nieuws 11 mei 2018by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Search in title Search in content Post Type Selectors Search in posts Search in pages 19 mei 2025NICE wint megadeal bij Department for Work and Pensions (UK)NICE heeft een “landmark agreement” met het Britse Department for Work and Pensions (DWP) gesloten. 19 mei 2025Kontakta komt in verzet tegen gepland onderzoek naar verbod telemarketingDe Zweedse vereniging voor klantcontact verzet zich tegen het plan van de overheid om een mogelijk verbod op telemarketing te onderzoeken. 16 mei 2025CM.com maakt lancering Voice AI Agents bekendCM.com is vastberaden van plan om een AI-First bedrijf te worden en een koppositie in Europa in te nemen. 16 mei 2025Werknemers TP in VS organiseren actiedagAmerikaanse werknemers van TP hebben donderdag een actiedag gehouden om op te komen voor het recht van vakbondsorganisatie. 14 mei 2025CCMA maakt finalisten Manager of the Year 2025 bekendDe finalisten voor de titel CCMA Manager of the Year 2025 zijn: Tom Custers, Erwin Hasselt, Sahar Salimian, Stephanie Spiessens en Jolanda Nijland. 14 mei 2025René van Doornik van Salesforce naar ZendeskRené van Doornik is gestart als senior account executive bij Zendesk. Van Doornik is afkomstig van Salesforce. 14 mei 2025Frans parlement stemt over opt-in voor telemarketingVanaf 11 augustus 2026 geldt in Frankrijk een opt-in voor telefonische verkoop, met enkele uitzonderingen. 14 mei 2025Kansspelbedrijven mogen klantcontact niet overlaten aan chatbotsDe Kansspelautoriteit heeft kansspelbedrijven richtlijnen gegeven over het gebruik van chatbots en kunstmatige intelligentie. 14 mei 2025Click-to-cancel-regel treedt in werking in de VSDe click-to-cancel-regel geldt in de VS en is gericht op producten en diensten die op abonnementsbasis worden aangeboden. 14 mei 2025VodafoneZiggo de fout in met cold calling onder zzp’ers en consumentenVodafoneZiggo verkoopt zakelijke abonnementen via telemarketingbureaus die bewust gebruikmaken van misleidende verkooptechnieken en cold calling. 13 mei 2025Shell Recharge onder vuur wegens onbereikbare klantenserviceHet regent klachten over Shell Recharge – onder meer over spookfacturen en een onbereikbare klantenservice. 13 mei 2025Strategisch partnership Taxonic en Y.digital gericht op procesautomatisering en AIDe samenwerking tussen Taxonic en Y.digital biedt opdrachtgevers toegang tot geïntegreerde dienstverlening op het gebied van procesautomatisering en AI. 13 mei 2025Provider DIGI op matje geroepenDe Belgische minister van Digitalisering roept DIGI op het matje vanwege honderden klachten die zijn binnengekomen bij de ombudsdienst. 13 mei 2025Bright Pattern sluit deal met ECS TelecomCCaaS-aanbieder Bright Pattern sluit een partnership met ECS Telecom Co, Ltd., een Koreaanse leverancier van contactcenteroplossingen. 12 mei 2025Radar besteedt aandacht aan chatbot-ervaringenAI-chatbots van bedrijven zouden een goede hulp moeten zijn, maar leiden vaak juist tot frustraties, aldus een inventarisatie van Radar. 9 mei 2025Sebastian Althof van Spril naar ABN AMRO BankSebastian Althof verlaat na ruim 7 jaar WFM-dienstverlener Spril. Althof gaat aan de slag als workforcemanagement-consultant bij ABN AMRO Bank. 9 mei 2025Continuum Global Solutions en Interactions gaan partnerschap aanDe GenAI-oplossing van Interactions begint bij intentherkenning, maar is daarna gebaseerd op een hybride samenwerking tussen mensen en AI. 9 mei 2025ACM introduceert de DSA-checkMet de DSA-check van de ACM kan je online controleren welke regels uit de Digital Services Act (DSA) voor jouw website gelden. 9 mei 2025VodafoneZiggo wil reorganiseren en 400 banen schrappenHet bedrijf verloor in het eerste kwartaal van dit jaar 40.000 klanten en eerdere maatregelen om de krimp om te keren in groei waren nog niet succesvol. 8 mei 2025Ruim 150 banen op de tocht na aankondiging offshoringDe BPO-dienstverlener geeft aan dat het waterbedrijf andere eisen stelt en daardoor overweegt om 154 contactcenterbanen te verplaatsen naar Zuid-Afrika. 8 mei 2025Edward van Wingerden gestart als manager Klant Contact Centrum CZEdward van Wingerden is per 1 mei begonnen als manager Klant Contact Centrum bij zorgverzekeraar CZ; hij is afkomstig van Renewi. 7 mei 2025Parloa haalt 105 miljoen euro aan kapitaal opMet deze nieuwe financiering wil Parloa de uitbreiding van zijn activiteiten in Noord-Amerika en Europa versnellen en toptalent aantrekken. 7 mei 2025TTEC breidt uit in Mohali, IndiaTTEC gaat de activiteiten in India uitbreiden met een nieuw customer experience center in Mohali, Punjab. 6 mei 2025Yource introduceert klantcontactoplossing YAVA.AIFacilitair contactcenter Yource introduceert YAVA.ai, een platform met verschillende AI-oplossingen gericht op klantcontact. 6 mei 2025Kort geding tegen nieuw contactcenter in woonwijk krijgt vervolgDe bouw van een nieuw kantoorgebouw aan de Nickeriestraat in Paramaribo, bedoeld voor een contactcenter, is tijdelijk stopgezet na verzet uit de buurt. 2 mei 2025AI die klantenservice overneemt: “perceptie, geen realiteit”Hoewel veel BPO’s chatbots implementeren en live agents ontslaan, gelooft Peter Ryan niet in massaal baanverlies in klantcontact als gevolg van AI. 1 mei 2025Carmen Ekkerink benoemd tot Managing Director VlirdensCarmen Ekkerink volgt per 1 mei 2025 Arend van Houwelingen op als Managing Director van Vlirdens. Van Houwelingen wordt ceo van Werkend2040. 1 mei 2025Tom Webbink naar QbuzzTom Webbink gaat per 1 mei aan de slag als Manager Klant bij openbaarvervoersbedrijf Qbuzz. Webbink is afkomstig van ContactCare. 1 mei 2025TP zet in op agentic-AI met twee nieuwe partnershipsBeide samenwerkingen markeren dat TP steeds meer opschuift van uitvoerder van transactioneel klantcontact naar digitale transformatiepartner. 30 april 2025ContactCare opent tweede locatie ParamariboFacilitair contactcenter ContactCare gaat uitbreiden in Suriname. Het bedrijf gaat een tweede locatie openen aan de Dr. J.F. Nassylaan. 30 april 2025TP opent contactcenter in Lomé, TogoTeleperformance heeft op donderdag 24 april 2024 een nieuwe locatie geopend in Djidjolé, een wijk in Lomé, de hoofdstad van Togo. 29 april 2025Salesforce zoekt oplossing voor 9000 klantenservice-medewerkersMarc Benioff, ceo van Salesforce, heeft bevestigd dat zijn bedrijf overweegt om een deel van het contactcenterteam op een andere manier in te zetten. 29 april 2025OpenAI maakt shoppen met ChatGPT mogelijkSinds enige tijd is direct online shoppen mogelijk via ChatGPT. Dat heeft OpenAI bekend gemaakt. 29 april 2025Turkse klantcontactsector mikt op wereldwijde groeiDe Turkse BPO-sector voor klantcontact maakt zich zorgen om de opkomende BPO-markt van Afrika en pleit voor overheidssteun. 29 april 2025Erik Vercouteren (bol) voorgedragen als kandidaat-bestuurslid KSFHet bestuur van de KSF draagt Erik Vercouteren voor om door de leden te worden benoemd in de vrijgekomen inhouse-zetel in het bestuur. 24 april 2025Maite Zubiaurre nieuwe ceo BolWisselingen in de top bij Ahold. De nieuwe ceo van Bol wordt Maite Zubiaurre. Zij is nu chief product & technology officer. 24 april 2025Regering Trump wil subsidie 988 Suicide Hotline LGBTQ+ schrappenZelfmoord is de op één na belangrijkste doodsoorzaak onder jongeren van 10 tot 14 jaar en de op twee na belangrijkste doodsoorzaak onder jongeren van 15 tot 24 jaar. 24 april 2025Buurt start kort geding tegen bouw callcenterBewoners van de Nickeriestraat in Paramaribo willen met een kort geding verhinderen dat bouwwerkzaamheden starten voor een “grootschalig contactcenter”. 23 april 2025Klantcontact-medewerkers Klant Contact Diensten krijgen tot 1000 euro terugKCD hield over 2024 een eigen bijdrage pensioenpremie in op het loon van de medewerkers. Dat is niet conform de cao van dat jaar. 22 april 2025Groeiende belangstelling voor alternatieven voor Amerikaanse cloudIT-dienstverleners krijgen meer verzoeken om mee te denken over exitstrategieën of het opstellen van een ‘plan B’. 22 april 2025Global Support Company in de groeiLucas Kuin en Mark de Vos gaan zich fulltime richten op de verdere uitbouw van Global Support Company, een BPO-dienstverlener in Paramaribo. 22 april 2025AP op zoek naar ervaringen met emotiedetectieDe Autoriteit Persoonsgegevens (AP) roept mensen op om hun ervaringen met de AP te delen die ze hebben opgedaan met emotie-AI. 22 april 2025Trump wil Consumer Financial Protection Bureau decimerenHet CFPB ontvangt jaarlijks ruim anderhalf miljoen klachten en wikkelt 45000 telefoontjes per maand af. Trump wil het instituut decimeren. 18 april 2025Vakbond in Kenia en Teleperformance sluiten dealIn Kenia heeft vakbond COWU Kenya, lid van UNI Global Union, een lokale uitvoeringsovereenkomst ondertekend met Teleperformance. 18 april 2025Tolheffing Blankenburgverbinding leidt tot klachtenregenAutomobilisten die de A24 gebruiken, moeten tol betalen. Het proces van tolheffing vertoont nog kinderziektes; de klantenservice is niet goed bereikbaar. 17 april 2025TP breidt uit in KaapstadTeleperformance (TP) opent een contactcenter in Kaapstad dat naar verwachting 3.500 nieuwe banen zal opleveren. 16 april 2025Telefonische bereikbaarheid 113 Zelfmoordpreventie verstoordBegin deze week heeft Stichting 113 Zelfmoordpreventie gedurende enkele dagen te maken gehad met een verstoorde telefonische bereikbaarheid. 16 april 2025Datalek bij BPO-dienstverlener ConduentConduent is begin januari het slachtoffer geworden van datadiefstal, zo blijkt uit een melding aan de Amerikaanse beurswaakhond SEC. 16 april 2025Genesys aangeklaagd voor opnemen gesprekken zonder toestemmingNa de Patagonia-zaak rond het opnemen van klantgesprekken zonder toestemming is nu ook Genesys aangeklaagd als partner van een landelijke hulplijn. 16 april 2025Luchtvaartmaatschappij Aurigny besteedt klantcontact uit naar FijiLuchtvaartmaatschappij Aurigny uit Guernsey heeft aangekondigd dat het klantcontact wordt uitbesteed aan BPO-dienstverlener Mindpearl in Fiji. 16 april 2025Frauderende medewerkers Sutherland Global Services: einde deal met StubhubBPO-dienstverlener Sutherland Global Services is ticketmarktplaats StubHub kwijt als klant nadat medewerkers grootschalige fraude pleegden. 15 april 2025Ewald Jozefzoon afdelingsmanager Klantbeleving en Dienstverlening bij RVOEwald Jozefzoon wordt met ingang van 1 juni 2025 afdelingsmanager Klantbeleving en Dienstverlening bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. 15 april 2025Mitel: “Het is tijd om schulden aan te pakken”Klanten van Mitel hoeven zich geen zorgen te maken over de Chapter11-procedure waarin het bedrijf verzeild is geraakt. 15 april 2025Cirrus kondigt partnership met Nebula aanCirrus, Brits leverancier van een CCaaS-oplossing, heeft een samenwerking aangekondigd met UCaaS-leverancier Nebula. 14 april 2025Franse BPO Armatis verhindert nieuwe vakbondsleiders toegang tot callcenterHet Franse BPO-bedrijf Armatis heeft in Tunesië vijf nieuwgekozen vakbondsleden de toegang geweigerd tot het bedrijfsterrein. 14 april 2025Coniche en Vlirdens breiden uitEvely Kottier en Marco Damsma zijn gestart bij Coniche. Casper Fietje en Ilse van Apeldoorn zijn aan boord gekomen bij Vlirdens. 14 april 2025Verdriedubbeling van fraudetelefoontjes in één kwartaalIn het eerste kwartaal van 2025 kreeg de Fraudehelpdesk 9793 meldingen binnen van frauduleuze telefoontjes, een fikse toename. 10 april 2025Studio Winegum gaat oplossingen van DevRev leverenStudio Winegum, specialist in digitale klantcontactoplossingen, kondigt een samenwerking aan met DevRev, een toonaangevend AI-platform. 10 april 2025Toegankelijkheid overheidswebsites gaat vooruitDe Jaarmonitor Digitale Toegankelijkheid 2024 toont een positief beeld als het gaat om de toegankelijkheid van digitale kanalen van de overheid. 9 april 2025Zalando reorganiseert klantenservice, 450 banen wegDe Duitse online mode-retailer Zalando schrapt ongeveer 450 banen op het kantoor in Berlijn als onderdeel van een reorganisatie van de klantenservice. 9 april 2025BPO-speler Konecta (120.000 medewerkers) doet twee overnames in Frankrijk en ItaliëBPO-dienstverlener Konecta neemt Speak33 en Sales Performance over, een Franse en een Italiaanse dienstverlener. 9 april 2025Teleperformance breidt uit met 10.000 banen in GhanaGhana profileert zich, net als een aantal andere Afrikaanse landen, nadrukkelijk als locatie voor internationale klantcontact- en outsourcingactiviteiten. 8 april 2025Dennis Baetens wordt Group Client Services Director bij ATM.groupDennis Baetens gaat binnen BPO-dienstverlener ATM.group verder als Group Client Services Director. 8 april 2025Wisseling bij TP InfinityGabriele Albani stopt na zeven jaar als CEO TP Infinity Italië en Frankrijk. Sinds halfweg 2023 gaf Albani leiding aan de techtak van TP in Italië. 8 april 2025Personeelsproblemen onderdeel van krimp TP in GuyanaAbsenteïsme en gebrek aan punctualiteit hebben bijgedragen aan de sluiting van een locatie van TP in Guyana, aldus de Guyanese overheid. 8 april 2025Nederlandse hostingprovider lanceert soevereine publieke cloudMet een nieuw publiek cloudplatform speelt mijn.host in op de groeiende vraag naar Nederlandse oplossingen voor datasoevereiniteit. 8 april 2025Van 30 naar 700 medewerkers: TP groeit in TogoTeleperformance is in Togo sinds 2019 gegroeid van 30 naar bijna 700 werknemers en wil doorgroeien naar 1.500 klantcontactmedewerkers. 7 april 2025Burgers: dienstverlening overheid mag meer proactief en relevantVoor het plannen van een afspraak met de overheid legt 54% van de Nederlanders liever contact met een AI-agent dan met een menselijke medewerker. 7 april 2025The Caring Company lanceert Contact FrameworkThe Caring Company lanceert het Contact Framework: een methode die mkb-bedrijven helpt om hun klantcontact toekomstbestendig in te richten. 7 april 2025Louise Locke gaat leiding geven aan Custom Connect Zuid-AfrikaFacilitair contactcenter Custom Connect heeft Louise Locke benoemd tot Managing Director in Zuid-Afrika. 7 april 2025Nationale Klantcontact Week 2025 van startVandaag is de Nationale Klantcontact Week (NKW) van start gegaan – met dit jaar 53 deelnemende organisaties. 4 april 2025Carin Raedts start als Value Experience Director bij VANAD EngageRaedts werkte eerder voor een reeks aan werkgevers in klantcontact, waaronder Unamic/HCN, Wolters Kluwer, Webhelp, Yource en WEngage. 3 april 2025“Vocalcom in de verkoop”Investeerder Seven2 heeft naar verluidt een Franse investeringsbank opdracht gegeven om zijn belang te verkopen in CCaaS-aanbieder Vocalcom. 3 april 2025Huub Waterval keert terug als CEO bij Nextview ConsultingSalesforce-implementatiespecialist Nextview Consulting heeft oprichter en voormalig topman Huub Waterval teruggehaald als CEO. 3 april 2025Julien Hellebrekers gestart bij InspireJulien Hellebrekers is per 1 april gestart als interim manager uitzenden bij Inspire Group, uitzendbureau in de klantcontactbranche. 3 april 2025Klarna’s ceo Sebastian Siemiatkowski relativeert AI-succesKlarna’s ceo Sebastian Siemiatkowski heeft in een bericht op X bekend gemaakt dat het bedrijf weer meer wil investeren in menselijke service. 2 april 2025Addy Oosterom verwisselt Kamera Express voor Isolatiespecialist.nlAddy Oosterom startte in oktober 2024 bij Kamera Express als customer care manager. Hij stapt over naar Isolatiespecialist.nl. 1 april 2025Cao facilitaire contactcenters 2025-2027 algemeen verbindend verklaardDe cao facilitaire contactcenters heeft een looptijd van drie jaar. De algemeen verbindend verklaring treedt in werking per 4 april 2025. 1 april 2025Jargonic claimt jargonprobleem spraakherkenning te hebben getackeldJargonic zou moeten kunnen omgaan met bedrijfs- of sectorspecifiek jargon, lawaaierige omgevingen en een breed scala aan accenten. 31 maart 2025KSF Arbeidsmarktmonitor: iets minder krapte op arbeidsmarkt voor klantcontactDe KSF ziet zowel een toename van off- en nearshoring van klantcontact maar ook een verdergaande automatisering van het klantcontact. 31 maart 2025Cygnific sluit partnerschap met Scandinavian AirlinesVanaf 1 maart verzorgt IAS, een dochter van Cygnific, alle support voor reisagenten voor het Marine Program van Scandinavian Airlines. 