TNO onderzocht AI-adoptie bij vier organisaties. Bij HelloPrint verviel 80% van de klantcontactbanen, maar het werk werd zwaarder.

De branchevereniging beweegt zich naar zelfregulering via normering en keurmerken.

De afdronk van het Vlirdens WFM-congres 2026: hoeveel forecasters, trafficers, trainers en coaches hebben we straks nog nodig in klantcontact? 

Het KSF HR-congres 2026 bood aandacht voor de verborgen talenten en eigenschappen van mensen en voor de verborgen toekomst van het vak.

“Naar mijn overtuiging kan je niet aan de zijlijn blijven staan toekijken als je iets vindt van klantcontact als vakgebied,” vindt Anja Hulsenboom.

De rol van de trafficmanager in het contactcenter verandert: van dasboard-douwer in performance-architect.

Voor facilitair contactcenter Yource is Spanje een belangrijke productielocatie. Het bedrijf focust sinds enige tijd op Nederlandse immigranten.

WFM blijft mensenwerk, maar de tools worden snel slimmer. Op het komende Vlirdens WFM Congres is er een speciale track over AI en WFM.

De nieuwe locatie is kleiner dan de vorige, maar het aantal werkplekken op kantoor is niet meer maatgevend voor facilitaire contactcenters, zegt CEO Jasper Meerding.

Zo’n 20 procent van de mensen heeft een brein dat anders functioneert dan wat we als ‘gangbaar’ bestempelen.

Merijn te Booij verbaast zich over de allesbepalende invloed van het werkrooster in contactcenters. Dat kan anders.

Alleen routinematig frontoffice- en backoffice-werk is gekrompen, aldus The Economist. Ook is er een afname te zien in customer service representatives.

Ruim 50 procent van de Amerikaanse banen zal ingrijpend veranderen door AI. Klantcontactwerk zal deels verdwijnen.

Naast agents zijn ook teamleiders, supervisors en contactcentermanagers kwetsbaar als het gaat om datalekken, stelt Ilias Bouaissa van Steam-connect.

Judith van Paridon werkt al decennia in klantcontact en ziet het vak nog steeds veranderen. Zelf óók veranderen is haar motto.

Budget Thuis, Douwe Egberts en Infomedics zijn dit jaar de winnaars van de Nationale Klantcontact Week (NKW). Dat heeft de CCMA bekend gemaakt.

Dit jaar doen ruim 50 bedrijven mee met de Nationale Klantcontact Week. Voor het KCC van Mobility & Property van CED is het de eerste keer.

Volgens analisten verkeert BPO-speler Foundever in zwaar weer. Het bedrijf draagt een forse schuldenlijst met zich mee.

Jip Heerink besteedt expliciet tijd aan het vergroten van het draagvlak voor de Nationale Klantcontactweek (NKW) binnen Budget Thuis.

Misschien begint duurzame betrokkenheid niet bij inspirerende beloftes, maar bij een eerlijke zin aan het begin.

Mark Elschot zit 25 jaar in het klantcontactvak. Reden voor een (estafette)interview met hem en daarna andere (niet zo) oude rotten in het vak.

Twee nieuwe onderzoeken werpen een ander licht op de ‘productiviteitswinst’ die vaak aan AI-tools wordt toegeschreven.

Gaat de inzet van AI in klantcontact over het vervangen of over het versterken van klantcontactmedewerkers? Of speelt er iets anders?

VersaDoc biedt als conversationeel kennismanagementplatform onderdak aan versnipperde informatie en verschillende bestandssoorten.

Surinaamse agents delen hun ervaringen over het werken in facilitaire contactcenters in Paramaribo. Hoe is het écht om er te werken?

Er gaat een hardnekkig verhaal rond in de wereld van klantcontact over ‘belangst’. Wat is hier aan de hand?

De serie niet-alledaagse contactcenters gaat over klantcontactprofessionals die (snelle) hulp bieden.

