatief AI-model. 30 maart 2023EvaluAgent integreert Chat GPT in Quality MonitoringDoor de integratie van Chat GPT kan SmartScore elk gesprek op elk kanaal in minder dan 10 seconden evalueren. 29 maart 2023Internationale oproep tot pauze in ontwikkeling AIDe ondertekenaars vrezen dat de potentiële gevaren voor de maatschappij en de mensheid worden onderschat. 29 maart 2023Collectieve rechtszaak om groot datalek GGDHet gaat om een civiele rechtszaak over het enorme datalek bij de GGD’en; eerder werden zeker acht medewerkers opgepakt en veroordeeld. 29 maart 2023Genesys lanceert GCXNow met vooraf geconfigureerde workflowsOrganisaties kunnen GCXNow gebruiken om het Genesys Cloud CX™-platform te verkennen en daarna op aanvraag op te schalen. 29 maart 2023Centrical introduceert AI Microlearning op basis van ChatGPTAI Microlearning helpt contentmakers bij het automatisch genereren van microlearning content, inclusief toetsingsmiddelen. 28 maart 2023EZK stuurt aan op verplichte schriftelijke bevestiging bij telemarketingEZK wil regelen dat duurovereenkomsten die via telemarketing of colportage zijn aangeboden, pas rechtsgeldig zijn na een schriftelijke bevestiging. 28 maart 2023Calabrio biedt integratie met Zoom Contact CenterDe cloud-to-cloud integratie geeft klanten van Zoom Contact Center toegang tot de cloudgebaseerde WFM-oplossing van Calabrio. 27 maart 2023Marieke Snoep wordt Chief Consumer Market (B2C) in board KPNMarieke Snoep heeft een lange staat van dienst in telecomland en customer operations – tot 2018 onder meer in verschillende topfuncties bij T-Mobile. 24 maart 2023Zendesk kondigt strategische samenwerking met AWSHet partnership brengt de nieuwste innovaties van Zendesk Suite op het gebied van klantenservice naar de AWS Marketplace. 24 maart 2023Five9 breidt partnership met Invoca uitPreSense stelt de agent in staat te zien of een klant een specifiek product heeft onderzocht of online heeft gereageerd op een bepaalde aanbieding. 24 maart 2023Front komt met GPT-gebaseerde ‘compose’ en ‘summarize’-functionaliteitFront, aanbieder van een platform voor beheer van klantrelaties, heeft aangekondigd dat het ChatGPT-functionaliteit zal integreren in het platform. 24 maart 2023Bedrijven verbieden gebruik ChatGPT op werkvloerEen aanzienlijk deel van Amerikaanse bedrijven verbieden het gebruik van ChatGPT op de werkvloer door medewerkers. 23 maart 2023Avaya kan weer verder: rechtbank keurt herstructureringsplannen goedDe totale schuld van Avaya zal met meer dan 75% afnemen. Ook zal de liquiditeitspositie stijgen tot meer dan 650 miljoen dollar. 23 maart 2023Teleperformance gaat toch verder met content moderatie-dienstenTeleperformance gaat, na eerdere problemen, toch weer verder met het aanbieden van full-service diensten op het vlak van contentmoderatie. 22 maart 2023Wet digitale overheid (Wdo) aangenomenDe Wet digitale overheid regelt onder meer dat dat burgers verschillende inlogmiddelen kunnen gebruiken bij publieke dienstverleners. 22 maart 2023Intercom introduceert AI-klantenservicebot op basis van GPT-4Intercom heeft op 14 maart de komst van Fin aangekondigd, een AI-klantenservicebot aangedreven door OpenAI’s GPT-4. 22 maart 2023Impact ChatGPT onduidelijk voor taken waar empathie rol speeltBij beroepen waarbij empathie komt kijken of waar menselijke afwegingen moeten worden gemaakt, is de impact van GPT’s minder duidelijk. 21 maart 2023Nationale testomgeving voor Gaia-X aangekondigdVanaf mei dit jaar kunnen Nederlandse clouddienstverleners gebruik gaan maken van een nationale testomgeving voor Gaia-X. 21 maart 2023Watermelon lanceert chatbotplatform op basis van ChatGPT-4Volgens ceo Alexander Wijninga is Watermelon het eerste bedrijf dat een integratie met ChatGPT4 in een eigen chatbotplatform heeft gerealiseerd. 20 maart 2023Patiënten vinden huisarts moeilijker bereikbaarBijna één op de drie patiënten merkt verminderde bereikbaarheid bij de huisarts. Dat blijkt uit onderzoek van de Patiëntenfederatie Nederland. 20 maart 2023Meta stoot CRM-bedrijf Kustomer weer afMeta zou plannen hebben om CRM-bedrijf Kustomer, in februari 2022 gekocht voor 1 miljard dollar, weer van de hand te doen. 17 maart 2023Verint sluit partnership voor Digital-First Citizen Engagement in de VSCarahsoft gaat aan de slag als Verint’s distributeur voor de Amerikaanse overheidssector, met oplossingen voor ‘digital citizen engagement’. 17 maart 2023Microsoft breidt Copilot uit van Dynamics CRM naar OfficeMicrosoft breidt Copilot uit van Dynamics naar alle productiviteitsapps van Microsoft zoals Office-apps, Teams, Microsoft Viva, Power Platform en meer. 17 maart 2023Volkswagen Group Ireland kiest Cognizant voor CX-transformatieCognizant gaat het bestaande contactcenterplatform vervangen door eenCX-platform gebaseerd op Salesforce Service Cloud Voice en Amazon Connect. 17 maart 2023Klantenservice energiebedrijven Noord-Ierland schiet tekortDe toezichthouder overweegt om op middellange termijn het regelgevingskader op het gebied van het niveau van de klantenservice aan te scherpen. 14 maart 2023GPT-4 gelanceerdMet ingang van vandaag wordt het ‘multimodale’ ChatGPT-4 voor de gebruikers van de OpenAI-API beschikbaar gesteld. 14 maart 2023Klantcontact-medewerkers staken, uniek in NederlandVolgens Duygu Akçay (FNV Finance) hebben minstens vijfduizend ING-medewerkers meegedaan aan de staking van vandaag. 14 maart 2023SAP verkoopt Qualtrics voor 12,5 miljard dollarQualtrics had begin 2021 een marktwaarde van 28 miljard dollar, maar dat is nu verdampt tot ongeveer 5 miljard dollar. 14 maart 2023Dashboard geeft inzicht in digitale toegankelijkheidOp 16 maart lanceert het ministerie van Binnenlandse Zaken een dashboard dat de toegankelijkheid van websites en apps van de overheid toont. 11 maart 2023FOD Economie: “5000 calls en 1000 e-mails per dag voor 26 medewerkers”De dienst FOD Economie, verantwoordelijk voor het behandelen van aanvragen voor energiepremies, is zeer slecht bereikbaar als gevolg van achterstanden. 10 maart 2023Voorstel: wachttijd na drie tijdelijke contracten van half jaar naar vijf jaarMinister Van Gennip wil wettelijk vastleggen dat werkgevers na drie tijdelijke contracten een wachttijd van vijf jaar aanhouden. 9 maart 2023Ook Nuance omarmt ChatGPTIn de use case van Nuance kan ChatGPT een gesprek overnemen wanneer de consument een vraag stelt waarvoor de bot niet is opgeleid. 9 maart 2023Rijk wil digitale toegankelijkheid verplichten bij IT-aanbestedingenAlle inkopers van de overheid krijgen een set met eisen die ze kunnen stellen aan toegankelijkheid bij aanbestedingen. 8 maart 2023CCWomen gelanceerdHet digitale platform, dat komende zomer live gaat, moet vrouwen in de klantcontactsector aanmoedigen hun verhaal te vertellen. 8 maart 2023Microsoft Dynamics 365 uitgebreid met ChatGPT-functionaliteitMicrosoft heeft Dynamics 365 voorzien van nieuwe AI-functionaliteit door middel van integraties van ChatGPT. De oplossing heeft de naam Copilot gekregen. 8 maart 2023Genesys en CM.com profiteren van cloud en digitaliseringZowel Genesys als CM.com profiteren van de gang naar de cloud en van digitalisering van klantcontact en hebben een succesvol jaar achter de rug. 8 maart 2023Amelia krijgt kapitaalinjectie van 175 miljoen dollarMet deze financieringsronde moet Amelia de financiële basis krijgen “om de leidende positie in de markt uit te breiden”. 7 maart 2023Salesforce introduceert Einstein GPTEinstein GPT kan onder andere gepersonaliseerde e-mails genereren en kennisartikelen maken op basis van gespreksverslagen van eerdere cases. 6 maart 2023MarketResponse neemt CX-specialist Underlined over van Broad HorizonMet de overname van CX-specialist Underlined versterkt MarketResponse de positie als specialist op het gebied van customer experience. 4 maart 2023Telefoonnummer ontbreekt bij 12 van 100 grootste webwinkelsTwaalf van de honderd grootste Nederlandse webwinkels bieden niet de mogelijkheid om via de site telefonisch contact te krijgen met de klantenservice. 3 maart 2023DigiD overbelast ondanks voorspelbare drukteDoor invoering van de tweestapsverificatie in de DigiD-app raakte DigiD op 1 maart overbelast. Ook de DigiD-helpdesk was overbelast. 2 maart 2023Frank Philippa start bij Pegamento voor uitrollen van Sprinklr ServiceFrank Philippa gaat vanuit Pegamento Sprinklr Service uitrollen, een gespecialiseerde Contactcenter-as-a-Service-oplossing. 2 maart 2023Gartner: automatisering in klantcontact neemt snel toeGartner voorspelt een verdere automatisering in klantcontact en waarschuwt voor groei in het gebruik van shadow-IT door klantenservice-medewerkers. 1 maart 2023Five9 lanceert ChatGPT-toepassingenFive9 heeft twee nieuwe producten uitgebracht die gebruikmaken van ChatGPT-3 van OpenAI: AI Insights en AI Summaries. 1 maart 2023Salesforce breidt functionaliteit contactcenterplatform uitSalesforce heeft slimme toepassingen toegevoegd aan het eigen contactcenterplatform, waaronder ‘Einstein Conversation Insights’. 27 februari 2023Boosheid bij contactcenter agents ING LeeuwardenDe contactcenters van ING Nederland (met een vestiging in Leeuwarden en een in Groningen) hebben te maken met onrust onder het personeel. 27 februari 2023Datagedreven werken: beperkte kennis is bottleneckBeperkte kennis, vrijmaken van budget en een gebrek aan veranderbereidheid van medewerkers zijn obstakels voor datagedreven werken. 24 februari 2023Sitel en Sutherland: punt achter geschil over bedrijfsspionageBeide partijen zouden op 23 april van dit jaar voor de rechter verschijnen. Bronnen geven aan dat er geschikt is. 23 februari 2023Toegankelijkheid van webwinkels blijft problematischDe toegankelijkheid van webwinkels is problematisch: bij de helft van 15 onderzochte webwinkels kan je zonder muis geen bestelling plaatsen. 22 februari 2023Nieuwe rollen voor Carolien Dame-ter Braake en Rutger SpekCarolien Dame-ter Braake stapt over van de Volksbank naar ASN en Rutger Spek stapt per 1 maart over van CED naar SmartCenter. 22 februari 2023Kyndi komt met transparante selfservicetoolKyndi lanceert Kyndi Clarity, een selfserviceoplossing die onmiddellijk transparante en nauwkeurige resultaten levert. 22 februari 2023ING België verplaatst opnieuw backoffice-activiteiten naar FilipijnenING België hevelt een deel van de activiteiten van de backoffice-afdeling in Gent over naar de Filipijnen. 21 februari 2023VNG lanceert track & trace service voor statusupdatesDe nieuwe dienst MijnZaken is een track and trace service die inwoners, ondernemers en medewerkers inzicht geeft in de status van een aanvraag. 21 februari 2023Televisieprogramma Burgerzaken van startKRO-NRCV gaat in zes afleveringen de dagelijkse praktijk van de afdeling burgerzaken belichten in een tv-programma. 