Chatbot-aanbieder Watermelon heeft JesusPT gelanceerd, een app waarmee mensen een gesprek zouden kunnen voeren met ‘de zoon van God’.

De Luisterlijn vult een maatschappelijke leemte en heeft gunstige effecten op gesprekspartners, concludeert onderzoeksbureau SEOR.

Bij verschillende dossiers spelen fouten en vertragingen en wordt niet gereageerd op e-mails. Ook lopen de wachttijden bij de klantenservice op.

Mega Energy, een van de snelst groeiende energieleveranciers in Europa, neemt de volledige QuandaGo Suite af.

Op 22 juni aanstaande – tijdens OpenVaren 2023 – viert de Customer Contact Management Association (CCMA) het 25-jarig jubileum.

Meta heeft in een Facebook-post aangegeven dat gebruikers nu een bericht kunnen wijzigen binnen 15 minuten na het verzenden van het bericht.

BT verlengt het partnership met ServiceNow en gaat onder meer een nieuw contactcenter-as-a-service (CCaaS) platform lanceren.

Meta heeft een eigen taalmodel ontwikkeld. Het bedrijf zegt hiermee in te spelen op de belangrijkste tekortkoming van de bestaande LLM’s.

Praat met de Dokter voert de anamnese uit door diagnostische vragen te stellen die normaal bij het consult of aan de telefoon worden uitgevraagd.

De keuze van Webhelp om te verlengen bij Centric is opvallend, het bestuur van het bedrijf staat al jaren ter discussie.

Na eerdere berichten dit voorjaar heeft Meta inderdaad Kustomer verkocht, korte tijd nadat Meta de CRM-leverancier voor 1 miljard dollar overnam.

De AP heeft in 2022 besloten de telefonische bereikbaarheid te beperken, waardoor er minder privacyklachten binnenkwamen dan het jaar ervoor.

Het Nederlandse kledingmerk G-Star RAW is overgestapt op Avaya Cloud Office van RingCentral.

Enghouse Systems neemt grote onderdelen over van Lifesize, een leverancier van videoconferencing en omnichannel contactcenter-oplossingen.

Het netto verlies van Twilio, onder meer actief met contactcentersoftware, komt over een periode van 12 maanden uit op 1,38 miljard dollar.

Zurings werkte sinds begin dit jaar als senior Delivery Manager bij WEngage, de optelsom van In2com, IPG and Call-IT.

Sabio Group heeft een nieuwe oplossing gelanceerd om bruikbare inzichten uit klantinteracties naar boven te halen.

Bij de ontwikkeling van de chatbot van Anthropic is onder andere rekening gehouden met maatschappelijk verantwoord ondernemen.

MessageBird, het Amsterdamse bedrijf dat berichtenverkeer tussen klanten en organisaties afhandelt, is vorig jaar verder in de rode cijfers gezakt.

Volgens de KSF helpt ISO 18295 bij het op peil houden van alle klantcontactprocessen en bij het positioneren van het contactcenter binnen de organisatie.

Het aandeel mensen dat hybride werkt ligt op iets meer dan 45%. Dat is nog altijd meer dan voorafgaand aan de coronacrisis.

De CCMA heeft bekend gemaakt wie de finalisten zijn voor de finale van de CCMA Manager of the Year 2023.

Vorig jaar was het attractiepark derde bij het grootste onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid van Nederland. DSW staat op plaats 2 en Rituals op 3.

Ook in het hoger beroep dat TP had aangespannen, is opnieuw uitgesproken dat inlogtijd moet worden beschouwd als werktijd.

De grondwet voor AI bestaat uit een set regels waaraan het bedrijf zich wil houden bij de ontwikkeling van de eigen chatbot genaamd Claude.

Volgens de curator leidde het bedrijf al sinds de zomer van 2022 een slapend bestaan en waren er geen activiteiten meer.

Zes van de tien werkgevers hanteren aanbrengpremies bij het werven van personeel, 45% biedt nieuwe instromers een hoger salaris of een vast contract.

Zwarts wordt bij Comfort Partners verantwoordelijk voor een team met installateurs en een servicedesk team.

Het contract van vier jaar heeft betrekking op de contactcenteroplossing voor het Contact-, Advies- en Informatiecentrum.

Oosterhoff werkte de afgelopen 23 jaar als zelfstandig interim-manager en trainer voor een groot aantal opdrachtgevers.

Het gemiddelde jaarsalaris van Britse klantcontactmedewerkers steeg de afgelopen 12 maanden van 24.239 euro naar 27.057 euro.

Slack GPT stelt gebruikers ook in staat om gesprekken en vergaderingen te laten samenvatten en achteraf tips voor vervolgstappen te ontvangen.

De ontwikkeling van en overstap naar een nieuw CRM-platform van Pega zorgt voor problemen bij internetprovider Telenet.

Naast het afsluiten van overeenkomsten met de belangrijkste schuldeisers en investeerders heeft het bedrijf ook intern orde op zaken gesteld.

Frontline Solutions heeft het team uitgebreid met Kevin van Leeuwen (afkomstig van Genesys) en Nordien Anflous, eerder werkzaam bij NICE.

“Twitter DM’s worden niet langer geladen in ons beschermde customer care systeem” aldus de customer service organisatie van KLM.

“Als zij hun werk neerleggen is de kans aanwezig dat de bond dinsdag slecht of niet bereikbaar is.”

Paul Monster start per 1 mei bij Waternet en wordt verantwoordelijk voor het inningsproces van drinkwatergelden en waterschapsbelasting.

Promovendum sjoemelde met klantbeoordelingen door negatieve recensies van klanten slecht zichtbaar te maken.

De wet verplicht bedrijven met meer dan 250 medewerkers en bedrijven in specifieke sectoren om mensen niet meer dan 3 minuten aan de telefoon te laten wachten.

