Als half oktober zes dode knobbelzwanen in Kockengen (Utrecht) worden gevonden waarbij hoogpathogene vogelgriep wordt vastgesteld, besluit minister Schouten van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit een week later tot een ophokplicht voor alle bedrijven in Nederland die commercieel pluimvee houden. Dit soort gebeurtenissen zorgt voor een fikse toename in het aantal telefoontjes bij Royal GD ofwel de Gezondheidsdienst voor Dieren. Voor Royal GD is kennisintensief en betrouwbaar klantcontact wezenlijk onderdeel van het businessmodel. Deel 3 in de serie ‘niet-alledaagse contactcenters’.

Royal GD in Deventer (hierna: GD) richt zich op het bestrijden en voorkomen van besmettelijke dierziekten. Er werken ongeveer 500 mensen, waaronder laboranten, dierenartsen, wetenschappers en informatiespecialisten. Het bedrijf voert diergezondheidsmonitoring uit, doet praktijkgericht onderzoek en ontwikkelt programma’s voor dierziektepreventie en -bestrijding. In het veterinair laboratorium van GD worden jaarlijks zo’n vijf miljoen lab-bepalingen uitgevoerd van onder meer melk- en bloedmonsters.

Vraagbaak voor de landbouwdierensector

Van dierhouders en dierenartsen tot diervoederproducenten, slachthuizen, farmaceuten, brancheorganisaties zoals LTO en de overheid: het KCC van GD heeft te maken met allerlei partijen in de landbouwdierensector. De hoofdmoot van de bellers bestaat echter uit eigenaren van Nederlandse veehouderijbedrijven: zo’n 25.000 melk/slachtveebedrijven, circa 4.000 varkenshouderijen, 2.000 pluimveehouderijen en circa 12.000 schapen- en melkgeitenbedrijven. Ook dierenartsen bellen, over bijvoorbeeld lab-uitslagen van door het lab van GD onderzochte bloed- en melkmonsters. En tot slot doen particulieren die hobbymatig dieren houden, regelmatig een beroep op GD. Hierbij kan ook support op afstand worden geleverd via Teamviewer. Naast het KCC is er een gespecialiseerde informatielijn voor dierenartsen en veehouders, de ‘Veekijker’, die bemand wordt door ervaren en gespecialiseerde GD-dierenartsen. Deze lijn is onderdeel van het werk van GD gericht op diergezondheidsmonitoring, een taak die GD uitvoert in opdracht van sectorpartijen en de overheid.

In nauw contact met de ketenpartners

Het KCC van GD ontvangt in normale omstandigheden zo’n 400-500 calls per dag. Daarvoor is een team beschikbaar van ongeveer 45 professionals. Schukken licht toe: “Onze medewerkers hebben uiteenlopende achtergronden, maar in ieder geval affiniteit met en kennis van dierhouderij. Vaak hebben ze zelf dieren thuis. Het callvolume van een dag wordt al snel vier tot vijf maal zo groot als er een uitbraak is of als partijen uit de keten nieuwe regels aankondigen en bedrijven van een zuivelfabrikant bijvoorbeeld binnen zes maanden vrij moeten zijn van een bepaalde ziekte. Door vanuit GD zo goed mogelijk betrokken te blijven bij alle partners in de keten, kunnen we in veel gevallen wel met partijen overleggen over het in batches laten uitgaan van bijvoorbeeld e-mails.” Maar bij gevoelige onderwerpen wordt verwacht dat iedereen op hetzelfde moment wordt geïnformeerd en dan gaat die vlieger niet op, aldus Schukken.

Ynte Schukken is algemeen directeur Diergezondheid bij de Gezondheidsdienst voor Dieren (GD). Daarnaast is hij hoogleraar aan zowel Wageningen University & Research als Universiteit Utrecht. Bij Wageningen University heeft hij één dag per week de buitengewone leerstoel ‘Management of Farm Animal Health: using epidemiological approaches’. Bij Universiteit Utrecht is hij hoogleraar sectoraal georganiseerde dierziektebestrijding. Schukken houdt zich vooral bezig met de markt en diergeneeskundige kant van GD, de directie bestaat verder uit een operationeel directeur voor interne organisatie.
GD is begonnen als initiatief van veehouders, die in 1919 besloten tot de oprichting van regionale gezondheidsdiensten. Na de oorlog zijn veel taken overgenomen door het Landbouwschap, een semi-overheidsorganisatie. In 2000 is GD een zelfstandige onderneming geworden die de gezondheidstoestand van de Nederlandse veestapel monitort, gezondheidscertificaten verstrekt en in opdracht van de overheid de aanpak van een aantal dierziekten uitvoert. Het bedrijf heeft een omzet van circa 60 miljoen euro (2019). Het KCC van GD is vijf dagen per week geopend.

Kennisintensief en betrouwbaar klantcontact

Om grip te houden op de callvolumes houden de inhoudelijke specialisten van GD zo goed mogelijk voeling met het werkveld van een specifieke diergroep. “Juist vanwege die nauwe samenwerking met ketenpartners zijn we er meestal al bij als een uitbraak van een dierziekte gediagnosticeerd wordt – we weten dan wat er speelt en dat er een paar uur later een nieuwsbericht de wereld ingaat. Onze mensen zijn dan al op de hoogte van de ins en outs.”