20 februari 2023Naast werven wordt ook behouden van personeel nóg lastiger in 2023Werkgevers met moeilijk vervulbare vacatures pasten in 2022 vaker arbeidsvoorwaarden aan (39%) dan in 2021 (30%). 17 februari 2023Teleperformance boekt recordwinst over 2022Het bedrijf spreekt over een robuuste groei, een omzet van 8,2 miljard euro en een recordwinst van bijna 1,3 miljard euro in een zeer uitdagend jaar. 17 februari 2023KLM zet ChatGPT in bij marketingcampagneIn 12 uur tijd hebben 32.500 mensen de landingspagina bezocht om een liefdesbrief te laten maken, deels met behulp van de inzet van ChatGPT. 16 februari 2023Omzet CM.com onder drukDe jaaromzet groeide weliswaar met 19% naar 283 miljoen euro, maar de in oktober verlaagde prognose werd niet gehaald. 16 februari 2023Factuurchaos draagt bij aan vertrek directeur WaternetDirecteur Annelore Roelofs van Waternet Amsterdam heeft haar vertrek aangekondigd. Aanhoudende facturatieproblemen spelen een rol. 16 februari 2023Content Guru breidt conversational AI mogelijkheden uit voor digitale kanalenDe nieuwste AI-mogelijkheden voor digitale kanalen zijn ingebed in storm FLOW, de intuïtieve low-code beheertool van Content Guru. 16 februari 2023RingCentral en AWS gaan strategisch partnership aanAls onderdeel van de meerjarige overeenkomst zal AWS onder andere de RingCentral Contact Center-oplossingen aan zijn klanten aanbieden. 16 februari 2023Five9 introduceert realtime vertaalfunctie voor livechatFive9 heeft een real-time vertaalfunctie toegevoegd aan Five9 Messenger zodat klanten in hun moedertaal kunnen converseren met medewerkers. 16 februari 2023Gartner introduceert de ‘connected rep’Contactcenters die binnen nu en drie jaar de ‘connected rep’ implementeren, zullen hun efficiency met 30% verhogen. 15 februari 2023André Vermaat aan de slag bij RIVMDe opdracht bestaat uit het neerzetten van een concept voor een geheel nieuwe klantenservice-organisatie voor crisissituaties. 14 februari 2023Avaya opnieuw in Chapter 11 procedureVolgens het plan zouden de schulden van Avaya worden teruggebracht van 3,4 miljard naar 800 miljoen dollar. 14 februari 2023Tweede grote ontslagronde bij TwilioTwilio heeft een tweede ontslagronde aangekondigd. 1500 medewerkers verliezen hun baan, bijna een zesde van het totale personeelsbestand. 10 februari 2023Watermelon lanceert in maart ChatGPT3-chatbotWatermelon kondigt aan dat het bedrijf in maart 2023 dit jaar de technologie achter ChatGPT (GPT-3) “zal implementeren in Watermelon”. 10 februari 2023Toename telefonische oplichting in 2022Afgelopen jaar zijn opnieuw meer meldingen over telefonische oplichting gedaan bij de Fraudehelpdesk. Het gaat om een stijging van 18% ten opzichte van 2021. 9 februari 2023Arbeidsmarktkrapte klantcontact lijkt iets af te nemenDe vraag naar klantcontactmedewerkers is enigszins gedaald. In België is die afname nog groter, aldus een analyse van Yource. 8 februari 2023“Mercedes-Benz kiest voor outsourcing Customer Assistance Center Maastricht”Bij het Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht verdwijnen 380 banen. Ze worden verplaatst naar Teleperformance in Griekenland. 7 februari 2023Beleggers klagen Avaya aan voor 125 miljoen dollarDrie institutionele beleggers hebben een gezamenlijke aanklacht ingediend op 1 februari bij het New York State Supreme Court. 7 februari 2023DDMA roept contactcenters op tot deelname aan Telemarketing BenchmarkDe vorige editie (2022) van de benchmark telde zeven deelnemers. De DDMA wil de benchmark completer, relevanter en diepgaander maken. 6 februari 2023Banenverlies bij De BijenkorfWarenhuis de Bijenkorf gaat de komende maanden de webshops in Duitsland, Oostenrijk, Frankrijk, Luxemburg, Wallonië en Monaco uitfaseren. 6 februari 2023Joost Groenestein verlaat Topkring Dienstverlening GemeentenGroenestein was tussen 2004 en 2007 werkzaam voor BRW en werkte daarna voor verschillende werkgevers op het vlak van gemeentelijk klantcontact. 3 februari 2023KVD (Kundendienst Verband) start YoungProfessionals programmaHet eerste evenement vond plaats in oktober 2022 en de volgende editie is gepland voor maart 2023 bij Samsung, waar KVD dan te gast is. 3 februari 2023Twitter stopt met gratis APIZowel Twitter API v2 als v1.1 worden vervangen door een betaald alternatief met een ‘basisniveau’, aldus het bedrijf. 2 februari 2023DDMA Privacy Monitor 2023: Nederlanders meer bereid om gegevens te delen‘What’s in it for me?’ is het belangrijkste criterium voor consumenten om bereid te zijn gegevens te delen. 2 februari 2023LivePerson gaat functionaliteit van OpenAI integrerenLivePerson gaat de generatieve mogelijkheden van OpenAI integreren, wat functies als auto-summarization en auto-completion mogelijk maakt. 1 februari 2023Nieuwe rollen voor Melanie Stemerdink en Stefan CaptijnMelanie Stemerdink start bij Cygnific en Stefan Captijn gaat aan de slag bij BrightContact. 1 februari 2023Inspire Group breidt verder uit met offshore capaciteit in SurinameMet een nieuwe locatie in hoofdstad Paramaribo richt de organisatie zich op het verder uitbouwen van haar dienstverlening. 1 februari 2023Gartner: legacy-systemen beperken adoptie nieuwe softwareDe helft van de respondenten zegt dat ze 7 tot 12 maanden na de uitrol van nieuwe tooling nog steeds toegang hebben tot legacy-systemen. 1 februari 2023Alorica breidt uit naar Egypte en PolenMet de uitbreiding komt het bedrijf uit op een omvang van 100.000 werknemers in 17 landen die klantenondersteuning bieden in meer dan 30 talen. 31 januari 2023NICE gaat ChatGPT integreren in zijn selfserviceoplossingDe integratie zal niet alleen leiden tot efficiëntere en nauwkeurigere chatbotreacties, aldus NICE, maar ook tot een meer menselijke interactie. 30 januari 2023Nieuwe cijfers social media gebruik in NederlandHet social media gebruik verschuift geleidelijk. TikTok en Instagram zijn de grote winnaars; Facebook en Twitter verliezen gebruikers. 27 januari 2023DDM Consulting wordt partner TalkdeskDDM Consulting gaat samenwerken met Talkdesk, aanbieder van cloudgebaseerde contactcentertechnologie. 27 januari 2023TTEC en TTEC Digital investeren in EMEA executive teamIT-bedrijf en system integrator TTEC heeft Rob Allman benoemd als leider voor TTEC Digital EMEA en Adam Foster tot President TTEC EMEA. 26 januari 2023#Onholdwith: de langste wachttijden op een rijtjeIn totaal zijn luchtvaartmaatschappijen goed voor 35% van alle tweets waarin wachttijd wordt genoemd. Financiële diensten zijn goed voor 24%. 26 januari 2023BT Group en EE kiezen voor Hiya ProtectDe tool is niet onomstreden. De werking is niet transparant en bedrijven die outbound calls doen kunnen in de problemen komen door blacklisting. 25 januari 2023TTEC Digital introduceert InteractionSync voor Amazon ConnectInteractionSync levert een unified desktop op met spraakinteracties van Amazon Connect en klantinformatie van Microsoft Dynamics 365. 25 januari 2023Groei in clouddienstverlening neemt geleidelijk afVolgens analisten vertragen bedrijven hun cloudmigraties vanwege stijgende kosten en de onzekere politieke en economische omstandigheden. 25 januari 2023Mitel wil UC-portfolio overnemen van AtosMet de overname van Unify krijgt Mitel toegang tot een enorme groep klanten met on premise systemen, die zich leent voor migratie naar de cloud. 24 januari 2023Belgische banken 24/7 telefonisch bereikbaar voor phishinggevallenOmdat fraudeurs ook via apps geld kunnen overschrijven, moeten slachtoffers van phishing ook direct alle bankapplicaties en apps laten blokkeren. 24 januari 2023Gemiddelde NPS verzekeraars bij zakelijke klanten van -11 naar -7In 2022 oordelen zakelijke klanten iets minder positief over hun schadeverzekeraar dan in de afgelopen twee jaar, maar hoger dan in 2019. 23 januari 2023RingCentral voert vierde ontslagronde doorEen vierde ontslagronde binnen RingCentral zou de opmaat naar een overname van concurrent 8×8 zijn, melden bronnen. 23 januari 2023Aantal bankkantoren verder geslonkenIn iets meer dan twee jaar tijd sloot Rabobank bijna 200 van 335 kantoren. In dezelfde periode ging ING terug van 170 naar 57 kantoren. 20 januari 2023CCMA-bestuur uitgebreidTijdens de ALV van 19 januari 2023 zijn Wout Hut, Bart van de Sande en Maarten Oosterhoff formeel aan het CCMA-bestuur toegevoegd. 20 januari 2023T-Mobile: massaal datalek via API die klantgegevens ontsluitUit de SEC-filing blijkt dat de hacker een zwakke plek heeft gebruikt in een API die klantgegevens ontsluit. 20 januari 20238×8 opent Customer LabsMet het programma wil 8×8 bereiken dat eindgebruikers meer betrokken zijn bij de ontwikkeling van nieuwe producten en functies vóór de release. 20 januari 2023Kevin Jones nieuwe CEO CalabrioJones heeft meer dan 30 jaar ervaring in tech, onder meer bij Rackspace Technology, DXC Technology, Dell, HP en EDS. 20 januari 20238×8 benoemt Claire Snow tot Regional Vice President EMEA Channel SalesVoor haar overstap naar 8×8 werkte ze 16 jaar voor Avaya in het Verenigd Koninkrijk en in verschillende commerciële functies bij Siemens. 19 januari 2023Luisterlijn heeft meer vrijwilligers nodigIn 2022 ontving de Luisterlijn 611.658 oproepen. De Luisterlijn is dringend op zoek naar nieuwe vrijwilligers. 17 januari 2023Algoritmetoezicht AP van start“Transparantie over het gebruik van algoritmes is cruciaal om discriminatie en willekeur te voorkomen.” 17 januari 2023Five9 opent R&D- en support-hub in Porto, PortugalFive9 heeft de afgelopen jaren sterk geïnvesteerd in aanwezigheid in Europa, onder meer met twee datacenters in Amsterdam en Frankfurt. 17 januari 2023Frontoffice-medewerkers Britse overheid krijgen training rond economisch misbruikDe training en toolkit zijn het resultaat van samenwerking tussen overheden, de schuldadviessector en de incassobranche in het VK. 16 januari 2023Yource neemt Surinaams contactcenter Sure|Aim overSure|Aim is gestart in Suriname in 2012. Het bedrijf bedient onder andere opdrachtgevers zoals 9292, Otto & Heine, PostNL, T-Mobile en Translink. 16 januari 2023Verint neemt afspraaksoftwareaanbieder Qudini overQudini is opgericht in 2012 en is gestart met de ontwikkeling van een virtual queue-oplossing, bedoeld om wachtrijen bij fysieke winkels te vermijden. 15 januari 2023“Avaya bereidt opnieuw Chapter11-procedure voor”Doel is om opnieuw de schulden te herstructureren onder regie van schuldeisers en onder toeziend oog van een federale rechter. 13 januari 2023Nieuwe functies voor Anne-Marie Bresser en Robert van AalstBresser start als Head of Digital Transformation bij Electrolux. Van Aalst start als senior Business Development Manager bij WFM-specialist StrateX. 