Opinie 30 augustus 2019by Erik Bouwer 14 augustus 2026De dag dat ik mijn moeder kwijtraakte – column Mark ElschotKlantcontact is een belangrijk onderdeel van het zorgproces. Hoe belangrijk, dat merk je pas als je geen antwoord op je vragen krijgt. 7 augustus 2026Machine customer experience (MCX) – column Erik BouwerWe moeten ons gaan verdiepen in customer experience voor machine customers: MCX. 31 juli 2026Alles voor een tevreden aandeelhouder – column Cynthia MakBeter bereikbaar, sneller reageren en klanten nóg meer service bieden: dat lijkt de standaard voor alle bedrijven. Hoe vanzelfsprekend is dat? 24 juli 2026Klantenservice: de nieuwe rankingfactor in agentic commerce – column Job van den BergDe consument gaat zelf een compleet agent-team voor het huishouden bouwen. 17 juli 2026Over vijf wetten, twee lastige studenten en het dure misverstand dat AI heet – column Merijn te BooijWe hebben al dertig jaar lang technologische hypes gemanaged, zonder CX echt beter te maken. 10 juli 2026Waarom een compliment in klantcontact zo ongemakkelijk voelt – column Mark ElschotWat Mark Elschot betreft mogen we in klantcontact wel wat vaker een compliment uitdelen en in ontvangst nemen. Weg met die valse bescheidenheid! 4 juli 2026Het zwarte gat van klantenservice – column Erik BouwerEen hoog verloop? Rammelend kennismanagement? Geen ketenverantwoordelijkheid? Wat het ook is, voorlopig staat AI met 1-0 achter. 30 juni 2026Wat doet AI met het vak van de klantcontactmedewerker? Koetshuisgesprek #7AI vervangt geen klantcontactmedewerkers. Maar AI neemt wel delen van hun takenpakket over. Wat betekent dit voor hun vak? 29 juni 2026Met een beetje pech wordt agentic AI ons digitale Jurassic Park – opinieWe knutselen als consument onze eigen AI-agents met vibe coding in elkaar en hoppa, daar gaan ze. 26 juni 2026Computer says no – column Charlotte MeindersmaCharlotte Meindersma waarschuwt voor brain fry. Hoe slim is de inzet van AI als dat uiteindelijk leidt tot meer verloop en meer verzuim? 24 juni 2026De toekomst is aan AI-toepassingen die wel uitlegbaar zijnAI hoeft geen black box te zijn. Uitlegbare, herleidbare toepassingen bieden een verantwoord alternatief voor GPT-achtige systemen. 17 juni 2026“HR moet straks niet alleen mensen aansturen, maar ook AI-agents” – opinieHR moet zich niet alleen met ‘mensen’, maar ook met ‘AI-agents’ gaan bezighouden, vindt Matt Prebble, ceo Accenture UK & Ireland. 12 juni 2026“Cappuccino voor Elvis Presley” – column Frans ReichardtHoe kan je nou je klanten eindeloos laten wachten terwijl overduidelijk is dat die niet alle tijd hebben? 29 mei 2026Het Kodakmomentje van de trafficmanager – column Mark ElschotDe rol van de trafficmanager in het contactcenter verandert: van dasboard-douwer in performance-architect. 21 mei 2026“We hebben binnenkort een nieuw systeem, met AI” – column Charlotte MeindersmaWat Charlotte Meindersma betreft wordt het ook tijd voor dataminimalisatie door consumenten: minder informatie delen. 18 mei 2026Human in the Loop – recensieOliver Talens schreef een boek over samenwerken met AI. Of zoals hij zegt: “Over keuzes maken. Over durven zeggen: hier nemen wij het weer over.” 16 mei 2026Groeit er iets scheef in klantenservice? – column Erik BouwerDe consument moet steeds vaker eerst het gesprek aan met chatbots en andere hobbels nemen. Groeit er iets scheef in klantenservice? 15 mei 2026Het einde van het werkrooster – column Merijn te BooijMerijn te Booij verbaast zich over de allesbepalende invloed van het werkrooster in contactcenters. Dat kan anders. 8 mei 2026De nieuwe vaardigheid in de klantenservice: de telefoon opnemen – column Shep Hyken“Als er niemand opneemt, krijgen klanten – ook al is dat onbedoeld – de indruk dat het bedrijf of merk er niets om geeft.” 1 mei 2026Ja, maar – column Frans ReichardtAls ik in Nederland mijn buitenlandse ervaringen deel, stuiten die zelden op nieuwsgierigheid. Eerder op scepsis: ‘Ja, maar…’. 24 april 2026Waarom AI in klantenservice soms duurder is dan mensen – columnAI in klantenservice kan bijdragen aan efficiënter werken. Maar de echte efficiencywinst wordt bepaald door het gebruikte model. 17 april 2026Het einde van de onschuld – column Cynthia MakEen klantcontactinteractie is voor Cynthia Mak allang geen ervaring vanuit consumentperspectief meer. 3 april 2026Valenciaanse radicale openhartigheid: je komt hier om te bellen – column Mark ElschotMisschien begint duurzame betrokkenheid niet bij inspirerende beloftes, maar bij een eerlijke zin aan het begin. 31 maart 2026Blijven mensen het verschil in klantcontact maken? De taartcaseHet begrip ‘connectie’ was het 1500e woord van het Ziptone-woordenboek. Ziptone-lezer Claudia verdiende er een taart mee. Maar wat er toen gebeurde? 21 maart 2026ChatbotbestrijdingsplanHet Nederlandse chatbotdossier is er klaar voor: het is reguleren of gereguleerd worden. 18 maart 2026Mensgerichte service in het tijdperk van AI – column Shep HykenAls bedrijven AI voor de juiste taken inzetten, krijgen zowel klanten als medewerkers een betere ervaring – hoopt Sheo Hyken. 6 maart 2026AI in klantcontact: begrijp het verschil tussen probabilistisch en deterministisch – columnVraagt je use case om een probabilistische of deterministische aanpak? Dat verschil bepaalt of AI de klantervaring versterkt of juist frictie veroorzaakt. 27 februari 2026De ‘Experience Economy’ bevindt zich in een midlifecrisisMiddelmatige bedrijven bleven hun callcenter een ‘ervaring’ noemen, wat in feite hetzelfde is als instant noodles ‘een culinair meesterwerk’ noemen. 