Ons werd beloofd dat als we maar alles zouden verzamelen, dit toegang zou geven tot instant klantmagie, maar we eindigden met stoffige records.

Wat te doen als duizenden klantvragen ineens niet meer binnenkomen? En wat is de impact op je reputatie en je klantenservice?

“AI will replace you’ is grotendeels leesbaar als een AI-kookboek of een handboek AI. Het belangrijkste deel gaat over opschalen.

AI-agents kunnen niet alleen helpen en ondersteunen, maar ook steeds meer taken en taakjes overnemen uit het klantenserviceproces.

ING CTO Daniele Tonella weet precies waar AI wel en niet werkt. Tegelijkertijd ziet hij dat door AI bepaalde basale kennis dreigt te verdwijnen.

De verkoop van IT-bedrijf Solvinity aan het Amerikaanse Kyndryl laat zien: wat vandaag vertrouwen oplevert, staat morgen ter discussie.

Five9 is vastberaden om de Europese markt te veroveren. Het bedrijf bedient multinationals, maar wijst kleine contactcenters beslist niet de deur.

Het kan natuurlijk zijn dat als AI onze computers, telefoons en levens overneemt, er onverhoopt iets misgaat. Wie is dan verantwoordelijk voor de schade?

Onderzoek van McKinsey laat zien zien dat komend jaar naar verwachting de impact van AI op het aantal customerservicebanen sterk toeneemt.

De Nederlandse Digitaliseringsstrategie is opnieuw gelanceerd.

Een digitale bitterbal: de lingeriewinkel waar je graag komt, vervangt de personal shopper door de Bra Size Scan. Klinkt innovatief, maar ‘t is geen succes.

Plug & play, ook bij chatbots, daar geloven ze bij VANAD Engage niet in.

Managers zien een probleem en zoeken er een tool bij (of andersom). Adoptie van nieuwe technologie is een veelkoppig monster, maar het is heel goed te temmen.

Hoe gaan we onze medewerkers voorbereiden op de samenwerking met AI-agents die wellicht meer kunnen en mogen dan zijzelf?

Over slechts één jaar zou een bedrijf met 50 miljoen klanten evenveel persoonlijke AI-medewerkers in dienst kunnen hebben, verwacht de ceo van Parloa.

Het Gartner Magic Quadrant voor CCaaS beïnvloedt grote aankoopbeslissingen. Welke criteria hanteert Gartner en hoe gaan de analisten te werk?

Conversational Conference 2025: hoe AS Watson en Delta Fiber hun conversational strategie vormgeven.

Niet gesprekken, maar processen zou je moeten automatiseren, vindt QuandaGo. AI heeft hierbij een rol, maar moet goed afgebakend zijn.

Graia is een nieuwe naam voor een geïntegreerd en AI-aangedreven CX- en CCaaS-platform. Het bedrijf zet alle R&D-capaciteit op agentic AI.

Afhankelijkheid van Amerikaanse software? Iets met kalf en put als het gaat om gegevensbescherming, aldus Charlotte Meindersma.

Customer service is in meerdere opzichten een koploper, zo blijkt uit onderzoek van Berenschot en Waag naar de inzet van AI in organisaties.

Onderzoekers hebben een nieuwe methode ontwikkeld om persoonlijkheidskenmerken in LLM’s te detecteren, voorspellen en beïnvloeden.

Met groeiende aandacht voor strategische autonomie is ook de on premise oplossing voor het contactcenter bezig met een comeback.

90% van de routinematige klantvragen zal in 2028 worden opgelost door chatbots en virtuele assistenten, aldus BearingPoint.

Emotiedetectie valt vanaf 2 augustus 2026 onder de strenge regels van de AI Act. Wat mag wel en niet?

NiCE deed al een hele reeks overnames om te bouwen aan het huidige CCaaS-platform. En: Europese AI-bedrijven zijn gewild in de VS.