112-meldingen over kleine en grote branden, dieren in nood, ernstig letsel – en soms over radioactieve konijnen.

Nanda Kempen en Louise van Wyk geven een kijkje in de keuken van de snel groeiende B2B-klantcontact-tak van Concentrix.

De ANWB Alarmcentrale managet de jaarlijkse zomerpiek voortaan met behulp van digitalisering, herverdeling van workloads en offshoring.

Ad hoc is de adrenaline waar de klantcontactsector op draait. Ad hoc is gemakkelijk verkrijgbaar. Het is professionele fastfood.

De discussies over arbeidsvoorwaarden, de beschikbaarheid van talent en de houdbaarheid van de groei worden steeds duidelijker zichtbaar.

Ex-Avaya MD Michiel Noordermeer over Chapter 11, het 200-seat minimum, CCaaS-concurrentie en AI: “beloftes worden nog niet waargemaakt”.

De CCMA streeft naar meer diversiteit in het bestuur en zou het ook goed vinden als leden zich meer betrokken tonen bij de vereniging.

De BPO-activiteiten van Inspire vallen nu onder VANAD Interactions; Inspire zelf slaat de vleugels uit en verbreedt het pakket aan HR-diensten.

Drie jaar na de oprichting (oktober 2022) hebben Chantal Rovers en Anne Hettema een punt gezet achter Stichting Een Nieuw Geluid.

TP heeft de activiteiten in Frankrijk geherstructureerd en in een andere entiteit ondergebracht met de naam Velsia.

Gisteren is het nieuwe kantoor van ContactCare in Eindhoven geopend. Dat is het resultaat van de succesvolle overname van WEngage Nederland.

“Het is goed om op een nieuwe plek eerst drie keer dertig dagen te kijken en te luisteren,” aldus Erwin Hasselt.

Krapte op de arbeidsmarkt? Dat is niet alleen oud nieuws, het is ook geen argument meer. Het gaat contactcenters vooral om de prijs van arbeid.

Bij Belgische werkenden in contactcenter zijn de zorgen over de impact van AI op banen aanzienlijk, aldus onderzoek van Intelligence Group.

Bali als offshorelocatie voor Nederlandstalig klantcontact? bol is er gestart met een pilot. TP verwacht er te kunnen groeien tot 1000 werkplekken.

Het volledig terug terugdraaien van thuiswerkvrijheid is geen oplossing voor een leiderschapsprobleem. Het is een gemiste kans.

Vanaf 2026 wordt de inhuur van uitzendkrachten duurder. Vijf experts over de impact en over mogelijke oplossingen voor contactcenters.

Met de opmars van AI verdwijnt niet alleen de eenvoudige vraag, maar ook het eenvoudige gesprek uit het werk van de klantcontactmedewerker.

“Als je businessmodel is gebaseerd op lage loonkosten, dan wordt het moeilijk in Nederland.” Ook komt de startersbaan onder druk te staan.

Per 1 januari 2026 gaat de nieuwe ABU-cao in. Uitzendkrachten en vaste krachten worden dan in álle opzichten ‘gelijkgeschakeld’.

Bij telecombedrijf KPN verandert het werk van de klantcontactmedewerker onder invloed van AI. Dat leidt ook tot een ander profiel.

De nieuwe cao voor uitzendkrachten is een van de grootste veranderingen voor flexwerk in lange tijd. Alle spelregels gaan op de schop.

Soleo maakt een doorstart in België en heeft ook in Nederland reorganisaties achter de rug. Het bedrijf zegt nu weer klaar voor de toekomst te zijn.

Meedoen met de Klantcontact Quiz is leuk en leerzaam, maar geeft je als deelnemende organisatie ook inzicht, aldus deelnemer Eneco.

Het maakt niet uit welk proces je wilt overdragen of automatiseren. Zorg eerst dat het proces op orde en geoptimaliseerd is.