13 januari 2023CX-outsourcingsmarkt heeft gepiekt in 2021Na de shutdowns in 2020 is de markt in 2021 opgeveerd met 12 tot 14 procent; de grootste groei sinds tijden, aldus Everest Group. 13 januari 2023Proximus is met online telefoonboek 1207.be gestoptOp de website 1207.be kon iedereen gratis telefoonnummers of adressen vinden van particulieren en bedrijven. 12 januari 2023Sabio neemt Genesys-activiteiten Sopra Steria overMet de overname versterkt Sabio zijn marktpositie in Denemarken en positioneert het bedrijf zich voor verdere groei in Noorwegen, Zweden, Finland en IJsland. 12 januari 2023OpenAI lanceert betaalde variant ChatGPT ProfessionalOpenAI is al begonnen met het inventariseren van wat gebruikers zouden willen betalen. Er is nog geen datum bekend voor de lancering. 11 januari 2023FNV start onderzoek naar ongewenst gedrag binnen callcentersVakbond FNV doet breed onderzoek naar grensoverschrijdend gedrag in organisaties. Ook klantcontactmedewerkers worden opgeroepen mee te doen. 11 januari 2023Directeur Diana Janssen vertrekt bij DDMADirecteur Diana Janssen neemt na 17 jaar afscheid van DDMA en begint per 1 maart als directeur bij de Beroepsorganisatie Nederlandse Ontwerpers (BNO). 11 januari 2023Drie seconden spraak voldoende voor nabootsing stemMicrosoft heeft genoeg aan drie seconden stemgeluid om dat geluid te imiteren en er eventueel een bepaalde emotie aan toe te voegen. 11 januari 2023Genesys breidt partnership met AWS uitKlanten van AWS en Genesys kunnen vanaf nu gebruikmaken van Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Kendra en andere AI-aangedreven diensten. 11 januari 2023Gartner: klantdata en analytics bovenaan customer service agenda 2023Topmanagers in klantenservice willen meer middelen besteden aan het verbeteren, automatiseren of elimineren van inefficiënte processen. 10 januari 2023Blijft Avaya-aandeel op de beurs van New York?Kort na het twintigjarig bestaan van Avaya in 2020 was de koers meer dan 30 dollar, maar die is inmiddels gezakt tot 19 dollarcent. 10 januari 2023CED gaat van BlackFin Capital Partners naar RiveanOnder eigendom van Rivean zal de ingezette Europese groeistrategie van CED Group verder worden voortgezet. 10 januari 2023Microsoft wil opnieuw investeren in OpenAIMicrosoft wil voor de tweede keer investeren in OpenAI, het bedrijf achter onder meer chatbot ChatGPT. Dat meldt persbureau Bloomberg. 10 januari 2023Sabio wil meer empowerment van customer service agentsSabio wil met de campagne ‘Empowering People to Deliver Excellent CX’ het belang van meer autonomie voor adviseurs in de klantenservice belichten. 9 januari 2023Hogere score op klantvriendelijkheid: vaker aanbeveling‘De basis op orde’ zorgt ervoor dat klanten blijven, maar een extra stapje in klantvriendelijkheid vergroot de kans dat meer klanten je bedrijf aanbevelen. 9 januari 2023Nieuwe functie voor Sander Kouwenhoven, Jessica Dickhoff en Rick Ten PierickRick Ten Pierick, Jessica Dickhoff en Sander Kouwenhoven hebben nieuwe functies bij respectievelijk Change, Custom Connect Group en DELTA Fiber. 7 januari 2023Amsterdam past aanbestedingsprocedure aan na bezwaar PegamentoAmsterdam slaagde er niet in om na een marktconsultatie tot een goede kostenraming te komen. 5 januari 2023Vivobarefoot besteedt uit aan Arvato CRMVivobarefoot, Brits producent van natuurlijk schoeisel, is een driejarig partnerschap aangegaan met Arvato CRM Solutions in het VK. 5 januari 2023Closure breidt uit naar BelgiëDe Nederlandse opzegservice Closure breidt zijn activiteiten uit naar België en wil daarna verder in Duitsland, Engeland en Frankrijk. 4 januari 2023Reorganisatie bij SalesforceSalesforce heeft op 4 januari aangekondigd dat het bedrijf ongeveer 10% van het personeelsbestand gaat ontslaan. 4 januari 2023Eneco zet klanten ook bij de app in de wachtVolgens Eneco zijn de systemen van het bedrijf niet in staat de extra belasting (2,5 maal zoveel als normaal) van de Eneco-app te verwerken. 2 januari 2023Gent bezuinigt op bereikbaarheidGent moet bezuinigen, daarom wordt de telefoon minder vaak opgenomen bij Gentinfo, het contactcenter van de stad. 29 december 2022Contactcenters Menzis druk met overstappers: 1500 telefoontjes per uurVeel mensen besluiten op het laatste moment nog te veranderen van zorgverzekering. Bij Menzis levert dat zo’n 1500 telefoontjes per uur op. 27 december 2022Avaya koerst mogelijk af op tweede Chapter11-procedureHet is de tweede keer dat Avaya mogelijk voor een Chapter11-procedure kiest. De beurswaarde is van 2 miljard naar 45 miljoen dollar gezakt. 23 december 2022Amsterdamse aanbesteding omnichannel platform vliegt de bocht uitPegamento is naar de rechter gestapt om bezwaar aan te tekenen tegen de uitkomst van een aanbestedingsprocedure van gemeente Amsterdam. 22 december 2022ChatGPT kan schadelijke e-mails en code producerenCheck Point Research waarschuwt dat ChatGPT door hackers kan worden gebruikt om gerichte en efficiënte cyberaanvallen uit te voeren. 22 december 2022Opnieuw securityproblemen bij OktaDe broncode van securitybedrijf Okta is in handen gekomen van een of meerdere niet-gemachtigde gebruikers. 22 december 2022Competenties virtuele agent Wout uitgebreidVirtuele agent Wout, onderdeel van politie.nl, heeft zijn dienstverlening uitgebreid. Wout kan nu ook meldingen van overlast aannemen. 20 december 2022Spearline neemt Callstats over van 8×8Spearline heeft het onderdeel Callstats overgenomen van contactcenterdienstverlener 8×8. 20 december 2022InflowCX neemt BPO Partners overBPO Partners is een Amerikaans adviesbureau gericht op customer experience, contactcentertechnologie en outsourcing strategie. 16 december 2022‘Klantfeedback leidt tot verbeteringen in de organisatie’Voor één op de vijf inhouse contactcenters leidt verzamelen en opvolgen van klantfeedback tot een hogere omzet aldus een KSF-peiling. 16 december 2022TAP tekent contract met TP PortugalTeleperformance Portugal gaat gedurende drie jaar verschillende 24×7 customerservice-diensten leveren aan vliegmaatschappij TAP. 15 december 2022Spotler Group haalt 30 miljoen euro opSpotler Group heeft in een financieringsronde 30 miljoen euro opgehaald onder nieuwe en bestaande aandeelhouders. 15 december 2022LivePerson breidt Conversational AI-platform uitLivePerson heeft zijn Conversational AI-platform uitgebreid met AI Search, On-Demand Recommendations, Small Talk en Repeat Intent Rate metingen. 14 december 2022Top 50 Britse merken: servicenummers vaak slecht vindbaarMeer dan een kwart (28%) van de 50 belangrijkste Britse online merken heeft geen telefoonnummer op hun website staan. 14 december 2022Nathalie van de Kamp van Teleperformance naar TransaviaNathalie van de Kamp keert terug naar de luchtvaart. Bij Transavia gaat ze per 1 januari aan de slag als Strategic Partner Manager. 13 december 2022NICE introduceert automatisch gegenereerde samenvattingenEnlighten AutoSummary is een oplossing voor het automatisch genereren van samenvattingen van klantinteracties tussen agent en medewerker. 12 december 2022Koppeling JCC Software met WeSeeDo voor videobellen met gemeentenJCC Software en WeSeeDo samen een koppeling gerealiseerd tussen beide oplossingen voor videobellen binnen onder meer gemeenten. 9 december 2022Benedikte Paulissen wordt Chief Customer Operations Officer bij TelenetBenedikte Paulissen wordt aangesteld als Chief Customer Operations Officer bij Telenet. Zij volgt Patrick Vincent op. 8 december 2022VANAD Engage start met eigen vestigingen in TurkijeEngage breidt haar Nederlandse activiteiten in klantcontact uit naar Turkije. Hiervoor is VANAD Engage een partnership aangegaan met Aytac Canbolat. 8 december 20221 op de 5 mensen gaat in op een telemarketingaanbod1 op de 5 mensen gaat in op een aanbod naar aanleiding van een telemarketing-campagne, aldus de eerste DDMA Telemarketing Benchmark. 7 december 2022TP Colombia voldoet aan ISO 26000Volgens Veritas voldoet Teleperformance in Colombia aan de internationale norm ISO 26000 (Richtlijnen voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen). 7 december 2022Chatbot: meer frustratie en te vaak geen oplossing80 procent van de consumenten die een chatbot gebruikt, ervaart daarna toegenomen frustratie. Dat blijkt uit onderzoek van UJET. 6 december 2022BelastingTelefoon: abandonment rate net als in 2019 weer 15%Bijna 400.000 keer hingen mensen in de wachtrij op. Ook werden meer dan 500.000 telefoontjes geweigerd omdat de wachtrij te lang was. 5 december 2022Ryan Boer zet stap bij Greenchoice, Jerry de Best naar UWVRyan Boer verruilt een WFM-rol voor die van teamlead bij Greenchoice, Jerry de Best stapt over van CAK naar UWV. 5 december 2022RingCentral zou 8×8 willen overnemenDe overnamepoging is opmerkelijk, omdat beide bedrijven te maken hebben met teruggelopen bedrijfsresultaten. 30 november 2022Wallbox kiest voor TalkdeskWallbox neemt verschillende oplossingen uit de Talkdesk suite in gebruik, waaronder CX Cloud, Workforce Management en Virtual Agent. 30 november 2022AWS breidt Connect uit met geautomatiseerde QMMet geautomatiseerde QM kunnen leidinggevenden sneller in actie komen, omdat de analyseslag wordt uitgevoerd door een bot. 30 november 2022Nieuwe ontslagronde MessagebirdInclusief deze nieuwe ontslagronde gaat in totaal ongeveer een derde van de banen verloren: 240 mensen worden de laan uitgestuurd. 28 november 2022Frontier Airlines schaft telefonische klantenservice afKlanten van Frontier Airlines kunnen voortaan alleen nog contact opnemen via messaging, socialmedia-kanalen en WhatsApp. 28 november 2022Crisis bij Britse Passport Office ‘opgelost’Eind juni van dit jaar was door de hausse in aanvragen een achterstand van meer dan 500.000 aanvragen ontstaan. 25 november 2022Brussels waterbedrijf: veel telefoontjes door CRM-problemenDoor de problemen zijn front- en backoffice overbelast en zijn de openingstijden van de klantenservice tijdelijk beperkt. 25 november 2022Ramón Delima global director customer service bij TUIRamón Delima start per 1 december 2022 bij TUI als Global Director Customer Services. Hij was eerder ceo bij Cygnific. 25 november 2022Zendesk in handen van private equityZendesk is volledig overgenomen door private equity-partijen Hellman & Friedman en Permira, die samen ongeveer $10,2 miljard in cash betalen. 24 november 2022Just Eat Takeaway zet mes in klantenserviceMaaltijdbezorger Just Eat Takeaway reorganiseert de klantenservice. Maximaal 170 mensen verliezen hun baan, vooral in het VK. 24 november 2022Teleperformance in gesprek met UNI Global Union over werknemersrechtenTeleperformance is gestart met gesprekken met de vakbondsfederatie UNI Global Union over de werknemersbelangen in Colombia. 