Customer experience 11 mei 2018by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Search in title Search in content Post Type Selectors Search in posts Search in pages ArtikelenNieuwsberichten 25 april 2025Als de kat van huis is…Als een apparaat om katten te verjagen defect raakt, hoeveel inspanning kost het de klant en de webshop dan om dat probleem op te lossen? 24 april 2025Britse klanten voelen zich in de steek gelaten: “The death of customer service”Meer dan driekwart van de Britse consumenten is gefrustreerd over de staat van de klantenservice, zo blijkt uit onderzoek. 22 april 2025Géén contact leidt tot blije klanten bij MyWheelsGoed klantcontact? Bij MyWheels draaien ze het liever om: blije klanten ontstaan doordat ze géén contact hoeven op te nemen. 18 april 2025Zonder (goede) data geen werkende AI-agentsDe use cases van Agentforce, het agentic AI-platform van Salesforce, druppelen binnen. Absolute succesvoorwaarde: data op orde. 15 april 2025Klantcontact verplaatsen: zo regel je een succesvolle exit én hercontracteringDe exit bij outsourcing: wie het aandurft om al voorafgaand aan een nieuw partnership lastige vragen te stellen, heeft daar later profijt van. 10 april 2025Razendsnel reageren is niet langer een onderscheidende waardeWat vroeger snel en efficiënt reageren was, zal wellicht plaatsmaken voor oprechte en onderscheidende aandacht. 9 april 2025Een raamwerk voor het inrichten van je klantcontact“Niet iedereen heeft de juiste kennis en kunde in huis en in veel gevallen zijn dure consultancytrajecten niet haalbaar.” Daarvoor wil Cynthia Mak een oplossing bieden. 2 april 2025De vier stappen op weg naar succesvolle selfserviceSelfservice biedt vrijheid aan klanten en verlichting voor medewerkers. Ontdek in vier heldere stappen hoe je selfservice succesvol maakt. 28 maart 2025BangmakerijPrivacy wordt pas belangrijk als je geconfronteerd wordt met het verlies ervan en wanneer een ander bepaalt of jij iets te verbergen hebt. 21 maart 2025Klantjes – column Frans ReichardtEen woningcorporatie spreekt over ‘Informatieboekje’ en ‘Spreekuurtje’. Is het behandelen van je klanten als kleuters de oplossing als je ze niet serieus neemt? 19 maart 2025Geautomatiseerd klantcontact: meer ergenis als het niet werktGeautomatiseerd klantcontact? Ja, maar dan moet het goed werken. 48% ergert zich aan slecht functionerende chatbots. Twee jaar eerder was dat 42%. 14 maart 2025Liever de wc schoonmaken dan de klantenservice bellenKlanten verwachten een chatbot op de website van je bedrijf, maar ze zijn er ook ontevreden over, zo blijkt uit recent wereldwijd onderzoek van Genesys. 12 maart 2025Medisch contactcenter HMCC is klaar voor verdere groeiMedisch contactcenter HMCC heeft geïnvesteerd in een nieuw platform en werkt aan de ontwikkeling van nieuwe diensten. 11 maart 2025“Bedrijven zijn niet ontworpen om klantgericht te zijn”Effectieve klantervaringen zijn vaak het resultaat van inefficiënte processen, stelt Yves Van Vaerenbergh, hoogleraar Customer Experience Management. 10 maart 2025Contactcenters gezocht voor nieuwe DDMA Telemarketing BenchmarkHet doel van de benchmark is om de sector in kaart te brengen en cijfermatig inzicht te geven in de inzet van outbound telemarketing in Nederland. 7 maart 2025Van mythe naar misstap: 10 zakelijke mythes die je op het verkeerde been zettenDe klant heeft altijd gelijk en negen andere bedrijfsmythes die customer service raken. Shep Hyken zet ze op een rijtje en ontrafelt ze. 6 maart 2025Minder klantcontact, betere service: hoe werk je aan contactreductie?Onnodig klantcontact is een belasting voor zowel klant als organisatie. In dit kennisartikel lees je hoe je kunt werken aan contactreductie. 4 maart 2025“Nederland loopt voorop met CX”Thirza Schaap over presenteren in Athene, Nederland als koploper in CX en de rol van employee experience. “Als klant een belt, is er echt iets aan de hand.” 3 maart 2025Als het te mooi is om waar te zijnAls het te mooi is om waar te zijn, dan zal het wel niet kloppen. Maar als een chatbot een redelijk antwoord geeft, mag je als klant daarop vertrouwen. 17 februari 2025Wie beslist mee over modernisering ISO 18295?De KSF is voornemens om deel te nemen aan de inhoudelijke gesprekken over de herziening van ISO 18295; wie mee wil denken is welkom. 13 februari 2025Vier experts over de AI-agent die zich meldt als ‘klant’ bij het contactcenterZiptone sprak met vier experts over AI-agents die namens de klant gaan communiceren met de klantenservice. Droom of nachtmerrie? 12 februari 2025Ed Peelen: “Een goed gesprek met een chatbot is (ook) rijk aan data”De berg aan data waar het contactcenter over beschikt? Vaak voor een groot verouderd en incompleet. Chatbotgesprekken bieden kansen. 10 februari 2025CCMA sitevisit XL 2025: klantcontact in beweging bij ABN AMRO, Picnic en EnecoDuurzaamheid bij Eneco, permanent verbeteren bij ABN AMRO en niet te snel door de bocht bij Picnic: een verslag van de CCMA Sitevisit XL. 7 februari 2025De onverwachte waarde van wachtenKlanten willen snel antwoord. Goede oplossingen. Geen wachttijden. Maar willen we wel alles echt nu? En moeten we dat wel willen? 6 februari 2025“Luister naar de klantverhalen, deze sluiten vaak nauwer aan op praktische vraagstukken”“Onderzoek wie al succesvolle projecten heeft gerealiseerd en laat je adviseren,” aldus Heinrich Welter (Genesys) over CCW Berlijn 2025. 4 februari 2025AI-agents als klanten: wat betekent dit voor klantcontact?Wat betekent het als customer service te maken krijgt met AI-agents die handelen namens klanten van vlees en bloed? 30 januari 2025Fransen gaan voor totaalverbod telemarketingHet Franse parlement heeft afgelopen maandag unaniem gestemd voor een verbod op alle vormen van (koude) telemarketing. 28 januari 2025Tien vragen aan CCW 2025 hoofdsponsor ThinkOwlZiptone stelde tien vragen aan de vijf hoofdsponsors van CCW 2025 in Berlijn. Andreas Klug, AI evangelist bij ThinkOwl, bijt het spits af. 27 januari 2025Chatbotbonje“Chatbot Hanneke geeft mij het gevoel dat ik communiceer met een mens van vlees en bloed.” Later blijkt: deze chatbot is op oorlogspad. 24 januari 2025PvKO Winterfestival #3: digitaal én fysiek klantcontact in de schijnwerpersWeten wanneer je je klant aan het woord moet laten: ook een vorm van klantgerichtheid. Zie hier het succes van inmiddels de derde editie van het Winterfestival. 23 januari 2025Klantgerichtheid: bedrijven doen niet altijd wat ze zeggenEen nieuw rapport van McKinsey laat een kloof zien tussen wat bedrijven zeggen over klantgerichtheid en wat ze er in de praktijk mee doen. 23 januari 2025“Wettelijk recht op persoonlijk contact met overheid niet haalbaar”Het kabinet is geen voorstander van een wettelijk ‘recht op persoonlijk contact met de overheid’, een aanbeveling uit een rapport over de toeslagenaffaire. 22 januari 2025Nummerinformatie 1850 besteedt uit naar ContactCare in SurinameExchange Company koos voor outsourcing van de nummerinformatiediensten (1888, 1850 en 1800) naar Suriname. Directeur Sandra Ursem vertelt. 21 januari 2025Kalff behaalt ISO 18295-certificaat: een blik achter de schermenKalff, actief met donateurs- en fondsenwerving, heeft de ISO 18295-certificering behaald. Jerry Smit blikt terug op het proces. 20 januari 2025OverstappenHoe zat het ook al weer met customer service en aandeelhouders? Soms gaan die twee niet goed samen, zoals bij vidaXL of internetproviders. 15 januari 2025Arnhem start met terugstuurservice voor onduidelijke brievenDe nieuwe service komt voort uit een verzoek vanuit de Arnhemse gemeenteraad en de wethouder publieke dienstverlening heeft het initiatief omarmd. 15 januari 2025Customer Contact & CXForum is klaar voor groeiOnder meer op de agenda van Customer Contact & CXForum: groeien, samenwerken met KSF en ECCA, het klantcontactvak blijven promoten en meer. 10 januari 2025Webformulieren moeten ook op punt van gender GDPR-proof zijnBij webformulieren moeten organisaties goed nadenken over de vraag waarom ze bepaalde gegevens – al dan niet verplicht – uitvragen. 10 januari 2025FrictieloosWat ging hier nou verkeerd? Om precies te zijn helemaal niets. Het volledige proces was frictieloos. En daar zit meteen het probleem. 9 januari 2025Opkomst AI vraagt om nieuwe invulling klantgericht acterenHoe geef je invulling aan klantgerichtheid als klantcontact en service ingrijpend geautomatiseerd worden? AI-ondernemer Marco van der Werf aan het woord. 7 januari 2025Univé investeert in ledenrelatie met proactief contactCoöperatieve verzekeraar Univé introduceerde het ‘warm welkom gesprek’. Resultaat: een hogere klanttevredenheid én omzetgroei. 3 januari 2025Keilekker!Reclame is vaak het begin van klantcontact. Ook vervoersreclame, waaronder reclame op je eigen bestel- of vrachtwagen. 30 december 2024Mobiele netwerken stoppen met 2G en 3G: wat is de impact op klantcontact?De afschakeling van de 2G- en 3G-mobiele netwerken kunnen gevolgen hebben voor klantcontact. ACM heeft de impact op een rijtje gezet. 27 december 2024Het Ziptone klantcontactjaaroverzicht 2024 in bullets en lijstjesWat zijn de vijf best gelezen artikelen van de in totaal meer dan 900 artikelen die Ziptone dit jaar bracht? En wat was dit jaar opvallend nieuws? 23 december 2024Wat doen we volgend jaar met het klantcontact? Over sourcing en CX in 2025Automatisering blijft voorlopig een verplicht vraagstuk voor customerservice-directeuren, net als sourcing: zelf doen of uitbesteden? 17 december 2024“Er zijn AI-oplossingen in overvloed – kijk daarom verder dan alleen FTE-reductie”De etalages van de tech-leveranciers puilen uit met AI-oplossingen. Stef van den Oever vreest dat bedrijven vooral kijken naar opties voor FTE-reductie. 12 december 2024Nieuwe ‘digitale’ wet- en regelgeving voor 2025In 2025 treden verschillende ‘digitale’ wetten in werking: de Digital Operational Resilience Act (DORA), de Cyberbeveiligingswet, de CRA en de Wbdwb. 6 december 2024Klantcontact zonder ACD, headset en servicelevel: 20 jaar THoCC Spicy Contact Center CaféWat is er allemaal veranderd in klantcontact in de afgelopen twintig jaar? Een terugblik tijdens het laatste Spicy Contact Center Café. 4 december 2024Wanneer gaat de Rode Telefoon?De Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) van het RIVM kan nog veel leren van de ‘rode telefoon’, die nu bij ANWB Alarmcentrale staat. 27 november 2024Brigitte Arts zwaait af als KSF-bestuurslid: ‘Impact maken staat voorop’Brigitte Arts heeft er twee termijnen als KSF-bestuurslid opzitten. Vlak voor de ALV van de branchevereniging blikt ze terug en vooruit. 22 november 2024AI is de gamechanger, mensen maken het verschilCustomer Contact & CX Forum ziet AI als ‘gamechanger’. Maar tijdens het congres bleek: klantgerichtheid wordt niet door AI, maar door mensen vormgegeven. 19 november 2024Klantcontact, mijn domste keuze ooit!Mark Elschot lijdt aan een ernstige vorm van beroepsdeformatie. “Deze branche, sector of beroepsgroep is mijn Hotel California.” 18 november 2024Klantcontact en innovatie? Pas op voor laaghangend fruitInnoveren als de basis niet op orde is? Niet zonder risico’s, zo viel te beluisteren op het Kennisevent van Content Guru. 13 november 2024Ombudsman Ramlal pleit voor noodnummer voor eerste hulp bij digitale vastlopersDe Amsterdamse ombudsman Munish Ramlal vindt dat burgers recht hebben op menselijke dienstverlening als ze vastlopen in de digitale gemeentelijke dienstverlening. 8 november 2024De European Accessibility Act komt eraan. Wat moeten contactcenters doen?De European Accessibility Act heeft ook gevolgen voor contactcenters: zo moeten content en contactkanalen mogelijk worden aangepast. 6 november 2024Klantcontact verbeteren: investeren in AI of in EX?Is méér technologie het enige of het beste antwoord of kun je ook investeren in beter en efficiënter klantcontact over de as van employee experience? 1 november 2024Klantcontact? Staar je je niet blind op ‘de verwachtingen’ van Gen ZZelfs in massaproducten is personalisatie een trend. Joeri Van den Bergh stelt dat dat ook de toekomst is voor klantcontactstrategieën. 30 oktober 2024‘AI-agents’: wie wordt daar beter van?De techsector spreekt niet meer over bots, maar over AI-agents – terwijl het klantcontactvakgebied het woord ‘agent’ nou juist aan het loslaten was. 24 oktober 2024Dossier: offshoring SurinameOffshoring naar Suriname is hot. Hoe ziet de markt er uit, wat zijn praktijkervaringen en best practices en hoe wordt er omgegaan met arbeidsvoorwaarden? 23 oktober 2024“Administratie na een klantgesprek zorgt óók voor afwisseling”Ingrid de Swart, cto en coo van a.s.r., begrijpt dat het geautomatiseerd samenvatten van klantgesprekken ook een keerzijde heeft. 17 oktober 2024Klantcontact: transacties afwikkelen of klantrelaties verstevigen?Transacties afwikkelen of de relatie met je klant verbeteren? Richard van Kray vertelt erover op het kennisevent van Content Guru. 9 oktober 2024De menselijke maat in dienstverlening is allereerst maatwerkWat is ‘de menselijke maat’? Zou je dat schaalbaar kunnen maken door middel van automatisering of gaat het juist daar mis? 8 oktober 2024CustomerFirst-congres 2024: perfect in balansWie wel een pauze van hét buzzword van 2024 kan gebruiken – AI – was op het CustomerFirst-congres aan het goede adres. 4 oktober 2024Beesten in het (klantcontact)nieuwsOm Dierendag 2025 wat kracht bij te zetten, presenteren we hier ons eigenzinnige overzichtje van diergerelateerde Ziptone-artikelen. 3 oktober 2024Valk Exclusief (43 hotels): chatbot stapsgewijs implementerenValk Exclusief (43 hotels) kiest voor een stapsgewijze implementatie van een chatbot. Daarbij wordt de 80/20-regel gehanteerd. 2 oktober 2024Offshoring naar Suriname, afwegingen en dilemma’s – Koetshuisgesprek #3De deelnemers aan Koetshuisgesprek #3 zijn het over één ding beslist eens: offshoring van klantcontact biedt in meerdere opzichten kansen voor Suriname. 1 oktober 2024Klantcontact in het ziekenhuis? KCC is de way to goKan een KCC in een ziekenhuis helpen om de kosten te verlagen en de kwaliteit te verbeteren? Ziptone sprak met vier bevlogen KCC-managers uit de zorg. 30 september 2024Kabinet Schoof over overheidsdienstverleningHet nieuwe kabinet heeft de afgelopen weken gediscussieerd over het regeerprogramma. Wat staat daarin over de klantcontact-agenda van de overheid? 27 september 2024Geolied – column Frans ReichardtKersverse Ziptone-columnist Frans Reichardt stoeit met het staartje van de customer journey van een fles arachideolie. 26 september 2024Hoe red je een vastgelopen chatbotdialoog?Chatbots maken interpretatiefouten of tonen onbegrip. Voor breakdowns of vastlopende gesprekken zijn oplossingen. 25 september 2024Woningbouwcorporatie Portaal: “De huur is voor veel mensen het laatste wat ze niet betalen.”Beatrix Vink begon 21 jaar geleden als medewerker van het KCC van Portaal, maar is inmiddels manager van de afdeling Bewonerscontact, zoals het KCC nu heet. 24 september 2024GenAI-bot in de frontoffice of niet? – paneldiscussie Conversational ConferenceLaat je je GenAI-bot met klanten communiceren of kies je toch eerst voor agent assist en andere minder risicovolle use cases? 23 september 2024Frontline Solutions omarmt de XLAMet een XLA focus je op outcomes, impact en toegevoegde waarde. Frontline Solutions is de eerste system integrator in klantcontact die de XLA omarmt. 20 september 2024Chatbots in klantcontact: ‘perfectie is een momentopname’Tijdens de Conversational Conference bleek uit verhalen van KPN, Arriva en Zilveren Kruis dat het een lange weg is om je chatbot goed te laten werken. 18 september 2024Customer economics‘Operatie mislukt’ betekent in ons vakgebied zelden ‘patiënt overleden’: de klant belt gewoon nog een keer. 17 september 2024Steven Voorn op weg naar derde lustrum Open VarenMister Open Varen Steven Voorn blikt terug – op veertien edities van het netwerkevent – en kijkt vooruit naar de derde lustrum-editie in 2025. 16 september 2024CX Troonrede 2024: AI biedt veel potentieel voor CXUit de CX Troonrede 2024: “Laten we deze AI-achtbaanrit aangrijpen om daadwerkelijk vooruitgang te boeken in Customer Experience.” 12 september 2024“ISO-certificering brengt je organisatie naar een hoger volwassenheidsniveau”ISO 9001, 27001 of toch 18295? Welke ISO-certificering je ook kiest voor je contactcenter: het raakt de gehele organisatie. 11 september 2024“Publieke dienstverleners benoemen knelpunten maar oplossingen blijven uit”Uitvoeringsorganisaties blijven worstelen met de complexiteit en veelheid aan beleid die over hen wordt uitgestort, aldus de Staat van de Uitvoering. 10 september 2024100 tips om kosten te besparen op het contactcenterVoor wie alternatieven zoekt voor het uitknijpen van leveranciers of de klantcontactkaasschaaf: hier 100 tips ter inspiratie om kosten te besparen. 30 augustus 2024Time is money en click to cancel – opinieWie de customer effort score als KPI hanteert, zou geen hindernissen moeten opwerpen voor opzeggers. Over het cancellen van klanten en meer. 29 augustus 2024‘Click to cancel’ en meer CX-regels in de VSVolgens vakblad TechTarget bestaat het ‘Time is Money’-programma uit een aantal samenhangende initiatieven gericht op consumentenbescherming. 28 augustus 2024“Klantcontact is een essentieel onderdeel van de energietransitie”De klantenservice van energieleverancier Vandebron kiest niet langer voor ‘digital-first’. “Klanten spelen een essentiële rol in de energietransitie.” 27 augustus 2024Aanbesteden in klantcontact: schaakspel of gokspel?Het resultaat van aanbesteden is niet altijd de beste uitkomst voor de vragende partij, zo vinden leveranciers in de klantcontactmarkt. 26 augustus 2024Hoe je klanttevredenheidsonderzoek een showstopper wordt – column Shep HykenWie zijn klanttevredenheidsonderzoek verkeerd aanpakt, loopt het risico klanten kwijt te raken, aldus Shep Hyken. 22 augustus 2024Aanbesteden in klantcontact: de basicsIn dit kennisartikel bespreken we de basisprincipes van aanbesteden en geven we praktische tips om het proces succesvol te doorlopen. 21 augustus 2024Klantenservice KB maakt zich klaar voor de toekomstDe KB, die onderdak biedt aan bijna 121 kilometer aan boeken, kranten en tijdschriften, zoekt naar de beste klantcontactstrategie. 20 augustus 202420 jaar DDMA: over zelfregulering, vertrouwen en wetgevingDe DDMA zelf is stabiel, maar het werkveld staat onder druk: de regelgeving rondom vormen van direct marketing legt steeds meer beperkingen op. 16 augustus 2024Il dolce far niente* – columnKlantcontact is overal. Mark Elschot, op vakantie naar Bella Italia, filosofeert over de kunst van het loslaten. 12 augustus 2024Facilitaire contactcenters in Suriname: 8 nieuwe spelers in 12 maandenDe markt voor facilitaire contactcenters in Suriname is afgelopen jaar aanzienlijk gegroeid. Er zijn inmiddels minimaal 29 bedrijven actief. 7 augustus 2024Proactief klantcontact, wie wil dat nou nietProactief klantcontact. Dat klinkt aantrekkelijk en heeft grote voordelen, maar het moet niet verward worden met programma’s gericht op callreductie. 5 augustus 2024De Oudertelefoon wil er voor elke ouder en opvoeder zijnDe Oudertelefoon, een anonieme hulplijn voor ouders, verzorgers of opvoeders staat goed op de kaart. Toch verkeert de stichting in zwaar weer. 30 juli 2024Contactreductie? Niet bij het contactcenter van de ACMHet contactcenter van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) doet niet aan call-reductie. Contacten zijn juist belangrijke signalen over de markt. 26 juli 2024AI kan fouten maken, maar zal geen klanten neerschieten – column Shep HykenAls er fouten worden gemaakt, train en rust medewerkers dan goed uit om met deze ‘Moments of Misery’ om te gaan. 24 juli 2024Juridisch Loket: 36.000 hulpvragen per maandVan achterstallig onderhoud naar bijna ten ondergaan aan je eigen succes: het Juridisch Loket heeft de basis op orde én zit in de lift. 23 juli 2024‘Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden’: is dat nog voldoende?Voldoet de standaard IVR-mededeling over ‘het opnemen van gesprekken voor trainingsdoeleinden’ nog als je AI-systemen laat meeluisteren? 23 juli 2024Impact van Wmebv op digitaal klantcontact van overheidsinstellingenDe Wmebv gaat in per 1-1-25. Voor wie de wet nog moet implementeren is er een hulpgids beschikbaar en zijn er lijstjes met tips en adviezen. 19 juli 2024Januari 2025: klantcontact weer op de voorpagina’s? – columnVolgens het Nibud weet meer dan de helft van de Nederlanders weinig tot niets over het nieuwe pensioenstelsel. Dat gaat straks veel vragen opleveren. 18 juli 2024“Ondanks automatisering grotere workload voor contactcenters”Ondanks automatisering en selfservice neemt de workload van contactcenters niet af, maar toe. Brad Cleveland ziet meerdere mogelijke oorzaken. 16 juli 2024Einde voor Waternet, inclusief zelforganiserende klantenserviceWaternet wilde op het gebied van klantenservice de beste publieke dienstverlener in 2020 worden. Nu wordt de organisatie ontmanteld. 9 juli 2024Fastned: leereffect EV-rijders zorgt voor afnemende complexiteit in klantcontactDe business van Fastned groeit, maar het customerservice-team blijft beperkt tot 11 specialisten en de vragen worden steeds minder complex. 4 juli 2024Outsourcing met impact: van output- naar outcome-gebaseerd samenwerkenWie bij uitbesteden van klantcontact méér wil bereiken dan het verplaatsen van werk, kan kiezen voor een samenwerking gebaseerd op outcomes. 2 juli 2024Riverwise over balans in je klantcontactstrategieEen Rotterdamse aanpak – niet lullen, maar poetsen – en een team dat gaat voor het maken van impact, zo kenmerkt Riverwise zichzelf. 1 juli 2024Comfort Partners in Suriname: volledige integratie van processen, mensen en systemenComfort Partners besteed het klantcontact uit aan Inspire in Suriname. “De gesprekskwaliteit heeft directe impact op het werk van monteurs.” 28 juni 2024“Yellowbrick, you make me sick”Laat de klant niet ‘hangen’ door halverwege een conversatie de communicatie te stoppen. Maak klantcontact non-destructief, bepleit Cynthia Mak. 26 juni 2024Sorry hiervoor – columnDe customer journey mag dan tot vijf cijfers achter de komma uitgetekend zijn, ‘expeditie overstap’ werd vooral een kijkje in de keuken. 25 juni 2024De Luisterlijn op zoek naar innovatie en naar ambassadeursRichard Coonen, de nieuwe directeur-bestuurder van de Luisterlijn, loopt over van de ideeën over vernieuwing en verdere professionalisering. 24 juni 2024Hoe wil je overkomen als merk?Hoe word je geloofwaardig als ‘persoonlijk merk’? Wanneer is een bedrijfsmerk vanuit CX-perspectief geloofwaardig? 21 juni 2024NN begint een bank – wat betekent dat voor klantcontact?Met de nieuwe bankactiviteiten zal NN ervoor moeten waken dat de ingezette koers ten aanzien van klanttevredenheid niet onder druk komt te staan. 18 juni 2024Woonstad Rotterdam: investeren in CRM met als doel hogere klanttevredenheidWoonstad Rotterdam kiest voor Salesforce, een relatief ongebruikelijke keuze voor de Nederlandse corporatiesector. Robin van Dorland en Carline Nauta geven uitleg. 17 juni 2024The cost of poor serviceWat heel erg goede klantenservice oplevert is vaak lastig te berekenen. Wat wel is aangetoond, zijn de kosten van heel erg slechte klantenservice. 14 juni 2024Over de norm voor goede bereikbaarheid – columnSommigen managers vinden het niet nodig om goed en gemakkelijk bereikbaar te zijn (met een goed vindbaar telefoonnummer). 11 juni 2024“Kanaalstrategie bunq niet in strijd met servicebeloften KSF”Wat vindt de KSF van de klantcontactstrategie van bunq? En wat zijn de voornemens van bunq zelf om het klantcontact te verbeteren? 7 juni 2024Ga je failliet door slechte service? – columnIs een faillissement een gevolg van slechte en onbereikbare klantenservice of juist van de waarschuwingen van de Consumentenbond of Radar? 29 mei 2024GVB: van realtime informatievoorziening naar proactieve klantenserviceNu moet de klant het nog doen met realtime informatievoorziening, straks staat er ook een alternatief reisadvies klaar als er sprake is van een verstoring. 25 mei 2024Direct fraude melden bij je bank? Werk aan de winkel voor CX specialistenHet melden van bankfraude bij Bunq levert problemen op. Ook andere banken maken het bellen van hun noodlijn soms ingewikkelder dan nodig. 24 mei 2024Hoe maak je je contactcenter piekbestendig?Niet alle pieken in klantcontact zijn te voorspellen, maar je kunt je er wel altijd op voorbereiden; zelfs op onverwachte pieken. 22 mei 2024“Klant die koopt op marketplace van MediaMarkt, is onze klant”Tot aan de komende piekperiode gaat MediaMarkt in ieder geval nog een aantal vernieuwingen doorvoeren, aldus Shariar Khalili, director Digital bij het bedrijf. 21 mei 2024Wie bepaalt wat ‘klantgerichtheid’ is: klant of bedrijf?Wie bepaalt wat klantgerichtheid is? En waarom mislukken verbeterprogramma’s om de organisatie klantgerichter te maken zo vaak? 16 mei 2024Onderscheiden met CX? “Menselijke rol is belangrijke factor”DSW, nummer 3 uit de top 10 van het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland: “Wij geven medewerkers de ruimte om wat te kunnen betekenen voor een klant.” 8 mei 2024Het efficiencyfeestje van het contactcenter is voorbij – opinieVerwarrende tijden: de inzet van AI in klantcontact kan zorgen voor efficiency, maar de kosten blijken niet helemaal voorspelbaar. 7 mei 2024Klantcontact bij New10: ‘online’ is wat anders dan ‘alleen’Snelheid is in de kredietmarkt geen USP meer, vindt New10. Gemak, duidelijkheid en eenvoud zijn belangrijker. 3 mei 2024De belangrijkste pijler van customer service – column Shep HykenShep Hyken komt bij zijn zoektocht naar de pijlers van customer service van alles tegen, maar niet het woord ‘respect’. 2 mei 2024Wat als je ‘app first’-klantcontactstrategie wordt ingehaald door een platform?Wat als er een platform komt dat de helft van de apps op het startscherm van je mobiel overbodig maakt? Wat betekent dat voor je ‘app first’-strategie? 26 april 2024Wat zit er in het afvoerputje?Natuurlijk is de klantcontactafdeling geen afvoerputje. Maar de afdeling zit er wel vlakbij. Wie durft in dat putje te kijken? 24 april 2024Informatie- en contactcentrum van NZa: vraagbaak en signalerende rolHet Informatie- en contactcentrum van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) beantwoord én analyseert vragen over zorgverlening. 22 april 2024Een kanaalonafhankelijke smart assistantOp Salesforce World Tour Amsterdam: ARAG is toe aan z’n derde chatbotleverancier en KPN werkt aan een kanaalonafhankelijke smart assistant. 19 april 2024Van huntgroep naar cloudgebaseerd klantcontactplatform: de journey van VegroVoor Carmen Chielie was het leiden van front- en backoffice een zoektocht: waar moet ik eigenlijk naar kijken? Wat wil ik nu eigenlijk weten over deze afdeling? 17 april 2024“Customer care biedt inzicht in hoe ketens functioneren” – klantcontact bij RenewiEdward van Wingerden, Renewi: “Bij customer operations komen alle vragen bij elkaar, waarmee je goed inzicht krijgt in hoe ketens functioneren.” 16 april 2024RAI Amsterdam: professionalisering klantcontact noodzaakDirect na de coronapandemie werd RAI Amsterdam overspoeld met e-mail. “We zagen dat we het klantcontact op een andere manier moesten organiseren.” 15 april 2024ACM beboet Global Marketing Bridge (GMB) en directeuren GMBOpnieuw komt Global Marketing Bridge in het nieuws met ongeoorloofde telemarketingpraktijken. Naast het bedrijf zijn ook de directeuren beboet. 10 april 2024“We staan 3-0 achter met de chatbot”Nienke Bloem hoopt dat bedrijven willen nadenken over de vraag: wanneer vinden we een chatbot nu echt goed? 8 april 2024Digitalisering in bankenland: in 20 jaar 2000 bankfilialen wegTussen 2004 en de daaropvolgende twintig jaar nam het totale aantal bankkantoren in Nederland af van 2872 naar 857 vestigingen. 4 april 2024Hoeveel sterren geeft u deze leeservaring? – column Cynthia MakEtentje organiseren? Reviews checken. Twijfels of een bedrijfje wel of geen zuivere koffie is? Straight to the stars. Sterren helpen om een besluit te nemen. 2 april 2024De peak-end-rule en meer – uit de nalatenschap van Daniel KahnemanDaniel Kahneman, op 27 maart 2024 overleden, is een van de psychologen die zijn stempel heeft gedrukt op de vakgebieden klantcontact en klantervaring (CX). 27 maart 2024Atos in de problemen: welke rol speelt het bedrijf in klantcontactland?Atos, geen onbekende in klantcontactland, speelde recent de hoofdrol in een rechtszaak tegen VNG, dat wilde stoppen met GT Connect. 19 maart 2024“Liever telefoon dan stuntelende chatbot” – resultaten Nationale Voice Monitor 2024Belangrijkste conclusies bij de Nationale Voice Monitor 2024: chatbots zijn toe aan vernieuwing en wachttijden blijven een bron van ergernis. 19 maart 2024Meestal binnen 4 minuten geholpen bij energiebedrijvenDe bereikbaarheid van energiebedrijven heeft de afgelopen jaren nogal onder druk gestaan, maar lijkt nu te zijn verbeterd. 14 maart 2024Herziene Code Telemarketing: outbound kan leiden tot extra inbound verkeerDe herziene Code Telemarketing: wie aan outbound telemarketing doet, moet voortaan via de outboundnummers bereikbaar zijn. 13 maart 2024Overlast of onveilige situatie in de trein? Het SWAP-team zit klaarWie zich onveilig voelt of overlast ervaart in een NS-trein, kan hulp vragen via WhatsApp. Deel 17 in de serie niet-alledaagse contactcenters. 7 maart 2024KSF zoekt partner voor opstellen visiedocument AI in klantcontactDe toekomstgerichte visie moet er aan bijdragen dat KSF en KSF-leden goed voorbereid zijn op de impact van AI. 4 maart 2024Zeven keer CCW Berlin: de belangrijkste trends en opmerkelijke inzichtenEen terugblik over de laatste zeven edities van CCW geeft ook een indruk van hoe het denken over klantcontact zich heeft ontwikkeld bij onze oosterburen. 28 februari 2024Duitse dienstensector maakt zich op voor digitaliseringNaast de technologiestorm is er ook economisch zwaar weer op komst: “Het beeld voor Duitsland is precair.” Verslag van de tweede dag van CCW2024. 27 februari 2024Innovationstag CCW 2024: klantcontactmedewerkers die hun eigen teamleider kiezen“Tussen 9 en 5 wordt alle tijd aan klanten besteed” en een facilitair contactcenter met een verloop van 7 procent. Verslag van de eerste dag van CCW2024. 26 februari 2024Ziptone start onderzoek naar digitalisering van klantcontact en employee experienceVakblad Ziptone start vandaag met een onderzoek in vier Europese landen naar digitalisering van klantcontact en employee experience. 21 februari 2024Klantcontact in Duitsland: “lege arbeidsmarkt” noopt tot automatiserenMet het oog op CCW Berlin: wat zijn de investeringsplannen van Duitse contactcenters? Vakvereniging CCN brancht het opnieuw in kaart. 16 februari 2024Perverse KPI’s, exitstrategie, (her)contracteren en meer in Handboek Sourcing“Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” En hoe ga je om met prijsstijgingen tijdens de contractduur? 9 februari 2024Voor je het weet is proactieve dienstverlening te veel van het goedeProactieve dienstverlening? Voor je het weet, sluipt klantcontact van intiem naar grensoverschrijdend en van hulpvaardig naar bemoeizucht. 6 februari 2024Tien miljoen klantcontacten per jaar: hoe bol de regie houdtBol heeft te maken met miljoenen klanten, 51.000 platformpartners, één intern en twee facilitaire contactcenters. Hoe regisseer je dat? 5 februari 2024Bergman Clinics rekent af met IT-debt in klantcontactOm schaalbaar en innovatief te blijven moest de klantcontactomgeving van Bergman Clinics gemoderniseerd worden. 2 februari 2024Succesvol transformeren begint bij vertrouwenDe tweede editie van het PvKO Winterfestival (thema ‘expeditie transformatie’) ging over veranderkunde, kleur bekennen, CX bij IKEA en nog veel meer. 1 februari 2024Cygnific: ambitieuze doelen, nieuwe merkidentiteitCygnific is klaar voor de toekomst en gaat een nieuwe ambitieuze fase in. Daar hoort een nieuwe merkidentiteit bij. 26 januari 2024Verbod op telefonische verkoop van energiecontracten in de maak?De Consumentenbond wil dat er een verbod komt op de telefonische verkoop van energiecontracten. De ACM voelt ook voor een verbod. 18 januari 2024Voorlopig geen chatbot voor RitualsOutsourcing vormt bij Rituals geen enkele belemmering om uitgeroepen te worden tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. 17 januari 2024Radboudumc: over paar jaar meer dan de helft van patiëntcontact op afstandOver drie jaar, aldus het streven van het Radboudumc, moeten artsen 20 procent van hun consulten doen via videobellen. 12 januari 2024Corendon investeert bij optimalisatie klantcontact in eigen Salesforce-competentiesDe kansen om meer data-driven te werken liggen voor het oprapen. Om het tempo verder te verhogen investeert Corendon in eigen Salesforce-knowhow. 11 januari 2024Energiesector legt zichzelf “strenge regels” op rondom klantenwervingIn de gedragscode en de standaard van de branchevereniging worden onder meer eisen gesteld aan verkoopgesprekken. 10 januari 2024Synthetische klanten of persona’s – wat gebruik je wanneer?Met de komst van AI kan je naast – of in plaats van – persona’s ook gebruik maken van ‘synthetische klanten’. CX-specialist Annette Franz geeft uitleg. 8 januari 2024Hollandse Energie Maatschappij: uit dezelfde stal als Global Marketing BridgeBij de in opspraak geraakte energieleverancier HEM is de eigenaar van omstreden telemarketingbedrijf Global Marketing Bridge betrokken. 3 januari 2024Publieksdienstverlening overheid: niet alleen digitaal, meer proactief en ketengerichtDe overheid heeft voor 2024 verschillende plannen op stapel staan voor de vernieuwing en verbetering van overheidsbrede dienstverlening. 2 januari 2024Wat staat er bij de KSF voor 2024 op de agenda?Wat Roel Masselink betreft is 2024 geslaagd als de Trendmonitor draait, als er een code is en als organisaties het gesprek aangaan over excellent klantcontact. 29 december 2023Klantcontact in 2023 en 20242023 was een mooi jaar voor de klantcontactbranche én voor Ziptone. Wat zijn de best gelezen artikelen van 2023? En wat brengt Ziptone in 2024? 21 december 2023De KSF lanceert De Gouden Vink, educatief CX-event“De Gouden Vink is een educatief event, dit jaar rondom het thema CX en customer journeys, met een inspiratiesessie, een workshop en een battle.” 20 december 2023Achterhoekse gemeenten overwegen apart KCC voor OmgevingswetMet een regionaal, gespecialiseerd callcenter willen de samenwerkende gemeenten overbelasting van de gemeentelijke KCC’s voorkomen. 19 december 2023Nieuwe editie PvKO Winterfestival 2024Wegens succes geprolongeerd: het PvKO Winterfestival komt er (toch weer) aan. En we spraken met de nieuwe voorzitter over de toekomstplannen. 15 december 2023Trends in klantcontact voor 2024 (deel 2)We kijken naar offshore outsourcing, personalisatie, slimmer werken, de Digital Twin, duurzaamheid en de betrokkenheid van bestuurders bij klantcontact. 14 december 2023G-Summit Genesys: ruim baan voor de support-rol van AIAI kan voor een werkverschuiving in het contactcenter zorgen. Taken kunnen worden verlegd van supervisors of coaches naar AI. 12 december 2023De meer complexe gesprekken: AI staat te popelenLaten wij als klantcontactprofessionals ons primair richten op het elimineren van contactredenen. De complexe gesprekken kan AI straks oppakken. 27 november 2023Callsure na onderzoek door Radar: “Alle klanten kwijt”Nederlandse energiebedrijven hebben de samenwerking opgezegd met Callsure, een Turks callcenter, na onderzoek van Radar. 27 november 2023De Wet van Amara ofwel de wedergeboorte van de PDAIn ons privéleven zullen PDA’s een soort super-assistenten zijn; in bedrijven zullen virtuele digitale agents delen van kernsystemen overnemen. 23 november 2023In België kunnen slachtoffers, omstanders én daders van geweld 1712 bellenToen afgelopen september België in rep en roer was over seksueel misbruik in de Rooms-Katholieke Kerk, raakte hulplijn 1712 overbelast. 22 november 2023Geen IVR, maar 30 telefonisten: over klantgerichtheid bij DSWDSW is sterk klantgericht en maakt hierin bijzondere keuzen. Nieuwe technologie kan de klantgerichtheid nog verder verbeteren. 15 november 2023Bent u een dier, druk op 2In 2033 is het vanzelfsprekend dat we kunnen communiceren met de meeste dieren. Wat betekent dat voor je klantcontactstrategie? 9 november 2023Klantcontact ANWB naar de cloud: voorwaarde voor efficiency en innovatieDoortje Marijs (ANWB) over de verlanglijstjes én de roadmap voor digitalisering van klantcontact bij de grootste vereniging van Nederland. 2 november 2023Klantcontact bij DHL: “Ons datavolume is ontploft”DHL Benelux bereidt zich voor iets wat zich steeds vaker voordoet: de consument kiest bij online aankopen ook voor een vervoerder. 1 november 2023LFI krijgt sleutelrol in grootschalig klantcontact bij pandemieDe LFI wil toewerken naar een meer uniforme infrastructuur, maar op korte termijn is dat niet haalbaar. 26 oktober 2023Klantenservice voor tijdreizigersAls tijdreizen mogelijk is, komen de antwoorden op klantvragen van tijdreizigers vanzelf beschikbaar; wachtrijen behoren tot het verleden. 23 oktober 2023Bij KPN wordt het contactcenter de tweede lijn‘Digital first’ bij KPN betekent dat het contactcenter de tweede lijn wordt. Dat maakt de rol van het contactcenter nog essentiëler. 23 oktober 2023Wat betekent de herroepingsknop voor klantcontact?Met de knop zouden consumenten snel en gemakkelijk de door hun aangegane online (koop)overeenkomst moeten kunnen annuleren. 16 oktober 2023Belastingtelefoon: 10 miljoen calls per jaarBij de Belastingtelefoon kijken ze reikhalzend uit naar de op handen zijnde cloudmigratie van het telefonieplatform en naar de implementatie van CRM. 13 oktober 2023De 2000 dollar regel van The Ritz-Carlton – columnKlantgerichtheid? Dat zou moeten beginnen met een manifest op je customerservice-pagina: “eerst klantenservice, dan aandeelhouderswaarde”. 12 oktober 2023Klantenservice voor buitenaardse wezensDikke kans dat we over een paar jaar vanaf Mars zaken doen met buitenaardse wezens. Wat betekent dat voor klantcontact? 11 oktober 20230800-8002: het KCC van Rijkswaterstaat bedient negen lokettenBij het KCC van 0800-8002 (Rijkswaterstaat) is flink geïnvesteerd in HR: breder en meer lokaal werven, sneller opleiden en meer doorgroeimogelijkheden. 6 oktober 2023Keurmerk voor contactcenters, ja of nee?De Britse CCMA heeft een keurmerk voor contactcenters opgezet. Ziptone vroeg in een LinkedIn-poll: een keurmerk, broodnodig of onzin? 5 oktober 2023KCC Gemeente Breda zet zichzelf op de kaartHet KCC van Breda plaatst elk jaar een rolbanner met de belangrijkste cijfers en resultaten op een strategische plek in het stadskantoor. 3 oktober 2023Een virtueel contactcenter is nóg efficienterHet klantcontact van SNS, onderdeel van de Volksbank, is belegd bij een virtueel contactcenter verspreid over 200 winkels en een centrale afdeling. 2 oktober 2023Brad Cleveland: “Uitbesteding is niet altijd een kwestie van ‘alles of niets'”In de VS zijn outsourcing en nearshoring onderdeel van aanhoudende publieke debatten, aldus Brad Cleveland, medeoprichter van ICMI. 27 september 2023CCMA UK start met kwaliteitskeurmerk contactcentersDe Britse branchevereniging CCMA UK komt met een Standards Framework, geschikt voor zelfevaluatie en officiële accreditering. 25 september 2023Klantcontact vanaf Mars? Interplanetaire klantenservice!Klantcontact vanaf Mars? Afhankelijk van de posities van Mars en Aarde duurt communicatie 3 tot 21 minuten. Livechat of bellen zijn weinig praktisch. 19 september 2023Klantenservice en contactcenters in 2033In 2033 is de kwaliteit van serviceverlening is wettelijk geregeld door middel van experience level agreements (XLA’s). 18 september 2023Wie vindt het klantcontactvak opnieuw uit?Klanten zijn de lange wachttijden en de dalende servicekwaliteit beu. Aan welke knoppen kunnen bedrijven draaien en wat zijn de consequenties? 18 september 2023CX Troonrede uitgelektHet centrale thema voor CX in 2024 is: Aan de slag! Want als het gaat klantbeleving, is het de hoogste tijd om minder te praten en meer te doen. 14 september 2023Uitbesteder van telemarketing is verantwoordelijk voor naleving consumentenrechtenWie telemarketing uitbesteedt, blijft verantwoordelijk voor compliance, aldus een recente uitspraak. ‘Duurzaam Gigant B.V.’ moet een boete van 4 ton betalen. 7 september 2023Dit is waarom je agents niet klantgericht zijn – column Aleksandra PilniakBijna overal ter wereld wensen werknemers een minder klantgerichte cultuur dan het management heeft gedefinieerd. 7 september 2023Hoe lang is het klassieke contactcentermodel nog houdbaar?Contactcenters functioneren nog net zo als dertig jaar geleden en de rek is er uit. Marco Derksen pleit voor herbezinning: hoe ziet de klantenservice er in 2030 uit? 6 september 2023Nieuwe pensioenwet? APG zet zich schrapHet aanvalsplan van APG: herinvoering van een tweede lijn, externe dienstverleners inschakelen, nieuwe skills voor KCC-medewerkers introduceren. 5 september 2023De klantenservice van Odido is ongemak – column Erik BouwerDe realisatie van het naar een hoger niveau tillen van klantvriendelijkheid bij Odido “begint vandaag” en dat begint met een onbegrijpelijke misser. 4 september 2023Nieuwe pensioenwet heeft impact op klantcontactHet nieuwe ‘pensioenstelsel’: minder zekerheden, meer fluctuaties, meer informatie en knoppen om aan te draaien. Wat is de impact op klantcontact? 30 augustus 202326 KPI’s voor chatbotsAls de chatbot gesprekken van medewerkers moet vervangen, kan je dan vergelijkbare KPI’s gebruiken? 28 augustus 2023Pôle emploi, klant van Majorel, meldt grootschalig datalekPôle emploi, de Franse overheidsdienst voor arbeidsbemiddeling, is slachtoffer geworden van een grootschalig datalek bij Majorel. 25 augustus 2023Achmea en Bol.com nemen ook het gesprek op als je in de wacht staatHet opnemen van gesprekken met klanten die in de wacht staan, is niet toegestaan, aldus de Autoriteit Persoonsgegevens. 23 augustus 2023Klachten over gemeentelijke dienstverlening nog niet openbaarVan de 12 gemeenten die aangeven dat ze klachten actief openbaar maken volgens de Wet open overheid, is er niet één die dat daadwerkelijk doet. 22 augustus 2023Achter de schermen bij Nederland WereldwijdTwee consulair voorlichters geven een kijkje achter de schermen van Nederland Wereldwijd, onderdeel van het ministerie van Buitenlands Zaken. 17 augustus 2023CAK gaat in zee met facilitair contactcenter YourceDe samenwerking tussen het CAK en Yource is opmerkelijk: een eerdere fraudekwestie met de Vlaamse overheid is nog niet afgehandeld. 