NICE heeft een “landmark agreement” met het Britse Department for Work and Pensions (DWP) gesloten.

De Zweedse vereniging voor klantcontact verzet zich tegen het plan van de overheid om een mogelijk verbod op telemarketing te onderzoeken.

CM.com is vastberaden van plan om een AI-First bedrijf te worden en een koppositie in Europa in te nemen.

Amerikaanse werknemers van TP hebben donderdag een actiedag gehouden om op te komen voor het recht van vakbondsorganisatie.

De finalisten voor de titel CCMA Manager of the Year 2025 zijn: Tom Custers, Erwin Hasselt, Sahar Salimian, Stephanie Spiessens en Jolanda Nijland.

René van Doornik is gestart als senior account executive bij Zendesk. Van Doornik is afkomstig van Salesforce.

Vanaf 11 augustus 2026 geldt in Frankrijk een opt-in voor telefonische verkoop, met enkele uitzonderingen.

De Kansspelautoriteit heeft kansspelbedrijven richtlijnen gegeven over het gebruik van chatbots en kunstmatige intelligentie.

De click-to-cancel-regel geldt in de VS en is gericht op producten en diensten die op abonnementsbasis worden aangeboden.

VodafoneZiggo verkoopt zakelijke abonnementen via telemarketingbureaus die bewust gebruikmaken van misleidende verkooptechnieken en cold calling.

Het regent klachten over Shell Recharge – onder meer over spookfacturen en een onbereikbare klantenservice.

De samenwerking tussen Taxonic en Y.digital biedt opdrachtgevers toegang tot geïntegreerde dienstverlening op het gebied van procesautomatisering en AI.

De Belgische minister van Digitalisering roept DIGI op het matje vanwege honderden klachten die zijn binnengekomen bij de ombudsdienst.

CCaaS-aanbieder Bright Pattern sluit een partnership met ECS Telecom Co, Ltd., een Koreaanse leverancier van contactcenteroplossingen.

AI-chatbots van bedrijven zouden een goede hulp moeten zijn, maar leiden vaak juist tot frustraties, aldus een inventarisatie van Radar.

Sebastian Althof verlaat na ruim 7 jaar WFM-dienstverlener Spril. Althof gaat aan de slag als workforcemanagement-consultant bij ABN AMRO Bank.

De GenAI-oplossing van Interactions begint bij intentherkenning, maar is daarna gebaseerd op een hybride samenwerking tussen mensen en AI.

Met de DSA-check van de ACM kan je online controleren welke regels uit de Digital Services Act (DSA) voor jouw website gelden.

Het bedrijf verloor in het eerste kwartaal van dit jaar 40.000 klanten en eerdere maatregelen om de krimp om te keren in groei waren nog niet succesvol.

De BPO-dienstverlener geeft aan dat het waterbedrijf andere eisen stelt en daardoor overweegt om 154 contactcenterbanen te verplaatsen naar Zuid-Afrika.

Edward van Wingerden is per 1 mei begonnen als manager Klant Contact Centrum bij zorgverzekeraar CZ; hij is afkomstig van Renewi.

Met deze nieuwe financiering wil Parloa de uitbreiding van zijn activiteiten in Noord-Amerika en Europa versnellen en toptalent aantrekken.

TTEC gaat de activiteiten in India uitbreiden met een nieuw customer experience center in Mohali, Punjab.

Facilitair contactcenter Yource introduceert YAVA.ai, een platform met verschillende AI-oplossingen gericht op klantcontact.

De bouw van een nieuw kantoorgebouw aan de Nickeriestraat in Paramaribo, bedoeld voor een contactcenter, is tijdelijk stopgezet na verzet uit de buurt.

Hoewel veel BPO’s chatbots implementeren en live agents ontslaan, gelooft Peter Ryan niet in massaal baanverlies in klantcontact als gevolg van AI.

Carmen Ekkerink volgt per 1 mei 2025 Arend van Houwelingen op als Managing Director van Vlirdens. Van Houwelingen wordt ceo van Werkend2040.

Tom Webbink gaat per 1 mei aan de slag als Manager Klant bij openbaarvervoersbedrijf Qbuzz. Webbink is afkomstig van ContactCare.

Beide samenwerkingen markeren dat TP steeds meer opschuift van uitvoerder van transactioneel klantcontact naar digitale transformatiepartner.

Facilitair contactcenter ContactCare gaat uitbreiden in Suriname. Het bedrijf gaat een tweede locatie openen aan de Dr. J.F. Nassylaan.

Teleperformance heeft op donderdag 24 april 2024 een nieuwe locatie geopend in Djidjolé, een wijk in Lomé, de hoofdstad van Togo.

