Abonnementenopzegdienst Termination Experts neemt een loopje met consumentenrechten, aldus de Consumentenbond.

De chatbot heeft een end-to-end oplossend vermogen van 70% aldus Vodafone, en heeft tevens gezorgd voor een NPS-stijging van 8 procentpunten.

Het gaat vooral om sms’jes, whatsappjes of mailtjes met betaallinkjes waarbij staat dat er een pakketje bij de Douane ligt.

In het jaarlijkse benchmarkonderzoek van SIA Partners is de app van Rabobank opnieuw de hoogst scorende Nederlandse bankapp.

Britse telco’s willen binnen een jaar verlost zijn van de praktijk waarbij criminelen telefoonnummers van organisaties kunnen vervalsen.

Onder meer Accenture, IBM, HSBC, Capgemini, Teleperformance, Dell, Deloitte, Ericsson, Nestlé en VOIS hebben uitbreidingsplannen in Egypte.

De agentic technologie van Spindle AI is gericht op het gebruik van AI om agentic scenario’s te modelleren en bedrijfsresultaten te voorspellen.

Spelers meldden in grote aantallen dat zij de klantenservice van het online casino moeilijk of helemaal niet konden bereiken.

Tayla Greyling en Elise Delauw zijn begonnen bij Content Guru als respectievelijk Project Manager en Business Development Executive.

De Franse CCaaS-aanbieder Eloquant komt in handen van de Canadese Harris-groep, een internationale en brede aanbieder van bedrijfssoftware.

Kevin Kirpal, technical support specialist bij Samsung en TP, stapt over naar payment provider Buckaroo.

BPO-bedrijf Conduent lijkt erin te slagen om geleidelijk de koers te verleggen en verbetert de marge met een teruggelopen omzet.

Pegasystems heeft Armando dos Santos Gomes aangesteld als Director Enterprise en Managing Director Benelux.

Begin deze maand is Oliver Talens gestart als Marketing & Sales Manager SaaS & AI bij CIMSOLUTIONS te Vianen.

Een tweede lek maakte het mogelijk om de authenticatie van de contactcenteroplossing te omzeilen en scripts met admin-rechten uit te voeren.

Via een app en een telefoonlijn biedt de organisatie efficiënte en betrouwbare hulp, met als doel mantelzorgers en ouderen zo veel mogelijk te ontzorgen. 

Het bedrijf verwacht voor heel 2025 een omzet van 1,14 tot bijna 1,15 miljard dollar.

J.C. Call Solutions, gestart in 2018, werkte onder meer voor energiebedrijven. Bij het bedrijf werkten in de toptijd circa dertig mensen.

De Jamaicaanse BPO-sector heeft dankzij goede calamiteitenplannen “weinig downtime opgelopen” als gevolg van orkaan Melissa.

De RvB en RvC van CM.com zien in het overnamevoorstel van Bird geen meerwaarde voor hun klanten, medewerkers of aandeelhouders.

Het Kifid heeft Julia den Hartogh en Munish Ramlal per 1 december 2025 benoemd tot nieuwe leden van het bestuur.

Jordi Bonouvrié stapt over van Team Lead Customer Experience & Quality Management naar Manager Franchise van TUI at Home.

Akio is een Frans softwarebedrijf gespecialiseerd in oplossingen rondom VoC, reputatiebeheer en workforce optimization toepassingen.

Het callcenter zou vanaf juni 2026 24/7 beschikbaar moeten zijn en dagelijks tot 7.000 telefoontjes moeten kunnen afhandelen.

Ondanks een omzetgroei in het derde kwartaal van 2025 heeft het bedrijf zijn groeiverwachtingen voor heel 2025 naar beneden bijgesteld.

Joris Kijzer start bij Change Suriname als operations manager. Kijzer is afkomstig van Guidion, dat eerder klant werd bij Change.

Donkers vervulde meer dan tien jaar verschillende senior marketingposities bij Pega, met als laatste rol Director Regional Marketing UKI & Benelux.

Bird, een Nederlands bedrijf gespecialiseerd in communicatiediensten, wil de Nederlandse concurrent CM.com overnemen.

BPO-speler Capita heeft bekendgemaakt dat Samsung Electronics UK heeft bijgetekend. Capita werkt sinds 2011 samen met Samsung UK.

Esther Jas Waltz is gestart bij DMCC Group B.V.. Ze is afkomstig van TP, waar ze onder meer voor de GGD-Test- en Vaccinatielijn werkte.

HR- en WFM-dienstverlener Spril, sinds 2015 actief in Nederland, start ook in België met een vestiging in Gent.

Cancrinus heeft een Master Robotics aan de TU Delft voltooid en een achtergrond in Mechanical Engineering.

