Roel Masselink, sinds mei directeur van de KSF, is vastberaden om de discussie over de deelbelangen die binnen de KSF bestaan, aan te zwengelen.

Niet alleen je klanten, ook je medewerkers en managers haken af als je de klantenservice niet onder controle krijgt.

In het SUSA-whitepaper ‘Meer hello, minder goodbye’ vind je tien tips voor het als werkgever inspelen op een krappe arbeidsmarkt.

“Eigenlijk vind ik dat iedereen die bij Florius start, éérst bij ons contactcenter aan de slag moet, al zou het maar voor drie maanden zijn.”

Teleperformance hoopt begin volgend jaar de derde offshore vestiging in Suriname te openen en te groeien tot ruim 2.000 medewerkers.

In het Ziptone-dossier over krapte op de arbeidsmarkt vind je een overzicht van relevante artikelen over cijfers, krapte en oplossingen.

Deelnemers kregen veel tips mee om de arbeidsmarktkrapte te lijf te gaan, maar de roze olifant – hoe maken we dit vak aantrekkelijker – werd genegeerd.

Marcella de Muinck van Olympia Werkvertrouwen beschouwt een baan in klantcontact als een goede sprinkplank.

Er is nog veel onbenut potentieel in ons land, dat soms wat hulp nodig heeft om tot zijn recht te komen. Programma’s als Aan Zet vergroten de kans op succes.

Ziptone belicht de arbeidsmarktprogramma’s van Ocaro, VANAD Academy, Coniche, ContactCare, Olympia Werkvertrouwen en Ro!Entree.

Olympia timmert hard aan de weg met ‘betekenisvol werk’ én wil over twee jaar marktleider in de KCC-markt zijn. Dat vraagt om nadere uitleg.

Teleperformance, Webhelp Nederland en Yource Operations gaan voor de komende vier jaar de klantcontactdiensten in het kader van COVID-19 leveren.

Contactcenters zien instroom, behoud en uitstroom van personeel als stevige uitdagingen. Die beginnen, zo lijkt het, een structureel karakter te krijgen.

Facilitair contactcenter TDA uit Almere heeft medewerkers die ingehuurd waren voor werkzaamheden voor GGD GHOR, in diezelfde werktijd op commerciële projecten gezet.

Rode draad in het programma: WFM is niet alleen een methode om het werk uitgevoerd te krijgen, maar vergroot ook het inzicht en sturend vermogen.

Behandel je werknemers alsof het klanten zijn. Alles wat hier afbreuk aan doet, gaat ten koste van je pogingen om een goede klantervaring te bieden.

In de reportage komt naar voren dat het bedrijf telemarketeers intimideert en opsluit tijdens het werk. Een gedupeerde wacht al lange tijd op uitbetaling.

De arbeidsvoorwaarden bij meerderde partijen in de markt kunnen echt beter – vanuit goed werkgeverschap en om aantrekkelijk als werkgever te blijven, aldus de KSF.

De door Teleperformance gehanteerde praktijk rond het niet betalen van inlogtijd is niet ongebruikelijk in zowel facilitaire als inhouse contactcenters.

Tijd voor inloggen is werktijd en moet betaald worden, aldus een rechterlijke uitspraak. TP is in hoger beroep gegaan, want legt geen eis of sanctie op.

Historische data en patronen zijn door corona vaak niet meer goed bruikbaar voor de forecast. Hoe ga je als WFM’er om met onzekerheid?

“De kans is best groot dat we een eigen clubje gaan oprichten. Tijdens de hackathon is in ieder geval een groep opgestaan die hiermee verder gaat.”

Oprichter Jasper Meerding wil medewerkers het liefst 36 maanden aan boord houden. “Klantcontact verandert van bijbaan naar baan.”

Hoe organiseer je het WFM-proces als je 24×7 bereikbaar wil zijn, je medewerkers verdeeld zijn over meerdere tijdzones en allemaal vanuit huis werken?

De KSF heeft een nieuwe directeur: Roel Masselink. Per 1 mei 2022 begint hij. Masselink is afkomstig van de Nederlandse Federatie van Kankerpatiëntenorganisaties.