Bedrijven die generatieve AI-tools inzetten, zullen openbaar moeten maken welk auteursrechtelijk beschermd materiaal daarbij is gebruikt.

OpenAI wil de veelvuldig geconstateerde problemen van ChatGPT op het gebied van privacy en datasecurity aanpakken in de komende Business versie.

Met de WFM-adapter voor Microsoft Dynamics 365 Customer Service kunnen managers belangrijke prestatie-indicatoren realtime volgen.

Bij Callcenterforum.at, de Oostenrijkse belangenvereniging in klantcontact, neemt Robert Sluka de voorzittershamer over van Georg Mack.

Journeycall, een Britse BPO gespecialiseerd in klantcontact voor OV, heeft Sabio geselecteerd voor de migratie naar Genesys Cloud CX.

De klantenservicemedewerkers die toegang kregen tot de AI-oplossing, werden gemiddeld 14 procent productiever.

Naomi van Weelden begint aan een nieuwe functie als Clusterhoofd Klantinteractie bij het ministerie van Buitenlandse Zaken.

De overeenkomst is een vervolgstap op de wereldwijde overeenkomst die op 1 december 2022 in Parijs werd ondertekend.

Facilitair contactcenter Capita heeft bekendgemaakt dat bij een cyberaanval in maart mogelijk gegevens van klanten en/of leveranciers zijn buitgemaakt.

De CCMA doet een oproep aan iedere leidinggevende in de klantcontactbranche om er een geweldige week van te maken. 

E-commercebedrijf Zalando lanceert dit voorjaar een eerste bètaversie van een door ChatGPT aangedreven mode-assistent op de app- en webplatforms.

Met de integratie kunnen contactcenters de workforce engagement-oplossingen van Alvaria benutten via het Google Cloud Contact Center AI Platform.

Ruim 50 personen hebben zich aangemeld voor de zogenaamde ‘speeddates’ die zijn gehouden met collega’s van Burgerzaken.

Deloitte gaat een nieuwe business unit oprichten die klanten kan helpen om de kracht van generatieve AI en Foundation-modellen te benutten.

Het bedrijf moet het komende half jaar elke maand een voortgangsrapportage inleveren waaruit blijkt hoe de spoedzorg overdag wordt ingevuld.

De leden van de FNV kunnen rekenen op loonsverhoging van 14% voor de laagste salarisschalen en tot 4% voor de hoogste.

Medipoint, leverancier van hulpmiddelen, is voor het klantcontact een partnership aangegaan met Quality Contacts.

Het aanbod van Workvivo omvat engagementtools, een sociaal intranet en een werknemersapp, allemaal geïntegreerd in één platform.

Mourits werkte sinds 2015 in verschillende rollen bij Rabobank en begon haar loopbaan bij het KCC van Rabobank als adviseur particulieren.

Nederland scoort goed op internationale ranglijsten als het gaat om digitalisering van de overheid, maar die rankings zijn eenzijdig aldus Rathenau.

Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelt 90% van de Nederlandse consumenten zich hierbij niet goed begrepen.

Een inhuurkracht van een externe partij kon onrechtmatig gebruikmaken van klantdata van circa 30.000 klanten van Vattenfall.

Nijmeijer begint bij TP als CHRO voor Benelux en Suriname, Piers is Head of Strategic programs & Portfolio management bij Nederlandse Loterij.

Steffie.nl ontwierp een sticker die mensen op de envelop van een moeilijk begrijpbare brief kunnen plakken.

Op 11 mei maakt MarketResponse bekend wat het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland is.

Calabrio kondigt de integratie aan van Calabrio ONE met geavanceerde AI-systemen (kunstmatige intelligentie) van OpenAI.

TechSee integreert het computer vision AI-platform met ChatGPT om Multi-Sensorische AI voor service-automatisering mogelijk te maken.

Het DDMA Compliance Comité komt als onafhankelijk orgaan in de plaats van de DDMA Privacy Autoriteit en de Commissie Balanstoets Telemarketing.

Het aantal noodoproepen blijft elk jaar stijgen in de VS. Bijna de helft van alle 911-centrales in het hele land heeft een personeelstekort.

Optics stelt ondernemingen in staat een eenduidig beeld te krijgen van hun contactcentergegevens en trends te identificeren.

De Nederlandse AP volgt de ontwikkelingen, aldus een woordvoerder tegen Ziptone, maar er zijn nog geen plannen voor formele stappen.

Hustinx volgt Michiel van Vlimmeren op en wordt verantwoordelijk voor de groei, strategie en coördinatie van de operationele activiteiten in Nederland.

“Een hybride model geeft organisaties toegang tot innovatieve functies zonder dat systemen moeten worden weggegooid die nog prima werken.”

Wie belde voor een afspraak of met vraag, belandde in een langdurig telefonisch keuzemenu om dan te horen dat er een lange wachttijd was.

Roy Kroon start als teammanager klantcontact bij Rijksdienst voor Ondernemend Nederland; Lara Verbeek stopt bij Alembo als accountmanager.

Binnen Mercedes-Benz moet de OR nog advies uitbrengen over de reorganisatieplannen.

Daphne Nijen Twilhaar, Bert Kruiswijk en Lot Defoort beginnen bij respectievelijk Vanad Engage, T-Mobile en Schiphol.

Veel organisaties informeren consumenten onvoldoende over datalekken, aldus de Consumentenbond: de helft van de waarschuwingen is te vaag.

Fun Zeegers, Kim Vermuë en Paul den Uijl zijn ambassadeurs geworden van Stichting Een Nieuw Geluid.

Het datalek dat deze week bij marktonderzoeker Blauw werd ontdekt, raakt meerdere marketingonderzoeksbureaus in Nederland. 

