Veel organisaties en bedrijven in Nederland hebben de telefonische bereikbaarheid niet op orde. Dit blijkt uit het jaarlijks onderzoek van KCM Group, waarvoor 10.000 mystery calls uitgevoerd en geanalyseerd werden. Uitgaande van de NEN 8878* norm moet de bereikbaarheid minimaal 99% zijn. De klantbeleving – de klant voelt zich geholpen – moet minimaal beoordeeld worden met 90% ‘ja’. Iets wat in 2021 in ons land nog niet het geval was. Organisaties laten, zo wijst het onderzoek van KCM uit, op verschillende momenten in het telefonisch contact steken vallen.

Uit het onderzoek van KCM komt naar voren dat circa 1 op de 12 bellers geen telefonisch contact krijgt met een organisatie. Diegenen die wel een ‘stem’ te horen krijgen, hebben daar gemiddeld een halve minuut op gewacht. Bij een doorkiesnummer is dit korter: 19 seconden. Wanneer een beller wordt doorverbonden, duurt dit gemiddeld 41 seconden. 1 op de 8 bellers komt weer terug bij de telefoniste, zonder de juiste persoon gesproken te hebben. En wordt er een terugbelbelofte gedaan? Dan wordt deze in bijna de helft van de gevallen niet nagekomen. Al deze uitkomsten bij elkaar zorgen ervoor dat maar liefst 1 op de 4 klanten zich niet geholpen voelt.

De bereikbaarheid van bedrijven in Nederland over de afgelopen vijf jaar blijkt vrij constant, maar is in die jaren dus niet aanzienlijk verbeterd. Iets wat kansen biedt voor bedrijven die zich willen onderscheiden. Wel voelen bellers zich meer geholpen dan in de drie jaar hiervoor. Een beller voelt zich geholpen wanneer hij ontzorgt wordt, dit betekent dat er geen actie blijft liggen bij de beller. Hieraan valt op dat bellers zich meer geholpen voelen dan in de drie jaar hiervoor: ten opzichte van 2020 zelfs 11% meer. Een reden hiervoor kan zijn dat de verschuiving naar het thuiswerken, aan het begin van de coronapandemie, ervoor zorgde dat organisaties hun telefonische bereikbaarheid anders moesten inregelen en hier niet direct op voorbereid waren.

KCM heeft een infographic opgesteld van de belangrijkste uitkomsten van de analyse van dit jaar. (KCM)

Customer Experience KCM