Hybride werken in klantcontact: hoe organiseer je onboarding, hoe maak je sterke teams en hoe houd je voeling met de betrokkenheid van medewerkers?

Waar de KSF droomt over volwaardige banen met een volwaardig loon, moeten de facilitairen een besluit nemen. Blijft het bij een half procentje?

Majorel neemt het werk van 12 van de 14 locaties van waaruit Booking klanten te woord staat over; onder meer in de VS, Zuid-Korea, Thailand en Litouwen.

Vanaf maart is de vestiging operationeel. Ziptone sprak met Norbert van Liemt en Christian Pijnenborgh over de Antwerpse plannen en over de cao.

Chantal Rovers plaatste een oproep op LinkedIn om te komen tot meer transparantie en een positief nieuw geluid in de branche. Haar bericht kreeg veel bijval.

Binden en boeien van personeel wordt alleen maar belangrijker. Het UWV heeft hiervoor 27 tips en aanbevelingen bij elkaar gezet.

Iedereen die werkzaam is als klantcontactprofessional, is welkom als lid van de CCMA – óók leveranciers. Voor sponsoren ligt dat iets anders.

In januari 2022 gaan Jasper Klootwijk, Peter-Harm Schalk en Tom van de Wal van start met een nieuw facilitair contactcenter volgens een nieuw model.

Onderhandelingen over de nieuwe facilitaire cao zijn doorgeschoven naar het nieuwe jaar. Is het uitzendbureau straks beste werkgever in klantcontact?

Contactcentermanagers moeten rekening houden met stijgende personeelskosten vanaf volgend jaar.

Het beeld dat het bruto uurloon voor klantcontactmedewerkers nog altijd rond de tien euro bruto schommelt, is aan bijstelling toe.

Wie in een krappe arbeidsmarkt iets wil doen aan het binden en boeien van medewerkers, moet in ieder geval niet gaan voor ‘one size fits all’.

Wie zijn er aan zet als het we ‘het vak’ van contactcentermedewerker verder willen ontwikkelen?

Duizenden vacatures in klantcontact, maar de arbeidsvoorwaarden blijven achter. Dat roept vragen op over de status van het vak.

Het wordt tijd dat de facilitaire contactcenters het gesprek aangaan over marges en de beloning van agents. Gaat VANAD Engage het pad effenen?

Om bereikbaar te blijven in coronatijd hebben contactcenters ingrijpende maatregelen genomen als antwoord op grote callvolumes.

PlanMen kan je beschouwen als de partij die het vakgebied

18.000 vacatures en bang voor lege stoelen op het contactcenter?

Het aanbod aan teamleiders – bij voorkeur een schaap met

Contactcentermanagers moeten rekening houden met stijgende personeelskosten vanaf volgend jaar.

18.000 klantcontact vacatures. Bas Nieboer verwacht binnenkort lege stoelen in het contactcenter.

De lopende cao – ingangsdatum 1 oktober 2019 – is aan vernieuwing toe.

ABN AMRO onderzocht de effecten van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB), ingevoerd op 1 januari 2020. De wet maakt…

De kosten dalen én je servicekwaliteit wordt beter als je het verloop weet terug te dringen.

De coronacrisis lijkt over het hoogtepunt heen te zijn. Tegelijkertijd

De Klantenservice federatie lanceerde op 17 juni de KSF Ledenomgeving,

Voor de coronacrisis dachten veel organisaties al na over de

Hoe verander je het contactcenter van een costcenter in een

Excel is een prima planningstool voor kleinere contactcenters, zo wordt

Dit is het dossier van Ziptone over workforce management (WFM).

