Chaos vraagt om zichtbare aanwezigheid. Organisaties die daar in 2026 nog geen scenario voor hebben, zijn niet verrast – ze zijn onvoorbereid.

ISO-normen kunnen helpen om de kwaliteit van klantcontact te organiseren en te verbeteren. Welke ISO-normen zijn er en vanuit welk motief kan je ze inzetten?

De wet bevat veel bepalingen over wat bedrijven op het vlak van klanttevredenheid en klantcontact moeten doen, maar het ‘hoe’ is onduidelijk.

De invloed van digitalisering en automatisering op klantbeleving wordt groter. CXPA Nederland – een club met een missie – wil het bereik vergroten.

De sterke beperking van het werk van VluchtelingenWerk Nederland (VWN) heeft nog niet geleid tot enorme pieken in het klantcontact van IND.

Op 19 december 2025 heeft het Duitse parlement een wet aangenomen waarmee de herroepingsknop wordt ingevoerd voor online overeenkomsten.

Onze leden worstelen vooral nog met vraagstukken op het snijvlak van data en governance, aldus Judith Oude Sogtoen van DDMA.

73% van de consumenten mist menselijk contact, maar 51% heeft liever snel contact met een chatbot dan te moeten wachten op een trage medewerker.

Op de Ring A10 passeer ik ‘VAN DAKEN – dakdekkers’. Mijn hoofd maakt meteen een lijstje: ‘VAN GOOR – schoonmakers’ en natuurlijk ‘VAN HALEN – koeriers’.

De FAQ’s van januari: waarom duurt dat schadeherstel zo lang, hoezo is mijn premie alweer omhooggegaan en waarom moet ik bij jullie altijd zo lang wachten?

Welke klantcontactrends 2026 moet je goed in de gaten houden en welke ‘trends’ kunnen in de prullenbak, koelkast of opslag?

Het zichtbaar maken van de menselijke waarde in een technologische omgeving is een terugkerend thema in discussies binnen PvKO.

Wat gebeurde er in 2025 in klantcontact? Een overzicht van de belangrijkste ontwikkelingen, de best gelezen artikelen en de Ziptone Boeken Top Drie!

Dat jaarlijkse kerstdiner… het lijkt verrassend veel op het WFM-overleg van een doorsnee klantcontactomgeving.

Hoe geef je inhoud aan corporate digital responsibility bij de inzet van chatbots? Tip van Gaby Odekerken: ga eens in de schoenen van je klant staan.

Er bestaan geen domme vragen, zou je zeggen, maar domme antwoorden bestaan zeker. En ChatGPT is er goed in, zo merkte Shep Hyken.

Van WhatsApp en chatbot tot tweetalige hulp voor expats: het KCC van GGD BZO professionaliseert snel, maar is nog lang niet af.

Komend jaar krijgt de KSF een nieuwe voorzitter. De KSF kiest daarnaast voor een koers die meer opiniërend en normstellend is.

Sandra Rens kijkt met een tevreden blik terug op het congres: “Op een schaal van 1 tot 5 scoort ons congres een 4,46.”

De Klantenservice Federatie organiseert in februari 2026 opnieuw een uitgebreid en praktijkgericht programma rondom CCW 2026 in Berlijn.

Een rijbewijs, dat staat voor vrijheid. Het klantcontact van CBR is daardoor vaak extra gevoelig. Deel 24 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

VANAD Interactions sorteert voor op de volgende grote verandering in klantcontact: na offshoring komt verdergaande automatisering en digitalisering.

Komen de CX-specialisten van Microsoft wel eens uit hun glazen hok? Of zijn ze allemaal ontslagen door de AI-aangedreven HR-bot?

Aan elke wielklem hangt voortaan een kaartje met daarin een speld. Met die speld prik je zo, pats!, de opblaasbare wielklem door.

Een verfrissend jaarcongres van de KSF over de (toegevoegde) waarde van klantcontact. AI stond deze keer niet centraal.

