ISO 9001, 27001 of toch 18295? Welke ISO-certificering je ook kiest voor je contactcenter: het raakt de gehele organisatie.

Uitvoeringsorganisaties blijven worstelen met de complexiteit en veelheid aan beleid die over hen wordt uitgestort, aldus de Staat van de Uitvoering.

Voor wie alternatieven zoekt voor het uitknijpen van leveranciers of de klantcontactkaasschaaf: hier 100 tips ter inspiratie om kosten te besparen.

Wie de customer effort score als KPI hanteert, zou geen hindernissen moeten opwerpen voor opzeggers. Over het cancellen van klanten en meer.

Volgens vakblad TechTarget bestaat het ‘Time is Money’-programma uit een aantal samenhangende initiatieven gericht op consumentenbescherming.

De klantenservice van energieleverancier Vandebron kiest niet langer voor ‘digital-first’. “Klanten spelen een essentiële rol in de energietransitie.”

Het resultaat van aanbesteden is niet altijd de beste uitkomst voor de vragende partij, zo vinden leveranciers in de klantcontactmarkt.

Wie zijn klanttevredenheidsonderzoek verkeerd aanpakt, loopt het risico klanten kwijt te raken, aldus Shep Hyken.

In dit kennisartikel bespreken we de basisprincipes van aanbesteden en geven we praktische tips om het proces succesvol te doorlopen.

De KB, die onderdak biedt aan bijna 121 kilometer aan boeken, kranten en tijdschriften, zoekt naar de beste klantcontactstrategie.

De DDMA zelf is stabiel, maar het werkveld staat onder druk: de regelgeving rondom vormen van direct marketing legt steeds meer beperkingen op.

Klantcontact is overal. Mark Elschot, op vakantie naar Bella Italia, filosofeert over de kunst van het loslaten.

De markt voor facilitaire contactcenters in Suriname is afgelopen jaar aanzienlijk gegroeid. Er zijn inmiddels minimaal 29 bedrijven actief.

Proactief klantcontact. Dat klinkt aantrekkelijk en heeft grote voordelen, maar het moet niet verward worden met programma’s gericht op callreductie.

De Oudertelefoon, een anonieme hulplijn voor ouders, verzorgers of opvoeders staat goed op de kaart. Toch verkeert de stichting in zwaar weer.

Het contactcenter van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) doet niet aan call-reductie. Contacten zijn juist belangrijke signalen over de markt.

Als er fouten worden gemaakt, train en rust medewerkers dan goed uit om met deze ‘Moments of Misery’ om te gaan.

Van achterstallig onderhoud naar bijna ten ondergaan aan je eigen succes: het Juridisch Loket heeft de basis op orde én zit in de lift.

Voldoet de standaard IVR-mededeling over ‘het opnemen van gesprekken voor trainingsdoeleinden’ nog als je AI-systemen laat meeluisteren?

De Wmebv gaat in per 1-1-25. Voor wie de wet nog moet implementeren is er een hulpgids beschikbaar en zijn er lijstjes met tips en adviezen.  

Volgens het Nibud weet meer dan de helft van de Nederlanders weinig tot niets over het nieuwe pensioenstelsel. Dat gaat straks veel vragen opleveren.

Ondanks automatisering en selfservice neemt de workload van contactcenters niet af, maar toe. Brad Cleveland ziet meerdere mogelijke oorzaken.

Waternet wilde op het gebied van klantenservice de beste publieke dienstverlener in 2020 worden. Nu wordt de organisatie ontmanteld.

De business van Fastned groeit, maar het customerservice-team blijft beperkt tot 11 specialisten en de vragen worden steeds minder complex.

Wie bij uitbesteden van klantcontact méér wil bereiken dan het verplaatsen van werk, kan kiezen voor een samenwerking gebaseerd op outcomes.

Een Rotterdamse aanpak – niet lullen, maar poetsen – en een team dat gaat voor het maken van impact, zo kenmerkt Riverwise zichzelf.

Comfort Partners besteed het klantcontact uit aan Inspire in Suriname. “De gesprekskwaliteit heeft directe impact op het werk van monteurs.”

Laat de klant niet ‘hangen’ door halverwege een conversatie de communicatie te stoppen. Maak klantcontact non-destructief, bepleit Cynthia Mak.

De customer journey mag dan tot vijf cijfers achter de komma uitgetekend zijn, ‘expeditie overstap’ werd vooral een kijkje in de keuken.

Richard Coonen, de nieuwe directeur-bestuurder van de Luisterlijn, loopt over van de ideeën over vernieuwing en verdere professionalisering.

Hoe word je geloofwaardig als ‘persoonlijk merk’? Wanneer is een bedrijfsmerk vanuit CX-perspectief geloofwaardig?

Met de nieuwe bankactiviteiten zal NN ervoor moeten waken dat de ingezette koers ten aanzien van klanttevredenheid niet onder druk komt te staan.

Woonstad Rotterdam kiest voor Salesforce, een relatief ongebruikelijke keuze voor de Nederlandse corporatiesector. Robin van Dorland en Carline Nauta geven uitleg.

Wat heel erg goede klantenservice oplevert is vaak lastig te berekenen. Wat wel is aangetoond, zijn de kosten van heel erg slechte klantenservice.

