Het klantcontact van SNS, onderdeel van de Volksbank, is belegd bij een virtueel contactcenter verspreid over 200 winkels en een centrale afdeling.

In de VS zijn outsourcing en nearshoring onderdeel van aanhoudende publieke debatten, aldus Brad Cleveland, medeoprichter van ICMI.

De Britse branchevereniging CCMA UK komt met een Standards Framework, geschikt voor zelfevaluatie en officiële accreditering.

Klantcontact vanaf Mars? Afhankelijk van de posities van Mars en Aarde duurt communicatie 3 tot 21 minuten. Livechat of bellen zijn weinig praktisch.

In 2033 is de kwaliteit van serviceverlening is wettelijk geregeld door middel van experience level agreements (XLA’s).

Klanten zijn de lange wachttijden en de dalende servicekwaliteit beu. Aan welke knoppen kunnen bedrijven draaien en wat zijn de consequenties?

Het centrale thema voor CX in 2024 is: Aan de slag! Want als het gaat klantbeleving, is het de hoogste tijd om minder te praten en meer te doen.

Wie telemarketing uitbesteedt, blijft verantwoordelijk voor compliance, aldus een recente uitspraak. ‘Duurzaam Gigant B.V.’ moet een boete van 4 ton betalen.

Bijna overal ter wereld wensen werknemers een minder klantgerichte cultuur dan het management heeft gedefinieerd.

Contactcenters functioneren nog net zo als dertig jaar geleden en de rek is er uit. Marco Derksen pleit voor herbezinning: hoe ziet de klantenservice er in 2030 uit? 

Het aanvalsplan van APG: herinvoering van een tweede lijn, externe dienstverleners inschakelen, nieuwe skills voor KCC-medewerkers introduceren.

De realisatie van het naar een hoger niveau tillen van klantvriendelijkheid bij Odido “begint vandaag” en dat begint met een onbegrijpelijke misser.

Het nieuwe ‘pensioenstelsel’: minder zekerheden, meer fluctuaties, meer informatie en knoppen om aan te draaien. Wat is de impact op klantcontact?

Als de chatbot gesprekken van medewerkers moet vervangen, kan je dan vergelijkbare KPI’s gebruiken?

Pôle emploi, de Franse overheidsdienst voor arbeidsbemiddeling, is slachtoffer geworden van een grootschalig datalek bij Majorel.

Het opnemen van gesprekken met klanten die in de wacht staan, is niet toegestaan, aldus de Autoriteit Persoonsgegevens.

Van de 12 gemeenten die aangeven dat ze klachten actief openbaar maken volgens de Wet open overheid, is er niet één die dat daadwerkelijk doet.

Twee consulair voorlichters geven een kijkje achter de schermen van Nederland Wereldwijd, onderdeel van het ministerie van Buitenlands Zaken.

De samenwerking tussen het CAK en Yource is opmerkelijk: een eerdere fraudekwestie met de Vlaamse overheid is nog niet afgehandeld.

Alles wat je wil weten over de CES: wat kan je er mee, wat zijn de voor- en nadelen, wat is de voorspellende waarde en welke tools kan je gebruiken.

Joris Leker van Valsplat waarschuwt voor het risico van digitaliseren: bedrijven zijn steeds minder in gesprek met hun klanten.

Het faillissement van Het Customer Care Center heeft gevolgen voor het klantcontact rondom de Dutch Grand Prix.

De KSF stelt dat het gros van de klanten dat contact opneemt met een klantenservice “binnen een redelijke tijd te woord wordt gestaan.”

Platbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee.

Naast lange wachttijden scoren ook andere frustraties hoog, zoals ondeskundige medewerkers en de chatbot die de vraag niet begrijpt.

Het werken met een 360-graden klantbeeld is gunstig voor wie de kwaliteit van customerservice-processen wil verbeteren.

Hoe ver kan je digitalisering in je customer service doorvoeren voordat je relatie met de klant averij oploopt?

Iedereen met vragen over seksuele oriëntatie en gender-identiteit kan bellen met Switchboard, het landelijk informatie- en adviespunt van COC Nederland.

Op een zaterdag 150 dossiers wegwerken en 500 calls aannemen: “Sommige mensen zijn héél veeleisend. Heel onbeleefd ook.”

Ondanks een verloopcijfer van 44% en een ziekteverzuim van 9% slaagt de Britse facilitaire sector erin om 5 tot 20 procent kostenbesparing te realiseren.

Hoe ga je om met overlijdensgevallen? “Ze sturen rouwende huisdiereigenaren bloemen, kaarten en geld terug voor recente aankopen.”

Op Klachtenkompas.nl van de Consumentenbond zijn sinds de start in 2012 al meer dan 500.000 klachten geplaatst.

De Belastingdienst is een van de eerste overheidsorganisaties die via een pilot van 6 maanden start met Mastodon als contactkanaal.

Onderzoek naar outsourcing van klantcontact is best ingewikkeld; uitbesteders en dienstverleners laten niet graag het achterste van hun tong zien.

Tegenstrijdig genoeg is het verbeteren van First Call Resolution vaak gemakkelijker dan het nauwkeurig meten van FCR.

Wat kan generatieve AI toevoegen aan klantgerichte organisaties? Deze vraag stond centraal in een online rondetafeldiscussie van PvKO.

De Luisterlijn is al bijna 65 jaar de grootste Nederlandse organisatie die sociale en emotionele steun op afstand biedt. Deel 12 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

Bijna alle signalen die ACM ontvangt over de energiesector hebben betrekking op telemarketing: 90% in 2021, 75% in 2022.

Wat is het geheim achter het klanttevredenheidssucces van Simyo? “Veel dingen niet doen, en wat je wel doet, heel goed doen,” aldus Bart van den Berg.

Customerservicemedewerkers kunnen, naast het helpen van klanten, extra toegevoegde waarde leveren via retentie, cross- en upselling.

Contactcenters geven klanten vaker niet dan wel indicaties van reactietijden of wachttijden, zo blijkt uit onderzoek van de KSF.

Kassa organiseert een online enquete waarin gevraagd wordt naar de ervaringen met de dienstverlening van verschillende klantenservices.

CX gaat over het begrijpen en vooropstellen van de behoeften van de klant. Maar binnen het CX-vakgebied wordt te weinig gesproken over onhandelbare en toxische klanten.

Ruim een jaar geleden startte Teleperformance in Antwerpen. Inmiddels werken er ruim 100 klantcontactmedewerkers voor zes opdrachtgevers.

De Code Telemarketing is voor het laatst herzien in 2020. De DDMA neemt nu het initiatief om samen met de branche te zorgen voor een update.

De meldkamer van Dierenambulance Amsterdam handelt jaarlijks zo’n 50.000 calls af over dieren in nood. De dienstverlening is breed.

Marco Redeker is sinds 1 januari de nieuwe Managing Director van Cygnific. Het bedrijf wil de komende tijd verder de vleugels uitslaan.

Door de Toeslagenaffaire is er nu meer aandacht voor de menselijke maat bij uitvoeringsinstellingen. Hierdoor kan DUO het klantcontact verbeteren.

Wie een simpele chatbot niks vindt, maar straks wel iets met generatieve AI wil gaan doen, moet nu keihard aan het werk.

Met duizenden bestemmingen en jaarlijks 27 miljoen vakantiegangers is de complexiteit in het klantcontact van TUI groot. Ramón Delima over de uitdagingen.

Zet je klantcontactmedewerkers in als experts; de manager mag naar de achtergrond. Wat levert dat op voor de klantbeleving?

Carmen Vriesema over de integratie van de klantcontact-organisaties van Sanoma en DPG Media, bereikbaar zijn en het contactcenter van de toekomst.

“ING heeft zestig van de 350 gedefinieerde customer journeys weten te verbeteren,” aldus ING-coo Marnix van Stiphout.

