Customer experience 11 mei 2018by Jan Appel Generic selectors Exact matches only Search in title Search in content Post Type Selectors Search in posts Search in pages ArtikelenNieuwsberichten 3 oktober 2023Een virtueel contactcenter is nóg efficienterHet klantcontact van SNS, onderdeel van de Volksbank, is belegd bij een virtueel contactcenter verspreid over 200 winkels en een centrale afdeling. 2 oktober 2023Brad Cleveland: “Uitbesteding is niet altijd een kwestie van ‘alles of niets'”In de VS zijn outsourcing en nearshoring onderdeel van aanhoudende publieke debatten, aldus Brad Cleveland, medeoprichter van ICMI. 27 september 2023CCMA UK start met kwaliteitskeurmerk contactcentersDe Britse branchevereniging CCMA UK komt met een Standards Framework, geschikt voor zelfevaluatie en officiële accreditering. 25 september 2023Klantcontact vanaf Mars? Interplanetaire klantenservice!Klantcontact vanaf Mars? Afhankelijk van de posities van Mars en Aarde duurt communicatie 3 tot 21 minuten. Livechat of bellen zijn weinig praktisch. 19 september 2023Klantenservice en contactcenters in 2033In 2033 is de kwaliteit van serviceverlening is wettelijk geregeld door middel van experience level agreements (XLA’s). 18 september 2023Wie vindt het klantcontactvak opnieuw uit?Klanten zijn de lange wachttijden en de dalende servicekwaliteit beu. Aan welke knoppen kunnen bedrijven draaien en wat zijn de consequenties? 18 september 2023CX Troonrede uitgelektHet centrale thema voor CX in 2024 is: Aan de slag! Want als het gaat klantbeleving, is het de hoogste tijd om minder te praten en meer te doen. 14 september 2023Uitbesteder van telemarketing is verantwoordelijk voor naleving consumentenrechtenWie telemarketing uitbesteedt, blijft verantwoordelijk voor compliance, aldus een recente uitspraak. ‘Duurzaam Gigant B.V.’ moet een boete van 4 ton betalen. 7 september 2023Dit is waarom je agents niet klantgericht zijn – column Aleksandra PilniakBijna overal ter wereld wensen werknemers een minder klantgerichte cultuur dan het management heeft gedefinieerd. 7 september 2023Hoe lang is het klassieke contactcentermodel nog houdbaar?Contactcenters functioneren nog net zo als dertig jaar geleden en de rek is er uit. Marco Derksen pleit voor herbezinning: hoe ziet de klantenservice er in 2030 uit? 6 september 2023Nieuwe pensioenwet? APG zet zich schrapHet aanvalsplan van APG: herinvoering van een tweede lijn, externe dienstverleners inschakelen, nieuwe skills voor KCC-medewerkers introduceren. 5 september 2023De klantenservice van Odido is ongemak – column Erik BouwerDe realisatie van het naar een hoger niveau tillen van klantvriendelijkheid bij Odido “begint vandaag” en dat begint met een onbegrijpelijke misser. 4 september 2023Nieuwe pensioenwet heeft impact op klantcontactHet nieuwe ‘pensioenstelsel’: minder zekerheden, meer fluctuaties, meer informatie en knoppen om aan te draaien. Wat is de impact op klantcontact? 30 augustus 202326 KPI’s voor chatbotsAls de chatbot gesprekken van medewerkers moet vervangen, kan je dan vergelijkbare KPI’s gebruiken? 28 augustus 2023Pôle emploi, klant van Majorel, meldt grootschalig datalekPôle emploi, de Franse overheidsdienst voor arbeidsbemiddeling, is slachtoffer geworden van een grootschalig datalek bij Majorel. 25 augustus 2023Achmea en Bol.com nemen ook het gesprek op als je in de wacht staatHet opnemen van gesprekken met klanten die in de wacht staan, is niet toegestaan, aldus de Autoriteit Persoonsgegevens. 23 augustus 2023Klachten over gemeentelijke dienstverlening nog niet openbaarVan de 12 gemeenten die aangeven dat ze klachten actief openbaar maken volgens de Wet open overheid, is er niet één die dat daadwerkelijk doet. 22 augustus 2023Achter de schermen bij Nederland WereldwijdTwee consulair voorlichters geven een kijkje achter de schermen van Nederland Wereldwijd, onderdeel van het ministerie van Buitenlands Zaken. 17 augustus 2023CAK gaat in zee met facilitair contactcenter YourceDe samenwerking tussen het CAK en Yource is opmerkelijk: een eerdere fraudekwestie met de Vlaamse overheid is nog niet afgehandeld. 15 augustus 2023Wat is de Customer Effort Score (CES)?Alles wat je wil weten over de CES: wat kan je er mee, wat zijn de voor- en nadelen, wat is de voorspellende waarde en welke tools kan je gebruiken. 10 augustus 2023Klanten zijn niet alleen maar dataJoris Leker van Valsplat waarschuwt voor het risico van digitaliseren: bedrijven zijn steeds minder in gesprek met hun klanten. 7 augustus 2023Wie doet het klantcontact van de Dutch Grand Prix?Het faillissement van Het Customer Care Center heeft gevolgen voor het klantcontact rondom de Dutch Grand Prix. 7 augustus 2023KSF over Kassa-uitzending: “Wees duidelijk en transparant over je bereikbaarheid”De KSF stelt dat het gros van de klanten dat contact opneemt met een klantenservice “binnen een redelijke tijd te woord wordt gestaan.” 5 augustus 2023Echt een heel slecht idee – column Erik BouwerPlatbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee. 4 augustus 2023Kassa-peiling: consumenten zijn vooral lange wachttijden zat Naast lange wachttijden scoren ook andere frustraties hoog, zoals ondeskundige medewerkers en de chatbot die de vraag niet begrijpt. 3 augustus 2023Wat is het 360-graden klantbeeld?Het werken met een 360-graden klantbeeld is gunstig voor wie de kwaliteit van customerservice-processen wil verbeteren. 2 augustus 2023De balans tussen digitalisering en menselijk klantcontact bij OHRAHoe ver kan je digitalisering in je customer service doorvoeren voordat je relatie met de klant averij oploopt? 1 augustus 2023Switchboard: al veertig jaar de telefoonlijn voor de lhbti+ gemeenschapIedereen met vragen over seksuele oriëntatie en gender-identiteit kan bellen met Switchboard, het landelijk informatie- en adviespunt van COC Nederland. 31 juli 2023Nauwelijks tijd voor een pauze: “Mensen bellen de alarmdienst voor een kapotte airco”Op een zaterdag 150 dossiers wegwerken en 500 calls aannemen: “Sommige mensen zijn héél veeleisend. Heel onbeleefd ook.” 31 juli 2023Brits facilitair klantcontact telt 175.000 medewerkers – marktrapportOndanks een verloopcijfer van 44% en een ziekteverzuim van 9% slaagt de Britse facilitaire sector erin om 5 tot 20 procent kostenbesparing te realiseren. 27 juli 2023Wat te doen als een klant overlijdt – column Shep HykenHoe ga je om met overlijdensgevallen? “Ze sturen rouwende huisdiereigenaren bloemen, kaarten en geld terug voor recente aankopen.” 19 juli 2023Klachtenkompas.nl oplossing voor “bureaucratische regeltjes en onwillige klantenservicemedewerkers”Op Klachtenkompas.nl van de Consumentenbond zijn sinds de start in 2012 al meer dan 500.000 klachten geplaatst. 18 juli 2023Belastingdienst start pilot met Mastodon als contactkanaalDe Belastingdienst is een van de eerste overheidsorganisaties die via een pilot van 6 maanden start met Mastodon als contactkanaal. 