Wat vroeger snel en efficiënt reageren was, zal wellicht plaatsmaken voor oprechte en onderscheidende aandacht.

Voor klantcontactmanagers blijft het lastig aan te tonen dat klantenservice bijdraagt aan de merkwaarde of omzet.

Privacy wordt pas belangrijk als je geconfronteerd wordt met het verlies ervan en wanneer een ander bepaalt of jij iets te verbergen hebt.

Een woningcorporatie spreekt over ‘Informatieboekje’ en ‘Spreekuurtje’. Is het behandelen van je klanten als kleuters de oplossing als je ze niet serieus neemt?

Maakt méér technologie het klantcontact echt beter? Of is slimmer organiseren de sleutel tot succes?

De klant heeft altijd gelijk en negen andere bedrijfsmythes die customer service raken. Shep Hyken zet ze op een rijtje en ontrafelt ze.

Als het te mooi is om waar te zijn, dan zal het wel niet kloppen. Maar als een chatbot een redelijk antwoord geeft, mag je als klant daarop vertrouwen.

Voor contactcenters zou een volledige terugkeer naar kantoor een domme keuze zijn. Wie thuiswerken onmogelijk maakt, schiet zichzelf in de voet.

Klantcontact dat wordt geoffshored naar een land met lage(re) loonkosten, komt nooit meer terug. Wat betekent dat eigenlijk?

Klanten willen snel antwoord. Goede oplossingen. Geen wachttijden. Maar willen we wel alles echt nu? En moeten we dat wel willen?

“Chatbot Hanneke geeft mij het gevoel dat ik communiceer met een mens van vlees en bloed.” Later blijkt: deze chatbot is op oorlogspad.

Hoe zat het ook al weer met customer service en aandeelhouders? Soms gaan die twee niet goed samen, zoals bij vidaXL of internetproviders.

Plotselinge angst dat technologie zoals AI je baan overneemt? Dan lijd je mogelijk aan het Kasparov syndroom. Het goede nieuws: er is een remedie.

Wat ging hier nou verkeerd? Om precies te zijn helemaal niets. Het volledige proces was frictieloos. En daar zit meteen het probleem.

Reclame is vaak het begin van klantcontact. Ook vervoersreclame, waaronder reclame op je eigen bestel- of vrachtwagen.

Wat zijn de vijf best gelezen artikelen van de in totaal meer dan 900 artikelen die Ziptone dit jaar bracht? En wat was dit jaar opvallend nieuws?

Mark Elschot zet tegenover al het AI-geweld in klantcontact een oude, simpele en super-effectieve oplossing die hoognodig moet worden afgestoft.

Nieuwsgierigheid is een belangrijke voorwaarde om te komen tot innovatie. Met Rik Vera’s boek Net Curiosity Score wordt het meetbaar gemaakt.

Klantcontact dat verplaatst wordt naar Suriname, of geautomatiseerd wordt, komt niet meer terug in ons land‘ hoorde ik iemand zeggen.

Excel is niet alleen voor Cynthia Mak een persoonlijke houvast. Ook in de chaotische wereld van klantcontact is het een ware life-saver.

Stel dat realtime spraakvertalen halverwege 2026 goed werkt voor driekwart van de calls. Wat dan? Voor het antwoord moet je niet bij HR zijn.

Mark Elschot lijdt aan een ernstige vorm van beroepsdeformatie. “Deze branche, sector of beroepsgroep is mijn Hotel California.”

De Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag is een belangrijk instrument van de KSF. Is de Code klaar voor gebruik?

De techsector spreekt niet meer over bots, maar over AI-agents – terwijl het klantcontactvakgebied het woord ‘agent’ nou juist aan het loslaten was.

Frans Reichardt heeft een idee: KlantNet, een app voor professionals in klantcontact die aan de stem van een klant de klantloyaliteit herkent.

Volgens de Chinese astrologie is 2024 het jaar van de Draak. Of heeft iemand een rekenfoutje gemaakt? Want het is overduidelijk het jaar van AI.

De doelstellingen voor dit jaar moeten de resultaten van vorig jaar laten verbleken. Mijn vijfjarige brein vraagt zich af of de basis eigenlijk wel op orde is.

De elf experts waarschuwen voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën.

Kersverse Ziptone-columnist Frans Reichardt stoeit met het staartje van de customer journey van een fles arachideolie.

‘Operatie mislukt’ betekent in ons vakgebied zelden ‘patiënt overleden’: de klant belt gewoon nog een keer.

