Huizensite Funda is een schoolvoorbeeld van ‘klein beginnen’ met Agentforce. Stefan Fischer ziet een flink potentieel voor AI-agents.

“AI-gebaseerde coaching wordt misschien nog geaccepteerd. Maar wat gebeurt er als medewerkers te maken krijgen met een soort AI-leidinggevende?”

Steam-connect is sinds kort kennispartner van Ziptone – tijd dus voor een kennismaking. Het platform gaat uit van blending van álle kanalen.

De Deense werkgeversorganisatie Dansk Industri heeft een leidraad ontwikkeld om op verantwoorde wijze aan de slag te gaan met AI-assistants.

Avaya kijkt niet te veel achterom, wil zich focussen op de grootste klanten en wil niet overdreven veel lawaai maken over AI.

Bij de klantenservice van veilingbedrijf TBAuctions wordt GenAI op verschillende manieren toegepast en stapsgewijs ingevoerd.

Welk deel van het klantcontact bevindt zich straks nog in een klassiek ‘callcenter’, en welk deel ergens op een server in de cloud?

Wie minder afhankelijk wil zijn van Amerikaanse software, kan overstappen op Europese alternatieven, maar dat is een complexe operatie.

Bij focuskliniek Equipe is Genesys Pure Connect vervangen door CX Cloud. Het bedrijf wil alle nieuwe functionaliteiten optimaal benutten.

De zorgen over afhankelijkheid van Amerikaanse cloudproviders – vaak ook de thuisbasis van het contactcenterplatform en meer – nemen toe.

Overstappen op Europese CCaaS-software is niet in een achternamiddag geregeld. Maar er is keuze genoeg als het gaat om ‘made in Holland’.

Welke prijs betalen bedrijven straks voor hun afhankelijkheid van Amerikaanse techreuzen als het EU-U.S. Data Privacy Framework wegvalt?

Maakt méér technologie het klantcontact echt beter? Of is slimmer organiseren de sleutel tot succes?

System integrator ViPcom was al ‘een beetje aan het voorsorteren’ zoals Wim van Tol het zelf noemt: het bedrijf gaat naast Talkdesk ook Zoom leveren.

Zet DeepSeek als standalone in je eigen kelder. En laat je niet te snel beperken tot laaghangend fruit.

AI inzetten in klantcontact? Datahuishouding en processen moeten op orde zijn, laten Lidl, HelloFresh en een glasvezelaanbieder zien.

Is AI een megatrend die alles verandert in ‘kundenservice’? En wie is eigenlijk ons gidsland? Het lijkt erop dat de Duitsers de weg kwijt zijn.

Recente beslissingen van CCaaS-leverancier Avaya om de dienstverlening verder te beperken, zetten de positie van het bedrijf opnieuw onder druk.

Bij DHL Post & Parcel Duitsland wordt de ‘waarismijnpakket’-vraag volledig afgehandeld door een voicebot. Dat scheelt een kwart van het totale callvolume.

Ziptone stelde 10 vragen aan de vijf hoofdsponsors van CCW Berlijn. Vandaag editie 3: Laurens de Koning, Director of Sales Northern Europe van Sprinklr. 

Met de regering Trump komen regelingen voor data-uitwisseling onder druk. Hebben Nederlandse contactcenters een exitstrategie?

De marketingmachines draaien op volle toeren als het gaat om AI-toepassingen. Maar waar zitten de bewezen use cases en early adopters?

Plotselinge angst dat technologie zoals AI je baan overneemt? Dan lijd je mogelijk aan het Kasparov syndroom. Het goede nieuws: er is een remedie.

Controle op de kosten van gebruik van AI-tools bij klantcontact is goed mogelijk, stellen Steyn Elshout en Paul den Uyl van huXam.

Complexe gesprekken afwikkelen en empathisch reageren? Dat kan AI niet, daar heb je mensen voor nodig. Maar wat kan AI wel? Een verkenning.