De Amerikaanse overheid werkt gericht aan het beïnvloeden van de werking van large language models (LLM’s). Wat betekent dat voor klantcontact?

De afhankelijkheid van Amerikaanse IT verkleinen? Dat vraagt om pijnlijke keuzes. Maar het begint met bewustwording van de echte risico’s.

AI werkt alleen als je datahuishouding op orde is? Onzin, vindt Peter van der Putten (Pega). Je bent nooit klaar met het managen van je data.

Bots die klanten helpen, bots die medewerkers helpen, medewerkers die bots helpen: waar gaat het heen met AI in klantcontact?

Zijn je klantenservicemedewerkers voldoende in staat om te beoordelen of AI-antwoorden ook correct zijn?

De AP is zeer kritisch over verschillende facetten van de inzet van emotiedetectie bij klantenserviceafdelingen en zinspeelt op aanvullende regelgeving.

De inzet van AI zorgt voor extra CO2-uitstoot – iets waar bedrijven op moeten rapporteren. Wat is gunstiger: een agent of een AI-chatbot?

De automatisering en digitalisering van klantcontact zijn nog verre van volmaakt. Waar zouden we zijn zonder echte agents?

Wie met bots aan de slag wil, kan het beste beginnen bij de gewenste outcomes en daar een passende bot bij zoeken.

Wat werkt wel en wat werkt (nog) niet qua AI-toepassingen in klantcontact? Realtime spraakvertalen hoort vanaf nu in ieder geval bij de eerste categorie.

Ziptone bracht de Europe markt voor cloudgebaseerde contactcenteroplossingen (CCaaS) in kaart. In dit artikel een preview. 

Met de opkomst van Agentic AI komt de rol van het contactcenter als frontoffice van bedrijven ter discussie te staan. Startup Pascal-ai laat zien hoe en waarom.

Met Rich Call Data (RCD) worden inkomende oproepen verrijkt met geverifieerde informatie zoals bedrijfsnaam, logo en de reden van de oproep.

Taal als skill in klantcontact? Binnen afzienbare tijd passé, verwacht Michel van Roon. We spraken ook met hem over datasoevereiniteit en AI.

Eerst met AI-toepassingen in klantcontact beginnen en dan je kennismanagement aanpakken, dat is geen aanrader blijkt bij NKC, Rabobank en Eneco.

Dit boek gaat over AI-agents: software die zelfstandig taken kan uitvoeren. Krijgt klantcontact hier ook mee te maken? Het antwoord lees je tussen de regels.

In de VS slaagt een AI-bedrijf erin om klantenservicebanen weg te automatiseren. Job van den Berg over China, de VS, AI en agentic AI.

Is AI nou een hype of niet? Bedrijven komen inmiddels naar buiten met toepassingen van AI-bots en de eerste resultaten die ze boeken.

Uit twee verschillende onderzoeken blijkt dat het rendement van de inzet van GenAI in onder meer klantcontact bescheiden van omvang is.

Huizensite Funda is een schoolvoorbeeld van ‘klein beginnen’ met Agentforce. Stefan Fischer ziet een flink potentieel voor AI-agents.

“AI-gebaseerde coaching wordt misschien nog geaccepteerd. Maar wat gebeurt er als medewerkers te maken krijgen met een soort AI-leidinggevende?”

Steam-connect is sinds kort kennispartner van Ziptone – tijd dus voor een kennismaking. Het platform gaat uit van blending van álle kanalen.

De Deense werkgeversorganisatie Dansk Industri heeft een leidraad ontwikkeld om op verantwoorde wijze aan de slag te gaan met AI-assistants.

Avaya kijkt niet te veel achterom, wil zich focussen op de grootste klanten en wil niet overdreven veel lawaai maken over AI.

Bij de klantenservice van veilingbedrijf TBAuctions wordt GenAI op verschillende manieren toegepast en stapsgewijs ingevoerd.

