Norbert van Liemt stopt op eigen initiatief als CEO van TP Benelux, Suriname en Nordics. Dat heeft TP bevestigd.

Met de nieuwe lijn vervangt Zendesk de standaard ‘deflectie’-bots door gespecialiseerde AI-agents die over alle kanalen en use cases heen werken.

Ahold Delhaize, ING, KLM en NS gaan hun samenwerking met KickstartAI verlengen tot en met 2029.

Quby is de nieuwe AI-assistent van Qbuzz, die direct antwoord geeft en klantenservicemedewerkers ondersteunt tijdens gesprekken.

De chatbot begon over antisemitisme te praten toen burgers vroegen hoe ze aangifte konden doen van discriminatie tegen Palestijnen.

Het Vlaamse consumentenprogramma WinWin opent deze week een tijdelijk contactcenter voor burgers met fiscale vragen.

Budget Thuis komt opnieuw als goedkoopste leverancier uit de bus, terwijl UnitedConsumers wint in de categorieën klanttevredenheid.

Salesforce kiest Ribbon Communications als leverancier van de cloud-native spraakinfrastructuur voor Agentforce Contact Center.

Het bestuur van KSF heeft afgelopen week Martijn Tomassen (YoungCapital) voorgedragen voor benoeming als bestuurslid namens toeleveranciers.

Kirsten Nijmeijer is in maart dit jaar begonnen als CHRO bij BPO-dienstverlener Yource. Dat heeft ze vrijdag bekendgemaakt op LinkedIn.

AI-agents van Parloa worden geïntegreerd in SAP Service Cloud. SAP is naast investeerder in Parloa ook gebruiker van het platform.

CCaaS-aanbieder NiCE en BPO-dienstverlener Konecta gaan een strategisch partnerschap aan voor agentic AI in klantcontact.

Het Waalse drinkwaterbedrijf SWDE is beboet voor 86.000 euro omdat het bedrijf telefoongesprekken met klanten onrechtmatig heeft opgenomen.

De Britse belastingdienst HMRC gunt Capgemini een CCaaS-contract van 670 miljoen dollar met NICE CXone als platform.

Metadata van websitebezoeken aan 113 werden zonder toestemming gedeeld met derde partijen. Inmiddels zijn de problemen opgelost.

Concentrix heeft circa 33 miljoen dollar geïnvesteerd in een nieuwe operationele locatie in de Robinsons GBF Tower 2 in Quezon City.

Bird gaat het Europese personeelsbestand met 20 procent terugbrengen. Motieven zijn AI en de marktfocus.

Zes topklinische ziekenhuizen gebruiken spraakgestuurde AI-oplossingen die consulten automatisch omzetten in gestructureerde verslagen.

GPT-Realtime-Translate van OpenAI kan gesprekken live vertalen terwijl iemand praat, zonder merkbare vertraging, aldus het bedrijf.

Prijs is de belangrijkste reden om van telecomaanbieder te veranderen. De waardering voor de klantenservice is relatief laag, blijkt uit ACM-onderzoek.

Naast de eindexamenklachtenlijn van het LAKS komt de scholierenorganisatie ook met een stresslijn voor leerlingen met stressklachten.

Een brand in een datacenter heeft tot bereikbaarheidsproblemen geleid bij Nederlandse organisaties waaronder Ziggo, KvK, Unica ICT Solutions en Infomedics.

Een analyse van Parloa laat zien dat 43,3 procent van de onderzochte bedrijven geen duidelijk zichtbaar telefoonnummer of chatfunctie aanbiedt.

Volgens Londonlovesbusiness spelen stijgende loondruk, tekorten op de arbeidsmarkt en de vraag naar 24/7-service een grote rol.  

Frank Timmermans is benoemd tot Chief Commercial Officer (CCO) en lid van het Executive Committee van CM.com.

Als onderdeel van een partnership met Meta biedt Genesys voortaan WhatsApp via Genesys Cloud voor spraak, berichten en AI.

BPO-speler Transcom heeft de marges in 2025 verbeterd en zet in op AI en offshore groei in met name India en Egypte. 

Marokko heeft een nieuwe, centrale meldlijn voor corruptie in gebruik genomen, die beheerd wordt door de nationale anti-corruptieautoriteit INPPLC.

Five9-klanten kunnen nu hun Intelligent Cloud Contact Center uitbreiden met AI-agents van Parloa, voor flexibelere en snellere klantinteracties.

Thuisarts.nl, de database met medische informatie voor patiënten en zorgprofessionals, heeft een AI-assistent gelanceerd.

AI-dienstverlener Y.digital breidt het team uit met twee nieuwe medewerkers: Arjan Verhoeff en Peer de Bakker.

