De Luxemburgse noodhulplijn voor ambulance en brandweer gaat onder meer gebruik maken van realtime vertalen via de smartphone van de beller.

Het plan is om de inzet van AI-agents voor chat wereldwijd uit te rollen. Ook experimenteert het bedrijf met voicebots.

De Vlaamse gemeente Brecht neemt afscheid van chatbot Regi. De chatbot was sinds 2024 actief op de gemeentelijke website, maar voldoet niet.

Ron van Munster, die eerder lange tijd werkte voor TUI, start per 1 april als Head of Customer Services bij Corendon.

Na tien jaar vertrekt Hendrik Amaddeo als manager ANWB Leden Service.

Salesforce neemt Cimulate over, een technologiebedrijf dat een ‘intent-aware context engine’ heeft ontwikkeld.

De criminelen die bij Odido hebben ingebroken, kwamen binnen door in te loggen op het account van individuele klantenservicemedewerkers.

Hackers hebben toegang gekregen tot het klantcontactsysteem van het bedrijf en hebben data gedownload van miljoenen klanten.

Medewerkers van H&M in Maastricht gaan acties voorbereiden om op te komen voor een hogere ontslagvergoeding. Dat meldt vakbond FNV.

Investeerder Arjan Spruijt heeft zich met terugwerkende kracht als aandeelhouder teruggetrokken uit facilitair contactcenter ContactWorx.

Mariska van der Meulen is begonnen bij system integrator Frontline Solutions als project manager. Ze is afkomstig van TP.

Remco Wolff is gestart bij system integrator Cloudoe als service- en projectmanager. Wolff is afkomstig van Sabio.

De helft van de vragen die via de chat de klantenservice van Albert Heijn bereiken, wordt inmiddels opgelost met behulp van AI.

Yoummday werkt met freelance klantcontactspecialisten. Het bedrijf heeft een omzet per medewerker van meer dan 300.000 euro weten te behalen.

Genesys heeft vandaag een virtual agent voor enterprise CX gelanceerd, die ontwikkeld is op basis van large action models (LAM’s).

BPO-dienstverlener ContactCare heeft een nieuwe vestiging geopend aan de Dr. J.F. Nassylaan in Paramaribo.

Volgens de vakbond heeft H&M De Unie al op 20 november ingelicht over haar voornemen over te gaan tot collectief ontslag voor bijna 200 medewerkers.

Nieuw onderzoek naar de toegankelijkheid van gemeentelijke chatbots laat zien dat er ten opzichte van vorig jaar geen enkele vooruitgang is geboekt.

Vakbond FNV betwijfelt of het aangekondigde ontslag van 250 H&M-klantenservicemedewerkers wel rechtmatig is.

NS heeft al klantcontact uitbesteed, onder meer in Suriname. NS zoekt nu extra partners voor klantcontact op nearshorelocaties binnen de EER.

De vier grootste BPO-dienstverleners in Kenia hebben een alliantie opgericht die de sector sneller moet laten groeien.

Melanie Stemerdink is per 1 februari gestart als Projectleider Ledencontactplatform bij verzekeraar Univé.

De tweede locatie in Davoa is de 26e vestiging in de Filipijnen, waar TP werkgelegenheid biedt aan bijna 30.000 medewerkers.

Maastricht verwacht een verdere krimp van de contactcenters in de stad. Dat schrijft wethouder EZ Hubert Mackus in een brief aan de gemeenteraad.

Onno Tjeerdsma is per 1 februari verantwoordelijk voor de commerciële strategie van alle huidige en toekomstige Werkend2040-bedrijven.

Radar wil weten welke trucs consumenten gebruiker om zo snel mogelijk menselijk contact krijgen bij de klantenservice van bedrijven.

Via het ASAN’AI-programma wil Madagaskar tegen 2028 tienduizenden jongeren hebben opgeleid voor klantcontactbanen.

Pegasystems heeft de ISO 42001-certificering behaald voor een reeks AI-oplossingen en toepassingen waaronder Pega GenAITM.

Carlijn Timmermans is overgestapt van BPO-dienstverlener Cloudteams naar Douxe, een aanbieder van luxe bed-, bad- en spa-artikelen.

Modeketen H&M besteedt de klantenservice uit en schrapt in totaal 250 banen in Maastricht. Het klantenservicecentrum gaat dicht op 1 juni.

KLM-klanten klagen over de drukte bij de klantenservice van KLM.

Björn Kole verwisselt TP voor NEXT wfm, waar hij aan de slag gaat als Teamlead. Bij TP was Kole gedurende vijf jaar werkzaam als business unit manager.

