Concentrix, United Consumers en Centraal Beheer zijn de winnaars van NKW2025. Ziptone ging op bezoek bij NKW2025 deelnemer Cygnific.

Voor klantcontactmanagers blijft het lastig aan te tonen dat klantenservice bijdraagt aan de merkwaarde of omzet.

The Talent Pool Community wil de grootste talentpool van Nederland bouwen – op basis van door werkgevers afgewezen kandidaten.

Een steunprogramma moest leiden tot 15.000 klantcontactbanen in Guyana. In plaats daarvan zijn in enkele maanden tijd al ruim 2000 ontslagen gevallen.

Hoe creëer je synergie tussen relaties op de werkvloer? Klantcontactprofessionals wisselden tips en ervaringen uit tijdens het laatste SUSA Werkcollege.

5CA People is een nieuw platform gericht op het vormen en binden van een internationale talent pool. Nuttig voor 5CA, maar ook voor andere bedrijven.

Een ruime meerderheid van de werkenden zegt diversiteitsbeleid belangrijk te vinden.

Stichting Een Nieuw Geluid, KSF en CCMA willen samen in gesprek met jong talent over onder meer de toekomst van het klantcontactvak.

De Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) is in aanbouw. Er staan verschillende aanbestedingen op de planning.

Voor contactcenters zou een volledige terugkeer naar kantoor een domme keuze zijn. Wie thuiswerken onmogelijk maakt, schiet zichzelf in de voet.

In Lirin zijn alle activiteiten van zowel Vlirdens als Coniche op het gebied van learning & development gebundeld.

De 5e editie van de Klantcontact Quiz krijgt een bijzondere twist. De uitreiking van de Awards vindt plaats tijdens het slotdeel van het KSF Jaarcongres.

Werkend 2040 is zowel een platform als de paraplu waaronder een aantal bedrijven samenkomen die Nederland meer werkend willen maken.

Klantcontact dat wordt geoffshored naar een land met lage(re) loonkosten, komt nooit meer terug. Wat betekent dat eigenlijk?

RIVM en TNO waarschuwen voor het verdwijnen van ‘lucht’ uit takenpakketten wanneer bijvoorbeeld gesprekken automatisch worden samengevat.

ATM Group is ambitieus en kiest een eigen groeipad. Het bedrijf start geen klantcontactactviteiten op in Suriname, wel in andere BPO-locaties.

Twee derde van de HR-professionals vindt dat de eigen organisatie nog te weinig gebruik maakt van HR-technologie voor onboarding.

Klantcontact uitbesteden in Suriname? De Surinaamse BPO-markt kampt onder meer met toenemende krapte. Zes ontwikkelingen om in de gaten te houden.

Ziptone zet vijf opkomende BPO-landen op een rijtje: Benin, Kameroen, Ethiopië, Rwanda en Togo. De lonen beginnen er bij 45 eurocent per uur.

Geen toegang tot klantgegevens, verhuizingen op een formulier, relatief ‘gemakkelijke’ klanten: Gea Weideman kan terugblikken op 40 jaar klantcontact.

Mark Elschot zet tegenover al het AI-geweld in klantcontact een oude, simpele en super-effectieve oplossing die hoognodig moet worden afgestoft.

Tijmen Vierhout was meer dan tien jaar professioneel hockeytrainer en coach; hij maakte vijf jaar geleden kennis met de wereld van klantcontact.

Klantcontact dat verplaatst wordt naar Suriname, of geautomatiseerd wordt, komt niet meer terug in ons land‘ hoorde ik iemand zeggen.

“Waar stemproblemen dreigen of zijn, blijkt uit de belronde zonder uitzondering, dat de werkgever die klachten volstrekt serieus neemt.”

Excel is niet alleen voor Cynthia Mak een persoonlijke houvast. Ook in de chaotische wereld van klantcontact is het een ware life-saver.

Volgens onderzoek van vakbond FNV heeft vier op de vijf agents last van stemproblemen en krijgt 95% geen training op dit vlak.