31 maart 2025Sander Reinink start als Director of Operations bij ContactCareReinink werkt al sinds 2004 in klantcontact en was onder meer vier jaar lid van de commissie Telemarketing binnen de DDMA. 31 maart 2025ACM intensiveert toezicht op telemarketing in telecom en energiesectorMet name energieleveranciers en telecombedrijven zorgen voor veel meldingen over telemarketing. De ACM wil dat dit verbetert. 31 maart 2025Martine van Galen van Custom Connect naar ATM.GroupMartine van Galen start als WFM Planner bij ATM.Group. Van Galen is afkomstig van facilitair contactcenter Custom Connect. 29 maart 2025TP sluit een vestiging in Guyana; honderden ontslagenTeleperformance heeft in Guyana het aantal medewerkers teruggebracht tot bijna 300 en een locatie gesloten. 29 maart 2025Callcenters zijn het epicentrum van AI – en “gaan in rap tempo verdwijnen”“Met de komst van grote taalmodellen kan een groot deel van het personeelsbestand in korte tijd worden vervangen.” 28 maart 2025Mediabedrijf Sky schrapt 2.000 banen bij klantenserviceSky verwacht dat het aantal telefoontjes de komende jaren zal dalen van 25 miljoen naar 17 miljoen per jaar. 28 maart 2025CCMA breidt awards-programma uitDe CCMA gaat de CCMA Manager of the Year Award combineren met drie nieuwe awards voor onder meer teamleiders, innovatie en een oeuvre-award. 28 maart 2025Microsoft: ‘agent’ verwijst niet langer naar medewerker van vlees en bloedHet woord ‘agent’ wordt vanaf nu alleen gebruikt voor kunstmatige of AI-agents. Dat schrijft Microsoft in een blog. 28 maart 2025Sabio wint deal met EssentSabio Group gaat de klantcontactomgeving van Essent N.V. migreren naar de cloud; het project raakt 1.100 klantcontactwerkplekken. 27 maart 2025FTM: “dubieuze uitzendconstructie” in Griekse contactcenters van TPTP zou in Griekse vestigingen klantcontactmedewerkers langdurig voor wisselende uitzendbureaus laten werken. Dat schrijft Follow The Money. 27 maart 2025Generatieve AI is steeds vaker begin van de customer journeyEen nieuwe trend? Steeds vaker begint de customer journey van Amerikaanse consumenten via GenAI, leidt Adobe Analytics af uit analyses. 27 maart 2025Amerikaanse Social Security Administration zet mes in telefonische dienstverleningVolgens een nieuwe regel moeten mensen die wijzigingen willen doorvoeren, eerst online of persoonlijk hun identiteit verifiëren. 27 maart 2025Sabio breidt ‘Disrupt’-event uit naar meerdere Europese stedenSabio’s Disrupt 2025-programma gaat op 3 april van start in Madrid. Daarna volgen Londen (20 mei) en Parijs (3 juni). 26 maart 2025Genesys introduceert Genesys Cloud CX 4Vergeleken met Genesys Cloud CX 3 bevat het toppakket onder meer Genesys Cloud Agent Copilot en Customer Journey Management. 26 maart 2025Erik-Jan Gelink volgt Terry Aurik op als CEO EnreachTerry Aurik treedt per 1 april terug als CEO van Enreach. Erik-Jan Gelink volgt haar op dezelfde datum op. 26 maart 2025Organisaties op zoek naar informatie over Europese softwareDe belangstelling voor Europese software neemt toe. Ook Ziptone komt binnenkort met een marktoverzicht van Europese CCaaS-spelers. 26 maart 2025Accenture: “customer service staat op een kantelpunt”De helft van de interacties met klanten wordt nu afgehandeld via online of mobiele selfservicetools of via een chatbot. 26 maart 2025Implementatie van AI zorgt voor nieuwe uitdagingenNiet-geautomatiseerde gesprekken worden complexer en zorgen voor extra uitdagingen bij contactcentermanagers, aldus Calabrio. 25 maart 2025Genesys breidt uit met social listeningGenesys Cloud CX wordt uitgebreid met native social media listening en sentimentanalyse, beiden ondersteund door AI. 25 maart 2025AWS vernieuwt Amazon Connect en verdiept samenwerking met SalesforceHet cloud contactcenterplatform van Amazon Connect is grondig herbouwd en voorzien van native AI-functionaliteiten. 24 maart 2025Vlaamse telecom: hier en daar verbetering, maar overstappen blijft hardnekkig pijnpuntOndanks een lichte groei in het totaal aantal klachten doen Vlaamse telecombedrijven het beter dan vorig jaar. Overstappen blijft ingewikkeld. 24 maart 2025Duitse studiefinanciering: ook het klantcontact is een chaosIn Duitsland groeit de ontevredenheid over de aanvraag en toekenning van studiefinanciering, grotendeels een papieren proces. 20 maart 2025NTT DATA lanceert Agentic AI-diensten voor Hyperscaler AI-technologieënAgentic AI Services is een suite van diensten die organisaties helpt bij het eenvoudig implementeren, bouwen, beheren en schalen van AI-gestuurde agents. 20 maart 2025CAK gaat deel klantcontact heraanbestedenNa een eerdere aanbesteding halverwege 2023 is een deel van het klantcontact gegund aan Yource. Het gaat om klantcontact rondom WMO en WLZ. 20 maart 2025Truviq Systems en Pega zetten techprogramma’s voor hbo en wo opTruviq Systems en Pegasystems gaan samen opleidingen en trainingen aanbieden in innovatieve toegepaste technologieën rond CX en CRM. 19 maart 2025AI-agents zijn risico voor account takeover (ATO)Criminelen kunnen AI-agents gebruiken om meerdere stappen in account takeover (ATO) te automatiseren, waardoor ze sneller succesvol zijn. 19 maart 2025Klarna’s GenAI chatbot wikkelt twee derde van alle chats afIn de klantenservice van Klarna is chatbot Kiki goed voor 2,3 miljoen klantgesprekken, ofwel twee derde van alle chats in een jaar. 19 maart 2025Kabinet: nog geen code rood voor data privacy framework met VSHoewel nog geen acute privacycrisis, spoort data- en techjurist Bart Schellekens bedrijven aan om scenario’s op te stellen voor het geval “het DPF onderuit gaat”. 18 maart 2025AI-gedreven klantcontact: eerste indruk sterk van invloed op adoptieDe consument is afgelopen jaar positiever geworden over voice- en chatbots, zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor. 18 maart 2025Sprinklr kondigt lokale datahostingoplossing aan in Duitsland via Google CloudSprinklr blijft de lokale datahosting-opties uitbreiden om de zakelijke groei in de DACH regio en in heel Europa te ondersteunen, aldus het bedrijf. 17 maart 2025MIND kiest voor Pegamento en SprinklrSamen met Pegamento is gekozen voor een toekomstgerichte aanpak, waarbij het innovatieve Sprinklr-platform de nieuwe spil wordt in het contact met cliënten. 17 maart 2025Joep de Jong van 5CA naar Customer Contact CompanyJoep de Jong start als Consultant/Interim manager bij Customer Contact Company. De Jong is afkomstig van WFH- en BPO-specialist 5CA. 17 maart 2025Steam-connect lanceert AI-gedreven Quality Monitoring Module en TranscriptiemoduleDe modules zijn volledig omnichannel en ondersteunen alle kanalen, waaronder telefonie, e-mail, chat, WhatsApp en social media. 17 maart 2025Amazon’s Echo: vanaf 28 maart alle spraakopnames naar de cloudAmazon heeft Alexa-gebruikers die gebruik maken van bepaalde privacy-instellingen ingelicht over het eind van die privacy-instelling. 17 maart 2025Outsourcia neemt SoMezzo overSoMezzo is een voormalige dochteronderneming van Groupe 3 Suisses met 120 seats in Lille en 660 seats in Tunis. 17 maart 2025Telemarketing opt-out in Zweden ter discussiePlannen om een opt-out regeling voor telemarketing te vervangen door een opt-in stuiten op verzet bij Zweedse branchevereniging Kontakta. 17 maart 2025Meer meldingen bij ACM over ongewenste telemarketingDe ACM ontving in 2024 tien procent meer meldingen over ongewenste en misleidende telefonische werving en problemen met webwinkels. 17 maart 2025Callcenter Fun: YouTube-kanaal tegen telefoonfraude met half miljoen volgersCallcenter Fun is een YouTube-account met bijna een half miljoen volgers dat met onconventionele methoden strijdt tegen telefoonfraude. 14 maart 2025CM.com behaalt recordresultaten in 2024 dankzij AI-integratie en herstructureringDe positieve resultaten zijn mede te danken aan de strategische herstructurering van CM.com en een focus op AI-diensten. 14 maart 2025Situatie in hoge mate bepalend voor kanaalvoorkeurBij 59% van de respondenten hangt het voorkeurskanaal af van de situatie. De telefoon is voor 74% het voorkeurskanaal bij complexe of dringende zaken. 14 maart 2025Ook Sprinklr wil nu focussen op eigen topsegmentKleine klanten leiden alleen maar af, aldus de topman van Sprinklr, die bij de presentatie van de jaarcijfers aankondigde te willen focussen op de top500. 13 maart 2025Keuzevrijheid in werklocatie vergroot betrokkenheid en loyaliteitNederland telt – samen met Zwitserland – het laagste percentage werkenden, namelijk 53%, dat weer volledig is teruggekeerd naar kantoor of locatie. 13 maart 2025Verdachten in bankhelpdeskfraude voor de rechterDe verdachten runden een ‘callcenter’, onder meer vanuit een vakantiehuisje in Gasselternijveen, gericht op bankhelpdeskfraude. 13 maart 2025Nigel Arkwright CIO bij ATM GroupNigel Arkwright is aangesteld als CIO bij BPO-speler ATM Group. Arkwright is afkomstig van Jersey Post. 13 maart 2025Meike Nauta wint Prins Friso Ingenieursprijs 2025 voor uitlegbare AINauta kreeg de prijs voor de interpreteerbare AI-modellen die zij ontwikkelt. Die zijn niet alleen accuraat, maar de beslissingen zijn ook uitlegbaar. 12 maart 2025Gen25 breidt uit met Sander Vermeulen en Jessie GuoDigitale consultancy en Salesforce specialist Gen25 breidt het team uit met Sander Vermeulen en Jessie Guo. 12 maart 2025Britse belastingdienst gaat stembiometrie inzettenBellers naar de Britse belastingdienst HMRC kunnen binnenkort hun stem als wachtwoord gebruiken. Het moet de gespreksduur beperken. 11 maart 2025Manus AI gelanceerd, concurrent van DeepSeek en OpenAIMonica, een Chinese AI-startup, claimt met Manus AI een geavanceerde AI-assistant te hebben ontwikkeld die concurreert met OpenAI. 10 maart 2025Ondernemers Global Marketing Bridge opnieuw in opspraakRadar besteedt vanavond aandacht aan de telemarketing van thuisbatterijverkopers. Het spoor leidt weer naar de mensen achter Global Marketing Bridge. 10 maart 2025Mitel bevestigt aanvraag Chapter 11Mitel, met meer dan 70 miljoen gebruikers met klanten in meer dan 100 landen, blijft tijdens de procedure normaal opereren. 10 maart 2025Teleperformance wordt TPTeleperformance werd in de volksmond al vaak aangeduid als ‘TP’. Na aanpassing van het logo is nu ook in de rest van de branding ‘TP’ leidend. 10 maart 2025AI-chatbot Mai krijgt vier ton VNG-subsidie voor landelijke opschalingEr komt 400.000 euro subsidie voor het stimuleren van de samenwerking tussen de chatbot-initiatieven van Montferland AI, Gem en de Friese Aanpak. 7 maart 2025Cobra breidt team uit met Lars Graaman en Marco van der LaakLars Graaman en Marco van der Laak komen aan boord bij Cobra als Salesforce Consultants. Beiden zijn afkomstig van Stella Fietsen. 7 maart 2025StrateX breidt uit met vestiging in BelgiëWFM-specialist StrateX vergroot de footprint met een vestiging in België. Dat heeft oprichter en ceo Sulaiman Tariq bekend gemaakt. 7 maart 2025Genesys stelt geplande beursgang uitGenesys heeft de geplande beursgang uitgesteld vanwege de toegenomen volatiliteit van de aandelenmarkt. Dat meldt The Information. 6 maart 2025Tegen 2029 wikkelt AI-agent 80% van de vragen afKlantenserviceteams moeten zich voorbereiden op proactieve service. Agentic AI kan tot 30% kostenbesparing opleveren, aldus Gartner. 6 maart 2025BNP Paribas Fortis zet LLM van Mistral over volle breedte inDe volgende stap is dat de AI-assistent transactioneel wordt, waarbij geautomatiseerde en gepersonaliseerde klantenservice mogelijk wordt. 5 maart 2025Mitel koerst af op Chapter 11 procedureHet bedrijf deed in het verleden meerdere overnames en was zelfs in de race om Avaya over te nemen. Nu zou de schuldenlast te groot zijn geworden. 5 maart 2025Patrick Vetkamp start bij Y.digitalVetkamp vervulde eerdere commerciële rollen bij spelers op het gebied van data, BI en informatie, zoals LeBlanc Advies en MM Guide. 5 maart 2025Salesforce lanceert AgentExchangeSalesforce heeft AgentExchange gelanceerd, een marktplaats en community voor Agentforce, die volledig is geïntegreerd in Salesforce. 5 maart 2025LengaGPT: LLM voor het PapiamentsLengaGPT is een nieuw ‘Large Language Model’ (LLM), vergelijkbaar met ChatGPT, maar volledig toegewijd aan het Papiaments. 5 maart 2025TP rolt Sanas uit in IndiaNa facilitaire contactcenters Continuum en Transcom zet nu ook Teleperformance de stemvervormingssoftware van Sanas in. 4 maart 2025Isold Heemstra (CCO, COO) verantwoordelijk voor klantcontact bij de VolksbankIsold Heemstra wordt eerst Chief Customer Officer bij de Volksbank en daarna COO; met onder meer klantcontact in de portefeuille. 3 maart 2025CCMA maakt programma Nationale Klantcontactweek bekendCCMA en NKW-hoofdsponsors Randstad, Custom Connect en SUSA hebben een programma ontwikkeld waarin verbinding en duurzaamheid centraal staan. 3 maart 2025CBMK en ETB bundelen krachtenCBMK, expert in maatschappelijk verantwoord creditmanagement, en klantcontactspecialist ETB gaan samenwerken. 28 februari 2025Jaarcijfers TP: marge van 15%Het afgelopen jaar bedroeg de omzet van TP bijna 10,3 miljard euro, een toename van 23,2%, de EBITA steeg naar 1,537 miljard euro. 27 februari 2025Amerikaanse vakbonden doen appel op TeleperformanceIn de VS hebben bonden zorgen over de overname van ZP Better Together door TP. Ze roepen het bedrijf op te komen voor het maatschappelijk belang. 27 februari 2025Gebruik kunstmatige intelligentie (AI) door bedrijven neemt toeNederland staat ten opzichte van andere Europese landen op de zesde plaats als het gaat om de toepassing van AI-technologieën in bedrijven. 26 februari 2025Sabio lanceert oplossing voor verlofregeling contactcenters De Time-Off app maakt geautomatiseerde besluitvorming mogelijk en zorgt ervoor dat agents directe beslissingen ontvangen over hun verlofaanvragen. 25 februari 2025Zendesk neemt Local Measure overMet de overname vergroot Zendesk de mogelijkheden om grotere, complexere serviceomgevingen te bedienen, inclusief gebruik van AI-toepassingen. 25 februari 2025Condor kiest voor TalkdeskDe luchtvaartmaatschappij kiest voor het cloudgebaseerde contactcenterplatform Talkdesk CX Cloud en neemt ook andere Talkdesk-functionaliteiten af. 25 februari 2025BPO-speler Konecta investeert 150 miljoen euro in eigen digitale transformatieBPO-speler Konecta heeft 150 miljoen euro opgehaald. Het bedrag is bedoeld voor Katalyst 2028, het transformatieplan van het bedrijf. 25 februari 2025Klever Mobility brengt marketing en klantenservice naar BunnikDoor de ondersteuning van het dealernetwerk vanuit Bunnik te coördineren, profiteert het bedrijf van een efficiënter klantenservicesysteem. 24 februari 2025Remko Gribling naar TranscomRemko Gribling is vorige maand gestart als VP of Business Development for EMEA and the Benelux bij BPO-dienstverlener Transcom. 24 februari 2025HP trekt kunstmatige wachttijd van 15 minuten weer inDe wachttijd, ingesteld per 18 februari, was bedoeld om klanten naar online kanalen te sturen, zoals selfservice. 21 februari 2025Klantcontact BV en zusterbedrijven failliet; Skillboosters maakt doorstartDe bedrijven waren actief met werving, selectie, opleiding en detachering van klantcontactmedewerkers. Opleider Skillboosters maakt een doorstart. 21 februari 2025Moederbedrijf lingeriemerk Sapph faillietHet bedrijf worstelde sinds september 2024 met klachten over bestellingen, leveringen, terugbetalingen en de customer service. 21 februari 2025Proces tegen callcenter in Regensburg speciaal voor klus-oplichtersWie een van de 10.000 telefoonnummers draaide, kwam niet terecht bij een gespecialiseerd bedrijf in de eigen stad, maar bij het callcenter in Regensburg. 21 februari 2025Genesys en Mitel sluiten strategisch partnershipGenesys en Mitel slaan de handen ineen om customer experience (CX)-innovatie voor grote ondernemingen wereldwijd te vereenvoudigen. 20 februari 2025Carmen Vriesema gaat klantenservice Staedion leidenCarmen Vriesema gaat aan de slag als manager klantenservice bij Staedion, een Haagse woningcorporatie met ruim 46.000 huurders. 20 februari 2025Teleperformance neemt belang in SanasTeleperformance gaat de accentvervormingstechnologie van Sanas afnemen en wordt tevens reseller. Ook neemt TP een belang in Sanas. 19 februari 2025Otto ontslaat 40 procent van de klantenservicemedewerkersHet aantal telefonische contacten bij Otto daalde de afgelopen vijf jaar met bijna 30 procent, en het aantal telefonische orders met 80 procent. 19 februari 2025TonyBet aangesproken op Engelstalige klantenserviceDe Kansspelautoriteit (Ksa) heeft kansspelaanbieder TonyBet aangesproken. Het bedrijf beschikte niet over een 24×7 Nederlandstalige klantenservice. 