15 augustus 2023Wat is de Customer Effort Score (CES)?Alles wat je wil weten over de CES: wat kan je er mee, wat zijn de voor- en nadelen, wat is de voorspellende waarde en welke tools kan je gebruiken. 10 augustus 2023Klanten zijn niet alleen maar dataJoris Leker van Valsplat waarschuwt voor het risico van digitaliseren: bedrijven zijn steeds minder in gesprek met hun klanten. 7 augustus 2023Wie doet het klantcontact van de Dutch Grand Prix?Het faillissement van Het Customer Care Center heeft gevolgen voor het klantcontact rondom de Dutch Grand Prix. 7 augustus 2023KSF over Kassa-uitzending: “Wees duidelijk en transparant over je bereikbaarheid”De KSF stelt dat het gros van de klanten dat contact opneemt met een klantenservice “binnen een redelijke tijd te woord wordt gestaan.” 5 augustus 2023Echt een heel slecht idee – column Erik BouwerPlatbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee. 4 augustus 2023Kassa-peiling: consumenten zijn vooral lange wachttijden zat Naast lange wachttijden scoren ook andere frustraties hoog, zoals ondeskundige medewerkers en de chatbot die de vraag niet begrijpt. 3 augustus 2023Wat is het 360-graden klantbeeld?Het werken met een 360-graden klantbeeld is gunstig voor wie de kwaliteit van customerservice-processen wil verbeteren. 2 augustus 2023De balans tussen digitalisering en menselijk klantcontact bij OHRAHoe ver kan je digitalisering in je customer service doorvoeren voordat je relatie met de klant averij oploopt? 1 augustus 2023Switchboard: al veertig jaar de telefoonlijn voor de lhbti+ gemeenschapIedereen met vragen over seksuele oriëntatie en gender-identiteit kan bellen met Switchboard, het landelijk informatie- en adviespunt van COC Nederland. 31 juli 2023Nauwelijks tijd voor een pauze: “Mensen bellen de alarmdienst voor een kapotte airco”Op een zaterdag 150 dossiers wegwerken en 500 calls aannemen: “Sommige mensen zijn héél veeleisend. Heel onbeleefd ook.” 31 juli 2023Brits facilitair klantcontact telt 175.000 medewerkers – marktrapportOndanks een verloopcijfer van 44% en een ziekteverzuim van 9% slaagt de Britse facilitaire sector erin om 5 tot 20 procent kostenbesparing te realiseren. 27 juli 2023Wat te doen als een klant overlijdt – column Shep HykenHoe ga je om met overlijdensgevallen? “Ze sturen rouwende huisdiereigenaren bloemen, kaarten en geld terug voor recente aankopen.” 19 juli 2023Klachtenkompas.nl oplossing voor “bureaucratische regeltjes en onwillige klantenservicemedewerkers”Op Klachtenkompas.nl van de Consumentenbond zijn sinds de start in 2012 al meer dan 500.000 klachten geplaatst. 18 juli 2023Belastingdienst start pilot met Mastodon als contactkanaalDe Belastingdienst is een van de eerste overheidsorganisaties die via een pilot van 6 maanden start met Mastodon als contactkanaal. 14 juli 2023Onderzoek naar uitbesteden van klantcontact: wie meet de kwaliteit van partnerships?Onderzoek naar outsourcing van klantcontact is best ingewikkeld; uitbesteders en dienstverleners laten niet graag het achterste van hun tong zien. 10 juli 2023First Call Resolution (FCR): de voordelen én de valkuilenTegenstrijdig genoeg is het verbeteren van First Call Resolution vaak gemakkelijker dan het nauwkeurig meten van FCR. 5 juli 2023Wat kan generatieve AI toevoegen aan klantgerichte organisaties?Wat kan generatieve AI toevoegen aan klantgerichte organisaties? Deze vraag stond centraal in een online rondetafeldiscussie van PvKO. 30 juni 2023“Bij de Luisterlijn spreek je altijd met een mens”De Luisterlijn is al bijna 65 jaar de grootste Nederlandse organisatie die sociale en emotionele steun op afstand biedt. Deel 12 in de serie niet-alledaagse contactcenters. 27 juni 2023Telemarketing in energiesector: meer complianceBijna alle signalen die ACM ontvangt over de energiesector hebben betrekking op telemarketing: 90% in 2021, 75% in 2022. 22 juni 2023Hoge klanttevredenheid Simyo: “Veel dingen niet doen, en wat je wel doet, heel goed doen.”Wat is het geheim achter het klanttevredenheidssucces van Simyo? “Veel dingen niet doen, en wat je wel doet, heel goed doen,” aldus Bart van den Berg. 19 juni 2023In vijf stappen van costcenter naar profit centerCustomerservicemedewerkers kunnen, naast het helpen van klanten, extra toegevoegde waarde leveren via retentie, cross- en upselling. 8 juni 2023Reactietijden en wachttijden kenbaar maken aan de klant: vaker niet dan welContactcenters geven klanten vaker niet dan wel indicaties van reactietijden of wachttijden, zo blijkt uit onderzoek van de KSF. 31 mei 2023Consumentenprogramma Kassa vraagt: wat zijn jouw ervaringen met klantenservice?Kassa organiseert een online enquete waarin gevraagd wordt naar de ervaringen met de dienstverlening van verschillende klantenservices. 30 mei 2023The dark side of Customer Experience – column Aleksandra PilniakCX gaat over het begrijpen en vooropstellen van de behoeften van de klant. Maar binnen het CX-vakgebied wordt te weinig gesproken over onhandelbare en toxische klanten. 25 mei 2023Ook TP België wil marktleider wordenRuim een jaar geleden startte Teleperformance in Antwerpen. Inmiddels werken er ruim 100 klantcontactmedewerkers voor zes opdrachtgevers. 24 mei 2023DDMA neemt initiatief voor herziening zelfregulering telemarketingDe Code Telemarketing is voor het laatst herzien in 2020. De DDMA neemt nu het initiatief om samen met de branche te zorgen voor een update. 22 mei 2023“Als vrijwilliger bij de Dierenambulance moet je stevig in je schoenen staan”De meldkamer van Dierenambulance Amsterdam handelt jaarlijks zo’n 50.000 calls af over dieren in nood. De dienstverlening is breed. 19 mei 2023Cygnific wil de vleugels uitslaanMarco Redeker is sinds 1 januari de nieuwe Managing Director van Cygnific. Het bedrijf wil de komende tijd verder de vleugels uitslaan. 15 mei 2023KCC van DUO: eindelijk meer geld voor een goede bereikbaarheidDoor de Toeslagenaffaire is er nu meer aandacht voor de menselijke maat bij uitvoeringsinstellingen. Hierdoor kan DUO het klantcontact verbeteren. 8 mei 2023Wie morgen iets met generatieve AI wil doen, moet vandaag keihard aan het werk – gastcolumnWie een simpele chatbot niks vindt, maar straks wel iets met generatieve AI wil gaan doen, moet nu keihard aan het werk. 5 mei 2023Goed zorgen voor 27 miljoen vakantiegangers – klantcontact bij TUIMet duizenden bestemmingen en jaarlijks 27 miljoen vakantiegangers is de complexiteit in het klantcontact van TUI groot. Ramón Delima over de uitdagingen. 28 april 2023‘Experts in the lead’: geef je klantcontactmedewerkers een plek in je agile CX teamZet je klantcontactmedewerkers in als experts; de manager mag naar de achtergrond. Wat levert dat op voor de klantbeleving? 10 april 2023DPG Media: integratie van twee klantcontactafdelingenCarmen Vriesema over de integratie van de klantcontact-organisaties van Sanoma en DPG Media, bereikbaar zijn en het contactcenter van de toekomst. 17 maart 2023“ING wil de beste digitale bank worden”“ING heeft zestig van de 350 gedefinieerde customer journeys weten te verbeteren,” aldus ING-coo Marnix van Stiphout. 16 maart 2023KCC als doorverwijzer voor hulp bij schuldenTrainen en werken met protocollen om klanten door te verwijzen: KCC’s kunnen een belangrijke rol spelen bij het beheersbaar houden van schulden. 13 maart 2023Banken in spagaat tussen compliance en klantervaringWat kunnen banken doen om de negatieve invloed van hun Know Your Customer (KYC)-beleid op de klantbeleving te beperken? 2 maart 2023Wat is een klantcontactstrategie?Met een goed uitgedachte klantcontactstrategie draagt het contactcenter bij aan de omzet of de winstgevendheid van je organisatie. 1 maart 2023CCW Berlin: Spotify maakt tekstgebaseerde support taalonafhankelijkSpotify mag dan een hip merk zijn, een belangrijk deel van de customer service is ondergebracht in lagelonenlanden. 24 februari 2023Wie heb ik aan de lijn? De klantcontactstrategie van INGCentraal in de klantcontactstrategie van ING: de app is het vertrekpunt voor elk klantcontact en chat is het eerste kanaal. 3 februari 2023Als kanaalsturing wél een obstakel voor de klant is – column Erik BouwerEen e-mailadres op je website is geen garantie voor een betere bereikbaarheid, stelt de KSF. Dat klopt, maar het is natuurlijk wel het begin ervan. 2 februari 2023De toekomst is (veel) tech: impressie winterfestival PvKOHoewel klanten mensen zijn, lijkt de toekomst van klantgerichtheid voor een groot deel toch in de technologie gezocht te worden. 30 januari 2023Contact opnemen? Sommige energiebedrijven maken het wel erg lastigGeen e-mailadres of telefoonnummer op de site: is dat volgens de regels en klantgericht? De KSF reageert. 26 januari 2023Hoe goed presteren de uitvoeringsorganisaties van de Rijksoverheid?De “Staat van de Uitvoering” is een periodiek onderzoek naar de dienstverlening van publieke dienstverleners. Opvallend is het gebrek aan standaardisatie. 24 januari 2023Wat is servicedifferentiatie?Met servicedifferentiatie kan je voorrang geven aan bepaalde klanten of aan specifieke vragen, of aanvullende service kostendekkend maken. 24 januari 2023De toekomst van klantcontact: “Hogere volumes en meer diversiteit in interacties”Als het gaat om de toekomst van klantcontact, ziet Michel van Roon (QuandaGo) meer uitdagingen op HR- dan op technologievlak. 23 januari 2023Kan ChatGPT aan de slag in het contactcenter? – column Erik BouwerNu Microsoft 10 miljard dollar gaat investeren in ChatGPT neemt de kans toe dat de chatbot straks succesvol kan worden ingezet in het contactcenter. 23 januari 2023Waarom jouw CX-programma faalt – recensieEen goede klantbeleving realiseren is wat anders dan een CX-programma neerzetten. Het is geen project, maar het gaat over visie, leiderschap en cultuur. 18 januari 2023Dossier: bereikbaarheidDit is het dossier van Ziptone over bereikbaarheid. Hier vind je een overzicht van onderzoek en relevante kennisartikelen over bereikbaarheid. 18 januari 2023Opnieuw Kamervragen over bereikbaarheid energiebedrijvenOpnieuw Kamervragen over de bereikbaarheid van energiebedrijven, omdat ze de wettelijke regels voor bereikbaarheid zouden negeren. 17 januari 2023Vrolijke chatbot draagt niet altijd bij aan CXExperimenten laten zien dat het gebruik van positieve emotie in chatbots een uitdaging is, zeker als de verwachtingen van klanten niet duidelijk zijn. 12 januari 2023Helft energieleveranciers voldoet niet aan wettelijke bereikbaarheidseisenDe bedrijven hebben geen telefonische klantenservice of bieden klanten geen e-mailadres waar zij hun vragen naar toe kunnen sturen. 10 januari 2023OpenUp: persoonlijk contact met 200.000 eindgebruikersOpenUp, een abonnementsdienst voor online psychologische ondersteuning voor werknemers, kan het voorlopig af zonder contactcenter. 9 januari 2023AT&T stopt met ‘Operator Assistance’Volgens rapportages van de Amerikaanse toezichthouder FCC werden er in 2019 nog 71 miljoen calls door 411 afgewikkeld. 2 januari 2023Klantcontact bij mobiliteitsplatform ShuttelMobiliteitsplatform Shuttel heeft vanaf het allereerste begin nagedacht over klantcontact, klantgegevens, kennismanagement en databeveiliging. 1 januari 2023De tien echte trends in klantcontact voor 2023Wij van Ziptone doen graag mee aan de lijstjesgekte. Dit zijn volgens ons de tien thema’s die dit jaar écht de klantcontact-agenda bepalen. 28 december 2022De ceo communiceert rechtstreeks met klanten: goed plan?Helpt het als je ceo of directeur zich rechtstreeks met klanten bemoeit? Ja, dat heeft beslist voordelen, maar brengt ook risico’s met zich mee. 21 december 2022Twintig jaar vooruit kijken met PvKOPvKO – Platform voor Klantgericht Ondernemen – bestaat 20 jaar en organiseert daarom het PvKO Winterfestival. 21 december 2022Wat is het effect van een positieve ervaring bij klantcontact?Tijdens het THoCC Contact Center Café in Mechelen werd gediscussieerd over kosten en baten van chatbots en over wachttijd aan de telefoon. 16 december 2022Negatieve ervaring met klantcontact? 1 op 7 kiest andere leverancierIn de praktijk zijn vooral Nederlandse consumenten veel meer gebruik gaan maken van digitale contactkanalen dan Belgen. 14 december 2022Cindy Kroon: zorgzaamheid voor klanten zit in DNACindy Kroon, chief commercial officer Vattenfall Nederland, over de zorg voor klanten tijdens de huidige energiecrisis. 14 december 2022Polestar: nieuw automerk, nieuwe customer experience organisatieNa dertien jaar Sunweb Group is André Tuinenburg in mei 2022 overgestapt naar het relatief nieuwe automerk Polestar. Hoe zet hij zijn ervaring in? 8 december 2022Coolblue: gemiddelde wachttijd 11 minutenDe Consumentenbond onderzocht de telefonische bereikbaarheid van 20 bedrijven. Bij Coolblue is de wachttijd het langst (gemiddeld 11 minuten). 8 december 2022De customer effort score omgedraaid – Column Erik BouwerHoeveel moeite doe je als bedrijf om een klant binnen te houden? Dat levert je meteen een nieuwe invalshoek van customer effort score op. 6 december 2022360-graden-klantbeeld? Nog lang niet overal vanzelfsprekend – rondetafeldiscussieEen mutatie die 23 minuten kost. Verschillende systemen met contacthistorie. Snelle dienstverlening en een 360-graden-klantbeeld zijn soms nog toekomstmuziek. 29 november 2022“Voor informatie kunt u ook terecht op onze website”: doe het nietDe meeste consumenten nemen pas contact op als er geen andere manier is om de vraag te beantwoorden. Emoties spelen een rol, onderzocht cm.com. 28 november 2022Digitale toegankelijkheid: nieuwe regels op komstDe Europese wetgeving op het vlak van digitale toegankelijkheid wordt uitgebreid. Dit heeft gevolgen voor onder meer selfservicevoorzieningen. 16 november 2022Customer service heeft verzuimd CX te claimenCustomer service heeft verzuimd het onderwerp CX te claimen. Maar er liggen nog kansen, want marketing heeft niet veel zin in operationele CX-taken. 15 november 2022Telemarketing: DDMA roept ACM op tot handhaven TelecomwetDDMA-directeur Diana Janssen zou graag zien dat de ACM harder optreedt tegen (en informatie deelt over) telemarketingcowboys. 26 oktober 2022KCC Koninklijke Marechaussee: 24×7 operationeelHet KCC van de Marechaussee in Den Dolder heeft een indrukwekkend arsenaal aan tooling. 26 oktober 2022Klanten terugbellen? Eerst tot tien tellen – gastcolumn Marnix SomersNatuurlijk fijn voor de consument: kunnen zien dat het jouw bedrijf is dat belt. De branded caller-ID is een gat in de markt, maar met vraagtekens. 25 oktober 2022Overheid heeft eindelijk ruimte voor klantbelevingTijdens CX Day, het jaarlijkse feestje van de Amerikaanse CXPA, is ‘CX Gebruiker Centraal’ opgericht, de CX-community voor de overheid. 17 oktober 2022Leuker? Nee. Gemakkelijker? Ook niet – column Erik BouwerDe BelastingTelefoon? Gedoe, Kamervragen en problemen in 2010, 2012, 2013, 2014, 2016, 2018, en 2020. Lees de column of bel 0800 – 0543. 11 oktober 2022Wie gaat over CX?Willemijn Jansen van VodafoneZiggo: “Blijf je als klantenservice dingen oplossen voor de rest van de organisatie of is dit eigenlijk niet de goede weg en moet er anders worden samengewerkt?” 10 oktober 2022Meer opzeggers binnenhouden met één zinnetjeOp het podium van het Content Guru kennisevent 2022: Chantel van den Berg, met een krachtige tip voor een goed gesprek met opzeggers. 9 september 2022Kosten besparen of CX verbeteren?De klantbeleving verbeteren kan met technologie, maar ook neuromarketing biedt slimme oplossingen voor hardnekkige problemen. 8 september 2022Wat is klanttevredenheidKlanttevredenheid? Je kunt natuurlijk gewoon vragen of je klant tevreden is. Maar hoe weet je dan waar je verbeteringen kunt aanbrengen? 7 september 2022Wat is bereikbaarheidIs jouw organisatie goed bereikbaar voor klanten via verschillende contactkanalen? Lees alles over meten en organiseren van bereikbaarheid. 12 augustus 2022Kosten per gesprek in het contactcenterContactcenters die eenvoudige gesprekken ‘automatiseren’, kunnen oplopen tegen hogere kosten per gesprek. Hoe kan je deze kosten beïnvloeden? 10 augustus 2022Contactcenters passen kanalenmix en openingstijden aanDe afgelopen twee jaar hebben de meeste bedrijven veranderingen aangebracht in zowel kanaalmix (8 op de 10) als openingstijden (4 op de 10). 9 augustus 2022Social Service Design – recensieComplexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid. 8 augustus 2022Drukte bij klantenservice energiebedrijven verwachtEnergiebedrijven zetten zich schrap voor de komende maanden. De verwachting is dat een op de tien klanten fors moet bijbetalen. 28 juli 2022Verbeterprogramma Belastingdienst Curaçao: dienst krijgt callcenterDe onderzoekers stellen vast dat op het gebied van IT, financiën, werkprocessen, personeel, aansturing en verantwoording veel te verbeteren valt. 12 juli 2022Als je bedrijfsnaam een werkwoord wordt – column Shep HykenShep Hyken over wat er gebeurt als je serviceniveau een voorbeeld voor andere bedrijven wordt: “Wij willen de Coolblue van de banken worden.” 11 juli 2022Wat zijn de beste KPI’s voor het contactcenter?In het contactcenter worden vaak tientallen KPI’s gebruikt, maar experts stellen dat het contactcenter genoeg heeft aan vijf KPI’s. 17 juni 2022Data-analytics in klantcontactHoe kan je data gebruiken voor het aansturen van klantcontactprocessen, het verbeteren van processen en het faciliteren van medewerkers? 15 juni 2022Data-gedreven klantcontact in de praktijk: technologie is slechts het beginNationale-Nederlanden en VodafoneZiggo delen hun ervaringen met het gebruik van data om processen in customerservice te verbeteren. 9 juni 2022ContactCare: uitdager in ecosysteem van vier partnersContactCare kwam aan boord bij T-Mobile als vierde klantcontactdienstverlener. Wat is de rol binnen het ecosysteem? 3 mei 2022Vijf factoren die gaan zorgen voor lange wachttijden bij de klantenserviceDe klantcontactsector heeft de coronacrisis niet aangegrepen om het imago te verbeteren. Vijf redenen waarom de druk de komende maanden stijgt. 8 april 2022Customer journey? Company journey! – column Erik BouwerHet aantal organisaties dat klanten confronteert met wachttijden, neemt toe. Hoe weerbaar zijn customer service afdelingen? 31 maart 2022Slachtofferhulp: ‘Gesprekken duren zo kort mogelijk, zo lang als nodig’Vrijwilligers spelen een belangrijke rol bij Slachtofferhulp. Hulp is er voor alle slachtoffers, dus ook als iets al twintig jaar geleden is gebeurd. 28 maart 2022Lente in klantcontactland! – column Erik BouwerEen goed eerste kwartaal: een nieuw bestuur en een nieuwe directeur voor de KSF en nieuw bloed voor de CCMA. En nieuwe geluiden! 23 maart 2022Wat is een callcenter of contactcenter?In contactcenters wordt klantcontact afgehandeld via kanalen zoals telefoon, e-mail, webchat, chatbots, video, messaging en social media. 23 maart 2022It’s All About Me – column Shep HykenVeel klanten – van elk type bedrijf, zowel B2B als B2C – hebben de ‘het draait allemaal om mij’-houding aangenomen. 21 maart 2022Hogere contactvolumes bij energiebedrijvenHet aantal klanten dat contact opneemt met Vattenfall is met zo’n 20% toegenomen. Soms verdubbelen de volumes en staan er 150 klanten in de wacht. 8 maart 2022“Wij zijn niet de contactcenterpolitie”De KSF wil graag opinion leader zijn, maar tegelijkertijd zich niet uitspreken over de cao, het ontbreken van een pensioen of de noodzaak van een keurmerk. 28 februari 2022Luisteren is goud – recensieBedrijven die hun dienstverlening willen personaliseren, managers die datadriven willen gaan werken: ze zouden allemaal dit boek moeten lezen. 23 februari 2022SNS wil bankieren weer persoonlijk makenSNS wil focussen op jongvolwassenen en meer persoonlijke aandacht aan klanten kunnen geven. Motto van de nieuwe koers: eerst de mens, dan het geld. 11 februari 2022Artificial Intelligence aan het werk in klantenservice bij PicnicOnline supermarkt Picnic zet AI in om de klantervaring te verbeteren en medewerkers te ondersteunen. 10 februari 2022PostNL: zo klantvriendelijk mogelijk digitaliserenGebrek aan digitale kennis bij het senior management bleek een rem op de digitale transformatie. PostNL investeerde daarom in meer dan alleen technologie. 13 januari 2022Hoe maak je klantcontact in de zorg schaalbaar?Klantcontact in de zorg blijft een ‘zorgenkindje’. Aandacht voor technologie en de juiste data is belangrijk, maar ook processen zullen op de schop moeten. 30 december 2021Teletolk: praten met je handen is hier de normNet als iedere officiële tolk zijn gebaren- en schrijftolken door de rechtbank beëdigd en staan zij garant voor geheimhouding van de inhoud van gesprekken. 28 december 2021Change wil het anders doenVertrekpunt van het nieuwe facilitaire contactcenter is werken op basis van kostprijs. Geld moet verdiend worden met gerealiseerde verbeteringen. 27 december 2021Klantcontact voor beginnersStart-up Ancora Health maakt nu technologiekeuzen die over een jaar wellicht al herzien moeten worden, maar de ontwerpprincipes zijn helder. 23 december 2021Waarde creëren met klantcontact – de praktijkTransactionele en relationele NPS, de inzet van speech analytics bij Eneco, chatbots bij CB en WhatsApp bij Vattenfall. 17 december 2021Teleperformance betreedt opnieuw Belgische marktTeleperformance, dat met 380.000 medewerkers actief is in 84 landen, heeft al eerder een vestiging gehad in België, namelijk tussen 1986 en 2013. 1 december 2021Fraude bij Yource “moet zichtbaar zijn in cijfers” – reacties uit de marktVerschillende partijen vragen zich af hoe het mogelijk is dat de mogelijke fraude niet eerder is opgemerkt door Yource. Ook was de overheid al eerder gewaarschuwd. 28 november 2021Yource-dochter Mifratel verdacht van fraudeYource-dochter Mifratel zou een systeem hebben gebruikt waarmee het leek alsof er meer contactonderzoekers aan de slag waren dan in werkelijkheid het geval was. 26 november 2021Banken: maak dienstverlening proactief, realtime en gepersonaliseerd.Door de coronapandemie zijn het gedrag en de verwachtingen van klanten veranderd, zo blijkt. Er ligt dus een aangepaste opdracht voor de banken. 23 november 2021Vakmedium Klantcontact.nl gaat verder als ZiptoneDe naamswijziging is onderdeel van een reeks veranderingen, gericht op verdere groei en ontwikkeling van het online vakblad. 7 november 2021Grote veranderingen in CX voor 2022 – column Shep HykenAmerikaanse consumenten kiezen er steeds vaker voor om bedrijven te mijden waarvan de handelswijze niet in lijn ligt met hun waarden. 4 november 2021Pieken in coronatijd: customer care bij SunwebPolitie op het trottoir, ingang afgezet met linten en niemand meer het hotel uit. In het hotel ook zeven klanten van Sunweb. 3 november 2021AI in klantcontact gedijt bij ‘blended’ strategieWelke toepassingen moeten nog verder worden ontwikkeld voordat ze succesvol en grootschalig kunnen worden ingezet? 14 oktober 2021Is klantcontact écht veranderd door de coronapandemie?Heeft de coronapandemie voor een trendbreuk gezorgd – zijn we 11 oktober 2021Spraak blijft dominant kanaal, maar krimpt het hardstContactcenters blijven voorlopig ook callcenters: spraak is en blijft het 4 oktober 2021Coronapandemie: meer selfservice, minder tevredenheidDoor de coronapandemie is het gebruik van selfservice licht toegenomen. 13 september 2021Megacontract van 2 miljard euro voor klantcontact GGD GHORGGD GHOR heeft half augustus een Europese aanbesteding in de markt gezet voor de levering van klantcontactdiensten … 10 september 2021Klanten willen best betalen voor topservice – column Shep Hyken“Zou u bereid zijn meer te betalen als u wist dat u een geweldige klantenservice zou krijgen?” 2 september 2021Gezelligheidsvereniging – column Erik BouwerWeet u het nog? Op 17 juli dit jaar publiceerde nieuwswebsite Follow the Money een tamelijk explosief artikel over… 11 augustus 2021Vrije hardwarekeuze internetdiensten: wat verandert er voor customer service?Vanaf 27 januari 2022 kunnen particulieren en bedrijven zelf hun internethardware kiezen. 8 juli 2021Verdubbel je winst en inkomsten – column Shep HykenOrganisaties die geobsedeerd zijn door de klant, kunnen twee keer zoveel winst en inkomsten genereren als organisaties die… 15 juni 2021Outbound telemarketing is dood, maar hier komt de chatbotNieuwe regels omtrent ongevraagde telefoontjes zijn nu opgenomen in de 11 juni 2021Flitsbezorger: first time fix binnen tien minuten? – column Erik Bouwer‘Ik wil het hier en ik wil het nu’ is 8 juni 2021Wat is abandonment rate?Wat is de abandonment rate? De abandonment rate is een metric voor contactcenters en een goede indicatie van mogelijk herhaalverkeer. 3 mei 2021Nationaal Sectoronderzoek Klantcontact 2021: “Politiek en media rekenen op ons”Op dit moment loopt de tweede editie van het Nationaal 30 april 2021Coronapandemie: online shoppers hechten meer waarde aan goede serviceDigitaal klantcontact was tot voor kort vooral populair bij jongere 28 april 2021Ziptone lanceert de Klantcontact Partnership StudieOp 20 april 2021 is de Klantcontact Partnership Studie (KPS) 19 april 2021Trends in uitbesteden van klantcontactUitbesteden is niet nieuw. Bedrijven besteden al sinds lange tijd 19 april 2021Dossier: outsourcingDit is het dossier van Ziptone over outsourcing in klantcontact. 8 april 2021Derk-Jan Brand, ceo QuandaGo: automatisering van klantinteracties next big thingDerk-Jan Brand heeft de overstap gemaakt van Pega – beursgenoteerd 5 april 2021Dossier: spraak, data en analyticsOp deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over spraaktechnologie, data en analytics. 23 maart 2021Customer service is mission critical voor snelle groeiersE-commerce heeft de wind mee, maar in de afgelopen 12 18 maart 2021Groeistuipen bij snelle groeiers in e-bike businessBij de verkoop van gewone fietsen of e-bikes staat de 15 maart 2021“In BtB is een goede klantrelatie de bron van je inkomsten.”Mirjam Van Den Berg maakte afgelopen zomer de overstap van 12 maart 2021“Met één druk op de knop klanten uit heel Europa. En dan?”Met de opkomst van e-commerce platformen kan ieder bedrijf rechtstreeks 23 februari 2021ViVa! Zorggroep: professioneel klantcontact draagt bij aan het zorgprocesBinnen ViVa! Zorggroep groeit het besef dat het Klant Informatie Centrum bijdraagt aan het zorgproces. 8 februari 2021Klaartje Vermeeren, Eneco eMobility: “Hoe kanaliseer je snelle groei?”“Bij sommige pakketbezorgers is het dramatisch. Het begint soms al 27 januari 2021KSF: Of opt-in beter werkt, is afwachtenOp 26 januari is de gewijzigde telecommunicatiewet aangenomen. De aanpassingen 6 januari 2021NTT Benchmarkonderzoek: businesscase CX-investeringen lastig rond te krijgenE-mail als contactkanaal wint weer aan populariteit; bedrijven slagen er 2 januari 2021Teleperformance gaat Coronavaccinatielijn verzorgenOp 23 december 2020 heeft GGD GHOR de aanbesteding voor 18 december 2020KSF wil de lat voor kwaliteit hoger leggenMet ingang van 1 januari 2021 gelden voor alle leden 16 december 2020“Hier luistert het extreem nauw wat je zegt”Niets verraadt dat hier ieder jaar duizenden overwegend zeer heftige gesprekken worden gevoerd. 14 december 2020Trends en uitdagingen voor klantcontact in 2021 (deel 2)Wat komt er volgens Klantcontact.nl op de agenda van contactcentermanagers 7 december 2020Trends en uitdagingen in klantcontact voor 2021 (deel 1)Wat komt er in 2021 op de agenda van contactcentermanagers? 16 oktober 202024/7 BZ Contactcenter: vrijheid en verantwoordelijkheidMedewerkers van 24/7 BZ moeten kunnen omgaan met snel veranderende en soms ontbrekende informatie. 13 oktober 2020Gemeente Amsterdam maakt balies geschikt voor slechthorendenBeter laat dan nooit, zou je kunnen zeggen: gemeente Amsterdam 8 oktober 2020Coronatest-afsprakennummer: een snelkookpan-projectIn contactcenterland staan sommige contactcenters bijna permanent in de schijnwerpers. 7 oktober 2020Personalisatie: de ‘database van gisteren’ is niet goed genoegInzicht in de context van de klant wordt belangrijker in 31 augustus 2020Wat heb je nodig voor de perfecte klantreis?Waarom moet je je klantnummer ‘bij de hand houden’ als 26 augustus 2020Staatssecretaris Knops: overheid ontbeert integrale visie op dienstverleningStaatssecretaris Knops (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) en Vereniging Nederlandse Gemeenten 6 augustus 2020Proximus: “We willen de hoogste NPS in onze markt realiseren”In de komende drie jaar wil Proximus toegroeien naar de beste digitale serviceprovider met de hoogste NPS in de markt. 