29 maart 2017 – Amazon heeft een nieuwe dienst gelanceerd: Amazon Connect, een cloudgebaseerde contactcenteroplossing. Amazon is in de IT-wereld bekend als aanbieder van clouddiensten onder de naam Amazon Web Services (AWS). De oplossing is gebaseerd op de contactcentertechnologie die Amazon zelf gebruikt. Het opzetten van een cloudgebaseerd contactcenter zou met Amazon Connect neerkomen op ‘een paar klikken in de AWS Management Console’, aldus het bericht van AWS zelf.

De interface van Amazon Connect zou gebruikers zonder technische achtergrond in staat stellen de routering van contacten in te stellen, het beheer van agents te regelen en KPI’s te monitoren. Verder biedt het platform mogelijkheden om klantcontact in natuurlijke taal af te handelen via de kunstmatige intelligentie-oplossing Amazon Lex die met spraakherkenning en natuurlijke taal werkt; dezelfde engines die ook Amazon Alexa ‘aandrijven’.

Uitgebreide functionaliteit

Naast allerlei andere functionaliteiten (zoals het gebruik van corporate accounts via AWS, waar ook CRM, WFM, Analytics en helpdeskfuncties in zitten) is het bijzonder dat Amazon Connect wordt afgerekend per minuut. Bij de meeste andere cloudaanbieders is op- en afschalen per gebruiker (seat) per maand mogelijk en in sommige gevallen zelfs alleen in bundels, omdat de cloudaanbieder capaciteit moet reserveren. Het is nog onduidelijk welk ‘p maal q’-model het meest voordelig is, maar vast staat dat dit model ultieme flexibiliteit biedt. Daarnaast is de cloud van Amazon een zogenaamde publieke cloud, waarbij servercapaciteit met derden gedeeld wordt.

Amazon is gevestigde naam in IT

Amazon staat er als clouddienstverlener om bekend dat (eind)gebruikers direct verschillende soorten cloudfuncties (opslag, rekenkracht) kunnen afnemen, waarbij ze alleen betalen voor wat ze verbruiken en waarbij de betaling verloopt via een creditcard. Bedrijven als WeTransfer, Shell, Unilever, PostNL en Philips gebruiken op grote schaal de AWS-diensten voor verschillende doeleinden: denk aan ontwikkel- en testomgevingen, analytics en het hosten van enterprise applicaties. Amazon is dan ook, naast Azure van Microsoft, een van de belangrijkste leveranciers van publieke cloudcapaciteit. Het Amerikaanse bedrijf beschikt sinds 2015 over een Nederlandse sales- en supportorganisatie voor de IT-diensten.

Belangstellenden kunnen verschillende diensten op proef afnemen via het AWS Free Usage Tier programma of direct starten op Amazon Connect.

Technologie