Opinie 30 augustus 2019by Ziptone 30 augustus 2024Time is money en click to cancel – opinieWie de customer effort score als KPI hanteert, zou geen hindernissen moeten opwerpen voor opzeggers. Over het cancellen van klanten en meer. 26 augustus 2024Hoe je klanttevredenheidsonderzoek een showstopper wordt – column Shep HykenWie zijn klanttevredenheidsonderzoek verkeerd aanpakt, loopt het risico klanten kwijt te raken, aldus Shep Hyken. 16 augustus 2024Il dolce far niente* – columnKlantcontact is overal. Mark Elschot, op vakantie naar Bella Italia, filosofeert over de kunst van het loslaten. 13 augustus 2024Pakketpuntpersoneel wordt verzendzuil – columnDat tante Pos onlangs ook een deel van de customer journey ingrijpend heeft aangepast, dat was me even ontgaan. Lang leve de selfservice! 19 juli 2024Januari 2025: klantcontact weer op de voorpagina’s? – columnVolgens het Nibud weet meer dan de helft van de Nederlanders weinig tot niets over het nieuwe pensioenstelsel. Dat gaat straks veel vragen opleveren. 11 juli 2024Autonomie in klantcontact: geen HaarlemmerolieWaarom staat het concept autonomie zo in de belangstelling in klantcontact? Eerste stuk van onze nieuwe Ziptone-columnist Mark Elschot. 28 juni 2024“Yellowbrick, you make me sick”Laat de klant niet ‘hangen’ door halverwege een conversatie de communicatie te stoppen. Maak klantcontact non-destructief, bepleit Cynthia Mak. 26 juni 2024Sorry hiervoor – columnDe customer journey mag dan tot vijf cijfers achter de komma uitgetekend zijn, ‘expeditie overstap’ werd vooral een kijkje in de keuken. 14 juni 2024Over de norm voor goede bereikbaarheid – columnSommigen managers vinden het niet nodig om goed en gemakkelijk bereikbaar te zijn (met een goed vindbaar telefoonnummer). 7 juni 2024Ga je failliet door slechte service? – columnIs een faillissement een gevolg van slechte en onbereikbare klantenservice of juist van de waarschuwingen van de Consumentenbond of Radar? 17 mei 2024Dit is waarom elk KCC een tradwife nodig heeft“De tradwife zal niet snel vergeten om te communiceren, blinkt uit in kennisdelen en gaat voor een 100% C-SAT.” 8 mei 2024Het efficiencyfeestje van het contactcenter is voorbij – opinieVerwarrende tijden: de inzet van AI in klantcontact kan zorgen voor efficiency, maar de kosten blijken niet helemaal voorspelbaar. 3 mei 2024De belangrijkste pijler van customer service – column Shep HykenShep Hyken komt bij zijn zoektocht naar de pijlers van customer service van alles tegen, maar niet het woord ‘respect’. 1 mei 2024Hoe houd je klantcontact hoogwaardig én betaalbaar? – Koetshuisgesprek #1Wanneer is klantcontact ‘betaalbaar’ – en voor wie? Wat kan je als contactcentermanager met het principe van ‘de vervuiler betaalt’? 26 april 2024Wat zit er in het afvoerputje?Natuurlijk is de klantcontactafdeling geen afvoerputje. Maar de afdeling zit er wel vlakbij. Wie durft in dat putje te kijken? 4 april 2024FNV-actie verhoogt de werkdruk bij callcentermedewerkers – column Erik BouwerDe BV Nederland is gebaat bij zo min mogelijk aandacht voor deze FNV-oproep tot een contraproductieve actie. Dus lees deze column niet! 4 april 2024Hoeveel sterren geeft u deze leeservaring? – column Cynthia MakEtentje organiseren? Reviews checken. Twijfels of een bedrijfje wel of geen zuivere koffie is? Straight to the stars. Sterren helpen om een besluit te nemen. 11 maart 2024Human nót in the loop – column Erik BouwerWanneer start in Nederland de discussie over het elimineren van banen in klantcontact in plaats van het elimineren van eenvoudig en onnodig klantcontact? 