KCD bedient als facilitair contactcenter en zelfstandig onderdeel van Achmea de merken Centraal Beheer, FBTO en Zilveren Kruis Achmea.

Mitel voegt onder meer de spraakplatformen, de contactcenterproducten en het intellectuele eigendom van Unify toe aan zijn portfolio.

Omdat er dalingen in de omzet worden verwacht, kiest Talkdesk alvast voor afslanken. Het is de derde ontslagronde in iets meer dan een jaar.

Texas is de derde staat in de afgelopen 9 maanden die Conduent selecteert voor het moderniseren van Medicaid Management Informatie Systemen.

De Ranitz werkt al sinds 2007 bij de verzekeraar in verschillende rollen, waarbij hij onder meer verantwoordelijk was voor ketenmanagement. 

Ook de Vlaamse staatssecretaris voor consumentenbescherming Alexia Bertrand nam deel aan de Dag van de Customer Contact Medewerker.

De chatbot fungeert als gids voor klanten van EVBox die op zoek zijn naar ondersteuning en zorgt ervoor dat problemen kunnen worden opgelost.

Sophie AI is speciaal ontworpen voor de service-industrie om elk type interactie aan te kunnen, met de mogelijkheid om visueel, spraak en tekst te begrijpen.

Sabio neemt voor meerdere jaren het onderhoud en de ondersteuning van de Genesys Cloud customer service infrastructuur van Marsh over.

Van Lammeren wordt verantwoordelijk voor de Service Cloud en Revenue Cloud organisatie in Noord-Europa.

Volgens Travis Markel, COO van Arrivia, heeft de implementatie van LiveVox onder meer geleid tot productiviteitsverbeteringen tot 20%.

Bij Proactive Care neemt BMW het initiatief om klanten proactief te benaderen via het kanaal van hun voorkeur, zoals de app of via een melding in de auto.

Voice Summary van Pegamento werkt op basis van een slimme koppeling tussen spraakherkenner Whisper en ChatGPT.

Telegram wil net als WeChat (Tencent) en X (Elon Musk) een all-in-on-app worden. De app heeft 800 miljoen gebruikers.

eGain heeft eGain AssistGPT gelanceerd, een uitgebreide zero-code oplossing voor kennisautomatisering.

Overheid.nl wordt de ingang voor contact met de overheid. Zo krijgt een inwoner of ondernemer eenvoudig hulp of antwoord op een vraag.

Tijdens het debat op 12 september werd al getwijfeld aan nut en noodzaak. De fracties van SGP, JA21, FVD, PVV, VVD, BBB en 50PLUS stemden tegen.

OpenAI heeft een grote update aangekondigd voor ChatGPT, waarbij spraakinteracties en het interactief gebruik van beeld worden toegevoegd.

VIPcom gaat de legacy-omgeving van de ANWB (een on premise contactcenteroplossing van Aspect) vervangen door Talkdesk.

Michael Maas is aangesteld om de verkoop van Sprinklr in Europa te leiden. Scott Harvey is aangesteld als EVP Customer Operations.

De combinatie is voorlopig actief onder de handelsnaam Concentrix + Webhelp en is voorlopig beursgenoteerd als Concentrix.

Airkit.ai was al een Salesforce AppExchange-partner en een portfoliobedrijf van Salesforce Ventures.  

Het ‘rapid response team’ moet inspelen op kansen om te innoveren en op het waarborgen van mensenrechten rond generatieve AI.

Een motie van Kamerlid Liane den Haan om van 113 een gratis telefoonnummer te maken is gisteren unaniem aangenomen in de Tweede Kamer.

Het nieuwe kantoor van Foundever bevindt zich tegenover het Estrel congresgebouw, waar ook het jaarlijkse event CCW Berlin plaatsvindt.

Splunk is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het verwerken en analyseren van omvangrijke en complexe datasets.

Met de WerkUrenBerekenaar kan je berekenen hoeveel je netto overhoudt als je meer of minder gaat werken.

Klantprogramma’s met TP Interact hebben tot 25 procent minder terugkerende vragen van klanten en tot 15 procent hogere Net Promoter Scores.

De QM-functionaliteit is gekoppeld aan het onlangs uitgebrachte Workforce Management (WFM) platform en vormt nu de WEM-suite.

Bellers met interessante portefeuilles worden eerder aan de telefoon geholpen, los van welk pakket aan dienstverlening ze afnemen.

Nederland behoorde in 2022 tot de top drie van EU-landen met het grootste percentage inwoners dat gebruik maakte van de digitale overheid.

Carlijn Timmermans is per 1 september verantwoordelijk voor de Customer & Partner Service van bol.com.

Gebruikers kunnen kiezen naar welke locaties of landen berichten moeten worden verzonden. Ook wordt WhatsApp interoperabel.

CM.com heeft via de GenAI Engine krachtige nieuwe functies ontwikkeld die voor het volledige platform van CM.com kunnen worden gebruikt.

Smeets is afkomstig van facilitair contactcenter Soleo en werkte daarvoor lange tijd bij International Card Services (ICS).

De nieuwe release biedt onder meer mogelijkheden voor AI-aangedreven dashboards en oplossingen waarmee contactdrivers kunnen worden gemarkeerd.

Ingewijden schrijven de afzwakking van de zelfregulering toe aan verwachte premiestijgingen voor ziektekostenverzekeringen.

Health-e is een alles-in-één app die particuliere klanten van Vodafone toegang biedt tot medisch-, mentaal- en welzijnsadvies.

TTEC Digital gaat bij een groot aantal federale agentschappen van de U.S. General Services Administration (GSA) het klantcontact moderniseren.

RVO heeft in het verleden meerdere malen een beroep gedaan op extra capaciteit bij Webhelp, bijvoorbeeld rond de TOGS- en TVL-regelingen.