Sommigen managers vinden het niet nodig om goed en gemakkelijk bereikbaar te zijn (met een goed vindbaar telefoonnummer).

Wat vindt de KSF van de klantcontactstrategie van bunq? En wat zijn de voornemens van bunq zelf om het klantcontact te verbeteren?

Is een faillissement een gevolg van slechte en onbereikbare klantenservice of juist van de waarschuwingen van de Consumentenbond of Radar?

Nu moet de klant het nog doen met realtime informatievoorziening, straks staat er ook een alternatief reisadvies klaar als er sprake is van een verstoring.

Het melden van bankfraude bij Bunq levert problemen op. Ook andere banken maken het bellen van hun noodlijn soms ingewikkelder dan nodig.

Niet alle pieken in klantcontact zijn te voorspellen, maar je kunt je er wel altijd op voorbereiden; zelfs op onverwachte pieken.

Tot aan de komende piekperiode gaat MediaMarkt in ieder geval nog een aantal vernieuwingen doorvoeren, aldus Shariar Khalili, director Digital bij het bedrijf.

Wie bepaalt wat klantgerichtheid is? En waarom mislukken verbeterprogramma’s om de organisatie klantgerichter te maken zo vaak?

DSW, nummer 3 uit de top 10 van het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland: “Wij geven medewerkers de ruimte om wat te kunnen betekenen voor een klant.”

Verwarrende tijden: de inzet van AI in klantcontact kan zorgen voor efficiency, maar de kosten blijken niet helemaal voorspelbaar.

Snelheid is in de kredietmarkt geen USP meer, vindt New10. Gemak, duidelijkheid en eenvoud zijn belangrijker.

Shep Hyken komt bij zijn zoektocht naar de pijlers van customer service van alles tegen, maar niet het woord ‘respect’.

Wat als er een platform komt dat de helft van de apps op het startscherm van je mobiel overbodig maakt? Wat betekent dat voor je ‘app first’-strategie?

Natuurlijk is de klantcontactafdeling geen afvoerputje. Maar de afdeling zit er wel vlakbij. Wie durft in dat putje te kijken?

Het Informatie- en contactcentrum van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) beantwoord én analyseert vragen over zorgverlening.

Op Salesforce World Tour Amsterdam: ARAG is toe aan z’n derde chatbotleverancier en KPN werkt aan een kanaalonafhankelijke smart assistant.

Voor Carmen Chielie was het leiden van front- en backoffice een zoektocht: waar moet ik eigenlijk naar kijken? Wat wil ik nu eigenlijk weten over deze afdeling?

Edward van Wingerden, Renewi: “Bij customer operations komen alle vragen bij elkaar, waarmee je goed inzicht krijgt in hoe ketens functioneren.”

Direct na de coronapandemie werd RAI Amsterdam overspoeld met e-mail. “We zagen dat we het klantcontact op een andere manier moesten organiseren.”

Opnieuw komt Global Marketing Bridge in het nieuws met ongeoorloofde telemarketingpraktijken. Naast het bedrijf zijn ook de directeuren beboet.

Nienke Bloem hoopt dat bedrijven willen nadenken over de vraag: wanneer vinden we een chatbot nu echt goed?

Tussen 2004 en de daaropvolgende twintig jaar nam het totale aantal bankkantoren in Nederland af van 2872 naar 857 vestigingen.

Etentje organiseren? Reviews checken. Twijfels of een bedrijfje wel of geen zuivere koffie is? Straight to the stars. Sterren helpen om een besluit te nemen.

Daniel Kahneman, op 27 maart 2024 overleden, is een van de psychologen die zijn stempel heeft gedrukt op de vakgebieden klantcontact en klantervaring (CX).

Atos, geen onbekende in klantcontactland, speelde recent de hoofdrol in een rechtszaak tegen VNG, dat wilde stoppen met GT Connect.

Belangrijkste conclusies bij de Nationale Voice Monitor 2024: chatbots zijn toe aan vernieuwing en wachttijden blijven een bron van ergernis.

De bereikbaarheid van energiebedrijven heeft de afgelopen jaren nogal onder druk gestaan, maar lijkt nu te zijn verbeterd.

De herziene Code Telemarketing: wie aan outbound telemarketing doet, moet voortaan via de outboundnummers bereikbaar zijn.

Wie zich onveilig voelt of overlast ervaart in een NS-trein, kan hulp vragen via WhatsApp. Deel 17 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

De toekomstgerichte visie moet er aan bijdragen dat KSF en KSF-leden goed voorbereid zijn op de impact van AI.

Een terugblik over de laatste zeven edities van CCW geeft ook een indruk van hoe het denken over klantcontact zich heeft ontwikkeld bij onze oosterburen.

Naast de technologiestorm is er ook economisch zwaar weer op komst: “Het beeld voor Duitsland is precair.” Verslag van de tweede dag van CCW2024.

“Tussen 9 en 5 wordt alle tijd aan klanten besteed” en een facilitair contactcenter met een verloop van 7 procent. Verslag van de eerste dag van CCW2024.

Vakblad Ziptone start vandaag met een onderzoek in vier Europese landen naar digitalisering van klantcontact en employee experience.

Met het oog op CCW Berlin: wat zijn de investeringsplannen van Duitse contactcenters? Vakvereniging CCN brancht het opnieuw in kaart.

“Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” En hoe ga je om met prijsstijgingen tijdens de contractduur?