UJET, aanbieder van een cloudplatform voor AI-gedreven contactcenteroplossingen, heeft een ontwikkelhub in de Portugese stad Porto geopend.

Oostenrijkse en Albanese autoriteiten hebben met steun van Eurojust en Europol meerdere criminele callcenters in Tirana ontmanteld.

Sandy Stofkooper verruilt facilitair contactcenter ContactWorx voor VCSW. Bij deze werkgeversdienstverlener gaat ze aan de slag als Operationeel Manager.

Onderdeel van de groeiambities van het weer zelfstandige Intelcia is het doen van overnames in Europa en Latijns-Amerika.

De digitale dochteronderneming van het Franse SNCF experimenteert met de integratie van ChatGPT in de digitale dienstverlening voor reizigers.

Amazon Connect van AWS wordt onderdeel van een suite van agentic AI-oplossingen en heet voortaan Amazon Connect Customer.

RDW heeft een openbare Europese aanbesteding uitgeschreven voor de uitvoering van klantcontactdiensten.

ANWB heeft de ACM toegezegd dat alle administratieve achterstanden uiterlijk op 12 juni 2026 zullen zijn ingelopen.

Online bank Revolut opent binnenkort, in Barcelona, haar eerste fysieke vestiging waar klanten kunnen binnenlopen.

Somia Azahaf wordt met ingang van 1 augustus 2026 directeur Consumenten bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Veel klantenservicemedewerkers werken tegenwoordig met AI, maar geen enkele agent ziet het als cruciaal voor hun dagelijkse succes.

Met de overname van no-code platform NLX vergroot Amazon Connect de snelheid van AI-implementaties.

Claudine Cherfan is benoemd tot Chief Revenue Officer bij Vocalcom. Cherfan werkte de afgelopen 25 jaar bij Genesys.

Bas Berntsen (Bergman Clinics), Marjon van de Burgt (Greenchoice) en Han Bosz (ICS) zijn kandidaten bij de CCMA Manager of the Year verkiezing 2026.

Na een ingrijpende transformatie van de contactcenterinfrastructuur zijn bij Essent de technologiekosten met 50% gedaald.

Met de overname van Sikom geeft BSI Software invulling aan de platformstrategie. Beide bedrijven focussen nadrukkelijk op soevereine IT.

Transparantie van beslissingen moet vanaf het begin onderdeel zijn van AI-systemen; essentieel voor verantwoording richting burgers en toezichthouders.

Stedin heeft na een openbare aanbesteding gekozen voor Genesys als nieuw CCaaS-platform met Frontline Solutions als implementatiepartner.

De Klantenservice Federatie heeft Erik Vercouteren voorgedragen als nieuwe voorzitter en opvolger van Ramón Delima.

Tele2 pleit actief voor nieuwe regelgeving voor de verkoop van telefonie, maar wil de eigen telemarketingpraktijken beschermen.

De ACM benadrukt dat energieleveranciers en telecomproviders eindverantwoordelijk zijn voor naleving van de telemarketingregels.

BBC kondigt 1800 tot 2000 ontslagen aan in de mediatak. Tegelijk neemt Serco vandaag de Audience Services over van Capita.

Luuk Pouwer heeft zich als consultant aangesloten bij Boinc. Vanuit dat adviesbureau gaat hij aan de slag bij Qred, een Zweedse fintech.

Turkish Airlines heeft Ahmet Olmuştur benoemd als nieuwe ceo. Hij begon in 2000 als parttime medewerker in het callcenter van Turkish.

Organisaties besparen tot wel vijftien procent op de loonkosten met een flexibele pool op eigen contract, terwijl SUSA de motor achter de operatie blijft.

Axians blijft op basis van Avaya‑technologie een deel van het zakelijke communicatieaanbod van VodafoneZiggo leveren.

Naar aanleiding van signalen over knelpunten vragen ACM en AP input voor een leidraad over verantwoord gebruik van chatbots bij klantenservice.

Een Spaans callcenter is in opspraak geraakt door beelden van werknemers die te maken kregen met grensoverschrijdend gedrag.

Kalff lanceert het Kalff AI dashboard: een platform dat AI inzet om de kwaliteit van gesprekken structureel te verbeteren.

Netino is gespecialiseerd in de moderatie van online conversaties, social media monitoring en community management.

Het platform ondersteunt organisaties bij het compliant toepassen van AI in het licht van Europese regelgeving, zoals de AI Act, GDPR, DORA en NIS2.

Staatssecretaris Willemijn Aerdts wil kijken naar de manier waarop soevereiniteit kan worden verankerd in (Europese) aanbestedingsregels.

De Federal Communications Commission (FCC) heeft gestemd voor het terughalen van klantcontact bij offshore contactcenters.

