Bellen met de medisch specialist, de gemeente of het noodnummer 112 of 113: hoe doe je dat als je doof of slechthorend bent? Dan kun je gebruik maken van een gebaren- of schrijftolk. In Nederland wordt dat geregeld door Tolkcontact. Dat betekent een app voor het reserveren of direct inzetten van een tolk, inclusief de administratieve afhandeling. Een deel van de gesprekken wordt verwerkt via het ‘niet-alledaagse contactcenter’ van Teletolk in Bilthoven, goed voor gemiddeld 150 gesprekken per dag. Deel 7 in de serie niet-alledaagse contactcenters. 

 

In het contactcenter van Teletolk laten ze hun handen flink wapperen. Eigenlijk voeren de medewerkers ook geen gesprekken maar zorgen ze voor een live vertaling van gesproken woord naar geschreven of gebarentaal. Zo kunnen doven of slechthorenden per telefoon spreken met bijvoorbeeld hun arts, een noodnummer of een officiële instantie.

Wettelijke basis

Een team van 35 tolken bemenst 24 uur per dag het contactcenter. Deze doorlopende service heeft te maken met de verplichting vanuit de telecomwet om telefonie voor iedereen toegankelijk te maken. De uitvoering daarvan ligt bij KPN Teletolk dat uitgevoerd wordt door Berengroep. Bij Berengroep hebben ze van oudsher veel verstand van de materie: broer en zus Pascal en Karin Ursinus starten het als marketingcommunicatie-bedrijf en richtten zich met name op doven en slechthorenden. Pascal is zelf namelijk doof en kan zich met behulp van een hoorapparaat en C.I. (Cochleair Implantaat) goed redden.

“Ik besloot van mijn zwakke plek de sterke kant van het bedrijf te maken. Dat is begonnen met de website www.doof.nl maar we zijn ook de redactie van het blad Gezond Gehoor en samen met anderen maken we bijvoorbeeld kinderprogramma’s toegankelijk door ‘ondertiteling’ in gebarentaal. Die focus op toegankelijkheid richten we steeds meer op het faciliteren van de inzet van schrijf- en gebarentolken.”

Irma Sluis als katalysator

De toegankelijkheid voor doven en slechthorenden kan op twee manieren worden uitgevoerd. Op de eerste plaats door het gesprek direct om te zetten in geschreven woord door een schrijftolk die daar een speciaal toetsenbord voor heeft om simultaan te kunnen tolken. En op de tweede plaats door te tolken van en naar gebarentaal. Door de opkomst van het beeldbellen, met een superversnelling door de coronatijd, is de laatste optie sterk in opkomst. Bovendien is in 2020 de Nederlandse Gebarentaal officieel erkend en ook dat heeft het inzetten van gebarentolken enorm gestimuleerd. En laten we eerlijk zijn, ook door het werk van Irma Sluis tijdens de coronapersconferenties van Rutte en De Jonge is de gebarentolk letterlijk en figuurlijk veel meer in beeld gekomen. “We spreken tegenwoordig over het inzetten van ‘Irma’s’ en dan snapt iedereen waar we het over hebben,” lacht Ursinus.

Aanbestedingen

Vanuit eigen ervaring vonden Pascal en Karin Ursinus dat de organisatie van de KPN-dienstverlening beter kon. Een aantal jaar geleden kregen ze de kans dat te bewijzen na het winnen van de aanbesteding. De wettelijke eisen zijn duidelijk: de dienst moet 24/7 bereikbaar zijn; tussen 8.00 en 22.00 uur moet er binnen 20 seconden worden opgenomen en de tijdens de andere uren binnen 40 seconden. Dat wordt ook maandelijks gecontroleerd door de ACM, de Autoriteit Consument en Markt.

Een andere aanbesteding die wordt uitgevoerd, zijn de persoonlijke tolkuren. Die kunnen doven en slechthorenden vanuit de ziektekostenverzekering aanvragen, de toekenning loopt via het UWV. Met die officiële toekenning kan de Teletolk-app worden aangevraagd waarin de cliënt zelf een tolk kan zoeken en boeken of direct bellen via Teletolk en daarbij kiezen om met of zonder beeld te bellen. Zonder beeld is automatisch een schrijftolk, met beeld een gebarentolk.

Met die toekenning kan de Tolkcontact-app ook worden gebruikt als Tolk op Afstand; zonder afspraak direct een tolk Nederlandse Gebarentaal op afstand inzetten. Dit wordt bekostigd vanuit de tolkuren die door UWV voldaan worden.

Service voor de tolken

De tolk boekt de gewerkte tijd op mijn.tolkcontact.nl en Tolkcontact verzorgt de factuur volgens de geldende tarieven en verstuurt deze naar het UWV voor uitbetaling. Ursinus: “Voorheen moest de tolk zelf factureren op basis van verschillende tarieven en bij verschillende opdrachtgevers. Dat proces hebben wij veel gebruiksvriendelijker gemaakt en door de uniforme aanbieding aan de betalende instanties worden de facturen vaak al binnen een paar dagen overgemaakt. Dat scheelt de tolken veel administratie.”

