Wie verder wil met low-code oplossingen zal uiteindelijk moeten programmeren. Dat is een uitdaging, want ook op dit vlak is de arbeidsmarkt schaars.

Menselijke eigenschappen aan robots toekennen, het bestaat al jaren. Volgens een Google-ontwikkelaar is de laatste Google-chatbot in staat angst en pijn te ervaren.

Ondanks hogere volumes en een krappe arbeidsmarkt passen beslissers hun klantcontactstrategie maar tot op zekere hoogte aan.

Voor marketeers kan Google Business Messages heel interessant zijn. De vraag is wat je als contactcentermanager in huis haalt als je er aan begint.

Met Google Business Messages kan je vanuit de zoekresultaten van Google of Maps direct contact opnemen met bedrijven. Is dat een goed idee of juist niet?

TUI kampt met langere gespreksduren én een personeelstekort. Met de GGD-salarissen heeft de overheid de arbeidsmarkt verstoord. Meer doen met minder is de uitdaging.

Het gebruik van data voor AI wordt aan nieuwe regels onderworpen. Dat heeft zeer waarschijnlijk consequenties voor de inzet van chatbots.

Er is nieuwe wetgeving in de maak voor het gebruik van data ten behoeve van het ontwikkelen, trainen en inzetten van AI-toepassingen zoals chatbots.

Voor het goed laten werken van realtime processen in klantcontact zal de locatie waar data zich bevinden steeds vaker een faal- of succesfactor worden.

33% van de ondervraagden geeft aan dat ze spraakassistenten vaker zullen gebruiken als hun vraag in één keer goed wordt begrepen en beantwoord.

De ‘best of breed’-benadering om een ​​compleet CX-framework te bouwen sluit niet meer goed aan op de praktijk van thuiswerken.

Contactcenters zullen straks ook medewerkers moeten inplannen die klaar staan voor klantinteracties in of vanuit de Metaverse, verwacht Sander Hesselink.

Aegon stapt over van Avaya naar Amazon Connect. Dat zorgt voor versnelling en kostenbesparing, maar de implementatie vraagt wel alle aandacht.

Is Metaverse gewoon SecondLife 2.0 of Teams voor gevorderden? Of wordt het toch de volgende fase van ons platte internet?

Sabio wil organisch en via overnames uitgroeien tot de leidende speler in de Nederlandse CX-markt. Hoogste tijd voor een kennismaking dus.

Drie bestuurders van grote verzekeraars delen de ervaring dat de overgang van het fysieke naar het digitale kantoor best soepel is verlopen.

Terwijl het BCO van de GGD’en werd afgeschaald, ging het KSF-jaarcongres 2021 vooral over technologie.

In een maand tijd je contactcenter migreren naar de cloud? Bij Roompot is het gelukt.

Consumenten zijn zich meer bewust geworden van de betekenis en waarde van hun persoonlijke data en dat heeft gevolgen.

‘Geld is uiteindelijk data, data is geld,’ aldus Bart Leurs,

Gepersonaliseerde dienstverlening heeft de toekomst. Daarmee kunnen bedrijven klantgemak en conversie…

De toepassing van conversational in Europa loopt flink achter ten opzichte van de rest van de westerse wereld…

Veelgehoorde uitspraak: de coronapandemie heeft voor een versnelling gezorgd in de digitale transformatie.

VDAB (het beste vergelijkbaar met het Nederlandse UWV) heeft de IVR ingeruild voor spraakroutering. Hierdoor is onder andere…

In april dit jaar lanceerde Van Lanschot als eerste financiële instelling in de Europese Unie een nieuwe manier van klantverificatie.

Stop maar met nadenken over de WFT-opleiding voor je agents.

Spraakherkenning is een van de belangrijkste technologieën bij de toepassing

Data genoeg, maar hoe maak je van de juiste data

Alles wat je moet weten over data en analytics – het basisartikel. In dit artikel leggen we uit waarom een datastrategie onmisbaar is voor klantcontactorganisaties. En uit welke bouwblokken deze strategie zou kunnen bestaan. Ook laten we zien van welke data de klantcontactafdeling gebruik kan maken en wat de valkuilen zijn van datagedreven werken in klantcontact. Dit artikel wordt periodiek bijgewerkt. 

