Verhitte gesprekken in het contactcenter – column Erik Bouwer

by Ziptone

Verhitte gesprekken in het contactcenter – column Erik Bouwer

by Ziptone

by Ziptone

Je kent het vast wel, een verhitte discussie in de kantine of een harde toon die wordt aangeslagen op social media. Of het nu gaat over vliegschaamte, corona, MeToo, wereldwijde samenzweringen of een thema als ‘woke’: de samenleving, ook online, is aan het polariseren. Niet zelden leidt dat tot verharding, waardoor medewerkers die voor de publieke zaak werken, beveiliging nodig hebben. Die polarisatie is overigens niet nieuw, maar komt en gaat in golfbewegingen.

Tel hierbij op dat dat consumenten sneller en beter geholpen willen worden en ook sneller hun oordeel klaar hebben, ook over service en de servicemedewerker (‘ook al weet ik dat jij er niks aan kunt doen’). Voor klantcontactprofessionals geldt dat thuiswerken wellicht de mogelijkheid verkleint om stoom af te blazen nadat je een gesprek met een agressieve klant achter de rug hebt. Er is niemand die naast je zit (of rondloopt) en opgevangen heeft, dat je een tijdje in de klantcontactloopgraven hebt gelegen.

Wat is de impact op de medewerker?

Aandacht voor het welzijn van medewerkers is een kwestie van welbegrepen eigenbelang vanuit de werkgever. Die werkgever is al jaren wettelijk verplicht om een Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) uit te voeren en die actueel te houden. Zo’n RI&E is de plek waar beleid thuishoort over onder meer risico’s op agressie en geweld (inclusief grensoverschrijdend gedrag en dat hoeft niet alleen van je collega’s te komen). Maar moderne werkgevers kijken verder dan die RI&E en hebben ook oog voor een goede onboarding, medewerkertevredenheidsonderzoek, coachings- en meeluistersessies, functioneringsgesprekken, beoordelingsgesprekken en exit-interviews. In de klantcontactsector wordt nog wel eens gedweept met Great Place to Work-programma’s, waarvan ik me afvraag of ze in alle gevallen bijdragen aan bijvoorbeeld een langere functieverblijftijd.

‘Ontevreden klanten zorgen voor ontevreden medewerkers’

medewerkers‘Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten’: vaak is dat eerder een wens dan realiteit. Maar het is ook een beetje scheef. Want hoe kan je als medewerker nou tevreden worden als je werkgever alleen maar bezig is met sturen op output? Waarom moet de medewerker de negatieve impact op klantbeleving van beperkte openingstijden, slecht functionerende chatbots, slecht vindbare telefoonnummers, lange wachttijden en gebruiksonvriendelijke software (allemaal managementbeslissingen) compenseren?

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten: dat kan je ook omdraaien. Ontevreden klanten zorgen voor ontevreden medewerkers. Die omdraaiing is ook wel eens gepresenteerd als ‘the cost of poor service’. Niet alleen je klanten, ook je medewerkers en managers haken af als je de klantenservice niet onder controle krijgt.

Blijfgesprek

Een paar maanden geleden schreef het FD een stuk over zogenaamde ‘blijfgesprekken’, de tegenhanger van het exit-interview. In zo’n stay-gesprek kunnen werknemers duidelijk maken wat hen motiveert. Het lijkt een beetje op ‘andersom solliciteren’, iets wat bij het KSF HR Congres voorbijkwam. Met stay-gesprekken houdt de werkgever de vinger aan de pols: hoe houd ik iedereen aan boord? Zaken die werknemers dwars zitten, zouden dan moeten leiden tot verandering. Ofwel: met regelmatige stay-gesprekken houden organisaties talent in huis. Ik zou er – zeker in de facilitaire sector, waar de cao-onderhandelaars hun eigen probleem niet lijken te begrijpen – een blijfbonus aan koppelen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top