Gegevens van zowel 700.000 klanten van VodafoneZiggo als 780.000 klanten van Nederlandse Spoorwegen zijn op straat beland door een datalek.

SoundHound Chat AI maakt een natuurlijk gesprek mogelijk via integratie met elk generatief AI-model.

Door de integratie van Chat GPT kan SmartScore elk gesprek op elk kanaal in minder dan 10 seconden evalueren.

De ondertekenaars vrezen dat de potentiële gevaren voor de maatschappij en de mensheid worden onderschat.

Het gaat om een civiele rechtszaak over het enorme datalek bij de GGD’en; eerder werden zeker acht medewerkers opgepakt en veroordeeld.

Organisaties kunnen GCXNow gebruiken om het Genesys Cloud CX™-platform te verkennen en daarna op aanvraag op te schalen.

AI Microlearning helpt contentmakers bij het automatisch genereren van microlearning content, inclusief toetsingsmiddelen.

EZK wil regelen dat duurovereenkomsten die via telemarketing of colportage zijn aangeboden, pas rechtsgeldig zijn na een schriftelijke bevestiging.

De cloud-to-cloud integratie geeft klanten van Zoom Contact Center toegang tot de cloudgebaseerde WFM-oplossing van Calabrio.

Marieke Snoep heeft een lange staat van dienst in telecomland en customer operations – tot 2018 onder meer in verschillende topfuncties bij T-Mobile.

Het partnership brengt de nieuwste innovaties van Zendesk Suite op het gebied van klantenservice naar de AWS Marketplace.

PreSense stelt de agent in staat te zien of een klant een specifiek product heeft onderzocht of online heeft gereageerd op een bepaalde aanbieding.

Front, aanbieder van een platform voor beheer van klantrelaties, heeft aangekondigd dat het ChatGPT-functionaliteit zal integreren in het platform.

Een aanzienlijk deel van Amerikaanse bedrijven verbieden het gebruik van ChatGPT op de werkvloer door medewerkers.

De totale schuld van Avaya zal met meer dan 75% afnemen. Ook zal de liquiditeitspositie stijgen tot meer dan 650 miljoen dollar.

Teleperformance gaat, na eerdere problemen, toch weer verder met het aanbieden van full-service diensten op het vlak van contentmoderatie.

De Wet digitale overheid regelt onder meer dat dat burgers verschillende inlogmiddelen kunnen gebruiken bij publieke dienstverleners.

Intercom heeft op 14 maart de komst van Fin aangekondigd, een AI-klantenservicebot aangedreven door OpenAI’s GPT-4.

Bij beroepen waarbij empathie komt kijken of waar menselijke afwegingen moeten worden gemaakt, is de impact van GPT’s minder duidelijk.

Vanaf mei dit jaar kunnen Nederlandse clouddienstverleners gebruik gaan maken van een nationale testomgeving voor Gaia-X.

Volgens ceo Alexander Wijninga is Watermelon het eerste bedrijf dat een integratie met ChatGPT4 in een eigen chatbotplatform heeft gerealiseerd.

Bijna één op de drie patiënten merkt verminderde bereikbaarheid bij de huisarts. Dat blijkt uit onderzoek van de Patiëntenfederatie Nederland.

Meta zou plannen hebben om CRM-bedrijf Kustomer, in februari 2022 gekocht voor 1 miljard dollar, weer van de hand te doen.

Carahsoft gaat aan de slag als Verint’s distributeur voor de Amerikaanse overheidssector, met oplossingen voor ‘digital citizen engagement’.

Microsoft breidt Copilot uit van Dynamics naar alle productiviteitsapps van Microsoft zoals Office-apps, Teams, Microsoft Viva, Power Platform en meer.

Cognizant gaat het bestaande contactcenterplatform vervangen door eenCX-platform gebaseerd op Salesforce Service Cloud Voice en Amazon Connect.

De toezichthouder overweegt om op middellange termijn het regelgevingskader op het gebied van het niveau van de klantenservice aan te scherpen.

Met ingang van vandaag wordt het ‘multimodale’ ChatGPT-4 voor de gebruikers van de OpenAI-API beschikbaar gesteld.

Volgens Duygu Akçay (FNV Finance) hebben minstens vijfduizend ING-medewerkers meegedaan aan de staking van vandaag.

Qualtrics had begin 2021 een marktwaarde van 28 miljard dollar, maar dat is nu verdampt tot ongeveer 5 miljard dollar.

Op 16 maart lanceert het ministerie van Binnenlandse Zaken een dashboard dat de toegankelijkheid van websites en apps van de overheid toont.

De dienst FOD Economie, verantwoordelijk voor het behandelen van aanvragen voor energiepremies, is zeer slecht bereikbaar als gevolg van achterstanden.

Minister Van Gennip wil wettelijk vastleggen dat werkgevers na drie tijdelijke contracten een wachttijd van vijf jaar aanhouden.

In de use case van Nuance kan ChatGPT een gesprek overnemen wanneer de consument een vraag stelt waarvoor de bot niet is opgeleid.

Alle inkopers van de overheid krijgen een set met eisen die ze kunnen stellen aan toegankelijkheid bij aanbestedingen.

Het digitale platform, dat komende zomer live gaat, moet vrouwen in de klantcontactsector aanmoedigen hun verhaal te vertellen.

Microsoft heeft Dynamics 365 voorzien van nieuwe AI-functionaliteit door middel van integraties van ChatGPT. De oplossing heeft de naam Copilot gekregen.

Zowel Genesys als CM.com profiteren van de gang naar de cloud en van digitalisering van klantcontact en hebben een succesvol jaar achter de rug.

Met deze financieringsronde moet Amelia de financiële basis krijgen “om de leidende positie in de markt uit te breiden”.

Einstein GPT kan onder andere gepersonaliseerde e-mails genereren en kennisartikelen maken op basis van gespreksverslagen van eerdere cases.

Met de overname van CX-specialist Underlined versterkt MarketResponse de positie als specialist op het gebied van customer experience.

Twaalf van de honderd grootste Nederlandse webwinkels bieden niet de mogelijkheid om via de site telefonisch contact te krijgen met de klantenservice.

Door invoering van de tweestaps­ve­ri­fi­ca­tie in de DigiD-app raakte DigiD op 1 maart overbelast. Ook de DigiD-helpdesk was overbelast.

Frank Philippa gaat vanuit Pegamento Sprinklr Service uitrollen, een gespecialiseerde Contactcenter-as-a-Service-oplossing.

Gartner voorspelt een verdere automatisering in klantcontact en waarschuwt voor groei in het gebruik van shadow-IT door klantenservice-medewerkers.

Five9 heeft twee nieuwe producten uitgebracht die gebruikmaken van ChatGPT-3 van OpenAI: AI Insights en AI Summaries.

Salesforce heeft slimme toepassingen toegevoegd aan het eigen contactcenterplatform, waaronder ‘Einstein Conversation Insights’.

De contactcenters van ING Nederland (met een vestiging in Leeuwarden en een in Groningen) hebben te maken met onrust onder het personeel.

Beperkte kennis, vrijmaken van budget en een gebrek aan veranderbereidheid van medewerkers zijn obstakels voor datagedreven werken.  

Beide partijen zouden op 23 april van dit jaar voor de rechter verschijnen. Bronnen geven aan dat er geschikt is.

De toegankelijkheid van webwinkels is problematisch: bij de helft van 15 onderzochte webwinkels kan je zonder muis geen bestelling plaatsen.

Carolien Dame-ter Braake stapt over van de Volksbank naar ASN en Rutger Spek stapt per 1 maart over van CED naar SmartCenter.

Kyndi lanceert Kyndi Clarity, een selfserviceoplossing die onmiddellijk transparante en nauwkeurige resultaten levert.

ING België hevelt een deel van de activiteiten van de backoffice-afdeling in Gent over naar de Filipijnen.

De nieuwe dienst MijnZaken is een track and trace service die inwoners, ondernemers en medewerkers inzicht geeft in de status van een aanvraag.

KRO-NRCV gaat in zes afleveringen de dagelijkse praktijk van de afdeling burgerzaken belichten in een tv-programma.

Werkgevers met moeilijk vervulbare vacatures pasten in 2022 vaker arbeidsvoorwaarden aan (39%) dan in 2021 (30%).

Het bedrijf spreekt over een robuuste groei, een omzet van 8,2 miljard euro en een recordwinst van bijna 1,3 miljard euro in een zeer uitdagend jaar.

In 12 uur tijd hebben 32.500 mensen de landingspagina bezocht om een liefdesbrief te laten maken, deels met behulp van de inzet van ChatGPT.

De jaaromzet groeide weliswaar met 19% naar 283 miljoen euro, maar de in oktober verlaagde prognose werd niet gehaald.

Directeur Annelore Roelofs van Waternet Amsterdam heeft haar vertrek aangekondigd. Aanhoudende facturatieproblemen spelen een rol.

De nieuwste AI-mogelijkheden voor digitale kanalen zijn ingebed in storm FLOW, de intuïtieve low-code beheertool van Content Guru.

Als onderdeel van de meerjarige overeenkomst zal AWS onder andere de RingCentral Contact Center-oplossingen aan zijn klanten aanbieden.

Five9 heeft een real-time vertaalfunctie toegevoegd aan Five9 Messenger zodat klanten in hun moedertaal kunnen converseren met medewerkers.

Contactcenters die binnen nu en drie jaar de ‘connected rep’ implementeren, zullen hun efficiency met 30% verhogen.

De opdracht bestaat uit het neerzetten van een concept voor een geheel nieuwe klantenservice-organisatie voor crisissituaties.

Volgens het plan zouden de schulden van Avaya worden teruggebracht van 3,4 miljard naar 800 miljoen dollar.

Twilio heeft een tweede ontslagronde aangekondigd. 1500 medewerkers verliezen hun baan, bijna een zesde van het totale personeelsbestand.

Watermelon kondigt aan dat het bedrijf in maart 2023 dit jaar de technologie achter ChatGPT (GPT-3) “zal implementeren in Watermelon”.

Afgelopen jaar zijn opnieuw meer meldingen over telefonische oplichting gedaan bij de Fraudehelpdesk. Het gaat om een stijging van 18% ten opzichte van 2021.

De vraag naar klantcontactmedewerkers is enigszins gedaald. In België is die afname nog groter, aldus een analyse van Yource.

Bij het Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht verdwijnen 380 banen. Ze worden verplaatst naar Teleperformance in Griekenland.

Drie institutionele beleggers hebben een gezamenlijke aanklacht ingediend op 1 februari bij het New York State Supreme Court.

De vorige editie (2022) van de benchmark telde zeven deelnemers. De DDMA wil de benchmark completer, relevanter en diepgaander maken.

Warenhuis de Bijenkorf gaat de komende maanden de webshops in Duitsland, Oostenrijk, Frankrijk, Luxemburg, Wallonië en Monaco uitfaseren.

Groenestein was tussen 2004 en 2007 werkzaam voor BRW en werkte daarna voor verschillende werkgevers op het vlak van gemeentelijk klantcontact.

Het eerste evenement vond plaats in oktober 2022 en de volgende editie is gepland voor maart 2023 bij Samsung, waar KVD dan te gast is.

Zowel Twitter API v2 als v1.1 worden vervangen door een betaald alternatief met een ‘basisniveau’, aldus het bedrijf.