Bij de internationaal erkende XLA-methodiek worden naast technische en operationele data ook doorlopend experience data gemeten.

Ondanks digitaliseringsinitiatieven en e-overheidswetgeving blijft faxen standaardpraktijk bij veel Duitse overheidsinstanties.

Tibber, United Consumers en Zonneplan zijn de drie beste energieleveranciers, zegt Energievergelijk op basis van meer dan 10.000 reviews.

Zaman wordt bij VANAD Engage verantwoordelijk voor het aantrekken van internationale klanten en het optimaliseren van de relatie met deze klanten.

In het nieuwe CX Journaal reflecteren Ruben Lowenstein en Erik Bouwer op actuele ontwikkelingen in klantcontact, contactcenters en CX.

Bij een datalek bij BPO-speler Conduent eerder dit jaar gaat het om gegevens van meer dan tien miljoen Amerikaanse patiënten.

TP heeft zijn 27e vestiging op de Filipijnen geopend. Met 60.000 werknemers is het een van de grootste werkgevers in het land.

Pega Blueprint is de eerste AI-tool voor workflowautomatisering die zowel regionale dataopslag als gescheiden dataopslag per klant ondersteunt.

Het voortijdig inzetten van GenAI-chatbots en virtuele agents voor klantcontact zal leiden tot meer scepsis bij consumenten, aldus Forrester.

Van Munster startte in 1984 als medewerker reisbureau bij Arke. Zijn laatste rol was Head of Customer Service bij TUI. 

Microsoft Azure heeft woensdag 29 oktober te kampen gehad met een grote, wereldwijde storing; verschillende diensten werkten niet of minder goed.

De nieuwe handreiking gaat dieper in op de wettelijke verplichting.

In het eerste halfjaar van 2025 ontving Veilig Thuis 66 duizend meldingen over (vermoedens van) kindermishandeling en/of huiselijk geweld.

ANWB heeft gekozen voor Calabrio en implementatiepartner Vlirdens voor de nieuwe WFM-oplossing voor die 1.100 vaste medewerkers raakt.

Wout Hut heeft via LinkedIn bekend gemaakt dat hij begin oktober is gestopt als COO bij Budget Thuis als gevolg van een nieuwe organisatiestructuur.

De Consumentenbond heeft meerdere gesprekken met de pakketbezorgers gevoerd. Bij gebrek aan resultaat meldt de bond zich nu bij Thuiswinkel.

TP Benelux kondigt aan dat Marco ten Oever per 1 oktober is gestart als Chief Operating Officer (COO) Benelux & Suriname.

Capita gaat voor TfL 50 procent van alle telefoontjes van Oyster Card-klanten, inclusief e-mails en websiteformulieren, afhandelen.

De Filipijnen nemen diplomatieke stappen om hun BPO-sector te beschermen tegen het Amerikaans wetsvoorstel dat offshoring wil ontmoedigen.

Microsoft breidt Dynamics 365 uit met een reeks nieuwe business process agents voor verkoop, service, financiën en supply chain management.

Bij Valoris werken 550 mensen. Bij Mplus Group werken ruim 12.000 medewerkers.

De Afrikaanse BPO-dienstverlener CCI heeft een gespecialiseerde BPO-speler overgenomen. Het gaat om reisspecialist AviaContact.

Vakbond CNV wil weten wat er in contactcenters gebeurt op het vlak van scholing rondom AI. De bond roept op tot het invullen van een vragenlijst.

De leden van vakbond CNV hebben het sociaal plan van TP goedgekeurd. CNV spreekt van een goede samenwerking met TP en de OR van TP.

Na FNV is nu ook CNV negatief gestemd over het sociaal plan dat Conduent heeft opgesteld in verband met de sluiting van de vestiging in Maastricht.

Jeroen Camfferman is gestart als Enterprise Sales Director – EU North bij Five9; hij is afkomstig van Content Guru.

Binnenkort kunnen klanten weer direct telefonisch contact opnemen met lokale klantenteams in de filialen verspreid over Nederland.

In het Reddit-bericht van een ex-medewerker wordt ook de gebrekkige klantenservice genoemd: “There is no customer service”.

Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group voorziet dat over vijf jaar twee derde van de uitzend- en detacheringsbureaus niet meer bestaat.

De ACM adviseert om nooit telefonisch akkoord te gaan met het tekenen van een volmacht, zeker niet tijdens een ongevraagd telefoongesprek.

De storing waarmee Amazon Web Services gisteren kampte, heeft ook impact gehad op CCaaS-oplossing Amazon Connect.

Relevant voor klantcontact en customer service zijn onder meer Multiagent Systems, Domain-Specific Language Models, Physical AI en Geopatriation.