Tijdens Dreamforce heeft Salesforce bekend gemaakt af te stappen van ChatGPT van OpenAI en weer terug te keren naar de eigen oplossing Einstein AI.

De EU-antitrusttoezichthouder stelt dat de overname van Webhelp door Concentrix geen mededingingsbezwaren oproept.

Het Amerikaanse Faneuil is een BPO-bedrijf gespecialiseerd in nutsbedrijven, overheid en gezondheidszorg; er werken 5500 mensen.

De integratie met Salesforce ServiceCloud stelt bedrijven in staat om klantinformatie realtime op te halen en te gebruiken tijdens chatgesprekken.

Voor bepaalde diensten van de stad Antwerpen kan niet geen online worden betaald en er zijn problemen met het online maken van afspraken.

De oplossing voorspelt het verloop van agents met 80% nauwkeurigheid; het bedrijf verwacht dat dit in 2024 90% zal zijn.

Met de aanpassing wordt geregeld dat werknemers een verzoek bij de werkgever kunnen doen om de plek waar de arbeid wordt verricht, aan te passen.

Teleperformance heeft een AI Maturity Assessment gelanceerd dat bedrijven helpt begrijpen welke capaciteiten nodig zijn om AI succesvol te implementeren.

Vanaf eind 2024 zullen meer dan 40.000 contactcenteragents van Deutsche Telekom werken met het nieuwe platform van Sprinklr.

Op dit moment communiceren vijftien verschillende overheidsorganisaties en bewindspersonen met burgers via de Mastodon-app.

De combinatie integreert contactcenter-, journey orchestration- en WEM-functies van Genesys Cloud CX in Salesforce Service Cloud.

Met Google Business Messages kunnen klanten contact opnemen met bedrijven via Google Search, Google Maps en Google Ads.

Hellebrekers is afkomstig van Teleperformance, waar hij onder meer Director Talent Acquisition & Talent Onboarding was.

Als gevolg van onder meer de herziene Telecommunicatiewet lag het totaal aantal telemarketingcampagnes in 2022 lager dan een jaar eerder.

Met agentless voice dialing kunnen contactcenters grote volumes gepersonaliseerde gesproken meldingen versturen zonder de inzet van live agents.

TCS neemt ongeveer 90 medewerkers van de levensverzekeringstak van Athora over, waaronder klantenservicepersoneel.

Shakeel Abdoel werkte hiervoor bij TP op het Samsung-account. Leonie van Hees is afkomstig van HMS Contact Centers.

Odido, de nieuwe naam voor T-Mobile en Tele2 mobiel, wil het anders doen en begint bij de klantenservice.

Schmidt gaat naar Cygnific, Wachters wordt CCO bij Custom Connect en Wim Neutens wordt Directeur Kantoren en Contactcenter bij Argenta.

Selma Mercan werkte eerder voor Ocean Contact Center, Tulip Elite en Teleperformance België. Menno Bergman afkomstig van Vanad Engage.

Het Indiase Tech Mahindra kondigt de lancering aan van Generative AI Powered Email amplifAIer in samenwerking met Google.

Google komt met knowledge assist op basis van een LLM, samenvattingen voor calls en chats, en FAQ’s gebaseerd op generatieve AI.

De DDMA Commissie Conversational AI heeft een whitepaper uitgebracht: hoe pas je Conversational AI toe binnen het contactcenter?

Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 54% van de Nederlanders de ontwikkelingen op het gebied van AI met een ongerust gevoel volgen.

Gemeente Nijmegen is van plan om inloggen via Yivi dit jaar voor 64 producten beschikbaar te maken.

Erwin van de Beek gaat aan de slag als Account Executive bij Alvaria, sinds 2021 de naam van de combinatie Aspect Software en Noble Systems.

Volgens meerdere bronnen gaat Apple stoppen met klantenservice via X (Twitter), YouTube en de Apple Support-forums.

De telemarketingwet die een einde moest maken aan telemarketing telefoontjes, werkt niet goed, aldus de Consumentenbond.

Vakbond ver.di maakt zich zorgen over het verlies van arbeidsplaatsen omdat beide bedrijven in Duitsland vestigingen in dezelfde steden hebben.

Peter van Dijk stopt als Teamleider bij Coolblue; Marieke Fieten weet nog niet precies wat ze na haar vertrek bij Menzis gaat doen.

Met de toevoeging van voice breidt 8×8 Intelligent Customer Assistant’s zijn conversational AI selfservice-mogelijkheden uit.

Vogel begint per 1 september bij Rabobank als Lead Content & Conversation Design. Radschilder begint per 1 september als WFM-planner bij MediReva.

De zaak Sven Pichal leidde tot een enorme piek aan oproepen bij Stop it now! Extra pijnlijk is dat de Belgische lijn maar 10 uur per week bereikbaar is.

Willemijn van Mourik – Rethmeier vertrekt per 1 oktober bij Teleperformance. Ook Liesbeth Polman, HR Director bij TP, vertrekt.

Nauta gaat bij UWV een van de teams managen rond WW-uitkeringsaanvragen. Bruinink wordt Servicelead WFM & KWT Nieuwe Aanvragen bij De Volksbank.

Op het dashboard DigiToegankelijk zullen de komende tijd meer overheidssites en -apps voorzien worden van een negatieve score.

TTEC Digital’s Contact Center Intelligence integreert AI/ML-technologie van AWS in een bestaand contactcenter zonder de noodzaak van transformatie.

De callcentermedewerkers komen in actie voor betere arbeidsvoorwaarden en gelijke behandeling.

Cathy Storm gaat de organisatie op verschillende niveaus helpen bij het verder opzetten van het KCC.

