Human resources 11 april 2019by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Search in title Search in content Post Type Selectors Search in posts Search in pages ArtikelenNieuwsberichten 4 december 2023Forecasting: de basis voor capaciteitsmanagementForecasting is een essentieel onderdeel van het WFM-proces: hoe krijg je een goed beeld van wat je aan contactvolumes kunt verwachten? 29 november 2023De zin en onzin van generatie-denkenIs generatie-denken grote onzin of kan het ons helpen om binnen klantcontact diversiteits-issues binnen teams aan te vliegen? 20 november 2023De grootste uitdaging volgens René Kloppenburg (CCMA Manager of the Year)“Een ongemakkelijk gedigitaliseerd proces, is nog steeds een ongemakkelijk proces”, aldus René Kloppenburg. 16 november 2023Gesprekstraining in klantcontact? Kijk ook eens naar stemgebruikStemtraining voor agents is vaak nog een ondergeschoven kindje, terwijl hun performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik. 14 november 2023Manager, maak je niet zo druk over Gen ZIn plaats van focussen op de ‘lastige eigenschappen’ van Gen Z kan je beter investeren in zelfreflectie, een heldere visie en duidelijke afspraken. 10 november 2023Grensoverschrijdend gedrag (in callcenters), daar moeten we wat meeZeggen dat je grensoverschrijdend gedrag serieus neemt, betekent nog niet dat je het probleem ook daadwerkelijk aanpakt. 10 november 2023Onderzoek FNV grensoverschrijdend gedrag: conclusies over contactcenters ongefundeerdZiptone liet drie experts kijken naar de onderzoeksopzet. FNV komt terug op de conclusies, ook KSF zegt de conclusies uit het onderzoek niet te onderschrijven. 6 november 2023Vertrouwen: de valuta van de toekomstConsumenten zeggen loyaal te zijn aan merken die ze kunnen vertrouwen. Wat als het vertrouwen in een merk laag is of zelfs verloren gaat? 30 oktober 2023Günter Greff overledenGünter Greff was onder meer oprichter van het Duitse klantcontact-vakblad CallCenterProfi. 30 oktober 2023Agent wordt klantadviseur en meer: hoofdlijnen nieuwe cao facilitaire contactcenters gereedHet nieuwe voorstel geldt weer voor één jaar. Bij Qlix zijn de leden akkoord, CNV en FNV moeten nog met hun achterban om de tafel. 25 oktober 2023Poolconcept plus persona-model: een win-win voor Cygnific“Contacteer onze recruiter voor een persoonlijk werkaanbod” werd het uitgangspunt van facilitair contactcenter Cygnific. 19 oktober 2023Heeft u al een Voice Neutralisation Coach? – columnDe ‘Culture and Voice Neutralisation Coach’ is iemand die klantcontactmedewerkers traint zodat stem en accent geneutraliseerd worden. 17 oktober 2023Klantcontactafdeling is goed in HR TechIn klantcontact is het vooral de business die de inzet van HR-gerelateerde softwareoplossingen stimuleert; de betrokkenheid van HR is gering. 17 oktober 2023Klantcontact Quiz: De Friesland is Slimste Klantcontactorganisatie van 2023Zorgverzekeraar De Friesland mag zich dit jaar de Slimste Klantcontactorganisatie van 2023 noemen. 16 oktober 2023TP: ‘voorbereidingstijd’ is “juridisch complex”De kwestie ‘is voorbereidingstijd arbeidstijd’ is voorlopig nog niet opgelost. Teleperformance won recent een zaak, maar heeft ook nog een cassatieprocedure lopen. 11 oktober 2023EX-analytics: meten is wetenEX staat bovenaan op de agenda van de C-suite. EX en (goede) IT gaan hand in hand. Daarnaast breekt NTT een lans voor EX-analytics. 9 oktober 2023“Een duurzame en diverse bedrijfsvoering is een hygiënefactor voor Gen Z”In 2025 vormt Generatie Z 27 procent van de werkende bevolking in ons land. Hoe vergroot je de kans op succesvolle inzet van Gen Z op de werkvloer? 6 oktober 2023“In Zweden is de WFM-praktijk meer gebaseerd op dialoog”Er zijn veel meer mogelijkheden om in je roostermethodiek rekening te houden met de verschillen tussen medewerkers. 4 oktober 2023Kan je als leidinggevende zonder macht? – recensieGeen enkele sector lijkt te ontkomen aan machtsmisbruik. Zo min mogelijk gebruik maken van macht, dat is een uitdaging voor managers. 2 oktober 2023Lancering crisisorganisatie LFI: ook voor grootschalig klantcontactDe Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) is als nieuwe crisisorganisatie onderdeel van het RIVM. 26 september 2023Aan de slag met EX: invalshoeken en methodenWat is CX en wat is EX en wat hebben ze met elkaar te maken? Een wrap-up van Ziptone met een aantal best practices van Frankwatching. 22 september 2023Culture eats strategy for breakfast. Christophe Degrez over cultuur, fusies en outsourcingVolgens Degrez kan je waarden en normen of de purpose van partners niet zo maar ‘mixen’ en hopen dat het mengsel tot succes leidt. 21 september 2023ContactCare start in SurinameContactCare verwacht dat de vijver van Surinaams talent voor klantcontactfuncties redelijk snel leeggevist zal zijn. 15 september 2023Stress in je contactcenter: stilzitten of opstaan? – column Debby MureauBij het trainingsonderdeel ‘omgaan met boze klanten’ zou ook aandacht moeten worden besteed aan stress en coping styles. 13 september 2023“Failing to plan is planning to fail” – een rampenplan voor het contactcenterHoe goed is het contactcenter voorbereid op rampen of calamiteiten? Mark Pereira geeft tips voor het opzetten van een calamiteitenplan. 31 augustus 2023Pop-up contactcenter Worktobee verzorgt klantcontact Dutch Grand PrixDe klantcontactdienstverlener van de Dutch Grand Prix viel om. De oplossing: een pop-up contactcenter van Worktobee. 25 augustus 2023Klantcontact outsourcing naar Suriname: wie doet wat?Wie doet wat in Suriname? Ziptone bracht in kaart welke partijen in Suriname actief zijn met outsourcing van klantcontact. 22 augustus 2023Drank, drugs en telefonische oplichting in docuserie ‘Telemarketers’HBO Max brengt deze maand een nieuwe docuserie over ‘de krankzinnige praktijken van een dubieus telemarketingbedrijf’ in de VS. 17 augustus 2023WFC blij met algemeen verbindend verklaarde cao; al in gesprek over nieuwe caoDoor onderzoek naar de representativiteit van WFC heeft de werkgeversvereniging nu de bevestiging dat zij 62,1% van de facilitaire markt vertegenwoordigt. 16 augustus 2023Dienst Justis: voor een VOG en nog veel meerWie een VOG nodig heeft voor een nieuwe baan, kan niet om Justis heen. Afdelingsmanager Regina Friendwijk over de ontwikkeling van het KCC van Justis. 9 augustus 2023Laten we de employee experience gaan meten – en dan?Blije medewerker = blije klant? Ziptone sprak met Daan Noordeloos over het nut en doel van het meten van EX in klantcontact. 24 juli 2023“Callcenters vormen de snelst groeiende sector binnen de Surinaamse economie”De Volkskrant noemt de snelgroeiende callcenterdienstverlening “een groene loot aan dorre boom” van de Surinaamse economie. 20 juli 2023Waar blijven de KPI’s voor EX?CX en EX kunnen allebei rekenen op groeiende belangstelling. Maar in tegenstelling tot CX blijft het meten van EX een ondergeschoven kindje. 17 juli 2023Op zoek naar medeontwikkelaars voor de Sustainable Employability ScoreDaniëlle Morf (Vanad Engage) wil werk maken van duurzame inzetbaarheid. Een van de eerste stappen: duurzame inzetbaarheid eenvoudig meetbaar maken. 14 juli 2023Wat weet jij eigenlijk over de stembanden van klantcontactmedewerkers? – column Debby MureauGebrek aan kennis over stembanden en stemgebruik is een gemiste kans om het ziekteverzuim flink terug te kunnen dringen. 13 juli 2023Efficiency en kostenbesparing belangrijkste doelen outsourcing klantcontactBij de keuze voor een nieuwe partner is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar dat is niet het voornaamste doel van outsourcing van klantcontact. 7 juli 2023EX is CX – column Erik BouwerVan arbeidsvoorwaarden naar EX is maar een klein stapje. Voor EX = CX is echter geen wetenschappelijk bewijs. 6 juli 2023113 onderzoekt meest optimale forecastingmethodeUit het onderzoek bleek ook dat de werkdruk van 113-agents meer wordt bepaald door het aantal gesprekken in de wachtrij dan door het aantal beschikbare agents. 4 juli 2023Verloop en verzuim terugdringen vanuit WFM? “Dit model kan in ieder contactcenter werken.” Bij Cygnific werkt Marc Keijsers vanuit WFM aan reductie van verloop en verzuim. Die aanpak was eerder succesvol bij de Nationale Postcode Loterij. 28 juni 2023Generatieverschillen? “Onze medewerkers gaan elke dag met verschillen om”“Onze medewerkers gaan elke dag met verschillen om. Onze medewerkers vinden dat blijkbaar geen punt; leidinggevenden kunnen daar wat van leren.” 27 juni 2023Doorbetalen korte pauzes? Niet vanzelfsprekend in klantcontact“De manier waarop de tarieven in Nederland zich ontwikkelen, maakt Nederlandse contactcentermedewerkers onaantrekkelijk voor uitbesteders.” 22 juni 202313e editie van Open Varen trekt zo’n 600 deelnemersDit najaar wil Steven Voorn ook een Open Varen in België organiseren. Daarnaast denkt hij aan Engeland en Duitsland. 21 juni 2023Wat een vrouw! – In Memoriam Martine FermentMartine Ferment heeft een onuitwisbare indruk gemaakt in onze branche. De ‘Voice of Martine’ zal nog lang te horen zijn in ons vakgebied. 19 juni 2023Martine Ferment: daadkrachtig en scherpMartine Ferment was een vakspecialist met een missie die ze niet onder stoelen of banken stak. 19 juni 2023Martine Ferment overledenMartine Ferment, oorspronkelijk opgeleid als logopedist, heeft een rijke loopbaan in de klantcontactsector opgebouwd. 15 juni 2023IKEA schoolt 8500 callcentermedewerkers om tot interieuradviseursHet bedrijf zegt dat de chatbot in de afgelopen twee jaar 47% van de vragen van klanten aan callcenters heeft afgehandeld. 15 juni 2023War for talent ook in SurinameVistaprint heeft een jaar geleden het besluit genomen om een nieuw team in Suriname op te starten. Het team wordt vanuit Nederland aangestuurd. 14 juni 2023Webhelp stopt met doorbetalen kleine pauzesWebhelp stopt vanaf 3 juli 2023 met het doorbetalen van de kleine pauzes tijdens een dienst. FNV wil een gesprek met de dienstverlener. 14 juni 2023Nieuwe ABU-cao: stimulans om vast en flex opnieuw onder de loep te nemenVoor inhouse contactcenters leidt de nieuwe ABU-cao tot veranderingen die impact hebben op de kosten en de rechten van uitzendkrachten. 13 juni 2023Training en KPI’s: waar sturen trainers en opleiders eigenlijk op?Met een bovengemiddeld hoog verloop wordt er volop getraind en opgeleid in klantcontact. Waar sturen trainers en opleiders eigenlijk op? 9 juni 2023Gaat AI ten koste van het aantal klantcontactbanen in Nederland? – analyseGaat AI ten koste van het aantal klantcontactbanen in Nederland? Gezien de recente technologische ontwikkelingen is de kans daarop groot. 5 juni 2023Empathie in klantcontact: medewerker versus AIRelevant voor de toekomst van klantcontact: wat is het ‘empathisch vermogen’ van kunstmatige intelligentie? 1 juni 2023CAO Facilitaire Contactcenters 2022-2023 gepubliceerdDe AWVN is inmiddels gestart met het traject bij het Ministerie van SZW voor de algemeen verbindendverklaring (AVV) van de cao. 23 mei 2023Alles wat je moet weten over Quality MonitoringIn dit kennisartikel lees je alles over wat Quality Monitoring is, wat je er mee kunt, hoe je het implementeert en wat de valkuilen en de wettelijke regels zijn. 18 mei 2023Wat is het verschil tussen een medewerker en een voicebot? – column Debby MureauHet verschil tussen robots en medewerkers? Empathie – en dat is veel meer dan op tijd meeveren met de klant. 17 mei 2023Ankie Straathof: “Zitten er voldoende game changers in je team?”Straathof is al meer dan 12,5 jaar verantwoordelijk voor customer care bij de Bijenkorf en zit al 30 jaar in het klantcontactvak. 16 mei 2023Virdens WFM-congres: code rood voor de arbeidsmarktWil de WFM’er straks nog wat te plannen hebben, dan wordt het tijd om aan de slag te gaan met strategische capaciteitsplanning. 11 mei 2023Inlogtijd is werktijd, en wat er nog meer op het spel staat – analyseDe uitspraak van het hof in Den Haag over de kwestie of inlogtijd ook betaalde werktijd is, heeft potentieel een grote impact op de branche. 10 mei 2023ChatGPT als assistent trainings- en kennismanager in klantcontactAI kan de impliciete kennis die verborgen zit in digitaal klantcontact, ‘harvesten’ en daarna inzetten voor training, kennisbanken of verdere automatisering. 9 mei 2023Leden KSF kiezen Ramón Delima unaniem als nieuwe voorzitterHet eerdere bestuursvoorstel om Delima tot nieuwe voorzitter te benoemen is door de leden van KSF via een online-stemming unaniem bekrachtigd. 9 mei 2023Prioriteit: medewerkers opleiden op vlak van AI en dataHet aantal customer service jobs zal tussen 2023 en 2027 netto afnemen, zo verwachten respondenten uit een internationaal onderzoek. 2 mei 2023Het recept voor een goed gesprekNieuwe klantcontactmedewerkers stoppen we vol met kennis, maar we besteden relatief weinig aandacht aan gespreksvaardigheden. Impressie van het CC Café van THoCC. 27 april 2023TP suggereert krimp in klantcontactbusiness – analyseTeleperformance voorziet dat de inzet van generatieve AI tot een fikse reductie in AHT en callvolumes kan leiden. 26 april 2023Cao facilitaire contactcenters: gedoe over realisatie pensioenvoorzieningFNV eist dat er voor een pensioenfonds wordt gekozen dat verplicht is voor de gehele branche. De WFC heeft moeite met die constructie. 26 april 2023Teleperformance kondigt overname van Majorel aanTeleperformance heeft vandaag bekend gemaakt dat het bedrijf voornemens is om concurrent Majorel over te nemen. 26 april 2023Boinc van startOnder de vlag van Boinc gaan Menno Rozema en Jim Groot hun ervaring inzetten bij het opzetten en optimaliseren van contactcenters. 24 april 2023Hoe AI en ChatGPT de klantenservice kunnen wegvagen – column Shep Hyken“AI, ChatGPT en andere geautomatiseerde of selfserviceoplossingen zullen de banen van klantenservicemedewerkers niet laten verdwijnen.” 21 april 2023Vlirdens en Coniche gaan samen verderDe overname van Coniche moet gezien worden als versterking van het marktsegment klantcontact, een van de drie markten waar Vlirdens actief in is. 20 april 2023“AI will support agents, not replace them” – en andere misverstanden. Column Erik BouwerZet je customerservice-FAQ’s op zwart. Maak de mijn-omgeving ontoegankelijk. Verwijder je app uit de app store. Wat wordt dan je callvolume? 20 april 2023Hybride werken of thuiswerken: teamleiders ervaren nieuwe uitdagingenNu hybride werken in klantcontact de standaard lijkt, zien teamleiders uitdagingen op het vlak van binding, informatievoorziening, kennis en kwaliteit. 19 april 2023Aanhoudende arbeidsmarktkrapte dwingt klantcontactmanager tot maken van keuzesDe arbeidskrapte begint pas echt in 2025. Contactcentermanagers komen voor lastige keuzes te staan, aldus Ilja Gleiser van Inspire Group. 13 april 2023Personeelsverloop in het contactcenter: wanneer is het te hoog en hoe beperk je het?Pas als je weet hoe je personeelsverloop is opgebouwd, weet je aan welke knoppen je kunt draaien als je het wil terugdringen. 12 april 2023Traineeship van Stichting Een Nieuw Geluid start in juniWat er uit het traineeship gaat komen, is afwachten. De ambitie is in elk geval een nieuwe lichting managers die de branche verder gaat helpen. 5 april 2023Calimero-syndroom – column Erik BouwerHet Calimero-gedrag wordt de contactcentermanager aangepraat door niet-contactcentermanagers. Hou er mee op. 31 maart 2023Concentrix neemt Webhelp over, nieuwe wereldwijde nummer 1Webhelp en Concentrix Corporation zijn in gesprek over een overname, waarbij Concentrix 100 procent van de aandelen van Webhelp zal verwerven. 29 maart 2023De empathische chatbot staat klaar – column Erik BouwerNu automatisering van klantcontact met ChatGPT in een nieuwe fase is beland, dringt zich de vraag op wanneer de laatste klantcontactmedewerker uitlogt. 27 maart 2023“Het beeld van het vak ‘klantcontactmedewerker’ moet worden bijgesteld”Door de versnelling in technologische innovatie wordt het tijd om het vak ‘klantcontactmedewerker’ te herijken. 24 maart 2023FNV: Acties op komst bij Mercedes-Benz na aangekondigd massaontslagFNV reageert daarmee op het voornemen van Mercedes-Benz om 380 banen bij het Customer Assistance Center in Maastricht te outsourcen. 23 maart 2023Tien tips voor een optimale adoptie van je nieuwe klantcontactsoftwareAls je eindgebruikers onvoldoende betrekt bij de ontwikkeling en implementatie van nieuwe klantcontact-applicaties, kan het eindresultaat tegenvallen. 22 maart 2023Een werkvloer die aanvoelt als een clubhuisEen verhuizing werd door Teleperformance-klant Samsung aangegrepen om op de nieuwe locatie de ‘werkvloer’ volledig opnieuw te ontwerpen. 21 maart 2023Total Quality Summit: technologie rukt op in people managementContactcenters met een relatief hoog verloop kunnen baat bij hebben bij geautomatiseerde quality monitoring. HR-tech rukt op in klantcontact. 20 maart 2023Bestuur KSF draagt Ramón Delima (TUI) voor als nieuwe voorzitterHet bestuur van de Klantenservice Federatie heeft de leden van KSF vandaag voorgesteld om Ramón Delima te benoemen als nieuwe voorzitter. 20 maart 2023Software stelt (nog) geen lastige vragen – column Erik BouwerMet het argument dat robots nooit ziek zijn kom je tegenwoordig niet meer weg. Sterker nog, misschien heeft software straks een eigen wil. 13 maart 2023Bereikbaarheid ING beperkt door stakingDe stakende werknemers willen dat de bank hen volledig compenseert voor het koopkrachtverlies dat zij leden door de inflatie. 9 maart 2023“70% van de CX-professionals is vrouw, slechts 30% zit in het management” – Clare Muscutt, Women in CXClare Muscutt is oprichter van Women in CX. “Waarom zitten er zo weinig vrouwen op posities die CX en technologie beïnvloeden?” 9 maart 2023Wie heb ik aan de lijn? Een stem verraadt meer dan je denkt – column Debby MureauEen klant kan aan de hand van de stem in enkele seconden bepalen of een medewerker betrouwbaar en deskundig is of niet. 8 maart 2023Nieuwe arbeidsmarktwetgeving: flex steeds verder onder drukRandstad zette tijdens het event ‘De toekomst van werk’ de belangrijkste verwachtingen rondom toekomstige regelgeving op een rijtje. 24 februari 2023Wie heb ik aan de lijn? Near- en offshoring gaan hand in hand met digitaliseringKrapte op de arbeidsmarkt en voortschrijdende digitalisering: de perfect storm voor near- en offshoring van klantcontact. 23 februari 2023Help, de dokter verzuipt – over (on)bereikbare huisartspraktijkenHuisartsen en zbc’s kunnen een deel van hun telefoonverkeer uitbesteden aan HMCC. Deel 10 in de serie ‘niet-alledaagse contactcenters’. 21 februari 2023Vlirdens Campus wil WFM’ers op een andere manier opleidenMark Elschot wil met de Vlirdens Campus niet alleen WFM-opleidingen aanbieden, maar ook werk maken van vernieuwing in vorm en inhoud. 16 februari 2023113 wil agents handvatten bieden bij klanten met suïcide-signalen113 zelfmoordpreventie start in maart met een campagne over schuldenproblematiek en suïcide en heeft ook trainingsprogramma’s klaar staan. 15 februari 2023Hof oordeelt dat Teleperformance bonussen alsnog moet betalenWerknemers die van 2014 tot en met 2016 bij Teleperformance werkten, moeten met terugwerkende kracht een bonus uitgekeerd krijgen. 10 februari 2023Binnenhalen en binnenhouden: maak van je contactcenter een talent poolHoe voorkom je dat je met z’n allen in dezelfde vijver vist? En hoe voorkom je voortijdige afhakers tijdens de screeningsperiode? 7 februari 2023Wat is een kennismanager?Als kennismanager help je de organisatie bij het gebruik van kennis: het verzamelen, het vastleggen, het controleren en het beschikbaar maken. De kennismanager speelt een essentiële rol voor de klantenservice-organisatie. 6 februari 2023“Klantcontactmedewerkers worden sterk beïnvloed door de stem aan de andere kant”“Wat doet het met je ademhaling als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.” 2 februari 2023Is het gemeentelijk KCC klaar voor extra paspoortaanvragen?De Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken (NVVB) bereidt zich alvast voor op een hausse in de paspoortaanvragen in 2024. 1 februari 2023Customer Experience Forum en Customer Contact gaan samen verderVoldoende redenen voor de fusie: de community en de beroepsvereniging zijn complementair en leggen samen meer gewicht in de schaal. 27 januari 2023FNV akkoord met cao, WFC en KSF in gesprek over code verantwoord marktgedragFNV is ook akkoord met de cao Facilitaire Contactcenters. Daarnaast hebben WFC en KSF het gesprek opgestart over een code verantwoord marktgedrag. 19 januari 2023Wat is een conversational designer?Een conversational designer maakt dialogen voor chat- en voicebots, zodat deze bots antwoord kunnen geven op vragen die klanten stellen. 6 januari 2023Help! Ik heb een accent! – column Debby MureauCallcentermedewerkers hebben vrijwel allemaal een eigen accent. Moet je dit wel of niet aanpakken als het om klantcontact gaat? 5 januari 2023Contactcenters in zwaar weer én op zoek naar flexibiliteitWelke impact heeft aanhoudende onderbezetting en overbelasting? En is afschalen wel zo verstandig in een krappe arbeidsmarkt? Verslag van SUSA’s Binnenplaats. 22 december 2022Offshoring: klantcontact on the move!Ziptone zet bestaande en opkomende bestemmingen voor offshoring van klantcontact op een rijtje. Waar stijgen de prijzen en waar zit nieuw potentieel? 20 december 2022Norbert van Liemt (ceo Teleperformance) over 30 jaar klantcontactNorbert van Liemt is 30 jaar actief in klantcontact. Niet alleen de branche is veranderd, ook hijzelf staat nu voor een andere vorm van leiderschap. 19 december 2022Undercover bij de klantenservice van Budget EnergieJournalist Julia Bokdam werkte zeven weken op de klantenservice bij Budget Energie. Geen activistische, maar een zeer realistische impressie. 6 december 2022Studiereis Suriname: “Indrukwekkende contrasten, uitstekend lokaal management”Onlangs organiseerde Teleperformance een studiereis naar Paramaribo, Suriname. Twee deelnemers delen hun ervaringen en inzichten. 5 december 2022Romy de Roo: “Onze medewerkers worden blij van projecten met impact en ruimte voor initiatief”Hoe behoud je als niche speler in facilitair klantcontact je DNA? Ziptone sprak met Romy de Roo, managing director van ContactCare. 1 december 2022Teleperformance en UNI Global Union ondertekenen wereldwijde overeenkomstDe wereldwijde overeenkomst raakt 440.000 werknemers in 88 landen en gaat onder meer om vrijheid van vereniging, gezondheid en veiligheid. 1 december 2022Nieuwe Europese federatie van contactcenterverenigingen in de maak?CCMA UK heeft het initiatief genomen om opnieuw een Europese federatie van branche- en contactcenterverenigingen op te tuigen. 1 december 202250 tips voor het binnen halen en binnen houden van klantcontactmedewerkersTot 2040 blijft de arbeidsmarktkrapte hoog. In dit artikel geven we 50 tips, gericht op binnenhalen én binnenhouden van medewerkers. 28 november 2022TP wil wereldwijde kaderovereenkomst met UNI GlobalDe kaderovereenkomst met UNI Global is bedoeld om te voorkomen dat lokale situaties de wereldwijde realiteit van TP onevenredig beïnvloeden. 23 november 2022Werkgevers en vakbonden bereiken akkoord over cao Facilitaire ContactcentersWFC en de vakbonden CNV Vakmensen en Qlix hebben een akkoord bereikt over de nieuwe cao Facilitaire Contactcenters. 18 november 2022Praten over het vak – impressie KSF Jaarcongres 2022De manier waarop vakgenoten over customer service praten, heeft impact op het imago – impressie van het KSF Jaarcongres 2022. 10 november 2022Wat is het servicelevel?Wat is het servicelevel? Hoe kan je het berekenen? Wat is de relatie met planning en bezettingsgraad? Hoe lang is een klant bereid te wachten? 8 november 2022Thuis, op kantoor of hybride werken: ‘elk nadeel heb z’n voordeel’In het post-coronatijdperk zijn drie modellen: thuis, op kantoor en hybride werken. Niet alleen voor het draaien van diensten, maar ook voor trainen en inwerken. 7 november 2022PlanMen vernieuwt missie en bedrijfsnaam en gaat door als VlirdensHet vakgebied WFM is op de kaart gezet, in ieder geval in klantcontact. PlanMen geeft zichzelf een nieuwe opdracht – en een nieuwe naam: Vlirdens. 2 november 2022CEO van het moment – column Shep HykenHet komt aan op goede selectie, opleiding en empowerment. Het is als een kruk met drie poten. Neem één van de poten weg, en de kruk valt om. 31 oktober 2022Nieuw eindbod WFC: lonen meer omhoog, pensioenregelingHet cao loon gaat verder omhoog, er komt een pensioenregeling en er wordt nagedacht over een code voor verantwoordelijk marktgedrag. 17 oktober 2022KSF: “Onderhandelaars moeten hun verantwoordelijkheid nemen”Ook de KSF wijst uitbesteders op hun verantwoordelijkheid voor goede arbeidsvoorwaarden bij facilitaire contactcenters. 26 september 2022Reis je mee? TP organiseert studiereis naar Suriname – partnercontentTeleperformance organiseert een volledig verzorgde studiereis naar Suriname voor organisaties die overwegen om het klantcontact te outsourcen. 23 september 2022FNV en CNV voeren druk op bij WFCVakbonden FNV en CNV hebben beiden brieven gestuurd naar de WFC. FNV heeft nieuwe looneisen geformuleerd en roept, net als CNV, op tot actie. 16 september 2022Stichting Een Nieuw Geluid start met site visits en traineeshipsChantal Rovers en Anne Hettema willen met Stichting Een Nieuw Geluid het klantcontactvakgebied verder helpen. 15 september 2022Interesse in klantcontactvak groeit, aantal vacatures groeit harderHet aantal mensen dat een baan in klantcontact verruilt voor een andere baan in klantcontact, is sinds de coronapandemie met een kwart gestegen. 13 september 2022“Belangstelling voor combinatie automatisering en offshoring neemt alleen maar toe”Teleperformance heeft groeiplannen in Suriname. “De belangstelling voor de combinatie automatisering en offshoring neemt alleen maar toe.” 12 september 2022Klantcontact Quiz: event voor de ‘onzichtbare’ klantcontactmedewerkerVoor agents wordt landelijk weinig georganiseerd. Bernard Steenbergen legt uit waarom Vattenfall deelname aan de Klantcontact Quiz belangrijk vindt. 8 september 2022Randstad geeft kijkje in de innovatiekeukenSkills van game-liefhebbers zijn prima toepasbaar in klantcontact, aldus Randstad. En het bedrijf experimenteert met de inzet van avatars bij onboarding. 7 september 2022Thuiswerken is het nieuwe normaal. Exit klassieke belvloer?Is het einde van het fysieke contactcenter in zicht? Webhelp en Continuum veranderen omvang en gebruik van de vierkante meters kantoorruimte. 6 september 2022Nieuwe regels voor flexibel werken raken WFM-procesDe regels rondom flexibel werken zijn opnieuw veranderd. “WFM’ers en managers moeten afspraken over werktijden voortaan schriftelijk vastleggen.” 4 september 2022Plat praten aan de telefoon en ander ongemak – column Erik BouwerGemak is natuurlijk een groot goed in de wereld van klantcontact, maar ik voel bij de technologie van Sanas toch ook enig ongemak. 17 augustus 2022Cao-vernieuwing facilitaire contactcenters verkeert in impasseDe leden van FNV en CNV hebben het eindbod van de WFC afgewezen. Roderik Mol (CNV Vakmensen) over de ontstane impasse. 2 augustus 2022KSF-directeur Roel Masselink: deelbelangen binnen KSF op de agendaRoel Masselink, sinds mei directeur van de KSF, is vastberaden om de discussie over de deelbelangen die binnen de KSF bestaan, aan te zwengelen. 25 juli 2022Verhitte gesprekken in het contactcenter – column Erik BouwerNiet alleen je klanten, ook je medewerkers en managers haken af als je de klantenservice niet onder controle krijgt. 18 juli 2022Meer hello, minder goodbye – partnercontentIn het SUSA-whitepaper ‘Meer hello, minder goodbye’ vind je tien tips voor het als werkgever inspelen op een krappe arbeidsmarkt. 8 juli 2022Deliane Schimmel: “Als je medewerkers vertrouwen geeft, gaan ze vliegen.”“Eigenlijk vind ik dat iedereen die bij Florius start, éérst bij ons contactcenter aan de slag moet, al zou het maar voor drie maanden zijn.” 8 juli 2022Suriname groeit door als offshore locatie voor klantcontactTeleperformance hoopt begin volgend jaar de derde offshore vestiging in Suriname te openen en te groeien tot ruim 2.000 medewerkers. 2 juli 2022Dossier: krapte op de arbeidsmarktIn het Ziptone-dossier over krapte op de arbeidsmarkt vind je een overzicht van relevante artikelen over cijfers, krapte en oplossingen. 30 juni 2022Krapte houdt aan, aan welke knoppen kan je draaien? – impressie KSF HR congresDeelnemers kregen veel tips mee om de arbeidsmarktkrapte te lijf te gaan, maar de roze olifant – hoe maken we dit vak aantrekkelijker – werd genegeerd. 29 juni 2022Klantcontactsector kan baat hebben bij andere blik op talentMarcella de Muinck van Olympia Werkvertrouwen beschouwt een baan in klantcontact als een goede sprinkplank. 27 juni 2022Aan Zet: op weg naar een baan in klantcontactEr is nog veel onbenut potentieel in ons land, dat soms wat hulp nodig heeft om tot zijn recht te komen. Programma’s als Aan Zet vergroten de kans op succes. 23 juni 2022Zes instroomprogramma’s voor klantcontactmedewerkersDe arbeidsmarktprogramma’s van Ocaro, VANAD Academy, Coniche, ContactCare, Olympia Werkvertrouwen en Ro!Entree. 20 juni 2022Betekenisvol werk in klantcontactOlympia timmert hard aan de weg met ‘betekenisvol werk’ én wil over twee jaar marktleider in de KCC-markt zijn. Dat vraagt om nadere uitleg. 2 juni 2022GGD GHOR Nederland sluit nieuwe overeenkomsten klantcontactdienstenTeleperformance, Webhelp Nederland en Yource Operations gaan voor de komende vier jaar de klantcontactdiensten in het kader van COVID-19 leveren. 2 juni 2022“De krapte is echt”Contactcenters zien instroom, behoud en uitstroom van personeel als stevige uitdagingen. Die beginnen, zo lijkt het, een structureel karakter te krijgen. 14 mei 2022TDA zette medewerkers dubbel in bij coronadienstverleningFacilitair contactcenter TDA uit Almere heeft medewerkers die ingehuurd waren voor werkzaamheden voor GGD GHOR, in diezelfde werktijd op commerciële projecten gezet. 13 mei 2022WFM leidt tot inzicht in processen – impressie PlanMen WFM-congres 2022Rode draad in het programma: WFM is niet alleen een methode om het werk uitgevoerd te krijgen, maar vergroot ook het inzicht en sturend vermogen. 9 mei 2022Leiderschapsfouten waarmee je goede werknemers wegjaagt – column Shep HykenBehandel je werknemers alsof het klanten zijn. Alles wat hier afbreuk aan doet, gaat ten koste van je pogingen om een goede klantervaring te bieden. 19 april 2022Energieverkopers Global Marketing Bridge en Performers onder vuurIn de reportage komt naar voren dat het bedrijf telemarketeers intimideert en opsluit tijdens het werk. Een gedupeerde wacht al lange tijd op uitbetaling. 15 april 2022KSF presenteert onderzoek agent-salarissenDe arbeidsvoorwaarden bij meerderde partijen in de markt kunnen echt beter – vanuit goed werkgeverschap en om aantrekkelijk als werkgever te blijven, aldus de KSF. 12 april 2022Inlogtijd of werktijd: hoe gaan contactcenters er mee om? – analyseDe door Teleperformance gehanteerde praktijk rond het niet betalen van inlogtijd is niet ongebruikelijk in zowel facilitaire als inhouse contactcenters. 11 april 2022Is inlogtijd wel of geen werktijd?Tijd voor inloggen is werktijd en moet betaald worden, aldus een rechterlijke uitspraak. TP is in hoger beroep gegaan, want legt geen eis of sanctie op. 31 maart 2022WFM: Forecasten in turbulente tijdenHistorische data en patronen zijn door corona vaak niet meer goed bruikbaar voor de forecast. Hoe ga je als WFM’er om met onzekerheid? 25 maart 2022Nieuwe vereniging voor klantcontact in de maak?“De kans is best groot dat we een eigen clubje gaan oprichten. Tijdens de hackathon is in ieder geval een groep opgestaan die hiermee verder gaat.” 16 maart 2022ContactCare gaat voor het B-corp certificaatOprichter Jasper Meerding wil medewerkers het liefst 36 maanden aan boord houden. “Klantcontact verandert van bijbaan naar baan.” 15 maart 2022Met 55 WFM’ers zorgen voor tweeduizend thuiswerkende agentsHoe organiseer je WFM als je 24×7 bereikbaar wil zijn en alle medewerkers in meerdere tijdzones vanuit huis werken? 9 maart 2022Roel Masselink per 1 mei nieuwe directeur bij de KSFDe KSF heeft een nieuwe directeur: Roel Masselink. Per 1 mei 2022 begint hij. Masselink is afkomstig van de Nederlandse Federatie van Kankerpatiëntenorganisaties. 3 maart 2022Binden van klantcontactmedewerkers bij hybride werkenHybride werken in klantcontact: hoe organiseer je onboarding, hoe maak je sterke teams en hoe houd je voeling met de betrokkenheid van medewerkers? 2 maart 2022Dromenland – column Erik BouwerWaar de KSF droomt over volwaardige banen met een volwaardig loon, moeten de facilitairen een besluit nemen. Blijft het bij een half procentje? 10 februari 2022Booking.com reorganiseert en besteedt klantenservice uitMajorel neemt het werk van 12 van de 14 locaties van waaruit Booking klanten te woord staat over; onder meer in de VS, Zuid-Korea, Thailand en Litouwen. 31 januari 2022TP start in Antwerpen: “Dit moet snel een Great Place to Work worden.”Vanaf maart is de vestiging operationeel. Ziptone sprak met Norbert van Liemt en Christian Pijnenborgh over de Antwerpse plannen en over de cao. 19 januari 2022Een nieuw geluid in klantcontactChantal Rovers plaatste een oproep op LinkedIn om te komen tot meer transparantie en een positief nieuw geluid in de branche. Haar bericht kreeg veel bijval. 6 januari 2022Klantcontactmedewerker is kansrijk- en overstapberoepBinden en boeien van personeel wordt alleen maar belangrijker. Het UWV heeft hiervoor 27 tips en aanbevelingen bij elkaar gezet. 24 december 2021De koers van de CCMAIedereen die werkzaam is als klantcontactprofessional, is welkom als lid van de CCMA – óók leveranciers. Voor sponsoren ligt dat iets anders. 22 december 2021Change lanceert nieuw concept in klantenserviceIn januari 2022 gaan Jasper Klootwijk, Peter-Harm Schalk en Tom van de Wal van start met een nieuw facilitair contactcenter volgens een nieuw model. 21 december 2021Voor wie wil: ruim 42.000 banen in klantcontact beschikbaarOnderhandelingen over de nieuwe facilitaire cao zijn doorgeschoven naar het nieuwe jaar. Is het uitzendbureau straks beste werkgever in klantcontact? 14 december 2021Flex wordt duurder en andere veranderingen in 2022Contactcentermanagers moeten rekening houden met stijgende personeelskosten vanaf volgend jaar. 8 december 2021Bruto uurloon callcentermedewerker gemiddeld 12,53 euroHet beeld dat het bruto uurloon voor klantcontactmedewerkers nog altijd rond de tien euro bruto schommelt, is aan bijstelling toe. 8 december 2021Binden en boeien in een krappe arbeidsmarktWie in een krappe arbeidsmarkt iets wil doen aan het binden en boeien van medewerkers, moet in ieder geval niet gaan voor ‘one size fits all’. 7 december 2021Wat is ErlangDe Erlang C formule vormt nog steeds de basis voor het berekenen van het aantal benodigde medewerkers in contactcenters. 2 december 2021Laaghangend fruit – column Erik BouwerWie zijn er aan zet als het we ‘het vak’ van contactcentermedewerker verder willen ontwikkelen? 18 november 2021Klantcontact een vak? Nee, dat moet het nog wordenDuizenden vacatures in klantcontact, maar de arbeidsvoorwaarden blijven achter. Dat roept vragen op over de status van het vak. 15 november 2021In gesprek voor een beter loonHet wordt tijd dat de facilitaire contactcenters het gesprek aangaan over marges en de beloning van agents. Gaat VANAD Engage het pad effenen? 9 november 2021WFM’ers nemen extreme maatregelen in coronatijdOm bereikbaar te blijven in coronatijd hebben contactcenters ingrijpende maatregelen genomen als antwoord op grote callvolumes. 26 oktober 2021Willem van den Brink zegt WFM-vakgebied vaarwelPlanMen kan je beschouwen als de partij die het vakgebied 13 oktober 202130 ideeën als antwoord op de krappe arbeidsmarkt18.000 vacatures en bang voor lege stoelen op het contactcenter? 7 oktober 2021Coniche gaat zelf teamleiders opleidenHet aanbod aan teamleiders – bij voorkeur een schaap met 23 september 2021Klantcontact in 2022: flex wordt duurderContactcentermanagers moeten rekening houden met stijgende personeelskosten vanaf volgend jaar. 20 september 2021Niemand wil terug naar wachttijden van drie kwartier18.000 klantcontact vacatures. Bas Nieboer verwacht binnenkort lege stoelen in het contactcenter. 17 september 2021FNV: pensioen regelen, werkingssfeer cao facilitairen verbredenDe lopende cao – ingangsdatum 1 oktober 2019 – is aan vernieuwing toe. 7 september 2021WAB: ongunstig effect op klantcontactsectorABN AMRO onderzocht de effecten van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB), ingevoerd op 1 januari 2020. De wet maakt… 1 september 2021Wat is bezettingsgraad in het contactcenter?Wat is de bezettingsgraad in een contactcenter? En wat is de relatie met het servicelevel en het WFM-proces? 30 augustus 2021100.000 euro besparen? Reduceer het verloop met 10%De kosten dalen én je servicekwaliteit wordt beter als je het verloop weet terug te dringen. 24 augustus 2021Arbeidsmarktkrapte: waar haal je agents vandaan?De coronacrisis lijkt over het hoogtepunt heen te zijn. Tegelijkertijd 30 juni 2021KSF Ledenomgeving: nieuwe professionele community voor klantcontactDe Klantenservice federatie lanceerde op 17 juni de KSF Ledenomgeving, 25 juni 2021Post-corona: terug naar het contactcenter??Voor de coronacrisis dachten veel organisaties al na over de 25 juni 2021Van costcenter naar profitcenter: begin bij de kosten van verloopHoe verander je het contactcenter van een costcenter in een profitcenter? Zolang je de kosten van verloop niet aanpakt, gutst het geld naar buiten. 16 juni 2021Wat is shrinkage in contactcenterplanning?Shrinkage is de correctiefactor in de contactcenterplanning, noodzakelijk omdat een fulltime medewerker niet 100% productief is. 27 mei 2021Tien redenen om Excel in te ruilen voor een WFM-oplossingWie aan de slag wil met multichannel, skill based routing of zelfroosteren, heeft voor WFM niet genoeg aan Excel. 26 mei 2021Dossier: workforce management (WFM)Dit is het dossier van Ziptone over workforce management (WFM). 25 mei 20210900-8844 op weg naar virtueel en omnichannel service centerRein Hof en Dirk Weggeman over de opbouw van een virtueel service center voor 0900-8844. 21 mei 2021Wat zijn de succesfactoren bij outsourcing?Bij outsourcing 2.0’ zijn communiceren en samenwerken belangrijke competenties. Het hebben van heldere en gedeelde doelstellingen zijn voorwaarden. 7 mei 2021Nu is het tijd voor een imagocampagne – column Erik BouwerContactcentermanagers en uitzendbureaus zijn gewaarschuwd: corona zorgt voorlopig niet voor 4 mei 2021“De snelheid en dynamiek van klantcontact mag meer in de schijnwerpers”Margit van Paridon, Business Improvement Manager bij Eneco, is de 30 april 2021Werkgever in klantcontact: zet je schrap voor postcoronatijdperkDe COVID19-pandemie heeft voor duidelijke verschuivingen in de arbeidsmarkt voor 2 april 2021Izaak Ahmed, DHL: “Een opleiding draagt bij aan je professionaliteit”Met het volgen van een opleiding doe je niet alleen 26 maart 2021Covid-19 confronteert offshore BPO-spelers met extra kostenNiet overal is de gedwongen omschakeling naar work from home 11 maart 2021Coronabestrijding vanuit de GGD: organiseren en plannen in onzekere tijdenKlantcontactprofessionals kennen ongetwijfeld de coronatestafsprakenlijn en de vaccinatieafsprakenlijn. Ze zijn 19 februari 2021ETB kiest voor ‘all you can learn’-modelFacilitaire dienstverleners in klantcontact concurreren op prijs én kwaliteit. De 11 februari 2021Optimalisatie in de backoffice bij Nationale-NederlandenWerkvoorraden zijn gewoon klanten die wachten. Nationale-Nederlanden ging aan de slag met WFM in de backoffice. 29 januari 2021Datalek GGD: geen kinderziekte maar structureel probleem – analyseDe problemen rond de databeveiliging bij de uitbesteding van de 18 januari 2021In Memoriam Brigitte Mulder (18-04-1972 – 14-01-2021)In het vak klantcontact, waar het primair om mensen draait, 5 januari 2021“Een rapportcijfer voor de klanttevredenheid zegt te weinig” – Elise Foppen, CNV VakmensenEen lidmaatschap van een vakbond is de laatste jaren minder 23 november 2020“Na specialisatie wil ik me nu verbreden” – Patrick Kauw over het volgen van opleidingenSpecialiseren, verbreden of verdiepen – wat je ook kiest, de 2 november 2020Royal GD: klantcontact als driver voor de businessEen uitbraak van bijvoorbeeld vogelgriep zorgt voor een fikse toename in het aantal telefoontjes bij Royal GD. 27 oktober 2020WFM’ers, verzin eens iets nieuws! – column Erik BouwerLang geleden deed ik tijdens mijn studie onderzoek naar werkstress 22 oktober 2020Oplossingen voor de negatieve impact van thuiswerkenDe tweede coronagolf staat terugkeer van normaal kantoorgebruik in de 28 september 2020Zeven tips voor het ontwikkelen van agentsGeprikkeld worden om beter te worden in je vak: dat 28 september 2020Contactcenter DPG Media herneemt de regie: WFM is essentieelBij de integratie van verschillende afdelingen binnen DPG Media speelt workforce management (WFM) een grote rol. 1 september 2020Vergroot het rendement van training en opleidingMedewerkers opleiden is investeren. Dat doe je het liefst met 27 augustus 2020Klantcontact en thuiswerken: het hybride model heeft de toekomstOp zijn persconferentie van 18 augustus benadrukte premier Mark Rutte 25 augustus 2020Ellie hoeft niet in te loggen – column Erik BouwerAfgelopen week was het weer zo ver. FNV wist Trouw 10 augustus 2020Work from home agents: “Er kijkt niemand over mijn rug mee”Probeer medewerkers niet in het model voor thuiswerken te persen, 20 juli 2020Klantcontactsector vraagt ruim 11 miljoen euro coronasteunDe coronacrisis heeft de verschillende bedrijven in de klantcontactsector hard 20 juli 2020Bankkantoor door corona nog minder relevant voor klantenDe drie Nederlandse grootbanken zijn sinds maart 2020 overgestapt op 9 juli 2020KSF presenteert coronaprotocol contactcentersDe KSF heeft een coronaprotocol opgesteld dat richtlijnen bevat voor 17 juni 2020Thuiswerken vraagt om maatwerkoplossingenDriekwart van de Britse contactcentermedewerkers zegt door het werken vanuit 5 juni 2020Thuiswerken voor agents wordt structureelIn de weken na 12 maart 2020 zijn als onderdeel 15 mei 2020Werkplezier en waardering in klantcontact – column Erik BouwerOlympia, een bekende naam in uitzendland, heeft onderzoek laten doen 11 mei 2020Scenario-planning in contactcentersDe coronacrisis heeft laten zien wat de impact van ontwrichting 6 mei 2020“Wendbare organisatie vraagt om goed leerklimaat”De beste contactcentermedewerker, is dat een wandelende encyclopedie die op 28 april 2020Corona en thuiswerken – white paper (partnercontent)Thuiswerken is een niet meer weg te denken ontwikkeling. Door 24 april 2020Dossier: Klantcontact en Covid-19 (Coronavirus)Dit is het dossier van Ziptone over Covid-19. Hier vind je een overzicht van artikelen over het Coronavirus in relatie tot klantcontact. 22 april 2020Het anderhalvemeter-kantoor gaat openBedrijven maken hun fysieke kantoorlocaties geschikt voor de anderhalvemeter-economie. Kantoorinrichters 21 april 2020Bemiddeling van customer service professionals in de anderhalvemeter-economieDe uitbraak van het coronavirus zorgt voor veranderingen in de 19 april 2020Het anderhalvemeter contactcenter en productiviteit – column Erik BouwerEr is al veel gezegd en veel opgeschreven over de 2 april 2020Klantcontact gemeenten kan beter met workforce managementDe gemeente is sinds lange tijd het primaire aanspreekpunt voor 1 april 2020“Zonder kennismanagement geen omnichannel klantcontact”Innoveren? Omnichannel klantcontact inrichten? Of massaal thuiswerken? Kennismanagement is een 1 april 2020PlanMen brengt effecten van Coronacrisis binnen klantcontact in kaartPlanMen lanceert de ‘klantcontact WFM monitor’, een initiatief van PlanMen-oprichter 22 maart 2020Werkpaarden – column Erik BouwerNog nooit was het nieuws over contactcenters, callcenters, hulp- en 17 maart 2020Uitbesteders klantcontact overwinnen angst voor thuiswerkenOp enkele uitzonderingen na zijn contactcenters georganiseerd als grote afdelingen 12 maart 2020Covid-19 en thuiswerken voor contactcentersHoe om te gaan met het Covid-19-virus? Los van de 11 maart 2020Boardroom heeft weinig oog voor digitaliseringIn de Nederlandse boardroom is (te) weinig oog voor de 4 maart 2020Op zoek naar personeel: offshore outsourcing in klantcontactDe aanhoudende groei in het callvolume – onder andere het 27 februari 2020Plasketting – column Erik BouwerHoe krijgen we het contactcenter uit het verdomhoekje? Misschien ligt 25 februari 2020“Teleperformance kijkt nu meer door de ogen van de agent”De klantcontactsector verandert, maar op welke vlakken precies? En is 17 februari 2020Een loopbaan in klantcontact – vanuit de gevangenisAshley Crush was net 21 jaar oud geworden toen ze 17 februari 2020Leer een vak in twee weken tijd – column Erik BouwerJournalist Jeroen van Bergeijk ging undercover aan de slag bij 5 februari 2020“WFM-potentieel in Nederland moet groeien”WFM-specialist PlanMen wil binnen een paar jaar verdubbelen in omvang. 23 januari 2020Contactcentermanager, pas op voor commissie Borstlap – column Erik BouwerBij de aankondiging van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) 9 december 2019Performance boards bij APG benadrukken rol KCC als zenuwcentrumVrijwel dagelijks in het nieuws: dekkingsgraden, beleggingsrendementen en mogelijke pensioenkortingen. 6 december 2019WAB maakt medewerkertevredenheids-onderzoek nog relevanterEen goede medewerkertevredenheid heeft een positief effect op de klanttevredenheid. 4 december 2019Hoe word je een betere klantcontactmanager?Klantcontactmedewerkers kunnen feedback van coaches en leidinggevenden vrijwel altijd direct 4 november 2019Zwartboek callcenters – column Erik BouwerNog één keertje dan. Over arbeidsvoorwaarden in klantcontact. Een tijdje 31 oktober 2019Dossier: zelforganisatieZelforganisatie is nooit ‘af’. Daarom ligt het ook niet voor de hand om zelforganisatie te beschouwen als iets wat je ‘implementeert’. 22 oktober 2019Dossier: Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB)Dit is het dossier van Ziptone over de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB). Hier vind je een overzicht van relevante artikelen over de WAB. 16 oktober 2019De ROI van autonomie: de businesscase voor zelforganisatieZelforganisatie sluit aan op een diepgewortelde behoefte van mensen om 1 oktober 2019Razendsnel informatie vinden met een kennismanagementsysteemEen organisatie functioneert beter als informatie vrij kan stromen. Mediq koos daarom voor het optuigen van een kennismanagementsysteem. 30 september 2019WAB: het venijn zit in de detailsOver minder dan drie maanden treedt de Wet Arbeidsmarkt in 23 september 2019WFM steeds meer gericht op duurzame inzetbaarheidVoor de elfde editie van het WFM-congres koos organisator PlanMen 13 september 2019Tien tips voor zelfroosterenNadenken over zelforganisatie begint met de vraag: wat wil je bereiken met zelforganisatie? Als afsluiter: tien tips voor zelfroosteren. 5 september 2019De loopbaan van…. Cokky BosmanIn de nieuwe rubriek ‘De carrière van…’ belicht SkyWalker Recruitment 2 september 2019Wat kunnen de WFM’er en de controller van elkaar leren?Forecasten, plannen en roosteren zijn essentieel voor klantcontact: wie doet 2 september 2019Succesfactor bij offshoring: gecontroleerde groeiCendris heeft sinds 2012 een offshore vestiging in Suriname. Daar 22 augustus 2019Flexibiliteit: zorgsector vs klantcontactsectorMet de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans wordt flexibele arbeid 22 augustus 2019WAB stuit op breed verzet bij HRBijna twee derde van de HR-professionals in ons land heeft 19 augustus 2019WAB maakt flexibele arbeid tot 10 procent duurder. Wat nu?De nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) treedt 1 januari 16 augustus 2019De zeven valkuilen van zelforganisatieHoogleraar Mandy van der Velde beschouwt het doorvoeren van zelforganisatie als ‘organisatieverandering’ – een proces dat eerder jaren dan maanden duurt. 8 augustus 2019Transcom herkent kritiek SP nietEind juli verscheen op Joop (de blogsite van BNNVara) een 18 juli 2019Vakantieleestips voor klantcontactprofessionalsDe vakantieperiode ligt voor ons. Of je nu op reis 8 juli 2019“Werken in een contactcenter wordt interessanter als je op een leuke plek werkt”Cendris maakte onlangs bekend een vestiging in Valencia te openen, 3 juli 2019Wanneer ben je vakbekwaam in de klantcontactsector?Wat zorgt voor het verschil tussen een doorsnee manager customer 2 juli 2019Goed voor mij en goed voor de maatschappij! – column Geeske te GussinkloEr is een trend gaande. Daar wil ik jullie graag 22 juni 2019Wet Arbeidsmarkt in Balans: grote impact op klantcontactsectorPer 1 januari 2020 treedt de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) in werking. Dat lijkt nog ver weg, maar voor de klantcontactsector, die voor een belangrijk deel draait op uitzendkrachten, heeft de nieuwe wet grote gevolgen. 11 juni 2019De agent van de toekomst werkt samen met AIWordt de contactcenteragent ‘weggeautomatiseerd’? Nicola Millard, psycholoog en Head of 18 mei 2019Past zelforganisatie in het contactcenter?De thuiszorgorganisaties Cordaan en Laurens stopten er mee, VGZ is 10 mei 2019Welk probleem los je op met zelforganisatie?Medewerkers willen steeds meer autonomie in hun werk en anders 8 april 2019Skills van de 21e eeuw – over de strategische doelen van de KSFAfgelopen maand maakte de Klantenservice Federatie bekend wat de strategische 20 februari 2019Zelfsturende teams bij CosmosDirektIs de status quo voldoende om succesvol de toekomst in 18 februari 2019Technologische innovatie kan niet zonder sociale innovatie – Innovatiedag CCW2019Elk jaar wordt CCW in Berlijn afgetrapt met een dagje 21 januari 2019Arjanne Omlo richt vizier op mbo’ersBeschik je over 20 jaar ervaring in de uitzendbranche? Dan 10 december 2018“We vragen vaker: wat heb je nodig?”Gelukkige werknemers presteren beter. Want ze voelen zich welkom, worden 30 oktober 2018“Capaciteitsplanner en trafficmanager worden belangrijker”Zijn er over 15 jaar nieuwe beroepen ontstaan en gaan 16 oktober 2018Voor de troepen uit, continuGroot geworden in callcenters positioneert CEO Ronald van Schijndel van 10 september 2018Planning de deur uitZe zijn er wel, maar ze zijn met te weinig, 22 augustus 2018“Zie de flexpool als een strategische keuze”In diverse branches, maar vooral in de zorg, wordt er 22 augustus 2018Succesvol solliciteren voor klantcontact: in 8 stappenMet het aantrekken van de economie en de toenemende krapte 22 augustus 2018Slimmer recruiten in de klantcontactsectorHet aantal banen in Nederland stijgt de komende twee jaar 22 augustus 2018Stop de wildgroei en manage kennis klantgerichterMet het vertrek van medewerkers, verdwijnt in veel gevallen ook 21 augustus 2018KSF: “Neem de regie, de klant vraagt erom”De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je 26 juli 2018Opleiden voor de hoofdstad“De hoeveelheid onderwerpen en de complexiteit van onze diensten is 8 mei 2018De klantcontactmedewerker anno 2022Martine Ferment, voorzitter Klantinteractie Research Centrum, is een gepassioneerd pleitbezorger 26 april 2018RPA in HR: kunnen we wel zonder?Als er één aandachtsgebied is dat volledig om mensen draait, 26 april 2018“Studenten prikkelen ons met een nieuw perspectief”Terwijl de gemiddelde klant met het grootste gemak een digitaal 29 maart 2018E-learning past Greenchoice als een jasStel, je wilt kennis en vaardigheden behouden én overdragen op 27 maart 2018Consumentenbond ervaart planning as a serviceDe Consumentenbond heeft een groot deel van de operationele planning van de customer servicebezetting geoutsourced aan PlanMen. 13 maart 2018Krapte op arbeidsmarkt vraagt om ultiem antwoordContactcenters in Nederland staan voor een grote uitdaging. Terwijl vacatures 2 maart 2018Hoe krijg ik verzuimers snel weer terug?Tijdelijk met een mannetje minder, dat gaat nog wel. Maar 26 februari 2018Bier drinken doe je voortaan connectedInnovatie op CallCenter World What’s hot en what’s not? De 9 januari 2018Workforce Intelligence: plannen via slim datagebruikIn principe kan iedere organisatie met een planningshistorie een jaar 5 december 2017Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de marktWe schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle 19 november 2017KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We 31 oktober 2017Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiekVolgens Willem van den Brink hebben contactcenters verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. 25 oktober 2017Krappe arbeidsmarkt? Scherp blijven in werving en selectie!De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF) 17 oktober 2017Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiëntHet regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor 16 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar 13 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru 25 september 2017WFM Congres 2017: leiderschap en het belang van een persoonlijke missieWorkforce management gaat natuurlijk over het plannen van menselijke capaciteit. 5 september 2017Zorgsector moet innoveren – ook in klantcontact‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een 26 juli 2017Plantronics investeert in slimme akoestiekHet ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand 21 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het 14 juni 2017Hoe maak je van het contactcenter een kweekvijver van talent?Contactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. In een 13 juni 2017Leren is reizen naar je toekomst – opleiden in klantcontactOntwikkel- en opleidingsmogelijkheden zijn uiterst belangrijk voor de betrokkenheid en 8 juni 2017Meer chatbots: minder krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenters?’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie 12 mei 2017Trends in WFM: Selfservice en adherence trainingIn maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce 14 april 2017Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatieMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 10 april 2017Hoe maak je blended learning tot een succes?Flexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. 17 maart 2017Opleiden in 2020: any time & any placeLoop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote 16 maart 2017Klantcontactmanagers gaan een middagje offlineLast van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? 15 maart 2017Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog 13 maart 2017Meer, minder of andere agents op het contactcenter?Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak 8 maart 2017De consument stelt zichzelf centraal – vier trends om rekening mee te houdenIedere klantcontactprofessional kan bijna dagelijks lezen dat de klant steeds 1 maart 2017PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat 22 februari 2017Contactcentermedewerker of technologie?Vorig jaar was het cloud, dit jaar lijkt kunstmatige intelligentie 16 februari 2017Hoe productief is één FTE in het contactcenter?Wat is de productiviteit van een doorsnee contactcentermedewerker? PlanMen geeft inzicht aan de hand van een FTE-breakdown analyse. 7 februari 2017Hoe computers leren om creatief te worden7 februari 2017 – Steeds meer contactcenters gaan aan de 18 januari 2017Is Manpower bang voor de toekomst van werk?Manpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot 5 januari 2017Een app is tien maal sneller dan een medewerkerDe Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel 27 december 2016Hoe maak je customer service relevant voor marketing?Jaarlijks brengt KIRC een benchmark- en trendrapport uit over de 30 november 2016Op klantsafari bij WaternetWaternet wil in 2020 de beste publieke dienstverlener zijn – vergeleken met andere publieke dienstverleners. 25 november 2016Benchmarkstudie klantinteractie: de echte innovatie moet nog komenVoor het derde jaar op rij heeft Stichting Klantinteractie Research Centrum 13 oktober 2016De grote transitie: over nieuwe technologie in klantcontact“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans 13 oktober 2016Wat kan klantcontact met kunstmatige intelligentie?De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo 6 oktober 2016Klantcontact financiële dienstverleners groeit in omvangMet ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning 1 september 2016Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijkerKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via 4 mei 2016Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 14 april 2016Digitale transformatie vraagt om anders opleidenIn zijn laatste boek ‘Online Brand Identity’ legt Joris Merks 15 maart 2016De tien voordelen van work from home voor klantcontactService is het laatste waar bedrijven zich mee kunnen onderscheiden. 11 maart 2016Lilian Grummel overledenDag Lilian, Vandaag hoorden wij dat op 9 maart 2016 29 februari 2016De wereld van werk verandert – ook in klantcontactSla het eerste het beste managementblad er maar op na 23 februari 201610 trends die het workforce management vak gaan veranderen“Verandering is de enige constante”, het bekende citaat van de 7 januari 2016Trends in klantcontact voor 2016Traditie rondom de jaarwisseling: lijstjes met trends. Dat we allemaal 21 december 2015Improvers: telemarketing nieuwe stijlIn de categorie ‘hoe is het nu met….’ duiken we opnieuw 15 december 2015Wilt u verwarring, kies 1. Wilt u duidelijke uitleg, kies 2.Wisselen van zorgverzekeraar, dat kan op allerlei manieren. Je kunt 9 december 2015Productiviteit van uw contactcenter optimaliseren is een lastige en voortdurende uitdagingDe klantenservice is van groot belang. Het is noodzakelijk dat 30 november 2015Contactcenteragents luisteren te weinig naar hun stemDe meeste professionals worden op allerlei manieren geschoold, maar agents krijgen zelden training als het gaat om gezond en effectief gebruik van de stem. 29 oktober 2015Duurzaamheid is kansen creërenDoel Business Improvement zijn duurzame resultaten Binnen onze sector van 23 juni 2015Ik wens u veel personeel!Het spreekwoord zegt: “Ik wens u veel personeel!” Maar dat 27 mei 2015Agents zijn bezig met klanten, niet met cybercriminelenBedrijven kunnen hun onderscheidend vermogen verder vergroten wanneer ze van 21 april 2015Robert Dijkhuis vertrekt bij WegenerWe kwamen Robert Dijkhuis tegen op het NK Jachtpaarden op 3 april 2015Wim Vintges weer eindverantwoordelijk voor Call-IT NederlandPer 1 april jl. is Wim Vintges weer aangesteld als 19 maart 2015Talent& Pro en TDA bundelen krachten op het gebied van WFT-klantcontactTDA en Talent&Pro verstuurden zojuist hun persbericht over de strategische 12 maart 2015Sitel verhuist van Eindhoven naar Best; van urenfabriek naar experts in klantenserviceSitel zal na vele jaren haar vestiging aan de Limburglaan 6 maart 2015Gamification here to stay. Press start to continue!‘Game over voor Gamification’ roept het artikel dat recent werd 11 februari 2015Verslag KSF / Susa HR-Congres: Wel imagofilm, geen imagocampagneDe wereld verandert, dus veranderen klanten, markten en bedrijven en 20 januari 2015Wat is een WFM-er?WFM is binnen de klantenservice organisatie een onmisbaar proces. Een rooster is één van de producten die het WFM-proces oplevert. 15 januari 2015SkyWalker verhuist naar NieuwegeinVanaf 12 januari 2015 heeft het kantoor van SkyWalker Recruitment 14 januari 2015Spelregels rond kwaliteitsmonitoringVeel contactcenters worstelen met de invoering van kwaliteitsmonitoring. Wat mag 6 januari 2015Bij Ferment Management start Nicole van den Heuvel als Commercieel DirecteurFerment Management heeft een ambitie. Om deze ambitie te realiseren 10 december 2014Inzet van virtuele agents vraagt om empowered medewerkersHet kan niemand ontgaan zijn: de drie grote Nederlandse banken 2 december 2014Tele’Train Talent benoemt Maurice Jacobs tot Directeur Managed InsourcingOm de positie van Tele’Train Talent op het gebied van 21 november 2014Martine Ferment vertrekt bij KPN als VP Customer Contact CenterMartine Ferment gaat stoppen als Vice President Customer Contact Center 18 november 2014New ways of working: zet u schrap voor veranderingCongressen organiseren, dat kunnen ze wel bij onze zuiderburen. Op 28 oktober 2014boekrecensie: #contact – de menselijke factor in customer serviceOoit werd mij eens gevraagd door een collega of er 1 oktober 2014Site-visit “Gamification” bij KnabBlogger op Klantcontact.nl Chris van den Berg organiseert op donderdag 30 september 2014Randstad Customer Intelligence timmert aan de wegOp 20 januari was een persbericht van Randstad de aanleiding 22 september 2014Planners.nu lanceert vergelijkingssite voor WFM SoftwarePlanners.nu verraste de WFM-wereld binnen contact centers met de lancering 16 september 2014Plof of scharrel?Retail wordt er regelmatig mee geplaagd: advertentiecampagnes die bepaalde producten 4 september 2014Oude en nieuwe telemarketingIn Het Parool van 6 augustus stond een opmerkelijk artikel 3 september 201425 sept. a.s.: 6e WFM CongresOp donderdag 25 september a.s. wordt voor het 6e opeenvolgende