Spanje en Nederland laten de sterkste procentuele groei zien, het VK, Frankrijk en Duitsland zijn goed voor meer dan de helft van de totale markt.

Menselijke begeleiding blijft essentieel om de beloofde productiviteitswinst van AI op de werkvloer ook daadwerkelijk te realiseren, aldus Adecco.

Ook België heeft nu een digitale wijkagent. De agent is in gebruik genomen door de Mechelse politie, heet Aidan en is gebaseerd op AI.

Het NiCE AI Ops Center is ontworpen om AI-agents van bedrijven altijd beschikbaar, betrouwbaar, veilig en klaar voor gebruik te houden.

Archie Voice is het nieuwste onderdeel in een reeks AI-oplossingen die VANAD Engage aanbiedt onder de naam Archie.

De snelle innovatie van de Salesforce-suite aan agentic AI-oplossingen “botst met adoptie”, aldus Marc Benioff tijdens Dreamforce in San Francisco.

Op 7 oktober 2025 heeft de Ondernemingsrechtbank Gent het faillissement uitgesproken over Soleo Contact Gent BV.

Platform Discord en BPO-dienstverlener 5CA zijn het oneens over de oorzaak van een beveiligingsincident waarbij data zijn gelekt.

De 240 ontslagen zouden vallen in de vestigingen in Vila Nova de Gaia, Lissabon en Covilhã; onduidelijk is welke functies worden geraakt.

ETB Support Solutions opent een nieuwe vestiging in Rabat, Marokko. Met deze uitbreiding groeit ETB verder door tot 18 vestigingen verspreid over 6 landen.

De verkopers opereren onder namen als Zonnepaneelmeester, Batteroo, Batterijnet, Solaar, MBK Energieopslag, Batterij-Centrale, Opslagplan en Voltagrid.

CCaaS-leverancier Zoom heeft een megadeal gesloten met een omvang van 15.000 CCaaS-licenties voor de klantenservice van Oracle.

Maaike Verwer stapt over van system integrator Sabio naar Greenchoice. Verwer (CCXP) begint daar op 15 oktober als CX Lead.

ContactCare neemt de Nederlandse vestiging, inventaris en middelen over van het failliete WEngage Nederland BV.

De nieuwe locatie maakt deel uit van het bredere plan van het bedrijf om in de komende drie jaar 5.000 nieuwe banen te creëren in Egypte.

Sebastian Talamoni is in dienst getreden bij Y.digital. Hij begint daar als Product Owner AI Platform.

De overlast door robocalls, telefoontjes afkomstig van geautomatiseerde systemen, groeit snel in ons land. COIN neemt maatregelen.

Bram Radstaake start als accountmanager bij Lirin, de onderwijskundige tak van Vlirdens. Hij is afkomstig van The Trainee Company in Bunnik.

Apromore biedt onder meer mogelijkheden als proces- en taakmining, digital twins, simulatie en root cause analyse.

Een centraal nummer voor het melden van phishing moet het voor consumenten gemakkelijker maken om snel te reageren als ze in paniek zijn.

Een van de nieuwe toepassingen is een autonome supportagent die 80% van de supportvragen zonder menselijke tussenkomst kan oplossen.

HMCC, een medisch contactcenter dat huisartsen, apotheken en klinieken op afstand ondersteunt, neemt HR-dienstverlener CareAbout over.

Technologiedienstverlener NTT DATA heeft EXAH overgenomen, een Salesforce Consulting Partner en specialist op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI).

Avaya zet opnieuw het mes in de organisatie. Het bedrijf heeft meer dan 30% van het personeel op zijn India Global Capability Centre (GCC) ontslagen.

Spraak zal de komende drie jaar het snelst groeiende kanaal voor klantenservice worden, gedreven door een fundamentele menselijke voorkeur.

Marcel Paes verlaat na bijna 14 jaar Concentrix en gaat verder als directeur operatie bij de Belastingdienst.

Rechtbank Roermond heeft vandaag het faillissement uitgesproken over contactcenter WEngage in het Limburgse Weert.

Het huidige aanbod van agentic AI-oplossingen overtreft de vraag ruimschoots, wat zal leiden tot consolidatie en marktcorrectie, aldus Gartner.

KSF en UWV constateren dat steeds meer mensen met een werkloosheidsuitkering interesse tonen in het klantcontactberoep.

Het minimumuurloon voor volwassenen vanaf 21 jaar gaat per 1-1-2026 naar 14,71 euro bruto, wat neerkomt op een stijging van 2,15%.

Met ingang van vandaag is het 113-nummer van de zelfmoordpreventielijn gratis bereikbaar als verkort nummer. 