Bedrijven zien kansen, maar de moeilijk in te schatten kosten maakt ze ook terughoudend als het gaat om AI in klantcontact.

AI en AI-agents in klantcontact: iedereen heeft het erover, maar nog maar weinig organisaties doen er op dit moment iets mee. Klopt dat beeld?

“Het gebruik van AI biedt de gemeente kansen om de dienstverlening te verbeteren,” staat te lezen in het visiedocument van gemeente Amsterdam.

Branchevereniging KSF is nog niet zo ver dat er een duidelijke koppeling wordt gelegd tussen klantcontact, kosten, offshoring en AI.

De business case voor realtime (spraak)vertalen (RTT) is duidelijk, maar bij de implementatie ervan komt heel wat kijken.

Agentic AI – AI die taken kan uitvoeren – is een reële kanshebber om de ‘next big thing’ te worden in klantcontact. Wat wordt de volgende stap?

Transcom zet realtime vertalen (RTT) in voor twee klanten. De komende tijd zal RTT leidend worden in de offshore-strategie van het bedrijf.

Bij de agent builder van AgentForce hoef je niet meer te slepen met abstracte bouwblokken. Opdrachten geef je in tekst of via spraak in natuurlijke taal.

Negeren van AI is geen optie, als het aan AI-expert- en ondernemer Job van den Berg ligt. Hij spreekt op het komende KSF Jaarcongres.

Frans Reichardt heeft een idee: KlantNet, een app voor professionals in klantcontact die aan de stem van een klant de klantloyaliteit herkent.

Zelf uitproberen: laat je bellen door een autonome AI voice agent. Ziptone bespreekt vijf tech trends van Gartner, waaronder disinformation security en AI-governance.

Ad Nederlof verwacht dat door ‘digital agents’ het aantal menselijke contactcentermedewerkers binnen vijf jaar met 70-75% zal afnemen.

Volgens de Chinese astrologie is 2024 het jaar van de Draak. Of heeft iemand een rekenfoutje gemaakt? Want het is overduidelijk het jaar van AI.

Bedrijven die kunstmatige intelligentie willen inzetten, lopen vaak aan tegen lange en kostbare trajecten om hun datahuishouding op orde te brengen.

De elf experts waarschuwen voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën.

Het vlaggenschip van Hume AI kan snel en vloeiend converseren, de toon van de stem van een gebruiker begrijpen en elke gewenste toon genereren.

Misschien komt de KSF-code voor ethisch AI-gebruik in klantcontact niet op tijd, want het rommelt op het gebied van data, AI en transparantie in klantcontactland.

Cloudapplicaties werken samen via datastromen. Die stellen eisen aan je infrastructuur en dat heeft weer impact op je kostenplaatje.

Met predictive customer service kan je de druk op de klantenservice verkleinen en bijdragen aan gepersonaliseerde dienstverlening.

Uit onderzoek blijkt dat organisaties hun GenAI-budget vergroten en ten opzichte van vorig jaar meer pilots en meer implementaties doen.

Aan de horizon gloren veelbelovende toepassingen als realtime spraakvertalen. Maar voor wie AI wil verdergaand inzetten, is de praktijk weerbarstig.

Op zoek naar een cloudoplossing? Houd naast kosten per seconde of kosten per seat ook rekening met meerwerkkosten, verborgen kosten en exitkosten.

Amazon Connect is een van de weinige CCaaS-applicaties waarbij je betaalt op basis van gespreksminuten en volumes aan dataverwerking.

Automatiseren van klantcontact zonder de klant uit het oog te verliezen: Bol en SNS geven uitleg tijdens Verint Engage On the Road 2024.

Tijdens Digital Conversations van de CCMA was er volop ruimte voor dialoog. KPN, Budget Energie en ABN AMRO gaven uitleg over hun AI-toepassingen.

De SVB telt bijna 2.500 serviceteammedewerkers, die front- én backofficewerkzaamheden uitvoeren; een bewuste keuze ondanks veel complexiteit.