Proactieve dienstverlening? Voor je het weet, sluipt klantcontact van intiem naar grensoverschrijdend en van hulpvaardig naar bemoeizucht.

Bol heeft te maken met miljoenen klanten, 51.000 platformpartners, één intern en twee facilitaire contactcenters. Hoe regisseer je dat?

Om schaalbaar en innovatief te blijven moest de klantcontactomgeving van Bergman Clinics gemoderniseerd worden.

De tweede editie van het PvKO Winterfestival (thema ‘expeditie transformatie’) ging over veranderkunde, kleur bekennen, CX bij IKEA en nog veel meer.

Cygnific is klaar voor de toekomst en gaat een nieuwe ambitieuze fase in. Daar hoort een nieuwe merkidentiteit bij.

De Consumentenbond wil dat er een verbod komt op de telefonische verkoop van energiecontracten. De ACM voelt ook voor een verbod.

Outsourcing vormt bij Rituals geen enkele belemmering om uitgeroepen te worden tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland.

Over drie jaar, aldus het streven van het Radboudumc, moeten artsen 20 procent van hun consulten doen via videobellen.

De kansen om meer data-driven te werken liggen voor het oprapen. Om het tempo verder te verhogen investeert Corendon in eigen Salesforce-knowhow.

In de gedragscode en de standaard van de branchevereniging worden onder meer eisen gesteld aan verkoopgesprekken.

Met de komst van AI kan je naast – of in plaats van – persona’s ook gebruik maken van ‘synthetische klanten’. CX-specialist Annette Franz geeft uitleg.

Bij de in opspraak geraakte energieleverancier HEM is de eigenaar van omstreden telemarketingbedrijf Global Marketing Bridge betrokken.

De overheid heeft voor 2024 verschillende plannen op stapel staan voor de vernieuwing en verbetering van overheidsbrede dienstverlening.

Wat Roel Masselink betreft is 2024 geslaagd als de Trendmonitor draait, als er een code is en als organisaties het gesprek aangaan over excellent klantcontact.

2023 was een mooi jaar voor de klantcontactbranche én voor Ziptone. Wat zijn de best gelezen artikelen van 2023? En wat brengt Ziptone in 2024?

“De Gouden Vink is een educatief event, dit jaar rondom het thema CX en customer journeys, met een inspiratiesessie, een workshop en een battle.”

Met een regionaal, gespecialiseerd callcenter willen de samenwerkende gemeenten overbelasting van de gemeentelijke KCC’s voorkomen.

Wegens succes geprolongeerd: het PvKO Winterfestival komt er (toch weer) aan. En we spraken met de nieuwe voorzitter over de toekomstplannen.

We kijken naar offshore outsourcing, personalisatie, slimmer werken, de Digital Twin, duurzaamheid en de betrokkenheid van bestuurders bij klantcontact. 

AI kan voor een werkverschuiving in het contactcenter zorgen. Taken kunnen worden verlegd van supervisors of coaches naar AI.

Laten wij als klantcontactprofessionals ons primair richten op het elimineren van contactredenen. De complexe gesprekken kan AI straks oppakken.

Nederlandse energiebedrijven hebben de samenwerking opgezegd met Callsure, een Turks callcenter, na onderzoek van Radar.

In ons privéleven zullen PDA’s een soort super-assistenten zijn; in bedrijven zullen virtuele digitale agents delen van kernsystemen overnemen.

Toen afgelopen september België in rep en roer was over seksueel misbruik in de Rooms-Katholieke Kerk, raakte hulplijn 1712 overbelast.

DSW is sterk klantgericht en maakt hierin bijzondere keuzen. Nieuwe technologie kan de klantgerichtheid nog verder verbeteren. 

In 2033 is het vanzelfsprekend dat we kunnen communiceren met de meeste dieren. Wat betekent dat voor je klantcontactstrategie?

Doortje Marijs (ANWB) over de verlanglijstjes én de roadmap voor digitalisering van klantcontact bij de grootste vereniging van Nederland.

DHL Benelux bereidt zich voor iets wat zich steeds vaker voordoet: de consument kiest bij online aankopen ook voor een  vervoerder.

De LFI wil toewerken naar een meer uniforme infrastructuur, maar op korte termijn is dat niet haalbaar.

Als tijdreizen mogelijk is, komen de antwoorden op klantvragen van tijdreizigers vanzelf beschikbaar; wachtrijen behoren tot het verleden.

‘Digital first’ bij KPN betekent dat het contactcenter de tweede lijn wordt. Dat maakt de rol van het contactcenter nog essentiëler.

Met de knop zouden consumenten snel en gemakkelijk de door hun aangegane online (koop)overeenkomst moeten kunnen annuleren.

Bij de Belastingtelefoon kijken ze reikhalzend uit naar de op handen zijnde cloudmigratie van het telefonieplatform en naar de implementatie van CRM.

Klantgerichtheid? Dat zou moeten beginnen met een manifest op je customerservice-pagina: “eerst klantenservice, dan aandeelhouderswaarde”.

Dikke kans dat we over een paar jaar vanaf Mars zaken doen met buitenaardse wezens. Wat betekent dat voor klantcontact?

Bij het KCC van 0800-8002 (Rijkswaterstaat) is flink geïnvesteerd in HR: breder en meer lokaal werven, sneller opleiden en meer doorgroeimogelijkheden.