Al in juli dit jaar vroeg het Belgische WEngage International NV uitstel van betaling aan; vorige maand werd die status verlengd tot 15 december.

(Facilitaire) contactcenters hebben het zwaar. Illustratief is het schrappen van TP uit de Franse beursindex CAC 40, met ingang van komende maandag.

De BPO-markt voor klantcontact in Suriname groeit minder hard dan vorig jaar. De branche professionaliseert, maar wordt ook minder transparant.

In tegenstelling tot veel andere gevangenisprogramma’s biedt Televerde marktconforme lonen, intensieve training en perspectief op werk na vrijlating.

Future skills? Dat gaat over meer dan een extra portie empathisch vermogen, aldus experts. Beoordelingsvermogen van de output van AI staat op nummer 1.

FNV streeft naar een uurloon van 16 euro; de bond wordt links ingehaald door GroenLinks-PvdA, SP en NSC die voor 18 euro per uur gaan.

TNO ziet de meerwaarde van genAI voor productiviteitsverbetering, maar waarschuwt voor de impact op het werk. Agents kunnen hun rustmomenten verliezen.

De inzet van nieuwe technologie op de werkvloer moet met de werkvloer besproken worden, vinden Molly Kinder en Christy Hoffman. Podcast-tip!

Bij het zelfsturende telecombedrijf Voys zijn rollen belangrijker dan functies. Ludo Raedts deelt zijn visie op vertrouwen en zelfsturing in klantcontact.

In de VS wordt al jarenlang tevergeefs geprobeerd om wetgeving in te voeren die moet stimuleren dat callcenterbanen in de VS blijven.

Vooral taken als informatie vergaren, schrijven en communiceren worden momenteel door AI ondersteund of overgenomen, zo blijkt uit recent onderzoek.

Cygnific heeft het beleid voor werken vanuit het buitenland (work from abroad) verder uitgebreid. Ook teams in Curaçao kunnen er nu aanspraak op maken.

The Economist zet Afrika als BPO-bestemming in de schijnwerpers. Het blad stelt dat callcenters een goudmijn kunnen worden voor Afrika. 

‘Digital wellbeing at work’ verkent de impact van digitalisering op ons brein en werkgeluk. Hoe kunnen we omgaan met de digitale wereld?

De bond wil graag in gesprek met de werkgevers; de VCCS stelt in een reactie “uit te kijken naar een toekomstige, nauwe samenwerking” met de BvAW.

Volgens het UWV is ‘klantcontactmedewerker’ een kansrijk beroep, maar het UWV bestempelt het ook als kwetsbaar. Hoe zit dat?

Creëer de toekomst van klantcontact: het thema van het KSF HR Congres. Maar hoe die toekomst er uit zou kunnen zien, bleef grotendeels onbelicht.

Waarom is Open Varen iedere keer weer een geslaagd event? Ankie Straathof doet verslag én doet een poging om het event te duiden.

Topdrukte bij het Vlirdens WFM Congres 2025. Op het programma onder andere: wegwerken van ‘stom werk’ met AI en overwinnen van weerstanden.

Koplopers in AI bereiden hun personeel op transparante wijze voor op de komst van AI en zijn actief bezig met AI-competenties.

In Amerikaanse contactcenters geen uitzondering: agents die ontslag nemen om sancties voor verzuim te ontlopen. Dat moet anders, vindt Dan Smitley.

Op het vlak van inclusie is nog het nodige te winnen in klantcontact, blijkt uit het laatste Koetshuisgesprek.

Daan van der Hoeven, stand-up comedian, heeft afgerekend met de employer branding van wat hij noemt de ‘blauwe sekte’.

We zijn begonnen met AI, maar hebben geen idee waar het eindigt. Maarten Oosterhoff vindt dat het tijd is om de olifant in de kamer te benoemen.

Communiceren in allerlei talen, empathie tonen en kennis toepassen: de medewerker en de AI-agent kunnen het allebei. Wat zegt dat over ‘future skills’?

Het nieuwe wetsvoorstel ‘Meer zekerheid flexwerkers’ botst op drie punten met de huidige cao facilitaire contactcenters.

Wat betekent het nieuwe wetsvoorstel ‘Meer zekerheid flexwerkers’ voor de klantcontactsector? Ziptone maakt de balans op.

Surinaamse politieke partijen leggen de BPO-sector geen strobreed in de weg, maar hebben wel commentaar, blijkt uit een recent verkiezingsdebat.

Great Place To Work? Dat móét een leuke organisatie zijn om bij te werken. Maar past het label bij organisaties met een zeer hoog verloop?

Italiaanse vakbonden sloten recent een tijdelijke deal met facilitair contactcenter Konecta Italia over de inzet van AI. De overeenkomst roept vragen op.

Als je frontoffice steeds meer uit AI-agents gaat bestaan, hoelang kun je dan nog spreken van een contactcenter?

Concentrix, United Consumers en Centraal Beheer zijn de winnaars van NKW2025. Ziptone ging op bezoek bij NKW2025 deelnemer Cygnific.

Voor klantcontactmanagers blijft het lastig aan te tonen dat klantenservice bijdraagt aan de merkwaarde of omzet.

The Talent Pool Community wil de grootste talentpool van Nederland bouwen – op basis van door werkgevers afgewezen kandidaten.

Een steunprogramma moest leiden tot 15.000 klantcontactbanen in Guyana. In plaats daarvan zijn in enkele maanden tijd al ruim 2000 ontslagen gevallen.

Hoe creëer je synergie tussen relaties op de werkvloer? Klantcontactprofessionals wisselden tips en ervaringen uit tijdens het laatste SUSA Werkcollege.

5CA People is een nieuw platform gericht op het vormen en binden van een internationale talent pool. Nuttig voor 5CA, maar ook voor andere bedrijven.

Een ruime meerderheid van de werkenden zegt diversiteitsbeleid belangrijk te vinden.

Stichting Een Nieuw Geluid, KSF en CCMA willen samen in gesprek met jong talent over onder meer de toekomst van het klantcontactvak.

De Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) is in aanbouw. Er staan verschillende aanbestedingen op de planning.

Voor contactcenters zou een volledige terugkeer naar kantoor een domme keuze zijn. Wie thuiswerken onmogelijk maakt, schiet zichzelf in de voet.

In Lirin zijn alle activiteiten van zowel Vlirdens als Coniche op het gebied van learning & development gebundeld.

De 5e editie van de Klantcontact Quiz krijgt een bijzondere twist. De uitreiking van de Awards vindt plaats tijdens het slotdeel van het KSF Jaarcongres.

Werkend 2040 is zowel een platform als de paraplu waaronder een aantal bedrijven samenkomen die Nederland meer werkend willen maken.

Klantcontact dat wordt geoffshored naar een land met lage(re) loonkosten, komt nooit meer terug. Wat betekent dat eigenlijk?

RIVM en TNO waarschuwen voor het verdwijnen van ‘lucht’ uit takenpakketten wanneer bijvoorbeeld gesprekken automatisch worden samengevat.

ATM Group is ambitieus en kiest een eigen groeipad. Het bedrijf start geen klantcontactactviteiten op in Suriname, wel in andere BPO-locaties.

Twee derde van de HR-professionals vindt dat de eigen organisatie nog te weinig gebruik maakt van HR-technologie voor onboarding.

Klantcontact uitbesteden in Suriname? De Surinaamse BPO-markt kampt onder meer met toenemende krapte. Zes ontwikkelingen om in de gaten te houden.

Ziptone zet vijf opkomende BPO-landen op een rijtje: Benin, Kameroen, Ethiopië, Rwanda en Togo. De lonen beginnen er bij 45 eurocent per uur.