Trainen en werken met protocollen om klanten door te verwijzen: KCC’s kunnen een belangrijke rol spelen bij het beheersbaar houden van schulden. 

Wat kunnen banken doen om de negatieve invloed van hun Know Your Customer (KYC)-beleid op de klantbeleving te beperken?

Met een goed uitgedachte klantcontactstrategie draagt het contactcenter bij aan de omzet of de winstgevendheid van je organisatie.

Spotify mag dan een hip merk zijn, een belangrijk deel van de customer service is ondergebracht in lagelonenlanden.

Centraal in de klantcontactstrategie van ING: de app is het vertrekpunt voor elk klantcontact en chat is het eerste kanaal.

Een e-mailadres op je website is geen garantie voor een betere bereikbaarheid, stelt de KSF. Dat klopt, maar het is natuurlijk wel het begin ervan. 

Hoewel klanten mensen zijn, lijkt de toekomst van klantgerichtheid voor een groot deel toch in de technologie gezocht te worden.

Geen e-mailadres of telefoonnummer op de site: is dat volgens de regels en klantgericht? De KSF reageert.

De “Staat van de Uitvoering” is een periodiek onderzoek naar de dienstverlening van publieke dienstverleners. Opvallend is het gebrek aan standaardisatie.

Met servicedifferentiatie kan je voorrang geven aan bepaalde klanten of aan specifieke vragen, of aanvullende service kostendekkend maken.

Als het gaat om de toekomst van klantcontact, ziet Michel van Roon (QuandaGo) meer uitdagingen op HR- dan op technologievlak.

Nu Microsoft 10 miljard dollar gaat investeren in ChatGPT neemt de kans toe dat de chatbot straks succesvol kan worden ingezet in het contactcenter.

Een goede klantbeleving realiseren is wat anders dan een CX-programma neerzetten. Het is geen project, maar het gaat over visie, leiderschap en cultuur.

Dit is het dossier van Ziptone over bereikbaarheid. Hier vind je een overzicht van onderzoek en relevante kennisartikelen over bereikbaarheid.

Opnieuw Kamervragen over de bereikbaarheid van energiebedrijven, omdat ze de wettelijke regels voor bereikbaarheid zouden negeren.

Experimenten laten zien dat het gebruik van positieve emotie in chatbots een uitdaging is, zeker als de verwachtingen van klanten niet duidelijk zijn.

De bedrijven hebben geen telefonische klantenservice of bieden klanten geen e-mailadres waar zij hun vragen naar toe kunnen sturen. 

OpenUp, een abonnementsdienst voor online psychologische ondersteuning voor werknemers, kan het voorlopig af zonder contactcenter.

Volgens rapportages van de Amerikaanse toezichthouder FCC werden er in 2019 nog 71 miljoen calls door 411 afgewikkeld.

Mobiliteitsplatform Shuttel heeft vanaf het allereerste begin nagedacht over klantcontact, klantgegevens, kennismanagement en databeveiliging. 

Wij van Ziptone doen graag mee aan de lijstjesgekte. Dit zijn volgens ons de tien thema’s die dit jaar écht de klantcontact-agenda bepalen.

Helpt het als je ceo of directeur zich rechtstreeks met klanten bemoeit? Ja, dat heeft beslist voordelen, maar brengt ook risico’s met zich mee. 

PvKO – Platform voor Klantgericht Ondernemen – bestaat 20 jaar en organiseert daarom het PvKO Winterfestival.

Tijdens het THoCC Contact Center Café in Mechelen werd gediscussieerd over kosten en baten van chatbots en over wachttijd aan de telefoon.

In de praktijk zijn vooral Nederlandse consumenten veel meer gebruik gaan maken van digitale contactkanalen dan Belgen.

Cindy Kroon, chief commercial officer Vattenfall Nederland, over de zorg voor klanten tijdens de huidige energiecrisis.

Na dertien jaar Sunweb Group is André Tuinenburg in mei 2022 overgestapt naar het relatief nieuwe automerk Polestar. Hoe zet hij zijn ervaring in?