Wie de customer effort score als KPI hanteert, zou geen hindernissen moeten opwerpen voor opzeggers. Over het cancellen van klanten en meer.

Wie zijn klanttevredenheidsonderzoek verkeerd aanpakt, loopt het risico klanten kwijt te raken, aldus Shep Hyken.

Klantcontact is overal. Mark Elschot, op vakantie naar Bella Italia, filosofeert over de kunst van het loslaten.

Dat tante Pos onlangs ook een deel van de customer journey ingrijpend heeft aangepast, dat was me even ontgaan. Lang leve de selfservice!

Volgens het Nibud weet meer dan de helft van de Nederlanders weinig tot niets over het nieuwe pensioenstelsel. Dat gaat straks veel vragen opleveren.

Waarom staat het concept autonomie zo in de belangstelling in klantcontact? Eerste stuk van onze nieuwe Ziptone-columnist Mark Elschot.

Laat de klant niet ‘hangen’ door halverwege een conversatie de communicatie te stoppen. Maak klantcontact non-destructief, bepleit Cynthia Mak.

De customer journey mag dan tot vijf cijfers achter de komma uitgetekend zijn, ‘expeditie overstap’ werd vooral een kijkje in de keuken.

Sommigen managers vinden het niet nodig om goed en gemakkelijk bereikbaar te zijn (met een goed vindbaar telefoonnummer).

Is een faillissement een gevolg van slechte en onbereikbare klantenservice of juist van de waarschuwingen van de Consumentenbond of Radar?

“De tradwife zal niet snel vergeten om te communiceren, blinkt uit in kennisdelen en gaat voor een 100% C-SAT.”

Verwarrende tijden: de inzet van AI in klantcontact kan zorgen voor efficiency, maar de kosten blijken niet helemaal voorspelbaar.

Shep Hyken komt bij zijn zoektocht naar de pijlers van customer service van alles tegen, maar niet het woord ‘respect’.

Wanneer is klantcontact ‘betaalbaar’ – en voor wie? Wat kan je als contactcentermanager met het principe van ‘de vervuiler betaalt’?

Natuurlijk is de klantcontactafdeling geen afvoerputje. Maar de afdeling zit er wel vlakbij. Wie durft in dat putje te kijken?

De BV Nederland is gebaat bij zo min mogelijk aandacht voor deze FNV-oproep tot een contraproductieve actie. Dus lees deze column niet!

Etentje organiseren? Reviews checken. Twijfels of een bedrijfje wel of geen zuivere koffie is? Straight to the stars. Sterren helpen om een besluit te nemen.

Wanneer start in Nederland de discussie over het elimineren van banen in klantcontact in plaats van het elimineren van eenvoudig en onnodig klantcontact?

In de jaren ’90 zorgde een virtueel huisdier voor sociale status. Tegenwoordig tel niet niet meer mee als je contactcenter geen virtuele assistent heeft.

“Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” En hoe ga je om met prijsstijgingen tijdens de contractduur?

Stevenen we af op klantcontact waarbij ‘persoonlijk’ niet primair ‘warm en menselijk’ betekent, maar vooral ‘precies op maat’ en ‘geautomatiseerd’?

De machine customer staat klaar om zaken met jouw organisatie te doen, maar is jouw organisatie ook klaar om zaken met de machine customer te doen?

Laten wij als klantcontactprofessionals ons primair richten op het elimineren van contactredenen. De complexe gesprekken kan AI straks oppakken.

Is generatie-denken grote onzin of kan het ons helpen om binnen klantcontact diversiteits-issues binnen teams aan te vliegen?

Jij met je bedrijf zal moeten laten zien dat je loyaal bent aan je klant. Maar wat verwacht je dan eigenlijk van je medewerkers?

In ons privéleven zullen PDA’s een soort super-assistenten zijn; in bedrijven zullen virtuele digitale agents delen van kernsystemen overnemen.

Stemtraining voor agents is vaak nog een ondergeschoven kindje, terwijl hun performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik.

Zeggen dat je grensoverschrijdend gedrag serieus neemt, betekent nog niet dat je het probleem ook daadwerkelijk aanpakt.

Tegen de tijd dat de meest ervaren medewerker die nu start, vertrokken is, is een bot wellicht niet meer te onderscheiden van een medewerker van vlees en bloed.

Consumenten zeggen loyaal te zijn aan merken die ze kunnen vertrouwen. Wat als het vertrouwen in een merk laag is of zelfs verloren gaat?