14 juli 2023Onderzoek naar uitbesteden van klantcontact: wie meet de kwaliteit van partnerships?Onderzoek naar outsourcing van klantcontact is best ingewikkeld; uitbesteders en dienstverleners laten niet graag het achterste van hun tong zien. 10 juli 2023First Call Resolution (FCR): de voordelen én de valkuilenTegenstrijdig genoeg is het verbeteren van First Call Resolution vaak gemakkelijker dan het nauwkeurig meten van FCR. 5 juli 2023Wat kan generatieve AI toevoegen aan klantgerichte organisaties?Wat kan generatieve AI toevoegen aan klantgerichte organisaties? Deze vraag stond centraal in een online rondetafeldiscussie van PvKO. 30 juni 2023“Bij de Luisterlijn spreek je altijd met een mens”De Luisterlijn is al bijna 65 jaar de grootste Nederlandse organisatie die sociale en emotionele steun op afstand biedt. Deel 12 in de serie niet-alledaagse contactcenters. 27 juni 2023Telemarketing in energiesector: meer complianceBijna alle signalen die ACM ontvangt over de energiesector hebben betrekking op telemarketing: 90% in 2021, 75% in 2022. 22 juni 2023Hoge klanttevredenheid Simyo: “Veel dingen niet doen, en wat je wel doet, heel goed doen.”Wat is het geheim achter het klanttevredenheidssucces van Simyo? “Veel dingen niet doen, en wat je wel doet, heel goed doen,” aldus Bart van den Berg. 19 juni 2023In vijf stappen van costcenter naar profit centerCustomerservicemedewerkers kunnen, naast het helpen van klanten, extra toegevoegde waarde leveren via retentie, cross- en upselling. 8 juni 2023Reactietijden en wachttijden kenbaar maken aan de klant: vaker niet dan welContactcenters geven klanten vaker niet dan wel indicaties van reactietijden of wachttijden, zo blijkt uit onderzoek van de KSF. 31 mei 2023Consumentenprogramma Kassa vraagt: wat zijn jouw ervaringen met klantenservice?Kassa organiseert een online enquete waarin gevraagd wordt naar de ervaringen met de dienstverlening van verschillende klantenservices. 30 mei 2023The dark side of Customer Experience – column Aleksandra PilniakCX gaat over het begrijpen en vooropstellen van de behoeften van de klant. Maar binnen het CX-vakgebied wordt te weinig gesproken over onhandelbare en toxische klanten. 25 mei 2023Ook TP België wil marktleider wordenRuim een jaar geleden startte Teleperformance in Antwerpen. Inmiddels werken er ruim 100 klantcontactmedewerkers voor zes opdrachtgevers. 24 mei 2023DDMA neemt initiatief voor herziening zelfregulering telemarketingDe Code Telemarketing is voor het laatst herzien in 2020. De DDMA neemt nu het initiatief om samen met de branche te zorgen voor een update. 22 mei 2023“Als vrijwilliger bij de Dierenambulance moet je stevig in je schoenen staan”De meldkamer van Dierenambulance Amsterdam handelt jaarlijks zo’n 50.000 calls af over dieren in nood. De dienstverlening is breed. 19 mei 2023Cygnific wil de vleugels uitslaanMarco Redeker is sinds 1 januari de nieuwe Managing Director van Cygnific. Het bedrijf wil de komende tijd verder de vleugels uitslaan. 15 mei 2023KCC van DUO: eindelijk meer geld voor een goede bereikbaarheidDoor de Toeslagenaffaire is er nu meer aandacht voor de menselijke maat bij uitvoeringsinstellingen. Hierdoor kan DUO het klantcontact verbeteren. 8 mei 2023Wie morgen iets met generatieve AI wil doen, moet vandaag keihard aan het werk – gastcolumnWie een simpele chatbot niks vindt, maar straks wel iets met generatieve AI wil gaan doen, moet nu keihard aan het werk. 5 mei 2023Goed zorgen voor 27 miljoen vakantiegangers – klantcontact bij TUIMet duizenden bestemmingen en jaarlijks 27 miljoen vakantiegangers is de complexiteit in het klantcontact van TUI groot. Ramón Delima over de uitdagingen. 28 april 2023‘Experts in the lead’: geef je klantcontactmedewerkers een plek in je agile CX teamZet je klantcontactmedewerkers in als experts; de manager mag naar de achtergrond. Wat levert dat op voor de klantbeleving? 10 april 2023DPG Media: integratie van twee klantcontactafdelingenCarmen Vriesema over de integratie van de klantcontact-organisaties van Sanoma en DPG Media, bereikbaar zijn en het contactcenter van de toekomst. 17 maart 2023“ING wil de beste digitale bank worden”“ING heeft zestig van de 350 gedefinieerde customer journeys weten te verbeteren,” aldus ING-coo Marnix van Stiphout. 16 maart 2023KCC als doorverwijzer voor hulp bij schuldenTrainen en werken met protocollen om klanten door te verwijzen: KCC’s kunnen een belangrijke rol spelen bij het beheersbaar houden van schulden. 13 maart 2023Banken in spagaat tussen compliance en klantervaringWat kunnen banken doen om de negatieve invloed van hun Know Your Customer (KYC)-beleid op de klantbeleving te beperken? 2 maart 2023Wat is een klantcontactstrategie?Met een goed uitgedachte klantcontactstrategie draagt het contactcenter bij aan de omzet of de winstgevendheid van je organisatie. 1 maart 2023CCW Berlin: Spotify maakt tekstgebaseerde support taalonafhankelijkSpotify mag dan een hip merk zijn, een belangrijk deel van de customer service is ondergebracht in lagelonenlanden. 24 februari 2023Wie heb ik aan de lijn? De klantcontactstrategie van INGCentraal in de klantcontactstrategie van ING: de app is het vertrekpunt voor elk klantcontact en chat is het eerste kanaal. 3 februari 2023Als kanaalsturing wél een obstakel voor de klant is – column Erik BouwerEen e-mailadres op je website is geen garantie voor een betere bereikbaarheid, stelt de KSF. Dat klopt, maar het is natuurlijk wel het begin ervan. 2 februari 2023De toekomst is (veel) tech: impressie winterfestival PvKOHoewel klanten mensen zijn, lijkt de toekomst van klantgerichtheid voor een groot deel toch in de technologie gezocht te worden. 30 januari 2023Contact opnemen? Sommige energiebedrijven maken het wel erg lastigGeen e-mailadres of telefoonnummer op de site: is dat volgens de regels en klantgericht? De KSF reageert. 26 januari 2023Hoe goed presteren de uitvoeringsorganisaties van de Rijksoverheid?De “Staat van de Uitvoering” is een periodiek onderzoek naar de dienstverlening van publieke dienstverleners. Opvallend is het gebrek aan standaardisatie. 24 januari 2023Wat is servicedifferentiatie?Met servicedifferentiatie kan je voorrang geven aan bepaalde klanten of aan specifieke vragen, of aanvullende service kostendekkend maken. 24 januari 2023De toekomst van klantcontact: “Hogere volumes en meer diversiteit in interacties”Als het gaat om de toekomst van klantcontact, ziet Michel van Roon (QuandaGo) meer uitdagingen op HR- dan op technologievlak. 23 januari 2023Kan ChatGPT aan de slag in het contactcenter? – column Erik BouwerNu Microsoft 10 miljard dollar gaat investeren in ChatGPT neemt de kans toe dat de chatbot straks succesvol kan worden ingezet in het contactcenter. 23 januari 2023Waarom jouw CX-programma faalt – recensieEen goede klantbeleving realiseren is wat anders dan een CX-programma neerzetten. Het is geen project, maar het gaat over visie, leiderschap en cultuur. 18 januari 2023Dossier: bereikbaarheidDit is het dossier van Ziptone over bereikbaarheid. Hier vind je een overzicht van onderzoek en relevante kennisartikelen over bereikbaarheid. 18 januari 2023Opnieuw Kamervragen over bereikbaarheid energiebedrijvenOpnieuw Kamervragen over de bereikbaarheid van energiebedrijven, omdat ze de wettelijke regels voor bereikbaarheid zouden negeren. 17 januari 2023Vrolijke chatbot draagt niet altijd bij aan CXExperimenten laten zien dat het gebruik van positieve emotie in chatbots een uitdaging is, zeker als de verwachtingen van klanten niet duidelijk zijn. 12 januari 2023Helft energieleveranciers voldoet niet aan wettelijke bereikbaarheidseisenDe bedrijven hebben geen telefonische klantenservice of bieden klanten geen e-mailadres waar zij hun vragen naar toe kunnen sturen. 10 januari 2023OpenUp: persoonlijk contact met 200.000 eindgebruikersOpenUp, een abonnementsdienst voor online psychologische ondersteuning voor werknemers, kan het voorlopig af zonder contactcenter. 9 januari 2023AT&T stopt met ‘Operator Assistance’Volgens rapportages van de Amerikaanse toezichthouder FCC werden er in 2019 nog 71 miljoen calls door 411 afgewikkeld. 2 januari 2023Klantcontact bij mobiliteitsplatform ShuttelMobiliteitsplatform Shuttel heeft vanaf het allereerste begin nagedacht over klantcontact, klantgegevens, kennismanagement en databeveiliging. 1 januari 2023De tien echte trends in klantcontact voor 2023Wij van Ziptone doen graag mee aan de lijstjesgekte. Dit zijn volgens ons de tien thema’s die dit jaar écht de klantcontact-agenda bepalen. 28 december 2022De ceo communiceert rechtstreeks met klanten: goed plan?Helpt het als je ceo of directeur zich rechtstreeks met klanten bemoeit? Ja, dat heeft beslist voordelen, maar brengt ook risico’s met zich mee. 21 december 2022Twintig jaar vooruit kijken met PvKOPvKO – Platform voor Klantgericht Ondernemen – bestaat 20 jaar en organiseert daarom het PvKO Winterfestival. 21 december 2022Wat is het effect van een positieve ervaring bij klantcontact?Tijdens het THoCC Contact Center Café in Mechelen werd gediscussieerd over kosten en baten van chatbots en over wachttijd aan de telefoon. 16 december 2022Negatieve ervaring met klantcontact? 1 op 7 kiest andere leverancierIn de praktijk zijn vooral Nederlandse consumenten veel meer gebruik gaan maken van digitale contactkanalen dan Belgen. 14 december 2022Cindy Kroon: zorgzaamheid voor klanten zit in DNACindy Kroon, chief commercial officer Vattenfall Nederland, over de zorg voor klanten tijdens de huidige energiecrisis. 14 december 2022Polestar: nieuw automerk, nieuwe customer experience organisatieNa dertien jaar Sunweb Group is André Tuinenburg in mei 2022 overgestapt naar het relatief nieuwe automerk Polestar. Hoe zet hij zijn ervaring in? 8 december 2022Coolblue: gemiddelde wachttijd 11 minutenDe Consumentenbond onderzocht de telefonische bereikbaarheid van 20 bedrijven. Bij Coolblue is de wachttijd het langst (gemiddeld 11 minuten). 8 december 2022De customer effort score omgedraaid – Column Erik BouwerHoeveel moeite doe je als bedrijf om een klant binnen te houden? Dat levert je meteen een nieuwe invalshoek van customer effort score op. 6 december 2022360-graden-klantbeeld? Nog lang niet overal vanzelfsprekend – rondetafeldiscussieEen mutatie die 23 minuten kost. Verschillende systemen met contacthistorie. Snelle dienstverlening en een 360-graden-klantbeeld zijn soms nog toekomstmuziek. 29 november 2022“Voor informatie kunt u ook terecht op onze website”: doe het nietDe meeste consumenten nemen pas contact op als er geen andere manier is om de vraag te beantwoorden. Emoties spelen een rol, onderzocht cm.com. 28 november 2022Digitale toegankelijkheid: nieuwe regels op komstDe Europese wetgeving op het vlak van digitale toegankelijkheid wordt uitgebreid. Dit heeft gevolgen voor onder meer selfservicevoorzieningen. 16 november 2022Customer service heeft verzuimd CX te claimenCustomer service heeft verzuimd het onderwerp CX te claimen. Maar er liggen nog kansen, want marketing heeft niet veel zin in operationele CX-taken. 15 november 2022Telemarketing: DDMA roept ACM op tot handhaven TelecomwetDDMA-directeur Diana Janssen zou graag zien dat de ACM harder optreedt tegen (en informatie deelt over) telemarketingcowboys. 26 oktober 2022KCC Koninklijke Marechaussee: 24×7 operationeelHet KCC van de Marechaussee in Den Dolder heeft een indrukwekkend arsenaal aan tooling. 26 oktober 2022Klanten terugbellen? Eerst tot tien tellen – gastcolumn Marnix SomersNatuurlijk fijn voor de consument: kunnen zien dat het jouw bedrijf is dat belt. De branded caller-ID is een gat in de markt, maar met vraagtekens. 25 oktober 2022Overheid heeft eindelijk ruimte voor klantbelevingTijdens CX Day, het jaarlijkse feestje van de Amerikaanse CXPA, is ‘CX Gebruiker Centraal’ opgericht, de CX-community voor de overheid. 17 oktober 2022Leuker? Nee. Gemakkelijker? Ook niet – column Erik BouwerDe BelastingTelefoon? Gedoe, Kamervragen en problemen in 2010, 2012, 2013, 2014, 2016, 2018, en 2020. Lees de column of bel 0800 – 0543. 11 oktober 2022Wie gaat over CX?Willemijn Jansen van VodafoneZiggo: “Blijf je als klantenservice dingen oplossen voor de rest van de organisatie of is dit eigenlijk niet de goede weg en moet er anders worden samengewerkt?” 10 oktober 2022Meer opzeggers binnenhouden met één zinnetjeOp het podium van het Content Guru kennisevent 2022: Chantel van den Berg, met een krachtige tip voor een goed gesprek met opzeggers. 9 september 2022Kosten besparen of CX verbeteren?De klantbeleving verbeteren kan met technologie, maar ook neuromarketing biedt slimme oplossingen voor hardnekkige problemen. 8 september 2022Wat is klanttevredenheidKlanttevredenheid? Je kunt natuurlijk gewoon vragen of je klant tevreden is. Maar hoe weet je dan waar je verbeteringen kunt aanbrengen? 7 september 2022Wat is bereikbaarheidIs jouw organisatie goed bereikbaar voor klanten via verschillende contactkanalen? Lees alles over meten en organiseren van bereikbaarheid. 12 augustus 2022Kosten per gesprek in het contactcenterContactcenters die eenvoudige gesprekken ‘automatiseren’, kunnen oplopen tegen hogere kosten per gesprek. Hoe kan je deze kosten beïnvloeden? 10 augustus 2022Contactcenters passen kanalenmix en openingstijden aanDe afgelopen twee jaar hebben de meeste bedrijven veranderingen aangebracht in zowel kanaalmix (8 op de 10) als openingstijden (4 op de 10). 9 augustus 2022Social Service Design – recensieComplexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid. 8 augustus 2022Drukte bij klantenservice energiebedrijven verwachtEnergiebedrijven zetten zich schrap voor de komende maanden. De verwachting is dat een op de tien klanten fors moet bijbetalen. 28 juli 2022Verbeterprogramma Belastingdienst Curaçao: dienst krijgt callcenterDe onderzoekers stellen vast dat op het gebied van IT, financiën, werkprocessen, personeel, aansturing en verantwoording veel te verbeteren valt. 12 juli 2022Als je bedrijfsnaam een werkwoord wordt – column Shep HykenShep Hyken over wat er gebeurt als je serviceniveau een voorbeeld voor andere bedrijven wordt: “Wij willen de Coolblue van de banken worden.” 11 juli 2022Wat zijn de beste KPI’s voor het contactcenter?In het contactcenter worden vaak tientallen KPI’s gebruikt, maar experts stellen dat het contactcenter genoeg heeft aan vijf KPI’s. 17 juni 2022Data-analytics in klantcontactHoe kan je data gebruiken voor het aansturen van klantcontactprocessen, het verbeteren van processen en het faciliteren van medewerkers? 15 juni 2022Data-gedreven klantcontact in de praktijk: technologie is slechts het beginNationale-Nederlanden en VodafoneZiggo delen hun ervaringen met het gebruik van data om processen in customerservice te verbeteren. 