Technologie 11 april 2019by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Search in title Search in content Post Type Selectors Search in posts Search in pages ArtikelenNieuwsberichten 6 februari 2025Wie gebruikt een Amerikaanse CCaaS-oplossing én heeft een exitstrategie?Met de regering Trump komen regelingen voor data-uitwisseling onder druk. Hebben Nederlandse contactcenters een exitstrategie? 31 januari 2025Mondjesmaat komen de succesvolle AI-toepassingen in klantcontactDe marketingmachines draaien op volle toeren als het gaat om AI-toepassingen. Maar waar zitten de bewezen use cases en early adopters? 17 januari 2025Kun jij AI nog bijbenen? Hoe AI-agents het ‘Kasparov-syndroom’ aanjagenPlotselinge angst dat technologie zoals AI je baan overneemt? Dan lijd je mogelijk aan het Kasparov syndroom. Het goede nieuws: er is een remedie. 14 januari 2025Vrees voor onvoorspelbare kosten bij AI is niet nodigControle op de kosten van gebruik van AI-tools bij klantcontact is goed mogelijk, stellen Steyn Elshout en Paul den Uyl van huXam. 2 januari 2025Van helpen naar zelf afhandelen: de toekomst van AI in klantcontactComplexe gesprekken afwikkelen en empathisch reageren? Dat kan AI niet, daar heb je mensen voor nodig. Maar wat kan AI wel? Een verkenning. 16 december 2024Oneindige keuze, ondoorzichtige tarieven, versnipperd toezicht – AI in klantcontact in 2025Bedrijven zien kansen, maar de moeilijk in te schatten kosten maakt ze ook terughoudend als het gaat om AI in klantcontact. 9 december 2024AI-Agents in klantcontact: nu nog beperkte inzet, maar grenzeloze ambitiesAI en AI-agents in klantcontact: iedereen heeft het erover, maar nog maar weinig organisaties doen er op dit moment iets mee. Klopt dat beeld? 3 december 2024Gemeente Amsterdam ontvouwt visie op AI“Het gebruik van AI biedt de gemeente kansen om de dienstverlening te verbeteren,” staat te lezen in het visiedocument van gemeente Amsterdam. 29 november 2024KSF Jaarcongres 2024: AI, why not?Branchevereniging KSF is nog niet zo ver dat er een duidelijke koppeling wordt gelegd tussen klantcontact, kosten, offshoring en AI. 28 november 2024Realtime spraakvertalen (RTT): hoe werkt het?De business case voor realtime (spraak)vertalen (RTT) is duidelijk, maar bij de implementatie ervan komt heel wat kijken. 21 november 2024Agentic AI kan taken uitvoeren – en wat komt daarna?Agentic AI – AI die taken kan uitvoeren – is een reële kanshebber om de ‘next big thing’ te worden in klantcontact. Wat wordt de volgende stap? 20 november 2024Realtime spraakvertalen bij Transcom: ‘dure talen’ afwikkelen in lagelonenlandenTranscom zet realtime vertalen (RTT) in voor twee klanten. De komende tijd zal RTT leidend worden in de offshore-strategie van het bedrijf. 13 november 2024AgentForce: executievermogen vanuit je CRM-systeemBij de agent builder van AgentForce hoef je niet meer te slepen met abstracte bouwblokken. Opdrachten geef je in tekst of via spraak in natuurlijke taal. 29 oktober 2024Minder agents door AI, maar het contactcenter is een blijvertjeNegeren van AI is geen optie, als het aan AI-expert- en ondernemer Job van den Berg ligt. Hij spreekt op het komende KSF Jaarcongres. 25 oktober 2024De ultieme app – column Frans ReichardtFrans Reichardt heeft een idee: KlantNet, een app voor professionals in klantcontact die aan de stem van een klant de klantloyaliteit herkent. 24 oktober 2024Wat zijn de tech trends voor 2025 voor klantcontact?Zelf uitproberen: laat je bellen door een autonome AI voice agent. Ziptone bespreekt vijf tech trends van Gartner, waaronder disinformation security en AI-governance. 21 oktober 2024Digital agents komen op: “Binnen vijf jaar tot driekwart minder human agents”Ad Nederlof verwacht dat door ‘digital agents’ het aantal menselijke contactcentermedewerkers binnen vijf jaar met 70-75% zal afnemen. 18 oktober 2024Het jaar van AIVolgens de Chinese astrologie is 2024 het jaar van de Draak. Of heeft iemand een rekenfoutje gemaakt? Want het is overduidelijk het jaar van AI. 14 oktober 2024Customer facing GenAI? Eerst de datahorde nemenBedrijven die kunstmatige intelligentie willen inzetten, lopen vaak aan tegen lange en kostbare trajecten om hun datahuishouding op orde te brengen. 4 oktober 2024Zorgt GenAI voor een revolutie in klantcontact? Elf experts spreken zich uitDe elf experts waarschuwen voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën. 13 september 2024Hume AI voegt ’empathie’ toe aan spreek- en luistervermogenHet vlaggenschip van Hume AI kan snel en vloeiend converseren, de toon van de stem van een gebruiker begrijpen en elke gewenste toon genereren. 6 september 2024KSF pleit voor proeftuinen voor verantwoorde AI-experimentenMisschien komt de KSF-code voor ethisch AI-gebruik in klantcontact niet op tijd, want het rommelt op het gebied van data, AI en transparantie in klantcontactland. 4 september 2024Migratie naar CCaaS? Eerst de infrastructuur op orde brengenCloudapplicaties werken samen via datastromen. Die stellen eisen aan je infrastructuur en dat heeft weer impact op je kostenplaatje. 3 september 2024Predictive customer service: anticiperen met outbound klantcontact – techupdateMet predictive customer service kan je de druk op de klantenservice verkleinen en bijdragen aan gepersonaliseerde dienstverlening. 31 juli 2024Investeringen in GenAI nemen toe, net als het aantal pilots en implementatiesUit onderzoek blijkt dat organisaties hun GenAI-budget vergroten en ten opzichte van vorig jaar meer pilots en meer implementaties doen. 12 juli 2024Datakwaliteit en kosten rekenkracht grootste obstakels voor inzet AIAan de horizon gloren veelbelovende toepassingen als realtime spraakvertalen. Maar voor wie AI wil verdergaand inzetten, is de praktijk weerbarstig. 10 juli 2024Kosten besparen in klantcontact? Kijk eens naar je cloudfactuurOp zoek naar een cloudoplossing? Houd naast kosten per seconde of kosten per seat ook rekening met meerwerkkosten, verborgen kosten en exitkosten. 27 juni 2024Samsung stapt over op Amazon ConnectAmazon Connect is een van de weinige CCaaS-applicaties waarbij je betaalt op basis van gespreksminuten en volumes aan dataverwerking. 12 juni 2024Klantcontact automatiseren zonder de klant te vergetenAutomatiseren van klantcontact zonder de klant uit het oog te verliezen: Bol en SNS geven uitleg tijdens Verint Engage On the Road 2024. 27 mei 2024AI-technologie in klantcontact: verhoogde hartslag of kloksnelheid?Tijdens Digital Conversations van de CCMA was er volop ruimte voor dialoog. KPN, Budget Energie en ABN AMRO gaven uitleg over hun AI-toepassingen. 13 mei 2024Klantcontact SVB staat voor grootscheepse veranderingDe SVB telt bijna 2.500 serviceteammedewerkers, die front- én backofficewerkzaamheden uitvoeren; een bewuste keuze ondanks veel complexiteit. 6 mei 2024Klantcontact koploper met GenAI?Is ons vakgebied een koploper als het gaat om de inzet van AI? Die conclusie lijkt gerechtvaardigd na een KSF-peiling. 1 mei 2024Peiling KSF: veel gerichte toepassingen van AI in klantcontactMomenteel past 38% van de organisaties AI in klantcontact toe, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen. 29 april 2024Klantcontact bij Rabobank: “Onze digitale kanalen moeten warm en persoonlijk worden”Een jaar geleden trapte Rabobank nog op de rem bij de inzet van AI in klantcontact; nu gaat de bank volle kracht vooruit; ‘app first’ is leidend. 9 april 2024Visuele IVR verlaagt druk op klantcontact van netbeheerder LianderDoor de energietransitie stijgen de contactvolumes bij Liander. Een van de manieren om de volumes beheersbaar te houden is de inzet van een visuele IVR. 26 maart 2024Loslaten van de fax is lastig, niet alleen in DuitslandIn Duitsland werd een voorstel om de fax binnen de Bondsdag af te schaffen, per fax ingediend. Nederland vindt ontfaxen ook lastig. 22 maart 2024Acht gemeenten ontwikkelen samen nieuwe frontoffice-oplossing voor KCCAcht gemeenten werken samen aan de ontwikkeling van een nieuw, open source Klant Interactie Service Systeem (KISS). 18 maart 2024Chatbots hebben een imagoprobleem, waarom?Alexander Wijninga (Watermelon) reageerde met gefronste blik op een artikel over ‘domme chatbots’ in het FD. Ziptone plaatst de discussie in perspectief. 7 maart 2024Over Klarna, AI en omzetwaarschuwingen van TPTeleperformance werkt in verschillende landen voor betaalplatform Klarna – dat plaatst de koersval van het TP-aandeel in een ander perspectief. 29 februari 2024“We kunnen 90 procent van het klantcontact automatiseren”Op CCW2024 is het AI wat de klok slaat. Gelukkig is er ook ruimte voor tegengeluiden en de use cases blijven vooralsnog beperkt. 23 februari 2024De Tamagotchi en de chatbot – column Cynthia MakIn de jaren ’90 zorgde een virtueel huisdier voor sociale status. Tegenwoordig tel niet niet meer mee als je contactcenter geen virtuele assistent heeft. 20 februari 2024“Talkdesk zet vol in op AI”Allard van Bachum en Wim van Tol van ViPcom leggen uit wat het voordeel is van een cloudnative platform en geven tips voor de cloudmigratie. 19 februari 2024Air Canada verliest zaak over “onbetrouwbare chatbot”Air Canada moet een schadevergoeding aan een klant betalen omdat de chatbot van de luchtvaartmaatschappij verkeerde informatie gaf. 14 februari 2024ChatGPT krijgt allerlei geheugen-optiesMet een ‘geheugen’ kan ChatGPT beter rekening houden met eerder verstrekte informatie of eerder ingegeven prompts. 13 februari 2024Drie routes naar een maatwerk GenAI oplossingWie aan de slag wil met GenAI in klantcontact kan kiezen uit drie hoofdroutes. Er zijn meerdere LLM’s en meerdere smaken qua datasets. 12 februari 2024Als machines klanten wordenHet delegeren van transacties aan ‘machines’ vereist vertrouwen. Grote technologieplatforms hebben dat vertrouwen al gewonnen, aldus Mick Costigan. 8 februari 2024Realtime vertalen van spraak vanuit CaïroDeze werkwijze zet het model van klassieke offshore outsourcing gericht op het eigen taalgebied op termijn onder druk. 31 januari 2024Bas Nederlof, ceo QuandaGo: “Ook de machine customer staat op de roadmap”“Ik verwacht dat in de komende drie jaar de rol van een agent verandert in een regisseur die een flink aantal bot-dialogen in de gaten houdt.” 29 januari 2024Waarom CSRD belangrijk is voor leveranciers in klantcontactDe Corporate Sustainability Reporting Directive is óók relevant voor grote en kleine toeleveranciers in klantcontact. Ziptone legt uit waarom. 22 januari 2024Engaige: ingrijpend automatiseren van complexe klantcontactenEngaige bouwt AI-agents die zelfstandig complexe klantvragen kunnen afwikkelen. Gaat dit bedrijf zorgen voor een doorbraak in automatisering van klantcontact? 18 januari 2024“Generatieve AI gaat banen kosten”Generatieve AI gaat banen kosten, zal banen opleveren en kan leiden tot verschraling van functies, aldus de kabinetsvisie op AI. 13 januari 2024Met Rabbit is de machine customer een feit – columnDe machine customer staat klaar om zaken met jouw organisatie te doen, maar is jouw organisatie ook klaar om zaken met de machine customer te doen? 10 januari 2024GPT Store van OpenAI geopendDe GPT Store is de omgeving van OpenAI waar ontwikkelaars hun publieke custom GPT’s kunnen aanbieden aan derden. 8 januari 2024Rathenau over GenAI: oproep aan sectoren om impact te monitorenElke sector, aldus Rathenau, zal zich moeten gaan buigen over hoe GenAI echt kan bijdragen aan het realiseren van de wensen en ambities van professionals. 4 januari 2024De druk om te innoveren en automatiseren in klantcontact loopt opHogere personeelslasten, het oplopen van de kosten van IT debt: innoveren moet je niet uitstellen omdat je nog niet over bent naar de cloud. 28 december 2023Een customized GPT in klantcontact? Gebruik liever de APIWie een custom GPT wil inzetten voor klanten of voor medewerkers, heeft in minder dan een uur een basale versie in de lucht. Maar is het een goed idee? 27 december 2023Digitaal klantcontact? Nieuwe wetten en regels om rekening mee te houden (deel 2)Micha Groeneveld (BDO) legt uit wat klantcontactprofessionals moeten weten over NIS2 en DORA, wet- en regelgeving voor het digitale domein. 18 december 2023Digitaal klantcontact? Nieuwe wetten en regels om rekening mee te houden (deel 1)Wat moet je als contactcentermanager of als toeleverancier met de Digital Services Act? “De ketenverantwoordelijkheid wordt essentieel.” 8 december 2023Hot or not: de use cases van GenAI voor klantcontact“Het zou mooi zijn als de chatbot in de toekomst niet langer een bron van ergernis is, zoals nu het geval met de rulesbased chatbot.” 7 december 2023Gemini van Google laat zien hoe snel GenAI zich ontwikkeltMet de nieuwe multimodale GenAI van Google’s Gemini komen nieuwe toepassingsmogelijkheden voor customer service in zicht. 5 december 2023Supersnelle klantenservice met quantumcomputingDe verwachting is dat rond 2030 de eerste quantumcomputers bedrijfsmatig kunnen worden ingezet. Dat biedt kansen voor klantcontact. 1 december 2023Trends in klantcontact voor 2024 (deel 1)De ontwikkelingen rondom AI verlopen stormachtiger dan alle andere voorgaande trends die relevant zijn of waren voor klantcontact. 30 november 2023IndiGo en Air India lanceren meertalige chatbotsOok concurrent Air India heeft een bot gelanceerd waarbij slechts 15% van de vragen moet worden doorgezet naar een live agent. 21 november 2023Teamwork voor chatbotsIn 2033 zijn er geen agents meer beschikbaar die het gesprek kunnen overnemen. Chatbots zullen moeten leren samenwerken met andere chatbots. 17 november 2023Technologie in klantcontact werkt niet altijd goed en niet altijd voor iedereenEen van de take-aways van het KSF Jaarcongres: AI kan ervoor zorgen dat service sneller tot stand komt. Maar de service wordt er niet per se beter van. 15 november 2023Verplicht een uur per maand meeluisteren!Horen en zien hoe je klant met processen en procedures van je bedrijf worstelt, dat heeft meer impact dan het lezen van CSAT-cijfers. 13 november 2023UMCG zet chatbot in bij schriftelijke vragen patiëntenWekelijks stellen patiënten ruim 1200 schriftelijke vragen aan hun UMCG-zorgverlener – bijvoorbeeld over medicatiegebruik na een operatie. 13 november 2023Komt GenAI op het juiste moment?AI biedt ongekende mogelijkheden. Toch is het zinvol een of twee stappen terug te doen. Welk probleem wil je eigenlijk oplossen? 8 november 2023Hier komt de telebot – columnTegen de tijd dat de meest ervaren medewerker die nu start, vertrokken is, is een bot wellicht niet meer te onderscheiden van een medewerker van vlees en bloed. 7 november 2023Automatisering in klantcontact? Je kunt niet stoppen met het opnemen van de telefoonDe strategische waarde van klantcontact mag wel meer op de voorgrond, aldus Ramón Delima. Hij reageert op dilemma’s en stellingen van Ziptone. 3 november 2023Salesforce Heart of Service Summit – Over GenAI, prompt design en case deflectionVeel aandacht voor GenAI tijdens de Heart of Service Summit Salesforce. Wacht niet met het gaan gebruiken ervan, zo is de boodschap. 