Forrester meldt dat ‘trust’ niet langer een abstract begrip is voor klantcontactafdelingen. Daarnaast moeten CX’ers meer gaan leveren.

Met de overname voegt LeadDesk AI-gebaseerde vertaal- en automatiseringstools toe om aan het eigen CCaaS-platform.

Anke Endeman – Van Rheenen is met ingang van februari gestart als Event & Community Manager bij Klantenservice Federatie.

Sander Kuijer wordt Manager Servicedesk Zorgconsumenten en Verzekeraarsdesk bij Infomedics, de factoringorganisatie voor zorgaanbieders.

DeepL kondigt de DeepL Voice API aan, waarmee bedrijven realtime transcriptie- en vertaalfuncties in hun applicaties kunnen integreren. 

eBay verbiedt het gebruik van chatbots en AI-agents van derden die namens menselijke klanten op het platform winkelen.

NTT Data gaat samen met AWS onder meer diensten leveren op het gebied van Europese cloudoplossingen en Amazon Connect.

in Duitsland is het aantal klachten over ongevraagde telemarketing in 2025 opnieuw gestegen, met zo’n 6 procent.

Hoewel er geen ontslagen door AI worden voorzien, maakt ING België bank wel volop gebruik van AI.

Het aantal telefoontjes en brieven dat SVB in 2025 ontving, is lager dan het jaar daarvoor. Het gebruik van WhatsApp zit in de lift.

Claudia Jongkind zal per 1 februari aan de slag gaan als Account Director bij facilitair contactcenter Yource. Ze is afkomstig van WEngage.

De AI-agents van Decagon kunnen klanten helpen bij taken als het volgen van bestellingen, het regelen van retourzendingen en het boeken van reizen.

Centralisten van de ambulancemeldkamer Zuid-Holland Zuid kunnen vanaf 1 februari live meekijken met spoedsituaties via beeldbellen.

Een extern contactcenter gaat inwoners van Dordrecht met betalingsachterstanden benaderen, om te voorkomen dat betalingsproblemen groter worden.

Robert Modderman is overgestapt van Avaya naar Pegamento. Modderman gaat er aan de slag als Solution Developer.

Custom Connect breidt zijn Europese activiteiten verder uit met nieuwe operationele locaties in Hongarije en Kroatië.

Ronald Smit stopt als COO bij facilitair contactcenter Yource. Smit kwam bij Yource terecht voorafgaand aan de overname van Cendris door Yource.

VANAD Interactions heeft een nieuwe locatie geopend in Paramaribo. De vestiging gaat fungeren als hoofdkantoor in Suriname.

Gartner verwacht dat in 2030 de inzet van GenAI gemiddeld meer dan 3 dollar per klantcontact zal kosten, meer dan een offshore agent per uur.

Amerikaanse grootbanken zetten AI nadrukkelijk in om met minder mensen hetzelfde (of meer) werk te doen.

55% van de klantcontactmedewerkers vreest dat AI hun rol kan veranderen of vervangen, maar 48% wil juist méér AI-tools.

ISO 42001 is een internationale norm voor het opzetten, implementeren, onderhouden en verbeteren van een Artificial Intelligence Management System.

Volgens de AP blijven datalekken bij gemeenten die ontstaan door misbruik van persoonsgegevens door eigen ambtenaren vaak onopgemerkt.

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een motie om deur-tot-deurverkoop zoveel mogelijk te beperken.

Frontline Solutions is met ingang van 1 januari 2026 preferred partner van Kindly.ai, een Europese aanbieder van een platform voor intelligente AI-agents.

Daan van der Mijden stapt na ruim 12 jaar bij Samsung Benelux over naar Fijn Wonen, waar hij gestart is als Directeur Customer Service.

Klantcontactmedewerkers van een BPO uit Belize zouden creditcardgegevens van Amerikaanse klanten hebben gestolen.

Het kabinet draait een eerdere bezuiniging van 10 procent op het budget voor Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s) terug.

Het Duitse facilitaire contactcenter Communicall heeft faillissement aangevraagd. Er werken naar schatting zo’n 40 medewerkers.

Remko Gribling is gestart als Enterprise Account Executive bij UiPath, aanbieder van een AI-platform. Gribling is afkomstig van facilitair contactcenter Transcom.

Bijna 2 op de 3 Nederlanders is voor een verbod op social media voor kinderen onder de 16; die steun is toegenomen en groeit relatief sterk onder Gen Z.

De net benoemde CEO Neysa Isenia van Aqualectra, het nutsbedrijf van Curaçao, wil de klantenservice volledig digitaliseren.