23 november 2022ACM scherpt regels doorschakeldiensten aanDe Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat strenger optreden tegen overtredingen van de regels voor betaalde telefonische doorschakeldiensten. 23 november 2022VANAD Engage ontvangt AFM vergunningDe Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft VANAD Engage een vergunning verleend voor het adviseren en bemiddelen in zorgverzekeringen. 21 november 2022Rijksoverheid stopt mogelijk met FacebookDe rijksoverheid stelt vast dat Facebook niet duidelijk genoeg maakt wat er met gegevens van burgers op overheidspagina´s gebeurt. 19 november 2022TP beperkt dienstverlening voor TikTokOnder druk van de aandeelhouders beperkt TP de activiteiten op het gebied van contentmoderatie voor TikTok. 18 november 2022Nieuwe cao facilitaire contactcenters rond; FNV aarzelt nogDe leden van de bonden Qlix en CNV Vakmensen hebben positief gereageerd op het eindbod van de WFC voor de nieuwe cao facilitaire contactcenters. 18 november 2022Zoom Contact Center beschikbaar in NederlandZoom lanceert Zoom Contact Center officieel in het VK en Ierland, en is (als Engelstalige versie) vanaf nu ook te gebruiken in Nederland. 17 november 2022Colombia: TP staat open voor aanbevelingenTP ceo Daniel Julien: “Elke legitieme, eerlijke en op feiten gebaseerde aanbeveling zal uiteraard in aanmerking worden genomen.” 17 november 2022Minder lang in de wachtrij bij Belgische energieleveranciersMega, Luminus en Eneco zijn weer in staat om snel op te nemen – binnen de 2,5 minuut, de norm die het charter klantvriendelijkheid voorschrijft. 16 november 2022Maartje van Loon aan de slag bij Custom ConnectHiervoor werkte Van Loon bij Teleperformance, onder meer als training manager, teamleider klantenservice/sales en customer service representative. 15 november 2022Frontline Solutions lanceert Frontline Mail Manager voor Genesys Cloud CXMet Frontline Mail Manager kunnen organisaties zowel de verwerking als het beheer van meer complexe e-mailstromen met klanten sterk verbeteren. 15 november 2022Storing bij BelastingTelefoonDe dienst is onbereikbaar vanwege technische problemen nadat afgelopen weekend een software-update werd doorgevoerd. 15 november 2022Rentokil Initial kiest voor Sabio voor wereldwijd digitaal CX-projectOnderdeel is het moderniseren van alle contactcenteractiviteiten en technologische infrastructuur in 18 landen, waar in totaal 500 agents werkzaam zijn. 14 november 2022Teleperformance ontmoet Colombiaanse regering na onderzoek naar bedrijfTeleperformance gaat komende woensdag op eigen verzoek in gesprek met vertegenwoordigers van het Colombiaanse ministerie van Arbeid. 11 november 2022Colombiaanse overheid onderzoekt Teleperformance, aandeel keldertHet aandeel Teleperformance verloor gisteren 34 procent in waarde, na mediaberichten dat het bedrijf in Colombia onderdeel is van een onderzoek. 10 november 2022Job van den Enk van Aegon naar BelastingdienstJob van den Enk is begonnen als Project-/programmamanager Klantinteractie en Services bij de Belastingdienst. 9 november 2022QVC sluit contactcenter en gaat over op WFHE-commercebedrijf QVC sluit de callcenterlocatie in Bochum; de werknemers gaan in de toekomst allemaal vanuit huis werken. 7 november 2022Hans van den Bemt stopt voorjaar 2023 als voorzitter van de KSF“De vereniging is in rustig en stabieler vaarwater terecht gekomen met een nieuwe directeur en een enthousiast, betrokken bestuur,” aldus Van den Bemt. 4 november 2022Freshworks integreert conversational AI in customer experience oplossingenFreshworks integreert conversational AI functionaliteit in de oplossingen voor customer experience zoals Freshchat, Freshdesk, Freshsales en Freshmarketer. 4 november 2022Ondernemingskamer: extern bestuur neemt regie over bij CentricDe Ondernemingskamer heeft CEO Sanderink per direct geschrapt als lid van het bestuur en er zijn twee tijdelijke bestuurders toegevoegd. 2 november 2022Pega rolt Robot Studio v22.1 uitPegasystems heeft een nieuwe release aangekondigd van Robot Studio, de low-code RPA-werkomgeving van Pega’s automatiseringsplatform. 2 november 2022Prijsstijgingen verwacht in clouddienstenDoor verschillende ontwikkelingen zullen de tarieven van clouddiensten de komende tijd met tientallen procenten stijgen. 1 november 2022Puzzel neemt Zweedse S2 overCCaaS-aanbieder Puzzel heeft bekend gemaakt dat het bedrijf het Zweedse S2 heeft overgenomen, aanbieder van een outbound sales platform. 1 november 2022Cisco kondigt vernieuwingen in Webex aanWebex Contact Center is geschikt gemaakt voor Microsoft Teams en kan geïntegreerd worden met onder meer Salesforce, AWS en Azure. 31 oktober 2022N-Allo: callvolume voor Engie vijfmaal zo hoogPer dag verwerkt het callcenter 20.000 telefoontjes, 2.000 e-mails en 2.000 chatgesprekken. Vroeger waren dat er nog geen 4.000 per dag. 31 oktober 2022SoundHound AI lanceert Intelligent TranscriptionSoundHound maakt gebruik van het eigen Speech-to-Meaning(R) systeem, waardoor de transcriptie gestructureerd wordt. 28 oktober 2022Sander Kuijer nieuwe COO Majorel Benelux en SurinameKuijer heeft een lange staat van dienst in klantcontact; de eerste jaren vooral in WFM-functies voor werkgevers zoals Eneco, Coniche en bol.com. 28 oktober 2022Teleperformance neemt PSG Global Solutions over voor 300 miljoen dollarTeleperformance neemt PSG Global Solutions (PSG) over. Het bedrijf is onder meer gespecialiseerd in RPO voor contactcenters. 26 oktober 2022Salesforce lanceert Salesforce Contact CenterOok CRM-marktleider Salesforce biedt nu een geïntegreerde routeringsoplossing aan: Salesforce Contact Center. 26 oktober 2022Centric-debacle risico voor gemeentelijke frontofficesWanneer Centric omvalt of wanprestaties zou gaan leveren, kan dat grote risico’s voor gemeenten opleveren. 26 oktober 2022Webhelp: 1000 medewerkers aan het werk in SurinameWebhelp stelt daarmee de “grootste” te zijn in het land, aldus het persbericht. Ook opent Webhelp binnenkort de derde vestiging. 25 oktober 2022Klantenservicemedewerker Vattenfal fotografeert klantgegevens voor bankpasfraudeDe medewerker zocht in het klantenbestand doelbewust op leeftijd en leverde gegevens aan derden voor het plegen van bankpasfraude. 25 oktober 2022Wout Hut verrijkt bestuur CCMAPer 1 september is Wout Hut, COO bij Budget Thuis, toegevoegd aan het bestuur van de Customer Contact Management Association (CCMA). 25 oktober 2022Remko van Ommeren wordt CCO Enreach NederlandVan Ommeren werkte meer dan 25 jaar in B2B-markten, in uiteenlopende managementfuncties bij onder meer T-Mobile Nederland. 25 oktober 2022Calabrio stelt Dave Orstad aan als SVP professional services en supportOrstad heeft meer dan 25 jaar ervaring in het bouwen en aansturen van professional services organisaties, onder meer bij Epicor Software. 25 oktober 2022Cogito lanceert Personalized Coaching oplossing voor klantcontactHet Personalized Coaching dashboard beoordeelt het spreekgedrag op emotie-signalen en belangrijke gespreksonderwerpen. 25 oktober 2022Avaya integreert metaverse in Avaya OneCloudDe Dubai metaverse moet worden beschouwd als een digital twin van het proces waar bedrijven mee te maken krijgen als ze zich in de stad zouden willen vestigen. 24 oktober 2022Webhelp wil klantcontactcenter H&M in Neurenberg overnemenDe werknemers van het contactcenter kunnen gedurende minimaal twee jaar onder dezelfde voorwaarden blijven werken bij Webhelp. 18 oktober 2022Marco Redeker volgt Ramón Delima op als Managing Director CygnificPer 1 december gaat Marco Redeker van start als Managing Director van Cygnific. Hij neemt deze rol over van Ramón Delima. 18 oktober 2022Amazon Lex lanceert ondersteuning voor Hindi en NederlandsAmazon Lex is een dienst voor het bouwen van conversatie-interfaces in elke applicatie met behulp van spraak en tekst. 18 oktober 2022Wachttijden Belgische energiebedrijven: paar minuten tot meer dan een uurWachttijden? “De crisis komt niet uit de lucht gevallen en de energiebedrijven hadden zich beter moeten voorbereiden op dit moment.” 17 oktober 2022Dwangsommen en boetes Vlaamse energiebedrijven voor slechte serviceDe Vlaamse Staatssecretaris Eva De Bleeker is klaar met energiebedrijven die onbereikbaar zijn en klanten maanden laten wachten op de eindafrekening. 17 oktober 2022Wantoestanden bij Antwerpse noodcentrale 101Extreem personeelstekort bij noodcentrale 101 zorgt bij de Antwerpen vestiging voor een nooit geziene malaise. 17 oktober 2022Nieuwe deal Britse overheid voor TPTP gaat de naar verwachting honderdduizenden extra telefoontjes van burgers afhandelen die aanspraak maken op een aanvullende uitkering. 14 oktober 2022N-Allo verdubbelt bezetting voor klant EngieN-Allo, dat werkt voor energieleverancier Engie, krijgt door de energiecrisis dubbel zoveel oproepen binnen als voorheen. 13 oktober 2022GGN tekent contract met SoleoSoleo verzorgt het eerstelijns klantcontact voor GGN, een landelijk werkend incassobureau. 13 oktober 2022Telefonische dienstverlening en persoonlijk contact overheid blijft essentieelTelefonische dienstverlening en persoonlijk contact staan nog steeds hoog op het lijstje van burgers. 12 oktober 2022“Genesys gaat verder met Genesys Cloud CX”Genesys topman Tony Bates heeft weer nieuwe naamswijzigingen aangekondigd voor de cloudproposities van het bedrijf. 10 oktober 2022Uitbreiding bij ConicheHet team van Coniche is uitgebreid met Patricia Bosma, Ferry Kauffman, Marije Platteeuw en Ootje Bruinsma. 7 oktober 2022Computable Lifetime Achievement Award voor Ad NederlofAd Nederlof (75) heeft de Computable Lifetime Achievement Award ontvangen. 7 oktober 2022Teleperformance concretiseert expansieplannen in IndiaTP wil twee nieuwe campussen in India optuigen, waarbij het bedrijf zich vooral richt op werving van vrouwen. 7 oktober 2022Techreuzen helpen bij inclusiever maken van spraakherkenningHet programma moet mensen met een beperking op het gebied van spraak ondersteunen bij het gebruik van spraakherkenningstoepassingen. 5 oktober 2022Sabio vernieuwt contactcenterplatform bij Keolis GroupKeolis-dochter Kisio heeft Sabio ingeschakeld voor de migratie naar Genesys Cloud en projecten rond de digitale transformatie. 5 oktober 2022Amazon bouwt gebruik fysieke contactcenters afHet bedrijf wil het personeelsverloop terugdringen, de kosten voor kantoorruimte verlagen en putten uit een grotere arbeidspool. 3 oktober 2022Nieuwe Europese aansprakelijkheidsregels bij AI-toepassingenKern van een nieuw voorstel voor Europese regels is dat slachtoffers van AI-gerelateerde schade gemakkelijker schadevergoeding kunnen krijgen. 