Reisorganisatie TUI heeft de coronaperiode relatief goed doorstaan. Klanten hebben weer zin om op vakantie te gaan. In de winkels en in het contactcenter is het weer lekker druk. Maar het Customer Services Center heeft wel de nodige klappen moeten opvangen. Modernisering van TUI Group’s IT gaat helpen om de bedrijfsprocessen te versnellen, de selfservice van de reizigers te vergroten en de productiviteit van de agents te verhogen. Onder meer wordt op basis van Amazon Connect een nieuw platform gebouwd wat meer mogelijkheden gaat geven om de klantcontacten beter af te handelen.

Tekst: Theo Loth

TUI Group, de moedermaatschappij van TUI Nederland, is bezig met een grondige modernisering van de ICT en de applicaties die de primaire bedrijfsprocessen ondersteunen. “We werken aan nieuwe systemen voor reserveringen, CRM, klantcontact en socialmedia-management. We willen bedrijfsbreed een 360-graden klantbeeld bieden voor iedereen die interactie heeft met de klant. In het contactcenter, op de vlucht en op de bestemming.” Dat zegt Ron van Munster, Head of Customer Services bij TUI Nederland. SAP C4C CRM staat centraal. Goede integratie van alle bedrijfsapplicaties zal klant- en data-gedreven operaties mogelijk maken en meer gemak voor de reiziger opleveren.

TUI, feiten en cijfers

TUI biedt vakanties voor elke reiziger en elk budget. Een vakantie bij TUI boek je online, bij een (TUI) reisbureau, een zelfstandig reisadviseur van TUI at Home of het Customer Services Center. Daarnaast heeft TUI Nederland een eigen airline, TUI fly.
TUI Nederland is onderdeel van TUI Group, met reisorganisaties in 31 landen, meer dan 220 reismerken, 1.600 reisbureaus en 70.000 medewerkers. TUI Group is beursgenoteerd (London en Hannover). TUI Group verzorgt jaarlijks de vakanties voor zo’n 27 miljoen vakantiegangers. Daarnaast heeft TUI Group naast TUI fly vier airlines met een gezamenlijke vloot van meer dan 150 vliegtuigen, 400 eigen hotels en resorts en cruisemaatschappijen met 16 cruiseschepen. Het hoofdkantoor van TUI Group staat in Hannover, Duitsland. TUI Nederland vormt samen met TUI België het cluster TUI Benelux. Beide landen bedienen hun eigen interne markt maar werken op veel vlakken nauw samen en profiteren van de gezamenlijke schaalgrootte.

TUI in Nederland

• 750.000 reizigers (2021)
• 10 vliegtuigen
• 2.400 medewerkers
• 140 reiswinkels
• 130 FTE’s in de eigen contactcenters
• Eigen contactcenters op Curaçao en in Enschede en Rijswijk. Outsourced contactcenter in Groningen
• 24/7 service desk op Schiphol
• Door corona 40% toename van gespreksduur, van 8-9 minuten tot 13 minuten

Integratie doet TUI zelf

TUI Group heeft in diverse aanbestedingen de keuze gemaakt voor deelapplicaties die het beste passen bij de bedrijfsstrategie. Het aanpassen, integreren en implementeren van de gekozen toepassingen doet de organisatie zelf. Van Munster: “Wij kennen onze business en onze behoeften zelf het beste.”

TUI is al vanaf 2018 bezig met deze grootschalige vernieuwing die applicatie voor applicatie wordt uitgerold, waarbij diverse landen dienen als testgebied. Het project wordt groepsbreed door verschillende projectteams aangestuurd en is een effort vanuit de gehele TUI groep. Het grote doel is om de klant maximaal van dienst te zijn en deze waar nodig op basis van selfservice zelf het stuur in handen te geven van hetgeen ze willen boeken of hebben geboekt bij TUI. Dat de efficiency en productiviteit van de organisatie ook worden versterkt, is mooi meegenomen.

Amazon Connect

Met zijn Belgische & Nederlandse collega’s is Van Munster vanuit de zogeheten BeNe-organisatie betrokken bij het uitdenken van de structuur van het nieuwe reserveringssysteem en hoe het gaat functioneren. Waarbij het volgende project al voor de deur staat, Amazon Connect. “Wij hebben in ons huidige contactcenter geen klantherkenning. Op het nieuwe platform zal dat een van de zaken zijn die wél mogelijk worden – waarbij de koppeling met het nieuwe CRM-systeem uiterst belangrijk is.” In de loop van 2022 zal het grootste deel van Amazon Connect bedrijfsbreed zijn ingevoerd. De Nederlandse klantenorganisatie is verder ook betrokken bij de implementatie van de chatbot en livechat. “Chat in het klantcontact is in Nederland goed geaccepteerd”, zegt Van Munster.