De Britse CCMA heeft een keurmerk voor contactcenters opgezet. Ziptone vroeg in een LinkedIn-poll: een keurmerk, broodnodig of onzin?

Het KCC van Breda plaatst elk jaar een rolbanner met de belangrijkste cijfers en resultaten op een strategische plek in het stadskantoor.

Het klantcontact van SNS, onderdeel van de Volksbank, is belegd bij een virtueel contactcenter verspreid over 200 winkels en een centrale afdeling.

In de VS zijn outsourcing en nearshoring onderdeel van aanhoudende publieke debatten, aldus Brad Cleveland, medeoprichter van ICMI.

De Britse branchevereniging CCMA UK komt met een Standards Framework, geschikt voor zelfevaluatie en officiële accreditering.

Klantcontact vanaf Mars? Afhankelijk van de posities van Mars en Aarde duurt communicatie 3 tot 21 minuten. Livechat of bellen zijn weinig praktisch.

In 2033 is de kwaliteit van serviceverlening is wettelijk geregeld door middel van experience level agreements (XLA’s).

Klanten zijn de lange wachttijden en de dalende servicekwaliteit beu. Aan welke knoppen kunnen bedrijven draaien en wat zijn de consequenties?

Het centrale thema voor CX in 2024 is: Aan de slag! Want als het gaat klantbeleving, is het de hoogste tijd om minder te praten en meer te doen.

Wie telemarketing uitbesteedt, blijft verantwoordelijk voor compliance, aldus een recente uitspraak. ‘Duurzaam Gigant B.V.’ moet een boete van 4 ton betalen.

Bijna overal ter wereld wensen werknemers een minder klantgerichte cultuur dan het management heeft gedefinieerd.

Contactcenters functioneren nog net zo als dertig jaar geleden en de rek is er uit. Marco Derksen pleit voor herbezinning: hoe ziet de klantenservice er in 2030 uit? 

Het aanvalsplan van APG: herinvoering van een tweede lijn, externe dienstverleners inschakelen, nieuwe skills voor KCC-medewerkers introduceren.

De realisatie van het naar een hoger niveau tillen van klantvriendelijkheid bij Odido “begint vandaag” en dat begint met een onbegrijpelijke misser.

Het nieuwe ‘pensioenstelsel’: minder zekerheden, meer fluctuaties, meer informatie en knoppen om aan te draaien. Wat is de impact op klantcontact?

Als de chatbot gesprekken van medewerkers moet vervangen, kan je dan vergelijkbare KPI’s gebruiken?

Pôle emploi, de Franse overheidsdienst voor arbeidsbemiddeling, is slachtoffer geworden van een grootschalig datalek bij Majorel.

Het opnemen van gesprekken met klanten die in de wacht staan, is niet toegestaan, aldus de Autoriteit Persoonsgegevens.

Van de 12 gemeenten die aangeven dat ze klachten actief openbaar maken volgens de Wet open overheid, is er niet één die dat daadwerkelijk doet.

Twee consulair voorlichters geven een kijkje achter de schermen van Nederland Wereldwijd, onderdeel van het ministerie van Buitenlands Zaken.

De samenwerking tussen het CAK en Yource is opmerkelijk: een eerdere fraudekwestie met de Vlaamse overheid is nog niet afgehandeld.

Alles wat je wil weten over de CES: wat kan je er mee, wat zijn de voor- en nadelen, wat is de voorspellende waarde en welke tools kan je gebruiken.

Joris Leker van Valsplat waarschuwt voor het risico van digitaliseren: bedrijven zijn steeds minder in gesprek met hun klanten.

Het faillissement van Het Customer Care Center heeft gevolgen voor het klantcontact rondom de Dutch Grand Prix.

De KSF stelt dat het gros van de klanten dat contact opneemt met een klantenservice “binnen een redelijke tijd te woord wordt gestaan.”

Platbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee.

Naast lange wachttijden scoren ook andere frustraties hoog, zoals ondeskundige medewerkers en de chatbot die de vraag niet begrijpt.

Het werken met een 360-graden klantbeeld is gunstig voor wie de kwaliteit van customerservice-processen wil verbeteren.

Hoe ver kan je digitalisering in je customer service doorvoeren voordat je relatie met de klant averij oploopt?

Iedereen met vragen over seksuele oriëntatie en gender-identiteit kan bellen met Switchboard, het landelijk informatie- en adviespunt van COC Nederland.

Op een zaterdag 150 dossiers wegwerken en 500 calls aannemen: “Sommige mensen zijn héél veeleisend. Heel onbeleefd ook.”

Ondanks een verloopcijfer van 44% en een ziekteverzuim van 9% slaagt de Britse facilitaire sector erin om 5 tot 20 procent kostenbesparing te realiseren.

Hoe ga je om met overlijdensgevallen? “Ze sturen rouwende huisdiereigenaren bloemen, kaarten en geld terug voor recente aankopen.”

Op Klachtenkompas.nl van de Consumentenbond zijn sinds de start in 2012 al meer dan 500.000 klachten geplaatst.

De Belastingdienst is een van de eerste overheidsorganisaties die via een pilot van 6 maanden start met Mastodon als contactkanaal.