Eraneos verwacht uitstel van de deadline voor de pensioentransitie en waarschuwt voor extra klantcontact door complexe communicatie.

Bij DUO worden de gesprekken geleidelijk ingewikkelder. Daarom hebben klantcontactmedewerkers de beschikking over een aantal ‘veiligheidskleppen’.

VluchtelingenWerk stopt per 1 december 2025 grotendeels met de begeleiding van asiel- en nareis-aanvragen. Het contactcenter van IND is opgeschaald.

Ziptone sprak met UWV, CAK en DUO over de relatie tussen toenemende complexiteit in wet- en regelgeving en de belasting van de frontoffice.

Hoe maak je digitaal klantcontact menselijker? Tijdens het congres van Customer Contact en CXForum kwamen bruikbare voorbeelden voorbij.

In Koetshuisgesprek #6 gaan we op zoek naar wat AI nu precies heeft gebracht voor organisatie, klant en medewerker.

Klanten kunnen straks vanuit hun Wero- of bank-app rechtstreeks contact opnemen met een bedrijf om een aankoop of betaling te betwisten.

Doet ‘slecht klantcontact’ afbreuk aan de merkbeleving of loopt het zo’n vaart niet? Ziptone sprak met Mirella Kleijnen, hoogleraar CX-management.

Frontline Solutions gebruikt de XLA-methode, een framework dat helpt om de productiviteit en eindgebruikerservaring te optimaliseren.

Per 1 juli veranderen de regels voor telemarketing opnieuw. Toestemming voor telemarketing geldt dan ook voor bestaande klanten.

In 2026 zal de Tweede Kamer zich moeten buigen over de invoering van een online knop waarmee aankopen ongedaan kunnen worden gemaakt.

Ranzijn belooft: na het lezen van dit boek krijg je zin om ontevreden klanten goed te helpen. Voor de service recovery champion is het in ieder geval een kickstart.

Er is een specifieke markt voor kleinere facilitaire contactcenters in Nederland.

Frans Reichardt fantaseert over wat er zou gebeuren als een bedrijf met klanten omgaat zoals politieke partijen met hun kiezers.

Gepersonaliseerd klantcontact maakt niet alleen het contact persoonlijker, het kan ook veel onnodige frustraties voorkomen, betoogt John Goodman.

De nieuwe versie van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag is op veel punten minder vrijblijvend gemaakt. Op andere punten zijn ambities losgelaten.

De EU Data Act, sinds 12 september 2025 van toepassing, raakt de customerservice-afdeling in verschillende domeinen.

Het kennisevent van Content Guru 2025: over CX als keiharde business, het toevoegen van waarde bij Libéma en een bakje met ‘kan niet’. 

Bij CX Day 2025 geen gelikte traditionele presentaties; eerder een middag vol bijscholing voor professionals verenigd in de CXPA.

Afgelopen week is pensioenfonds PFZW gestart met communiceren met ruim drie miljoen pensioendeelnemers over de stelselwijziging.

“Doordat GenAI voor iedereen beschikbaar is, kunnen we allemaal dezelfde digitale producten en diensten produceren – en op het podium klinkt dat soms net zo.”

Dierendag! Dit jaar gaat Ziptone een stap verder en kiezen we voor een deepdive in customer experience. Of beter gezegd: in animal experience.

Moet er – als antwoord op haperende chatbots – een wet komen die bedrijven verplicht om menselijke customer service te bieden? Of is dit een verkeerde reflex?

Onderzoek laat zien dat de Zweedse consument geen behoefte aan telemarketing heeft. Branchevereniging Kontakta verzet zich tegen een verbod.

ACM en AP kondigen meer toezicht aan op chatbots en sturen aan op wetgeving die menselijke customerservice verplicht maakt.

De overgang van chatbot naar medewerker blijft een achilleshiel van klantcontact. Ronald Rubens wil dit met ExpertLoop definitief oplossen.