Verstoring arbeidsmarkt

Door corona is er op het gebied van klantenservice een nieuwe situatie ontstaan. In feite is de overheid ongewild marktverstorend bezig geweest. Met alle goede bedoelingen hebben de GGD’s een grote organisatie opgetuigd voor het testen, vaccineren en boosteren. De aantrekkelijke salariëring is voor mensen uit allerlei sectoren, waaronder de reisbranche en de horeca, een sterk motief geweest om daar te gaan werken. De reiswereld heeft dus op de arbeidsmarkt met de GGD een nieuwe concurrent gekregen die bovendien een nieuwe vloer heeft gelegd onder het loongebouw. Van Munster: “Het uurloon is in twee jaar tijd zo’n 20 tot 30 procent gestegen.” Het komt er op neer dat de reiswereld meer moet doen met minder mensen.

Personeelsgebrek én langere gespreksduur

“Zowel online als in onze reiswinkels gaat het goed en is het druk. Productiviteit van de medewerkers is daarom belangrijker dan ooit, vooral ook omdat er door corona meer behoefte is aan informatie. Mensen zijn onzeker en zoeken vaker contact over hun reis: de contacten duren ook langer. Tot bijna een kwartier per klant,” zegt Van Munster. De schaarste aan medewerkers laat zich in de hele reisketen gelden onder meer op Schiphol, bij de incheck en de bagageafhandeling. “Luchtvaartmaatschappijen hebben al vluchten moeten annuleren omdat er geen bemanning beschikbaar was. Ook op de bestemmingen is er nog een personeelstekort in alle geledingen van een bestemming, dus ook in de horeca en hotels.”

Van Munster heeft een deel van de extra werklast kunnen verleggen naar het TUI Customer Service Center op Curaçao, waar de schaarste aan goede mensen minder heftig is. En al ver voor corona heeft TUI Omnichannel klantcontact geïntroduceerd met werken vanuit huis of in de reiswinkels. Tijdens de lockdown en het verplichte thuiswerken kon het klantcontact dus gewoon doorgaan.

Secundaire voorwaarden maken het verschil

Gelukkig kunnen de GGD’s nu afschalen en komen er weer veel mensen beschikbaar. “Maar ze terugkrijgen is lastig en gaat tegen aanzienlijke kosten.” Van Munster heeft per maand zo’n 15 vacatures te vervullen. TUI zoekt de oplossing voor een deel in hogere salariëring en voor een deel in aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals personeelskorting geven op reis en verblijf. Van Munster: “Daarnaast letten we ook op verduurzaming, onder andere door een fietsenplan te bieden waarbij medewerkers kunnen kiezen voor een fiets in plaats van een andere vergoeding voor vervoer.”

“Dit beroep vergt meer en andere vaardigheden dan een paar jaar geleden.”

Ook werkt TUI samen met het UWV om mensen om te scholen tot reisspecialist en zet het bedrijf zoals altijd stagiaires van toeristische opleidingen in. Van Munster: “Dit beroep vergt meer en andere vaardigheden dan een paar jaar geleden. Klanten zijn mondiger en kritischer geworden. Je hebt meer uit te leggen en we merken ook dat reizigers liever een persoonlijke bevestiging krijgen, dan dat ze het zelf opzoeken in de FAQ. Ondanks alle reisinformatie die we per e-mail en sms geven op meerdere momenten vóór de reis, werden in de hoogtijdagen van Corona elke dag zo’n 10 tot soms wel 30 mensen op Schiphol geweigerd voor hun vlucht omdat ze niet de juiste papieren konden overleggen of geen testresultaten op tijd binnen hadden.”

Ron van Munster werkt al 38 jaar bij de Nederlandse TUI-organisatie. “Ik heb alles gedaan, Inkoop, Yield Management, Product Management, Customer Service afdeling, etc.… ” Sinds 2006 is hij op managementniveau werkzaam op het Customer Services Center. Het aantrekkelijke aan zijn baan vindt Van Munster de combinatie van techniek en de omgang met klanten. Maar de human touch blijft toch het belangrijkste. “Je moet niet doorschieten met techniek. Je kunt alles automatiseren, maar dan ben je niet meer in staat te reageren op calamiteiten. Daar zien we regelmatig voorbeelden van. Veerkracht, wendbaarheid en empathie moeten toch van de mensen komen. En de medewerkers dragen de persoonlijkheid van het bedrijf uit.” Klanten verwachten deze menselijke aanpak, in de winkel, aan de telefoon, op Schiphol, bij aankomst op de luchthaven en op de bestemming. “Het gaat om aandacht. Als er problemen zijn, moet je eerst goed luisteren naar de klant. Aandacht geven om het probleem daarna naar tevredenheid op te lossen. En de klant zo nodig het voordeel van de twijfel geven. Dat kun je geen systeem laten doen, dat kan alleen een medewerker die met verstand van zaken de ruimte krijgt om tot een oplossing te komen.”

(Ziptone/Theo Loth)

Case, Featured, Technologie