Exchange Company koos voor outsourcing van de nummerinformatiediensten (1888, 1850 en 1800) naar Suriname. Directeur Sandra Ursem vertelt.

Kalff, actief met donateurs- en fondsenwerving, heeft de ISO 18295-certificering behaald. Jerry Smit blikt terug op het proces.

Hoe zat het ook al weer met customer service en aandeelhouders? Soms gaan die twee niet goed samen, zoals bij vidaXL of internetproviders.

De nieuwe service komt voort uit een verzoek vanuit de Arnhemse gemeenteraad en de wethouder publieke dienstverlening heeft het initiatief omarmd.

Onder meer op de agenda van Customer Contact & CXForum: groeien, samenwerken met KSF en ECCA, het klantcontactvak blijven promoten en meer.

Bij webformulieren moeten organisaties goed nadenken over de vraag waarom ze bepaalde gegevens – al dan niet verplicht – uitvragen.

Wat ging hier nou verkeerd? Om precies te zijn helemaal niets. Het volledige proces was frictieloos. En daar zit meteen het probleem.

Hoe geef je invulling aan klantgerichtheid als klantcontact en service ingrijpend geautomatiseerd worden? AI-ondernemer Marco van der Werf aan het woord.

Coöperatieve verzekeraar Univé introduceerde het ‘warm welkom gesprek’. Resultaat: een hogere klanttevredenheid én omzetgroei.

Reclame is vaak het begin van klantcontact. Ook vervoersreclame, waaronder reclame op je eigen bestel- of vrachtwagen.

De afschakeling van de 2G- en 3G-mobiele netwerken kunnen gevolgen hebben voor klantcontact. ACM heeft de impact op een rijtje gezet.

Wat zijn de vijf best gelezen artikelen van de in totaal meer dan 900 artikelen die Ziptone dit jaar bracht? En wat was dit jaar opvallend nieuws?

Automatisering blijft voorlopig een verplicht vraagstuk voor customerservice-directeuren, net als sourcing: zelf doen of uitbesteden?

De etalages van de tech-leveranciers puilen uit met AI-oplossingen. Stef van den Oever vreest dat bedrijven vooral kijken naar opties voor FTE-reductie.

In 2025 treden verschillende ‘digitale’ wetten in werking: de Digital Operational Resilience Act (DORA), de Cyberbeveiligingswet, de CRA en de Wbdwb.

Wat is er allemaal veranderd in klantcontact in de afgelopen twintig jaar? Een terugblik tijdens het laatste Spicy Contact Center Café.

De Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) van het RIVM kan nog veel leren van de ‘rode telefoon’, die nu bij ANWB Alarmcentrale staat.

Brigitte Arts heeft er twee termijnen als KSF-bestuurslid opzitten. Vlak voor de ALV van de branchevereniging blikt ze terug en vooruit.

Customer Contact & CX Forum ziet AI als ‘gamechanger’. Maar tijdens het congres bleek: klantgerichtheid wordt niet door AI, maar door mensen vormgegeven.

Mark Elschot lijdt aan een ernstige vorm van beroepsdeformatie. “Deze branche, sector of beroepsgroep is mijn Hotel California.”

Innoveren als de basis niet op orde is? Niet zonder risico’s, zo viel te beluisteren op het Kennisevent van Content Guru.

De Amsterdamse ombudsman Munish Ramlal vindt dat burgers recht hebben op menselijke dienstverlening als ze vastlopen in de digitale gemeentelijke dienstverlening.

De European Accessibility Act heeft ook gevolgen voor contactcenters: zo moeten content en contactkanalen mogelijk worden aangepast.

Is méér technologie het enige of het beste antwoord of kun je ook investeren in beter en efficiënter klantcontact over de as van employee experience?

Zelfs in massaproducten is personalisatie een trend. Joeri Van den Bergh stelt dat dat ook de toekomst is voor klantcontactstrategieën.

De techsector spreekt niet meer over bots, maar over AI-agents – terwijl het klantcontactvakgebied het woord ‘agent’ nou juist aan het loslaten was.

Offshoring naar Suriname is hot. Hoe ziet de markt er uit, wat zijn praktijkervaringen en best practices en hoe wordt er omgegaan met arbeidsvoorwaarden?

Ingrid de Swart, cto en coo van a.s.r., begrijpt dat het geautomatiseerd samenvatten van klantgesprekken ook een keerzijde heeft.

Transacties afwikkelen of de relatie met je klant verbeteren? Richard van Kray vertelt erover op het kennisevent van Content Guru.

Wat is ‘de menselijke maat’? Zou je dat schaalbaar kunnen maken door middel van automatisering of gaat het juist daar mis?

Wie wel een pauze van hét buzzword van 2024 kan gebruiken – AI – was op het CustomerFirst-congres aan het goede adres.

Om Dierendag 2025 wat kracht bij te zetten, presenteren we hier ons eigenzinnige overzichtje van diergerelateerde Ziptone-artikelen.

Valk Exclusief (43 hotels) kiest voor een stapsgewijze implementatie van een chatbot. Daarbij wordt de 80/20-regel gehanteerd.

De deelnemers aan Koetshuisgesprek #3 zijn het over één ding beslist eens: offshoring van klantcontact biedt in meerdere opzichten kansen voor Suriname.

Kan een KCC in een ziekenhuis helpen om de kosten te verlagen en de kwaliteit te verbeteren? Ziptone sprak met vier bevlogen KCC-managers uit de zorg. 

Het nieuwe kabinet heeft de afgelopen weken gediscussieerd over het regeerprogramma. Wat staat daarin over de klantcontact-agenda van de overheid?

Kersverse Ziptone-columnist Frans Reichardt stoeit met het staartje van de customer journey van een fles arachideolie.

Chatbots maken interpretatiefouten of tonen onbegrip. Voor breakdowns of vastlopende gesprekken zijn oplossingen.

Beatrix Vink begon 21 jaar geleden als medewerker van het KCC van Portaal, maar is inmiddels manager van de afdeling Bewonerscontact, zoals het KCC nu heet.

Laat je je GenAI-bot met klanten communiceren of kies je toch eerst voor agent assist en andere minder risicovolle use cases?

Met een XLA focus je op outcomes, impact en toegevoegde waarde. Frontline Solutions is de eerste system integrator in klantcontact die de XLA omarmt.

Tijdens de Conversational Conference bleek uit verhalen van KPN, Arriva en Zilveren Kruis dat het een lange weg is om je chatbot goed te laten werken.

‘Operatie mislukt’ betekent in ons vakgebied zelden ‘patiënt overleden’: de klant belt gewoon nog een keer.

Mister Open Varen Steven Voorn blikt terug – op veertien edities van het netwerkevent – en kijkt vooruit naar de derde lustrum-editie in 2025.

Uit de CX Troonrede 2024: “Laten we deze AI-achtbaanrit aangrijpen om daadwerkelijk vooruitgang te boeken in Customer Experience.”

ISO 9001, 27001 of toch 18295? Welke ISO-certificering je ook kiest voor je contactcenter: het raakt de gehele organisatie.

Uitvoeringsorganisaties blijven worstelen met de complexiteit en veelheid aan beleid die over hen wordt uitgestort, aldus de Staat van de Uitvoering.

Voor wie alternatieven zoekt voor het uitknijpen van leveranciers of de klantcontactkaasschaaf: hier 100 tips ter inspiratie om kosten te besparen.

Wie de customer effort score als KPI hanteert, zou geen hindernissen moeten opwerpen voor opzeggers. Over het cancellen van klanten en meer.

Volgens vakblad TechTarget bestaat het ‘Time is Money’-programma uit een aantal samenhangende initiatieven gericht op consumentenbescherming.

De klantenservice van energieleverancier Vandebron kiest niet langer voor ‘digital-first’. “Klanten spelen een essentiële rol in de energietransitie.”

Het resultaat van aanbesteden is niet altijd de beste uitkomst voor de vragende partij, zo vinden leveranciers in de klantcontactmarkt.

Wie zijn klanttevredenheidsonderzoek verkeerd aanpakt, loopt het risico klanten kwijt te raken, aldus Shep Hyken.

In dit kennisartikel bespreken we de basisprincipes van aanbesteden en geven we praktische tips om het proces succesvol te doorlopen.

De KB, die onderdak biedt aan bijna 121 kilometer aan boeken, kranten en tijdschriften, zoekt naar de beste klantcontactstrategie.

De DDMA zelf is stabiel, maar het werkveld staat onder druk: de regelgeving rondom vormen van direct marketing legt steeds meer beperkingen op.

Klantcontact is overal. Mark Elschot, op vakantie naar Bella Italia, filosofeert over de kunst van het loslaten.

De markt voor facilitaire contactcenters in Suriname is afgelopen jaar aanzienlijk gegroeid. Er zijn inmiddels minimaal 29 bedrijven actief.

Proactief klantcontact. Dat klinkt aantrekkelijk en heeft grote voordelen, maar het moet niet verward worden met programma’s gericht op callreductie.

De Oudertelefoon, een anonieme hulplijn voor ouders, verzorgers of opvoeders staat goed op de kaart. Toch verkeert de stichting in zwaar weer.

Het contactcenter van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) doet niet aan call-reductie. Contacten zijn juist belangrijke signalen over de markt.

Als er fouten worden gemaakt, train en rust medewerkers dan goed uit om met deze ‘Moments of Misery’ om te gaan.

