Voor Carmen Chielie was het leiden van front- en backoffice een zoektocht: waar moet ik eigenlijk naar kijken? Wat wil ik nu eigenlijk weten over deze afdeling?

Direct na de coronapandemie werd RAI Amsterdam overspoeld met e-mail. “We zagen dat we het klantcontact op een andere manier moesten organiseren.”

Wie zich onveilig voelt of overlast ervaart in een NS-trein, kan hulp vragen via WhatsApp. Deel 17 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

Air Canada moet een schadevergoeding aan een klant betalen omdat de chatbot van de luchtvaartmaatschappij verkeerde informatie gaf.

Deze werkwijze zet het model van klassieke offshore outsourcing gericht op het eigen taalgebied op termijn onder druk.

Bol heeft te maken met miljoenen klanten, 51.000 platformpartners, één intern en twee facilitaire contactcenters. Hoe regisseer je dat?

Om schaalbaar en innovatief te blijven moest de klantcontactomgeving van Bergman Clinics gemoderniseerd worden.

Outsourcing vormt bij Rituals geen enkele belemmering om uitgeroepen te worden tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland.

DHL Benelux bereidt zich voor iets wat zich steeds vaker voordoet: de consument kiest bij online aankopen ook voor een  vervoerder.

‘Digital first’ bij KPN betekent dat het contactcenter de tweede lijn wordt. Dat maakt de rol van het contactcenter nog essentiëler.

Het klantcontact van SNS, onderdeel van de Volksbank, is belegd bij een virtueel contactcenter verspreid over 200 winkels en een centrale afdeling.

Rabobank gaf een inkijkje in de technische kant van marketing en klantcontact en daarnaast was er aandacht voor gemeentechatbot GEM.

Chatbot Billie van bol.com heeft een rol in de routering van klantcontact; het werkgebied van chatbot Pennenveer van De Efteling wordt steeds groter.

De migratie naar de Genesys cloud levert Drukwerkdeal nieuwe toepassingen op die bijdragen aan efficiënt klantcontact.

Wie een VOG nodig heeft voor een nieuwe baan, kan niet om Justis heen. Afdelingsmanager Regina Friendwijk over de ontwikkeling van het KCC van Justis.

Hoe ver kan je digitalisering in je customer service doorvoeren voordat je relatie met de klant averij oploopt?

Bij Cygnific werkt Marc Keijsers vanuit WFM aan reductie van verloop en verzuim. Die aanpak was eerder succesvol bij de Nationale Postcode Loterij.

De Luisterlijn is al bijna 65 jaar de grootste Nederlandse organisatie die sociale en emotionele steun op afstand biedt. Deel 12 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

Wat is het geheim achter het klanttevredenheidssucces van Simyo? “Veel dingen niet doen, en wat je wel doet, heel goed doen,” aldus Bart van den Berg.

E-mail is een belangrijk contactkanaal voor de klanten van Fixami. Het bedrijf investeerde in speciale tooling om het kanaal optimaal te kunnen managen.

De meldkamer van Dierenambulance Amsterdam handelt jaarlijks zo’n 50.000 calls af over dieren in nood. De dienstverlening is breed.

Straathof is al meer dan 12,5 jaar verantwoordelijk voor customer care bij de Bijenkorf en zit al 30 jaar in het klantcontactvak.

Door de Toeslagenaffaire is er nu meer aandacht voor de menselijke maat bij uitvoeringsinstellingen. Hierdoor kan DUO het klantcontact verbeteren.

Met duizenden bestemmingen en jaarlijks 27 miljoen vakantiegangers is de complexiteit in het klantcontact van TUI groot. Ramón Delima over de uitdagingen.

Carmen Vriesema over de integratie van de klantcontact-organisaties van Sanoma en DPG Media, bereikbaar zijn en het contactcenter van de toekomst.

Een verhuizing werd door Teleperformance-klant Samsung aangegrepen om op de nieuwe locatie de ‘werkvloer’ volledig opnieuw te ontwerpen.

Spotify mag dan een hip merk zijn, een belangrijk deel van de customer service is ondergebracht in lagelonenlanden.

Centraal in de klantcontactstrategie van ING: de app is het vertrekpunt voor elk klantcontact en chat is het eerste kanaal.

Huisartsen en zbc’s kunnen een deel van hun telefoonverkeer uitbesteden aan HMCC. Deel 10 in de serie ‘niet-alledaagse contactcenters’.

Kamera Express bouwt aan een omnichannel en multilingual klantenservice – met behoud van de opgebouwde reputatie.

Mobiliteitsplatform Shuttel heeft vanaf het allereerste begin nagedacht over klantcontact, klantgegevens, kennismanagement en databeveiliging. 

Na dertien jaar Sunweb Group is André Tuinenburg in mei 2022 overgestapt naar het relatief nieuwe automerk Polestar. Hoe zet hij zijn ervaring in?

Impressie van de Salesforce Service Summit: citizenM combineert digital en human; Hunkemöller integreert data; Beter Bed zet in op sensordata.

CNV Info, het contactcenter van CNV, bestaat bijna 20 jaar. In die periode zijn zowel de eigen rol als de technologie geleidelijk veranderd.

Het KCC van de Marechaussee in Den Dolder heeft een indrukwekkend arsenaal aan tooling.

Chatbot Sam van VGZ kan nu ook overweg met spraak. En om de klantvraag goed te begrijpen, heeft VGZ de IVR vervangen door speech routing.

Alerta levert onder meer zorg-op-afstand en heeft met verschillende datastromen te maken. Hoe kies je dan een toekomstbestendig klantcontactplatform?