31 juli 2020Klantcontact in tijden van corona: 17 tipsIn tijden van corona is op grote schaal en snel overgeschakeld op nieuwe manieren van werken en van leren. De KSF geeft 17 tips. 18 juli 2020Customer journey: ja/nee – column Erik BouwerHet is natuurlijk beroepsdeformatie, maar afgelopen week was ik op 6 juli 2020KSF: hoogste tijd voor een reset in klantenserviceAfgelopen maand kwam de Klantenservice Federatie (KSF) met een stevige 20 juni 2020Klantgericht? Dan trainen op klantbelevingDe ‘belevingseconomie’ stelt eisen aan het gedrag van medewerkers. Vaardigheden 3 april 2020Covid19: Britse klantcontactsector past zich geleidelijk aanKlanten die luchtvaartmaatschappij British Airways bellen in verband met een 23 maart 2020“Volwassen beroep vraagt om normaal salaris”Enkele dagen voordat het Sanoma klantenservice-team wegens de Coronacrisis ‘naar 18 maart 2020Corona is stresstest voor offshore en nearshore locatiesBedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners, 16 maart 2020Bereikbaarheid maximaliseren tijdens de CoronacrisisDe komende weken of zelfs maanden kan de druk op 3 maart 2020De toekomst van klantcontact: meer digitaal, meer spraakHoe ziet de toekomst van klantcontact eruit? Callvolumes blijven constant, 3 maart 2020Coronavirus: impact op customerservice-afdelingenDe verspreiding van het coronavirus heeft een stevige impact op 2 maart 2020CCW2020: “Mensen willen geen zaken doen met technologie”De statistieken van CCW2020 (dit jaar volgens de initiële opgave 27 februari 2020IVR’s uit het stenen tijdperkOok al zijn er veel overeenkomsten met de Nederlandse klantcontactsector, 21 februari 2020Vernieuwers in klantcontact gezochtErnst-Jan Kruize, manager interne dienstverlening bij gemeente Utrecht, roept op 17 februari 2020De basis op orde? ISO 18295 helptExcellente klantenservice kan alleen tot stand komen als de basis 25 januari 2020Social media onderzoek: Facebook vergrijstZo’n vier jaar geleden deed WhatsApp zijn intrede in customer 23 januari 2020DUO: volledig digitaal is onmogelijkHans Schutte, directeur-generaal van DUO, vraagt zich af of we niet te veel beloven aan de klant – qua dienstverlening. 21 januari 2020Kabinet: meer maatwerk in dienstverlening aan burgersHet kabinet wil dat de overheid meer maatwerk gaat leveren 6 januari 2020Frontline Solutions gaat voor ‘the perfect journey’Frontline, de leverancier van klantcontact oplossingen, gaat verder onder de 14 december 2019Het contactcenter in 2020? – terugblikWat is er de afgelopen jaren gezegd over “het callcenter 6 december 2019Telemarketing: drie maanden de tijd om te verbeterenDe KSF heeft afgelopen week bekend gemaakt dat tijdens de 27 november 2019Webwinkels genereren zelf onnodig klantcontactSteeds meer webwinkels betalen te laat of niet het volledige 15 november 2019Freedom Internet tuigt customer service opBlijkbaar kan je als bedrijf niet zomaar een van je 15 november 2019KSF Jaarcongres 2019: over beginnen, stoppen en luisterenPrima locatie, goede catering, en zowaar een editie met een 1 november 2019WhatsApp: strengere voorwaarden zakelijk gebruik per 7 decemberWhatsApp stelt per 7 december nieuwe en strenge voorwaarden aan 31 oktober 2019Maturity scan helpt Aegon bij uitwisselen best practicesFinanciële dienstverleners kunnen zich steeds minder onderscheiden door hun producten. Daarom wil Aegon een klantgericht bedrijf worden. 28 oktober 2019Spraakanalyse en SLA’s in de spotlight bij VerintMet het oog op ketengericht werken kiezen steeds meer organisaties 14 oktober 2019Van operational excellence naar customer centricityVier van de vijf bedrijven heeft inmiddels een digitaliseringsstrategie, aldus 11 oktober 2019Gepersonaliseerde service vraagt om empowerment van agentsNa de teloorgang van de fameuze Telecommerce Dagen (later Multichannel) 30 september 2019Coulance – column Erik BouwerIn De Gelderlander van 28 september verscheen een interview-artikel met 30 september 2019Cendris: alle CX-expertise in één competence centerVrijwel iedere onderneming begrijpt dat je onderscheidend vermogen vooral kunt 4 september 2019Brexit-helpdesks staan paraatWil je weten wanneer de Brexit wordt doorgevoerd? Of hoeveel 14 augustus 2019E-commerce in de groei: keuzes in klantcontactDe afgelopen vijftien jaar stond e-commerce in het teken van 3 juli 2019Tien trends in klantinteractie 2020-2023 (2)Tijdens de jubileumeditie van OpenVaren 2019 presenteerden Geeske te Gussinklo 1 juli 2019Tien trends in klantinteractie 2020-2023 (1)Tijdens een drukbezocht KIRC CX Trendevent presenteerde de stichting Klantinteractie 18 juni 2019Consumenten verwachten personalisatie en gemakVandaag de dag streven bedrijven in alle sectoren ernaar om 27 mei 2019Innovatie en klantcontact: kansen voor energiebedrijvenIn deel 1 van dit tweeluik over de energiesector gingen 24 april 2019Wanneer gaan energiebedrijven investeren in de klantrelatie?Analyse – Terwijl de inkomsten teruglopen, moeten de kosten naar 9 april 2019Samsung zet in op 24×7 klantenserviceVoortaan kunnen klanten 24×7 contact opnemen met de Samsung klantenservice voor vragen, klachten of problemen met Samsung-producten. 1 april 2019“Een organisatie die alles wil digitaliseren, mist gewoon de boot”Ernst Kruize en Arne Keuning werkten al eerder samen bij 13 maart 2019XS4ALL: onvolprezen customer service?Ongeloof bij de klanten van XS4ALL, toen KPN begin dit 11 maart 2019Offshore klantcontact: partnership belangrijker dan ooitOndanks alle innovatie en digitalisering kunnen we (nog steeds) niet 23 november 2018KSF Jaarcongres: “Digitalisering vraagt om andere leiders”De vergaande digitalisering van klantcontact heeft groot effect op organisaties, 16 november 2018Service of overdosis aan vragen? Doe eens een suggestie, maar geen aannamesOp een drukke dag hield ik halt bij een tankstation 14 november 2018“Belevingen verbeteren, dat is overal nodig”User Experience en Customer Experience waren anderhalf jaar geleden nog 8 november 2018KSF-expertgroep: “Conversational commerce gaat telefonie verdringen”Met Black Friday en Kerstmis in het vooruitzicht belooft de 12 oktober 2018Belvilla gooit planning omBelvilla heeft de WFM-functie verbeterd en versterkt volgens een gestructureerde aanpak. 21 september 2018“AI is de buddy van klantenservice”“Klantenservice gaat steeds klantvriendelijker worden. Het wordt meer een helpende 12 september 2018Meebuigen met smileys van de klantKlantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard 31 augustus 2018Continu verbeteren: waar begin je?De argumenten voor optimalisatie van de klantenservice zijn legio: je 21 augustus 2018Next best action maakt plaats voor next best momentStel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel 21 augustus 2018In 5 stappen naar een perfecte kennisbankKennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont 21 augustus 2018Zo verbeter je klantcontact structureelHerkent u dit? Organisaties die ineens veel inspanning doen om 12 juli 2018Tien trends in klantinteractie 2019-2022Slimmere chatbots, minder KPI’s maar wel de juiste, Artificial Intelligence 9 juli 2018“Neem een ‘rockstar’ als Amazon als uitgangspunt”Klanten verdienen betere ervaringen, meent customer experience futuroloog Blake Morgan, 9 juli 2018“Dit doe je je medewerkers én klanten niet langer aan”In the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig 1 mei 2018Chatbot beginnen? Denk groot maar houd het simpelStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je 13 april 2018KCC gemeente Ede loopt over van verbeterideeënGemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. 10 april 2018Is de klantenservice al klaar voor de AVG?‘Welke gegevens heeft u eigenlijk van mij?’ ‘Ik wil dat 5 april 2018“Een centrale klantenservice? Dát is even wennen”Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de 16 maart 2018Louwman & Parqui snelt concurrentie voorbijDenk aan autoverkopers en showrooms doemen automatisch op in het 27 februari 2018“Messagingplatforms hebben de toekomst”Dat grote techbedrijven de klantcontactmarkt graag bestoken met nieuwe oplossingen 26 februari 2018Bier drinken doe je voortaan connectedInnovatie op CallCenter World What’s hot en what’s not? De 22 februari 2018Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?De Tilburger heeft gesproken Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? 21 december 2017Meer informatie over de consument: hogere conversiePersonalisatie is hot: het is dé manier om klanten gericht 18 december 2017Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPNDe interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. 19 november 2017KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We 28 oktober 2017Hoge NPS met zelforganiserende teams bij Drukwerkdeal.nlDrukwerkdeal kwam er al vrij snel achter dat de zelforganiserende teams aanzienlijk productiever en effectiever waren dan de staande organisatie. 17 oktober 2017Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiëntHet regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor 16 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar 22 september 2017Hoe veilig is jouw informatie en reputatie?Klantcontact Monitor verwerkt jaarlijks voor een groot aantal opdrachtgevers meer 5 september 2017Zorgsector moet innoveren – ook in klantcontact‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een 4 september 2017Pegamento van start met contactcenteroplossing Cloud ContactMet Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de 31 augustus 2017NPS meten: geen doel, maar een toolNPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een 30 augustus 2017Hoe dragen cloudapplicaties bij aan een wendbaar energiebedrijf?Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich 21 augustus 2017Online marktplaatsen en platformen: de succesfactorenIn mijn vorige artikel – de drie trends in de 17 augustus 2017Drie trends in de platform- en marktplaatseconomieOp zoek naar iets bijzonders? Grote kans dat je dat 17 juli 2017Contactcenter OHRA naar volgende faseHet succes van een afdeling is sterk afhankelijk van het leiderschap. Interview met Maud Martens over de uitbouw van het OHRA-contactcenter. 3 juli 2017Selfservice: kans of bedreiging?Selfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots 28 juni 2017Alles is meetbaar – waarom Qurrent meedoet aan benchmarkonderzoekAls je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector 27 juni 2017Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontactRelevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar 22 juni 2017Klantcontact in de zorgsector ontwikkelt zich stapsgewijs‘Ziekenhuis Sint-Truiden schakelt callcenter in voor telefoontjes’ kopte Het Nieuwsblad 21 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het 20 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden 19 juni 2017Van e-mail naar chat in klantcontact: tien tipsDe gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in 9 juni 2017Transavia: investeren in passenger experienceIn de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15 29 mei 2017Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analyticsSamsung en Teleperformance richten zich bij de inzet van speech analytics in eerste instantie op het reduceren van silent time. 15 mei 2017Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontactBij zorgverlener Philadelphia begint zorgkwaliteit al bij het allereerste klantcontact. 19 april 2017Verbonden: callcenter als aanbieder van sociaal contactBetalen voor sociaal contact via de telefoon – waarom niet? 13 april 2017Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleenVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een 4 april 2017Open Vraag Spraakherkenning: goed begin van de klantreisSteeds meer callcenters stappen voor classificatie en routering van gesprekken over van IVR op spraakherkenning. 2 april 2017De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeterenWoonplus wil zich blijvend ontwikkelen aan de hand van een plan-do-check-act cyclus. Daarvoor is doorlopende feedback van belang. 31 maart 2017WhatsApp als kanaal bij customer service: positieve ervaringenWillen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag 30 maart 2017Hoe gaat technologie onze shopping experience veranderen?Wat is de overeenkomst tussen de CEO van supermarktketen Wal-Mart 20 maart 2017WhatsApp in customer service – hoe nu verder?Zo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service 15 maart 2017Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog 13 maart 2017Meer, minder of andere agents op het contactcenter?Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak 8 maart 2017De consument stelt zichzelf centraal – vier trends om rekening mee te houdenIedere klantcontactprofessional kan bijna dagelijks lezen dat de klant steeds 1 maart 2017PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat 20 februari 2017Innovatie in klantcontact: de hackathons van BNPWat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de 1 februari 2017De volgende stap in automatisering van klantinteractiesDilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als 1 februari 2017Klantcontact in de praktijk (1) – Vlog Mandemakers KeukensHet is helemaal hip: vlogger worden. Je hebt niet veel 22 januari 2017Customer journey in de culturele sector nog in de kinderschoenenWat doe je als sector of branche, wanneer je van 5 januari 2017Een app is tien maal sneller dan een medewerkerDe Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel 3 januari 2017Internet of things vraagt om cloudgebaseerde customer serviceHet internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard 27 december 2016Hoe maak je customer service relevant voor marketing?Jaarlijks brengt KIRC een benchmark- en trendrapport uit over de 15 december 2016Hot or not – klantcontacttrends voor 2017Het jaar is bijna om. Tijd om even stil te 15 december 2016Roadmap voor tevreden klanten bij woningcorporaties en organisaties in de zorgOrganisaties in de zorg en wooncorporaties beschouwen de patiënt of 25 november 2016Benchmarkstudie klantinteractie: de echte innovatie moet nog komenVoor het derde jaar op rij heeft Stichting Klantinteractie Research Centrum 24 november 2016Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheidConsumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan 14 november 2016‘Wij willen voorkomen dat Customer Experience Management de zoveelste managementhype is.’Veel organisaties zien in dat investeren in customer experience essentieel 8 november 2016PSD-2 komt er aan. Wat gaat de bank doen met customer experience?PSD-2 komt er aan: een nieuwe set aan Europese wet- en regelgeving die voor nieuwe concurrentie voor banken zal zorgen. 