CEO van het moment – column Shep Hyken

by Ziptone

CEO van het moment – column Shep Hyken

by Ziptone

by Ziptone

De Awesome Responsibility is een concept dat ik een aantal jaren geleden heb bedacht. Het beschrijft de rol die een werknemer heeft bij de interactie met een klant. Op dat moment vertegenwoordigt één persoon in het bedrijf het volledige bedrijf. Wanneer mensen zaken hebben gedaan met een bedrijf, zullen ze vaak dingen zeggen als: “Ik vind het fijn om zaken met hen te doen” of: “Ze zijn zo behulpzaam.”

Meestal wordt het woord ‘zij’ gebruikt om de persoon te beschrijven die de klant heeft geholpen. Die persoon was verantwoordelijk voor het leveren van de ervaring die het bedrijf vertegenwoordigt. Dat is een vrij belangrijke taak, en daarom noem ik dat de Awesome Responsibility. Sommigen noemen die medewerker misschien een merkambassadeur of pleitbezorger voor het bedrijf, maar ik heb een nieuwe titel voor die medewerker: CEO van het Moment.

Elke medewerker heeft een enorme hoeveelheid macht. Medewerkers kunnen uw reputatie bevestigen – of niet. Ze kunnen uw merkbelofte waarmaken – of niet. Of ze kunnen de waarden van uw bedrijf weerspiegelen – of niet. Begrijpt u?

Iedereen die op enig moment met een klant te maken heeft, bevestigt uw merkbelofte of breekt hem af. Daarom is het zo belangrijk de juiste mensen aan te nemen en ze goed op te leiden.

Laten we het even over training hebben. Ik heb discussies gehad met klanten over het trainen van seizoensmedewerkers, parttimers en medewerkers waarvan ze weten dat ze binnen een jaar zullen vertrekken. Mijn standpunt is dat iedereen getraind moet worden. Medewerkers kunnen verschillende opleidingsniveaus doorlopen, maar ze moeten allemaal worden opgeleid om een bepaalde standaard in klantenservice te kunnen leveren.

Een medewerker is de reputatie van uw merk. Denk hier eens over na. Je hebt 100 werknemers, en 99 van hen zijn geweldig. Maar eentje is niet goed opgeleid en snapt de cultuur niet helemaal. Als klanten toevallig met een van de 99 geweldige werknemers praten, zullen ze van uw bedrijf houden. Maar voor de klanten die pech hebben en degene krijgen die niet is opgeleid en niet de juiste houding heeft, is dat hoe elke werknemer van uw bedrijf is. Die ene werknemer is de reputatie van uw merk.

Willen werknemers het concept van de CEO van het Moment omarmen, dan moeten ze eerst goed bij uw bedrijf passen. Ze moeten goed opgeleid zijn. En ze moeten in staat worden gesteld om goede klantgerichte beslissingen te nemen. Ze moeten hun enorme verantwoordelijkheid begrijpen.

Het komt dus aan op goede selectie, opleiding en empowerment. Je kunt niet twee van de drie hebben. Het is als een kruk met drie poten. Neem één van de poten weg, en de kruk valt om. (Shep Hyken)

Deze column verscheen eerder op Hyken.com

Ook interessant

Featured, Human Resources, Opinie
Top