Middenin de coronapandemie vernieuwde KwikFit het contactcenterplatform – volledig online én met bijzondere keuzes.

ContactCare kwam aan boord bij T-Mobile als vierde klantcontactdienstverlener. Wat is de rol binnen het ecosysteem?

TUI kampt met langere gespreksduren én een personeelstekort. Met de GGD-salarissen heeft de overheid de arbeidsmarkt verstoord. Meer doen met minder is de uitdaging.

Vrijwilligers spelen een belangrijke rol bij Slachtofferhulp. Hulp is er voor alle slachtoffers, dus ook als iets al twintig jaar geleden is gebeurd.

Hoe organiseer je WFM als je 24×7 bereikbaar wil zijn en alle medewerkers in meerdere tijdzones vanuit huis werken?

Aegon stapt over van Avaya naar Amazon Connect. Dat zorgt voor versnelling en kostenbesparing, maar de implementatie vraagt wel alle aandacht.

Online supermarkt Picnic zet AI in om de klantervaring te verbeteren en medewerkers te ondersteunen.

Net als iedere officiële tolk zijn gebaren- en schrijftolken door de rechtbank beëdigd en staan zij garant voor geheimhouding van de inhoud van gesprekken.

Politie op het trottoir, ingang afgezet met linten en niemand meer het hotel uit. In het hotel ook zeven klanten van Sunweb.

In een maand tijd je contactcenter migreren naar de cloud? Bij Roompot is het gelukt.

Gepersonaliseerde dienstverlening heeft de toekomst. Daarmee kunnen bedrijven klantgemak en conversie bevorderen.

De Vlaamse VDAB heeft de IVR ingeruild voor spraakroutering. Hierdoor is onder andere met veelvuldig intern doorverbinden afgerekend.

In april dit jaar lanceerde Van Lanschot als eerste financiële instelling in de Europese Unie een nieuwe manier van klantverificatie.

Rein Hof en Dirk Weggeman over de opbouw van een virtueel service center voor 0900-8844.

Stop maar met nadenken over de WFT-opleiding voor je agents.

Van data naar bruikbare informatie waarmee je de klantreis kunt verbeteren: Schiphol geeft uitleg over ‘data-gedreven passenger experience’.

Binnen ViVa! Zorggroep groeit het besef dat het Klant Informatie Centrum bijdraagt aan het zorgproces.

Voicebot Sam van VGZ wikkelt nu ruim duizend gesprekken per week af. De volgende stap: het koppelen van de voicebot aan spraakroutering.

Werkvoorraden zijn gewoon klanten die wachten. Nationale-Nederlanden ging aan de slag met WFM in de backoffice.

Niets verraadt dat hier ieder jaar duizenden overwegend zeer heftige gesprekken worden gevoerd.

Hoewel RRS een paar duizend calls per dag verwerkt, weigert Schippers te praten over een ‘callcenter’.

Een uitbraak van bijvoorbeeld vogelgriep zorgt voor een fikse toename in het aantal telefoontjes bij Royal GD.

Medewerkers van 24/7 BZ moeten kunnen omgaan met snel veranderende en soms ontbrekende informatie.

In contactcenterland staan sommige contactcenters bijna permanent in de schijnwerpers.

Bij de integratie van verschillende afdelingen binnen DPG Media speelt workforce management (WFM) een grote rol.

In de komende drie jaar wil Proximus toegroeien naar de beste digitale serviceprovider met de hoogste NPS in de markt.

Hans Schutte, directeur-generaal van DUO, vraagt zich af of we niet te veel beloven aan de klant – qua dienstverlening.

Vrijwel dagelijks in het nieuws: dekkingsgraden, beleggingsrendementen en mogelijke pensioenkortingen.

Financiële dienstverleners kunnen zich steeds minder onderscheiden door hun producten. Daarom wil Aegon een klantgericht bedrijf worden.

Een organisatie functioneert beter als informatie vrij kan stromen. Mediq koos daarom voor het optuigen van een kennismanagementsysteem.

Bij Cygnific maakt real-time informatievoorziening deel uit van de omslag naar een Lean Six Sigma organisatie.

Wanneer je klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed in zijn, dan moet je ze voorzien van relevante informatie die context en richting geeft.

ISP Online reageert op klantfeedback met creatieve oplossingen om processen en producten te verbeteren.

Belvilla heeft de WFM-functie verbeterd en versterkt volgens een gestructureerde aanpak.

Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger.

De Consumentenbond heeft een groot deel van de operationele planning van de customer servicebezetting geoutsourced aan PlanMen.

De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’.

Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats.

Drukwerkdeal kwam er al vrij snel achter dat de zelforganiserende teams aanzienlijk productiever en effectiever waren dan de staande organisatie.

Het succes van een afdeling is sterk afhankelijk van het leiderschap. Interview met Maud Martens over de uitbouw van het OHRA-contactcenter.

Samsung en Teleperformance richten zich bij de inzet van speech analytics in eerste instantie op het reduceren van silent time.

Bij zorgverlener Philadelphia begint zorgkwaliteit al bij het allereerste klantcontact.

Steeds meer callcenters stappen voor classificatie en routering van gesprekken over van IVR op spraakherkenning.

Woonplus wil zich blijvend ontwikkelen aan de hand van een plan-do-check-act cyclus. Daarvoor is doorlopende feedback van belang.

Waternet wil in 2020 de beste publieke dienstverlener zijn – vergeleken met andere publieke dienstverleners.