In principe kan iedere organisatie met een planningshistorie een jaar vooruit plannen: je kent de patronen waar je je aan vast kunt houden. Combineer Workforce Management met data analytics en er ontstaat een enorm verbeterpotentieel. Ofwel: PlanMen laat Business Intelligence los op WFM. Ziptone sprak met Oliver Talens, Manager Business Development bij PlanMen, over Workforce Intelligence.

Wat is Workforce Intelligence? Of is een betere vraag: waarom was het er nog niet?

“Dat is een goede vraag. PlanMen hanteert een volwassenheidsmodel waarmee we onze klanten kunnen plotten op WFM-volwassenheid langs drie assen: processen, mensen en techniek. Dat volwassenheidsmodel is een aanpassing op het internationale capability maturity model (CMM). Het bestaat uit vijf niveaus, met als laagste niveau ‘ad hoc’, waarbij je veel processen op papier regelt of met eenvoudige systemen zoals Excel. Hierbij zijn nauwelijks logische processen ingericht. Het hoogste niveau is ‘geoptimaliseerd’. Tussen de vijf niveaus zitten vier transitiefases. Workforce Intelligence (hierna: WFI) is de één na laatste transitiefase: in die fase voeg je intelligentie toe aan het planproces. WFI is dus geen nieuwe vorm van WFM, maar een set aan instrumenten om WFM naar een hoger niveau te brengen. De basisprincipes van WFM – zoals Erlang en de planningscyclus met zes stappen – blijven gewoon staan, maar door allerlei mogelijke soorten informatie toe te voegen, kan je excelleren.”

Wat levert WFI op?

“Met WFI krijg je meer inzicht op het verbeterpotentieel dan je met standaardrapportages uit WFM-systemen kunt halen. Er zit namelijk veel meer informatie in WFM-systemen verborgen dan waar we gebruik van maken. Alle handelingen in een WFM-systeem worden gelogd. Uit die gegevens kun je informatie halen. Een goed voorbeeld is de planningshorizon die wordt gehanteerd – in de zorg is het vaak vastgelegd dat een rooster drie maanden van te voren bekend moet zijn, in klantcontact is die periode wat korter. Of denk aan het aantal mutaties dat op bepaalde tijdstippen wordt doorgevoerd in een planning. Als je in die data duikt, komt het werkelijke gedrag van planners en van medewerkers naar voren. Je kunt ook kijken naar het type planner en de resultaten die geboekt worden: bijvoorbeeld of een planner conservatief plant of juist ruim. Binnen WFI wordt niet alleen geanalyseerd wat er wordt gepland, maar ook hoe. Dat maakt het uniek. Maar je kunt ook denken aan het intelligent inzetten van de diversiteit aan mensen die je in huis hebt – bijvoorbeeld door bij het plannen rekening te houden met competenties en eigenschappen van medewerkers. Of door gebruik te maken van informatie die iets zegt over hoe mensen hun werk doen, om met deze inzichten gezamenlijk te werken aan verbeteringen. Bij WFI gaat het er om dat je additionele informatie toevoegt aan het planningsproces. Informatie die veel specifieker relevant is voor WFM dan traditionele BI.”

Op welk punt in het contactcenterproces grijpt WFI aan?

“Bij WFI moet je de belangen van de medewerker, de klant en de organisatie goed op elkaar afstemmen. Als je één van de drie verandert, heeft dat effect op de andere twee. Je kunt bij WFI met scenario’s werken, zodat je beter de gevolgen van eventuele veranderen kunt voorspellen. Voor contactcenters is medewerkerstevredenheid een belangrijk stuurmiddel; het is immers lastig en kostbaar om medewerkers die vertrekken, te vervangen. Het medewerkerstevredenheidsonderzoek is een manier om in kaart te brengen hoe tevreden medewerkers zijn, maar je baseert je dan op meningen en niet op oorzaken. Bij WFI komt bijvoorbeeld naar voren hoe ver van te voren bekend is wanneer iemand moet werken én hoeveel wijzigingsverzoeken worden ingediend en worden gehonoreerd. Uit het WFM-systeem kunnen we op basis van circa tien factoren een beeld genereren van de te verwachte medewerkerstevredenheid. Met WFI kun je dus in potentie ontevredenheid voorspellen voordat een medewerker dit zelf kenbaar heeft gemaakt.

Er zijn hierbij allerlei oplossingsrichtingen, maar het begint bij het inzicht. Je kunt hier vervolgens ook op sturen – bijvoorbeeld door anders om te gaan met wijzigingsverzoeken. Vaak is er beperkt zicht op verloopoorzaken en het exit-interview is een beetje laat. Je kunt uit data afleiden wat er gebeurt wanneer je bepaalde medewerkers wel of niet naast elkaar laat zitten in het contactcenter. Bepaalde combinaties kunnen het werkplezier en de productiviteit verhogen of juist negatief beïnvloeden. Met andere woorden, met WFI kun je ook op zoek gaan naar onbekende verbanden.”