23 februari 2024De Tamagotchi en de chatbot – column Cynthia MakIn de jaren ’90 zorgde een virtueel huisdier voor sociale status. Tegenwoordig tel niet niet meer mee als je contactcenter geen virtuele assistent heeft. 16 februari 2024Perverse KPI’s, exitstrategie, (her)contracteren en meer in Handboek Sourcing“Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” En hoe ga je om met prijsstijgingen tijdens de contractduur? 19 januari 2024“Computer very kindly says no” – column Erik BouwerStevenen we af op klantcontact waarbij ‘persoonlijk’ niet primair ‘warm en menselijk’ betekent, maar vooral ‘precies op maat’ en ‘geautomatiseerd’? 13 januari 2024Met Rabbit is de machine customer een feit – columnDe machine customer staat klaar om zaken met jouw organisatie te doen, maar is jouw organisatie ook klaar om zaken met de machine customer te doen? 12 december 2023De meer complexe gesprekken: AI staat te popelenLaten wij als klantcontactprofessionals ons primair richten op het elimineren van contactredenen. De complexe gesprekken kan AI straks oppakken. 29 november 2023De zin en onzin van generatie-denkenIs generatie-denken grote onzin of kan het ons helpen om binnen klantcontact diversiteits-issues binnen teams aan te vliegen? 28 november 2023100 tips voor een sterke klantencultuur en meer – recensieJij met je bedrijf zal moeten laten zien dat je loyaal bent aan je klant. Maar wat verwacht je dan eigenlijk van je medewerkers? 27 november 2023De Wet van Amara ofwel de wedergeboorte van de PDAIn ons privéleven zullen PDA’s een soort super-assistenten zijn; in bedrijven zullen virtuele digitale agents delen van kernsystemen overnemen. 16 november 2023Gesprekstraining in klantcontact? Kijk ook eens naar stemgebruikStemtraining voor agents is vaak nog een ondergeschoven kindje, terwijl hun performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik. 10 november 2023Grensoverschrijdend gedrag (in callcenters), daar moeten we wat meeZeggen dat je grensoverschrijdend gedrag serieus neemt, betekent nog niet dat je het probleem ook daadwerkelijk aanpakt. 8 november 2023Hier komt de telebot – columnTegen de tijd dat de meest ervaren medewerker die nu start, vertrokken is, is een bot wellicht niet meer te onderscheiden van een medewerker van vlees en bloed. 6 november 2023Vertrouwen: de valuta van de toekomstConsumenten zeggen loyaal te zijn aan merken die ze kunnen vertrouwen. Wat als het vertrouwen in een merk laag is of zelfs verloren gaat? 19 oktober 2023Heeft u al een Voice Neutralisation Coach? – columnDe ‘Culture and Voice Neutralisation Coach’ is iemand die klantcontactmedewerkers traint zodat stem en accent geneutraliseerd worden. 13 oktober 2023De 2000 dollar regel van The Ritz-Carlton – columnKlantgerichtheid? Dat zou moeten beginnen met een manifest op je customerservice-pagina: “eerst klantenservice, dan aandeelhouderswaarde”. 4 oktober 2023Kan je als leidinggevende zonder macht? – recensieGeen enkele sector lijkt te ontkomen aan machtsmisbruik. Zo min mogelijk gebruik maken van macht, dat is een uitdaging voor managers. 28 september 2023Huh, ChatGPT, wat is dat? – column Shep HykenBijna een derde van Gen-X en de Boomers uit de VS heeft nog nooit van ChatGPT gehoord. Terwijl ze de technologie waarschijnlijk wel gebruiken. 15 september 2023Stress in je contactcenter: stilzitten of opstaan? – column Debby MureauBij het trainingsonderdeel ‘omgaan met boze klanten’ zou ook aandacht moeten worden besteed aan stress en coping styles. 