Wat te doen als criminelen negatieve fake-reviews plaatsen over jouw bedrijf? De ACM komt niet verder dan voorlichting en de DSA lijkt een wassen neus.

De informatievoorziening op websites van energiebedrijven laat te wensen over. Sommige bedrijven verstoppen nog steeds hun telefoonnummer.

De contactcentermanager mag wel wat strenger zijn voor zichzelf. Zijn we in klantcontact nou bezig met een efficiencyvraagstuk of met investeren in de klantrelatie? 

Frans Reichardt windt zich op over de aanhoudende stroom van LinkedIn-verzoeken met een commerciële bijbedoeling.

De vraag is of AI-personalisatie leidt tot meer klanten of meer tevreden klanten. Misschien moeten we iets meer geduld hebben voor het antwoord.

De Consumentenbond heeft in kaart gebracht hoe partijen de afgelopen kabinetsperiode hebben gestemd over zaken die consumenten direct raken.

Centraal Beheer Achmea bouwt aan een generiek botplatform; Rabobank zet in op customer facing AI; en VodafoneZiggo gaat voluit met agent assist.

De oproep van de CXPA in de CX Troonrede 2025: durf keuzes te maken en bouw met energie en bewijs aan een beweging die klanten echt fan maakt.

Mijn espressomachine weigert om een bakkie pleur te maken. Het helpt niet dat het customerserviceapparaat van Coolblue óók stuk is.

“Het idee dat je een grootschalige transformatie moet beginnen met agentic AI, dat is niet slim,” aldus Job van den Berg. Hij spreekt op het Kennisevent van Content Guru.

Samen met Quality Contacts wikkelt het Donor Service Center van Sanquin vragen van bloeddonors af. De klantcontactoperatie omvat zo’n 120 medewerkers.

Hoogleraar Arne De Keyser doet onderzoek naar de kloof tussen tech en CX, maar ook naar opkomende technologie. Krijgen we cyborgs in het contactcenter?

Bij TUI geldt: bij innovatie en verbeteren is de combinatie klantwaarde + kosten + sales het uitgangspunt. En: Agentic AI komt er aan, geen twijfel.

Op Europees vlak is er nog werk aan de winkel als het gaat om geavanceerde oplossingen rondom noodnummers.

Big tech platformen – van Apple tot X en van Amazon tot LinkedIn – zouden onvoldoende bereikbaar zijn. Ziptone ging op onderzoek uit.

Bij Landal is customer experience het product. Klantcontact is er dan ook méér dan het aanhoren en oplossen van het probleem.

In 2024 heeft de Luisterlijn 316.638 gesprekken gevoerd via telefoon, chat en e‑mail. Richard Coonen over de verdere ontwikkeling van de lijn.

Nederlandse gemeenten vertrouwen voor hun contact met burgers vooral nog op de fysieke balie in het stadskantoor of gemeentehuis, telefoon en e-mail.

Chatbots kunnen geweldige ervaringen bieden en net zo veel frustratie veroorzaken als wachttijd aan de telefoon.

Klantgesprekken zijn interessant trainingsmateriaal voor AI-toepassingen in klantcontact. Hoe gaan CCaaS-platformen en hun afnemers hier mee om?

Verdwijnt de menselijke maat als we klantcontact verder automatiseren, of maakt technologie het juist mogelijk om échte klantenservice te bieden?

Yource komt in handen van de Britse beursgenoteerde investeringsmaatschappij CVC, de grootste schuldeiser van het facilitaire contactcenter.

Joëlle Smit (22) werkt op het Serviceloket van het Instituut Mijnbouwschade Groningen. Deel 22 in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

Customer service draait om de waarheid: de juiste informatie, echte oplossingen. Dat is een groot goed in deze tijden, aldus Cynthia Mak.

TP ziet de Surinaamse servicecultuur als een strategisch voordeel in een markt die steeds verder digitaliseert en automatiseert.