3 oktober 2022Antwerpse infolijn wordt geoutsourcedDe uitbesteding van de infolijn zou niet tot ontslagen moeten leiden, de medewerkers zullen een nieuwe baan aangeboden krijgen binnen de stad. 29 september 2022Joop Evers start als managing executive bij CCI in Zuid-AfrikaBij het bedrijf met vestigingen in Durban en Johannesburg werken in totaal 9.000 medewerkers. CCI heeft ook locaties in Kenia en Botswana. 29 september 2022Budget klantenservice blijft overwegend op peilSlechts 7% van de CFO’s is van plan het budget voor klantenservice komende jaar te verlagen, aldus onderzoek van Gartner onder 234 CFO’s. 28 september 2022Inval gerechtelijke politie bij hoofdkantoor Mifratel in GentMifratel, een dochterbedrijf van de Nederlandse firma Yource, wordt ervan verdacht de Vlaamse overheid te hebben opgelicht tijdens de coronacrisis. 27 september 2022Sitel in conflict met concurrent over diefstal bedrijfsinformatieSutherland Global Services beschuldigt Sitel van diefstal van bedrijfsinformatie, met een omzetverlies van honderden miljoenen dollars tot gevolg. 26 september 2022FTM: malafide telemarketingclub begint energiebedrijf met rammelende klantenserviceDe ondernemers achter het malafide bedrijf Global Marketing Bridge zijn opnieuw in het nieuws als energieverkopers met een rammelende klantenservice. 21 september 2022SNS Bank presenteert de WakkerliglijnIn aansluiting op Prinsjesdag 2022 presenteert SNS Bank de zogenoemde Wakkerliglijn: voor iedereen die wakker ligt met zorgen over geld. 21 september 2022Salesforce lanceert Genie voor realtime CRMSalesforce Genie is een dataplatform dat het volledige Salesforce Customer 360-platform aanstuurt, waarbij klantdata realtime kunnen worden ingezet. 21 september 2022Zendesk introduceert Intelligent Triage en Smart AssistDe oplossingen kunnen op basis van bedrijfsspecifieke modellen de intentie, het taalgebruik en het sentiment van klantinteracties identificeren. 21 september 2022Fusie Majorel en Sitel gaat niet doorOnderlinge verschillen en de hoge schuldenlast van Sitel (2,4 miljard euro) zouden hebben bijgedragen aan het mislukken van de fusieonderhandelingen. 20 september 2022Pegasystems moet miljardenboete betalenPegasystems moet alsnog een megaboete betalen aan concurrent Appian, na een rechtszaak eerder in mei dit jaar over vermeende bedrijfsspionage. 20 september 2022Klantenservice energieleveranciers onbereikbaarZowel in Nederland als in België lopen de wachttijden bij de klantenservice van energieleveranciers flink op, soms tot een uur of langer. 14 september 2022Nederlandse klantenservice: koploper met video en workflow-automatiseringOm efficiënter te werken en kosten en tijd te besparen, maakt 74% van de Nederlandse organisaties gebruik van workflow- en procesautomatisering. 14 september 2022Antwerpen wil stedelijke infolijn privatiserenOppositiepartij Groen voorziet geen kleinere, maar een grotere werklast omdat een extern callcenter minder goed geïnformeerd is dan eigen personeel. 13 september 2022Teleperformance reist mee met minister-president Rutte en minister Schreinemacher naar SurinameOp 12 en 13 september reist Norbert van Liemt (ceo Teleperformance) mee met Mark Rutte en minister Schreinemacher naar Suriname. 13 september 2022Lenhard Los (VANAD) nieuw bestuurslid WFCNorbert van Liemt heeft afgelopen week het WFC-voorzitterschap van Ronald van Schijndel overgenomen, Lenhard Los (VANAD) treedt toe tot het bestuur. 12 september 2022Maximus verlengt Amerikaans contactcentercontract van 6,6 miljard dollarDe CMS’en in de VS ondersteunen Amerikaanse burgers in de informatievoorziening ten aanzien van de dekking van hun Medicare-verzekeringen. 9 september 2022eGain komt met connector voor IBM’s WatsoneGain, leverancier van kennismanagementsoftware voor contactcenters, heeft een kant-en-klare connector voor IBM Watson Assistant gelanceerd. 7 september 2022Essent langdurig onbereikbaar door hardnekkige ICT-storingNaast de onbereikbare klantenservice en een haperende chatbot werkt ook verbruiksmanager-app niet. 6 september 2022Nederland scoort goed op digitale overheidsdienstverleningNederland scoort goed als ‘digitale overheid’ met een vijfde plaats in de Europese eGovernment Benchmark 2022. In 2021 stond Nederland nog op plaats 9. 6 september 2022Peter Brouwer naar Frontline SolutionsBrouwer was de afgelopen jaren werkzaam als senior director bij Continuum Global Solutions en werkte daarvoor lange tijd bij Xerox en Unamic HCN. 5 september 2022Nieuwe functies voor Nick Sneijder en Amber HestermanNick Sneijder is gestart als WFM-specialist bij Aon. Amber Hesterman is gestart als Marketing Manager Benelux & Suriname bij Teleperformance. 5 september 2022PlanMen aan de slag voor rechtbankenHet ontwikkelen van plankaders en capaciteitsmanagement moet onder meer helpen om rechtzoekenden beter van informatie te kunnen voorzien. 4 september 2022Nieuwe functies voor Izaak Ahmed en Geert FieslerIzaak Ahmed gaat verder als Contact Center Manager bij DHL Parcel Nederland, Geert Fiesler verruilt Rad Power Bikes voor Yourhosting. 2 september 2022Majorel neemt Spaanse CX designer Findasense overFindasense is actief op het vlak van CX analytics, experience consulting, touchpoint design, social media engagement en digital marketing services. 31 augustus 2022Gartner: Conversational AI verlaagt de arbeidskosten van agentsGartner voorspelt dat tegen 2026 1 op de 10 agentinteracties geautomatiseerd zal zijn, veel meer dan nu (geschatte 1,6% van de interacties). 25 augustus 2022Geen acute nood bij merendeel oproepen Brits noodnummerBij vier van de vijf oproepen die via het Britse noodnummer 999 bij de NHS terecht komen, is er geen medische spoed aan de orde. 25 augustus 2022Vlaams ‘Happy Customer Charter’ komt in oktoberHet charter moet duidelijk maken welke bedrijven klantvriendelijkheid hoog in het vaandel hebben staan en wie de cowboys zijn. 23 augustus 2022Freshworks levert integratie met Google Business MessageFreshworks introduceert vandaag een integratie van Freshchat®, Freshdesk Omnichannel® en Freshsales Suite® met Google Business Messages. 22 augustus 2022Jelmer IJbema van WFM naar Director Operations Control bij 5CAIJbema was tot voor kort Manager Workforce Management bij facilitair contactcenter 5CA. 22 augustus 2022Gartner: vier pijlers voor innovatie in customer service‘Getting connected’, ‘process orchestration’, ‘knowledge and insight’ en ‘resource management’ zijn de vier pijlers van de nieuwe Gartner Hype Cycle voor CS. 11 augustus 2022Kyndryl en Five9 gaan partnership aanKyndryl, een carve out van IBM, en Five9 gaan intensief samenwerken op het vlak van cloudgebaseerde contactcenters. 11 augustus 2022Avaya opnieuw in de problemenAvaya boekte over het derde kwartaal een winst van 54 in plaats van 154 miljoen dollar. Het bedrijf heeft verschillende maatregelen aangekondigd. 10 augustus 2022Oplopende wachttijden, gefrustreerde klantenOp Klachtenkompas van de Consumentenbond regent het klachten over de slechte bereikbaarheid van organisaties en bedrijven. 9 augustus 2022Hackers maken klantgegevens Twilio buitTwilio, aanbieder van een cloudgebaseerd Customer Engagement Platform, heeft bekend gemaakt getroffen te zijn door een datalek. 9 augustus 2022Alarmnummer NHS 111 plat door cyberaanvalNHS noodnummer 111 is vorige week geraakt door een cyberaanval. Medewerkers moesten op landelijk niveau overstappen op pen en papier. 5 augustus 2022UiPath neemt natural language processing-specialist Re:infer overRe:infer is aanbieder van natural language processing (NLP) oplossingen voor ongestructureerde documenten en communicatie 5 augustus 2022SD Worx kiest voor Talkdesk en MicrosoftAanbieder van HR-software SD Worx heeft gekozen voor een klantcontactplatform van Talkdesk in combinatie met Microsoft Teams Connector. 5 augustus 2022Na klacht klant: ABN Amro niet verplicht e-mailkanaal aan te biedenABN Amro hoeft niet via e-mail met klanten te communiceren. De andere kanalen van de bank zijn voldoende, aldus Kifid na een klacht van een klant. 4 augustus 2022Optimaal ondersteunen van agents – partnercontentHet rapport belicht de huidige uitdagingen en kansen waarmee vijf Britse bedrijven worden geconfronteerd op het vlak van klantcontact. 3 augustus 2022Gartner: chatbots zijn in 2027 een primair klantenservicekanaalBinnen vijf jaar zullen chatbots het primaire klantenservicekanaal zijn voor ongeveer een kwart van alle organisaties. 1 augustus 2022Momentive lanceert GetFeedback-integratie met ZendeskMomentive lanceert een GetFeedback-integratie met Zendesk die klantfeedback van GetFeedback met de klantgegevens van Zendesk combineert. 27 juli 2022Teleperformance krijgt boete opgelegd in UKHet HM Paspoort Office heeft Teleperformance een boete opgelegd van naar schatting enkele honderdduizenden ponden. 27 juli 2022Gemeente Zoetermeer kampt met wachttijden tot een uurDoor de drukte kan de gemeente ook niet altijd binnen de daarvoor geldende termijn reageren op meldingen en klachten via de app. 26 juli 2022Yource start in GriekenlandYource start met het uitvoeren van klantcontact voor derden vanuit Griekenland. 21 juli 2022easyJet wil klantenservice verbeterenEasyJet heeft onder meer 350 nieuwe klantenservicemedewerkers aangenomen en zal binnenkort een extra callcenter openen in Milaan. 21 juli 2022Microsoft lanceert digital cloud contact center platformHet digital cloud contact center platform is voorzien van NLP features en AI-oplossingen van zowel Microsoft als Nuance Communications. 20 juli 2022Software voor aanpassen accent krijgt tractieDe software waarmee accenten in menselijke stemmen realtime kunnen worden weggewerkt, krijgt voet aan de grond in de BPO-sector. 18 juli 2022Met WeSeeDo en OBI4wan gemakkelijk beeldbellen binnen chatgesprekEen integratie tussen de oplossingen van WeSeeDo en OBI4wan maakt het mogelijk om met één klik vanuit een chat een beeldbelgesprek op te starten. 15 juli 2022Overheidsapps voldoen vrijwel nooit aan toegankelijkheidseisenVolgens de onderzoekers van Stichting APPT is slechts 1,25% van de overheidsapps volledig toegankelijk. 15 juli 2022Arbeidsmarkt in Nederland voor het eerst zeer krapDe spanning op de arbeidsmarkt loopt de laatste vijf kwartalen fors op. In het eerste kwartaal van 2022 is het niveau ‘zeer krap. 12 juli 2022Sabio Group neemt People Matter overPeople Matter is gespecialiseerd in het helpen van organisaties bij het meten en verbeteren van het mentale welzijn op de werkplek. 11 juli 2022Grootschalige fraude met illegale Avaya-licentiesDrie mensen in de VS zijn aangeklaagd voor vermeende miljoenenfraude met illegale Avaya softwarelicenties. 11 juli 2022Tweede Kamer neemt wetsvoorstel ‘Werken waar je wil’ aanDe Tweede kamer heeft het wetsvoorstel “werken waar je wil” aangenomen. De wet brengt brengt locatie-onafhankelijk werken dichterbij voor werknemers. 