In dit artikel lees je alles over de abandonment rate, een interessante metric voor contactcenters. Ook lees je over de relatie met het servicelevel en herhaalverkeer. 

Abandonment rate, abandoned calls: wat is het?

De abandonment rate is het percentage bellers dat ophangt nog voordat een medewerker is gesproken, ook wel lost calls genoemd.

Een ‘gezonde’ abandonment rate ligt tussen de 2% en 5%, omdat er altijd bellers zijn die relatief snel ophangen. Mensen kunnen om verschillende redenen (snel) ophangen. Bijvoorbeeld omdat ze ontdekken dat ze het verkeerde nummer hebben gekozen, of omdat ze moeten ophangen. Een ander deel van de bellers hangt op uit omdat ze niet langer willen wachten.

Abandonment rate: wat kan je er mee?

De abandonment rate is geen concrete kwaliteitsindicator voor de prestatie van het contactcenter. Het cijfer wordt voor een groot deel bepaald door gedrag van de beller – en dat kan niet direct worden beïnvloed door het contactcenter.

Het is wél, net als het servicelevel, een goede indicator voor de trafficer om de bezetting bij te stellen. Meer mensen aan de telefoon betekent (bij een gelijkblijvend inkomend volume aan calls) een minder lange wachttijd. De abandonment rate is ook een goede indicator voor het te verwachten herhaalverkeer.

Is de abandonment rate relatief hoog (bijvoorbeeld 20 procent of meer) dan ligt het voor de hand dat in de nakomende uren en/of dagen een deel van deze bellers een nieuwe poging waagt om iemand aan de lijn te krijgen. Of dat deze klanten via een ander kanaal contact gaan opnemen.

Bellers zijn bereid enige tijd te wachten voordat ze te woord worden gestaan. De abandonment rate kan lager worden als je bellers tijdens het wachten informeert over hun positie in de wachtrij, maar dan moet die beurtmelder wel de ‘progressie’ voor de klant laten zien. Vijf minuten aanhoren dat er nog twintig wachtenden voor je zijn, kan ook een reden zijn om juist op te hangen.

Hoe lang bellers bereid zijn te wachten, hangt af van allerlei factoren.

1. Belangrijkheid kwestie: moet het worden opgelost of zijn er ook andere wegen die bewandeld kunnen worden;
2. Urgentie van de kwestie: moet het snel worden opgelost of kan het ook tot morgen wachten;
3. Beschikbare tijd: bellers met weinig tijd zullen minder snel een wachttijd accepteren;
4. Kosten: wanneer bellers zelf moeten betalen, zullen ze minder bereid zijn te wachten. Gratis nummers daarentegen kunnen de tolerantie voor wachttijden vergroten;
5. Beschikbaarheid van alternatieven: heeft een beller keuzemogelijkheden, bijvoorbeeld andere kanalen of selfservice?
6. Beschikbaarheid relevant alternatief: als er organisaties zijn met een hogere servicegraad en een vergelijkbaar aanbod, zullen klanten mogelijk daarvoor kiezen en hun probleem laten voor wat het is;
7. Verwachtingen en beloftes: het imago en de reputatie van een onderneming beïnvloeden de tolerantie. Bij bepaalde branches verwacht men eerder een wachtrij dan bij andere branches. Ondernemingen die hun uitstekende service promoten, dienen dit ook waar te maken.
8. Het weer, de gemoedstoestand, het tijdstip van de dag en ander menselijke factoren hebben invloed op de tolerantie voor een wachttijd.

Abandonment rate: hoe berekenen?

Abandoned calls worden uitgedrukt in een percentage, de abandonment rate. Het percentage wordt berekend aan de hand van één van de volgende formules:

1. alle abandoned calls / (alle abandoned calls+ alle beantwoorde calls)

2. calls abandoned na doelstelling / (alle abandoned calls na doelstelling + alle beantwoorde calls na doelstelling)

Cijfers over het aantal abandoned calls komen rechtstreeks uit ACD-rapportages naar voren (over ieder verstreken interval).

Ook bij outbound (uitgaand telefoonverkeer) kan je de abandonment rate berekenen. Als predictive dialing wordt toegepast, is de abandonment rate het percentage gesprekken waarbij een verbinding met een persoon tot stand komt, zonder dat dit gesprek aan een agent wordt aangeboden.

Customer Experience, Kennisbank