Marc Benioff, ceo van Salesforce, heeft bevestigd dat zijn bedrijf overweegt om een deel van het contactcenterteam op een andere manier in te zetten.

Sinds enige tijd is direct online shoppen mogelijk via ChatGPT. Dat heeft OpenAI bekend gemaakt.

De Turkse BPO-sector voor klantcontact maakt zich zorgen om de opkomende BPO-markt van Afrika en pleit voor overheidssteun.

Het bestuur van de KSF draagt Erik Vercouteren voor om door de leden te worden benoemd in de vrijgekomen inhouse-zetel in het bestuur.

Wisselingen in de top bij Ahold. De nieuwe ceo van Bol wordt Maite Zubiaurre. Zij is nu chief product & technology officer.

Zelfmoord is de op één na belangrijkste doodsoorzaak onder jongeren van 10 tot 14 jaar en de op twee na belangrijkste doodsoorzaak onder jongeren van 15 tot 24 jaar.

Bewoners van de Nickeriestraat in Paramaribo willen met een kort geding verhinderen dat bouwwerkzaamheden starten voor een “grootschalig contactcenter”.

KCD hield over 2024 een eigen bijdrage pensioenpremie in op het loon van de medewerkers. Dat is niet conform de cao van dat jaar.

IT-dienstverleners krijgen meer verzoeken om mee te denken over exitstrategieën of het opstellen van een ‘plan B’.

Lucas Kuin en Mark de Vos gaan zich fulltime richten op de verdere uitbouw van Global Support Company, een BPO-dienstverlener in Paramaribo.

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) roept mensen op om hun ervaringen met de AP te delen die ze hebben opgedaan met emotie-AI.

Het CFPB ontvangt jaarlijks ruim anderhalf miljoen klachten en wikkelt 45000 telefoontjes per maand af. Trump wil het instituut decimeren.

In Kenia heeft vakbond COWU Kenya, lid van UNI Global Union, een lokale uitvoeringsovereenkomst ondertekend met Teleperformance.

Automobilisten die de A24 gebruiken, moeten tol betalen. Het proces van tolheffing vertoont nog kinderziektes; de klantenservice is niet goed bereikbaar.

Teleperformance (TP) opent een contactcenter in Kaapstad dat naar verwachting 3.500 nieuwe banen zal opleveren.

Begin deze week heeft Stichting 113 Zelfmoordpreventie gedurende enkele dagen te maken gehad met een verstoorde telefonische bereikbaarheid.

Conduent is begin januari het slachtoffer geworden van datadiefstal, zo blijkt uit een melding aan de Amerikaanse beurswaakhond SEC.

Na de Patagonia-zaak rond het opnemen van klantgesprekken zonder toestemming is nu ook Genesys aangeklaagd als partner van een landelijke hulplijn.

Luchtvaartmaatschappij Aurigny uit Guernsey heeft aangekondigd dat het klantcontact wordt uitbesteed aan BPO-dienstverlener Mindpearl in Fiji.

BPO-dienstverlener Sutherland Global Services is ticketmarktplaats StubHub kwijt als klant nadat medewerkers grootschalige fraude pleegden.

Ewald Jozefzoon wordt met ingang van 1 juni 2025 afdelingsmanager Klantbeleving en Dienstverlening bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland.

Klanten van Mitel hoeven zich geen zorgen te maken over de Chapter11-procedure waarin het bedrijf verzeild is geraakt.

Cirrus, Brits leverancier van een CCaaS-oplossing, heeft een samenwerking aangekondigd met UCaaS-leverancier Nebula.

Het Franse BPO-bedrijf Armatis heeft in Tunesië vijf nieuwgekozen vakbondsleden de toegang geweigerd tot het bedrijfsterrein.

Evely Kottier en Marco Damsma zijn gestart bij Coniche. Casper Fietje en Ilse van Apeldoorn zijn aan boord gekomen bij Vlirdens.

In het eerste kwartaal van 2025 kreeg de Fraudehelpdesk 9793 meldingen binnen van frauduleuze telefoontjes, een fikse toename.

Studio Winegum, specialist in digitale klantcontactoplossingen, kondigt een samenwerking aan met DevRev, een toonaangevend AI-platform.

De Jaarmonitor Digitale Toegankelijkheid 2024 toont een positief beeld als het gaat om de toegankelijkheid van digitale kanalen van de overheid.

De Duitse online mode-retailer Zalando schrapt ongeveer 450 banen op het kantoor in Berlijn als onderdeel van een reorganisatie van de klantenservice.

BPO-dienstverlener Konecta neemt Speak33 en Sales Performance over, een Franse en een Italiaanse dienstverlener.

Ghana profileert zich, net als een aantal andere Afrikaanse landen, nadrukkelijk als locatie voor internationale klantcontact- en outsourcingactiviteiten.

