CRM staat voor Customer Relations Management ofwel klantbeheer. In de praktijk wordt met CRM verwezen naar zowel de software voor, als het proces van klantbeheer. CRM behelst het vastleggen in systemen en gebruik door medewerkers van klantgegevens, variërend van adresgegevens tot en met productgebruik, contacthistorie, voorkeuren, financiële transacties et cetera. Deze informatie kan bedrijven helpen bij het bieden van gepersonaliseerde diensten en vaak wordt informatie uit CRM-systemen ook gebruikt voor marketingdoeleinden.

De oorsprong van CRM ligt in de jaren 90, toen werd ingezien dat het loont om de relaties en interacties van een organisatie met huidige en potentiële klanten te beheren, te verbeteren en commercieel uit te nutten teneinde de winstgevendheid van een onderneming te verhogen.

In klantcontact spelen CRM-systemen een vooraanstaande rol; inzicht in de klant is essentieel om de klant optimaal te kunnen helpen. CRM draagt in dat opzicht bij aan klantgerichte dienstverlening en aan behoud van klanten, maar ook aan efficiency.

CRM-systemen zijn vaak geintegreerd met andere systemen, zo is er vaak een koppeling met de selfservice-omgeving (mijn-omgeving) waar klanten bijvoorbeeld zelf een adreswijziging kunnen doorvoeren.

Terug naar startpagina woordenboek