Excel is een prima planningstool voor kleinere contactcenters, zo wordt regelmatig beweerd.  Maar wanneer je aan de slag wil met multichannel, skill based routing of zelfroosteren, heb je niet genoeg aan Excel. Ook kleine contactcenters die in de groei zijn, lopen met Excel snel tegen beperkingen aan. Wie nu nog Excel gebruikt én vooruit wil, moet tijdig overstappen.

 ‘Wij gebruiken al jaren Excel’ is tegenwoordig net zo vaak hoorbaar als ‘We stappen over op een WFM-pakket, want het gaat niet meer’. Die overstap is de laatste jaren aanzienlijk gemakkelijker geworden. Het WFM-vakgebied heeft zich goed ontwikkeld, er is veel expertise in de markt. En de beste WFM-applicaties voor contactcenters zijn cloudgebaseerd, gebruiksvriendelijk en rijk aan functionaliteit.

Waarom is Excel dan toch nog populair bij planners? “Excel heeft eigenlijk maar drie voordelen. Het gebruik is vrijwel gratis, het zorgt bij beginnende WFM’ers voor diepgaand inzicht in het planningsproces volgens Erlang en je kunt het grotendeels naar je hand zetten. Wanneer je contactcenter bestaat uit 20 tot 25 medewerkers met een relatief stabiel en eenvoudig klantcontactproces, dan kan Excel prima voldoen. Maar ieder contactcenter krijgt vroeg of laat te maken met uitdagingen in klantcontact, waar Excel géén antwoord op heeft,” zegt Martine van Sante (senior accountmanager bij Frontline Solutions).

De nadelen van Excel op een rijtje

“WFM is tegenwoordig een volwassen vakgebied. Daardoor is iedereen het erover eens dat een professioneel WFM-proces bijdraagt aan een betere customer en employee experience. Wanneer je snel groeit of gebruik wilt maken van zaken als multichannel, skill based routing, backoffice-integratie of een vorm van zelfroosteren, dan vormt Excel een obstakel.”
Samen met Van Sante nemen we de belangrijkste bezwaren van Excel als planningstool door.

 

1. Excel is niet geschikt voor een multichannel contactcenter. “Excel werkt op basis van Erlang-C, het wachtrijenmodel voor inbound telefonie. Van Sante: “Online kanalen zoals e-mail, chat of messaging gedragen zich anders, waardoor je met een mix aan contactkanalen tegen een uitdaging aanloopt in Excel. WFM-software werkt echter met complexe algoritmen die wél om kunnen gaan met de verschillende contactkanalen en de specifieke kenmerken die hierbij horen.”

2. Excel geeft geen realtime inzicht. “Excel bevat vrijwel nooit koppelingen met de ACD of het telefonieplatform. Dit betekent dat geleidelijke veranderingen in de verkeerspatronen niet automatisch worden verwerkt in je WFM-tool. Ook ontbreekt hierdoor realtime inzicht in de roosteropvolging of adherence,” legt Van Sante uit. “Intraday management of dagsturing wordt dan ingewikkeld. Excel houdt op bij forecasten, plannen en roosteren, maar het WFM-proces gaat natuurlijk verder.”

3. Het gebruik van Excel maakt je WFM-proces kwetsbaar. “Vaak is degene die het Excelfile dagelijks gebruikt, ook degene die het verder ontwikkelt. Omdat Excel geen standaard WFM-oplossing is, bevatten deze tools vaak verborgen geheimen, zijn de formules complex en zijn fouten lastig op te sporen en te herstellen. En wanneer een andere medewerker in het Excelfile heeft zitten rommelen, heb je een probleem; laat staan als je Excelspecialist ziek is of de organisatie verlaat,” legt Van Sante uit. “Meestal is de planner trouwens ook in paniek als het Excelfile crasht, zeker wanneer er niet doorlopend back-ups worden gemaakt.”

4. Het gebruik van simulaties en scenario’s is bijzonder bewerkelijk met Excel. “Van sommige verschijnselen weet je dat ze kunnen gebeuren, je weet alleen niet wanneer en wat dan de impact is. Denk aan het weer of aan verkeer. Met professionele WFM-oplossingen kan je met behulp van simulaties verschillende scenario’s snel doorrekenen en bepalen wat de impact is. In vrijwel iedere planningscyclus kunnen extra scenario’s van waarde zijn, maar met Excel is het bijna onmogelijk om deze exercitie uit te voeren,” aldus Van Sante.

