Technologie 11 april 2019by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Search in title Search in content Post Type Selectors Search in posts Search in pages ArtikelenNieuwsberichten 30 april 2025Funda: data op orde, maar toch stapsgewijs met AI-agents aan de slagHuizensite Funda is een schoolvoorbeeld van ‘klein beginnen’ met Agentforce. Stefan Fischer ziet een flink potentieel voor AI-agents. 23 april 2025Kan AI ook de rol van een leidinggevende overnemen?“AI-gebaseerde coaching wordt misschien nog geaccepteerd. Maar wat gebeurt er als medewerkers te maken krijgen met een soort AI-leidinggevende?” 17 april 2025Aan het eind van de dag óók de mailbox leegSteam-connect is sinds kort kennispartner van Ziptone – tijd dus voor een kennismaking. Het platform gaat uit van blending van álle kanalen. 14 april 2025Leidraad voor verantwoorde werkwijze rondom AI-assistantsDe Deense werkgeversorganisatie Dansk Industri heeft een leidraad ontwikkeld om op verantwoorde wijze aan de slag te gaan met AI-assistants. 11 april 2025Avaya: er zijn meer smaken dan dan alleen CCaaSAvaya kijkt niet te veel achterom, wil zich focussen op de grootste klanten en wil niet overdreven veel lawaai maken over AI. 7 april 2025Alle labels van TBAuctions over op ZendeskBij de klantenservice van veilingbedrijf TBAuctions wordt GenAI op verschillende manieren toegepast en stapsgewijs ingevoerd. 1 april 2025Tien procent besparen, krimpen of groeien? – analyseWelk deel van het klantcontact bevindt zich straks nog in een klassiek ‘callcenter’, en welk deel ergens op een server in de cloud? 31 maart 2025Overstappen naar ‘CCaaS made in EU’: geen appeltje eitjeWie minder afhankelijk wil zijn van Amerikaanse software, kan overstappen op Europese alternatieven, maar dat is een complexe operatie. 26 maart 2025Equipe en Cloud CX: alles eruit halen wat erin zitBij focuskliniek Equipe is Genesys Pure Connect vervangen door CX Cloud. Het bedrijf wil alle nieuwe functionaliteiten optimaal benutten. 24 maart 2025Wat is het alternatief voor de cloud van big tech?De zorgen over afhankelijkheid van Amerikaanse cloudproviders – vaak ook de thuisbasis van het contactcenterplatform en meer – nemen toe. 18 maart 2025Klantcontactsoftware ‘made in Holland’? Ja, dat kanOverstappen op Europese CCaaS-software is niet in een achternamiddag geregeld. Maar er is keuze genoeg als het gaat om ‘made in Holland’. 17 maart 2025Wie trekt de stekker uit het Data Privacy Framework: VS of EU?Welke prijs betalen bedrijven straks voor hun afhankelijkheid van Amerikaanse techreuzen als het EU-U.S. Data Privacy Framework wegvalt? 10 maart 2025Gezond verstand of kunstmatige intelligentie?Maakt méér technologie het klantcontact echt beter? Of is slimmer organiseren de sleutel tot succes? 5 maart 2025ViPcom verzet de bakens en gaat ook Zoom leverenSystem integrator ViPcom was al ‘een beetje aan het voorsorteren’ zoals Wim van Tol het zelf noemt: het bedrijf gaat naast Talkdesk ook Zoom leveren. 28 februari 2025AI: wie kiest voor laaghangend fruit, moet langer wachten op echte business impact – dag 4 van CCW2025Zet DeepSeek als standalone in je eigen kelder. En laat je niet te snel beperken tot laaghangend fruit. 27 februari 2025HelloFresh: AI en realtime chatvertaling vanuit Manila – dag 3 van CCW2025AI inzetten in klantcontact? Datahuishouding en processen moeten op orde zijn, laten Lidl, HelloFresh en een glasvezelaanbieder zien. 26 februari 2025Wie is het nieuwe gidsland voor AI en klantcontact? – dag 2 van CCW2025Is AI een megatrend die alles verandert in ‘kundenservice’? En wie is eigenlijk ons gidsland? Het lijkt erop dat de Duitsers de weg kwijt zijn. 25 februari 2025Is er nog plek voor Avaya op de shortlist?Recente beslissingen van CCaaS-leverancier Avaya om de dienstverlening verder te beperken, zetten de positie van het bedrijf opnieuw onder druk. 24 februari 2025Duitse klantenservice en innovatie: verandert mijn baan door AI? Dag 1 van CCW2025Bij DHL Post & Parcel Duitsland wordt de ‘waarismijnpakket’-vraag volledig afgehandeld door een voicebot. Dat scheelt een kwart van het totale callvolume. 19 februari 2025Sprinklr ziet “groeiende synergie tussen AI en mensen”Ziptone stelde 10 vragen aan de vijf hoofdsponsors van CCW Berlijn. Vandaag editie 3: Laurens de Koning, Director of Sales Northern Europe van Sprinklr. 6 februari 2025Wie gebruikt een Amerikaanse CCaaS-oplossing én heeft een exitstrategie?Met de regering Trump komen regelingen voor data-uitwisseling onder druk. Hebben Nederlandse contactcenters een exitstrategie? 31 januari 2025Mondjesmaat komen de succesvolle AI-toepassingen in klantcontactDe marketingmachines draaien op volle toeren als het gaat om AI-toepassingen. Maar waar zitten de bewezen use cases en early adopters? 17 januari 2025Kun jij AI nog bijbenen? Hoe AI-agents het ‘Kasparov-syndroom’ aanjagenPlotselinge angst dat technologie zoals AI je baan overneemt? Dan lijd je mogelijk aan het Kasparov syndroom. Het goede nieuws: er is een remedie. 14 januari 2025Vrees voor onvoorspelbare kosten bij AI is niet nodigControle op de kosten van gebruik van AI-tools bij klantcontact is goed mogelijk, stellen Steyn Elshout en Paul den Uyl van huXam. 2 januari 2025Van helpen naar zelf afhandelen: de toekomst van AI in klantcontactComplexe gesprekken afwikkelen en empathisch reageren? Dat kan AI niet, daar heb je mensen voor nodig. Maar wat kan AI wel? Een verkenning. 16 december 2024Oneindige keuze, ondoorzichtige tarieven, versnipperd toezicht – AI in klantcontact in 2025Bedrijven zien kansen, maar de moeilijk in te schatten kosten maakt ze ook terughoudend als het gaat om AI in klantcontact. 9 december 2024AI-Agents in klantcontact: nu nog beperkte inzet, maar grenzeloze ambitiesAI en AI-agents in klantcontact: iedereen heeft het erover, maar nog maar weinig organisaties doen er op dit moment iets mee. Klopt dat beeld? 3 december 2024Gemeente Amsterdam ontvouwt visie op AI“Het gebruik van AI biedt de gemeente kansen om de dienstverlening te verbeteren,” staat te lezen in het visiedocument van gemeente Amsterdam. 29 november 2024KSF Jaarcongres 2024: AI, why not?Branchevereniging KSF is nog niet zo ver dat er een duidelijke koppeling wordt gelegd tussen klantcontact, kosten, offshoring en AI. 28 november 2024Realtime spraakvertalen (RTT): hoe werkt het?De business case voor realtime (spraak)vertalen (RTT) is duidelijk, maar bij de implementatie ervan komt heel wat kijken. 21 november 2024Agentic AI kan taken uitvoeren – en wat komt daarna?Agentic AI – AI die taken kan uitvoeren – is een reële kanshebber om de ‘next big thing’ te worden in klantcontact. Wat wordt de volgende stap? 20 november 2024Realtime spraakvertalen bij Transcom: ‘dure talen’ afwikkelen in lagelonenlandenTranscom zet realtime vertalen (RTT) in voor twee klanten. De komende tijd zal RTT leidend worden in de offshore-strategie van het bedrijf. 13 november 2024AgentForce: executievermogen vanuit je CRM-systeemBij de agent builder van AgentForce hoef je niet meer te slepen met abstracte bouwblokken. Opdrachten geef je in tekst of via spraak in natuurlijke taal. 29 oktober 2024Minder agents door AI, maar het contactcenter is een blijvertjeNegeren van AI is geen optie, als het aan AI-expert- en ondernemer Job van den Berg ligt. Hij spreekt op het komende KSF Jaarcongres. 25 oktober 2024De ultieme app – column Frans ReichardtFrans Reichardt heeft een idee: KlantNet, een app voor professionals in klantcontact die aan de stem van een klant de klantloyaliteit herkent. 24 oktober 2024Wat zijn de tech trends voor 2025 voor klantcontact?Zelf uitproberen: laat je bellen door een autonome AI voice agent. Ziptone bespreekt vijf tech trends van Gartner, waaronder disinformation security en AI-governance. 21 oktober 2024Digital agents komen op: “Binnen vijf jaar tot driekwart minder human agents”Ad Nederlof verwacht dat door ‘digital agents’ het aantal menselijke contactcentermedewerkers binnen vijf jaar met 70-75% zal afnemen. 18 oktober 2024Het jaar van AIVolgens de Chinese astrologie is 2024 het jaar van de Draak. Of heeft iemand een rekenfoutje gemaakt? Want het is overduidelijk het jaar van AI. 14 oktober 2024Customer facing GenAI? Eerst de datahorde nemenBedrijven die kunstmatige intelligentie willen inzetten, lopen vaak aan tegen lange en kostbare trajecten om hun datahuishouding op orde te brengen. 4 oktober 2024Zorgt GenAI voor een revolutie in klantcontact? Elf experts spreken zich uitDe elf experts waarschuwen voor overhaaste implementatie, zonder te kijken naar bestaande klantcontact- en kanaalstrategieën. 13 september 2024Hume AI voegt ’empathie’ toe aan spreek- en luistervermogenHet vlaggenschip van Hume AI kan snel en vloeiend converseren, de toon van de stem van een gebruiker begrijpen en elke gewenste toon genereren. 6 september 2024KSF pleit voor proeftuinen voor verantwoorde AI-experimentenMisschien komt de KSF-code voor ethisch AI-gebruik in klantcontact niet op tijd, want het rommelt op het gebied van data, AI en transparantie in klantcontactland. 4 september 2024Migratie naar CCaaS? Eerst de infrastructuur op orde brengenCloudapplicaties werken samen via datastromen. Die stellen eisen aan je infrastructuur en dat heeft weer impact op je kostenplaatje. 3 september 2024Predictive customer service: anticiperen met outbound klantcontact – techupdateMet predictive customer service kan je de druk op de klantenservice verkleinen en bijdragen aan gepersonaliseerde dienstverlening. 31 juli 2024Investeringen in GenAI nemen toe, net als het aantal pilots en implementatiesUit onderzoek blijkt dat organisaties hun GenAI-budget vergroten en ten opzichte van vorig jaar meer pilots en meer implementaties doen. 12 juli 2024Datakwaliteit en kosten rekenkracht grootste obstakels voor inzet AIAan de horizon gloren veelbelovende toepassingen als realtime spraakvertalen. Maar voor wie AI wil verdergaand inzetten, is de praktijk weerbarstig. 10 juli 2024Kosten besparen in klantcontact? Kijk eens naar je cloudfactuurOp zoek naar een cloudoplossing? Houd naast kosten per seconde of kosten per seat ook rekening met meerwerkkosten, verborgen kosten en exitkosten. 27 juni 2024Samsung stapt over op Amazon ConnectAmazon Connect is een van de weinige CCaaS-applicaties waarbij je betaalt op basis van gespreksminuten en volumes aan dataverwerking. 12 juni 2024Klantcontact automatiseren zonder de klant te vergetenAutomatiseren van klantcontact zonder de klant uit het oog te verliezen: Bol en SNS geven uitleg tijdens Verint Engage On the Road 2024. 27 mei 2024AI-technologie in klantcontact: verhoogde hartslag of kloksnelheid?Tijdens Digital Conversations van de CCMA was er volop ruimte voor dialoog. KPN, Budget Energie en ABN AMRO gaven uitleg over hun AI-toepassingen. 13 mei 2024Klantcontact SVB staat voor grootscheepse veranderingDe SVB telt bijna 2.500 serviceteammedewerkers, die front- én backofficewerkzaamheden uitvoeren; een bewuste keuze ondanks veel complexiteit. 6 mei 2024Klantcontact koploper met GenAI?Is ons vakgebied een koploper als het gaat om de inzet van AI? Die conclusie lijkt gerechtvaardigd na een KSF-peiling. 1 mei 2024Peiling KSF: veel gerichte toepassingen van AI in klantcontactMomenteel past 38% van de organisaties AI in klantcontact toe, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen. 29 april 2024Klantcontact bij Rabobank: “Onze digitale kanalen moeten warm en persoonlijk worden”Een jaar geleden trapte Rabobank nog op de rem bij de inzet van AI in klantcontact; nu gaat de bank volle kracht vooruit; ‘app first’ is leidend. 9 april 2024Visuele IVR verlaagt druk op klantcontact van netbeheerder LianderDoor de energietransitie stijgen de contactvolumes bij Liander. Een van de manieren om de volumes beheersbaar te houden is de inzet van een visuele IVR. 26 maart 2024Loslaten van de fax is lastig, niet alleen in DuitslandIn Duitsland werd een voorstel om de fax binnen de Bondsdag af te schaffen, per fax ingediend. Nederland vindt ontfaxen ook lastig. 22 maart 2024Acht gemeenten ontwikkelen samen nieuwe frontoffice-oplossing voor KCCAcht gemeenten werken samen aan de ontwikkeling van een nieuw, open source Klant Interactie Service Systeem (KISS). 18 maart 2024Chatbots hebben een imagoprobleem, waarom?Alexander Wijninga (Watermelon) reageerde met gefronste blik op een artikel over ‘domme chatbots’ in het FD. Ziptone plaatst de discussie in perspectief. 7 maart 2024Over Klarna, AI en omzetwaarschuwingen van TPTeleperformance werkt in verschillende landen voor betaalplatform Klarna – dat plaatst de koersval van het TP-aandeel in een ander perspectief. 29 februari 2024“We kunnen 90 procent van het klantcontact automatiseren”Op CCW2024 is het AI wat de klok slaat. Gelukkig is er ook ruimte voor tegengeluiden en de use cases blijven vooralsnog beperkt. 23 februari 2024De Tamagotchi en de chatbot – column Cynthia MakIn de jaren ’90 zorgde een virtueel huisdier voor sociale status. Tegenwoordig tel niet niet meer mee als je contactcenter geen virtuele assistent heeft. 20 februari 2024“Talkdesk zet vol in op AI”Allard van Bachum en Wim van Tol van ViPcom leggen uit wat het voordeel is van een cloudnative platform en geven tips voor de cloudmigratie. 19 februari 2024Air Canada verliest zaak over “onbetrouwbare chatbot”Air Canada moet een schadevergoeding aan een klant betalen omdat de chatbot van de luchtvaartmaatschappij verkeerde informatie gaf. 14 februari 2024ChatGPT krijgt allerlei geheugen-optiesMet een ‘geheugen’ kan ChatGPT beter rekening houden met eerder verstrekte informatie of eerder ingegeven prompts. 13 februari 2024Drie routes naar een maatwerk GenAI oplossingWie aan de slag wil met GenAI in klantcontact kan kiezen uit drie hoofdroutes. Er zijn meerdere LLM’s en meerdere smaken qua datasets. 12 februari 2024Als machines klanten wordenHet delegeren van transacties aan ‘machines’ vereist vertrouwen. Grote technologieplatforms hebben dat vertrouwen al gewonnen, aldus Mick Costigan. 8 februari 2024Realtime vertalen van spraak vanuit CaïroDeze werkwijze zet het model van klassieke offshore outsourcing gericht op het eigen taalgebied op termijn onder druk. 31 januari 2024Bas Nederlof, ceo QuandaGo: “Ook de machine customer staat op de roadmap”“Ik verwacht dat in de komende drie jaar de rol van een agent verandert in een regisseur die een flink aantal bot-dialogen in de gaten houdt.” 29 januari 2024Waarom CSRD belangrijk is voor leveranciers in klantcontactDe Corporate Sustainability Reporting Directive is óók relevant voor grote en kleine toeleveranciers in klantcontact. Ziptone legt uit waarom. 22 januari 2024Engaige: ingrijpend automatiseren van complexe klantcontactenEngaige bouwt AI-agents die zelfstandig complexe klantvragen kunnen afwikkelen. Gaat dit bedrijf zorgen voor een doorbraak in automatisering van klantcontact? 18 januari 2024“Generatieve AI gaat banen kosten”Generatieve AI gaat banen kosten, zal banen opleveren en kan leiden tot verschraling van functies, aldus de kabinetsvisie op AI. 13 januari 2024Met Rabbit is de machine customer een feit – columnDe machine customer staat klaar om zaken met jouw organisatie te doen, maar is jouw organisatie ook klaar om zaken met de machine customer te doen? 10 januari 2024GPT Store van OpenAI geopendDe GPT Store is de omgeving van OpenAI waar ontwikkelaars hun publieke custom GPT’s kunnen aanbieden aan derden. 8 januari 2024Rathenau over GenAI: oproep aan sectoren om impact te monitorenElke sector, aldus Rathenau, zal zich moeten gaan buigen over hoe GenAI echt kan bijdragen aan het realiseren van de wensen en ambities van professionals. 4 januari 2024De druk om te innoveren en automatiseren in klantcontact loopt opHogere personeelslasten, het oplopen van de kosten van IT debt: innoveren moet je niet uitstellen omdat je nog niet over bent naar de cloud. 28 december 2023Een customized GPT in klantcontact? Gebruik liever de APIWie een custom GPT wil inzetten voor klanten of voor medewerkers, heeft in minder dan een uur een basale versie in de lucht. Maar is het een goed idee? 27 december 2023Digitaal klantcontact? Nieuwe wetten en regels om rekening mee te houden (deel 2)Micha Groeneveld (BDO) legt uit wat klantcontactprofessionals moeten weten over NIS2 en DORA, wet- en regelgeving voor het digitale domein. 18 december 2023Digitaal klantcontact? Nieuwe wetten en regels om rekening mee te houden (deel 1)Wat moet je als contactcentermanager of als toeleverancier met de Digital Services Act? “De ketenverantwoordelijkheid wordt essentieel.” 8 december 2023Hot or not: de use cases van GenAI voor klantcontact“Het zou mooi zijn als de chatbot in de toekomst niet langer een bron van ergernis is, zoals nu het geval met de rulesbased chatbot.” 7 december 2023Gemini van Google laat zien hoe snel GenAI zich ontwikkeltMet de nieuwe multimodale GenAI van Google’s Gemini komen nieuwe toepassingsmogelijkheden voor customer service in zicht. 5 december 2023Supersnelle klantenservice met quantumcomputingDe verwachting is dat rond 2030 de eerste quantumcomputers bedrijfsmatig kunnen worden ingezet. Dat biedt kansen voor klantcontact. 1 december 2023Trends in klantcontact voor 2024 (deel 1)De ontwikkelingen rondom AI verlopen stormachtiger dan alle andere voorgaande trends die relevant zijn of waren voor klantcontact. 30 november 2023IndiGo en Air India lanceren meertalige chatbotsOok concurrent Air India heeft een bot gelanceerd waarbij slechts 15% van de vragen moet worden doorgezet naar een live agent. 21 november 2023Teamwork voor chatbotsIn 2033 zijn er geen agents meer beschikbaar die het gesprek kunnen overnemen. Chatbots zullen moeten leren samenwerken met andere chatbots. 17 november 2023Technologie in klantcontact werkt niet altijd goed en niet altijd voor iedereenEen van de take-aways van het KSF Jaarcongres: AI kan ervoor zorgen dat service sneller tot stand komt. Maar de service wordt er niet per se beter van. 15 november 2023Verplicht een uur per maand meeluisteren!Horen en zien hoe je klant met processen en procedures van je bedrijf worstelt, dat heeft meer impact dan het lezen van CSAT-cijfers. 13 november 2023UMCG zet chatbot in bij schriftelijke vragen patiëntenWekelijks stellen patiënten ruim 1200 schriftelijke vragen aan hun UMCG-zorgverlener – bijvoorbeeld over medicatiegebruik na een operatie. 13 november 2023Komt GenAI op het juiste moment?AI biedt ongekende mogelijkheden. Toch is het zinvol een of twee stappen terug te doen. Welk probleem wil je eigenlijk oplossen? 8 november 2023Hier komt de telebot – columnTegen de tijd dat de meest ervaren medewerker die nu start, vertrokken is, is een bot wellicht niet meer te onderscheiden van een medewerker van vlees en bloed. 7 november 2023Automatisering in klantcontact? Je kunt niet stoppen met het opnemen van de telefoonDe strategische waarde van klantcontact mag wel meer op de voorgrond, aldus Ramón Delima. Hij reageert op dilemma’s en stellingen van Ziptone. 3 november 2023Salesforce Heart of Service Summit – Over GenAI, prompt design en case deflectionVeel aandacht voor GenAI tijdens de Heart of Service Summit Salesforce. Wacht niet met het gaan gebruiken ervan, zo is de boodschap. 27 oktober 2023Vooruitblik KSF Jaarcongres 2023: zinnig inzetten van tech en dataPegamento verzorgt een break-out sessie op het KSF Jaarcongres. Rob Roode: “Je kunt morgen met AI beginnen.” 20 oktober 2023Van cost- naar valuecenter? “GenAI is een katalysator”Wat Stephen Ward (Deloitte Digital) betreft, komt GenAI voor klantcontact precies op het juiste moment: het helpt je op weg naar een valuecenter. 18 oktober 2023Duurzaam klantcontact in 2033? Hier komt de CFpKIIn 2033 worden contactcenters (uiteraard) afgerekend op CO2-uitstoot. Hoe bereid je je daarop voor? De CFpKI biedt houvast. 10 oktober 2023Het partnership van Genesys en Salesforce: wat betekent dat voor klantcontact?Salesforce en Genesys gaan samenwerken, zodat de platformen beter data kunnen uitwisselen. Maar de CRM-gigant wil geen ACD-aanbieder worden. 29 september 2023Van personalisatie tot een chatbot voor iedereenRabobank gaf een inkijkje in de technische kant van marketing en klantcontact en daarnaast was er aandacht voor gemeentechatbot GEM. 28 september 2023Huh, ChatGPT, wat is dat? – column Shep HykenBijna een derde van Gen-X en de Boomers uit de VS heeft nog nooit van ChatGPT gehoord. Terwijl ze de technologie waarschijnlijk wel gebruiken. 27 september 2023Alles is liefde bij de Conversational ConferenceChatbot Billie van bol.com heeft een rol in de routering van klantcontact; het werkgebied van chatbot Pennenveer van De Efteling wordt steeds groter. 12 september 2023Amerikaanse consument zoekt nieuwe balans in digitaal levenAmerikanen stellen het gemak van digitale technologie op de eerste plaats, maar het wantrouwen over hoe bedrijven met hun data omgaan, neemt toe. 11 september 2023Drie technologieën die klantenservice zullen veranderen in 2028Wat Gartner betreft gaat het de komende tijd vooral om digitale klantenservice, conversationele gebruikersinterfaces en generatieve AI. 4 september 2023OBI4wan voert technische aanpassingen door na overleg APDankzij de AVG heb je recht op inzage in verzamelde tweets, maar dat recht uitoefenen blijkt in de praktijk lastig. OBI4wan voert aanpassingen door. 1 september 2023Aanbieders van e-wallets moeten 60 uur per week telefonisch bereikbaar zijnAlle burgers in Europa beschikken rond 2030 over een e-wallet, voor identificatie en autorisatie van gegevensuitwisseling met bedrijven en instellingen. 29 augustus 2023Is de chatbot een ‘smooth operator’?In het onderzoeksprogramma ’Smooth Operators’ kijken onderzoekers van drie universiteiten naar de werking en eigenschappen van chatbots. 24 augustus 2023Drukwerkdeal: migratie naar de cloud levert nieuwe functionaliteit opDe migratie naar de Genesys cloud levert Drukwerkdeal nieuwe toepassingen op die bijdragen aan efficiënt klantcontact. 22 augustus 2023Mogelijke rechtszaak New York Times risico voor ChatGPTVerschillende experts wijzen erop dat claims voor massale auteursrechtschendingen het businessmodel onder ChatGPT kunnen wegslaan. 27 juli 2023Amerikaanse cloudsoftware (voorlopig) weer GDPR-proofVoor Europese bedrijven die gebruik maken van Amerikaanse clouddiensten is er weer meer zekerheid dat zij GDPR-compliant zijn, aldus Menno Weij van BDO. 26 juli 2023Rabobank: tijdelijke AI-stopRabobank trapt op de rem met een tijdelijke AI-stop: eerst de data-governance en de datahuishouding op orde. 13 juli 2023High Tech meets High Touch: de betekenis van generatieve AI voor CXIn 2026 zal 1 op 4 interacties ondersteund worden door AI, aldus voorspellingen van Gartner. Wat TP betreft is dat al bewaarheid aan het worden. 23 juni 2023TP: “Generatieve AI gaat niet ten koste van Nederlandse klantcontactbanen”Het aantal Nederlandse klantcontactmedewerkers zal niet afnemen. Er is hier meer dan genoeg te doen, aldus Paul Joustra van Teleperformance. 12 juni 2023LLM + knowledge graph = veelbelovendOplossingen zoals ChatGPT kunnen veel betekenen voor klantcontact, als ze worden ingezet in combinatie met knowledge graphs. 8 juni 2023“Nederland zou een eigen ‘large language model’ moeten hebben”“Nederland zou eigenlijk een eigen LLM moeten optuigen,” aldus Saskia Lensink van TNO. Deel 2 in een serie over de betekenis van AI voor klantcontact. 7 juni 2023Omnidesk: gericht op autonomie van de klantcontactmedewerkerOmnidesk is een Nederlandse uitdager in de markt voor routeringssoftware, in 2018 ontstaan vanuit de praktijk bij KPN-dochter Simyo. 7 juni 2023Technologie gaat pas werken als je er menselijke energie in steektTechnologie in huis halen is één ding. Maar hoe zet je het succesvol in? Tijdens de Verint Digital-First Summit werden geleerde lessen gedeeld. 6 juni 2023Fixami: opschalen én professionaliseren in e-commerceE-mail is een belangrijk contactkanaal voor de klanten van Fixami. Het bedrijf investeerde in speciale tooling om het kanaal optimaal te kunnen managen. 5 juni 2023Realtime spraak vertalen doet intrede in klantcontactRealtime spraak vertalen in klantcontact is geen toekomstmuziek meer. Transcom past het toe voor verschillende internationale opdrachtgevers. 18 april 2023Klantcontact van de toekomst: messaging apps gecombineerd met AI-chatbotsMessaging-apps staan op miljarden smartphones; aan de andere kant zijn chatbots sterk in opkomst. Hoe gaan beide ontwikkelingen elkaar versterken? 13 april 2023Klantcontact te duur, kwaliteit chatbot te laagIrritant voor de klant én veelbelovend voor bedrijven: de chatbot heeft een belangrijke rol in klantcontact, aldus de Nationale Voice Monitor 2023. 5 april 2023Voicehacking en voicecloning nog geen bedreiging voor stembiometrie in klantcontactDe betrouwbaarheid van stembiometrie voor klantidentificatie staat vooralsnog niet ter discussie door voicecloning, mogelijk met VALL-E. 3 april 2023Italië verbiedt ChatGPT; tool schiet op allerlei terreinen tekortChatGPT roept veel vragen op, aldus IT-jurist Arnoud Engelfriet. Zo gaat de privacyverklaring niet in op de dataverwerking bij het stofzuigen van heel internet. 14 maart 2023De duistere kant van de digitale transformatie: shadow-IT in klantcontactWat zijn oorzaken van het gebruik van software waar de IT-afdeling geen weet van heeft? En wat kan je er aan doen? 13 maart 2023Sorry, geen tijd voor een goede strategie – gastcolumnMark de Leeuw: implementaties verlopen sneller en beter bij bedrijven met een goed uitgedachte visie op klantenservice. 10 maart 2023ChatGPT-4 komt in week 11 beschikbaar en is multimodaalChatGPT-4 wordt multimodaal, wat betekent dat tekst vertaald kan worden in beelden, muziek en video; en vice versa. 27 februari 2023Innovatie: klantenservice kan helpenWie tijdens CCW bij innovatie denkt aan state of the art technologie, komt bedrogen uit. Duitsland loopt digitaal een beetje achter. #CCWBerlin 27 februari 2023ChatGPT steelt onze banen! – column Erik BouwerDigitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de Nederlandse contactcentersector. 22 februari 2023ChatGPT toepassen in klantcontact – de tussenstandHoe kan je ChatGPT toepassen in klantcontact? Verschillende CX-aanbieders hebben al diensten ontwikkeld. Ziptone maakt de (tussen)balans op. 13 februari 2023Kamera Express: met slimme omnichannel inzetten op waardevol klantcontactKamera Express bouwt aan een omnichannel en multilingual klantenservice – met behoud van de opgebouwde reputatie. 1 februari 202330 jaar Telecats – Klantcontact, maar steeds andersRelevante nieuwe technologie op de voet volgen, maar er niet klakkeloos achteraan hollen: samen met Ziptone blikt Sander Hesselink terug op 30 jaar Telecats. 20 januari 2023ContactCare zet ChatGPT in bij contactregistratieFacilitair contactcenter ContactCare zet DaVinci, een betaalde optie van ChatGPT, in bij het vastleggen van gespreksnotities bij klantcontact. 18 januari 2023Klantcontact in gemeenteland: lekker je eigen ding doen – column Erik BouwerDe recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem: gebrek aan standaardisatie in IT. 16 januari 2023TTEC Digital investeert in EuropaHet Amerikaanse TTEC, oorspronkelijk een facilitair contactcenter, maar al jaren actief met een technologietak, richt zich nu ook op de Europese markt. 13 januari 2023ChatGPT-4 zal ‘mind blowing’ zijn – maar niet voor customer serviceDe toepassingsmogelijkheden van ChatGPT zijn dezelfde als bij de huidige AI-gebaseerde chatbots, aldus een analist van Gartner. Hoe kan dat nou? 12 januari 2023“ChatGPT draagt voorlopig niet bij aan CX”Sander Hesselink van Telecats ziet kansen voor dialoogontwikkeling, maar beperkingen voor persoonlijke dienstverlening waarbij klantdata aan de orde zijn. 22 december 2022DDMA publiceert analyse over software van anti-spamaanbiedersUit de analyse van DDMA blijkt onder meer dat de anti-spam-oplossing van Hiya veel data verzamelt en deze ook kan delen met derden. 21 december 2022De waarde van klantdata: diensten ruilen voor gegevens met SSIGeef je de klant de regie over zijn eigen klantdata? Dat kan via Self Sovereign Identity (SSI). PvKO organiseerde hierover een rondetafeldiscussie. 19 december 2022ChatGPT inzetten voor klantcontact: veelbelovend of hype?ChatGPT trok de afgelopen weken veel aandacht in de media. Kunnen Google, tekstschrijvers en klantcontactmedewerkers naar huis? 13 december 2022Wat is hyperpersonalisatie in klantcontactBij hyperpersonalisatie in klantcontact speel je zo veel mogelijk in op klant-eigenschappen, -voorkeuren en -omstandigheden. 12 december 2022De zeven valkuilen van de chatbotVragen stellen is meestal geen probleem. Maar een goed antwoord? Dit zijn de zeven valkuilen voor organisaties die met een chatbot willen starten. 30 november 2022“Digitale dienstverlening is een commodity geworden”Impressie van de Salesforce Service Summit: citizenM combineert digital en human; Hunkemöller integreert data; Beter Bed zet in op sensordata. 24 november 2022Meer CCaaS-concurrentie, moeilijker keuzes voor de klantHet aanbod aan CCaaS oplossingen groeit. Goed nieuws voor wie nog moet kiezen, maar je kunt ook het overzicht kwijtraken. 15 november 2022De technology journey van CNV InfoCNV Info, het contactcenter van CNV, bestaat bijna 20 jaar. In die periode zijn zowel de eigen rol als de technologie geleidelijk veranderd. 9 november 2022Vier op de vijf contactcenters gaan voor cloudgebaseerd routeringsplatformUit onderzoek van Ziptone blijkt dat de typische beloften van cloudgebaseerde routeringssoftware niet altijd worden waargemaakt. 7 november 2022AI-routing dringt door tot in het WFM-procesAI kan beslissingen nemen die bijdragen aan de contactcenter-KPI’s en AI-routing gaat een deel van het WFM-proces overnemen. 24 oktober 2022Wat is intelligent routeren?Bij slim routeren houd je rekening met eigenschappen en context van zowel klant als medewerker. Hoe werkt het en waar moet je op letten? 24 oktober 2022Speech routing en voicebot Sam werken samen bij VGZChatbot Sam van VGZ kan nu ook overweg met spraak. En om de klantvraag goed te begrijpen, heeft VGZ de IVR vervangen door speech routing. 