Zo’n vier jaar geleden deed WhatsApp zijn intrede in customer service. In de periode daarna nam het gebruik van WhatsApp als contactkanaal snel toe bij bedrijven en de overheid. Maar ook ontstond er discussie over kanaalsturing. Moet je als bedrijf of instelling service verlenen daar waar je klant uithangt of moet je juist duidelijke keuzes maken? En wat gebeurt er als je gedwongen wordt om een bepaald veelgebruikt kanaal in de ijskast te zetten?

Het onderzoek van Newcom Research helpt om zicht te houden op hoe bestaande en nieuwe kanalen, gebruik en gebruikers zich ontwikkelen. Uit het Nationale Social Media Onderzoek 2020 blijkt dat 96 procent van de Nederlanders actief is op social media. WhatsApp blijft het meest belangrijke kanaal. Instagram en YouTube zijn de grootste stijgers. Slechts de helft van de jongeren is nog actief op Facebook. Twitter blijft – ondanks eerdere berichten dat het platform in belangstelling zou teruglopen – redelijk stabiel en is zelfs met 310.000 gebruikers gegroeid ten opzichte van vorig jaar (13 procent), aldus Danny Oosterveer op Marketingfacts. Ook Linkedin slaagt er steeds beter in om mensen naar de tijdlijn te trekken. Vorig jaar steeds het dagelijks gebruik al met 19 procent, dit jaar met 24 procent.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

WhatsApp wordt gebruikt door 12,1 miljoen Nederlanders, 2 procent meer dan vorig jaar. Vrijwel alle jongeren (97 procent) gebruiken WhatsApp. Ook onder 20-39-jarigen en 40-64-jarigen is de app onmisbaar: 9 op de 10 maakt er gebruik van. Alleen onder 65-79-jarigen (78 procent) en 80-plussers (56 procent) valt nog marktaandeel te behalen, aldus Newcom. Het kanaal wordt ook intensief gebruikt: dagelijkse door 9,3 miljoen Nederlanders.

Facebook zorgenkindje?

Moeten bedrijven Facebook als contactkanaal de rug toekeren omdat het gebruikersbestand snel vergrijst? Dat is de vraag, want dit kanaal wordt nog steeds dagelijks door 7,1 miljoen Nederlanders gebruikt, 4 procent meer dan vorig jaar. Onder jongeren blijft het gebruik wel afnemen. In de afgelopen jaren daalde het Facebookgebruik onder jongeren van 88 procent in 2016 naar 51 procent in 2020.

‘Nieuwe’ kanalen groeien wel door: 5,6 miljoen Nederlanders maken gebruik van Instagram, waarvan 3,4 miljoen dagelijks. Snapchat zit na een periode van krimp weer in de groei, maar is net als Instagram nog geen voorkeurskanaal om te communiceren met bedrijven. Het dagelijks gebruik ligt rond de 1,5 miljoen. En TikTok is wat Newcom betreft the new kid in town: het wordt momenteel door 0,7 miljoen Nederlanders van 15 jaar en ouder gebruikt. De app wordt relatief veel gebruikt door kinderen van 6-14 jaar (425.000 gebruikers), aldus hun ouders.

Het onderzoek ‘Social media in Nederland 2020’ wordt sinds 2010 jaarlijks door Newcom Research & Consultancy uitgevoerd onder Nederlanders ouder dan 15 jaar (N=7.000).

Download het volledige rapport

Customer Experience