Acht gemeenten hebben de handen ineengeslagen en werken samen aan de ontwikkeling van een nieuw, open source Klant Interactie Service Systeem (KISS). Dat moet het werk van KCC-medewerkers gemakkelijker en efficiënter maken.

 

Waarom zou je als gemeente zelf een nieuw klantcontactsysteem gaan ontwikkelen? Een van de aanleidingen ligt in het uitdijend takenpakket van gemeentelijke KCC’s. Dat probleem is de afgelopen vijftien jaar steeds groter geworden, aldus Moniek Koerhuis, programmamanager dienstverlening bij gemeente Enschede, tegen Ziptone. “Met iedere nieuwe taak voor het KCC kwam er ook een ‘scherm’ bij, met als resultaat dat medewerkers van een gemeentelijk KCC te maken kunnen hebben met vijftien tot twintig schermen en applicaties. Dat probleem kom je bij vrijwel iedere gemeente tegen.” Koerhuis was als projectleider betrokken bij de eerste ontwikkelfase van KISS, die in november vorig jaar is afgerond. Ze kent de KCC-uitdagingen: ze werkte eerder voor gemeente Zwolle en gemeente Deventer in frontoffice-gerelateerde rollen.

Nawerktijd

Een ander argument voor de ontwikkeling van het Klant Interactie Service Systeem (KISS) kwam voorbij in een interview dat Dino Zecic, beleidsadviseur publieke dienstverlening bij de gemeente Deventer, had met Binnenlands Bestuur. De nawerktijd van KCC-medewerkers was met 100 tot 150% aan het toenemen. “Al die tijd staat de volgende klant in de wacht, dus je servicelevel gaat omlaag,” aldus Zecic. Deventer is een van de acht gemeenten die bij de ontwikkeling van KISS betrokken is.

KISS moet niet alleen het aantal schermen drastisch terugbrengen, KISS moet ervoor zorgen dat alle informatie op een scherm bij elkaar staat en medewerkers faciliteren bij het voeren van een gesprek.

Als we wat langer spreken met Koerhuis, wordt het lijstje verwachtingen ten aanzien van KISS wel wat uitgebreider. De oplossing moet ook zorgen voor een compleet klantbeeld, de mogelijkheid bieden om gemakkelijk te zoeken naar kennis en informatie, ruimte geven aan de softphone en plek bieden aan het verwerken van andere contactkanalen dan de telefoon, inclusief het (deels geautomatiseerd) registreren van contacten. En er moet straks gemakkelijk kunnen worden doorgeklikt naar achterliggende systemen.

Functionaliteit

Concreet betekent dit dat de KCC-medewerker begint met een startscherm met relevant nieuws en werkinstructies, zodat de medewerker altijd beschikt over actuele en relevante informatie tijdens de werkdag. Koerhuis legt uit dat KCC-medewerkers mondelinge werkinstructies en updates krijgen vanuit leidinggevenden en vanuit de rest van de organisatie, maar ook via kanalen als Teams, e-mail, WhatsApp en nieuwsbrieven. “Dat wilden we bundelen.”

De oplossing zorgt verder voor een passend klantbeeld, biedt de mogelijkheid om gemakkelijk te zoeken en kunnen bij aanvang van het gesprek meteen notities maken in het systeem, dat gebeurde voorheen vaak in het kladblok van de computer of op papier, aldus Koerhuis. Ook kan er via een link doorgeklikt worden naar andere veelgebruikte applicaties. Wensen voor de toekomst zijn integreren van een communicatieplatform en plek bieden aan het verwerken van andere contactkanalen dan de telefoon.

Klantcontactsysteem of CRM-systeem?

Dat wat KISS allemaal moet kunnen, roept vragen op: bestaat zo’n systeem dan nog niet? Moet er niet gewoon een CRM-systeem komen? “Het systeem bevat zeker CRM-achtige elementen, maar dat is niet de opzet,” aldus Koerhuis.

“Veel mensen bellen graag, ondanks het feit dat informatie ook online vindbaar is. Voor andere vragen geldt dat de medewerker in bepaalde zaak- en backofficesystemen moet gaan kijken. Dan kom je uit in die 15 tot 20 systemen,” aldus Martin de Bijl. Hij is werkzaam als adviseur innovatie bij Dimpact, een coöperatieve vereniging van 40 gemeenten. Dimpact is ook de partij die de ontwikkeling van KISS in goede banen leidt. KISS moet wat hem betreft niet worden gezien als een nieuw systeem, maar als een schil die, wanneer nodig, informatie ophaalt uit achterliggende oplossingen.

De vraag waarom Dimpact namens de gemeenten iets nieuws is gaan ontwikkelen, is begrijpelijk aldus De Bijl. Er is uiteraard gekeken naar wat er op de markt verkrijgbaar is, maar de gemeenten hadden ook specifieke wensen. “De deelnemende gemeenten willen zelf aan het stuur zitten, het moet open source zijn zodat de code voor alle gemeenten beschikbaar is en de oplossing moet voldoen aan de uitgangspunten van Common Ground en de bijbehorende principes voor informatiearchitectuur,” vat De Bijl samen. En zo’n oplossing was er nog niet.