Janneke Suurd is vorige maand gestart bij Joulz als Head of Customer Operations. Suurd is afkomstig van VANAD Engage.

Vakbond FNV noemt het sociaal plan voor de 63 klantcontactmedewerkers van Conduent in Maastricht beneden alle peil.

De Mantelzorglijn is een onderdeel van de vereniging MantelzorgNL en is 25 jaar geleden opgericht. “Het helpt dat wij niet de boeman zijn.”

Ruud van Asperen gaat naar AnywhereNow, Ron Deen begint bij Y.digital en Sven Duppen start bij NiCE.

Het panel is bedoeld voor professionals die werkzaam zijn binnen of voor klantcontact en die willen meepraten over de toekomst van het vakgebied.

De CCaaS-aanbieder introduceert Sprinklr Copilot en Sprinklr AI Agents, en verbeterde mogelijkheden voor Sprinklr Customer Feedback Management (CFM).

ChatGPT-gebruikers in de VS kunnen vanaf nu vanuit ChatGPT aankopen doen. Hiervoor is een ‘Instant Checkout’ geïntroduceerd.

Breuer gaat meewerken aan de verdere versterking van veilige en toekomstbestendige oplossingen van Pegamento.

Vooral binnen het callcenter zouden banen verdwijnen. “Er zal meer met kunstmatige intelligentie worden gewerkt”, aldus een vertegenwoordiger van vakcentrale CNE.

De Britse toezichthouder voor gegevensbescherming ICO heeft twee Britse bedrijven met offshore callcenters een boete van ongeveer 620.000 euro opgelegd.

De ACM heeft de afgelopen maanden honderden meldingen gekregen over verkoop van thuisbatterijen door Opslagplan.

De campagneteksten zijn in samenwerking met Loesje opgesteld door medewerkers van Beter Horen en vrijwilligers van de Luisterlijn.

De virtuele assistent Bibie moet straks medewerkers publieksdienstverlening kunnen supporten en mogelijk ook burgers rechtstreeks helpen.

Peak Support bestaat sinds 2015 en bedient klanten in de financiële dienstverlening, e-commerce, SaaS en sociale media.

Zelfmoordpreventielijn 113 ziet sinds deze zomer een toename van mensen die ChatGPT noemen als reden om te bellen.

Onderzoekers van de Universiteit Twente hebben op basis van edge computing een doorbraak bereikt in spraakherkenning.

UWV, VNO-NCW en MKB-Nederland lanceren met CompetentNL een gezamenlijke, uniforme taal voor het beschrijven van skills.

De taken van 175 fulltime banen op de afdeling klantenservice worden geautomatiseerd. Ongeveer 200 mensen komen per 1 november op straat te staan.

ShinyHunters zou de verantwoordelijkheid hebben opgeëist voor het datalek bij Stellantis; het zou gaan om meer dan 18 miljoen Salesforce-records.

Facilitair contactcenter Conduent gaat de locatie in Maastricht sluiten en voert een collectief ontslag voor ruim 60 medewerkers door.

ExpertLoop zorgt voor een optimale aansluiting tussen het contact met een chatbot en het contact met een live medewerker.

Iets meer dan de helft van Nederlandse managers ziet dat de inzet van GenAI heeft geleid tot meer winst en/of kostenbesparing.

Oliver Talens gaat verder als marketing & sales manager bij CIMSolutions. Daarnaast vertrekt Melike Karatas als managing director bij Lirin.

Content Guru gaat een zesde kantoor in Europa openen. De vestiging in Athene wordt een ontwikkelhub, aanvullend op die in Porto.

De Franse toezichthouder voor banken en verzekeringen ACPR wijst buitenlandse telemarketingbureaus op strengere regels.

De hackersgroep ShinyHunters claimt meer dan 1,5 miljard records te hebben gestolen van 760 bedrijven die gebruikmaken van Salesforce.

Sridhar Vembu, oprichter van CCaaS-platform Zoho, adviseert Indiase developers en engineers die in de VS werken, terug te keren naar India.

Een groot deel van de customerservicemedewerkers zal hun baan verliezen, omdat AI het werk beter doet.

Het Duitse facilitaire contactcenter VIAFON GmbH breidt uit met een tweede offshore locatie voor de Duitse taal in Palma de Mallorca.

Gemeente Arnhem ontving 20 reacties op de uitnodiging aan burgers om te reageren op onbegrijpelijke of onduidelijke brieven van de gemeente.

De Amerikaanse BPO-dienstverlener Genpact kiest voor een fundamentele rebranding en herpositionering als technologiedienstverlener.

CC4ALL heeft een distributieovereenkomst met ORdigiNAL aangekondigd om de uitbreiding naar de Amerikaanse markt te ondersteunen.