Welke data en welke systemen kun je allemaal bij WFI betrekken?

“Je kunt alle relevante systemen meenemen: uiteenlopend van de fysieke toegangscontrole van het gebouw tot en met het inloggen in de ACD. Sommige systemen bieden dit soort koppelingen al – zodat je alleen het gebouw binnen kunt als je ingepland staat. PlanMen kan aangeven waar de mogelijkheden liggen in een bestaande situatie. Daarbij beginnen we met een nulmeting aan de hand van een tool, de Workforce Intelligence Monitor oftewel WIM. WIM geeft snel inzicht in wat op het gebied van medewerkers, technologie en organisatie aan verbeterpotentieel aanwezig is. Daarbij kijken we naar de doelstellingen van de organisatie, bijvoorbeeld het beoogde ziekteverzuim of het rendement. Uit zo’n nulmeting komt vaak een gap naar voren met de realiteit. Bij een grote gap kan je je afvragen of doelstellingen realistisch zijn of dat er juist heel veel moet gebeuren. Daarna maken we een roadmap om te komen tot het volgende level in de WFM-volwassenheid.”

Kunnen we dit beschouwen als een vorm van Lean in WFM?

“Het gaat om het inzichtelijk maken van verbeterpotentieel en waar mogelijk ook besparingspotentieel. In vervolgmetingen worden ingevoerde verbeteringen zichtbaar. Wij willen ons ook graag committeren aan resultaat. Dat vraagt wel om een zeker mandaat. Bij veel organisaties zie je dat planning om het ‘plat’ toewijzen van resources aan workload gaat. Het idee is dat je toewerkt naar een organisatie waarbij planning naar een hoger plan is gebracht. Wij verwachten dat plannen en forecasten daarbij steeds vaker zal worden uitbesteed, omdat het steeds meer expertise vereist. Dat doorlopend verbeteren heeft PlanMen ook aan het denken gezet. Tot voor kort leverden wij expertise op de gebieden van processen, mensen en techniek, waarna de klant het zelf moet kunnen en ook zelf moet doen. Een aantal maanden na een interventie is kennis helaas vaak weggelekt of liggen de prioriteiten weer anders. Planning wordt ook als een extra belasting gezien in plaats van een vanzelfsprekend onderdeel van je bedrijfsvoering. Wat dat betreft zit plannen bij veel organisaties in een vergelijkbare positie als kwaliteit: ‘noodzakelijk kwaad’. We zien veel mogelijkheden om juist doorlopend waarde toe te voegen.”

Er wordt de laatste tijd veel gesproken over intelligent routeren waarbij je rekening houdt met eigenschappen van klanten en van medewerkers. Gaat WFI ook deze kant op?

“Uiteraard, als je intelligent wilt routeren moet je bij WFI ook rekening houden met de vraag aan welke competentieprofielen behoefte is. Een recruiter kan met WFI bepalen waar de gaps in de formatie zitten. HR-systemen bieden tegenwoordig goede mogelijkheden om eigenschappen en competenties bij te houden, maar die informatie wordt nauwelijks gebruikt binnen WFM. In welk team functioneert iemand het beste? Hoe stel je teams samen?”

De spoeling is dun momenteel: contactcenters zijn al blij dat ze überhaupt personeel vinden. Is er ruimte voor dit soort verbeterprojecten?

“Natuurlijk kun je in de huidige krapte op de arbeidsmarkt niet te selectief zijn bij werving. WFI zorgt er echter voor dat je het potentieel uit je mensen haalt. Niet alleen gericht op bedrijfsresultaat maar ook op medewerkerssatisfactie. Daarnaast kan HR veel toevoegen op het vlak van competenties. Op dit moment is het zo dat contactcenters primair op zoek zijn naar ‘meer mensen’ en relatief weinig tijd besteden aan selectiecriteria. Of je het daar nu mee eens bent of niet: als ze eenmaal aan boord zijn, kun je veel winnen met extra inzicht in die medewerker. WFI helpt je daarbij om deze stap te kunnen zetten.”

Wanneer is Workforce Intelligence succesvol?

“Het is een kwestie van inrichten en tweaken. Ik verwacht dat het werk van een planner de komende jaren verder zal verschuiven van gewoon plannen naar het optimaliseren. In de VS is het erg gebruikelijk dat iemand dedicated op WFM zit. Wij leveren WIM in combinatie met een plancoach die de planner ondersteunt bij het zetten van stappen. De traditionele rol van planner gaat verdwijnen, er wordt steeds meer van planners gevraagd. Op dat vlak lopen we zo nu en dan tegen weerstanden aan bij WFM-professionals, die denken dat WFI laat zien dat zij hun werk niet goed genoeg doen. Het mooie is dat planners na een korte tijd hun kijk hierop herzien: ze krijgen allerlei extra mogelijkheden om enorm te verbeteren.”

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Human Resources PlanMen, Vlirdens