Plat praten aan de telefoon en ander ongemak – column Erik Bouwer

by Ziptone

Plat praten aan de telefoon en ander ongemak – column Erik Bouwer

by Ziptone

by Ziptone

Sanas is een mooi voorbeeld van een succesvolle startup. Let wel, startup; of het ooit een scale-up wordt, moet nog blijken. In ieder geval heeft het bedrijf tot nu toe in twee rondes 32 miljoen dollar opgehaald. Wat doet Sanas? Het bedrijf heeft stemvervormingssoftware ontwikkeld voor waarmee accenten in de spraak van contactcentermedewerkers kunnen worden aangepast. Voorbeeld: iemand met een sterk Surinaams accent kan gaan klinken als een Haarlemse kakker en een Haarlemse kakker kan gaan klinken als een sympathieke Brabander.

Het bedrijf denkt dat er voldoende vraag is naar deze software en baseert zich daarbij op ervaringen van agents die van boze of geïrriteerde klanten te horen krijgen dat ze normaal Engels/Amerikaans moeten spreken. Als teamleiders en managers dit ook zo zouden zien, zou je verwachten dat ze niet zouden zijn aangenomen – want een accent lijkt me een van de eerste zaken die je opmerkt in een sollicitatiegesprek. Om de medewerkers niet langer te confronteren met klanten die (op agressieve wijze) vallen over dat accent, zouden diezelfde managers nu wel gebruik willen gaan maken van de oplossing van Sanas.

‘Do you have a reum?’

Bij mij roept die software allerlei associaties en gedachten op. Ik zal de laatste zijn om te ontkennen dat ik nooit vooroordelen heb over accenten in gesproken taal. Maar de software van Sanas roept beelden op van inspecteur Clouseau die in een telefooncel met een zakdoek voor zijn mond en een vervormde stem een zeer gevoelig gesprek probeert te voeren met een verdacht persoon.

sanasSanas stelt: “We are committed to protecting the diverse voice identities of the world and their cultures.” Dat vind ik nou lastig te begrijpen: je zegt verschillende stemmen en culturen te willen beschermen, maar ontwikkelt en levert software die culturele verschillen onhoorbaar maakt. Met deze applicatie voeg je niet iets toe aan het bestrijden van vooroordelen, met deze applicatie doe je hoogstens alsof ze niet bestaan. Dat klinkt een beetje als “onze klanten hebben geen klachten, want we hebben de klachtenafdeling opgeheven.”

Matching

Sanas is niet voor een gat te vangen. Het bedrijf wil niet alleen de irritatie van consumenten wegnemen (zodat agents een beter leven krijgen – alleen bij de werkgever die de software in huis heeft uiteraard). Sanas ziet ook kansen om Haarlemse kakkers met Haarlemse kakkers te laten communiceren en autochtone Surinamers met autochtone Surinamers. Of zoals Sanas op de website zegt: “Accent matching can improve understanding by 31% and customer satisfaction by 21%.”

Als mensen iets herkennen van zichzelf in de ander, verloopt een gesprek gemakkelijker – zo is het idee. Gemak is natuurlijk een groot goed in de wereld van klantcontact, maar ik voel bij de technologie van Sanas toch ook enig ongemak. (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Featured, Human Resources, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top