7 september 2023Dit is waarom je agents niet klantgericht zijn – column Aleksandra PilniakBijna overal ter wereld wensen werknemers een minder klantgerichte cultuur dan het management heeft gedefinieerd. 5 september 2023De klantenservice van Odido is ongemak – column Erik BouwerDe realisatie van het naar een hoger niveau tillen van klantvriendelijkheid bij Odido “begint vandaag” en dat begint met een onbegrijpelijke misser. 5 augustus 2023Echt een heel slecht idee – column Erik BouwerPlatbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee. 27 juli 2023Wat te doen als een klant overlijdt – column Shep HykenHoe ga je om met overlijdensgevallen? “Ze sturen rouwende huisdiereigenaren bloemen, kaarten en geld terug voor recente aankopen.” 14 juli 2023Wat weet jij eigenlijk over de stembanden van klantcontactmedewerkers? – column Debby MureauGebrek aan kennis over stembanden en stemgebruik is een gemiste kans om het ziekteverzuim flink terug te kunnen dringen. 7 juli 2023EX is CX – column Erik BouwerVan arbeidsvoorwaarden naar EX is maar een klein stapje. Voor EX = CX is echter geen wetenschappelijk bewijs. 9 juni 2023Gaat AI ten koste van het aantal klantcontactbanen in Nederland? – analyseGaat AI ten koste van het aantal klantcontactbanen in Nederland? Gezien de recente technologische ontwikkelingen is de kans daarop groot. 30 mei 2023The dark side of Customer Experience – column Aleksandra PilniakCX gaat over het begrijpen en vooropstellen van de behoeften van de klant. Maar binnen het CX-vakgebied wordt te weinig gesproken over onhandelbare en toxische klanten. 18 mei 2023Wat is het verschil tussen een medewerker en een voicebot? – column Debby MureauHet verschil tussen robots en medewerkers? Empathie – en dat is veel meer dan op tijd meeveren met de klant. 8 mei 2023Wie morgen iets met generatieve AI wil doen, moet vandaag keihard aan het werk – gastcolumnWie een simpele chatbot niks vindt, maar straks wel iets met generatieve AI wil gaan doen, moet nu keihard aan het werk. 24 april 2023Hoe AI en ChatGPT de klantenservice kunnen wegvagen – column Shep Hyken“AI, ChatGPT en andere geautomatiseerde of selfserviceoplossingen zullen de banen van klantenservicemedewerkers niet laten verdwijnen.” 20 april 2023“AI will support agents, not replace them” – en andere misverstanden. Column Erik BouwerZet je customerservice-FAQ’s op zwart. Maak de mijn-omgeving ontoegankelijk. Verwijder je app uit de app store. Wat wordt dan je callvolume? 5 april 2023Calimero-syndroom – column Erik BouwerHet Calimero-gedrag wordt de contactcentermanager aangepraat door niet-contactcentermanagers. Hou er mee op. 29 maart 2023De empathische chatbot staat klaar – column Erik BouwerNu automatisering van klantcontact met ChatGPT in een nieuwe fase is beland, dringt zich de vraag op wanneer de laatste klantcontactmedewerker uitlogt. 20 maart 2023Software stelt (nog) geen lastige vragen – column Erik BouwerMet het argument dat robots nooit ziek zijn kom je tegenwoordig niet meer weg. Sterker nog, misschien heeft software straks een eigen wil. 13 maart 2023Sorry, geen tijd voor een goede strategie – gastcolumnMark de Leeuw: implementaties verlopen sneller en beter bij bedrijven met een goed uitgedachte visie op klantenservice. 9 maart 2023Wie heb ik aan de lijn? Een stem verraadt meer dan je denkt – column Debby MureauEen klant kan aan de hand van de stem in enkele seconden bepalen of een medewerker betrouwbaar en deskundig is of niet. 27 februari 2023ChatGPT steelt onze banen! – column Erik BouwerDigitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de Nederlandse contactcentersector. 