Een verhuizing werd door Teleperformance-klant Samsung aangegrepen om op de nieuwe locatie de ‘werkvloer’ volledig opnieuw te ontwerpen.

Spotify mag dan een hip merk zijn, een belangrijk deel van de customer service is ondergebracht in lagelonenlanden.

Centraal in de klantcontactstrategie van ING: de app is het vertrekpunt voor elk klantcontact en chat is het eerste kanaal.

Huisartsen en zbc’s kunnen een deel van hun telefoonverkeer uitbesteden aan HMCC. Deel 10 in de serie ‘niet-alledaagse contactcenters’.

Kamera Express bouwt aan een omnichannel en multilingual klantenservice – met behoud van de opgebouwde reputatie.

Mobiliteitsplatform Shuttel heeft vanaf het allereerste begin nagedacht over klantcontact, klantgegevens, kennismanagement en databeveiliging. 

Na dertien jaar Sunweb Group is André Tuinenburg in mei 2022 overgestapt naar het relatief nieuwe automerk Polestar. Hoe zet hij zijn ervaring in?

Impressie van de Salesforce Service Summit: citizenM combineert digital en human; Hunkemöller integreert data; Beter Bed zet in op sensordata.

CNV Info, het contactcenter van CNV, bestaat bijna 20 jaar. In die periode zijn zowel de eigen rol als de technologie geleidelijk veranderd.

Het KCC van de Marechaussee in Den Dolder heeft een indrukwekkend arsenaal aan tooling.

Chatbot Sam van VGZ kan nu ook overweg met spraak. En om de klantvraag goed te begrijpen, heeft VGZ de IVR vervangen door speech routing.

Alerta levert onder meer zorg-op-afstand en heeft met verschillende datastromen te maken. Hoe kies je dan een toekomstbestendig klantcontactplatform?

Middenin de coronapandemie vernieuwde KwikFit het contactcenterplatform – volledig online én met bijzondere keuzes.

ContactCare kwam aan boord bij T-Mobile als vierde klantcontactdienstverlener. Wat is de rol binnen het ecosysteem?

TUI kampt met langere gespreksduren én een personeelstekort. Met de GGD-salarissen heeft de overheid de arbeidsmarkt verstoord. Meer doen met minder is de uitdaging.

Vrijwilligers spelen een belangrijke rol bij Slachtofferhulp. Hulp is er voor alle slachtoffers, dus ook als iets al twintig jaar geleden is gebeurd.

Hoe organiseer je WFM als je 24×7 bereikbaar wil zijn en alle medewerkers in meerdere tijdzones vanuit huis werken?

Aegon stapt over van Avaya naar Amazon Connect. Dat zorgt voor versnelling en kostenbesparing, maar de implementatie vraagt wel alle aandacht.

Online supermarkt Picnic zet AI in om de klantervaring te verbeteren en medewerkers te ondersteunen.

Net als iedere officiële tolk zijn gebaren- en schrijftolken door de rechtbank beëdigd en staan zij garant voor geheimhouding van de inhoud van gesprekken.

Politie op het trottoir, ingang afgezet met linten en niemand meer het hotel uit. In het hotel ook zeven klanten van Sunweb.

In een maand tijd je contactcenter migreren naar de cloud? Bij Roompot is het gelukt.

Gepersonaliseerde dienstverlening heeft de toekomst. Daarmee kunnen bedrijven klantgemak en conversie bevorderen.

De Vlaamse VDAB heeft de IVR ingeruild voor spraakroutering. Hierdoor is onder andere met veelvuldig intern doorverbinden afgerekend.

In april dit jaar lanceerde Van Lanschot als eerste financiële instelling in de Europese Unie een nieuwe manier van klantverificatie.

Rein Hof en Dirk Weggeman over de opbouw van een virtueel service center voor 0900-8844.

Stop maar met nadenken over de WFT-opleiding voor je agents.

Van data naar bruikbare informatie waarmee je de klantreis kunt verbeteren: Schiphol geeft uitleg over ‘data-gedreven passenger experience’.

Binnen ViVa! Zorggroep groeit het besef dat het Klant Informatie Centrum bijdraagt aan het zorgproces.

Voicebot Sam van VGZ wikkelt nu ruim duizend gesprekken per week af. De volgende stap: het koppelen van de voicebot aan spraakroutering.

Werkvoorraden zijn gewoon klanten die wachten. Nationale-Nederlanden ging aan de slag met WFM in de backoffice.

Niets verraadt dat hier ieder jaar duizenden overwegend zeer heftige gesprekken worden gevoerd.

Hoewel RRS een paar duizend calls per dag verwerkt, weigert Schippers te praten over een ‘callcenter’.

Een uitbraak van bijvoorbeeld vogelgriep zorgt voor een fikse toename in het aantal telefoontjes bij Royal GD.

Medewerkers van 24/7 BZ moeten kunnen omgaan met snel veranderende en soms ontbrekende informatie.

In contactcenterland staan sommige contactcenters bijna permanent in de schijnwerpers.

Bij de integratie van verschillende afdelingen binnen DPG Media speelt workforce management (WFM) een grote rol.

In de komende drie jaar wil Proximus toegroeien naar de beste digitale serviceprovider met de hoogste NPS in de markt.

Hans Schutte, directeur-generaal van DUO, vraagt zich af of we niet te veel beloven aan de klant – qua dienstverlening.

Vrijwel dagelijks in het nieuws: dekkingsgraden, beleggingsrendementen en mogelijke pensioenkortingen.

Financiële dienstverleners kunnen zich steeds minder onderscheiden door hun producten. Daarom wil Aegon een klantgericht bedrijf worden.

Een organisatie functioneert beter als informatie vrij kan stromen. Mediq koos daarom voor het optuigen van een kennismanagementsysteem.

Bij Cygnific maakt real-time informatievoorziening deel uit van de omslag naar een Lean Six Sigma organisatie.

Wanneer je klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed in zijn, dan moet je ze voorzien van relevante informatie die context en richting geeft.

ISP Online reageert op klantfeedback met creatieve oplossingen om processen en producten te verbeteren.

Belvilla heeft de WFM-functie verbeterd en versterkt volgens een gestructureerde aanpak.

Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger.

De Consumentenbond heeft een groot deel van de operationele planning van de customer servicebezetting geoutsourced aan PlanMen.

De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’.

Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats.

Drukwerkdeal kwam er al vrij snel achter dat de zelforganiserende teams aanzienlijk productiever en effectiever waren dan de staande organisatie.

Het succes van een afdeling is sterk afhankelijk van het leiderschap. Interview met Maud Martens over de uitbouw van het OHRA-contactcenter.

Samsung en Teleperformance richten zich bij de inzet van speech analytics in eerste instantie op het reduceren van silent time.

Bij zorgverlener Philadelphia begint zorgkwaliteit al bij het allereerste klantcontact.

Steeds meer callcenters stappen voor classificatie en routering van gesprekken over van IVR op spraakherkenning.

Woonplus wil zich blijvend ontwikkelen aan de hand van een plan-do-check-act cyclus. Daarvoor is doorlopende feedback van belang.

Waternet wil in 2020 de beste publieke dienstverlener zijn – vergeleken met andere publieke dienstverleners.