20 februari 2026Gen Z heeft belangst – en wij hebben een collectievegeheugenfout – column Mark ElschotEr gaat een hardnekkig verhaal rond in de wereld van klantcontact over ‘belangst’. Wat is hier aan de hand? 17 februari 2026De strategische noodzaak van de derde ring – recensieHet nieuwe boek van Stephan van Slooten en Rien Brus is ‘voor organisaties die een echt 9+ klantbedrijf willen worden’. Hoe groot is die doelgroep eigenlijk? 12 februari 2026Ctrl Alt Delete – column Erik BouwerDe geest is al een tijdje uit de fles. De vraagzijde van de markt begint met nadenken over software-alternatieven die nooit vanzelfsprekend waren. 6 februari 2026We moeten digitaal weerbaar worden – column Charlotte MeindersmaUit gemak en Hollandse zuinigheid hebben we ons digitale lot in handen van de VS gelegd. Tijd om daar verandering in te brengen. 30 januari 2026Ontsnappen aan het doolhof van de klantreis – column Merijn te BooijVoorspelbare customer journeys? We klikken, scrollen, bewaren, vergeten, kijken terug, raken afgeleid door een leuk filmpje met een kat. 23 januari 2026Ad hoc is zó 2025! – column Mark ElschotAd hoc is de adrenaline waar de klantcontactsector op draait. Ad hoc is gemakkelijk verkrijgbaar. Het is professionele fastfood. 22 januari 2026Soevereine cloud of soevereine marketing?Voor wie nog een cloudmigratie op de planning heeft staan: wat betekent soevereine cloud? En wat betekent ‘uptime’ als volledige controle ontbreekt? 19 januari 2026CCMA UK: “2026 is beslissend jaar voor Britse contactcenters”Volgens de Britse CCMAis 2026 een beslissend jaar voor Britse contactcenters; de branchevereniging voorziet dat de rol van AI in klantcontact groter wordt. 16 januari 2026Een constante (in de) chaos – column Cynthia MakChaos vraagt om zichtbare aanwezigheid. Organisaties die daar in 2026 nog geen scenario voor hebben, zijn niet verrast – ze zijn onvoorbereid. 2 januari 2026Broodje nuchterOp de Ring A10 passeer ik ‘VAN DAKEN – dakdekkers’. Mijn hoofd maakt meteen een lijstje: ‘VAN GOOR – schoonmakers’ en natuurlijk ‘VAN HALEN – koeriers’. 30 december 2025Prettige oudejaarsshiftDe FAQ’s van januari: waarom duurt dat schadeherstel zo lang, hoezo is mijn premie alweer omhooggegaan en waarom moet ik bij jullie altijd zo lang wachten? 19 december 2025Het klantcontact kerstdiner – column Mark ElschotDat jaarlijkse kerstdiner… het lijkt verrassend veel op het WFM-overleg van een doorsnee klantcontactomgeving. 17 december 2025AI’s belachelijke antwoord op een belachelijke vraag – column Shep HykenEr bestaan geen domme vragen, zou je zeggen, maar domme antwoorden bestaan zeker. En ChatGPT is er goed in, zo merkte Shep Hyken. 12 december 2025Bij AI draait alles om data, toch? – column Merijn te BooijOns werd beloofd dat als we maar alles zouden verzamelen, dit toegang zou geven tot instant klantmagie, maar we eindigden met stoffige records. 6 december 2025Road rage 365: de klantenservicehel van MicrosoftKomen de CX-specialisten van Microsoft wel eens uit hun glazen hok? Of zijn ze allemaal ontslagen door de AI-aangedreven HR-bot? 5 december 2025Klantgerichte wielklemAan elke wielklem hangt voortaan een kaartje met daarin een speld. Met die speld prik je zo, pats!, de opblaasbare wielklem door. 29 november 2025AI is begonnen aan het ontbijtKrapte op de arbeidsmarkt? Dat is niet alleen oud nieuws, het is ook geen argument meer. Het gaat contactcenters vooral om de prijs van arbeid. 28 november 2025AI will replace you – recensie“AI will replace you’ is grotendeels leesbaar als een AI-kookboek of een handboek AI. Het belangrijkste deel gaat over opschalen. 21 november 2025Thuiswerken is niet het probleem, leiderschap wel – column Mark ElschotHet volledig terug terugdraaien van thuiswerkvrijheid is geen oplossing voor een leiderschapsprobleem. Het is een gemiste kans. 13 november 2025Vandaag een keuze, morgen een hoofdpijndossier – column Erik BouwerDe verkoop van IT-bedrijf Solvinity aan het Amerikaanse Kyndryl laat zien: wat vandaag vertrouwen oplevert, staat morgen ter discussie. 7 november 20251984 in het AI-tijdperk: wie is verantwoordelijk? – column Charlotte MeindersmaHet kan natuurlijk zijn dat als AI onze computers, telefoons en levens overneemt, er onverhoopt iets misgaat. Wie is dan verantwoordelijk voor de schade? 31 oktober 2025Een beha met AI – column Cynthia MakEen digitale bitterbal: de lingeriewinkel waar je graag komt, vervangt de personal shopper door de Bra Size Scan. Klinkt innovatief, maar ‘t is geen succes. 28 oktober 2025Meer klachten, meer kracht – recensieRanzijn belooft: na het lezen van dit boek krijg je zin om ontevreden klanten goed te helpen. Voor de service recovery champion is het in ieder geval een kickstart. 24 oktober 2025Kiespijn – column Frans ReichardtFrans Reichardt fantaseert over wat er zou gebeuren als een bedrijf met klanten omgaat zoals politieke partijen met hun kiezers. 13 oktober 2025Ja joh, geef jij lekker AI de schuld! – column Mark ElschotHet maakt niet uit welk proces je wilt overdragen of automatiseren. Zorg eerst dat het proces op orde en geoptimaliseerd is. 4 oktober 2025‘AX + BX = TX’ gaat verder dan dierendagDierendag! Dit jaar gaat Ziptone een stap verder en kiezen we voor een deepdive in customer experience. Of beter gezegd: in animal experience. 