1 november 2016De computer luistert en leert – kunstmatige intelligentie in klantcontactSteeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool 19 oktober 2016Budget serviceAfgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar 17 oktober 2016Teamcx: messaging apps worden het platform voor de customer journeyDe ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group 13 oktober 2016Wat kan klantcontact met kunstmatige intelligentie?De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo 6 oktober 2016Klantcontact financiële dienstverleners groeit in omvangMet ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning 30 september 2016Op zoek naar promoters voor je bankBanken en verzekeraars moeten hun uiterste best doen om voeling 29 september 2016Klantcontact en IT: verbinden en kennis uitwisselenNicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), 27 september 2016Retailprijsvechters: hoe lang gaat dat nog goed?Grote faillissementen in non-food retail op komst, schreef RetailNieuws begin 27 september 2016Zorgsector: weerstanden staan efficiënt klantcontact in de wegZiekenhuizen en GGZ-instellingen huiveren bij het idee alleen al: een 26 september 2016Wat doe jij om grip op klantrelaties te houden?De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag 19 september 2016KIRC vernieuwt TOP30 benchmarkonderzoekCustomer Experience (CX) is hot. Sinds 2012 is het aantal 2 september 2016Pas op voor de Customer Experience Management expert!Zonder uitgebreid onderzoek gedaan te hebben naar de ontstaansgeschiedenis van 1 september 2016Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijkerKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via 30 augustus 2016NPS: middel of doel? Twee praktijkvoorbeeldenMijn internetverbinding was al geruime tijd niet 100% stabiel. De 22 augustus 2016Innovatie in klantcontact vraagt om samenwerkingUitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen 9 augustus 2016Customer service, ook als er even geen customer journey isVliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en 1 augustus 2016Kom op! Klantenservice is… verbinden met mensenAl 22 jaar zit ik in dit vak en de 15 juli 2016WebRTC: gamechanger voor klantcontact?WebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het 5 juli 2016De kosten van slechte serviceHeeft u ooit al een keer uitgerekend wat het kost 28 juni 2016Retail rollercoaster: pieken en dalen in e-commerceOok voor e-commercebedrijven bestaat het leven uit pieken en dalen. 31 mei 2016Op naar de cloud of nog even wachten?Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat 25 mei 2016Zorgverzekeraars: er is (ook) leven ná de overstappiekZorgverzekeraars doen ieder jaar het zelfde trucje. In de zomer 12 mei 2016Klantcontact via Facebook, wat betekent dat voor je CRM?De opkomst van messenger-apps heeft verschillende gevolgen voor de klantcontactorganisatie. 11 mei 2016Kijkje bij de collega’s van marketingVrijwel geen bedrijf ontkomt aan digitale transformatie. Dat is een 9 mei 2016Messaging apps: klantinteractieplatform van de toekomst?Smartphonegebruikers hebben ruwweg 20-40 apps op hun telefoon. Daarvan worden 9 mei 2016WebRTC en de invloed op klantbelevingHet wordt kouder en natter. U voelt dat u toe 4 mei 2016Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 2 mei 2016Tien trends Klantinteractie 2020Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 14 april 2016Digitale transformatie vraagt om anders opleidenIn zijn laatste boek ‘Online Brand Identity’ legt Joris Merks 8 april 2016Van fysieke retail naar e-commerce: droomreis of nachtmerrie?Met alle berichten over omvallende winkelformules lijkt het net alsof 29 maart 2016Nee, het einde van contactcenters is niet in zichtAls het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar 21 maart 2016Amsterdam: transformatie richting digitale overheid is net begonnenDigitalisering en decentralisatie zijn de uitgangspunten voor de nieuwe overheid. 29 februari 2016De wereld van werk verandert – ook in klantcontactSla het eerste het beste managementblad er maar op na 26 februari 2016Duitsland zoekt het juiste kanaalDuitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog 21 februari 2016Contactloos betalen hip? Vergeet het maar…Hoeveel bankpassen zitten er eigenlijk in uw portemonnee? We tellen 2 februari 2016Opvallen met kwaliteitsnorm ECCSDienstverlening en klantcontact gaan hand in hand. Toch is AAFM 20 januari 2016Service verlenen in de rode oceaanV&D, Miss Etam en een hele trits schoenenwinkels: het lijkt 18 januari 2016Kabinet slikt ambities digitale overheid inNog krap 24 maanden en dan kunnen burgers en bedrijven 7 januari 2016Trends in klantcontact voor 2016Traditie rondom de jaarwisseling: lijstjes met trends. Dat we allemaal 29 december 2015Goede voornemens voor 2017Je collectieve ziektekostenverzekering stopt per 1 oktober wegens het eindigen 15 december 2015Wilt u verwarring, kies 1. Wilt u duidelijke uitleg, kies 2.Wisselen van zorgverzekeraar, dat kan op allerlei manieren. Je kunt 3 november 2015Nep promoter scoreTe lui om te koken? Bestel iets bij Thuisbezorgd.nl en je duikelt 28 oktober 2015Kloteklanten‘Scheldende werknemer krijgt toch ontslagpremie’, aldus een bericht op RTL 27 oktober 2015Wat je niet ziet in e-commerceJe kunt je auto op een parkeerplaats achterlaten zonder hem 16 oktober 2015WhatsApp in customer service (2): over spam, apps en pilots‘Mobile first’ betekent dat je het kanaal WhatsApp niet kunt 15 oktober 2015Omnichannel kanalen maar geen 360 graden klantbeeld, wat nu?Omnichannel is op dit moment een belangrijke trend in klantcontact. 14 oktober 2015Is klantenservice klaar voor mobiele interactie?Met inmiddels meer dan 900 miljoen gebruikers (waarvan 9,5 miljoen 12 oktober 2015WhatsApp in online customer service (1): veel kansen, veel vragenVoor wie het nog niet wist: WhatsApp is de next 7 oktober 2015Smartphone: laatste obstakel in selfservice?De smartphone is, net als de sleutelbos, de ID-kaart en 6 oktober 2015Cowriting voor Customer ServiceTerwijl het buiten zinderde van het onweer, werden er binnen 15 september 2015De klant heeft een multichannel contactcenter in z’n broekzakWie gebruikt zijn smartphone nog om te bellen? Kijk om 9 september 2015Supermarkt moet service opnieuw uitvindenHoe komt het toch dat we na een bezoek aan 21 augustus 2015Waar blijft mijn goede website?Het zou een feest moeten zijn, het accepteren van cookies 14 juli 2015Providerswitch (deel 2)Kunnen we dan helemaal niets in dit land? Op 3 29 juni 2015Gastblog: Vijf voor twaalf voor retailbanken?Nog maar weinig mensen zullen het weten, maar binnenkort is 17 juni 2015Gastblog: Burger betaalt, maar gemeente bepaaltMooi bedacht in 2005: in het jaar 2015 moet de 16 juni 2015van de afdeling klantbestrijding16 juni 2015van efficiëntie naar effectiviteit deel 1; kosten vs. kwaliteitMijn naam is Hans van der Plas en al zo’n 9 juni 2015Gastblog: Dienstverlening banken: one size fits all is passéDe grootste banken van Nederland zijn bezig met een vernieuwingsslag. 4 juni 2015De uitgesproken keuzes van Oxxio op het gebied van klantcontactHet Smart Center, powered bij Tele’Train Talent organiseerde 19 mei 3 juni 2015ProviderswitchMet een fikse storing bij AMS-IX als aanleiding, besloot ik 20 mei 2015RGU-gerichtheid; klant of revenue generating unit?Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Na de fusie van Ziggo 12 mei 2015De nieuwe norm, hij komt er aanKort geleden trok een update over de ontwikkeling van de 8 mei 2015Gastblog: Het einde van de CSR, Implementatie van cognitieve kennissystemenTijdens Multichannel Conference 2015 was na de presentatie “de 10 7 mei 2015Gastblog: Hoe digitaal is onze overheid in 2017? Klant – burger: 1-0Als gemiddelde burger neem je jaarlijks heel wat diensten af 19 maart 2015SkipTheMenu: een nieuwe toepassing in KlantcontactRegelmatig steek ik de draak met de innovatiekracht van onze 17 maart 2015Luisteren naar de klantIn (toen nog) Telecommerce las ik over de ‘Customer Passion 11 maart 2015Dimension Data luidt de noodklokOver twee jaar, zo voorspelt Dimension Data in de 18e 5 maart 2015Game changers ?!In de afgelopen tijd ben ik in gesprek geweest met 12 februari 2015Gastblog: Wat geeft online retailers sturend vermogen?Tijdens mijn bezoek eind 2014 aan Singularity University in Californië, 28 januari 2015Gastblog: Een goed gevoelMaanden kunnen er voorbij gaan, zonder dat ik als klant 22 januari 2015Online retail: wel dozen en facturen, geen klantcontactKomt het bij webwinkelen vooral aan op de beleving? Bol.com 8 januari 2015Service komt naar de klant toe en niet andersomRecent vroeg Jos Mittelmeijer zich in de CCM groep op 7 januari 2015Gastblog: Klant verwacht meer van bedrijven op social mediaSocial media heft de grenzen op tussen de silo’s marketing, 16 december 2014Geld rondpompenHet jaarlijkse prijzenfestival is weer begonnen. Nee, ik heb het 11 december 2014Hmmm, wat moet ik hier eigenlijk schrijven…..Twee maanden geleden heb ik mijn commitment gegeven om voor 9 december 2014Bellen over een sms die vraagt of ik wil e-mailenEen tijdje terug kreeg ik een ietwat merkwaardige sms van 2 december 2014Klantbeleving = je bewuste en onbewuste verwachtingspatroon, afgezet tegen hetgeen dat je meemaakt‘’Klantbeleving is je bewuste en onbewuste verwachtingspatroon afgezet tegen hetgeen 13 november 2014Klantcontact: Don Quichot of Voice of the Customer?Sinds twee jaar gebruiken wij diverse nieuwe analyse modellen. Deze 11 november 2014Ziggo en UPC: samen 4,4 miljoen klantenHet rommelt weer eens in kabelland. De Europese Commissie gaat 30 oktober 2014Gastblog: Iedereen wordt beter van slimme selfserviceWe zijn de hele dag in de weer met onze 23 oktober 2014Eat your own dog foodCIO’s hebben hun eigen customer service afdeling: ze bedienen via 23 oktober 2014Survival tips voor een KTO (klanttevredenheidsonderzoek)Meten is weten. Maak een fan van uw klant. Luister 16 oktober 2014Van customer experience naar wow-ervaring; verslag KlantbelevingsconferentieWat is de anatomie van een ‘wow-moment’? Hoe optimaliseer je 23 september 2014Gastblog: Kunnen we het ook gemakkelijker maken?In dit digitale tijdperk is het al lastig genoeg voor 28 augustus 2014Hoe overleef ik een klanttevredenheidsonderzoek…?Wordt u af en toe ook zo moe van al 26 augustus 2014AfstandEigenlijk schaam ik mij dood. Al maanden zeg ik tegen 12 augustus 2014Selfservice is fijn, echte service is duurderEen tijdje geleden overnachtte ik in Rotterdam in het Citizen 24 juli 2014Veel plezier met je eigen customer service!In mijn vorige blog heb ik iets geschreven over de 16 juli 2014Het imago van Kulcenters“Kulcenter” is niet de meest elegante benaming voor een klantcontact 10 juli 2014Wil de echte frontoffice opstaan?Klanten zijn over het algemeen goed gedresseerd. Ze bellen keurig 3 juli 2014TDA neemt Key Net overDe tweede overname vandaag in de klantcontact-sector. Na het nieuws 2 juli 2014Die goede, tegenwoordige tijd(?)Geïnspireerd door de blog van Fun Zeegers van vorige week, 26 juni 2014Die goede, oude tijd(?)Deze week had ik helaas een ronduit negatieve klantervaring bij 25 juni 2014Gastblog: Eerste hulp bij customer serviceOnder druk van de loodgieter die om half acht op 12 juni 2014Weird science!In de film Weird Science uit 1985 proberen twee nerds 5 juni 2014Een gewoon goede customer serviceU kent die reclame wel. Drie saaie mannen en een 14 mei 2014Transparante customer service?Om de zo veel tijd liggen contactcenters weer even onder 13 mei 2014Sluit Sitel haar vestiging in Almelo?De krant Tubantia publiceert zojuist een artikel dat facilitair contact 13 mei 2014Het WOW effect bestaat…Tijdens de maffe marathon dagen van hét toonaangevende warenhuis van 8 mei 2014Ode aan Dokter Frank en zijn zusterAfgelopen zondag mocht mijn dochter, Elora, haar eerste proef rijden 7 mei 2014Aan de andere kant van de lijnJe wint een NCCA-award en kort daarna wordt er een 22 april 2014Overstappen van bank doe je zoBij onvrede, stap vandaag nog over Overstappen van zorgverzekering, overstappen 9 april 2014Werken over de Grens met Klantcontact in RoemeniëEen aantal weken geleden heb ik met mijn collega’s de 7 april 2014Nieuw initiatief: Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2014Na een periode van afwezigheid, lijkt het er op dat 1 april 2014Nieuwe ISO-standaard voor klantcontact een stap verder in MaleisiëZo sta je nog in de Hollandse winter en 12 28 maart 2014Hoe is het toch mogelijk?Zeker, ik heb er eerder over geschreven. De banken en 12 maart 2014Die Nachbarn…, verslag van de beursreis naar de CCW 2014 in BerlijnNa alle verhalen die ik over de afgelopen beursreizen naar 25 februari 2014Vliegtuig vertraagdNa een fantastisch feestelijk weekend ten noorden van Barcelona, gaan 11 februari 2014Social CareDe afgelopen weken heb ik een aantal keer contact gezocht 6 februari 2014Dat zeg ik!In mijn eerste blog voor klantcontact.nl heb ik de noodzaak 28 januari 2014Randstad richt facilitair contact center op. Of niet? Of toch?Daar was hij. Maandagavond, 20 januari. Het persbericht dat Randstad 23 januari 2014Mag ik even zeuren? Mooi! Daar komt ie dan!Beste Contact Center Managers, Het lijkt mij een heel goed 21 januari 2014Dromen van een 10Ik weet niet hoe u dat doet, maar ik wil 20 januari 2014De straat vol brandweerauto’s, 13 ziekenauto’s en een arts per helikopterZiptone sprak vanmorgen Joop Evers, Managing Director van Transcom, na 16 januari 2014Rode pluche en champagne door de telefoonHet is echt fantastisch om bij mooie bedrijven binnen te 15 januari 2014Hoezo klantbeleving?!?Een bizar en triest bericht van enige weken geleden. In 9 januari 2014Het moet toch niet gekker worden…Regelmatig verbazen artikelen in mijn ochtendkrant mij. Nu kunt u 30 december 2013Marten van Heusden interviewt Bart GhesquiereIn deze blog wil ik je graag kennis laten maken 20 december 2013De waarheid bestaat niet…In de laatste maand van dit jaar, werd ik nog 19 december 2013Het einde is nabij…Het einde van het jaar nadert en de dagen zijn 18 december 2013Uitnodiging “DE Nieuwjaarsborrel 2014”Hoe serieus word je eigenlijk genomen als klant, als relatie? 