VDAB (het beste vergelijkbaar met het Nederlandse UWV) heeft de IVR ingeruild voor spraakroutering. Voor zover bekend is VDAB de eerste Vlaamse organisatie die structureel spraakroutering toepast. Hierdoor is onder andere met veelvuldig intern doorverbinden afgerekend.

VDAB (Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding) is het Vlaamse equivalent van het Nederlandse UWV Werkbedrijf, het onderdeel van UWV dat namens de overheid zorgt voor arbeidsbemiddeling en re-integratie. Als het je missie is om Vlaamse burgers te ondersteunen bij de ontwikkeling van hun loopbaan, en je burgers wilt aanzetten om hun talenten te ontplooien, dan moet je dienstverlening goed en laagdrempelig zijn. VDAB wil daarom een excellente en klantgerichte dienstverlener zijn.

“We staan er denk ik relatief goed op,” aldus Niek Verlaan (Technisch specialist dienst Digitale Dienstverlening VDAB) over het imago van de dienst. “We zijn innovatief als overheidsdienst. De website scoort goed. We zijn natuurlijk een overheidsinstelling; veel klanten verwachten bijvoorbeeld dat ze voor ondersteuning van VDAB naar een kantoor moeten. We zijn een bekend merk in Vlaanderen, maar sommige werknemers en werkzoekenden weten niet precies waarvoor ze bij VDAB terecht kunnen.”

Werkzoekenden en werkgevers

Verlaan gaat over alle techniek in het contactcenter van VDAB. Hij fungeert als de link tussen IT en de business, en maakt onderdeel uit van de klantcontactorganisatie die verschillende groepen bedient: werkgevers, werkzoekenden en werknemers. Maandelijks wikkelt het contactcenter van VDAB zo’n 70.000 contacten af, het grootste deel hiervan zijn mensen die zich inschrijven als werkzoekende, of die extra informatie nodig hebben. Daarnaast zijn er vragen afkomstig van werkzoekenden die coaching of opleidingen afnemen van VDAB. Werkgevers hebben ook contact, maar vooral digitaal, bijvoorbeeld wanneer zij een vacature willen plaatsen.

Maatschappelijke rol

Verlaan: “VDAB wil de klantervaring natuurlijk zo vloeiend mogelijk maken. Dat begint al bij de ingang: hoe kom je als klant uit bij de juiste bemiddelaar zonder al te veel moeite? VDAB heeft, meer dan commerciële spelers op het gebied van arbeidsbemiddeling, training, opleiding en coaching, bij uitstek een maatschappelijke rol.

Een deel van de klanten heeft een wat zwakkere positie op de arbeidsmarkt en we hebben ook te maken met anderstalige werkzoekenden. Deze groep is niet altijd even ‘digital savvy’ en ook het jargon van VDAB sluit niet altijd aan op de taalbeheersing van de doelgroep. Heel concreet: anderstaligen hadden moeite met de menustructuur van onze IVR. Het is best lastig om je eigen interne processen te vertalen naar een IVR-structuur die voor álle klanten begrijpelijk is – zonder jargon is dat bijna niet mogelijk.”

IVR: negatieve factor voor klanttevredenheid

Het gevolg: van de oproepen die bij de werkgevers-specialisten binnenkwamen, was bijna de helft niet voor hen bestemd – dat leidde tot 46% doorverbinden, licht Verlaan toe. “Terwijl we er juist naar streven om mensen zo gemakkelijk mogelijk bij de juiste medewerkers te krijgen. De IVR is daardoor een negatieve outlier in het klanttevredenheidsonderzoek.”

VDAB heeft in haar visie verwoord te streven naar excellente dienstverlening. Verlaan licht toe: “We streven bijvoorbeeld naar een zo hoog mogelijk percentage first call resolution. De medewerkers zijn hoog én breed opgeleid. We hebben een backoffice, maar het is vrij uitzonderlijk als een klant daarmee te maken krijgt.”