19 februari 2025Proactief klantcontact bij DUO onder de loep bij pilot DiscriminatietoetsIn de rapportage over de pilot wordt onder meer ingegaan op een voorbeeld bij DUO, waar mensen met betaalproblemen proactief worden benaderd. 18 februari 2025Nieuwe rol binnen TP voor Daniel UtamaDaniel Utama is sinds januari gestart als Customer Service Manager bij Teleperformance. Utama werkt sinds 2017 bij TP. 18 februari 2025Odido Business wordt leverancier TalkdeskOdido gaat de CCaaS-oplossing van Talkdesk aanbieden aan grootzakelijke klanten; Evolve IP is implementatiepartner. 17 februari 2025Avaya verplicht klanten minimaal 200 seats af te nemenAvaya gaat met ingang van 30 juni 2025 een maandelijkse minimale afnameverplichting van 200 seats opleggen. 17 februari 2025COO Sarike van Wette verantwoordelijk voor klantenservice AllianderVan Wette zal zich als coo richten op klantenservice, het realiseren van aansluitingen, de continuïteit van energielevering en het ondersteunen van energiemarkten. 17 februari 2025Splitsing Waternet dreigt uit te lopen op dramaVanwege onder meer extra benodigd personeel, ook bij de klantenservice, is de waterschapsbelasting in 2024 en 2025 met tientallen procenten gestegen. 14 februari 2025Europese Commissie besteedt Europe Direct Contact Centre (EDCC) opnieuw aanHet EDCC werkt in alle 24 officiële talen van de EU en verwerkt jaarlijks zo’n 170.000 vragen van burgers uit EU-landen. 14 februari 2025TTEC breidt uit in EgypteEr worden diensten aangeboden in het Arabisch, Engels, Frans, Duits, Italiaans, Spaans, Nederlands, Portugees, Russisch, Turks en Hebreeuws. 14 februari 2025Pegasystems lanceert orkestratietool voor AI-agentsPegasystems introduceert Pega Agent Experience (kortweg Pega AgentX), als een dynamische motor voor agent-orkestratie. 14 februari 2025Connexxion Taxi Services doet klantcontact voor FlexRRReis FlevolandProvincie Flevoland heeft de callcenterwerkzaamheden voor FlexRRReis Flevoland gegund aan Connexxion Taxi Services. 13 februari 2025EU-wetsvoorstel rond aansprakelijkheid AI ingetrokken, AP waarschuwt voor ‘therapeutische’ AI-botsDe Europese Commissie heeft een voorstel voor wetgeving ingetrokken dat civiele aansprakelijkheid voor AI-toepassingen regelt. 13 februari 2025Gemiddelde oproep naar Duitse 112-centrales duurt 96 secondeneCall is in Duitsland inmiddels goed voor 136.000 automatische noodoproepen richting 112 gedaan door auto’s: dagelijks meer dan 350 calls per dag. 13 februari 2025Tros Radar gaat ‘AI-klantenservice’ onderzoekenConsumentenprogramma Tros Radar gaat de ervaringen van consumenten met ‘AI-klantenservice’ en chatbots onderzoeken. 13 februari 2025CM.com schrijft zwarte cijfersCM.com heeft 2024 afgesloten met positieve financiële resultaten. Het bedrijf sneed de afgelopen twee jaar fors in de kosten. 13 februari 2025AI-agents hebben nog moeite met grotere en complexere workloadsAI-agents raken het spoor bijster wanneer hun taken in complexiteit en volume toenemen, zo blijkt uit een test van LangChain. 13 februari 2025Ook gemeenten zien nu AVG-risico’s in beleid TrumpVeel gemeenten constateren dat ze afhankelijk zijn van Microsoft en vrezen voor de impact van de Cloud Act onder Trump. 12 februari 2025Google ontwikkelt autonome chatbot die calls kan afwikkelen voor consumentenMet toestemming van de gebruiker heeft de chatbot toegang tot persoonlijke gegevens op het apparaat, zoals sms-berichten, e-mail, profielen en andere informatie. 12 februari 2025AI-ambities niet altijd in lijn met duurzaam en verantwoordelijk opererenBestuurders zijn enthousiast over innovatie met AI, maar dat is niet altijd in lijn met verantwoordelijkheid en duurzaamheidsdoelen. 12 februari 2025Gebruik GenAI veroorzaakt grote stijging energieverbruikDe AI-wedloop leidt tot een aanzienlijk hoger energieverbruik vanwege groei van het aantal gespecialiseerde datacenters. 12 februari 2025Klantcontact wordt omnimodaal, maar via één kanaalGartner voorspelt dat tegen 2028 zo’n 70% van de klantenservicetrajecten start én wordt opgelost via AI-assistenten op mobiele apparaten. 11 februari 2025Foundever breidt uit in Egypte met 5000 banenBPO-dienstverlener Foundever kondigt aan de komende vier jaar 5000 nieuwe banen te willen creëren in Egypte. 11 februari 2025Gemeenten gebruiken X steeds minder als contactkanaalIets meer dan de helft van de 342 Nederlandse gemeenten heeft een actief X-account, In 2014 lag dat nog op 96%. 11 februari 2025Avaya bezig met ontslagronde in Verenigd KoninkrijkVolgens bronnen van CX Today ontslaat Avaya een aanzienlijk deel van het Britse personeelsbestand. In het VK werken 250 mensen voor Avaya. 10 februari 2025Telefonie en WhatsApp onverminderd populair onder SVB-cliëntenDe Sociale Verzekeringsbank (SVB) kreeg vorig jaar ongeveer 924.000 telefoontjes, een stijging van bijna 15 procent ten opzichte van 2023. 10 februari 2025Conduent zinspeelt op verkoopSinds de afsplitsing van voormalig moederbedrijf Xerox in 2017 is Conduent bezig zich opnieuw te positioneren. 10 februari 2025Sprinklr ontslaat 15% van personeelHet bedrijf wil de omzet en de marge sneller laten groeien; eerder werd al de raad van bestuur grotendeels vernieuwd. 7 februari 2025Veel klachten over e-bikemerk CowboyBij Cowboy moeten klanten lang wachten op een bestelde fiets of op reparaties. Contact met de klantenservice lukt alleen via AI-chatbot. 7 februari 2025Offshoring klantcontact Suriname: één melding bij AP over mogelijk dataprobleemDe AP heeft de KSF gewezen op de regels bij offshoring van klantcontact. Ook heeft de AP één melding ontvangen over mogelijke problemen bij gegevensbescherming. 6 februari 2025CM.com introduceert Halo, Agentic AI-Platform“Deze nieuwe generatie AI kan zelfstandig complexe taken uitvoeren die normaal gesproken veel tijd en middelen kosten,” aldus het bedrijf. 6 februari 2025AI-connector van Pegamento: tot 50% tijdbesparing in klantcommunicatieDe oplossing integreert naadloos met bestaande communicatiekanalen en biedt een volledig geautomatiseerde verwerking van klantinteracties. 6 februari 2025Amazon kondigt GenAI-variant van Alexa aanAmazon komt met een nieuwe versie van digitale assistent Alexa, die voorzien is van generatieve kunstmatige intelligentie. 6 februari 2025Gemeente Den Haag rondt vernieuwing klantcontact- en UC-platform afHet nieuwe contactcenterplatform van gemeente Den Haag is gebaseerd op telefonie via MS Teams en contactcenterfunctionaliteit van storm. 6 februari 2025Open Euro LLM-project van startOpenEuroLLM, 1 februari gestart als initiatief voor een Europees LLM, moet een alternatief bieden voor bestaande LLM’s van big tech. 5 februari 2025Nederlandse banken willen meer mogelijkheden om spoofing tegen te gaanDe NVB pleit voor de mogelijkheid om te controleren of klanten telefonisch in gesprek zijn als er overboekingen plaatsvinden. 4 februari 2025Corendon in zee met Frontline Solutions en Genesys Cloud CXMet de combinatie Genesys Cloud CX en Frontline Solutions als implementatiepartner wil Corendon een grote stap voorwaarts zetten in kwaliteit, innovatie en efficiency. 3 februari 2025Marion V. van den Brink overledenMarion van den Brink is overleden. Van den Brink was lange tijd een bekend gezicht in de Nederlandse callcentersector. 3 februari 2025Nationale Klantcontact Week gaat weer van startDe Nationale Klantcontact Week vindt dit jaar plaats van 7 tot en met 11 april. Bedrijven die willen deelnemen, kunnen zich vanaf vandaag aanmelden bij de CCMA. 3 februari 2025AI-act in werking getreden, AI-geletterdheid is eis voor bedrijven die AI inzettenVanaf 2 februari is het eerste onderdeel van de Europese AI-Act in werking getreden. Dat heeft ook betrekking op AI-geletterdheid. 31 januari 2025KSF organiseert opnieuw teamchallenge De Gouden VinkVoor de tweede keer organiseert KSF de teamchallenge ‘De Gouden Vink’, een CX-battle waarbij teams een realistische case moeten behandelen. 31 januari 2025CC33Global zet AI-afdeling op na investering van 1 miljoen pondHet Britse facilitaire contactcenter CC33Global heeft plannen bekendgemaakt voor het opzetten van een nieuw AI-ontwikkelingsteam. 31 januari 2025Voice AI startup ElevenLabs haalt in series C 180 miljoen dollar opEleven Labs biedt een tool voor het creëren van AI-gegenereerde stemmen met verschillende talen, accenten, emoties en AI-gestuurde nasynchronisatie in 32 talen. 31 januari 2025NTT DATA lanceert Smart AI AgentDe Smart AI Agent haalt autonoom taken op, organiseert ze en voert ze uit na instructies van de medewerker. 31 januari 2025Transcom zet accentvertaaltechnologie van Sanas in in IndiaVoor de klantcontactoperatie in India gaat facilitair contactcenter Transcom gebruik maken van de accentvertaaltechnologie van Sanas. 30 januari 2025ServiceNow komt met agentic AI-platformServiceNow zegt duizenden kant-en-klare AI-agents beschikbaar te hebben voor taken op gebieden als klantenservice, IT en HR. 30 januari 2025Na DeepSeek nu ook GenAI-uitdager van AlibabaVolgens het Chinese techbedrijf Alibaba is de nieuwe versie van zijn Qwen 2.5-model beter dan de veelgeprezen DeepSeek-V3. 30 januari 2025SmartCenter lanceert Jouwklantadviseur.nlSmartCenter introduceert Jouwklantadviseur.nl, een initiatief dat organisaties toegang biedt tot bevlogen klantadviseurs. 30 januari 2025CIP en CIO Rijk lanceren serious game voor cybercrisisMet de nieuwe serious game ‘RNSM’ leren teams spelenderwijs omgaan met de impact van een ransomware-aanval. 30 januari 2025Cloudoe wint deal bij gemeente Hilversum na onderbroken aanbestedingNa een eerder afgebroken aanbestedingstraject gunt gemeente Hilversum de vervanging van het klantcontactplatform aan Cloudoe. 30 januari 2025Stefan van Hal vertrekt bij SabioVan Hal werkte lange tijd in met name technische rollen voor Landis, Newtel Essence en KPN. 29 januari 2025Subsidie voor dienstverlener TCMSTCMS krijgt een subsidie van 50.000 euro uit het Fonds Economische Structuurversterking (FES) voor een vestiging in het centrum van Heerlen. 29 januari 2025Martijn Lingeman van Conduent naar OdidoMartijn Lingeman verlaat Conduent en gaat vanaf half februari aan de slag bij Odido Nederland als senior IT Product Lead. 29 januari 2025ACM: beveiligingsbedrijf Verisure over de schreefKlachten gingen over “ongewenste werving, gebrekkige klantenservice, onduidelijke kosten en problemen met het opzeggen van alarmdiensten”. 29 januari 2025Vaak geen standaardprocedure voor inzageverzoekenOrganisaties beschikken vaak niet over een standaardprocedure voor inzageverzoeken. Dat blijkt uit een grootschalig Europees onderzoek. 29 januari 2025Deloitte: GenAI is veelbelovend voor customer serviceVolgens een nieuw rapport van Deloitte realiseren organisaties al ROI met GenA-toepassingen in klantcontactomgevingen. 29 januari 2025Puzzel lanceert Virtual Agent SuitePuzzel heeft onlangs zijn Virtual Agent Suite geïntroduceerd, een AI-gestuurde oplossing voor verschillende communicatiekanalen. 29 januari 20253 miljoen innovatiebudget voor verbeteren digitale dienstverlening overheidHet innovatiebudget is een potje van het ministerie van BZK en bevat 3 miljoen euro, bedoeld om projecten op te starten, op te schalen of te borgen. 29 januari 2025Parloa lanceert realtime spraakvertalen voor telefoniekanaalDe technologie van Parloa richt zich op een phone-first benadering en biedt real-time vertalingen voor meertalige ondersteuning. 28 januari 2025Soeradj Jagroep aan de slag als consultant bij Contact Center LiveSoeradj Jagroep is bij Contact Center Live verder gegaan als consultant. In zijn nieuwe rol is hij onder meer verantwoordelijk voor softwareimplementatie. 28 januari 2025Chinese DeepSeek veroorzaakt schok in GenAI-landDe lancering van de Chinese GenAI-oplossing DeepSeek veroorzaakt onrust bij de AI-spelers en op de beurs. Er zijn ook veel vragen en twijfels. 28 januari 2025Gezichtsherkenning bij publieksbalies gemeenten: geen toestemmingSteeds meer gemeenten gebruiken gezichtsherkenning. Ze negeren hierbij de verplichte adviesaanvraag bij de Autoriteit Persoonsgegevens. 27 januari 2025Change breidt uitChange heeft het team uitgebreid met Loes Heinemans (Change Lead) en Esther Zwart (data-analist). 27 januari 2025Social media: keerpunt bereikt?De kans is aanwezig dat de belangrijkste kanalen van Meta en Musk de komende twaalf maanden verder aan populariteit inboeten. 27 januari 2025Customer service Sapph wordt een soapSapph zegt dat de achterstanden bij de klantenservice binnen drie weken zouden moeten zijn opgelost. Er is een externe partner ingeschakeld. 24 januari 2025OpenAI introduceert algemene Agentic AIOperator, een agentic AI toepassing van OpenAI, kan namens de gebruiker taken uitvoeren zoals het plaatsen van bestellingen in webshops. 24 januari 2025Belgische Ombudsdienst Telecom: klantendienst DIGI moet beter bereikbaar zijnDe klantenservice van de nieuwe internetprovider DIGI, eind vorig jaar gestart, moet veel beter bereikbaar zijn. 24 januari 2025Ludo Raedts van RIFF naar VoysLudo Raedts is gestart bij telecombedrijf Voys als als Lead Operational Excellence. Hij is afkomstig van facilitair contactcenter RIFF. 24 januari 2025Slecht of niet vindbare telefoonnummers: hardnekkig probleemNog steeds zijn er webshops die het telefoonnummer niet vermelden of lastig vindbaar maken voor hun klanten. 23 januari 2025Kenia wil 500.000 BPO-banen creerenDe BPO-sector in Kenia heeft tot nu toe meer dan 40.000 banen gecreëerd, dankzij de komst van nieuwe investeerders. 23 januari 2025Britse belastingdienst HMRC weer onder vuur wegens bereikbaarheidVorig jaar werd bij bijna 44.000 klanten – zonder waarschuwing vooraf – de verbinding verbroken nadat ze meer dan een uur in de wacht hadden gestaan. 22 januari 2025Delta Fiber sluit kantoor in VlissingenDelta Fiber sluit het kantoor aan de Bedrijfsweg in Vlissingen. Schiedam wordt de belangrijkste locatie; de klantenservice blijft in Middelburg. 22 januari 2025René Kloppenburg VP Customer Process bij KPNRené Kloppenburg is met ingang van januari 2025 benoemd tot VP Customer Process bij KPN. Tot januari 2025 was hij Manager Customer Journey. 22 januari 2025ELIZA, chatbot uit de jaren zestig, opnieuw in bedrijfELIZA, ’s werelds eerste chatbot, ontwikkeld door MIT tussen 1964 en 1967, is door wetenschappers opnieuw tot leven gebracht. 22 januari 2025Jonas Berggren Chief Business Development Officer EMEA bij TranscomJonas Berggren wordt de nieuwe Chief Business Development Officer EMEA bij Transcom. Berggren was al sinds 2020 aan boord bij Transcom. 21 januari 2025Carmen Leegwater start bij Contact Center LiveCarmen Leegwater is gestart bij Contact Center Live als Zendesk Consultant. Leegwater was eerder head of customer care bij PinkGellac. 21 januari 2025Michel van Roon van QuandaGo naar NICEMichel van Roon is overgestapt van QuandaGo naar NICE. Bij NICE is hij gestart als vice president Europe en verantwoordelijk voor de sales. 21 januari 2025Bas Diepeveen verlaat UitblinqersBas Diepeveen verlaat Uitblinqers, een facilitair contactcenter. Het bedrijf werd in 2022 overgenomen door Webhelp, thans Concentrix. 21 januari 2025Gaëtane Darson HR & Finance Business Partner bij ETB GroupGaëtane Darson is met ingang van deze maand benoemd tot HR & Finance Business Partner bij ETB Group in Suriname. 20 januari 2025ServiceNow neemt Cuein overServiceNow heeft een overeenkomst getekend voor de overname van Cuein, een AI-leider op het gebied van data-analyse en inzichten. 20 januari 2025Meta werkt aan betere spraakvertalersMeta heeft met SEAMLESSM4T een nieuwe AI-oplossing gelanceerd die spraak in ruim 100 talen near realtime kan vertalen. 20 januari 2025“OpenAI komt snel met 03 mini”OpenAI heeft aangekondigd dat ze hun nieuwe AI-model ‘o3 mini’ hebben afgerond en binnen enkele weken zullen lanceren. 20 januari 2025Microsoft komt met AI-gebaseerde puntoplossingen voor contactcentersMicrosoft komt binnenkort met twee nieuwe AI Agents: een Customer Intent Agent en een Knowledge Management Agent. 20 januari 2025Gebruik mobiele apps krimpt door opkomst AI-assistentenVolgens Gartner zal het gebruik van mobiele apps tegen 2027 met 25% afnemen door de opkomst van AI-assistenten. 