Hoewel GD in veel opzichten een typische kennisorganisatie is, “is kennismanagement een onderwerp waar we volop mee bezig zijn,” aldus Schukken. “Nieuwe medewerkers hebben drie tot zes maanden nodig voordat ze goed ingewerkt zijn. In die periode wordt veel informatie doorgewerkt en veel meegeluisterd. Daarna wordt iedereen regelmatig bijgepraat door kennishouders binnen of buiten GD. We hebben natuurlijk wel veel gedocumenteerd, maar informatie is vaak gefragmenteerd en opgeslagen op meerdere locaties. Daardoor duren gesprekken soms wat langer of maken we een terugbelafspraak zodat we in de tussentijd informatie bij elkaar kunnen zoeken.”

Roadmap voor een modern KCC

De stappen die nu gezet worden, zijn onderdeel van een roadmap. “Onze nieuwe manager voor het KCC heeft het kennisvraagstuk aangewezen als een van de eerste zaken waarmee we aan de slag zouden moeten. Een trainingsperiode van zes maanden vindt hij te lang en te duur, daar is veel te winnen. Met de juiste software worden we minder afhankelijk van ‘kennis in hoofden’ en mondelinge informatieoverdracht. En is alles op het gebied van regelgeving bijvoorbeeld goed op te zoeken.”

Kennismanagement is een van de onderdelen van de roadmap die GD samen met Coniche heeft uitgestippeld. In die roadmap staan nog wel meer aandachtspunten voor de komende tijd, legt Schukken uit. “Onze teams – per diersoort zijn zo’n tien tot vijftien mensen actief – organiseren zichzelf en zorgen voor een eigen planning inclusief vakantiedagen. Het kan gebeuren dat het ene team overbelast is terwijl het andere team het niet zo druk heeft. Ook hier kan kennismanagement ervoor zorgen dat we capaciteit slimmer benutten.”

Corona: minder informele samenwerking

Complicerende factor is nu dat de 45 KCC-medewerkers allemaal vanuit huis zijn gaan werken, terwijl ze voorheen als grote groep met verschillende teams dicht bij elkaar zaten. “Dat maakte het gemakkelijk om snel en informeel te overleggen. Nu wordt dat opgelost met chats en Teams-meetings, maar de realiteit is dat het informele overleg minder is geworden. We zien het effect daarvan gelukkig nog niet terug in een lagere tevredenheid van onze klanten. Die monitoren we doorlopend via KCM Survey en het lijkt erop dat er in deze coronatijd juist eerder extra waardering voor ons werk is.”

Sinds het KCC vanuit huis werkt, worden de calls vanuit de centrale doorgezet naar de mobiele toestellen van de medewerkers. “Daardoor missen we op dit moment managementinformatie over gesprekken. Ook daar willen we mee aan de slag.”

‘Als wij wat zeggen, moet het kloppen’

Onderdeel van die roadmap is ook dat het KCC gaat kijken naar het inzetten van andere kanalen dan alleen de telefoon. Schukken legt uit: “Tot nu toe was het zo dat als er meer vragen op ons afkomen, er mensen bij moeten. In het nieuwe model wordt expliciet gekeken naar de waarde van contacten en de mogelijkheden om contacten te reduceren, bijvoorbeeld via de inzet van chatbots en FAQ’s. In onze eigen innovatiehub willen we experimenteren met data en met nieuwe technologie.”

Daarnaast wil Schukken een beter onderscheid gaan aanbrengen tussen het dagelijks aansturen van de operatie een aandacht voor de strategie. Daarbij kiest GD voor het toevoegen van een aantal teamleiders aan het KCC-team.

“Klantfocus, klanttevredenheid en het marktaandeel dat we nu hebben zijn erg belangrijk voor Royal GD. Wij profileren ons als autoriteit, die betrouwbare informatie levert aan bijvoorbeeld veehouders. Dat is voor ons de basis voor het leveren van andere diensten zoals het uitvoeren van test- en labwerk. Als wij wat zeggen, moet het kloppen. Betrouwbaarheid scoort altijd als een van de hoogste eigenschappen en is ook een van de pijlers onder ons strategisch plan. Klantcontact speelt hierbij een belangrijke rol,” aldus Schukken. “Veel kennis zit nu nog achter een inlog, maar we willen onze kennis ook ontsluiten voor onze klanten.”

Klantfocus in de haarvaten

Het KCC heeft een belangrijke rol voor GD, stelt Schukken. “Klantfocus is niet iets voor een afdeling, maar behoort bij de gehele organisatie te liggen. Onze roots liggen in het veld, bij de dierhouders en bij de (semi-)overheid – voor kenners: het Landbouwschap. Dat verleden zit nog wel een beetje in ons DNA. Binnen onze organisatie heeft iedereen het beste voor met de klant. Het beeld dat klantfocus iets is waar vooral het KCC zich mee bezig moet houden, dat bestaat nog hier en daar. Opnieuw doordenken hoe belangrijk de klant voor de gehele organisatie is, dat blijft belangrijk en daar gaan we nog stappen in zetten: de slogan is nu: klantfocus in de haarvaten van het bedrijf.”

Ondanks de roadmap die is opgesteld heeft Schukken niet meteen een voorbeeld waar GD zich aan zou willen spiegelen. “Natuurlijk ken ik Coolblue, maar binnen ons werkgebied heb ik niet direct een ‘voorbeeld’. Ik ga wel iedere vrijdag op stap voor GD naar klanten of partners, dus een bedrijfsbezoek zou daar goed inpassen. Ik ben heel benieuwd hoe andere KCC’s functioneren.” (Klantcontact.nl)

 

Dit is het derde deel in de serie over niet-alledaagse contactcenters. Andere afleveringen:

Coronatest-afsprakennummer: een snelkookpan-project
Contactcenter Buitenlandse Zaken: vrijheid krijgen, verantwoordelijkheid nemen

Case, Featured, Human Resources