Onderzoek naar outsourcing van klantcontact is best ingewikkeld; uitbesteders en dienstverleners laten niet graag het achterste van hun tong zien.

Tegenstrijdig genoeg is het verbeteren van First Call Resolution vaak gemakkelijker dan het nauwkeurig meten van FCR.

Wat kan generatieve AI toevoegen aan klantgerichte organisaties? Deze vraag stond centraal in een online rondetafeldiscussie van PvKO.

De Luisterlijn is al bijna 65 jaar de grootste Nederlandse organisatie die sociale en emotionele steun op afstand biedt. Deel 12 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

Bijna alle signalen die ACM ontvangt over de energiesector hebben betrekking op telemarketing: 90% in 2021, 75% in 2022.

Wat is het geheim achter het klanttevredenheidssucces van Simyo? “Veel dingen niet doen, en wat je wel doet, heel goed doen,” aldus Bart van den Berg.

Customerservicemedewerkers kunnen, naast het helpen van klanten, extra toegevoegde waarde leveren via retentie, cross- en upselling.

Contactcenters geven klanten vaker niet dan wel indicaties van reactietijden of wachttijden, zo blijkt uit onderzoek van de KSF.

Kassa organiseert een online enquete waarin gevraagd wordt naar de ervaringen met de dienstverlening van verschillende klantenservices.

CX gaat over het begrijpen en vooropstellen van de behoeften van de klant. Maar binnen het CX-vakgebied wordt te weinig gesproken over onhandelbare en toxische klanten.

Ruim een jaar geleden startte Teleperformance in Antwerpen. Inmiddels werken er ruim 100 klantcontactmedewerkers voor zes opdrachtgevers.

De Code Telemarketing is voor het laatst herzien in 2020. De DDMA neemt nu het initiatief om samen met de branche te zorgen voor een update.

De meldkamer van Dierenambulance Amsterdam handelt jaarlijks zo’n 50.000 calls af over dieren in nood. De dienstverlening is breed.

Marco Redeker is sinds 1 januari de nieuwe Managing Director van Cygnific. Het bedrijf wil de komende tijd verder de vleugels uitslaan.

Door de Toeslagenaffaire is er nu meer aandacht voor de menselijke maat bij uitvoeringsinstellingen. Hierdoor kan DUO het klantcontact verbeteren.

Wie een simpele chatbot niks vindt, maar straks wel iets met generatieve AI wil gaan doen, moet nu keihard aan het werk.

Met duizenden bestemmingen en jaarlijks 27 miljoen vakantiegangers is de complexiteit in het klantcontact van TUI groot. Ramón Delima over de uitdagingen.

Zet je klantcontactmedewerkers in als experts; de manager mag naar de achtergrond. Wat levert dat op voor de klantbeleving?

Carmen Vriesema over de integratie van de klantcontact-organisaties van Sanoma en DPG Media, bereikbaar zijn en het contactcenter van de toekomst.

“ING heeft zestig van de 350 gedefinieerde customer journeys weten te verbeteren,” aldus ING-coo Marnix van Stiphout.

Trainen en werken met protocollen om klanten door te verwijzen: KCC’s kunnen een belangrijke rol spelen bij het beheersbaar houden van schulden. 

Wat kunnen banken doen om de negatieve invloed van hun Know Your Customer (KYC)-beleid op de klantbeleving te beperken?

Met een goed uitgedachte klantcontactstrategie draagt het contactcenter bij aan de omzet of de winstgevendheid van je organisatie.

Spotify mag dan een hip merk zijn, een belangrijk deel van de customer service is ondergebracht in lagelonenlanden.

Centraal in de klantcontactstrategie van ING: de app is het vertrekpunt voor elk klantcontact en chat is het eerste kanaal.

Een e-mailadres op je website is geen garantie voor een betere bereikbaarheid, stelt de KSF. Dat klopt, maar het is natuurlijk wel het begin ervan. 

Hoewel klanten mensen zijn, lijkt de toekomst van klantgerichtheid voor een groot deel toch in de technologie gezocht te worden.

Geen e-mailadres of telefoonnummer op de site: is dat volgens de regels en klantgericht? De KSF reageert.

De “Staat van de Uitvoering” is een periodiek onderzoek naar de dienstverlening van publieke dienstverleners. Opvallend is het gebrek aan standaardisatie.

Met servicedifferentiatie kan je voorrang geven aan bepaalde klanten of aan specifieke vragen, of aanvullende service kostendekkend maken.

Als het gaat om de toekomst van klantcontact, ziet Michel van Roon (QuandaGo) meer uitdagingen op HR- dan op technologievlak.

Nu Microsoft 10 miljard dollar gaat investeren in ChatGPT neemt de kans toe dat de chatbot straks succesvol kan worden ingezet in het contactcenter.

Een goede klantbeleving realiseren is wat anders dan een CX-programma neerzetten. Het is geen project, maar het gaat over visie, leiderschap en cultuur.

Dit is het dossier van Ziptone over bereikbaarheid. Hier vind je een overzicht van onderzoek en relevante kennisartikelen over bereikbaarheid.

Opnieuw Kamervragen over de bereikbaarheid van energiebedrijven, omdat ze de wettelijke regels voor bereikbaarheid zouden negeren.

Experimenten laten zien dat het gebruik van positieve emotie in chatbots een uitdaging is, zeker als de verwachtingen van klanten niet duidelijk zijn.