17 januari 2025Loyaliteit wordt niet beloond bij internetabonnementenInternetabonnementen die jaar in jaar uit stilzwijgend worden verlengd, zijn vaak duurder dan een nieuw abonnement. De ACM gaat onderzoek doen. 17 januari 2025DORA in werking getredenBedrijven moeten beschikken over communicatieplannen om ernstige ICT-gerelateerde problemen bekend te maken aan cliënten of publiek. 16 januari 2025Cloudbeleid Rijk rammelt, publieksdienstverlening niet zonder risico’sHet Rijk heeft maar zeer beperkt zicht op clouddiensten die worden afgenomen. Het ontbreekt vaak aan de vereiste risicoafwegingen. 16 januari 2025Concentrix neemt BlinkCX overHet Filipijnse CX-bureau levert CX- en UX-diensten zoals integraties, productontwikkeling op maat, datascience en machine learning-projecten. 15 januari 2025Dagmar Lens algemeen directeur van branchevereniging NLdigitalDagmar Lens is per 1 maart 2025 de nieuwe algemeen directeur van IT-branchevereniging NLdigital. Ze volgt Lotte de Bruijn op. 15 januari 2025HCLTech en Microsoft breiden hun samenwerking uitDe meer dan 550 medewerkers van Nuance Enterprise Professional Services van Microsoft gaan over naar het Indiase HCLTech. 15 januari 2025Harald de Wilde Vice President Sales Nederland bij NTT DATADe Wilde brengt ruime ervaring mee op ICT-vlak en was werkzaam bij onder andere Cisco, SLTN, InterAccess en Imtech. 15 januari 2025Arbeidsonrust TP GriekenlandTP heeft ongeveer 12.000 medewerkers in dienst in Griekenland, verdeeld over hubs in onder meer Athene, Chania en Thessaloniki. 15 januari 2025Wassilios Arambatzis Chief Sales Officer bij yoummdayArambatzis zal zich bezighouden met de verdere groei van yoummday en de inzet van AI daarbij; hij rapporteert rechtstreeks aan CEO Klaus Harisch. 15 januari 2025Fix it Faster terug op nieuwe site als Fix The JobFix it Faster is terug onder de naam Fix the Job, nadat Radar eerder ruchtbaarheid had gegeven aan een groot aantal klachten over dit bedrijf. 14 januari 2025Open.cx – gericht op AI voor complexe klantvragen – haalt 1,5 miljoen dollar opOpen.cx, een nieuwe startup die complexe klantenservice-interacties automatiseert, heeft anderhalf miljoen dollar opgehaald. 14 januari 2025Teleperformance breidt uit in KeniaTeleperformance heeft plannen bekend gemaakt om de activiteiten in Kenia uit te breiden en 5000 Kenianen in dienst te nemen. 13 januari 2025Growth Tribe sluit zich aan bij Beeckestijn Business SchoolGrowth Tribe, pionier op het gebied van blended learning en incompany trainingsprogramma’s, is overgenomen door Beeckestijn Business School. 10 januari 2025Kalin Kunev verantwoordelijk voor (onder meer) Foundever NederlandKalin Kunev is de nieuwe Managing Director bij Foundever voor de regio Duitsland, Turkije, Nederland en Oost-Europa. 10 januari 2025CallTower kondigt de overname van Inoria aanInoria is een Canadese CCaaS-leverancier, system-integrator en managed services provider en een strategische partner van Genesys. 10 januari 2025Marco Brouwer gestart als Business Development Director bij TPMarco Brouwer is gestart als Business Development Director bij Teleperformance Benelux & Suriname; hij komt van het Samsung-account van TP. 9 januari 2025Klantcontactmedewerker is kansrijk overstapberoep bij faillissementen in retailKlantcontactmedewerker is een kansrijk overstapberoep voor medewerkers die hun baan in de retail verliezen na een faillissement, aldus het UWV. 9 januari 2025Marieke Smidt van COO naar CEO EMEA TranscomMarieke Smidt is benoemd tot CEO EMEA bij Transcom. Smidt was al aan boord bij Transcom als COO van Transcom EMEA. 8 januari 2025Katia Battheu nieuwe voorzitter van Customer Contact & CX ForumKatia Battheu, directeur van het Customer Service Center van Proximus, is vanaf 8 januari de nieuwe voorzitter van Customer Contact & CXForum. 8 januari 2025Maaike Polman salesmanager bij ViPcomMaaike Polman start bij ViPcom als salesmanager. Polman deed eerder ervaring op in het klantcontactdomein bij onder meer Customer Interaction Group. 8 januari 2025Martine van Sante start bij PegasystemsMartine van Sante gaat aan de slag als Account Executive in het Select & Growth team van CRM-leverancier Pegasystems. 8 januari 2025WEF waarschuwt: grote veranderingen door AI tegen 2030Het WEF verwacht dat in 2030 slechts een derde van alle werkzaamheden nog volledig door mensen zal worden uitgevoerd. 8 januari 2025Willemijn Bonhof aan de slag als recruiter bij Bureau KlantcontactWillemijn Bonhof is gestart als recruiter bij Bureau Klantcontact, een bemiddelaar voor klantcontact- en customerservicemedewerkers. 8 januari 2025Mark de Bruijn verlaat SprinklrMark de Bruijn heeft op LinkedIn bekend gemaakt dat hij CCaaS-aanbieder Sprinklr verlaat. Hij begon er najaar 2022 als director marketing voor EMEA. 7 januari 2025Sander Hesselink (Telecats/Concentrix) naar ConicheNa 28 jaar gaat Sander Hesselink weg bij Telecats, het bedrijf dat inmiddels deel uitmaakt van Concentrix. Hesselink gaat aan de slag bij Coniche. 7 januari 2025Filipijnse klantcontactsector groeit gestaag doorVolgens de Filipijnse CCAP zal de gehele BPO-sector tegen het einde van 2025 naar verwachting 7% groeien in inkomsten en werkgelegenheid. 7 januari 2025Wereldwijde markt voor AI-producten en -diensten mogelijk door $1.000 miljard in 2028Volgens consultancybureau Bain & Company zou de omvang van de AI-markt in 2028 mogelijk op meer dan 1.000 miljard dollar kunnen uitkomen. 6 januari 2025Abonnee-informatienummers 1883 en 1843 ingetrokkenDe ACM heeft de toekenning van de abonnee-informatienummers 1883 en 1843 ingetrokken vanwege overtreding van wet- en regelgeving. 6 januari 2025Junokai wordt TP InfinityHet adviesbureau werd in 2021 overgenomen door Majorel. Sinds de overname van Majorel door Teleperformance is het onderdeel van de TP-organisatie. 6 januari 2025Vivint implementeert AgentforceHet bedrijf koos Agentforce vanwege de mogelijkheid om onder meer autonoom actie te ondernemen om klanten te helpen met routineverzoeken. 6 januari 2025Parijs vervangt fysieke VVV-kantoren door digitale serviceMet ingang van 13 januari 2025 heeft Parijs geen fysieke VVV-kantoren meer voor toeristen en bezoekers, maar alleen een online portal. 5 januari 2025Rien Brus nieuw bestuurslid bij Stichting Gouden OorRien Brus is Managing Consultant bij Altuïtion en al vele jaren actief op het snijvlak van klantbeleving (CX), medewerkerbeleving (EX) en veranderkunde. 2 januari 2025Fix it Faster is onduidelijk over kosten en verplichtingenDe werkwijze van Fix it faster, portal voor het downloaden van handleidingen van huishoudelijke apparaten, leidt tot veel klachten bij Radar. 1 januari 2025Menno Weij van BDO Legal naar The Data LawyersMenno Weij, tech en privacy jurist, is per 1 januari 2025 gestart als Tech & Privacy lawyer bij The Data Lawyers met kantoren in Amsterdam en Rotterdam. 31 december 2024Cao 2025-2027 beschikbaar in begrijpelijke taalDe WFC heeft de volledige tekst van de cao Facilitaire Contactcenters 2025-2027 in begrijpelijke taal herschreven. 30 december 2024Bas Bodzinga verruilt Philadelphia voor AveleijnBas Bodzinga verlaat na ruim 14 jaar Stichting Philadelphia Zorg. Bij Aveleijn wordt hij lid van de raad van bestuur. 30 december 2024Deniz Isen verder als Business Development Director bij TPDeniz Isen start als Business Development Director bij Teleperformance Benelux. Isen was tot voor kort verantwoordelijk voor Customer Services operaties. 30 december 2024Odido waarschuwt klanten voor telefonische fraudeDe fraudeurs zeggen tegen hun beoogde slachtoffers dat hun SIM-kaart moet worden gevalideerd of omgezet naar een eSIM. 28 december 2024Gebruik van politiechatbot Wout groeitChatbot Wout van de Nederlandse politie werd in 2024 jaar 9,2 procent meer gebruikt dan in 2023. Het aantal escalaties bleef stabiel. 27 december 2024Jasper Kakes gaat Customer Consulting team TKC digital leidenKakes is afkomstig van PwC, waar hij sinds 2016 werkte. Daarvoor was hij werkzaam bij onder meer Infosys en adviesbureau Tote-M. 23 december 2024Bob Mols vanaf 2025 voorzitter WFCTijdens de laatste Algemene Ledenvergadering van de WFC in december 2024 is de aanstelling van Bob Mols unaniem goedgekeurd. 23 december 2024Ananda zet nieuw Europees callcenter op in ArnhemHet Chinese Ananda wil met het nieuwe callcenter retailers en brands in de Benelux, Frankrijk en de DACH-landen rechtstreeks gaan bedienen. 20 december 2024Opkomst AI: trainen op analytische vaardigheden minder belangrijkDoor de opkomst van AI wordt de interesse in analytische en technische vaardigheden steeds minder, zo blijkt uit onderzoek. 20 december 2024Handhaving arbeidsrelaties: in 2025 geen boetesOpdrachtgevers hoeven in 2025 geen boetes te verwachten, en mogen langer gebruik maken van bestaande modelovereenkomsten voor zzp’ers. 20 december 2024VHD kiest voor Genesys CloudVHD, gespecialiseerd in het organiseren van hulp in binnen- en buitenland, heeft Genesys Cloud geïmplementeerd met Frontline Solutions als partner. 19 december 2024Microsoft kondigt multilingual voice agents aan voor Dynamics 365 Contact CenterMicrosoft heeft bekend gemaakt dat het bedrijf komt met meertalige autonome voice agents die gemaakt zijn met Copilot Studio. 19 december 2024Bunq zet klanten onder druk na negatieve feedbackKlanten die zich online negatief uitlaten over Bunq, wordt via de bankapp gevraagd hun toon te matigen. Dat meldt het FD vandaag. 18 december 2024Vlirdens breidt uitHet team van Vlirdens is deze maand uitgebreid met Danique Derkx, Erwin From en Pascal Francke en Rens Vossen. 18 december 2024Anne Sein gestart bij SUSAAnne Sein is begonnen als Capaciteit Specialist (CaS) bij SUSA flexibel studentenwerk. Sein heeft een achtergrond in Commerciële Economie. 18 december 2024Salesforce lanceert Agentforce 2.0 als digital labor platformMet de introductie van Agentforce 2.0, een ‘digital labor platform’, lijkt het alsof de CRM-provider een leverancier van digitale medewerkers wordt. 17 december 2024Verschuivingen in Top 20 facilitaire contactcentersDe Top 20 facilitaire contactcenters, jaarlijks opgesteld door vakblad CustomerFirst, laat dit jaar verschillende verschuivingen zien. 17 december 2024Teleperformance herschikt topstructuur Nordics en BeneluxPascal Matern wordt Chief Commercial & Client Officer (CCCO); de rol van Chief Operating Officer wordt anders ingevuld. 17 december 2024ING CEO-survey: Grote bedrijven verwachten steeds meer dat AI banen gaat vervangenDe afdelingen R&D, klantenservice, IT, human resources en productie ondervinden de grootste impact van AI, zeggen bestuurders. 16 december 2024ALV KSF: voorzittersrol kan voortaan ook door leverancier worden ingevuldKSF-leden krijgen straks meer invloed op de verkiezing van de voorzitter; dat proces wordt vanuit de statuten naar het huishoudelijk reglement verplaatst. 16 december 2024Patrick van Eerden nieuwe CFO van VANAD GroupVan Eerden was de afgelopen vijf jaar actief als Head of Finance bij Quandago en Tangelo Software, beiden onderdeel van de VANAD Group. 16 december 2024Equipe Zorgbedrijven kiest voor Genesys Cloud en Frontline SolutionsEquipe Zorgbedrijven gaat gebruik maken van een AI-aangedreven digitale assistent voor agent assist, automatische samenvattingen en next-best-action. 16 december 2024Customer service Sapph nog niet uit de problemenHet lingeriemerk werkt aan verbetering. De klachten waar klanten op dit moment tegenaan lopen, zijn opgelost in 2025, belooft Sapph. 16 december 2024“De Volksbank gaat verder als ASN Bank”De Volksbank gaat verder als ASN Bank, de merken SNS, BLG Wonen en RegioBank verdwijnen. 16 december 2024Ymere maakt klantenservice toegankelijk voor doven en slechthorenden via TeletolkWie als beller gebruik wil maken van deze vorm van support, klikt op de button en wordt daarna vanuit het portal gekoppeld aan een tolk. 16 december 2024Klarna neemt al een jaar geen personeel meer aanKlarna stelt dat het bedrijf een jaar geleden kon stoppen met het aannemen van personeel omdat het investeerde in kunstmatige intelligentie. 16 december 2024Calabrio neemt Echo AI overMet de overname van Echo AI versterkt Calabrio zijn aanbod op het gebied van CX intelligence en agent performance coaching. 13 december 2024Harm de Graaf start bij XPRNZHarm de Graaf start als Solutions Engineer bij XPRNZ en richt zich onder andere op dienstverlening rondom het Zendesk platform. 12 december 2024Cuccibu neemt DMCC Group overDMCC heeft expertise in klantcontact, data-privacy, kwaliteit, ICT en fondsenwerving en ondersteunt op het gebied van privacy en informatiebeveiliging. 12 december 2024Studio Winegum en Neople sluiten partnership rondom AI service agentsStudio Winegum, specialist in digitalisering van klantcontact, is een samenwerking aangegaan met Neople, ontwikkelaar van digitale agents. 12 december 2024Transcom gebruikt Sanas-oplossing voor ‘volledig ruisvrije klantinteracties’Transcom gaat de Noise-Cancellation en Real-Time Accent-Translation oplossingen van Sanas gebruiken in het afwikkelen van klantcontact. 11 december 2024“Trial en error” met gemeentelijke chatbotsSteeds meer Nederlandse gemeenten gebruiken chatbots voor hun online dienstverlening, vaak ondersteund door AI-technologie. 11 december 2024Test met medische chatbot in grote lijnen positiefEen Franse zorgverzekeraar heeft een AI-chatbot getest als medische adviesdienst. Het is de grootste test tot nu toe met honderden patiënten. 11 december 2024Brussels Airlines “beste luchtvaartmaatschappij ter wereld”De top 100 van AirHelp komt tot stand op basis van vluchtstatistieken en eigen ervaringen en cijfers ronden de afwikkeling van claims. 10 december 2024Cyber Resilience Act (CRA) officieel in werking getredenDe Cyber Resilience Act (CRA) is gericht op fabrikanten, distributeurs en importeurs van hardware en software. 10 december 2024Marjolein Montijn-Groenendijk nieuw bestuurslid PvKOMontijn-Groenendijk (directeur fundraising UNICEF) brengt als bestuurslid een rijke achtergrond mee en een passie voor klanten en technologie. 10 december 2024COPC kondigt Customer Experience (CX) Performance Awards aanDe organisatie achter de COPC besturingsstandaard voor contactcenters begint met een CX Awards programma. 9 december 2024Bijna de helft van SNS- en Regiobank filialen verdwijntMoederbedrijf De Volksbank brengt het aantal bankkantoren terug van 600 tot ongeveer 320 tot 360 vestigingen. 9 december 2024Energieleverancier HEM is per direct vergunning kwijtDe ACM trekt de vergunning van energieleverancier HEM in. Het bedrijf raakt veelvuldig in opspraak wegens slechte service en misleidende verkoop. 9 december 2024Change benoemt Martijn Simons tot COOMartijn Simons (47) is benoemd tot Operationeel Directeur bij Change voor de activiteiten in Rotterdam, Amsterdam en Suriname. 9 december 2024Lisette Klomp Bueters wordt Director Service Concepts bij KLMIn haar nieuwe rol wordt Bueters verantwoordelijk het team dat concepten bedenkt en ontwikkelt die nodig zijn voor een goede klantenservice. 9 december 2024ChatGPT introduceert nieuw abonnementChatGPT biedt sinds vorige week een extra abonnementsoptie voor toegang tot de nieuwste AI-modellen van OpenAI. Kosten: 200 dollar per maand. 9 december 2024Betaaldiensten voor veel consumenten nog steeds moeilijkUit onderzoek van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer blijkt dat 18% van de Nederlanders niet zelfstandig een betaalrekening kan openen. 6 december 2024Verint neemt Cogito overVerint heeft Cogito overgenomen, leverancier van realtime oplossingen voor coaching van agents en hiervoor meteen ook een nieuwe bot geïntroduceerd. 5 december 2024FBI waarschuwt: criminelen zetten GenAI op tal van manieren inDe FBI licht het Amerikaanse publiek voor over hoe criminelen generatieve kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om fraude te plegen. 4 december 2024Telenet gaat circa 200 customerservice medewerkers verplaatsen naar TPTelenet wil per 1 mei 200 klantcontactbanen outsourcen naar Teleperformance. TP moet de “standaardvragen” gaan afwikkelen. 4 december 2024AWS lanceert nieuwe multimodale GenAI modellenMet de nieuwe modellen wil AWS concurreren met Adobe en Meta en een inhaalslag maken ten opzichte van gevestigde spelers zoals OpenAI en Anthropic. 4 december 2024Bank-app van Belgische KBC op nummer 1In de wereldwijde top tien staat één Nederlandse bank: Rabobank, op nummer 9. Op plek 11 van de benchmark van SIA partners staat de app van bunq. 3 december 2024Paul Pilgram van Eneco eMobility naar NEXTwfmPaul Pilgram is gestart bij NEXTwfm als WFM Specialist. Sinds deze maand is hij ingezet op een project bij het Belgische Telenet. 