‘What’s in it for me?’ is het belangrijkste criterium voor consumenten om bereid te zijn gegevens te delen.

LivePerson gaat de generatieve mogelijkheden van OpenAI integreren, wat functies als auto-summarization en auto-completion mogelijk maakt.

Melanie Stemerdink start bij Cygnific en Stefan Captijn gaat aan de slag bij BrightContact.

Met een nieuwe locatie in hoofdstad Paramaribo richt de organisatie zich op het verder uitbouwen van haar dienstverlening.

De helft van de respondenten zegt dat ze 7 tot 12 maanden na de uitrol van nieuwe tooling nog steeds toegang hebben tot legacy-systemen.

Met de uitbreiding komt het bedrijf uit op een omvang van 100.000 werknemers in 17 landen die klantenondersteuning bieden in meer dan 30 talen.

De integratie zal niet alleen leiden tot efficiëntere en nauwkeurigere chatbotreacties, aldus NICE, maar ook tot een meer menselijke interactie.

Het social media gebruik verschuift geleidelijk. TikTok en Instagram zijn de grote winnaars; Facebook en Twitter verliezen gebruikers.

DDM Consulting gaat samenwerken met Talkdesk, aanbieder van cloudgebaseerde contactcentertechnologie.

IT-bedrijf en system integrator TTEC heeft Rob Allman benoemd als leider voor TTEC Digital EMEA en Adam Foster tot President TTEC EMEA.

In totaal zijn luchtvaartmaatschappijen goed voor 35% van alle tweets waarin wachttijd wordt genoemd. Financiële diensten zijn goed voor 24%.

De tool is niet onomstreden. De werking is niet transparant en bedrijven die outbound calls doen kunnen in de problemen komen door blacklisting.

InteractionSync levert een unified desktop op met spraakinteracties van Amazon Connect en klantinformatie van Microsoft Dynamics 365.

Volgens analisten vertragen bedrijven hun cloudmigraties vanwege stijgende kosten en de onzekere politieke en economische omstandigheden.

Met de overname van Unify krijgt Mitel toegang tot een enorme groep klanten met on premise systemen, die zich leent voor migratie naar de cloud.

Omdat fraudeurs ook via apps geld kunnen overschrijven, moeten slachtoffers van phishing ook direct alle bankapplicaties en apps laten blokkeren.

In 2022 oordelen zakelijke klanten iets minder positief over hun schadeverzekeraar dan in de afgelopen twee jaar, maar hoger dan in 2019.

Een vierde ontslagronde binnen RingCentral zou de opmaat naar een overname van concurrent 8×8 zijn, melden bronnen.

In iets meer dan twee jaar tijd sloot Rabobank bijna 200 van 335 kantoren. In dezelfde periode ging ING terug van 170 naar 57 kantoren.

Tijdens de ALV van 19 januari 2023 zijn Wout Hut, Bart van de Sande en Maarten Oosterhoff formeel aan het CCMA-bestuur toegevoegd.

Uit de SEC-filing blijkt dat de hacker een zwakke plek heeft gebruikt in een API die klantgegevens ontsluit.

Met het programma wil 8×8 bereiken dat eindgebruikers meer betrokken zijn bij de ontwikkeling van nieuwe producten en functies vóór de release.

Jones heeft meer dan 30 jaar ervaring in tech, onder meer bij Rackspace Technology, DXC Technology, Dell, HP en EDS.

Voor haar overstap naar 8×8 werkte ze 16 jaar voor Avaya in het Verenigd Koninkrijk en in verschillende commerciële functies bij Siemens.

In 2022 ontving de Luisterlijn 611.658 oproepen. De Luisterlijn is dringend op zoek naar nieuwe vrijwilligers.

“Transparantie over het gebruik van algoritmes is cruciaal om discriminatie en willekeur te voorkomen.”

Five9 heeft de afgelopen jaren sterk geïnvesteerd in aanwezigheid in Europa, onder meer met twee datacenters in Amsterdam en Frankfurt.

De training en toolkit zijn het resultaat van samenwerking tussen overheden, de schuldadviessector en de incassobranche in het VK.

Sure|Aim is gestart in Suriname in 2012. Het bedrijf bedient onder andere opdrachtgevers zoals 9292, Otto & Heine, PostNL, T-Mobile en Translink.

Qudini is opgericht in 2012 en is gestart met de ontwikkeling van een virtual queue-oplossing, bedoeld om wachtrijen bij fysieke winkels te vermijden.

Doel is om opnieuw de schulden te herstructureren onder regie van schuldeisers en onder toeziend oog van een federale rechter.

Bresser start als Head of Digital Transformation bij Electrolux. Van Aalst start als senior Business Development Manager bij WFM-specialist StrateX.

Na de shutdowns in 2020 is de markt in 2021 opgeveerd met 12 tot 14 procent; de grootste groei sinds tijden, aldus Everest Group.

Op de website 1207.be kon iedereen gratis telefoonnummers of adressen vinden van particulieren en bedrijven.

Met de overname versterkt Sabio zijn marktpositie in Denemarken en positioneert het bedrijf zich voor verdere groei in Noorwegen, Zweden, Finland en IJsland.

OpenAI is al begonnen met het inventariseren van wat gebruikers zouden willen betalen. Er is nog geen datum bekend voor de lancering.

Vakbond FNV doet breed onderzoek naar grensoverschrijdend gedrag in organisaties. Ook klantcontactmedewerkers worden opgeroepen mee te doen.

Directeur Diana Janssen neemt na 17 jaar afscheid van DDMA en begint per 1 maart als directeur bij de Beroepsorganisatie Nederlandse Ontwerpers (BNO).