De bedrijven hebben geen telefonische klantenservice of bieden klanten geen e-mailadres waar zij hun vragen naar toe kunnen sturen. 

OpenUp, een abonnementsdienst voor online psychologische ondersteuning voor werknemers, kan het voorlopig af zonder contactcenter.

Volgens rapportages van de Amerikaanse toezichthouder FCC werden er in 2019 nog 71 miljoen calls door 411 afgewikkeld.

Mobiliteitsplatform Shuttel heeft vanaf het allereerste begin nagedacht over klantcontact, klantgegevens, kennismanagement en databeveiliging. 

Wij van Ziptone doen graag mee aan de lijstjesgekte. Dit zijn volgens ons de tien thema’s die dit jaar écht de klantcontact-agenda bepalen.

Helpt het als je ceo of directeur zich rechtstreeks met klanten bemoeit? Ja, dat heeft beslist voordelen, maar brengt ook risico’s met zich mee. 

PvKO – Platform voor Klantgericht Ondernemen – bestaat 20 jaar en organiseert daarom het PvKO Winterfestival.

Tijdens het THoCC Contact Center Café in Mechelen werd gediscussieerd over kosten en baten van chatbots en over wachttijd aan de telefoon.

In de praktijk zijn vooral Nederlandse consumenten veel meer gebruik gaan maken van digitale contactkanalen dan Belgen.

Cindy Kroon, chief commercial officer Vattenfall Nederland, over de zorg voor klanten tijdens de huidige energiecrisis.

Na dertien jaar Sunweb Group is André Tuinenburg in mei 2022 overgestapt naar het relatief nieuwe automerk Polestar. Hoe zet hij zijn ervaring in?

De Consumentenbond onderzocht de telefonische bereikbaarheid van 20 bedrijven. Bij Coolblue is de wachttijd het langst (gemiddeld 11 minuten).

Hoeveel moeite doe je als bedrijf om een klant binnen te houden? Dat levert je meteen een nieuwe invalshoek van customer effort score op.

Een mutatie die 23 minuten kost. Verschillende systemen met contacthistorie. Snelle dienstverlening en een 360-graden-klantbeeld zijn soms nog toekomstmuziek.

De meeste consumenten nemen pas contact op als er geen andere manier is om de vraag te beantwoorden. Emoties spelen een rol, onderzocht cm.com.

De Europese wetgeving op het vlak van digitale toegankelijkheid wordt uitgebreid. Dit heeft gevolgen voor onder meer selfservicevoorzieningen.

Customer service heeft verzuimd het onderwerp CX te claimen. Maar er liggen nog kansen, want marketing heeft niet veel zin in operationele CX-taken.

DDMA-directeur Diana Janssen zou graag zien dat de ACM harder optreedt tegen (en informatie deelt over) telemarketingcowboys.

Het KCC van de Marechaussee in Den Dolder heeft een indrukwekkend arsenaal aan tooling.

Natuurlijk fijn voor de consument: kunnen zien dat het jouw bedrijf is dat belt. De branded caller-ID is een gat in de markt, maar met vraagtekens.

Tijdens CX Day, het jaarlijkse feestje van de Amerikaanse CXPA, is ‘CX Gebruiker Centraal’ opgericht, de CX-community voor de overheid.

De BelastingTelefoon? Gedoe, Kamervragen en problemen in 2010, 2012, 2013, 2014, 2016, 2018, en 2020. Lees de column of bel 0800 – 0543.

Willemijn Jansen van VodafoneZiggo: “Blijf je als klantenservice dingen oplossen voor de rest van de organisatie of is dit eigenlijk niet de goede weg en moet er anders worden samengewerkt?”

Op het podium van het Content Guru kennisevent 2022: Chantel van den Berg, met een krachtige tip voor een goed gesprek met opzeggers.

De klantbeleving verbeteren kan met technologie, maar ook neuromarketing biedt slimme oplossingen voor hardnekkige problemen.

Klanttevredenheid? Je kunt natuurlijk gewoon vragen of je klant tevreden is. Maar hoe weet je dan waar je verbeteringen kunt aanbrengen?

Is jouw organisatie goed bereikbaar voor klanten via verschillende contactkanalen? Lees alles over meten en organiseren van bereikbaarheid.

Contactcenters die eenvoudige gesprekken ‘automatiseren’, kunnen oplopen tegen hogere kosten per gesprek. Hoe kan je deze kosten beïnvloeden?

De afgelopen twee jaar hebben de meeste bedrijven veranderingen aangebracht in zowel kanaalmix (8 op de 10) als openingstijden (4 op de 10).

Complexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid.

Energiebedrijven zetten zich schrap voor de komende maanden. De verwachting is dat een op de tien klanten fors moet bijbetalen.

De onderzoekers stellen vast dat op het gebied van IT, financiën, werkprocessen, personeel, aansturing en verantwoording veel te verbeteren valt.

Shep Hyken over wat er gebeurt als je serviceniveau een voorbeeld voor andere bedrijven wordt: “Wij willen de Coolblue van de banken worden.”

In het contactcenter worden vaak tientallen KPI’s gebruikt, maar experts stellen dat het contactcenter genoeg heeft aan vijf KPI’s.

Hoe kan je data gebruiken voor het aansturen van klantcontactprocessen, het verbeteren van processen en het faciliteren van medewerkers?