De Consumentenbond onderzocht de telefonische bereikbaarheid van 20 bedrijven. Bij Coolblue is de wachttijd het langst (gemiddeld 11 minuten).

Hoeveel moeite doe je als bedrijf om een klant binnen te houden? Dat levert je meteen een nieuwe invalshoek van customer effort score op.

Een mutatie die 23 minuten kost. Verschillende systemen met contacthistorie. Snelle dienstverlening en een 360-graden-klantbeeld zijn soms nog toekomstmuziek.

De meeste consumenten nemen pas contact op als er geen andere manier is om de vraag te beantwoorden. Emoties spelen een rol, onderzocht cm.com.

De Europese wetgeving op het vlak van digitale toegankelijkheid wordt uitgebreid. Dit heeft gevolgen voor onder meer selfservicevoorzieningen.

Customer service heeft verzuimd het onderwerp CX te claimen. Maar er liggen nog kansen, want marketing heeft niet veel zin in operationele CX-taken.

DDMA-directeur Diana Janssen zou graag zien dat de ACM harder optreedt tegen (en informatie deelt over) telemarketingcowboys.

Het KCC van de Marechaussee in Den Dolder heeft een indrukwekkend arsenaal aan tooling.

Natuurlijk fijn voor de consument: kunnen zien dat het jouw bedrijf is dat belt. De branded caller-ID is een gat in de markt, maar met vraagtekens.

Tijdens CX Day, het jaarlijkse feestje van de Amerikaanse CXPA, is ‘CX Gebruiker Centraal’ opgericht, de CX-community voor de overheid.

De BelastingTelefoon? Gedoe, Kamervragen en problemen in 2010, 2012, 2013, 2014, 2016, 2018, en 2020. Lees de column of bel 0800 – 0543.

Willemijn Jansen van VodafoneZiggo: “Blijf je als klantenservice dingen oplossen voor de rest van de organisatie of is dit eigenlijk niet de goede weg en moet er anders worden samengewerkt?”

Op het podium van het Content Guru kennisevent 2022: Chantel van den Berg, met een krachtige tip voor een goed gesprek met opzeggers.

De klantbeleving verbeteren kan met technologie, maar ook neuromarketing biedt slimme oplossingen voor hardnekkige problemen.

Klanttevredenheid? Je kunt natuurlijk gewoon vragen of je klant tevreden is. Maar hoe weet je dan waar je verbeteringen kunt aanbrengen?

Is jouw organisatie goed bereikbaar voor klanten via verschillende contactkanalen? Lees alles over meten en organiseren van bereikbaarheid.

Contactcenters die eenvoudige gesprekken ‘automatiseren’, kunnen oplopen tegen hogere kosten per gesprek. Hoe kan je deze kosten beïnvloeden?

De afgelopen twee jaar hebben de meeste bedrijven veranderingen aangebracht in zowel kanaalmix (8 op de 10) als openingstijden (4 op de 10).

Complexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid.

Energiebedrijven zetten zich schrap voor de komende maanden. De verwachting is dat een op de tien klanten fors moet bijbetalen.

De onderzoekers stellen vast dat op het gebied van IT, financiën, werkprocessen, personeel, aansturing en verantwoording veel te verbeteren valt.

Shep Hyken over wat er gebeurt als je serviceniveau een voorbeeld voor andere bedrijven wordt: “Wij willen de Coolblue van de banken worden.”

In het contactcenter worden vaak tientallen KPI’s gebruikt, maar experts stellen dat het contactcenter genoeg heeft aan vijf KPI’s.

Hoe kan je data gebruiken voor het aansturen van klantcontactprocessen, het verbeteren van processen en het faciliteren van medewerkers?

Nationale-Nederlanden en VodafoneZiggo delen hun ervaringen met het gebruik van data om processen in customerservice te verbeteren.

ContactCare kwam aan boord bij T-Mobile als vierde klantcontactdienstverlener. Wat is de rol binnen het ecosysteem?

