In een oproepje om managers te nomineren voor het jaarlijkse Manager of the Year-feestje van Yource slash CCMA kwam ik hem weer tegen: een verwijzing naar dat tekenfilmvogeltje dat te pas en te onpas roept “zij zijn groot en ik is klein en dat is niet eerlijk”.

Tegenwoordig noem je zo’n vogel in goed Nederlands een huilstruik – wat heb je dan ondernomen om het probleem aan te pakken, Calimero? – en de kans is zelfs groot dat de jongste generatie contactcentermanagers geen idee heeft wat dat beest te maken heeft met klantcontact.

Ik kom tegenwoordig vaak trotse contactcentermanagers tegen. Check Marechaussee, Politie, Kwikfit, Kamera Express, Polestar, Samsung, 24×7 BZ, RRS, ANWB, Florius, Cygnific, T-Mobile, VodafoneZiggo, KPN, VGZ, SNS, DPG Media, ICS, Centraal Beheer of NN, to name a few.

De klantcontactmanagers van deze organisaties doen hun uiterste best om zo goed mogelijk in te spelen op alle omstandigheden en krachten die op hen afkomen. Ze hebben, net als al hun andere klantcontactcollega’s, te maken met een krappe arbeidsmarkt, doelstellingen (zoals bereikbaarheid) staan regelmatig onder druk, ze zijn bezig met technologie. Het lijkt wel een willekeurig ander bedrijfsonderdeel!

Deze klantcontactmanagers stralen in ieder geval volstrekt niet uit dat hun afdeling het afvoerputje van de organisatie is. Hoe zit het dan met de frustraties die ze soms uitspreken over gebrek aan samenwerking met andere afdelingen? Ja, dat is herkenbare problematiek. Luister eens naar de CIO die soms moeite heeft met hoe finance en inkoop met zijn vakgebied omgaan. Of praat eens met de afdeling HR: daar kunnen ze ook ontzettend drammen over dat “de mens als belangrijkste asset” niet voldoende serieus wordt genomen binnen hun organisatie. Of dat ze niet in de boardroom zitten. Uitdagingen waar je over kunt sparren, op allerlei plekken.

Tegengas

Wat ik wél zo nu en dan tegenkom, is een onvolwassen reactie als contactcentermanagers worden aangesproken op (of gevraagd naar) hun keuzes – bijvoorbeeld het wel of niet duidelijk vermelden van een e-mailadres of telefoonnummer op je website. Sommige contactcentermanagers hebben moeite met het eerlijke verhaal. Komt dat omdat de manager zelf niet achter de gemaakte keuzes staat? Of zit er een taboe op het argument ‘kostenbesparing’? Inderdaad, klantenservicemanagers “zijn hier medeverantwoordelijk voor.” Of ze worden bij het vertellen van hun verhaal teruggefloten door die andere Calimero’s van de communicatieafdeling. Een beetje tegengas kan geen kwaad.

Contactcentermanagers zijn vaak operationele werkpaarden. Gelukkig maar, want hoewel je organisatie natuurlijk een visie op klantcontact moet hebben, lopen zonder executiekracht de wachttijden nóg verder op. Maar staan ze te weinig op de bühne? Integendeel. Onze branche bestaat niet bepaald uit muurbloempjes. Er zijn allerlei plekken waar ze hun verhaal (kunnen) doen. Vakmedia, blogs, social media, congressen en andere evenementen, schoonheidsverkiezingen, site visits, studietrips, expertgroepen, podcasts, brancheverenigingen, denktanks, vernieuwingsclubjes, praatgroepen en gewoon in de kroeg (aanrader). Allemaal podia en meestal zijn ze goed gevuld.

Weg met die vogel

Terug naar dat zogenaamde Calimero-gedrag van contactcenter- en customerservice-managers. Niet alleen is dat in mijn beleving zo goed als non-existent, maar ik krijg bovendien de indruk dat het klantcontactprofessionals wordt aangepraat door niet-contactcentermanagers. Misschien moeten die daar eens mee stoppen. Laat het los, die huilstruikvogel. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie