Technologie 11 april 2019by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Exact matches only Search in title Search in title Search in content Search in content Search in excerpt Post Type Selectors Search in posts Search in posts Search in pages Search in pages ArtikelenNieuwsberichten 20 januari 2023ContactCare zet ChatGPT in bij contactregistratieFacilitair contactcenter ContactCare zet DaVinci, een betaalde optie van ChatGPT, in bij het vastleggen van gespreksnotities bij klantcontact. 18 januari 2023Klantcontact in gemeenteland: lekker je eigen ding doen – column Erik BouwerDe recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem: gebrek aan standaardisatie in IT. 16 januari 2023TTEC Digital investeert in EuropaHet Amerikaanse TTEC, oorspronkelijk een facilitair contactcenter, maar al jaren actief met een technologietak, richt zich nu ook op de Europese markt. 13 januari 2023ChatGPT-4 zal ‘mind blowing’ zijn – maar niet voor customer serviceDe toepassingsmogelijkheden van ChatGPT zijn dezelfde als bij de huidige AI-gebaseerde chatbots, aldus een analist van Gartner. Hoe kan dat nou? 12 januari 2023“ChatGPT draagt voorlopig niet bij aan CX”Sander Hesselink van Telecats ziet kansen voor dialoogontwikkeling, maar beperkingen voor persoonlijke dienstverlening waarbij klantdata aan de orde zijn. 22 december 2022DDMA publiceert analyse over software van anti-spamaanbiedersUit de analyse van DDMA blijkt onder meer dat de anti-spam-oplossing van Hiya veel data verzamelt en deze ook kan delen met derden. 21 december 2022De waarde van klantdata: diensten ruilen voor gegevens met SSIGeef je de klant de regie over zijn eigen klantdata? Dat kan via Self Sovereign Identity (SSI). PvKO organiseerde hierover een rondetafeldiscussie. 19 december 2022ChatGPT inzetten voor klantcontact: veelbelovend of hype?ChatGPT trok de afgelopen weken veel aandacht in de media. Kunnen Google, tekstschrijvers en klantcontactmedewerkers naar huis? 13 december 2022Wat is hyperpersonalisatie in klantcontactBij hyperpersonalisatie in klantcontact speel je zo veel mogelijk in op klant-eigenschappen, -voorkeuren en -omstandigheden. 12 december 2022De zeven valkuilen van de chatbotVragen stellen is meestal geen probleem. Maar een goed antwoord? Dit zijn de zeven valkuilen voor organisaties die met een chatbot willen starten. 30 november 2022“Digitale dienstverlening is een commodity geworden”Impressie van de Salesforce Service Summit: citizenM combineert digital en human; Hunkemöller integreert data; Beter Bed zet in op sensordata. 24 november 2022Meer CCaaS-concurrentie, moeilijker keuzes voor de klantHet aanbod aan CCaaS oplossingen groeit. Goed nieuws voor wie nog moet kiezen, maar je kunt ook het overzicht kwijtraken. 15 november 2022De technology journey van CNV InfoCNV Info, het contactcenter van CNV, bestaat bijna 20 jaar. In die periode zijn zowel de eigen rol als de technologie geleidelijk veranderd. 9 november 2022Vier op de vijf contactcenters gaan voor cloudgebaseerd routeringsplatformUit onderzoek van Ziptone blijkt dat de typische beloften van cloudgebaseerde routeringssoftware niet altijd worden waargemaakt. 7 november 2022AI-routing dringt door tot in het WFM-procesAI kan beslissingen nemen die bijdragen aan de contactcenter-KPI’s en AI-routing gaat een deel van het WFM-proces overnemen. 24 oktober 2022Wat is intelligent routeren?Bij slim routeren houd je rekening met eigenschappen en context van zowel klant als medewerker. Hoe werkt het en waar moet je op letten? 24 oktober 2022Speech routing en voicebot Sam werken samen bij VGZChatbot Sam van VGZ kan nu ook overweg met spraak. En om de klantvraag goed te begrijpen, heeft VGZ de IVR vervangen door speech routing. 19 oktober 2022Meer investeringen in CX, maar klanttevredenheid stijgt niet meeEen positieve klantbeleving zit nadrukkelijk ook in een positieve interactie met medewerkers. Wat voegen traditionele KPI’s hier aan toe? 17 oktober 2022Wat corona deed met klantbelevingVoor het Belgische bpost was de pandemie een uitputtingsslag, die alles wat men wist over klantervaring op de kop zette. 11 oktober 2022Alles wat je moet weten over cloudtoepassingen in klantcontactWat is cloud computing, hoe zit het met de kosten en flexibiliteit, en wat is het risico van lockin bij cloudtoepassingen? 26 september 2022Alle kansen voor klantcontact in de zorgAlerta levert onder meer zorg-op-afstand en heeft met verschillende datastromen te maken. Hoe kies je dan een toekomstbestendig klantcontactplatform? 12 september 2022Web 3.0: de consument wordt weer de baas over dataWeb 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om onderling te communiceren, zaken te doen en gegevens uit te wisselen. 5 september 2022Web 3.0 komt eraan, maar wat is het?De impact op customer service is mogelijk groot: web 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om zaken te doen en gegevens uit te wisselen. 2 september 2022KwikFit vernieuwt contactcenterplatform en maakt opvallende keuzesMiddenin de coronapandemie vernieuwde KwikFit het contactcenterplatform – volledig online én met bijzondere keuzes. 29 augustus 2022Alle voordelen van de cloud met cloudnative softwareCloudnative applicaties spelen een belangrijke rol bij het uitrollen van een cloudfirst strategie, net als nieuwe ontwikkelmethoden en nieuwe werkwijzen. 22 augustus 2022Low-code, no-code: versnellen zonder IT-afdelingEindelijk zonder IT-afdeling of leverancier zelf een chatbot in elkaar zetten of applicaties ontwikkelen en aanpassen: ideaal of niet? 21 augustus 2022Ziptone doet onderzoek naar adoptie van cloudoplossingenHet Nederlandse bedrijfsleven is koploper in het gebruik van cloudapplicaties. Maar hoe zit dat in het klantcontactvakgebied? Welke sectoren lopen voorop? 15 augustus 2022Top Avaya: voortbestaan onderneming in huidige vorm onzekerNa sterk tegenvallende kwartaalcijfers heeft de leiding letterlijk “aanzienlijke twijfel” geuit over het voorbestaan van Avaya in de huidige vorm. 1 juli 2022“Als je toch van platform moet veranderen, dan kan je ook om je heen gaan kijken”Wie van een on premise naar een cloudoplossing van een leverancier overstapt, moet rekening houden met procesaanpassingen. 28 juni 2022Inspelen op het tekort aan technologiespecialistenWie verder wil met low-code oplossingen zal uiteindelijk moeten programmeren. Dat is een uitdaging, want ook op dit vlak is de arbeidsmarkt schaars. 22 juni 2022Chatbottevredenheidsonderzoek – column Erik BouwerMenselijke eigenschappen aan robots toekennen, het bestaat al jaren. Volgens een Google-ontwikkelaar is de laatste Google-chatbot in staat angst en pijn te ervaren. 23 mei 2022Nog veel te winnen in datagedreven klantcontactOndanks hogere volumes en een krappe arbeidsmarkt passen beslissers hun klantcontactstrategie maar tot op zekere hoogte aan. 17 mei 2022Voor- en nadelen van Google Business Messages voor klantcontactGoogle Business Messages: wat haal je als contactcentermanager in huis als je er aan begint? 16 mei 2022Google Business Messages: rechtstreeks contact vanuit je zoekschermMet Google Business Messages kan je vanuit de zoekresultaten van Google of Maps direct contact opnemen met bedrijven. Goed idee of juist niet? 22 april 2022TUI op weg naar een 360-graden klantbeeldTUI kampt met langere gespreksduren én een personeelstekort. Met de GGD-salarissen heeft de overheid de arbeidsmarkt verstoord. Meer doen met minder is de uitdaging. 19 april 2022Europese regels in aantocht voor gebruik AIHet gebruik van data voor AI wordt aan nieuwe regels onderworpen. Dat heeft zeer waarschijnlijk consequenties voor de inzet van chatbots. 11 april 2022Wetgeving voor chatbots?Er is nieuwe wetgeving in de maak voor het gebruik van data ten behoeve van het ontwikkelen, trainen en inzetten van AI-toepassingen zoals chatbots. 30 maart 2022Succesfactoren voor realtime klantcontactprocessenDe locatie waar data zich bevinden, zal steeds vaker een faal- of succesfactor voor applicaties worden. 24 maart 2022Gestage opmars van slimme speaker thuis33% van de ondervraagden geeft aan dat ze spraakassistenten vaker zullen gebruiken als hun vraag in één keer goed wordt begrepen en beantwoord. 15 maart 2022Full Stack CCaaS: complete CX uit één hand (partnercontent)De ‘best of breed’-benadering om een compleet CX-framework te bouwen sluit niet meer goed aan op de praktijk van thuiswerken. 1 maart 2022“Metaverse is de ideale plek voor multimodale interactie met klanten”Contactcenters zullen straks medewerkers moeten inplannen voor interacties in de Metaverse, verwacht Sander Hesselink. 22 februari 2022Aegon stapt over op Amazon ConnectAegon stapt over van Avaya naar Amazon Connect. Dat zorgt voor versnelling en kostenbesparing, maar de implementatie vraagt wel alle aandacht. 22 februari 2022Wat is de betekenis van Metaverse voor klantcontact?Is Metaverse gewoon SecondLife 2.0 of Teams voor gevorderden? Of wordt het toch de volgende fase van ons platte internet? 9 februari 2022‘New kid on the block’ Sabio voorziet forse groei in cloudSabio wil organisch en via overnames uitgroeien tot de leidende speler in de Nederlandse CX-markt. Hoogste tijd voor een kennismaking dus. 13 januari 2022“De NPS op digitaal contact scoort +45 en bij telefonie tussen de +10 en +20.”Drie bestuurders van grote verzekeraars delen de ervaring dat de overgang van het fysieke naar het digitale kantoor best soepel is verlopen. 4 november 2021Klantreis, OK. Maar waarheen? – impressie KSF Jaarcongres 2021Terwijl het BCO van de GGD’en werd afgeschaald, ging het KSF-jaarcongres 2021 vooral over technologie. 27 oktober 2021In een maand tijd het contactcenter naar de cloudIn een maand tijd je contactcenter migreren naar de cloud? Bij Roompot is het gelukt. 23 oktober 2021Gartners techtrends voor 2022Consumenten zijn zich meer bewust geworden van de betekenis en waarde van hun persoonlijke data en dat heeft gevolgen. 20 oktober 2021Rabobank: manifest voor gebruik klantdata‘Geld is uiteindelijk data, data is geld,’ aldus Bart Leurs, 31 augustus 2021KPN zet in op personalisatie en servicedifferentiatieGepersonaliseerde dienstverlening heeft de toekomst. Daarmee kunnen bedrijven klantgemak en conversie bevorderen. 16 augustus 2021“Europa loopt achter met chatbottechnologie”De toepassing van conversational in Europa loopt flink achter ten opzichte van de rest van de westerse wereld… 9 juli 2021Doorbraak cloudgebaseerde applicaties in klantcontactVeelgehoorde uitspraak: de coronapandemie heeft voor een versnelling gezorgd in de digitale transformatie. 23 juni 2021VDAB: IVR eruit, spraakroutering erinDe Vlaamse VDAB heeft de IVR ingeruild voor spraakroutering. Hierdoor is onder andere met veelvuldig intern doorverbinden afgerekend. 10 juni 2021Stembiometrie bij Van Lanschot: klanten zijn er blij meeIn april dit jaar lanceerde Van Lanschot als eerste financiële instelling in de Europese Unie een nieuwe manier van klantverificatie. 19 april 2021Aegon: met voicebot op weg naar gepersonaliseerde dienstverleningStop maar met nadenken over de WFT-opleiding voor je agents. 14 april 2021Spraakherkenning: de stand van zakenSpraakherkenning is een van de belangrijkste technologieën bij de toepassing 6 april 2021Data-gedreven customer experience bij luchthaven SchipholVan data naar bruikbare informatie waarmee je de klantreis kunt verbeteren: Schiphol geeft uitleg over ‘data-gedreven passenger experience’. 6 april 2021Alles wat je moet weten over een datastrategie in klantcontactAlles wat je moet weten over data en analytics – het basisartikel. In dit artikel leggen we uit waarom een datastrategie onmisbaar is voor klantcontactorganisaties. En uit welke bouwblokken deze strategie zou kunnen bestaan. Ook laten we zien van welke data de klantcontactafdeling gebruik kan maken en wat de valkuilen zijn van datagedreven werken in klantcontact. Dit artikel wordt periodiek bijgewerkt. 17 maart 2021PGGM: impact van de klantreis medebepalend voor inzet contactkanalenDe pensioenuitvoeringsorganisaties krijgen het de komende jaren extra druk. De 5 maart 2021Videobellen bij klantcontact in de liftCorona heeft de waarde van videobellen een boost gegeven en 26 februari 2021Hoe kunnen utilities waarde toevoegen aan klantcontact? – analyseWie denkt dat utilities – de bedrijven uit de nutssector 15 februari 2021VGZ pakt door met voicebotVoicebot Sam van VGZ wikkelt nu ruim duizend gesprekken per week af. De volgende stap: het koppelen van de voicebot aan spraakroutering. 9 februari 2021Voice: De spraakrevolutie – recensieWaarom swipen op een scherm als je ook kunt praten? Voice van 7 februari 2021Datalekken overheid niet goed voor innovatie in klantcontact – column Erik BouwerHet ene na het andere kabinet vindt het belangrijk dat 5 februari 2021Outsourcing en gegevensbeveiliging: sluitpost of vertrekpunt? – analyseBij de coronatestlijn gingen grote groepen medewerkers na niet meer 2 februari 2021Datalek GGD’en: er is ook een online R-getal – column Arne Keuning‘Een klap in het gezicht’ noemde André Rouvoet, voorzitter van 7 januari 2021Het verdienmodel van facilitaire contactcenters staat onder drukRuim een op de drie organisaties is voornemens om een 26 december 2020Hop, snel door naar 2021 – column Erik BouwerIn deze eindejaarscolumn geen gejammer over Corona, maar een positieve 15 december 2020“RPA wordt nooit sneller dan je software”RPA zit in de lift en is met name interessant 10 december 2020Zes miljard euro voor conversational designers – column Erik BouwerDe Belgen zijn ons voor. In februari 2021 start de 18 november 2020RRS: “Onze klanten willen direct zekerheid dat hun probleem wordt opgelost”Hoewel RRS een paar duizend calls per dag verwerkt, weigert Schippers te praten over een ‘callcenter’. 10 september 2020Betere klantbeleving? Wendbare IT-omgeving!Wie de customer experience wil verbeteren, moet aan de slag 17 augustus 2020Ik verbind u door met de afdeling klantvermijding – column Erik BouwerContactloos betalen is best handig en komt extra goed van 28 juli 2020Wat betekent de introductie van 5G voor klantcontact?Klanten van Vodafone, KPN en T-Mobile kunnen met ingang van 6 juli 2020Kiezen voor cloud in klantcontact – waar moet je rekening mee houden?Met de coronacrisis op de achtergrond zijn cloudgebaseerde klantcontactoplossingen actueler 30 juni 2020Amelia: van chatbot naar digitale callcentermedewerkerBegin juni lanceerde IPsoft een gespecialiseerde en cloudgebaseerde versie van 27 mei 2020Emerce Next: arbeidsmarkttekort noopt tot automatisering klantcontactConcurreren contactcenters over tien jaar op de arbeidsmarkt met sectoren 1 mei 2020Podcast: hoe maak je kanaalsturing klantvriendelijk? (partnercontent)Kanaalsturing – voor de klant bepalen hoe hij of zij 1 mei 2020Van datagedreven chatbots naar toekomstbestendig klantcontact (partnercontent)De laatste jaren is gebleken dat chatbots goed geïntegreerd kunnen 22 april 2020Speech analytics levert inzicht in crisistijdDe Coronacrisis heeft laten zien dat totaal overbelaste en onbereikbare 30 maart 2020Overheidsbrede chatbot in de maakDe gemeente is het primaire punt voor burgers om in 26 maart 2020Waarde van klantcontact biedt houvast voor de beste aanpakHet aantal klantcontacten blijft toenemen, zo is de strekking. Tel 18 februari 2020Technologie maakt klantcontact slimmer, efficiënter en proactieverSander Spiegelenberg is sinds 1 januari 2020 managing director Telecats, 6 januari 2020Chatbots: van business case tot implementatie en beheerIn dit basisartikel lees je alles over chatbots: van definitie 20 december 2019Dossier: chatbotsOp deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over chatbots. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp. 22 november 2019WhatsApp Business: hoe verder na 7 december? – updateBedrijven en overheden die WhatsApp willen blijven gebruiken als dienstverleningskanaal, 13 november 2019Nuance is zichzelf aan het heruitvindenVrijwel iedereen die wat langer meedraait in de klantcontactsector heeft 29 oktober 2019Strategische tech-trends voor 2020 volgens GartnerIeder jaar komen de analisten van Gartner met voorspellingen op 7 oktober 2019QuandaGo zet in op internationale groeiMet QuandaGo kiezen Arthur Nederlof en Arnoud Munneke voor een 24 september 2019Klantcontact? “China is ons nieuwe gidsland”Nancy Rademaker is keynote spreker bij het Kennisevent van Content 20 september 2019Ben van der Burg: “Ik zit te wachten op gepersonaliseerde apps”Ben van der Burg is altijd bezig met technologische ontwikkelingen 13 september 2019Integratie is de grootste uitdaging in klantcontactHans Reuver maakte een jaar geleden de overstap van Teleperformance 27 augustus 2019Tailo wil brug slaan tussen marketing en contactcenterOp de markt van AI, algoritmen en data-analytics wordt het 31 juli 2019Walldisplays zijn er niet voor managers, maar voor medewerkersBij Cygnific maakt real-time informatievoorziening deel uit van de omslag naar een Lean Six Sigma organisatie. 18 juli 2019AI krijgt voet aan de grond voor, tijdens en na klantcontactIn klantcontact struikelt iedereen over elkaar heen: ‘door de inzet 17 juli 2019“Nieuwe skills nodig voor informatieverwerking”Onze wereld is de afgelopen decennia vele malen complexer geworden, 15 juli 2019Klantcontactoplossingen: van all-in-one naar ecosystemenContent Guru is nu zo’n vijf jaar actief in de 4 juli 2019“Een lean organisatie neemt de besluiten op de werkvloer”Wanneer je klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed in zijn, dan moet je ze voorzien van relevante informatie die context en richting geeft. 3 juli 2019Experimenteren met chatbotsInnoveren in klantcontact is onvermijdelijk. Chatbots staan volop in de 5 juni 2019Wordt het tijd voor een AI-disclaimer in online klantcontact?Twee jaar geleden introduceerde Pegasystems de T-Switch – een schakelaar 4 juni 2019Alan Trefler, Pegasystems: stop met kanaalgericht denkenPegaworld is de jaarlijkse gebruikersconferentie van softwareaanbieder Pegasystems. De meer 28 mei 2019Bouw je eigen klant/bot-dialoogNa drie uur een chatbot op je eigen mobiel: tastbaar 7 mei 2019Contexta360 klaar voor real time speech toepassingenOp Sprout werden ze afgelopen week aangekondigd als ‘Start-up van 1 mei 2019Wordt contactcentermedewerker straks robotsupervisor?Worden agents van hun stoel verjaagd door robots? De customer 11 april 2019Frictieloze processen en hyperpersonalisatie bij Pega Engagement SummitPegaWorld, de jaarlijkse gebruikersconferentie in Las Vegas, trekt ieder jaar 15 maart 2019Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste 20 februari 2019Lesje omdenken en chatbots ruim verkrijgbaarDag 2 van het CCW-congres (en dag 1 van de 7 februari 2019Speeddaten voor contactcentermanagers: KSF Innovatiedag 2019Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF 25 januari 20195 tips voor toekomstbestendige chatbotsEen chatbot, als organisatie kun je niet zonder. Dat zou 7 december 2018AI zet Quality Monitoring in versnellingArtificial Intelligence lijkt een panacee voor kwalitatief klantcontact. AI kent 6 december 2018Op de bres voor een wendbare overheidOverheidsorganisaties die meer efficiency nastreven, kunnen een voorbeeld nemen aan 21 november 2018Klantinput stimuleert Online.nl tot eigentijdse oplossingenISP Online reageert op klantfeedback met creatieve oplossingen om processen en producten te verbeteren. 9 november 2018KIRC gaat Belgische onderzoekslandschap ontginnenOmdat er vraag naar is, omdat er weinig marktgegevens bekend 6 november 2018Videoklantcontact: 5 tips voor succesMet de populariteit van YouTube is video niet meer weg 25 oktober 2018Zorgt digitalisering voor explosieve groei klantcontact?Digitalisering van klantcontact is een actueel speerpunt van veel organisaties. 22 oktober 2018Voice: de vierde revolutieNa de komst van de computer, het internet en mobiele 12 oktober 2018Chatbot als sprekend voorbeeld van AIOver twee jaar (!) verloopt circa 85 procent van de 21 september 2018“AI is de buddy van klantenservice”“Klantenservice gaat steeds klantvriendelijker worden. Het wordt meer een helpende 18 september 2018Vier belangrijke afwegingen voor AI in contactcentersVoor de interactie met klanten staat ons een revolutionaire verandering 23 augustus 2018Huidige generatie chatbots zet klok terugDe klantcontactsector heeft al een tijd een nieuw speeltje. Het 21 augustus 2018Tien trends in klantinteractie 2019-2022Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de 21 augustus 2018KSF: “Neem de regie, de klant vraagt erom”De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je 21 augustus 2018Hoe zet je chatbots om van tekst naar spraak?Hebben we over 5 jaar nog servicemedewerkers nodig? Gaat Amazons 21 augustus 2018In 5 stappen naar een perfecte kennisbankKennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont 11 juli 2018“We zijn kennelijk met de juiste dingen bezig”De een na grootste glasvezelprovider van Nederland. Begonnen als regionale 9 juli 2018“Door IoT gaat klantcontact toenemen”De verkoop van IoT-systemen bedraagt dit jaar een indrukwekkende 93,9 9 juli 2018“Dit doe je je medewerkers én klanten niet langer aan”In the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig 4 mei 2018“Zitten we wel allemaal op één lijn?”Stel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit 1 mei 2018Chatbot beginnen? Denk groot maar houd het simpelStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je 12 april 2018IBM Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van 11 april 2018Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijfChatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop 7 maart 2018Nuchterheid overheerst op CCW 2018Zo’n 8.000 bezoekers maakten een rondgang langs 270 exposanten op 18 december 2017Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPNDe interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. 19 november 2017KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We 10 november 2017Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerkerSoft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats. 17 oktober 2017Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiëntHet regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor 16 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar 13 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru 14 september 2017Vol vertrouwen in de cloudDe cloud is ‘here to stay’. Steeds meer bedrijven maken 5 september 2017Zorgsector moet innoveren – ook in klantcontact‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een 4 september 2017Pegamento van start met contactcenteroplossing Cloud ContactMet Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de 31 augustus 2017NPS meten: geen doel, maar een toolNPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een 30 augustus 2017Hoe dragen cloudapplicaties bij aan een wendbaar energiebedrijf?Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich 26 juli 2017Plantronics investeert in slimme akoestiekHet ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand 3 juli 2017Selfservice: kans of bedreiging?Selfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots 27 juni 2017Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontactRelevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar 21 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het 20 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden 19 juni 2017Van e-mail naar chat in klantcontact: tien tipsDe gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in 9 juni 2017Transavia: investeren in passenger experienceIn de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15 6 juni 2017Connected cars en Coca-Cola – digitale klantinteractieTom Siebel (oprichter van Siebel, de CRM-leverancier) zou in 2002 29 mei 2017Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analyticsSamsung en Teleperformance richten zich bij de inzet van speech analytics in eerste instantie op het reduceren van silent time. 15 mei 2017Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontactBij zorgverlener Philadelphia begint zorgkwaliteit al bij het allereerste klantcontact. 12 mei 2017Trends in WFM: Selfservice en adherence trainingIn maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce 13 april 2017Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleenVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een 4 april 2017Open Vraag Spraakherkenning: goed begin van de klantreisSteeds meer callcenters stappen voor classificatie en routering van gesprekken over van IVR op spraakherkenning. 31 maart 2017WhatsApp als kanaal bij customer service: positieve ervaringenWillen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag 20 maart 2017WhatsApp in customer service – hoe nu verder?Zo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service 15 maart 2017Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog 13 maart 2017Meer, minder of andere agents op het contactcenter?Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak 1 maart 2017PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat 20 februari 2017Innovatie in klantcontact: de hackathons van BNPWat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de 7 februari 2017Hoe computers leren om creatief te worden7 februari 2017 – Steeds meer contactcenters gaan aan de 1 februari 2017De volgende stap in automatisering van klantinteractiesDilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als 18 januari 2017Is Manpower bang voor de toekomst van werk?Manpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot 5 januari 2017Een app is tien maal sneller dan een medewerkerDe Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel 3 januari 2017Internet of things vraagt om cloudgebaseerde customer serviceHet internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard 15 december 2016Hot or not – klantcontacttrends voor 2017Het jaar is bijna om. Tijd om even stil te 24 november 2016Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheidConsumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan 8 november 2016PSD-2 komt er aan. Wat gaat de bank doen met customer experience?PSD-2 komt er aan: een nieuwe set aan Europese wet- en regelgeving die voor nieuwe concurrentie voor banken zal zorgen. 1 november 2016De computer luistert en leert – kunstmatige intelligentie in klantcontactSteeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool 19 oktober 2016Budget serviceAfgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar 17 oktober 2016Teamcx: messaging apps worden het platform voor de customer journeyDe ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group 13 oktober 2016De grote transitie: over nieuwe technologie in klantcontact“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans 13 oktober 2016Wat kan klantcontact met kunstmatige intelligentie?De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo 29 september 2016Klantcontact en IT: verbinden en kennis uitwisselenNicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), 27 september 2016Retailprijsvechters: hoe lang gaat dat nog goed?Grote faillissementen in non-food retail op komst, schreef RetailNieuws begin 26 september 2016Wat doe jij om grip op klantrelaties te houden?De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag 15 september 2016Big data voor customer service: veel data, weinig informatieNet als andere technologiehypes (cloud, internet of things, robots en 1 september 2016Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijkerKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via 22 augustus 2016Innovatie in klantcontact vraagt om samenwerkingUitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen 9 augustus 2016Customer service, ook als er even geen customer journey isVliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en 22 juli 2016Is het contactcenter klaar voor versnelling?Wie nu nog durft te stellen dat er maar weinig 19 juli 2016Cloudbased contactcenter: ideaal voor campagnesWaar Independer de onafhankelijkheid inleverde toen het bedrijf onderdeel werd 15 juli 2016WebRTC: gamechanger voor klantcontact?WebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het 16 juni 2016Doet u al aan agile klantcontact?Agile en scrum: het zijn werkmethoden die door de IT 31 mei 2016Op naar de cloud of nog even wachten?Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat 25 mei 2016Zorgverzekeraars: er is (ook) leven ná de overstappiekZorgverzekeraars doen ieder jaar het zelfde trucje. In de zomer 12 mei 2016Klantcontact via Facebook, wat betekent dat voor je CRM?De opkomst van messenger-apps heeft verschillende gevolgen voor de klantcontactorganisatie. 9 mei 2016Messaging apps: klantinteractieplatform van de toekomst?Smartphonegebruikers hebben ruwweg 20-40 apps op hun telefoon. Daarvan worden 9 mei 2016WebRTC en de invloed op klantbelevingHet wordt kouder en natter. U voelt dat u toe 4 mei 2016Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 2 mei 2016Tien trends Klantinteractie 2020Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 22 april 2016Carglass België optimaliseert chatfunctie in omnichannel-platformCarglass® België biedt haar klanten een waaier van communicatiekanalen aan: 8 april 2016Van fysieke retail naar e-commerce: droomreis of nachtmerrie?Met alle berichten over omvallende winkelformules lijkt het net alsof 29 maart 2016Nee, het einde van contactcenters is niet in zichtAls het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar 16 maart 2016Aspect Software start Chapter 11 procedure opAspect Software, een Amerikaanse aanbieder van hard- en software voor 26 februari 2016Duitsland zoekt het juiste kanaalDuitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog 21 februari 2016Contactloos betalen hip? Vergeet het maar…Hoeveel bankpassen zitten er eigenlijk in uw portemonnee? We tellen 20 januari 2016Service verlenen in de rode oceaanV&D, Miss Etam en een hele trits schoenenwinkels: het lijkt 27 oktober 2015Wat je niet ziet in e-commerceJe kunt je auto op een parkeerplaats achterlaten zonder hem 20 oktober 2015WhatsApp en wijsheidInteractie en engagement staan bij veel bedrijven hoog op de 16 oktober 2015WhatsApp in customer service (2): over spam, apps en pilots‘Mobile first’ betekent dat je het kanaal WhatsApp niet kunt 14 oktober 2015Is klantenservice klaar voor mobiele interactie?Met inmiddels meer dan 900 miljoen gebruikers (waarvan 9,5 miljoen 12 oktober 2015WhatsApp in online customer service (1): veel kansen, veel vragenVoor wie het nog niet wist: WhatsApp is de next 8 oktober 2015De wereld tussen IBM Watson en Apple Siri, wat is er nu al beschikbaar voor Nederlandse contact centers?Eerder schreef ik voor Klantcontact.nl een artikel over IBM Watson. 7 oktober 2015Smartphone: laatste obstakel in selfservice?De smartphone is, net als de sleutelbos, de ID-kaart en 29 september 2015Wendbaarheid vergroten of legacy in stand houden?Axians en Customer Interaction Group lanceren samen ACX: een cloudoplossing 15 september 2015De klant heeft een multichannel contactcenter in z’n broekzakWie gebruikt zijn smartphone nog om te bellen? Kijk om 9 september 2015Supermarkt moet service opnieuw uitvindenHoe komt het toch dat we na een bezoek aan 28 augustus 2015A fool with a tool is still a foolStel je voor. Je bent op zoek naar een nieuwe 25 augustus 2015Agile klantcontact – Deel 2In deel 1 van dit blog hebben we het kort 21 augustus 2015Waar blijft mijn goede website?Het zou een feest moeten zijn, het accepteren van cookies 30 juni 2015Ziet u door de wolken de lucht nog…?!?Eén van de belangrijkste ontwikkelingen van de laatste tijd is 11 juni 2015Gastblog: CloudwatervreesAlles gaat naar de cloud, daar zijn de meeste CIO’s 8 mei 2015Gastblog: Het einde van de CSR, Implementatie van cognitieve kennissystemenTijdens Multichannel Conference 2015 was na de presentatie “de 10 24 maart 2015Interview Hanjo Huizing, 12,5 jaar Customer Interaction GroupCustomer Interaction Group vierde in februari zijn 12,5 jarig bestaan. 19 maart 2015SkipTheMenu: een nieuwe toepassing in KlantcontactRegelmatig steek ik de draak met de innovatiekracht van onze 11 maart 2015Dimension Data luidt de noodklokOver twee jaar, zo voorspelt Dimension Data in de 18e 6 maart 2015Gamification here to stay. Press start to continue!‘Game over voor Gamification’ roept het artikel dat recent werd 18 februari 2015Kodak SyndroomOpeens wist ik het zeker! Facilitaire contactcenters hebben massaal last 12 februari 2015Gastblog: Wat geeft online retailers sturend vermogen?Tijdens mijn bezoek eind 2014 aan Singularity University in Californië, 7 januari 2015Gastblog: Klant verwacht meer van bedrijven op social mediaSocial media heft de grenzen op tussen de silo’s marketing, 10 december 2014Inzet van virtuele agents vraagt om empowered medewerkersHet kan niemand ontgaan zijn: de drie grote Nederlandse banken 4 december 2014IBM Watson; een kijkje in de toekomst van klantcontact met behulp van cognitieve computingIn een bijeenkomst van HouseHold Supplies (netwerkorganisatie binnen het klantinteractiedomein), 27 november 2014Het is tijd voor de eerste ‘levensechte’ virtuele contact center agentIn mei van dit jaar schreef ik de blog ‘are 25 november 2014Gastblog: Legacy staat snelle verbetering customer service in de wegDe consument is volledig online en doet steeds meer zaken 6 november 2014Gastblog: Optimale implementatie: maak gebruik van verbeterkansen?De wereld van klantcontact verandert snel en leveranciers van klantcontactplatformen 30 oktober 2014Gastblog: Iedereen wordt beter van slimme selfserviceWe zijn de hele dag in de weer met onze 21 oktober 2014Telegraaf WK sales gameWisten jullie dat de meeste krant abonnementen nog steeds worden 14 oktober 2014Gastblog: Zoek de verbetermogelijkheden!Hoe breng je orde aan in het complexe applicatielandschap van 18 september 2014Marieke Snoep & Arianne Heij over T-Mobile’s crowdservice communityZoals eerder bij mijn blog “Randstad richt facilitair contact center 9 september 2014Gastblog: Migreren naar de cloud: meer dan technologie alleenDe opkomst van cloud zorgt voor grote veranderingen in contactcenters. 19 augustus 2014Gastblog: Social media marketing 10.0Social media lijken volkomen ingeburgerd, maar voor bedrijven is er 15 juli 2014What’s app doc?Wie kent nog Bugs Bunny? Die cartoon waarbij het konijn 7 juli 2014Gastblog: Amateur-bondscoaches, verenigt u!Op de ochtend na een EK- of WK-wedstrijd, als we 1 mei 2014Are you a robot?’Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna 10 april 2014Minder berichten op social media?We twitteren minder! En de jeugd vertrekt ‘massaal’ van Facebook. 18 maart 2014De telefooncentrale als datingsite; persona-based call routingHet routeren van calls naar de juiste medewerker kan via 5 maart 2014Gamification vs. Serious GamesGamification en serious games… Twee begrippen die verwant zijn aan 14 november 2013Kunnen we het straks gewoon zelf?Hebben we nog zakelijke dienstverlening nodig in bepaalde sectoren, als 30 oktober 2013Gamify a Contact Center?Contact Center agents zijn de helpers. Zij bieden de service nieuws 27 januari 2023DDM Consulting wordt partner TalkdeskDDM Consulting gaat samenwerken met Talkdesk, aanbieder van cloudgebaseerde contactcentertechnologie. nieuws 25 januari 2023TTEC Digital introduceert InteractionSync voor Amazon ConnectInteractionSync levert een unified desktop op met spraakinteracties van Amazon Connect en klantinformatie van Microsoft Dynamics 365. nieuws 25 januari 2023Groei in clouddienstverlening neemt geleidelijk afVolgens analisten vertragen bedrijven hun cloudmigraties vanwege stijgende kosten en de onzekere politieke en economische omstandigheden. nieuws 25 januari 2023Mitel wil UC-portfolio overnemen van AtosMet de overname van Unify krijgt Mitel toegang tot een enorme groep klanten met on premise systemen, die zich leent voor migratie naar de cloud. nieuws 23 januari 2023RingCentral voert vierde ontslagronde doorEen vierde ontslagronde binnen RingCentral zou de opmaat naar een overname van concurrent 8×8 zijn, melden bronnen. nieuws 20 januari 2023T-Mobile: massaal datalek via API die klantgegevens ontsluitUit de SEC-filing blijkt dat de hacker een zwakke plek heeft gebruikt in een API die klantgegevens ontsluit. nieuws 20 januari 20238×8 opent Customer LabsMet het programma wil 8×8 bereiken dat eindgebruikers meer betrokken zijn bij de ontwikkeling van nieuwe producten en functies vóór de release. nieuws 17 januari 2023Five9 opent R&D- en support-hub in Porto, PortugalFive9 heeft de afgelopen jaren sterk geïnvesteerd in aanwezigheid in Europa, onder meer met twee datacenters in Amsterdam en Frankfurt. nieuws 16 januari 2023Verint neemt afspraaksoftwareaanbieder Qudini overQudini is opgericht in 2012 en is gestart met de ontwikkeling van een virtual queue-oplossing, bedoeld om wachtrijen bij fysieke winkels te vermijden. nieuws 15 januari 2023“Avaya bereidt opnieuw Chapter11-procedure voor”Doel is om opnieuw de schulden te herstructureren onder regie van schuldeisers en onder toeziend oog van een federale rechter. nieuws 12 januari 2023Sabio neemt Genesys-activiteiten Sopra Steria overMet de overname versterkt Sabio zijn marktpositie in Denemarken en positioneert het bedrijf zich voor verdere groei in Noorwegen, Zweden, Finland en IJsland. nieuws 12 januari 2023OpenAI lanceert betaalde variant ChatGPT ProfessionalOpenAI is al begonnen met het inventariseren van wat gebruikers zouden willen betalen. Er is nog geen datum bekend voor de lancering. nieuws 11 januari 2023Drie seconden spraak voldoende voor nabootsing stemMicrosoft heeft genoeg aan drie seconden stemgeluid om dat geluid te imiteren en er eventueel een bepaalde emotie aan toe te voegen. nieuws 11 januari 2023Genesys breidt partnership met AWS uitKlanten van AWS en Genesys kunnen vanaf nu gebruikmaken van Amazon Transcribe, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Kendra en andere AI-aangedreven diensten. nieuws 10 januari 2023Blijft Avaya-aandeel op de beurs van New York?Kort na het twintigjarig bestaan van Avaya in 2020 was de koers meer dan 30 dollar, maar die is inmiddels gezakt tot 19 dollarcent. nieuws 10 januari 2023Microsoft wil opnieuw investeren in OpenAIMicrosoft wil voor de tweede keer investeren in OpenAI, het bedrijf achter onder meer chatbot ChatGPT. Dat meldt persbureau Bloomberg. nieuws 7 januari 2023Amsterdam past aanbestedingsprocedure aan na bezwaar PegamentoAmsterdam slaagde er niet in om na een marktconsultatie tot een goede kostenraming te komen. nieuws 27 december 2022Avaya koerst mogelijk af op tweede Chapter11-procedureHet is de tweede keer dat Avaya mogelijk voor een Chapter11-procedure kiest. De beurswaarde is van 2 miljard naar 45 miljoen dollar gezakt. nieuws 23 december 2022Amsterdamse aanbesteding omnichannel platform vliegt de bocht uitPegamento is naar de rechter gestapt om bezwaar aan te tekenen tegen de uitkomst van een aanbestedingsprocedure van gemeente Amsterdam. nieuws 22 december 2022ChatGPT kan schadelijke e-mails en code producerenCheck Point Research waarschuwt dat ChatGPT door hackers kan worden gebruikt om gerichte en efficiënte cyberaanvallen uit te voeren. nieuws 22 december 2022Opnieuw securityproblemen bij OktaDe broncode van securitybedrijf Okta is in handen gekomen van een of meerdere niet-gemachtigde gebruikers. nieuws 22 december 2022Competenties virtuele agent Wout uitgebreidVirtuele agent Wout, onderdeel van politie.nl, heeft zijn dienstverlening uitgebreid. Wout kan nu ook meldingen van overlast aannemen. nieuws 20 december 2022Spearline neemt Callstats over van 8×8Spearline heeft het onderdeel Callstats overgenomen van contactcenterdienstverlener 8×8. nieuws 20 december 2022InflowCX neemt BPO Partners overBPO Partners is een Amerikaans adviesbureau gericht op customer experience, contactcentertechnologie en outsourcing strategie. nieuws 15 december 2022Spotler Group haalt 30 miljoen euro opSpotler Group heeft in een financieringsronde 30 miljoen euro opgehaald onder nieuwe en bestaande aandeelhouders. nieuws 15 december 2022LivePerson breidt Conversational AI-platform uitLivePerson heeft zijn Conversational AI-platform uitgebreid met AI Search, On-Demand Recommendations, Small Talk en Repeat Intent Rate metingen. nieuws 13 december 2022NICE introduceert automatisch gegenereerde samenvattingenEnlighten AutoSummary is een oplossing voor het automatisch genereren van samenvattingen van klantinteracties tussen agent en medewerker. nieuws 12 december 2022Koppeling JCC Software met WeSeeDo voor videobellen met gemeentenJCC Software en WeSeeDo samen een koppeling gerealiseerd tussen beide oplossingen voor videobellen binnen onder meer gemeenten. nieuws 7 december 2022Chatbot: meer frustratie en te vaak geen oplossing80 procent van de consumenten die een chatbot gebruikt, ervaart daarna toegenomen frustratie. Dat blijkt uit onderzoek van UJET. nieuws 5 december 2022RingCentral zou 8×8 willen overnemenDe overnamepoging is opmerkelijk, omdat beide bedrijven te maken hebben met teruggelopen bedrijfsresultaten. nieuws 30 november 2022Wallbox kiest voor TalkdeskWallbox neemt verschillende oplossingen uit de Talkdesk suite in gebruik, waaronder CX Cloud, Workforce Management en Virtual Agent. nieuws 30 november 2022AWS breidt Connect uit met geautomatiseerde QMMet geautomatiseerde QM kunnen leidinggevenden sneller in actie komen, omdat de analyseslag wordt uitgevoerd door een bot. nieuws 25 november 2022Zendesk in handen van private equityZendesk is volledig overgenomen door private equity-partijen Hellman & Friedman en Permira, die samen ongeveer $10,2 miljard in cash betalen. nieuws 18 november 2022Zoom Contact Center beschikbaar in NederlandZoom lanceert Zoom Contact Center officieel in het VK en Ierland, en is (als Engelstalige versie) vanaf nu ook te gebruiken in Nederland. nieuws 15 november 2022Frontline Solutions lanceert Frontline Mail Manager voor Genesys Cloud CXMet Frontline Mail Manager kunnen organisaties zowel de verwerking als het beheer van meer complexe e-mailstromen met klanten sterk verbeteren. nieuws 15 november 2022Rentokil Initial kiest voor Sabio voor wereldwijd digitaal CX-projectOnderdeel is het moderniseren van alle contactcenteractiviteiten en technologische infrastructuur in 18 landen, waar in totaal 500 agents werkzaam zijn. nieuws 4 november 2022Freshworks integreert conversational AI in customer experience oplossingenFreshworks integreert conversational AI functionaliteit in de oplossingen voor customer experience zoals Freshchat, Freshdesk, Freshsales en Freshmarketer. nieuws 4 november 2022Ondernemingskamer: extern bestuur neemt regie over bij CentricDe Ondernemingskamer heeft CEO Sanderink per direct geschrapt als lid van het bestuur en er zijn twee tijdelijke bestuurders toegevoegd. nieuws 2 november 2022Pega rolt Robot Studio v22.1 uitPegasystems heeft een nieuwe release aangekondigd van Robot Studio, de low-code RPA-werkomgeving van Pega’s automatiseringsplatform. nieuws 2 november 2022Prijsstijgingen verwacht in clouddienstenDoor verschillende ontwikkelingen zullen de tarieven van clouddiensten de komende tijd met tientallen procenten stijgen. nieuws 1 november 2022Puzzel neemt Zweedse S2 overCCaaS-aanbieder Puzzel heeft bekend gemaakt dat het bedrijf het Zweedse S2 heeft overgenomen, aanbieder van een outbound sales platform. nieuws 1 november 2022Cisco kondigt vernieuwingen in Webex aanWebex Contact Center is geschikt gemaakt voor Microsoft Teams en kan geïntegreerd worden met onder meer Salesforce, AWS en Azure. nieuws 31 oktober 2022SoundHound AI lanceert Intelligent TranscriptionSoundHound maakt gebruik van het eigen Speech-to-Meaning(R) systeem, waardoor de transcriptie gestructureerd wordt. nieuws 26 oktober 2022Salesforce lanceert Salesforce Contact CenterOok CRM-marktleider Salesforce biedt nu een geïntegreerde routeringsoplossing aan: Salesforce Contact Center. nieuws 25 oktober 2022Avaya integreert metaverse in Avaya OneCloudDe Dubai metaverse moet worden beschouwd als een digital twin van het proces waar bedrijven mee te maken krijgen als ze zich in de stad zouden willen vestigen. nieuws 18 oktober 2022Amazon Lex lanceert ondersteuning voor Hindi en NederlandsAmazon Lex is een dienst voor het bouwen van conversatie-interfaces in elke applicatie met behulp van spraak en tekst. nieuws 12 oktober 2022“Genesys gaat verder met Genesys Cloud CX”Genesys topman Tony Bates heeft weer nieuwe naamswijzigingen aangekondigd voor de cloudproposities van het bedrijf. nieuws 7 oktober 2022Techreuzen helpen bij inclusiever maken van spraakherkenningHet programma moet mensen met een beperking op het gebied van spraak ondersteunen bij het gebruik van spraakherkenningstoepassingen. nieuws 5 oktober 2022Sabio vernieuwt contactcenterplatform bij Keolis GroupKeolis-dochter Kisio heeft Sabio ingeschakeld voor de migratie naar Genesys Cloud en projecten rond de digitale transformatie. nieuws 3 oktober 2022Nieuwe Europese aansprakelijkheidsregels bij AI-toepassingenKern van een nieuw voorstel voor Europese regels is dat slachtoffers van AI-gerelateerde schade gemakkelijker schadevergoeding kunnen krijgen. nieuws 21 september 2022Salesforce lanceert Genie voor realtime CRMSalesforce Genie is een dataplatform dat het volledige Salesforce Customer 360-platform aanstuurt, waarbij klantdata realtime kunnen worden ingezet. nieuws 21 september 2022Zendesk introduceert Intelligent Triage en Smart AssistDe oplossingen kunnen op basis van bedrijfsspecifieke modellen de intentie, het taalgebruik en het sentiment van klantinteracties identificeren. nieuws 20 september 2022Pegasystems moet miljardenboete betalenPegasystems moet alsnog een megaboete betalen aan concurrent Appian, na een rechtszaak eerder in mei dit jaar over vermeende bedrijfsspionage. nieuws 9 september 2022eGain komt met connector voor IBM’s WatsoneGain, leverancier van kennismanagementsoftware voor contactcenters, heeft een kant-en-klare connector voor IBM Watson Assistant gelanceerd. nieuws 31 augustus 2022Gartner: Conversational AI verlaagt de arbeidskosten van agentsGartner voorspelt dat tegen 2026 1 op de 10 agentinteracties geautomatiseerd zal zijn, veel meer dan nu (geschatte 1,6% van de interacties). nieuws 23 augustus 2022Freshworks levert integratie met Google Business MessageFreshworks introduceert vandaag een integratie van Freshchat®, Freshdesk Omnichannel® en Freshsales Suite® met Google Business Messages. nieuws 22 augustus 2022Gartner: vier pijlers voor innovatie in customer service‘Getting connected’, ‘process orchestration’, ‘knowledge and insight’ en ‘resource management’ zijn de vier pijlers van de nieuwe Gartner Hype Cycle voor CS. nieuws 11 augustus 2022Avaya opnieuw in de problemenAvaya boekte over het derde kwartaal een winst van 54 in plaats van 154 miljoen dollar. Het bedrijf heeft verschillende maatregelen aangekondigd. nieuws 9 augustus 2022Hackers maken klantgegevens Twilio buitTwilio, aanbieder van een cloudgebaseerd Customer Engagement Platform, heeft bekend gemaakt getroffen te zijn door een datalek. nieuws 9 augustus 2022Alarmnummer NHS 111 plat door cyberaanvalNHS noodnummer 111 is vorige week geraakt door een cyberaanval. Medewerkers moesten op landelijk niveau overstappen op pen en papier. nieuws 5 augustus 2022UiPath neemt natural language processing-specialist Re:infer overRe:infer is aanbieder van natural language processing (NLP) oplossingen voor ongestructureerde documenten en communicatie nieuws 5 augustus 2022SD Worx kiest voor Talkdesk en MicrosoftAanbieder van HR-software SD Worx heeft gekozen voor een klantcontactplatform van Talkdesk in combinatie met Microsoft Teams Connector. nieuws 3 augustus 2022Gartner: chatbots zijn in 2027 een primair klantenservicekanaalBinnen vijf jaar zullen chatbots het primaire klantenservicekanaal zijn voor ongeveer een kwart van alle organisaties. nieuws 1 augustus 2022Momentive lanceert GetFeedback-integratie met ZendeskMomentive lanceert een GetFeedback-integratie met Zendesk die klantfeedback van GetFeedback met de klantgegevens van Zendesk combineert. nieuws 21 juli 2022Microsoft lanceert digital cloud contact center platformHet digital cloud contact center platform is voorzien van NLP features en AI-oplossingen van zowel Microsoft als Nuance Communications. nieuws 18 juli 2022Met WeSeeDo en OBI4wan gemakkelijk beeldbellen binnen chatgesprekEen integratie tussen de oplossingen van WeSeeDo en OBI4wan maakt het mogelijk om met één klik vanuit een chat een beeldbelgesprek op te starten. nieuws 6 juli 2022Ziptone start onderzoek naar cloudadoptie in klantcontactHet onderzoek moet inzicht geven in de overwegingen rond cloudadoptie bij verschillende soorten contactcenters. nieuws 5 juli 2022Sabio Group sluit boekjaar af met sterke groeicijfersDe Britse system integrator Sabio Group is erin geslaagd om de omzet over het afgelopen boekjaar met meer dan 50% te laten groeien. nieuws 27 juni 2022Rekent Alexa af met stembiometrie?Amazon werkt aan technologie die het mogelijk maakt om iedere stem te imiteren na minder dan een minuut audio te hebben verwerkt. nieuws 27 juni 2022Enghouse neemt Competella AB overCompetella, opgericht in 2009, biedt een compleet contactcenterplatform dat volledig geïntegreerd is met Microsoft Teams. nieuws 24 juni 2022Sanas krijgt tweede kapitaalinjectieSanas heeft software ontwikkeld die het accent van iemand in een telefoongesprek kan herkennen en vervolgens de stem van de agent hierop kan vervormen. nieuws 21 juni 2022Nieuwe functionaliteit binnen Amazon ConnectAmazon Connect is verrijkt met nieuwe functionaliteit voor casemanagement, outbound campagnes en het sneller ontwikkelen van conversational bots. nieuws 13 juni 2022Zoom en Genesys kondigen strategische overeenkomst aanDe partners bouwen voort op de integratie tussen Zoom Phone en Genesys Cloud CX met een gezamenlijke go-to-market. nieuws 1 juni 2022Pega breidt strategisch partnerschap met Google Cloud uitPegasystems heeft tijdens PegaWorld iNspire een strategische samenwerking aangekondigd met nieuws 25 mei 2022Twilio, Genesys en Avaya haken aan op Google Business MesssagesDeze leveranciers kunnen vanaf nu Google Business Messages bij hun eigen klanten implementeren, doorontwikkelen en technisch ondersteunen. nieuws 24 mei 2022Pegasystems neemt Everflow, Braziliaanse leverancier van process mining software overMet de software van Everflow kunnen bedrijven verborgen procesinefficiënties die operationele prestaties bemoeilijken, opsporen en direct repareren. nieuws 13 mei 2022Avaya OneCloud nu ook beschikbaar in AzureHet Avaya OneCloud portfolio kan naast de private en hybride cloud nu ook uitgerold kan worden in Microsoft Azure. nieuws 13 mei 2022Zoom neemt Solvvy overMet de toevoeging van Solvvy’s zelfontwikkelde technologie wordt het aanbod van Zoom Contact Center uitgebreid met selfservice en conversational AI. nieuws 13 mei 2022Zendesk komt met out-of-the-box helpdeskDe ‘Internal Helpdesk‘ verzamelt alle interne hulpvragen op een centrale locatie en ontlast supportmedewerkers met automatische afwikkeling van tickets. nieuws 13 mei 2022Sprinklr sluit partnership met TwilioSprinklr Modern Care levert een out-of-the-box, AI-aangedreven CCaaS-oplosssing die als een laag over het platform van Twilio kan worden gelegd. nieuws 11 mei 2022Five9 breidt dienstverlening uit vanuit datacenters in Frankfurt en AmsterdamOp dit moment is Europa goed voor zo’n tien procent van de omzet, maar dat wil het bedrijf verdubbelen. nieuws 10 mei 2022SightCall toegevoegd aan Genesys AppFoundrySightCall wordt opgestart via een chatsessie en daarna kunnen klanten live videobeeld delen met de medewerker. nieuws 10 mei 2022Amazon Connect ondersteunt groepsgesprekken tot zes deelnemersDe functionaliteit van Amazon Connect is uitgebreid met de mogelijkheid om derden aan te haken in een klantgesprek. nieuws 4 mei 2022Majorel lanceert ‘majBOT’, spraakbot en chatbotoplossingMajBot wordt eerst gelanceerd in Duitsland, met plannen om de oplossing snel te internationaliseren als onderdeel van Majorels wereldwijde aanbod. nieuws 3 mei 2022Content Guru breidt zijn enquêtetool uit naar meer kanalenstorm ASK is een geavanceerde tool voor het verzamelen, verwerken en interpreteren van klantfeedback. nieuws 3 mei 2022Content Guru gaat partnerschap aan met VR-VoiceVR-Voice, geleid door CEO Karsten Rassmann, is een reseller van CCaaS- en UCaaS-technologie in de Duitstalige markten. nieuws 28 april 2022Avaya lanceert Virtual Agent als kant-en-klare, configureerbare dienstAvaya, aanbieder van klantcontactsoftware, heeft Avaya OneCloud verbeterd om de virtualisatie van klantinteracties eenvoudiger te maken. nieuws 21 april 2022Okta weg bij Sitel na datalekOkta heeft toegezegd strengere eisen te gaan stellen aan de beveiliging van partijen die de klantenservice verzorgen. nieuws 19 april 2022OBI4wan overgenomen door SpotlerOBI4wan, specialist in oplossingen voor social media planning en monitoring, data analyse en artificial intelligence, komt in handen van Spotler Group. nieuws 13 april 2022Startup maakt videobellen persoonlijker met oogcontactDe toepassing van EyeContact maakt levensecht oogcontact mogelijk tijdens videobellen waardoor online gesprekken persoonlijker worden. nieuws 1 april 2022Sabio lanceert integratie voor Google Cloud Contact Center AI en TwilioDe integratie maakt het mogelijk om Twilio Flex te gebruiken in combinatie met virtuele agents, aangestuurd door Google Cloud contactcenter AI. nieuws 1 april 2022Gestolen inloggegevens van Sitel misbruikt bij aanval op OktaUit een analyse van de aanval blijkt onder meer dat de aanvallers op 21 januari een spreadsheet hebben geopend op het interne netwerk van Sitel. nieuws 1 april 2022Avaya en Alcatel-Lucent Enterprise gaan strategisch partnerschap aanNetwerk-oplossingenaanbieder Alcatel-Lucent Enterprise geeft zijn klanten toegang tot Avaya OneCloud CCaaS van Avaya en omgekeerd. nieuws 29 maart 2022Standard Bank kiest voor Calabrio WFM in combinatie met Amazon ConnectBij de keuze speelt mee dat Calabrio WFM goed te integreren is met zowel Amazon Connect als met Salesforce CRM dat de bank gebruikt. nieuws 29 maart 2022HP neemt Poly over voor 3 miljard euroVolgens HP investeren werknemers steeds meer geld in het goed uitrusten van de thuiswerkplek. Poly is het fusieproduct van Plantronics en Polycom. nieuws 22 maart 2022Google breidt contactcenterplatform uit met AI-toepassingenDe uitbreidingen omvatten mogelijkheden voor customer journey orkestratie, personalisatie, kanaalbeheer en realtime AI-gestuurde routering. nieuws 21 maart 2022Frontline Solutions breidt diensten uit met Amazon ConnectAmazon Connect is een echte ‘pay per use’-oplossing: er wordt per minuut gespreksduur afgerekend. nieuws 16 maart 2022Content Guru stelt agents in staat om storm®-oplossingen te gebruiken vanaf mobiele apparatenVanaf nu kunnen agents flexibel werken op het storm CCaaS-platform vanaf hun smartphones, via de nieuwe storm Mobile Task Assistant (MTA). nieuws 7 maart 2022Overname Nuance door Microsoft definitiefNaast een sterke focus op gezondheidszorg zal de overname van Nuance door Microsoft ook relevant zijn voor contactcenters. nieuws 2 maart 2022Startselect kiest voor customer service platform van ZendeskStartselect stelt dat het kosten bespaart dankzij voortdurende monitoring en analyse; zo kunnen bepaalde klantvragen 20% sneller worden afgewikkeld. nieuws 2 maart 2022GoTo lanceert MKB-CCaaS-oplossingHet bedrijf omschrijft de oplossing als een vereenvoudigde contactcentertool die gemakkelijk is in te zetten, te beheren, te updaten en te schalen. nieuws 28 februari 2022AXA UK tekent bij voor vijf jaar met Content GuruAXA implementeerde de storm-oplossing van Content Guru zes jaar geleden in zowel de ziektekostentak als de commerciële verzekeringstak. nieuws 24 februari 2022Kantar kiest wereldwijd voor Softdial CCaaS van SytelHet platform helpt Kantar onder meer om noodzakelijke scheidingen aan te brengen tussen de verschillende activiteiten. nieuws 24 februari 2022Zoom lanceert contactcenter-oplossingZoom Contact Center is nu beschikbaar in de VS en Canada en wordt later dit jaar wereldwijd uitgerold. nieuws 23 februari 2022Novo Nordisk kiest voor Vonage Contact CenterNovo Nordisk koos voor de Vonage Contact Center for Salesforce (VCC)-oplossing vanwege de diepgaande Salesforce-integratie. nieuws 22 februari 2022Global Service Desk Computacenter kiest voor SabioSabio gaat de Global Service Desk van Computaventer, die 4,2 miljoen IT-eindgebruikers ondersteunt, optimaliseren. nieuws 17 februari 2022Frontline Solutions breidt diensten uit met digitale spraakassistent van AssistYouDe digitale spraakassistent kan het traditionele keuzemenu vervangen, waarbij klanten kunnen worden ontvangen met de vraag ‘waar mag ik u mee helpen?’ nieuws 15 februari 2022ViPcom kondigt samenwerking aan met TalkdeskDoor de samenwerking krijgen klanten toegang tot de volledige suite van Talkdesk-oplossingen, waaronder Talkdesk CX Cloud. nieuws 9 februari 2022Content Guru voegt Instagram toe aan de lijst van integratiemogelijkhedenAgents kunnen voortaan vanuit de omnichannel agentinterface van storm reageren op opmerkingen of DM’s die klanten via Instagram versturen. nieuws 4 februari 2022Twilio en Teleperformance kondigen wereldwijd partnerschap aanBPO-speler Teleperformance zal Twilio-oplossingen zoals Flex, Twilio’s programmeerbare cloud-gebaseerde contactcenter-platform, gaan gebruiken. nieuws 1 februari 2022Cygnific kiest Identity & Access Management van Avit GroupDe IAM-oplossing helpt Cygnific om de controle op de rechten die medewerkers hebben voor toegang tot bedrijfsapplicaties te versterken. nieuws 25 januari 2022Emovis kiest voor Sabio voor cloudmigratieSabio zal ondersteuning bieden bij de migratie naar de cloud van het Genesys-contactcenter van Emovis in het Verenigd Koninkrijk. nieuws 24 januari 2022Content Guru komt met storm LITE voor contactcenters tot 200 seatsMartin Taylor, plaatsvervangend CEO en medeoprichter van Content Guru, noemt storm LITE een “kosteneffectieve optie voor kleinere bedrijven”. nieuws 20 januari 20228×8 neemt Fuze overDe overname moet 8×8 helpen om een SaaS-speler te worden met een omzet van 1 miljard euro. nieuws 18 januari 2022Nieuwe chatbotontwikkelaar Dialogic gelanceerdDialogic ontwikkelt naar eigen zeggen grensverleggende chatbots en conversationele interfaces en wil klanten fullservice bedienen. nieuws 17 januari 2022Enreach neemt Spaanse UC- en PBX-aanbieder overTelsome is een aanbieder van cloudcommunicatie-oplossingen, die managed en unified vaste, mobiele en PBX-oplossingen aan het MKB levert. nieuws 17 januari 2022Vlaamse overheid bouwt overheids-app voor burgersDe app sluit aan op de federale ontwikkeling van een ‘digitale portefeuille’, waarin onder meer identiteitskaart en rijbewijs te raadplegen zijn. nieuws 22 december 2021Groen licht van EC voor overname van Nuance door MicrosoftMet de overname is een bedrag van 19,7 miljard dollar gemoeid. Microsoft hoopt de overname voor het eind van dit jaar te kunnen afronden. nieuws 20 december 2021Benemen gaat verder onder naam van EnreachBij Enreach werken nu 1.100 medewerkers en het bedrijf realiseert een omzet van 250 miljoen euro in 25 Europese landen. nieuws 15 december 2021Ventana Research: Content Guru is ‘Exemplary Vendor’Content Guru ontving de felbegeerde ‘Exemplary Vendor’-beoordeling dankzij zijn single-stack customer experience-oplossing, storm®.
