De elf experts waarschuwen voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën.

Het vlaggenschip van Hume AI kan snel en vloeiend converseren, de toon van de stem van een gebruiker begrijpen en elke gewenste toon genereren.

Misschien komt de KSF-code voor ethisch AI-gebruik in klantcontact niet op tijd, want het rommelt op het gebied van data, AI en transparantie in klantcontactland.

Cloudapplicaties werken samen via datastromen. Die stellen eisen aan je infrastructuur en dat heeft weer impact op je kostenplaatje.

Met predictive customer service kan je de druk op de klantenservice verkleinen en bijdragen aan gepersonaliseerde dienstverlening.

Uit onderzoek blijkt dat organisaties hun GenAI-budget vergroten en ten opzichte van vorig jaar meer pilots en meer implementaties doen.

Aan de horizon gloren veelbelovende toepassingen als realtime spraakvertalen. Maar voor wie AI wil verdergaand inzetten, is de praktijk weerbarstig.

Op zoek naar een cloudoplossing? Houd naast kosten per seconde of kosten per seat ook rekening met meerwerkkosten, verborgen kosten en exitkosten.

Amazon Connect is een van de weinige CCaaS-applicaties waarbij je betaalt op basis van gespreksminuten en volumes aan dataverwerking.

Automatiseren van klantcontact zonder de klant uit het oog te verliezen: Bol en SNS geven uitleg tijdens Verint Engage On the Road 2024.

Tijdens Digital Conversations van de CCMA was er volop ruimte voor dialoog. KPN, Budget Energie en ABN AMRO gaven uitleg over hun AI-toepassingen.

De SVB telt bijna 2.500 serviceteammedewerkers, die front- én backofficewerkzaamheden uitvoeren; een bewuste keuze ondanks veel complexiteit.

Is ons vakgebied een koploper als het gaat om de inzet van AI? Die conclusie lijkt gerechtvaardigd na een KSF-peiling.

Momenteel past 38% van de organisaties AI in klantcontact toe, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen.

Een jaar geleden trapte Rabobank nog op de rem bij de inzet van AI in klantcontact; nu gaat de bank volle kracht vooruit; ‘app first’ is leidend.

Door de energietransitie stijgen de contactvolumes bij Liander. Een van de manieren om de volumes beheersbaar te houden is de inzet van een visuele IVR.

In Duitsland werd een voorstel om de fax binnen de Bondsdag af te schaffen, per fax ingediend. Nederland vindt ontfaxen ook lastig.

Acht gemeenten werken samen aan de ontwikkeling van een nieuw, open source Klant Interactie Service Systeem (KISS).

Alexander Wijninga (Watermelon) reageerde met gefronste blik op een artikel over ‘domme chatbots’ in het FD. Ziptone plaatst de discussie in perspectief.

Teleperformance werkt in verschillende landen voor betaalplatform Klarna – dat plaatst de koersval van het TP-aandeel in een ander perspectief.

Op CCW2024 is het AI wat de klok slaat. Gelukkig is er ook ruimte voor tegengeluiden en de use cases blijven vooralsnog beperkt.

In de jaren ’90 zorgde een virtueel huisdier voor sociale status. Tegenwoordig tel niet niet meer mee als je contactcenter geen virtuele assistent heeft.

Allard van Bachum en Wim van Tol van ViPcom leggen uit wat het voordeel is van een cloudnative platform en geven tips voor de cloudmigratie.

Air Canada moet een schadevergoeding aan een klant betalen omdat de chatbot van de luchtvaartmaatschappij verkeerde informatie gaf.

Met een ‘geheugen’ kan ChatGPT beter rekening houden met eerder verstrekte informatie of eerder ingegeven prompts.

Wie aan de slag wil met GenAI in klantcontact kan kiezen uit drie hoofdroutes. Er zijn meerdere LLM’s en meerdere smaken qua datasets.

Het delegeren van transacties aan ‘machines’ vereist vertrouwen. Grote technologieplatforms hebben dat vertrouwen al gewonnen, aldus Mick Costigan.

Deze werkwijze zet het model van klassieke offshore outsourcing gericht op het eigen taalgebied op termijn onder druk.

“Ik verwacht dat in de komende drie jaar de rol van een agent verandert in een regisseur die een flink aantal bot-dialogen in de gaten houdt.”

De Corporate Sustainability Reporting Directive is óók relevant voor grote en kleine toeleveranciers in klantcontact. Ziptone legt uit waarom. 

Engaige bouwt AI-agents die zelfstandig complexe klantvragen kunnen afwikkelen. Gaat dit bedrijf zorgen voor een doorbraak in automatisering van klantcontact?

Generatieve AI gaat banen kosten, zal banen opleveren en kan leiden tot verschraling van functies, aldus de kabinetsvisie op AI.