1 oktober 2025Nieuwe tooling implementeren? Eerst dit boek lezen – recensieManagers zien een probleem en zoeken er een tool bij (of andersom). Adoptie van nieuwe technologie is een veelkoppig monster, maar het is heel goed te temmen. 26 september 2025Online reviews onbelangrijk? Dacht het niet – columnWat te doen als criminelen negatieve fake-reviews plaatsen over jouw bedrijf? De ACM komt niet verder dan voorlichting en de DSA lijkt een wassen neus. 23 september 2025Rudy Moenaert: “Customer service is een investment center”De contactcentermanager mag wel wat strenger zijn voor zichzelf. Zijn we in klantcontact nou bezig met een efficiencyvraagstuk of met investeren in de klantrelatie? 19 september 2025Pislink(ed) – column Frans ReichardtFrans Reichardt windt zich op over de aanhoudende stroom van LinkedIn-verzoeken met een commerciële bijbedoeling. 18 september 2025AI-personalisatie in marketing, sales en service – recensieDe vraag is of AI-personalisatie leidt tot meer klanten of meer tevreden klanten. Misschien moeten we iets meer geduld hebben voor het antwoord. 12 september 2025De chatbot van Coolblue kan niks met een retournummer – columnMijn espressomachine weigert om een bakkie pleur te maken. Het helpt niet dat het customerserviceapparaat van Coolblue óók stuk is. 9 september 2025Cyborgs in het contactcenter?Hoogleraar Arne De Keyser doet onderzoek naar de kloof tussen tech en CX, maar ook naar opkomende technologie. Krijgen we cyborgs in het contactcenter? 22 augustus 2025Iedereen een geweldige customer experience en andere verkiezingsbeloftenFNV streeft naar een uurloon van 16 euro; de bond wordt links ingehaald door GroenLinks-PvdA, SP en NSC die voor 18 euro per uur gaan. 18 augustus 2025Gemak dient de hacker!Afhankelijkheid van Amerikaanse software? Iets met kalf en put als het gaat om gegevensbescherming, aldus Charlotte Meindersma. 15 augustus 2025Vijf redenen waarom we van chatbots houden – en vijf redenen waarom we ze haten – column Shep HykenChatbots kunnen geweldige ervaringen bieden en net zo veel frustratie veroorzaken als wachttijd aan de telefoon. 8 augustus 2025Hoe AI-agents klantcontact opnieuw menselijk kunnen makenVerdwijnt de menselijke maat als we klantcontact verder automatiseren, of maakt technologie het juist mogelijk om échte klantenservice te bieden? 2 augustus 2025Technologie als strategische keuze: waarom cloudfirst niet meer vanzelfsprekend isMet groeiende aandacht voor strategische autonomie is ook de on premise oplossing voor het contactcenter bezig met een comeback. 28 juli 2025Hoe Trump zijn stempel drukt op klantcontact in NederlandDe Amerikaanse overheid werkt gericht aan het beïnvloeden van de werking van large language models (LLM’s). Wat betekent dat voor klantcontact? 25 juli 2025De waarheid als KPICustomer service draait om de waarheid: de juiste informatie, echte oplossingen. Dat is een groot goed in deze tijden, aldus Cynthia Mak. 18 juli 2025AI maakt ons dommer, maar ook beterZijn je klantenservicemedewerkers voldoende in staat om te beoordelen of AI-antwoorden ook correct zijn? 14 juli 2025Digital wellbeing at work – recensie‘Digital wellbeing at work’ verkent de impact van digitalisering op ons brein en werkgeluk. Hoe kunnen we omgaan met de digitale wereld? 11 juli 2025OorlogstaalFrans Reichardt blikt al vast vooruit: wat kan je doen als klanten oorlogstaal gaan gebruiken richting customer service? 1 juli 2025TransformatieDe automatisering en digitalisering van klantcontact zijn nog verre van volmaakt. Waar zouden we zijn zonder echte agents? 17 juni 2025Klantcontactteams zijn vaak behoorlijk divers. Maar zijn ze ook inclusief? – Koetshuisgesprek #5Op het vlak van inclusie is nog het nodige te winnen in klantcontact, blijkt uit het laatste Koetshuisgesprek. 11 juni 2025Alles voor een glimlach?Daan van der Hoeven, stand-up comedian, heeft afgerekend met de employer branding van wat hij noemt de ‘blauwe sekte’. 6 juni 2025AI-selling, een gevaar en een kans tegelijkOmdat de door AI aangeboden oplossing perfect lijkt, loop ik opties mis die ik anders via zoekresultaten op het spoor zou zijn gekomen. 5 juni 2025Wat niemand durft te zeggen over AI in klantcontact – opinieWe zijn begonnen met AI, maar hebben geen idee waar het eindigt. Maarten Oosterhoff vindt dat het tijd is om de olifant in de kamer te benoemen. 30 mei 2025Zeven dingen waar klanten een hekel aan hebben – column Shep HykenWaarom kiezen bedrijven ervoor om hun klanten allerlei dingen te laten doen waar die klanten een hekel aan hebben? 23 mei 2025AI Agents, praktische gids over hoe AI elke kantoorbaan verandert – recensieDit boek gaat over AI-agents: software die zelfstandig taken kan uitvoeren. Krijgt klantcontact hier ook mee te maken? Het antwoord lees je tussen de regels. 16 mei 2025Van The Strip naar de servicedeskHebben we in Nederland misschien ook een beetje Las Vegas nodig? Niet de glitter en de gokautomaten, maar het lef om groots te denken over gastvrijheid? 2 mei 2025ZichtbaarMeer automatisering, minder medewerkers, goedkopere medewerkers – knap hoe dat iedere keer weer tot nóg betere customer service leidt. 25 april 2025Als de kat van huis is…Als een apparaat om katten te verjagen defect raakt, hoeveel inspanning kost het de klant en de webshop dan om dat probleem op te lossen? 10 april 2025Razendsnel reageren is niet langer een onderscheidende waardeWat vroeger snel en efficiënt reageren was, zal wellicht plaatsmaken voor oprechte en onderscheidende aandacht. 