Ik herinner me dat op familiefeestjes (tientallen jaren geleden) mijn opa’s, oma’s, ooms en tantes onderling standaard Fries of Stellingwerfs spraken. Dat de jongere generatie daar nauwelijks chocola van kon maken, maakte ze niets uit. Het was immers een familiefeestje. Je eigen dialect aanhouden in een divers gezelschap is niet alleen comfortabel – het is je moerstaal – maar ook exclusief: je sluit anderen uit. In klantcontact is daar nu een nieuwe staffunctie voor. 

 

Het inslikken van de ‘en’ (‘lopen’ wordt loo’m) is in het dagelijkse sociale verkeer meestal geen probleem. Zelfs op kantoor is knauwen nauwelijks een issue. Maar je klante tewoâhd staan innut Haags, dat is een brug te ver. Accenten en doorklinkende dialecten in klantcontact – Surinaams, een vleugje Achterhoeks (ook wel Nedersaksisch genoemd), een tintje Gronings of de zachte G van het Limburgs zijn dan weer geen probleem. Al zijn er aanwijzingen dat medewerkers waarvan de uitspraak te weinig in de buurt van ABN komt, minder geloofwaardig overkomen. Authentiek of niet, als je slecht verstaanbaar bent, kan dat natuurlijk een belemmering zijn voor efficiënt klantcontact. Daarom kreeg Sanas – software die realtime je stem vervormt – ook voet aan de grond.

Vacature Culture and Voice Neutralisation Coach

Wat je voorkeuren ook zijn, er zijn tegenwoordig meer mogelijkheden dan ooit om iets te doen met een hardnekkig accent of dialect. Je kunt zoals gezegd een softwarepakket inzetten. Je kunt ook anders gaan werven, zeker als je het een brug te ver vindt om heel Nederland met vooral een zachte G of een ingeslikte N te bedienen.

Of je zoekt het in de hoek van training en opleiding. Afgelopen week stuitte ik op een vacature voor de positie van ‘Culture and Voice Neutralisation Coach’ – iemand die klantcontactmedewerkers moet trainen en opleiden zodat stem en accent geneutraliseerd worden. Doel: medewerkers gaan een meer gestandaardiseerde manier van spreken hanteren, om het begrip bij de klant te verbeteren.

Taalbeheersing is een competentie, dus in plaats van mensen af te wijzen om hun accent of dialect  kan je ze ook trainen en opleiden. En daarnaast: een accent hoeft geen bezwaar te zijn als de begrijpelijkheid overeind blijft. Actueel voorbeeld: bedrijven die spraakgebaseerd klantcontact outsourcen naar Suriname.

We celebrate diversity

Maar toch roept de vacature vragen op. Webhelp, het bedrijf dat de vacature stelt, haalt hetzelfde grapje uit als Sanas, het bedrijf dat de eerdergenoemde stemsoftware lanceerde. Webhelp zegt voorstander te zijn van diversiteit (‘we celebrate diversity’). Maar in de praktijk overheerst toch het pragmatisme: gij agents zult allen ongeveer hetzelfde klinken.

Ja, ook ik heb het liefst een medewerker aan de lijn die ik zonder moeite (de CES telt ook hier mee) kan verstaan en begrijpen. En ik heb vanwege de eerder beschreven familiehistorie een broertje dood aan mensen die zodra ze een stamlid tegenkomen, overschakelen op een taaltje dat buitenstaanders niet kunnen volgen. Maar bedrijven die een ‘Culture and Voice Neutralisation Coach’ willen aanstellen, gaan met ‘neutralisatie’ wel heel ver in het openlijk bijvijlen van de scherpe kantjes van de uitspraak van hun medewerkers. Misschien hadden ze voor een andere functienaam moeten gaan. Of: gewoon een extra trainer moeten werven.  (Erik Bouwer/Ziptone)

Featured, Human Resources, Opinie