Kostenplaatje

Voor de ontwikkeling van KISS hebben acht samenwerkende gemeenten (Utrecht, Deventer, Enschede, Zwolle, Haarlemmermeer, Kampen, Oost Gelre en Emmen) de handen ineengeslagen. Deze gemeenten hebben een beroep gedaan op een innovatiebudget van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Daarnaast hebben de gemeenten zelf een bijdrage geleverd voor de eerste ontwikkelfase van KISS.

Het innovatiebudget kwam neer op 150.000 euro; het startbudget kwam samen met een eerste inleg van de gemeenten neer op 200.000 euro. Daarna hebben gemeenten nog 100.000 ingelegd. Het product dat in november 2023 is opgeleverd, kostte ongeveer drie ton, rekenen De Bijl en Koerhuis samen uit. De verdere doorontwikkeling wordt – ook qua kosten – bepaald door de behoeften en budget van deelnemende gemeenten.

Zelf implementeren

Gevraagd naar waar de deelnemende gemeenten nu financieel op moeten sturen, zegt Koerhuis dat gemeenten zelf de kosten moeten dragen voor de implementatie. Dat geldt ook voor het ontwikkelen van API’s voor het koppelen van achterliggende applicaties binnen hun eigen landschap, maar ook voor de kosten voor hosting, beheer en beveiliging. Dimpact regelt dit hele pakket van aanvullende diensten voor de 40 leden.

“Waar we samen kunnen optrekken, zullen we dat zeker doen. Gemeenten kunnen een bedrag per jaar op in hun begroting opnemen voor deelname aan KISS. Ze kunnen ook besluiten uit de community van het ontwikkelprogramma te stappen,” aldus Koerhuis.

Aanbesteden of inbesteden

Hoewel het startbudget boven de drempel voor Europese aanbesteding uitkomt, is er niet aanbesteed.  De Bijl en Koerhuis leggen uit: “We hebben als Dimpact drie bouwpartners aan boord waarmee een raamovereenkomst is gesloten. Door die constructie kunnen we als Dimpact altijd inbesteden. De acht gemeenten zijn lid van Dimpact en hoeven zelf geen aanbesteding op te starten.

Die raamovereenkomst met de drie bouwpartners is overigens wel aanbesteed, in maart 2022 rolden daar ICATT, Lifely en Maykin Media uit als bouwpartners voor een aantal jaren.

“Twee van de drie bouwpartners hebben voor KISS een offerte ingediend en daar is een keuze uit gemaakt,” aldus De Bijl. Voor de ontwikkeling van de applicatie werd uiteindelijk gekozen voor ICATT dat in april 2022 aan de slag ging. De Bijl vast samen: “Op deze manier kan je veel sneller schakelen, anders ben je steeds een half jaar per project kwijt.” Koerhuis vult aan: “De opdracht is bovendien gesplitst in twee opdrachten; het project is nooit boven de twee ton uitgekomen.”

Twee van de vijftien schermen minder

De eerste batch aan functionaliteiten is gebaseerd op de wensen van KCC-medewerkers van verschillende KCC’s. De ontwikkeling van KISS gaat stapsgewijs, het is dus niet zo dat in korte tijd wordt afgerekend met het fenomeen van de vijftien schermen. Daarvoor zijn ook de verschillen tussen de applicatielandschappen van de gemeenten te groot. Veel gemeenten hebben veel verschillende systemen, die veelal niet voldoen aan de moderne API-standaarden. Aansluiting op KISS kost daarom tijd. Of zoals Zecic over de implementatie in Deventer meldt in Binnenlands Bestuur: “Contactregistratie wordt gewaarborgd. Contactverzoeken kunnen worden afgehandeld, net als terugbelverzoeken. Er is ook een koppeling met onze website. Daardoor hebben we in ieder geval twee schermen minder, van de vijftien.” De applicatie gaat dit jaar als eerste live bij gemeente Deventer.

De toekomst

Het is de bedoeling dat het systeem uiteindelijk omnichannel wordt. Aan de ene kant dus een stapsgewijze aanpak met stapsgewijze resultaten; aan de andere kant, zo blijkt, is er geen concrete einddatum. De KISS-community bepaalt de verdere ontwikkelagenda, aldus De Bijl. Aansluiting op de diverse communicatiekanalen heeft zoals gezegd hoge prioriteit. “Elk jaar bepalen we aan de hand van de behoeften en het budget wat kan en moet. Je bent pas klaar als iedereen het erover eens is dat er niets meer kan worden bedacht om het voor de KCC-medewerker te vergemakkelijken,” aldus De Bijl. “Uiteraard moet er voor alle vragen en behoeften ook budget beschikbaar zijn en er moeten keuzes gemaakt worden. Dienstverlening kan altijd beter en als we dat samen doen, dan bereiken we meer.”

Samenwerking uitbreiden

Het achttal gemeenten van nu wil daarom de samenwerking graag uitbreiden naar meer gemeenten, die kunnen zich aanmelden. Daarmee neemt het ontwikkelbudget toe en kunnen de kosten over meerdere deelnemers worden uitgesmeerd. Na 1 april worden de plannen voor de doorontwikkeling van KISS verder uitgewerkt. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie