AWS Connect komt met nieuwe functionaliteiten. Op de eerste plaats kunnen leidinggevenden, coaches of seniors worden toegevoegd aan lopende chatsessies. Daarmee wordt het onnodig om ruggenspraak te voeren en de klant dus te laten wachten. Het is ook mogelijk om voor deze optie drempelwaarden in te stellen die met behulp van AI worden bewaakt, zoals een waarde voor een lage sentiment score. De AI-functie van AWS Connect, Contact Lens, geeft zelf aan welke gesprekken vragen om tussenkomst van een supervisor.

De opties voor skills based routing zijn verruimd. Managers kunnen nu de vaardigheden van agents rangschikken, zodat contacten nog verfijnder kunnen worden gerouteerd naar de best beschikbare agent in een wachtrij. In de skills ranking kan rekening worden gehouden met uiteenlopende zaken zoals taalvaardigheid, of het type klantproblemen dat agents kunnen verwerken. Ook kunnen hiermee scenario’s worden opgezet: als een bepaalde skills-group overbelast dreigt te raken, kan de routering geleidelijk worden uitgebreid naar een grotere groep agents om de beste match te vinden.

Amazon Connect ondersteunt met Tasks nu ook het pauzeren en hervatten van taken. Dit stelt agents in staat om aan complexe cases te werken, terwijl tussendoor calls binnenkomen. (AWS)

Technologie