In haar nieuwe rol gaat Bakker zich richten op communicatie en klantanalyse binnen de klantreis ‘Inzicht in mijn toekomstig pensioen’.

Wim Vintges stopt bij ContactCare, de rechtsopvolger van onder meer WEngage. Dat heeft hij bekendgemaakt via LinkedIn.

Lingeman gaat verder als Manager CRM platforms. Tot en met afgelopen maand was hij Senior IT Product Lead bij het bedrijf.

Klanten wachten al maanden op hun eindafrekening van ANWB Energie, de app werkt niet goed en de klantenservice is moeilijk te bereiken.

Anne van Zantvoort gaat aan de slag als procesmanager bij Cobra. Niels Verkade start als Marketing Automation Consultant.

Kifid wijst een schadeclaim van een consument tegen bunq af na een onhandig chatbotadvies over een spaarrekening.

Nederlandse consumenten besteden jaarlijks gemiddeld acht uur aan klantenservice: wachten, opnieuw bellen, problemen die niet worden opgelost.

Adviesbureau KALEPA, opgericht door onder meer Yves Van Vaerenbergh en Dirk Frans, heeft zijn activiteiten op initiatief van de oprichters beëindigd.

Gemeente Noordwijk kiest voor het omnichannel contactcenter van het Nederlandse Unexus. De maximale looptijd van de deal is tien jaar.

De bereikbaarheid van het ‘geen spoed, wel politie’-nummer 0900-8844 is de afgelopen jaren verslechterd.

Timmermans is afkomstig van gemeente Weert waar hij concerndirecteur was. Daarvoor werkte hij onder meer bij Nederland Wereldwijd.

Stefan Padt stapt over van Remeha naar BDR Thermea Group, het moederbedrijf van Remeha.

Duizendstra was bij NS onder meer Manager Operatie Klantenservice. CMA CGM is een Frans bedrijf gespecialiseerd in containertransport.

Zuyderland Medisch Centrum is het eerste ziekenhuis waarbij een voicebot-oplossing is geïmplementeerd door ilionx.

Diego Martin Anriquez start als Manager Curaçao en Customer Services Europe bij Cygnific. Anriquez werkte hiervoor bij Cygnific Amsterdam.

Bouchtaui was bij Delta werkzaam als Manager Operations Customer Care. Hij heeft een lange staat van dienst in klantcontact.

Ernst Vegter gaat zich de komende tijd richten op alles wat bijdraagt aan werkplezier, cultuur en samenwerking binnen Pegamento.

DOLA helpt burgers bij het navigeren door programma’s zoals arbeidsongeschiktheidsondersteuning en werkloosheidsverzekeringen.

De minister waarschuwt voor de impact van AI, maar ziet ook kansen: “AI kan leiden tot groei en nieuwe businessmodellen en daarmee tot banen.”

BPO-speler Atento herstructureert zijn personeelsbestand door nieuwe functies te introduceren rondom generatieve kunstmatige intelligentie.

Meer dan de helft van alle klantenserviceorganisaties verdubbelt voor 2028 het technologiebudget, zonder evenredige personeelsreductie.

Er is nog steeds meer vraag dan aanbod, maar het aantal vacatures loopt terug na pieken in 2023 en de eerste helft van 2024.

Volgens het bedrijf kan daarmee de reactietijd voor de meeste e-mail-supportvragen “van uren naar seconden”.

Om de Code Telemarketing weer in lijn te brengen met de geldende wet- en regelgeving, is aanpassing nodig; DDMA roept op om mee te schrijven.

De samenwerking biedt een geïntegreerde aanpak voor het combineren van AI-gedreven inzichten met een raamwerk voor aantoonbare ROI.

Die certificering bevestigt dat CC4Teams klaar is voor de volgende generatie omnichannel klantcontact en AI-toepassingen binnen het Microsoft-ecosysteem.

CM.com gaat Rich Communication Services (RCS) ook in Nederland aanbieden. Met RCS kunnen bedrijven berichten versturen met afbeeldingen en knoppen.

De samenwerking met Ziggo biedt Pegamento meer regie over de eigen dienstverlening en toegang tot functionaliteiten die eerder niet beschikbaar waren.

Met die 84 procent heeft Nederland het EU-doel van ‘digitalisering 2030’ al bereikt. Nederland telt nog wel circa 3 miljoen laaggeletterden.

De integratie koppelt Five9-interactiedata direct aan Aspect Intelligence voor betere forecasting en intradagsturing. 

Opnieuw sluit BT een lokaal contactcenter. De operatie loopt al sinds 2021 en moet het aantal locaties van 300 terugbrengen naar 30.

De Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI) gaat daarnaast onderzoeken of de beveiliging bij Odido aan de vereisten voldeed.

Met de verkoop wil Capita zich sterker richten op zijn activiteiten in de publieke sector en pensioenadministratie.

De Belgische onderneming United Konnect (ook bekend als U Konnect), opgericht in 2017, is eerder deze maand, op 10 maart failliet verklaard.

BPO-speler Serco is de nieuwe hoofdaannemer voor het contactcenter van HM Passport Office. Onderaannemers zijn Adecco en Content Guru.

De Duitse ERP- en CRM-leverancier SAP gaat fors investeren in AI-capabilities met een nieuwe divisie gericht op AI.

Een klantcontactmedewerker van ABN AMRO heeft in nog geen maand tijd ruim vijftig bellende zakelijke klanten bewust weggedrukt of genegeerd.

De KSF gaat samen met de HvA en Thuiswinkel.org onderzoek doen naar hoe de kwaliteit van chatbots kan worden verbeterd.

Overheidsorganisaties moeten hun verklaringen voor 1 oktober 2026 bijwerken volgens het nieuwe, uitgebreide model.

AI-toepassingen verschillen onderling sterk qua kostenstructuren, looptijden, risico’s en vormen van waardecreatie, aldus de analisten.

Eind deze maand verplaatst BPO-dienstverlener WEngage de volledige operatie naar een nieuw pand aan de Ringweg Noord in Paramaribo.

Het regent nog steeds klachten over de telefonische handel in thuisbatterijen. Ook de naam Global Marketing Bridge valt hierbij weer.

De Zweedse branchevereniging Kontakta introduceert een jaarlijkse prijs om rolmodellen te erkennen die vooroplopen in klantenservice.

AI verandert de klantcommunicatie en biedt nieuwe mogelijkheden voor criminelen, daarvoor waarschuwt het Duitse Bundeskriminalamt.

Afvalverwerker PreZero gaat reorganiseren; het contactcenter in Helmond is onderdeel van de reorganisatie.

Opleider LOI heeft te maken met klachten over de communicatie met en bereikbaarheid van de onderwijsinstelling.

TP heeft deze week een nieuwe vestiging in Sint-Truiden (België) geopend. Op de nieuwe locatie zijn meer dan 100 werkplekken.

Consumenten ervaren nog veel irritaties bij het gebruik van chatbots en spraakassistenten. In de praktijk blijkt dat een verbeterslag nodig is.

De aangescherpte telemarketingregels in Frankrijk zouden 40.000 tot 50.000 banen in de Marokkaanse contactcentersector kunnen raken.

Minimal AI richt zich op het geautomatiseerd ontwikkelen van flexibele chatbots voor de klantenservice in e-commerce.

Simone Wijman is bij Vanad Inspire gestart als manager Staffing Services & Partnerships. Wijman is afkomstig van TP.

Randall Napo heeft vanaf een vroeg stadium een sleutelrol gespeeld bij het bouwen van een sterke en onderscheidende bedrijfscultuur, aldus het bedrijf.

Gem is in augustus vorig jaar bij wijze van pilot geïmplementeerd in Leiden. In een recent vergelijkend onderzoek kwam Gem niet goed uit de bus.

Verint heeft Teresa Anania als Chief Customer Officer (CCO) aangesteld. Ze rapporteert rechtstreeks aan CEO Dave Rhodes.

De inzet van beeldbellen bij de meldkamer van de ambulancedienst Zuid-Holland Zuid leidt tot positieve reacties bij de intakecentralisten.

Het toetsingsinstrument helpt om inzicht te krijgen in de risico’s van een clouddienst ten aanzien van controle, afhankelijkheid en databeheer.

De voormalige Democratische presidentskandidaat Andrew Yang verwacht dat AI binnen het komende jaar miljoenen Amerikaanse banen zal wegvagen.

De Volkskrant keek mee bij Vanad Interactions. Hoe terecht is de vrees dat klantcontactwerk deels kan worden overgenomen door AI?

Katja van de Wall start als verantwoordelijke voor Operations, John de Deugd versterkt het engineeringteam en Calvin Lam begint als Conversation Designer.

VNG roept gemeenten op werk te maken van proactieve dienstverlening. Dat levert niet alleen voordelen op voor inwoners, maar ook voor gemeenten.

Zorgen over kritisch denkvermogen, vaardigheden en baanverlies groeien, terwijl medewerkers duidelijke regels verwachten.

Strategie achter de overname van Forethought is dat Zendesk verwacht dat autonome AI dit jaar meer service-interacties zal afhandelen dan mensen.

System integrator PAteam, gespecialiseerd in AI en automatisering, CCaaS-transformatie en CX-optimalisatie, is Elite Partner van de KSF geworden.