Dossier: spraak, data en analytics

by Ziptone

Dossier: spraak, data en analytics

by Ziptone

by Ziptone

Dit is het dossier van Ziptone over spraak, data en analytics in klantcontact. Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over spraaktechnologie, data en analytics. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp.

Laatste update: 31 juli 2021

 

Alles wat je moet weten over data en analytics – het basisartikel. Klantcontactafdelingen moeten steeds sneller en gerichter kunnen bijsturen op basis van omstandigheden en ontwikkelingen. Informatie van medewerkers is hierbij net zo belangrijk als data. Maar hoe zet je een data-strategie op en wat kan het contactcenter allemaal met data? Waar haal je de juiste data vandaan en wat zijn de mogelijkheden voor data-analytics in klantcontact? Ook gaan we in op de valkuilen voor bedrijven die aan de slag gaan met data en analytics.

Data is het nieuwe goud. Die uitspraak is inmiddels een beetje een cliche, maar daarom niet minder waar. In deze heldere column legt Walter Heck uit welke vijf grote stappen moeten worden gezet, wil je als organisatie ‘data-driven’ worden.

Nederland en Europa verliezen terrein bij onderzoek naar kunstmatige intelligentieUniversiteiten en onderzoeksinstellingen in Nederland besteden in verhouding minder aandacht aan kunstmatige intelligentie (AI) dan in veel andere landen. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van het Rathenau Instituut. Ook lijkt de Europese Unie bij het onderzoek naar AI achterop te raken bij economische grootmachten als China en de Verenigde Staten.

 

Data als basis voor customer experience

Data-driven customer experience bij luchthaven Schiphol – Data genoeg, maar hoe maak je van de juiste data bruikbare informatie zodat je de klantreis kunt optimaliseren? Berend Jan Rietveld, als Head of Passenger Experience bij Schiphol verantwoordelijk voor klantbeleving van reizigers voor de luchthaven, en Theo van der Steen, directeur Underlined, leggen uit hoe luchthaven Schiphol inhoud geeft aan ‘datadriven passenger experience’

Slimme hulp-scenario’s ontwikkelen voor de ANWB Alarmcentrale – Het ACE Team van de ANWB werkt aan machine learning modellen, onder andere gericht op het inschatten van het beste hulpscenario voor de Alarmcentrale. Dat kan zijn het sturen van een Wegenwacht, de keuze om het probleem te verhelpen via de telefoon of het voertuig direct laten bergen. De ANWB ontwikkelt het model verder door, zodat steeds beter kan worden bepaald wat de beste strategie is om een probleem op te lossen.

Speech analytics levert inzicht in crisistijdTien jaar geleden werden de verbeteracties die het resultaat waren van speech analytics, meestal doorgevoerd door adviesbureaus. Nu zien bedrijven vooral het nut van zelf doorlopend verbeteren in. Teams kijken daarbij meer over kanalen heen en kunnen veel meer zelf doen.

 

Data als basis voor spraaktoepassingen

VDAB: IVR eruit, spraakroutering er inVDAB (het beste vergelijkbaar met het Nederlandse UWV) heeft de IVR ingeruild voor spraakroutering. Voor zover bekend is VDAB de eerste Vlaamse organisatie die structureel spraakroutering toepast. Hierdoor is onder andere met veelvuldig intern doorverbinden afgerekend.

Stembiometrie bij Van Lanschot – In april dit jaar lanceerde Van Lanschot als eerste financiële instelling in de Europese Unie een nieuwe manier van klantverificatie door middel van stembiometrie. Martijn Boevink, manager Client Services bij de bank, legt uit waarom de bank de keuze voor deze technologie heeft gemaakt.

Spraakherkenning: de stand van zaken – Spraakherkenning is een van de belangrijkste technologieën bij de toepassing van analytics in het contactcenter. Wat is de stand van de techniek van spraakherkenning? En wat zijn de toepassingsmogelijkheden in klantcontact als het gaat om analyse? Twee specialisten van Telecats – Sander Spiegelenberg en Erna Gerritsen – geven een update.

Boekbespreking: “Voice: De spraakrevolutie” – Het boek is een handig standaardwerk voor iedereen die met spraakassistenten aan de slag wil. Lens-Fitzgerald behandelt in een logische volgorde de belangrijkste onderwerpen en begint dus bij het begin: spraakbesturing is een logische stap in de ontwikkeling van hoe wij apparaten bedienen. Ook het werkingsprincipe van spraakbesturing komt uitvoerig aan de orde. Dat loopt van het activeren van een spraakassistent tot het herkennen van spraak, het omzetten naar de intent (of bedoeling) van de spreker, tot aan het vinden van een antwoord in een tekstgebaseerde bron en het uitspreken van dit antwoord.

 

Analytics voor ondersteuning medewerkers

Toepassing van data bij next best action – use cases  – In najaar 2018 is VodafoneZiggo gestart met twee pilots bij partners Teleperformance en Conduent, gericht op het presenteren van maximaal drie next best action (NBA)-suggesties. De resultaten waren goed: in 40 procent van de gelegenheden wordt een NBA opgepakt door de agent, die vervolgens in 35 procent van de gevallen leidt tot een deal. Next best action is ook ingezet bij de contactcenteragents van Centraal Beheer, die bij opzegplannen van de klant in actie komen. 41 procent van de klanten geeft gehoor aan het verzoek om te bellen. Op basis van een volledig klantbeeld komt de NBA-oplossing van Pega met een relevant retentieaanbod. 85 procent van de klanten die bellen, worden aan boord gehouden met een passend aanbod.

De toepassing van analytics bij Valk Solutions – case – Speech Analytics is dé manier om meerwaarde uit data te halen. Bedrijven zien wel de voordelen, maar aarzelen om ermee te starten of erin te investeren. Herkenbare argumenten voor Valk Solutions, ontwikkelaar en aanbieder van ERP- en CRM-software voor de retail. Valk Solutions neemt speech analytics daarom af als een ‘service’: een aantal maal per jaar laat het bedrijf een bepaald volume aan gesprekken analyseren. Op deze manier plukken zij de vruchten van speech analytics, zoals directe en concrete verbetermogelijkheden, zonder investeringen of aanloopkosten.

Data en analytics ‘are on the rise’ in de VS. Update van Wall Street Journal – Verizon Communications Inc. maakt gebruik van technologie van Afiniti waarbij AI ervoor zorgt dat bellers worden verbonden met medewerkers waarvan bepaald is dat zij de beste kans hebben om de klanten te behouden. The Wall Street Journal komt met een rijtje voorbeelden van grote Amerikaanse bedrijven die intensief gebruik maken van AI en data-analytics, zoals Verizon, JetBlue en Maximus.

Dossier
Top

Klantcontact.nl gaat verder als Ziptone!

Lees meer