9 juni 2022ContactCare: uitdager in ecosysteem van vier partnersContactCare kwam aan boord bij T-Mobile als vierde klantcontactdienstverlener. Wat is de rol binnen het ecosysteem? 3 mei 2022Vijf factoren die gaan zorgen voor lange wachttijden bij de klantenserviceDe klantcontactsector heeft de coronacrisis niet aangegrepen om het imago te verbeteren. Vijf redenen waarom de druk de komende maanden stijgt. 8 april 2022Customer journey? Company journey! – column Erik BouwerHet aantal organisaties dat klanten confronteert met wachttijden, neemt toe. Hoe weerbaar zijn customer service afdelingen? 31 maart 2022Slachtofferhulp: ‘Gesprekken duren zo kort mogelijk, zo lang als nodig’Vrijwilligers spelen een belangrijke rol bij Slachtofferhulp. Hulp is er voor alle slachtoffers, dus ook als iets al twintig jaar geleden is gebeurd. 28 maart 2022Lente in klantcontactland! – column Erik BouwerEen goed eerste kwartaal: een nieuw bestuur en een nieuwe directeur voor de KSF en nieuw bloed voor de CCMA. En nieuwe geluiden! 23 maart 2022Wat is een callcenter of contactcenter?In contactcenters wordt klantcontact afgehandeld via kanalen zoals telefoon, e-mail, webchat, chatbots, video, messaging en social media. 23 maart 2022It’s All About Me – column Shep HykenVeel klanten – van elk type bedrijf, zowel B2B als B2C – hebben de ‘het draait allemaal om mij’-houding aangenomen. 21 maart 2022Hogere contactvolumes bij energiebedrijvenHet aantal klanten dat contact opneemt met Vattenfall is met zo’n 20% toegenomen. Soms verdubbelen de volumes en staan er 150 klanten in de wacht. 8 maart 2022“Wij zijn niet de contactcenterpolitie”De KSF wil graag opinion leader zijn, maar tegelijkertijd zich niet uitspreken over de cao, het ontbreken van een pensioen of de noodzaak van een keurmerk. 28 februari 2022Luisteren is goud – recensieBedrijven die hun dienstverlening willen personaliseren, managers die datadriven willen gaan werken: ze zouden allemaal dit boek moeten lezen. 23 februari 2022SNS wil bankieren weer persoonlijk makenSNS wil focussen op jongvolwassenen en meer persoonlijke aandacht aan klanten kunnen geven. Motto van de nieuwe koers: eerst de mens, dan het geld. 11 februari 2022Artificial Intelligence aan het werk in klantenservice bij PicnicOnline supermarkt Picnic zet AI in om de klantervaring te verbeteren en medewerkers te ondersteunen. 10 februari 2022PostNL: zo klantvriendelijk mogelijk digitaliserenGebrek aan digitale kennis bij het senior management bleek een rem op de digitale transformatie. PostNL investeerde daarom in meer dan alleen technologie. 13 januari 2022Hoe maak je klantcontact in de zorg schaalbaar?Klantcontact in de zorg blijft een ‘zorgenkindje’. Aandacht voor technologie en de juiste data is belangrijk, maar ook processen zullen op de schop moeten. 30 december 2021Teletolk: praten met je handen is hier de normNet als iedere officiële tolk zijn gebaren- en schrijftolken door de rechtbank beëdigd en staan zij garant voor geheimhouding van de inhoud van gesprekken. 28 december 2021Change wil het anders doenVertrekpunt van het nieuwe facilitaire contactcenter is werken op basis van kostprijs. Geld moet verdiend worden met gerealiseerde verbeteringen. 27 december 2021Klantcontact voor beginnersStart-up Ancora Health maakt nu technologiekeuzen die over een jaar wellicht al herzien moeten worden, maar de ontwerpprincipes zijn helder. 23 december 2021Waarde creëren met klantcontact – de praktijkTransactionele en relationele NPS, de inzet van speech analytics bij Eneco, chatbots bij CB en WhatsApp bij Vattenfall. 17 december 2021Teleperformance betreedt opnieuw Belgische marktTeleperformance, dat met 380.000 medewerkers actief is in 84 landen, heeft al eerder een vestiging gehad in België, namelijk tussen 1986 en 2013. 1 december 2021Fraude bij Yource “moet zichtbaar zijn in cijfers” – reacties uit de marktVerschillende partijen vragen zich af hoe het mogelijk is dat de mogelijke fraude niet eerder is opgemerkt door Yource. Ook was de overheid al eerder gewaarschuwd. 28 november 2021Yource-dochter Mifratel verdacht van fraudeYource-dochter Mifratel zou een systeem hebben gebruikt waarmee het leek alsof er meer contactonderzoekers aan de slag waren dan in werkelijkheid het geval was. 26 november 2021Banken: maak dienstverlening proactief, realtime en gepersonaliseerd.Door de coronapandemie zijn het gedrag en de verwachtingen van klanten veranderd, zo blijkt. Er ligt dus een aangepaste opdracht voor de banken. 23 november 2021Vakmedium Klantcontact.nl gaat verder als ZiptoneDe naamswijziging is onderdeel van een reeks veranderingen, gericht op verdere groei en ontwikkeling van het online vakblad. 7 november 2021Grote veranderingen in CX voor 2022 – column Shep HykenAmerikaanse consumenten kiezen er steeds vaker voor om bedrijven te mijden waarvan de handelswijze niet in lijn ligt met hun waarden. 4 november 2021Pieken in coronatijd: customer care bij SunwebPolitie op het trottoir, ingang afgezet met linten en niemand meer het hotel uit. In het hotel ook zeven klanten van Sunweb. 3 november 2021AI in klantcontact gedijt bij ‘blended’ strategieWelke toepassingen moeten nog verder worden ontwikkeld voordat ze succesvol en grootschalig kunnen worden ingezet? 14 oktober 2021Is klantcontact écht veranderd door de coronapandemie?Heeft de coronapandemie voor een trendbreuk gezorgd – zijn we 11 oktober 2021Spraak blijft dominant kanaal, maar krimpt het hardstContactcenters blijven voorlopig ook callcenters: spraak is en blijft het 4 oktober 2021Coronapandemie: meer selfservice, minder tevredenheidDoor de coronapandemie is het gebruik van selfservice licht toegenomen. 13 september 2021Megacontract van 2 miljard euro voor klantcontact GGD GHORGGD GHOR heeft half augustus een Europese aanbesteding in de markt gezet voor de levering van klantcontactdiensten … 10 september 2021Klanten willen best betalen voor topservice – column Shep Hyken“Zou u bereid zijn meer te betalen als u wist dat u een geweldige klantenservice zou krijgen?” 2 september 2021Gezelligheidsvereniging – column Erik BouwerWeet u het nog? Op 17 juli dit jaar publiceerde nieuwswebsite Follow the Money een tamelijk explosief artikel over… 11 augustus 2021Vrije hardwarekeuze internetdiensten: wat verandert er voor customer service?Vanaf 27 januari 2022 kunnen particulieren en bedrijven zelf hun internethardware kiezen. 8 juli 2021Verdubbel je winst en inkomsten – column Shep HykenOrganisaties die geobsedeerd zijn door de klant, kunnen twee keer zoveel winst en inkomsten genereren als organisaties die… 15 juni 2021Outbound telemarketing is dood, maar hier komt de chatbotNieuwe regels omtrent ongevraagde telefoontjes zijn nu opgenomen in de 11 juni 2021Flitsbezorger: first time fix binnen tien minuten? – column Erik Bouwer‘Ik wil het hier en ik wil het nu’ is 8 juni 2021Wat is abandonment rate?Wat is de abandonment rate? De abandonment rate is een metric voor contactcenters en een goede indicatie van mogelijk herhaalverkeer. 