Frans Reichardt blikt al vast vooruit: wat kan je doen als klanten oorlogstaal gaan gebruiken richting customer service? 

Klanten die meerdere malen contact opnemen over hetzelfde probleem: herhaalverkeer kost tijd, geld én klanttevredenheid. Hoe kom je er van af?

Klanten houden er niet zo van om gedwongen te worden, zegt Peter Verhoef. Houden bedrijven bij het serviceontwerp voldoende rekening met verschillen?

Vanaf 28 juni moeten medewerkers en systemen in klantcontact in staat zijn om ondersteuning te bieden aan mensen met een beperking.

Uit onderzoek naar 36 gemeentelijke chatbots blijkt dat ze ondermaats presteren. Ze zijn zelden up to date en claims worden niet waargemaakt.

ECCA sluit niet uit dat op termijn ‘synthetische empathie’ voor de meeste mensen in de meeste gevallen ‘goed genoeg’ zal zijn.

Ingrediënten voor een klantvriendelijk bedrijf: data, cultuur en hard werken. En de KRS biedt een hoger voorspellend vermogen dan de NPS.

Omdat de door AI aangeboden oplossing perfect lijkt, loop ik opties mis die ik anders via zoekresultaten op het spoor zou zijn gekomen.

Online supermarkt Picnic is dit jaar de nieuwe en wellicht verrassende nummer 1 op de lijst meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland.

Waarom kiezen bedrijven ervoor om hun klanten allerlei dingen te laten doen waar die klanten een hekel aan hebben?

Live agents blijven nodig in klantcontact, daarom is investeren in realtime spraakvertalen essentieel, aldus Marieke Smidt van Transcom EMEA.

Telemarketing staat in verschillende landen onder druk, wat tot aanscherping van de regels leidt. Ook Nederland krijgt strengere regels.

Klantcontact uitbesteden wordt niet vanzelf een succes, zegt Cynthia Mak, met wie we de tips voor ‘first time outsourcers’ op een rijtje zetten.

Hebben we in Nederland misschien ook een beetje Las Vegas nodig? Niet de glitter en de gokautomaten, maar het lef om groots te denken over gastvrijheid?

Kim Vermue, Quality Contacts: “Wij zijn een van de weinige partijen uit de top20 die níet in het buitenland zitten.”

Het proces van de naamsverandering van T-Mobile Nederland naar Odido werd recent afgesloten. Meest onderschat: de overbelaste klantenservice.

Meer automatisering, minder medewerkers, goedkopere medewerkers – knap hoe dat iedere keer weer tot nóg betere customer service leidt.

Het aantal meldingen richting het WhatsApp-nummer voor overlast in de trein neemt geleidelijk af. Het is geen indicatie voor een veiliger ov.

Hoewel er bij Loogman ieder jaar zo’n twee miljoen auto’s worden gewassen en volgetankt, is de klantenserviceafdeling misschien wel de kleinste van Nederland.

Selfservice klinkt ideaal: in plaats van de klantcontactmedewerker zet je je klant aan het werk. In dit artikel gaan we in op de valkuilen van selfservice.

Als een apparaat om katten te verjagen defect raakt, hoeveel inspanning kost het de klant en de webshop dan om dat probleem op te lossen?

Meer dan driekwart van de Britse consumenten is gefrustreerd over de staat van de klantenservice, zo blijkt uit onderzoek.

Goed klantcontact? Bij MyWheels draaien ze het liever om: blije klanten ontstaan doordat ze géén contact hoeven op te nemen.

De use cases van Agentforce, het agentic AI-platform van Salesforce, druppelen binnen. Absolute succesvoorwaarde: data op orde.

De exit bij outsourcing: wie het aandurft om al voorafgaand aan een nieuw partnership lastige vragen te stellen, heeft daar later profijt van.

Wat vroeger snel en efficiënt reageren was, zal wellicht plaatsmaken voor oprechte en onderscheidende aandacht.

