Technologie 11 april 2019by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Search in title Search in content Post Type Selectors Search in posts Search in pages ArtikelenNieuwsberichten 29 september 2023Van personalisatie tot een chatbot voor iedereenRabobank gaf een inkijkje in de technische kant van marketing en klantcontact en daarnaast was er aandacht voor gemeentechatbot GEM. 28 september 2023Huh, ChatGPT, wat is dat? – column Shep HykenBijna een derde van Gen-X en de Boomers uit de VS heeft nog nooit van ChatGPT gehoord. Terwijl ze de technologie waarschijnlijk wel gebruiken. 27 september 2023Alles is liefde bij de Conversational ConferenceChatbot Billie van bol.com heeft een rol in de routering van klantcontact; het werkgebied van chatbot Pennenveer van De Efteling wordt steeds groter. 12 september 2023Amerikaanse consument zoekt nieuwe balans in digitaal levenAmerikanen stellen het gemak van digitale technologie op de eerste plaats, maar het wantrouwen over hoe bedrijven met hun data omgaan, neemt toe. 11 september 2023Drie technologieën die klantenservice zullen veranderen in 2028Wat Gartner betreft gaat het de komende tijd vooral om digitale klantenservice, conversationele gebruikersinterfaces en generatieve AI. 4 september 2023OBI4wan voert technische aanpassingen door na overleg APDankzij de AVG heb je recht op inzage in verzamelde tweets, maar dat recht uitoefenen blijkt in de praktijk lastig. OBI4wan voert aanpassingen door. 1 september 2023Aanbieders van e-wallets moeten 60 uur per week telefonisch bereikbaar zijnAlle burgers in Europa beschikken rond 2030 over een e-wallet, voor identificatie en autorisatie van gegevensuitwisseling met bedrijven en instellingen. 29 augustus 2023Is de chatbot een ‘smooth operator’?In het onderzoeksprogramma ’Smooth Operators’ kijken onderzoekers van drie universiteiten naar de werking en eigenschappen van chatbots. 24 augustus 2023Drukwerkdeal: migratie naar de cloud levert nieuwe functionaliteit opDe migratie naar de Genesys cloud levert Drukwerkdeal nieuwe toepassingen op die bijdragen aan efficiënt klantcontact. 22 augustus 2023Mogelijke rechtszaak New York Times risico voor ChatGPTVerschillende experts wijzen erop dat claims voor massale auteursrechtschendingen het businessmodel onder ChatGPT kunnen wegslaan. 27 juli 2023Amerikaanse cloudsoftware (voorlopig) weer GDPR-proofVoor Europese bedrijven die gebruik maken van Amerikaanse clouddiensten is er weer meer zekerheid dat zij GDPR-compliant zijn, aldus Menno Weij van BDO. 26 juli 2023Rabobank: tijdelijke AI-stopRabobank trapt op de rem met een tijdelijke AI-stop: eerst de data-governance en de datahuishouding op orde. 13 juli 2023High Tech meets High Touch: de betekenis van generatieve AI voor CXIn 2026 zal 1 op 4 interacties ondersteund worden door AI, aldus voorspellingen van Gartner. Wat TP betreft is dat al bewaarheid aan het worden. 23 juni 2023TP: “Generatieve AI gaat niet ten koste van Nederlandse klantcontactbanen”Het aantal Nederlandse klantcontactmedewerkers zal niet afnemen. Er is hier meer dan genoeg te doen, aldus Paul Joustra van Teleperformance. 12 juni 2023LLM + knowledge graph = veelbelovendOplossingen zoals ChatGPT kunnen veel betekenen voor klantcontact, als ze worden ingezet in combinatie met knowledge graphs. 8 juni 2023“Nederland zou een eigen ‘large language model’ moeten hebben”“Nederland zou eigenlijk een eigen LLM moeten optuigen,” aldus Saskia Lensink van TNO. Deel 2 in een serie over de betekenis van AI voor klantcontact. 7 juni 2023Omnidesk: gericht op autonomie van de klantcontactmedewerkerOmnidesk is een Nederlandse uitdager in de markt voor routeringssoftware, in 2018 ontstaan vanuit de praktijk bij KPN-dochter Simyo. 7 juni 2023Technologie gaat pas werken als je er menselijke energie in steektTechnologie in huis halen is één ding. Maar hoe zet je het succesvol in? Tijdens de Verint Digital-First Summit werden geleerde lessen gedeeld. 6 juni 2023Fixami: opschalen én professionaliseren in e-commerceE-mail is een belangrijk contactkanaal voor de klanten van Fixami. Het bedrijf investeerde in speciale tooling om het kanaal optimaal te kunnen managen. 5 juni 2023Realtime spraak vertalen doet intrede in klantcontactRealtime spraak vertalen in klantcontact is geen toekomstmuziek meer. Transcom past het toe voor verschillende internationale opdrachtgevers. 18 april 2023Klantcontact van de toekomst: messaging apps gecombineerd met AI-chatbotsMessaging-apps staan op miljarden smartphones; aan de andere kant zijn chatbots sterk in opkomst. Hoe gaan beide ontwikkelingen elkaar versterken? 13 april 2023Klantcontact te duur, kwaliteit chatbot te laagIrritant voor de klant én veelbelovend voor bedrijven: de chatbot heeft een belangrijke rol in klantcontact, aldus de Nationale Voice Monitor 2023. 5 april 2023Voicehacking en voicecloning nog geen bedreiging voor stembiometrie in klantcontactDe betrouwbaarheid van stembiometrie voor klantidentificatie staat vooralsnog niet ter discussie door voicecloning, mogelijk met VALL-E. 3 april 2023Italië verbiedt ChatGPT; tool schiet op allerlei terreinen tekortChatGPT roept veel vragen op, aldus IT-jurist Arnoud Engelfriet. Zo gaat de privacyverklaring niet in op de dataverwerking bij het stofzuigen van heel internet. 14 maart 2023De duistere kant van de digitale transformatie: shadow-IT in klantcontactWat zijn oorzaken van het gebruik van software waar de IT-afdeling geen weet van heeft? En wat kan je er aan doen? 13 maart 2023Sorry, geen tijd voor een goede strategie – gastcolumnMark de Leeuw: implementaties verlopen sneller en beter bij bedrijven met een goed uitgedachte visie op klantenservice. 10 maart 2023ChatGPT-4 komt in week 11 beschikbaar en is multimodaalChatGPT-4 wordt multimodaal, wat betekent dat tekst vertaald kan worden in beelden, muziek en video; en vice versa. 27 februari 2023Innovatie: klantenservice kan helpenWie tijdens CCW bij innovatie denkt aan state of the art technologie, komt bedrogen uit. Duitsland loopt digitaal een beetje achter. #CCWBerlin 27 februari 2023ChatGPT steelt onze banen! – column Erik BouwerDigitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de Nederlandse contactcentersector. 22 februari 2023ChatGPT toepassen in klantcontact – de tussenstandHoe kan je ChatGPT toepassen in klantcontact? Verschillende CX-aanbieders hebben al diensten ontwikkeld. Ziptone maakt de (tussen)balans op. 13 februari 2023Kamera Express: met slimme omnichannel inzetten op waardevol klantcontactKamera Express bouwt aan een omnichannel en multilingual klantenservice – met behoud van de opgebouwde reputatie. 1 februari 202330 jaar Telecats – Klantcontact, maar steeds andersRelevante nieuwe technologie op de voet volgen, maar er niet klakkeloos achteraan hollen: samen met Ziptone blikt Sander Hesselink terug op 30 jaar Telecats. 20 januari 2023ContactCare zet ChatGPT in bij contactregistratieFacilitair contactcenter ContactCare zet DaVinci, een betaalde optie van ChatGPT, in bij het vastleggen van gespreksnotities bij klantcontact. 18 januari 2023Klantcontact in gemeenteland: lekker je eigen ding doen – column Erik BouwerDe recente ophef over de rommelige aanbesteding van gemeente Amsterdam leidt de aandacht af van het echte probleem: gebrek aan standaardisatie in IT. 16 januari 2023TTEC Digital investeert in EuropaHet Amerikaanse TTEC, oorspronkelijk een facilitair contactcenter, maar al jaren actief met een technologietak, richt zich nu ook op de Europese markt. 