19 oktober 2022Meer investeringen in CX, maar klanttevredenheid stijgt niet meeEen positieve klantbeleving zit nadrukkelijk ook in een positieve interactie met medewerkers. Wat voegen traditionele KPI’s hier aan toe? 17 oktober 2022Wat corona deed met klantbelevingVoor het Belgische bpost was de pandemie een uitputtingsslag, die alles wat men wist over klantervaring op de kop zette. 11 oktober 2022Alles wat je moet weten over cloudtoepassingen in klantcontactWat is cloud computing, hoe zit het met de kosten en flexibiliteit, en wat is het risico van lockin bij cloudtoepassingen? 26 september 2022Alle kansen voor klantcontact in de zorgAlerta levert onder meer zorg-op-afstand en heeft met verschillende datastromen te maken. Hoe kies je dan een toekomstbestendig klantcontactplatform? 12 september 2022Web 3.0: de consument wordt weer de baas over dataWeb 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om onderling te communiceren, zaken te doen en gegevens uit te wisselen. 5 september 2022Web 3.0 komt eraan, maar wat is het?De impact op customer service is mogelijk groot: web 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om zaken te doen en gegevens uit te wisselen. 2 september 2022KwikFit vernieuwt contactcenterplatform en maakt opvallende keuzesMiddenin de coronapandemie vernieuwde KwikFit het contactcenterplatform – volledig online én met bijzondere keuzes. 29 augustus 2022Alle voordelen van de cloud met cloudnative softwareCloudnative applicaties spelen een belangrijke rol bij het uitrollen van een cloudfirst strategie, net als nieuwe ontwikkelmethoden en nieuwe werkwijzen. 22 augustus 2022Low-code, no-code: versnellen zonder IT-afdelingEindelijk zonder IT-afdeling of leverancier zelf een chatbot in elkaar zetten of applicaties ontwikkelen en aanpassen: ideaal of niet? 21 augustus 2022Ziptone doet onderzoek naar adoptie van cloudoplossingenHet Nederlandse bedrijfsleven is koploper in het gebruik van cloudapplicaties. Maar hoe zit dat in het klantcontactvakgebied? Welke sectoren lopen voorop? 15 augustus 2022Top Avaya: voortbestaan onderneming in huidige vorm onzekerNa sterk tegenvallende kwartaalcijfers heeft de leiding letterlijk “aanzienlijke twijfel” geuit over het voorbestaan van Avaya in de huidige vorm. 1 juli 2022“Als je toch van platform moet veranderen, dan kan je ook om je heen gaan kijken”Wie van een on premise naar een cloudoplossing van een leverancier overstapt, moet rekening houden met procesaanpassingen. 28 juni 2022Inspelen op het tekort aan technologiespecialistenWie verder wil met low-code oplossingen zal uiteindelijk moeten programmeren. Dat is een uitdaging, want ook op dit vlak is de arbeidsmarkt schaars. 22 juni 2022Chatbottevredenheidsonderzoek – column Erik BouwerMenselijke eigenschappen aan robots toekennen, het bestaat al jaren. Volgens een Google-ontwikkelaar is de laatste Google-chatbot in staat angst en pijn te ervaren. 23 mei 2022Nog veel te winnen in datagedreven klantcontactOndanks hogere volumes en een krappe arbeidsmarkt passen beslissers hun klantcontactstrategie maar tot op zekere hoogte aan. 17 mei 2022Voor- en nadelen van Google Business Messages voor klantcontactGoogle Business Messages: wat haal je als contactcentermanager in huis als je er aan begint? 16 mei 2022Google Business Messages: rechtstreeks contact vanuit je zoekschermMet Google Business Messages kan je vanuit de zoekresultaten van Google of Maps direct contact opnemen met bedrijven. Goed idee of juist niet? 22 april 2022TUI op weg naar een 360-graden klantbeeldTUI kampt met langere gespreksduren én een personeelstekort. Met de GGD-salarissen heeft de overheid de arbeidsmarkt verstoord. Meer doen met minder is de uitdaging. 19 april 2022Europese regels in aantocht voor gebruik AIHet gebruik van data voor AI wordt aan nieuwe regels onderworpen. Dat heeft zeer waarschijnlijk consequenties voor de inzet van chatbots. 11 april 2022Wetgeving voor chatbots?Er is nieuwe wetgeving in de maak voor het gebruik van data ten behoeve van het ontwikkelen, trainen en inzetten van AI-toepassingen zoals chatbots. 30 maart 2022Succesfactoren voor realtime klantcontactprocessenDe locatie waar data zich bevinden, zal steeds vaker een faal- of succesfactor voor applicaties worden. 24 maart 2022Gestage opmars van slimme speaker thuis33% van de ondervraagden geeft aan dat ze spraakassistenten vaker zullen gebruiken als hun vraag in één keer goed wordt begrepen en beantwoord. 15 maart 2022Full Stack CCaaS: complete CX uit één hand (partnercontent)De ‘best of breed’-benadering om een compleet CX-framework te bouwen sluit niet meer goed aan op de praktijk van thuiswerken. 1 maart 2022“Metaverse is de ideale plek voor multimodale interactie met klanten”Contactcenters zullen straks medewerkers moeten inplannen voor interacties in de Metaverse, verwacht Sander Hesselink. 22 februari 2022Aegon stapt over op Amazon ConnectAegon stapt over van Avaya naar Amazon Connect. Dat zorgt voor versnelling en kostenbesparing, maar de implementatie vraagt wel alle aandacht. 22 februari 2022Wat is de betekenis van Metaverse voor klantcontact?Is Metaverse gewoon SecondLife 2.0 of Teams voor gevorderden? Of wordt het toch de volgende fase van ons platte internet? 9 februari 2022‘New kid on the block’ Sabio voorziet forse groei in cloudSabio wil organisch en via overnames uitgroeien tot de leidende speler in de Nederlandse CX-markt. Hoogste tijd voor een kennismaking dus. 13 januari 2022“De NPS op digitaal contact scoort +45 en bij telefonie tussen de +10 en +20.”Drie bestuurders van grote verzekeraars delen de ervaring dat de overgang van het fysieke naar het digitale kantoor best soepel is verlopen. 4 november 2021Klantreis, OK. Maar waarheen? – impressie KSF Jaarcongres 2021Terwijl het BCO van de GGD’en werd afgeschaald, ging het KSF-jaarcongres 2021 vooral over technologie. 27 oktober 2021In een maand tijd het contactcenter naar de cloudIn een maand tijd je contactcenter migreren naar de cloud? Bij Roompot is het gelukt. 23 oktober 2021Gartners techtrends voor 2022Consumenten zijn zich meer bewust geworden van de betekenis en waarde van hun persoonlijke data en dat heeft gevolgen. 20 oktober 2021Rabobank: manifest voor gebruik klantdata‘Geld is uiteindelijk data, data is geld,’ aldus Bart Leurs, 31 augustus 2021KPN zet in op personalisatie en servicedifferentiatieGepersonaliseerde dienstverlening heeft de toekomst. Daarmee kunnen bedrijven klantgemak en conversie bevorderen. 16 augustus 2021“Europa loopt achter met chatbottechnologie”De toepassing van conversational in Europa loopt flink achter ten opzichte van de rest van de westerse wereld… 9 juli 2021Doorbraak cloudgebaseerde applicaties in klantcontactVeelgehoorde uitspraak: de coronapandemie heeft voor een versnelling gezorgd in de digitale transformatie. 23 juni 2021VDAB: IVR eruit, spraakroutering erinDe Vlaamse VDAB heeft de IVR ingeruild voor spraakroutering. Hierdoor is onder andere met veelvuldig intern doorverbinden afgerekend. 10 juni 2021Stembiometrie bij Van Lanschot: klanten zijn er blij meeIn april dit jaar lanceerde Van Lanschot als eerste financiële instelling in de Europese Unie een nieuwe manier van klantverificatie. 19 april 2021Aegon: met voicebot op weg naar gepersonaliseerde dienstverleningStop maar met nadenken over de WFT-opleiding voor je agents. 14 april 2021Spraakherkenning: de stand van zakenSpraakherkenning is een van de belangrijkste technologieën bij de toepassing 6 april 2021Data-gedreven customer experience bij luchthaven SchipholVan data naar bruikbare informatie waarmee je de klantreis kunt verbeteren: Schiphol geeft uitleg over ‘data-gedreven passenger experience’. 6 april 2021Alles wat je moet weten over een datastrategie in klantcontactAlles wat je moet weten over data en analytics – het basisartikel. In dit artikel leggen we uit waarom een datastrategie onmisbaar is voor klantcontactorganisaties. En uit welke bouwblokken deze strategie zou kunnen bestaan. Ook laten we zien van welke data de klantcontactafdeling gebruik kan maken en wat de valkuilen zijn van datagedreven werken in klantcontact. Dit artikel wordt periodiek bijgewerkt. 17 maart 2021PGGM: impact van de klantreis medebepalend voor inzet contactkanalenDe pensioenuitvoeringsorganisaties krijgen het de komende jaren extra druk. De 5 maart 2021Videobellen bij klantcontact in de liftCorona heeft de waarde van videobellen een boost gegeven en 26 februari 2021Hoe kunnen utilities waarde toevoegen aan klantcontact? – analyseWie denkt dat utilities – de bedrijven uit de nutssector 15 februari 2021VGZ pakt door met voicebotVoicebot Sam van VGZ wikkelt nu ruim duizend gesprekken per week af. De volgende stap: het koppelen van de voicebot aan spraakroutering. 9 februari 2021Voice: De spraakrevolutie – recensieWaarom swipen op een scherm als je ook kunt praten? Voice van 7 februari 2021Datalekken overheid niet goed voor innovatie in klantcontact – column Erik BouwerHet ene na het andere kabinet vindt het belangrijk dat 5 februari 2021Outsourcing en gegevensbeveiliging: sluitpost of vertrekpunt? – analyseBij de coronatestlijn gingen grote groepen medewerkers na niet meer 2 februari 2021Datalek GGD’en: er is ook een online R-getal – column Arne Keuning‘Een klap in het gezicht’ noemde André Rouvoet, voorzitter van 7 januari 2021Het verdienmodel van facilitaire contactcenters staat onder drukRuim een op de drie organisaties is voornemens om een 26 december 2020Hop, snel door naar 2021 – column Erik BouwerIn deze eindejaarscolumn geen gejammer over Corona, maar een positieve 15 december 2020“RPA wordt nooit sneller dan je software”RPA zit in de lift en is met name interessant 10 december 2020Zes miljard euro voor conversational designers – column Erik BouwerDe Belgen zijn ons voor. In februari 2021 start de 18 november 2020RRS: “Onze klanten willen direct zekerheid dat hun probleem wordt opgelost”Hoewel RRS een paar duizend calls per dag verwerkt, weigert Schippers te praten over een ‘callcenter’. 10 september 2020Betere klantbeleving? Wendbare IT-omgeving!Wie de customer experience wil verbeteren, moet aan de slag 17 augustus 2020Ik verbind u door met de afdeling klantvermijding – column Erik BouwerContactloos betalen is best handig en komt extra goed van 28 juli 2020Wat betekent de introductie van 5G voor klantcontact?Klanten van Vodafone, KPN en T-Mobile kunnen met ingang van 6 juli 2020Kiezen voor cloud in klantcontact – waar moet je rekening mee houden?Met de coronacrisis op de achtergrond zijn cloudgebaseerde klantcontactoplossingen actueler 30 juni 2020Amelia: van chatbot naar digitale callcentermedewerkerBegin juni lanceerde IPsoft een gespecialiseerde en cloudgebaseerde versie van 27 mei 2020Emerce Next: arbeidsmarkttekort noopt tot automatisering klantcontactConcurreren contactcenters over tien jaar op de arbeidsmarkt met sectoren 1 mei 2020Podcast: hoe maak je kanaalsturing klantvriendelijk? (partnercontent)Kanaalsturing – voor de klant bepalen hoe hij of zij 1 mei 2020Van datagedreven chatbots naar toekomstbestendig klantcontact (partnercontent)De laatste jaren is gebleken dat chatbots goed geïntegreerd kunnen 22 april 2020Speech analytics levert inzicht in crisistijdDe Coronacrisis heeft laten zien dat totaal overbelaste en onbereikbare 30 maart 2020Overheidsbrede chatbot in de maakDe gemeente is het primaire punt voor burgers om in 26 maart 2020Waarde van klantcontact biedt houvast voor de beste aanpakHet aantal klantcontacten blijft toenemen, zo is de strekking. Tel 18 februari 2020Technologie maakt klantcontact slimmer, efficiënter en proactieverSander Spiegelenberg is sinds 1 januari 2020 managing director Telecats, 6 januari 2020Chatbots: van business case tot implementatie en beheerIn dit basisartikel lees je alles over chatbots: van definitie 20 december 2019Dossier: chatbots en AIOp deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over chatbots. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp. 22 november 2019WhatsApp Business: hoe verder na 7 december? – updateBedrijven en overheden die WhatsApp willen blijven gebruiken als dienstverleningskanaal, 13 november 2019Nuance is zichzelf aan het heruitvindenVrijwel iedereen die wat langer meedraait in de klantcontactsector heeft 29 oktober 2019Strategische tech-trends voor 2020 volgens GartnerIeder jaar komen de analisten van Gartner met voorspellingen op 7 oktober 2019QuandaGo zet in op internationale groeiMet QuandaGo kiezen Arthur Nederlof en Arnoud Munneke voor een 24 september 2019Klantcontact? “China is ons nieuwe gidsland”Nancy Rademaker is keynote spreker bij het Kennisevent van Content 20 september 2019Ben van der Burg: “Ik zit te wachten op gepersonaliseerde apps”Ben van der Burg is altijd bezig met technologische ontwikkelingen 13 september 2019Integratie is de grootste uitdaging in klantcontactHans Reuver maakte een jaar geleden de overstap van Teleperformance 27 augustus 2019Tailo wil brug slaan tussen marketing en contactcenterOp de markt van AI, algoritmen en data-analytics wordt het 31 juli 2019Walldisplays zijn er niet voor managers, maar voor medewerkersBij Cygnific maakt real-time informatievoorziening deel uit van de omslag naar een Lean Six Sigma organisatie. 18 juli 2019AI krijgt voet aan de grond voor, tijdens en na klantcontactIn klantcontact struikelt iedereen over elkaar heen: ‘door de inzet 17 juli 2019“Nieuwe skills nodig voor informatieverwerking”Onze wereld is de afgelopen decennia vele malen complexer geworden, 15 juli 2019Klantcontactoplossingen: van all-in-one naar ecosystemenContent Guru is nu zo’n vijf jaar actief in de 4 juli 2019“Een lean organisatie neemt de besluiten op de werkvloer”Wanneer je klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed in zijn, dan moet je ze voorzien van relevante informatie die context en richting geeft. 3 juli 2019Experimenteren met chatbotsInnoveren in klantcontact is onvermijdelijk. Chatbots staan volop in de 5 juni 2019Wordt het tijd voor een AI-disclaimer in online klantcontact?Twee jaar geleden introduceerde Pegasystems de T-Switch – een schakelaar 4 juni 2019Alan Trefler, Pegasystems: stop met kanaalgericht denkenPegaworld is de jaarlijkse gebruikersconferentie van softwareaanbieder Pegasystems. De meer 28 mei 2019Bouw je eigen klant/bot-dialoogNa drie uur een chatbot op je eigen mobiel: tastbaar 7 mei 2019Contexta360 klaar voor real time speech toepassingenOp Sprout werden ze afgelopen week aangekondigd als ‘Start-up van 1 mei 2019Wordt contactcentermedewerker straks robotsupervisor?Worden agents van hun stoel verjaagd door robots? De customer 11 april 2019Frictieloze processen en hyperpersonalisatie bij Pega Engagement SummitPegaWorld, de jaarlijkse gebruikersconferentie in Las Vegas, trekt ieder jaar 15 maart 2019Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste 20 februari 2019Lesje omdenken en chatbots ruim verkrijgbaarDag 2 van het CCW-congres (en dag 1 van de 7 februari 2019Speeddaten voor contactcentermanagers: KSF Innovatiedag 2019Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF 25 januari 20195 tips voor toekomstbestendige chatbotsEen chatbot, als organisatie kun je niet zonder. Dat zou 7 december 2018AI zet Quality Monitoring in versnellingArtificial Intelligence lijkt een panacee voor kwalitatief klantcontact. AI kent 6 december 2018Op de bres voor een wendbare overheidOverheidsorganisaties die meer efficiency nastreven, kunnen een voorbeeld nemen aan 21 november 2018Klantinput stimuleert Online.nl tot eigentijdse oplossingenISP Online reageert op klantfeedback met creatieve oplossingen om processen en producten te verbeteren. 9 november 2018KIRC gaat Belgische onderzoekslandschap ontginnenOmdat er vraag naar is, omdat er weinig marktgegevens bekend 6 november 2018Videoklantcontact: 5 tips voor succesMet de populariteit van YouTube is video niet meer weg 25 oktober 2018Zorgt digitalisering voor explosieve groei klantcontact?Digitalisering van klantcontact is een actueel speerpunt van veel organisaties. 22 oktober 2018Voice: de vierde revolutieNa de komst van de computer, het internet en mobiele 12 oktober 2018Chatbot als sprekend voorbeeld van AIOver twee jaar (!) verloopt circa 85 procent van de 21 september 2018“AI is de buddy van klantenservice”“Klantenservice gaat steeds klantvriendelijker worden. Het wordt meer een helpende 18 september 2018Vier belangrijke afwegingen voor AI in contactcentersVoor de interactie met klanten staat ons een revolutionaire verandering 23 augustus 2018Huidige generatie chatbots zet klok terugDe klantcontactsector heeft al een tijd een nieuw speeltje. Het 21 augustus 2018Tien trends in klantinteractie 2019-2022Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de 21 augustus 2018KSF: “Neem de regie, de klant vraagt erom”De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je 21 augustus 2018Hoe zet je chatbots om van tekst naar spraak?Hebben we over 5 jaar nog servicemedewerkers nodig? Gaat Amazons 21 augustus 2018In 5 stappen naar een perfecte kennisbankKennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont 11 juli 2018“We zijn kennelijk met de juiste dingen bezig”De een na grootste glasvezelprovider van Nederland. Begonnen als regionale 9 juli 2018“Door IoT gaat klantcontact toenemen”De verkoop van IoT-systemen bedraagt dit jaar een indrukwekkende 93,9 9 juli 2018“Dit doe je je medewerkers én klanten niet langer aan”In the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig 4 mei 2018“Zitten we wel allemaal op één lijn?”Stel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit 1 mei 2018Chatbot beginnen? Denk groot maar houd het simpelStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je 12 april 2018IBM Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van 11 april 2018Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijfChatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop 7 maart 2018Nuchterheid overheerst op CCW 2018Zo’n 8.000 bezoekers maakten een rondgang langs 270 exposanten op 18 december 2017Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPNDe interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. 19 november 2017KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We 10 november 2017Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerkerSoft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats. 17 oktober 2017Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiëntHet regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor 16 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar 13 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru 14 september 2017Vol vertrouwen in de cloudDe cloud is ‘here to stay’. Steeds meer bedrijven maken 5 september 2017Zorgsector moet innoveren – ook in klantcontact‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een 4 september 2017Pegamento van start met contactcenteroplossing Cloud ContactMet Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de 31 augustus 2017NPS meten: geen doel, maar een toolNPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een 30 augustus 2017Hoe dragen cloudapplicaties bij aan een wendbaar energiebedrijf?Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich 26 juli 2017Plantronics investeert in slimme akoestiekHet ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand 3 juli 2017Selfservice: kans of bedreiging?Selfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots 27 juni 2017Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontactRelevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar 21 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het 20 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden 19 juni 2017Van e-mail naar chat in klantcontact: tien tipsDe gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in 9 juni 2017Transavia: investeren in passenger experienceIn de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15 6 juni 2017Connected cars en Coca-Cola – digitale klantinteractieTom Siebel (oprichter van Siebel, de CRM-leverancier) zou in 2002 29 mei 2017Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analyticsSamsung en Teleperformance richten zich bij de inzet van speech analytics in eerste instantie op het reduceren van silent time. 15 mei 2017Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontactBij zorgverlener Philadelphia begint zorgkwaliteit al bij het allereerste klantcontact. 12 mei 2017Trends in WFM: Selfservice en adherence trainingIn maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce 13 april 2017Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleenVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een 4 april 2017Open Vraag Spraakherkenning: goed begin van de klantreisSteeds meer callcenters stappen voor classificatie en routering van gesprekken over van IVR op spraakherkenning. 31 maart 2017WhatsApp als kanaal bij customer service: positieve ervaringenWillen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag 20 maart 2017WhatsApp in customer service – hoe nu verder?Zo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service 15 maart 2017Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog 13 maart 2017Meer, minder of andere agents op het contactcenter?Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak 1 maart 2017PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat 20 februari 2017Innovatie in klantcontact: de hackathons van BNPWat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de 7 februari 2017Hoe computers leren om creatief te worden7 februari 2017 – Steeds meer contactcenters gaan aan de 1 februari 2017De volgende stap in automatisering van klantinteractiesDilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als 18 januari 2017Is Manpower bang voor de toekomst van werk?Manpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot 5 januari 2017Een app is tien maal sneller dan een medewerkerDe Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel 3 januari 2017Internet of things vraagt om cloudgebaseerde customer serviceHet internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard 15 december 2016Hot or not – klantcontacttrends voor 2017Het jaar is bijna om. Tijd om even stil te 24 november 2016Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheidConsumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan 8 november 2016PSD-2 komt er aan. Wat gaat de bank doen met customer experience?PSD-2 komt er aan: een nieuwe set aan Europese wet- en regelgeving die voor nieuwe concurrentie voor banken zal zorgen. 1 november 2016De computer luistert en leert – kunstmatige intelligentie in klantcontactSteeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool 19 oktober 2016Budget serviceAfgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar 17 oktober 2016Teamcx: messaging apps worden het platform voor de customer journeyDe ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group 13 oktober 2016De grote transitie: over nieuwe technologie in klantcontact“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans 13 oktober 2016Wat kan klantcontact met kunstmatige intelligentie?De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo 29 september 2016Klantcontact en IT: verbinden en kennis uitwisselenNicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), 27 september 2016Retailprijsvechters: hoe lang gaat dat nog goed?Grote faillissementen in non-food retail op komst, schreef RetailNieuws begin 26 september 2016Wat doe jij om grip op klantrelaties te houden?De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag 15 september 2016Big data voor customer service: veel data, weinig informatieNet als andere technologiehypes (cloud, internet of things, robots en 1 september 2016Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijkerKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via 22 augustus 2016Innovatie in klantcontact vraagt om samenwerkingUitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen 9 augustus 2016Customer service, ook als er even geen customer journey isVliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en 22 juli 2016Is het contactcenter klaar voor versnelling?Wie nu nog durft te stellen dat er maar weinig 19 juli 2016Cloudbased contactcenter: ideaal voor campagnesWaar Independer de onafhankelijkheid inleverde toen het bedrijf onderdeel werd 15 juli 2016WebRTC: gamechanger voor klantcontact?WebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het 16 juni 2016Doet u al aan agile klantcontact?Agile en scrum: het zijn werkmethoden die door de IT 31 mei 2016Op naar de cloud of nog even wachten?Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat 25 mei 2016Zorgverzekeraars: er is (ook) leven ná de overstappiekZorgverzekeraars doen ieder jaar het zelfde trucje. In de zomer 12 mei 2016Klantcontact via Facebook, wat betekent dat voor je CRM?De opkomst van messenger-apps heeft verschillende gevolgen voor de klantcontactorganisatie. 9 mei 2016Messaging apps: klantinteractieplatform van de toekomst?Smartphonegebruikers hebben ruwweg 20-40 apps op hun telefoon. Daarvan worden 9 mei 2016WebRTC en de invloed op klantbelevingHet wordt kouder en natter. U voelt dat u toe 4 mei 2016Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 2 mei 2016Tien trends Klantinteractie 2020Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 22 april 2016Carglass België optimaliseert chatfunctie in omnichannel-platformCarglass® België biedt haar klanten een waaier van communicatiekanalen aan: 8 april 2016Van fysieke retail naar e-commerce: droomreis of nachtmerrie?Met alle berichten over omvallende winkelformules lijkt het net alsof 29 maart 2016Nee, het einde van contactcenters is niet in zichtAls het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar 16 maart 2016Aspect Software start Chapter 11 procedure opAspect Software, een Amerikaanse aanbieder van hard- en software voor 26 februari 2016Duitsland zoekt het juiste kanaalDuitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog 21 februari 2016Contactloos betalen hip? Vergeet het maar…Hoeveel bankpassen zitten er eigenlijk in uw portemonnee? We tellen 20 januari 2016Service verlenen in de rode oceaanV&D, Miss Etam en een hele trits schoenenwinkels: het lijkt 27 oktober 2015Wat je niet ziet in e-commerceJe kunt je auto op een parkeerplaats achterlaten zonder hem 20 oktober 2015WhatsApp en wijsheidInteractie en engagement staan bij veel bedrijven hoog op de 16 oktober 2015WhatsApp in customer service (2): over spam, apps en pilots‘Mobile first’ betekent dat je het kanaal WhatsApp niet kunt 14 oktober 2015Is klantenservice klaar voor mobiele interactie?Met inmiddels meer dan 900 miljoen gebruikers (waarvan 9,5 miljoen 12 oktober 2015WhatsApp in online customer service (1): veel kansen, veel vragenVoor wie het nog niet wist: WhatsApp is de next 8 oktober 2015De wereld tussen IBM Watson en Apple Siri, wat is er nu al beschikbaar voor Nederlandse contact centers?Eerder schreef ik voor Klantcontact.nl een artikel over IBM Watson. 7 oktober 2015Smartphone: laatste obstakel in selfservice?De smartphone is, net als de sleutelbos, de ID-kaart en 29 september 2015Wendbaarheid vergroten of legacy in stand houden?Axians en Customer Interaction Group lanceren samen ACX: een cloudoplossing 15 september 2015De klant heeft een multichannel contactcenter in z’n broekzakWie gebruikt zijn smartphone nog om te bellen? Kijk om 9 september 2015Supermarkt moet service opnieuw uitvindenHoe komt het toch dat we na een bezoek aan 28 augustus 2015A fool with a tool is still a foolStel je voor. Je bent op zoek naar een nieuwe 25 augustus 2015Agile klantcontact – Deel 2In deel 1 van dit blog hebben we het kort 21 augustus 2015Waar blijft mijn goede website?Het zou een feest moeten zijn, het accepteren van cookies 30 juni 2015Ziet u door de wolken de lucht nog…?!?Eén van de belangrijkste ontwikkelingen van de laatste tijd is 11 juni 2015Gastblog: CloudwatervreesAlles gaat naar de cloud, daar zijn de meeste CIO’s 8 mei 2015Gastblog: Het einde van de CSR, Implementatie van cognitieve kennissystemenTijdens Multichannel Conference 2015 was na de presentatie “de 10 24 maart 2015Interview Hanjo Huizing, 12,5 jaar Customer Interaction GroupCustomer Interaction Group vierde in februari zijn 12,5 jarig bestaan. 19 maart 2015SkipTheMenu: een nieuwe toepassing in KlantcontactRegelmatig steek ik de draak met de innovatiekracht van onze 11 maart 2015Dimension Data luidt de noodklokOver twee jaar, zo voorspelt Dimension Data in de 18e 6 maart 2015Gamification here to stay. Press start to continue!‘Game over voor Gamification’ roept het artikel dat recent werd 18 februari 2015Kodak SyndroomOpeens wist ik het zeker! Facilitaire contactcenters hebben massaal last 12 februari 2015Gastblog: Wat geeft online retailers sturend vermogen?Tijdens mijn bezoek eind 2014 aan Singularity University in Californië, 7 januari 2015Gastblog: Klant verwacht meer van bedrijven op social mediaSocial media heft de grenzen op tussen de silo’s marketing, 10 december 2014Inzet van virtuele agents vraagt om empowered medewerkersHet kan niemand ontgaan zijn: de drie grote Nederlandse banken 4 december 2014IBM Watson; een kijkje in de toekomst van klantcontact met behulp van cognitieve computingIn een bijeenkomst van HouseHold Supplies (netwerkorganisatie binnen het klantinteractiedomein), 27 november 2014Het is tijd voor de eerste ‘levensechte’ virtuele contact center agentIn mei van dit jaar schreef ik de blog ‘are 25 november 2014Gastblog: Legacy staat snelle verbetering customer service in de wegDe consument is volledig online en doet steeds meer zaken 6 november 2014Gastblog: Optimale implementatie: maak gebruik van verbeterkansen?De wereld van klantcontact verandert snel en leveranciers van klantcontactplatformen 30 oktober 2014Gastblog: Iedereen wordt beter van slimme selfserviceWe zijn de hele dag in de weer met onze 21 oktober 2014Telegraaf WK sales gameWisten jullie dat de meeste krant abonnementen nog steeds worden 14 oktober 2014Gastblog: Zoek de verbetermogelijkheden!Hoe breng je orde aan in het complexe applicatielandschap van 18 september 2014Marieke Snoep & Arianne Heij over T-Mobile’s crowdservice communityZoals eerder bij mijn blog “Randstad richt facilitair contact center 9 september 2014Gastblog: Migreren naar de cloud: meer dan technologie alleenDe opkomst van cloud zorgt voor grote veranderingen in contactcenters. 19 augustus 2014Gastblog: Social media marketing 10.0Social media lijken volkomen ingeburgerd, maar voor bedrijven is er 15 juli 2014What’s app doc?Wie kent nog Bugs Bunny? Die cartoon waarbij het konijn 7 juli 2014Gastblog: Amateur-bondscoaches, verenigt u!Op de ochtend na een EK- of WK-wedstrijd, als we 1 mei 2014Are you a robot?’Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna 10 april 2014Minder berichten op social media?We twitteren minder! En de jeugd vertrekt ‘massaal’ van Facebook. 18 maart 2014De telefooncentrale als datingsite; persona-based call routingHet routeren van calls naar de juiste medewerker kan via 5 maart 2014Gamification vs. Serious GamesGamification en serious games… Twee begrippen die verwant zijn aan 14 november 2013Kunnen we het straks gewoon zelf?Hebben we nog zakelijke dienstverlening nodig in bepaalde sectoren, als 30 oktober 2013Gamify a Contact Center?Contact Center agents zijn de helpers. Zij bieden de service nieuws 7 mei 2025Parloa haalt 105 miljoen euro aan kapitaal opMet deze nieuwe financiering wil Parloa de uitbreiding van zijn activiteiten in Noord-Amerika en Europa versnellen en toptalent aantrekken. nieuws 6 mei 2025Yource introduceert klantcontactoplossing YAVA.AIFacilitaire contactcenter Yource introduceert YAVA.ai, een platform met verschillende AI-oplossingen gericht op klantcontact. nieuws 1 mei 2025TP zet in op agentic-AI met twee nieuwe partnershipsBeide samenwerkingen markeren dat TP steeds meer opschuift van uitvoerder van transactioneel klantcontact naar digitale transformatiepartner. nieuws 29 april 2025OpenAI maakt shoppen met ChatGPT mogelijkSinds enige tijd is direct online shoppen mogelijk via ChatGPT. Dat heeft OpenAI bekend gemaakt. nieuws 22 april 2025Groeiende belangstelling voor alternatieven voor Amerikaanse cloudIT-dienstverleners krijgen meer verzoeken om mee te denken over exitstrategieën of het opstellen van een ‘plan B’. nieuws 22 april 2025AP op zoek naar ervaringen met emotiedetectieDe Autoriteit Persoonsgegevens (AP) roept mensen op om hun ervaringen met de AP te delen die ze hebben opgedaan met emotie-AI. nieuws 16 april 2025Datalek bij BPO-dienstverlener ConduentConduent is begin januari het slachtoffer geworden van datadiefstal, zo blijkt uit een melding aan de Amerikaanse beurswaakhond SEC. nieuws 16 april 2025Genesys aangeklaagd voor opnemen gesprekken zonder toestemmingNa de Patagonia-zaak rond het opnemen van klantgesprekken zonder toestemming is nu ook Genesys aangeklaagd als partner van een landelijke hulplijn. nieuws 15 april 2025Mitel: “Het is tijd om schulden aan te pakken”Klanten van Mitel hoeven zich geen zorgen te maken over de Chapter11-procedure waarin het bedrijf verzeild is geraakt. nieuws 15 april 2025Cirrus kondigt partnership met Nebula aanCirrus, Brits leverancier van een CCaaS-oplossing, heeft een samenwerking aangekondigd met UCaaS-leverancier Nebula. nieuws 10 april 2025Studio Winegum gaat oplossingen van DevRev leverenStudio Winegum, specialist in digitale klantcontactoplossingen, kondigt een samenwerking aan met DevRev, een toonaangevend AI-platform. nieuws 8 april 2025Nederlandse hostingprovider lanceert soevereine publieke cloudMet een nieuw publiek cloudplatform speelt mijn.host in op de groeiende vraag naar Nederlandse oplossingen voor datasoevereiniteit. nieuws 3 april 2025“Vocalcom in de verkoop”Investeerder Seven2 heeft naar verluidt een Franse investeringsbank opdracht gegeven om zijn belang te verkopen in CCaaS-aanbieder Vocalcom. nieuws 1 april 2025Jargonic claimt jargonprobleem spraakherkenning te hebben getackeldJargonic zou moeten kunnen omgaan met bedrijfs- of sectorspecifiek jargon, lawaaierige omgevingen en een breed scala aan accenten. nieuws 28 maart 2025Microsoft: ‘agent’ verwijst niet langer naar medewerker van vlees en bloedHet woord ‘agent’ wordt vanaf nu alleen gebruikt voor kunstmatige of AI-agents. Dat schrijft Microsoft in een blog. nieuws 28 maart 2025Sabio wint deal met EssentSabio Group gaat de klantcontactomgeving van Essent N.V. migreren naar de cloud; het project raakt 1.100 klantcontactwerkplekken. nieuws 26 maart 2025Genesys introduceert Genesys Cloud CX 4Vergeleken met Genesys Cloud CX 3 bevat het toppakket onder meer Genesys Cloud Agent Copilot en Customer Journey Management. nieuws 26 maart 2025Organisaties op zoek naar informatie over Europese softwareDe belangstelling voor Europese software neemt toe. Ook Ziptone komt binnenkort met een marktoverzicht van Europese CCaaS-spelers. nieuws 25 maart 2025Genesys breidt uit met social listeningGenesys Cloud CX wordt uitgebreid met native social media listening en sentimentanalyse, beiden ondersteund door AI. nieuws 25 maart 2025AWS vernieuwt Amazon Connect en verdiept samenwerking met SalesforceHet cloud contactcenterplatform van Amazon Connect is grondig herbouwd en voorzien van native AI-functionaliteiten. nieuws 20 maart 2025NTT DATA lanceert Agentic AI-diensten voor Hyperscaler AI-technologieënAgentic AI Services is een suite van diensten die organisaties helpt bij het eenvoudig implementeren, bouwen, beheren en schalen van AI-gestuurde agents. nieuws 19 maart 2025AI-agents zijn risico voor account takeover (ATO)Criminelen kunnen AI-agents gebruiken om meerdere stappen in account takeover (ATO) te automatiseren, waardoor ze sneller succesvol zijn. nieuws 18 maart 2025Sprinklr kondigt lokale datahostingoplossing aan in Duitsland via Google CloudSprinklr blijft de lokale datahosting-opties uitbreiden om de zakelijke groei in de DACH regio en in heel Europa te ondersteunen, aldus het bedrijf. nieuws 17 maart 2025MIND kiest voor Pegamento en SprinklrSamen met Pegamento is gekozen voor een toekomstgerichte aanpak, waarbij het innovatieve Sprinklr-platform de nieuwe spil wordt in het contact met cliënten. nieuws 17 maart 2025Steam-connect lanceert AI-gedreven Quality Monitoring Module en TranscriptiemoduleDe modules zijn volledig omnichannel en ondersteunen alle kanalen, waaronder telefonie, e-mail, chat, WhatsApp en social media. nieuws 17 maart 2025Amazon’s Echo: vanaf 28 maart alle spraakopnames naar de cloudAmazon heeft Alexa-gebruikers die gebruik maken van bepaalde privacy-instellingen ingelicht over het eind van die privacy-instelling. nieuws 14 maart 2025Ook Sprinklr wil nu focussen op eigen topsegmentKleine klanten leiden alleen maar af, aldus de topman van Sprinklr, die bij de presentatie van de jaarcijfers aankondigde te willen focussen op de top500. nieuws 12 maart 2025Britse belastingdienst gaat stembiometrie inzettenBellers naar de Britse belastingdienst HMRC kunnen binnenkort hun stem als wachtwoord gebruiken. Het moet de gespreksduur beperken. nieuws 11 maart 2025Manus AI gelanceerd, concurrent van DeepSeek en OpenAIMonica, een Chinese AI-startup, claimt met Manus AI een geavanceerde AI-assistant te hebben ontwikkeld die concurreert met OpenAI. nieuws 10 maart 2025Mitel bevestigt aanvraag Chapter 11Mitel, met meer dan 70 miljoen gebruikers met klanten in meer dan 100 landen, blijft tijdens de procedure normaal opereren. nieuws 10 maart 2025AI-chatbot Mai krijgt vier ton VNG-subsidie voor landelijke opschalingEr komt 400.000 euro subsidie voor het stimuleren van de samenwerking tussen de chatbot-initiatieven van Montferland AI, Gem en de Friese Aanpak. nieuws 7 maart 2025Genesys stelt geplande beursgang uitGenesys heeft de geplande beursgang uitgesteld vanwege de toegenomen volatiliteit van de aandelenmarkt. Dat meldt The Information. nieuws 5 maart 2025Mitel koerst af op Chapter 11 procedureHet bedrijf deed in het verleden meerdere overnames en was zelfs in de race om Avaya over te nemen. Nu zou de schuldenlast te groot zijn geworden. nieuws 5 maart 2025Salesforce lanceert AgentExchangeSalesforce heeft AgentExchange gelanceerd, een marktplaats en community voor Agentforce, die volledig is geïntegreerd in Salesforce. nieuws 5 maart 2025LengaGPT: LLM voor het PapiamentsLengaGPT is een nieuw ‘Large Language Model’ (LLM), vergelijkbaar met ChatGPT, maar volledig toegewijd aan het Papiaments. nieuws 5 maart 2025TP rolt Sanas uit in IndiaNa facilitaire contactcenters Continuum en Transcom zet nu ook Teleperformance de stemvervormingssoftware van Sanas in. nieuws 27 februari 2025Gebruik kunstmatige intelligentie (AI) door bedrijven neemt toeNederland staat ten opzichte van andere Europese landen op de zesde plaats als het gaat om de toepassing van AI-technologieën in bedrijven. nieuws 25 februari 2025Zendesk neemt Local Measure overMet de overname vergroot Zendesk de mogelijkheden om grotere, complexere serviceomgevingen te bedienen, inclusief gebruik van AI-toepassingen. nieuws 25 februari 2025Condor kiest voor TalkdeskDe luchtvaartmaatschappij kiest voor het cloudgebaseerde contactcenterplatform Talkdesk CX Cloud en neemt ook andere Talkdesk-functionaliteiten af. nieuws 21 februari 2025Genesys en Mitel sluiten strategisch partnershipGenesys en Mitel slaan de handen ineen om customer experience (CX)-innovatie voor grote ondernemingen wereldwijd te vereenvoudigen. nieuws 18 februari 2025Odido Business wordt leverancier TalkdeskOdido gaat de CCaaS-oplossing van Talkdesk aanbieden aan grootzakelijke klanten; Evolve IP is implementatiepartner. nieuws 17 februari 2025Avaya verplicht klanten minimaal 200 seats af te nemenAvaya gaat met ingang van 30 juni 2025 een maandelijkse minimale afnameverplichting van 200 seats opleggen. nieuws 14 februari 2025Pegasystems lanceert orkestratietool voor AI-agentsPegasystems introduceert Pega Agent Experience (kortweg Pega AgentX), als een dynamische motor voor agent-orkestratie. nieuws 13 februari 2025EU-wetsvoorstel rond aansprakelijkheid AI ingetrokken, AP waarschuwt voor ‘therapeutische’ AI-botsDe Europese Commissie heeft een voorstel voor wetgeving ingetrokken dat civiele aansprakelijkheid voor AI-toepassingen regelt. nieuws 13 februari 2025Tros Radar gaat ‘AI-klantenservice’ onderzoekenConsumentenprogramma Tros Radar gaat de ervaringen van consumenten met ‘AI-klantenservice’ en chatbots onderzoeken. nieuws 13 februari 2025AI-agents hebben nog moeite met grotere en complexere workloadsAI-agents raken het spoor bijster wanneer hun taken in complexiteit en volume toenemen, zo blijkt uit een test van LangChain. nieuws 13 februari 2025Ook gemeenten zien nu AVG-risico’s in beleid TrumpVeel gemeenten constateren dat ze afhankelijk zijn van Microsoft en vrezen voor de impact van de Cloud Act onder Trump. nieuws 12 februari 2025Google ontwikkelt autonome chatbot die calls kan afwikkelen voor consumentenMet toestemming van de gebruiker heeft de chatbot toegang tot persoonlijke gegevens op het apparaat, zoals sms-berichten, e-mail, profielen en andere informatie. nieuws 12 februari 2025Gebruik GenAI veroorzaakt grote stijging energieverbruikDe AI-wedloop leidt tot een aanzienlijk hoger energieverbruik vanwege groei van het aantal gespecialiseerde datacenters. nieuws 6 februari 2025CM.com introduceert Halo, Agentic AI-Platform“Deze nieuwe generatie AI kan zelfstandig complexe taken uitvoeren die normaal gesproken veel tijd en middelen kosten,” aldus het bedrijf. nieuws 6 februari 2025AI-connector van Pegamento: tot 50% tijdbesparing in klantcommunicatieDe oplossing integreert naadloos met bestaande communicatiekanalen en biedt een volledig geautomatiseerde verwerking van klantinteracties. nieuws 6 februari 2025Amazon kondigt GenAI-variant van Alexa aanAmazon komt met een nieuwe versie van digitale assistent Alexa, die voorzien is van generatieve kunstmatige intelligentie. nieuws 6 februari 2025Gemeente Den Haag rondt vernieuwing klantcontact- en UC-platform afHet nieuwe contactcenterplatform van gemeente Den Haag is gebaseerd op telefonie via MS Teams en contactcenterfunctionaliteit van storm. nieuws 6 februari 2025Open Euro LLM-project van startOpenEuroLLM, 1 februari gestart als initiatief voor een Europees LLM, moet een alternatief bieden voor bestaande LLM’s van big tech. nieuws 4 februari 2025Corendon in zee met Frontline Solutions en Genesys Cloud CXMet de combinatie Genesys Cloud CX en Frontline Solutions als implementatiepartner wil Corendon een grote stap voorwaarts zetten in kwaliteit, innovatie en efficiency. nieuws 31 januari 2025Voice AI startup ElevenLabs haalt in series C 180 miljoen dollar opEleven Labs biedt een tool voor het creëren van AI-gegenereerde stemmen met verschillende talen, accenten, emoties en AI-gestuurde nasynchronisatie in 32 talen. nieuws 31 januari 2025NTT DATA lanceert Smart AI AgentDe Smart AI Agent haalt autonoom taken op, organiseert ze en voert ze uit na instructies van de medewerker. nieuws 30 januari 2025ServiceNow komt met agentic AI-platformServiceNow zegt duizenden kant-en-klare AI-agents beschikbaar te hebben voor taken op gebieden als klantenservice, IT en HR. nieuws 30 januari 2025Na DeepSeek nu ook GenAI-uitdager van AlibabaVolgens het Chinese techbedrijf Alibaba is de nieuwe versie van zijn Qwen 2.5-model beter dan de veelgeprezen DeepSeek-V3. nieuws 30 januari 2025CIP en CIO Rijk lanceren serious game voor cybercrisisMet de nieuwe serious game ‘RNSM’ leren teams spelenderwijs omgaan met de impact van een ransomware-aanval. nieuws 30 januari 2025Cloudoe wint deal bij gemeente Hilversum na onderbroken aanbestedingNa een eerder afgebroken aanbestedingstraject gunt gemeente Hilversum de vervanging van het klantcontactplatform aan Cloudoe. nieuws 29 januari 2025Deloitte: GenAI is veelbelovend voor customer serviceVolgens een nieuw rapport van Deloitte realiseren organisaties al ROI met GenA-toepassingen in klantcontactomgevingen. nieuws 29 januari 2025Puzzel lanceert Virtual Agent SuitePuzzel heeft onlangs zijn Virtual Agent Suite geïntroduceerd, een AI-gestuurde oplossing voor verschillende communicatiekanalen. nieuws 29 januari 2025Parloa lanceert realtime spraakvertalen voor telefoniekanaalDe technologie van Parloa richt zich op een phone-first benadering en biedt real-time vertalingen voor meertalige ondersteuning. nieuws 28 januari 2025Chinese DeepSeek veroorzaakt schok in GenAI-landDe lancering van de Chinese GenAI-oplossing DeepSeek veroorzaakt onrust bij de AI-spelers en op de beurs. Er zijn ook veel vragen en twijfels. nieuws 28 januari 2025Gezichtsherkenning bij publieksbalies gemeenten: geen toestemmingSteeds meer gemeenten gebruiken gezichtsherkenning. Ze negeren hierbij de verplichte adviesaanvraag bij de Autoriteit Persoonsgegevens. nieuws 24 januari 2025OpenAI introduceert algemene Agentic AIOperator, een agentic AI toepassing van OpenAI, kan namens de gebruiker taken uitvoeren zoals het plaatsen van bestellingen in webshops. nieuws 22 januari 2025ELIZA, chatbot uit de jaren zestig, opnieuw in bedrijfELIZA, ’s werelds eerste chatbot, ontwikkeld door MIT tussen 1964 en 1967, is door wetenschappers opnieuw tot leven gebracht. nieuws 20 januari 2025ServiceNow neemt Cuein overServiceNow heeft een overeenkomst getekend voor de overname van Cuein, een AI-leider op het gebied van data-analyse en inzichten. nieuws 20 januari 2025Meta werkt aan betere spraakvertalersMeta heeft met SEAMLESSM4T een nieuwe AI-oplossing gelanceerd die spraak in ruim 100 talen near realtime kan vertalen. nieuws 20 januari 2025“OpenAI komt snel met 03 mini”OpenAI heeft aangekondigd dat ze hun nieuwe AI-model ‘o3 mini’ hebben afgerond en binnen enkele weken zullen lanceren. nieuws 20 januari 2025Microsoft komt met AI-gebaseerde puntoplossingen voor contactcentersMicrosoft komt binnenkort met twee nieuwe AI Agents: een Customer Intent Agent en een Knowledge Management Agent. nieuws 17 januari 2025DORA in werking getredenBedrijven moeten beschikken over communicatieplannen om ernstige ICT-gerelateerde problemen bekend te maken aan cliënten of publiek. nieuws 16 januari 2025Cloudbeleid Rijk rammelt, publieksdienstverlening niet zonder risico’sHet Rijk heeft maar zeer beperkt zicht op clouddiensten die worden afgenomen. Het ontbreekt vaak aan de vereiste risicoafwegingen. nieuws 15 januari 2025HCLTech en Microsoft breiden hun samenwerking uitDe meer dan 550 medewerkers van Nuance Enterprise Professional Services van Microsoft gaan over naar het Indiase HCLTech. nieuws 14 januari 2025Open.cx – gericht op AI voor complexe klantvragen – haalt 1,5 miljoen dollar opOpen.cx, een nieuwe startup die complexe klantenservice-interacties automatiseert, heeft anderhalf miljoen dollar opgehaald. nieuws 10 januari 2025CallTower kondigt de overname van Inoria aanInoria is een Canadese CCaaS-leverancier, system-integrator en managed services provider en een strategische partner van Genesys. nieuws 7 januari 2025Wereldwijde markt voor AI-producten en -diensten mogelijk door $1.000 miljard in 2028Volgens consultancybureau Bain & Company zou de omvang van de AI-markt in 2028 mogelijk op meer dan 1.000 miljard dollar kunnen uitkomen. nieuws 6 januari 2025Vivint implementeert AgentforceHet bedrijf koos Agentforce vanwege de mogelijkheid om onder meer autonoom actie te ondernemen om klanten te helpen met routineverzoeken. nieuws 20 december 2024VHD kiest voor Genesys CloudVHD, gespecialiseerd in het organiseren van hulp in binnen- en buitenland, heeft Genesys Cloud geïmplementeerd met Frontline Solutions als partner. nieuws 19 december 2024Microsoft kondigt multilingual voice agents aan voor Dynamics 365 Contact CenterMicrosoft heeft bekend gemaakt dat het bedrijf komt met meertalige autonome voice agents die gemaakt zijn met Copilot Studio. nieuws 18 december 2024Salesforce lanceert Agentforce 2.0 als digital labor platformMet de introductie van Agentforce 2.0, een ‘digital labor platform’, lijkt het alsof de CRM-provider een leverancier van digitale medewerkers wordt. nieuws 16 december 2024Equipe Zorgbedrijven kiest voor Genesys Cloud en Frontline SolutionsEquipe Zorgbedrijven gaat gebruik maken van een AI-aangedreven digitale assistent voor agent assist, automatische samenvattingen en next-best-action. nieuws 16 december 2024Calabrio neemt Echo AI overMet de overname van Echo AI versterkt Calabrio zijn aanbod op het gebied van CX intelligence en agent performance coaching. nieuws 12 december 2024Studio Winegum en Neople sluiten partnership rondom AI service agentsStudio Winegum, specialist in digitalisering van klantcontact, is een samenwerking aangegaan met Neople, ontwikkelaar van digitale agents. nieuws 12 december 2024Transcom gebruikt Sanas-oplossing voor ‘volledig ruisvrije klantinteracties’Transcom gaat de Noise-Cancellation en Real-Time Accent-Translation oplossingen van Sanas gebruiken in het afwikkelen van klantcontact. nieuws 11 december 2024“Trial en error” met gemeentelijke chatbotsSteeds meer Nederlandse gemeenten gebruiken chatbots voor hun online dienstverlening, vaak ondersteund door AI-technologie. nieuws 10 december 2024Cyber Resilience Act (CRA) officieel in werking getredenDe Cyber Resilience Act (CRA) is gericht op fabrikanten, distributeurs en importeurs van hardware en software. nieuws 9 december 2024ChatGPT introduceert nieuw abonnementChatGPT biedt sinds vorige week een extra abonnementsoptie voor toegang tot de nieuwste AI-modellen van OpenAI. Kosten: 200 dollar per maand. nieuws 6 december 2024Verint neemt Cogito overVerint heeft Cogito overgenomen, leverancier van realtime oplossingen voor coaching van agents en hiervoor meteen ook een nieuwe bot geïntroduceerd. nieuws 4 december 2024AWS lanceert nieuwe multimodale GenAI modellenMet de nieuwe modellen wil AWS concurreren met Adobe en Meta en een inhaalslag maken ten opzichte van gevestigde spelers zoals OpenAI en Anthropic. nieuws 3 december 2024Amazon Connect breidt AI-functionaliteit uitAmazon Web Services voegt nieuwe functionaliteit toe aan Amazon Connect, waaronder GenAI-aangedreven tools voor klantsegmentatie. nieuws 3 december 2024Gekloonde stem van klant goed genoeg voor klantherkenningEen Britse reporter kloonde haar stem. Met de gekloonde stem kon ze bij beide banken waar ze een rekening had, binnenkomen. nieuws 25 november 2024Google komt met AI Agent SpaceOok Google Cloud mengt zich in de race op het gebied van agentic AI en lanceert een eigen ecosysteem genaamd AI Agent Space. nieuws 20 november 2024Altide kiest voor Talkdesk en ViPcomMedisch servicecentrum Altide heeft gekozen voor Talkdesk Contact Center Software en implementatie door ViPcom. nieuws 20 november 2024Salesforcepractice van Sabio gaat over naar Nextview ConsultingSabio wordt tevens preferred supplier van Nextview voor Service Cloud Voice, Contact Centre, AI, Data-oplossingen en Salesforce Cloud. nieuws 15 november 2024OpenAI lanceert mogelijk volgend jaar eigen AI-agentOpenAI bereidt de lancering voor van een autonome AI-agent die computers kan besturen en zelfstandig taken kan uitvoeren. nieuws 15 november 2024Cognigy kondigt Agentic AI aanCognigy, aanbieder van AI-aangedreven klantenservice-oplossingen, heeft Agentic AI aangekondigd, speciaal ontwikkeld voor grootschalige contactcenters. nieuws 15 november 2024Fax verdwenen uit de zorgVZVZ heeft symbolisch de allerlaatste fax uit de Nederlandse gezondheidszorg overgedragen aan het Nederlands Instituut voor Beeld & Geluid. nieuws 14 november 2024ServiceNow en Five9 sluiten partnershipHet partnership levert onder functionaliteiten op als real-time transcriptie, uniforme routing en een unified desktop voor agents. nieuws 8 november 2024Software voor accentaanpassing nog niet afgeschrevenVolgens Sanas-medeoprichter en president Sharath Keshava Narayana zijn er inmiddels meer dan 35.000 agents die Sanas gebruiken. nieuws 7 november 2024Albert Heijn lanceert Mijn AH assistent met hulp van GenAIDe AH app wordt uitgebreid met een Mijn AH assistent en een Scan & kook functionaliteit, beiden werken op basis van GenAI. nieuws 6 november 2024ViPcom start samenwerking met ZoomViPcom, aanbieder van klantcontactoplossingen, is een samenwerking gestart met Zoom, wereldwijd koploper op het gebied van videocommunicatie. nieuws 6 november 2024Content Guru sluit partnership met Bridgepointe TechnologiesBridgepointe richt zich op Fortune 50 bedrijven en levert diensten als CX-strategieontwikkeling, implementatie, outsourcing en managed services. nieuws 5 november 2024BPO-speler Konecta sluit partnership met Google CloudMet de alliantie versterkt Konecta het portfolio aan innovatieve CX-oplossingen aangedreven door AI, automatisering en cloud technologieën. nieuws 4 november 2024Evolve IP overgenomen door ATSGEvolve IP wordt overgenomen door ATSG, een wereldwijde technologieleverancier voor cloud, IT managed services en cyberbeveiliging. nieuws 31 oktober 2024“Beschikbaarheid AI-expertise obstakel voor innovatie”Twee derde van de contactcentermanagers ziet gepersonaliseerde en contextgebaseerde klantinteractie als belangrijkste business outcome van generatieve AI. nieuws 31 oktober 2024HackHelpdesk zet AI-chatbot Cyberwijzer inCyberwijzer wordt steeds geüpdatet met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van cybercriminaliteit, waardoor de ondersteuning altijd optimaal is. nieuws 30 oktober 2024Ook Microsoft zet in op breed aanbod van gespecialiseerde AI-agentsVoor Dynamics 365 zijn onder meer Customer Service Customer Intent en Customer Knowledge Management Agents aangekondigd. nieuws 29 oktober 2024Genesys bevestigt plannen voor beursgangGenesys wil weer naar de beurs. Ingeschat wordt dat het bedrijf met de beursgang maar liefst 2 miljard dollar zou kunnen ophalen. nieuws 28 oktober 2024Snelle groeiers bovengemiddeld enthousiast over AISnelgroeiende bedrijven zijn een stuk positiever over de potentie van artificiële intelligentie (AI) dan het Nederlandse bedrijfsleven gemiddeld. nieuws 24 oktober 2024Cisco komt met nieuwe Webex AI-agentMet de AI Agent Studio kunnen contactcenters binnen enkele minuten een spraak- of digitale AI-agent implementeren. nieuws 24 oktober 2024Freshworks lanceert gebruiksvriendelijke AI AgentFreddy AI Agents zijn in enkele minuten te implementeren en kunnen gemiddeld 40% tot 45% van de serviceaanvragen autonoom oplossen. nieuws 23 oktober 2024Anthropic introduceert ‘computer use’ modusOntwikkelaars kunnen Claude een computer laten gebruiken zoals mensen dat doen: door naar een scherm te kijken en een cursor te bewegen. nieuws 22 oktober 2024Puzzel neemt Capturi overPuzzel, leverancier van cloudgebaseerde contactcenteroplossingen, neemt Capturi over, aanbieder van een platform voor conversational analytics. nieuws 22 oktober 2024ContactCare lanceert Vavox, slimme virtuele assistent voor klantcontactprofessionalsVavox biedt intelligente suggesties en oplossingen, gebaseerd op de meest actuele bedrijfsinformatie die centraal beschikbaar is via een cloudgebaseerde kennisbank. nieuws 22 oktober 2024Dialpad neemt WFM-aanbieder Surfboard overHet is de vijfde overname van het bedrijf: eerder werden Koopid en Kare Knowledgeware (2021), HighFive (2020) en TalkIQ (2018) overgenomen. nieuws 21 oktober 2024Telindus gaat verder onder de naam Proximus NXT NederlandICT-dienstverlener Telindus voert een naamswijziging door. Het bedrijf gaat verder onder de naam Proximus NXT Nederland. nieuws 21 oktober 2024QuandaGo lanceert AiDA, AI-aangedreven supervisorQuandaGo lanceert AiDa, een digitale supervisor die is ontworpen om een revolutie teweeg te brengen in het beheer van klantervaringen (CX). nieuws 17 oktober 2024NIS2 vertraagd, wel enkele elementen al gereedDe vertaling van de Europese NIS2-regels naar nationale wetgeving is op onderdelen vertraagd. Wel is er support opgetuigd rond cyberincidenten. nieuws 15 oktober 2024Transcom kiest voor Sabio Group en Avaya voor realtime spraakvertalenMet realtime spraakvertalen zou de TCO van klantcontact, afhankelijk van use cases en markten, met 25 tot 65 procent naar beneden kunnen. nieuws 15 oktober 2024Swarm van OpenAI laat gespecialiseerde AI-agents samenwerkenOpenAI heeft bekendgemaakt dat het bedrijf een experimenteel framework heeft ontwikkeld waarbinnen AI-agents kunnen samenwerken. nieuws 10 oktober 2024Werknemers en consumenten: GenAI zorgt voor efficiency- en productiviteitswinstEuropese respondenten zien vooral efficiëntie- en productiviteitswinst door het gebruik van GenAI-tools. nieuws 8 oktober 2024“NICE neemt Playvox over”Playvox is, naast Calabrio en Verint, een belangrijke concurrent van NICE. Verder heeft Playvox een nauwe samenwerking met Salesforce. nieuws 7 oktober 2024Google wijzigt naam van CCAI en breidt functionaliteit uitGoogle heeft zijn de Google Contact Center AI (CCAI) oplossing omgedoopt tot ‘Customer Engagement Suite’. nieuws 4 oktober 202450 miljoen dollar groeikapitaal voor CrescendoCrescendo, leverancier van een augmented-AI CX-platform, bestaat nog geen jaar en wordt gewaardeerd op 500 miljoen dollar. nieuws 4 oktober 2024Bas de Reus opvolger Peter Wakkie bij CentricBas de Reus volgt Interimbestuurder Peter Wakkie op als ceo van Centric nadat de verkoop van het IT-bedrijf vrijwel is afgerond. nieuws 2 oktober 2024OpenAI lanceert Realtime APIMet de nieuwe API wil OpenAI afrekenen met de inzet van meerdere modellen voor transcriptie en tekst-naar-spraak conversie. nieuws 2 oktober 2024Wet bevordering digitale weerbaarheid bedrijven in werking getredenVia de Wbdwb kan de minister van EZ het bedrijfsleven voorzien van bij de overheid bekende bedrijfsspecifieke ernstige dreigingsinformatie. nieuws 1 oktober 2024“Algemene kunstmatige intelligentie (AGI) is niet haalbaar”General artificial intelligence ofwel een vorm van AI die het menselijk brein inhaalt, is een onzinbegrip, aldus wetenschappers. nieuws 1 oktober 2024Nuance stopt met ondersteuning on premise klantcontactapplicatiesNuance Communications beëindigt de ondersteuning voor zijn on premise IVR-oplossingen voor contactcenters. nieuws 1 oktober 2024Verint Bots nu ook voor (on premise) gebruikers van AvayaVerint’s AI-aangedreven bots zijn nu te integreren in het Avaya Experience Platform en in de on premise oplossingen van Avaya. nieuws 30 september 2024Sanderink mag verkoop Centric niet blokkeren of frustrerenDe Twentse zakenman Gerard Sanderink moet verplicht meewerken aan de verkoop van Centric. Dat heeft de Ondernemingskamer besloten. nieuws 27 september 2024UJET haalt 76 miljoen dollar opUJET wil het opgehaalde kapitaal gebruiken voor investeringen in de ontwikkeling van GenAI-innovatie voor contactcenters. nieuws 26 september 2024Centric verbetert klantervaring met Talkdesk Cloud Contact Center van ViPcomCentric neemt deze maand Talkdesk in gebruik via implementatiepartner ViPcom. Hiermee kan Centric de service verder verbeteren en personaliseren. nieuws 26 september 2024Yellow.ai lanceert VoiceX met minimale latency in spraakYellow.ai claimt met VoiceX een latency van ongeveer 1,3 seconden te hebben bereikt met een eigen algoritme. nieuws 26 september 2024Salesforce neemt Zoomin overCRM-bedrijf Salesforce heeft een overeenkomst getekend voor de overname van Zoomin, leverancier van datamanagement voor ongestructureerde data. nieuws 25 september 2024Verint lanceert Knowledge Automation BotDe Verint Knowledge Automation Bot is een nieuw onderdeel in de Verint familie van Agent Copilot Bots. nieuws 24 september 2024Engaige haalt een miljoen euro opEngaige heeft in een investeringsronde een miljoen euro opgehaald bij onder meer Graduate Entrepreneur Fund. nieuws 24 september 2024Adviescollege ICT-toetsing trapt op rem bij ontwikkeling multichannel berichten-applicatieEen moderniseringsproject zou moeten leiden tot één nieuw systeem. De Belastingdienst dreigde met drie systemen voor berichtenverkeer te eindigen. nieuws 23 september 2024Voys breidt aanbod uit met CCaaS-oplossingVoys Ascend wordt ontwikkeld en geleverd door het Amerikaanse Intermedia; Voys is de eerste whitelabelpartner in de EMEA-regio. nieuws 18 september 2024Markt voor AI-agents gaat naar 47,1 miljard dollar in 2030AI-agents vormen een flinke groeimarkt met een omvang van vele miljarden, zo voorspellen verschillende analisten. nieuws 18 september 2024Salesforce