8 april 2025Klantcontact: doe je het goed voor de klant of goed voor de aandeelhouder? – Koetshuisgesprek #4Voor klantcontactmanagers blijft het lastig aan te tonen dat klantenservice bijdraagt aan de merkwaarde of omzet. 28 maart 2025BangmakerijPrivacy wordt pas belangrijk als je geconfronteerd wordt met het verlies ervan en wanneer een ander bepaalt of jij iets te verbergen hebt. 21 maart 2025Klantjes – column Frans ReichardtEen woningcorporatie spreekt over ‘Informatieboekje’ en ‘Spreekuurtje’. Is het behandelen van je klanten als kleuters de oplossing als je ze niet serieus neemt? 10 maart 2025Gezond verstand of kunstmatige intelligentie?Maakt méér technologie het klantcontact echt beter? Of is slimmer organiseren de sleutel tot succes? 7 maart 2025Van mythe naar misstap: 10 zakelijke mythes die je op het verkeerde been zettenDe klant heeft altijd gelijk en negen andere bedrijfsmythes die customer service raken. Shep Hyken zet ze op een rijtje en ontrafelt ze. 3 maart 2025Als het te mooi is om waar te zijnAls het te mooi is om waar te zijn, dan zal het wel niet kloppen. Maar als een chatbot een redelijk antwoord geeft, mag je als klant daarop vertrouwen. 21 februari 2025Thuiswerken, spruitjes en de prikklokVoor contactcenters zou een volledige terugkeer naar kantoor een domme keuze zijn. Wie thuiswerken onmogelijk maakt, schiet zichzelf in de voet. 11 februari 2025Komt nooit meer terugKlantcontact dat wordt geoffshored naar een land met lage(re) loonkosten, komt nooit meer terug. Wat betekent dat eigenlijk? 7 februari 2025De onverwachte waarde van wachtenKlanten willen snel antwoord. Goede oplossingen. Geen wachttijden. Maar willen we wel alles echt nu? En moeten we dat wel willen? 27 januari 2025Chatbotbonje“Chatbot Hanneke geeft mij het gevoel dat ik communiceer met een mens van vlees en bloed.” Later blijkt: deze chatbot is op oorlogspad. 20 januari 2025OverstappenHoe zat het ook al weer met customer service en aandeelhouders? Soms gaan die twee niet goed samen, zoals bij vidaXL of internetproviders. 17 januari 2025Kun jij AI nog bijbenen? Hoe AI-agents het ‘Kasparov-syndroom’ aanjagenPlotselinge angst dat technologie zoals AI je baan overneemt? Dan lijd je mogelijk aan het Kasparov syndroom. Het goede nieuws: er is een remedie. 10 januari 2025FrictieloosWat ging hier nou verkeerd? Om precies te zijn helemaal niets. Het volledige proces was frictieloos. En daar zit meteen het probleem. 3 januari 2025Keilekker!Reclame is vaak het begin van klantcontact. Ook vervoersreclame, waaronder reclame op je eigen bestel- of vrachtwagen. 27 december 2024Het Ziptone klantcontactjaaroverzicht 2024 in bullets en lijstjesWat zijn de vijf best gelezen artikelen van de in totaal meer dan 900 artikelen die Ziptone dit jaar bracht? En wat was dit jaar opvallend nieuws? 24 december 2024Onder een dikke laag stofMark Elschot zet tegenover al het AI-geweld in klantcontact een oude, simpele en super-effectieve oplossing die hoognodig moet worden afgestoft. 20 december 2024Voor wie (niet meer) nieuwsgierig is: de Net Curiosity Score (NCS) – recensieNieuwsgierigheid is een belangrijke voorwaarde om te komen tot innovatie. Met Rik Vera’s boek Net Curiosity Score wordt het meetbaar gemaakt. 18 december 2024‘Wie zich niet opnieuw uitvindt, ontbreekt over drie jaar in deze lijst’ – columnKlantcontact dat verplaatst wordt naar Suriname, of geautomatiseerd wordt, komt niet meer terug in ons land‘ hoorde ik iemand zeggen. 13 december 2024Er is niks mis met ExcelExcel is niet alleen voor Cynthia Mak een persoonlijke houvast. Ook in de chaotische wereld van klantcontact is het een ware life-saver. 25 november 2024Wacht niet op HR – opinieStel dat realtime spraakvertalen halverwege 2026 goed werkt voor driekwart van de calls. Wat dan? Voor het antwoord moet je niet bij HR zijn. 19 november 2024Klantcontact, mijn domste keuze ooit!Mark Elschot lijdt aan een ernstige vorm van beroepsdeformatie. “Deze branche, sector of beroepsgroep is mijn Hotel California.” 12 november 2024Over de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, invloed en impactDe Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag is een belangrijk instrument van de KSF. Is de Code klaar voor gebruik? 30 oktober 2024‘AI-agents’: wie wordt daar beter van?De techsector spreekt niet meer over bots, maar over AI-agents – terwijl het klantcontactvakgebied het woord ‘agent’ nou juist aan het loslaten was. 25 oktober 2024De ultieme app – column Frans ReichardtFrans Reichardt heeft een idee: KlantNet, een app voor professionals in klantcontact die aan de stem van een klant de klantloyaliteit herkent. 18 oktober 2024Het jaar van AIVolgens de Chinese astrologie is 2024 het jaar van de Draak. Of heeft iemand een rekenfoutje gemaakt? Want het is overduidelijk het jaar van AI. 11 oktober 2024Ambities, jaarplannen – en de moed van een vijfjarigeDe doelstellingen voor dit jaar moeten de resultaten van vorig jaar laten verbleken. Mijn vijfjarige brein vraagt zich af of de basis eigenlijk wel op orde is. 4 oktober 2024Zorgt GenAI voor een revolutie in klantcontact? Elf experts spreken zich uitDe elf experts waarschuwen voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën. 27 september 2024Geolied – column Frans ReichardtKersverse Ziptone-columnist Frans Reichardt stoeit met het staartje van de customer journey van een fles arachideolie. 