Vernieuwing van de contactcenterapplicaties

VDAB kende ook andere uitdagingen: zo was er nood aan een beter klantbeeld en was de contactcenteroplossing toe aan vernieuwing. VDAB heeft in 2017 een Europese aanbesteding in de markt gezet, onderdeel van het vernieuwingsplan om een aantal knelpunten weg te werken. Dat plan ging onder meer uit van vernieuwing van het contactcenterplatform dat geschikt moest zijn voor onder meer skill-based routing, IVR, telefonie, e-mail, fax, traffic management en reporting. In de aanbesteding zijn naast een nieuw platform ook aparte percelen opgenomen voor een spraakoplossing (als alternatief voor de IVR) en oplossingen op het gebied van chat- en co-browsing, social media/webcare, WFM en recording.

Verlaan vertelt dat VDAB al eerder op het spoor van spraaktechnologie was gezet door een workshop waarin onder andere het Nederlandse Telecats een demo gaf. “Telecats viel daarbij al op door hun praktische oplossing voor spraakrouteren, waarvoor ze verschillende succesvolle toepassingen hebben laten zien. Ze gaven ook goed aan wat er wel en niet mogelijk is – bij demo’s wordt vaak van alles beloofd, terwijl de uitwerking uiteindelijk tegenvalt.”

Vlaams taalmodel ontwikkelen

Na een stevige aanbestedingsprocedure – met bijna 500 eisen en gunningscriteria – bleven begin 2019 twee partijen over, waarvan Telecats het ‘spraakperceel’ won en een andere partij (NTT) de andere oplossingen. In eerste instantie is er veel energie gestoken in onder andere de security-aspecten van de integratie tussen Telecats en Genesys. Maar ook het taalmodel moest op maat worden gemaakt – want in Vlaanderen heeft de Nederlandse taal andere typische eigenschappen.

Het Speech Lab team van Telecats werkt specifiek aan het innoveren en verbeteren van onze spraakoplossingen door het optimaliseren van de akoestische, taal- en classificatiemodellen in verschillende talen. Wat hebben we als speechlab gedaan om het Nederlandse taalmodel te tunen voor het Vlaams?

We hebben met name Vlaamse woorden en spreekstijl toegevoegd door opnames met ingesproken vragen van de bellers handmatig uit te laten schrijven. We zien bijvoorbeeld dat in het Vlaams meer beleefdheidsvormen worden gebruikt. Daarnaast hebben we een lijst met Vlaamse persoonsnamen opgesteld en toegevoegd zodat wanneer bellers begonnen met hun naam, de spraakherkenner deze niet verwarde met andere woorden en we de data kunnen anonimiseren, de naam wordt dan vervangen door een tag <persoonsnaam>.

Verlaan: “Bij de implementatie van spraakroutering begin je – ook in ons Vlaamse taalgebied – met een standaard Nederlands taalpakket. We hebben gedurende drie maanden in het najaar van 2020 tien procent van het inkomend telefoonverkeer naar de spraakherkenningssoftware geleid, waarna de oproepen bij de medewerkers van VDAB terecht kwamen. Dat zijn dus calls waarbij voor het bepalen van de klantvraag geen IVR-keuze is gemaakt door de klant. Bellers moesten wel intoetsen of ze als werkgever of werkzoekende/werknemer belden. Opvallend was dat de spraakherkenner bij de eerste inzet al zeer hoog scoorde op correcte herkenning van de vraag. En minstens even bijzonder was dat we verder geen opmerkingen van klanten kregen over deze nieuwe technologie.”

Applicatie in drie maanden getraind

“Na drie maanden hebben we geconstateerd dat het systeem voldoende getraind was. In april 2021 is spraakroutering live gegaan, waarbij we ook de eerste IVR-keuze hebben verwijderd. Het systeem moet nu dus zelfstandig bepalen of de vraag afkomstig is van een werkgever of werkzoekende. Bij twijfelgevallen kan de software hierover een extra controlevraag stellen. Als het systeem de vraag niet kan herkennen, routeren we het telefoontje standaard naar een zo breed mogelijk opgeleide medewerker. De meeste medewerkers zijn overigens allround opgeleid, maar we zetten skills based routing in zodat we medewerkers modulair kunnen trainen en gebruik kunnen maken van prioriteiten en wachtrij-mededelingen.”