8 juli 2022Medewerkers contactcenters willen meer loon, KSF pleit voor ‘goede beloning’De onderhandelingen over de nieuwe cao lijken in een impasse te verkeren. De KSF pleit voor een “goede beloning”. 7 juli 2022Carola Wijkamp, Stef van den Oever en Sander Kuijer in KSF-bestuurTijdens de algemene ledenvergadering van de Klantenservice Federatie (KSF) op 30 juni 2022 zijn drie nieuwe bestuursleden geïnstalleerd. 7 juli 2022Kabinet wil flexibele arbeid verder inperkenNaast het aanpakken van schijnzelfstandigheid wil het kabinet ook afscheid nemen van oproepcontracten en strengere regels voor de uitzendbranche. 7 juli 2022Casper van Oostveen naar Frontline Solutions, Kasper Petri naar De BijenkorfVan Oostveen start als Amazon Connect Teamlead Service bij Frontline Solutions. Petri gaat aan de slag bij De Bijenkorf als Manager WFM & Contract. 6 juli 2022Ziptone start onderzoek naar cloudadoptie in klantcontactHet onderzoek moet inzicht geven in de overwegingen rond cloudadoptie bij verschillende soorten contactcenters. 5 juli 2022Sabio Group sluit boekjaar af met sterke groeicijfersDe Britse system integrator Sabio Group is erin geslaagd om de omzet over het afgelopen boekjaar met meer dan 50% te laten groeien. 5 juli 20221.5 miljoen euro kapitaal voor opzegservice ClosureDe Rotterdamse scale-up Closure ontzorgt families na het overlijden van een dierbare door het beëindigen of overzetten van doorlopende abonnementen. 5 juli 2022Concentrix opent groot contactcenter in MedellinNog dit jaar start Concentrix met het aannemen van 600 medewerkers. Voor het eind van volgend jaar moeten daar nog 1.500 medewerkers aan zijn toegevoegd. 4 juli 2022Callcentermedewerkers bieden cao-wensen aan bij Webhelp“Als werkgevers niet minimaal de inflatie volgen en meer respect tonen voor hun medewerkers dan volgen er meer én fellere acties.” 1 juli 2022Nieuwe rollen Paul Lagerwaard en Menno BergmanPaul Lagerwaard start als Customer Service Manager bij Lyreco Benelux. Menno Bergman gaat aan de slag als Business Manager bij NEXT wfm. 1 juli 2022Bestuurswisselingen bij Customer ContactBert Vanmanshoven, CCO bij Koramic2Engage, is sinds 23 juni 2022 de opvolger van Caroline De Roose als voorzitter van Customer Contact. 29 juni 2022Contactcenter Vlaamse fiscus: meer vragen door coronaHet contactcenter van de FOD Financiën heeft vorig jaar bijna 3,4 miljoen vragen behandeld via telefoon en mail, ruim 750.000 meer dan het jaar ervoor. 29 juni 2022Nieuwe functies voor Bert Bijl en Roeleke Binnenpoorte-Van LentheBert Bijl start als Manager Operations bij Soleo Groep. Roeleke Binnenpoorte-van Lenthe gaat aan de slag als Teamleider bij Alarmcentrale VHD. 27 juni 2022Zendesk overgenomen door private equity consortiumNa een ander, eerder afgeslagen bod van 17 miljard euro wordt nu 10,2 miljard dollar betaald door een nieuwe groep private equity investeerders. 27 juni 2022Rekent Alexa af met stembiometrie?Amazon werkt aan technologie die het mogelijk maakt om iedere stem te imiteren na minder dan een minuut audio te hebben verwerkt. 27 juni 2022Enghouse neemt Competella AB overCompetella, opgericht in 2009, biedt een compleet contactcenterplatform dat volledig geïntegreerd is met Microsoft Teams. 24 juni 2022Sanas krijgt tweede kapitaalinjectieSanas heeft software ontwikkeld die het accent van iemand in een telefoongesprek kan herkennen en vervolgens de stem van de agent hierop kan vervormen. 23 juni 2022Wereldwijde Interpol-operatie tegen frauduleuze callcentersInterpol rapporteert dat er op 1.770 locaties invallen zijn gedaan, circa 3.000 verdachten zijn geïdentificeerd en 2000 mensen zijn aangehouden. 23 juni 2022Noodnummer 999 toegankelijk voor doven in Verenigd KoninkrijkDe politie van Nottinghamshire heeft een nieuwe dienst gelanceerd waarmee doven en slechthorenden noodsituaties kunnen melden bij noodnummer 999. 22 juni 2022Kritiek op afhandeling klachten bij gemeente AmsterdamDe helft van de deelnemers aan het AT5-panel heeft slechte ervaringen met de afhandeling van klachten door gemeente Amsterdam. 21 juni 2022Nieuwe functionaliteit binnen Amazon ConnectAmazon Connect is verrijkt met nieuwe functionaliteit voor casemanagement, outbound campagnes en het sneller ontwikkelen van conversational bots. 20 juni 2022Majorel en Sitel kondigen fusie aanMet de fusie zou een nieuwe wereldwijde dienstverlener ontstaan met een omzet van 5,4 miljard euro en meer dan 240.000 medewerkers in 55 landen. 14 juni 2022Webhelp neemt Braziliaanse Grupo Services overDe overname voegt 9.000 mensen plus outsourcing, digitale transformatie en AI-capaciteiten toe op het gebied van klantenservice, incasso en sales. 13 juni 2022Klantenservice Southwest Airlines gaat volledig over op work from homeVolgens Southwest zorgt work from home voor meer flexibiliteit bij het inplannen, aantrekken en aannemen van personeel. 13 juni 2022Zoom en Genesys kondigen strategische overeenkomst aanDe partners bouwen voort op de integratie tussen Zoom Phone en Genesys Cloud CX met een gezamenlijke go-to-market. 10 juni 2022Deliane Schimmel (Florius) CCMA Manager of the Year 2022De CCMA heeft Deliane Schimmel uitgeroepen tot CCMA Manager of the Year. 10 juni 2022DHL zet punt achter klantcontact via Facebook en TwitterHet bedrijf is tot deze keuze gekomen omdat het de veiligheid van persoonsgegevens niet langer kan waarborgen. 10 juni 2022VS: Klantervaring loopt terugHet aandeel ‘goed’ scorende bedrijven werd kleiner; de groep met waardering ‘OK’ of ‘slecht’ werd groter. 19% van de merken zag hun score dalen. 10 juni 2022Amerikaanse contactcenters dreigen leeg te lopen71% van de servicemedewerkers heeft in het afgelopen half jaar overwogen ontslag te nemen. 69% overweegt om klantcontact helemaal te verlaten. 7 juni 2022GGD-uitzendkrachten BCO moeten zelf achter transitievergoeding aanVolgens de vakbonden is de kans aanwezig dat werkgevers de transitievergoeding in eigen zak houden. 3 juni 2022The Sandbox kiest voor Webhelp voor design van CX in metaverse, offline en onlineWebhelp levert sinds begin maart dit jaar in-game support voor gaming community The Sandbox, een omgeving die zich in de Metaverse bevindt. 3 juni 202288 procent van de organisaties ervaart wervingsproblemenBijna de helft (46 %) van de Nederlandse organisaties vindt het behoud van medewerkers de grootste uitdaging op dit moment. 2 juni 2022Majorel neemt Alembo (Suriname) overAlembo is sinds 2005 als facilitair contactcenter gevestigd in Suriname en is gericht op de Nederlandstalige markt. 1 juni 2022Viaplay breidt klantenservice uit, na klachtenstroom over streaming F1Tot nu toe konden Nederlandse abonnees alleen via e-mail, chat en social media contact opnemen, maar Viaplay opent nu ook een telefoonlijn. 1 juni 2022Content Guru: nieuwe functionaliteit storm WFMMet de nieuwe update krijgen beheerders meer zicht op de prestaties en inroostering van medewerkers. 1 juni 2022Spanje: maximale wachttijd aan de telefoon drie minutenDe Spaanse regering wil een wet invoeren die bedrijven verplicht om alle klanten binnen drie minuten met een medewerker te laten spreken. 1 juni 2022Pega breidt strategisch partnerschap met Google Cloud uitPegasystems heeft tijdens PegaWorld iNspire een strategische samenwerking aangekondigd met 1 juni 2022Paspoortloket Amsterdam: gemeente verwacht lange wachttijdenNa Pinksteren, als het afsprakensysteem vervalt, verwacht gemeente Amsterdam een verdubbeling van het normale aantal aanvragen. 27 mei 2022Verzet binnen Booking.com tegen outsourcingKlantenservice-m,edewerkers van Booking-kantoren in Barcelona en Berlijn zijn ontevreden over hoe de reorganisatie van de klantenservice verloopt. 25 mei 2022Twilio, Genesys en Avaya haken aan op Google Business MesssagesDeze leveranciers kunnen vanaf nu Google Business Messages bij hun eigen klanten implementeren, doorontwikkelen en technisch ondersteunen. 25 mei 2022Nieuwe functies voor Michel Douwma en Carolien Dame-ter BraakeMichel Douwma begint bij Roamler. Carolien Dame-ter Braake start bij ASN Bank als Senior Consultant WFM. 24 mei 2022Pegasystems neemt Everflow, Braziliaanse leverancier van process mining software overMet de software van Everflow kunnen bedrijven verborgen procesinefficiënties die operationele prestaties bemoeilijken, opsporen en direct repareren. 23 mei 2022Telemarketing in België leidt tot steeds meer klachtenSinds de invoering van het Belgische bel-me-niet-register blijft het aantal klachten toenemen: van 3.660 klachten in 2016 naar 9.223 in 2021. 20 mei 20226.100 klantenservice-medewerkers Southwest Airlines wijzen deal afDe klantenservice van South West heeft een tekort van 1.000 klantenservicemedewerkers, terwijl het vliegverkeer weer groeit. 20 mei 2022Rituals opnieuw klantvriendelijkste bedrijf van NederlandRituals is in 2022 opnieuw uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Op plaats 2 staat bol.com en op 3 de Efteling. 20 mei 2022Telefonische bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven voldoet niet aan de normUitgaande van de NEN8878-norm moet de bereikbaarheid minimaal 99% zijn. De klantbeleving moet minimaal beoordeeld worden met 90% ‘ja’. 19 mei 2022Marc klein Breteler start als Manager Customer Service bij Babboe bakfietsenBreteler werkte lange tijd bij A.S. Watson, waar hij verschillende managementrollen vervulde op het gebied van customer service. 17 mei 2022KSF wil weten hoe ‘werkvloer’ denkt over werkgeverDe Klantenservice Federatie is een onderzoek gestart naar de perceptie “van de werkvloer ten aanzien van de prestaties van werkgevers”. 14 mei 2022GGD biedt 1250 gedupeerden datadiefstal schadevergoeding van 500 euroStichting Initiatieven Collectieve Acties Massaschade heeft echter een massaclaim ingediend waar zo’n 130.000 mensen zich bij hebben aangesloten. 13 mei 2022Avaya OneCloud nu ook beschikbaar in AzureHet Avaya OneCloud portfolio kan naast de private en hybride cloud nu ook uitgerold kan worden in Microsoft Azure. 13 mei 2022Zoom neemt Solvvy overMet de toevoeging van Solvvy’s zelfontwikkelde technologie wordt het aanbod van Zoom Contact Center uitgebreid met selfservice en conversational AI. 13 mei 2022Zendesk komt met out-of-the-box helpdeskDe ‘Internal Helpdesk‘ verzamelt alle interne hulpvragen op een centrale locatie en ontlast supportmedewerkers met automatische afwikkeling van tickets. 13 mei 2022Sprinklr sluit partnership met TwilioSprinklr Modern Care levert een out-of-the-box, AI-aangedreven CCaaS-oplosssing die als een laag over het platform van Twilio kan worden gelegd. 11 mei 2022Five9 breidt dienstverlening uit vanuit datacenters in Frankfurt en AmsterdamOp dit moment is Europa goed voor zo’n tien procent van de omzet, maar dat wil het bedrijf verdubbelen. 