18 september 2024Customer economics‘Operatie mislukt’ betekent in ons vakgebied zelden ‘patiënt overleden’: de klant belt gewoon nog een keer. 30 augustus 2024Time is money en click to cancel – opinieWie de customer effort score als KPI hanteert, zou geen hindernissen moeten opwerpen voor opzeggers. Over het cancellen van klanten en meer. 26 augustus 2024Hoe je klanttevredenheidsonderzoek een showstopper wordt – column Shep HykenWie zijn klanttevredenheidsonderzoek verkeerd aanpakt, loopt het risico klanten kwijt te raken, aldus Shep Hyken. 16 augustus 2024Il dolce far niente* – columnKlantcontact is overal. Mark Elschot, op vakantie naar Bella Italia, filosofeert over de kunst van het loslaten. 13 augustus 2024Pakketpuntpersoneel wordt verzendzuil – columnDat tante Pos onlangs ook een deel van de customer journey ingrijpend heeft aangepast, dat was me even ontgaan. Lang leve de selfservice! 19 juli 2024Januari 2025: klantcontact weer op de voorpagina’s? – columnVolgens het Nibud weet meer dan de helft van de Nederlanders weinig tot niets over het nieuwe pensioenstelsel. Dat gaat straks veel vragen opleveren. 11 juli 2024Autonomie in klantcontact: geen HaarlemmerolieWaarom staat het concept autonomie zo in de belangstelling in klantcontact? Eerste stuk van onze nieuwe Ziptone-columnist Mark Elschot. 28 juni 2024“Yellowbrick, you make me sick”Laat de klant niet ‘hangen’ door halverwege een conversatie de communicatie te stoppen. Maak klantcontact non-destructief, bepleit Cynthia Mak. 26 juni 2024Sorry hiervoor – columnDe customer journey mag dan tot vijf cijfers achter de komma uitgetekend zijn, ‘expeditie overstap’ werd vooral een kijkje in de keuken. 14 juni 2024Over de norm voor goede bereikbaarheid – columnSommigen managers vinden het niet nodig om goed en gemakkelijk bereikbaar te zijn (met een goed vindbaar telefoonnummer). 7 juni 2024Ga je failliet door slechte service? – columnIs een faillissement een gevolg van slechte en onbereikbare klantenservice of juist van de waarschuwingen van de Consumentenbond of Radar? 17 mei 2024Dit is waarom elk KCC een tradwife nodig heeft“De tradwife zal niet snel vergeten om te communiceren, blinkt uit in kennisdelen en gaat voor een 100% C-SAT.” 8 mei 2024Het efficiencyfeestje van het contactcenter is voorbij – opinieVerwarrende tijden: de inzet van AI in klantcontact kan zorgen voor efficiency, maar de kosten blijken niet helemaal voorspelbaar. 3 mei 2024De belangrijkste pijler van customer service – column Shep HykenShep Hyken komt bij zijn zoektocht naar de pijlers van customer service van alles tegen, maar niet het woord ‘respect’. 1 mei 2024Hoe houd je klantcontact hoogwaardig én betaalbaar? – Koetshuisgesprek #1Wanneer is klantcontact ‘betaalbaar’ – en voor wie? Wat kan je als contactcentermanager met het principe van ‘de vervuiler betaalt’? 26 april 2024Wat zit er in het afvoerputje?Natuurlijk is de klantcontactafdeling geen afvoerputje. Maar de afdeling zit er wel vlakbij. Wie durft in dat putje te kijken? 4 april 2024FNV-actie verhoogt de werkdruk bij callcentermedewerkers – column Erik BouwerDe BV Nederland is gebaat bij zo min mogelijk aandacht voor deze FNV-oproep tot een contraproductieve actie. Dus lees deze column niet! 4 april 2024Hoeveel sterren geeft u deze leeservaring? – column Cynthia MakEtentje organiseren? Reviews checken. Twijfels of een bedrijfje wel of geen zuivere koffie is? Straight to the stars. Sterren helpen om een besluit te nemen. 11 maart 2024Human nót in the loop – column Erik BouwerWanneer start in Nederland de discussie over het elimineren van banen in klantcontact in plaats van het elimineren van eenvoudig en onnodig klantcontact? 23 februari 2024De Tamagotchi en de chatbot – column Cynthia MakIn de jaren ’90 zorgde een virtueel huisdier voor sociale status. Tegenwoordig tel niet niet meer mee als je contactcenter geen virtuele assistent heeft. 16 februari 2024Perverse KPI’s, exitstrategie, (her)contracteren en meer in Handboek Sourcing“Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” En hoe ga je om met prijsstijgingen tijdens de contractduur? 19 januari 2024“Computer very kindly says no” – column Erik BouwerStevenen we af op klantcontact waarbij ‘persoonlijk’ niet primair ‘warm en menselijk’ betekent, maar vooral ‘precies op maat’ en ‘geautomatiseerd’? 13 januari 2024Met Rabbit is de machine customer een feit – columnDe machine customer staat klaar om zaken met jouw organisatie te doen, maar is jouw organisatie ook klaar om zaken met de machine customer te doen? 12 december 2023De meer complexe gesprekken: AI staat te popelenLaten wij als klantcontactprofessionals ons primair richten op het elimineren van contactredenen. De complexe gesprekken kan AI straks oppakken. 29 november 2023De zin en onzin van generatie-denkenIs generatie-denken grote onzin of kan het ons helpen om binnen klantcontact diversiteits-issues binnen teams aan te vliegen? 28 november 2023100 tips voor een sterke klantencultuur en meer – recensieJij met je bedrijf zal moeten laten zien dat je loyaal bent aan je klant. Maar wat verwacht je dan eigenlijk van je medewerkers? 27 november 2023De Wet van Amara ofwel de wedergeboorte van de PDAIn ons privéleven zullen PDA’s een soort super-assistenten zijn; in bedrijven zullen virtuele digitale agents delen van kernsystemen overnemen. 