Is ons vakgebied een koploper als het gaat om de inzet van AI? Die conclusie lijkt gerechtvaardigd na een KSF-peiling.

Momenteel past 38% van de organisaties AI in klantcontact toe, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen.

Een jaar geleden trapte Rabobank nog op de rem bij de inzet van AI in klantcontact; nu gaat de bank volle kracht vooruit; ‘app first’ is leidend.

Door de energietransitie stijgen de contactvolumes bij Liander. Een van de manieren om de volumes beheersbaar te houden is de inzet van een visuele IVR.

In Duitsland werd een voorstel om de fax binnen de Bondsdag af te schaffen, per fax ingediend. Nederland vindt ontfaxen ook lastig.

Acht gemeenten werken samen aan de ontwikkeling van een nieuw, open source Klant Interactie Service Systeem (KISS).

Alexander Wijninga (Watermelon) reageerde met gefronste blik op een artikel over ‘domme chatbots’ in het FD. Ziptone plaatst de discussie in perspectief.

Teleperformance werkt in verschillende landen voor betaalplatform Klarna – dat plaatst de koersval van het TP-aandeel in een ander perspectief.

Op CCW2024 is het AI wat de klok slaat. Gelukkig is er ook ruimte voor tegengeluiden en de use cases blijven vooralsnog beperkt.

In de jaren ’90 zorgde een virtueel huisdier voor sociale status. Tegenwoordig tel niet niet meer mee als je contactcenter geen virtuele assistent heeft.

Allard van Bachum en Wim van Tol van ViPcom leggen uit wat het voordeel is van een cloudnative platform en geven tips voor de cloudmigratie.

Air Canada moet een schadevergoeding aan een klant betalen omdat de chatbot van de luchtvaartmaatschappij verkeerde informatie gaf.

Met een ‘geheugen’ kan ChatGPT beter rekening houden met eerder verstrekte informatie of eerder ingegeven prompts.

Wie aan de slag wil met GenAI in klantcontact kan kiezen uit drie hoofdroutes. Er zijn meerdere LLM’s en meerdere smaken qua datasets.

Het delegeren van transacties aan ‘machines’ vereist vertrouwen. Grote technologieplatforms hebben dat vertrouwen al gewonnen, aldus Mick Costigan.

Deze werkwijze zet het model van klassieke offshore outsourcing gericht op het eigen taalgebied op termijn onder druk.

“Ik verwacht dat in de komende drie jaar de rol van een agent verandert in een regisseur die een flink aantal bot-dialogen in de gaten houdt.”

De Corporate Sustainability Reporting Directive is óók relevant voor grote en kleine toeleveranciers in klantcontact. Ziptone legt uit waarom. 

Engaige bouwt AI-agents die zelfstandig complexe klantvragen kunnen afwikkelen. Gaat dit bedrijf zorgen voor een doorbraak in automatisering van klantcontact?

Generatieve AI gaat banen kosten, zal banen opleveren en kan leiden tot verschraling van functies, aldus de kabinetsvisie op AI.

De machine customer staat klaar om zaken met jouw organisatie te doen, maar is jouw organisatie ook klaar om zaken met de machine customer te doen?

De GPT Store is de omgeving van OpenAI waar ontwikkelaars hun publieke custom GPT’s kunnen aanbieden aan derden.

Elke sector, aldus Rathenau, zal zich moeten gaan buigen over hoe GenAI echt kan bijdragen aan het realiseren van de wensen en ambities van professionals.

Hogere personeelslasten, het oplopen van de kosten van IT debt: innoveren moet je niet uitstellen omdat je nog niet over bent naar de cloud.

Wie een custom GPT wil inzetten voor klanten of voor medewerkers, heeft in minder dan een uur een basale versie in de lucht. Maar is het een goed idee?

Micha Groeneveld (BDO) legt uit wat klantcontactprofessionals moeten weten over NIS2 en DORA, wet- en regelgeving voor het digitale domein.

Wat moet je als contactcentermanager of als toeleverancier met de Digital Services Act? “De ketenverantwoordelijkheid wordt essentieel.”

“Het zou mooi zijn als de chatbot in de toekomst niet langer een bron van ergernis is, zoals nu het geval met de rulesbased chatbot.”

Met de nieuwe multimodale GenAI van Google’s Gemini komen nieuwe toepassingsmogelijkheden voor customer service in zicht.

De verwachting is dat rond 2030 de eerste quantumcomputers bedrijfsmatig kunnen worden ingezet. Dat biedt kansen voor klantcontact.

De ontwikkelingen rondom AI verlopen stormachtiger dan alle andere voorgaande trends die relevant zijn of waren voor klantcontact.

Ook concurrent Air India heeft een bot gelanceerd waarbij slechts 15% van de vragen moet worden doorgezet naar een live agent.

In 2033 zijn er geen agents meer beschikbaar die het gesprek kunnen overnemen. Chatbots zullen moeten leren samenwerken met andere chatbots.

Een van de take-aways van het KSF Jaarcongres: AI kan ervoor zorgen dat service sneller tot stand komt. Maar de service wordt er niet per se beter van.

Horen en zien hoe je klant met processen en procedures van je bedrijf worstelt, dat heeft meer impact dan het lezen van CSAT-cijfers.

Wekelijks stellen patiënten ruim 1200 schriftelijke vragen aan hun UMCG-zorgverlener – bijvoorbeeld over medicatiegebruik na een operatie.

AI biedt ongekende mogelijkheden. Toch is het zinvol een of twee stappen terug te doen. Welk probleem wil je eigenlijk oplossen?

Tegen de tijd dat de meest ervaren medewerker die nu start, vertrokken is, is een bot wellicht niet meer te onderscheiden van een medewerker van vlees en bloed.

De strategische waarde van klantcontact mag wel meer op de voorgrond, aldus Ramón Delima. Hij reageert op dilemma’s en stellingen van Ziptone.

Veel aandacht voor GenAI tijdens de Heart of Service Summit Salesforce. Wacht niet met het gaan gebruiken ervan, zo is de boodschap.

Pegamento verzorgt een break-out sessie op het KSF Jaarcongres. Rob Roode: “Je kunt morgen met AI beginnen.”

Wat Stephen Ward (Deloitte Digital) betreft, komt GenAI voor klantcontact precies op het juiste moment: het helpt je op weg naar een valuecenter.

In 2033 worden contactcenters (uiteraard) afgerekend op CO2-uitstoot. Hoe bereid je je daarop voor? De CFpKI biedt houvast.

Salesforce en Genesys gaan samenwerken, zodat de platformen beter data kunnen uitwisselen. Maar de CRM-gigant wil geen ACD-aanbieder worden.

Rabobank gaf een inkijkje in de technische kant van marketing en klantcontact en daarnaast was er aandacht voor gemeentechatbot GEM.

Bijna een derde van Gen-X en de Boomers uit de VS heeft nog nooit van ChatGPT gehoord. Terwijl ze de technologie waarschijnlijk wel gebruiken.

Chatbot Billie van bol.com heeft een rol in de routering van klantcontact; het werkgebied van chatbot Pennenveer van De Efteling wordt steeds groter.

Amerikanen stellen het gemak van digitale technologie op de eerste plaats, maar het wantrouwen over hoe bedrijven met hun data omgaan, neemt toe.

Wat Gartner betreft gaat het de komende tijd vooral om digitale klantenservice, conversationele gebruikersinterfaces en generatieve AI.

Dankzij de AVG heb je recht op inzage in verzamelde tweets, maar dat recht uitoefenen blijkt in de praktijk lastig. OBI4wan voert aanpassingen door.

