Dit is het dossier van Ziptone over bereikbaarheid. Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over bereikbaarheid in klantcontact. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp.
Laatste update: 21 augustus 2023
Spring direct naar:
- Alles wat je moet weten over bereikbaarheid
- Onderzoek naar prestaties op gebied van bereikbaarheid
- Bereikbaarheid van organisaties in het nieuws
Alles wat je moet weten over bereikbaarheid
Wat is bereikbaarheid – Is jouw organisatie goed bereikbaar voor klanten via verschillende contactkanalen? Lees alles over meten en organiseren van bereikbaarheid.
Wat is het servicelevel? – Hoe kan je het berekenen? Wat is de relatie met planning en bezettingsgraad? Hoe lang is een klant bereid te wachten?
Wat is abandonment rate? – De abandonment rate is een metric voor contactcenters en een goede indicatie van mogelijk herhaalverkeer.
Wat zijn de beste KPI’s voor het contactcenter? – In het contactcenter worden vaak tientallen KPI’s gebruikt, maar experts stellen dat het contactcenter genoeg heeft aan vijf KPI’s.
Wat is First Call Resolution? – Tegenstrijdig genoeg is het verbeteren van First Call Resolution vaak gemakkelijker dan het nauwkeurig meten van FCR.
Wat is een callcenter of contactcenter? – In contactcenters wordt klantcontact afgehandeld via kanalen zoals telefoon, e-mail, webchat, chatbots, video, messaging en social media.
Wat is Erlang – De Erlang C formule vormt nog steeds de basis voor het berekenen van het aantal benodigde medewerkers in contactcenters.
Onderzoek naar prestaties op gebied van bereikbaarheid
Kassa-peiling: consumenten zijn vooral lange wachttijden zat – Nederlandse consumenten zijn niet te spreken over de klantenservice van bedrijven en (overheids-)organisaties in Nederland. Met afstand de grootste frustratie betreft de lange wachttijd bij de telefonische klantenservice. Dit blijkt uit een online peiling van tv-programma Kassa onder 1860 consumenten.
KSF over Kassa-uitzending: “Wees duidelijk en transparant over je bereikbaarheid” – De KSF stelt dat het gros van de klanten dat contact opneemt met een klantenservice “binnen een redelijke tijd te woord wordt gestaan.”
Klachten over bereikbaarheid Belgische verzekeraars pieken – De Belgische ombudsman wijt het hoge aantal klachten aan de digitalisering, terwijl consument als het er op aan komt, iemand willen kunnen spreken.
Telefonische bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven voldoet niet aan de norm – Veel organisaties en bedrijven in Nederland hebben de telefonische bereikbaarheid niet op orde. Dit blijkt uit het jaarlijks onderzoek van KCM Group, waarvoor 10.000 mystery calls uitgevoerd en geanalyseerd werden. Uitgaande van de NEN 8878* norm moet de bereikbaarheid minimaal 99% zijn.
Helft energieleveranciers voldoet niet aan wettelijke bereikbaarheidseisen – De helft van de energieleveranciers in Nederland voldoet niet aan de wettelijke eisen omtrent bereikbaarheid. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 32 energieleveranciers.
Top 50 Britse merken: servicenummers vaak slecht vindbaar – Meer dan een kwart (28%) van de 50 belangrijkste Britse online merken heeft geen telefoonnummer op hun website staan. Bijna de helft (45%) heeft geen link ‘contact opnemen’ op de homepage. Hiertoe behoren enkele van de grootste Britse online merken, waaronder Trainline, ASOS, Just Eat en Skyscanner. Dat blijkt uit onderzoek van MaxContact, dat de contactmogelijkheden bij 50 van de populairste online merken in het Verenigd Koninkrijk heeft onderzocht.
Coolblue: gemiddelde wachttijd 11 minuten – De Consumentenbond krijgt naar eigen zeggen steeds meer vragen over wachttijden bij de klantenservice van bedrijven. Naast het opvragen van de ervaringen met de telefonische bereikbaarheid van bedrijven bij het eigen panel (7000 leden) deed de bond ook zelf onderzoek onder de 20 grootste (web)winkels en pakketbezorgers.
Onderzoek internetproviders 2021: helpdesk Delta de kortste wachttijd – ProviderCheck.nl, onafhankelijk online vergelijker van internetabonnementen, doet sinds 2018 jaarlijks veldonderzoek naar de bereikbaarheid van internetproviders in Nederland. Hieruit blijkt dat je als consument momenteel het snelst geholpen wordt door Delta, terwijl je geduld bij Budget Alles-in-1 het meest op de proef wordt gesteld.
Bereikbaarheid van organisaties in het nieuws
Telefoonnummer ontbreekt bij 12 van 100 grootste webwinkels – Twaalf van de honderd grootste Nederlandse webwinkels bieden niet de mogelijkheid om via de site telefonisch contact te krijgen met de klantenservice.
Opnieuw Kamervragen over bereikbaarheid energiebedrijven – Opnieuw Kamervragen over de bereikbaarheid van energiebedrijven, omdat ze de wettelijke regels voor bereikbaarheid zouden negeren.
Klachten over bereikbaarheid en informatievoorziening DUO – Studenten klagen veel over de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). In nog geen week tijd kreeg de Landelijke Studentenvakbond (LSVb) meer dan honderd klachten binnen over DUO, de uitvoeringsorganisatie van de overheid die onder meer leningen verstrekt aan studenten.
Bereikbaarheid politie verbeterd – De politie was vorig jaar telefonisch veel beter bereikbaar dan voorgaande jaren. Dit blijkt uit de jaarcijfers van de regionale servicecentra (RSC). Politiemedewerkers namen 81 procent van de telefoontjes naar 0900-8844 binnen 20 seconden aan.
Bereikbaarheid Belastingdienst verslechtert – Vergeleken met drie jaar geleden vindt meer dan een kwart van de fiscale dienstverleners dat de werkrelatie met de Belastingdienst is verslechterd. Dat blijkt uit onderzoek van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) en de Register Belastingadviseurs (RB) onder 3.000 leden.
CBR: bereikbaarheid ‘medische’ Klantenservice verbeterd – De bereikbaarheid van de klantenservice van het CBR is sinds maart 2019 weer beter voor klanten met vragen over hun gezondheidsverklaring. Dat stelt het CBR in een bekendmaking op de eigen website. Eerder berichtte RTL Nieuws over aanhoudende problemen, nadat Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen liet weten dat bij het CBR ‘de basis niet op orde is‘.
Contactcenters in zwaar weer én op zoek naar flexibiliteit – Op 15 december 2022 namen 14 WFM-specialisten van verschillende organisaties deel aan SUSA’s zevende Binnenplaats. Op de agenda: de kosten van flexibiliteit, de impact van een neerwaartse spiraal, samenwerken met de backoffice, het probleem van kapitaalvernietiging bij afschalen én de samenwerking tussen WFM en de business controller.
Deze categorie wordt aangevuld
Tips voor aanvullingen van dit dossier? Mail de redactie.
Customer Experience, Dossier, Kennisbank