16 november 2023Gesprekstraining in klantcontact? Kijk ook eens naar stemgebruikStemtraining voor agents is vaak nog een ondergeschoven kindje, terwijl hun performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik. 10 november 2023Grensoverschrijdend gedrag (in callcenters), daar moeten we wat meeZeggen dat je grensoverschrijdend gedrag serieus neemt, betekent nog niet dat je het probleem ook daadwerkelijk aanpakt. 8 november 2023Hier komt de telebot – columnTegen de tijd dat de meest ervaren medewerker die nu start, vertrokken is, is een bot wellicht niet meer te onderscheiden van een medewerker van vlees en bloed. 6 november 2023Vertrouwen: de valuta van de toekomstConsumenten zeggen loyaal te zijn aan merken die ze kunnen vertrouwen. Wat als het vertrouwen in een merk laag is of zelfs verloren gaat? 19 oktober 2023Heeft u al een Voice Neutralisation Coach? – columnDe ‘Culture and Voice Neutralisation Coach’ is iemand die klantcontactmedewerkers traint zodat stem en accent geneutraliseerd worden. 13 oktober 2023De 2000 dollar regel van The Ritz-Carlton – columnKlantgerichtheid? Dat zou moeten beginnen met een manifest op je customerservice-pagina: “eerst klantenservice, dan aandeelhouderswaarde”. 4 oktober 2023Kan je als leidinggevende zonder macht? – recensieGeen enkele sector lijkt te ontkomen aan machtsmisbruik. Zo min mogelijk gebruik maken van macht, dat is een uitdaging voor managers. 28 september 2023Huh, ChatGPT, wat is dat? – column Shep HykenBijna een derde van Gen-X en de Boomers uit de VS heeft nog nooit van ChatGPT gehoord. Terwijl ze de technologie waarschijnlijk wel gebruiken. 15 september 2023Stress in je contactcenter: stilzitten of opstaan? – column Debby MureauBij het trainingsonderdeel ‘omgaan met boze klanten’ zou ook aandacht moeten worden besteed aan stress en coping styles. 7 september 2023Dit is waarom je agents niet klantgericht zijn – column Aleksandra PilniakBijna overal ter wereld wensen werknemers een minder klantgerichte cultuur dan het management heeft gedefinieerd. 5 september 2023De klantenservice van Odido is ongemak – column Erik BouwerDe realisatie van het naar een hoger niveau tillen van klantvriendelijkheid bij Odido “begint vandaag” en dat begint met een onbegrijpelijke misser. 5 augustus 2023Echt een heel slecht idee – column Erik BouwerPlatbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee. 27 juli 2023Wat te doen als een klant overlijdt – column Shep HykenHoe ga je om met overlijdensgevallen? “Ze sturen rouwende huisdiereigenaren bloemen, kaarten en geld terug voor recente aankopen.” 14 juli 2023Wat weet jij eigenlijk over de stembanden van klantcontactmedewerkers? – column Debby MureauGebrek aan kennis over stembanden en stemgebruik is een gemiste kans om het ziekteverzuim flink terug te kunnen dringen. 7 juli 2023EX is CX – column Erik BouwerVan arbeidsvoorwaarden naar EX is maar een klein stapje. Voor EX = CX is echter geen wetenschappelijk bewijs. 9 juni 2023Gaat AI ten koste van het aantal klantcontactbanen in Nederland? – analyseGaat AI ten koste van het aantal klantcontactbanen in Nederland? Gezien de recente technologische ontwikkelingen is de kans daarop groot. 30 mei 2023The dark side of Customer Experience – column Aleksandra PilniakCX gaat over het begrijpen en vooropstellen van de behoeften van de klant. Maar binnen het CX-vakgebied wordt te weinig gesproken over onhandelbare en toxische klanten. 18 mei 2023Wat is het verschil tussen een medewerker en een voicebot? – column Debby MureauHet verschil tussen robots en medewerkers? Empathie – en dat is veel meer dan op tijd meeveren met de klant. 8 mei 2023Wie morgen iets met generatieve AI wil doen, moet vandaag keihard aan het werk – gastcolumnWie een simpele chatbot niks vindt, maar straks wel iets met generatieve AI wil gaan doen, moet nu keihard aan het werk. 24 april 2023Hoe AI en ChatGPT de klantenservice kunnen wegvagen – column Shep Hyken“AI, ChatGPT en andere geautomatiseerde of selfserviceoplossingen zullen de banen van klantenservicemedewerkers niet laten verdwijnen.” 20 april 2023“AI will support agents, not replace them” – en andere misverstanden. Column Erik BouwerZet je customerservice-FAQ’s op zwart. Maak de mijn-omgeving ontoegankelijk. Verwijder je app uit de app store. Wat wordt dan je callvolume? 5 april 2023Calimero-syndroom – column Erik BouwerHet Calimero-gedrag wordt de contactcentermanager aangepraat door niet-contactcentermanagers. Hou er mee op. 29 maart 2023De empathische chatbot staat klaar – column Erik BouwerNu automatisering van klantcontact met ChatGPT in een nieuwe fase is beland, dringt zich de vraag op wanneer de laatste klantcontactmedewerker uitlogt. 20 maart 2023Software stelt (nog) geen lastige vragen – column Erik BouwerMet het argument dat robots nooit ziek zijn kom je tegenwoordig niet meer weg. Sterker nog, misschien heeft software straks een eigen wil. 13 maart 2023Sorry, geen tijd voor een goede strategie – gastcolumnMark de Leeuw: implementaties verlopen sneller en beter bij bedrijven met een goed uitgedachte visie op klantenservice. 9 maart 2023Wie heb ik aan de lijn? Een stem verraadt meer dan je denkt – column Debby MureauEen klant kan aan de hand van de stem in enkele seconden bepalen of een medewerker betrouwbaar en deskundig is of niet. 27 februari 2023ChatGPT steelt onze banen! – column Erik BouwerDigitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de Nederlandse contactcentersector. 6 februari 2023“Klantcontactmedewerkers worden sterk beïnvloed door de stem aan de andere kant”“Wat doet het met je ademhaling als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.” 