In de winkel kun je virtueel rondlopen, toestellen bekijken met augmented reality en er staan virtuele KPN-medewerkers klaar voor advies.

FNV wil dat in de komende cao – waarover de gesprekken reeds zijn gestart – wordt vastgelegd dat voorbereidingstijd wordt gezien als werktijd.

Scooperz zal dagelijks de communicatie onderhouden met burgers en bedrijven die via social mediakanalen contact zoeken met het ministerie.

SeamlessM4T kan onder andere gesproken audio omzetten in tekst in een andere taal of in spraak in een andere taal.

De rol van Leslie Cottenjé bij Hello Customer wordt overgenomen door Bram De Vos.

Pegamento hoopt met het behalen van het ISO 26000-certificaat te kunnen laten zien dat certificering niet voorbehouden is aan multinationals.

Post werkte eerder bij Sabio en daarvoor bij Avaya. Post is ook betrokken bij het opzetten van een sector- en benchmarkonderzoek bij de KSF. 

De optie om in gebarentaal te kunnen telefoneren is vastgelegd in de Telecommunicatiewet; de meeste gemeenten promoten de optie niet.

Mariska Becker vertrekt als teammanager Customer Service bij de Bijenkorf en gaat verder bij Intergamma, een andere klant van Vanad Engage.

Pieter Jordaan, CIO bij TUI, verwacht dat ChatGPT de manier waarop mensen hun reizen plannen en boeken, fundamenteel zal veranderen.

Op het lijstje finalisten staan onder meer Carrefour, Chase, Estee Lauder Companies, The LEGO Group, Lidl, Mastercard, PureGym en UK Power Networks.

Klarna schrapt 250 banen in de klantenserviceteams in Duitsland en Zweden. Medewerkers kunnen overstappen naar facilitair contactcenter Foundever.

TP India-ceo Anish Mukker voorziet in India een jaarlijkse omzetgroei van 25% in de komende jaren, vooral met hoogwaardig werk.

Een AVV verplicht álle facilitaire contactcenters die onder de werkgeversdefinitie vallen om de cao toe te passen.

De krapte op de arbeidsmarkt blijft onverminderd hoog. Het onbenut arbeidspotentieel is iets afgenomen, maar blijft op 1,2 miljoen mensen steken.

Veel bedrijven zijn overgegaan tot een verbod op het gebruik van ChatGPT, terwijl medewerkers toch manieren weten te vinden om dat te omzeilen.

Bijna de helft van organisaties weet nog niet hoe ze de uren voor basiscontracten voor hun flexwerkers gaan berekenen.

Van 2013 tot 2021 was Tange franchisenemer bij Olympia en sinds mei 2021 was hij directeur van de businessline KCC binnen Olympia.

Respondenten krijgen geanonimiseerde resultaten te zien van andere deelnemers, waardoor ze hun voortgang kunnen afzetten tegen branchegenoten.

Door de snelle en sterke ontwikkeling van generatieve AI staat deze technologie sinds kort hoog op het risico-lijstje van bedrijven.

Overal in het land bereiden gemeenten zich voor op de ‘paspoortpiek’, een hausse aan aanvragen voor reisdocumenten, mogelijk vanaf maart 2024.

Vanaf augustus 2023 staakt Microsoft met het ondersteunen van Cortana in Windows als zelfstandige app.

De suite is een combinatie van Freshchat, Freshdesk en Freddy AI, de generatieve AI-technologie van het bedrijf. 

Jaarlijks gaat het om 1 miljoen gesprekken; het ministerie van Financien oppert een tarief van 1,80 euro per gesprek.

Five9 heeft een overeenkomst gesloten voor de overname van Aceyus, een startup op het gebied van data-integratie en -analyse.

Eerder kondigde FNV aan juridische stappen tegen het schrappen van de korte pauzes te overwegen, nu komt de bond met een petitie.

Eenzaamheid is de grootste reden waarom mensen contact zoeken met de Luisterlijn. Jaarlijks voeren de vrijwilligers ruim 330.000 gesprekken.

De rijksoverheid kan tientallen miljoenen euro’s besparen op haar belkosten, mits burgers een toeslag gaan betalen van 1 euro per gesprek.

Martijn Franssen gaat vanaf augustus 2023 verder als zelfstandige onder de naam Wendehammer.

Bedrijven die eigen aandelen inkopen, belonen hiermee hun aandeelhouders: de jaarlijkse winstuitkering per aandeel gaat omhoog.

Bij Customer Care Center BV., een facilitair contactcenter met vestigingen in Alkmaar en Leiden, zouden circa 230 personen werken.

Maarten Cavé is gestart als Manager Digitaal bij Kamera Express. Niels Damen begint als Afdelingsmanager Dienstverlening bij ABG-organisatie.

Porto wordt de vijfde permanente locatie in de regio, naast de al aanwezige kantoren in Duitsland, Nederland, Ierland, Italië en Schotland.

Dirk Stuip is per 1 augustus gestart als CEO van Unexus, een in Baarn gevestigd Nederlands bedrijf dat klantcontactoplossingen ontwikkelt en levert.

‘Zorgen over de kwaliteit en klantenservice’ is voor Tesla-rijders een belangrijk argument om van merk te veranderen.

Marktonderzoeker Gartner verwacht dat de wereldwijde uitgaven aan AI-toepassingen in klantcontact met 16% stijgen ten opzichte van 2022.

De oplossing van Sanas.AI vormt de spraak van agents realtime om naar een kunstmatige spraak met of zonder lokaal accent.

Key2Burgerzaken van Centric, gericht op dienstverlening van de lokale overheid, is onlangs gemoderniseerd en wordt nu op grote schaal vervangen.

Met 29.000 oproepen en 15.000 medische en technische dossiers in de afgelopen vijf weken is het niet de drukste zomer voor Europ Assistance.

