AWS heeft het contactcenterplatform Amazon Connect van nieuwe functionaliteit voorzien. Amazon Connect Cases is een casemanagement oplossing binnen Amazon Connect, waarmee contactcenter-agents kunnen samenwerken en cases kunnen volgen en oplossen. Op het moment dat een klant zich meldt, maakt Amazon Connect Cases automatisch een nieuwe case aan en worden alle gerelateerde calls, chats en taken toegevoegd. Klanten die opnieuw bellen over hetzelfde onderwerp, worden naar de best passende medewerker gerouteerd, waarbij de case wordt meegestuurd.

Daarnaast is campagne-functionaliteit toegevoegd, waarmee gebruikers outbound campagnes kunnen opzetten die worden aangedreven op basis van machine learning. De functionaliteit werkt voor spraak, SMS en e-mail. Contactcentermanagers kunnen gemakkelijk campagnes inplannen en laten uitvoeren door te kiezen via welk kanaal, welke groepen klanten benaderd moeten worden met welke mededeling. De optie omvat ook een predictive dialer, waarbij de dialer leert wat het verschil is tussen een klant, een voicemailbegroeting of een in gesprekstoon, zodat medewerkers alleen klanten aan de lijn krijgen.

Een derde oplossing waarmee Amazon Connect verrijkt is, is Amazon Lex, een geautomatiseerde chatbotontwikkelaar. Hiermee kunnen gebruikers een chatbot ontwikkelen, testen en uitrollen. Het ontwerp van een conversational chatbot is arbeidsintensoef en tijdrovend werk, aldus AWS: ontwikkelaars moeten veel gesprekken uitluisteren en analyseren alvorens ze de logica kunnen doorgronden.  De ‘Amazon Lex automated chatbot designer’ maakt gebruik van machine learning om het ontwikkelproces te verkorten van weken naar uren. Dit gebeurt onder andere door het uoloaden van transcripts van gesprekken, waarmee Amazon Lex een eerste opzet maakt voor de chatbot dialogen. In de Amazon Lex console staan daarnaast al veel algemene intents, inclusief bijbehorende zinnen.

Technologie