De ‘Culture and Voice Neutralisation Coach’ is iemand die klantcontactmedewerkers traint zodat stem en accent geneutraliseerd worden.

Klantgerichtheid? Dat zou moeten beginnen met een manifest op je customerservice-pagina: “eerst klantenservice, dan aandeelhouderswaarde”.

Geen enkele sector lijkt te ontkomen aan machtsmisbruik. Zo min mogelijk gebruik maken van macht, dat is een uitdaging voor managers.

Bijna een derde van Gen-X en de Boomers uit de VS heeft nog nooit van ChatGPT gehoord. Terwijl ze de technologie waarschijnlijk wel gebruiken.

Bij het trainingsonderdeel ‘omgaan met boze klanten’ zou ook aandacht moeten worden besteed aan stress en coping styles.

Bijna overal ter wereld wensen werknemers een minder klantgerichte cultuur dan het management heeft gedefinieerd.

De realisatie van het naar een hoger niveau tillen van klantvriendelijkheid bij Odido “begint vandaag” en dat begint met een onbegrijpelijke misser.

Platbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee.

Hoe ga je om met overlijdensgevallen? “Ze sturen rouwende huisdiereigenaren bloemen, kaarten en geld terug voor recente aankopen.”

Gebrek aan kennis over stembanden en stemgebruik is een gemiste kans om het ziekteverzuim flink terug te kunnen dringen.

Van arbeidsvoorwaarden naar EX is maar een klein stapje. Voor EX = CX is echter geen wetenschappelijk bewijs.

Gaat AI ten koste van het aantal klantcontactbanen in Nederland? Gezien de recente technologische ontwikkelingen is de kans daarop groot.

CX gaat over het begrijpen en vooropstellen van de behoeften van de klant. Maar binnen het CX-vakgebied wordt te weinig gesproken over onhandelbare en toxische klanten.

Het verschil tussen robots en medewerkers? Empathie – en dat is veel meer dan op tijd meeveren met de klant.

Wie een simpele chatbot niks vindt, maar straks wel iets met generatieve AI wil gaan doen, moet nu keihard aan het werk.

“AI, ChatGPT en andere geautomatiseerde of selfserviceoplossingen zullen de banen van klantenservicemedewerkers niet laten verdwijnen.”

Zet je customerservice-FAQ’s op zwart. Maak de mijn-omgeving ontoegankelijk. Verwijder je app uit de app store. Wat wordt dan je callvolume?

Het Calimero-gedrag wordt de contactcentermanager aangepraat door niet-contactcentermanagers. Hou er mee op.

Nu automatisering van klantcontact met ChatGPT in een nieuwe fase is beland, dringt zich de vraag op wanneer de laatste klantcontactmedewerker uitlogt. 

Met het argument dat robots nooit ziek zijn kom je tegenwoordig niet meer weg. Sterker nog, misschien heeft software straks een eigen wil.

Mark de Leeuw: implementaties verlopen sneller en beter bij bedrijven met een goed uitgedachte visie op klantenservice.

Een klant kan aan de hand van de stem in enkele seconden bepalen of een medewerker betrouwbaar en deskundig is of niet.

Digitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de Nederlandse contactcentersector.

“Wat doet het met je ademhaling als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.”

Een e-mailadres op je website is geen garantie voor een betere bereikbaarheid, stelt de KSF. Dat klopt, maar het is natuurlijk wel het begin ervan. 

Nu Microsoft 10 miljard dollar gaat investeren in ChatGPT neemt de kans toe dat de chatbot straks succesvol kan worden ingezet in het contactcenter.

Een goede klantbeleving realiseren is wat anders dan een CX-programma neerzetten. Het is geen project, maar het gaat over visie, leiderschap en cultuur.

De recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem: gebrek aan standaardisatie in IT.

Callcentermedewerkers hebben vrijwel allemaal een eigen accent. Moet je dit wel of niet aanpakken als het om klantcontact gaat?

Wij van Ziptone doen graag mee aan de lijstjesgekte. Dit zijn volgens ons de tien thema’s die dit jaar écht de klantcontact-agenda bepalen.

Hoeveel moeite doe je als bedrijf om een klant binnen te houden? Dat levert je meteen een nieuwe invalshoek van customer effort score op.

De nadruk op AHT is weg. WFM is een vak. Selfservice werkt, net als spraaktechnologie. Contactcenters hebben ontdekt wat ze met data kunnen.