Alle burgers in Europa beschikken rond 2030 over een e-wallet, voor identificatie en autorisatie van gegevensuitwisseling met bedrijven en instellingen.

In het onderzoeksprogramma ’Smooth Operators’ kijken onderzoekers van drie universiteiten naar de werking en eigenschappen van chatbots.

De migratie naar de Genesys cloud levert Drukwerkdeal nieuwe toepassingen op die bijdragen aan efficiënt klantcontact.

Verschillende experts wijzen erop dat claims voor massale auteursrechtschendingen het businessmodel onder ChatGPT kunnen wegslaan.

Voor Europese bedrijven die gebruik maken van Amerikaanse clouddiensten is er weer meer zekerheid dat zij GDPR-compliant zijn, aldus Menno Weij van BDO.

Rabobank trapt op de rem met een tijdelijke AI-stop: eerst de data-governance en de datahuishouding op orde.

In 2026 zal 1 op 4 interacties ondersteund worden door AI, aldus voorspellingen van Gartner. Wat TP betreft is dat al bewaarheid aan het worden.

Het aantal Nederlandse klantcontactmedewerkers zal niet afnemen. Er is hier meer dan genoeg te doen, aldus Paul Joustra van Teleperformance.

Oplossingen zoals ChatGPT kunnen veel betekenen voor klantcontact, als ze worden ingezet in combinatie met knowledge graphs.

“Nederland zou eigenlijk een eigen LLM moeten optuigen,” aldus Saskia Lensink van TNO. Deel 2 in een serie over de betekenis van AI voor klantcontact.

Omnidesk is een Nederlandse uitdager in de markt voor routeringssoftware, in 2018 ontstaan vanuit de praktijk bij KPN-dochter Simyo.

Technologie in huis halen is één ding. Maar hoe zet je het succesvol in? Tijdens de Verint Digital-First Summit werden geleerde lessen gedeeld.

E-mail is een belangrijk contactkanaal voor de klanten van Fixami. Het bedrijf investeerde in speciale tooling om het kanaal optimaal te kunnen managen.

Realtime spraak vertalen in klantcontact is geen toekomstmuziek meer. Transcom past het toe voor verschillende internationale opdrachtgevers.

Messaging-apps staan op miljarden smartphones; aan de andere kant zijn chatbots sterk in opkomst. Hoe gaan beide ontwikkelingen elkaar versterken?

Irritant voor de klant én veelbelovend voor bedrijven: de chatbot heeft een belangrijke rol in klantcontact, aldus de Nationale Voice Monitor 2023.

De betrouwbaarheid van stembiometrie voor klantidentificatie staat vooralsnog niet ter discussie door voicecloning, mogelijk met VALL-E.

ChatGPT roept veel vragen op, aldus IT-jurist Arnoud Engelfriet. Zo gaat de privacyverklaring niet in op de dataverwerking bij het stofzuigen van heel internet.

Wat zijn oorzaken van het gebruik van software waar de IT-afdeling geen weet van heeft? En wat kan je er aan doen?

Mark de Leeuw: implementaties verlopen sneller en beter bij bedrijven met een goed uitgedachte visie op klantenservice.

ChatGPT-4 wordt multimodaal, wat betekent dat tekst vertaald kan worden in beelden, muziek en video; en vice versa.

Wie tijdens CCW bij innovatie denkt aan state of the art technologie, komt bedrogen uit. Duitsland loopt digitaal een beetje achter.
#CCWBerlin

Digitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de Nederlandse contactcentersector.

Hoe kan je ChatGPT toepassen in klantcontact? Verschillende CX-aanbieders hebben al diensten ontwikkeld. Ziptone maakt de (tussen)balans op.

Kamera Express bouwt aan een omnichannel en multilingual klantenservice – met behoud van de opgebouwde reputatie.

Relevante nieuwe technologie op de voet volgen, maar er niet klakkeloos achteraan hollen: samen met Ziptone blikt Sander Hesselink terug op 30 jaar Telecats.