De machine customer staat klaar om zaken met jouw organisatie te doen, maar is jouw organisatie ook klaar om zaken met de machine customer te doen?

De GPT Store is de omgeving van OpenAI waar ontwikkelaars hun publieke custom GPT’s kunnen aanbieden aan derden.

Elke sector, aldus Rathenau, zal zich moeten gaan buigen over hoe GenAI echt kan bijdragen aan het realiseren van de wensen en ambities van professionals.

Hogere personeelslasten, het oplopen van de kosten van IT debt: innoveren moet je niet uitstellen omdat je nog niet over bent naar de cloud.

Wie een custom GPT wil inzetten voor klanten of voor medewerkers, heeft in minder dan een uur een basale versie in de lucht. Maar is het een goed idee?

Micha Groeneveld (BDO) legt uit wat klantcontactprofessionals moeten weten over NIS2 en DORA, wet- en regelgeving voor het digitale domein.

Wat moet je als contactcentermanager of als toeleverancier met de Digital Services Act? “De ketenverantwoordelijkheid wordt essentieel.”

“Het zou mooi zijn als de chatbot in de toekomst niet langer een bron van ergernis is, zoals nu het geval met de rulesbased chatbot.”

Met de nieuwe multimodale GenAI van Google’s Gemini komen nieuwe toepassingsmogelijkheden voor customer service in zicht.

De verwachting is dat rond 2030 de eerste quantumcomputers bedrijfsmatig kunnen worden ingezet. Dat biedt kansen voor klantcontact.

De ontwikkelingen rondom AI verlopen stormachtiger dan alle andere voorgaande trends die relevant zijn of waren voor klantcontact.

Ook concurrent Air India heeft een bot gelanceerd waarbij slechts 15% van de vragen moet worden doorgezet naar een live agent.

In 2033 zijn er geen agents meer beschikbaar die het gesprek kunnen overnemen. Chatbots zullen moeten leren samenwerken met andere chatbots.

Een van de take-aways van het KSF Jaarcongres: AI kan ervoor zorgen dat service sneller tot stand komt. Maar de service wordt er niet per se beter van.

Horen en zien hoe je klant met processen en procedures van je bedrijf worstelt, dat heeft meer impact dan het lezen van CSAT-cijfers.

Wekelijks stellen patiënten ruim 1200 schriftelijke vragen aan hun UMCG-zorgverlener – bijvoorbeeld over medicatiegebruik na een operatie.

AI biedt ongekende mogelijkheden. Toch is het zinvol een of twee stappen terug te doen. Welk probleem wil je eigenlijk oplossen?

Tegen de tijd dat de meest ervaren medewerker die nu start, vertrokken is, is een bot wellicht niet meer te onderscheiden van een medewerker van vlees en bloed.

De strategische waarde van klantcontact mag wel meer op de voorgrond, aldus Ramón Delima. Hij reageert op dilemma’s en stellingen van Ziptone.

Veel aandacht voor GenAI tijdens de Heart of Service Summit Salesforce. Wacht niet met het gaan gebruiken ervan, zo is de boodschap.

Pegamento verzorgt een break-out sessie op het KSF Jaarcongres. Rob Roode: “Je kunt morgen met AI beginnen.”

Wat Stephen Ward (Deloitte Digital) betreft, komt GenAI voor klantcontact precies op het juiste moment: het helpt je op weg naar een valuecenter.

In 2033 worden contactcenters (uiteraard) afgerekend op CO2-uitstoot. Hoe bereid je je daarop voor? De CFpKI biedt houvast.

Salesforce en Genesys gaan samenwerken, zodat de platformen beter data kunnen uitwisselen. Maar de CRM-gigant wil geen ACD-aanbieder worden.

Rabobank gaf een inkijkje in de technische kant van marketing en klantcontact en daarnaast was er aandacht voor gemeentechatbot GEM.

Bijna een derde van Gen-X en de Boomers uit de VS heeft nog nooit van ChatGPT gehoord. Terwijl ze de technologie waarschijnlijk wel gebruiken.

Chatbot Billie van bol.com heeft een rol in de routering van klantcontact; het werkgebied van chatbot Pennenveer van De Efteling wordt steeds groter.

Amerikanen stellen het gemak van digitale technologie op de eerste plaats, maar het wantrouwen over hoe bedrijven met hun data omgaan, neemt toe.

Wat Gartner betreft gaat het de komende tijd vooral om digitale klantenservice, conversationele gebruikersinterfaces en generatieve AI.

Dankzij de AVG heb je recht op inzage in verzamelde tweets, maar dat recht uitoefenen blijkt in de praktijk lastig. OBI4wan voert aanpassingen door.

Alle burgers in Europa beschikken rond 2030 over een e-wallet, voor identificatie en autorisatie van gegevensuitwisseling met bedrijven en instellingen.