3 mei 2021Nationaal Sectoronderzoek Klantcontact 2021: “Politiek en media rekenen op ons”Op dit moment loopt de tweede editie van het Nationaal 30 april 2021Coronapandemie: online shoppers hechten meer waarde aan goede serviceDigitaal klantcontact was tot voor kort vooral populair bij jongere 28 april 2021Ziptone lanceert de Klantcontact Partnership StudieOp 20 april 2021 is de Klantcontact Partnership Studie (KPS) 19 april 2021Trends in uitbesteden van klantcontactUitbesteden is niet nieuw. Bedrijven besteden al sinds lange tijd 19 april 2021Dossier: outsourcingDit is het dossier van Ziptone over outsourcing in klantcontact. 8 april 2021Derk-Jan Brand, ceo QuandaGo: automatisering van klantinteracties next big thingDerk-Jan Brand heeft de overstap gemaakt van Pega – beursgenoteerd 5 april 2021Dossier: spraak, data en analyticsOp deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over spraaktechnologie, data en analytics. 23 maart 2021Customer service is mission critical voor snelle groeiersE-commerce heeft de wind mee, maar in de afgelopen 12 18 maart 2021Groeistuipen bij snelle groeiers in e-bike businessBij de verkoop van gewone fietsen of e-bikes staat de 15 maart 2021“In BtB is een goede klantrelatie de bron van je inkomsten.”Mirjam Van Den Berg maakte afgelopen zomer de overstap van 12 maart 2021“Met één druk op de knop klanten uit heel Europa. En dan?”Met de opkomst van e-commerce platformen kan ieder bedrijf rechtstreeks 23 februari 2021ViVa! Zorggroep: professioneel klantcontact draagt bij aan het zorgprocesBinnen ViVa! Zorggroep groeit het besef dat het Klant Informatie Centrum bijdraagt aan het zorgproces. 8 februari 2021Klaartje Vermeeren, Eneco eMobility: “Hoe kanaliseer je snelle groei?”“Bij sommige pakketbezorgers is het dramatisch. Het begint soms al 27 januari 2021KSF: Of opt-in beter werkt, is afwachtenOp 26 januari is de gewijzigde telecommunicatiewet aangenomen. De aanpassingen 6 januari 2021NTT Benchmarkonderzoek: businesscase CX-investeringen lastig rond te krijgenE-mail als contactkanaal wint weer aan populariteit; bedrijven slagen er 2 januari 2021Teleperformance gaat Coronavaccinatielijn verzorgenOp 23 december 2020 heeft GGD GHOR de aanbesteding voor 18 december 2020KSF wil de lat voor kwaliteit hoger leggenMet ingang van 1 januari 2021 gelden voor alle leden 16 december 2020“Hier luistert het extreem nauw wat je zegt”Niets verraadt dat hier ieder jaar duizenden overwegend zeer heftige gesprekken worden gevoerd. 14 december 2020Trends en uitdagingen voor klantcontact in 2021 (deel 2)Wat komt er volgens Klantcontact.nl op de agenda van contactcentermanagers 7 december 2020Trends en uitdagingen in klantcontact voor 2021 (deel 1)Wat komt er in 2021 op de agenda van contactcentermanagers? 16 oktober 202024/7 BZ Contactcenter: vrijheid en verantwoordelijkheidMedewerkers van 24/7 BZ moeten kunnen omgaan met snel veranderende en soms ontbrekende informatie. 13 oktober 2020Gemeente Amsterdam maakt balies geschikt voor slechthorendenBeter laat dan nooit, zou je kunnen zeggen: gemeente Amsterdam 8 oktober 2020Coronatest-afsprakennummer: een snelkookpan-projectIn contactcenterland staan sommige contactcenters bijna permanent in de schijnwerpers. 7 oktober 2020Personalisatie: de ‘database van gisteren’ is niet goed genoegInzicht in de context van de klant wordt belangrijker in 31 augustus 2020Wat heb je nodig voor de perfecte klantreis?Waarom moet je je klantnummer ‘bij de hand houden’ als 26 augustus 2020Staatssecretaris Knops: overheid ontbeert integrale visie op dienstverleningStaatssecretaris Knops (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) en Vereniging Nederlandse Gemeenten 6 augustus 2020Proximus: “We willen de hoogste NPS in onze markt realiseren”In de komende drie jaar wil Proximus toegroeien naar de beste digitale serviceprovider met de hoogste NPS in de markt. 31 juli 2020Klantcontact in tijden van corona: 17 tipsIn tijden van corona is op grote schaal en snel overgeschakeld op nieuwe manieren van werken en van leren. De KSF geeft 17 tips. 18 juli 2020Customer journey: ja/nee – column Erik BouwerHet is natuurlijk beroepsdeformatie, maar afgelopen week was ik op 6 juli 2020KSF: hoogste tijd voor een reset in klantenserviceAfgelopen maand kwam de Klantenservice Federatie (KSF) met een stevige 20 juni 2020Klantgericht? Dan trainen op klantbelevingDe ‘belevingseconomie’ stelt eisen aan het gedrag van medewerkers. Vaardigheden 3 april 2020Covid19: Britse klantcontactsector past zich geleidelijk aanKlanten die luchtvaartmaatschappij British Airways bellen in verband met een 23 maart 2020“Volwassen beroep vraagt om normaal salaris”Enkele dagen voordat het Sanoma klantenservice-team wegens de Coronacrisis ‘naar 18 maart 2020Corona is stresstest voor offshore en nearshore locatiesBedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners, 16 maart 2020Bereikbaarheid maximaliseren tijdens de CoronacrisisDe komende weken of zelfs maanden kan de druk op 3 maart 2020De toekomst van klantcontact: meer digitaal, meer spraakHoe ziet de toekomst van klantcontact eruit? Callvolumes blijven constant, 3 maart 2020Coronavirus: impact op customerservice-afdelingenDe verspreiding van het coronavirus heeft een stevige impact op 2 maart 2020CCW2020: “Mensen willen geen zaken doen met technologie”De statistieken van CCW2020 (dit jaar volgens de initiële opgave 27 februari 2020IVR’s uit het stenen tijdperkOok al zijn er veel overeenkomsten met de Nederlandse klantcontactsector, 21 februari 2020Vernieuwers in klantcontact gezochtErnst-Jan Kruize, manager interne dienstverlening bij gemeente Utrecht, roept op 17 februari 2020De basis op orde? ISO 18295 helptExcellente klantenservice kan alleen tot stand komen als de basis 25 januari 2020Social media onderzoek: Facebook vergrijstZo’n vier jaar geleden deed WhatsApp zijn intrede in customer 23 januari 2020DUO: volledig digitaal is onmogelijkHans Schutte, directeur-generaal van DUO, vraagt zich af of we niet te veel beloven aan de klant – qua dienstverlening. 21 januari 2020Kabinet: meer maatwerk in dienstverlening aan burgersHet kabinet wil dat de overheid meer maatwerk gaat leveren 6 januari 2020Frontline Solutions gaat voor ‘the perfect journey’Frontline, de leverancier van klantcontact oplossingen, gaat verder onder de 14 december 2019Het contactcenter in 2020? – terugblikWat is er de afgelopen jaren gezegd over “het callcenter 6 december 2019Telemarketing: drie maanden de tijd om te verbeterenDe KSF heeft afgelopen week bekend gemaakt dat tijdens de 27 november 2019Webwinkels genereren zelf onnodig klantcontactSteeds meer webwinkels betalen te laat of niet het volledige 15 november 2019Freedom Internet tuigt customer service opBlijkbaar kan je als bedrijf niet zomaar een van je 15 november 2019KSF Jaarcongres 2019: over beginnen, stoppen en luisterenPrima locatie, goede catering, en zowaar een editie met een 1 november 2019WhatsApp: strengere voorwaarden zakelijk gebruik per 7 decemberWhatsApp stelt per 7 december nieuwe en strenge voorwaarden aan 31 oktober 2019Maturity scan helpt Aegon bij uitwisselen best practicesFinanciële dienstverleners kunnen zich steeds minder onderscheiden door hun producten. Daarom wil Aegon een klantgericht bedrijf worden. 