Microsoft heeft genoeg aan drie seconden stemgeluid om dat geluid te imiteren en er eventueel een bepaalde emotie aan toe te voegen.

Klanten van AWS en Genesys kunnen vanaf nu gebruikmaken van Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Kendra en andere AI-aangedreven diensten.

Topmanagers in klantenservice willen meer middelen besteden aan het verbeteren, automatiseren of elimineren van inefficiënte processen.

Kort na het twintigjarig bestaan van Avaya in 2020 was de koers meer dan 30 dollar, maar die is inmiddels gezakt tot 19 dollarcent.

Onder eigendom van Rivean zal de ingezette Europese groeistrategie van CED Group verder worden voortgezet.

Microsoft wil voor de tweede keer investeren in OpenAI, het bedrijf achter onder meer chatbot ChatGPT. Dat meldt persbureau Bloomberg.

Sabio wil met de campagne ‘Empowering People to Deliver Excellent CX’ het belang van meer autonomie voor adviseurs in de klantenservice belichten.

‘De basis op orde’ zorgt ervoor dat klanten blijven, maar een extra stapje in klantvriendelijkheid vergroot de kans dat meer klanten je bedrijf aanbevelen.

Rick Ten Pierick, Jessica Dickhoff en Sander Kouwenhoven hebben nieuwe functies bij respectievelijk Change, Custom Connect Group en DELTA Fiber.

Amsterdam slaagde er niet in om na een marktconsultatie tot een goede kostenraming te komen.

Vivobarefoot, Brits producent van natuurlijk schoeisel, is een driejarig partnerschap aangegaan met Arvato CRM Solutions in het VK.

De Nederlandse opzegservice Closure breidt zijn activiteiten uit naar België en wil daarna verder in Duitsland, Engeland en Frankrijk.

Salesforce heeft op 4 januari aangekondigd dat het bedrijf ongeveer 10% van het personeelsbestand gaat ontslaan.

Volgens Eneco zijn de systemen van het bedrijf niet in staat de extra belasting (2,5 maal zoveel als normaal) van de Eneco-app te verwerken.

Gent moet bezuinigen, daarom wordt de telefoon minder vaak opgenomen bij Gentinfo, het contactcenter van de stad.

Veel mensen besluiten op het laatste moment nog te veranderen van zorgverzekering. Bij Menzis levert dat zo’n 1500 telefoontjes per uur op.

Het is de tweede keer dat Avaya mogelijk voor een Chapter11-procedure kiest. De beurswaarde is van 2 miljard naar 45 miljoen dollar gezakt.

Pegamento is naar de rechter gestapt om bezwaar aan te tekenen tegen de uitkomst van een aanbestedingsprocedure van gemeente Amsterdam.

Check Point Research waarschuwt dat ChatGPT door hackers kan worden gebruikt om gerichte en efficiënte cyberaanvallen uit te voeren.

De broncode van securitybedrijf Okta is in handen gekomen van een of meerdere niet-gemachtigde gebruikers.

Virtuele agent Wout, onderdeel van politie.nl, heeft zijn dienstverlening uitgebreid. Wout kan nu ook meldingen van overlast aannemen.

Spearline heeft het onderdeel Callstats overgenomen van contactcenterdienstverlener 8×8.

BPO Partners is een Amerikaans adviesbureau gericht op customer experience, contactcentertechnologie en outsourcing strategie.

Voor één op de vijf inhouse contactcenters leidt verzamelen en opvolgen van klantfeedback tot een hogere omzet aldus een KSF-peiling.

Teleperformance Portugal gaat gedurende drie jaar verschillende 24×7 customerservice-diensten leveren aan vliegmaatschappij TAP.

Spotler Group heeft in een financieringsronde 30 miljoen euro opgehaald onder nieuwe en bestaande aandeelhouders.

LivePerson heeft zijn Conversational AI-platform uitgebreid met AI Search, On-Demand Recommendations, Small Talk en Repeat Intent Rate metingen.

Meer dan een kwart (28%) van de 50 belangrijkste Britse online merken heeft geen telefoonnummer op hun website staan.

Nathalie van de Kamp keert terug naar de luchtvaart. Bij Transavia gaat ze per 1 januari aan de slag als Strategic Partner Manager.

Enlighten AutoSummary is een oplossing voor het automatisch genereren van samenvattingen van klantinteracties tussen agent en medewerker.

JCC Software en WeSeeDo samen een koppeling gerealiseerd tussen beide oplossingen voor videobellen binnen onder meer gemeenten.

Benedikte Paulissen wordt aangesteld als Chief Customer Operations Officer bij Telenet. Zij volgt Patrick Vincent op.

Engage breidt haar Nederlandse activiteiten in klantcontact uit naar Turkije. Hiervoor is VANAD Engage een partnership aangegaan met Aytac Canbolat.

1 op de 5 mensen gaat in op een aanbod naar aanleiding van een telemarketing-campagne, aldus de eerste DDMA Telemarketing Benchmark.

Volgens Veritas voldoet Teleperformance in Colombia aan de internationale norm ISO 26000 (Richtlijnen voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen).

80 procent van de consumenten die een chatbot gebruikt, ervaart daarna toegenomen frustratie. Dat blijkt uit onderzoek van UJET.

Bijna 400.000 keer hingen mensen in de wachtrij op. Ook werden meer dan 500.000 telefoontjes geweigerd omdat de wachtrij te lang was.

Ryan Boer verruilt een WFM-rol voor die van teamlead bij Greenchoice, Jerry de Best stapt over van CAK naar UWV.

De overnamepoging is opmerkelijk, omdat beide bedrijven te maken hebben met teruggelopen bedrijfsresultaten.

Wallbox neemt verschillende oplossingen uit de Talkdesk suite in gebruik, waaronder CX Cloud, Workforce Management en Virtual Agent.

