Nu we het einde van 2021 naderen, begin ik veel rapporten, artikelen en interviewverzoeken te ontvangen met betrekking tot het delen van voorspellingen voor volgend jaar en daarna. Hoewel ik mijn eigen voorspellingen over een paar weken bekend zal maken, kon ik de kans niet voorbij laten gaan om enkele zeer belangrijke bevindingen van Forrester te delen, dat verbazingwekkend onderzoek blijft produceren waar we altijd van leren.

Dit specifieke onderzoeksrapport, getiteld Predictions 2022: Customer Experience, heeft betrekking op klantervaring. We weten allemaal hoe belangrijk CX is voor een bedrijf. Al meer dan tien jaar vertellen de voorspellingen elk jaar hetzelfde verhaal, namelijk dat klantenservice en klantervaring belangrijker zullen zijn dan ooit. Het is waar, en elk jaar stellen we vast dat de verwachtingen van klanten blijven stijgen.

Met dat in gedachten zijn hier drie bevindingen waar alle bedrijven, groot en klein, en zowel B2B als B2C, aandacht aan moeten besteden.

Klanten gaan verwachten dat meer dan de helft van de diensten uit het pandemietijdperk het ‘nieuwe normaal’ worden. Uit het onderzoek van Forrester blijkt dat consumenten de nieuwe diensten die tijdens de pandemie populair werden, sterk waardeerden. Vóór de pandemie waren veel van deze diensten wel beschikbaar, maar werden ze niet gebruikt. De pandemie dwong bedrijven zich te concentreren op bezorging, op afhalen bij de winkelingang, speciale winkeltijden voor verschillende segmenten van klanten (bijvoorbeeld winkeltijden voor senioren in kruidenierswinkels) en meer. Deze diensten waren voor velen nieuw, maar de realiteit is dat sommige vooruitstrevende bedrijven er al jaren mee bezig waren. De pandemie heeft de invoering van dit soort diensten versneld.

Een vijfde van de bedrijven in de detailhandel en consumentengoederen zal de rem zetten op ‘betere CX tegen elke prijs’. Waarom zou een bedrijf of merk bereid zijn om hun inspanningen om de klant een betere CX te bieden af te remmen? Het antwoord: als de kosten om dit te doen nadelig zijn voor de werknemers. Klanten worden zich bewust van de slechte arbeidsomstandigheden en goedkope arbeidspraktijken, en ze kiezen ervoor om bedrijven te mijden waarvan de handelswijze niet in lijn ligt met hun waarden. Eerder dit jaar bleek uit een onderzoek van Forrester dat 39% van de Amerikaanse consumenten zegt dat twijfelachtige arbeidspraktijken hun beslissing om zaken te doen met een bedrijf zullen beïnvloeden. Volgens de studie zullen we het komende jaar “meer bedrijven zien die ethische verantwoordelijkheid voor hun werknemers in hun klanttraject opnemen en producten en diensten aanbieden die een evenwicht bieden tussen geweten en gemak.”

Nog een andere gedachte: nu een vijfde (20%) van de bedrijven in de detailhandel en de consumptiegoederen deze verschuiving maakt, is het slechts een kwestie van tijd voordat de andere 80% – of in ieder geval een aantal van hen – inziet waarom ze omzet verliezen en veranderingen gaat doorvoeren. De vraag is: zal het te laat zijn?

Het ontwerpen van privacy-trajecten zal in 2022 een belangrijke CX-prioriteit worden. Wie is er tegenwoordig niet bezorgd over privacy? Voor sommigen is het ronduit griezelig dat een snelle blik op een product op een website de klant begint te volgen op al zijn social media-kanalen. Bedrijven zullen meer gegevens rechtstreeks van klanten verzamelen, met hun toestemming, en een gepersonaliseerde ervaring creëren die ervoor zorgt dat hun klanten zich op hun gemak voelen en vertrouwen hebben in het bedrijf of merk. Wanneer een klant gegevens deelt met een bedrijf, wordt verondersteld dat deze niet zullen worden misbruikt. Het bedrijf of merk dat het vertrouwen van de klant schendt, moet bereid zijn de klant te verliezen. Forrester voorspelt dat bedrijven (20% in Europa en 10% in de V.S.) hun aandacht zullen richten op privacy en consent journeys.

Forrester noemt dit een ‘Grand Pivot’, die wordt gestimuleerd door klanten die veranderingen eisen bij de bedrijven en merken waarmee ze zaken willen doen. Ik heb al gezegd dat de pandemie de adoptie van bestaande praktijken heeft versneld. Niets in de drie bovenstaande voorspellingen vertegenwoordigt iets radicaal nieuws; veel klanten zien het echter wel als zodanig. Bedrijven moeten de behoeften en verwachtingen van hun klanten in de gaten blijven houden en naar eigen inzicht te werk gaan. Als een van deze voorspellingen wordt genegeerd, loopt het bedrijf het risico business kwijt te raken.

Copyright © 2021 Shep Hyken, reprinted with permission

Customer Experience, Featured, Opinie