Wat is de betekenis van Metaverse voor klantcontact? - Ziptone

Facebook-topman Mark Zuckerberg zelf omschrijft Metaverse als ‘een virtuele omgeving waar je met andere mensen kan aanwezig zijn in digitale ruimtes’. Is Metaverse gewoon SecondLife 2.0, de opvolger van het huidige internet of Teams voor gevorderden? En lopen we straks allemaal een paar uur per dag rond met een VR-bril?

TechUpdate is een nieuwe rubriek op Ziptone over opkomende technologie, relevant voor klantcontact. In kort bestek leggen we uit wat het is, hoe het werkt, waarom het relevant is, wat de valkuilen zijn en vragen we de mening van de lezer: Hot or Not?

1. Wat is het

Metaverse is een collectief gedeelde driedimensionale virtuele ruimte. Het is te beschouwen als een verdieping van het internet, dat een omgeving is van media (tekst, beeld, video, audio), terwijl Metaverse een omgeving is van plaatsen en ruimtes. Het leven speelt in de Metaverse speelt zich realtime af.

2. Hoe werkt het

Metaverse is een platform met generieke technologie – zoals ook het internetprotocol in de kern open van karakter is en niet het bezit van een of andere marktpartij. Toegang tot de Metaverse is mogelijk via verschillende apparaten, waaronder tablets, smartphones en virtual reality-apparatuur.

Omdat het om een digitale omgeving gaat, kan je je er als gebruiker in verschillende gedaanten en op verschillenden manieren doorheen verplaatsen. Digitale identiteiten die mensen nu bezitten (denk aan social media profielen) zullen ook in Metaverse een nadrukkelijke rol spelen, met het verschil dat identiteit niet beperkt blijft tot een naam + beeld, maar ook een virtueel figuur kan zijn dat realtime kan communiceren, zich verplaatsen en van gedaante kan veranderen.

Taco Ekkel van het bedrijf Mibo organiseert bedrijfsborrels in een 3D-omgeving. Zijn pleidooi in NRC Handelsblad: “Als je op afstand werkt, zijn er genoeg goede diensten om online te vergaderen: Zoom, Teams, Google Meet. Maar een goed programma om collega’s te ontmoeten in een sociale setting, een borrel of een feestje, ontbreekt. Heb je dat al eens via Teams geprobeerd? Dat gaat voor geen meter.” Misschien, zo blikt hij vooruit, dat we op termijn een volledige 3D-reproductie van je kunnen maken in een virtuele omgeving. Zulke ontwikkelingen duren altijd langer dan je denkt, nog wel vijf, of tien jaar. Maar als het er eenmaal is, is de impact enorm.”

Er wordt al volop geïnvesteerd in de Metaverse. Analisten stellen dat er bijna 10.000 medewerkers bezig zijn met het ontwikkelen van apparaten voor virtual- en augmented reality. De allereerste resultaten zijn al gelanceerd door Facebook: een app, genaamd Horizon Workrooms, waarmee gebruikers in virtual reality kunnen samenwerken. Hiervoor heb je wel een Oculus-headset nodig. Horizon is sinds de lancering in 2019 niet echt doorgebroken. Jarno Duursma ziet in Metaverse verschillende trends bij elkaar komen, zoals die van doorlopende digitalisering en cryptovaluta, blockchain en Non-Fungible Tokens (NFT’s). Wij voegen daar graag de Wet van Moore aan toe: voor de Metaverse is veel rekenkracht en goede connectiviteit (bandbreedte) benodigd.

3. Waarom is het relevant

Vast staat dat Metaverse nog ontwikkeld moet worden. Een van de belangrijkste uitdagingen voor Facebook, net omgedoopt tot Meta, is dan ook het vinden van gespecialiseerde ontwikkelaars. Zuckerberg heeft bekend gemaakt dat Europa een focusgebied is: niet alleen voor de ontwikkeling wegens de hoge kwaliteit van de universiteiten en het technologische toptalent, maar ook voor de adoptie: in Europa loopt men blijkbaar graag achter nieuwe trends aan.

Metaverse roept ook veel vragen op, met name over de verdeling van macht, over de financiering en de sociale gevolgen. Duursma somt een paar vragen op: “Wie bepaalt de regels van de Metaverse? Mag je iedereen zomaar doodschieten, ook al is dat digitaal? Of wordt die functie uitgeschakeld? Mag je de avatar van iemand klonen en deze uitkleden? Hoe beteugel je diefstal van eigendom, belemmering van het spelen en andere vormen van criminaliteit?”

The metaverse is here, and it’s not only transforming how we see the world but how we participate in it – from the factory floor to the meeting room. Take a look. pic.twitter.com/h5tsdYMXRD

— Satya Nadella (@satyanadella) November 2, 2021

Metaverse kan een plek worden waar bedrijven een deel van hun klantcontact kunnen onderbrengen. Het kan voordelen hebben om in een virtuele omgeving te kunnen werken – denk aan het assisteren van klanten met virtuele modellen van bijvoorbeeld apparaten of het laten zien van diensten en producten. Het gebruik van video in klantcontact is in opmars, dus de stap naar metaverse is relatief klein; een mogelijk obstakel is dat consumenten niet direct beschikken over VR-apparatuur en dat bestaande VR-apparaten nog fors en zwaar zijn. Metaverse is ook een plek waar je klantenservicemedewerkers letterlijk een gezicht kunt geven. En tot slot: als consumenten zich door de Metaverse kunnen bewegen, kunnen ze verschillende bedrijven tegenkomen. Die zullen kansen om aan marketing en sales te gaan doen, niet laten liggen.

4. Even opletten

Metaverse lijkt op de her-uitvinding van SecondLife, een hype uit 2003 die vrijwel volledig is overgewaaid. SecondLife, dat zich ook richt op virtuele ontmoetingen, werd al vrij snel ontdekt door bedrijven, die vonden dat ze – in lijn met ‘we moeten iets met social media’ – de boot niet konden missen. Ook bij Metaverse hebben verschillende grote tech-bedrijven zich achter het concept geschaard, maar het lijkt erop dat de keuze voor open source volledige interoperabiliteit moet garanderen. Daarnaast is er voor een grootschalig gebruik van de Metaverse nodig dat onze eigen devices en de connectiviteit van hoog niveau zijn om realtime 3D-weergave aan te kunnen. De verwachting is dan ook dat Metaverse minimaal vijf jaar nodig heeft om tot wasdom te komen.