De arbeidsmarktvooruitzichten: de lonen stijgen door; de komende paar jaar verliest tot 70 procent van de agents z’n baan; de krapte neemt wat af.

Een steeds grotere groep ‘pensionado’s wil na het pensioen doorwerken. ZilverWerkt bemiddelt deze doelgroep naar verschillende banen.

Er is in Suriname geen sociaal vangnet. “In Suriname verwachten medewerkers andere dingen van hun werkgever dan in Nederland.”

Volgens voorzitter Ramón Delima moet customer service ook oppassen dat het AI-domein niet door marketing of sales voor de neus weg wordt gekaapt.

Ziptone sprak met ETB in Suriname over het onboarden van de eerste klant en het arbeidsvoorwaardenbeleid.

Stel dat realtime spraakvertalen halverwege 2026 goed werkt voor driekwart van de calls. Wat dan? Voor het antwoord moet je niet bij HR zijn.

Ylona Schroevers en Ferruci Sam-Sin van TP Suriname over de snelle groei: “Zeven jaar geleden zaten we hier met hooguit 40 medewerkers.”

De Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag is een belangrijk instrument van de KSF. Is de Code klaar voor gebruik?

De impact van AI op het personeelsbeleid staat op de dertiende plaats van (in totaal 15) prioriteiten van HR, aldus het HR-Trendonderzoek.

De Code beperkt zich tot het uitbestedings- en inleningsbeleid in de klantcontactsector en geeft op deze terreinen aan wat gewenst marktgedrag is.

Het piept en kraakt niet alleen in de Surinaamse samenleving. Ook de lokale BPO-sector komt geleidelijk onder druk te staan.

“Tarieven en lonen moeten voor iedereen duurzaam zijn. Maar we hoeven niet meer te doen zoals vroeger: woekerwinsten over de rug van de agents.”

Gedrag van agressieve klanten heeft impact op klantcontactmedewerkers. Hoe zorg je voor een veilige en gezonde werkcultuur?

“Er gaat niets kapot als bepaalde bedrijven meer betalen dan andere bedrijven.” Inspire focust met een goed salaris liever op het langetermijnperspectief van medewerkers.

Eva Stroo runt met Mind Matters vanuit Suriname de ‘flexibele schil’ voor de hulplijn van Stichting 113 Zelfmoordpreventie in Nederland.

Op de agenda van de Vereniging Contactcenters Suriname (VCCS): zichtbaarheid bij de Surinaamse overheid, aandacht voor poaching, beeldvorming en opleidingen.

De nieuwe cao zou een looptijd van drie jaar moeten hebben; de directleidinggevende is opgenomen in de cao en er worden loonaanpassingen voorgesteld.

Ambassadeur Walter Oostelbos over facilitaire contactcenters in Suriname: “Kom je hier voor de quick win of voor een duurzame investering?”

De nieuwe combinatie gaat niet voor omvang maar voor verbreding van de dienstverlening en de sourcingmix. Inspire blijft voorlopig het HR-merk.

De doelstellingen voor dit jaar moeten de resultaten van vorig jaar laten verbleken. Mijn vijfjarige brein vraagt zich af of de basis eigenlijk wel op orde is.

Wat zijn de belangrijkste arbeidsmarkt-gerelateerde plannen van het nieuwe kabinet, relevant voor klantcontactprofessionals? Ziptone zet ze op een rijtje.

De krapte op de arbeidsmarkt dwingt werkgevers om aan meerdere knoppen tegelijkertijd te draaien. Nicky Blom (SUSA) geeft een aantal suggesties.

In het grootste deel van midden- en oost-Nederland is de arbeidsmarkt nog steeds zeer krap, aldus KSF en UWV in de Arbeidsmarktmonitor.

Uurlonen in de Surinaamse klantcontactmarkt zijn momenteel een gevoelig onderwerp. De komst van een lokale contactcenter-cao ligt voor de hand.

Norbert van Liemt (TP) maakt zich meer zorgen om de ontwikkeling van de salarissen in Suriname dan om de integratie met Alembo.