10 mei 2022SightCall toegevoegd aan Genesys AppFoundrySightCall wordt opgestart via een chatsessie en daarna kunnen klanten live videobeeld delen met de medewerker. 10 mei 2022Amazon Connect ondersteunt groepsgesprekken tot zes deelnemersDe functionaliteit van Amazon Connect is uitgebreid met de mogelijkheid om derden aan te haken in een klantgesprek. 5 mei 2022Yource kondigt eigen Klantcontactschool op mbo- en hbo-niveau aanYource werkt aan de oprichting van een ‘Klantcontactschool’ – een beroepsopleiding op mbo- en hbo-niveau die in 2023 van start zou moeten gaan. 4 mei 2022CEO Lufthansa nog ontevreden over eigen servicekwaliteitLufthansa is zich bewust dat de customer service op dit moment nog niet voldoende is: “Onze callcenters zijn vaak nog slechts met lange wachttijden te bereiken.” 4 mei 2022Majorel lanceert ‘majBOT’, spraakbot en chatbotoplossingMajBot wordt eerst gelanceerd in Duitsland, met plannen om de oplossing snel te internationaliseren als onderdeel van Majorels wereldwijde aanbod. 3 mei 2022Content Guru breidt zijn enquêtetool uit naar meer kanalenstorm ASK is een geavanceerde tool voor het verzamelen, verwerken en interpreteren van klantfeedback. 3 mei 2022Nieuwe functies voor André Tuinenburg, Jade Heiligers en Esther PetersAndré Tuinenburg verruilt na dertien jaar Sunweb voor Polestar. Jade Heiligers en Esther Peters gaan naar bol.com en de Belastingdienst. 3 mei 2022Content Guru gaat partnerschap aan met VR-VoiceVR-Voice, geleid door CEO Karsten Rassmann, is een reseller van CCaaS- en UCaaS-technologie in de Duitstalige markten. 3 mei 2022Cygnific opent nieuwe vestiging op CuraçaoDe vestiging gaat van start met 12 medewerkers die KLM-klanten in de Nederlandse markt gaan assisteren op het gebied van klachtenafhandeling. 2 mei 2022Nieuwe functies voor Marco Boer (Liberty Global) en Dwight Landolf (DELTA Fiber)Landolf start als WFM Coördinator bij DELTA Fiber, Boer start als Director Procurement voor onder andere contactcenters en hr-diensten bij Liberty Global. 29 april 2022Teleperformance en Lenard and Lenard gaan samenwerkenJörgen Raymann van L&L zal TP ondersteunen bij recruitment en bij het bevorderen van de werkgelegenheid in klantcontact in Suriname. 29 april 2022Klantenservice telecom: bijna kwart wil agent in plaats van appBij vragen over de factuur of het verlengen van het abonnement, of het melden van een storing, wordt bij voorkeur de telefoon gebruikt. 28 april 2022Avaya lanceert Virtual Agent als kant-en-klare, configureerbare dienstAvaya, aanbieder van klantcontactsoftware, heeft Avaya OneCloud verbeterd om de virtualisatie van klantinteracties eenvoudiger te maken. 25 april 2022Modeketen H&M wil klantcontactcenter verkopenHet contactcenter zou mogelijk overgaan naar een van de partners waarmee H&M al langere tijd samenwerkt. 21 april 2022Bereikbaarheid Belgische fiscus ter discussieDe Belgische fiscus wil af van direct telefoon- en e-mailverkeer tussen de belastingplichtige en de behandelende ambtenaar. 21 april 2022Okta weg bij Sitel na datalekOkta heeft toegezegd strengere eisen te gaan stellen aan de beveiliging van partijen die de klantenservice verzorgen. 20 april 2022Klantenservice CBR krabbelt opBegin 2019 stelde de minister van Infrastructuur en Waterstaat een verscherpt toezicht in. De kwaliteit van dienstverlening is nu op peil. 20 april 2022TP gestopt in Oekraïne en afgeschaald in RuslandTP heeft alle financiële acties en sales- en marketingactiviteiten in Rusland gestaakt. Lopende contracten worden wel bediend. 19 april 2022OBI4wan overgenomen door SpotlerOBI4wan, specialist in oplossingen voor social media planning en monitoring, data analyse en artificial intelligence, komt in handen van Spotler Group. 15 april 2022Arbeidskrapte grootste thema tijdens WFM Congres 2022Het aantal zeer krappe beroepen (15-50% onvervulbaar) is toegenomen tot om en nabij een derde van alle beroepen. 14 april 2022Webhelp neemt Uitblinqers overUitblinqers bouwt verder onder de vleugels van Webhelp en blijft met het huidige management als aparte entiteit in de markt bestaan. 13 april 2022Startup maakt videobellen persoonlijker met oogcontactDe toepassing van EyeContact maakt levensecht oogcontact mogelijk tijdens videobellen waardoor online gesprekken persoonlijker worden. 13 april 2022Nieuwe functies voor Joost Groenestein, Lisa Jonker en anderenJoost Groenestein verruilt VNG Realisatie voor adviesbureau Morgens. Hij initiatiefnemer van de landelijke Virtuele Assistent Gem. 11 april 2022Amsterdam verliest rechtszaak over bericht in Berichtenbox MijnOverheidDe kwestie: wat mag de gemeente van een burger verwachten als die de optie ‘ontvang een e-mail bij een nieuw bericht’ niet aanvinkt? 7 april 2022Extra geld voor Informatiepunten Digitale OverheidVolgens staatsecretaris Van Huffelen telt Nederland ongeveer 4 miljoen mensen die het lastig vinden om digitaal hun overheidszaken te regelen. 6 april 2022Wisselingen bij OBI4wan, Polly Help en KPNDaan Douma gaat naar OBI4wan waar Frank Smit vertrekt; Mark Govaers gaat naar Polly Help, Brian Walburg wordt Director Customer Improvement bij KPN. 5 april 2022Teleperformance sponsort UNICEF met 6 miljoen dollarHet partnerschap met een omvang van zes miljoen dollar is onder meer gericht op onderwijsprogramma’s van UNICEF in India en de Filippijnen. 5 april 2022Tienduizenden uren onuitlegbaar Vlaams contactonderzoekOppositiepartij Vooruit wil na een analyse van de cijfers dat er een strafonderzoek komt naar álle Vlaamse callcenters voor contactopsporing. 1 april 2022Sabio lanceert integratie voor Google Cloud Contact Center AI en TwilioDe integratie maakt het mogelijk om Twilio Flex te gebruiken in combinatie met virtuele agents, aangestuurd door Google Cloud contactcenter AI. 1 april 2022Nieuwe baanJim Groot verlaat na tien jaar Knab. Groot doorliep bij Knab een klassieke loopbaan van medewerker, shiftleader, teamleider en manager servicedesk. 1 april 2022Gestolen inloggegevens van Sitel misbruikt bij aanval op OktaUit een analyse van de aanval blijkt onder meer dat de aanvallers op 21 januari een spreadsheet hebben geopend op het interne netwerk van Sitel. 1 april 2022Avaya en Alcatel-Lucent Enterprise gaan strategisch partnerschap aanNetwerk-oplossingenaanbieder Alcatel-Lucent Enterprise geeft zijn klanten toegang tot Avaya OneCloud CCaaS van Avaya en omgekeerd. 29 maart 2022Klantcontact Café verhuist naar Inspire Radio, Roelof Hemmen presentatorInspire Radio is bedoeld als radiokanaal voor klantcontactmedewerkers, Klantcontact Café verhuist naar de zender en Rudolf Hemmen gaat mee. 29 maart 2022CCW Berlijn: komend jaar weer een volwaardig eventDe 23e editie van CCW Berlijn, het grootste Europese klantcontact-event, vond vorige week plaats in aangepaste vorm gedurende twee dagen. 29 maart 2022Standard Bank kiest voor Calabrio WFM in combinatie met Amazon ConnectBij de keuze speelt mee dat Calabrio WFM goed te integreren is met zowel Amazon Connect als met Salesforce CRM dat de bank gebruikt. 29 maart 2022HP neemt Poly over voor 3 miljard euroVolgens HP investeren werknemers steeds meer geld in het goed uitrusten van de thuiswerkplek. Poly is het fusieproduct van Plantronics en Polycom. 26 maart 2022Vlaams contactonderzoek: een vijfde van de facturen niet uitlegbaarHet gaat om onder meer 17,9 miljoen euro aan facturen die betrekking hebben op agents die tijdens de uren niet ingelogd waren in het softwareplatform. 25 maart 2022Vernieuwing in CCMA-bestuurCCMA, de Customer Contact Management Association, is op zoek naar nieuwe bestuursleden wegens het vertrek per 24 juni van drie bestuursleden. 25 maart 2022India belangrijk voor groei TeleperformanceVoor TP is India op twee manieren interessant: de thuismarkt ontwikkelt zich sterk en het is een goede locatie om diensten te leveren. 22 maart 2022Google breidt contactcenterplatform uit met AI-toepassingenDe uitbreidingen omvatten mogelijkheden voor customer journey orkestratie, personalisatie, kanaalbeheer en realtime AI-gestuurde routering. 22 maart 2022Contactcenter Duitse Postbank in stakingMedewerkers van filialen en contactcenters, waarvan verwacht wordt dat ze ook op zaterdag werken, worden opgeroepen ook die dag te staken. 22 maart 2022Customercontact.be vernieuwt ‘charter van de klantvriendelijkheid’De Vlaamse branchevereniging werkt aan een grondige herziening van het vroegere ‘Charter van de Klantvriendelijkheid’, in 2011 opgesteld. 21 maart 2022Frontline Solutions breidt diensten uit met Amazon ConnectAmazon Connect is een echte ‘pay per use’-oplossing: er wordt per minuut gespreksduur afgerekend. 21 maart 2022GGD Hollands Midden opent informatielijn zorg en gezondheid vluchtelingenDe telefoonlijn ondersteunt professionele hulpverleners en particulieren met informatie en met het regelen van medische of psychische zorg. 18 maart 2022Bestuurswisselingen bij KSFSerge Poppes, Marjon van der Maat en Ronald Smit treden terug als bestuurslid van de KSF. Dat heeft de KSF vandaag bekend gemaakt. 18 maart 2022Topjaar voor MajorelMajorel heeft in 2021 meer omzet en resultaat weten te boeken dan het voorgaande jaar en overtrof tevens de eigen forecast. 18 maart 2022Cao: CNV geeft negatief stemadvies over eindbod WFCDe WFC is van mening dat dit eindbod een substantiële verbetering is van de 2021 cao. 18 maart 2022Nieuwe functieJesse Oele gaat aan de slag bij Content Guru, Ludo Kamerling start bij SUSA en Menno Schuurman wordt Marketing manager EMEA bij Verint. 17 maart 2022Twijfeltelefoon Erasmus MC vanaf nu ook voor andere medische vragenDe speciale telefoonlijn voor mensen die twijfels hebben over coronavaccins gaat mensen ook informeren over andere medische vraagstukken. 17 maart 2022E-commerce Nederland en Thuiswinkel.org gaan samenwerkenE-commerce Nederland en Thuiswinkel.org willen kennis delen en de sector nog interessanter maken voor huidig en aankomend personeel. 17 maart 2022Webhelp lanceert Webhelp AnywhereWebhelp Anywhere is een methodologie voor het inrichten van customer operations en wordt geleverd via een veilig hybride-cloud platform. 16 maart 2022Content Guru stelt agents in staat om storm®-oplossingen te gebruiken vanaf mobiele apparatenVanaf nu kunnen agents flexibel werken op het storm CCaaS-platform vanaf hun smartphones, via de nieuwe storm Mobile Task Assistant (MTA). 15 maart 2022Dimenzi en Vluent Workforce Management gaan partnership aanVluent heeft met deze overeenkomst het exclusieve recht om producten van Dimenzi te verkopen in de Duitse, Oostenrijkse en Zwitserse markt. 