Hoge mate van acceptatie

Een IVR is voor velen vaker een last dan een lust. Maar ook het kort en bondig formuleren van een antwoord op de vraag ‘waarover belt u’ is voor sommigen een uitdaging. Verlaan hierover: “Het grootste deel van onze klanten belt voor het eigen dossier. In die gevallen is een naam of een rijksregisternummer al voldoende om de klant naar de juiste medewerker te kunnen routeren.”

VDAB heeft zich dan ook weinig zorgen gemaakt over de acceptatie, legt Verlaan uit. “Onze instelling was: we gaan het proberen, want we zijn overtuigd van het feit dat spraak onderdeel van de toekomst is. Natuurlijk is correcte herkenning van de vraag een belangrijke voorwaarde voor acceptatie. Wij hebben als succescriterium voor het project vooraf vastgesteld dat 90% herkend zou moeten worden – een grens die Telecats zelf ook hanteert. Als de klant systematisch zou vastlopen in de spraakherkenning, zouden we het project afvoeren. De bestaande IVR hebben we daarom aangehouden.”

Fors minder doorverbindingen

Hoewel tijdens de pilotfase duidelijk werd dat de technologie in goede aarde viel bij klanten, moet het bewijs op dat vlak nog blijken uit het eerstvolgende klanttevredenheidsonderzoek. Wel is al duidelijk dat het aantal afhakers – gebruikelijk binnen een IVR – licht gedaald is. Ook bleek binnen drie weken na de start dat het aantal interne doorverbindingen met zo’n 20% was afgenomen. “Dat is allemaal tijd waarin de klant zit te wachten om bij de juiste medewerker uit te komen,” aldus Verlaan. “De klant komt, vaker dan voorheen, meteen bij de juiste medewerker terecht. Het is óók gesprekstijd – de belkosten bij het 0800-nummer zijn voor rekening van VDAB. Daarnaast zijn de medewerkers ook enthousiast. Zij zien de ingesproken vraag op hun scherm, waardoor ze in het gesprek snel op het onderwerp kunnen ingaan. Wat mij betreft kan je van succes spreken als de technologie doet wat het zou moeten doen en de klant zonder problemen bij de juiste medewerker terecht komt.”

Investeren in selfservice

“Een andere doelstelling van VDAB was om te laten zien dat we als overheidsorgaan innoveren met nieuwe technologie. We hebben geen heel harde doelstellingen gesteld specifiek voor dit project – we willen vooral de klant goed helpen. Wel hebben we ideeën over mogelijke logische vervolgstappen. Zo willen we bijvoorbeeld calls die bedoeld zijn voor de helpdesk – die technische problemen en vragen voor alle doelgroepen afhandelt – rechtstreeks kunnen gaan routeren. Nu zit daar nog een tussenstap in via onze klantenservice. En daarnaast willen we de 24×7 selfservice uitbreiden. Denk aan een password reset na een check van de persoonlijke gegevens of het verschaffen van informatie over de openingsuren van lokale vestigingen van VDAB.”

En tot slot is ook de samenwerking met Telecats goed bevallen, benadrukt Verlaan. Open en transparante communicatie is voor VDAB essentieel om vertrouwen te kunnen opbouwen. Die relatie is met name belangrijk omdat Vlaamse organisaties vaak zijn aangewezen op de Nederlandse markt, aldus Verlaan. “Niet alleen is de Nederlandstalige markt in Vlaanderen voor dit soort technologie aanzienlijk kleiner dan de Nederlandse markt, Nederland lijkt op het vlak van spraaktechnologie      ook wat vooruitstrevender dan Vlaanderen.”

De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding is een Vlaamse overheidsdienst die burgers helpt om hun loopbaan te ontwikkelen, en die werkgevers bijstaat in het invullen van hun vacatures. VDAB doet dat met correcte informatie en data, en samen met partners, om een kwaliteitsvol en innovatief aanbod in begeleiding, opleiding en werkplekleren te voorzien, gericht op duurzame tewerkstelling. VDAB werkt nauw samen met werkgevers; voor hen matcht VDAB kandidaten aan hun vacatures op basis van inzichten in de specifieke noden van de verschillende sectoren op de arbeidsmarkt.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Technologie Telecats