Van achterstallig onderhoud naar bijna ten ondergaan aan je eigen succes: het Juridisch Loket heeft de basis op orde én zit in de lift.

Voldoet de standaard IVR-mededeling over ‘het opnemen van gesprekken voor trainingsdoeleinden’ nog als je AI-systemen laat meeluisteren?

De Wmebv gaat in per 1-1-25. Voor wie de wet nog moet implementeren is er een hulpgids beschikbaar en zijn er lijstjes met tips en adviezen.  

Volgens het Nibud weet meer dan de helft van de Nederlanders weinig tot niets over het nieuwe pensioenstelsel. Dat gaat straks veel vragen opleveren.

Ondanks automatisering en selfservice neemt de workload van contactcenters niet af, maar toe. Brad Cleveland ziet meerdere mogelijke oorzaken.

Waternet wilde op het gebied van klantenservice de beste publieke dienstverlener in 2020 worden. Nu wordt de organisatie ontmanteld.

De business van Fastned groeit, maar het customerservice-team blijft beperkt tot 11 specialisten en de vragen worden steeds minder complex.

Wie bij uitbesteden van klantcontact méér wil bereiken dan het verplaatsen van werk, kan kiezen voor een samenwerking gebaseerd op outcomes.

Een Rotterdamse aanpak – niet lullen, maar poetsen – en een team dat gaat voor het maken van impact, zo kenmerkt Riverwise zichzelf.

Comfort Partners besteed het klantcontact uit aan Inspire in Suriname. “De gesprekskwaliteit heeft directe impact op het werk van monteurs.”

Laat de klant niet ‘hangen’ door halverwege een conversatie de communicatie te stoppen. Maak klantcontact non-destructief, bepleit Cynthia Mak.

De customer journey mag dan tot vijf cijfers achter de komma uitgetekend zijn, ‘expeditie overstap’ werd vooral een kijkje in de keuken.

Richard Coonen, de nieuwe directeur-bestuurder van de Luisterlijn, loopt over van de ideeën over vernieuwing en verdere professionalisering.

Hoe word je geloofwaardig als ‘persoonlijk merk’? Wanneer is een bedrijfsmerk vanuit CX-perspectief geloofwaardig?

Met de nieuwe bankactiviteiten zal NN ervoor moeten waken dat de ingezette koers ten aanzien van klanttevredenheid niet onder druk komt te staan.

Woonstad Rotterdam kiest voor Salesforce, een relatief ongebruikelijke keuze voor de Nederlandse corporatiesector. Robin van Dorland en Carline Nauta geven uitleg.

Wat heel erg goede klantenservice oplevert is vaak lastig te berekenen. Wat wel is aangetoond, zijn de kosten van heel erg slechte klantenservice.

Sommigen managers vinden het niet nodig om goed en gemakkelijk bereikbaar te zijn (met een goed vindbaar telefoonnummer).

Wat vindt de KSF van de klantcontactstrategie van bunq? En wat zijn de voornemens van bunq zelf om het klantcontact te verbeteren?

Is een faillissement een gevolg van slechte en onbereikbare klantenservice of juist van de waarschuwingen van de Consumentenbond of Radar?

Nu moet de klant het nog doen met realtime informatievoorziening, straks staat er ook een alternatief reisadvies klaar als er sprake is van een verstoring.

Het melden van bankfraude bij Bunq levert problemen op. Ook andere banken maken het bellen van hun noodlijn soms ingewikkelder dan nodig.

Niet alle pieken in klantcontact zijn te voorspellen, maar je kunt je er wel altijd op voorbereiden; zelfs op onverwachte pieken.

Tot aan de komende piekperiode gaat MediaMarkt in ieder geval nog een aantal vernieuwingen doorvoeren, aldus Shariar Khalili, director Digital bij het bedrijf.

Wie bepaalt wat klantgerichtheid is? En waarom mislukken verbeterprogramma’s om de organisatie klantgerichter te maken zo vaak?

DSW, nummer 3 uit de top 10 van het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland: “Wij geven medewerkers de ruimte om wat te kunnen betekenen voor een klant.”

Verwarrende tijden: de inzet van AI in klantcontact kan zorgen voor efficiency, maar de kosten blijken niet helemaal voorspelbaar.

Snelheid is in de kredietmarkt geen USP meer, vindt New10. Gemak, duidelijkheid en eenvoud zijn belangrijker.

Shep Hyken komt bij zijn zoektocht naar de pijlers van customer service van alles tegen, maar niet het woord ‘respect’.

Wat als er een platform komt dat de helft van de apps op het startscherm van je mobiel overbodig maakt? Wat betekent dat voor je ‘app first’-strategie?

Natuurlijk is de klantcontactafdeling geen afvoerputje. Maar de afdeling zit er wel vlakbij. Wie durft in dat putje te kijken?

Het Informatie- en contactcentrum van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) beantwoord én analyseert vragen over zorgverlening.

Op Salesforce World Tour Amsterdam: ARAG is toe aan z’n derde chatbotleverancier en KPN werkt aan een kanaalonafhankelijke smart assistant.

Voor Carmen Chielie was het leiden van front- en backoffice een zoektocht: waar moet ik eigenlijk naar kijken? Wat wil ik nu eigenlijk weten over deze afdeling?

Edward van Wingerden, Renewi: “Bij customer operations komen alle vragen bij elkaar, waarmee je goed inzicht krijgt in hoe ketens functioneren.”

Direct na de coronapandemie werd RAI Amsterdam overspoeld met e-mail. “We zagen dat we het klantcontact op een andere manier moesten organiseren.”

Opnieuw komt Global Marketing Bridge in het nieuws met ongeoorloofde telemarketingpraktijken. Naast het bedrijf zijn ook de directeuren beboet.

Nienke Bloem hoopt dat bedrijven willen nadenken over de vraag: wanneer vinden we een chatbot nu echt goed?

Tussen 2004 en de daaropvolgende twintig jaar nam het totale aantal bankkantoren in Nederland af van 2872 naar 857 vestigingen.

Etentje organiseren? Reviews checken. Twijfels of een bedrijfje wel of geen zuivere koffie is? Straight to the stars. Sterren helpen om een besluit te nemen.

Daniel Kahneman, op 27 maart 2024 overleden, is een van de psychologen die zijn stempel heeft gedrukt op de vakgebieden klantcontact en klantervaring (CX).

Atos, geen onbekende in klantcontactland, speelde recent de hoofdrol in een rechtszaak tegen VNG, dat wilde stoppen met GT Connect.

Belangrijkste conclusies bij de Nationale Voice Monitor 2024: chatbots zijn toe aan vernieuwing en wachttijden blijven een bron van ergernis.

De bereikbaarheid van energiebedrijven heeft de afgelopen jaren nogal onder druk gestaan, maar lijkt nu te zijn verbeterd.

De herziene Code Telemarketing: wie aan outbound telemarketing doet, moet voortaan via de outboundnummers bereikbaar zijn.

Wie zich onveilig voelt of overlast ervaart in een NS-trein, kan hulp vragen via WhatsApp. Deel 17 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

De toekomstgerichte visie moet er aan bijdragen dat KSF en KSF-leden goed voorbereid zijn op de impact van AI.

Een terugblik over de laatste zeven edities van CCW geeft ook een indruk van hoe het denken over klantcontact zich heeft ontwikkeld bij onze oosterburen.

Naast de technologiestorm is er ook economisch zwaar weer op komst: “Het beeld voor Duitsland is precair.” Verslag van de tweede dag van CCW2024.

“Tussen 9 en 5 wordt alle tijd aan klanten besteed” en een facilitair contactcenter met een verloop van 7 procent. Verslag van de eerste dag van CCW2024.

Vakblad Ziptone start vandaag met een onderzoek in vier Europese landen naar digitalisering van klantcontact en employee experience.

Met het oog op CCW Berlin: wat zijn de investeringsplannen van Duitse contactcenters? Vakvereniging CCN brancht het opnieuw in kaart.

“Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” En hoe ga je om met prijsstijgingen tijdens de contractduur?

Proactieve dienstverlening? Voor je het weet, sluipt klantcontact van intiem naar grensoverschrijdend en van hulpvaardig naar bemoeizucht.

Bol heeft te maken met miljoenen klanten, 51.000 platformpartners, één intern en twee facilitaire contactcenters. Hoe regisseer je dat?

Om schaalbaar en innovatief te blijven moest de klantcontactomgeving van Bergman Clinics gemoderniseerd worden.

De tweede editie van het PvKO Winterfestival (thema ‘expeditie transformatie’) ging over veranderkunde, kleur bekennen, CX bij IKEA en nog veel meer.

Cygnific is klaar voor de toekomst en gaat een nieuwe ambitieuze fase in. Daar hoort een nieuwe merkidentiteit bij.

De Consumentenbond wil dat er een verbod komt op de telefonische verkoop van energiecontracten. De ACM voelt ook voor een verbod.

Outsourcing vormt bij Rituals geen enkele belemmering om uitgeroepen te worden tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland.

Over drie jaar, aldus het streven van het Radboudumc, moeten artsen 20 procent van hun consulten doen via videobellen.

De kansen om meer data-driven te werken liggen voor het oprapen. Om het tempo verder te verhogen investeert Corendon in eigen Salesforce-knowhow.

In de gedragscode en de standaard van de branchevereniging worden onder meer eisen gesteld aan verkoopgesprekken.