CX-managers kunnen best zonder grote masterplannen de CX verbeteren. “Begin klein, praat met klanten, stel ‘domme’ vragen”, aldus Arne van Weenen.

Op verschillende BPO-bestemmingen zijn de eerste tekenen van de impact van AI zichtbaar. Groei in de ene regio betekent vaak krimp in een andere regio.

Tolzo is een van de oudgedienden die al langer actief is in de Surinaamse BPO-markt. Het bedrijf is een tikje eigenzinnig en gaat niet voor de massa.

“Teamleiders worstelen met vergelijkbare vraagstukken en hebben, net als contactcentermanagers, behoefte aan uitwisseling”, aldus Rik Bronswijk.

Wim Van de Velde (N-Allo) legt uit waarom alle contactcenters in Vlaanderen moeten aanhaken bij bij de Dag van de Customer Contact medewerker.

GenAI kan niet alleen de gespreksduur verkorten, maar zorgt ook voor de eerste verschuivingen in het wereldwijde BPO-landschap.

De arbeidsmarkt blijft krap, maar tegelijkertijd neemt het aantal klantcontactmedewerkers in de WW sinds het voorjaar van 2024 licht toe.

Bij 5CA wordt voor steeds meer talen het digitale klantcontact via realtime vertalen afgehandeld in landen zoals Zuid-Afrika of de Filipijnen.

Iedereen bij softwarebedrijf AFAS gaat vier in plaats van vijf dagen werken, mét behoud van salaris. Wat betekent de kortere werkweek voor de supportafdeling?

Onderzoek toont aan: mensen zijn in hun werk gebaat bij voldoende autonomie. Hoe kan je de autonomie in klantcontactwerk effectief vergroten?

De ANWB Alarmcentrale schaalt ook deze zomer weer op naar 1200 medewerkers: bijna een verdubbeling. Hoe doen ze dat?

Een aanhoudend krappe arbeidsmarkt, stijgende loonkosten, een vijver in Suriname waarvan de bodem in zicht komt: wat betekent dat voor facilitairen?

Waarom staat het concept autonomie zo in de belangstelling in klantcontact? Eerste stuk van onze nieuwe Ziptone-columnist Mark Elschot.

Ziptone keek naar 50 vacatures voor klantcontactmedewerkers. De arbeidsvoorwaarden lopen flink uiteen. Vacatureteksten zijn zelden volledig.

Sinds 2021 is het aandeel van Gen Z-medewerkers in klantcontactfuncties met 82 procent gegroeid: van 6,7 procent naar 12,2 procent in 2024.

Hoe heeft het vak van klantcontactmedewerker zich ontwikkeld en waar moet het naar toe?

De arbeidsmarktkrapte kan tot 2030 verdrievoudigen. Heeft de klantcontactsector een probleem of is het vakgebied een deel van de oplossing? 

Contactcentermanagers die verzuim en verloop willen terugdringen, investeren vooral in sociale relaties, bila’s en ontwikkeling.

Naast hoempamuziek, een circustent met circusdirecteur en spreekstalmeesters, was er veel te kiezen en beluisteren op het Vlirdens WFM-congres 2024.

Martijn Lingeman, Senior Client & Delivery Manager bij Conduent: “Klantcontact is een van de belangrijkste pijlers van het voorbestaan van een bedrijf.”

Uitdager Change wil geen kiloknaller zijn, maar geld verdienen met gerealiseerde verbeteringen voor klanten. Hoe gaat het nu met Change?

De CCMA heeft tijdens de bestuursvergadering van 23 mei unaniem besloten om aansluiting te zoeken bij de Europese associatie van contactcenters ECCA.

Onboarding omvat veel meer dan alleen de eerste werkdag of introductiedag, is tweerichtingsverkeer en vraagt om een sensitieve leidinggevende.

“Sommige sales collega’s vonden mijn terugkeer naar customer service maar moeilijk te begrijpen, maar ik miste de dynamiek van klantcontact.”

“Binnen de groep consumenten die een 10 geeft, wordt in 87 procent van de gevallen de klantcontactmedewerker expliciet benoemd.”