28 oktober 2019Spraakanalyse en SLA’s in de spotlight bij VerintMet het oog op ketengericht werken kiezen steeds meer organisaties 14 oktober 2019Van operational excellence naar customer centricityVier van de vijf bedrijven heeft inmiddels een digitaliseringsstrategie, aldus 11 oktober 2019Gepersonaliseerde service vraagt om empowerment van agentsNa de teloorgang van de fameuze Telecommerce Dagen (later Multichannel) 30 september 2019Coulance – column Erik BouwerIn De Gelderlander van 28 september verscheen een interview-artikel met 30 september 2019Cendris: alle CX-expertise in één competence centerVrijwel iedere onderneming begrijpt dat je onderscheidend vermogen vooral kunt 4 september 2019Brexit-helpdesks staan paraatWil je weten wanneer de Brexit wordt doorgevoerd? Of hoeveel 14 augustus 2019E-commerce in de groei: keuzes in klantcontactDe afgelopen vijftien jaar stond e-commerce in het teken van 3 juli 2019Tien trends in klantinteractie 2020-2023 (2)Tijdens de jubileumeditie van OpenVaren 2019 presenteerden Geeske te Gussinklo 1 juli 2019Tien trends in klantinteractie 2020-2023 (1)Tijdens een drukbezocht KIRC CX Trendevent presenteerde de stichting Klantinteractie 18 juni 2019Consumenten verwachten personalisatie en gemakVandaag de dag streven bedrijven in alle sectoren ernaar om 27 mei 2019Innovatie en klantcontact: kansen voor energiebedrijvenIn deel 1 van dit tweeluik over de energiesector gingen 24 april 2019Wanneer gaan energiebedrijven investeren in de klantrelatie?Analyse – Terwijl de inkomsten teruglopen, moeten de kosten naar 9 april 2019Samsung zet in op 24×7 klantenserviceVoortaan kunnen klanten 24×7 contact opnemen met de Samsung klantenservice voor vragen, klachten of problemen met Samsung-producten. 1 april 2019“Een organisatie die alles wil digitaliseren, mist gewoon de boot”Ernst Kruize en Arne Keuning werkten al eerder samen bij 13 maart 2019XS4ALL: onvolprezen customer service?Ongeloof bij de klanten van XS4ALL, toen KPN begin dit 11 maart 2019Offshore klantcontact: partnership belangrijker dan ooitOndanks alle innovatie en digitalisering kunnen we (nog steeds) niet 23 november 2018KSF Jaarcongres: “Digitalisering vraagt om andere leiders”De vergaande digitalisering van klantcontact heeft groot effect op organisaties, 16 november 2018Service of overdosis aan vragen? Doe eens een suggestie, maar geen aannamesOp een drukke dag hield ik halt bij een tankstation 14 november 2018“Belevingen verbeteren, dat is overal nodig”User Experience en Customer Experience waren anderhalf jaar geleden nog 8 november 2018KSF-expertgroep: “Conversational commerce gaat telefonie verdringen”Met Black Friday en Kerstmis in het vooruitzicht belooft de 12 oktober 2018Belvilla gooit planning omBelvilla heeft de WFM-functie verbeterd en versterkt volgens een gestructureerde aanpak. 21 september 2018“AI is de buddy van klantenservice”“Klantenservice gaat steeds klantvriendelijker worden. Het wordt meer een helpende 12 september 2018Meebuigen met smileys van de klantKlantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard 31 augustus 2018Continu verbeteren: waar begin je?De argumenten voor optimalisatie van de klantenservice zijn legio: je 21 augustus 2018Next best action maakt plaats voor next best momentStel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel 21 augustus 2018In 5 stappen naar een perfecte kennisbankKennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont 21 augustus 2018Zo verbeter je klantcontact structureelHerkent u dit? Organisaties die ineens veel inspanning doen om 12 juli 2018Tien trends in klantinteractie 2019-2022Slimmere chatbots, minder KPI’s maar wel de juiste, Artificial Intelligence 9 juli 2018“Neem een ‘rockstar’ als Amazon als uitgangspunt”Klanten verdienen betere ervaringen, meent customer experience futuroloog Blake Morgan, 9 juli 2018“Dit doe je je medewerkers én klanten niet langer aan”In the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig 1 mei 2018Chatbot beginnen? Denk groot maar houd het simpelStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je 13 april 2018KCC gemeente Ede loopt over van verbeterideeënGemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. 10 april 2018Is de klantenservice al klaar voor de AVG?‘Welke gegevens heeft u eigenlijk van mij?’ ‘Ik wil dat 5 april 2018“Een centrale klantenservice? Dát is even wennen”Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de 16 maart 2018Louwman & Parqui snelt concurrentie voorbijDenk aan autoverkopers en showrooms doemen automatisch op in het 27 februari 2018“Messagingplatforms hebben de toekomst”Dat grote techbedrijven de klantcontactmarkt graag bestoken met nieuwe oplossingen 26 februari 2018Bier drinken doe je voortaan connectedInnovatie op CallCenter World What’s hot en what’s not? De 22 februari 2018Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?De Tilburger heeft gesproken Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? 21 december 2017Meer informatie over de consument: hogere conversiePersonalisatie is hot: het is dé manier om klanten gericht 18 december 2017Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPNDe interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. 19 november 2017KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We 28 oktober 2017Hoge NPS met zelforganiserende teams bij Drukwerkdeal.nlDrukwerkdeal kwam er al vrij snel achter dat de zelforganiserende teams aanzienlijk productiever en effectiever waren dan de staande organisatie. 17 oktober 2017Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiëntHet regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor 16 oktober 2017Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar 22 september 2017Hoe veilig is jouw informatie en reputatie?Klantcontact Monitor verwerkt jaarlijks voor een groot aantal opdrachtgevers meer 5 september 2017Zorgsector moet innoveren – ook in klantcontact‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een 4 september 2017Pegamento van start met contactcenteroplossing Cloud ContactMet Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de 31 augustus 2017NPS meten: geen doel, maar een toolNPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een 30 augustus 2017Hoe dragen cloudapplicaties bij aan een wendbaar energiebedrijf?Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich 21 augustus 2017Online marktplaatsen en platformen: de succesfactorenIn mijn vorige artikel – de drie trends in de 17 augustus 2017Drie trends in de platform- en marktplaatseconomieOp zoek naar iets bijzonders? Grote kans dat je dat 17 juli 2017Contactcenter OHRA naar volgende faseHet succes van een afdeling is sterk afhankelijk van het leiderschap. Interview met Maud Martens over de uitbouw van het OHRA-contactcenter. 