De klantcontactsector heeft de coronacrisis niet aangegrepen om het imago te verbeteren. Vijf redenen waarom de druk de komende maanden stijgt.

Het aantal organisaties dat klanten confronteert met wachttijden, neemt toe. Hoe weerbaar zijn customer service afdelingen?

Vrijwilligers spelen een belangrijke rol bij Slachtofferhulp. Hulp is er voor alle slachtoffers, dus ook als iets al twintig jaar geleden is gebeurd.

Een goed eerste kwartaal: een nieuw bestuur en een nieuwe directeur voor de KSF en nieuw bloed voor de CCMA. En nieuwe geluiden!

In contactcenters wordt klantcontact afgehandeld via kanalen zoals telefoon, e-mail, webchat, chatbots, video, messaging en social media.

Veel klanten – van elk type bedrijf, zowel B2B als B2C – hebben de ‘het draait allemaal om mij’-houding aangenomen.

Het aantal klanten dat contact opneemt met Vattenfall is met zo’n 20% toegenomen. Soms verdubbelen de volumes en staan er 150 klanten in de wacht.

De KSF wil graag opinion leader zijn, maar tegelijkertijd zich niet uitspreken over de cao, het ontbreken van een pensioen of de noodzaak van een keurmerk.

Bedrijven die hun dienstverlening willen personaliseren, managers die datadriven willen gaan werken: ze zouden allemaal dit boek moeten lezen.

SNS wil focussen op jongvolwassenen en meer persoonlijke aandacht aan klanten kunnen geven. Motto van de nieuwe koers: eerst de mens, dan het geld.

Online supermarkt Picnic zet AI in om de klantervaring te verbeteren en medewerkers te ondersteunen.

Gebrek aan digitale kennis bij het senior management bleek een rem op de digitale transformatie. PostNL investeerde daarom in meer dan alleen technologie.

Klantcontact in de zorg blijft een ‘zorgenkindje’. Aandacht voor technologie en de juiste data is belangrijk, maar ook processen zullen op de schop moeten.

Net als iedere officiële tolk zijn gebaren- en schrijftolken door de rechtbank beëdigd en staan zij garant voor geheimhouding van de inhoud van gesprekken.

Vertrekpunt van het nieuwe facilitaire contactcenter is werken op basis van kostprijs. Geld moet verdiend worden met gerealiseerde verbeteringen.

Start-up Ancora Health maakt nu technologiekeuzen die over een jaar wellicht al herzien moeten worden, maar de ontwerpprincipes zijn helder.

Transactionele en relationele NPS, de inzet van speech analytics bij Eneco, chatbots bij CB en WhatsApp bij Vattenfall.

Teleperformance, dat met 380.000 medewerkers actief is in 84 landen, heeft al eerder een vestiging gehad in België, namelijk tussen 1986 en 2013.

Verschillende partijen vragen zich af hoe het mogelijk is dat de mogelijke fraude niet eerder is opgemerkt door Yource. Ook was de overheid al eerder gewaarschuwd.

Yource-dochter Mifratel zou een systeem hebben gebruikt waarmee het leek alsof er meer contactonderzoekers aan de slag waren dan in werkelijkheid het geval was.

Door de coronapandemie zijn het gedrag en de verwachtingen van klanten veranderd, zo blijkt. Er ligt dus een aangepaste opdracht voor de banken.

De naamswijziging is onderdeel van een reeks veranderingen, gericht op verdere groei en ontwikkeling van het online vakblad.

Amerikaanse consumenten kiezen er steeds vaker voor om bedrijven te mijden waarvan de handelswijze niet in lijn ligt met hun waarden.

Politie op het trottoir, ingang afgezet met linten en niemand meer het hotel uit. In het hotel ook zeven klanten van Sunweb.

Welke toepassingen moeten nog verder worden ontwikkeld voordat ze succesvol en grootschalig kunnen worden ingezet?