13 december 2013Een moment, ik pak uw gegevens er even bij!Collega blogger Chris van den Berg stelde begin deze week 10 december 2013Contact center? Weg ermee!Wat als ik jullie kan vertellen dat het klassieke contact 4 december 2013KlantinzichtWe hebben er nogal wat voor over: een goed inzicht 26 november 2013Klantenservice voor 180 miljoen actieve gebruikers per maand, hoe doe je dat? Op bezoek bij Spil Games…Spil Games is in de laatste 5 jaar uitgegroeid tot 22 november 2013Ziet IPG het gat in de (Belgische) markt?Dirk Stuip sprak in zijn blog “Waar stop jij je 21 november 2013Lennard Moons gaat voor Teleperformance nieuwe activiteit opzetten met 104 sites in 89 landenZiptone sprak Lennard Moons over zijn recente indiensttreding bij Teleperformance 20 november 2013Waar stop jij je geld in?Met verwondering zie ik de ontwikkeling van IPG in de 19 november 2013Social Media Monitor KSF Jaarcongres 2013Je blogger van dienst is goed bekend met de klantcontact 14 november 2013Call Center Benelux overgenomen door IPG; een interview met Francois de LeeuweZojuist bereikte Klantcontact.nl het bericht dat facilitair contact center Call 7 november 2013Coniche neemt Accelerate overNa de overname van SNT België door IPG, is er 7 november 2013Het kan verkeren…Deze uitspraak is al weer meer dan 400 jaar oud 6 november 2013SNT Belgie overgenomen door IPGDe geruchtenstroom nam de laatste dagen al toe maar gisterenavond 1 november 2013Een goed gesprekKan jij ook zo gelukkig worden van een goed gesprek, 23 oktober 2013Klantdialoog, maar dan anders…….Klantdialoog Sinds jaar en dag denken we bij klantdialoog vooral 17 oktober 2013Customer service that never sleepsNew York, New York.. Afgelopen week bevond ik mij in 15 oktober 2013Webcare: ga je weer een wiel uitvinden?Webcare, het reageren op online berichten, heeft inmiddels in veel 10 oktober 2013WedstrijdspanningNog niet begonnen en nu al een writer’s block? Tsja 9 oktober 2013Op de foto met de Minister President, en dan…Als versgestarte directeur van de KlantenService Federatie maak je veel 8 oktober 2013Voorbij de grenzen?In 1988 schreef Eduard Pestel, lid van de Club van 30 september 2013Van onze buitenlandcorrespondent uit BelgieToen ik gevraagd werd om een blog te schrijven voor 30 september 2013Waarom is kwalitatief goed Klantcontact zo moeilijk?Dit is de vraag die ik mijzelf regelmatig stel. Eén 30 september 2013Een goede kans, maar bovenal een eerlijke kansKlantcontact staat aan de basis van ieder bedrijf en iedere 30 september 2013Goudhaantje! En nu?Vorige week had ik, gelukkig, weer eens een werkplek kunnen nieuws 22 april 2025Trump wil Consumer Financial Protection Bureau decimerenHet CFPB ontvangt jaarlijks ruim anderhalf miljoen klachten en wikkelt 45000 telefoontjes per maand af. Trump wil het instituut decimeren. nieuws 18 april 2025Tolheffing Blankenburgverbinding leidt tot klachtenregenAutomobilisten die de A24 gebruiken, moeten tol betalen. Het proces van tolheffing vertoont nog kinderziektes; de klantenservice is niet goed bereikbaar. nieuws 16 april 2025Telefonische bereikbaarheid 113 Zelfmoordpreventie verstoordBegin deze week heeft Stichting 113 Zelfmoordpreventie gedurende enkele dagen te maken gehad met een verstoorde telefonische bereikbaarheid. nieuws 16 april 2025Frauderende medewerkers Sutherland Global Services: einde deal met StubhubBPO-dienstverlener Sutherland Global Services is ticketmarktplaats StubHub kwijt als klant nadat medewerkers grootschalige fraude pleegden. nieuws 14 april 2025Verdriedubbeling van fraudetelefoontjes in één kwartaalIn het eerste kwartaal van 2025 kreeg de Fraudehelpdesk 9793 meldingen binnen van frauduleuze telefoontjes, een fikse toename. nieuws 10 april 2025Toegankelijkheid overheidswebsites gaat vooruitDe Jaarmonitor Digitale Toegankelijkheid 2024 toont een positief beeld als het gaat om de toegankelijkheid van digitale kanalen van de overheid. nieuws 7 april 2025Burgers: dienstverlening overheid mag meer proactief en relevantVoor het plannen van een afspraak met de overheid legt 54% van de Nederlanders liever contact met een AI-agent dan met een menselijke medewerker. nieuws 7 april 2025The Caring Company lanceert Contact FrameworkThe Caring Company lanceert het Contact Framework: een methode die mkb-bedrijven helpt om hun klantcontact toekomstbestendig in te richten. nieuws 3 april 2025Klarna’s ceo Sebastian Siemiatkowski relativeert AI-succesKlarna’s ceo Sebastian Siemiatkowski heeft in een bericht op X bekend gemaakt dat het bedrijf weer meer wil investeren in menselijke service. nieuws 31 maart 2025Cygnific sluit partnerschap met Scandinavian AirlinesVanaf 1 maart verzorgt IAS, een dochter van Cygnific, alle support voor reisagenten voor het Marine Program van Scandinavian Airlines. nieuws 31 maart 2025ACM intensiveert toezicht op telemarketing in telecom en energiesectorMet name energieleveranciers en telecombedrijven zorgen voor veel meldingen over telemarketing. De ACM wil dat dit verbetert. nieuws 27 maart 2025Generatieve AI is steeds vaker begin van de customer journeyEen nieuwe trend? Steeds vaker begint de customer journey van Amerikaanse consumenten via GenAI, leidt Adobe Analytics af uit analyses. nieuws 27 maart 2025Amerikaanse Social Security Administration zet mes in telefonische dienstverleningVolgens een nieuwe regel moeten mensen die wijzigingen willen doorvoeren, eerst online of persoonlijk hun identiteit verifiëren. nieuws 27 maart 2025Sabio breidt ‘Disrupt’-event uit naar meerdere Europese stedenSabio’s Disrupt 2025-programma gaat op 3 april van start in Madrid. Daarna volgen Londen (20 mei) en Parijs (3 juni). nieuws 26 maart 2025Accenture: “customer service staat op een kantelpunt”De helft van de interacties met klanten wordt nu afgehandeld via online of mobiele selfservicetools of via een chatbot. nieuws 24 maart 2025Vlaamse telecom: hier en daar verbetering, maar overstappen blijft hardnekkig pijnpuntOndanks een lichte groei in het totaal aantal klachten doen Vlaamse telecombedrijven het beter dan vorig jaar. Overstappen blijft ingewikkeld. nieuws 24 maart 2025Duitse studiefinanciering: ook het klantcontact is een chaosIn Duitsland groeit de ontevredenheid over de aanvraag en toekenning van studiefinanciering, grotendeels een papieren proces. nieuws 20 maart 2025CAK gaat deel klantcontact heraanbestedenNa een eerdere aanbesteding halverwege 2023 is een deel van het klantcontact gegund aan Yource. Het gaat om klantcontact rondom WMO en WLZ. nieuws 19 maart 2025Kabinet: nog geen code rood voor data privacy framework met VSHoewel nog geen acute privacycrisis, spoort data- en techjurist Bart Schellekens bedrijven aan om scenario’s op te stellen voor het geval “het DPF onderuit gaat”. nieuws 18 maart 2025AI-gedreven klantcontact: eerste indruk sterk van invloed op adoptieDe consument is afgelopen jaar positiever geworden over voice- en chatbots, zo blijkt uit de Nationale Voice Monitor. nieuws 17 maart 2025Telemarketing opt-out in Zweden ter discussiePlannen om een opt-out regeling voor telemarketing te vervangen door een opt-in stuiten op verzet bij Zweedse branchevereniging Kontakta. nieuws 17 maart 2025Meer meldingen bij ACM over ongewenste telemarketingDe ACM ontving in 2024 tien procent meer meldingen over ongewenste en misleidende telefonische werving en problemen met webwinkels. nieuws 17 maart 2025Callcenter Fun: YouTube-kanaal tegen telefoonfraude met half miljoen volgersCallcenter Fun is een YouTube-account met bijna een half miljoen volgers dat met onconventionele methoden strijdt tegen telefoonfraude. nieuws 14 maart 2025Situatie in hoge mate bepalend voor kanaalvoorkeurBij 59% van de respondenten hangt het voorkeurskanaal af van de situatie. De telefoon is voor 74% het voorkeurskanaal bij complexe of dringende zaken. nieuws 10 maart 2025Ondernemers Global Marketing Bridge opnieuw in opspraakRadar besteedt vanavond aandacht aan de telemarketing van thuisbatterijverkopers. Het spoor leidt weer naar de mensen achter Global Marketing Bridge. nieuws 6 maart 2025Tegen 2029 wikkelt AI-agent 80% van de vragen afKlantenserviceteams moeten zich voorbereiden op proactieve service. Agentic AI kan tot 30% kostenbesparing opleveren, aldus Gartner. nieuws 25 februari 2025BPO-speler Konecta investeert 150 miljoen euro in eigen digitale transformatieBPO-speler Konecta heeft 150 miljoen euro opgehaald. Het bedrag is bedoeld voor Katalyst 2028, het transformatieplan van het bedrijf. nieuws 25 februari 2025Klever Mobility brengt marketing en klantenservice naar BunnikDoor de ondersteuning van het dealernetwerk vanuit Bunnik te coördineren, profiteert het bedrijf van een efficiënter klantenservicesysteem. nieuws 24 februari 2025HP trekt kunstmatige wachttijd van 15 minuten weer inDe wachttijd, ingesteld per 18 februari, was bedoeld om klanten naar online kanalen te sturen, zoals selfservice. nieuws 21 februari 2025Moederbedrijf lingeriemerk Sapph faillietHet bedrijf worstelde sinds september 2024 met klachten over bestellingen, leveringen, terugbetalingen en de customer service. nieuws 21 februari 2025Proces tegen callcenter in Regensburg speciaal voor klus-oplichtersWie een van de 10.000 telefoonnummers draaide, kwam niet terecht bij een gespecialiseerd bedrijf in de eigen stad, maar bij het callcenter in Regensburg. nieuws 19 februari 2025TonyBet aangesproken op Engelstalige klantenserviceDe Kansspelautoriteit (Ksa) heeft kansspelaanbieder TonyBet aangesproken. Het bedrijf beschikte niet over een 24×7 Nederlandstalige klantenservice. nieuws 17 februari 2025Splitsing Waternet dreigt uit te lopen op dramaVanwege onder meer extra benodigd personeel, ook bij de klantenservice, is de waterschapsbelasting in 2024 en 2025 met tientallen procenten gestegen. nieuws 14 februari 2025Europese Commissie besteedt Europe Direct Contact Centre (EDCC) opnieuw aanHet EDCC werkt in alle 24 officiële talen van de EU en verwerkt jaarlijks zo’n 170.000 vragen van burgers uit EU-landen. nieuws 14 februari 2025Connexxion Taxi Services doet klantcontact voor FlexRRReis FlevolandProvincie Flevoland heeft de callcenterwerkzaamheden voor FlexRRReis Flevoland gegund aan Connexxion Taxi Services. nieuws 13 februari 2025Gemiddelde oproep naar Duitse 112-centrales duurt 96 secondeneCall is in Duitsland inmiddels goed voor 136.000 automatische noodoproepen richting 112 gedaan door auto’s: dagelijks meer dan 350 calls per dag. nieuws 12 februari 2025Klantcontact wordt omnimodaal, maar via één kanaalGartner voorspelt dat tegen 2028 zo’n 70% van de klantenservicetrajecten start én wordt opgelost via AI-assistenten op mobiele apparaten. nieuws 11 februari 2025Gemeenten gebruiken X steeds minder als contactkanaalIets meer dan de helft van de 342 Nederlandse gemeenten heeft een actief X-account, In 2014 lag dat nog op 96%. nieuws 10 februari 2025Telefonie en WhatsApp onverminderd populair onder SVB-cliëntenDe Sociale Verzekeringsbank (SVB) kreeg vorig jaar ongeveer 924.000 telefoontjes, een stijging van bijna 15 procent ten opzichte van 2023. nieuws 7 februari 2025Veel klachten over e-bikemerk CowboyBij Cowboy moeten klanten lang wachten op een bestelde fiets of op reparaties. Contact met de klantenservice lukt alleen via AI-chatbot. nieuws 7 februari 2025Offshoring klantcontact Suriname: één melding bij AP over mogelijk dataprobleemDe AP heeft de KSF gewezen op de regels bij offshoring van klantcontact. Ook heeft de AP één melding ontvangen over mogelijke problemen bij gegevensbescherming. nieuws 5 februari 2025Nederlandse banken willen meer mogelijkheden om spoofing tegen te gaanDe NVB pleit voor de mogelijkheid om te controleren of klanten telefonisch in gesprek zijn als er overboekingen plaatsvinden. nieuws 31 januari 2025KSF organiseert opnieuw teamchallenge De Gouden VinkVoor de tweede keer organiseert KSF de teamchallenge ‘De Gouden Vink’, een CX-battle waarbij teams een realistische case moeten behandelen. nieuws 29 januari 2025ACM: beveiligingsbedrijf Verisure over de schreefKlachten gingen over “ongewenste werving, gebrekkige klantenservice, onduidelijke kosten en problemen met het opzeggen van alarmdiensten”. nieuws 29 januari 2025Vaak geen standaardprocedure voor inzageverzoekenOrganisaties beschikken vaak niet over een standaardprocedure voor inzageverzoeken. Dat blijkt uit een grootschalig Europees onderzoek. nieuws 29 januari 20253 miljoen innovatiebudget voor verbeteren digitale dienstverlening overheidHet innovatiebudget is een potje van het ministerie van BZK en bevat 3 miljoen euro, bedoeld om projecten op te starten, op te schalen of te borgen. nieuws 27 januari 2025Social media: keerpunt bereikt?De kans is aanwezig dat de belangrijkste kanalen van Meta en Musk de komende twaalf maanden verder aan populariteit inboeten. nieuws 27 januari 2025Customer service Sapph wordt een soapSapph zegt dat de achterstanden bij de klantenservice binnen drie weken zouden moeten zijn opgelost. Er is een externe partner ingeschakeld. nieuws 24 januari 2025Belgische Ombudsdienst Telecom: klantendienst DIGI moet beter bereikbaar zijnDe klantenservice van de nieuwe internetprovider DIGI, eind vorig jaar gestart, moet veel beter bereikbaar zijn. nieuws 24 januari 2025Slecht of niet vindbare telefoonnummers: hardnekkig probleemNog steeds zijn er webshops die het telefoonnummer niet vermelden of lastig vindbaar maken voor hun klanten. nieuws 23 januari 2025Britse belastingdienst HMRC weer onder vuur wegens bereikbaarheidVorig jaar werd bij bijna 44.000 klanten – zonder waarschuwing vooraf – de verbinding verbroken nadat ze meer dan een uur in de wacht hadden gestaan.