Green Consultancy benadert consumenten – zonder toestemming, onder valse namen en valse voorwendselen – voor energieadviezen aan huis.

Volgens het spoorwegbedrijf beantwoordt de vernieuwde virtuele assistent 99 procent van alle vragen correct.  

Fusion CX, een wereldwijde leverancier van klantenservicediensten, heeft het nearshore BPO-bedrijf Skycom overgenomen.

21% van de werknemers gelooft dat hun taken immuun zijn voor AI-efficiëntie; bijna de helft vreest dat AI meer voordelen oplevert voor het bedrijf dan voor henzelf.

Bellers horen eerst dat het gesprek 80 cent per minuut kost, staan dan lang in de wacht, en horen uiteindelijk dat zij niet kunnen worden geholpen.

Radar meldt dat het opzeggen van een abonnement van een overleden naaste bij Microsoft uitmondt in een doolhof van spraakcomputers.

De Britse regering heeft ‘CustomerFirst’ gelanceerd, een nieuwe unit binnen het Department for Science, Innovation and Technology (DSIT).

Uit het onderzoek komt naar voren dat jongere medewerkers de meeste tijd besteden aan het controleren en corrigeren van AI-output.

Agadi was al voorzitter van de raad van bestuur van Conduent. Bij Conduent werken wereldwijd ongeveer 53.000 medewerkers.

Shep Hyken is customerservice- en CX-expert, keynote speaker en bestsellerauteur en publiceert doorlopend over CX. Een deel van zijn columns verschijnt op Ziptone.

De oplossing biedt één overzicht van kwaliteits- en prestatiegegevens van (AI)-agents, over verschillende CCaaS-, CRM-, ITSM- en AI-agentplatformen heen.

Transcom Italië werd geaudit op onder meer cultuur, strategie, governance, HR-processen en gelijkheid in groeimogelijkheden en beloning.

De oplossing combineert het Five9 AI-Infused Intelligent CX Platform met Google Cloud’s Gemini Enterprise for Customer Experience.

ING onderzoekt speech-to-speech-modellen om de natuurlijkheid van voicebot-interacties te verbeteren en test de technologie in Spanje en Duitsland.

Van Outheusden is al tien jaar werkzaam bij Vlirdens, waar ze verschillende rollen vervulde: van consultant en trainer tot peoplemanager en operationeel manager.

Flip ontwikkelt gespecialiseerde spraakgebaseerde AI-toepassingen die telefonische routinevragen van klanten automatisch afhandelt.

Met EmotionAI van Coosto meten organisaties reputatie niet langer als één sentimentscore, maar als een emotieprofiel.

Parloa kondigt een nieuwe financieringsronde aan. Het AI-bedrijf wil met een serie D-financieringsronde 350 miljoen dollar ophalen.

Fintechbedrijf Revolut heeft een nieuwe in-app-functie gelanceerd die is ontworpen om gebruikers te beschermen tegen identiteitsfraude.

Het Canadese bedrijf Syntheia heeft bekendgemaakt Satcom te willen overnemen voor een bedrag van 5,5 miljoen dollar.

DWP is de grootste overheidsdienst van het Verenigd Koninkrijk en bedient 20 miljoen Britse burgers.

BPO-dienstverlener Firstsource heeft de overname aangekondigd van TeleMedik, een medische BPO-specialist uit Puerto Rico.

Calabrio heeft zijn AI-beheer gecertificeerd volgens ISO 42001, een wereldwijde norm voor het beheer van kunstmatige intelligentie.

In het AI Experience Center kunnen klanten kennismaken met de AI- en GenAI-aangedreven oplossingen van Conduent.

De DDMA heeft de Commissie Telemarketing uitgebreid met Simone Mercx, Daniel Zwarts en Arjen van Eeuwen.

8×8 heeft de overname aangekondigd van Maven Lab, een in Singapore gevestigde specialist in mobiele marketing en zakelijke berichtgeving.

De Customer Experience Battle van de Belgische branchevereniging Customer Contact & CX Forum heet voortaan Customer Experience Challenge’.

Karin Brommer-Bloemendaal wordt de nieuwe Algemeen Directeur van Werkend2040. Zij volgt Arend van Houwelingen op.

Visser gaat de de externe partners van VodafoneZiggo aansturen rond sales en klantbehoud.

Experts wijzen op de risico’s van het afzwakken van Europese tech-regels: consumenten verliezen controle en mogelijk vertrouwen in AI.

BPO-dienstverlener Concentrix heeft een groot deliverycenter geopend in Lima. De nieuwe locatie moet ruimte bieden aan 700 nieuwe werknemers.

