Norbert van Liemt (TP) maakt zich meer zorgen om de ontwikkeling van de salarissen in Suriname dan om de integratie met Alembo.

CX-managers kunnen best zonder grote masterplannen de CX verbeteren. “Begin klein, praat met klanten, stel ‘domme’ vragen”, aldus Arne van Weenen.

Op verschillende BPO-bestemmingen zijn de eerste tekenen van de impact van AI zichtbaar. Groei in de ene regio betekent vaak krimp in een andere regio.

Tolzo is een van de oudgedienden die al langer actief is in de Surinaamse BPO-markt. Het bedrijf is een tikje eigenzinnig en gaat niet voor de massa.

“Teamleiders worstelen met vergelijkbare vraagstukken en hebben, net als contactcentermanagers, behoefte aan uitwisseling”, aldus Rik Bronswijk.

Wim Van de Velde (N-Allo) legt uit waarom alle contactcenters in Vlaanderen moeten aanhaken bij bij de Dag van de Customer Contact medewerker.

GenAI kan niet alleen de gespreksduur verkorten, maar zorgt ook voor de eerste verschuivingen in het wereldwijde BPO-landschap.

De arbeidsmarkt blijft krap, maar tegelijkertijd neemt het aantal klantcontactmedewerkers in de WW sinds het voorjaar van 2024 licht toe.

Bij 5CA wordt voor steeds meer talen het digitale klantcontact via realtime vertalen afgehandeld in landen zoals Zuid-Afrika of de Filipijnen.

Iedereen bij softwarebedrijf AFAS gaat vier in plaats van vijf dagen werken, mét behoud van salaris. Wat betekent de kortere werkweek voor de supportafdeling?

Onderzoek toont aan: mensen zijn in hun werk gebaat bij voldoende autonomie. Hoe kan je de autonomie in klantcontactwerk effectief vergroten?

De ANWB Alarmcentrale schaalt ook deze zomer weer op naar 1200 medewerkers: bijna een verdubbeling. Hoe doen ze dat?

Een aanhoudend krappe arbeidsmarkt, stijgende loonkosten, een vijver in Suriname waarvan de bodem in zicht komt: wat betekent dat voor facilitairen?

Waarom staat het concept autonomie zo in de belangstelling in klantcontact? Eerste stuk van onze nieuwe Ziptone-columnist Mark Elschot.

Ziptone keek naar 50 vacatures voor klantcontactmedewerkers. De arbeidsvoorwaarden lopen flink uiteen. Vacatureteksten zijn zelden volledig.

Sinds 2021 is het aandeel van Gen Z-medewerkers in klantcontactfuncties met 82 procent gegroeid: van 6,7 procent naar 12,2 procent in 2024.

Hoe heeft het vak van klantcontactmedewerker zich ontwikkeld en waar moet het naar toe?

De arbeidsmarktkrapte kan tot 2030 verdrievoudigen. Heeft de klantcontactsector een probleem of is het vakgebied een deel van de oplossing? 

Contactcentermanagers die verzuim en verloop willen terugdringen, investeren vooral in sociale relaties, bila’s en ontwikkeling.

Naast hoempamuziek, een circustent met circusdirecteur en spreekstalmeesters, was er veel te kiezen en beluisteren op het Vlirdens WFM-congres 2024.

Martijn Lingeman, Senior Client & Delivery Manager bij Conduent: “Klantcontact is een van de belangrijkste pijlers van het voorbestaan van een bedrijf.”

Uitdager Change wil geen kiloknaller zijn, maar geld verdienen met gerealiseerde verbeteringen voor klanten. Hoe gaat het nu met Change?

De CCMA heeft tijdens de bestuursvergadering van 23 mei unaniem besloten om aansluiting te zoeken bij de Europese associatie van contactcenters ECCA.

Onboarding omvat veel meer dan alleen de eerste werkdag of introductiedag, is tweerichtingsverkeer en vraagt om een sensitieve leidinggevende.

“Sommige sales collega’s vonden mijn terugkeer naar customer service maar moeilijk te begrijpen, maar ik miste de dynamiek van klantcontact.”

“Binnen de groep consumenten die een 10 geeft, wordt in 87 procent van de gevallen de klantcontactmedewerker expliciet benoemd.”

Bij het KCC van MN is het optimaliseren van flexibiliteit aangegrepen om óók werk te maken van talentmanagement, diversiteit en inclusiviteit.

“Luister goed, toon inlevingsvermogen in de klant. Dat geldt ook voor mij persoonlijk: als manager moet je onderdeel zijn van het team.”

“De tradwife zal niet snel vergeten om te communiceren, blinkt uit in kennisdelen en gaat voor een 100% C-SAT.”

“Het besef ‘voor wie werk je’ voorkomt dat je met ‘een proces’ bezig bent in plaats van met de klant.” Eerste deel uit een serie van vier interviews met de MOTY-finalisten.

Afgelopen maand is ECCA, de European Customer Contact Alliance, formeel opgericht, een samenwerkingsnetwerk van contactcenterorganisaties.

Wanneer is klantcontact ‘betaalbaar’ – en voor wie? Wat kan je als contactcentermanager met het principe van ‘de vervuiler betaalt’?

Is de productiviteit van de klantcontactmedewerker de afgelopen jaren gestegen of juist gedaald? Ziptone keek opnieuw naar de bruto-netto-verhouding.

Aan Gen Z worden allerlei eigenschappen toegeschreven. Waar of niet waar, de belangrijkste vraag is hoe je het beste met deze groep samenwerkt.