13 januari 2023ChatGPT-4 zal ‘mind blowing’ zijn – maar niet voor customer serviceDe toepassingsmogelijkheden van ChatGPT zijn dezelfde als bij de huidige AI-gebaseerde chatbots, aldus een analist van Gartner. Hoe kan dat nou? 12 januari 2023“ChatGPT draagt voorlopig niet bij aan CX”Sander Hesselink van Telecats ziet kansen voor dialoogontwikkeling, maar beperkingen voor persoonlijke dienstverlening waarbij klantdata aan de orde zijn. 22 december 2022DDMA publiceert analyse over software van anti-spamaanbiedersUit de analyse van DDMA blijkt onder meer dat de anti-spam-oplossing van Hiya veel data verzamelt en deze ook kan delen met derden. 21 december 2022De waarde van klantdata: diensten ruilen voor gegevens met SSIGeef je de klant de regie over zijn eigen klantdata? Dat kan via Self Sovereign Identity (SSI). PvKO organiseerde hierover een rondetafeldiscussie. 19 december 2022ChatGPT inzetten voor klantcontact: veelbelovend of hype?ChatGPT trok de afgelopen weken veel aandacht in de media. Kunnen Google, tekstschrijvers en klantcontactmedewerkers naar huis? 13 december 2022Wat is hyperpersonalisatie in klantcontactBij hyperpersonalisatie in klantcontact speel je zo veel mogelijk in op klant-eigenschappen, -voorkeuren en -omstandigheden. 12 december 2022De zeven valkuilen van de chatbotVragen stellen is meestal geen probleem. Maar een goed antwoord? Dit zijn de zeven valkuilen voor organisaties die met een chatbot willen starten. 30 november 2022“Digitale dienstverlening is een commodity geworden”Impressie van de Salesforce Service Summit: citizenM combineert digital en human; Hunkemöller integreert data; Beter Bed zet in op sensordata. 24 november 2022Meer CCaaS-concurrentie, moeilijker keuzes voor de klantHet aanbod aan CCaaS oplossingen groeit. Goed nieuws voor wie nog moet kiezen, maar je kunt ook het overzicht kwijtraken. 15 november 2022De technology journey van CNV InfoCNV Info, het contactcenter van CNV, bestaat bijna 20 jaar. In die periode zijn zowel de eigen rol als de technologie geleidelijk veranderd. 9 november 2022Vier op de vijf contactcenters gaan voor cloudgebaseerd routeringsplatformUit onderzoek van Ziptone blijkt dat de typische beloften van cloudgebaseerde routeringssoftware niet altijd worden waargemaakt. 7 november 2022AI-routing dringt door tot in het WFM-procesAI kan beslissingen nemen die bijdragen aan de contactcenter-KPI’s en AI-routing gaat een deel van het WFM-proces overnemen. 24 oktober 2022Wat is intelligent routeren?Bij slim routeren houd je rekening met eigenschappen en context van zowel klant als medewerker. Hoe werkt het en waar moet je op letten? 24 oktober 2022Speech routing en voicebot Sam werken samen bij VGZChatbot Sam van VGZ kan nu ook overweg met spraak. En om de klantvraag goed te begrijpen, heeft VGZ de IVR vervangen door speech routing. 19 oktober 2022Meer investeringen in CX, maar klanttevredenheid stijgt niet meeEen positieve klantbeleving zit nadrukkelijk ook in een positieve interactie met medewerkers. Wat voegen traditionele KPI’s hier aan toe? 17 oktober 2022Wat corona deed met klantbelevingVoor het Belgische bpost was de pandemie een uitputtingsslag, die alles wat men wist over klantervaring op de kop zette. 11 oktober 2022Alles wat je moet weten over cloudtoepassingen in klantcontactWat is cloud computing, hoe zit het met de kosten en flexibiliteit, en wat is het risico van lockin bij cloudtoepassingen? 26 september 2022Alle kansen voor klantcontact in de zorgAlerta levert onder meer zorg-op-afstand en heeft met verschillende datastromen te maken. Hoe kies je dan een toekomstbestendig klantcontactplatform? 12 september 2022Web 3.0: de consument wordt weer de baas over dataWeb 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om onderling te communiceren, zaken te doen en gegevens uit te wisselen. 5 september 2022Web 3.0 komt eraan, maar wat is het?De impact op customer service is mogelijk groot: web 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe mogelijkheden om zaken te doen en gegevens uit te wisselen. 2 september 2022KwikFit vernieuwt contactcenterplatform en maakt opvallende keuzesMiddenin de coronapandemie vernieuwde KwikFit het contactcenterplatform – volledig online én met bijzondere keuzes. 29 augustus 2022Alle voordelen van de cloud met cloudnative softwareCloudnative applicaties spelen een belangrijke rol bij het uitrollen van een cloudfirst strategie, net als nieuwe ontwikkelmethoden en nieuwe werkwijzen. 22 augustus 2022Low-code, no-code: versnellen zonder IT-afdelingEindelijk zonder IT-afdeling of leverancier zelf een chatbot in elkaar zetten of applicaties ontwikkelen en aanpassen: ideaal of niet? 21 augustus 2022Ziptone doet onderzoek naar adoptie van cloudoplossingenHet Nederlandse bedrijfsleven is koploper in het gebruik van cloudapplicaties. Maar hoe zit dat in het klantcontactvakgebied? Welke sectoren lopen voorop? 15 augustus 2022Top Avaya: voortbestaan onderneming in huidige vorm onzekerNa sterk tegenvallende kwartaalcijfers heeft de leiding letterlijk “aanzienlijke twijfel” geuit over het voorbestaan van Avaya in de huidige vorm. 1 juli 2022“Als je toch van platform moet veranderen, dan kan je ook om je heen gaan kijken”Wie van een on premise naar een cloudoplossing van een leverancier overstapt, moet rekening houden met procesaanpassingen. 28 juni 2022Inspelen op het tekort aan technologiespecialistenWie verder wil met low-code oplossingen zal uiteindelijk moeten programmeren. Dat is een uitdaging, want ook op dit vlak is de arbeidsmarkt schaars. 22 juni 2022Chatbottevredenheidsonderzoek – column Erik BouwerMenselijke eigenschappen aan robots toekennen, het bestaat al jaren. Volgens een Google-ontwikkelaar is de laatste Google-chatbot in staat angst en pijn te ervaren. 23 mei 2022Nog veel te winnen in datagedreven klantcontactOndanks hogere volumes en een krappe arbeidsmarkt passen beslissers hun klantcontactstrategie maar tot op zekere hoogte aan. 17 mei 2022Voor- en nadelen van Google Business Messages voor klantcontactGoogle Business Messages: wat haal je als contactcentermanager in huis als je er aan begint? 16 mei 2022Google Business Messages: rechtstreeks contact vanuit je zoekschermMet Google Business Messages kan je vanuit de zoekresultaten van Google of Maps direct contact opnemen met bedrijven. Goed idee of juist niet? 22 april 2022TUI op weg naar een 360-graden klantbeeldTUI kampt met langere gespreksduren én een personeelstekort. Met de GGD-salarissen heeft de overheid de arbeidsmarkt verstoord. Meer doen met minder is de uitdaging. 19 april 2022Europese regels in aantocht voor gebruik AIHet gebruik van data voor AI wordt aan nieuwe regels onderworpen. Dat heeft zeer waarschijnlijk consequenties voor de inzet van chatbots. 11 april 2022Wetgeving voor chatbots?Er is nieuwe wetgeving in de maak voor het gebruik van data ten behoeve van het ontwikkelen, trainen en inzetten van AI-toepassingen zoals chatbots. 30 maart 2022Succesfactoren voor realtime klantcontactprocessenDe locatie waar data zich bevinden, zal steeds vaker een faal- of succesfactor voor applicaties worden. 24 maart 2022Gestage opmars van slimme speaker thuis33% van de ondervraagden geeft aan dat ze spraakassistenten vaker zullen gebruiken als hun vraag in één keer goed wordt begrepen en beantwoord. 15 maart 2022Full Stack CCaaS: complete CX uit één hand (partnercontent)De ‘best of breed’-benadering om een compleet CX-framework te bouwen sluit niet meer goed aan op de praktijk van thuiswerken. 1 maart 2022“Metaverse is de ideale plek voor multimodale interactie met klanten”Contactcenters zullen straks medewerkers moeten inplannen voor interacties in de Metaverse, verwacht Sander Hesselink. 22 februari 2022Aegon stapt over op Amazon ConnectAegon stapt over van Avaya naar Amazon Connect. Dat zorgt voor versnelling en kostenbesparing, maar de implementatie vraagt wel alle aandacht. 22 februari 2022Wat is de betekenis van Metaverse voor klantcontact?Is Metaverse gewoon SecondLife 2.0 of Teams voor gevorderden? Of wordt het toch de volgende fase van ons platte internet? 9 februari 2022‘New kid on the block’ Sabio voorziet forse groei in cloudSabio wil organisch en via overnames uitgroeien tot de leidende speler in de Nederlandse CX-markt. Hoogste tijd voor een kennismaking dus. 13 januari 2022“De NPS op digitaal contact scoort +45 en bij telefonie tussen de +10 en +20.”Drie bestuurders van grote verzekeraars delen de ervaring dat de overgang van het fysieke naar het digitale kantoor best soepel is verlopen. 4 november 2021Klantreis, OK. Maar waarheen? – impressie KSF Jaarcongres 2021Terwijl het BCO van de GGD’en werd afgeschaald, ging het KSF-jaarcongres 2021 vooral over technologie. 27 oktober 2021In een maand tijd het contactcenter naar de cloudIn een maand tijd je contactcenter migreren naar de cloud? Bij Roompot is het gelukt. 23 oktober 2021Gartners techtrends voor 2022Consumenten zijn zich meer bewust geworden van de betekenis en waarde van hun persoonlijke data en dat heeft gevolgen. 20 oktober 2021Rabobank: manifest voor gebruik klantdata‘Geld is uiteindelijk data, data is geld,’ aldus Bart Leurs, 31 augustus 2021KPN zet in op personalisatie en servicedifferentiatieGepersonaliseerde dienstverlening heeft de toekomst. Daarmee kunnen bedrijven klantgemak en conversie bevorderen. 16 augustus 2021“Europa loopt achter met chatbottechnologie”De toepassing van conversational in Europa loopt flink achter ten opzichte van de rest van de westerse wereld… 9 juli 2021Doorbraak cloudgebaseerde applicaties in klantcontactVeelgehoorde uitspraak: de coronapandemie heeft voor een versnelling gezorgd in de digitale transformatie. 23 juni 2021VDAB: IVR eruit, spraakroutering erinDe Vlaamse VDAB heeft de IVR ingeruild voor spraakroutering. Hierdoor is onder andere met veelvuldig intern doorverbinden afgerekend. 10 juni 2021Stembiometrie bij Van Lanschot: klanten zijn er blij meeIn april dit jaar lanceerde Van Lanschot als eerste financiële instelling in de Europese Unie een nieuwe manier van klantverificatie. 19 april 2021Aegon: met voicebot op weg naar gepersonaliseerde dienstverleningStop maar met nadenken over de WFT-opleiding voor je agents. 14 april 2021Spraakherkenning: de stand van zakenSpraakherkenning is een van de belangrijkste technologieën bij de toepassing 6 april 2021Data-gedreven customer experience bij luchthaven SchipholVan data naar bruikbare informatie waarmee je de klantreis kunt verbeteren: Schiphol geeft uitleg over ‘data-gedreven passenger experience’. 6 april 2021Alles wat je moet weten over een datastrategie in klantcontactAlles wat je moet weten over data en analytics – het basisartikel. In dit artikel leggen we uit waarom een datastrategie onmisbaar is voor klantcontactorganisaties. En uit welke bouwblokken deze strategie zou kunnen bestaan. Ook laten we zien van welke data de klantcontactafdeling gebruik kan maken en wat de valkuilen zijn van datagedreven werken in klantcontact. Dit artikel wordt periodiek bijgewerkt. 17 maart 2021PGGM: impact van de klantreis medebepalend voor inzet contactkanalenDe pensioenuitvoeringsorganisaties krijgen het de komende jaren extra druk. De 5 maart 2021Videobellen bij klantcontact in de liftCorona heeft de waarde van videobellen een boost gegeven en 26 februari 2021Hoe kunnen utilities waarde toevoegen aan klantcontact? – analyseWie denkt dat utilities – de bedrijven uit de nutssector 15 februari 2021VGZ pakt door met voicebotVoicebot Sam van VGZ wikkelt nu ruim duizend gesprekken per week af. De volgende stap: het koppelen van de voicebot aan spraakroutering. 9 februari 2021Voice: De spraakrevolutie – recensieWaarom swipen op een scherm als je ook kunt praten? Voice van 7 februari 2021Datalekken overheid niet goed voor innovatie in klantcontact – column Erik BouwerHet ene na het andere kabinet vindt het belangrijk dat 5 februari 2021Outsourcing en gegevensbeveiliging: sluitpost of vertrekpunt? – analyseBij de coronatestlijn gingen grote groepen medewerkers na niet meer 2 februari 2021Datalek GGD’en: er is ook een online R-getal – column Arne Keuning‘Een klap in het gezicht’ noemde André Rouvoet, voorzitter van 7 januari 2021Het verdienmodel van facilitaire contactcenters staat onder drukRuim een op de drie organisaties is voornemens om een 26 december 2020Hop, snel door naar 2021 – column Erik BouwerIn deze eindejaarscolumn geen gejammer over Corona, maar een positieve 15 december 2020“RPA wordt nooit sneller dan je software”RPA zit in de lift en is met name interessant 10 december 2020Zes miljard euro voor conversational designers – column Erik BouwerDe Belgen zijn ons voor. In februari 2021 start de 18 november 2020RRS: “Onze klanten willen direct zekerheid dat hun probleem wordt opgelost”Hoewel RRS een paar duizend calls per dag verwerkt, weigert Schippers te praten over een ‘callcenter’. 10 september 2020Betere klantbeleving? Wendbare IT-omgeving!Wie de customer experience wil verbeteren, moet aan de slag 17 augustus 2020Ik verbind u door met de afdeling klantvermijding – column Erik BouwerContactloos betalen is best handig en komt extra goed van 28 juli 2020Wat betekent de introductie van 5G voor klantcontact?Klanten van Vodafone, KPN en T-Mobile kunnen met ingang van 6 juli 2020Kiezen voor cloud in klantcontact – waar moet je rekening mee houden?Met de coronacrisis op de achtergrond zijn cloudgebaseerde klantcontactoplossingen actueler 30 juni 2020Amelia: van chatbot naar digitale callcentermedewerkerBegin juni lanceerde IPsoft een gespecialiseerde en cloudgebaseerde versie van 27 mei 2020Emerce Next: arbeidsmarkttekort noopt tot automatisering klantcontactConcurreren contactcenters over tien jaar op de arbeidsmarkt met sectoren 1 mei 2020Podcast: hoe maak je kanaalsturing klantvriendelijk? (partnercontent)Kanaalsturing – voor de klant bepalen hoe hij of zij 1 mei 2020Van datagedreven chatbots naar toekomstbestendig klantcontact (partnercontent)De laatste jaren is gebleken dat chatbots goed geïntegreerd kunnen 22 april 2020Speech analytics levert inzicht in crisistijdDe Coronacrisis heeft laten zien dat totaal overbelaste en onbereikbare 30 maart 2020Overheidsbrede chatbot in de maakDe gemeente is het primaire punt voor burgers om in 26 maart 2020Waarde van klantcontact biedt houvast voor de beste aanpakHet aantal klantcontacten blijft toenemen, zo is de strekking. Tel 18 februari 2020Technologie maakt klantcontact slimmer, efficiënter en proactieverSander Spiegelenberg is sinds 1 januari 2020 managing director Telecats, 6 januari 2020Chatbots: van business case tot implementatie en beheerIn dit basisartikel lees je alles over chatbots: van definitie 20 december 2019Dossier: chatbotsOp deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over chatbots. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp. 22 november 2019WhatsApp Business: hoe verder na 7 december? – updateBedrijven en overheden die WhatsApp willen blijven gebruiken als dienstverleningskanaal, 13 november 2019Nuance is zichzelf aan het heruitvindenVrijwel iedereen die wat langer meedraait in de klantcontactsector heeft 29 oktober 2019Strategische tech-trends voor 2020 volgens GartnerIeder jaar komen de analisten van Gartner met voorspellingen op 7 oktober 2019QuandaGo zet in op internationale groeiMet QuandaGo kiezen Arthur Nederlof en Arnoud Munneke voor een 24 september 2019Klantcontact? “China is ons nieuwe gidsland”Nancy Rademaker is keynote spreker bij het Kennisevent van Content 20 september 2019Ben van der Burg: “Ik zit te wachten op gepersonaliseerde apps”Ben van der Burg is altijd bezig met technologische ontwikkelingen 13 september 2019Integratie is de grootste uitdaging in klantcontactHans Reuver maakte een jaar geleden de overstap van Teleperformance 27 augustus 2019Tailo wil brug slaan tussen marketing en contactcenterOp de markt van AI, algoritmen en data-analytics wordt het 31 juli 2019Walldisplays zijn er niet voor managers, maar voor medewerkersBij Cygnific maakt real-time informatievoorziening deel uit van de omslag naar een Lean Six Sigma organisatie. 18 juli 2019AI krijgt voet aan de grond voor, tijdens en na klantcontactIn klantcontact struikelt iedereen over elkaar heen: ‘door de inzet 17 juli 2019“Nieuwe skills nodig voor informatieverwerking”Onze wereld is de afgelopen decennia vele malen complexer geworden, 15 juli 2019Klantcontactoplossingen: van all-in-one naar ecosystemenContent Guru is nu zo’n vijf jaar actief in de 4 juli 2019“Een lean organisatie neemt de besluiten op de werkvloer”Wanneer je klantcontactprofessionals wilt laten doen waar ze goed in zijn, dan moet je ze voorzien van relevante informatie die context en richting geeft. 3 juli 2019Experimenteren met chatbotsInnoveren in klantcontact is onvermijdelijk. Chatbots staan volop in de 5 juni 2019Wordt het tijd voor een AI-disclaimer in online klantcontact?Twee jaar geleden introduceerde Pegasystems de T-Switch – een schakelaar 4 juni 2019Alan Trefler, Pegasystems: stop met kanaalgericht denkenPegaworld is de jaarlijkse gebruikersconferentie van softwareaanbieder Pegasystems. De meer 28 mei 2019Bouw je eigen klant/bot-dialoogNa drie uur een chatbot op je eigen mobiel: tastbaar 7 mei 2019Contexta360 klaar voor real time speech toepassingenOp Sprout werden ze afgelopen week aangekondigd als ‘Start-up van 1 mei 2019Wordt contactcentermedewerker straks robotsupervisor?Worden agents van hun stoel verjaagd door robots? De customer 11 april 2019Frictieloze processen en hyperpersonalisatie bij Pega Engagement SummitPegaWorld, de jaarlijkse gebruikersconferentie in Las Vegas, trekt ieder jaar 15 maart 2019Wie heeft straks het beste spraakgestuurde platform?Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste 20 februari 2019Lesje omdenken en chatbots ruim verkrijgbaarDag 2 van het CCW-congres (en dag 1 van de 7 februari 2019Speeddaten voor contactcentermanagers: KSF Innovatiedag 2019Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF 25 januari 20195 tips voor toekomstbestendige chatbotsEen chatbot, als organisatie kun je niet zonder. Dat zou 7 december 2018AI zet Quality Monitoring in versnellingArtificial Intelligence lijkt een panacee voor kwalitatief klantcontact. AI kent 6 december 2018Op de bres voor een wendbare overheidOverheidsorganisaties die meer efficiency nastreven, kunnen een voorbeeld nemen aan 21 november 2018Klantinput stimuleert Online.nl tot eigentijdse oplossingenISP Online reageert op klantfeedback met creatieve oplossingen om processen en producten te verbeteren. 9 november 2018KIRC gaat Belgische onderzoekslandschap ontginnenOmdat er vraag naar is, omdat er weinig marktgegevens bekend 6 november 2018Videoklantcontact: 5 tips voor succesMet de populariteit van YouTube is video niet meer weg 25 oktober 2018Zorgt digitalisering voor explosieve groei klantcontact?Digitalisering van klantcontact is een actueel speerpunt van veel organisaties. 22 oktober 2018Voice: de vierde revolutieNa de komst van de computer, het internet en mobiele 12 oktober 2018Chatbot als sprekend voorbeeld van AIOver twee jaar (!) verloopt circa 85 procent van de 21 september 2018“AI is de buddy van klantenservice”“Klantenservice gaat steeds klantvriendelijker worden. Het wordt meer een helpende 18 september 2018Vier belangrijke afwegingen voor AI in contactcentersVoor de interactie met klanten staat ons een revolutionaire verandering 23 augustus 2018Huidige generatie chatbots zet klok terugDe klantcontactsector heeft al een tijd een nieuw speeltje. Het 21 augustus 2018Tien trends in klantinteractie 2019-2022Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de 21 augustus 2018KSF: “Neem de regie, de klant vraagt erom”De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je 21 augustus 2018Hoe zet je chatbots om van tekst naar spraak?Hebben we over 5 jaar nog servicemedewerkers nodig? Gaat Amazons 21 augustus 2018In 5 stappen naar een perfecte kennisbankKennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont 11 juli 2018“We zijn kennelijk met de juiste dingen bezig”De een na grootste glasvezelprovider van Nederland. Begonnen als regionale 9 juli 2018“Door IoT gaat klantcontact toenemen”De verkoop van IoT-systemen bedraagt dit jaar een indrukwekkende 93,9 9 juli 2018“Dit doe je je medewerkers én klanten niet langer aan”In the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig 4 mei 2018“Zitten we wel allemaal op één lijn?”Stel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit 1 mei 2018Chatbot beginnen? Denk groot maar houd het simpelStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je 12 april 2018IBM Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van 11 april 2018Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijfChatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop 7 maart 2018Nuchterheid overheerst op CCW 2018Zo’n 8.000 bezoekers maakten een rondgang langs 270 exposanten op 18 december 2017Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPNDe interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. 19 november 2017KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We 10 november 2017Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerkerSoft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats. 17 oktober 2017Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiëntHet regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor 16 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar 13 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru 14 september 2017Vol vertrouwen in de cloudDe cloud is ‘here to stay’. Steeds meer bedrijven maken 5 september 2017Zorgsector moet innoveren – ook in klantcontact‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een 4 september 2017Pegamento van start met contactcenteroplossing Cloud ContactMet Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de 31 augustus 2017NPS meten: geen doel, maar een toolNPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een 30 augustus 2017Hoe dragen cloudapplicaties bij aan een wendbaar energiebedrijf?Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich 26 juli 2017Plantronics investeert in slimme akoestiekHet ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand 3 juli 2017Selfservice: kans of bedreiging?Selfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots 27 juni 2017Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontactRelevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar 21 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het 20 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden 19 juni 2017Van e-mail naar chat in klantcontact: tien tipsDe gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in 9 juni 2017Transavia: investeren in passenger experienceIn de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15 6 juni 2017Connected cars en Coca-Cola – digitale klantinteractieTom Siebel (oprichter van Siebel, de CRM-leverancier) zou in 2002 29 mei 2017Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analyticsSamsung en Teleperformance richten zich bij de inzet van speech analytics in eerste instantie op het reduceren van silent time. 15 mei 2017Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontactBij zorgverlener Philadelphia begint zorgkwaliteit al bij het allereerste klantcontact. 12 mei 2017Trends in WFM: Selfservice en adherence trainingIn maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce 13 april 2017Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleenVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een 4 april 2017Open Vraag Spraakherkenning: goed begin van de klantreisSteeds meer callcenters stappen voor classificatie en routering van gesprekken over van IVR op spraakherkenning. 31 maart 2017WhatsApp als kanaal bij customer service: positieve ervaringenWillen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag 20 maart 2017WhatsApp in customer service – hoe nu verder?Zo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service 15 maart 2017Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog 13 maart 2017Meer, minder of andere agents op het contactcenter?Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak 1 maart 2017PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat 20 februari 2017Innovatie in klantcontact: de hackathons van BNPWat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de 7 februari 2017Hoe computers leren om creatief te worden7 februari 2017 – Steeds meer contactcenters gaan aan de 1 februari 2017De volgende stap in automatisering van klantinteractiesDilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als 18 januari 2017Is Manpower bang voor de toekomst van werk?Manpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot 5 januari 2017Een app is tien maal sneller dan een medewerkerDe Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel 3 januari 2017Internet of things vraagt om cloudgebaseerde customer serviceHet internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard 15 december 2016Hot or not – klantcontacttrends voor 2017Het jaar is bijna om. Tijd om even stil te 24 november 2016Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheidConsumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan 8 november 2016PSD-2 komt er aan. Wat gaat de bank doen met customer experience?PSD-2 komt er aan: een nieuwe set aan Europese wet- en regelgeving die voor nieuwe concurrentie voor banken zal zorgen. 1 november 2016De computer luistert en leert – kunstmatige intelligentie in klantcontactSteeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool 19 oktober 2016Budget serviceAfgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar 17 oktober 2016Teamcx: messaging apps worden het platform voor de customer journeyDe ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group 13 oktober 2016De grote transitie: over nieuwe technologie in klantcontact“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans 13 oktober 2016Wat kan klantcontact met kunstmatige intelligentie?De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo 29 september 2016Klantcontact en IT: verbinden en kennis uitwisselenNicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), 27 september 2016Retailprijsvechters: hoe lang gaat dat nog goed?Grote faillissementen in non-food retail op komst, schreef RetailNieuws begin 26 september 2016Wat doe jij om grip op klantrelaties te houden?De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag 15 september 2016Big data voor customer service: veel data, weinig informatieNet als andere technologiehypes (cloud, internet of things, robots en 1 september 2016Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijkerKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via 22 augustus 2016Innovatie in klantcontact vraagt om samenwerkingUitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen 9 augustus 2016Customer service, ook als er even geen customer journey isVliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en 22 juli 2016Is het contactcenter klaar voor versnelling?Wie nu nog durft te stellen dat er maar weinig 19 juli 2016Cloudbased contactcenter: ideaal voor campagnesWaar Independer de onafhankelijkheid inleverde toen het bedrijf onderdeel werd 15 juli 2016WebRTC: gamechanger voor klantcontact?WebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het 16 juni 2016Doet u al aan agile klantcontact?Agile en scrum: het zijn werkmethoden die door de IT 31 mei 2016Op naar de cloud of nog even wachten?Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat 25 mei 2016Zorgverzekeraars: er is (ook) leven ná de overstappiekZorgverzekeraars doen ieder jaar het zelfde trucje. In de zomer 12 mei 2016Klantcontact via Facebook, wat betekent dat voor je CRM?De opkomst van messenger-apps heeft verschillende gevolgen voor de klantcontactorganisatie. 9 mei 2016Messaging apps: klantinteractieplatform van de toekomst?Smartphonegebruikers hebben ruwweg 20-40 apps op hun telefoon. Daarvan worden 9 mei 2016WebRTC en de invloed op klantbelevingHet wordt kouder en natter. U voelt dat u toe 4 mei 2016Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 2 mei 2016Tien trends Klantinteractie 2020Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 22 april 2016Carglass België optimaliseert chatfunctie in omnichannel-platformCarglass® België biedt haar klanten een waaier van communicatiekanalen aan: 8 april 2016Van fysieke retail naar e-commerce: droomreis of nachtmerrie?Met alle berichten over omvallende winkelformules lijkt het net alsof 29 maart 2016Nee, het einde van contactcenters is niet in zichtAls het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar 16 maart 2016Aspect Software start Chapter 11 procedure opAspect Software, een Amerikaanse aanbieder van hard- en software voor 26 februari 2016Duitsland zoekt het juiste kanaalDuitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog 21 februari 2016Contactloos betalen hip? Vergeet het maar…Hoeveel bankpassen zitten er eigenlijk in uw portemonnee? We tellen 20 januari 2016Service verlenen in de rode oceaanV&D, Miss Etam en een hele trits schoenenwinkels: het lijkt 27 oktober 2015Wat je niet ziet in e-commerceJe kunt je auto op een parkeerplaats achterlaten zonder hem 20 oktober 2015WhatsApp en wijsheidInteractie en engagement staan bij veel bedrijven hoog op de 16 oktober 2015WhatsApp in customer service (2): over spam, apps en pilots‘Mobile first’ betekent dat je het kanaal WhatsApp niet kunt 14 oktober 2015Is klantenservice klaar voor mobiele interactie?Met inmiddels meer dan 900 miljoen gebruikers (waarvan 9,5 miljoen 12 oktober 2015WhatsApp in online customer service (1): veel kansen, veel vragenVoor wie het nog niet wist: WhatsApp is de next 8 oktober 2015De wereld tussen IBM Watson en Apple Siri, wat is er nu al beschikbaar voor Nederlandse contact centers?Eerder schreef ik voor Klantcontact.nl een artikel over IBM Watson. 