Welk deel van het klantcontact bevindt zich straks nog in een klassiek ‘callcenter’, en welk deel ergens op een server in de cloud?

Wie minder afhankelijk wil zijn van Amerikaanse software, kan overstappen op Europese alternatieven, maar dat is een complexe operatie.

Bij focuskliniek Equipe is Genesys Pure Connect vervangen door CX Cloud. Het bedrijf wil alle nieuwe functionaliteiten optimaal benutten.

De zorgen over afhankelijkheid van Amerikaanse cloudproviders – vaak ook de thuisbasis van het contactcenterplatform en meer – nemen toe.

Overstappen op Europese CCaaS-software is niet in een achternamiddag geregeld. Maar er is keuze genoeg als het gaat om ‘made in Holland’.

Welke prijs betalen bedrijven straks voor hun afhankelijkheid van Amerikaanse techreuzen als het EU-U.S. Data Privacy Framework wegvalt?

Maakt méér technologie het klantcontact echt beter? Of is slimmer organiseren de sleutel tot succes?

System integrator ViPcom was al ‘een beetje aan het voorsorteren’ zoals Wim van Tol het zelf noemt: het bedrijf gaat naast Talkdesk ook Zoom leveren.

Zet DeepSeek als standalone in je eigen kelder. En laat je niet te snel beperken tot laaghangend fruit.

AI inzetten in klantcontact? Datahuishouding en processen moeten op orde zijn, laten Lidl, HelloFresh en een glasvezelaanbieder zien.

Is AI een megatrend die alles verandert in ‘kundenservice’? En wie is eigenlijk ons gidsland? Het lijkt erop dat de Duitsers de weg kwijt zijn.

Recente beslissingen van CCaaS-leverancier Avaya om de dienstverlening verder te beperken, zetten de positie van het bedrijf opnieuw onder druk.

Bij DHL Post & Parcel Duitsland wordt de ‘waarismijnpakket’-vraag volledig afgehandeld door een voicebot. Dat scheelt een kwart van het totale callvolume.

Ziptone stelde 10 vragen aan de vijf hoofdsponsors van CCW Berlijn. Vandaag editie 3: Laurens de Koning, Director of Sales Northern Europe van Sprinklr. 

Met de regering Trump komen regelingen voor data-uitwisseling onder druk. Hebben Nederlandse contactcenters een exitstrategie?

De marketingmachines draaien op volle toeren als het gaat om AI-toepassingen. Maar waar zitten de bewezen use cases en early adopters?

Plotselinge angst dat technologie zoals AI je baan overneemt? Dan lijd je mogelijk aan het Kasparov syndroom. Het goede nieuws: er is een remedie.

Controle op de kosten van gebruik van AI-tools bij klantcontact is goed mogelijk, stellen Steyn Elshout en Paul den Uyl van huXam.

Complexe gesprekken afwikkelen en empathisch reageren? Dat kan AI niet, daar heb je mensen voor nodig. Maar wat kan AI wel? Een verkenning.

Bedrijven zien kansen, maar de moeilijk in te schatten kosten maakt ze ook terughoudend als het gaat om AI in klantcontact.

AI en AI-agents in klantcontact: iedereen heeft het erover, maar nog maar weinig organisaties doen er op dit moment iets mee. Klopt dat beeld?

“Het gebruik van AI biedt de gemeente kansen om de dienstverlening te verbeteren,” staat te lezen in het visiedocument van gemeente Amsterdam.

Branchevereniging KSF is nog niet zo ver dat er een duidelijke koppeling wordt gelegd tussen klantcontact, kosten, offshoring en AI.

De business case voor realtime (spraak)vertalen (RTT) is duidelijk, maar bij de implementatie ervan komt heel wat kijken.

Agentic AI – AI die taken kan uitvoeren – is een reële kanshebber om de ‘next big thing’ te worden in klantcontact. Wat wordt de volgende stap?