6 februari 2023“Klantcontactmedewerkers worden sterk beïnvloed door de stem aan de andere kant”“Wat doet het met je ademhaling als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.” 3 februari 2023Als kanaalsturing wél een obstakel voor de klant is – column Erik BouwerEen e-mailadres op je website is geen garantie voor een betere bereikbaarheid, stelt de KSF. Dat klopt, maar het is natuurlijk wel het begin ervan. 23 januari 2023Kan ChatGPT aan de slag in het contactcenter? – column Erik BouwerNu Microsoft 10 miljard dollar gaat investeren in ChatGPT neemt de kans toe dat de chatbot straks succesvol kan worden ingezet in het contactcenter. 23 januari 2023Waarom jouw CX-programma faalt – recensieEen goede klantbeleving realiseren is wat anders dan een CX-programma neerzetten. Het is geen project, maar het gaat over visie, leiderschap en cultuur. 18 januari 2023Klantcontact in gemeenteland: lekker je eigen ding doen – column Erik BouwerDe recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem: gebrek aan standaardisatie in IT. 6 januari 2023Help! Ik heb een accent! – column Debby MureauCallcentermedewerkers hebben vrijwel allemaal een eigen accent. Moet je dit wel of niet aanpakken als het om klantcontact gaat? 1 januari 2023De tien echte trends in klantcontact voor 2023Wij van Ziptone doen graag mee aan de lijstjesgekte. Dit zijn volgens ons de tien thema’s die dit jaar écht de klantcontact-agenda bepalen. 8 december 2022De customer effort score omgedraaid – Column Erik BouwerHoeveel moeite doe je als bedrijf om een klant binnen te houden? Dat levert je meteen een nieuwe invalshoek van customer effort score op. 10 november 2022Wat is er bereikt in klantcontact? – column Erik BouwerDe nadruk op AHT is weg. WFM is een vak. Selfservice werkt, net als spraaktechnologie. Contactcenters hebben ontdekt wat ze met data kunnen. 2 november 2022CEO van het moment – column Shep HykenHet komt aan op goede selectie, opleiding en empowerment. Het is als een kruk met drie poten. Neem één van de poten weg, en de kruk valt om. 26 oktober 2022Klanten terugbellen? Eerst tot tien tellen – gastcolumn Marnix SomersNatuurlijk fijn voor de consument: kunnen zien dat het jouw bedrijf is dat belt. De branded caller-ID is een gat in de markt, maar met vraagtekens. 17 oktober 2022Leuker? Nee. Gemakkelijker? Ook niet – column Erik BouwerDe BelastingTelefoon? Gedoe, Kamervragen en problemen in 2010, 2012, 2013, 2014, 2016, 2018, en 2020. Lees de column of bel 0800 – 0543. 29 september 2022Je bent nooit te groot om cowboy te worden – column Erik BouwerWeinig executiekracht bij toezichthouders, geen kwaliteitskeurmerken: dat geeft alle ruimte aan cowboys, zeker wanneer de kostendruk oploopt. 28 september 2022Drie krachtige en eenvoudige manieren om het vertrouwen van werknemers te winnen – column Shep HykenWat er binnen de organisatie gebeurt, wordt aan de buitenkant gevoeld door de klanten. 4 september 2022Plat praten aan de telefoon en ander ongemak – column Erik BouwerGemak is natuurlijk een groot goed in de wereld van klantcontact, maar ik voel bij de technologie van Sanas toch ook enig ongemak. 1 september 2022‘CX is a pilgrimage’ – recensieDit boek is een aanrader voor managers die bij hun (CX-)project wel wat nieuwe energie, ideeën en extra relativerend vermogen kunnen gebruiken. 9 augustus 2022Social Service Design – recensieComplexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid. 25 juli 2022Verhitte gesprekken in het contactcenter – column Erik BouwerNiet alleen je klanten, ook je medewerkers en managers haken af als je de klantenservice niet onder controle krijgt. 