7 oktober 2015Smartphone: laatste obstakel in selfservice?De smartphone is, net als de sleutelbos, de ID-kaart en 29 september 2015Wendbaarheid vergroten of legacy in stand houden?Axians en Customer Interaction Group lanceren samen ACX: een cloudoplossing 15 september 2015De klant heeft een multichannel contactcenter in z’n broekzakWie gebruikt zijn smartphone nog om te bellen? Kijk om 9 september 2015Supermarkt moet service opnieuw uitvindenHoe komt het toch dat we na een bezoek aan 28 augustus 2015A fool with a tool is still a foolStel je voor. Je bent op zoek naar een nieuwe 25 augustus 2015Agile klantcontact – Deel 2In deel 1 van dit blog hebben we het kort 21 augustus 2015Waar blijft mijn goede website?Het zou een feest moeten zijn, het accepteren van cookies 30 juni 2015Ziet u door de wolken de lucht nog…?!?Eén van de belangrijkste ontwikkelingen van de laatste tijd is 11 juni 2015Gastblog: CloudwatervreesAlles gaat naar de cloud, daar zijn de meeste CIO’s 8 mei 2015Gastblog: Het einde van de CSR, Implementatie van cognitieve kennissystemenTijdens Multichannel Conference 2015 was na de presentatie “de 10 24 maart 2015Interview Hanjo Huizing, 12,5 jaar Customer Interaction GroupCustomer Interaction Group vierde in februari zijn 12,5 jarig bestaan. 19 maart 2015SkipTheMenu: een nieuwe toepassing in KlantcontactRegelmatig steek ik de draak met de innovatiekracht van onze 11 maart 2015Dimension Data luidt de noodklokOver twee jaar, zo voorspelt Dimension Data in de 18e 6 maart 2015Gamification here to stay. Press start to continue!‘Game over voor Gamification’ roept het artikel dat recent werd 18 februari 2015Kodak SyndroomOpeens wist ik het zeker! Facilitaire contactcenters hebben massaal last 12 februari 2015Gastblog: Wat geeft online retailers sturend vermogen?Tijdens mijn bezoek eind 2014 aan Singularity University in Californië, 7 januari 2015Gastblog: Klant verwacht meer van bedrijven op social mediaSocial media heft de grenzen op tussen de silo’s marketing, 10 december 2014Inzet van virtuele agents vraagt om empowered medewerkersHet kan niemand ontgaan zijn: de drie grote Nederlandse banken 4 december 2014IBM Watson; een kijkje in de toekomst van klantcontact met behulp van cognitieve computingIn een bijeenkomst van HouseHold Supplies (netwerkorganisatie binnen het klantinteractiedomein), 27 november 2014Het is tijd voor de eerste ‘levensechte’ virtuele contact center agentIn mei van dit jaar schreef ik de blog ‘are 25 november 2014Gastblog: Legacy staat snelle verbetering customer service in de wegDe consument is volledig online en doet steeds meer zaken 6 november 2014Gastblog: Optimale implementatie: maak gebruik van verbeterkansen?De wereld van klantcontact verandert snel en leveranciers van klantcontactplatformen 30 oktober 2014Gastblog: Iedereen wordt beter van slimme selfserviceWe zijn de hele dag in de weer met onze 21 oktober 2014Telegraaf WK sales gameWisten jullie dat de meeste krant abonnementen nog steeds worden 14 oktober 2014Gastblog: Zoek de verbetermogelijkheden!Hoe breng je orde aan in het complexe applicatielandschap van 18 september 2014Marieke Snoep & Arianne Heij over T-Mobile’s crowdservice communityZoals eerder bij mijn blog “Randstad richt facilitair contact center 9 september 2014Gastblog: Migreren naar de cloud: meer dan technologie alleenDe opkomst van cloud zorgt voor grote veranderingen in contactcenters. 19 augustus 2014Gastblog: Social media marketing 10.0Social media lijken volkomen ingeburgerd, maar voor bedrijven is er 15 juli 2014What’s app doc?Wie kent nog Bugs Bunny? Die cartoon waarbij het konijn 7 juli 2014Gastblog: Amateur-bondscoaches, verenigt u!Op de ochtend na een EK- of WK-wedstrijd, als we 1 mei 2014Are you a robot?’Robots are coming for your job’. Je kunt ze bijna 10 april 2014Minder berichten op social media?We twitteren minder! En de jeugd vertrekt ‘massaal’ van Facebook. 18 maart 2014De telefooncentrale als datingsite; persona-based call routingHet routeren van calls naar de juiste medewerker kan via 5 maart 2014Gamification vs. Serious GamesGamification en serious games… Twee begrippen die verwant zijn aan 14 november 2013Kunnen we het straks gewoon zelf?Hebben we nog zakelijke dienstverlening nodig in bepaalde sectoren, als 30 oktober 2013Gamify a Contact Center?Contact Center agents zijn de helpers. Zij bieden de service nieuws 3 oktober 2023Overname Unify door Mitel afgerondMitel voegt onder meer de spraakplatformen, de contactcenterproducten en het intellectuele eigendom van Unify toe aan zijn portfolio. nieuws 3 oktober 2023Derde ontslagronde bij Talkdesk in minder dan 14 maandenOmdat er dalingen in de omzet worden verwacht, kiest Talkdesk alvast voor afslanken. Het is de derde ontslagronde in iets meer dan een jaar. nieuws 29 september 2023EVBox lanceert Chatbot EvaDe chatbot fungeert als gids voor klanten van EVBox die op zoek zijn naar ondersteuning en zorgt ervoor dat problemen kunnen worden opgelost. nieuws 29 september 2023TechSee’s Sophie AI combineert spraak-, visuele en tekstinteractiesSophie AI is speciaal ontworpen voor de service-industrie om elk type interactie aan te kunnen, met de mogelijkheid om visueel, spraak en tekst te begrijpen. nieuws 29 september 2023Marsh Finance kiest voor Genesys Cloud managed services van SabioSabio neemt voor meerdere jaren het onderhoud en de ondersteuning van de Genesys Cloud customer service infrastructuur van Marsh over. nieuws 28 september 2023Arrivia kiest LiveVox voor optimaliseren klantervaring reizigersVolgens Travis Markel, COO van Arrivia, heeft de implementatie van LiveVox onder meer geleid tot productiviteitsverbeteringen tot 20%. nieuws 28 september 2023Pegamento brengt Voice Summary op de marktVoice Summary van Pegamento werkt op basis van een slimme koppeling tussen spraakherkenner Whisper en ChatGPT. nieuws 27 september 2023Ook Telegram wil all-in-one-app wordenTelegram wil net als WeChat (Tencent) en X (Elon Musk) een all-in-on-app worden. De app heeft 800 miljoen gebruikers. nieuws 27 september 2023eGain lanceert AssistGPTeGain heeft eGain AssistGPT gelanceerd, een uitgebreide zero-code oplossing voor kennisautomatisering. nieuws 26 september 2023ChatGPT haalt virtual assistants in, Amazon opent offensiefOpenAI heeft een grote update aangekondigd voor ChatGPT, waarbij spraakinteracties en het interactief gebruik van beeld worden toegevoegd. nieuws 25 september 2023ANWB kiest voor cloudnative klantcontactplatform TalkdeskVIPcom gaat de legacy-omgeving van de ANWB (een on premise contactcenteroplossing van Aspect) vervangen door Talkdesk. nieuws 25 september 2023Salesforce neemt Airkit.ai overAirkit.ai was al een Salesforce AppExchange-partner en een portfoliobedrijf van Salesforce Ventures. nieuws 25 september 2023Kabinet overweegt rapid response team voor generatieve AIHet ‘rapid response team’ moet inspelen op kansen om te innoveren en op het waarborgen van mensenrechten rond generatieve AI. nieuws 22 september 2023Cisco neemt data analytics-specialist Splunk overSplunk