Heeft de coronapandemie voor een trendbreuk gezorgd – zijn we

Contactcenters blijven voorlopig ook callcenters: spraak is en blijft het

Door de coronapandemie is het gebruik van selfservice licht toegenomen.

GGD GHOR heeft half augustus een Europese aanbesteding in de markt gezet voor de levering van klantcontactdiensten …

“Zou u bereid zijn meer te betalen als u wist dat u een geweldige klantenservice zou krijgen?”

Weet u het nog? Op 17 juli dit jaar publiceerde nieuwswebsite Follow the Money een tamelijk explosief artikel over…

Vanaf 27 januari 2022 kunnen particulieren en bedrijven zelf hun internethardware kiezen.

Organisaties die geobsedeerd zijn door de klant, kunnen twee keer zoveel winst en inkomsten genereren als organisaties die…

Nieuwe regels omtrent ongevraagde telefoontjes zijn nu opgenomen in de

‘Ik wil het hier en ik wil het nu’ is

Wat is de abandonment rate? De abandonment rate is een metric voor contactcenters en een goede indicatie van mogelijk herhaalverkeer. 

Op dit moment loopt de tweede editie van het Nationaal

Digitaal klantcontact was tot voor kort vooral populair bij jongere

Op 20 april 2021 is de Klantcontact Partnership Studie (KPS)

Uitbesteden is niet nieuw. Bedrijven besteden al sinds lange tijd

Dit is het dossier van Ziptone over outsourcing in klantcontact.

Derk-Jan Brand heeft de overstap gemaakt van Pega – beursgenoteerd

Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over spraaktechnologie, data en analytics.

E-commerce heeft de wind mee, maar in de afgelopen 12

Bij de verkoop van gewone fietsen of e-bikes  staat de

Mirjam Van Den Berg maakte afgelopen zomer de overstap van

Met de opkomst van e-commerce platformen kan ieder bedrijf rechtstreeks

Binnen ViVa! Zorggroep groeit het besef dat het Klant Informatie Centrum bijdraagt aan het zorgproces.

“Bij sommige pakketbezorgers is het dramatisch. Het begint soms al

Op 26 januari is de gewijzigde telecommunicatiewet aangenomen. De aanpassingen

E-mail als contactkanaal wint weer aan populariteit; bedrijven slagen er

Op 23 december 2020 heeft GGD GHOR de aanbesteding voor

Met ingang van 1 januari 2021 gelden voor alle leden

Niets verraadt dat hier ieder jaar duizenden overwegend zeer heftige gesprekken worden gevoerd.

Wat komt er volgens Klantcontact.nl op de agenda van contactcentermanagers

Wat komt er in 2021 op de agenda van contactcentermanagers?

Medewerkers van 24/7 BZ moeten kunnen omgaan met snel veranderende en soms ontbrekende informatie.

Beter laat dan nooit, zou je kunnen zeggen: gemeente Amsterdam

In contactcenterland staan sommige contactcenters bijna permanent in de schijnwerpers.

Inzicht in de context van de klant wordt belangrijker in

Waarom moet je je klantnummer ‘bij de hand houden’ als

Staatssecretaris Knops (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) en Vereniging Nederlandse Gemeenten

In de komende drie jaar wil Proximus toegroeien naar de beste digitale serviceprovider met de hoogste NPS in de markt.

In tijden van corona is op grote schaal en snel overgeschakeld op nieuwe manieren van werken en van leren. De KSF geeft 17 tips.