De pensioenuitvoeringsorganisaties krijgen het de komende jaren extra druk. De

Corona heeft de waarde van videobellen een boost gegeven en

Wie denkt dat utilities – de bedrijven uit de nutssector

Om het innovatievermogen te vergroten heeft zorgverzekeraar VGZ sinds 2012

Waarom swipen op een scherm als je ook kunt praten? Voice van

Het ene na het andere kabinet vindt het belangrijk dat

Bij de coronatestlijn gingen grote groepen medewerkers na niet meer

‘Een klap in het gezicht’ noemde André Rouvoet, voorzitter van

Ruim een op de drie organisaties is voornemens om een

In deze eindejaarscolumn geen gejammer over Corona, maar een positieve

RPA zit in de lift en is met name interessant

De Belgen zijn ons voor. In februari 2021 start de

RRS, de grootste rioolreiniger van Nederland, heeft zijn hoofdkantoor in

Wie de customer experience wil verbeteren, moet aan de slag

Contactloos betalen is best handig en komt extra goed van

Klanten van Vodafone, KPN en T-Mobile kunnen met ingang van

Met de coronacrisis op de achtergrond zijn cloudgebaseerde klantcontactoplossingen actueler

Begin juni lanceerde IPsoft een gespecialiseerde en cloudgebaseerde versie van

Concurreren contactcenters over tien jaar op de arbeidsmarkt met sectoren

Kanaalsturing – voor de klant bepalen hoe hij of zij

De laatste jaren is gebleken dat chatbots goed geïntegreerd kunnen

De Coronacrisis heeft laten zien dat totaal overbelaste en onbereikbare

De gemeente is het primaire punt voor burgers om in

Het aantal klantcontacten blijft toenemen, zo is de strekking. Tel

Sander Spiegelenberg is sinds 1 januari 2020 managing director Telecats,

In dit basisartikel lees je alles over chatbots: van definitie

Dit is het dossier van Ziptone over chatbots. Op deze

Bedrijven en overheden die WhatsApp willen blijven gebruiken als dienstverleningskanaal,

Vrijwel iedereen die wat langer meedraait in de klantcontactsector heeft

Ieder jaar komen de analisten van Gartner met voorspellingen op

Met QuandaGo kiezen Arthur Nederlof en Arnoud Munneke voor een

Nancy Rademaker is keynote spreker bij het Kennisevent van Content

Ben van der Burg is altijd bezig met technologische ontwikkelingen

Hans Reuver maakte een jaar geleden de overstap van Teleperformance

Op de markt van AI, algoritmen en data-analytics wordt het

Bij Cygnific – het contactcenter dat klanten van Air France

In klantcontact struikelt iedereen over elkaar heen: ‘door de inzet

Onze wereld is de afgelopen decennia vele malen complexer geworden,

Content Guru is nu zo’n vijf jaar actief in de

Wanneer je hoogwaardige klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed

Innoveren in klantcontact is onvermijdelijk. Chatbots staan volop in de

Twee jaar geleden introduceerde Pegasystems de T-Switch – een schakelaar

Pegaworld is de jaarlijkse gebruikersconferentie van softwareaanbieder Pegasystems. De meer

Na drie uur een chatbot op je eigen mobiel: tastbaar

Op Sprout werden ze afgelopen week aangekondigd als ‘Start-up van

Worden agents van hun stoel verjaagd door robots? De customer

PegaWorld, de jaarlijkse gebruikersconferentie in Las Vegas, trekt ieder jaar

Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste

Dag 2 van het CCW-congres (en dag 1 van de

Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF

Een chatbot, als organisatie kun je niet zonder. Dat zou

Artificial Intelligence lijkt een panacee voor kwalitatief klantcontact. AI kent

Overheidsorganisaties die meer efficiency nastreven, kunnen een voorbeeld nemen aan

Jaren terug werd de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen

Omdat er vraag naar is, omdat er weinig marktgegevens bekend

Met de populariteit van YouTube is video niet meer weg

Digitalisering van klantcontact is een actueel speerpunt van veel organisaties.

Na de komst van de computer, het internet en mobiele

Over twee jaar (!) verloopt circa 85 procent van de

“Klantenservice gaat steeds klantvriendelijker worden. Het wordt meer een helpende

Voor de interactie met klanten staat ons een revolutionaire verandering

De klantcontactsector heeft al een tijd een nieuw speeltje. Het

Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de

De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je

Hebben we over 5 jaar nog servicemedewerkers nodig? Gaat Amazons

Kennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont

De een na grootste glasvezelprovider van Nederland. Begonnen als regionale

De verkoop van IoT-systemen bedraagt dit jaar een indrukwekkende 93,9

In the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig

Stel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit

Stel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je

“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van

Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop

Zo’n 8.000 bezoekers maakten een rondgang langs 270 exposanten op

De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’.