3 februari 2023Als kanaalsturing wél een obstakel voor de klant is – column Erik BouwerEen e-mailadres op je website is geen garantie voor een betere bereikbaarheid, stelt de KSF. Dat klopt, maar het is natuurlijk wel het begin ervan. 23 januari 2023Kan ChatGPT aan de slag in het contactcenter? – column Erik BouwerNu Microsoft 10 miljard dollar gaat investeren in ChatGPT neemt de kans toe dat de chatbot straks succesvol kan worden ingezet in het contactcenter. 23 januari 2023Waarom jouw CX-programma faalt – recensieEen goede klantbeleving realiseren is wat anders dan een CX-programma neerzetten. Het is geen project, maar het gaat over visie, leiderschap en cultuur. 18 januari 2023Klantcontact in gemeenteland: lekker je eigen ding doen – column Erik BouwerDe recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem: gebrek aan standaardisatie in IT. 6 januari 2023Help! Ik heb een accent! – column Debby MureauCallcentermedewerkers hebben vrijwel allemaal een eigen accent. Moet je dit wel of niet aanpakken als het om klantcontact gaat? 1 januari 2023De tien echte trends in klantcontact voor 2023Wij van Ziptone doen graag mee aan de lijstjesgekte. Dit zijn volgens ons de tien thema’s die dit jaar écht de klantcontact-agenda bepalen. 8 december 2022De customer effort score omgedraaid – Column Erik BouwerHoeveel moeite doe je als bedrijf om een klant binnen te houden? Dat levert je meteen een nieuwe invalshoek van customer effort score op. 10 november 2022Wat is er bereikt in klantcontact? – column Erik BouwerDe nadruk op AHT is weg. WFM is een vak. Selfservice werkt, net als spraaktechnologie. Contactcenters hebben ontdekt wat ze met data kunnen. 2 november 2022CEO van het moment – column Shep HykenHet komt aan op goede selectie, opleiding en empowerment. Het is als een kruk met drie poten. Neem één van de poten weg, en de kruk valt om. 26 oktober 2022Klanten terugbellen? Eerst tot tien tellen – gastcolumn Marnix SomersNatuurlijk fijn voor de consument: kunnen zien dat het jouw bedrijf is dat belt. De branded caller-ID is een gat in de markt, maar met vraagtekens. 17 oktober 2022Leuker? Nee. Gemakkelijker? Ook niet – column Erik BouwerDe BelastingTelefoon? Gedoe, Kamervragen en problemen in 2010, 2012, 2013, 2014, 2016, 2018, en 2020. Lees de column of bel 0800 – 0543. 29 september 2022Je bent nooit te groot om cowboy te worden – column Erik BouwerWeinig executiekracht bij toezichthouders, geen kwaliteitskeurmerken: dat geeft alle ruimte aan cowboys, zeker wanneer de kostendruk oploopt. 28 september 2022Drie krachtige en eenvoudige manieren om het vertrouwen van werknemers te winnen – column Shep HykenWat er binnen de organisatie gebeurt, wordt aan de buitenkant gevoeld door de klanten. 4 september 2022Plat praten aan de telefoon en ander ongemak – column Erik BouwerGemak is natuurlijk een groot goed in de wereld van klantcontact, maar ik voel bij de technologie van Sanas toch ook enig ongemak. 1 september 2022‘CX is a pilgrimage’ – recensieDit boek is een aanrader voor managers die bij hun (CX-)project wel wat nieuwe energie, ideeën en extra relativerend vermogen kunnen gebruiken. 9 augustus 2022Social Service Design – recensieComplexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid. 25 juli 2022Verhitte gesprekken in het contactcenter – column Erik BouwerNiet alleen je klanten, ook je medewerkers en managers haken af als je de klantenservice niet onder controle krijgt. 12 juli 2022Als je bedrijfsnaam een werkwoord wordt – column Shep HykenShep Hyken over wat er gebeurt als je serviceniveau een voorbeeld voor andere bedrijven wordt: “Wij willen de Coolblue van de banken worden.” 22 juni 2022Chatbottevredenheidsonderzoek – column Erik BouwerMenselijke eigenschappen aan robots toekennen, het bestaat al jaren. Volgens een Google-ontwikkelaar is de laatste Google-chatbot in staat angst en pijn te ervaren. 20 mei 2022Moreel kompas, zelfregulering, wetgeving – column Erik BouwerJa, weer een artikel in ‘de media’: je kon de hele klantcontactsector horen zuchten. Over chronisch pijnlijke plekken in klantcontactland sinds 1994. 9 mei 2022Leiderschapsfouten waarmee je goede werknemers wegjaagt – column Shep HykenBehandel je werknemers alsof het klanten zijn. Alles wat hier afbreuk aan doet, gaat ten koste van je pogingen om een goede klantervaring te bieden. 8 april 2022Customer journey? Company journey! – column Erik BouwerHet aantal organisaties dat klanten confronteert met wachttijden, neemt toe. Hoe weerbaar zijn customer service afdelingen? 28 maart 2022Lente in klantcontactland! – column Erik BouwerEen goed eerste kwartaal: een nieuw bestuur en een nieuwe directeur voor de KSF en nieuw bloed voor de CCMA. En nieuwe geluiden! 23 maart 2022It’s All About Me – column Shep HykenVeel klanten – van elk type bedrijf, zowel B2B als B2C – hebben de ‘het draait allemaal om mij’-houding aangenomen. 2 maart 2022Dromenland – column Erik BouwerWaar de KSF droomt over volwaardige banen met een volwaardig loon, moeten de facilitairen een besluit nemen. Blijft het bij een half procentje? 28 februari 2022Luisteren is goud – recensieBedrijven die hun dienstverlening willen personaliseren, managers die datadriven willen gaan werken: ze zouden allemaal dit boek moeten lezen. 2 februari 2022Zelfs muizen vangen is makkelijker dan een bankrekening openen – column Ingrid WongWat is het verschil tussen een goed doel en een terrorist? Het beantwoorden van die vraag kost de bank veel tijd. En de klant veel frustraties. 