Het is natuurlijk beroepsdeformatie, maar afgelopen week was ik op

Afgelopen maand kwam de Klantenservice Federatie (KSF) met een stevige

De ‘belevingseconomie’ stelt eisen aan het gedrag van medewerkers. Vaardigheden

Klanten die luchtvaartmaatschappij British Airways bellen in verband met een

Enkele dagen voordat het Sanoma klantenservice-team wegens de Coronacrisis ‘naar

Bedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners,

De komende weken of zelfs maanden kan de druk op

Hoe ziet de toekomst van klantcontact eruit? Callvolumes blijven constant,

De verspreiding van het coronavirus heeft een stevige impact op

De statistieken van CCW2020 (dit jaar volgens de initiële opgave

Ook al zijn er veel overeenkomsten met de Nederlandse klantcontactsector,

Ernst-Jan Kruize, manager interne dienstverlening bij gemeente Utrecht, roept op

Excellente klantenservice kan alleen tot stand komen als de basis

Zo’n vier jaar geleden deed WhatsApp zijn intrede in customer

Hans Schutte, directeur-generaal van DUO, vraagt zich af of we niet te veel beloven aan de klant – qua dienstverlening.

Het kabinet wil dat de overheid meer maatwerk gaat leveren

Frontline, de leverancier van klantcontact oplossingen, gaat verder onder de

Wat is er de afgelopen jaren gezegd over “het callcenter

De KSF heeft afgelopen week bekend gemaakt dat tijdens de

Steeds meer webwinkels betalen te laat of niet het volledige

Blijkbaar kan je als bedrijf niet zomaar een van je

Prima locatie, goede catering, en zowaar een editie met een

WhatsApp stelt per 7 december nieuwe en strenge voorwaarden aan

Financiële dienstverleners kunnen zich steeds minder onderscheiden door hun producten. Daarom wil Aegon een klantgericht bedrijf worden.

Met het oog op ketengericht werken kiezen steeds meer organisaties

Vier van de vijf bedrijven heeft inmiddels een digitaliseringsstrategie, aldus

Na de teloorgang van de fameuze Telecommerce Dagen (later Multichannel)

In De Gelderlander van 28 september verscheen een interview-artikel met

Vrijwel iedere onderneming begrijpt dat je onderscheidend vermogen vooral kunt

Wil je weten wanneer de Brexit wordt doorgevoerd? Of hoeveel

De afgelopen vijftien jaar stond e-commerce in het teken van

Tijdens de jubileumeditie van OpenVaren 2019 presenteerden Geeske te Gussinklo

Tijdens een drukbezocht KIRC CX Trendevent presenteerde de stichting Klantinteractie

Vandaag de dag streven bedrijven in alle sectoren ernaar om

In deel 1 van dit tweeluik over de energiesector gingen

Analyse – Terwijl de inkomsten teruglopen, moeten de kosten naar

Voortaan kunnen klanten 24×7 contact opnemen met de Samsung klantenservice voor vragen, klachten of problemen met Samsung-producten.

Ernst Kruize en Arne Keuning werkten al eerder samen bij

Ongeloof bij de klanten van XS4ALL, toen KPN begin dit

Ondanks alle innovatie en digitalisering kunnen we (nog steeds) niet

De vergaande digitalisering van klantcontact heeft groot effect op organisaties,

Op een drukke dag hield ik halt bij een tankstation

User Experience en Customer Experience waren anderhalf jaar geleden nog

Met Black Friday en Kerstmis in het vooruitzicht belooft de

Belvilla heeft de WFM-functie verbeterd en versterkt volgens een gestructureerde aanpak.

“Klantenservice gaat steeds klantvriendelijker worden. Het wordt meer een helpende

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard

De argumenten voor optimalisatie van de klantenservice zijn legio: je

Stel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel

Kennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont

Herkent u dit? Organisaties die ineens veel inspanning doen om

Slimmere chatbots, minder KPI’s maar wel de juiste, Artificial Intelligence

Klanten verdienen betere ervaringen, meent customer experience futuroloog Blake Morgan,

In the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig

Stel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je

Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger.

‘Welke gegevens heeft u eigenlijk van mij?’ ‘Ik wil dat

Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de

Denk aan autoverkopers en showrooms doemen automatisch op in het

Dat grote techbedrijven de klantcontactmarkt graag bestoken met nieuwe oplossingen

Innovatie op CallCenter World What’s hot en what’s not? De

De Tilburger heeft gesproken Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen?

Personalisatie is hot: het is dé manier om klanten gericht

De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’.