Op het bankafschrift staat als ontvanger van het betaalde bedrag niet Ziggo of VodafoneZiggo, maar Vesta Payment Solution.

De marktleider in CX-diensten realiseerde een omzet van 3.960 miljoen euro, een stijging van 7 procent ten opzichte van vorig jaar.

Ten opzichte van vorig jaar is KLM van plek 17 naar plek 25 gezakt. Easyjet staat op plek 65 in de top 100, Brussels Airlines op plek 100.

Onder de naam ‘TikTok Shop Shopping Center’ gaat het e-commercebedrijf zijn bestaande TikTok Shop-programma uitbreiden.

Braun is afkomstig van Knab, waar ze bijna tien jaar heeft gewerkt als servicedeskmedewerker, shiftleader, teamleader en brand specialist.

Het bedrijf Hello Customer werd in 2015 opgericht door Leslie Cottenje, Joeri Pansaerts en Bram De Vos; de laatste volgt haar op als ceo.

In de leeftijdsgroep 18-24 jaar gebruikt 20 procent van de Duitse consumenten een chatbot, vergeleken met 7 procent van de 55-plussers.

De vraag is wanneer voor iedereen het nieuwe logo vanzelfsprekend en duidelijk is. Daarnaast is het de vraag of Twitter geschikt blijft als contactkanaal. 

Nicole Verburg, Ronald Voorn en Door Plantenga stoppen met hun bestuursfunctie. Rob Overduin wordt directeur en voorzitter.

Facilitair contactcenter Ascensos heeft gekozen voor Calabrio ONE voor het inplannen van agents op zeven internationale contactcenterlocaties.

Afgelopen kwartaal kwam de provider voor de 30e keer als beste uit de test, met een gedeelde plaats met Ben.

Zoom komt met WFM-functionaliteit op het vlak van forecasting, scheduling, intraday management en review.

Klanten van GLS hebben gisteren tientallen tot soms wel duizenden e-mails van het bedrijf gekregen met informatie over pakketten van anderen.

De groep medewerkers die ChatGPT mocht gebruiken, bleek gemiddeld 11 minuten sneller klaar te zijn met de opgelegde taken.

De inzet van het Eazy platform van Spotler leidde ertoe dat de klantenservicemedewerkers 23% minder vragen hoeven te beantwoorden.

De oprichter verving het grootste deel van zijn klantenservicemedewerkers door AI; zijn post op twitter hierover leidde tot wereldwijde reacties.

Transcom neemt Timeframe over, een premium dienstverlener op het gebied van klantenservice, verkoop, marketing en video-identificatiediensten.

De nieuwe functies omvatten het delen van geolocatie, ondersteuning van de camera voor videogesprekken en nieuwe personalisatiemogelijkheden.

Monique Bulthuis wordt per 1 september 2023 benoemd tot directeur Digitaal bij de Directie Klantinteractie & Services van de Belastingdienst.

WWF zal storm van Content Guru implementeren om de communicatie met zijn miljoenen donateurs te verbeteren en loyaliteit te stimuleren.

Nonprofits hebben vaak beperkte budgetten, maar leveren binnen die kaders in veel gevallen missiekritische dienstverlening.

Als onderdeel van AWS Connect kan de oplossing helpen bij compliance, selfservice, gepersonaliseerde dienstverlening en systeemintegratie.

NN Group (wereldwijd 16.000 medewerkers) gebruikt ChatGPT voor het samenvatten van de klantengesprekken in een paar steekwoorden.

Royal Mail heeft de openingstijden beperkt van de helft van de 1.200 klantenservicepunten.

De bond wil ook veranderingen aanbrengen in de arbeidsvoorwaarden. Denk aan het afschaffen of verbieden van sancties of wachtdagen bij ziekte.

De eerste aflevering van ‘De Klantenservice’ is vrijdag verschenen op het YouTubekanaal van consumentenprogramma Radar.

Volgens het Chinees-Zweedse bedrijf gaat het om uitzendkrachten en medewerkers met een tijdelijk contract.

Van Vlimmeren neemt de CEO-rol over van Huub Waterval, die Nextview in 2009 oprichtte. Samen vormen ze de directie.

Marleen van de Pol is per 1 juli Vice President Customer Experience bij KLM. Ze volgt Boet Kreiken op, die met pensioen is gegaan.

Duijvestijn werkte hiervoor onder meer bij Cvision, TMG, Santander en Mastermind. Ook was hij bestuurslid van KSF en Stichting ITO.

Service GPT genereert onder andere antwoorden en vat interacties met klanten samen in kennisartikelen voor serviceteams.

De Amerikaanse dienst Jolly Roger gebruikt AI voor ‘roboconsumenten’ die telefonische verkopers aan de lijn houden.

Door de samenwerking met Salesforce hebben de klantenserviceteams van AFKLMP Cargo nu een 360-graden beeld van klanten.

Judith Oude Sogtoen wordt verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van DDMA. Ze volgt Diana Janssen op die begin 2023 afscheid nam.

Vodafone heeft aangekondigd dat een deel van de medewerkers vanaf augustus niet meer voor Vodafone zal werken maar voor Webhelp.

Minister Adriaansens heeft plannen om bij duurovereenkomsten die via telemarketing tot stand komen, een schriftelijkheidsvereiste in te voeren.

Memo Group, een Belgische klantcontactdienstverlener, heeft Sabio Group ingeschakeld voor de implementatie en beheer van een Twilio Flex-oplossing.

Nicole Verspeek stapt per begin juli over naar Axell Logistics. Ze gaat daar aan de slag als Teamlead Transport Administration.

De meeste gesprekken werden gevoerd via de telefoon (298.257), gevolgd door de chat (31.147). Daarnaast verstuurden vrijwilligers 4.533 e-mails.