“Niet iedereen heeft de juiste kennis en kunde in huis en in veel gevallen zijn dure consultancytrajecten niet haalbaar.” Daarvoor wil Cynthia Mak een oplossing bieden.

Selfservice biedt vrijheid aan klanten en verlichting voor medewerkers. Ontdek in vier heldere stappen hoe je selfservice succesvol maakt.

Privacy wordt pas belangrijk als je geconfronteerd wordt met het verlies ervan en wanneer een ander bepaalt of jij iets te verbergen hebt.

Een woningcorporatie spreekt over ‘Informatieboekje’ en ‘Spreekuurtje’. Is het behandelen van je klanten als kleuters de oplossing als je ze niet serieus neemt?

Geautomatiseerd klantcontact? Ja, maar dan moet het goed werken. 48% ergert zich aan slecht functionerende chatbots. Twee jaar eerder was dat 42%.

Klanten verwachten een chatbot op de website van je bedrijf, maar ze zijn er ook ontevreden over, zo blijkt uit recent wereldwijd onderzoek van Genesys.

Medisch contactcenter HMCC heeft geïnvesteerd in een nieuw platform en werkt aan de ontwikkeling van nieuwe diensten.

Effectieve klantervaringen zijn vaak het resultaat van inefficiënte processen, stelt Yves Van Vaerenbergh, hoogleraar Customer Experience Management.

Het doel van de benchmark is om de sector in kaart te brengen en cijfermatig inzicht te geven in de inzet van outbound telemarketing in Nederland.

De klant heeft altijd gelijk en negen andere bedrijfsmythes die customer service raken. Shep Hyken zet ze op een rijtje en ontrafelt ze.

Onnodig klantcontact is een belasting voor zowel klant als organisatie. In dit kennisartikel lees je hoe je kunt werken aan contactreductie.

Thirza Schaap over presenteren in Athene, Nederland als koploper in CX en de rol van employee experience. “Als klant een belt, is er echt iets aan de hand.”

Als het te mooi is om waar te zijn, dan zal het wel niet kloppen. Maar als een chatbot een redelijk antwoord geeft, mag je als klant daarop vertrouwen.

De KSF is voornemens om deel te nemen aan de inhoudelijke gesprekken over de herziening van ISO 18295; wie mee wil denken is welkom.

Ziptone sprak met vier experts over AI-agents die namens de klant gaan communiceren met de klantenservice. Droom of nachtmerrie?

De berg aan data waar het contactcenter over beschikt? Vaak voor een groot verouderd en incompleet. Chatbotgesprekken bieden kansen.

Duurzaamheid bij Eneco, permanent verbeteren bij ABN AMRO en niet te snel door de bocht bij Picnic: een verslag van de CCMA Sitevisit XL.

Klanten willen snel antwoord. Goede oplossingen. Geen wachttijden. Maar willen we wel alles echt nu? En moeten we dat wel willen?

“Onderzoek wie al succesvolle projecten heeft gerealiseerd en laat je adviseren,” aldus Heinrich Welter (Genesys) over CCW Berlijn 2025.

Wat betekent het als customer service te maken krijgt met AI-agents die handelen namens klanten van vlees en bloed?  

Het Franse parlement heeft afgelopen maandag unaniem gestemd voor een verbod op alle vormen van (koude) telemarketing.

Ziptone stelde tien vragen aan de vijf hoofdsponsors van CCW 2025 in Berlijn. Andreas Klug, AI evangelist bij ThinkOwl, bijt het spits af.

“Chatbot Hanneke geeft mij het gevoel dat ik communiceer met een mens van vlees en bloed.” Later blijkt: deze chatbot is op oorlogspad.

Weten wanneer je je klant aan het woord moet laten: ook een vorm van klantgerichtheid. Zie hier het succes van inmiddels de derde editie van het Winterfestival.

Een nieuw rapport van McKinsey laat een kloof zien tussen wat bedrijven zeggen over klantgerichtheid en wat ze er in de praktijk mee doen.