introduceert ‘s werelds eerste Agent EcosysteemTijdens Dreamforce heeft Salesforce ook het Agentforce Partner Network aangekondigd, een open ecosysteem voor AI-agents. nieuws 17 september 2024Trengo lanceert Trengo AI voor klantcontactTrengo is een Nederlandse startup die eerder 31 miljoen euro investering ophaalde. Het bedrijf telt inmiddels meer dan 3.000 klanten in 180 landen. nieuws 13 september 2024Salesforce lanceert AgentforceSalesforce lanceert Agentforce, een serie autonome agents die kunnen omgaan met veranderende omstandigheden. nieuws 13 september 2024OpenAI lanceert nauwkeuriger modelDe nieuwe modellen scoren beter op wiskundige vraagstukken, door complexe problemen op te delen in kleinere logische stappen. nieuws 13 september 2024Gartner: in 2027 is 40% van de generatieve AI-oplossingen multimodaalVeertig procent van de GenAI-oplossingen zal in 2027 multimodaal zijn, tegenover 1% in 2023, volgens Gartner. nieuws 13 september 2024Gemeenten willen aan de slag met AI maar weten vaak niet waarvoorGemeenten willen graag meer doen met AI, maar bij de helft van de gemeenten zou de informatiehuishouding nog niet op het juiste niveau zijn. nieuws 12 september 2024Parloa lanceert AI Agent Management PlatformParloa AMP claimt autonome agents te kunnen leveren, die gepersonaliseerde diensten kunnen leveren in iedere gewenste taal. nieuws 11 september 2024NS kiest voor NICE CXone en BrightContactDe NS koos voor de CXone Complete Suite en NICE Workforce Management om meerdere applicaties van gevestigde partijen te consolideren. nieuws 11 september 2024“Bedragen op facturen voor AI-diensten kunnen extreem hoog uitvallen”Gartner waarschuwt voor hoge kosten op facturen voor AI-diensten en verwijst daarbij naar de zogenaamde cloud bill shock. nieuws 9 september 2024SoundHound AI neemt Amelia overAmelia was oorspronkelijk een oplossing van IPsoft. Dat bedrijf was in 1998 een pionier (en zijn tijd ver vooruit) met virtuele assistenten. nieuws 9 september 2024Salesforce neemt Own Company over voor 1,9 miljard dollarMet de overname van Own Company krijgt Salesforce meer competenties aan boord op het gebied van databeveiliging. nieuws 6 september 2024VS, Groot-Brittannië en EU ondertekenen eerste internationale AI-verdragHet AI-verdrag richt zich voornamelijk op de bescherming van mensenrechten van mensen die worden beïnvloed door AI-systemen. nieuws 5 september 2024Het merk Aspect is weer terugAspect, een van de grondleggers van contactcentertechnologie en meer dan vijftig jaar geleden opgericht, wordt opnieuw gelanceerd door Alvaria. nieuws 5 september 2024KSF komt met ethische gedragscode voor inzet AI binnen klantcontactDe inzet van AI roept juridische en ethische vraagstukken op. De KSF wijst hierbij op het belang zelfregulering. nieuws 5 september 2024Salesforce neemt Tenyx overTenyx is ontwikkelaar van AI-gestuurde voice agents die natuurlijke conversatie-ervaringen creëren en die toegesneden zijn op service use cases. nieuws 5 september 2024AI-klantcontactoplossingen van Kore.ai in AWS MarketplaceMet Kore.ai’s Contact Center AI kunnen bedrijven inzichten afleiden uit conversaties, taken automatiseren en gepersonaliseerde ervaringen bieden aan klanten. nieuws 4 september 2024Class action zaak tegen SprinklrBeleggers zouden aandelen hebben gekocht tegen prijzen die kunstmatig zouden zijn opgedreven door misleidende berichten over groei. nieuws 3 september 2024Zendesk introduceert outcome-based tariefmodel voor AI-agentsNaarmate het gebruik toeneemt, schaalt het prijsmodel van Zendesk mee, zodat bedrijven onverwachte kosten kunnen vermijden. nieuws 29 augustus 2024Na Patagonia nu ook tweede zaak rond opnemen gesprekken door CCaaSTalkdesk en juridisch dienstverlener LegalShield worden beschuldigd van het afluisteren, opnemen en analyseren van gesprekken zonder toestemming. nieuws 28 augustus 2024Pega gaat gebruik maken van soevereine cloud van AWSPegasystems gaat de onafhankelijke AWS European Sovereign Cloud gebruiken voor de Pega EU Service Boundary. nieuws 21 augustus 2024Sabio wil naar net-zero toewerkenHet bedrijf gaat de komende twee jaar onder meer overstappen op hernieuwbare energiebronnen en duurzaam reisbeleid implementeren. nieuws 15 augustus 2024Zendesk lanceert Relay voor proactieve berichtenMet de uitgaande berichtenfuncties van Relay van Zendesk zouden bedrijven proactief en op grote schaal contact kunnen leggen met klanten. nieuws 14 augustus 2024Twilio aangeklaagd voor verzamelen van klantdata zonder toestemmingOrganisaties die Twilio Flex Contact Center gebruiken en dit integreren met Segment, kunnen hun agents van inzicht voorzien in realtime klantgedrag. nieuws 9 augustus 2024Five9 neemt Acqueon overHet platform van Acqueon stelt bedrijven in staat om proactief rekening te houden met de voorkeurscommunicatiekanalen van klanten. nieuws 7 augustus 2024Puzzel neemt SupWiz overMet de integratie van SupWiz wil Puzzel bedrijven in staat stellen klantcontact te verbeteren en controle te behouden over compliance en uitlegbaarheid. nieuws 6 augustus 2024Israëlische startup verlaagt latency spraakherkenningHet spraakherkenningsmodel van aiOla zou 50 procent sneller presteren zonder prestatieverlies, waardoor de latency verder afneemt. nieuws 1 augustus 2024Eigen Haard kiest voor Salesforce om de huurder centraal te zettenEigen Haard is de vierde Nederlandse woningcorporatie die voor Salesforce kiest. De corporatie wil onder meer het herhaalverkeer terugdringen. nieuws 1 augustus 2024Microsoft wil honderden miljoenen dollars besparen op customer supportVolgens topman Nadella ligt Microsoft op koers om honderden miljoenen dollars te besparen op de eigen support- en contactcenter-operatie. nieuws 31 juli 2024Pega vs Appian: megaboete verworpenHet Hof van Beroep van de rechtbank van Virginia heeft een eerder opgelegde megaboete aan Pega van twee miljard dollar nietig verklaard. nieuws 31 juli 2024Watermelon lanceert AI search voor chatbotsAI Search maakt het mogelijk voor klantenservice-chatbots om tijdens een chatgesprek met een klant zoekopdrachten uit te voeren. nieuws 30 juli 2024Een derde van GenAI projecten faalt in PoC-faseSlechte datakwaliteit, ontoereikende risicocontroles, escalerende kosten of onduidelijke bedrijfswaarde zijn de belangrijkste obstakels. nieuws 30 juli 2024Meta komt met AI Studio voor bouw van gepersonaliseerde chatbotsMeta Platforms rolt AI Studio uit, een nieuwe tool waarmee gebruikers gepersonaliseerde AI chatbots kunnen maken, delen en ontwerpen. nieuws 19 juli 2024Update Crowdstrike zorgt voor BSOD en treft uiteenlopende sectorenOveral ter wereld hebben organisaties last van IT-problemen, veroorzaakt door een softwareupdate van cybersecuritybedrijf Crowdstrike. nieuws 19 juli 2024OpenAI komt met GPT-4o miniOpenAI heeft gisteren GPT-4o mini geïntroduceerd. Dit model is goedkoper en sneller dan de andere modellen van OpenAI. nieuws 19 juli 2024Overheden houden zich niet aan veiligheidsstandaarden voor domeinnamenEr zijn 10.943 domeinnamen gecontroleerd. Bij minder dan de helft voldoet de overheid aan de verplichte veiligheidsstandaarden. nieuws 18 juli 2024Vodafone Business gaat RingCX leverenVodafone Business gaat vanaf nu in 30 landen ook RingCX, de cloudnative CCaaS-oplossing van RingCentral leveren. nieuws 18 juli 2024Salesforce kondigt autonome service agents aanAutonome bots zouden met behulp van generatieve AI problemen nauwkeuriger kunnen detecteren door een klantprobleem beter te begrijpen. nieuws 17 juli 2024SLTN kondigt strategisch partnership aan met TalkdeskSLTN is een van de grotere Nederlandse IT-dienstverleners, opgericht in 1997 en met een jaaromzet van circa 280 miljoen euro. nieuws 16 juli 2024Avaya vernieuwt Avaya Experience Platform met AIHet Avaya Experience Platform (AXP) van Avaya is geüpdatet met AI en analytics voor het verbeteren van customer journeys. nieuws 15 juli 2024Nieuwe eigenaren voor CentricVolgens de huidige Centric CEO Peter Wakkie komt het bedrijf met deze overname “definitief in rustiger vaarwater”. nieuws 15 juli 2024Evaluatie overheid op Mastodon: beperkt bereikHet streven is om Mastodon Overheid vanaf 2025 aan te bieden aan alle overheidsorganisaties als een gemeenschappelijke voorziening. nieuws 11 juli 2024Orange Cyberdefense kiest Nice Cxone voor Customer Service ExcellenceOrange Cyberdefense bedient met 3000 medewerkers meer dan 8.700 klanten wereldwijd, onder meer met een incident response hotline. nieuws 5 juli 2024Gem krijgt subsidie voor uitbreiding met GenAIHet innovatiebudget is bedoeld voor overheden die een innovatief voorstel hebben rond digitale dienstverlening. Er waren zestig inzendingen. nieuws 5 juli 2024Twilio bevestigt datalek: 33 miljoen telefoonnummers van Authy-gebruikers op straatHackers hebben 33 miljoen telefoonnummers gelekt die gekoppeld zijn aan de Authy app, de oplossing van Twilio voor two factor authenticatie (2FA). nieuws 2 juli 2024Gemeente Amsterdam is gestart met spraakrouteringGemeente Amsterdam heeft het 14020 nummer voorzien van een voicebot, die het oude keuzemenu vervangt. nieuws 2 juli 2024Amazon Q van AWS voegt Connect-contactcenterintegratie toeAmazon Connect biedt agents nu de mogelijkheid om stap voor stap door processen heen te gaan zonder te moeten wisselen tussen applicaties. nieuws 25 juni 2024Volgende versie ChatGPT: eind 2025 of begin 2026Mira Murati beschouwt de komende versie van ChatGPT als een vorm van “Ph.D. intelligentie voor specifieke taken”. nieuws 25 juni 2024ContactCare opnieuw gecertificeerd voor ISO 9001 en ISO 27001De klantcontactcenters van ContactCare in Suriname en Nederland zijn opnieuw gecertificeerd voor ISO 27001 en ISO 9001. nieuws 24 juni 2024Budget Thuis kiest voor KPN en Genesys CloudBij Budget Thuis gaan ruim 200 agents gebruik maken van het Genesys Cloud platform voor in- en outbound calls. nieuws 19 juni 2024113 Zelfmoordpreventie kiest voor Sprinklr en PegamentoPegamento gaat aan de slag met de implementatie van Sprinklr, die volgens het programma van eisen niet langer mag duren dan 8 weken. nieuws 19 juni 2024Salesforce lanceert LLM-benchmark portal voor zakelijke toepassingenDe LLM-benchmark beoordeelt de prestaties van LLM’s aan de hand van nauwkeurigheid , kosten, snelheid en vertrouwen en veiligheid. nieuws 17 juni 2024Odigo lanceert “Odigo Extended Contact Center”Met Odigo Extended Contact Center worden medewerkers buiten het contactcenter betrokken bij het oplossen van vragen van klanten. nieuws 13 juni 2024Vattenfall kiest voor Sabio voor transformatie contactcenterVattenfall heeft een overeenkomst gesloten met Sabio voor de levering van Genesys Cloud en ondersteunende diensten. nieuws 12 juni 2024IT-dienstverlener Atos lijkt geredIn Nederland levert Atos IT-diensten onder meer voor het ministerie van Defensie en voert het bedrijf voor SVB de uitkering van de AOW en kinderbijslag uit. nieuws 12 juni 2024Cognigy haalt 93 miljoen euro groeigeld opCognigy werkt voor ongeveer 175 klanten, waaronder Lufthansa Group, Virgin Pulse, Frontier Airlines, Bosch, Toyota en Mercedes-Benz. nieuws 11 juni 2024Twee vijfde Nederlandse werkgevers laat AI links liggenGebrek aan kennis over de mogelijkheden van AI is de belangrijkste reden om de technologie nog links te laten liggen. nieuws 11 juni 2024Gemeentelijke websites niet goed beveiligdZestig procent van de gebruikte certificaten bestaat uit zwakke domain validated certificaten, waarmee niet voldaan wordt aan beveiligingseisen. nieuws 11 juni 2024“Opmars GenAI leidt tot bredere acceptatie van andere AI-technologie”Maar liefst 95% van de respondenten geeft aan dat zij door de snelle opmars van GenAI ook andere type AI-tools binnen hun organisatie inzetten. nieuws 10 juni 2024Politie Gent wil experimenteren met chatbotHet projectvoorstel om aan de slag te gaan met een politiechatbot is goedgekeurd door het Gentse stadsbestuur, er wordt nog een partner gekozen. nieuws 6 juni 2024huXam benoemd tot onafhankelijk softwarepartner voor AWSHuXam, leverancier van softwareoplossingen voor klantcontact, is door AWS erkend als onafhankelijk softwarepartner, specifiek voor Amazon Connect. nieuws 6 juni 2024Microsoft lanceert Dynamics 365 Contact CenterDe oplossing is vanaf 1 juli algemeen beschikbaar; toepassingen van generatieve AI zijn inbegrepen, ofwel ‘Copilot-first’. nieuws 6 juni 2024Klantdata van verschillende bedrijven ontvreemd bij cyberaanval op AddcommAddcomm, dat onder meer klantcommunicatiediensten levert, is in 1996 begonnen als print- en mailbedrijf en is onder meer ISO 27001 gecertificeerd. nieuws 4 juni 2024Invoering Cyberbeveiligingswet opnieuw uitgesteldEerder zou de nationale wetgeving rond NIS2 half oktober 2024 worden ingevoerd. Nu wordt dit uitgesteld tot het tweede of derde kwartaal van 2025. nieuws 4 juni 2024Neople haalt opnieuw groeigeld op, nu zes miljoen euroDe oprichters willen het groeigeld gebruiken om de Duitse markt te betreden en om hun AI-trainingscentrum verder uit te breiden. nieuws 31 mei 2024Basisboek ‘Herstel van een cyberincident’ online beschikbaarWeten wat je moet beschermen, welke middelen je daarvoor nodig hebt en hoe je je herstel uitvoert en oefent is noodzakelijk. nieuws 31 mei 2024Belgische IT-bedrijven maken volop gebruik van AIVan 111 ondervraagde Belgische IT-ondernemingen zegt 89 procent gebruik te maken van GenAI; de helft biedt ook AI-diensten aan klanten aan. nieuws 30 mei 2024Frontline Solutions ondersteunt De Jong Intra Vakanties met forse upgrade klantcontactDe reisaanbieder grijpt de migratie naar Genesys CX Cloud meteen aan om de klantcontactomgeving grondig te upgraden. nieuws 27 mei 2024Alexa en Siri krijgen een AI-updateAlexa, de virtuele assistent van Amazon, krijgt dit jaar een AI-versie. In juni wordt een nieuwe versie van Apple’s Siri verwacht. nieuws 24 mei 2024Toenemend frauderisico deepfake-aanvallen via voice cloningContactcenterfraude, onder meer met deepfakes, is de afgelopen 2 jaar met 60 procent gestegen en heeft het hoogste niveau sinds 2019 bereikt. nieuws 22 mei 2024SoftBank wil stem van boze klanten ‘verzachten’ met AIHet Japanse SoftBank gaat AI inzetten om de stress te verminderen die klantcontactmedewerkers ervaren als ze moeten omgaan met boze klanten. nieuws 22 mei 2024Laatste horde: Europese Raad stemt unaniem in met AI-actDe regels voor de inzet van generatieve AI voor bijvoorbeeld chatbots zoals die van OpenAI en Google gaan vermoedelijk over een jaar in. nieuws 21 mei 2024Internetconsultatie Nederlandse Cyberbeveiligingswet geopendDe internetconsultatie voor het wetsvoorstel waarmee de Europese NIS2-richtlijn in Nederlandse wetgeving omgezet wordt, is geopend. nieuws 17 mei 2024Fix Auto UK kiest voor stormDe keuze van Fix Auto voor storm is onderdeel van het weer terug naar binnen halen van de klantenservice, na een periode van uitbesteding. nieuws 16 mei 2024Avaya maakt uitbreidingen Avaya Experience Platform bekendAvaya heeft tijdens Avaya Engage 2024 belangrijke verbeteringen aan en uitbreidingen van het Avaya Experience Platform (AXP) bekendgemaakt. nieuws 15 mei 2024Genesys introduceert