De verkoop van energiecontracten aan de deur en per telefoon moet snel ophouden, vindt de Tweede Kamer.

De belangrijkste argumenten om te gaan uitbesteden hebben te maken met de arbeidsmarkt, zo blijkt uit de KSF-peiling over uitbesteden van klantcontact.

Boet Kreiken, sinds 2017 Executive Vice President Customer Experience bij KLM, zwaait per 1 juli dit jaar af na 40 jaar KLM.

Tymeshift voorziet onder andere in AI-gedreven prognoses van ticketvolumes en onderwerpen en kan automatisch roosters maken.

Het bedrijf Neople biedt chatbots aan, net als een uitzendbureau extra capaciteit levert.

Employee experience (EX) is een top-3 prioriteit voor CEO’s geworden aldus het 2023 Global Customer Experience Report van NTT.

Peter Klaver verlaat na 15 jaar Cygnific, waar hij de laatste twee jaar als Operations Manager Customer Services werkzaam was.

Conduent heeft bijna 100 twee- en meertalige medewerkers aangenomen, die aan de slag gaan voor een toonaangevend Europees telecombedrijf.

Observe.AI, aanbieder van een conversational-intelligence platform, introduceert een eigen Contact Center LLM met 30 miljard parameters.

Rien Brus stapt over van APG naar Altuïtion. Eerder werkte Brus onder meer bij Aegon en bij Zwitserleven.

TP Gen AI omvat onder andere TP Interact voor interactieanalyse, TP Digital Floorwalker en StoryfAI, een meertalige realtime vertaalmachine.

Organisaties die chatbots inzetten, hebben goed zicht op waarvoor de chatbot gebruikt kan worden door de klant; de klant heeft hierover geen idee.

Het team van Alan Masarek, Avaya’s CEO, wordt uitgebreid met Amy O’Keefe (CFO), Omar Javaid(CPO) en Josh Mueller (CMO).

Als Webhelp vasthoudt aan het schrappen van de betaalde korte pauzes, beraadt vakbond FNV zich op juridische stappen.

Ook in Duitsland neemt het dataverkeer snel toe en loopt het aantal vaste telefoonverbindingen gestaag terug.

Arnon Post is door KSF-directeur Roel Masselink als projectleider aangetrokken om het opzetten van het onderzoek in goede banen te leiden.

ChatGPT wordt ook ingezet om de productinformatie van 2.000 huismerkproducten aan te vullen.

Voor IJbema gaat het om een benoeming in eerste termijn voor facilitaire contactcenters; Steenbergen wordt voorgedragen voor herbenoeming.

De Wellbeing Companion is onderdeel van het gegevensgestuurde welzijnsprogramma van Sabio voor contactcenters.

De stap van Verint ligt voor de hand: Verint heeft een brede suite van klantcontactoplossingen, maar miste nog een eigen platform.

Klanten van E.On Next krijgen een gezamenlijke schadevergoeding van 4 miljoen pond wegens onacceptabele klantenservice.

De komende tijd gaan het parlement en de lidstaten in onderhandeling over de wet, die in 2021 werd voorgesteld door de Europese Commissie.

Voor bijna tachtig procent van de Nederlandse organisaties is het werven van personeel nog steeds een issue, maar ze vernieuwen hun beleid niet.

Met Verint Engagement Data Insights kunnen bedrijfsleiders direct toegang krijgen tot gegevens over klantbetrokkenheid.

Rackeena Nagessersing werkte eerder lange tijd bij Oracle, in de laatste functie als Principal Customer Success Manager CX.

Tijdens de kickoff van Pegaworld zijn verschillende vernieuwingen aangekondigd voor Pega Platform, Pega Customer Decision Hub en Pega Customer Service.

Hoewel ook een bereikbaarheid is toegenomen met 5% ten opzichte van 2021, worstelt 113 met de managementinformatie die het platform QuandaGo aanlevert.

Onvia, leverancier van een verzuim-applicatie, heeft gekozen voor een integratie van beeldbellen via WeSeeDo.

Met ‘web scraper’ is het mogelijk om op basis van een URL alle informatie van een website toe te voegen aan een chatbot, aldus Watermelon.

Een voormalige klantenservicemedewerker van Southwest Airlines is aangeklaagd voor fraude met reisvouchers ter waarde van bijna 1,9 miljoen dollar.

Sandra van Maarseveen gaat verder als director B2C Energy Retail bij Eneco. Martijn Venus is per 1 juni gestart als Principal Consultant bij Vlirdens.

Deze mijlpaal is binnen vier jaar bereikt sinds het bedrijf met dezelfde dienstverlening de 100 miljoen dollar overschreed.

De Autoriteit Persoonsgegevens wil weten hoe OpenAI persoonsgegevens gebruikt voor het trainen van het taalmodel van ChatGPT.

Volgens minister Weerwind heeft de AP voldoende kennis en capaciteit in huis om de risico’s van het gebruik van ChatGPT te onderzoeken.

CX-leverancier Twilio “moet het bestuur aanpassen, assets verkopen en de kostenstructuur aanpakken.”

Romy de Roo verwacht dat de rol van de klantcontactmedewerker door AI geleidelijk zal veranderen richting dossierbeoordelaar.

De Belgische ombudsman wijt het hoge aantal klachten aan de digitalisering, terwijl consument als het er op aan komt, iemand willen kunnen spreken.

Nick Grisel verruilt Mediahuis NRC voor Mediahuis Nederland, waar hij start als Manager Klantenservice & Selfservice.

Met de camera van je smartphone maak je een foto van de brief, waarna deze wordt samengevat: van wie is de brief, wat staat er in.

