Aan Gen Z worden allerlei eigenschappen toegeschreven. Waar of niet waar, de belangrijkste vraag is hoe je het beste met deze groep samenwerkt.

Daniel Kahneman, op 27 maart 2024 overleden, is een van de psychologen die zijn stempel heeft gedrukt op de vakgebieden klantcontact en klantervaring (CX).

Wat zijn specifieke risicofactoren in klantcontact? Wat doe je met agents die ziek zijn en toch doorwerken? En hoe zet je een verzuimprotocol in?

AI biedt uitdagingen voor klantcontactmedewerkers, maar is ook een hulpmiddel voor duurzame inzetbaarheid en het leren van nieuwe skills.

Reverse coaching, waarbij een junior medewerker een senior coacht, kan helpen bij het doorbreken van silo’s, bias, gelaagdheid en generatieverschillen.

Thuis, op kantoor of hybride werken? Er is geen algemeen bewijs voor productiviteitswinst of -verlies. Wel kennen alle strategieën zowel kansen als risico’s.

Het moment waarop de inzet van AI naast efficiencywinst ook verlies van arbeidsplaatsen kan betekenen, komt in zicht.

“Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” En hoe ga je om met prijsstijgingen tijdens de contractduur?

Ziekteverzuim door werkstress is een groeiend probleem. Wat zijn mogelijke stressveroorzakers binnen contactcenters?

Acoustic shock kan leiden tot gehoorschade, maar ook tot langdurig ziekteverzuim met uiteenlopende lichamelijke en psychische klachten.

De Corporate Sustainability Reporting Directive is óók relevant voor grote en kleine toeleveranciers in klantcontact. Ziptone legt uit waarom. 

Burnout is een groeiend probleem in Nederland. Contactcenters zitten qua werkstructuur en medewerkerpopulatie vaak dubbel in de gevarenzone.

In de gedragscode en de standaard van de branchevereniging worden onder meer eisen gesteld aan verkoopgesprekken.

Met de komst van AI kan je naast – of in plaats van – persona’s ook gebruik maken van ‘synthetische klanten’. CX-specialist Annette Franz geeft uitleg.

Wie een custom GPT wil inzetten voor klanten of voor medewerkers, heeft in minder dan een uur een basale versie in de lucht. Maar is het een goed idee?

Micha Groeneveld (BDO) legt uit wat klantcontactprofessionals moeten weten over NIS2 en DORA, wet- en regelgeving voor het digitale domein.

Wat moet je als contactcentermanager of als toeleverancier met de Digital Services Act? “De ketenverantwoordelijkheid wordt essentieel.”

“Het zou mooi zijn als de chatbot in de toekomst niet langer een bron van ergernis is, zoals nu het geval met de rulesbased chatbot.”

Forecasting is een essentieel onderdeel van het WFM-proces: hoe krijg je een goed beeld van wat je aan contactvolumes kunt verwachten?

Jij met je bedrijf zal moeten laten zien dat je loyaal bent aan je klant. Maar wat verwacht je dan eigenlijk van je medewerkers?

Stemtraining voor agents is vaak nog een ondergeschoven kindje, terwijl hun performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik.

Met de knop zouden consumenten snel en gemakkelijk de door hun aangegane online (koop)overeenkomst moeten kunnen annuleren.

In 2025 vormt Generatie Z 27 procent van de werkende bevolking in ons land. Hoe vergroot je de kans op succesvolle inzet van Gen Z op de werkvloer?

Wat is CX en wat is EX en wat hebben ze met elkaar te maken? Een wrap-up van Ziptone met een aantal best practices van Frankwatching.

Hoe goed is het contactcenter voorbereid op rampen of calamiteiten? Mark Pereira geeft tips voor het opzetten van een calamiteitenplan.

Als de chatbot gesprekken van medewerkers moet vervangen, kan je dan vergelijkbare KPI’s gebruiken?

In het onderzoeksprogramma ’Smooth Operators’ kijken onderzoekers van drie universiteiten naar de werking en eigenschappen van chatbots.

Wie doet wat in Suriname? Ziptone bracht in kaart welke partijen in Suriname actief zijn met outsourcing van klantcontact.

Alles wat je wil weten over de CES: wat kan je er mee, wat zijn de voor- en nadelen, wat is de voorspellende waarde en welke tools kan je gebruiken.