3 december 2024Eva Faict, country manager Amazon.be, krijgt ook Amazon.nl onder haar hoedeEva Faict, Country Manager voor Amazon België, zal vanaf 1 januari 2025 de rol van Country Manager voor zowel België als Nederland op zich nemen. 3 december 2024Amazon Connect breidt AI-functionaliteit uitAmazon Web Services voegt nieuwe functionaliteit toe aan Amazon Connect, waaronder GenAI-aangedreven tools voor klantsegmentatie. 3 december 2024Gesprekssuggesties van AI ondersteunen hulpverleners 113AI kan de 113-hulpverleners helpen om hun werk nóg menselijker en warmer uit te voeren. Dat blijkt uit promotieonderzoek van Salim Salmi. 3 december 2024Gekloonde stem van klant goed genoeg voor klantherkenningEen Britse reporter kloonde haar stem. Met de gekloonde stem kon ze bij beide banken waar ze een rekening had, binnenkomen. 2 december 2024Christian Pijnenborgh vertrekt bij TeleperformanceHet besluit is vorige week gevallen, aldus Van Liemt, en er is besloten daar verder niet over te communiceren. 2 december 2024Arnoud Munneke stopt bij VANAD GroupArnoud Munneke, medeoprichter van verschillende bedrijven onder de paraplu van VANAD Group, verlaat na twintig jaar de organisatie. 2 december 2024Nu al bijna 30 procent meer vragen bij het Juridisch Loket in AmsterdamDe druk neemt ook toe op andere locaties van het Juridisch Loket in het land, maar nergens zo hard als in Amsterdam. 2 december 2024Caroline van Voorthuysen naar dierenkliniekketen EvidensiaCaroline van Voorthuysen gaat aan de slag als Manager Klantenservice bij Evidensia, een internationale keten van dierenklinieken. 29 november 2024Toegankelijkheid niet op orde: webwinkels lopen 4,2 miljard omzet misNederlanders besteden online gemiddeld jaar 2.500 euro. Als mensen met een beperking op online obstakels stuiten, kost dit webshops 4,2 miljard euro. 29 november 2024Rituals wint innovation award bij DDMA Customer Data Awards 2024Volgens de jury heeft Rituals een duidelijke visie op hoe ze data willen inzetten om klantbeleving in hun winkels en in hun marketingkanalen centraal te stellen. 27 november 2024Teleperformance neemt ZP Better Together overZP, gevestigd in Austin, Texas, ondersteunt al bijna 25 jaar de toegang tot communicatie en maatschappelijke gelijkheid voor doven en slechthorenden. 27 november 2024“Contactcenter archiveert geen scripts”Bij het omstreden Zweedse loterijbedrijf Kombispel blijken contracten en scripts te ontbreken. Dat bemoeilijkt het onderzoek naar agressieve telemarketing. 26 november 2024Ruim 10.000 extra calls voor UWV door fouten in WIA-berekeningSinds de publicatie in het AD over de fouten bij de toekenning van WIA-uitkeringen heeft het UWV ongeveer 10.500 extra telefoontjes verwerkt. 25 november 2024Google komt met AI Agent SpaceOok Google Cloud mengt zich in de race op het gebied van agentic AI en lanceert een eigen ecosysteem genaamd AI Agent Space. 22 november 2024Klantenservice De Watergroep al maanden onbereikbaarDe klantendienst van De Watergroep is uitgebreid met 50 extra medewerkers en zal uiterlijk eind mei 2025 weer op een normale manier werken. 21 november 2024Staatssecretaris Zsolt Szabó pleit voor één overheidsloketStaatssecretaris Zsolt Szabó wil meer regie bij digitalisering van lagere overheden en daarnaast één algemeen overheidsloket. 20 november 2024Altide kiest voor Talkdesk en ViPcomMedisch servicecentrum Altide heeft gekozen voor Talkdesk Contact Center Software en implementatie door ViPcom. 20 november 2024TP wil in Frankrijk kwart van banen opheffenTeleperformance wil afslanken in Frankrijk. Het bedrijf zou 600 banen willen laten vervallen en heeft hiervoor een vrijwillig ontslagregeling gelanceerd. 20 november 2024Salesforcepractice van Sabio gaat over naar Nextview ConsultingSabio wordt tevens preferred supplier van Nextview voor Service Cloud Voice, Contact Centre, AI, Data-oplossingen en Salesforce Cloud. 20 november 2024Kifid benoemt Onno van Veldhuizen tot bestuursvoorzitterOnno van Veldhuizen is per 1 januari 2025 de nieuwe bestuursvoorzitter van Stichting Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid). 19 november 2024De Volksbank zet mes in bestaande modelDe Volksbank wil het aantal SNS-winkels terugbrengen, 750 FTE schrappen en terug naar één retailmerk. De naam wordt dit jaar nog bekend gemaakt. 19 november 2024Alexander Megens van CNV Info naar APGAlexander Megens begint per 1 december 2024 als Programma Manager Pensioen van Straks (PvS) bij pensioenuitvoerder APG. 19 november 2024Webwinkels: contactgegevens beter vermeld, maar nog niet altijd goed bereikbaarWebwinkels vermelden vaker de vereiste contactgegevens op hun site. Maar echt contact krijgen, blijkt nog niet altijd eenvoudig. 19 november 2024Anne-Marie Bresser van Electrolux naar Health Cloud InitiativeHCI is een toonaangevend Nederlands zorgplatform met meer dan 3,5 miljoen gebruikers en 40.000 zorgprofessionals. 19 november 2024KPN opent ‘GenZ store’ in Den Helder“Digital first, human assisted” is het motto van de nieuwste en onbemande KPN-winkel die gisteren is geopend in Den Helder. 15 november 2024OpenAI lanceert mogelijk volgend jaar eigen AI-agentOpenAI bereidt de lancering voor van een autonome AI-agent die computers kan besturen en zelfstandig taken kan uitvoeren. 15 november 2024Cognigy kondigt Agentic AI aanCognigy, aanbieder van AI-aangedreven klantenservice-oplossingen, heeft Agentic AI aangekondigd, speciaal ontwikkeld voor grootschalige contactcenters. 15 november 2024Fax verdwenen uit de zorgVZVZ heeft symbolisch de allerlaatste fax uit de Nederlandse gezondheidszorg overgedragen aan het Nederlands Instituut voor Beeld & Geluid. 15 november 2024O2 zet AI-versie van bejaarde dame in tegen telefoonfraudeDe AI-versie van een oude dame laat consumenten zien hoe overtuigend iemand aan de andere kant van de lijn kan zijn – ook als het een fraudeur is. 14 november 2024ServiceNow en Five9 sluiten partnershipHet partnership levert onder functionaliteiten op als real-time transcriptie, uniforme routing en een unified desktop voor agents. 13 november 2024Blokker faillietDe rechtbank Amsterdam trekt de voorlopige surseance van betaling die op 4 oktober is verleend aan Blokker in en verklaart Blokker failliet. 12 november 2024Remko Reinders nieuwe General Manager Salesforce NederlandReinders is 8 jaar geleden bij Salesforce gestart en geeft momenteel onder meer leiding aan Salesforce’s Professional Services-organisatie voor Noord-Europa. 12 november 2024Nieuwe ontslagronde bij Avaya dat ’voor grote accounts kiest’CCaaS-aanbieder Avaya zou sterker willen focussen op grote accounts: een groep van circa 1500 klantorganisaties. 12 november 2024Volta NXT versterkt klantenservice met Sabio Group en GenesysHet Limburgse installatiebedrijf Volta NXT heeft in drie maanden tijd Genesys Cloud geïmplementeerd in samenwerking met Sabio. 8 november 2024Nieuwe e-learning over algoritmes, datasets en discriminatieDe e-learning geeft inzicht in hoe discriminatie onbewust kan ontstaan in data en algoritmes en geeft concrete handvatten om risico’s te beperken. 8 november 2024Software voor accentaanpassing nog niet afgeschrevenVolgens Sanas-medeoprichter en president Sharath Keshava Narayana zijn er inmiddels meer dan 35.000 agents die Sanas gebruiken. 8 november 2024Hoe moet ‘overheidsbrede online dienstverlening’ er uit zien?Binnen de overheid is gewerkt aan een ontwerptraject dat voor een gezamenlijk beeld moet zorgen van online dienstverlening aan burgers en ondernemers. 8 november 2024OneTouch Direct breidt uit met 1000 seats in BogotáOTD telt nu 3.250 seats verdeeld over 19 locaties in vier landen; naast in de VS heeft het bedrijf vestigingen in Canada, Mexico en Colombia. 7 november 2024Kim Kistemaker-Knape (Picnic) is CCMA Manager of the Year 2024Kim Kistemaker-Knape, customer success lead bij Picnic, is uitgeroepen tot CCMA Manager of the Year 2024. Ze neemt de titel over van René Kloppenburg (KPN). 7 november 2024Helpdeskfraude kost wereldwijd miljardenDe schade door helpdeskfraude is in Nederland opgelopen tot 28 miljoen euro in 2023, hoewel dit mogelijk een onderschatting is. 7 november 2024Albert Heijn lanceert Mijn AH assistent met hulp van GenAIDe AH app wordt uitgebreid met een Mijn AH assistent en een Scan & kook functionaliteit, beiden werken op basis van GenAI. 7 november 2024Uitstel van betaling bij Blokker: klantenservice stelt procedures bijEr kunnen geen bestellingen meer via de webshop worden geplaatst en klanten kunnen eerder aangekochte producten niet meer retourneren. 6 november 2024Klantenservice van Stella ‘wegens omstandigheden niet bereikbaar’De klantenservice van e-bikefabrikant Stella is niet bereikbaar. Wie probeert te bellen, krijgt een korte mededeling te horen. 6 november 2024Sebas Meekel van SUSA naar SmartCenterSebas Meekel verlaat na 8,5 jaar SUSA flexibel studentenwerk en gaat bij Smart Center aan de slag als Business Development Manager. 6 november 2024ViPcom start samenwerking met ZoomViPcom, aanbieder van klantcontactoplossingen, is een samenwerking gestart met Zoom, wereldwijd koploper op het gebied van videocommunicatie. 6 november 2024Content Guru sluit partnership met Bridgepointe TechnologiesBridgepointe richt zich op Fortune 50 bedrijven en levert diensten als CX-strategieontwikkeling, implementatie, outsourcing en managed services. 6 november 2024Rory Read nieuwe President & Chief Executive Officer SprinklrRory Read is de nieuwe President & Chief Executive Officer van Sprinklr. Hij volgt Sprinklr-oprichter Ragy Thomas op. 6 november 2024Odigo stelt Laurent Dechaux aan als CEODechaux heeft meer dan dertig jaar leidinggevende ervaring bij Oracle, Sage en Enablon. Hij volgt François-Xavier Floren op. 5 november 2024NEXT wfm breidt team verder uitWFM-dienstverlener NEXT wfm heeft het team uitgebreid met onder meer Saisha Nejal en Kimberley van der Spek. 5 november 2024Vakbond CNV geeft instructies voor indienen ‘10 minuten-claim’De procedure is bedoeld voor leden van de vakbond en is gericht op het deelnemen aan een (massa) claim voor niet betaalde werktijd. 5 november 2024Klantcontact verbeteren: investeren in AI of EX?Hoewel de relatie tussen EX en CX erkend wordt, vinden veel organisaties het moeilijk om de ROI van EX-investeringen te meten. 5 november 2024BPO-speler Konecta sluit partnership met Google CloudMet de alliantie versterkt Konecta het portfolio aan innovatieve CX-oplossingen aangedreven door AI, automatisering en cloud technologieën. 4 november 2024Carlijn Timmermans stapt over van Bol naar CloudTeamsCarlijn Timmermans stapt over van Bol naar CloudTeams, waar ze aan de slag gaat als managing director. 4 november 2024“Gen Z weet niet hoe in contact te komen met hun bank”Ondanks dat 70% van de 18 tot 24-jarigen behoefte heeft aan financiële informatie, weten ze de weg naar hun bank niet te vinden. 4 november 2024Opnieuw datalek bij briefpost gemeente Alphen aan den RijnIn oktober heeft zich een datalek voorgedaan met de verzending van brieven aan burgers in Alphen aan den Rijn; het tweede datalek in een jaar tijd. 4 november 2024Evolve IP overgenomen door ATSGEvolve IP wordt overgenomen door ATSG, een wereldwijde technologieleverancier voor cloud, IT managed services en cyberbeveiliging. 1 november 2024KCM wordt onderdeel van de moveXM GroepKCM is onderdeel geworden van de moveXM Groep, een bundeling van gespecialiseerde CXM- en VoC SaaS-aanbieders. 1 november 2024Calabrio lanceert Auto QM en Trending TopicsAuto QM en Trending Topics van Calabrio zijn gericht op het verbeteren van de efficiëntie en inzichten in contactcenters. 1 november 2024Vrije modemkeuze voor BelgenIn België mogen consumenten vanaf 1 november 2024 zelf hun modem kiezen bij een internetabonnement. 1 november 2024Seoul verdubbelt de capaciteit van zelfmoordpreventielijnZuid-Korea scoort hoog als het gaat om het aantal suïcides per 100.000 inwoners. De hoofdstad intensiveert de hulpverlening en preventie. 31 oktober 2024“Beschikbaarheid AI-expertise obstakel voor innovatie”Twee derde van de contactcentermanagers ziet gepersonaliseerde en contextgebaseerde klantinteractie als belangrijkste business outcome van generatieve AI. 31 oktober 2024HackHelpdesk zet AI-chatbot Cyberwijzer inCyberwijzer wordt steeds geüpdatet met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van cybercriminaliteit, waardoor de ondersteuning altijd optimaal is. 30 oktober 2024DIRECT Klantcontact opent vestiging in ParamariboTot voor kort werkte DIRECT Klantcontact samen met twee partners, Callfactory en Gateway Services die als onderaannemer opereerden. 30 oktober 2024Teleperformance houdt vast aan groeistrategie in IndiaHet bedrijf streeft naar een verdubbeling van het aantal werknemers in India in de komende 2 tot 3 jaar. AI is een kernonderdeel van de strategie. 30 oktober 2024Ook Microsoft zet in op breed aanbod van gespecialiseerde AI-agentsVoor Dynamics 365 zijn onder meer Customer Service Customer Intent en Customer Knowledge Management Agents aangekondigd. 29 oktober 2024Erwin de Boer wordt Chief Commercial Officer bij YourceErwin de Boer start per 1 januari 2025 als Chief Commercial Officer (CCO) bij facilitair contactcenter Yource. 29 oktober 2024Genesys bevestigt plannen voor beursgangGenesys wil weer naar de beurs. Ingeschat wordt dat het bedrijf met de beursgang maar liefst 2 miljard dollar zou kunnen ophalen. 29 oktober 2024KSF organiseert vragenuur over concept Code Verantwoordelijk MarktgedragDe KSF organiseert sessies voor leden die geïnteresseerd zijn in de betekenis van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag voor hun eigen organisatie. 28 oktober 2024Nieuwe driejarige cao voor Facilitaire Contactcenters een feitDe leden van de drie bonden zijn akkoord; de nieuwe cao treedt op 1 januari 2025 in werking. Er wordt gewerkt aan een algemeen verbindendverklaring. 28 oktober 2024Generatieve AI zal 100.000 agents vervangen in 2025Bij de grootste internationale organisaties die hun klantenservice uitbesteden, zullen komend jaar al 100.000 contactcenteragents overbodig worden. 28 oktober 2024‘Click to cancel’-regel in VS gereedDe Amerikaanse Federal Trade Commission heeft haar definitieve ‘click to cancel’-regels bekendgemaakt. 28 oktober 2024Snelle groeiers bovengemiddeld enthousiast over AISnelgroeiende bedrijven zijn een stuk positiever over de potentie van artificiële intelligentie (AI) dan het Nederlandse bedrijfsleven gemiddeld. 25 oktober 2024“Agressief publiek hoort bij publieke taak”Een op de vijf Nederlanders vindt dat grensoverschrijdend gedrag richting professionals met een publieke taak hoort bij die publieke taak. 24 oktober 2024Cisco komt met nieuwe Webex AI-agentMet de AI Agent Studio kunnen contactcenters binnen enkele minuten een spraak- of digitale AI-agent implementeren. 24 oktober 2024Sonja Miljoen Chief Customer & Digital Officer Nationale-NederlandenMiljoen heeft de afgelopen jaren als Head of IT bij Nationale-Nederlanden met succes de IT-afdeling van Customer and Digital gemoderniseerd. 24 oktober 2024“Meer contact via chatbot dan via telefoon”Zowel bij Belfius als bij KBC behandelt een chatbot nu meer vragen dan dat er klanten zijn die telefonisch contact opnemen of langskomen op kantoor. 24 oktober 2024Freshworks lanceert gebruiksvriendelijke AI AgentFreddy AI Agents zijn in enkele minuten te implementeren en kunnen gemiddeld 40% tot 45% van de serviceaanvragen autonoom oplossen. 23 oktober 2024Anthropic introduceert ‘computer use’ modusOntwikkelaars kunnen Claude een computer laten gebruiken zoals mensen dat doen: door naar een scherm te kijken en een cursor te bewegen. 23 oktober 2024RDW en Conduent bereiden zich voor op e-tolWie over de nieuwe A24/Blankenburgverbinding rijdt, gaat automatisch en op basis van kentekenherkenning per rit tol betalen. 23 oktober 2024Star Alliance benoemt Ambar Franco als Vice President Customer ExperienceAmbar Franco gaat als Vice President Klantbeleving bij Star Alliance initiatieven implementeren die de ervaring van reizigers binnen de alliantie verbeteren. 22 oktober 2024Puzzel neemt Capturi overPuzzel, leverancier van cloudgebaseerde contactcenteroplossingen, neemt Capturi over, aanbieder van een platform voor conversational analytics. 