Gemakkelijk contact leggen met de politie is essentieel. Burgers spelen

Uitbesteden van een bedrijfsproces is een strategische keuze waarbij kosten

Contactcentermanagers en uitzendbureaus zijn gewaarschuwd: corona zorgt voorlopig niet voor

Margit van Paridon, Business Improvement Manager bij Eneco, is de

De COVID19-pandemie heeft voor duidelijke verschuivingen in de arbeidsmarkt voor

Met het volgen van een opleiding doe je niet alleen

Niet overal is de gedwongen omschakeling naar work from home

Klantcontactprofessionals kennen ongetwijfeld de coronatestafsprakenlijn en de vaccinatieafsprakenlijn. Ze zijn

Facilitaire dienstverleners in klantcontact concurreren op prijs én kwaliteit. De

Bij administratieve processen accepteren we dat we niet binnen enkele

De problemen rond de databeveiliging bij de uitbesteding van de

In het vak klantcontact, waar het primair om mensen draait,

Een lidmaatschap van een vakbond is de laatste jaren minder

Specialiseren, verbreden of verdiepen – wat je ook kiest, de

Als half oktober zes dode knobbelzwanen in Kockengen (Utrecht) worden

Lang geleden deed ik tijdens mijn studie onderzoek naar werkstress

De tweede coronagolf staat terugkeer van normaal kantoorgebruik in de

Geprikkeld worden om beter te worden in je vak: dat

Wie het nieuws een beetje bijhoudt, weet dat er in

Medewerkers opleiden is investeren. Dat doe je het liefst met

Op zijn persconferentie van 18 augustus benadrukte premier Mark Rutte

Afgelopen week was het weer zo ver. FNV wist Trouw

Probeer medewerkers niet in het model voor thuiswerken te persen,

De coronacrisis heeft de verschillende bedrijven in de klantcontactsector hard

De drie Nederlandse grootbanken zijn sinds maart 2020 overgestapt op

De KSF heeft een coronaprotocol opgesteld dat richtlijnen bevat voor

Driekwart van de Britse contactcentermedewerkers zegt door het werken vanuit

In de weken na 12 maart 2020 zijn als onderdeel

Olympia, een bekende naam in uitzendland, heeft onderzoek laten doen

De coronacrisis heeft laten zien wat de impact van ontwrichting

De beste contactcentermedewerker, is dat een wandelende encyclopedie die op

Thuiswerken is een niet meer weg te denken ontwikkeling. Door

Dit is het dossier van Ziptone over Covid-19. Op deze

Bedrijven maken hun fysieke kantoorlocaties geschikt voor de anderhalvemeter-economie. Kantoorinrichters

De uitbraak van het coronavirus zorgt voor veranderingen in de

Er is al veel gezegd en veel opgeschreven over de

De gemeente is sinds lange tijd het primaire aanspreekpunt voor

Innoveren? Omnichannel klantcontact inrichten? Of massaal thuiswerken? Kennismanagement is een

PlanMen lanceert de ‘klantcontact WFM monitor’, een initiatief van PlanMen-oprichter

Nog nooit was het nieuws over contactcenters, callcenters, hulp- en

Op enkele uitzonderingen na zijn contactcenters georganiseerd als grote afdelingen

Hoe om te gaan met het Covid-19-virus? Los van de

In de Nederlandse boardroom is (te) weinig oog voor de

De aanhoudende groei in het callvolume – onder andere het

Hoe krijgen we het contactcenter uit het verdomhoekje? Misschien ligt

De klantcontactsector verandert, maar op welke vlakken precies? En is

Ashley Crush was net 21 jaar oud geworden toen ze

Journalist Jeroen van Bergeijk ging undercover aan de slag bij

WFM-specialist PlanMen wil binnen een paar jaar verdubbelen in omvang.

Bij de aankondiging van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB)

Vrijwel dagelijks in het nieuws: dekkingsgraden, beleggingsrendementen en mogelijke pensioenkortingen.

Een goede medewerkertevredenheid heeft een positief effect op de klanttevredenheid.