12 juli 2022Als je bedrijfsnaam een werkwoord wordt – column Shep HykenShep Hyken over wat er gebeurt als je serviceniveau een voorbeeld voor andere bedrijven wordt: “Wij willen de Coolblue van de banken worden.” 22 juni 2022Chatbottevredenheidsonderzoek – column Erik BouwerMenselijke eigenschappen aan robots toekennen, het bestaat al jaren. Volgens een Google-ontwikkelaar is de laatste Google-chatbot in staat angst en pijn te ervaren. 20 mei 2022Moreel kompas, zelfregulering, wetgeving – column Erik BouwerJa, weer een artikel in ‘de media’: je kon de hele klantcontactsector horen zuchten. Over chronisch pijnlijke plekken in klantcontactland sinds 1994. 9 mei 2022Leiderschapsfouten waarmee je goede werknemers wegjaagt – column Shep HykenBehandel je werknemers alsof het klanten zijn. Alles wat hier afbreuk aan doet, gaat ten koste van je pogingen om een goede klantervaring te bieden. 8 april 2022Customer journey? Company journey! – column Erik BouwerHet aantal organisaties dat klanten confronteert met wachttijden, neemt toe. Hoe weerbaar zijn customer service afdelingen? 28 maart 2022Lente in klantcontactland! – column Erik BouwerEen goed eerste kwartaal: een nieuw bestuur en een nieuwe directeur voor de KSF en nieuw bloed voor de CCMA. En nieuwe geluiden! 23 maart 2022It’s All About Me – column Shep HykenVeel klanten – van elk type bedrijf, zowel B2B als B2C – hebben de ‘het draait allemaal om mij’-houding aangenomen. 2 maart 2022Dromenland – column Erik BouwerWaar de KSF droomt over volwaardige banen met een volwaardig loon, moeten de facilitairen een besluit nemen. Blijft het bij een half procentje? 28 februari 2022Luisteren is goud – recensieBedrijven die hun dienstverlening willen personaliseren, managers die datadriven willen gaan werken: ze zouden allemaal dit boek moeten lezen. 2 februari 2022Zelfs muizen vangen is makkelijker dan een bankrekening openen – column Ingrid WongWat is het verschil tussen een goed doel en een terrorist? Het beantwoorden van die vraag kost de bank veel tijd. En de klant veel frustraties. 17 januari 2022Autoriteit in klantcontact – column Erik BouwerBij de autoriteit op het gebied van klantcontact in spe valt vooral terughoudendheid op. Geen grenzen stellen, hoe lang houdt de KSF dat nog vol? 5 januari 202210 klantenservice-citaten ter inspiratie en motivatie – column Shep HykenHet gaat om de medewerkers. Niet het bedrijf levert de service en customer experience, maar de medewerkers doen dat. 2 december 2021Laaghangend fruit – column Erik BouwerWie zijn er aan zet als het we ‘het vak’ van contactcentermedewerker verder willen ontwikkelen? 7 november 2021Grote veranderingen in CX voor 2022 – column Shep HykenAmerikaanse consumenten kiezen er steeds vaker voor om bedrijven te mijden waarvan de handelswijze niet in lijn ligt met hun waarden. 12 oktober 2021Jong kapitaal – column Erik BouwerDe KSF zoekt een nieuwe directeur. De ambities liggen hoog: 10 september 2021Klanten willen best betalen voor topservice – column Shep Hyken“Zou u bereid zijn meer te betalen als u wist dat u een geweldige klantenservice zou krijgen?” 