Het klantenserviceteam van Efteling werd verrast door de komst van Maarten Oosterhoff, bestuurslid van de CCMA en jurylid van de NKW.

Stijgende personeelskosten en een krappe arbeidsmarkt trekken Nederlandse bedrijven over de streep om hun klantcontact te verplaatsen naar Suriname.

Juist de WFM-discipline kan helpen om het vastlopen van Nederland te voorkomen, bijvoorbeeld door bestaande werkpraktijken te herdefiniëren.

Ziptone sprak met Concentrix + Webhelp, ContactCare en Vlirdens over waar ze tegenaan lopen bij het rapporteren op CSRD.

De beide bestuursleden van Stichting Een Nieuw Geluid zetten in op groei van het netwerk om de naamsbekendheid te vergroten.

De BV Nederland is gebaat bij zo min mogelijk aandacht voor deze FNV-oproep tot een contraproductieve actie. Dus lees deze column niet!

Tussen ‘AI steelt onze banen’ en ‘klantcontact kan niet zonder mensen’ zit veel ruimte. Twee nieuwe publicaties bieden houvast bij nadenken over de toekomst.

“We willen de beroepsgroep van contactcentermanagers zo goed mogelijk in de eigen kracht zetten en daarmee een boost aan het vakgebied geven.”

Wat zijn specifieke risicofactoren in klantcontact? Wat doe je met agents die ziek zijn en toch doorwerken? En hoe zet je een verzuimprotocol in?

AI biedt uitdagingen voor klantcontactmedewerkers, maar is ook een hulpmiddel voor duurzame inzetbaarheid en het leren van nieuwe skills.

De KSF organiseert een workshop ‘Behoud van medewerkers met afstand tot de arbeidsmarkt’ – toepasbaar op al je andere klantcontactmedewerkers.

Frank Veldhuizen, medeoprichter van Alembo en zelf geboren en getogen in Suriname, over de bijzondere BPO-trajecten van Alembo.

Op 15 maart is de cao facilitaire contactcenters algemeen verbindend verklaard. De cao geldt voor alle klantadviseurs bij facilitaire contactcenters.

Zorgen voor een fijne werkomgeving, daarmee krijg je je medewerkers terug naar kantoor. Cygnific heeft de vestiging in Amsterdam onder handen genomen.

Reverse coaching, waarbij een junior medewerker een senior coacht, kan helpen bij het doorbreken van silo’s, bias, gelaagdheid en generatieverschillen.

Wanneer start in Nederland de discussie over het elimineren van banen in klantcontact in plaats van het elimineren van eenvoudig en onnodig klantcontact?

Thuis, op kantoor of hybride werken? Er is geen algemeen bewijs voor productiviteitswinst of -verlies. Wel kennen alle strategieën zowel kansen als risico’s.

TNO en het Rathenau Instituut vinden dat werkgevers en werknemers in gesprek moeten over het gebruik van algoritmes bij het aansturen van medewerkers.

Het moment waarop de inzet van AI naast efficiencywinst ook verlies van arbeidsplaatsen kan betekenen, komt in zicht.

Spotler heeft de afgelopen jaren zes bedrijven overgenomen. Uitbreiding van het portfolio met routeringssoftware – bijvoorbeeld via een overname – staat op de radar.

Dat de cao op het punt staat algemeen verbindend verklaard te worden, vormt geen belemmering om te gaan voor betere voorwaarden voor specifiek de FNV-leden.

Tinky Bart (TKC digital) over waarom kennismanagement niet altijd werkt zoals is bedacht. En hoe je instortingsgevaar kunt vermijden.

Taart op de afdeling is altijd een goed idee, maar de CCMA vindt het ook belangrijk dat de rest van de organisatie zich laat zien.

Ziekteverzuim door werkstress is een groeiend probleem. Wat zijn mogelijke stressveroorzakers binnen contactcenters?

Als de expansieplannen van Teleperformance in India uitkomen, wordt het bedrijf een nieuwe topspeler in de Indiase BPO-industrie.

Acoustic shock kan leiden tot gehoorschade, maar ook tot langdurig ziekteverzuim met uiteenlopende lichamelijke en psychische klachten.

In de markt zijn steeds meer signalen hoorbaar dat Nederlandse klantcontactmedewerkers zich ‘uit de markt prijzen’, met offshoring als oplossing.

Effectief en efficiënt opereren zit in de aard van ons werk, aldus CHRO Kirsten Nijmeijer. Ze wil meer ruimte voor de menselijke maat.

Mark Niesink en Carianne Dijk (Randstad) over de perceptie van het klantcontact-vak. Dat beeld mag wat hen betreft wel eens worden bijgesteld.

Het bedrijf is als buy-out voortgekomen uit facilitair contactcenter 5CA. Daar is veel ervaring opgedaan met de werving en selectie van remote kandidaten.

Afgelopen december kondigde Frank van Bergen aan dat hij met een nieuw initiatief komt: een forum gericht op het vakgebied WFM.

Burnout is een groeiend probleem in Nederland. Contactcenters zitten qua werkstructuur en medewerkerpopulatie vaak dubbel in de gevarenzone.

Grotere contactcenters hebben een diversiteit aan medewerkers aan boord. Hoe weet je of deze groep optimaal past bij alles wat het contactcenter nodig heeft?

Carlo de Boer start met een nieuw klantcontactcenter waar klantcontactmedewerkers na een startopleiding praktijkervaring op gaan doen in de lijn.

De nieuwe cao voor 2024 heeft een looptijd van 1 jaar. Met de nieuwe cao heeft ook de (facilitaire) contactcentersector eindelijk een pensioenregeling.

Op dit moment wordt de laatste hand aan de finale teksten gelegd. De verwachting is dat de nieuwe cao voor de kerst getekend kan worden.

Maurice Jacobs – toevallig 25 jaar actief in klantcontact als we hem spreken – gaat met SmartCenter voor een sourcingmodel gericht op kwaliteit in plaats van volume.

Forecasting is een essentieel onderdeel van het WFM-proces: hoe krijg je een goed beeld van wat je aan contactvolumes kunt verwachten?

Is generatie-denken grote onzin of kan het ons helpen om binnen klantcontact diversiteits-issues binnen teams aan te vliegen?

“Een ongemakkelijk gedigitaliseerd proces, is nog steeds een ongemakkelijk proces”, aldus René Kloppenburg.

Stemtraining voor agents is vaak nog een ondergeschoven kindje, terwijl hun performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik.

In plaats van focussen op de ‘lastige eigenschappen’ van Gen Z kan je beter investeren in zelfreflectie, een heldere visie en duidelijke afspraken.

Zeggen dat je grensoverschrijdend gedrag serieus neemt, betekent nog niet dat je het probleem ook daadwerkelijk aanpakt.

Ziptone liet drie experts kijken naar de onderzoeksopzet. FNV komt terug op de conclusies, ook KSF zegt de conclusies uit het onderzoek niet te onderschrijven.

Consumenten zeggen loyaal te zijn aan merken die ze kunnen vertrouwen. Wat als het vertrouwen in een merk laag is of zelfs verloren gaat?

Günter Greff was onder meer oprichter van het Duitse klantcontact-vakblad CallCenterProfi.

Het nieuwe voorstel geldt weer voor één jaar. Bij Qlix zijn de leden akkoord, CNV en FNV moeten nog met hun achterban om de tafel.

“Contacteer onze recruiter voor een persoonlijk werkaanbod” werd het uitgangspunt van facilitair contactcenter Cygnific.

De ‘Culture and Voice Neutralisation Coach’ is iemand die klantcontactmedewerkers traint zodat stem en accent geneutraliseerd worden.

In klantcontact is het vooral de business die de inzet van HR-gerelateerde softwareoplossingen stimuleert; de betrokkenheid van HR is gering.

Zorgverzekeraar De Friesland mag zich dit jaar de Slimste Klantcontactorganisatie van 2023 noemen.

De kwestie ‘is voorbereidingstijd arbeidstijd’ is voorlopig nog niet opgelost. Teleperformance won recent een zaak, maar heeft ook nog een cassatieprocedure lopen.

EX staat bovenaan op de agenda van de C-suite. EX en (goede) IT gaan hand in hand. Daarnaast breekt NTT een lans voor EX-analytics.

In 2025 vormt Generatie Z 27 procent van de werkende bevolking in ons land. Hoe vergroot je de kans op succesvolle inzet van Gen Z op de werkvloer?

Er zijn veel meer mogelijkheden om in je roostermethodiek rekening te houden met de verschillen tussen medewerkers.

Geen enkele sector lijkt te ontkomen aan machtsmisbruik. Zo min mogelijk gebruik maken van macht, dat is een uitdaging voor managers.

De Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) is als nieuwe crisisorganisatie onderdeel van het RIVM.

Wat is CX en wat is EX en wat hebben ze met elkaar te maken? Een wrap-up van Ziptone met een aantal best practices van Frankwatching.

Volgens Degrez kan je waarden en normen of de purpose van partners niet zo maar ‘mixen’ en hopen dat het mengsel tot succes leidt.

ContactCare verwacht dat de vijver van Surinaams talent voor klantcontactfuncties redelijk snel leeggevist zal zijn.

Bij het trainingsonderdeel ‘omgaan met boze klanten’ zou ook aandacht moeten worden besteed aan stress en coping styles.

Hoe goed is het contactcenter voorbereid op rampen of calamiteiten? Mark Pereira geeft tips voor het opzetten van een calamiteitenplan.

De klantcontactdienstverlener van de Dutch Grand Prix viel om. De oplossing: een pop-up contactcenter van Worktobee.

Wie doet wat in Suriname? Ziptone bracht in kaart welke partijen in Suriname actief zijn met outsourcing van klantcontact.

HBO Max brengt deze maand een nieuwe docuserie over ‘de krankzinnige praktijken van een dubieus telemarketingbedrijf’ in de VS.

Door onderzoek naar de representativiteit van WFC heeft de werkgeversvereniging nu de bevestiging dat zij 62,1% van de facilitaire markt vertegenwoordigt.

Wie een VOG nodig heeft voor een nieuwe baan, kan niet om Justis heen. Afdelingsmanager Regina Friendwijk over de ontwikkeling van het KCC van Justis.

Blije medewerker = blije klant? Ziptone sprak met Daan Noordeloos over het nut en doel van het meten van EX in klantcontact.

De Volkskrant noemt de snelgroeiende callcenterdienstverlening “een groene loot aan dorre boom” van de Surinaamse economie.

CX en EX kunnen allebei rekenen op groeiende belangstelling. Maar in tegenstelling tot CX blijft het meten van EX een ondergeschoven kindje.

Daniëlle Morf (Vanad Engage) wil werk maken van duurzame inzetbaarheid. Een van de eerste stappen: duurzame inzetbaarheid eenvoudig meetbaar maken.

Gebrek aan kennis over stembanden en stemgebruik is een gemiste kans om het ziekteverzuim flink terug te kunnen dringen.

Bij de keuze voor een nieuwe partner is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar dat is niet het voornaamste doel van outsourcing van klantcontact.

Van arbeidsvoorwaarden naar EX is maar een klein stapje. Voor EX = CX is echter geen wetenschappelijk bewijs.

Uit het onderzoek bleek ook dat de werkdruk van 113-agents meer wordt bepaald door het aantal gesprekken in de wachtrij dan door het aantal beschikbare agents.

Bij Cygnific werkt Marc Keijsers vanuit WFM aan reductie van verloop en verzuim. Die aanpak was eerder succesvol bij de Nationale Postcode Loterij.

“Onze medewerkers gaan elke dag met verschillen om. Onze medewerkers vinden dat blijkbaar geen punt; leidinggevenden kunnen daar wat van leren.”

“De manier waarop de tarieven in Nederland zich ontwikkelen, maakt Nederlandse contactcentermedewerkers onaantrekkelijk voor uitbesteders.”  

Dit najaar wil Steven Voorn ook een Open Varen in België organiseren. Daarnaast denkt hij aan Engeland en Duitsland.

Martine Ferment heeft een onuitwisbare indruk gemaakt in onze branche. De ‘Voice of Martine’ zal nog lang te horen zijn in ons vakgebied.

Martine Ferment was een vakspecialist met een missie die ze niet onder stoelen of banken stak. 

Martine Ferment, oorspronkelijk opgeleid als logopedist, heeft een rijke loopbaan in de klantcontactsector opgebouwd.

Het bedrijf zegt dat de chatbot in de afgelopen twee jaar 47% van de vragen van klanten aan callcenters heeft afgehandeld.

Vistaprint heeft een jaar geleden het besluit genomen om een nieuw team in Suriname op te starten. Het team wordt vanuit Nederland aangestuurd.

Webhelp stopt vanaf 3 juli 2023 met het doorbetalen van de kleine pauzes tijdens een dienst. FNV wil een gesprek met de dienstverlener.

Voor inhouse contactcenters leidt de nieuwe ABU-cao tot veranderingen die impact hebben op de kosten en de rechten van uitzendkrachten.

Met een bovengemiddeld hoog verloop wordt er volop getraind en opgeleid in klantcontact. Waar sturen trainers en opleiders eigenlijk op?

Gaat AI ten koste van het aantal klantcontactbanen in Nederland? Gezien de recente technologische ontwikkelingen is de kans daarop groot.

Relevant voor de toekomst van klantcontact: wat is het ‘empathisch vermogen’ van kunstmatige intelligentie?

De AWVN is inmiddels gestart met het traject bij het Ministerie van SZW voor de algemeen verbindendverklaring (AVV) van de cao.

In dit kennisartikel lees je alles over wat Quality Monitoring is, wat je er mee kunt, hoe je het implementeert en wat de valkuilen en de wettelijke regels zijn.

Het verschil tussen robots en medewerkers? Empathie – en dat is veel meer dan op tijd meeveren met de klant.

Straathof is al meer dan 12,5 jaar verantwoordelijk voor customer care bij de Bijenkorf en zit al 30 jaar in het klantcontactvak.

Wil de WFM’er straks nog wat te plannen hebben, dan wordt het tijd om aan de slag te gaan met strategische capaciteitsplanning.

De uitspraak van het hof in Den Haag over de kwestie of inlogtijd ook betaalde werktijd is, heeft potentieel een grote impact op de branche.

AI kan de impliciete kennis die verborgen zit in digitaal klantcontact, ‘harvesten’ en daarna inzetten voor training, kennisbanken of verdere automatisering.

Het eerdere bestuursvoorstel om Delima tot nieuwe voorzitter te benoemen is door de leden van KSF via een online-stemming unaniem bekrachtigd.

Het aantal customer service jobs zal tussen 2023 en 2027 netto afnemen, zo verwachten respondenten uit een internationaal onderzoek.

Nieuwe klantcontactmedewerkers stoppen we vol met kennis, maar we besteden relatief weinig aandacht aan gespreksvaardigheden. Impressie van het CC Café van THoCC.

Teleperformance voorziet dat de inzet van generatieve AI tot een fikse reductie in AHT en callvolumes kan leiden.

FNV eist dat er voor een pensioenfonds wordt gekozen dat verplicht is voor de gehele branche. De WFC heeft moeite met die constructie.

Teleperformance heeft vandaag bekend gemaakt dat het bedrijf voornemens is om concurrent Majorel over te nemen.

Onder de vlag van Boinc gaan Menno Rozema en Jim Groot hun ervaring inzetten bij het opzetten en optimaliseren van contactcenters.

“AI, ChatGPT en andere geautomatiseerde of selfserviceoplossingen zullen de banen van klantenservicemedewerkers niet laten verdwijnen.”

De overname van Coniche moet gezien worden als versterking van het marktsegment klantcontact, een van de drie markten waar Vlirdens actief in is.

Zet je customerservice-FAQ’s op zwart. Maak de mijn-omgeving ontoegankelijk. Verwijder je app uit de app store. Wat wordt dan je callvolume?

Nu hybride werken in klantcontact de standaard lijkt, zien teamleiders uitdagingen op het vlak van binding, informatievoorziening, kennis en kwaliteit.

De arbeidskrapte begint pas echt in 2025. Contactcentermanagers komen voor lastige keuzes te staan, aldus Ilja Gleiser van Inspire Group.

Pas als je weet hoe je personeelsverloop is opgebouwd, weet je aan welke knoppen je kunt draaien als je het wil terugdringen.

Wat er uit het traineeship gaat komen, is afwachten. De ambitie is in elk geval een nieuwe lichting managers die de branche verder gaat helpen.

Het Calimero-gedrag wordt de contactcentermanager aangepraat door niet-contactcentermanagers. Hou er mee op.

Webhelp en Concentrix Corporation zijn in gesprek over een overname, waarbij Concentrix 100 procent van de aandelen van Webhelp zal verwerven.

Nu automatisering van klantcontact met ChatGPT in een nieuwe fase is beland, dringt zich de vraag op wanneer de laatste klantcontactmedewerker uitlogt. 

Door de versnelling in technologische innovatie wordt het tijd om het vak ‘klantcontactmedewerker’ te herijken.

FNV reageert daarmee op het voornemen van Mercedes-Benz om 380 banen bij het Customer Assistance Center in Maastricht te outsourcen.

Als je eindgebruikers onvoldoende betrekt bij de ontwikkeling en implementatie van nieuwe klantcontact-applicaties, kan het eindresultaat tegenvallen.

Een verhuizing werd door Teleperformance-klant Samsung aangegrepen om op de nieuwe locatie de ‘werkvloer’ volledig opnieuw te ontwerpen.

Contactcenters met een relatief hoog verloop kunnen baat bij hebben bij geautomatiseerde quality monitoring. HR-tech rukt op in klantcontact.

Het bestuur van de Klantenservice Federatie heeft de leden van KSF vandaag voorgesteld om Ramón Delima te benoemen als nieuwe voorzitter.

Met het argument dat robots nooit ziek zijn kom je tegenwoordig niet meer weg. Sterker nog, misschien heeft software straks een eigen wil.

De stakende werknemers willen dat de bank hen volledig compenseert voor het koopkrachtverlies dat zij leden door de inflatie.

Clare Muscutt is oprichter van Women in CX. “Waarom zitten er zo weinig vrouwen op posities die CX en technologie beïnvloeden?”

Een klant kan aan de hand van de stem in enkele seconden bepalen of een medewerker betrouwbaar en deskundig is of niet.

Randstad zette tijdens het event ‘De toekomst van werk’ de belangrijkste verwachtingen rondom toekomstige regelgeving op een rijtje.

Krapte op de arbeidsmarkt en voortschrijdende digitalisering: de perfect storm voor near- en offshoring van klantcontact.

Huisartsen en zbc’s kunnen een deel van hun telefoonverkeer uitbesteden aan HMCC. Deel 10 in de serie ‘niet-alledaagse contactcenters’.

Mark Elschot wil met de Vlirdens Campus niet alleen WFM-opleidingen aanbieden, maar ook werk maken van vernieuwing in vorm en inhoud.

113 zelfmoordpreventie start in maart met een campagne over schuldenproblematiek en suïcide en heeft ook trainingsprogramma’s klaar staan.

Werknemers die van 2014 tot en met 2016 bij Teleperformance werkten, moeten met terugwerkende kracht een bonus uitgekeerd krijgen.

Hoe voorkom je dat je met z’n allen in dezelfde vijver vist? En hoe voorkom je voortijdige afhakers tijdens de screeningsperiode?

Als kennismanager help je de organisatie bij het gebruik van kennis: het verzamelen, het vastleggen, het controleren en het beschikbaar maken. De kennismanager speelt een essentiële rol voor de klantenservice-organisatie. 

“Wat doet het met je ademhaling als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.”

De Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken (NVVB) bereidt zich alvast voor op een hausse in de paspoortaanvragen in 2024.

Voldoende redenen voor de fusie: de community en de beroepsvereniging zijn complementair en leggen samen meer gewicht in de schaal.

FNV is ook akkoord met de cao Facilitaire Contactcenters. Daarnaast hebben WFC en KSF het gesprek opgestart over een code verantwoord marktgedrag.  

Een conversational designer maakt dialogen voor chat- en voicebots, zodat deze bots antwoord kunnen geven op vragen die klanten stellen.

Callcentermedewerkers hebben vrijwel allemaal een eigen accent. Moet je dit wel of niet aanpakken als het om klantcontact gaat?

Welke impact heeft aanhoudende onderbezetting en overbelasting? En is afschalen wel zo verstandig in een krappe arbeidsmarkt? Verslag van SUSA’s Binnenplaats.

Ziptone zet bestaande en opkomende bestemmingen voor offshoring van klantcontact op een rijtje. Waar stijgen de prijzen en waar zit nieuw potentieel?

Norbert van Liemt is 30 jaar actief in klantcontact. Niet alleen de branche is veranderd, ook hijzelf staat nu voor een andere vorm van leiderschap.

Journalist Julia Bokdam werkte zeven weken op de klantenservice bij Budget Energie. Geen activistische, maar een zeer realistische impressie.

Onlangs organiseerde Teleperformance een studiereis naar Paramaribo, Suriname. Twee deelnemers delen hun ervaringen en inzichten.

Hoe behoud je als niche speler in facilitair klantcontact je DNA? Ziptone sprak met Romy de Roo, managing director van ContactCare.

De wereldwijde overeenkomst raakt 440.000 werknemers in 88 landen en gaat onder meer om vrijheid van vereniging, gezondheid en veiligheid.