3 juli 2017Selfservice: kans of bedreiging?Selfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots 28 juni 2017Alles is meetbaar – waarom Qurrent meedoet aan benchmarkonderzoekAls je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector 27 juni 2017Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontactRelevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar 22 juni 2017Klantcontact in de zorgsector ontwikkelt zich stapsgewijs‘Ziekenhuis Sint-Truiden schakelt callcenter in voor telefoontjes’ kopte Het Nieuwsblad 21 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het 20 juni 2017Tien trends in klantinteractie 2018-2021Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden 19 juni 2017Van e-mail naar chat in klantcontact: tien tipsDe gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in 9 juni 2017Transavia: investeren in passenger experienceIn de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15 29 mei 2017Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analyticsSamsung en Teleperformance richten zich bij de inzet van speech analytics in eerste instantie op het reduceren van silent time. 15 mei 2017Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontactBij zorgverlener Philadelphia begint zorgkwaliteit al bij het allereerste klantcontact. 19 april 2017Verbonden: callcenter als aanbieder van sociaal contactBetalen voor sociaal contact via de telefoon – waarom niet? 13 april 2017Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleenVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een 4 april 2017Open Vraag Spraakherkenning: goed begin van de klantreisSteeds meer callcenters stappen voor classificatie en routering van gesprekken over van IVR op spraakherkenning. 2 april 2017De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeterenWoonplus wil zich blijvend ontwikkelen aan de hand van een plan-do-check-act cyclus. Daarvoor is doorlopende feedback van belang. 31 maart 2017WhatsApp als kanaal bij customer service: positieve ervaringenWillen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag 30 maart 2017Hoe gaat technologie onze shopping experience veranderen?Wat is de overeenkomst tussen de CEO van supermarktketen Wal-Mart 20 maart 2017WhatsApp in customer service – hoe nu verder?Zo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service 15 maart 2017Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?Bij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog 13 maart 2017Meer, minder of andere agents op het contactcenter?Klantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak 8 maart 2017De consument stelt zichzelf centraal – vier trends om rekening mee te houdenIedere klantcontactprofessional kan bijna dagelijks lezen dat de klant steeds 1 maart 2017PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat 20 februari 2017Innovatie in klantcontact: de hackathons van BNPWat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de 1 februari 2017De volgende stap in automatisering van klantinteractiesDilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als 1 februari 2017Klantcontact in de praktijk (1) – Vlog Mandemakers KeukensHet is helemaal hip: vlogger worden. Je hebt niet veel 22 januari 2017Customer journey in de culturele sector nog in de kinderschoenenWat doe je als sector of branche, wanneer je van 5 januari 2017Een app is tien maal sneller dan een medewerkerDe Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel 3 januari 2017Internet of things vraagt om cloudgebaseerde customer serviceHet internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard 27 december 2016Hoe maak je customer service relevant voor marketing?Jaarlijks brengt KIRC een benchmark- en trendrapport uit over de 15 december 2016Hot or not – klantcontacttrends voor 2017Het jaar is bijna om. Tijd om even stil te 15 december 2016Roadmap voor tevreden klanten bij woningcorporaties en organisaties in de zorgOrganisaties in de zorg en wooncorporaties beschouwen de patiënt of 25 november 2016Benchmarkstudie klantinteractie: de echte innovatie moet nog komenVoor het derde jaar op rij heeft Stichting Klantinteractie Research Centrum 24 november 2016Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheidConsumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan 14 november 2016‘Wij willen voorkomen dat Customer Experience Management de zoveelste managementhype is.’Veel organisaties zien in dat investeren in customer experience essentieel 8 november 2016PSD-2 komt er aan. Wat gaat de bank doen met customer experience?PSD-2 komt er aan: een nieuwe set aan Europese wet- en regelgeving die voor nieuwe concurrentie voor banken zal zorgen. 1 november 2016De computer luistert en leert – kunstmatige intelligentie in klantcontactSteeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool 19 oktober 2016Budget serviceAfgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar 17 oktober 2016Teamcx: messaging apps worden het platform voor de customer journeyDe ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group 13 oktober 2016Wat kan klantcontact met kunstmatige intelligentie?De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo 6 oktober 2016Klantcontact financiële dienstverleners groeit in omvangMet ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning 30 september 2016Op zoek naar promoters voor je bankBanken en verzekeraars moeten hun uiterste best doen om voeling 29 september 2016Klantcontact en IT: verbinden en kennis uitwisselenNicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), 27 september 2016Retailprijsvechters: hoe lang gaat dat nog goed?Grote faillissementen in non-food retail op komst, schreef RetailNieuws begin 27 september 2016Zorgsector: weerstanden staan efficiënt klantcontact in de wegZiekenhuizen en GGZ-instellingen huiveren bij het idee alleen al: een 26 september 2016Wat doe jij om grip op klantrelaties te houden?De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag 19 september 2016KIRC vernieuwt TOP30 benchmarkonderzoekCustomer Experience (CX) is hot. Sinds 2012 is het aantal 2 september 2016Pas op voor de Customer Experience Management expert!Zonder uitgebreid onderzoek gedaan te hebben naar de ontstaansgeschiedenis van 1 september 2016Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijkerKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via 30 augustus 2016NPS: middel of doel? Twee praktijkvoorbeeldenMijn internetverbinding was al geruime tijd niet 100% stabiel. De 22 augustus 2016Innovatie in klantcontact vraagt om samenwerkingUitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen 9 augustus 2016Customer service, ook als er even geen customer journey isVliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en 1 augustus 2016Kom op! Klantenservice is… verbinden met mensenAl 22 jaar zit ik in dit vak en de 15 juli 2016WebRTC: gamechanger voor klantcontact?WebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het 5 juli 2016De kosten van slechte serviceHeeft u ooit al een keer uitgerekend wat het kost 28 juni 2016Retail rollercoaster: pieken en dalen in e-commerceOok voor e-commercebedrijven bestaat het leven uit pieken en dalen. 31 mei 2016Op naar de cloud of nog even wachten?Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat 25 mei 2016Zorgverzekeraars: er is (ook) leven ná de overstappiekZorgverzekeraars doen ieder jaar het zelfde trucje. In de zomer 12 mei 2016Klantcontact via Facebook, wat betekent dat voor je CRM?De opkomst van messenger-apps heeft verschillende gevolgen voor de klantcontactorganisatie. 