Met geautomatiseerde QM kunnen leidinggevenden sneller in actie komen, omdat de analyseslag wordt uitgevoerd door een bot.

Inclusief deze nieuwe ontslagronde gaat in totaal ongeveer een derde van de banen verloren: 240 mensen worden de laan uitgestuurd.

Klanten van Frontier Airlines kunnen voortaan alleen nog contact opnemen via messaging, socialmedia-kanalen en WhatsApp.

Eind juni van dit jaar was door de hausse in aanvragen een achterstand van meer dan 500.000 aanvragen ontstaan.

Door de problemen zijn front- en backoffice overbelast en zijn de openingstijden van de klantenservice tijdelijk beperkt.

Ramón Delima start per 1 december 2022 bij TUI als Global Director Customer Services. Hij was eerder ceo bij Cygnific.

Zendesk is volledig overgenomen door private equity-partijen Hellman & Friedman en Permira, die samen ongeveer $10,2 miljard in cash betalen.

Maaltijdbezorger Just Eat Takeaway reorganiseert de klantenservice. Maximaal 170 mensen verliezen hun baan, vooral in het VK.

Teleperformance is gestart met gesprekken met de vakbondsfederatie UNI Global Union over de werknemersbelangen in Colombia.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat strenger optreden tegen overtredingen van de regels voor betaalde telefonische doorschakeldiensten.

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft VANAD Engage een vergunning verleend voor het adviseren en bemiddelen in zorgverzekeringen.

De rijksoverheid stelt vast dat Facebook niet duidelijk genoeg maakt wat er met gegevens van burgers op overheidspagina´s gebeurt.

Onder druk van de aandeelhouders beperkt TP de activiteiten op het gebied van contentmoderatie voor TikTok.

De leden van de bonden Qlix en CNV Vakmensen hebben positief gereageerd op het eindbod van de WFC voor de nieuwe cao facilitaire contactcenters.

Zoom lanceert Zoom Contact Center officieel in het VK en Ierland, en is (als Engelstalige versie) vanaf nu ook te gebruiken in Nederland.

TP ceo Daniel Julien: “Elke legitieme, eerlijke en op feiten gebaseerde aanbeveling zal uiteraard in aanmerking worden genomen.”

Mega, Luminus en Eneco zijn weer in staat om snel op te nemen – binnen de 2,5 minuut, de norm die het charter klantvriendelijkheid voorschrijft.

Hiervoor werkte Van Loon bij Teleperformance, onder meer als training manager, teamleider klantenservice/sales en customer service representative.

Met Frontline Mail Manager kunnen organisaties zowel de verwerking als het beheer van meer complexe e-mailstromen met klanten sterk verbeteren.

De dienst is onbereikbaar vanwege technische problemen nadat afgelopen weekend een software-update werd doorgevoerd.

Onderdeel is het moderniseren van alle contactcenteractiviteiten en technologische infrastructuur in 18 landen, waar in totaal 500 agents werkzaam zijn.

Teleperformance gaat komende woensdag op eigen verzoek in gesprek met vertegenwoordigers van het Colombiaanse ministerie van Arbeid.

Het aandeel Teleperformance verloor gisteren 34 procent in waarde, na mediaberichten dat het bedrijf in Colombia onderdeel is van een onderzoek.

Job van den Enk is begonnen als Project-/programmamanager Klantinteractie en Services bij de Belastingdienst.

E-commercebedrijf QVC sluit de callcenterlocatie in Bochum; de werknemers gaan in de toekomst allemaal vanuit huis werken.

“De vereniging is in rustig en stabieler vaarwater terecht gekomen met een nieuwe directeur en een enthousiast, betrokken bestuur,” aldus Van den Bemt.

Freshworks integreert conversational AI functionaliteit in de oplossingen voor customer experience zoals Freshchat, Freshdesk, Freshsales en Freshmarketer.

De Ondernemingskamer heeft CEO Sanderink per direct geschrapt als lid van het bestuur en er zijn twee tijdelijke bestuurders toegevoegd.

Pegasystems heeft een nieuwe release aangekondigd van Robot Studio, de low-code RPA-werkomgeving van Pega’s automatiseringsplatform.

Door verschillende ontwikkelingen zullen de tarieven van clouddiensten de komende tijd met tientallen procenten stijgen.

CCaaS-aanbieder Puzzel heeft bekend gemaakt dat het bedrijf het Zweedse S2 heeft overgenomen, aanbieder van een outbound sales platform.

Webex Contact Center is geschikt gemaakt voor Microsoft Teams en kan geïntegreerd worden met onder meer Salesforce, AWS en Azure.

Per dag verwerkt het callcenter 20.000 telefoontjes, 2.000 e-mails en 2.000 chatgesprekken. Vroeger waren dat er nog geen 4.000 per dag.

SoundHound maakt gebruik van het eigen Speech-to-Meaning(R) systeem, waardoor de transcriptie gestructureerd wordt.

Kuijer heeft een lange staat van dienst in klantcontact; de eerste jaren vooral in WFM-functies voor werkgevers zoals Eneco, Coniche en bol.com.

Teleperformance neemt PSG Global Solutions (PSG) over. Het bedrijf is onder meer gespecialiseerd in RPO voor contactcenters.

Ook CRM-marktleider Salesforce biedt nu een geïntegreerde routeringsoplossing aan: Salesforce Contact Center.

Wanneer Centric omvalt of wanprestaties zou gaan leveren, kan dat grote risico’s voor gemeenten opleveren.

Webhelp stelt daarmee de “grootste” te zijn in het land, aldus het persbericht. Ook opent Webhelp binnenkort de derde vestiging.

De medewerker zocht in het klantenbestand doelbewust op leeftijd en leverde gegevens aan derden voor het plegen van bankpasfraude.