CCMA UK heeft het initiatief genomen om opnieuw een Europese federatie van branche- en contactcenterverenigingen op te tuigen.

Tot 2040 blijft de arbeidsmarktkrapte hoog. In dit artikel geven we 50 tips, gericht op binnenhalen én binnenhouden van medewerkers.

De kaderovereenkomst met UNI Global is bedoeld om te voorkomen dat lokale situaties de wereldwijde realiteit van TP onevenredig beïnvloeden.

WFC en de vakbonden CNV Vakmensen en Qlix hebben een akkoord bereikt over de nieuwe cao Facilitaire Contactcenters.

De manier waarop vakgenoten over customer service praten, heeft impact op het imago – impressie van het KSF Jaarcongres 2022.

Wat is het servicelevel? Hoe kan je het berekenen? Wat is de relatie met planning en bezettingsgraad? Hoe lang is een klant bereid te wachten?

In het post-coronatijdperk zijn drie modellen: thuis, op kantoor en hybride werken. Niet alleen voor het draaien van diensten, maar ook voor trainen en inwerken.

Het vakgebied WFM is op de kaart gezet, in ieder geval in klantcontact. PlanMen geeft zichzelf een nieuwe opdracht – en een nieuwe naam: Vlirdens.

Het komt aan op goede selectie, opleiding en empowerment. Het is als een kruk met drie poten. Neem één van de poten weg, en de kruk valt om. 

Het cao loon gaat verder omhoog, er komt een pensioenregeling en er wordt nagedacht over een code voor verantwoordelijk marktgedrag.

Ook de KSF wijst uitbesteders op hun verantwoordelijkheid voor goede arbeidsvoorwaarden bij facilitaire contactcenters.

Teleperformance organiseert een volledig verzorgde studiereis naar Suriname voor organisaties die overwegen om het klantcontact te outsourcen.

Vakbonden FNV en CNV hebben beiden brieven gestuurd naar de WFC. FNV heeft nieuwe looneisen geformuleerd en roept, net als CNV, op tot actie.

Chantal Rovers en Anne Hettema willen met Stichting Een Nieuw Geluid het klantcontactvakgebied verder helpen.

Het aantal mensen dat een baan in klantcontact verruilt voor een andere baan in klantcontact, is sinds de coronapandemie met een kwart gestegen.

Teleperformance heeft groeiplannen in Suriname. “De belangstelling voor de combinatie automatisering en offshoring neemt alleen maar toe.”

Voor agents wordt landelijk weinig georganiseerd. Bernard Steenbergen legt uit waarom Vattenfall deelname aan de Klantcontact Quiz belangrijk vindt.

Skills van game-liefhebbers zijn prima toepasbaar in klantcontact, aldus Randstad. En het bedrijf experimenteert met de inzet van avatars bij onboarding.

Is het einde van het fysieke contactcenter in zicht? Webhelp en Continuum veranderen omvang en gebruik van de vierkante meters kantoorruimte.

De regels rondom flexibel werken zijn opnieuw veranderd. “WFM’ers en managers moeten afspraken over werktijden voortaan schriftelijk vastleggen.”

Gemak is natuurlijk een groot goed in de wereld van klantcontact, maar ik voel bij de technologie van Sanas toch ook enig ongemak.

De leden van FNV en CNV hebben het eindbod van de WFC afgewezen. Roderik Mol (CNV Vakmensen) over de ontstane impasse.

Roel Masselink, sinds mei directeur van de KSF, is vastberaden om de discussie over de deelbelangen die binnen de KSF bestaan, aan te zwengelen.

Niet alleen je klanten, ook je medewerkers en managers haken af als je de klantenservice niet onder controle krijgt.

In het SUSA-whitepaper ‘Meer hello, minder goodbye’ vind je tien tips voor het als werkgever inspelen op een krappe arbeidsmarkt.

“Eigenlijk vind ik dat iedereen die bij Florius start, éérst bij ons contactcenter aan de slag moet, al zou het maar voor drie maanden zijn.”

Teleperformance hoopt begin volgend jaar de derde offshore vestiging in Suriname te openen en te groeien tot ruim 2.000 medewerkers.

In het Ziptone-dossier over krapte op de arbeidsmarkt vind je een overzicht van relevante artikelen over cijfers, krapte en oplossingen.

Deelnemers kregen veel tips mee om de arbeidsmarktkrapte te lijf te gaan, maar de roze olifant – hoe maken we dit vak aantrekkelijker – werd genegeerd.

Marcella de Muinck van Olympia Werkvertrouwen beschouwt een baan in klantcontact als een goede sprinkplank.

Er is nog veel onbenut potentieel in ons land, dat soms wat hulp nodig heeft om tot zijn recht te komen. Programma’s als Aan Zet vergroten de kans op succes.

De arbeidsmarktprogramma’s van Ocaro, VANAD Academy, Coniche, ContactCare, Olympia Werkvertrouwen en Ro!Entree.

Olympia timmert hard aan de weg met ‘betekenisvol werk’ én wil over twee jaar marktleider in de KCC-markt zijn. Dat vraagt om nadere uitleg.

Teleperformance, Webhelp Nederland en Yource Operations gaan voor de komende vier jaar de klantcontactdiensten in het kader van COVID-19 leveren.

Contactcenters zien instroom, behoud en uitstroom van personeel als stevige uitdagingen. Die beginnen, zo lijkt het, een structureel karakter te krijgen.