is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het verwerken en analyseren van omvangrijke en complexe datasets. nieuws 22 september 2023Teleperformance verbetert interactieanalyseplatform TP InteractKlantprogramma’s met TP Interact hebben tot 25 procent minder terugkerende vragen van klanten en tot 15 procent hogere Net Promoter Scores. nieuws 21 september 2023Zoom lanceert QM-module en brengt deze onder in WEM-suiteDe QM-functionaliteit is gekoppeld aan het onlangs uitgebrachte Workforce Management (WFM) platform en vormt nu de WEM-suite. nieuws 15 september 2023CM.com lanceert Generatieve AI EngineCM.com heeft via de GenAI Engine krachtige nieuwe functies ontwikkeld die voor het volledige platform van CM.com kunnen worden gebruikt. nieuws 15 september 2023Sprinklr lanceert nieuwe functies en verbeteringenDe nieuwe release biedt onder meer mogelijkheden voor AI-aangedreven dashboards en oplossingen waarmee contactdrivers kunnen worden gemarkeerd. nieuws 14 september 2023Salesforce zet Einstein AI weer op de voorgrondTijdens Dreamforce heeft Salesforce bekend gemaakt af te stappen van ChatGPT van OpenAI en weer terug te keren naar de eigen oplossing Einstein AI. nieuws 13 september 2023Live Presence’s chat applicatie beschikbaar via Salesforce AppExchangeDe integratie met Salesforce ServiceCloud stelt bedrijven in staat om klantinformatie realtime op te halen en te gebruiken tijdens chatgesprekken. nieuws 13 september 2023Teleperformance lanceert Artificial Intelligence Maturity AssessmentTeleperformance heeft een AI Maturity Assessment gelanceerd dat bedrijven helpt begrijpen welke capaciteiten nodig zijn om AI succesvol te implementeren. nieuws 8 september 2023Deutsche Telekom: 40.000 agents over op SprinklrVanaf eind 2024 zullen meer dan 40.000 contactcenteragents van Deutsche Telekom werken met het nieuwe platform van Sprinklr. nieuws 8 september 2023Genesys en Salesforce lanceren ‘CX Cloud van Genesys en Salesforce’De combinatie integreert contactcenter-, journey orchestration- en WEM-functies van Genesys Cloud CX in Salesforce Service Cloud. nieuws 8 september 2023Content Guru integreert Google Business-berichten in stormMet Google Business Messages kunnen klanten contact opnemen met bedrijven via Google Search, Google Maps en Google Ads. nieuws 7 september 2023AWS voegt ‘agentless’ voice dialing toe aan Amazon ConnectMet agentless voice dialing kunnen contactcenters grote volumes gepersonaliseerde gesproken meldingen versturen zonder de inzet van live agents. nieuws 5 september 2023Tech Mahindra lanceert e-mail tool op basis van generatieve AIHet Indiase Tech Mahindra kondigt de lancering aan van Generative AI Powered Email amplifAIer in samenwerking met Google. nieuws 5 september 2023Google geeft contactcenterplatform een updateGoogle komt met knowledge assist op basis van een LLM, samenvattingen voor calls en chats, en FAQ’s gebaseerd op generatieve AI. nieuws 4 september 2023DDMA publiceert whitepaper over inzet van conversational AI binnen klantcontactDe DDMA Commissie Conversational AI heeft een whitepaper uitgebracht: hoe pas je Conversational AI toe binnen het contactcenter? nieuws 4 september 2023Gemeente Nijmegen introduceert inloggen met YiviGemeente Nijmegen is van plan om inloggen via Yivi dit jaar voor 64 producten beschikbaar te maken. nieuws 1 september 20238×8 breidt AI Self-Service-mogelijkheden uit met spraakinteractiesMet de toevoeging van voice breidt 8×8 Intelligent Customer Assistant’s zijn conversational AI selfservice-mogelijkheden uit. nieuws 30 augustus 2023TTEC Digital introduceert Contact Center Intelligence powered by AWSTTEC Digital’s Contact Center Intelligence integreert AI/ML-technologie van AWS in een bestaand contactcenter zonder de noodzaak van transformatie. nieuws 25 augustus 2023Meta lanceert multimodaal AI model SeamlessM4TSeamlessM4T kan onder andere gesproken audio omzetten in tekst in een andere taal of in spraak in een andere taal. nieuws 24 augustus 2023Pegamento verkrijgt ISO 26000 certificaatPegamento hoopt met het behalen van het ISO 26000-certificaat te kunnen laten zien dat certificering niet voorbehouden is aan multinationals. nieuws 16 augustus 2023Microsoft introduceert ‘private’ versie van ChatGPTVeel bedrijven zijn overgegaan tot een verbod op het gebruik van ChatGPT, terwijl medewerkers toch manieren weten te vinden om dat te omzeilen. nieuws 10 augustus 2023“Generatieve AI vormt groot risico voor ondernemingen”Door de snelle en sterke ontwikkeling van generatieve AI staat deze technologie sinds kort hoog op het risico-lijstje van bedrijven. nieuws 9 augustus 2023Virtuele assistent Cortana wordt uitgefaseerdVanaf augustus 2023 staakt Microsoft met het ondersteunen van Cortana in Windows als zelfstandige app. nieuws 9 augustus 2023Freshworks introduceert Customer Service Suite met geïntegreerde AIDe suite is een combinatie van Freshchat, Freshdesk en Freddy AI, de generatieve AI-technologie van het bedrijf. nieuws 8 augustus 2023Five9 neemt customerdataplatform Aceyus overFive9 heeft een overeenkomst gesloten voor de overname van Aceyus, een startup op het gebied van data-integratie en -analyse. nieuws 2 augustus 2023Content Guru opent ontwikkelhub in PortoPorto wordt de vijfde permanente locatie in de regio, naast de al aanwezige kantoren in Duitsland, Nederland, Ierland, Italië en Schotland. nieuws 31 juli 2023Gartner: AI-toepassingen in klantcontact in de liftMarktonderzoeker Gartner verwacht dat de wereldwijde uitgaven aan AI-toepassingen in klantcontact met 16% stijgen ten opzichte van 2022. nieuws 28 juli 2023Key2burgerzaken van Centric gemoderniseerdKey2Burgerzaken van Centric, gericht op dienstverlening van de lokale overheid, is onlangs gemoderniseerd en wordt nu op grote schaal vervangen. nieuws 20 juli 2023Zoom breidt het contactcenterportfolio uit met Zoom Workforce ManagementZoom komt met WFM-functionaliteit op het vlak van forecasting, scheduling, intraday management en review. nieuws 19 juli 2023WhatsApp en Chatbots maken De Telegraaf 23% efficiënterDe inzet van het Eazy platform van Spotler leidde ertoe dat de klantenservicemedewerkers 23% minder vragen hoeven te beantwoorden. nieuws 18 juli 2023Content Guru verbetert spraakkanaal met nieuwe functionaliteitDe nieuwe functies omvatten het delen van geolocatie, ondersteuning van de camera voor videogesprekken en nieuwe personalisatiemogelijkheden. nieuws 17 juli 2023Wereld Natuur Fonds kiest voor storm van Content GuruWWF zal storm van Content Guru implementeren om de communicatie met zijn miljoenen donateurs te verbeteren en loyaliteit te stimuleren. nieuws 14 juli 2023Genesys lanceert Cloud CX voor nonprofitsNonprofits hebben vaak beperkte budgetten, maar leveren binnen die kaders in veel gevallen missiekritische dienstverlening. nieuws 14 juli 2023Cognizant komt met Cognizant Intelligent InteractionsAls onderdeel van AWS Connect kan de oplossing helpen bij compliance, selfservice, gepersonaliseerde dienstverlening en systeemintegratie. nieuws 12 juli 2023ChatGPT verkort nawerktijd bij NN met drie minuten: besparing 50 FTENN Group (wereldwijd 16.000 medewerkers) gebruikt ChatGPT voor het samenvatten van de klantengesprekken in een paar steekwoorden. nieuws 5 juli 2023Salesforce lanceert Sales GPT en Service GPTService GPT genereert onder andere antwoorden en vat interacties met klanten samen in kennisartikelen voor serviceteams. nieuws 3 