Bij het KCC van MN is het optimaliseren van flexibiliteit aangegrepen om óók werk te maken van talentmanagement, diversiteit en inclusiviteit.

“Luister goed, toon inlevingsvermogen in de klant. Dat geldt ook voor mij persoonlijk: als manager moet je onderdeel zijn van het team.”

“De tradwife zal niet snel vergeten om te communiceren, blinkt uit in kennisdelen en gaat voor een 100% C-SAT.”

“Het besef ‘voor wie werk je’ voorkomt dat je met ‘een proces’ bezig bent in plaats van met de klant.” Eerste deel uit een serie van vier interviews met de MOTY-finalisten.

Afgelopen maand is ECCA, de European Customer Contact Alliance, formeel opgericht, een samenwerkingsnetwerk van contactcenterorganisaties.

Wanneer is klantcontact ‘betaalbaar’ – en voor wie? Wat kan je als contactcentermanager met het principe van ‘de vervuiler betaalt’?

Is de productiviteit van de klantcontactmedewerker de afgelopen jaren gestegen of juist gedaald? Ziptone keek opnieuw naar de bruto-netto-verhouding.

Aan Gen Z worden allerlei eigenschappen toegeschreven. Waar of niet waar, de belangrijkste vraag is hoe je het beste met deze groep samenwerkt.

Het klantenserviceteam van Efteling werd verrast door de komst van Maarten Oosterhoff, bestuurslid van de CCMA en jurylid van de NKW.

Stijgende personeelskosten en een krappe arbeidsmarkt trekken Nederlandse bedrijven over de streep om hun klantcontact te verplaatsen naar Suriname.

Juist de WFM-discipline kan helpen om het vastlopen van Nederland te voorkomen, bijvoorbeeld door bestaande werkpraktijken te herdefiniëren.

Ziptone sprak met Concentrix + Webhelp, ContactCare en Vlirdens over waar ze tegenaan lopen bij het rapporteren op CSRD.

De beide bestuursleden van Stichting Een Nieuw Geluid zetten in op groei van het netwerk om de naamsbekendheid te vergroten.

De BV Nederland is gebaat bij zo min mogelijk aandacht voor deze FNV-oproep tot een contraproductieve actie. Dus lees deze column niet!

Tussen ‘AI steelt onze banen’ en ‘klantcontact kan niet zonder mensen’ zit veel ruimte. Twee nieuwe publicaties bieden houvast bij nadenken over de toekomst.

“We willen de beroepsgroep van contactcentermanagers zo goed mogelijk in de eigen kracht zetten en daarmee een boost aan het vakgebied geven.”

Wat zijn specifieke risicofactoren in klantcontact? Wat doe je met agents die ziek zijn en toch doorwerken? En hoe zet je een verzuimprotocol in?

AI biedt uitdagingen voor klantcontactmedewerkers, maar is ook een hulpmiddel voor duurzame inzetbaarheid en het leren van nieuwe skills.

De KSF organiseert een workshop ‘Behoud van medewerkers met afstand tot de arbeidsmarkt’ – toepasbaar op al je andere klantcontactmedewerkers.

Frank Veldhuizen, medeoprichter van Alembo en zelf geboren en getogen in Suriname, over de bijzondere BPO-trajecten van Alembo.

Op 15 maart is de cao facilitaire contactcenters algemeen verbindend verklaard. De cao geldt voor alle klantadviseurs bij facilitaire contactcenters.

Zorgen voor een fijne werkomgeving, daarmee krijg je je medewerkers terug naar kantoor. Cygnific heeft de vestiging in Amsterdam onder handen genomen.

Reverse coaching, waarbij een junior medewerker een senior coacht, kan helpen bij het doorbreken van silo’s, bias, gelaagdheid en generatieverschillen.

Wanneer start in Nederland de discussie over het elimineren van banen in klantcontact in plaats van het elimineren van eenvoudig en onnodig klantcontact?

Thuis, op kantoor of hybride werken? Er is geen algemeen bewijs voor productiviteitswinst of -verlies. Wel kennen alle strategieën zowel kansen als risico’s.

