14. Dienst Justis: voor een VOG en nog veel meer

Wie (bijvoorbeeld) een VOG nodig heeft voor een nieuwe baan, kan niet om Dienst Justis heen. Regina Friendwijk groeide bij Justis door van KCC-medewerker naar afdelingsmanager. Ze vertelt onder andere over de roadmap met verbeter- en digitaliseringsplannen. Lees meer

13. Switchboard: al veertig jaar de telefoonlijn voor de lhbti+ gemeenschap

Van vragen over waar je uit kunt gaan als homoseksuele jongere tot hoe je je coming-out als non-binair aanpakt als je in de zeventig bent: iedereen met vragen over seksuele oriëntatie en gender-identiteit kan anoniem Switchboard bellen. Switchboard is het landelijk informatie- en adviespunt van COC Nederland. Lees meer

12. “Bij de Luisterlijn spreek je altijd met een mens”

De Luisterlijn is al bijna 65 jaar de grootste Nederlandse organisatie die sociale en emotionele steun op afstand biedt. Lees meer

11. “Als vrijwilliger bij de Dierenambulance moet je stevig in je schoenen staan”

Het is 11 uur, woensdagochtend. Het is nog rustig in de meldkamer van de Dierenambulance Amsterdam aan het einde van de Middenweg in Watergraafsmeer. De vrijwilligers hebben sinds middernacht 33 gesprekken aangenomen, zo toont het 3cx wallboard. Jaarlijks voert de meldkamer ongeveer 50.000 telefoongesprekken over dieren in nood. Lees meer

10. Help, de dokter verzuipt – over (on)bereikbare huisartspraktijken

Wie ’s ochtends een afspraak wil maken met de huisarts, stuit zo maar op een ingesprektoon. Niet iedere praktijk heeft een wachtrij. En zelfs met een wachtrij kan het lang duren voordat je aan de beurt bent. Huisartsen en zelfstandige behandelcentra kunnen een deel van dat telefoonverkeer uitbesteden aan HMCC. Lees meer

9. KCC van de Koninklijke Marechaussee: 24×7 operationeel met een breed takenpakket

De Koninklijke Marechaussee heeft een breed takenpakket dat een groot aantal stakeholders raakt: burgers/reizigers, overheidsinstellingen, het koningshuis, militairen, politiemedewerkers, luchthavenpersoneel, juristen. Een deel daarvan heeft al dan niet dringende vragen. Om goed bereikbaar te zijn heeft de Marechaussee in 2014 een KCC opgetuigd. Lees meer

8. Slachtofferhulp: ‘Gesprekken duren zo kort mogelijk, zo lang als nodig’

Een belangrijk deel van het werk bij Slachtofferhulp Nederland wordt gedaan door vrijwilligers. Van de 1.300 medewerkers bestaat minder dan de helft, zo’n 400, uit betaalde krachten. Dat komt voort uit de gedachte dat iemand vanuit de maatschappij jou iets heeft aangedaan maar iemand anders uit die maatschappij er ook is om jou te helpen. Een mooie vorm van onbaatzuchtigheid. Lees meer

7. Teletolk: praten met je handen is hier de norm

Bellen met de medisch specialist, de gemeente of het noodnummer 112 of 113: hoe doe je dat als je doof of slechthorend bent? Dan kun je gebruik maken van een gebaren- of schrijftolk. In Nederland wordt dat geregeld door Tolkcontact. Dat betekent een app voor het reserveren of direct inzetten van een tolk, inclusief de administratieve afhandeling. Een deel van de gesprekken wordt verwerkt via het ‘niet-alledaagse contactcenter’ van Teletolk in Bilthoven, goed voor gemiddeld 150 gesprekken per dag. Lees meer

6. Ancora Health – klantcontact voor beginners

Het ‘niet-alledaagse contactcenter’ is ook: een contactcenter ‘in de maak’. Waar moet je op letten bij het opzetten van een nieuwe klantcontactorganisatie? Start-up Ancora Health maakt nu technologiekeuzen die over een jaar wellicht al herzien moeten worden, maar de ontwerpprincipes zijn helder. Lees meer

5. 0900-8844 op weg naar virtueel en omnichannel service center

Gemakkelijk contact leggen met de politie is essentieel. Burgers spelen namelijk een onmisbare rol bij het veilig houden van het land. Dat rond 2017 de bereikbaarheid van 0900-8844 achteruit holde was daarom onacceptabel. Ziptone sprak met Rein Hof en Dirk Weggeman over de stapsgewijze en succesvolle opbouw van een virtueel service center voor 0900-8844. Lees meer

4. 113 zelfmoordpreventie: “Hier luistert het extreem nauw wat je zegt”

De kantoorlocatie van 113 Zelfmoordpreventie – in Amsterdam-Zuidoost – lijkt in veel opzichten op een gewoon contactcenter. Een modern gebouw, prettig ingericht met mooie werkplekken en er is zelfs een walldisplay met ACD-gegevens. Niets verraadt dat hier ieder jaar duizenden overwegend zeer heftige gesprekken worden gevoerd. Lees meer

3. Royal GD: klantcontact als driver voor de business

Als half oktober zes dode knobbelzwanen in Kockengen (Utrecht) worden gevonden waarbij hoog-pathogene vogelgriep wordt vastgesteld, besluit minister Schouten van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit een week later tot een ophokplicht voor alle bedrijven in Nederland die commercieel pluimvee houden. Dit soort gebeurtenissen zorgt voor een fikse toename in het aantal telefoontjes bij Royal GD ofwel de Gezondheidsdienst voor Dieren. Voor Royal GD is kennisintensief en betrouwbaar klantcontact wezenlijk onderdeel van het businessmodel. Lees meer

2. Contactcenter Buitenlandse Zaken: vrijheid krijgen, verantwoordelijkheid nemen

Eind maart, ten tijde van de eerste wereldwijde golf COVID19-besmettingen, werd duidelijk dat veel Nederlandse reizigers in het buitenland niet in staat waren om zelf hun terugkeer te regelen. Bij de in allerijl opgetuigde website ‘Bijzondere Bijstand Buitenland’ meldden in korte tijd zich meer dan 15.000 mensen. Ook bij het 24/7 BZ Contactcenter van het ministerie van Buitenlandse Zaken was de drukte ongekend: meer dan driemaal zoveel verkeer. Lees meer

1. Coronatest-afsprakenlijn: een snelkookpan-project

Het coronatest-afsprakennummer (0800-1202), een belangrijke landelijke voorziening in de bestrijding van de COVID19-pandemie is het eerste portret van een volstrekt ‘niet-alledaags’ contactcenter. Lees meer