In het onderzoeksprogramma ’Smooth Operators’ kijken onderzoekers van drie universiteiten naar de werking en eigenschappen van chatbots.

De migratie naar de Genesys cloud levert Drukwerkdeal nieuwe toepassingen op die bijdragen aan efficiënt klantcontact.

Verschillende experts wijzen erop dat claims voor massale auteursrechtschendingen het businessmodel onder ChatGPT kunnen wegslaan.

Voor Europese bedrijven die gebruik maken van Amerikaanse clouddiensten is er weer meer zekerheid dat zij GDPR-compliant zijn, aldus Menno Weij van BDO.

Rabobank trapt op de rem met een tijdelijke AI-stop: eerst de data-governance en de datahuishouding op orde.

In 2026 zal 1 op 4 interacties ondersteund worden door AI, aldus voorspellingen van Gartner. Wat TP betreft is dat al bewaarheid aan het worden.

Het aantal Nederlandse klantcontactmedewerkers zal niet afnemen. Er is hier meer dan genoeg te doen, aldus Paul Joustra van Teleperformance.

Oplossingen zoals ChatGPT kunnen veel betekenen voor klantcontact, als ze worden ingezet in combinatie met knowledge graphs.

“Nederland zou eigenlijk een eigen LLM moeten optuigen,” aldus Saskia Lensink van TNO. Deel 2 in een serie over de betekenis van AI voor klantcontact.

Omnidesk is een Nederlandse uitdager in de markt voor routeringssoftware, in 2018 ontstaan vanuit de praktijk bij KPN-dochter Simyo.

Technologie in huis halen is één ding. Maar hoe zet je het succesvol in? Tijdens de Verint Digital-First Summit werden geleerde lessen gedeeld.

E-mail is een belangrijk contactkanaal voor de klanten van Fixami. Het bedrijf investeerde in speciale tooling om het kanaal optimaal te kunnen managen.

Realtime spraak vertalen in klantcontact is geen toekomstmuziek meer. Transcom past het toe voor verschillende internationale opdrachtgevers.

Messaging-apps staan op miljarden smartphones; aan de andere kant zijn chatbots sterk in opkomst. Hoe gaan beide ontwikkelingen elkaar versterken?

Irritant voor de klant én veelbelovend voor bedrijven: de chatbot heeft een belangrijke rol in klantcontact, aldus de Nationale Voice Monitor 2023.

De betrouwbaarheid van stembiometrie voor klantidentificatie staat vooralsnog niet ter discussie door voicecloning, mogelijk met VALL-E.

ChatGPT roept veel vragen op, aldus IT-jurist Arnoud Engelfriet. Zo gaat de privacyverklaring niet in op de dataverwerking bij het stofzuigen van heel internet.

Wat zijn oorzaken van het gebruik van software waar de IT-afdeling geen weet van heeft? En wat kan je er aan doen?

Mark de Leeuw: implementaties verlopen sneller en beter bij bedrijven met een goed uitgedachte visie op klantenservice.

ChatGPT-4 wordt multimodaal, wat betekent dat tekst vertaald kan worden in beelden, muziek en video; en vice versa.

Wie tijdens CCW bij innovatie denkt aan state of the art technologie, komt bedrogen uit. Duitsland loopt digitaal een beetje achter.
#CCWBerlin

Digitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de Nederlandse contactcentersector.

Hoe kan je ChatGPT toepassen in klantcontact? Verschillende CX-aanbieders hebben al diensten ontwikkeld. Ziptone maakt de (tussen)balans op.

Kamera Express bouwt aan een omnichannel en multilingual klantenservice – met behoud van de opgebouwde reputatie.

Relevante nieuwe technologie op de voet volgen, maar er niet klakkeloos achteraan hollen: samen met Ziptone blikt Sander Hesselink terug op 30 jaar Telecats.

Facilitair contactcenter ContactCare zet DaVinci, een betaalde optie van ChatGPT, in bij het vastleggen van gespreksnotities bij klantcontact.

De recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem: gebrek aan standaardisatie in IT.

Het Amerikaanse TTEC, oorspronkelijk een facilitair contactcenter, maar al jaren actief met een technologietak, richt zich nu ook op de Europese markt.

De toepassingsmogelijkheden van ChatGPT zijn dezelfde als bij de huidige AI-gebaseerde chatbots, aldus een analist van Gartner. Hoe kan dat nou?

Sander Hesselink van Telecats ziet kansen voor dialoogontwikkeling, maar beperkingen voor persoonlijke dienstverlening waarbij klantdata aan de orde zijn.

Uit de analyse van DDMA blijkt onder meer dat de anti-spam-oplossing van Hiya veel data verzamelt en deze ook kan delen met derden.

Geef je de klant de regie over zijn eigen klantdata? Dat kan via Self Sovereign Identity (SSI). PvKO organiseerde hierover een rondetafeldiscussie.