Nationale-Nederlanden en VodafoneZiggo delen hun ervaringen met het gebruik van data om processen in customerservice te verbeteren.

ContactCare kwam aan boord bij T-Mobile als vierde klantcontactdienstverlener. Wat is de rol binnen het ecosysteem?

De klantcontactsector heeft de coronacrisis niet aangegrepen om het imago te verbeteren. Vijf redenen waarom de druk de komende maanden stijgt.

Het aantal organisaties dat klanten confronteert met wachttijden, neemt toe. Hoe weerbaar zijn customer service afdelingen?

Vrijwilligers spelen een belangrijke rol bij Slachtofferhulp. Hulp is er voor alle slachtoffers, dus ook als iets al twintig jaar geleden is gebeurd.

Een goed eerste kwartaal: een nieuw bestuur en een nieuwe directeur voor de KSF en nieuw bloed voor de CCMA. En nieuwe geluiden!

In contactcenters wordt klantcontact afgehandeld via kanalen zoals telefoon, e-mail, webchat, chatbots, video, messaging en social media.

Veel klanten – van elk type bedrijf, zowel B2B als B2C – hebben de ‘het draait allemaal om mij’-houding aangenomen.

Het aantal klanten dat contact opneemt met Vattenfall is met zo’n 20% toegenomen. Soms verdubbelen de volumes en staan er 150 klanten in de wacht.

De KSF wil graag opinion leader zijn, maar tegelijkertijd zich niet uitspreken over de cao, het ontbreken van een pensioen of de noodzaak van een keurmerk.

Bedrijven die hun dienstverlening willen personaliseren, managers die datadriven willen gaan werken: ze zouden allemaal dit boek moeten lezen.

SNS wil focussen op jongvolwassenen en meer persoonlijke aandacht aan klanten kunnen geven. Motto van de nieuwe koers: eerst de mens, dan het geld.

Online supermarkt Picnic zet AI in om de klantervaring te verbeteren en medewerkers te ondersteunen.

Gebrek aan digitale kennis bij het senior management bleek een rem op de digitale transformatie. PostNL investeerde daarom in meer dan alleen technologie.

Klantcontact in de zorg blijft een ‘zorgenkindje’. Aandacht voor technologie en de juiste data is belangrijk, maar ook processen zullen op de schop moeten.

Net als iedere officiële tolk zijn gebaren- en schrijftolken door de rechtbank beëdigd en staan zij garant voor geheimhouding van de inhoud van gesprekken.

Vertrekpunt van het nieuwe facilitaire contactcenter is werken op basis van kostprijs. Geld moet verdiend worden met gerealiseerde verbeteringen.

Start-up Ancora Health maakt nu technologiekeuzen die over een jaar wellicht al herzien moeten worden, maar de ontwerpprincipes zijn helder.

Transactionele en relationele NPS, de inzet van speech analytics bij Eneco, chatbots bij CB en WhatsApp bij Vattenfall.

Teleperformance, dat met 380.000 medewerkers actief is in 84 landen, heeft al eerder een vestiging gehad in België, namelijk tussen 1986 en 2013.

Verschillende partijen vragen zich af hoe het mogelijk is dat de mogelijke fraude niet eerder is opgemerkt door Yource. Ook was de overheid al eerder gewaarschuwd.

Yource-dochter Mifratel zou een systeem hebben gebruikt waarmee het leek alsof er meer contactonderzoekers aan de slag waren dan in werkelijkheid het geval was.

Door de coronapandemie zijn het gedrag en de verwachtingen van klanten veranderd, zo blijkt. Er ligt dus een aangepaste opdracht voor de banken.

De naamswijziging is onderdeel van een reeks veranderingen, gericht op verdere groei en ontwikkeling van het online vakblad.

Amerikaanse consumenten kiezen er steeds vaker voor om bedrijven te mijden waarvan de handelswijze niet in lijn ligt met hun waarden.

Politie op het trottoir, ingang afgezet met linten en niemand meer het hotel uit. In het hotel ook zeven klanten van Sunweb.

Welke toepassingen moeten nog verder worden ontwikkeld voordat ze succesvol en grootschalig kunnen worden ingezet?

Heeft de coronapandemie voor een trendbreuk gezorgd – zijn we

Contactcenters blijven voorlopig ook callcenters: spraak is en blijft het

Door de coronapandemie is het gebruik van selfservice licht toegenomen.

GGD GHOR heeft half augustus een Europese aanbesteding in de markt gezet voor de levering van klantcontactdiensten …

“Zou u bereid zijn meer te betalen als u wist dat u een geweldige klantenservice zou krijgen?”

Weet u het nog? Op 17 juli dit jaar publiceerde nieuwswebsite Follow the Money een tamelijk explosief artikel over…

Vanaf 27 januari 2022 kunnen particulieren en bedrijven zelf hun internethardware kiezen.

Organisaties die geobsedeerd zijn door de klant, kunnen twee keer zoveel winst en inkomsten genereren als organisaties die…

Nieuwe regels omtrent ongevraagde telefoontjes zijn nu opgenomen in de

‘Ik wil het hier en ik wil het nu’ is

Wat is de abandonment rate? De abandonment rate is een metric voor contactcenters en een goede indicatie van mogelijk herhaalverkeer. 