14 maart 2022Nieuwe baanChloë van den Berg start als Interim Teamleider bij Coniche; Asad Saqlain stapt over van Frontline Solutions naar Orange Business Services. 7 maart 2022Webhelp verzorgt per 1 maart helpdesk voor Testen voor ToegangDe zes partijen die meededen aan de versnelde Europese aanbesteding, voldeden aan de gestelde kwaliteitseisen, de opdracht is gegund op basis van prijs. 7 maart 2022Overname Nuance door Microsoft definitiefNaast een sterke focus op gezondheidszorg zal de overname van Nuance door Microsoft ook relevant zijn voor contactcenters. 3 maart 2022Wisselingen bij Majorel, Coniche en team.blueNadiem Zaman start bij Majorel, Sophie de Ruiter start bij Coniche en Baukje Korsten start bij hostingbedrijf team.blue. 2 maart 2022Startselect kiest voor customer service platform van ZendeskStartselect stelt dat het kosten bespaart dankzij voortdurende monitoring en analyse; zo kunnen bepaalde klantvragen 20% sneller worden afgewikkeld. 2 maart 2022GoTo lanceert MKB-CCaaS-oplossingHet bedrijf omschrijft de oplossing als een vereenvoudigde contactcentertool die gemakkelijk is in te zetten, te beheren, te updaten en te schalen. 1 maart 2022Stefanie Fernández van Leeuwen directeur Klant en Dienstverlening bij ASN BankIn haar nieuwe rol gaat zij zich inspannen om het duurzame productaanbod van ASN Bank en het klantcontact verder te ontwikkelen. 28 februari 2022AXA UK tekent bij voor vijf jaar met Content GuruAXA implementeerde de storm-oplossing van Content Guru zes jaar geleden in zowel de ziektekostentak als de commerciële verzekeringstak. 24 februari 2022Kantar kiest wereldwijd voor Softdial CCaaS van SytelHet platform helpt Kantar onder meer om noodzakelijke scheidingen aan te brengen tussen de verschillende activiteiten. 24 februari 2022Zoom lanceert contactcenter-oplossingZoom Contact Center is nu beschikbaar in de VS en Canada en wordt later dit jaar wereldwijd uitgerold. 23 februari 2022Novo Nordisk kiest voor Vonage Contact CenterNovo Nordisk koos voor de Vonage Contact Center for Salesforce (VCC)-oplossing vanwege de diepgaande Salesforce-integratie. 22 februari 2022Global Service Desk Computacenter kiest voor SabioSabio gaat de Global Service Desk van Computaventer, die 4,2 miljoen IT-eindgebruikers ondersteunt, optimaliseren. 22 februari 2022Planners.nu en CCmath richten samen nieuw bedrijf op: NEXT wfmDe nieuwe onderneming zegt alles in huis te hebben om een toonaangevende speler op de Nederlandse en Belgische markt te zijn. 18 februari 2022Storm Eunice zorgt voor overbelasting 112De meldkamers van 112 raakten 18 februari overbelast door de vele meldingen wegens de storm Eunice. Er werd zelfs een NL Alert uitgestuurd. 18 februari 2022Wereldwijde omzet Teleperformance meer dan 7 miljard euroDe helft van de omzet wordt nu gegenereerd met digitale interacties. TP realiseerde vorig jaar een netto winst van 557 miljoen euro. 17 februari 2022Frontline Solutions breidt diensten uit met digitale spraakassistent van AssistYouDe digitale spraakassistent kan het traditionele keuzemenu vervangen, waarbij klanten kunnen worden ontvangen met de vraag ‘waar mag ik u mee helpen?’ 16 februari 2022FNV boos over loonbod “steenrijke callcenters”; acties “niet uitgesloten”FNV is boos over het eindbod, een loonsverhoging van een half procent, en evenmin te spreken over de geboden thuiswerkvergoeding van 2 euro per dag. 16 februari 2022Virgin Media besteedt deel klantcontact uit aan SitelVolgens Sitel behouden de medewerkers hun rechten en blijven de teams op dezelfde locaties werken. 15 februari 2022ViPcom kondigt samenwerking aan met TalkdeskDoor de samenwerking krijgen klanten toegang tot de volledige suite van Talkdesk-oplossingen, waaronder Talkdesk CX Cloud. 15 februari 202220 maanden celstraf voor 19-jarige callcentermedewerkerDe man kwam via zijn werk bij een callcenter in Zeist aan persoonsgegevens van klanten en misbruikte die voor criminele doeleinden. 15 februari 2022VodafoneZiggo onderzoekt vermeende misstanden contactcentersIn een statement laat het bedrijf weten: “We zijn geschrokken van de meldingen en vinden het goed dat onze medewerkers naar voren zijn gekomen.” 14 februari 2022Customer service Thuisbezorgd.nl verhuist mogelijkDe verhuizing raakt de circa 800 medewerkers van customer service, IT en enkele stafafdelingen van Thuisbezorgd.nl. 10 februari 2022Karin Van De Velde stapt op als CEO van CallexcellKarin Van De Velde (59) neemt onmiddellijk ontslag als CEO van contactcenter Callexcell vanwege gezondheidsredenen. 10 februari 2022Belgen geplaagd door telemarketingcowboys energiecontractenBelgische energiebedrijven verkopen via partners contracten aan consumenten, waarbij gebruikt wordt gemaakt van verschillende vormen van misleiding. 9 februari 2022Content Guru voegt Instagram toe aan de lijst van integratiemogelijkhedenAgents kunnen voortaan vanuit de omnichannel agentinterface van storm reageren op opmerkingen of DM’s die klanten via Instagram versturen. 9 februari 2022Cindy Beijersbergen van VANAD Engage naar SoleoBeijersbergen was voor VANAD Engage werkzaam bij onder meer Hudson’s Bay, Antrel ICT en modeketen Etam. 9 februari 2022Cees de Jong benoemd tot nieuwe CEO CONTACTCENTER4ALLDe Jong volgt Marcel Reuvers, CEO en medeoprichter van CC4ALL op. 5 februari 2022Nederland Wereldwijd kampt met personeelstekort door coronaHet contactcenter helpt Nederlanders met vragen over bijvoorbeeld paspoorten, visa, reisadviezen, legalisaties en consulaire hulp. 4 februari 2022Twilio en Teleperformance kondigen wereldwijd partnerschap aanBPO-speler Teleperformance zal Twilio-oplossingen zoals Flex, Twilio’s programmeerbare cloud-gebaseerde contactcenter-platform, gaan gebruiken. 3 februari 20221850 Contact Center verder als Contact4YouHet bedrijf gaat naast telefoon en e-mail ook klantcontact afhandelen via digitale kanalen zoals WhatsApp, chat en Facebook Messenger. 3 februari 2022Karin Van De Velde verkoopt aandelen, maar blijft CEO CallexcellCallexcell werd in 2009 opgericht door van Karin Van De Velde (59) en omvat nu een groep met 800 medewerkers en een jaaromzet van 40 miljoen euro. 3 februari 2022Calabrio lanceert nieuwe slimme coachingoplossingDe machine-learning module van de Calabrio ONE WEM-suite levert gegevens om prestatie- en coachinggesprekken te vergemakkelijken. 3 februari 2022Spotify vervangt livechat door chatbot wegens grote drukteEen deel van de 172 miljoen abonnees benaderde de klantenservice via het enige kanaal, webchat, wegens ophef rond podcaster Joe Rogan. 2 februari 2022Peter-Paul Verhoef en Jeroen Raijmakers in MT van WFM-specialist StrateXVerhoef en Raijmakers zijn beiden afkomstig van managementadviesbureau Quint en gaan zich bij StrateX richten op sales respectievelijk marketing. 1 februari 2022Qbuzz sluit fysieke servicepuntenQbuzz heeft hiertoe besloten omdat het bedrijf sinds 2019 het aantal reizigers en transacties in de servicewinkels ziet afnemen. 1 februari 2022Cygnific kiest Identity & Access Management van Avit GroupDe IAM-oplossing helpt Cygnific om de controle op de rechten die medewerkers hebben voor toegang tot bedrijfsapplicaties te versterken. 31 januari 2022Pensioenregeling facilitaire contactcenters lijkt in aantochtDe WFC streeft er naar om begin 2023 een pensioenregeling te hebben voor agents. In 2024 zou de werkingssfeer moeten zijn uitgebreid naar teamleiders. 31 januari 2022Gebruik Twitter in de liftTikTok en Twitter zitten in de lift, het gebruik van Facebook neemt af. Ook het gebruik van WhatsApp daalt, met name bij jongeren en 20-29-jarigen. 26 januari 2022Massaclaim van 80.000 mensen na datalek GGDEr zijn aanhoudingen verricht en straffen opgelegd, maar stichting ICAM strijdt voor een schadevergoeding van 500 euro per persoon. 25 januari 2022Emovis kiest voor Sabio voor cloudmigratieSabio zal ondersteuning bieden bij de migratie naar de cloud van het Genesys-contactcenter van Emovis in het Verenigd Koninkrijk. 24 januari 2022Content Guru komt met storm LITE voor contactcenters tot 200 seatsMartin Taylor, plaatsvervangend CEO en medeoprichter van Content Guru, noemt storm LITE een “kosteneffectieve optie voor kleinere bedrijven”. 23 januari 2022Sterke groei hulpvragen na uitzending over The Voice of HollandVrijwel direct na de uitzending van BNNVARA over The Voice of Holland hebben verschillende hulplijnen een toename gezien in het aantal hulpvragen. 20 januari 20228×8 neemt Fuze overDe overname moet 8×8 helpen om een SaaS-speler te worden met een omzet van 1 miljard euro. 19 januari 2022Onderzoek: werkdruk agents aandachtspunt voor klantcontactmanagersDe helft van de ondervraagde bedrijven ziet CX als een kostenpost, de andere helft ziet het als een mogelijkheid om bij te dragen aan de omzet. 18 januari 2022KSF heropent vacature directeurspositieDe eerste wervingsronde leidde niet tot een geschikte kandidaat. De KSF gaat nu opnieuw werven met een aangepaste vacaturetekst. 18 januari 2022Nieuwe chatbotontwikkelaar Dialogic gelanceerdDialogic ontwikkelt naar eigen zeggen grensverleggende chatbots en conversationele interfaces en wil klanten fullservice bedienen. 17 januari 2022Enreach neemt Spaanse UC- en PBX-aanbieder overTelsome is een aanbieder van cloudcommunicatie-oplossingen, die managed en unified vaste, mobiele en PBX-oplossingen aan het MKB levert. 17 januari 2022Chatten met de politie via 112NL-appMet de app kan via chat contact worden opgenomen met de politie. De app is ook geschikt voor mensen die geen Nederlands of Engels spreken. 17 januari 2022Vlaamse overheid bouwt overheids-app voor burgersDe app sluit aan op de federale ontwikkeling van een ‘digitale portefeuille’, waarin onder meer identiteitskaart en rijbewijs te raadplegen zijn. 17 januari 2022Continuum verlengt deal met Canal Digitaal voor onbepaalde tijdContinuum is verantwoordelijk voor de interacties met eindgebruikers en dealers van Canal Digitaal via spraak, chat, sociale media en e-mail. 13 januari 2022Veranderingen in technologieteam ABN AMROChristian Bornfeld stopt als Chief Innovation & Technology Officer; Jorissa Neutelings wordt de nieuwe Chief Digital Officer van ABN AMRO. 13 januari 2022Continuum opent hub in AssenVolgens Peter Brouwer, senior director van Continuum Global Solutions, is dit een logische stap na de succesvolle uitrol van eerdere hubs in Eindhoven en Emmen. 11 januari 2022VWS promoot landelijk telefoonnummer in vaccinatiecampagneHet nummer werd niet gecommuniceerd omdat 0800-7070 regelmatig had te maken met honderdduizenden oproepen die niet beantwoord konden worden. 11 januari 2022Van Huffelen verantwoordelijk voor digitale dienstverlening overheidVan Huffelen was in het vorige kabinet verantwoordelijk voor de afwikkeling van de Toeslagen-affaire en eerder directeur van het GVB.