2 september 2021Gezelligheidsvereniging – column Erik BouwerWeet u het nog? Op 17 juli dit jaar publiceerde nieuwswebsite Follow the Money een tamelijk explosief artikel over… 19 juli 2021De publieke zaak – column Erik BouwerIn 2007 stelde de WGCC (een voorloper van de Klantenservice 8 juli 2021Verdubbel je winst en inkomsten – column Shep HykenOrganisaties die geobsedeerd zijn door de klant, kunnen twee keer zoveel winst en inkomsten genereren als organisaties die… 11 juni 2021Flitsbezorger: first time fix binnen tien minuten? – column Erik Bouwer‘Ik wil het hier en ik wil het nu’ is 7 mei 2021Nu is het tijd voor een imagocampagne – column Erik BouwerContactcentermanagers en uitzendbureaus zijn gewaarschuwd: corona zorgt voorlopig niet voor 9 februari 2021Voice: De spraakrevolutie – recensieWaarom swipen op een scherm als je ook kunt praten? Voice van 7 februari 2021Datalekken overheid niet goed voor innovatie in klantcontact – column Erik BouwerHet ene na het andere kabinet vindt het belangrijk dat 2 februari 2021Datalek GGD’en: er is ook een online R-getal – column Arne Keuning‘Een klap in het gezicht’ noemde André Rouvoet, voorzitter van 26 december 2020Hop, snel door naar 2021 – column Erik BouwerIn deze eindejaarscolumn geen gejammer over Corona, maar een positieve 10 december 2020Zes miljard euro voor conversational designers – column Erik BouwerDe Belgen zijn ons voor. In februari 2021 start de 27 oktober 2020WFM’ers, verzin eens iets nieuws! – column Erik BouwerLang geleden deed ik tijdens mijn studie onderzoek naar werkstress 12 oktober 2020Houd geen afstand, blijf juist dicht bij de bron – column Arne KeuningAfgelopen week las ik een nieuwsbericht dat GGD’s grotendeels gestopt 21 september 2020Wie belt de brandweer als je tent in de fik staat? – column Erik Bouwer“Stel iemand springt van je flat. Je mag de smakelijke 25 augustus 2020Ellie hoeft niet in te loggen – column Erik BouwerAfgelopen week was het weer zo ver. FNV wist Trouw 17 augustus 2020Ik verbind u door met de afdeling klantvermijding – column Erik BouwerContactloos betalen is best handig en komt extra goed van 18 juli 2020Customer journey: ja/nee – column Erik BouwerHet is natuurlijk beroepsdeformatie, maar afgelopen week was ik op 11 juni 2020Innoveren of creperen – column Erik BouwerDe coronacrisis heeft laten zien dat we als BV Nederland 15 mei 2020Werkplezier en waardering in klantcontact – column Erik BouwerOlympia, een bekende naam in uitzendland, heeft onderzoek laten doen 19 april 2020Het anderhalvemeter contactcenter en productiviteit – column Erik BouwerEr is al veel gezegd en veel opgeschreven over de 22 maart 2020Werkpaarden – column Erik BouwerNog nooit was het nieuws over contactcenters, callcenters, hulp- en 27 februari 2020Plasketting – column Erik BouwerHoe krijgen we het contactcenter uit het verdomhoekje? Misschien ligt 17 februari 2020Leer een vak in twee weken tijd – column Erik BouwerJournalist Jeroen van Bergeijk ging undercover aan de slag bij 23 januari 2020Contactcentermanager, pas op voor commissie Borstlap – column Erik BouwerBij de aankondiging van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) 4 november 2019Zwartboek callcenters – column Erik BouwerNog één keertje dan. Over arbeidsvoorwaarden in klantcontact. Een tijdje 30 september 2019Coulance – column Erik BouwerIn De Gelderlander van 28 september verscheen een interview-artikel met 30 augustus 2019Bijdragen aan ontwikkeling – column Erik BouwerAfgelopen maand sprak ik met FNV, KSF, WFC, contactcentermanagers, dienstverleners 4 augustus 2019Maximum plasduur – column Erik BouwerTe vaak plassen: inleveren van loon. Een angstcultuur bij Contactcenter 8 juli 2019De prijs van klantcontact – column Erik BouwerVoor wie het nog niet weet: per 1 januari aanstaande 2 juli 2019Goed voor mij en goed voor de maatschappij! – column Geeske te GussinkloEr is een trend gaande. Daar wil ik jullie graag 26 april 2019Relevant – column Geeske te GussinkloLaatst doken we met de taskforce arbeidsmarkt van de KSF