Copilot, Virtual Agent, Empathy Detection en meerTijdens Xperience 2024 heeft Genesys nieuwe AI-mogelijkheden gelanceerd, gericht op het ondersteunen van agents tijdens hun klantinteractie. nieuws 15 mei 2024Klarna: 85% van onze 5000 medewerkers maakt gebruik van internet AI-assistentBij Klarna beantwoordt maatwerkchatbot Kiki 2000 vragen per dag en maakt 85% van de 5000 medewerkers dagelijks gebruik van de AI-assistent. nieuws 15 mei 2024Google Gemini-app gaat ChatGPT4o achternaGoogle gaat OpenAI achterna met onder meer spraakopdrachten, slimme zoekopdrachten en multimodale prompts voor de Gemini app. nieuws 14 mei 2024Pega breidt relatie met HMRC uitPegasystems heeft een nieuwe vijfjarige overeenkomst getekend met de Britse belastingdienst, met een waarde van ruim 127 miljoen pond. nieuws 13 mei 2024ChatGPT4o rekent af met latencyChatGPT4o rekent af met latency en maakt nieuwe toepassingen mogelijk, waaronder realtime vertalen en uitleg geven over informatie op het scherm. nieuws 13 mei 2024Kan ChatGPT straks sarcasme herkennen?Verschillende bronnen geven aan dat het nieuwe model van OpenAI het vermogen heeft om audio nauwkeuriger te interpreteren, met in begrip van intonatie. nieuws 13 mei 2024Parloa haalt 66 miljoen dollar op Parloa werd in 2018 opgericht. Het bedrijf wist de afgelopen drie jaar de omzetgroei steeds te verdrievoudigen. nieuws 9 mei 2024Avaya neemt Edify overEdify levert onder meer Edify CX, dat CCaaS- en real-time communicatie platform-functionaliteit verenigt in een nocode cloudnative oplossing. nieuws 1 mei 2024Atento sluit partnership met Tech MahindraTech Mahindra is een internationael IT-dienstverlener met meer dan 145.000 medewerkers verdeeld over 70 landen. nieuws 29 april 2024Franse staat neemt wellicht deel Atos overDe Franse staat heeft een overnamebod gedaan op strategische onderdelen van het Franse IT-concern Atos. nieuws 26 april 2024Meta integreert Llama 3 in WhatsApp en andere kanalenMeta voert momenteel testen uit met bedrijven die een AI-chatbot op basis van Llama 3 inzetten op hun zakelijke WhatsApp-kanaal. nieuws 25 april 2024Nieuwe Ethische Code AI gelanceerd: ‘Meer dan alleen principes’Gisteren heeft NLdigital een nieuwe Ethische Code AI gepresenteerd. De gedragscode is opgesteld in samenwerking met het bedrijfsleven. nieuws 24 april 2024Storm werkt aan toegankelijkheidseisen conform WCAG 2.2 AAContent Guru meldt dat het storm-platform het eerste CCaaS-platform wordt dat voldoet aan de WCAG 2.2-criteria. nieuws 24 april 2024TTEC sluit strategisch partnership met Bright SoftwareTTEC gaat een strategisch partnership aan met Bright Software om de krachten te bundelen op het gebied van Learning & Development managed services. nieuws 23 april 2024Salesforce gaat niet verder met overnamepoging InformaticaSalesforce heeft zich teruggetrokken uit de besprekingen over de mogelijke overname van Informatica. nieuws 22 april 2024Watermelon: met AI Actions kan een chatbot reageren op persoonsgebonden vragenMet AI Actions kan de chatbot zelfstandig antwoord geven op persoonsgebonden vragen over bestellingen en andere complexe vragen. nieuws 22 april 2024Calabrio introduceert AI-gestuurde Bot Analytics om kwaliteitsmanagement te verbeterenBot Analytics geeft contactcenters meer prestatiegegevens en inzichten om de gebruikerservaring te stroomlijnen en te verbeteren. nieuws 19 april 2024Eerste versie Nederlandse publieke ID-wallet gereedMet een door de Nederlandse overheid erkende e-wallet kunnen burgers en ondernemers straks digitaal zaken doen. nieuws 18 april 2024“Avaya ligt op koers”Een tussentijdse verklaring moet de markt ervan overtuigen dat na een financiële herstructurering in 2023 Avaya nu op koers ligt. nieuws 17 april 2024Pega introduceert Pega GenAI Coach voor workflow-analyse en -adviesPega GenAI Coach adviseert gebruikers proactief over uit te voeren taken binnen een specifiek proces. nieuws 11 april 2024Content Guru sluit megadeal met AllianzContent Guru heeft een deal gesloten met een totale contractwaarde van 150 miljoen dollar met internationale verzekeraar Allianz. nieuws 10 april 2024Odigo lanceert Odigo AI OrchestratorOdigo claimt dat de AI Orchestrator de gesprekstijd met 50 seconden kan verkorten en het aantal contacten met een derde kan verminderen. nieuws 8 april 2024Alphabet overweegt bod op CRM-leverancier HubSpotGoogle-moeder Alphabet heeft met investeringsbankiers van Morgan Stanley gesproken over de mogelijkheid om een bod uit te brengen op HubSpot. nieuws 2 april 2024Cocoroco.com introduceert Cocopilot voor snellere onboarding agentsCocopilot is een AI-bot die met precisie is ontwikkeld om de introductie en dagelijkse taken van customersupport-specialisten te optimaliseren. nieuws 2 april 2024Chatbot NYC licht bedrijven verkeerd voor‘MyCity Chatbot’, de chatbot die de stad New York City in oktober 2023 lanceerde, staat ter discussie vanwege foutieve informatieverstrekking. nieuws 30 maart 2024OpenAI lanceert Voice Engine, pleit voor uitfaseren stembiometrieOpenAI raadt bedrijven aan om stemgebaseerde authenticatie als veiligheidsmaatregel voor toegang tot gevoelige informatie uit te faseren. nieuws 29 maart 2024Toch miljoenenschikking tussen Atos en VNG inzake GT ConnectGeen van de betrokken partijen wil iets kwijt over de schikking. Computable becijfert dat het minstens om enkele miljoenen publiek geld gaat. nieuws 28 maart 2024Leidende positie ChatGPT van OpenAI niet meer vanzelfsprekendOp Chatbot Arena, waar gebruikers verschillende LLM’s kunnen vergelijken, staat Claude 3 van Anthropic momenteel op een hogere positie dan GPT-4. nieuws 28 maart 2024eIDAS-verordening goedgekeurd, e-wallet in aantochtDe eIDAS-verordening legt de basis voor een Europees raamwerk voor het gebruik van nationaal erkende ID-wallets of e-wallets. nieuws 27 maart 2024Calabrio voegt interaction summary toe aan oplossingMet de functie Interaction Summary van Calabrio kunnen contactcenters onder meer de nawerktijd verminderen of elimineren. nieuws 27 maart 2024Vonage integreert AI-aangedreven ruis- en echo-onderdrukkingsfunctieVonage Contact Center is uitgebreid met Vonage Enhanced Noise Cancellation, voor ruis- en echo-onderdrukking op basis van machine learning. nieuws 27 maart 2024Talkdesk kondigt Talkdesk Ascend Connect aanTalkdesk Ascend Connect bestaat uit componenten voor onder meer conversationele AI, agents assist, interaction analytics voor inzichten. nieuws 26 maart 2024Salesforce breidt Service Cloud-functionaliteit uitSalesforce heeft nieuwe oplossingen voor Service Cloud aangekondigd die agents en supervisors voorzien van AI-gestuurde inzichten en mogelijkheden. nieuws 25 maart 2024Zoom lanceert AI Expert Assist voor Zoom Contact CenterBinnen Zoom Contact Center is AI Companion al zonder meerprijs beschikbaar, maar hier wordt nu AI Expert Assist aan toegevoegd. nieuws 25 maart 2024Zoom: contactenter-data in Europees datacenterZoom Contact Center-klanten in Europa hebben nu de mogelijkheid om gegevens lokaal op te slaan in het bestaande EU-datacenter van Zoom. nieuws 22 maart 2024VTouch lanceert WIZPR RINGVia de ring kan je met AI communiceren door er tegen te praten of fluisteren, altijd en overal, zonder naar een scherm te hoeven kijken. nieuws 15 maart 2024MarketResponse lanceert eerste AI-gedreven chatbot die met persona’s spreektMarketResponse heeft de eerste AI-gedreven BSR-chatbot gepresenteerd die letterlijk met gevalideerde, specifieke persona’s in gesprek kan gaan. nieuws 13 maart 2024Zendesk neemt Ultimate.ai overUltimate is een toonaangevende leverancier van geautomatiseerde serviceoplossingen zoals chatbots en AI-agents. nieuws 13 maart 2024Talkdesk breidt AI en integratiemogelijkheden voor gezondheidszorg uitTalkdesk heeft Talkdesk Autopilot for Healthcare geïntroduceerd, een virtuele agent specifiek afgestemd op gebruikssituaties in de gezondheidszorg. nieuws 11 maart 2024Alorica gaat partnership aan met Automation AnywhereMet de samenwerking wil Alorica IQ (de digitale tak van Alorica) de dienstverlening op het vlak van technologie verder versterken. nieuws 7 maart 2024BT selecteert Sprinklr voor Unified Customer ExperienceOpmerkelijk: BT kondigde vorig jaar aan de komende zeven jaar tienduizenden banen te schrappen, waaronder een groot deel van de klantenservicebanen. nieuws 7 maart 2024TP-aandeel zakt verderTP CEO Daniel Julien heeft tijdens een uitgebreide toelichting aan analisten en pers uitgelegd dat AI van positieve invloed is op het bedrijfsmodel. nieuws 6 maart 2024Content Guru introduceert storm CONDUCTOR voor snel functioneel beheerMet Conductor kunnen gebruikers live services in realtime aanpassen: denk aan IVR-menu’s, routing en aankondigingen. nieuws 6 maart 2024Talkdesk levert integratie met Digital Banking Platform van Q2Een van de voordelen van de integratie is dat klanten selfservice of persoonlijke hulp kunnen krijgen zonder opnieuw te hoeven authentiseren. nieuws 6 maart 2024Bird ontslaat vijfde van werknemers door inzet AITechbedrijf Bird heeft vorige week 90 van de 450 werknemers ontslagen omdat het door automatisering met minder mensen meer kan doen. nieuws 1 maart 2024Alorica start met realtime spraakvertalenAlorica Clear wordt uitgebreid met Real-time Voice Language Translation, dat een eind maakt aan taalbarrières tijdens live klantinteracties. nieuws 1 maart 2024Rijksoverheid introduceert NIS2 quickscanOpmerkelijk: in NIS2 wordt uitgegaan van persoonlijke bestuurdersaansprakelijkheid. Verantwoordelijkheden kunnen niet gedelegeerd worden. nieuws 1 maart 2024Enghouse Interactive lanceert EnghouseAIHet gaat om onder meer realtime agent assist, geautomatiseerde coaching en samenvattingen en geautomatiseerde agentevaluatie en prestatiebeoordelingen. nieuws 29 februari 2024Nog geen zwarte cijfers voor CM.comHet bedrijf heeft het personeelsbestand met bijna een kwart laten krimpen tot 720 FTE eind 2023. Ook gaat het bedrijf kantoren in Brazilië, Kazachstan en Turkije sluiten. nieuws 29 februari 2024Klarna: “Onze AI-assistent doet werk van 700 FTE”De Klarna AI-assistent heeft in een maand tijd twee derde van de chats zelfstandig afgehandeld met een zelfde klanttevredenheid. nieuws 29 februari 2024Yellow.ai introduceert AI-aangedreven Email AutomationYellow.ai heeft de beschikbaarheid aangekondigd van Email Automation voor het effectief beheren van grote hoeveelheden supportvragen via e-mail. nieuws 28 februari 2024Aandelen TP naar dieptepunt wegens mogelijke impact AIDe aandelen van Teleperformance bereikten woensdag een 7-jarig dieptepunt na berichten van Klarna over automatisering van klantcontact. nieuws 27 februari 2024Microsoft sluit deal met Franse MistralMistral is een van de leidende ontwikkelaars als het gaat om LLM’s en neemt een prominente plek in op de AI-community Hugging Face. nieuws 22 februari 2024Sterke groei bij Five9Five9 verwacht verder te groeien en in het lopende boekjaar door de grens van 1 miljard dollar omzet heen te gaan. nieuws 22 februari 2024Google kondigt sterk verbeterde versie van Gemini aanVolgens Google is Gemini 1.5 aanzienlijk beter in het begrijpen van lange contexten in verschillende modaliteiten. nieuws 20 februari 2024Amazon ontwikkelt nieuw text-to-speech-modelBASE TTS vertoont een natuurlijke prosodie (ritme, klemtoon en intonatie van de stem) bij complex samengestelde zinnen, aldus Amazon. nieuws 19 februari 2024Google start experiment met virtuele queueDe klant geeft Google de opdracht om customer service te bellen; Google neemt een positie in de wachtrij in en belt de klant als deze aan de beurt is. nieuws 16 februari 2024Runnr.ai wint HLN Scale-up Pitch met virtuele hotelconciërgeRunnr.ia, de start-up van Michiel de Vor heeft een AI-tool ontwikkeld waarmee hotels via WhatsApp met gasten communiceren. nieuws 12 februari 2024Deepdesk overgenomen door ANYWHERE365Het Amsterdamse bedrijf Deepdesk, aanbieder van AI Assistant-technologie, is overgenomen door het Rotterdamse ANYWHERE365. nieuws 12 februari 2024RingCentral introduceert integraties voor de zorgsectorRingCentral komt met nieuwe integraties voor de zorg, gericht op oplossingen van leveranciers van elektronische patiëntendossiers (EPD). nieuws 12 februari 2024FCC verbiedt toepassing kunstmatige stemmen bij robocallsIn de VS zijn geautomatiseerde telefoongesprekken waarbij gebruik wordt gemaakt van kunstmatige stemmen, met ingang van 8 februari verboden. nieuws 9 februari 2024Acquire BPO start AI-divisieAcquire BPO, nu nog specialist in contactcenterdiensten, wil zijn klanten helpen bij het inzetten van AI om concurrentievoordeel te behalen. nieuws 8 februari 2024Southern Cross Credit Union kiest voor CCaaS van VonageHet contactcenter was toe aan een vernieuwingsslag en beschikt nu over klantherkenning en een goed inzicht in front- en backoffice processen. nieuws 8 februari 2024Microsoft Copilot for Service nu algemeen beschikbaarOnderdeel van Copilot for Service is ‘point-and-click’ waarbij gebruikers zelf in korte tijd op GenAI-gebaseerde conversaties kunnen realiseren over al hun gegevens. nieuws 7 februari 2024Hugging Face lanceert marketplace voor chatbotsMet het platform van Hugging Face kunnen gebruikers een customized GenAI-model creëren in slechts twee klikken. nieuws 7 februari 2024IKEA lanceert multimodale chatbot op basis van ChatGPTUniek aan de chatbot is dat deze niet alleen via prompts adviseert over producten, maar ook overweg kan met beeld. nieuws 7 februari 2024Digitale identiteit: straks wel of niet verplicht?Dienstverleners die gebruik maken van de Europese Digitale Identiteit, zijn niet verplicht om nog een analoog identiteitsbewijs te accepteren. nieuws 6 februari 2024MessageBird zou azen op TwilioWaar Bird zich twee jaar geleden nog moest ontdoen van een derde van de medewerkers, is het bedrijf nu in meerdere opzichten aan het bijsturen. nieuws 5 februari 2024AWS breidt de functionaliteit van Amazon Connect verder uitAWS Connect komt met nieuwe functionaliteiten op het gebied van skills based routing, rapportages en ruggenspraakfuncties bij chat. nieuws 30 januari 2024ONVZ optimaliseert contactmomenten met zelfservice en persoonlijk adviesDe implementatie vindt plaats ter vervanging van het bestaande platform en moet bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en lagere kosten. nieuws 26 januari 2024Pega introduceert Knowledge BuddyPega GenAI Knowledge Buddy is een generatieve AI-gestuurde assistent die snel en eenvoudig antwoorden formuleert. nieuws 26 januari 2024Teleperformance bundelt digitale consultingdiensten in TP InfinityTeleperformance bundelt de bedrijven IST Networks, Findasense en Junokai in een nieuwe techtak, genaamd TP Infinity. nieuws 25 januari 2024Verint lanceert ‘Interviewing Bot’Als onderdeel van de bot-suite die Verint geleidelijk aan het ontwikkelen is, komt het bedrijf nu met een bot die bij selectie-interviews kan ondersteunen. nieuws 23 januari 2024VHD Alarmcentrale vernieuwt klantcontactplatformVHD heeft de samenwerking met Frontline Solutions vernieuwd voor onbepaalde duur, Frontline gaat eerst de Genesys omgeving naar de cloud brengen.