17 januari 2022Autoriteit in klantcontact – column Erik BouwerBij de autoriteit op het gebied van klantcontact in spe valt vooral terughoudendheid op. Geen grenzen stellen, hoe lang houdt de KSF dat nog vol? 5 januari 202210 klantenservice-citaten ter inspiratie en motivatie – column Shep HykenHet gaat om de medewerkers. Niet het bedrijf levert de service en customer experience, maar de medewerkers doen dat. 2 december 2021Laaghangend fruit – column Erik BouwerWie zijn er aan zet als het we ‘het vak’ van contactcentermedewerker verder willen ontwikkelen? 7 november 2021Grote veranderingen in CX voor 2022 – column Shep HykenAmerikaanse consumenten kiezen er steeds vaker voor om bedrijven te mijden waarvan de handelswijze niet in lijn ligt met hun waarden. 12 oktober 2021Jong kapitaal – column Erik BouwerDe KSF zoekt een nieuwe directeur. De ambities liggen hoog: 10 september 2021Klanten willen best betalen voor topservice – column Shep Hyken“Zou u bereid zijn meer te betalen als u wist dat u een geweldige klantenservice zou krijgen?” 2 september 2021Gezelligheidsvereniging – column Erik BouwerWeet u het nog? Op 17 juli dit jaar publiceerde nieuwswebsite Follow the Money een tamelijk explosief artikel over… 19 juli 2021De publieke zaak – column Erik BouwerIn 2007 stelde de WGCC (een voorloper van de Klantenservice 8 juli 2021Verdubbel je winst en inkomsten – column Shep HykenOrganisaties die geobsedeerd zijn door de klant, kunnen twee keer zoveel winst en inkomsten genereren als organisaties die… 11 juni 2021Flitsbezorger: first time fix binnen tien minuten? – column Erik Bouwer‘Ik wil het hier en ik wil het nu’ is 7 mei 2021Nu is het tijd voor een imagocampagne – column Erik BouwerContactcentermanagers en uitzendbureaus zijn gewaarschuwd: corona zorgt voorlopig niet voor 9 februari 2021Voice: De spraakrevolutie – recensieWaarom swipen op een scherm als je ook kunt praten? Voice van 7 februari 2021Datalekken overheid niet goed voor innovatie in klantcontact – column Erik BouwerHet ene na het andere kabinet vindt het belangrijk dat 2 februari 2021Datalek GGD’en: er is ook een online R-getal – column Arne Keuning‘Een klap in het gezicht’ noemde André Rouvoet, voorzitter van 26 december 2020Hop, snel door naar 2021 – column Erik BouwerIn deze eindejaarscolumn geen gejammer over Corona, maar een positieve 10 december 2020Zes miljard euro voor conversational designers – column Erik BouwerDe Belgen zijn ons voor. In februari 2021 start de 27 oktober 2020WFM’ers, verzin eens iets nieuws! – column Erik BouwerLang geleden deed ik tijdens mijn studie onderzoek naar werkstress 12 oktober 2020Houd geen afstand, blijf juist dicht bij de bron – column Arne KeuningAfgelopen week las ik een nieuwsbericht dat GGD’s grotendeels gestopt 21 september 2020Wie belt de brandweer als je tent in de fik staat? – column Erik Bouwer“Stel iemand springt van je flat. Je mag de smakelijke 25 augustus 2020Ellie hoeft niet in te loggen – column Erik BouwerAfgelopen week was het weer zo ver. FNV wist Trouw 17 augustus 2020Ik verbind u door met de afdeling klantvermijding – column Erik BouwerContactloos betalen is best handig en komt extra goed van 18 juli 2020Customer journey: ja/nee – column Erik BouwerHet is natuurlijk beroepsdeformatie, maar afgelopen week was ik op 11 juni 2020Innoveren of creperen – column Erik BouwerDe coronacrisis heeft laten zien dat we als BV Nederland 15 mei 2020Werkplezier en waardering in klantcontact – column Erik BouwerOlympia, een bekende naam in uitzendland, heeft onderzoek laten doen 19 april 2020Het anderhalvemeter contactcenter en productiviteit – column Erik BouwerEr is al veel gezegd en veel opgeschreven over de 22 maart 2020Werkpaarden – column Erik BouwerNog nooit was het nieuws over contactcenters, callcenters, hulp- en 27 februari 2020Plasketting – column Erik BouwerHoe krijgen we het contactcenter uit het verdomhoekje? Misschien ligt 17 februari 2020Leer een vak in twee weken tijd – column Erik BouwerJournalist Jeroen van Bergeijk ging undercover aan de slag bij 23 januari 2020Contactcentermanager, pas op voor commissie Borstlap – column Erik BouwerBij de aankondiging van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) 4 november 2019Zwartboek callcenters – column Erik BouwerNog één keertje dan. Over arbeidsvoorwaarden in klantcontact. Een tijdje 30 september 2019Coulance – column Erik BouwerIn De Gelderlander van 28 september verscheen een interview-artikel met 30 augustus 2019Bijdragen aan ontwikkeling – column Erik BouwerAfgelopen maand sprak ik met FNV, KSF, WFC, contactcentermanagers, dienstverleners 4 augustus 2019Maximum plasduur – column Erik BouwerTe vaak plassen: inleveren van loon. Een angstcultuur bij Contactcenter 8 juli 2019De prijs van klantcontact – column Erik BouwerVoor wie het nog niet weet: per 1 januari aanstaande 2 juli 2019Goed voor mij en goed voor de maatschappij! – column Geeske te GussinkloEr is een trend gaande. Daar wil ik jullie graag 26 april 2019Relevant – column Geeske te GussinkloLaatst doken we met de taskforce arbeidsmarkt van de KSF 28 oktober 2014boekrecensie: #contact – de menselijke factor in customer serviceOoit werd mij eens gevraagd door een collega of er 16 september 2014Plof of scharrel?Wat is het verschil tussen een contactcenteragent en een scharrelkip? De laatste heeft meer bewegingsruimte.