27 oktober 2023Vooruitblik KSF Jaarcongres 2023: zinnig inzetten van tech en dataPegamento verzorgt een break-out sessie op het KSF Jaarcongres. Rob Roode: “Je kunt morgen met AI beginnen.” 20 oktober 2023Van cost- naar valuecenter? “GenAI is een katalysator”Wat Stephen Ward (Deloitte Digital) betreft, komt GenAI voor klantcontact precies op het juiste moment: het helpt je op weg naar een valuecenter. 18 oktober 2023Duurzaam klantcontact in 2033? Hier komt de CFpKIIn 2033 worden contactcenters (uiteraard) afgerekend op CO2-uitstoot. Hoe bereid je je daarop voor? De CFpKI biedt houvast. 10 oktober 2023Het partnership van Genesys en Salesforce: wat betekent dat voor klantcontact?Salesforce en Genesys gaan samenwerken, zodat de platformen beter data kunnen uitwisselen. Maar de CRM-gigant wil geen ACD-aanbieder worden. 29 september 2023Van personalisatie tot een chatbot voor iedereenRabobank gaf een inkijkje in de technische kant van marketing en klantcontact en daarnaast was er aandacht voor gemeentechatbot GEM. 28 september 2023Huh, ChatGPT, wat is dat? – column Shep HykenBijna een derde van Gen-X en de Boomers uit de VS heeft nog nooit van ChatGPT gehoord. Terwijl ze de technologie waarschijnlijk wel gebruiken. 27 september 2023Alles is liefde bij de Conversational ConferenceChatbot Billie van bol.com heeft een rol in de routering van klantcontact; het werkgebied van chatbot Pennenveer van De Efteling wordt steeds groter. 12 september 2023Amerikaanse consument zoekt nieuwe balans in digitaal levenAmerikanen stellen het gemak van digitale technologie op de eerste plaats, maar het wantrouwen over hoe bedrijven met hun data omgaan, neemt toe. 11 september 2023Drie technologieën die klantenservice zullen veranderen in 2028Wat Gartner betreft gaat het de komende tijd vooral om digitale klantenservice, conversationele gebruikersinterfaces en generatieve AI. 4 september 2023OBI4wan voert technische aanpassingen door na overleg APDankzij de AVG heb je recht op inzage in verzamelde tweets, maar dat recht uitoefenen blijkt in de praktijk lastig. OBI4wan voert aanpassingen door. 1 september 2023Aanbieders van e-wallets moeten 60 uur per week telefonisch bereikbaar zijnAlle burgers in Europa beschikken rond 2030 over een e-wallet, voor identificatie en autorisatie van gegevensuitwisseling met bedrijven en instellingen. 29 augustus 2023Is de chatbot een ‘smooth operator’?In het onderzoeksprogramma ’Smooth Operators’ kijken onderzoekers van drie universiteiten naar de werking en eigenschappen van chatbots. 24 augustus 2023Drukwerkdeal: migratie naar de cloud levert nieuwe functionaliteit opDe migratie naar de Genesys cloud levert Drukwerkdeal nieuwe toepassingen op die bijdragen aan efficiënt klantcontact. 22 augustus 2023Mogelijke rechtszaak New York Times risico voor ChatGPTVerschillende experts wijzen erop dat claims voor massale auteursrechtschendingen het businessmodel onder ChatGPT kunnen wegslaan. 27 juli 2023Amerikaanse cloudsoftware (voorlopig) weer GDPR-proofVoor Europese bedrijven die gebruik maken van Amerikaanse clouddiensten is er weer meer zekerheid dat zij GDPR-compliant zijn, aldus Menno Weij van BDO. 26 juli 2023Rabobank: tijdelijke AI-stopRabobank trapt op de rem met een tijdelijke AI-stop: eerst de data-governance en de datahuishouding op orde. 13 juli 2023High Tech meets High Touch: de betekenis van generatieve AI voor CXIn 2026 zal 1 op 4 interacties ondersteund worden door AI, aldus voorspellingen van Gartner. Wat TP betreft is dat al bewaarheid aan het worden. 23 juni 2023TP: “Generatieve AI gaat niet ten koste van Nederlandse klantcontactbanen”Het aantal Nederlandse klantcontactmedewerkers zal niet afnemen. Er is hier meer dan genoeg te doen, aldus Paul Joustra van Teleperformance. 