Dossier: workforce management (WFM)

by Ziptone

Dossier: workforce management (WFM)

by Ziptone

by Ziptone

Dit is het dossier van Ziptone over workforce management (WFM). Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over WFM. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp.

Laatste update: 26 mei 2021

Alles wat je moet weten over workforce management

Wat is een WFM-er? – Een van de best gelezen artikelen op Klantcontact.nl waarin duidelijk wordt gemaakt dat WFM iets anders is dan het produceren van een rooster.

Wat is Workforce Management? – Wie kort en bondig wil lezen wat het WFM-proces inhoudt, kan terecht bij het model ‘de schijf van zes’ van PlanMen.

Workforce Intelligence: plannen via slim datagebruik – In principe kan iedere organisatie met een planningshistorie een jaar vooruit plannen: je kent de patronen waar je je aan vast kunt houden. Combineer Workforce Management met data analytics en er ontstaat een enorm verbeterpotentieel. Ofwel: PlanMen laat Business Intelligence los op WFM. Ziptone sprak met Oliver Talens, Manager Business Development bij PlanMen, over Workforce Intelligence.

Hoe productief is één FTE in het contactcenter? – Hoe productief is een doorsnee contactcentermedewerker? Over het algemeen hebben forecasters daar wel een beeld van, aldus Willem van den Brink, directeur PlanMen. Deze vraagt klinkt dan ook als een een-tweetje, zeker voor de professionals die sturing geven aan een contactcenterorganisatie. Maar wat de echte verhouding is tussen ‘ingekochte arbeidsuren’ en ‘geleverde productiviteit’ is voor velen eigenlijk een raadsel. Van den Brink neemt ons mee in de FTE-breakdown analyse van PlanMen. Nu kan iedereen in een contactcenter zelf de gemiddelde productiviteit van een FTE berekenen.

 

Positionering van WFM en professionalisering

Workforce Managers Association (WFMA) opgericht – De WFMA (Workforce Managers Association) maakt bekend dat op 25 juli 2019 de eerste “onafhankelijke beroepsvereniging voor WFM-professionals” is opgericht. De WFMA is een initiatief van Coniche en PlanMen, beiden actief in de WFM-markt. De vereniging heeft als doel haar leden te inspireren, te laten leren en te verbinden, door het organiseren van bijeenkomsten, seminars en kennissessies voor en door leden. Daarnaast beheert de vereniging een beroepsregister met een kwaliteitskeurmerk.

Contactcenter DPG Media herneemt de regie: WFM is essentieel – Voor Marloes de Boer, manager KCC bij DPG Media, is de impact van de voorlaatste fusie nog niet achter de rug of een nieuwe integratie dient zich alweer aan. Bij de integratie van verschillende afdelingen binnen DPG Media is workforce management (WFM) een hoofdstuk apart. WFM raakt vrijwel alle facetten van het contactcenter: van systemen tot rapportages en van aanname van medewerkers tot en met thuiswerken.

“Capaciteitsplanner en trafficmanager worden belangrijker” – Zijn er over 15 jaar nieuwe beroepen ontstaan en gaan we in zelfrijdende auto’s naar ons werk, of hebben we geen werk meer omdat onze workforce voornamelijk uit AI bestaat? Ziptone sprak op het recent gehouden WFM-congres van PlanMen met directeur Willem van den Brink en senior consultant Patrick Hubers. Voorkomt technologie dat workforce managers straks nog wel een baan hebben?

Komende jaren groot tekort aan personeelsplanners – De Covid pandemie bracht een groot tekort aan kundige personeelsplanners en workforce management professionals aan het licht. Adviesbureau PlanMen voorspelt dat dit tekort verder zal toenemen na de Covid pandemie. De bevindingen en voorspelling staan hierbij lijnrecht tegenover het vorige week door het UWV uitgebrachte onderzoeksrapport over minst kansrijke beroepen.

Praktijktips

Tien tips voor zelfroosteren – Zelforganisatie is geen doel op zich, maar een middel om een ander doel te bereiken. Organisaties kunnen er hun aantrekkelijkheid als werkgever mee vergroten, door aan te haken op de werkvoorkeuren van jongere generaties. Ook kan je langs de weg van zelforganisatie werken aan een betere medewerkertevredenheid. Zelfroosteren is een van de manieren om medewerkers meer invloed op de organisatie van hun werk te geven.

Scenario-planning in contactcenters – De coronacrisis heeft laten zien wat de impact van ontwrichting op contactcenters kan zijn. Scenarioplanning is een van de meest onderschatte tools waarmee je risico’s kunt beperken en schade kunt voorkomen. En niet alleen in crisistijd.

Tien redenen om Excel in te ruilen voor een WFM-oplossing – Excel is een prima planningstool voor kleinere contactcenters, zo wordt regelmatig beweerd.  Maar wanneer je aan de slag wil met multichannel, skill based routing of zelfroosteren, heb je niet genoeg aan Excel. Ook kleine contactcenters die in de groei zijn, lopen met Excel snel tegen beperkingen aan. Wie nu nog Excel gebruikt én vooruit wil, moet tijdig overstappen.

 

Cases

Optimalisatie in de backoffice bij Nationale-Nederlanden – Bij administratieve processen accepteren we dat we niet binnen enkele minuten worden geholpen, maar houden we rekening met enkele dagen of soms zelfs weken doorlooptijd. Organiseer je backoffice als een frontoffice en medewerkers kijken anders aan tegen ‘werkvoorraden’. Werkvoorraden zijn namelijk gewoon klanten die wachten – zoals je ook wachtenden aan de telefoon hebt. Nationale-Nederlanden ging aan de slag met WFM in de backoffice.

Consumentenbond ervaart planning as a service – De Consumentenbond biedt vragende consumenten zekerheid en rotsvast vertrouwen in een wereld vol van waarheden, maar ook van list en bedrog. De organisatie, opgericht in 1953, is ook een vereniging gevormd door haar leden. Deze leden zijn steeds vaker online actief, zoeken niet per definitie contact met de Consumentenbond. Uiteraard heeft dit effect op het totale contactvolume. En dat heeft weer gevolgen voor de planningsactiviteiten. Reden waarom het workforcemanagement is uitbesteed.

Nieuwe WFM software en verbeterde processen bij Unigarant – Unigarant wilde het planningsproces professionaliseren en medewerkers wilden meer invloed op hun werkroosters. Hoe pak je zo’n veranderproces aan? Unigarant koos voor de implementatie van een nieuwe WFM-applicatie die aansluit op de veranderde behoeften van de organisatie. Met wat begeleiding leidde dat tot ingrijpende verbetering van forecasting en planning, een hogere medewerkertevredenheid én een toekomstbestendig WFM-proces.

 

Tips voor aanvullingen van dit dossier? Mail de redactie.

Dossier, Featured, Human Resources
Top

Klantcontact.nl gaat verder als Ziptone!

Lees meer