Per 1 september is Wout Hut, COO bij Budget Thuis, toegevoegd aan het bestuur van de Customer Contact Management Association (CCMA).

Van Ommeren werkte meer dan 25 jaar in B2B-markten, in uiteenlopende managementfuncties bij onder meer T-Mobile Nederland.

Orstad heeft meer dan 25 jaar ervaring in het bouwen en aansturen van professional services organisaties, onder meer bij Epicor Software.

Het Personalized Coaching dashboard beoordeelt het spreekgedrag op emotie-signalen en belangrijke gespreksonderwerpen.

De Dubai metaverse moet worden beschouwd als een digital twin van het proces waar bedrijven mee te maken krijgen als ze zich in de stad zouden willen vestigen.

De werknemers van het contactcenter kunnen gedurende minimaal twee jaar onder dezelfde voorwaarden blijven werken bij Webhelp.

Per 1 december gaat Marco Redeker van start als Managing Director van Cygnific. Hij neemt deze rol over van Ramón Delima.

Amazon Lex is een dienst voor het bouwen van conversatie-interfaces in elke applicatie met behulp van spraak en tekst.

Wachttijden? “De crisis komt niet uit de lucht gevallen en de energiebedrijven hadden zich beter moeten voorbereiden op dit moment.”

De Vlaamse Staatssecretaris Eva De Bleeker is klaar met energiebedrijven die onbereikbaar zijn en klanten maanden laten wachten op de eindafrekening.

Extreem personeelstekort bij noodcentrale 101 zorgt bij de Antwerpen vestiging voor een nooit geziene malaise.

TP gaat de naar verwachting honderdduizenden extra telefoontjes van burgers afhandelen die aanspraak maken op een aanvullende uitkering.

N-Allo, dat werkt voor energieleverancier Engie, krijgt door de energiecrisis dubbel zoveel oproepen binnen als voorheen.

Soleo verzorgt het eerstelijns klantcontact voor GGN, een landelijk werkend incassobureau.

Telefonische dienstverlening en persoonlijk contact staan nog steeds hoog op het lijstje van burgers.

Genesys topman Tony Bates heeft weer nieuwe naamswijzigingen aangekondigd voor de cloudproposities van het bedrijf.

Het team van Coniche is uitgebreid met Patricia Bosma, Ferry Kauffman, Marije Platteeuw en Ootje Bruinsma.

Ad Nederlof (75) heeft de Computable Lifetime Achievement Award ontvangen.

TP wil twee nieuwe campussen in India optuigen, waarbij het bedrijf zich vooral richt op werving van vrouwen.

Het programma moet mensen met een beperking op het gebied van spraak ondersteunen bij het gebruik van spraakherkenningstoepassingen.

Keolis-dochter Kisio heeft Sabio ingeschakeld voor de migratie naar Genesys Cloud en projecten rond de digitale transformatie.

Het bedrijf wil het personeelsverloop terugdringen, de kosten voor kantoorruimte verlagen en putten uit een grotere arbeidspool.

Kern van een nieuw voorstel voor Europese regels is dat slachtoffers van AI-gerelateerde schade gemakkelijker schadevergoeding kunnen krijgen.

De uitbesteding van de infolijn zou niet tot ontslagen moeten leiden, de medewerkers zullen een nieuwe baan aangeboden krijgen binnen de stad.

Bij het bedrijf met vestigingen in Durban en Johannesburg werken in totaal 9.000 medewerkers. CCI heeft ook locaties in Kenia en Botswana.

Slechts 7% van de CFO’s is van plan het budget voor klantenservice komende jaar te verlagen, aldus onderzoek van Gartner onder 234 CFO’s.

Mifratel, een dochterbedrijf van de Nederlandse firma Yource, wordt ervan verdacht de Vlaamse overheid te hebben opgelicht tijdens de coronacrisis.

Sutherland Global Services beschuldigt Sitel van diefstal van bedrijfsinformatie, met een omzetverlies van honderden miljoenen dollars tot gevolg.

De ondernemers achter het malafide bedrijf Global Marketing Bridge zijn opnieuw in het nieuws als energieverkopers met een rammelende klantenservice.

In aansluiting op Prinsjesdag 2022 presenteert SNS Bank de zogenoemde Wakkerliglijn: voor iedereen die wakker ligt met zorgen over geld.

Salesforce Genie is een dataplatform dat het volledige Salesforce Customer 360-platform aanstuurt, waarbij klantdata realtime kunnen worden ingezet.

De oplossingen kunnen op basis van bedrijfsspecifieke modellen de intentie, het taalgebruik en het sentiment van klantinteracties identificeren.

Onderlinge verschillen en de hoge schuldenlast van Sitel (2,4 miljard euro) zouden hebben bijgedragen aan het mislukken van de fusieonderhandelingen.

Pegasystems moet alsnog een megaboete betalen aan concurrent Appian, na een rechtszaak eerder in mei dit jaar over vermeende bedrijfsspionage.

Zowel in Nederland als in België lopen de wachttijden bij de klantenservice van energieleveranciers flink op, soms tot een uur of langer.

Om efficiënter te werken en kosten en tijd te besparen, maakt 74% van de Nederlandse organisaties gebruik van workflow- en procesautomatisering.

Oppositiepartij Groen voorziet geen kleinere, maar een grotere werklast omdat een extern callcenter minder goed geïnformeerd is dan eigen personeel.

Op 12 en 13 september reist Norbert van Liemt (ceo Teleperformance) mee met Mark Rutte en minister Schreinemacher naar Suriname.

Norbert van Liemt heeft afgelopen week het WFC-voorzitterschap van Ronald van Schijndel overgenomen, Lenhard Los (VANAD) treedt toe tot het bestuur.