Klantcontactmedewerkers kunnen feedback van coaches en leidinggevenden vrijwel altijd direct

Nog één keertje dan. Over arbeidsvoorwaarden in klantcontact. Een tijdje

Dit is het dossier van Ziptone over zelforganisatie. Op deze

Dit is het dossier van Ziptone over de Wet Arbeidsmarkt

Zelforganisatie sluit aan op een diepgewortelde behoefte van mensen om

Mediq verandert van een productgerichte naar een klantgerichte organisatie die

Over minder dan drie maanden treedt de Wet Arbeidsmarkt in

Voor de elfde editie van het WFM-congres koos organisator PlanMen

Zelforganisatie is geen doel op zich, maar een middel om

In de nieuwe rubriek ‘De carrière van…’ belicht SkyWalker Recruitment

Forecasten, plannen en roosteren zijn essentieel voor klantcontact: wie doet

Cendris heeft sinds 2012 een offshore vestiging in Suriname. Daar

Met de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans wordt flexibele arbeid

Bijna twee derde van de HR-professionals in ons land heeft

De nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) treedt 1 januari

Zelforganisatie is geen doel op zich, maar een middel om

Eind juli verscheen op Joop (de blogsite van BNNVara) een

De vakantieperiode ligt voor ons. Of je nu op reis

Cendris maakte onlangs bekend een vestiging in Valencia te openen,

Wat zorgt voor het verschil tussen een doorsnee manager customer

Er is een trend gaande. Daar wil ik jullie graag

Per 1 januari 2020 treedt de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) in werking. Dat lijkt nog ver weg, maar voor de klantcontactsector, die voor een belangrijk deel draait op uitzendkrachten, heeft de nieuwe wet grote gevolgen.

Wordt de contactcenteragent ‘weggeautomatiseerd’? Nicola Millard, psycholoog en Head of

De thuiszorgorganisaties Cordaan en Laurens stopten er mee, VGZ is

Medewerkers willen steeds meer autonomie in hun werk en anders

Afgelopen maand maakte de Klantenservice Federatie bekend wat de strategische

Is de status quo voldoende om succesvol de toekomst in

Elk jaar wordt CCW in Berlijn afgetrapt met een dagje

Beschik je over 20 jaar ervaring in de uitzendbranche? Dan

Gelukkige werknemers presteren beter. Want ze voelen zich welkom, worden

Zijn er over 15 jaar nieuwe beroepen ontstaan en gaan

Groot geworden in callcenters positioneert CEO Ronald van Schijndel van

Ze zijn er wel, maar ze zijn met te weinig,

In diverse branches, maar vooral in de zorg, wordt er

Met het aantrekken van de economie en de toenemende krapte

Het aantal banen in Nederland stijgt de komende twee jaar

Met het vertrek van medewerkers, verdwijnt in veel gevallen ook

De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je

“De hoeveelheid onderwerpen en de complexiteit van onze diensten is

Martine Ferment, voorzitter Klantinteractie Research Centrum, is een gepassioneerd pleitbezorger

Als er één aandachtsgebied is dat volledig om mensen draait,

Terwijl de gemiddelde klant met het grootste gemak een digitaal

Stel, je wilt kennis en vaardigheden behouden én overdragen op

De Consumentenbond biedt vragende consumenten zekerheid en rotsvast vertrouwen in

Contactcenters in Nederland staan voor een grote uitdaging. Terwijl vacatures

Tijdelijk met een mannetje minder, dat gaat nog wel. Maar

Innovatie op CallCenter World What’s hot en what’s not? De

In principe kan iedere organisatie met een planningshistorie een jaar

We schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op

De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF)

Het regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru

Workforce management gaat natuurlijk over het plannen van menselijke capaciteit.

‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een

Het ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand

Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het

Contactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. In een

Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden zijn uiterst belangrijk voor de betrokkenheid en

’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie

In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce

Metier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30

Flexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter.

Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote

Last van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn?

Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog

Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak

Iedere klantcontactprofessional kan bijna dagelijks lezen dat de klant steeds

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat

Vorig jaar was het cloud, dit jaar lijkt kunstmatige intelligentie

Hoe productief is een doorsnee contactcentermedewerker? Over het algemeen hebben

7 februari 2017 – Steeds meer contactcenters gaan aan de

Manpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot

De Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel

Jaarlijks brengt KIRC een benchmark- en trendrapport uit over de

Op 28 november organiseerden BRW Groep en de Klantcontact Monitor

Voor het derde jaar op rij heeft Stichting Klantinteractie Research Centrum

“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans

De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo

Met ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning

Klanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via

Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging

In zijn laatste boek ‘Online Brand Identity’ legt Joris Merks

Service is het laatste waar bedrijven zich mee kunnen onderscheiden.