Een activiste deelde op Instagram dat de chatbot van NEDA adviezen geeft aan mensen met een eetstoornis, zoals ‘ga dagelijks op de weegschaal staan’.

De National Domestic Violence Hotline, de Amerikaanse hotline voor betrokkenen rondom relationeel misbruik, heeft Genesys Cloud CX geïmplementeerd.

Nu het maken van wetgeving te lang duurt, willen de EU en de VS een gedragscode opstellen voor techbedrijven rondom kunstmatige intelligentie.

Een recent datalek bij VodafoneZiggo is veroorzaakt door een oud-medewerker van een callcenter dat voor het bedrijf werkt.

Nederlandse bedrijven zien AI als een kans om groei te stimuleren. En dus niet alleen als een manier om kosten te besparen.

Het idee voor MijnOverheid ontstond 15 jaar geleden op initiatief van 5 grote overheidsorganisaties, waaronder de Belastingdienst, de RDW en het UWV.

AI-startup Anthropic heeft 450 miljoen dollar opgehaald. Een van de investeerders is Zoom Ventures.

Pega GenAI creëert automatisch de juiste workflows, datamodellen, gebruikersinterfaces en voorbeelddata voor nieuwe toepassingen.

NEDA, hulplijn voor mensen met eetstoornissen, is van plan om hulpzoekenden te bedienen via een AI-gestuurde chatbot genaamd “Tessa”.

De ACM heeft sinds het ingaan van striktere regels voor doorschakeldiensten 163 telefoonnummers uit de 0906-nummerreeks ingetrokken.

Volgens wethouder Hester van Buren scoort de gemeentelijke dienstverlening van Amsterdam gemiddeld een acht.

Teleperformance en investeerder Blackstone plannen afzonderlijk biedingen op Everise Holdings, een BPO-dienstverlener met 16.000 medewerkers.

Chatbot-aanbieder Watermelon heeft JesusPT gelanceerd, een app waarmee mensen een gesprek zouden kunnen voeren met ‘de zoon van God’.

De Luisterlijn vult een maatschappelijke leemte en heeft gunstige effecten op gesprekspartners, concludeert onderzoeksbureau SEOR.

Bij verschillende dossiers spelen fouten en vertragingen en wordt niet gereageerd op e-mails. Ook lopen de wachttijden bij de klantenservice op.

Mega Energy, een van de snelst groeiende energieleveranciers in Europa, neemt de volledige QuandaGo Suite af.

Op 22 juni aanstaande – tijdens OpenVaren 2023 – viert de Customer Contact Management Association (CCMA) het 25-jarig jubileum.

Meta heeft in een Facebook-post aangegeven dat gebruikers nu een bericht kunnen wijzigen binnen 15 minuten na het verzenden van het bericht.

BT verlengt het partnership met ServiceNow en gaat onder meer een nieuw contactcenter-as-a-service (CCaaS) platform lanceren.

Meta heeft een eigen taalmodel ontwikkeld. Het bedrijf zegt hiermee in te spelen op de belangrijkste tekortkoming van de bestaande LLM’s.

Praat met de Dokter voert de anamnese uit door diagnostische vragen te stellen die normaal bij het consult of aan de telefoon worden uitgevraagd.

De keuze van Webhelp om te verlengen bij Centric is opvallend, het bestuur van het bedrijf staat al jaren ter discussie.

Na eerdere berichten dit voorjaar heeft Meta inderdaad Kustomer verkocht, korte tijd nadat Meta de CRM-leverancier voor 1 miljard dollar overnam.

De AP heeft in 2022 besloten de telefonische bereikbaarheid te beperken, waardoor er minder privacyklachten binnenkwamen dan het jaar ervoor.

Het Nederlandse kledingmerk G-Star RAW is overgestapt op Avaya Cloud Office van RingCentral.

Enghouse Systems neemt grote onderdelen over van Lifesize, een leverancier van videoconferencing en omnichannel contactcenter-oplossingen.

Het netto verlies van Twilio, onder meer actief met contactcentersoftware, komt over een periode van 12 maanden uit op 1,38 miljard dollar.

Zurings werkte sinds begin dit jaar als senior Delivery Manager bij WEngage, de optelsom van In2com, IPG and Call-IT.

Sabio Group heeft een nieuwe oplossing gelanceerd om bruikbare inzichten uit klantinteracties naar boven te halen.

Bij de ontwikkeling van de chatbot van Anthropic is onder andere rekening gehouden met maatschappelijk verantwoord ondernemen.

MessageBird, het Amsterdamse bedrijf dat berichtenverkeer tussen klanten en organisaties afhandelt, is vorig jaar verder in de rode cijfers gezakt.

Volgens de KSF helpt ISO 18295 bij het op peil houden van alle klantcontactprocessen en bij het positioneren van het contactcenter binnen de organisatie.

Het aandeel mensen dat hybride werkt ligt op iets meer dan 45%. Dat is nog altijd meer dan voorafgaand aan de coronacrisis.

De CCMA heeft bekend gemaakt wie de finalisten zijn voor de finale van de CCMA Manager of the Year 2023.

Vorig jaar was het attractiepark derde bij het grootste onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid van Nederland. DSW staat op plaats 2 en Rituals op 3.

Ook in het hoger beroep dat TP had aangespannen, is opnieuw uitgesproken dat inlogtijd moet worden beschouwd als werktijd.

De grondwet voor AI bestaat uit een set regels waaraan het bedrijf zich wil houden bij de ontwikkeling van de eigen chatbot genaamd Claude.

Volgens de curator leidde het bedrijf al sinds de zomer van 2022 een slapend bestaan en waren er geen activiteiten meer.

Zes van de tien werkgevers hanteren aanbrengpremies bij het werven van personeel, 45% biedt nieuwe instromers een hoger salaris of een vast contract.