juli 2023Klantenservice Air France KLM Martinair Cargo kiest voor Salesforce en VonageDoor de samenwerking met Salesforce hebben de klantenserviceteams van AFKLMP Cargo nu een 360-graden beeld van klanten. nieuws 29 juni 2023Memo Group kiest voor Twilio en SabioMemo Group, een Belgische klantcontactdienstverlener, heeft Sabio Group ingeschakeld voor de implementatie en beheer van een Twilio Flex-oplossing. nieuws 23 juni 2023Uitzendbureau voor ‘digitaal personeel’ Neople haalt 1,5 miljoen euro opHet bedrijf Neople biedt chatbots aan, net als een uitzendbureau extra capaciteit levert. nieuws 20 juni 2023Teleperformance lanceert TP GenAITP Gen AI omvat onder andere TP Interact voor interactieanalyse, TP Digital Floorwalker en StoryfAI, een meertalige realtime vertaalmachine. nieuws 19 juni 2023Gartner: adoptie van chatbot door consument blijf laagOrganisaties die chatbots inzetten, hebben goed zicht op waarvoor de chatbot gebruikt kan worden door de klant; de klant heeft hierover geen idee. nieuws 16 juni 2023Duitsland: minder (vaste) belminuten, meer dataverkeerOok in Duitsland neemt het dataverkeer snel toe en loopt het aantal vaste telefoonverbindingen gestaag terug. nieuws 15 juni 2023Verint komt met eigen en open CCaaS-platformDe stap van Verint ligt voor de hand: Verint heeft een brede suite van klantcontactoplossingen, maar miste nog een eigen platform. nieuws 15 juni 2023Europees Parlement is het eens over regels voor AIDe komende tijd gaan het parlement en de lidstaten in onderhandeling over de wet, die in 2021 werd voorgesteld door de Europese Commissie. nieuws 14 juni 2023Verint lanceert Engagement Data InsightsMet Verint Engagement Data Insights kunnen bedrijfsleiders direct toegang krijgen tot gegevens over klantbetrokkenheid. nieuws 13 juni 2023Generatieve AI maakt groot deel low code overbodig, aldus Alan Trefler van PegaTijdens de kickoff van Pegaworld zijn verschillende vernieuwingen aangekondigd voor Pega Platform, Pega Customer Decision Hub en Pega Customer Service. nieuws 8 juni 2023Verzuimapplicatie Onvia kiest voor beeldbellen via WeSeeDoOnvia, leverancier van een verzuim-applicatie, heeft gekozen voor een integratie van beeldbellen via WeSeeDo. nieuws 8 juni 2023Watermelon introduceert web scraper voor chatbotMet ‘web scraper’ is het mogelijk om op basis van een URL alle informatie van een website toe te voegen aan een chatbot, aldus Watermelon. nieuws 7 juni 2023Meer dan een miljard dollar cloudomzet voor GenesysDeze mijlpaal is binnen vier jaar bereikt sinds het bedrijf met dezelfde dienstverlening de 100 miljoen dollar overschreed. nieuws 7 juni 2023AP bevraagt OpenAI over omgang met data ChatGPTDe Autoriteit Persoonsgegevens wil weten hoe OpenAI persoonsgegevens gebruikt voor het trainen van het taalmodel van ChatGPT. nieuws 6 juni 2023Blokkade van ChatGPT in Nederland onwaarschijnlijkVolgens minister Weerwind heeft de AP voldoende kennis en capaciteit in huis om de risico’s van het gebruik van ChatGPT te onderzoeken. nieuws 6 juni 2023Twilio onder druk van activistische aandeelhoudersCX-leverancier Twilio “moet het bestuur aanpassen, assets verkopen en de kostenstructuur aanpakken.” nieuws 5 juni 2023NOS: “Klantenservicebranche terughoudend met AI”Romy de Roo verwacht dat de rol van de klantcontactmedewerker door AI geleidelijk zal veranderen richting dossierbeoordelaar. nieuws 1 juni 2023AI-chatbot hulplijn NEDA alweer offline vanwege schadelijk adviesEen activiste deelde op Instagram dat de chatbot van NEDA adviezen geeft aan mensen met een eetstoornis, zoals ‘ga dagelijks op de weegschaal staan’. nieuws 1 juni 2023National Domestic Violence Hotline (The Hotline) kiest voor GenesysDe National Domestic Violence Hotline, de Amerikaanse hotline voor betrokkenen rondom relationeel misbruik, heeft Genesys Cloud CX geïmplementeerd. nieuws 1 juni 2023Eurocommissaris Vestager: regulering AI versnellenNu het maken van wetgeving te lang duurt, willen de EU en de VS een gedragscode opstellen voor techbedrijven rondom kunstmatige intelligentie. nieuws 31 mei 2023Nederlandse bedrijven zeggen voorop te lopen in het gebruik van data en AINederlandse bedrijven zien AI als een kans om groei te stimuleren. En dus niet alleen als een manier om kosten te besparen. nieuws 31 mei 2023MijnOverheid: 10 miljoen accountsHet idee voor MijnOverheid ontstond 15 jaar geleden op initiatief van 5 grote overheidsorganisaties, waaronder de Belastingdienst, de RDW en het UWV. nieuws 31 mei 2023AI-startup Anthropic haalt 450 miljoen dollar opAI-startup Anthropic heeft 450 miljoen dollar opgehaald. Een van de investeerders is Zoom Ventures. nieuws 30 mei 2023Pega lanceert GenAI met 20 nieuwe generatieve AI-mogelijkhedenPega GenAI creëert automatisch de juiste workflows, datamodellen, gebruikersinterfaces en voorbeelddata voor nieuwe toepassingen. nieuws 30 mei 2023Eetstoornis-hulplijn vervangt menselijk personeel door AI-chatbotNEDA, hulplijn voor mensen met eetstoornissen, is van plan om hulpzoekenden te bedienen via een AI-gestuurde chatbot genaamd “Tessa”. nieuws 30 mei 2023ACM trekt onjuist gebruikte 0906-doorschakelnummers inDe ACM heeft sinds het ingaan van striktere regels voor doorschakeldiensten 163 telefoonnummers uit de 0906-nummerreeks ingetrokken. nieuws 26 mei 2023Watermelon lanceert chat-app JesusPTChatbot-aanbieder Watermelon heeft JesusPT gelanceerd, een app waarmee mensen een gesprek zouden kunnen voeren met ‘de zoon van God’. nieuws 26 mei 2023Mega Energy kiest voor QuandaGoMega Energy, een van de snelst groeiende energieleveranciers in Europa, neemt de volledige QuandaGo Suite af. nieuws 24 mei 2023WhatsApp staat toe verzonden berichten te bewerken binnen 15 minutenMeta heeft in een Facebook-post aangegeven dat gebruikers nu een bericht kunnen wijzigen binnen 15 minuten na het verzenden van het bericht. nieuws 24 mei 2023BT kiest opnieuw voor ServiceNowBT verlengt het partnership met ServiceNow en gaat onder meer een nieuw contactcenter-as-a-service (CCaaS) platform lanceren. nieuws 23 mei 2023Meta ontwikkelt eigen LLM-taalmodelMeta heeft een eigen taalmodel ontwikkeld. Het bedrijf zegt hiermee in te spelen op de belangrijkste tekortkoming van de bestaande LLM’s. nieuws 22 mei 2023Huisartsenpraktijk zet chatbot ‘Praat met de Dokter’ inPraat met de Dokter voert de anamnese uit door diagnostische vragen te stellen die normaal bij het consult of aan de telefoon worden uitgevraagd. nieuws 22 mei 2023Meta verkoopt CMR-platform Kustomer weerNa eerdere berichten dit voorjaar heeft Meta inderdaad Kustomer verkocht, korte tijd nadat Meta de CRM-leverancier voor 1 miljard dollar overnam. nieuws 19 mei 2023G-Star RAW vervangt oude Avaya-oplossing door Avaya Cloud OfficeHet Nederlandse kledingmerk G-Star RAW is overgestapt op Avaya Cloud Office van RingCentral. nieuws 18 mei 2023Enghouse Systems neemt Lifesize overEnghouse Systems neemt grote onderdelen over van Lifesize, een leverancier van videoconferencing en omnichannel contactcenter-oplossingen. nieuws 18 mei 2023Rode cijfers voor TwilioHet netto verlies van Twilio, onder meer actief met contactcentersoftware, komt over een periode van 12 maanden uit op 1,38 miljard dollar. nieuws 18 mei 2023Sabio Group komt met nieuwe Interaction Analytics-oplossingSabio Group heeft een nieuwe oplossing gelanceerd om bruikbare inzichten uit klantinteracties naar boven te halen. nieuws 10 mei 2023Anthropic lanceert ‘Grondw