22 oktober 2024ContactCare lanceert Vavox, slimme virtuele assistent voor klantcontactprofessionalsVavox biedt intelligente suggesties en oplossingen, gebaseerd op de meest actuele bedrijfsinformatie die centraal beschikbaar is via een cloudgebaseerde kennisbank. 22 oktober 2024Dialpad neemt WFM-aanbieder Surfboard overHet is de vijfde overname van het bedrijf: eerder werden Koopid en Kare Knowledgeware (2021), HighFive (2020) en TalkIQ (2018) overgenomen. 21 oktober 2024EC start marktverkenning voor aanbesteding Europe Direct Contact CentreDe Europese Commissie start een marktverkenning in verband met de komende aanbesteding voor het Europe Direct Contact Centre (EDCC). 21 oktober 2024Telindus gaat verder onder de naam Proximus NXT NederlandICT-dienstverlener Telindus voert een naamswijziging door. Het bedrijf gaat verder onder de naam Proximus NXT Nederland. 21 oktober 2024Opzeggen per mail ingewikkeld bij meerdere internetprovidersVerschillende internetproviders maken het ingewikkeld om op dezelfde manier op te zeggen als waarop je het abonnement bent aangegaan. 21 oktober 2024QuandaGo lanceert AiDA, AI-aangedreven supervisorQuandaGo lanceert AiDa, een digitale supervisor die is ontworpen om een revolutie teweeg te brengen in het beheer van klantervaringen (CX). 19 oktober 2024ACM moet berichtgeving over HEM verwijderen van rechterDe Autoriteit Consument & Markt moet een bericht over energieleverancier HEM verwijderen omdat het volgens de rechter onrechtmatig is. 18 oktober 2024Bereikbaarheid blijft pijnpunt bij energiebedrijvenBij Vattenfall varieerde de wachttijd van 3 tot 38 minuten. Bij ANWB Energie, Budget Energie en Eneco was de wachttijd soms meer dan 20 minuten. 18 oktober 2024Transcom trekt stekker uit vestigingen Berlijn en EssenDe locaties van Transcom in Berlijn en Essen zijn failliet na teruglopende callvolumes. 226 banen gaan verloren. 17 oktober 2024Daniël Zwarts Client Team Manager bij 2ContactDaniël Zwarts is gestart bij 2Contact als Client Team Manager. Zwarts is afkomstig van ComfortPartners/TBI. 17 oktober 2024NIS2 vertraagd, wel enkele elementen al gereedDe vertaling van de Europese NIS2-regels naar nationale wetgeving is op onderdelen vertraagd. Wel is er support opgetuigd rond cyberincidenten. 17 oktober 2024Lotte de Bruijn (NLdigital) wordt per 1 januari ceo van IT-adviesbureau StrictStrict, waar Lotte de Bruijn per 1 januari begint, is in de klantcontactsector bekend als partner in aanbestedingstrajecten. 16 oktober 2024Trevor Brian Hassell start bij ChangeHassell gaat zich bij Change richten op onder meer high-performing teams, employee satisfaction, recruitment en onboarding. 16 oktober 2024Addy Oosterom van Swiss Sense naar Kamera ExpressAddy Oosterom is gestart als manager customer care international bij Kamera Express. Oosterom is afkomstig van Swiss Sense. 15 oktober 2024Herziene Code Telemarketing in werking getredenNa goedkeuring door Stichting Reclame Code is de vernieuwde Code Telemarketing per 15 oktober 2024 in werking getreden. 15 oktober 2024Transcom kiest voor Sabio Group en Avaya voor realtime spraakvertalenMet realtime spraakvertalen zou de TCO van klantcontact, afhankelijk van use cases en markten, met 25 tot 65 procent naar beneden kunnen. 15 oktober 2024Callcentervakbond in El Salvador opgerichtDe bond wil zich richten op de rechten en het welzijn van de 33.000 contactcentermedewerkers die het land telt. 15 oktober 2024Nederlandse verzekeraar met de beste klantreis: ANWBWereldwijd staat Nederland echter niet meer op één: dit jaar gaat Australië met de eer aan de haal en staat Nederland op plek twee. 15 oktober 2024Swarm van OpenAI laat gespecialiseerde AI-agents samenwerkenOpenAI heeft bekendgemaakt dat het bedrijf een experimenteel framework heeft ontwikkeld waarbinnen AI-agents kunnen samenwerken. 14 oktober 2024Contactcenters zoeken naar kostenbesparingen via outsourcing en inzet GenAIDe jaarlijkse contractwaarde voor CX BPO is gekrompen; het het aantal contracten is echter snel toegenomen. 10 oktober 2024Werknemers en consumenten: GenAI zorgt voor efficiency- en productiviteitswinstEuropese respondenten zien vooral efficiëntie- en productiviteitswinst door het gebruik van GenAI-tools. 10 oktober 2024AP signaleert nog altijd privacyrisico’s bij de overheidOverheidsorganisaties gaan soms bewust over de grenzen van de wet heen, of zijn juist onterecht terughoudend bij fraudevermoedens, aldus de AP. 9 oktober 2024ETB Support Solutions is opnieuw gecertificeerd als ‘Great Place to Work’ETB beschouwt dit als een erkenning van het streven naar een inclusieve, samenwerkingsgerichte en welzijnsgerichte werkomgeving. 8 oktober 2024VANAD Engage neemt INSPIRE Sourcing Solutions overDe combinatie VANAD Engage – INSPIRE werkt vanuit twee locaties in Nederland, zeven locaties in Turkije, drie in Suriname en een in Duitsland. 8 oktober 2024Maarten van Geerenstein stapt over van Drukwerkdeal.nl naar EVestoMaarten van Geerenstein is per 1 oktober begonnen als Customer Success Manager bij EVesto, een dienstverlener op het gebied van elektrisch rijden. 8 oktober 2024AankoopClaim.nl voert procedures tegen Bol, Coolblue, Tesla en TUIAankoopclaim heeft namens consumenten juridische procedures lopen tegen webshops zoals Bol, Coolblue, Tesla en TUI. 8 oktober 2024“NICE neemt Playvox over”Playvox is, naast Calabrio en Verint, een belangrijke concurrent van NICE. Verder heeft Playvox een nauwe samenwerking met Salesforce. 7 oktober 2024Hoge Raad: bestelknop webwinkelen moet aan Europese eisen voldoenDe tekst ‘bestellen’, ‘bestelling plaatsen’ of ‘bestelling afronden’ biedt onvoldoende duidelijkheid, aldus de Hoge Raad. 7 oktober 2024Google wijzigt naam van CCAI en breidt functionaliteit uitGoogle heeft zijn de Google Contact Center AI (CCAI) oplossing omgedoopt tot ‘Customer Engagement Suite’. 4 oktober 2024Griekse overheid kan toe met één appGrieken kunnen vrijwel al hun zaken met de overheid regelen via één app. Burgers hoeven nauwelijks nog naar een loket. 4 oktober 202450 miljoen dollar groeikapitaal voor CrescendoCrescendo, leverancier van een augmented-AI CX-platform, bestaat nog geen jaar en wordt gewaardeerd op 500 miljoen dollar. 4 oktober 2024Bas de Reus opvolger Peter Wakkie bij CentricBas de Reus volgt Interimbestuurder Peter Wakkie op als ceo van Centric nadat de verkoop van het IT-bedrijf vrijwel is afgerond. 3 oktober 2024Inzet cao-onderhandelingen CNV: 6 procent erbijCNV zet in op 6% extra loon, herinvoering van de loonsverhoging na een beoordeling en uitbreiding van de werkingssfeer. 3 oktober 2024Sunweb Group gaat partnerschap aan met CygnificVanaf december zal Cygnific de Nederlandse, Belgische, Engelse en Duitse vakantiegangers van Sunweb Group ondersteunen. 3 oktober 2024ABN AMRO voegt ‘Gesprek Check’ toe aan bank-appMet Gesprek Check kunnen particuliere klanten van de bank zelf zien of ze echt iemand van de bank aan de lijn hebben of een mogelijke fraudeur. 3 oktober 2024Dave Rhodes nieuwe ceo van CalabrioDave Rhodes, de nieuwe ceo van Calabrio, heeft een flinke staat van dienst opgebouwd in technische en commerciële rollen in de IT. 2 oktober 2024OpenAI lanceert Realtime APIMet de nieuwe API wil OpenAI afrekenen met de inzet van meerdere modellen voor transcriptie en tekst-naar-spraak conversie. 2 oktober 2024ACM waarschuwt opnieuw voor Hollandse Energie Maatschappij (HEM)Energieleverancier HEM zou klanten op agressieve wijze benaderen over openstaande facturen; de ACM heeft een dringend advies voor de klanten van HEM. 2 oktober 2024Sapph reageert op klachten over klantenserviceKlanten van lingeriemerk Sapph geven aan hun bestelling niet te ontvangen en geen contact te krijgen met de klantenservice. 2 oktober 2024Bellers Suicide & Crisis Lifeline: hulp op basis van locatie in plaats van netnummerGeestelijke hulplijn 988 heeft sinds 2022 meer dan 10 miljoen sms-berichten, telefoontjes en chats beantwoord. 2 oktober 2024Wet bevordering digitale weerbaarheid bedrijven in werking getredenVia de Wbdwb kan de minister van EZ het bedrijfsleven voorzien van bij de overheid bekende bedrijfsspecifieke ernstige dreigingsinformatie. 1 oktober 2024Shaneel Gayadien stopt bij TP, nieuwe rol voor Marcel DerxShaneel Gayadien stopt bij Teleperformance Suriname, Marcel Derx is aangesteld als Head of Customer Care BeNeLux DACH bij Boston Scientific. 1 oktober 2024“Algemene kunstmatige intelligentie (AGI) is niet haalbaar”General artificial intelligence ofwel een vorm van AI die het menselijk brein inhaalt, is een onzinbegrip, aldus wetenschappers. 1 oktober 2024Nuance stopt met ondersteuning on premise klantcontactapplicatiesNuance Communications beëindigt de ondersteuning voor zijn on premise IVR-oplossingen voor contactcenters. 1 oktober 2024Verint Bots nu ook voor (on premise) gebruikers van AvayaVerint’s AI-aangedreven bots zijn nu te integreren in het Avaya Experience Platform en in de on premise oplossingen van Avaya. 30 september 2024Oprichter TTEC wil het bedrijf van de beurs halenDe RvB van IT-dienstverlener TTEC heeft een voorstel ontvangen van TTEC-oprichter en ceo Kenneth Tuchman om het bedrijf van de beurs te halen. 30 september 2024Beeckestijn Business School en EarlyBridge bundelen krachtenBeeckestijn Business School en EarlyBridge gaan een intensieve samenwerking aan en zullen op termijn samensmelten tot één geheel. 30 september 2024TP gaat gesprek aan met medewerkers over betaling opstarttijdTeleperformance gaat betrokken medewerkers die aanspraak kunnen maken op nabetaling van opstarttijd spoedig benaderen. 30 september 2024Pegamento lanceert Contactboosters, maar geen nieuw merk of bureauEven leek het er op dat klantcontactland een nieuw adviesbureau rijker was geworden, maar Contactboosters is geen nieuw bureau of merk. 30 september 2024Sanderink mag verkoop Centric niet blokkeren of frustrerenDe Twentse zakenman Gerard Sanderink moet verplicht meewerken aan de verkoop van Centric. Dat heeft de Ondernemingskamer besloten. 27 september 2024Regering Guyana wil 15.000 contactcenterbanen genererenDe autoriteiten van Guyana zijn van plan om het momentum van de energiesector te gebruiken om de rest van de economie van het land te stimuleren. 27 september 2024UJET haalt 76 miljoen dollar opUJET wil het opgehaalde kapitaal gebruiken voor investeringen in de ontwikkeling van GenAI-innovatie voor contactcenters. 26 september 2024KvK gaat telefoonnumers ondernemers in Handelsregister afschermen“We gaan hiermee de ongewenste telefonische benadering tegen van ondernemers via hun inschrijving in het Handelsregister,” aldus Greet Prins (RvB KVK) 26 september 2024Centric verbetert klantervaring met Talkdesk Cloud Contact Center van ViPcomCentric neemt deze maand Talkdesk in gebruik via implementatiepartner ViPcom. Hiermee kan Centric de service verder verbeteren en personaliseren. 26 september 2024Yellow.ai lanceert VoiceX met minimale latency in spraakYellow.ai claimt met VoiceX een latency van ongeveer 1,3 seconden te hebben bereikt met een eigen algoritme. 26 september 2024Salesforce neemt Zoomin overCRM-bedrijf Salesforce heeft een overeenkomst getekend voor de overname van Zoomin, leverancier van datamanagement voor ongestructureerde data. 25 september 2024Verint lanceert Knowledge Automation BotDe Verint Knowledge Automation Bot is een nieuw onderdeel in de Verint familie van Agent Copilot Bots. 24 september 2024Engaige haalt een miljoen euro opEngaige heeft in een investeringsronde een miljoen euro opgehaald bij onder meer Graduate Entrepreneur Fund. 24 september 2024Zweedse branchevereniging Kontakta royeert Kombispel als lidDe Zweedse branchevereniging voor klantcontact Kontakta heeft loterijbedrijf Kombispel met onmiddellijke ingang uit de vereniging gezet. 24 september 2024Firstsource neemt Ascensos overBij Firstsource werken zo’n 28.000 medewerkers; Ascensos telt ongeveer 1.200 medewerkers in Europa. 24 september 2024Rome maakt outbound surveys volledig virtueelHet systeem van Rome vervangt volledig het bestaande contactcenter dat zich met kwaliteitsenquêtes bezighield. 24 september 2024Adviescollege ICT-toetsing trapt op rem bij ontwikkeling multichannel berichten-applicatieEen moderniseringsproject zou moeten leiden tot één nieuw systeem. De Belastingdienst dreigde met drie systemen voor berichtenverkeer te eindigen. 23 september 2024Sander Kuijer interim Chief Commercial Officer bij ETB Support SolutionsKuijer brengt meer dat 15 jaar ervaring in mee in onder meer klantcontact en werkte onder meer voor Achmea, bol.com, Coniche, Eneco en Majorel. 23 september 2024Voys breidt aanbod uit met CCaaS-oplossingVoys Ascend wordt ontwikkeld en geleverd door het Amerikaanse Intermedia; Voys is de eerste whitelabelpartner in de EMEA-regio. 19 september 2024Brits energiebedrijf Ovo moet boete van 2,4 miljoen pond betalenIn 2023 hebben bijna 1.400 Ovo Energy-klanten soms wel 18 maanden op de afwikkeling van hun klacht moeten wachten. 19 september 2024Informatiepunten digitale overheid krijgen minder geldHet kabinet Schoof zet een aantal plannen ten aanzien van de digitale overheid in de ijskast of legt bezuinigingen op. 18 september 2024ANWB lanceert nieuwe MarketplaceOp korte termijn gaat de ANWB het aanbod in Marketplace koppelen aan de expertise van ANWB-specialisten, onafhankelijke testen, advies en informatie. 18 september 2024Markt voor AI-agents gaat naar 47,1 miljard dollar in 2030AI-agents vormen een flinke groeimarkt met een omvang van vele miljarden, zo voorspellen verschillende analisten. 18 september 2024Salesforce introduceert ‘s werelds eerste Agent EcosysteemTijdens Dreamforce heeft Salesforce ook het Agentforce Partner Network aangekondigd, een open ecosysteem voor AI-agents. 18 september 2024Ofgem eist kwaliteitsverbetering service Britse energiebedrijvenToezichthouder Ofgem vindt de houding van energieleveranciers ten aanzien van dienstverlening niet ambitieus genoeg en komt met een visie. 17 september 2024Schandaal bij Zweedse sociaaldemocraten rond telemarketingEen Zweedse politieke partij verkoopt loten om de kas te spekken en zet daarbij een malafide bureau voor telemarketing in. 17 september 2024Trengo lanceert Trengo AI voor klantcontactTrengo is een Nederlandse startup die eerder 31 miljoen euro investering ophaalde. Het bedrijf telt inmiddels meer dan 3.000 klanten in 180 landen. 16 september 2024Telemarketing “onverminderd effectief”, consumenten beter geïnformeerdSlechts 0,04% van de bereikte consumenten dient een klacht in, zo blijkt uit de DDMA Telemarketing Benchmark onder 12 contactcenters. 16 september 2024Ingangsdatum Wmebv wordt 1 januari 2026De Wmebv, die burgers het recht geeft om officiële berichten digitaal aan overheidsorganisaties te versturen, gaat in per 1 januari 2026. 13 september 2024Hoge Raad verwerpt beroep Teleperformance over betalen opstarttijdDe Hoge Raad heeft vandaag uitspraak gedaan in de zaak over het uitbetalen van tijd aan het begin van de dienst van een contactcentermedewerker. 13 september 2024Salesforce lanceert AgentforceSalesforce lanceert Agentforce, een serie autonome agents die kunnen omgaan met veranderende omstandigheden. 13 september 2024OpenAI lanceert nauwkeuriger modelDe nieuwe modellen scoren beter op wiskundige vraagstukken, door complexe problemen op te delen in kleinere logische stappen. 13 september 2024Gartner: in 2027 is 40% van de generatieve AI-oplossingen multimodaalVeertig procent van de GenAI-oplossingen zal in 2027 multimodaal zijn, tegenover 1% in 2023, volgens Gartner. 13 september 2024ACM publiceert leidraad DSA voor online dienstverlenersIn de leidraad staat beschreven op welk type diensten de DSA van toepassing is en aan welke regels de aanbieders daarvan moeten voldoen. 13 september 2024Gemeenten willen aan de slag met AI maar weten vaak niet waarvoorGemeenten willen graag meer doen met AI, maar bij de helft van de gemeenten zou de informatiehuishouding nog niet op het juiste niveau zijn. 12 september 2024Parloa lanceert AI Agent Management PlatformParloa AMP claimt autonome agents te kunnen leveren, die gepersonaliseerde diensten kunnen leveren in iedere gewenste taal. 11 september 2024NS kiest voor NICE CXone en BrightContactDe NS koos voor de CXone Complete Suite en NICE Workforce Management om meerdere applicaties van gevestigde partijen te consolideren. 