Transcom zet realtime vertalen (RTT) in voor twee klanten. De komende tijd zal RTT leidend worden in de offshore-strategie van het bedrijf.

Bij de agent builder van AgentForce hoef je niet meer te slepen met abstracte bouwblokken. Opdrachten geef je in tekst of via spraak in natuurlijke taal.

Negeren van AI is geen optie, als het aan AI-expert- en ondernemer Job van den Berg ligt. Hij spreekt op het komende KSF Jaarcongres.

Frans Reichardt heeft een idee: KlantNet, een app voor professionals in klantcontact die aan de stem van een klant de klantloyaliteit herkent.

Zelf uitproberen: laat je bellen door een autonome AI voice agent. Ziptone bespreekt vijf tech trends van Gartner, waaronder disinformation security en AI-governance.

Ad Nederlof verwacht dat door ‘digital agents’ het aantal menselijke contactcentermedewerkers binnen vijf jaar met 70-75% zal afnemen.

Volgens de Chinese astrologie is 2024 het jaar van de Draak. Of heeft iemand een rekenfoutje gemaakt? Want het is overduidelijk het jaar van AI.

Bedrijven die kunstmatige intelligentie willen inzetten, lopen vaak aan tegen lange en kostbare trajecten om hun datahuishouding op orde te brengen.

De elf experts waarschuwen voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën.

Het vlaggenschip van Hume AI kan snel en vloeiend converseren, de toon van de stem van een gebruiker begrijpen en elke gewenste toon genereren.

Misschien komt de KSF-code voor ethisch AI-gebruik in klantcontact niet op tijd, want het rommelt op het gebied van data, AI en transparantie in klantcontactland.

Cloudapplicaties werken samen via datastromen. Die stellen eisen aan je infrastructuur en dat heeft weer impact op je kostenplaatje.

Met predictive customer service kan je de druk op de klantenservice verkleinen en bijdragen aan gepersonaliseerde dienstverlening.

Uit onderzoek blijkt dat organisaties hun GenAI-budget vergroten en ten opzichte van vorig jaar meer pilots en meer implementaties doen.

Aan de horizon gloren veelbelovende toepassingen als realtime spraakvertalen. Maar voor wie AI wil verdergaand inzetten, is de praktijk weerbarstig.

Op zoek naar een cloudoplossing? Houd naast kosten per seconde of kosten per seat ook rekening met meerwerkkosten, verborgen kosten en exitkosten.

Amazon Connect is een van de weinige CCaaS-applicaties waarbij je betaalt op basis van gespreksminuten en volumes aan dataverwerking.

Automatiseren van klantcontact zonder de klant uit het oog te verliezen: Bol en SNS geven uitleg tijdens Verint Engage On the Road 2024.

Tijdens Digital Conversations van de CCMA was er volop ruimte voor dialoog. KPN, Budget Energie en ABN AMRO gaven uitleg over hun AI-toepassingen.

De SVB telt bijna 2.500 serviceteammedewerkers, die front- én backofficewerkzaamheden uitvoeren; een bewuste keuze ondanks veel complexiteit.

Is ons vakgebied een koploper als het gaat om de inzet van AI? Die conclusie lijkt gerechtvaardigd na een KSF-peiling.

Momenteel past 38% van de organisaties AI in klantcontact toe, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen.

Een jaar geleden trapte Rabobank nog op de rem bij de inzet van AI in klantcontact; nu gaat de bank volle kracht vooruit; ‘app first’ is leidend.

Door de energietransitie stijgen de contactvolumes bij Liander. Een van de manieren om de volumes beheersbaar te houden is de inzet van een visuele IVR.

In Duitsland werd een voorstel om de fax binnen de Bondsdag af te schaffen, per fax ingediend. Nederland vindt ontfaxen ook lastig.

Acht gemeenten werken samen aan de ontwikkeling van een nieuw, open source Klant Interactie Service Systeem (KISS).