Dag Lilian, Vandaag hoorden wij dat op 9 maart 2016

Sla het eerste het beste managementblad er maar op na

“Verandering is de enige constante”, het bekende citaat van de

Traditie rondom de jaarwisseling: lijstjes met trends. Dat we allemaal

In de categorie ‘hoe is het nu met….’ duiken we opnieuw

Wisselen van zorgverzekeraar, dat kan op allerlei manieren. Je kunt

De klantenservice is van groot belang. Het is noodzakelijk dat

Hoe vaak horen we het niet? Contactcentermedewerker, dat is een

Doel Business Improvement zijn duurzame resultaten Binnen onze sector van

Het spreekwoord zegt: “Ik wens u veel personeel!” Maar dat

Bedrijven kunnen hun onderscheidend vermogen verder vergroten wanneer ze van

We kwamen Robert Dijkhuis tegen op het NK Jachtpaarden op

Per 1 april jl. is Wim Vintges weer aangesteld als

TDA en Talent&Pro verstuurden zojuist hun persbericht over de strategische

Sitel zal na vele jaren haar vestiging aan de Limburglaan

‘Game over voor Gamification’ roept het artikel dat recent werd

De wereld verandert, dus veranderen klanten, markten en bedrijven en

Vanaf 12 januari 2015 heeft het kantoor van SkyWalker Recruitment

Veel contactcenters worstelen met de invoering van kwaliteitsmonitoring. Wat mag

Ferment Management heeft een ambitie. Om deze ambitie te realiseren

Het kan niemand ontgaan zijn: de drie grote Nederlandse banken

Om de positie van Tele’Train Talent op het gebied van

Martine Ferment gaat stoppen als Vice President Customer Contact Center

Congressen organiseren, dat kunnen ze wel bij onze zuiderburen. Op

Ooit werd mij eens gevraagd door een collega of er

Blogger op Klantcontact.nl Chris van den Berg organiseert op donderdag

Op 20 januari was een persbericht van Randstad de aanleiding

Planners.nu verraste de WFM-wereld binnen contact centers met de lancering

Retail wordt er regelmatig mee geplaagd: advertentiecampagnes die bepaalde producten

In Het Parool van 6 augustus stond een opmerkelijk artikel

Op donderdag 25 september a.s. wordt voor het 6e opeenvolgende

Zojuist hebben Coníche en Philipse Business School & School for

Tijds- en plaatsonafhankelijk werken heeft een vlucht genomen in Nederland

Met enige terughoudendheid heb ik in mijn nog te verschijnen

Je wint een NCCA-award en kort daarna wordt er een

Eerder vandaag maakte KPN bekend dat Martine Ferment per 1

Boris Bol, was een van de genomineerden voor de Supervisor

Gamification en serious games… Twee begrippen die verwant zijn aan

Eens per kwartaal (althans, dat is wat ik had beloofd…)

De laatste jaren ben ik als consultant veel ingezet tijdens

Had ik nog enige twijfel? Ja, eigenlijk wel. Ondanks het

Na 28 jaar aan de Kerkstraat in Almere Haven gevestigd

Het jaarlijkse grote gevecht is weer begonnen. Dat tussen de

— Deze blog is met toestemming overgenomen van Recruitment Matters

In 2013 zie ik bij veel relaties tot nu aan

Gaat deze blog over het verdwijnen van de Gulden Postzegel?

Ja, ik geef het toe. Ook ik heb er weleens

Mensen zijn lui! Ik in ieder geval wel. En omdat

Als je wel eens een seminar hebt bezocht waar ‘’de

Onderzoek van Nationale Vacaturebank, onderdeel afstand tot leidinggevende…. Ik lees

De ‘medewerker van de maand’ we kennen hem allemaal, deze

Gespannen zit hij tegenover me. Net van school, goed voorbereid

Leiderschap; het is een makkelijk woord, je hoort het vaak

Wat is er allemaal met je gebeurd op gezondheidsvlak? Eind

De recruitment-blogsite Recruitment Matters publiceert regelmatig cijfers over de ontwikkeling