11 september 2024“Bedragen op facturen voor AI-diensten kunnen extreem hoog uitvallen”Gartner waarschuwt voor hoge kosten op facturen voor AI-diensten en verwijst daarbij naar de zogenaamde cloud bill shock. 10 september 2024Change breidt uitBij Change zijn Jimmy Bliek en Satish Bishesar gestart. Bliek gaat voor het Odigo-team aan de slag, Bishesar voor het SMB-team van Marktplaats. 9 september 2024SoundHound AI neemt Amelia overAmelia was oorspronkelijk een oplossing van IPsoft. Dat bedrijf was in 1998 een pionier (en zijn tijd ver vooruit) met virtuele assistenten. 9 september 2024Roeland Berkhout start bij Studio WinegumRoeland Berkhout stapt over van Budget Energie naar Studio Winegum. Berkhout startte zijn loopbaan in klantcontact in 2016 als outbound marketeer bij Ditmeijers. 9 september 2024Salesforce neemt Own Company over voor 1,9 miljard dollarMet de overname van Own Company krijgt Salesforce meer competenties aan boord op het gebied van databeveiliging. 6 september 2024VS, Groot-Brittannië en EU ondertekenen eerste internationale AI-verdragHet AI-verdrag richt zich voornamelijk op de bescherming van mensenrechten van mensen die worden beïnvloed door AI-systemen. 6 september 2024Contactcenteragent onterecht ontslagen om thuiswerken in TurkijeFlair & Quality Rotterdam B.V., een callcenterbedrijf in Rotterdam, is door de kantonrechter teruggefloten in een ontslagzaak. 6 september 2024Toegankelijkheid overheidswebsites en apps wordt beterHet afgelopen jaar heeft DigiToegankelijk voor het eerst brieven gestuurd aan bestuurders van overheidsorganisaties die nog niet voldoen aan de wet voor digitale toegankelijkheid. 6 september 2024Michiel Hustinx verlaat Salesforce NederlandMichiel Hustinx, tot voor kort General Manager, verlaat Salesforce Nederland met ingang van oktober dit jaar. 6 september 2024Services Australia (55 miljoen calls per jaar) vernieuwt contactcenterHet vernieuwingsprogramma van Services Australia is een gevolg van eerder onderzoek naar het functioneren van de overheidsdienst. 6 september 2024Access Bank Ghana start met Video Contact CenterMet de innovatieve 24×7 beschikbare dienst wil de bank met 29 miljoen klanten de wachtrijen in de filialen te verminderen. 5 september 2024Het merk Aspect is weer terugAspect, een van de grondleggers van contactcentertechnologie en meer dan vijftig jaar geleden opgericht, wordt opnieuw gelanceerd door Alvaria. 5 september 2024KSF komt met ethische gedragscode voor inzet AI binnen klantcontactDe inzet van AI roept juridische en ethische vraagstukken op. De KSF wijst hierbij op het belang zelfregulering. 5 september 2024Meerderheid zegt geen dankjewel tegen chatbots“De chatbox heeft een voornaam, dus weet nooit zeker of er een echt persoon achter de chatbox zit, of een apparaat,” aldus een van de deelnemers. 5 september 2024Salesforce neemt Tenyx overTenyx is ontwikkelaar van AI-gestuurde voice agents die natuurlijke conversatie-ervaringen creëren en die toegesneden zijn op service use cases. 5 september 2024AI-klantcontactoplossingen van Kore.ai in AWS MarketplaceMet Kore.ai’s Contact Center AI kunnen bedrijven inzichten afleiden uit conversaties, taken automatiseren en gepersonaliseerde ervaringen bieden aan klanten. 4 september 2024Class action zaak tegen SprinklrBeleggers zouden aandelen hebben gekocht tegen prijzen die kunstmatig zouden zijn opgedreven door misleidende berichten over groei. 4 september 2024Bunq doet diepgravend onderzoek naar ‘rekeninggluren’ (ex-)werknemersMinister Heinen liet vorige week weten ervan uit te gaan dat bunq het rekeninggluren “tot de bodem uitzoekt en indien nodig actie onderneemt”. 3 september 2024Marnix van de Heg start bij NEXT wfmMarnix van de Heg heeft zijn positie als sales manager bij Arbo Unie verruild voor die van Head of Sales bij wfm-dienstverlener NEXT wfm. 3 september 2024Zendesk introduceert outcome-based tariefmodel voor AI-agentsNaarmate het gebruik toeneemt, schaalt het prijsmodel van Zendesk mee, zodat bedrijven onverwachte kosten kunnen vermijden. 3 september 2024NHS 111 start met crisislijn voor volwassenen en kinderenMedewerkers die de calls naar NHS 111 afhandelen, kunnen persoonlijke hulp organiseren voor patiënten of hen begeleiden naar andere diensten. 3 september 2024Foundever sluit vestiging in Zweedse SvegDe sluiting staat gepland voor mei komend jaar en zou te maken hebben met het vertrek van de enige klant, Scandinavian Airlines (SAS). 30 augustus 2024AI moet halvering personeelsbestand Klarna mogelijk makenHet Zweedse bedrijf Klarna is voornemens het personeelsbestand de komende jaren met bijna de helft te reduceren. 29 augustus 2024Thomas Mackenbrock volgt Bhupender Singh als deputy CEO bij TP opMackenbrock is de voormalig CEO van Majorel. Bhupender Singh verlaat de organisatie, op zoek naar “nieuwe professionele kansen”. 29 augustus 2024Teleperformance opent nieuw contactcenter op JamaicaTeleperformance startte in 2002 met 150 werknemers in Jamaica; met de nieuwste vestiging staat de teller nu op meer dan 4.000 medewerkers. 29 augustus 2024Na Patagonia nu ook tweede zaak rond opnemen gesprekken door CCaaSTalkdesk en juridisch dienstverlener LegalShield worden beschuldigd van het afluisteren, opnemen en analyseren van gesprekken zonder toestemming. 28 augustus 2024Bob Mols volgt Robin Jansen op als CEO Yource GroupBob Mols wordt de nieuwe CEO van Yource Group. Mols zal per 1 september 2024 bij Yource starten. 28 augustus 2024Five9 ontslaat 180 werknemers om aandeelhouderswaarde te vergrotenCCaaS-aanbieder Five9 gaat zijn personeelsbestand met zeven procent inkrimpen. Ongeveer 180 werknemers moeten het veld ruimen. 28 augustus 2024Cameron Thomson leidt Avaya EMEACameron Thomson is benoemd tot Group Vice President Avaya voor de regio Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA), inclusief Turkije en Pakistan. 28 augustus 2024Pega gaat gebruik maken van soevereine cloud van AWSPegasystems gaat de onafhankelijke AWS European Sovereign Cloud gebruiken voor de Pega EU Service Boundary. 27 augustus 2024AT&T schikt na onbereikbaar 911-nummerIn delen van Illinois, Kansas, Texas en Wisconsin bleven oproepen naar 911 gedurende meer dan een uur onbeantwoord omdat er geen verbinding tot stand kwam. 23 augustus 2024Cold calling verbod voor Zwitserse zorgverzekeraarsDe regeling geldt nu voor alle verzekeraars. Voorheen gold de regeling alleen voor verzekeraars aangesloten bij een brancheovereenkomst. 22 augustus 2024Wisseling van de wacht bij redactieraad ZiptoneMet ingang van 1 september treedt Volkert Deen toe tot de redactieraad van Ziptone. Hij volgt Sander Hesselink op, die per 1 september stopt. 22 augustus 2024Britse fiscus worstelt met 3,7 miljoen telefoontjes in één maandUit de statistieken van HMRC voor januari 2024 blijkt dat het 3,7 miljoen telefoontjes en 171.000 webchatberichten heeft ontvangen. 22 augustus 2024Datadiefstal bij partner van ToyotaHet gaat onder meer om contactgegevens, inloggegevens, financiële gegevens, klantgegevens, data over medewerkers en foto’s. 21 augustus 2024FNV vestigt aandacht op stemproblemen in contactcentersVakbond FNV wil meer inzicht in stemproblemen bij Nederlandse klantcontactmedewerkers en heeft daarom een vragenlijst online gezet. 21 augustus 2024Selfservice lost 14% van de klantvragen op45 procent van de klanten die begonnen met selfservice zei dat het bedrijf niet begreep wat ze probeerden te doen. 21 augustus 2024Sabio wil naar net-zero toewerkenHet bedrijf gaat de komende twee jaar onder meer overstappen op hernieuwbare energiebronnen en duurzaam reisbeleid implementeren. 20 augustus 2024KPN-medewerker sluist klantgegevens door naar cybercriminelen: 28 maanden celDe helpdeskmedewerker verkocht via Telegram gegevens van bijna 700 klanten aan cybercriminelen. Er werden tientallen slachtoffers gemaakt. 19 augustus 2024Apple app store: contactgegevens verplicht bij appsAanbieders van apps in de Apple App Store moeten per 16 oktober 2024 contactgegevens vermelden bij hun app in de store. 19 augustus 2024Scott Russell nieuwe Chief Executive Officer van NICEPer 1 januari 2025 zal Scott Russell de positie van ceo Barak Eilam overnemen. Russell werkte meer dan 14 jaar bij SAP. 16 augustus 2024“Sonos voornemens om klantenservice in Amsterdam te sluiten”Audiofabrikant Sonos ontslaat zes procent van zijn personeel (circa 100 personen) en wil meerdere klantenserviceafdelingen sluiten. 15 augustus 2024President Joe Biden wil een eind aan klantenservice-ergernissenBiden wil onder meer werk maken van ‘click to cancel’, wachttijden beperken en de mogelijkheid invoeren om rechtstreeks met een persoon te spreken. 15 augustus 2024Platform voor CX-freelancers schikt voor miljoenenDe door Arise ingezette agents zouden werken voor “Service Partners”, wat in de praktijk vooral eenpersoonsbedrijven waren van de agents zelf. 15 augustus 2024Zendesk lanceert Relay voor proactieve berichtenMet de uitgaande berichtenfuncties van Relay van Zendesk zouden bedrijven proactief en op grote schaal contact kunnen leggen met klanten. 15 augustus 2024TDCX breidt uit in IstanbulCX-dienstverlener TDCX breidt zijn campus in Istanbul uit om te voldoen aan de toenemende vraag naar zijn diensten in de gamingsector. 15 augustus 2024Zeer groot datalek in VSDatanews maakt melding van een datalek met 2,7 miljard documenten, met gegevens van vrijwel elke persoon in de VS, het VK en Canada. 14 augustus 2024Twilio aangeklaagd voor verzamelen van klantdata zonder toestemmingOrganisaties die Twilio Flex Contact Center gebruiken en dit integreren met Segment, kunnen hun agents van inzicht voorzien in realtime klantgedrag. 14 augustus 2024Ook contactcenter H&M in Edinburgh ter discussieIn Edinburgh staan enkele honderden contactcenterbanen bij modeketen H&M op de tocht omdat het bedrijf overweegt de kantoorhuur niet te verlengen. 13 augustus 2024Kerken verdeeld over inzet technologieReligieuze instellingen omarmen steeds vaker chatbottechnologie, maar Nederlandse protestanten moeten niets van AI hebben. 13 augustus 2024Toenemende agressie bij klantcontact HoogheemraadschapMedewerkers van Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK) krijgen steeds vaker te maken met bedreiging en agressie. 12 augustus 2024“Contactcentrum al een half jaar niet goed bereikbaar”We hebben verschillende verbeteringen doorgevoerd waardoor we inmiddels weer goed bereikbaar zijn, aldus een woordvoerder van de verkeerswethouder. 9 augustus 2024Five9 neemt Acqueon overHet platform van Acqueon stelt bedrijven in staat om proactief rekening te houden met de voorkeurscommunicatiekanalen van klanten. 9 augustus 2024Zendesk benoemt Lila Tretikov in Raad van BestuurTretikov is adviseur op het gebied van innovatie voor de Verenigde Naties en maakt deel uit van Forbes World’s 100 Most Powerful Women. 9 augustus 2024Callcenter Mercedes-Benz “militair concentratiekamp”Naast frequent ziekteverzuim was er een lange lijst misdragingen die de bedrijfsvoering in de weg zat, waaronder verwijzen naar God in klantgesprekken. 7 augustus 2024AP: gebruik AI-chatbot kan leiden tot datalekkenWerknemers die digitale assistenten gebruiken en hierbij persoonsgegevens invoeren, kunnen een datalek veroorzaken. 7 augustus 2024Puzzel neemt SupWiz overMet de integratie van SupWiz wil Puzzel bedrijven in staat stellen klantcontact te verbeteren en controle te behouden over compliance en uitlegbaarheid. 6 augustus 2024Israëlische startup verlaagt latency spraakherkenningHet spraakherkenningsmodel van aiOla zou 50 procent sneller presteren zonder prestatieverlies, waardoor de latency verder afneemt. 5 augustus 2024Invoering Wmebv: VNG voorziet dat gemeenten niet op tijd klaar zijnEen beperkt aantal gemeenten zal per 1 januari 2025 volledig voldoen aan de vereisten voor de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). 2 augustus 2024Kaapstad: teller staat op 90.000 klantcontactmedewerkersIn de periode maart 2023 tot en met maart 2024 zijn er 10.000 nieuwe klantcontactbanen ingevuld in de BPO-sector in Kaapstad. 2 augustus 2024Nieuwe fraudetrucs zorgen voor meer financiële schadeHet aantal fraudemeldingen blijft stijgen en ook de bedragen waarvoor gefraudeerd wordt, worden steeds hoger. 1 augustus 2024Eigen Haard kiest voor Salesforce om de huurder centraal te zettenEigen Haard is de vierde Nederlandse woningcorporatie die voor Salesforce kiest. De corporatie wil onder meer het herhaalverkeer terugdringen. 1 augustus 2024Microsoft wil honderden miljoenen dollars besparen op customer supportVolgens topman Nadella ligt Microsoft op koers om honderden miljoenen dollars te besparen op de eigen support- en contactcenter-operatie. 1 augustus 2024Luchtvaartmaatschappijen boos over ‘misleidend’ klantonderzoekDe Britse consumentenorganisatie Which? krijgt scherpe kritiek op een onderzoek naar ‘de beste en de slechtste luchtvaartmaatschappij’. 31 juli 2024Pega vs Appian: megaboete verworpenHet Hof van Beroep van de rechtbank van Virginia heeft een eerder opgelegde megaboete aan Pega van twee miljard dollar nietig verklaard. 31 juli 2024Watermelon lanceert AI search voor chatbotsAI Search maakt het mogelijk voor klantenservice-chatbots om tijdens een chatgesprek met een klant zoekopdrachten uit te voeren. 31 juli 2024AI-act in werking getredenPer 1 augustus is er sprake van een periode die organisaties moeten gebruiken om zich voor te bereiden op de verplichtingen in de AI-Act. 31 juli 2024Bunq kiest voor compenserenOnline bank Bunq compenseert vrijwel alle klanten voor de schade die zij leden door fraude met hun bankrekeningen. 30 juli 2024Een derde van GenAI projecten faalt in PoC-faseSlechte datakwaliteit, ontoereikende risicocontroles, escalerende kosten of onduidelijke bedrijfswaarde zijn de belangrijkste obstakels. 30 juli 2024Meta komt met AI Studio voor bouw van gepersonaliseerde chatbotsMeta Platforms rolt AI Studio uit, een nieuwe tool waarmee gebruikers gepersonaliseerde AI chatbots kunnen maken, delen en ontwerpen. 29 juli 2024Radboud Heinink Managing Director van CyberTwiceRadboud Heinink (56) is aangesteld als nieuwe Managing Director van CyberTwice, recent overgenomen door VANAD Group. 29 juli 2024Frits Goldschmeding, oprichter Randstad overledenFrits Goldschmeding, de oprichter van uitzendconcern Randstad, is vrijdag 26 juli op 90-jarige leeftijd overleden. 26 juli 2024Connexxion Taxi Services blijft callcenter managen voor ValleihopperHet callcenter van Connexxion Taxi Services, onderdeel van Transdev, gaat vragen en ritaanvragen van reizigers van de Valleihopper afwikkelen. 24 juli 2024Cognizant helpt hotelketen Whitbread met CX transformatieDe digitale transformatie omvat alle touchpoints van de reizen van Whitbread-klanten: van voorreservering, aankoop, check-in, verblijf en post-verblijf. 24 juli 2024Kifid: filmpje maken voor klantidentificatie magBanken zijn wettelijk verplicht om nieuwe klanten te identificeren. Ze mogen hierbij de klant vragen om een verificatiefilmpje te uploaden. 23 juli 2024BT krijgt miljoenenboete voor falend calamiteitenplanDoor een uitblijvende noodoplossing viel het totale systeem uit; later kon het recovery-systeem het verkeersaanbod niet verwerken. 22 juli 2024CrowdStrike raakt customer service van talloze bedrijvenDe storing die de security-update van CrowdStrike veroorzaakte, heeft wereldwijd impact gehad op customerservice-afdelingen. 22 juli 2024APG stopt met Kandoor, community voor financiële vragenBegin juli maakte APG bekend dat de pensioenuitvoerder binnenkort de stekker uit Kandoor trekt, een online platform voor financiële vragen. 19 juli 2024Update Crowdstrike zorgt voor BSOD en treft uiteenlopende sectorenOveral ter wereld hebben organisaties last van IT-problemen, veroorzaakt door een softwareupdate van cybersecuritybedrijf Crowdstrike. 19 juli 2024ABN AMRO investeert in ‘mobiele adviseurs’ABN AMRO verdubbelt het aantal adviseurs die – ook op locatie – een helpende hand kunnen bieden bij online bankieren. 19 juli 2024OpenAI komt met GPT-4o miniOpenAI heeft gisteren GPT-4o mini geïntroduceerd. Dit model is goedkoper en sneller dan de andere modellen van OpenAI. 19 juli 2024Overheden houden zich niet aan veiligheidsstandaarden voor domeinnamenEr zijn 10.943 domeinnamen gecontroleerd. Bij minder dan de helft voldoet de overheid aan de verplichte veiligheidsstandaarden. 18 juli 2024Vodafone Business gaat RingCX leverenVodafone Business gaat vanaf nu in 30 landen ook RingCX, de cloudnative CCaaS-oplossing van RingCentral leveren. 