12 juni 2023LLM + knowledge graph = veelbelovendOplossingen zoals ChatGPT kunnen veel betekenen voor klantcontact, als ze worden ingezet in combinatie met knowledge graphs. 8 juni 2023“Nederland zou een eigen ‘large language model’ moeten hebben”“Nederland zou eigenlijk een eigen LLM moeten optuigen,” aldus Saskia Lensink van TNO. Deel 2 in een serie over de betekenis van AI voor klantcontact. 7 juni 2023Omnidesk: gericht op autonomie van de klantcontactmedewerkerOmnidesk is een Nederlandse uitdager in de markt voor routeringssoftware, in 2018 ontstaan vanuit de praktijk bij KPN-dochter Simyo. 7 juni 2023Technologie gaat pas werken als je er menselijke energie in steektTechnologie in huis halen is één ding. Maar hoe zet je het succesvol in? Tijdens de Verint Digital-First Summit werden geleerde lessen gedeeld. 6 juni 2023Fixami: opschalen én professionaliseren in e-commerceE-mail is een belangrijk contactkanaal voor de klanten van Fixami. Het bedrijf investeerde in speciale tooling om het kanaal optimaal te kunnen managen. 5 juni 2023Realtime spraak vertalen doet intrede in klantcontactRealtime spraak vertalen in klantcontact is geen toekomstmuziek meer. Transcom past het toe voor verschillende internationale opdrachtgevers. 18 april 2023Klantcontact van de toekomst: messaging apps gecombineerd met AI-chatbotsMessaging-apps staan op miljarden smartphones; aan de andere kant zijn chatbots sterk in opkomst. Hoe gaan beide ontwikkelingen elkaar versterken? 13 april 2023Klantcontact te duur, kwaliteit chatbot te laagIrritant voor de klant én veelbelovend voor bedrijven: de chatbot heeft een belangrijke rol in klantcontact, aldus de Nationale Voice Monitor 2023. 5 april 2023Voicehacking en voicecloning nog geen bedreiging voor stembiometrie in klantcontactDe betrouwbaarheid van stembiometrie voor klantidentificatie staat vooralsnog niet ter discussie door voicecloning, mogelijk met VALL-E. 3 april 2023Italië verbiedt ChatGPT; tool schiet op allerlei terreinen tekortChatGPT roept veel vragen op, aldus IT-jurist Arnoud Engelfriet. Zo gaat de privacyverklaring niet in op de dataverwerking bij het stofzuigen van heel internet. 14 maart 2023De duistere kant van de digitale transformatie: shadow-IT in klantcontactWat zijn oorzaken van het gebruik van software waar de IT-afdeling geen weet van heeft? En wat kan je er aan doen? 13 maart 2023Sorry, geen tijd voor een goede strategie – gastcolumnMark de Leeuw: implementaties verlopen sneller en beter bij bedrijven met een goed uitgedachte visie op klantenservice. 10 maart 2023ChatGPT-4 komt in week 11 beschikbaar en is multimodaalChatGPT-4 wordt multimodaal, wat betekent dat tekst vertaald kan worden in beelden, muziek en video; en vice versa. 27 februari 2023Innovatie: klantenservice kan helpenWie tijdens CCW bij innovatie denkt aan state of the art technologie, komt bedrogen uit. Duitsland loopt digitaal een beetje achter. #CCWBerlin 27 februari 2023ChatGPT steelt onze banen! – column Erik BouwerDigitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de Nederlandse contactcentersector. 22 februari 2023ChatGPT toepassen in klantcontact – de tussenstandHoe kan je ChatGPT toepassen in klantcontact? Verschillende CX-aanbieders hebben al diensten ontwikkeld. Ziptone maakt de (tussen)balans op. 13 februari 2023Kamera Express: met slimme omnichannel inzetten op waardevol klantcontactKamera Express bouwt aan een omnichannel en multilingual klantenservice – met behoud van de opgebouwde reputatie. 1 februari 202330 jaar Telecats – Klantcontact, maar steeds andersRelevante nieuwe technologie op de voet volgen, maar er niet klakkeloos achteraan hollen: samen met Ziptone blikt Sander Hesselink terug op 30 jaar Telecats. 