Er is een trend gaande. Daar wil ik jullie graag over informeren. Als klanten zien dat je als bedrijf positief bezig bent met de maatschappij, stijgt ook het oordeel over de kwaliteit van je dienstverlening (onderzoek van Remmelt Jan Arends 2019, Nyenrode over Corporatie Social Responsibility (CSR) toegelicht in het blad Klant van Samr). Constructief bezig zijn met de wereld of de maatschappij is niet alleen goed voor de wereld, maar ook in commercieel opzicht. Het levert klantloyaliteit en -tevredenheid op. Een inspirerend perspectief!

Nog een bijkomend effect van maatschappelijk verantwoord ondernemen: Voorheen was het motto ‘klant is koning’, maar vanuit betrokkenheid bij de wereld en maatschappij zijn klanten meer hulptroepen van het bedrijf. Je stelt je als bedrijf transparant en kwetsbaar op en je deelt je uitdagingen voordat je ze echt hebt opgelost. De klant krijgt dan de mogelijkheid om mee te denken over duurzame oplossingen. Bijvoorbeeld over vervoer, assortiment en verpakking. Ik kan me wel voorstellen dat als jij als klant meedenkt, het bedrijf dan ook een beetje van jou is.

Ik zie in het uitdragen van maatschappelijke betrokkenheid een kans voor onze mensen met direct klantcontact. Want zij moeten toch het bewijs leveren voor de boodschap die de organisatie extern uitdraagt. Zij moeten weten hoe producten vervoerd en vervaardigd worden als daar vragen over komen. En als een organisatie zich als betrokken positioneert, moeten de live contacten dit wel bevestigen en oprecht en betrokken zijn. Dan is het geloofwaardig en consistent. En waarschijnlijk krijgen deze mensen de ideeën van de klanten als eerste te horen. Een ultieme kans voor oprechtheid en authenticiteit en het aanmoedigen van de bondgenoten, voorheen klanten.

Met onze commissie MVO (maatschappelijk verantwoord ondernemen) zoeken we naar mogelijkheden om een stukje ‘maatschappij’ in onze sector aan te moedigen. En dan met name de P van People. Op het laatste KSF HR-congres deden we een peiling. We werken zeker met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. (Uit de peiling: 60 procent van de aanwezige organisaties werkt met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt). Ook 50plussers werken bij ons. Maar weet je klant dit? Misschien niet. En is dat nodig? Als je dit echt vanuit een oprechte wil doet, heb je vaak niet de behoefte om er te koop mee te lopen.

Mocht je zelf te bescheiden zijn om te vertellen over een goed MVO-initiatief, en ben je er wel trots op, bel mij dan. Wij zetten graag mooie initiatieven in de sector in het zonnetje door mooie verhalen daarover te delen met de buitenwereld. En wie weet inspireren we samen anderen om mee te doen. Een MVO-vuurtje gestart en uitgedragen in het CX-center.

 

Geeske te Gussinklo, Directeur Klantenservice Federatie

Featured, Human Resources, Opinie KSF