Het werken met een 360-graden klantbeeld is gunstig voor wie de kwaliteit van customerservice-processen wil verbeteren.

Ondanks een verloopcijfer van 44% en een ziekteverzuim van 9% slaagt de Britse facilitaire sector erin om 5 tot 20 procent kostenbesparing te realiseren.

Tegenstrijdig genoeg is het verbeteren van First Call Resolution vaak gemakkelijker dan het nauwkeurig meten van FCR.

Wat kan generatieve AI toevoegen aan klantgerichte organisaties? Deze vraag stond centraal in een online rondetafeldiscussie van PvKO.

De meestgebruikte KPI’s zijn intern gericht, terwijl de toegevoegde waarde juist buiten het contactcenter ligt: in klantwaarde en klantloyaliteit.

Customerservicemedewerkers kunnen, naast het helpen van klanten, extra toegevoegde waarde leveren via retentie, cross- en upselling.

Voor inhouse contactcenters leidt de nieuwe ABU-cao tot veranderingen die impact hebben op de kosten en de rechten van uitzendkrachten.

Met een bovengemiddeld hoog verloop wordt er volop getraind en opgeleid in klantcontact. Waar sturen trainers en opleiders eigenlijk op?

Relevant voor de toekomst van klantcontact: wat is het ‘empathisch vermogen’ van kunstmatige intelligentie?

In dit kennisartikel lees je alles over wat Quality Monitoring is, wat je er mee kunt, hoe je het implementeert en wat de valkuilen en de wettelijke regels zijn.

Het aantal customer service jobs zal tussen 2023 en 2027 netto afnemen, zo verwachten respondenten uit een internationaal onderzoek.

Nieuwe klantcontactmedewerkers stoppen we vol met kennis, maar we besteden relatief weinig aandacht aan gespreksvaardigheden. Impressie van het CC Café van THoCC.

Nu hybride werken in klantcontact de standaard lijkt, zien teamleiders uitdagingen op het vlak van binding, informatievoorziening, kennis en kwaliteit.

Messaging-apps staan op miljarden smartphones; aan de andere kant zijn chatbots sterk in opkomst. Hoe gaan beide ontwikkelingen elkaar versterken?

Irritant voor de klant én veelbelovend voor bedrijven: de chatbot heeft een belangrijke rol in klantcontact, aldus de Nationale Voice Monitor 2023.

Pas als je weet hoe je personeelsverloop is opgebouwd, weet je aan welke knoppen je kunt draaien als je het wil terugdringen.

De betrouwbaarheid van stembiometrie voor klantidentificatie staat vooralsnog niet ter discussie door voicecloning, mogelijk met VALL-E.

Door de versnelling in technologische innovatie wordt het tijd om het vak ‘klantcontactmedewerker’ te herijken.

Als je eindgebruikers onvoldoende betrekt bij de ontwikkeling en implementatie van nieuwe klantcontact-applicaties, kan het eindresultaat tegenvallen.

Trainen en werken met protocollen om klanten door te verwijzen: KCC’s kunnen een belangrijke rol spelen bij het beheersbaar houden van schulden. 

Wat zijn oorzaken van het gebruik van software waar de IT-afdeling geen weet van heeft? En wat kan je er aan doen?

Wat kunnen banken doen om de negatieve invloed van hun Know Your Customer (KYC)-beleid op de klantbeleving te beperken?

Randstad zette tijdens het event ‘De toekomst van werk’ de belangrijkste verwachtingen rondom toekomstige regelgeving op een rijtje.

Met een goed uitgedachte klantcontactstrategie draagt het contactcenter bij aan de omzet of de winstgevendheid van je organisatie.

Hoe kan je ChatGPT toepassen in klantcontact? Verschillende CX-aanbieders hebben al diensten ontwikkeld. Ziptone maakt de (tussen)balans op.

Hoe voorkom je dat je met z’n allen in dezelfde vijver vist? En hoe voorkom je voortijdige afhakers tijdens de screeningsperiode?

Als kennismanager help je de organisatie bij het gebruik van kennis: het verzamelen, het vastleggen, het controleren en het beschikbaar maken. De kennismanager speelt een essentiële rol voor de klantenservice-organisatie. 

“Wat doet het met je ademhaling als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.”

Met servicedifferentiatie kan je voorrang geven aan bepaalde klanten of aan specifieke vragen, of aanvullende service kostendekkend maken.