Facilitair contactcenter TDA uit Almere heeft medewerkers die ingehuurd waren voor werkzaamheden voor GGD GHOR, in diezelfde werktijd op commerciële projecten gezet.

Rode draad in het programma: WFM is niet alleen een methode om het werk uitgevoerd te krijgen, maar vergroot ook het inzicht en sturend vermogen.

Behandel je werknemers alsof het klanten zijn. Alles wat hier afbreuk aan doet, gaat ten koste van je pogingen om een goede klantervaring te bieden.

In de reportage komt naar voren dat het bedrijf telemarketeers intimideert en opsluit tijdens het werk. Een gedupeerde wacht al lange tijd op uitbetaling.

De arbeidsvoorwaarden bij meerderde partijen in de markt kunnen echt beter – vanuit goed werkgeverschap en om aantrekkelijk als werkgever te blijven, aldus de KSF.

De door Teleperformance gehanteerde praktijk rond het niet betalen van inlogtijd is niet ongebruikelijk in zowel facilitaire als inhouse contactcenters.

Tijd voor inloggen is werktijd en moet betaald worden, aldus een rechterlijke uitspraak. TP is in hoger beroep gegaan, want legt geen eis of sanctie op.

Historische data en patronen zijn door corona vaak niet meer goed bruikbaar voor de forecast. Hoe ga je als WFM’er om met onzekerheid?

“De kans is best groot dat we een eigen clubje gaan oprichten. Tijdens de hackathon is in ieder geval een groep opgestaan die hiermee verder gaat.”

Oprichter Jasper Meerding wil medewerkers het liefst 36 maanden aan boord houden. “Klantcontact verandert van bijbaan naar baan.”

Hoe organiseer je WFM als je 24×7 bereikbaar wil zijn en alle medewerkers in meerdere tijdzones vanuit huis werken?

De KSF heeft een nieuwe directeur: Roel Masselink. Per 1 mei 2022 begint hij. Masselink is afkomstig van de Nederlandse Federatie van Kankerpatiëntenorganisaties.

Hybride werken in klantcontact: hoe organiseer je onboarding, hoe maak je sterke teams en hoe houd je voeling met de betrokkenheid van medewerkers?

Waar de KSF droomt over volwaardige banen met een volwaardig loon, moeten de facilitairen een besluit nemen. Blijft het bij een half procentje?

Majorel neemt het werk van 12 van de 14 locaties van waaruit Booking klanten te woord staat over; onder meer in de VS, Zuid-Korea, Thailand en Litouwen.

Vanaf maart is de vestiging operationeel. Ziptone sprak met Norbert van Liemt en Christian Pijnenborgh over de Antwerpse plannen en over de cao.

Chantal Rovers plaatste een oproep op LinkedIn om te komen tot meer transparantie en een positief nieuw geluid in de branche. Haar bericht kreeg veel bijval.

Binden en boeien van personeel wordt alleen maar belangrijker. Het UWV heeft hiervoor 27 tips en aanbevelingen bij elkaar gezet.

Iedereen die werkzaam is als klantcontactprofessional, is welkom als lid van de CCMA – óók leveranciers. Voor sponsoren ligt dat iets anders.

In januari 2022 gaan Jasper Klootwijk, Peter-Harm Schalk en Tom van de Wal van start met een nieuw facilitair contactcenter volgens een nieuw model.

Onderhandelingen over de nieuwe facilitaire cao zijn doorgeschoven naar het nieuwe jaar. Is het uitzendbureau straks beste werkgever in klantcontact?

Contactcentermanagers moeten rekening houden met stijgende personeelskosten vanaf volgend jaar.

Het beeld dat het bruto uurloon voor klantcontactmedewerkers nog altijd rond de tien euro bruto schommelt, is aan bijstelling toe.

Wie in een krappe arbeidsmarkt iets wil doen aan het binden en boeien van medewerkers, moet in ieder geval niet gaan voor ‘one size fits all’.

De Erlang C formule vormt nog steeds de basis voor het berekenen van het aantal benodigde medewerkers in contactcenters.

Wie zijn er aan zet als het we ‘het vak’ van contactcentermedewerker verder willen ontwikkelen?

Duizenden vacatures in klantcontact, maar de arbeidsvoorwaarden blijven achter. Dat roept vragen op over de status van het vak.

Het wordt tijd dat de facilitaire contactcenters het gesprek aangaan over marges en de beloning van agents. Gaat VANAD Engage het pad effenen?

Om bereikbaar te blijven in coronatijd hebben contactcenters ingrijpende maatregelen genomen als antwoord op grote callvolumes.

PlanMen kan je beschouwen als de partij die het vakgebied

18.000 vacatures en bang voor lege stoelen op het contactcenter?

Het aanbod aan teamleiders – bij voorkeur een schaap met

Contactcentermanagers moeten rekening houden met stijgende personeelskosten vanaf volgend jaar.

18.000 klantcontact vacatures. Bas Nieboer verwacht binnenkort lege stoelen in het contactcenter.

De lopende cao – ingangsdatum 1 oktober 2019 – is aan vernieuwing toe.

ABN AMRO onderzocht de effecten van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB), ingevoerd op 1 januari 2020. De wet maakt…

Wat is de bezettingsgraad in een contactcenter? En wat is de relatie met het servicelevel en het WFM-proces?  

De kosten dalen én je servicekwaliteit wordt beter als je het verloop weet terug te dringen.