Dennis Baetens gaat binnen BPO-dienstverlener ATM.group verder als Group Client Services Director.

Gabriele Albani stopt na zeven jaar als CEO TP Infinity Italië en Frankrijk. Sinds halfweg 2023 gaf Albani leiding aan de techtak van TP in Italië.

Absenteïsme en gebrek aan punctualiteit hebben bijgedragen aan de sluiting van een locatie van TP in Guyana, aldus de Guyanese overheid.

Met een nieuw publiek cloudplatform speelt mijn.host in op de groeiende vraag naar Nederlandse oplossingen voor datasoevereiniteit.

Teleperformance is in Togo sinds 2019 gegroeid van 30 naar bijna 700 werknemers en wil doorgroeien naar 1.500 klantcontactmedewerkers.

Voor het plannen van een afspraak met de overheid legt 54% van de Nederlanders liever contact met een AI-agent dan met een menselijke medewerker.

The Caring Company lanceert het Contact Framework: een methode die mkb-bedrijven helpt om hun klantcontact toekomstbestendig in te richten.

Facilitair contactcenter Custom Connect heeft Louise Locke benoemd tot Managing Director in Zuid-Afrika.

Vandaag is de Nationale Klantcontact Week (NKW) van start gegaan – met dit jaar 53 deelnemende organisaties.

Raedts werkte eerder voor een reeks aan werkgevers in klantcontact, waaronder Unamic/HCN, Wolters Kluwer, Webhelp, Yource en WEngage.

Investeerder Seven2 heeft naar verluidt een Franse investeringsbank opdracht gegeven om zijn belang te verkopen in CCaaS-aanbieder Vocalcom.

Salesforce-implementatiespecialist Nextview Consulting heeft oprichter en voormalig topman Huub Waterval teruggehaald als CEO.

Julien Hellebrekers is per 1 april gestart als interim manager uitzenden bij Inspire Group, uitzendbureau in de klantcontactbranche.

Klarna’s ceo Sebastian Siemiatkowski heeft in een bericht op X bekend gemaakt dat het bedrijf weer meer wil investeren in menselijke service.

Addy Oosterom startte in oktober 2024 bij Kamera Express als customer care manager. Hij stapt over naar Isolatiespecialist.nl.

De cao facilitaire contactcenters heeft een looptijd van drie jaar. De algemeen verbindend verklaring treedt in werking per 4 april 2025.

Jargonic zou moeten kunnen omgaan met bedrijfs- of sectorspecifiek jargon, lawaaierige omgevingen en een breed scala aan accenten.

De KSF ziet zowel een toename van off- en nearshoring van klantcontact maar ook een verdergaande automatisering van het klantcontact.

Vanaf 1 maart verzorgt IAS, een dochter van Cygnific, alle support voor reisagenten voor het Marine Program van Scandinavian Airlines.

Reinink werkt al sinds 2004 in klantcontact en was onder meer vier jaar lid van de commissie Telemarketing binnen de DDMA.

Met name energieleveranciers en telecombedrijven zorgen voor veel meldingen over telemarketing. De ACM wil dat dit verbetert.

Martine van Galen start als WFM Planner bij ATM.Group. Van Galen is afkomstig van facilitair contactcenter Custom Connect.

Teleperformance heeft in Guyana het aantal medewerkers teruggebracht tot bijna 300 en een locatie gesloten.

“Met de komst van grote taalmodellen kan een groot deel van het personeelsbestand in korte tijd worden vervangen.”

Sky verwacht dat het aantal telefoontjes de komende jaren zal dalen van 25 miljoen naar 17 miljoen per jaar.

De CCMA gaat de CCMA Manager of the Year Award combineren met drie nieuwe awards voor onder meer teamleiders, innovatie en een oeuvre-award.

Het woord ‘agent’ wordt vanaf nu alleen gebruikt voor kunstmatige of AI-agents. Dat schrijft Microsoft in een blog.

Sabio Group gaat de klantcontactomgeving van Essent N.V. migreren naar de cloud; het project raakt 1.100 klantcontactwerkplekken.

TP zou in Griekse vestigingen klantcontactmedewerkers langdurig voor wisselende uitzendbureaus laten werken. Dat schrijft Follow The Money.

Een nieuwe trend? Steeds vaker begint de customer journey van Amerikaanse consumenten via GenAI, leidt Adobe Analytics af uit analyses.

Volgens een nieuwe regel moeten mensen die wijzigingen willen doorvoeren, eerst online of persoonlijk hun identiteit verifiëren.

Sabio’s Disrupt 2025-programma gaat op 3 april van start in Madrid. Daarna volgen Londen (20 mei) en Parijs (3 juni).

Vergeleken met Genesys Cloud CX 3 bevat het toppakket onder meer Genesys Cloud Agent Copilot en Customer Journey Management.