Op dit moment loopt de tweede editie van het Nationaal

Digitaal klantcontact was tot voor kort vooral populair bij jongere

Op 20 april 2021 is de Klantcontact Partnership Studie (KPS)

Uitbesteden is niet nieuw. Bedrijven besteden al sinds lange tijd

Dit is het dossier van Ziptone over outsourcing in klantcontact.

Derk-Jan Brand heeft de overstap gemaakt van Pega – beursgenoteerd

Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over spraaktechnologie, data en analytics.

E-commerce heeft de wind mee, maar in de afgelopen 12

Bij de verkoop van gewone fietsen of e-bikes  staat de

Mirjam Van Den Berg maakte afgelopen zomer de overstap van

Met de opkomst van e-commerce platformen kan ieder bedrijf rechtstreeks

Binnen ViVa! Zorggroep groeit het besef dat het Klant Informatie Centrum bijdraagt aan het zorgproces.

“Bij sommige pakketbezorgers is het dramatisch. Het begint soms al

Op 26 januari is de gewijzigde telecommunicatiewet aangenomen. De aanpassingen

E-mail als contactkanaal wint weer aan populariteit; bedrijven slagen er

Op 23 december 2020 heeft GGD GHOR de aanbesteding voor

Met ingang van 1 januari 2021 gelden voor alle leden

Niets verraadt dat hier ieder jaar duizenden overwegend zeer heftige gesprekken worden gevoerd.

Wat komt er volgens Klantcontact.nl op de agenda van contactcentermanagers

Wat komt er in 2021 op de agenda van contactcentermanagers?

Medewerkers van 24/7 BZ moeten kunnen omgaan met snel veranderende en soms ontbrekende informatie.

Beter laat dan nooit, zou je kunnen zeggen: gemeente Amsterdam

In contactcenterland staan sommige contactcenters bijna permanent in de schijnwerpers.

Inzicht in de context van de klant wordt belangrijker in

Waarom moet je je klantnummer ‘bij de hand houden’ als

Staatssecretaris Knops (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) en Vereniging Nederlandse Gemeenten

In de komende drie jaar wil Proximus toegroeien naar de beste digitale serviceprovider met de hoogste NPS in de markt.

In tijden van corona is op grote schaal en snel overgeschakeld op nieuwe manieren van werken en van leren. De KSF geeft 17 tips.

Het is natuurlijk beroepsdeformatie, maar afgelopen week was ik op

Afgelopen maand kwam de Klantenservice Federatie (KSF) met een stevige

De ‘belevingseconomie’ stelt eisen aan het gedrag van medewerkers. Vaardigheden

Klanten die luchtvaartmaatschappij British Airways bellen in verband met een

Enkele dagen voordat het Sanoma klantenservice-team wegens de Coronacrisis ‘naar

Bedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners,

De komende weken of zelfs maanden kan de druk op

Hoe ziet de toekomst van klantcontact eruit? Callvolumes blijven constant,

De verspreiding van het coronavirus heeft een stevige impact op

De statistieken van CCW2020 (dit jaar volgens de initiële opgave

Ook al zijn er veel overeenkomsten met de Nederlandse klantcontactsector,

Ernst-Jan Kruize, manager interne dienstverlening bij gemeente Utrecht, roept op

Excellente klantenservice kan alleen tot stand komen als de basis

Zo’n vier jaar geleden deed WhatsApp zijn intrede in customer

Hans Schutte, directeur-generaal van DUO, vraagt zich af of we niet te veel beloven aan de klant – qua dienstverlening.

Het kabinet wil dat de overheid meer maatwerk gaat leveren

Frontline, de leverancier van klantcontact oplossingen, gaat verder onder de

Wat is er de afgelopen jaren gezegd over “het callcenter

De KSF heeft afgelopen week bekend gemaakt dat tijdens de

Steeds meer webwinkels betalen te laat of niet het volledige

Blijkbaar kan je als bedrijf niet zomaar een van je

Prima locatie, goede catering, en zowaar een editie met een

WhatsApp stelt per 7 december nieuwe en strenge voorwaarden aan

Financiële dienstverleners kunnen zich steeds minder onderscheiden door hun producten. Daarom wil Aegon een klantgericht bedrijf worden.

Met het oog op ketengericht werken kiezen steeds meer organisaties

Vier van de vijf bedrijven heeft inmiddels een digitaliseringsstrategie, aldus

Na de teloorgang van de fameuze Telecommerce Dagen (later Multichannel)

In De Gelderlander van 28 september verscheen een interview-artikel met

Vrijwel iedere onderneming begrijpt dat je onderscheidend vermogen vooral kunt

Wil je weten wanneer de Brexit wordt doorgevoerd? Of hoeveel

De afgelopen vijftien jaar stond e-commerce in het teken van

Tijdens de jubileumeditie van OpenVaren 2019 presenteerden Geeske te Gussinklo

Tijdens een drukbezocht KIRC CX Trendevent presenteerde de stichting Klantinteractie

Vandaag de dag streven bedrijven in alle sectoren ernaar om

In deel 1 van dit tweeluik over de energiesector gingen

Analyse – Terwijl de inkomsten teruglopen, moeten de kosten naar

Voortaan kunnen klanten 24×7 contact opnemen met de Samsung klantenservice voor vragen, klachten of problemen met Samsung-producten.