Zwarts wordt bij Comfort Partners verantwoordelijk voor een team met installateurs en een servicedesk team.

Het contract van vier jaar heeft betrekking op de contactcenteroplossing voor het Contact-, Advies- en Informatiecentrum.

Oosterhoff werkte de afgelopen 23 jaar als zelfstandig interim-manager en trainer voor een groot aantal opdrachtgevers.

Het gemiddelde jaarsalaris van Britse klantcontactmedewerkers steeg de afgelopen 12 maanden van 24.239 euro naar 27.057 euro.

Slack GPT stelt gebruikers ook in staat om gesprekken en vergaderingen te laten samenvatten en achteraf tips voor vervolgstappen te ontvangen.

De ontwikkeling van en overstap naar een nieuw CRM-platform van Pega zorgt voor problemen bij internetprovider Telenet.

Naast het afsluiten van overeenkomsten met de belangrijkste schuldeisers en investeerders heeft het bedrijf ook intern orde op zaken gesteld.

Frontline Solutions heeft het team uitgebreid met Kevin van Leeuwen (afkomstig van Genesys) en Nordien Anflous, eerder werkzaam bij NICE.

“Twitter DM’s worden niet langer geladen in ons beschermde customer care systeem” aldus de customer service organisatie van KLM.

“Als zij hun werk neerleggen is de kans aanwezig dat de bond dinsdag slecht of niet bereikbaar is.”

Paul Monster start per 1 mei bij Waternet en wordt verantwoordelijk voor het inningsproces van drinkwatergelden en waterschapsbelasting.

Promovendum sjoemelde met klantbeoordelingen door negatieve recensies van klanten slecht zichtbaar te maken.

De wet verplicht bedrijven met meer dan 250 medewerkers en bedrijven in specifieke sectoren om mensen niet meer dan 3 minuten aan de telefoon te laten wachten.

Bedrijven die generatieve AI-tools inzetten, zullen openbaar moeten maken welk auteursrechtelijk beschermd materiaal daarbij is gebruikt.

OpenAI wil de veelvuldig geconstateerde problemen van ChatGPT op het gebied van privacy en datasecurity aanpakken in de komende Business versie.

Met de WFM-adapter voor Microsoft Dynamics 365 Customer Service kunnen managers belangrijke prestatie-indicatoren realtime volgen.

Bij Callcenterforum.at, de Oostenrijkse belangenvereniging in klantcontact, neemt Robert Sluka de voorzittershamer over van Georg Mack.

Journeycall, een Britse BPO gespecialiseerd in klantcontact voor OV, heeft Sabio geselecteerd voor de migratie naar Genesys Cloud CX.

De klantenservicemedewerkers die toegang kregen tot de AI-oplossing, werden gemiddeld 14 procent productiever.

Naomi van Weelden begint aan een nieuwe functie als Clusterhoofd Klantinteractie bij het ministerie van Buitenlandse Zaken.

De overeenkomst is een vervolgstap op de wereldwijde overeenkomst die op 1 december 2022 in Parijs werd ondertekend.

Facilitair contactcenter Capita heeft bekendgemaakt dat bij een cyberaanval in maart mogelijk gegevens van klanten en/of leveranciers zijn buitgemaakt.

De CCMA doet een oproep aan iedere leidinggevende in de klantcontactbranche om er een geweldige week van te maken. 

E-commercebedrijf Zalando lanceert dit voorjaar een eerste bètaversie van een door ChatGPT aangedreven mode-assistent op de app- en webplatforms.

Met de integratie kunnen contactcenters de workforce engagement-oplossingen van Alvaria benutten via het Google Cloud Contact Center AI Platform.

Ruim 50 personen hebben zich aangemeld voor de zogenaamde ‘speeddates’ die zijn gehouden met collega’s van Burgerzaken.

Deloitte gaat een nieuwe business unit oprichten die klanten kan helpen om de kracht van generatieve AI en Foundation-modellen te benutten.

Het bedrijf moet het komende half jaar elke maand een voortgangsrapportage inleveren waaruit blijkt hoe de spoedzorg overdag wordt ingevuld.

De leden van de FNV kunnen rekenen op loonsverhoging van 14% voor de laagste salarisschalen en tot 4% voor de hoogste.

Medipoint, leverancier van hulpmiddelen, is voor het klantcontact een partnership aangegaan met Quality Contacts.

Het aanbod van Workvivo omvat engagementtools, een sociaal intranet en een werknemersapp, allemaal geïntegreerd in één platform.

Mourits werkte sinds 2015 in verschillende rollen bij Rabobank en begon haar loopbaan bij het KCC van Rabobank als adviseur particulieren.

Nederland scoort goed op internationale ranglijsten als het gaat om digitalisering van de overheid, maar die rankings zijn eenzijdig aldus Rathenau.

Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelt 90% van de Nederlandse consumenten zich hierbij niet goed begrepen.

Een inhuurkracht van een externe partij kon onrechtmatig gebruikmaken van klantdata van circa 30.000 klanten van Vattenfall.

Nijmeijer begint bij TP als CHRO voor Benelux en Suriname, Piers is Head of Strategic programs & Portfolio management bij Nederlandse Loterij.

Steffie.nl ontwierp een sticker die mensen op de envelop van een moeilijk begrijpbare brief kunnen plakken.

Op 11 mei maakt MarketResponse bekend wat het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland is.

Calabrio kondigt de integratie aan van Calabrio ONE met geavanceerde AI-systemen (kunstmatige intelligentie) van OpenAI.

TechSee integreert het computer vision AI-platform met ChatGPT om Multi-Sensorische AI voor service-automatisering mogelijk te maken.

Het DDMA Compliance Comité komt als onafhankelijk orgaan in de plaats van de DDMA Privacy Autoriteit en de Commissie Balanstoets Telemarketing.