Geen toegang tot klantgegevens, verhuizingen op een formulier, relatief ‘gemakkelijke’ klanten: Gea Weideman kan terugblikken op 40 jaar klantcontact.

Mark Elschot zet tegenover al het AI-geweld in klantcontact een oude, simpele en super-effectieve oplossing die hoognodig moet worden afgestoft.

Tijmen Vierhout was meer dan tien jaar professioneel hockeytrainer en coach; hij maakte vijf jaar geleden kennis met de wereld van klantcontact.

Klantcontact dat verplaatst wordt naar Suriname, of geautomatiseerd wordt, komt niet meer terug in ons land‘ hoorde ik iemand zeggen.

“Waar stemproblemen dreigen of zijn, blijkt uit de belronde zonder uitzondering, dat de werkgever die klachten volstrekt serieus neemt.”

Excel is niet alleen voor Cynthia Mak een persoonlijke houvast. Ook in de chaotische wereld van klantcontact is het een ware life-saver.

Volgens onderzoek van vakbond FNV heeft vier op de vijf agents last van stemproblemen en krijgt 95% geen training op dit vlak.

De arbeidsmarktvooruitzichten: de lonen stijgen door; de komende paar jaar verliest tot 70 procent van de agents z’n baan; de krapte neemt wat af.

Een steeds grotere groep ‘pensionado’s wil na het pensioen doorwerken. ZilverWerkt bemiddelt deze doelgroep naar verschillende banen.

Er is in Suriname geen sociaal vangnet. “In Suriname verwachten medewerkers andere dingen van hun werkgever dan in Nederland.”

Volgens voorzitter Ramón Delima moet customer service ook oppassen dat het AI-domein niet door marketing of sales voor de neus weg wordt gekaapt.

Ziptone sprak met ETB in Suriname over het onboarden van de eerste klant en het arbeidsvoorwaardenbeleid.

Stel dat realtime spraakvertalen halverwege 2026 goed werkt voor driekwart van de calls. Wat dan? Voor het antwoord moet je niet bij HR zijn.

Ylona Schroevers en Ferruci Sam-Sin van TP Suriname over de snelle groei: “Zeven jaar geleden zaten we hier met hooguit 40 medewerkers.”

De Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag is een belangrijk instrument van de KSF. Is de Code klaar voor gebruik?

De impact van AI op het personeelsbeleid staat op de dertiende plaats van (in totaal 15) prioriteiten van HR, aldus het HR-Trendonderzoek.

De Code beperkt zich tot het uitbestedings- en inleningsbeleid in de klantcontactsector en geeft op deze terreinen aan wat gewenst marktgedrag is.

Het piept en kraakt niet alleen in de Surinaamse samenleving. Ook de lokale BPO-sector komt geleidelijk onder druk te staan.

“Tarieven en lonen moeten voor iedereen duurzaam zijn. Maar we hoeven niet meer te doen zoals vroeger: woekerwinsten over de rug van de agents.”

Gedrag van agressieve klanten heeft impact op klantcontactmedewerkers. Hoe zorg je voor een veilige en gezonde werkcultuur?

“Er gaat niets kapot als bepaalde bedrijven meer betalen dan andere bedrijven.” Inspire focust met een goed salaris liever op het langetermijnperspectief van medewerkers.

Eva Stroo runt met Mind Matters vanuit Suriname de ‘flexibele schil’ voor de hulplijn van Stichting 113 Zelfmoordpreventie in Nederland.

Op de agenda van de Vereniging Contactcenters Suriname (VCCS): zichtbaarheid bij de Surinaamse overheid, aandacht voor poaching, beeldvorming en opleidingen.

De nieuwe cao zou een looptijd van drie jaar moeten hebben; de directleidinggevende is opgenomen in de cao en er worden loonaanpassingen voorgesteld.

Ambassadeur Walter Oostelbos over facilitaire contactcenters in Suriname: “Kom je hier voor de quick win of voor een duurzame investering?”