TNO en het Rathenau Instituut vinden dat werkgevers en werknemers in gesprek moeten over het gebruik van algoritmes bij het aansturen van medewerkers.

Het moment waarop de inzet van AI naast efficiencywinst ook verlies van arbeidsplaatsen kan betekenen, komt in zicht.

Spotler heeft de afgelopen jaren zes bedrijven overgenomen. Uitbreiding van het portfolio met routeringssoftware – bijvoorbeeld via een overname – staat op de radar.

Dat de cao op het punt staat algemeen verbindend verklaard te worden, vormt geen belemmering om te gaan voor betere voorwaarden voor specifiek de FNV-leden.

Tinky Bart (TKC digital) over waarom kennismanagement niet altijd werkt zoals is bedacht. En hoe je instortingsgevaar kunt vermijden.

Taart op de afdeling is altijd een goed idee, maar de CCMA vindt het ook belangrijk dat de rest van de organisatie zich laat zien.

Ziekteverzuim door werkstress is een groeiend probleem. Wat zijn mogelijke stressveroorzakers binnen contactcenters?

Als de expansieplannen van Teleperformance in India uitkomen, wordt het bedrijf een nieuwe topspeler in de Indiase BPO-industrie.

Acoustic shock kan leiden tot gehoorschade, maar ook tot langdurig ziekteverzuim met uiteenlopende lichamelijke en psychische klachten.

In de markt zijn steeds meer signalen hoorbaar dat Nederlandse klantcontactmedewerkers zich ‘uit de markt prijzen’, met offshoring als oplossing.

Effectief en efficiënt opereren zit in de aard van ons werk, aldus CHRO Kirsten Nijmeijer. Ze wil meer ruimte voor de menselijke maat.

Mark Niesink en Carianne Dijk (Randstad) over de perceptie van het klantcontact-vak. Dat beeld mag wat hen betreft wel eens worden bijgesteld.

Het bedrijf is als buy-out voortgekomen uit facilitair contactcenter 5CA. Daar is veel ervaring opgedaan met de werving en selectie van remote kandidaten.

Afgelopen december kondigde Frank van Bergen aan dat hij met een nieuw initiatief komt: een forum gericht op het vakgebied WFM.

Burnout is een groeiend probleem in Nederland. Contactcenters zitten qua werkstructuur en medewerkerpopulatie vaak dubbel in de gevarenzone.

Grotere contactcenters hebben een diversiteit aan medewerkers aan boord. Hoe weet je of deze groep optimaal past bij alles wat het contactcenter nodig heeft?

Carlo de Boer start met een nieuw klantcontactcenter waar klantcontactmedewerkers na een startopleiding praktijkervaring op gaan doen in de lijn.

De nieuwe cao voor 2024 heeft een looptijd van 1 jaar. Met de nieuwe cao heeft ook de (facilitaire) contactcentersector eindelijk een pensioenregeling.

Op dit moment wordt de laatste hand aan de finale teksten gelegd. De verwachting is dat de nieuwe cao voor de kerst getekend kan worden.

Maurice Jacobs – toevallig 25 jaar actief in klantcontact als we hem spreken – gaat met SmartCenter voor een sourcingmodel gericht op kwaliteit in plaats van volume.

Forecasting is een essentieel onderdeel van het WFM-proces: hoe krijg je een goed beeld van wat je aan contactvolumes kunt verwachten?

Is generatie-denken grote onzin of kan het ons helpen om binnen klantcontact diversiteits-issues binnen teams aan te vliegen?

“Een ongemakkelijk gedigitaliseerd proces, is nog steeds een ongemakkelijk proces”, aldus René Kloppenburg.

Stemtraining voor agents is vaak nog een ondergeschoven kindje, terwijl hun performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik.

In plaats van focussen op de ‘lastige eigenschappen’ van Gen Z kan je beter investeren in zelfreflectie, een heldere visie en duidelijke afspraken.

Zeggen dat je grensoverschrijdend gedrag serieus neemt, betekent nog niet dat je het probleem ook daadwerkelijk aanpakt.