In het contactcenter is veel vrijheid. Met een aantal tolken zijn er vaste afspraken, maar de meesten bepalen zelf hun rooster. De 35 tolken die in het contactcenter van Berengroep werken, krijgen niet per gesprek betaald maar per gedraaide dienst. Dat tarief ligt lager dan voor de individuele tolk-opdrachten, maar het is wel gegarandeerd. Iedereen kan zichzelf inplannen in blokken van drie uur en onderling kan ook nog worden geruild. Waar nodig worden in de gezamenlijke app-groep oproepen geplaatst om eventuele gaten in de planning rond te krijgen. In deze coronatijd werken veel tolken vanaf huis, hoewel er altijd wel een aantal op de werkplek zijn te vinden. De thuiswerkplek is door Berengroep ingericht en ondersteund. “Dat is op afstand wel eens uitdaging, de digitale kennis varieert nogal, soms is er echt iets stuk en soms moet de stekker er gewoon in.”

Ook noodsituaties

De tolken zijn allemaal zzp’ers en dat is hun eigen keuze; Berengroep wil ze best in dienst nemen. Ursinus: “Wat ons betreft horen ze echt bij de Berengroep en behandelen we ze als medewerkers, inclusief bijvoorbeeld een kerstpakket. Ze kunnen ook gebruik maken van de inhoudelijke workshops die we aanbieden om bij te blijven in het vak. Die sluiten altijd aan bij hun dagelijkse praktijk. Zo besteden we aandacht aan omgaan met laaggeletterdheid en het omgaan met mensen waar gebarentaal hun derde taal is naast bijvoorbeeld Turks of Marokkaans.”

De medewerkers krijgen bijvoorbeeld ook uitleg over hoe het precies werkt bij 112, want in noodsituaties wordt er meer van je verwacht dan alleen tolken. Ursinus: “De hulpdiensten verwachten bij een beeldverbinding ook hulp bij het inschatten van de situatie. Zeker bij eerstehulp-situaties is dat best heftig. Emotionele ondersteuning leveren we ook, voor wie behoefte heeft om een ervaring te delen. Zo’n gesprek met 112 of 113 kan er behoorlijk inhakken en af en toe wordt een tolk uitgescholden of bedreigd. Die ondersteuning gebeurt door een extern deskundige, vanwege de geheimhoudingsplicht.”

Vertrouwelijkheid essentieel

Net als iedere officiële tolk zijn gebaren- en schrijftolken door de rechtbank beëdigd en staan zij garant voor geheimhouding van de inhoud van gesprekken. Het gaat tenslotte vaak om zeer persoonlijke gesprekken met bijvoorbeeld medisch specialisten, financiële adviseurs of andere officiële instellingen.

Sturen op kwaliteit is daarom ook anders geregeld dan in het doorsnee contactcenter. “Inhoudelijk bemoeien we ons qua gesprekken nergens mee, maar vanzelfsprekend monitoren we wel de op de wettelijke eisen vanuit de telecomwet over beschikbaarheid en snelheid van opnemen. Door Covid-19 wordt er meer vanaf huis gewerkt; in het begin zakten we af en toe net onder de norm. De tolken verbaasden zich daarover, voor hun gevoel waren ze net zo snel als anders. Uiteindelijk bleek er iets vertraging op de verbinding te zitten waardoor ze minder tijd hadden dan ze dachten. Nu zijn ze op de nieuwe situatie ingesteld en loopt het weer prima.”

Nieuwe ontwikkelingen

De Berengroep en Teletolk zitten niet stil, de dienstverlening breidt zich verder uit. “Dit jaar kregen alle cliënten een bijzonder kerstcadeau: een eigen telefoonnummer. Dat kunnen ze aan iedereen geven die met hen wil bellen via Teletolk, dat kan een zakelijke relatie zijn maar ook familie of vrienden. Als ze dat unieke nummer bellen krijgen ze ons aan de lijn, wij weten precies wie ze willen spreken en zetten het tolkgesprek op, met tekst of gebarentaal, net wat men wil. Zo hoeft de cliënt zelf niet altijd het initiatief te nemen en dat betekent nog gemakkelijker meedoen in de maatschappij.”

Gebarentaal is voor zeker 15.000 mensen in Nederland in feite hun eerste taal

De volgende stap is het aanbieden van de tolkdiensten aan bedrijven en organisaties zodat deze het op hun beurt weer kunnen aanbieden aan hun klanten. Denk bijvoorbeeld aan gemeenten die dit kunnen aanbieden bij hun informatiebalie of aan bedrijven die met een knop op de website een tolk kunnen inschakelen als extra dienstverlening aan hun klanten.

“Gebarentaal is voor zeker 15.000 mensen in Nederland in feite hun eerste taal. Daarnaast is er een groeiende groep slechthorenden. Iedere organisatie die bewust bezig is met toegankelijkheid, zou na moeten denken wat dit betekent voor hun dienstverlening.” (Ziptone/Ingrid Wong)

Praten over zelfdoding kan bij de landelijke hulplijn 113 Zelfmoordpreventie. Telefoon: 113, 0900-0113 of www.113.nl.

Dit is het zevende deel in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

Case, Customer Experience, Featured