Het aantal noodoproepen blijft elk jaar stijgen in de VS. Bijna de helft van alle 911-centrales in het hele land heeft een personeelstekort.

Optics stelt ondernemingen in staat een eenduidig beeld te krijgen van hun contactcentergegevens en trends te identificeren.

De Nederlandse AP volgt de ontwikkelingen, aldus een woordvoerder tegen Ziptone, maar er zijn nog geen plannen voor formele stappen.

Hustinx volgt Michiel van Vlimmeren op en wordt verantwoordelijk voor de groei, strategie en coördinatie van de operationele activiteiten in Nederland.

“Een hybride model geeft organisaties toegang tot innovatieve functies zonder dat systemen moeten worden weggegooid die nog prima werken.”

Wie belde voor een afspraak of met vraag, belandde in een langdurig telefonisch keuzemenu om dan te horen dat er een lange wachttijd was.

Roy Kroon start als teammanager klantcontact bij Rijksdienst voor Ondernemend Nederland; Lara Verbeek stopt bij Alembo als accountmanager.

Binnen Mercedes-Benz moet de OR nog advies uitbrengen over de reorganisatieplannen.

Daphne Nijen Twilhaar, Bert Kruiswijk en Lot Defoort beginnen bij respectievelijk Vanad Engage, T-Mobile en Schiphol.

Veel organisaties informeren consumenten onvoldoende over datalekken, aldus de Consumentenbond: de helft van de waarschuwingen is te vaag.

Fun Zeegers, Kim Vermuë en Paul den Uijl zijn ambassadeurs geworden van Stichting Een Nieuw Geluid.

Het datalek dat deze week bij marktonderzoeker Blauw werd ontdekt, raakt meerdere marketingonderzoeksbureaus in Nederland. 

Gegevens van zowel 700.000 klanten van VodafoneZiggo als 780.000 klanten van Nederlandse Spoorwegen zijn op straat beland door een datalek.

SoundHound Chat AI maakt een natuurlijk gesprek mogelijk via integratie met elk generatief AI-model.

Door de integratie van Chat GPT kan SmartScore elk gesprek op elk kanaal in minder dan 10 seconden evalueren.

De ondertekenaars vrezen dat de potentiële gevaren voor de maatschappij en de mensheid worden onderschat.

Het gaat om een civiele rechtszaak over het enorme datalek bij de GGD’en; eerder werden zeker acht medewerkers opgepakt en veroordeeld.

Organisaties kunnen GCXNow gebruiken om het Genesys Cloud CX™-platform te verkennen en daarna op aanvraag op te schalen.

AI Microlearning helpt contentmakers bij het automatisch genereren van microlearning content, inclusief toetsingsmiddelen.

EZK wil regelen dat duurovereenkomsten die via telemarketing of colportage zijn aangeboden, pas rechtsgeldig zijn na een schriftelijke bevestiging.

De cloud-to-cloud integratie geeft klanten van Zoom Contact Center toegang tot de cloudgebaseerde WFM-oplossing van Calabrio.

Marieke Snoep heeft een lange staat van dienst in telecomland en customer operations – tot 2018 onder meer in verschillende topfuncties bij T-Mobile.

Het partnership brengt de nieuwste innovaties van Zendesk Suite op het gebied van klantenservice naar de AWS Marketplace.

PreSense stelt de agent in staat te zien of een klant een specifiek product heeft onderzocht of online heeft gereageerd op een bepaalde aanbieding.

Front, aanbieder van een platform voor beheer van klantrelaties, heeft aangekondigd dat het ChatGPT-functionaliteit zal integreren in het platform.

Een aanzienlijk deel van Amerikaanse bedrijven verbieden het gebruik van ChatGPT op de werkvloer door medewerkers.

De totale schuld van Avaya zal met meer dan 75% afnemen. Ook zal de liquiditeitspositie stijgen tot meer dan 650 miljoen dollar.

Teleperformance gaat, na eerdere problemen, toch weer verder met het aanbieden van full-service diensten op het vlak van contentmoderatie.

De Wet digitale overheid regelt onder meer dat dat burgers verschillende inlogmiddelen kunnen gebruiken bij publieke dienstverleners.

Intercom heeft op 14 maart de komst van Fin aangekondigd, een AI-klantenservicebot aangedreven door OpenAI’s GPT-4.

Bij beroepen waarbij empathie komt kijken of waar menselijke afwegingen moeten worden gemaakt, is de impact van GPT’s minder duidelijk.

Vanaf mei dit jaar kunnen Nederlandse clouddienstverleners gebruik gaan maken van een nationale testomgeving voor Gaia-X.

Volgens ceo Alexander Wijninga is Watermelon het eerste bedrijf dat een integratie met ChatGPT4 in een eigen chatbotplatform heeft gerealiseerd.

Bijna één op de drie patiënten merkt verminderde bereikbaarheid bij de huisarts. Dat blijkt uit onderzoek van de Patiëntenfederatie Nederland.

Meta zou plannen hebben om CRM-bedrijf Kustomer, in februari 2022 gekocht voor 1 miljard dollar, weer van de hand te doen.

Carahsoft gaat aan de slag als Verint’s distributeur voor de Amerikaanse overheidssector, met oplossingen voor ‘digital citizen engagement’.

Microsoft breidt Copilot uit van Dynamics naar alle productiviteitsapps van Microsoft zoals Office-apps, Teams, Microsoft Viva, Power Platform en meer.

Cognizant gaat het bestaande contactcenterplatform vervangen door eenCX-platform gebaseerd op Salesforce Service Cloud Voice en Amazon Connect.

De toezichthouder overweegt om op middellange termijn het regelgevingskader op het gebied van het niveau van de klantenservice aan te scherpen.