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We

Drukwerkdeal kwam er al vrij snel achter dat de zelforganiserende teams aanzienlijk productiever en effectiever waren dan de staande organisatie.

Het regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar

Klantcontact Monitor verwerkt jaarlijks voor een groot aantal opdrachtgevers meer

‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een

Met Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de

NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een

Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich

In mijn vorige artikel – de drie trends in de

Op zoek naar iets bijzonders? Grote kans dat je dat

Het succes van een afdeling is sterk afhankelijk van het leiderschap. Interview met Maud Martens over de uitbouw van het OHRA-contactcenter.

Selfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots

Als je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector

Relevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar

‘Ziekenhuis Sint-Truiden schakelt callcenter in voor telefoontjes’ kopte Het Nieuwsblad

Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het

Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden

De gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in

In de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15

Samsung en Teleperformance richten zich bij de inzet van speech analytics in eerste instantie op het reduceren van silent time.

Bij zorgverlener Philadelphia begint zorgkwaliteit al bij het allereerste klantcontact.

Betalen voor sociaal contact via de telefoon – waarom niet?

Voor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een

Steeds meer callcenters stappen voor classificatie en routering van gesprekken over van IVR op spraakherkenning.

Woonplus wil zich blijvend ontwikkelen aan de hand van een plan-do-check-act cyclus. Daarvoor is doorlopende feedback van belang.

Willen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag

Wat is de overeenkomst tussen de CEO van supermarktketen Wal-Mart

Zo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service

Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog

Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak

Iedere klantcontactprofessional kan bijna dagelijks lezen dat de klant steeds

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat

Wat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de

Dilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als

Het is helemaal hip: vlogger worden. Je hebt niet veel

Wat doe je als sector of branche, wanneer je van

De Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel

Het internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard

Jaarlijks brengt KIRC een benchmark- en trendrapport uit over de

Het jaar is bijna om. Tijd om even stil te

Organisaties in de zorg en wooncorporaties beschouwen de patiënt of

Voor het derde jaar op rij heeft Stichting Klantinteractie Research Centrum

Consumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan

Veel organisaties zien in dat investeren in customer experience essentieel

PSD-2 komt er aan: een nieuwe set aan Europese wet- en regelgeving die voor nieuwe concurrentie voor banken zal zorgen.

Steeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool

Afgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar

De ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group

De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo

Met ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning

Banken en verzekeraars moeten hun uiterste best doen om voeling

Nicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC),

Grote faillissementen in non-food retail op komst, schreef RetailNieuws begin

Ziekenhuizen en GGZ-instellingen huiveren bij het idee alleen al: een

De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag

Customer Experience (CX) is hot. Sinds 2012 is het aantal

Zonder uitgebreid onderzoek gedaan te hebben naar de ontstaansgeschiedenis van

Klanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via

Mijn internetverbinding was al geruime tijd niet 100% stabiel. De

Uitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen

Vliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en

Al 22 jaar zit ik in dit vak en de

WebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het

Heeft u ooit al een keer uitgerekend wat het kost

Ook voor e-commercebedrijven bestaat het leven uit pieken en dalen.

Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat

Zorgverzekeraars doen ieder jaar het zelfde trucje. In de zomer

De opkomst van messenger-apps heeft verschillende gevolgen voor de klantcontactorganisatie.

Vrijwel geen bedrijf ontkomt aan digitale transformatie. Dat is een

Smartphonegebruikers hebben ruwweg 20-40 apps op hun telefoon. Daarvan worden

Het wordt kouder en natter. U voelt dat u toe

Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging

Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging

In zijn laatste boek ‘Online Brand Identity’ legt Joris Merks

Met alle berichten over omvallende winkelformules lijkt het net alsof

Als het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar

Digitalisering en decentralisatie zijn de uitgangspunten voor de nieuwe overheid.

Sla het eerste het beste managementblad er maar op na

Duitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog

Hoeveel bankpassen zitten er eigenlijk in uw portemonnee? We tellen