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter

Het regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru

De cloud is ‘here to stay’. Steeds meer bedrijven maken

‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een

Met Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de

NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een

Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich

Het ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand

Selfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots

Relevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar

Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het

Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden

De gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in

In de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15

Tom Siebel (oprichter van Siebel, de CRM-leverancier) zou in 2002

Samsung en Teleperformance zijn samen van start gegaan met de

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf

In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce

Voor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een

In contactcenters blijft de behoefte bestaan om klantcontacten goed en

Willen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag

Zo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service

Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog

Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat

Wat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de

7 februari 2017 – Steeds meer contactcenters gaan aan de

Dilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als

Manpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot

De Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel

Het internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard

Het jaar is bijna om. Tijd om even stil te

Consumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan

Bellen met de bank? Alleen als het hoogstnoodzakelijk is, voor

Steeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool

Afgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar

De ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group

“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans

De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo

Nicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC),

Grote faillissementen in non-food retail op komst, schreef RetailNieuws begin

De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag

Net als andere technologiehypes (cloud, internet of things, robots en

Klanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via

Uitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen

Vliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en

Wie nu nog durft te stellen dat er maar weinig

Waar Independer de onafhankelijkheid inleverde toen het bedrijf onderdeel werd

WebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het

Agile en scrum: het zijn werkmethoden die door de IT

Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat

Zorgverzekeraars doen ieder jaar het zelfde trucje. In de zomer

De opkomst van messenger-apps heeft verschillende gevolgen voor de klantcontactorganisatie.

Smartphonegebruikers hebben ruwweg 20-40 apps op hun telefoon. Daarvan worden

Het wordt kouder en natter. U voelt dat u toe

Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging

Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging

Carglass® België biedt haar klanten een waaier van communicatiekanalen aan: 

Met alle berichten over omvallende winkelformules lijkt het net alsof

Als het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar

Aspect Software, een Amerikaanse aanbieder van hard- en software voor

Duitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog

Hoeveel bankpassen zitten er eigenlijk in uw portemonnee? We tellen

V&D, Miss Etam en een hele trits schoenenwinkels: het lijkt

Je kunt je auto op een parkeerplaats achterlaten zonder hem

Interactie en engagement staan bij veel bedrijven hoog op de

‘Mobile first’ betekent dat je het kanaal WhatsApp niet kunt

Met inmiddels meer dan 900 miljoen gebruikers (waarvan 9,5 miljoen

Voor wie het nog niet wist: WhatsApp is de next

Eerder schreef ik voor Klantcontact.nl een artikel over IBM Watson.

De smartphone is, net als de sleutelbos, de ID-kaart en

Axians en Customer Interaction Group lanceren samen ACX: een cloudoplossing

Wie gebruikt zijn smartphone nog om te bellen? Kijk om

Hoe komt het toch dat we na een bezoek aan

Stel je voor. Je bent op zoek naar een nieuwe

In deel 1 van dit blog hebben we het kort

Het zou een feest moeten zijn, het accepteren van cookies

Eén van de belangrijkste ontwikkelingen van de laatste tijd is

Alles gaat naar de cloud, daar zijn de meeste CIO’s

Tijdens Multichannel Conference 2015 was na de presentatie “de 10

Customer Interaction Group vierde in februari zijn 12,5 jarig bestaan.

Regelmatig steek ik de draak met de innovatiekracht van onze

Over twee jaar, zo voorspelt Dimension Data in de 18e

‘Game over voor Gamification’ roept het artikel dat recent werd

Opeens wist ik het zeker! Facilitaire contactcenters hebben massaal last

Tijdens mijn bezoek eind 2014 aan Singularity University in Californië,

Social media heft de grenzen op tussen de silo’s marketing,

Het kan niemand ontgaan zijn: de drie grote Nederlandse banken

In een bijeenkomst van HouseHold Supplies (netwerkorganisatie binnen het klantinteractiedomein),

In mei van dit jaar schreef ik de blog ‘are

De consument is volledig online en doet steeds meer zaken

De wereld van klantcontact verandert snel en leveranciers van klantcontactplatformen

We zijn de hele dag in de weer met onze

Wisten jullie dat de meeste krant abonnementen nog steeds worden

Hoe breng je orde aan in het complexe applicatielandschap van

Zoals eerder bij mijn blog “Randstad richt facilitair contact center

De opkomst van cloud zorgt voor grote veranderingen in contactcenters.

Social media lijken volkomen ingeburgerd, maar voor bedrijven is er

Wie kent nog Bugs Bunny? Die cartoon waarbij het konijn

Op de ochtend na een EK- of WK-wedstrijd, als we

’Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna

We twitteren minder! En de jeugd vertrekt ‘massaal’ van Facebook.

Het routeren van calls naar de juiste medewerker kan via

Gamification en serious games… Twee begrippen die verwant zijn aan

Hebben we nog zakelijke dienstverlening nodig in bepaalde sectoren, als

Contact Center agents zijn de helpers. Zij bieden de service