Als het gaat om de toekomst van klantcontact, ziet Michel van Roon (QuandaGo) meer uitdagingen op HR- dan op technologievlak.

Een goede klantbeleving realiseren is wat anders dan een CX-programma neerzetten. Het is geen project, maar het gaat over visie, leiderschap en cultuur.

Een conversational designer maakt dialogen voor chat- en voicebots, zodat deze bots antwoord kunnen geven op vragen die klanten stellen.

Dit is het dossier van Ziptone over bereikbaarheid. Hier vind je een overzicht van onderzoek en relevante kennisartikelen over bereikbaarheid.

Experimenten laten zien dat het gebruik van positieve emotie in chatbots een uitdaging is, zeker als de verwachtingen van klanten niet duidelijk zijn.

De toepassingsmogelijkheden van ChatGPT zijn dezelfde als bij de huidige AI-gebaseerde chatbots, aldus een analist van Gartner. Hoe kan dat nou?

Sander Hesselink van Telecats ziet kansen voor dialoogontwikkeling, maar beperkingen voor persoonlijke dienstverlening waarbij klantdata aan de orde zijn.

Welke impact heeft aanhoudende onderbezetting en overbelasting? En is afschalen wel zo verstandig in een krappe arbeidsmarkt? Verslag van SUSA’s Binnenplaats.

Helpt het als je ceo of directeur zich rechtstreeks met klanten bemoeit? Ja, dat heeft beslist voordelen, maar brengt ook risico’s met zich mee. 

ChatGPT trok de afgelopen weken veel aandacht in de media. Kunnen Google, tekstschrijvers en klantcontactmedewerkers naar huis?

In de praktijk zijn vooral Nederlandse consumenten veel meer gebruik gaan maken van digitale contactkanalen dan Belgen.

Bij hyperpersonalisatie in klantcontact speel je zo veel mogelijk in op klant-eigenschappen, -voorkeuren en -omstandigheden.

Vragen stellen is meestal geen probleem. Maar een goed antwoord? Dit zijn de zeven valkuilen voor organisaties die met een chatbot willen starten.

Tot 2040 blijft de arbeidsmarktkrapte hoog. In dit artikel geven we 50 tips, gericht op binnenhalen én binnenhouden van medewerkers.

Het aanbod aan CCaaS oplossingen groeit. Goed nieuws voor wie nog moet kiezen, maar je kunt ook het overzicht kwijtraken.

Customer service heeft verzuimd het onderwerp CX te claimen. Maar er liggen nog kansen, want marketing heeft niet veel zin in operationele CX-taken.

Wat is het servicelevel? Hoe kan je het berekenen? Wat is de relatie met planning en bezettingsgraad? Hoe lang is een klant bereid te wachten?

Bij slim routeren houd je rekening met eigenschappen en context van zowel klant als medewerker. Hoe werkt het en waar moet je op letten?

Wat is cloud computing, hoe zit het met de kosten en flexibiliteit, en wat is het risico van lockin bij cloudtoepassingen?

Dit is het dossier van Ziptone over cloudcomputing. Over de definitie van cloud, kosten en flexibiliteit in de cloud en het risico van cloud lockin.

Web 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om onderling te communiceren, zaken te doen en gegevens uit te wisselen.

Klanttevredenheid? Je kunt natuurlijk gewoon vragen of je klant tevreden is. Maar hoe weet je dan waar je verbeteringen kunt aanbrengen?

Is jouw organisatie goed bereikbaar voor klanten via verschillende contactkanalen? Lees alles over meten en organiseren van bereikbaarheid.

De regels rondom flexibel werken zijn opnieuw veranderd. “WFM’ers en managers moeten afspraken over werktijden voortaan schriftelijk vastleggen.”

De impact op customer service is mogelijk groot: web 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om zaken te doen en gegevens uit te wisselen.

Cloudnative applicaties spelen een belangrijke rol bij het uitrollen van een cloudfirst strategie, net als nieuwe ontwikkelmethoden en nieuwe werkwijzen.

Eindelijk zonder IT-afdeling of leverancier zelf een chatbot in elkaar zetten of applicaties ontwikkelen en aanpassen: ideaal of niet?

Contactcenters die eenvoudige gesprekken ‘automatiseren’, kunnen oplopen tegen hogere kosten per gesprek. Hoe kan je deze kosten beïnvloeden?