Terry Aurik treedt per 1 april terug als CEO van Enreach. Erik-Jan Gelink volgt haar op dezelfde datum op.

De belangstelling voor Europese software neemt toe. Ook Ziptone komt binnenkort met een marktoverzicht van Europese CCaaS-spelers.

De helft van de interacties met klanten wordt nu afgehandeld via online of mobiele selfservicetools of via een chatbot.

Niet-geautomatiseerde gesprekken worden complexer en zorgen voor extra uitdagingen bij contactcentermanagers, aldus Calabrio.

Genesys Cloud CX wordt uitgebreid met native social media listening en sentimentanalyse, beiden ondersteund door AI.

Het cloud contactcenterplatform van Amazon Connect is grondig herbouwd en voorzien van native AI-functionaliteiten.

Ondanks een lichte groei in het totaal aantal klachten doen Vlaamse telecombedrijven het beter dan vorig jaar. Overstappen blijft ingewikkeld.

In Duitsland groeit de ontevredenheid over de aanvraag en toekenning van studiefinanciering, grotendeels een papieren proces.

Agentic AI Services is een suite van diensten die organisaties helpt bij het eenvoudig implementeren, bouwen, beheren en schalen van AI-gestuurde agents.

Na een eerdere aanbesteding halverwege 2023 is een deel van het klantcontact gegund aan Yource. Het gaat om klantcontact rondom WMO en WLZ.

Truviq Systems en Pegasystems gaan samen opleidingen en trainingen aanbieden in innovatieve toegepaste technologieën rond CX en CRM.

Criminelen kunnen AI-agents gebruiken om meerdere stappen in account takeover (ATO) te automatiseren, waardoor ze sneller succesvol zijn.

In de klantenservice van Klarna is chatbot Kiki goed voor 2,3 miljoen klantgesprekken, ofwel twee derde van alle chats in een jaar.

Hoewel nog geen acute privacycrisis, spoort data- en techjurist Bart Schellekens bedrijven aan om scenario’s op te stellen voor het geval “het DPF onderuit gaat”.

De consument is afgelopen jaar positiever geworden over voice- en chatbots, zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor.

Sprinklr blijft de lokale datahosting-opties uitbreiden om de zakelijke groei in de DACH regio en in heel Europa te ondersteunen, aldus het bedrijf.

Samen met Pegamento is gekozen voor een toekomstgerichte aanpak, waarbij het innovatieve Sprinklr-platform de nieuwe spil wordt in het contact met cliënten.

Joep de Jong start als Consultant/Interim manager bij Customer Contact Company. De Jong is afkomstig van WFH- en BPO-specialist 5CA.

De modules zijn volledig omnichannel en ondersteunen alle kanalen, waaronder telefonie, e-mail, chat, WhatsApp en social media.

Amazon heeft Alexa-gebruikers die gebruik maken van bepaalde privacy-instellingen ingelicht over het eind van die privacy-instelling.

SoMezzo is een voormalige dochteronderneming van Groupe 3 Suisses met 120 seats in Lille en 660 seats in Tunis.

Plannen om een opt-out regeling voor telemarketing te vervangen door een opt-in stuiten op verzet bij Zweedse branchevereniging Kontakta.

De ACM ontving in 2024 tien procent meer meldingen over ongewenste en misleidende telefonische werving en problemen met webwinkels.

Callcenter Fun is een YouTube-account met bijna een half miljoen volgers dat met onconventionele methoden strijdt tegen telefoonfraude.

De positieve resultaten zijn mede te danken aan de strategische herstructurering van CM.com en een focus op AI-diensten.

Bij 59% van de respondenten hangt het voorkeurskanaal af van de situatie. De telefoon is voor 74% het voorkeurskanaal bij complexe of dringende zaken.

Kleine klanten leiden alleen maar af, aldus de topman van Sprinklr, die bij de presentatie van de jaarcijfers aankondigde te willen focussen op de top500.

Nederland telt – samen met Zwitserland – het laagste percentage werkenden, namelijk 53%, dat weer volledig is teruggekeerd naar kantoor of locatie.

De verdachten runden een ‘callcenter’, onder meer vanuit een vakantiehuisje in Gasselternijveen, gericht op bankhelpdeskfraude.

Nigel Arkwright is aangesteld als CIO bij BPO-speler ATM Group. Arkwright is afkomstig van Jersey Post.

Nauta kreeg de prijs voor de interpreteerbare AI-modellen die zij ontwikkelt. Die zijn niet alleen accuraat, maar de beslissingen zijn ook uitlegbaar.

Digitale consultancy en Salesforce specialist Gen25 breidt het team uit met Sander Vermeulen en Jessie Guo.