Gemini Enterprise for Customer Experience is een agentoplossing die winkelen en klantenservice samenbrengt in één intelligente interface voor bedrijven.

Capita heeft een contract met van Kent County Council in de wacht gesleept voor het klantcontact met 1,6 miljoen inwoners.

Het ‘AI Fluency Playbook’ laat zien hoe organisaties met behulp van AI-agents hun productiviteit en medewerkerstevredenheid kunnen verbeteren.

In relatief korte tijd moesten er 300.000 omboekingen geregeld worden, gecombineerd met een deels onvoorspelbare capaciteit op de luchthaven.

Onderzoek onder 1.505 Europese CX-leiders laat zien dat 85% zegt klaar te zijn om AI te implementeren, maar slechts een derde voelt zich volledig voorbereid.

Met de samenvoeging is het NCSC voortaan het centrale aanspreekpunt voor 2,4 miljoen Nederlandse organisaties op het gebied van digitale weerbaarheid.

De ACM heeft bij drie energieleveranciers geconstateerd dat zij de regels voor het afsluiten van gas en elektriciteit niet goed naleven.

De afzonderlijke namen van Meldpunt Kinderporno, Helpwanted en Stop it Now gaan verder onder de naam Offlimits.

Sinds hulplijn Stop it Now! een chatbot op Pornhub heeft geplaatst voor hulpzoekers, is het aantal dagelijkse chatsessies flink gestegen.

Volgens Randstad-CEO Sander van ‘t Noordende is het niet langer verstandig om jonge mensen te vertellen dat ze hun passie moeten volgen.

Kuilboer was hiervoor Program manager Customer Service Innovation bij bol.com. Kuilboer startte bij bol in 2016.

KLM waarschuwt dat gestrande passagiers worden benaderd door oplichters die zich voordoen als medewerkers van het KLM Customer Support Team. 

Het Deense bedrijf Demant verkoopt zijn headsetmerk EPOS aan het Amerikaanse ACCO Brands, moederbedrijf van onder meer Esselte en Leitz.

Nadella noemt drie opgaven om AI goed te laten landen, waaronder AI niet te zien als vervanger, maar als versterker van menselijk potentieel.

Aspect, leverancier van cloudgebaseerde oplossingen voor WFM en personeelsbeheer, heeft een wisseling van leiding aangekondigd.

Het Dashboard DigiToegankelijk en om NLdoc zijn twee nieuwe tools die overheidsorganisaties helpen met digitale toegankelijkheid.

Bart Cruyt gaat zich vanaf januari 2026 bij Comways Europe bezighouden met Business Development binnen Europa.

Met de certificering wil CM.com zich als Europees koploper in AI-governance positioneren; veel aanbieders van AI-diensten hebben nog geen certificering.

De hulplijn is urgent; volgens de statistieken heeft één op de vier Poolse tieners suïcidale gedachten.

CYS Group is een adviesbureau dat organisaties helpt met groeien door inzicht te geven in zowel klant- als medewerkersbeleving.

De European Data Protection Board stelt voor dat webshops hun klanten niet zonder meer mogen verplichten om een account aan te maken.

Michiel Struycken, eerder werkzaam bij Jabra, is gestart als Head of Sales Indirect Channel bij Enreach Nederland.

Luxemburg heeft bij de 112-meldkamers maatregelen getroffen om videogesprekken mogelijk te maken.

Zimbabwe wil dat leegstaande fabrieken in Bulawayo worden omgevormd tot internationale callcenter- en kennisprocesoutsourcinghubs (KPO).

Tijdens de jaarwisseling zijn alle meldkamers van 112 overbelast geraakt. In Veiligheidsregio Rijnmond waren er 60% meer oproepen dan vorig jaar.

“Consumenten accepteren een lagere premie, maar doen dit vaak ten koste van de menselijke bereikbaarheid en een vriendelijke klantenservice.”

De supermarktketen zou veranderingen in de arbeidsvoorwaarden willen doorvoeren die nadelig zijn voor medewerkers.

Een medewerker van een van de partners van Proximus heeft op grote schaal de Proximus klantencontactdatabase geraadpleegd.

Peter Voor de Wind gaat aan de slag bij Studio Winegum als nieuwe Senior Service Design Consultant.

Met een gemiddelde score van 75,3%, tegenover een wereldwijd gemiddelde van 59,2%, behoort Nederland tot de absolute top.

De agents van 018 geven advies over administratieve procedures, de rechten van slachtoffers en beschikbare psychologische, sociale en juridische hulp.

Voor zijn nieuwe rol zal Matern met zijn gezin verhuizen naar Turkije. Hij wordt verantwoordelijk voor de buitenlandse vestigingen van ETB.