Alexander Wijninga (Watermelon) reageerde met gefronste blik op een artikel over ‘domme chatbots’ in het FD. Ziptone plaatst de discussie in perspectief.

Teleperformance werkt in verschillende landen voor betaalplatform Klarna – dat plaatst de koersval van het TP-aandeel in een ander perspectief.

Op CCW2024 is het AI wat de klok slaat. Gelukkig is er ook ruimte voor tegengeluiden en de use cases blijven vooralsnog beperkt.

In de jaren ’90 zorgde een virtueel huisdier voor sociale status. Tegenwoordig tel niet niet meer mee als je contactcenter geen virtuele assistent heeft.

Allard van Bachum en Wim van Tol van ViPcom leggen uit wat het voordeel is van een cloudnative platform en geven tips voor de cloudmigratie.

Air Canada moet een schadevergoeding aan een klant betalen omdat de chatbot van de luchtvaartmaatschappij verkeerde informatie gaf.

Met een ‘geheugen’ kan ChatGPT beter rekening houden met eerder verstrekte informatie of eerder ingegeven prompts.

Wie aan de slag wil met GenAI in klantcontact kan kiezen uit drie hoofdroutes. Er zijn meerdere LLM’s en meerdere smaken qua datasets.

Het delegeren van transacties aan ‘machines’ vereist vertrouwen. Grote technologieplatforms hebben dat vertrouwen al gewonnen, aldus Mick Costigan.

Deze werkwijze zet het model van klassieke offshore outsourcing gericht op het eigen taalgebied op termijn onder druk.

“Ik verwacht dat in de komende drie jaar de rol van een agent verandert in een regisseur die een flink aantal bot-dialogen in de gaten houdt.”

De Corporate Sustainability Reporting Directive is óók relevant voor grote en kleine toeleveranciers in klantcontact. Ziptone legt uit waarom. 

Engaige bouwt AI-agents die zelfstandig complexe klantvragen kunnen afwikkelen. Gaat dit bedrijf zorgen voor een doorbraak in automatisering van klantcontact?

Generatieve AI gaat banen kosten, zal banen opleveren en kan leiden tot verschraling van functies, aldus de kabinetsvisie op AI.

De machine customer staat klaar om zaken met jouw organisatie te doen, maar is jouw organisatie ook klaar om zaken met de machine customer te doen?

De GPT Store is de omgeving van OpenAI waar ontwikkelaars hun publieke custom GPT’s kunnen aanbieden aan derden.

Elke sector, aldus Rathenau, zal zich moeten gaan buigen over hoe GenAI echt kan bijdragen aan het realiseren van de wensen en ambities van professionals.

Hogere personeelslasten, het oplopen van de kosten van IT debt: innoveren moet je niet uitstellen omdat je nog niet over bent naar de cloud.

Wie een custom GPT wil inzetten voor klanten of voor medewerkers, heeft in minder dan een uur een basale versie in de lucht. Maar is het een goed idee?

Micha Groeneveld (BDO) legt uit wat klantcontactprofessionals moeten weten over NIS2 en DORA, wet- en regelgeving voor het digitale domein.

Wat moet je als contactcentermanager of als toeleverancier met de Digital Services Act? “De ketenverantwoordelijkheid wordt essentieel.”

“Het zou mooi zijn als de chatbot in de toekomst niet langer een bron van ergernis is, zoals nu het geval met de rulesbased chatbot.”

Met de nieuwe multimodale GenAI van Google’s Gemini komen nieuwe toepassingsmogelijkheden voor customer service in zicht.

De verwachting is dat rond 2030 de eerste quantumcomputers bedrijfsmatig kunnen worden ingezet. Dat biedt kansen voor klantcontact.

De ontwikkelingen rondom AI verlopen stormachtiger dan alle andere voorgaande trends die relevant zijn of waren voor klantcontact.