18 juli 2024Salesforce kondigt autonome service agents aanAutonome bots zouden met behulp van generatieve AI problemen nauwkeuriger kunnen detecteren door een klantprobleem beter te begrijpen. 18 juli 2024AT&T: datalek raakt 109 miljoen Amerikaanse klantenaccountsDe omvang van de hack betekent volgens AT&T dat bijna alle mobiele en vastelijn-klanten van het bedrijf zijn getroffen. 17 juli 2024Massaclaim tegen datalek GGD’en afgewezenDe GGD’en hoeven geen schadevergoeding te betalen aan 6,5 miljoen mensen waarvan de gegevens mogelijk op straat zijn beland na een datadiefstal. 17 juli 2024Tom Webbink gestart als Manager Business Development bij ContactCareWebbink heeft de opdracht bij te dragen aan de uitbreiding van de activiteiten van ContactCare in zowel Amersfoort als Paramaribo. 17 juli 2024TP in 69 landen Great Place to Work97 procent van de medewerkers van Teleperformance werkt nu op een Great Place To Work-gecertificeerde locatie, aldus het bedrijf. 17 juli 2024Patagonia aangeklaagd voor illegaal delen gespreksinformatieIn de zaak wordt gesteld dat Patagonia en Talkdesk geen toestemming vooraf van de klant hebben om de gesprekken op te nemen. 17 juli 2024SLTN kondigt strategisch partnership aan met TalkdeskSLTN is een van de grotere Nederlandse IT-dienstverleners, opgericht in 1997 en met een jaaromzet van circa 280 miljoen euro. 16 juli 2024Avaya vernieuwt Avaya Experience Platform met AIHet Avaya Experience Platform (AXP) van Avaya is geüpdatet met AI en analytics voor het verbeteren van customer journeys. 15 juli 2024Nieuwe eigenaren voor CentricVolgens de huidige Centric CEO Peter Wakkie komt het bedrijf met deze overname “definitief in rustiger vaarwater”. 15 juli 2024Till Jelinek verantwoordelijk voor Concentrix DACH-regioIn Duitsland heeft Concentrix 19 vestigingen. De regio omvat daarnaast onder meer Oostenrijk, Zwitserland, Hongarije, Kosovo en Servië. 15 juli 2024Evaluatie overheid op Mastodon: beperkt bereikHet streven is om Mastodon Overheid vanaf 2025 aan te bieden aan alle overheidsorganisaties als een gemeenschappelijke voorziening. 15 juli 2024Picnic: “Onze klantenservice wordt voor 100% bediend door mensen”Picnic CTO Daniel Gebler ziet het nog niet gebeuren dat de online super zijn klanten met GenAI-aangedreven chatbots in aanraking brengt. 11 juli 2024Arno de Jong nieuwe chief customer officer van Nederlandse LoterijDe Jong is in zijn nieuwe functie verantwoordelijk voor de klantstrategie, de spelmerken en het integrale commerciële beleid van Nederland Loterij. 11 juli 2024Orange Cyberdefense kiest Nice Cxone voor Customer Service ExcellenceOrange Cyberdefense bedient met 3000 medewerkers meer dan 8.700 klanten wereldwijd, onder meer met een incident response hotline. 11 juli 2024Avaya-ceo Alan Masarek wordt opgevolgd door Patrick DennisMasarek was eigenlijk al eerder met pensioen, maar werd in augustus 2022 benaderd om de financiële herstructurering van Avaya te leiden. 10 juli 2024Meerderheid klanten heeft liever geen AI bij customer serviceTwee derde van de respondenten is vooral bang dat het lastiger wordt om een medewerker te spreken te krijgen. 10 juli 2024De autoreply van burgemeesters is niet altijd vriendelijkBurgers die de burgemeester van Arnhem mailen, krijgen een bericht met een heel andere toon dan wanneer ze de burgemeester van Nijkerk mailen. 10 juli 2024Flevoland besteedt callcenter FlexRRReis aanProvincie Flevoland heeft een aanbesteding uitgeschreven voor het contactcenter van FlexRRReis, een systeem voor WMO- en OV-flex-vervoer. 8 juli 2024Niet langer diskettes nodig bij contact met Japanse overheidTot een maand geleden moesten Japanners nog documenten aanleveren aan de overheid op floppy disks. 5 juli 2024Thuiswinkel.org vernieuwt bestuurMichiel Muller (Picnic), Maarten Blom (Coolblue), Suzanna Koning (InShared) en Arjan Kers (TUI) zijn benoemd als bestuurders van Thuiswinkel.org. 5 juli 2024Gem krijgt subsidie voor uitbreiding met GenAIHet innovatiebudget is bedoeld voor overheden die een innovatief voorstel hebben rond digitale dienstverlening. Er waren zestig inzendingen. 5 juli 2024Geen verplichte afkoelperiode bij colportage goede doelenVoormalig minister Adriaansens (EZ) heeft bekend gemaakt dat goede doelen gevrijwaard blijven van de verplichte ‘afkoelperiode’. 5 juli 2024Twilio bevestigt datalek: 33 miljoen telefoonnummers van Authy-gebruikers op straatHackers hebben 33 miljoen telefoonnummers gelekt die gekoppeld zijn aan de Authy app, de oplossing van Twilio voor two factor authenticatie (2FA). 4 juli 2024College voor de Rechten van de Mens bevestigt discriminatie medewerker door GGDToen de medewerker een geval van racisme meldde, bleek dat de GGD niet volgens protocol aangifte wilde doen van discriminatie of racisme. 3 juli 2024Gemeente Amsterdam beperkt gebruik X als contactkanaal voor burgersAmsterdammers verliezen hiermee een contactkanaal en kunnen X niet meer gebruiken om meldingen te doen of een vraag te stellen. 3 juli 2024Avaya benoemt Kamilah Thomas tot Chief People OfficerThomas was hiervoor onder meer SVP, People and Workplace Experience bij Roku en Chief People Officer bij Dow Jones & Company. 3 juli 2024Webhelp verplaatst H&M-contactcenterbanen naar nearshorelocatieHet voormalige inhouse contactcenter van H&M in Neurenberg wordt na een overname door Webhelp waarschijnlijk definitief gesloten. 3 juli 2024Marinka van der Meer stopt als chief customer officer bij de VolksbankMarinka van der Meer is sinds 2018 chief customer officer en lid van het executive committee van de Volksbank. 2 juli 2024Gemeente Amsterdam is gestart met spraakrouteringGemeente Amsterdam heeft het 14020 nummer voorzien van een voicebot, die het oude keuzemenu vervangt. 2 juli 2024Amazon Q van AWS voegt Connect-contactcenterintegratie toeAmazon Connect biedt agents nu de mogelijkheid om stap voor stap door processen heen te gaan zonder te moeten wisselen tussen applicaties. 2 juli 2024Gesprekstechnieken oefenen met een AI-gebaseerde avatarWerkenden die gesprekstechnieken willen oefenen, kunnen voortaan trainen met de AI Avatar Dorus van trainingsbureau DOOR. 1 juli 2024Nicolette Klerks operations director bij YourceDe afgelopen drie jaar was Klerks als client manager binnen Yource verantwoordelijk voor een aantal accounts. 1 juli 2024Proactieve transparantie over provisies verplicht bij schadeverzekeraarsPer 1 juli 2024 geldt voor schadeverzekeraars de actieve plicht tot provisietransparantie voor nieuwe overeenkomsten. 1 juli 2024Hotelgast staat open voor geautomatiseerde receptieBijna 80% staat open voor een verblijf in een hotel met een volledig geautomatiseerde receptie of self-service kiosk. 28 juni 2024‘Realtime spraakvertalen bedreiging voor nearshore model’Traditionele offshoringbestemmingen van klantcontact kunnen onder druk komen te staan van technologie die realtime vertaling van spraak mogelijk maakt. 28 juni 2024Callcenter voor ‘beleggingsproducten’ gebruikt voor verduistering 3 miljoen euroEen criminele organisatie zou zich vooral bezighouden met oplichting door gebruik te maken van een buitenlands callcenter. 28 juni 2024BrixCRM en Bright Digital vormen alliantieBrixCRM, een CRM-specialist en opgericht in 2005, sluit zich aan bij Bright Digital, een aanbieder van HubSpot. 27 juni 2024Patagonia tegen 90 klantcontactmedewerkers: verhuizen of vertrekkenOutdoor-merk Patagonia heeft 90 van de 225 klantenservicemedewerkers drie dagen de tijd gegeven om te kiezen: verhuizen of ontslag nemen. 27 juni 2024Jan Lyckle Bijlsma van Valcon naar Y.digitalJan Lyckle Bijlsma is in mei gestart als data engineer bij Y.digital. Bijlsma is afkomstig van Valcon. Hij gaat zich richten op data-oplossingen. 27 juni 2024Arbeidsmarkt iets minder krap; klantcontactmedewerker blijft kansrijk beroepHoewel de krapte zal blijven aanhouden, beschouwt het UWV werken in klantcontact – als medewerker of supervisor – als een kansrijk beroep. 27 juni 2024Bunq opnieuw in opspraakNRC meldt dat bunq-medewerkers onrechtmatig in klantgegevens grasduinen; RTL meldt dat de compensatieregeling ter discussie staat. 26 juni 2024SOS Services behaalt PSO-certificering op trede 2De PSO certificeert organisaties op hun resultaten in sociaal ondernemen, gericht op de arbeidsparticipatie van kwetsbare groepen op de arbeidsmarkt. 26 juni 2024Belgen en Nederlanders bellen minder via het mobiele netIn België nam traditioneel mobiel bellen (spraak via het mobiele netwerk) afgelopen jaar voor het eerst af met 3,7%. 25 juni 2024Volgende versie ChatGPT: eind 2025 of begin 2026Mira Murati beschouwt de komende versie van ChatGPT als een vorm van “Ph.D. intelligentie voor specifieke taken”. 25 juni 2024ContactCare opnieuw gecertificeerd voor ISO 9001 en ISO 27001De klantcontactcenters van ContactCare in Suriname en Nederland zijn opnieuw gecertificeerd voor ISO 27001 en ISO 9001. 24 juni 2024Budget Thuis kiest voor KPN en Genesys CloudBij Budget Thuis gaan ruim 200 agents gebruik maken van het Genesys Cloud platform voor in- en outbound calls. 24 juni 2024BT opent nieuwe CX-locatie en sluit deal met ServiceNowDoor de totale afhandeltijd te verminderen, helpt Now Assist BT Group om de gemiddelde oplostijd met een derde te verbeteren. 24 juni 2024Cybercriminelen gebruiken chatfunctie Booking.comHet aantal fraudegevallen bij Booking.com is explosief gestegen met 500 tot 900 procent, mede doordat criminelen GenAI inzetten. 21 juni 2024Bunq past coulancebeleid aan bij bankfraudeVolgens de bank krijgen gedupeerde klanten gemiddeld 85% van hun verloren geld terug. De Consumentenbond is blij met het nieuwe beleid van bunq. 20 juni 2024Amerikaanse consument: klantbeleving zakt terugDe CX perceptie bevindt zich nu op het laagste punt sinds 2016: perceptie van effectiviteit, gemak en emotie liepen terug. 19 juni 2024Mark Janssen verder bij VGZ als Afdelingsmanager CX, Digitalisering en Support KlantdialoogJanssen gaat leiding geven aan een aantal teams op het gebied van kwaliteit, coaching, training, kennismanagement en digitalisering. 19 juni 2024113 Zelfmoordpreventie kiest voor Sprinklr en PegamentoPegamento gaat aan de slag met de implementatie van Sprinklr, die volgens het programma van eisen niet langer mag duren dan 8 weken. 19 juni 2024Salesforce lanceert LLM-benchmark portal voor zakelijke toepassingenDe LLM-benchmark beoordeelt de prestaties van LLM’s aan de hand van nauwkeurigheid , kosten, snelheid en vertrouwen en veiligheid. 17 juni 2024Under cover bij contactcenter Wehkamp draagt bij aan journalistieke prijsJournalist Jeroen van Bergeijk heeft de Brusseprijs gewonnen met undercoververhalen over onder meer zijn werk als callcentermedewerker bij Wehkamp. 17 juni 2024Odigo lanceert “Odigo Extended Contact Center”Met Odigo Extended Contact Center worden medewerkers buiten het contactcenter betrokken bij het oplossen van vragen van klanten. 13 juni 2024Vattenfall kiest voor Sabio voor transformatie contactcenterVattenfall heeft een overeenkomst gesloten met Sabio voor de levering van Genesys Cloud en ondersteunende diensten. 12 juni 2024“Vrijwillig verloop in contactcenters tot twintig procent”De KSF-peiling van juni 2024 naar werkbetrokkenheid geeft ook inzicht in ziekteverzuim en verloopcijfers. 12 juni 2024Renske Heijungs directeur Klantcontact bij de Autoriteit PersoonsgegevensRenske Heijungs zal op 9 september 2024 van start gaan als directeur Klantcontact en Controlerend Onderzoek bij de Autoriteit Persoonsgegevens. 12 juni 2024IT-dienstverlener Atos lijkt geredIn Nederland levert Atos IT-diensten onder meer voor het ministerie van Defensie en voert het bedrijf voor SVB de uitkering van de AOW en kinderbijslag uit. 12 juni 2024Cognigy haalt 93 miljoen euro groeigeld opCognigy werkt voor ongeveer 175 klanten, waaronder Lufthansa Group, Virgin Pulse, Frontier Airlines, Bosch, Toyota en Mercedes-Benz. 11 juni 2024Luisterlijn voerde ruim 300.000 gesprekken in 2023. “Extra vrijwilligers zeer welkom.”Luisterlijn, de telefonische hulplijn die voor iedere inwoner van Nederland dag en nacht bereikbaar is, kan uitbreiding gebruiken. 11 juni 2024Twee vijfde Nederlandse werkgevers laat AI links liggenGebrek aan kennis over de mogelijkheden van AI is de belangrijkste reden om de technologie nog links te laten liggen. 11 juni 2024Gemeentelijke websites niet goed beveiligdZestig procent van de gebruikte certificaten bestaat uit zwakke domain validated certificaten, waarmee niet voldaan wordt aan beveiligingseisen. 11 juni 2024“Opmars GenAI leidt tot bredere acceptatie van andere AI-technologie”Maar liefst 95% van de respondenten geeft aan dat zij door de snelle opmars van GenAI ook andere type AI-tools binnen hun organisatie inzetten. 10 juni 2024“Onderbezetting bij NV Energiebedrijven Suriname”De Surinaamse overheid adviseert klanten om zo veel mogelijk gebruik te maken van digitale kanalen. 10 juni 2024Politie Gent wil experimenteren met chatbotHet projectvoorstel om aan de slag te gaan met een politiechatbot is goedgekeurd door het Gentse stadsbestuur, er wordt nog een partner gekozen. 10 juni 2024Bellen in chats met grotere bedrijven is nu mogelijkEen Meta Verified-badge betekent dat een bedrijf zijn gegevens heeft geregistreerd bij Meta en wordt beschermd tegen imitatie. 7 juni 2024ACM: 1 op 10 stapt over via telemarketing of colportageConsumenten die een nieuw energiecontract afsluiten doen dat meestal via de site van de energieleverancier (35%) of een vergelijkingssite (22%). 7 juni 2024RDW kiest Conduent als BPO-partner voor tolheffing A24De RDW heeft na een Europese aanbesteding het afhandelen van het klantcontact voor tolheffing gegund aan facilitair contactcenter Conduent. 7 juni 2024Advocaat-generaal: “Opstarttijd is werktijd”Inlogtijd is werktijd, aldus het advies; de Hoge Raad kan dit advies overnemen of naast zich neerleggen bij de uitspraak in cassatie. 7 juni 2024Bunq past beleid aanDe bank zegt nu beter bereikbaar te zijn voor klanten die denken slachtoffer te zijn geworden van phishing. 7 juni 2024BearingPoint wordt Nederlandse consultingpartner van FreshworksInternationaal adviesbureau BearingPoint is partner en system integrator geworden van CX-softwareaanbieder Freshworks. 6 juni 2024huXam benoemd tot onafhankelijk softwarepartner voor AWSHuXam, leverancier van softwareoplossingen voor klantcontact, is door AWS erkend als onafhankelijk softwarepartner, specifiek voor Amazon Connect. 6 juni 2024Npower zet de bijl in klantenserviceBij het Britse energiebedrijf Npower gaan 1460 klantcontactbanen verloren en wordt een deel geoutsourced als onderdeel van bezuinigingen. 6 juni 2024Microsoft lanceert Dynamics 365 Contact CenterDe oplossing is vanaf 1 juli algemeen beschikbaar; toepassingen van generatieve AI zijn inbegrepen, ofwel ‘Copilot-first’. 6 juni 2024Call Center Verband Deutschland (CCV) start diversiteitscampagneMet de doorlopende campagne pleit CCV voor diversiteit en tegen racisme, met als motto ‘Customer Service ist bunt und divers’. 6 juni 2024Klantdata van verschillende bedrijven ontvreemd bij cyberaanval op AddcommAddcomm, dat onder meer klantcommunicatiediensten levert, is in 1996 begonnen als print- en mailbedrijf en is onder meer ISO 27001 gecertificeerd. 5 juni 2024Cynthia Koetsier wordt general manager Cisco BeneluxCynthia Koetsier maakt de overstap van General Manager Cisco Denemarken naar General Manager Cisco Benelux. 5 juni 2024Telemarketing gericht op bestaande klanten mogelijk verder ingeperktDe kans is verder toegenomen dat het bellen van bestaande klanten alleen mag als zij hiervoor uitdrukkelijke toestemming hebben gegeven. 4 juni 2024Invoering Cyberbeveiligingswet opnieuw uitgesteldEerder zou de nationale wetgeving rond NIS2 half oktober 2024 worden ingevoerd. Nu wordt dit uitgesteld tot het tweede of derde kwartaal van 2025. 4 juni 2024Neople haalt opnieuw groeigeld op, nu zes miljoen euroDe oprichters willen het groeigeld gebruiken om de Duitse markt te betreden en om hun AI-trainingscentrum verder uit te breiden. 31 mei 2024Bunq gaat nu wél bellen met klantenMeerdere slachtoffers bevestigen dat ze inmiddels met een medewerker van het hoofdkantoor van de bank hebben gesproken. 31 mei 2024NICE verhoogt nauwkeurigheid intervalrapportagesDe TTI Analytics oplossing logt klantcontacten in het interval waarin ze plaatsvinden, ook al worden ze later afgerond en/of gelogd.