Het komt aan op goede selectie, opleiding en empowerment. Het is als een kruk met drie poten. Neem één van de poten weg, en de kruk valt om. 

Natuurlijk fijn voor de consument: kunnen zien dat het jouw bedrijf is dat belt. De branded caller-ID is een gat in de markt, maar met vraagtekens.

De BelastingTelefoon? Gedoe, Kamervragen en problemen in 2010, 2012, 2013, 2014, 2016, 2018, en 2020. Lees de column of bel 0800 – 0543.

Weinig executiekracht bij toezichthouders, geen kwaliteitskeurmerken: dat geeft alle ruimte aan cowboys, zeker wanneer de kostendruk oploopt.

Wat er binnen de organisatie gebeurt, wordt aan de buitenkant gevoeld door de klanten.

Gemak is natuurlijk een groot goed in de wereld van klantcontact, maar ik voel bij de technologie van Sanas toch ook enig ongemak.

Dit boek is een aanrader voor managers die bij hun (CX-)project wel wat nieuwe energie, ideeën en extra relativerend vermogen kunnen gebruiken.

Complexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid.

Niet alleen je klanten, ook je medewerkers en managers haken af als je de klantenservice niet onder controle krijgt.

Shep Hyken over wat er gebeurt als je serviceniveau een voorbeeld voor andere bedrijven wordt: “Wij willen de Coolblue van de banken worden.”

Menselijke eigenschappen aan robots toekennen, het bestaat al jaren. Volgens een Google-ontwikkelaar is de laatste Google-chatbot in staat angst en pijn te ervaren.

Ja, weer een artikel in ‘de media’: je kon de hele klantcontactsector horen zuchten. Over chronisch pijnlijke plekken in klantcontactland
sinds 1994.

Behandel je werknemers alsof het klanten zijn. Alles wat hier afbreuk aan doet, gaat ten koste van je pogingen om een goede klantervaring te bieden.

Het aantal organisaties dat klanten confronteert met wachttijden, neemt toe. Hoe weerbaar zijn customer service afdelingen?

Een goed eerste kwartaal: een nieuw bestuur en een nieuwe directeur voor de KSF en nieuw bloed voor de CCMA. En nieuwe geluiden!

Veel klanten – van elk type bedrijf, zowel B2B als B2C – hebben de ‘het draait allemaal om mij’-houding aangenomen.

Waar de KSF droomt over volwaardige banen met een volwaardig loon, moeten de facilitairen een besluit nemen. Blijft het bij een half procentje?

Bedrijven die hun dienstverlening willen personaliseren, managers die datadriven willen gaan werken: ze zouden allemaal dit boek moeten lezen.

Wat is het verschil tussen een goed doel en een terrorist? Het beantwoorden van die vraag kost de bank veel tijd. En de klant veel frustraties.

Bij de autoriteit op het gebied van klantcontact in spe valt vooral terughoudendheid op. Geen grenzen stellen, hoe lang houdt de KSF dat nog vol?

Het gaat om de medewerkers. Niet het bedrijf levert de service en customer experience, maar de medewerkers doen dat.

Wie zijn er aan zet als het we ‘het vak’ van contactcentermedewerker verder willen ontwikkelen?

Amerikaanse consumenten kiezen er steeds vaker voor om bedrijven te mijden waarvan de handelswijze niet in lijn ligt met hun waarden.

De KSF zoekt een nieuwe directeur. De ambities liggen hoog:

“Zou u bereid zijn meer te betalen als u wist dat u een geweldige klantenservice zou krijgen?”

Weet u het nog? Op 17 juli dit jaar publiceerde nieuwswebsite Follow the Money een tamelijk explosief artikel over…

In 2007 stelde de WGCC (een voorloper van de Klantenservice

Organisaties die geobsedeerd zijn door de klant, kunnen twee keer zoveel winst en inkomsten genereren als organisaties die…

‘Ik wil het hier en ik wil het nu’ is

Contactcentermanagers en uitzendbureaus zijn gewaarschuwd: corona zorgt voorlopig niet voor

Waarom swipen op een scherm als je ook kunt praten? Voice van

Het ene na het andere kabinet vindt het belangrijk dat

‘Een klap in het gezicht’ noemde André Rouvoet, voorzitter van

In deze eindejaarscolumn geen gejammer over Corona, maar een positieve

De Belgen zijn ons voor. In februari 2021 start de

Lang geleden deed ik tijdens mijn studie onderzoek naar werkstress

Afgelopen week las ik een nieuwsbericht dat GGD’s grotendeels gestopt