20 januari 2023ContactCare zet ChatGPT in bij contactregistratieFacilitair contactcenter ContactCare zet DaVinci, een betaalde optie van ChatGPT, in bij het vastleggen van gespreksnotities bij klantcontact. 18 januari 2023Klantcontact in gemeenteland: lekker je eigen ding doen – column Erik BouwerDe recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem: gebrek aan standaardisatie in IT. 16 januari 2023TTEC Digital investeert in EuropaHet Amerikaanse TTEC, oorspronkelijk een facilitair contactcenter, maar al jaren actief met een technologietak, richt zich nu ook op de Europese markt. 13 januari 2023ChatGPT-4 zal ‘mind blowing’ zijn – maar niet voor customer serviceDe toepassingsmogelijkheden van ChatGPT zijn dezelfde als bij de huidige AI-gebaseerde chatbots, aldus een analist van Gartner. Hoe kan dat nou? 12 januari 2023“ChatGPT draagt voorlopig niet bij aan CX”Sander Hesselink van Telecats ziet kansen voor dialoogontwikkeling, maar beperkingen voor persoonlijke dienstverlening waarbij klantdata aan de orde zijn. 22 december 2022DDMA publiceert analyse over software van anti-spamaanbiedersUit de analyse van DDMA blijkt onder meer dat de anti-spam-oplossing van Hiya veel data verzamelt en deze ook kan delen met derden. 21 december 2022De waarde van klantdata: diensten ruilen voor gegevens met SSIGeef je de klant de regie over zijn eigen klantdata? Dat kan via Self Sovereign Identity (SSI). PvKO organiseerde hierover een rondetafeldiscussie. 19 december 2022ChatGPT inzetten voor klantcontact: veelbelovend of hype?ChatGPT trok de afgelopen weken veel aandacht in de media. Kunnen Google, tekstschrijvers en klantcontactmedewerkers naar huis? 13 december 2022Wat is hyperpersonalisatie in klantcontactBij hyperpersonalisatie in klantcontact speel je zo veel mogelijk in op klant-eigenschappen, -voorkeuren en -omstandigheden. 12 december 2022De zeven valkuilen van de chatbotVragen stellen is meestal geen probleem. Maar een goed antwoord? Dit zijn de zeven valkuilen voor organisaties die met een chatbot willen starten. 30 november 2022“Digitale dienstverlening is een commodity geworden”Impressie van de Salesforce Service Summit: citizenM combineert digital en human; Hunkemöller integreert data; Beter Bed zet in op sensordata. 24 november 2022Meer CCaaS-concurrentie, moeilijker keuzes voor de klantHet aanbod aan CCaaS oplossingen groeit. Goed nieuws voor wie nog moet kiezen, maar je kunt ook het overzicht kwijtraken. 15 november 2022De technology journey van CNV InfoCNV Info, het contactcenter van CNV, bestaat bijna 20 jaar. In die periode zijn zowel de eigen rol als de technologie geleidelijk veranderd. 9 november 2022Vier op de vijf contactcenters gaan voor cloudgebaseerd routeringsplatformUit onderzoek van Ziptone blijkt dat de typische beloften van cloudgebaseerde routeringssoftware niet altijd worden waargemaakt. 7 november 2022AI-routing dringt door tot in het WFM-procesAI kan beslissingen nemen die bijdragen aan de contactcenter-KPI’s en AI-routing gaat een deel van het WFM-proces overnemen. 24 oktober 2022Wat is intelligent routeren?Bij slim routeren houd je rekening met eigenschappen en context van zowel klant als medewerker. Hoe werkt het en waar moet je op letten? 24 oktober 2022Speech routing en voicebot Sam werken samen bij VGZChatbot Sam van VGZ kan nu ook overweg met spraak. En om de klantvraag goed te begrijpen, heeft VGZ de IVR vervangen door speech routing. 19 oktober 2022Meer investeringen in CX, maar klanttevredenheid stijgt niet meeEen positieve klantbeleving zit nadrukkelijk ook in een positieve interactie met medewerkers. Wat voegen traditionele KPI’s hier aan toe? 17 oktober 2022Wat corona deed met klantbelevingVoor het Belgische bpost was de pandemie een uitputtingsslag, die alles wat men wist over klantervaring op de kop zette.