De coronacrisis lijkt over het hoogtepunt heen te zijn. Tegelijkertijd

De Klantenservice federatie lanceerde op 17 juni de KSF Ledenomgeving,

Voor de coronacrisis dachten veel organisaties al na over de

Hoe verander je het contactcenter van een costcenter in een profitcenter? Zolang je de kosten van verloop niet aanpakt, gutst het geld naar buiten.

Shrinkage is de correctiefactor in de contactcenterplanning, noodzakelijk omdat een fulltime medewerker niet 100% productief is.

Wie aan de slag wil met multichannel, skill based routing of zelfroosteren, heeft voor WFM niet genoeg aan Excel.

Dit is het dossier van Ziptone over workforce management (WFM).

Rein Hof en Dirk Weggeman over de opbouw van een virtueel service center voor 0900-8844.

Bij outsourcing 2.0’ zijn communiceren en samenwerken belangrijke competenties. Het hebben van heldere en gedeelde doelstellingen zijn voorwaarden.

Contactcentermanagers en uitzendbureaus zijn gewaarschuwd: corona zorgt voorlopig niet voor

Margit van Paridon, Business Improvement Manager bij Eneco, is de

De COVID19-pandemie heeft voor duidelijke verschuivingen in de arbeidsmarkt voor

Met het volgen van een opleiding doe je niet alleen

Niet overal is de gedwongen omschakeling naar work from home

Klantcontactprofessionals kennen ongetwijfeld de coronatestafsprakenlijn en de vaccinatieafsprakenlijn. Ze zijn

ETB Support Solutions implementeerde een learning management system op basis van een all you can learn-model.

Werkvoorraden zijn gewoon klanten die wachten. Nationale-Nederlanden ging aan de slag met WFM in de backoffice.

De problemen rond de databeveiliging bij de uitbesteding van de

In het vak klantcontact, waar het primair om mensen draait,

Een lidmaatschap van een vakbond is de laatste jaren minder

Specialiseren, verbreden of verdiepen – wat je ook kiest, de

Een uitbraak van bijvoorbeeld vogelgriep zorgt voor een fikse toename in het aantal telefoontjes bij Royal GD.

Lang geleden deed ik tijdens mijn studie onderzoek naar werkstress

De tweede coronagolf staat terugkeer van normaal kantoorgebruik in de

Geprikkeld worden om beter te worden in je vak: dat

Bij de integratie van verschillende afdelingen binnen DPG Media speelt workforce management (WFM) een grote rol.

Medewerkers opleiden is investeren. Dat doe je het liefst met

Op zijn persconferentie van 18 augustus benadrukte premier Mark Rutte

Afgelopen week was het weer zo ver. FNV wist Trouw

Probeer medewerkers niet in het model voor thuiswerken te persen,

De coronacrisis heeft de verschillende bedrijven in de klantcontactsector hard

De drie Nederlandse grootbanken zijn sinds maart 2020 overgestapt op

De KSF heeft een coronaprotocol opgesteld dat richtlijnen bevat voor

Driekwart van de Britse contactcentermedewerkers zegt door het werken vanuit

In de weken na 12 maart 2020 zijn als onderdeel

Olympia, een bekende naam in uitzendland, heeft onderzoek laten doen

De coronacrisis heeft laten zien wat de impact van ontwrichting

De beste contactcentermedewerker, is dat een wandelende encyclopedie die op

Thuiswerken is een niet meer weg te denken ontwikkeling. Door

Dit is het dossier van Ziptone over Covid-19. Hier vind je een overzicht van artikelen over het Coronavirus in relatie tot klantcontact.

Bedrijven maken hun fysieke kantoorlocaties geschikt voor de anderhalvemeter-economie. Kantoorinrichters

De uitbraak van het coronavirus zorgt voor veranderingen in de

Er is al veel gezegd en veel opgeschreven over de

De gemeente is sinds lange tijd het primaire aanspreekpunt voor

Innoveren? Omnichannel klantcontact inrichten? Of massaal thuiswerken? Kennismanagement is een

PlanMen lanceert de ‘klantcontact WFM monitor’, een initiatief van PlanMen-oprichter

Nog nooit was het nieuws over contactcenters, callcenters, hulp- en

Op enkele uitzonderingen na zijn contactcenters georganiseerd als grote afdelingen

Hoe om te gaan met het Covid-19-virus? Los van de

In de Nederlandse boardroom is (te) weinig oog voor de

De aanhoudende groei in het callvolume – onder andere het

Hoe krijgen we het contactcenter uit het verdomhoekje? Misschien ligt

De klantcontactsector verandert, maar op welke vlakken precies? En is

Ashley Crush was net 21 jaar oud geworden toen ze

Journalist Jeroen van Bergeijk ging undercover aan de slag bij

WFM-specialist PlanMen wil binnen een paar jaar verdubbelen in omvang.

Bij de aankondiging van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB)

Vrijwel dagelijks in het nieuws: dekkingsgraden, beleggingsrendementen en mogelijke pensioenkortingen.

Een goede medewerkertevredenheid heeft een positief effect op de klanttevredenheid.

Klantcontactmedewerkers kunnen feedback van coaches en leidinggevenden vrijwel altijd direct

Nog één keertje dan. Over arbeidsvoorwaarden in klantcontact. Een tijdje

Zelforganisatie is nooit ‘af’. Daarom ligt het ook niet voor de hand om zelforganisatie te beschouwen als iets wat je ‘implementeert’.

Dit is het dossier van Ziptone over de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB). Hier vind je een overzicht van relevante artikelen over de WAB.

Zelforganisatie sluit aan op een diepgewortelde behoefte van mensen om