ChatGPT trok de afgelopen weken veel aandacht in de media. Kunnen Google, tekstschrijvers en klantcontactmedewerkers naar huis?

Bij hyperpersonalisatie in klantcontact speel je zo veel mogelijk in op klant-eigenschappen, -voorkeuren en -omstandigheden.

Vragen stellen is meestal geen probleem. Maar een goed antwoord? Dit zijn de zeven valkuilen voor organisaties die met een chatbot willen starten.

Impressie van de Salesforce Service Summit: citizenM combineert digital en human; Hunkemöller integreert data; Beter Bed zet in op sensordata.

Het aanbod aan CCaaS oplossingen groeit. Goed nieuws voor wie nog moet kiezen, maar je kunt ook het overzicht kwijtraken.

CNV Info, het contactcenter van CNV, bestaat bijna 20 jaar. In die periode zijn zowel de eigen rol als de technologie geleidelijk veranderd.

Uit onderzoek van Ziptone blijkt dat de typische beloften van cloudgebaseerde routeringssoftware niet altijd worden waargemaakt.

AI kan beslissingen nemen die bijdragen aan de contactcenter-KPI’s en AI-routing gaat een deel van het WFM-proces overnemen.

Bij slim routeren houd je rekening met eigenschappen en context van zowel klant als medewerker. Hoe werkt het en waar moet je op letten?

Chatbot Sam van VGZ kan nu ook overweg met spraak. En om de klantvraag goed te begrijpen, heeft VGZ de IVR vervangen door speech routing.

Een positieve klantbeleving zit nadrukkelijk ook in een positieve interactie met medewerkers. Wat voegen traditionele KPI’s hier aan toe?  

Voor het Belgische bpost was de pandemie een uitputtingsslag, die alles wat men wist over klantervaring op de kop zette.

Wat is cloud computing, hoe zit het met de kosten en flexibiliteit, en wat is het risico van lockin bij cloudtoepassingen?

Alerta levert onder meer zorg-op-afstand en heeft met verschillende datastromen te maken. Hoe kies je dan een toekomstbestendig klantcontactplatform?

Web 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om onderling te communiceren, zaken te doen en gegevens uit te wisselen.

De impact op customer service is mogelijk groot: web 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om zaken te doen en gegevens uit te wisselen.

Middenin de coronapandemie vernieuwde KwikFit het contactcenterplatform – volledig online én met bijzondere keuzes.

Cloudnative applicaties spelen een belangrijke rol bij het uitrollen van een cloudfirst strategie, net als nieuwe ontwikkelmethoden en nieuwe werkwijzen.

Eindelijk zonder IT-afdeling of leverancier zelf een chatbot in elkaar zetten of applicaties ontwikkelen en aanpassen: ideaal of niet?

Het Nederlandse bedrijfsleven is koploper in het gebruik van cloudapplicaties. Maar hoe zit dat in het klantcontactvakgebied? Welke sectoren lopen voorop?

Na sterk tegenvallende kwartaalcijfers heeft de leiding letterlijk “aanzienlijke twijfel” geuit over het voorbestaan van Avaya in de huidige vorm.

Wie van een on premise naar een cloudoplossing van een leverancier overstapt, moet rekening houden met procesaanpassingen.

Wie verder wil met low-code oplossingen zal uiteindelijk moeten programmeren. Dat is een uitdaging, want ook op dit vlak is de arbeidsmarkt schaars.

Menselijke eigenschappen aan robots toekennen, het bestaat al jaren. Volgens een Google-ontwikkelaar is de laatste Google-chatbot in staat angst en pijn te ervaren.

Ondanks hogere volumes en een krappe arbeidsmarkt passen beslissers hun klantcontactstrategie maar tot op zekere hoogte aan.

Google Business Messages: wat haal je als contactcentermanager in huis als je er aan begint?

Met Google Business Messages kan je vanuit de zoekresultaten van Google of Maps direct contact opnemen met bedrijven. Goed idee of juist niet?

TUI kampt met langere gespreksduren én een personeelstekort. Met de GGD-salarissen heeft de overheid de arbeidsmarkt verstoord. Meer doen met minder is de uitdaging.

Het gebruik van data voor AI wordt aan nieuwe regels onderworpen. Dat heeft zeer waarschijnlijk consequenties voor de inzet van chatbots.

Er is nieuwe wetgeving in de maak voor het gebruik van data ten behoeve van het ontwikkelen, trainen en inzetten van AI-toepassingen zoals chatbots.

De locatie waar data zich bevinden, zal steeds vaker een faal- of succesfactor voor applicaties worden.

33% van de ondervraagden geeft aan dat ze spraakassistenten vaker zullen gebruiken als hun vraag in één keer goed wordt begrepen en beantwoord.