Oude tijden herleven. Op veel plekken in klantcontactland lopen de wachttijden weer op: bij gemeenten (zie ook de tweet over 14020), bij de Belastingdienst, maar ook bij KPN, T-Mobile, bol.com, Rabobank en verschillende energiebedrijven. Zelf in de States wordt geklaagd over de wachttijden bij Disneyworld, ooit een baken in customerserviceland.

 

Over de oorzaken hoef je niet lang na te denken. Gemeenten hebben meer werk op hun bordje kregen (Oekraïne, toegenomen vraag naar documenten door corona, financiële vragen over belastingaanslagen) terwijl door ziekmeldingen en personeelstekort de balies juist onderbemand zijn, aldus het AD. Bij energiebedrijven is het aanzienlijk drukker geworden: begrijpelijk als je leest dat de waarde van de gemiddelde openstaande rekening tussen de zomer van 2019 en eind 2021 met 40% is toegenomen tot €550. Bij Vattenfall is het aantal mensen dat advies vraagt over het termijnbedrag tem opzichte van het begin van dit jaar met 20% toegenomen. De vraag is wat de impact van ‘betaalproblemen’ in andere sectoren op de bereikbaarheid van customer service gaat zijn. Ook uit de laatste Binnenplaatssessies van SUSA kwam naar voren dat bij verschillende bedrijven de servicelevels tot het absolute dieptepunt zijn gedaald. 150 klanten in de wacht is geen uitzondering.

Bereikbaarheid en weerbaarheid

De klantcontactsector heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in het optimaliseren van bereikbaarheid. Nu blijkt dat alle automatisering die is doorgevoerd, niet kan voorkomen dat je overspoeld wordt. Zelfs de keuze om een contactkanaal tijdelijk af te sluiten leidt niet tot een oplossing, maar tot een waterbedeffect. Alle optimalisatieslagen van de afgelopen jaren zijn gedaan met min of meer voorspelbare omstandigheden als referentie. Maar dat is wat anders dan investeren in weerbaarheid, nodig om forse turbulentie het hoofd te kunnen bieden, of proactief scenario’s te ontwikkelen en te testen. Wie in klantcontactland is doordrongen van het feit dat we in een VUCA-wereld leven? Uitzondering zijn wellicht de facilitairen die in opdracht van GGD GHOR hebben laten zien dat ze zeer snel konden opschalen.

Hoe ziet de company journey eruit?

Misschien wordt het tijd dat in plaats van alleen de customer journey, ook de company journey wat meer aandacht krijgt. In welke omstandigheden kan de afdeling klantenservice belanden? In welke situaties komen touchpoints met klanten onder grote druk te staan en wat kan je daar zelf of met de hulp van partners aan doen? Kortom, hoe maak je je customer serviceorganisatie meer shock proof?

Nederlandse contactcenters hebben ongetwijfeld een calamiteitenplan en een uitwijkscenario voor grote IT-verstoringen (P1 in IT-termen). Maar wat heeft Nederland klantcontactland geregeld voor de komende 12-24 maanden? De inflatie stijgt zo hard dat alleen inhouse contactcenters nog aan personeel kunnen komen – tenzij de facilitairen flink boven hun minimum-cao gaan zitten. Het afwikkelen van gesprekken over financiële problemen van consumenten is niet zo makkelijk te automatiseren. En een flinke griepgolf met of zonder nieuwe coronavariant in het najaar halveert zo maar de bezetting van de klantenservice. Het worden spannende tijden. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie