Vanaf 2026 wordt de inhuur van uitzendkrachten duurder. Vijf experts over de impact en over mogelijke oplossingen voor contactcenters.

Met de opmars van AI verdwijnt niet alleen de eenvoudige vraag, maar ook het eenvoudige gesprek uit het werk van de klantcontactmedewerker.

“Als je businessmodel is gebaseerd op lage loonkosten, dan wordt het moeilijk in Nederland.” Ook komt de startersbaan onder druk te staan.

Per 1 januari 2026 gaat de nieuwe ABU-cao in. Uitzendkrachten en vaste krachten worden dan in álle opzichten ‘gelijkgeschakeld’.

Bij telecombedrijf KPN verandert het werk van de klantcontactmedewerker onder invloed van AI. Dat leidt ook tot een ander profiel.

De nieuwe cao voor uitzendkrachten is een van de grootste veranderingen voor flexwerk in lange tijd. Alle spelregels gaan op de schop.

Soleo maakt een doorstart in België en heeft ook in Nederland reorganisaties achter de rug. Het bedrijf zegt nu weer klaar voor de toekomst te zijn.

Meedoen met de Klantcontact Quiz is leuk en leerzaam, maar geeft je als deelnemende organisatie ook inzicht, aldus deelnemer Eneco.

Het maakt niet uit welk proces je wilt overdragen of automatiseren. Zorg eerst dat het proces op orde en geoptimaliseerd is.

Al in juli dit jaar vroeg het Belgische WEngage International NV uitstel van betaling aan; vorige maand werd die status verlengd tot 15 december.

(Facilitaire) contactcenters hebben het zwaar. Illustratief is het schrappen van TP uit de Franse beursindex CAC 40, met ingang van komende maandag.

De BPO-markt voor klantcontact in Suriname groeit minder hard dan vorig jaar. De branche professionaliseert, maar wordt ook minder transparant.

In tegenstelling tot veel andere gevangenisprogramma’s biedt Televerde marktconforme lonen, intensieve training en perspectief op werk na vrijlating.

Future skills? Dat gaat over meer dan een extra portie empathisch vermogen, aldus experts. Beoordelingsvermogen van de output van AI staat op nummer 1.

FNV streeft naar een uurloon van 16 euro; de bond wordt links ingehaald door GroenLinks-PvdA, SP en NSC die voor 18 euro per uur gaan.

TNO ziet de meerwaarde van genAI voor productiviteitsverbetering, maar waarschuwt voor de impact op het werk. Agents kunnen hun rustmomenten verliezen.

De inzet van nieuwe technologie op de werkvloer moet met de werkvloer besproken worden, vinden Molly Kinder en Christy Hoffman. Podcast-tip!

Bij het zelfsturende telecombedrijf Voys zijn rollen belangrijker dan functies. Ludo Raedts deelt zijn visie op vertrouwen en zelfsturing in klantcontact.

In de VS wordt al jarenlang tevergeefs geprobeerd om wetgeving in te voeren die moet stimuleren dat callcenterbanen in de VS blijven.

Vooral taken als informatie vergaren, schrijven en communiceren worden momenteel door AI ondersteund of overgenomen, zo blijkt uit recent onderzoek.

Cygnific heeft het beleid voor werken vanuit het buitenland (work from abroad) verder uitgebreid. Ook teams in Curaçao kunnen er nu aanspraak op maken.

The Economist zet Afrika als BPO-bestemming in de schijnwerpers. Het blad stelt dat callcenters een goudmijn kunnen worden voor Afrika. 

‘Digital wellbeing at work’ verkent de impact van digitalisering op ons brein en werkgeluk. Hoe kunnen we omgaan met de digitale wereld?

De bond wil graag in gesprek met de werkgevers; de VCCS stelt in een reactie “uit te kijken naar een toekomstige, nauwe samenwerking” met de BvAW.

Volgens het UWV is ‘klantcontactmedewerker’ een kansrijk beroep, maar het UWV bestempelt het ook als kwetsbaar. Hoe zit dat?

Creëer de toekomst van klantcontact: het thema van het KSF HR Congres. Maar hoe die toekomst er uit zou kunnen zien, bleef grotendeels onbelicht.

Waarom is Open Varen iedere keer weer een geslaagd event? Ankie Straathof doet verslag én doet een poging om het event te duiden.

Topdrukte bij het Vlirdens WFM Congres 2025. Op het programma onder andere: wegwerken van ‘stom werk’ met AI en overwinnen van weerstanden.

Koplopers in AI bereiden hun personeel op transparante wijze voor op de komst van AI en zijn actief bezig met AI-competenties.

In Amerikaanse contactcenters geen uitzondering: agents die ontslag nemen om sancties voor verzuim te ontlopen. Dat moet anders, vindt Dan Smitley.

Op het vlak van inclusie is nog het nodige te winnen in klantcontact, blijkt uit het laatste Koetshuisgesprek.

Daan van der Hoeven, stand-up comedian, heeft afgerekend met de employer branding van wat hij noemt de ‘blauwe sekte’.

We zijn begonnen met AI, maar hebben geen idee waar het eindigt. Maarten Oosterhoff vindt dat het tijd is om de olifant in de kamer te benoemen.

Communiceren in allerlei talen, empathie tonen en kennis toepassen: de medewerker en de AI-agent kunnen het allebei. Wat zegt dat over ‘future skills’?

Het nieuwe wetsvoorstel ‘Meer zekerheid flexwerkers’ botst op drie punten met de huidige cao facilitaire contactcenters.

Wat betekent het nieuwe wetsvoorstel ‘Meer zekerheid flexwerkers’ voor de klantcontactsector? Ziptone maakt de balans op.

Surinaamse politieke partijen leggen de BPO-sector geen strobreed in de weg, maar hebben wel commentaar, blijkt uit een recent verkiezingsdebat.

Great Place To Work? Dat móét een leuke organisatie zijn om bij te werken. Maar past het label bij organisaties met een zeer hoog verloop?

Italiaanse vakbonden sloten recent een tijdelijke deal met facilitair contactcenter Konecta Italia over de inzet van AI. De overeenkomst roept vragen op.

Als je frontoffice steeds meer uit AI-agents gaat bestaan, hoelang kun je dan nog spreken van een contactcenter?

Concentrix, United Consumers en Centraal Beheer zijn de winnaars van NKW2025. Ziptone ging op bezoek bij NKW2025 deelnemer Cygnific.

Voor klantcontactmanagers blijft het lastig aan te tonen dat klantenservice bijdraagt aan de merkwaarde of omzet.

The Talent Pool Community wil de grootste talentpool van Nederland bouwen – op basis van door werkgevers afgewezen kandidaten.

Een steunprogramma moest leiden tot 15.000 klantcontactbanen in Guyana. In plaats daarvan zijn in enkele maanden tijd al ruim 2000 ontslagen gevallen.

Hoe creëer je synergie tussen relaties op de werkvloer? Klantcontactprofessionals wisselden tips en ervaringen uit tijdens het laatste SUSA Werkcollege.

5CA People is een nieuw platform gericht op het vormen en binden van een internationale talent pool. Nuttig voor 5CA, maar ook voor andere bedrijven.

Een ruime meerderheid van de werkenden zegt diversiteitsbeleid belangrijk te vinden.

Stichting Een Nieuw Geluid, KSF en CCMA willen samen in gesprek met jong talent over onder meer de toekomst van het klantcontactvak.

De Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) is in aanbouw. Er staan verschillende aanbestedingen op de planning.

Voor contactcenters zou een volledige terugkeer naar kantoor een domme keuze zijn. Wie thuiswerken onmogelijk maakt, schiet zichzelf in de voet.

In Lirin zijn alle activiteiten van zowel Vlirdens als Coniche op het gebied van learning & development gebundeld.

De 5e editie van de Klantcontact Quiz krijgt een bijzondere twist. De uitreiking van de Awards vindt plaats tijdens het slotdeel van het KSF Jaarcongres.

Werkend 2040 is zowel een platform als de paraplu waaronder een aantal bedrijven samenkomen die Nederland meer werkend willen maken.

Klantcontact dat wordt geoffshored naar een land met lage(re) loonkosten, komt nooit meer terug. Wat betekent dat eigenlijk?

RIVM en TNO waarschuwen voor het verdwijnen van ‘lucht’ uit takenpakketten wanneer bijvoorbeeld gesprekken automatisch worden samengevat.

ATM Group is ambitieus en kiest een eigen groeipad. Het bedrijf start geen klantcontactactviteiten op in Suriname, wel in andere BPO-locaties.

Twee derde van de HR-professionals vindt dat de eigen organisatie nog te weinig gebruik maakt van HR-technologie voor onboarding.

Klantcontact uitbesteden in Suriname? De Surinaamse BPO-markt kampt onder meer met toenemende krapte. Zes ontwikkelingen om in de gaten te houden.

Ziptone zet vijf opkomende BPO-landen op een rijtje: Benin, Kameroen, Ethiopië, Rwanda en Togo. De lonen beginnen er bij 45 eurocent per uur.

Geen toegang tot klantgegevens, verhuizingen op een formulier, relatief ‘gemakkelijke’ klanten: Gea Weideman kan terugblikken op 40 jaar klantcontact.

Mark Elschot zet tegenover al het AI-geweld in klantcontact een oude, simpele en super-effectieve oplossing die hoognodig moet worden afgestoft.

Tijmen Vierhout was meer dan tien jaar professioneel hockeytrainer en coach; hij maakte vijf jaar geleden kennis met de wereld van klantcontact.

Klantcontact dat verplaatst wordt naar Suriname, of geautomatiseerd wordt, komt niet meer terug in ons land‘ hoorde ik iemand zeggen.

“Waar stemproblemen dreigen of zijn, blijkt uit de belronde zonder uitzondering, dat de werkgever die klachten volstrekt serieus neemt.”

Excel is niet alleen voor Cynthia Mak een persoonlijke houvast. Ook in de chaotische wereld van klantcontact is het een ware life-saver.

Volgens onderzoek van vakbond FNV heeft vier op de vijf agents last van stemproblemen en krijgt 95% geen training op dit vlak.

De arbeidsmarktvooruitzichten: de lonen stijgen door; de komende paar jaar verliest tot 70 procent van de agents z’n baan; de krapte neemt wat af.

Een steeds grotere groep ‘pensionado’s wil na het pensioen doorwerken. ZilverWerkt bemiddelt deze doelgroep naar verschillende banen.

Er is in Suriname geen sociaal vangnet. “In Suriname verwachten medewerkers andere dingen van hun werkgever dan in Nederland.”

Volgens voorzitter Ramón Delima moet customer service ook oppassen dat het AI-domein niet door marketing of sales voor de neus weg wordt gekaapt.

Ziptone sprak met ETB in Suriname over het onboarden van de eerste klant en het arbeidsvoorwaardenbeleid.

Stel dat realtime spraakvertalen halverwege 2026 goed werkt voor driekwart van de calls. Wat dan? Voor het antwoord moet je niet bij HR zijn.

Ylona Schroevers en Ferruci Sam-Sin van TP Suriname over de snelle groei: “Zeven jaar geleden zaten we hier met hooguit 40 medewerkers.”

De Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag is een belangrijk instrument van de KSF. Is de Code klaar voor gebruik?

De impact van AI op het personeelsbeleid staat op de dertiende plaats van (in totaal 15) prioriteiten van HR, aldus het HR-Trendonderzoek.

De Code beperkt zich tot het uitbestedings- en inleningsbeleid in de klantcontactsector en geeft op deze terreinen aan wat gewenst marktgedrag is.

Het piept en kraakt niet alleen in de Surinaamse samenleving. Ook de lokale BPO-sector komt geleidelijk onder druk te staan.

“Tarieven en lonen moeten voor iedereen duurzaam zijn. Maar we hoeven niet meer te doen zoals vroeger: woekerwinsten over de rug van de agents.”

Gedrag van agressieve klanten heeft impact op klantcontactmedewerkers. Hoe zorg je voor een veilige en gezonde werkcultuur?

“Er gaat niets kapot als bepaalde bedrijven meer betalen dan andere bedrijven.” Inspire focust met een goed salaris liever op het langetermijnperspectief van medewerkers.

Eva Stroo runt met Mind Matters vanuit Suriname de ‘flexibele schil’ voor de hulplijn van Stichting 113 Zelfmoordpreventie in Nederland.

Op de agenda van de Vereniging Contactcenters Suriname (VCCS): zichtbaarheid bij de Surinaamse overheid, aandacht voor poaching, beeldvorming en opleidingen.

De nieuwe cao zou een looptijd van drie jaar moeten hebben; de directleidinggevende is opgenomen in de cao en er worden loonaanpassingen voorgesteld.

Ambassadeur Walter Oostelbos over facilitaire contactcenters in Suriname: “Kom je hier voor de quick win of voor een duurzame investering?”

De nieuwe combinatie gaat niet voor omvang maar voor verbreding van de dienstverlening en de sourcingmix. Inspire blijft voorlopig het HR-merk.

De doelstellingen voor dit jaar moeten de resultaten van vorig jaar laten verbleken. Mijn vijfjarige brein vraagt zich af of de basis eigenlijk wel op orde is.

Wat zijn de belangrijkste arbeidsmarkt-gerelateerde plannen van het nieuwe kabinet, relevant voor klantcontactprofessionals? Ziptone zet ze op een rijtje.

De krapte op de arbeidsmarkt dwingt werkgevers om aan meerdere knoppen tegelijkertijd te draaien. Nicky Blom (SUSA) geeft een aantal suggesties.

In het grootste deel van midden- en oost-Nederland is de arbeidsmarkt nog steeds zeer krap, aldus KSF en UWV in de Arbeidsmarktmonitor.

Uurlonen in de Surinaamse klantcontactmarkt zijn momenteel een gevoelig onderwerp. De komst van een lokale contactcenter-cao ligt voor de hand.

Norbert van Liemt (TP) maakt zich meer zorgen om de ontwikkeling van de salarissen in Suriname dan om de integratie met Alembo.

CX-managers kunnen best zonder grote masterplannen de CX verbeteren. “Begin klein, praat met klanten, stel ‘domme’ vragen”, aldus Arne van Weenen.

Op verschillende BPO-bestemmingen zijn de eerste tekenen van de impact van AI zichtbaar. Groei in de ene regio betekent vaak krimp in een andere regio.

Tolzo is een van de oudgedienden die al langer actief is in de Surinaamse BPO-markt. Het bedrijf is een tikje eigenzinnig en gaat niet voor de massa.

“Teamleiders worstelen met vergelijkbare vraagstukken en hebben, net als contactcentermanagers, behoefte aan uitwisseling”, aldus Rik Bronswijk.

Wim Van de Velde (N-Allo) legt uit waarom alle contactcenters in Vlaanderen moeten aanhaken bij bij de Dag van de Customer Contact medewerker.

GenAI kan niet alleen de gespreksduur verkorten, maar zorgt ook voor de eerste verschuivingen in het wereldwijde BPO-landschap.

De arbeidsmarkt blijft krap, maar tegelijkertijd neemt het aantal klantcontactmedewerkers in de WW sinds het voorjaar van 2024 licht toe.

Bij 5CA wordt voor steeds meer talen het digitale klantcontact via realtime vertalen afgehandeld in landen zoals Zuid-Afrika of de Filipijnen.

Iedereen bij softwarebedrijf AFAS gaat vier in plaats van vijf dagen werken, mét behoud van salaris. Wat betekent de kortere werkweek voor de supportafdeling?

Onderzoek toont aan: mensen zijn in hun werk gebaat bij voldoende autonomie. Hoe kan je de autonomie in klantcontactwerk effectief vergroten?

De ANWB Alarmcentrale schaalt ook deze zomer weer op naar 1200 medewerkers: bijna een verdubbeling. Hoe doen ze dat?

Een aanhoudend krappe arbeidsmarkt, stijgende loonkosten, een vijver in Suriname waarvan de bodem in zicht komt: wat betekent dat voor facilitairen?

Waarom staat het concept autonomie zo in de belangstelling in klantcontact? Eerste stuk van onze nieuwe Ziptone-columnist Mark Elschot.

Ziptone keek naar 50 vacatures voor klantcontactmedewerkers. De arbeidsvoorwaarden lopen flink uiteen. Vacatureteksten zijn zelden volledig.

Sinds 2021 is het aandeel van Gen Z-medewerkers in klantcontactfuncties met 82 procent gegroeid: van 6,7 procent naar 12,2 procent in 2024.

Hoe heeft het vak van klantcontactmedewerker zich ontwikkeld en waar moet het naar toe?

De arbeidsmarktkrapte kan tot 2030 verdrievoudigen. Heeft de klantcontactsector een probleem of is het vakgebied een deel van de oplossing? 

Contactcentermanagers die verzuim en verloop willen terugdringen, investeren vooral in sociale relaties, bila’s en ontwikkeling.

Naast hoempamuziek, een circustent met circusdirecteur en spreekstalmeesters, was er veel te kiezen en beluisteren op het Vlirdens WFM-congres 2024.

Martijn Lingeman, Senior Client & Delivery Manager bij Conduent: “Klantcontact is een van de belangrijkste pijlers van het voorbestaan van een bedrijf.”

Uitdager Change wil geen kiloknaller zijn, maar geld verdienen met gerealiseerde verbeteringen voor klanten. Hoe gaat het nu met Change?

De CCMA heeft tijdens de bestuursvergadering van 23 mei unaniem besloten om aansluiting te zoeken bij de Europese associatie van contactcenters ECCA.

Onboarding omvat veel meer dan alleen de eerste werkdag of introductiedag, is tweerichtingsverkeer en vraagt om een sensitieve leidinggevende.

“Sommige sales collega’s vonden mijn terugkeer naar customer service maar moeilijk te begrijpen, maar ik miste de dynamiek van klantcontact.”

“Binnen de groep consumenten die een 10 geeft, wordt in 87 procent van de gevallen de klantcontactmedewerker expliciet benoemd.”

Bij het KCC van MN is het optimaliseren van flexibiliteit aangegrepen om óók werk te maken van talentmanagement, diversiteit en inclusiviteit.

“Luister goed, toon inlevingsvermogen in de klant. Dat geldt ook voor mij persoonlijk: als manager moet je onderdeel zijn van het team.”

“De tradwife zal niet snel vergeten om te communiceren, blinkt uit in kennisdelen en gaat voor een 100% C-SAT.”

“Het besef ‘voor wie werk je’ voorkomt dat je met ‘een proces’ bezig bent in plaats van met de klant.” Eerste deel uit een serie van vier interviews met de MOTY-finalisten.

Afgelopen maand is ECCA, de European Customer Contact Alliance, formeel opgericht, een samenwerkingsnetwerk van contactcenterorganisaties.

Wanneer is klantcontact ‘betaalbaar’ – en voor wie? Wat kan je als contactcentermanager met het principe van ‘de vervuiler betaalt’?

Is de productiviteit van de klantcontactmedewerker de afgelopen jaren gestegen of juist gedaald? Ziptone keek opnieuw naar de bruto-netto-verhouding.

Aan Gen Z worden allerlei eigenschappen toegeschreven. Waar of niet waar, de belangrijkste vraag is hoe je het beste met deze groep samenwerkt.

Het klantenserviceteam van Efteling werd verrast door de komst van Maarten Oosterhoff, bestuurslid van de CCMA en jurylid van de NKW.

Stijgende personeelskosten en een krappe arbeidsmarkt trekken Nederlandse bedrijven over de streep om hun klantcontact te verplaatsen naar Suriname.

Juist de WFM-discipline kan helpen om het vastlopen van Nederland te voorkomen, bijvoorbeeld door bestaande werkpraktijken te herdefiniëren.