5. Gedeeld gebruik is gevaarlijk. Excel is zelden zodanig ingericht dat het gemakkelijk en op een betrouwbare wijze (denk aan versiebeheer) door meerdere gebruikers te gebruiken is. Toegangs- en bewerkingsrechten zijn lastig te organiseren en je moet veel doen aan het beveiligen van onderdelen van sheets. “Het is de nachtmerrie van een planner als collega’s in het sheet werken zonder te weten hoe het is opgebouwd, dan loop je het risico dat formules verdwijnen,” aldus Van Sante.

6. Excel is niet bevorderend voor medewerkerbetrokkenheid. “Wil je je medewerkers optimaal ondersteunen, dan stel je ze in staat om gemakkelijk wijzigingen door te geven, verlof aan te vragen of diensten te ruilen. Ook als ze niet op kantoor aan het werk zijn, maar ’s avonds thuis op de bank zitten of met vrienden op het strand,” stelt Van Sante. “Deze opties zijn met Excel gewoon niet mogelijk. Daarmee laat je een belangrijke mogelijkheid schieten om de medewerkertevredenheid te bevorderen. Goede WFM-oplossingen bieden hiervoor voorzieningen.”

7. Het bijhouden van roosterwijzigingen is bewerkelijk. Na het publiceren van het weekrooster – bijvoorbeeld door het te mailen als pdf – krijg je als planner of supervisor de uitdaging om alle veranderingen en wijzigingen door te voeren, zegt Van Sante. “Bijvoorbeeld omdat mensen ziek zijn, omdat ze toch niet om 09.00 uur kunnen beginnen of vandaag alstublieft een half uur eerder weg willen. Die wijzigingen en verzoeken komen op allerlei manieren op de planner af: aan het bureau, via WhatsApp, e-mail of de telefoon. Medewerkers hebben altijd vragen en opmerkingen. Probeer dan maar eens het overzicht te behouden.”

8. Vernieuwen is lastig. “Een goed functionerend contactcenter is in staat om veranderingen, vernieuwingen of innovaties door te voeren,” vindt Van Sante. “Denk alleen al aan het toevoegen van nieuwe contactkanalen in je forecast, planning en rapportages, of aan het introduceren van skill based routing. Wil je dat regelen met Excel, dan vraagt dat om veel extra puzzelwerk. Dat kost niet alleen veel tijd, maar maakt de toepassing ook nóg complexer.”

9. Excel is niet tot nauwelijks te koppelen met externe applicaties. Een WFM-pakket kan gekoppeld worden aan het telefonieplatform, maar ook aan een CRM-systeem zodat je casemanagement vanuit WFM aangestuurd kan worden. “Het gaat ook niet alleen om de aanvoer van informatie waarmee een WFM-tool kan werken,” voegt Van Sante toe. “Voor een proces als verloning is het handig als je aan het eind van een week een volledig actuele en foutloze export kunt maken. Bijvoorbeeld voor HR, de backoffice of finance om controles uit te voeren.”

10. Excel helpt je niet bij het maken van analyses en rapporten. “Het WFM-proces eindigt niet bij het uitspugen van een werkrooster. Een volwassen WFM-proces is georganiseerd als een cyclus met daarin een analyse- en verbeterstap. Ontwikkelaars van WFM-applicaties hebben hiervoor tools ontwikkeld. Excel gaat je op dit vlak niet helpen.”

 Als je bovenstaande eigenschappen van Excel bij elkaar optelt, kom je ook tot de conclusie dat Excel tot enorm veel handmatig werk leidt, aldus Van Sante. “Excel is alleen geschikt voor het begin van de WFM-cyclus. Het helpt je dus niet om het WFM-proces als geheel onder controle te krijgen. Het betekent ook dat de WFM-specialist vooral met administratie bezig is: het maken en controleren van de planning, het produceren van een rooster, het verwerken van veranderingen. Er is dan minder tijd voor het optimaliseren van de forecast, laat staan van het planningsproces zelf.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Frontline Solutions organiseert op 10 juni a.s. een webinar over de WFM-oplossing van Monet. Daarin vertelt onder meer Royal Flora Holland hoe je de overstap van Excel naar een WFM-oplossing maakt. Hier kan je je inschrijven voor deelname.

 

Featured, Human Resources, Kennisbank Frontline Solutions