In het contactcenter worden vaak tientallen KPI’s gebruikt, maar experts stellen dat het contactcenter genoeg heeft aan vijf KPI’s.

In het Ziptone-dossier over krapte op de arbeidsmarkt vind je een overzicht van relevante artikelen over cijfers, krapte en oplossingen.

De arbeidsmarktprogramma’s van Ocaro, VANAD Academy, Coniche, ContactCare, Olympia Werkvertrouwen en Ro!Entree.

Hoe kan je data gebruiken voor het aansturen van klantcontactprocessen, het verbeteren van processen en het faciliteren van medewerkers?

Google Business Messages: wat haal je als contactcentermanager in huis als je er aan begint?

Met Google Business Messages kan je vanuit de zoekresultaten van Google of Maps direct contact opnemen met bedrijven. Goed idee of juist niet?

Het gebruik van data voor AI wordt aan nieuwe regels onderworpen. Dat heeft zeer waarschijnlijk consequenties voor de inzet van chatbots.

Er is nieuwe wetgeving in de maak voor het gebruik van data ten behoeve van het ontwikkelen, trainen en inzetten van AI-toepassingen zoals chatbots.

De locatie waar data zich bevinden, zal steeds vaker een faal- of succesfactor voor applicaties worden.

In contactcenters wordt klantcontact afgehandeld via kanalen zoals telefoon, e-mail, webchat, chatbots, video, messaging en social media.

Contactcenters zullen straks medewerkers moeten inplannen voor interacties in de Metaverse, verwacht Sander Hesselink.

Is Metaverse gewoon SecondLife 2.0 of Teams voor gevorderden? Of wordt het toch de volgende fase van ons platte internet?

De Erlang C formule vormt nog steeds de basis voor het berekenen van het aantal benodigde medewerkers in contactcenters.

Wat is de bezettingsgraad in een contactcenter? En wat is de relatie met het servicelevel en het WFM-proces?  

Hoe verander je het contactcenter van een costcenter in een profitcenter? Zolang je de kosten van verloop niet aanpakt, gutst het geld naar buiten.

Shrinkage is de correctiefactor in de contactcenterplanning, noodzakelijk omdat een fulltime medewerker niet 100% productief is.

Wat is de abandonment rate? De abandonment rate is een metric voor contactcenters en een goede indicatie van mogelijk herhaalverkeer. 

Wie aan de slag wil met multichannel, skill based routing of zelfroosteren, heeft voor WFM niet genoeg aan Excel.

Dit is het dossier van Ziptone over workforce management (WFM).

Bij outsourcing 2.0’ zijn communiceren en samenwerken belangrijke competenties. Het hebben van heldere en gedeelde doelstellingen zijn voorwaarden.

Dit is het dossier van Ziptone over outsourcing in klantcontact.

Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over spraaktechnologie, data en analytics.

In tijden van corona is op grote schaal en snel overgeschakeld op nieuwe manieren van werken en van leren. De KSF geeft 17 tips.

Dit is het dossier van Ziptone over Covid-19. Hier vind je een overzicht van artikelen over het Coronavirus in relatie tot klantcontact.

Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over chatbots. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp.

Zelforganisatie is nooit ‘af’. Daarom ligt het ook niet voor de hand om zelforganisatie te beschouwen als iets wat je ‘implementeert’.

Dit is het dossier van Ziptone over de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB). Hier vind je een overzicht van relevante artikelen over de WAB.

Nadenken over zelforganisatie begint met de vraag: wat wil je bereiken met zelforganisatie? Als afsluiter: tien tips voor zelfroosteren.

Hoogleraar Mandy van der Velde beschouwt het doorvoeren van zelforganisatie als ‘organisatieverandering’ – een proces dat eerder jaren dan maanden duurt.

Volgens Willem van den Brink hebben contactcenters verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan.

Wat is de productiviteit van een doorsnee contactcentermedewerker? PlanMen geeft inzicht aan de hand van een FTE-breakdown analyse.

PSD-2 komt er aan: een nieuwe set aan Europese wet- en regelgeving die voor nieuwe concurrentie voor banken zal zorgen.

WFM is binnen de klantenservice organisatie een onmisbaar proces. Een rooster is één van de producten die het WFM-proces oplevert.