11 mei 2016Kijkje bij de collega’s van marketingVrijwel geen bedrijf ontkomt aan digitale transformatie. Dat is een 9 mei 2016Messaging apps: klantinteractieplatform van de toekomst?Smartphonegebruikers hebben ruwweg 20-40 apps op hun telefoon. Daarvan worden 9 mei 2016WebRTC en de invloed op klantbelevingHet wordt kouder en natter. U voelt dat u toe 4 mei 2016Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 2 mei 2016Tien trends Klantinteractie 2020Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging 14 april 2016Digitale transformatie vraagt om anders opleidenIn zijn laatste boek ‘Online Brand Identity’ legt Joris Merks 8 april 2016Van fysieke retail naar e-commerce: droomreis of nachtmerrie?Met alle berichten over omvallende winkelformules lijkt het net alsof 29 maart 2016Nee, het einde van contactcenters is niet in zichtAls het aan de futuristen ligt, kan je elk jaar 21 maart 2016Amsterdam: transformatie richting digitale overheid is net begonnenDigitalisering en decentralisatie zijn de uitgangspunten voor de nieuwe overheid. 29 februari 2016De wereld van werk verandert – ook in klantcontactSla het eerste het beste managementblad er maar op na 26 februari 2016Duitsland zoekt het juiste kanaalDuitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog 21 februari 2016Contactloos betalen hip? Vergeet het maar…Hoeveel bankpassen zitten er eigenlijk in uw portemonnee? We tellen 2 februari 2016Opvallen met kwaliteitsnorm ECCSDienstverlening en klantcontact gaan hand in hand. Toch is AAFM 20 januari 2016Service verlenen in de rode oceaanV&D, Miss Etam en een hele trits schoenenwinkels: het lijkt 18 januari 2016Kabinet slikt ambities digitale overheid inNog krap 24 maanden en dan kunnen burgers en bedrijven 7 januari 2016Trends in klantcontact voor 2016Traditie rondom de jaarwisseling: lijstjes met trends. Dat we allemaal 29 december 2015Goede voornemens voor 2017Je collectieve ziektekostenverzekering stopt per 1 oktober wegens het eindigen 15 december 2015Wilt u verwarring, kies 1. Wilt u duidelijke uitleg, kies 2.Wisselen van zorgverzekeraar, dat kan op allerlei manieren. Je kunt 3 november 2015Nep promoter scoreTe lui om te koken? Bestel iets bij Thuisbezorgd.nl en je duikelt 28 oktober 2015Kloteklanten‘Scheldende werknemer krijgt toch ontslagpremie’, aldus een bericht op RTL 27 oktober 2015Wat je niet ziet in e-commerceJe kunt je auto op een parkeerplaats achterlaten zonder hem 16 oktober 2015WhatsApp in customer service (2): over spam, apps en pilots‘Mobile first’ betekent dat je het kanaal WhatsApp niet kunt 15 oktober 2015Omnichannel kanalen maar geen 360 graden klantbeeld, wat nu?Omnichannel is op dit moment een belangrijke trend in klantcontact. 14 oktober 2015Is klantenservice klaar voor mobiele interactie?Met inmiddels meer dan 900 miljoen gebruikers (waarvan 9,5 miljoen 12 oktober 2015WhatsApp in online customer service (1): veel kansen, veel vragenVoor wie het nog niet wist: WhatsApp is de next 7 oktober 2015Smartphone: laatste obstakel in selfservice?De smartphone is, net als de sleutelbos, de ID-kaart en 6 oktober 2015Cowriting voor Customer ServiceTerwijl het buiten zinderde van het onweer, werden er binnen 15 september 2015De klant heeft een multichannel contactcenter in z’n broekzakWie gebruikt zijn smartphone nog om te bellen? Kijk om 9 september 2015Supermarkt moet service opnieuw uitvindenHoe komt het toch dat we na een bezoek aan 21 augustus 2015Waar blijft mijn goede website?Het zou een feest moeten zijn, het accepteren van cookies 14 juli 2015Providerswitch (deel 2)Kunnen we dan helemaal niets in dit land? Op 3 29 juni 2015Gastblog: Vijf voor twaalf voor retailbanken?Nog maar weinig mensen zullen het weten, maar binnenkort is 17 juni 2015Gastblog: Burger betaalt, maar gemeente bepaaltMooi bedacht in 2005: in het jaar 2015 moet de 16 juni 2015van de afdeling klantbestrijding16 juni 2015van efficiëntie naar effectiviteit deel 1; kosten vs. kwaliteitMijn naam is Hans van der Plas en al zo’n 9 juni 2015Gastblog: Dienstverlening banken: one size fits all is passéDe grootste banken van Nederland zijn bezig met een vernieuwingsslag. 4 juni 2015De uitgesproken keuzes van Oxxio op het gebied van klantcontactHet Smart Center, powered bij Tele’Train Talent organiseerde 19 mei 3 juni 2015ProviderswitchMet een fikse storing bij AMS-IX als aanleiding, besloot ik 20 mei 2015RGU-gerichtheid; klant of revenue generating unit?Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Na de fusie van Ziggo 12 mei 2015De nieuwe norm, hij komt er aanKort geleden trok een update over de ontwikkeling van de 8 mei 2015Gastblog: Het einde van de CSR, Implementatie van cognitieve kennissystemenTijdens Multichannel Conference 2015 was na de presentatie “de 10 7 mei 2015Gastblog: Hoe digitaal is onze overheid in 2017? Klant – burger: 1-0Als gemiddelde burger neem je jaarlijks heel wat diensten af 19 maart 2015SkipTheMenu: een nieuwe toepassing in KlantcontactRegelmatig steek ik de draak met de innovatiekracht van onze 17 maart 2015Luisteren naar de klantIn (toen nog) Telecommerce las ik over de ‘Customer Passion 11 maart 2015Dimension Data luidt de noodklokOver twee jaar, zo voorspelt Dimension Data in de 18e 5 maart 2015Game changers ?!In de afgelopen tijd ben ik in gesprek geweest met 12 februari 2015Gastblog: Wat geeft online retailers sturend vermogen?Tijdens mijn bezoek eind 2014 aan Singularity University in Californië, 28 januari 2015Gastblog: Een goed gevoelMaanden kunnen er voorbij gaan, zonder dat ik als klant 22 januari 2015Online retail: wel dozen en facturen, geen klantcontactKomt het bij webwinkelen vooral aan op de beleving? Bol.com 8 januari 2015Service komt naar de klant toe en niet andersomRecent vroeg Jos Mittelmeijer zich in de CCM groep op 7 januari 2015Gastblog: Klant verwacht meer van bedrijven op social mediaSocial media heft de grenzen op tussen de silo’s marketing, 16 december 2014Geld rondpompenHet jaarlijkse prijzenfestival is weer begonnen. Nee, ik heb het 11 december 2014Hmmm, wat moet ik hier eigenlijk schrijven…..Twee maanden geleden heb ik mijn commitment gegeven om voor 9 december 2014Bellen over een sms die vraagt of ik wil e-mailenEen tijdje terug kreeg ik een ietwat merkwaardige sms van 2 december 2014Klantbeleving = je bewuste en onbewuste verwachtingspatroon, afgezet tegen hetgeen dat je meemaakt‘’Klantbeleving is je bewuste en onbewuste verwachtingspatroon afgezet tegen hetgeen 13 november 2014Klantcontact: Don Quichot of Voice of the Customer?Sinds twee jaar gebruiken wij diverse nieuwe analyse modellen. Deze 11 november 2014Ziggo en UPC: samen 4,4 miljoen klantenHet rommelt weer eens in kabelland. De Europese Commissie gaat 30 oktober 2014Gastblog: Iedereen wordt beter van slimme selfserviceWe zijn de hele dag in de weer met onze 23 oktober 2014Eat your own dog foodCIO’s hebben hun eigen customer service afdeling: ze bedienen via 23 oktober 2014Survival tips voor een KTO (klanttevredenheidsonderzoek)Meten is weten. Maak een fan van uw klant. Luister 16 oktober 2014Van customer experience naar wow-ervaring; verslag KlantbelevingsconferentieWat is de anatomie van een ‘wow-moment’? Hoe optimaliseer je 23 september 2014Gastblog: Kunnen we het ook gemakkelijker maken?In dit digitale tijdperk is het al lastig genoeg voor 28 augustus 2014Hoe overleef ik een klanttevredenheidsonderzoek…?Wordt u af en toe ook zo moe van al 26 augustus 2014AfstandEigenlijk schaam ik mij dood. Al maanden zeg ik tegen