Home

Nederlandse energiebedrijven hebben de samenwerking opgezegd met Callsure, een Turks callcenter, na onderzoek van Radar.

In ons privéleven zullen PDA’s een soort super-assistenten zijn; in bedrijven zullen virtuele digitale agents delen van kernsystemen overnemen.

Toen afgelopen september België in rep en roer was over seksueel misbruik in de Rooms-Katholieke Kerk, raakte hulplijn 1712 overbelast.

DSW is sterk klantgericht en maakt hierin bijzondere keuzen. Nieuwe technologie kan de klantgerichtheid nog verder verbeteren. 

In 2033 is het vanzelfsprekend dat we kunnen communiceren met de meeste dieren. Wat betekent dat voor je klantcontactstrategie?

Doortje Marijs (ANWB) over de verlanglijstjes én de roadmap voor digitalisering van klantcontact bij de grootste vereniging van Nederland.

DHL Benelux bereidt zich voor iets wat zich steeds vaker voordoet: de consument kiest bij online aankopen ook voor een  vervoerder.

Forecasting is een essentieel onderdeel van het WFM-proces: hoe krijg je een goed beeld van wat je aan contactvolumes kunt verwachten?

Is generatie-denken grote onzin of kan het ons helpen om binnen klantcontact diversiteits-issues binnen teams aan te vliegen?

“Een ongemakkelijk gedigitaliseerd proces, is nog steeds een ongemakkelijk proces”, aldus René Kloppenburg.

Stemtraining voor agents is vaak nog een ondergeschoven kindje, terwijl hun performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik.

In plaats van focussen op de ‘lastige eigenschappen’ van Gen Z kan je beter investeren in zelfreflectie, een heldere visie en duidelijke afspraken.

Zeggen dat je grensoverschrijdend gedrag serieus neemt, betekent nog niet dat je het probleem ook daadwerkelijk aanpakt.

Ziptone liet drie experts kijken naar de onderzoeksopzet. FNV komt terug op de conclusies, ook KSF zegt de conclusies uit het onderzoek niet te onderschrijven.

“Het zou mooi zijn als de chatbot in de toekomst niet langer een bron van ergernis is, zoals nu het geval met de rulesbased chatbot.”

Met de nieuwe multimodale GenAI van Google’s Gemini komen nieuwe toepassingsmogelijkheden voor customer service in zicht.

De verwachting is dat rond 2030 de eerste quantumcomputers bedrijfsmatig kunnen worden ingezet. Dat biedt kansen voor klantcontact.

De ontwikkelingen rondom AI verlopen stormachtiger dan alle andere voorgaande trends die relevant zijn of waren voor klantcontact.

Ook concurrent Air India heeft een bot gelanceerd waarbij slechts 15% van de vragen moet worden doorgezet naar een live agent.

In 2033 zijn er geen agents meer beschikbaar die het gesprek kunnen overnemen. Chatbots zullen moeten leren samenwerken met andere chatbots.

Een van de take-aways van het KSF Jaarcongres: AI kan ervoor zorgen dat service sneller tot stand komt. Maar de service wordt er niet per se beter van.