Wie ’s ochtends een afspraak wil maken met de huisarts, stuit zo maar op een ingesprektoon. Niet iedere praktijk heeft een wachtrij. En zelfs met een wachtrij kan het lang duren voordat je aan de beurt bent. Huisartsen en zelfstandige behandelcentra kunnen een deel van dat telefoonverkeer uitbesteden aan HMCC. Deel 10 in de serie ‘niet-alledaagse contactcenters’.

 

“Een gemiddelde huisartsenpraktijk ontvangt zo’n 15 tot 30 duizend calls per jaar. Het gaat niet alleen om het maken van afspraken, maar ook om medische vragen en het afgeven van herhaalrecepten. Veel assistenten hebben geen tijd om de huisarts te ondersteunen bij zijn consulten. Of om aan het werk te zijn als praktijkondersteuner – denk aan het leveren van diabeteszorg,” zegt Patrick Eliasar, directeur HMCC.

“Wij zijn geen contactcenter”

HMCC is opgericht in 2018. Eliasar kent de zorgsector goed, ook de innovatieve kant: hij werkte onder andere aan de realisatie van de e-health-meetlat, een benchmark vanuit patiëntperspectief voor de eerste- en tweedelijnszorg. HMCC heeft op dit moment meer dan 100 klanten met in totaal zo’n half miljoen patiënten, die bediend worden door 55 medewerkers. Die werken gedeeltelijk vanuit twee locaties (Eindhoven en Enschede) en gedeeltelijk vanuit huis, vanaf een werkplek die volledig door HMCC wordt ingericht.
“We zijn geen contactcenter,” benadrukt Eliasar. “We ontlasten huisartsenpraktijken, leveren zorg op afstand en handelen we medische vragen af voor zelfstandige behandelcentra. Denk aan de nazorg van een ingreep zoals een knieoperatie.”

Op de wachtlijst bij de huisarts

Zorg op afstand is een van de oplossingen voor de overbelaste eerstelijns zorg, waar de druk alleen maar toeneemt. Er worden geen aantallen genoemd, maar volgens huisartsenvereniging LHV zijn er steeds meer gebieden waar patiënten op een wachtlijst staan om ingeschreven te worden. Oorzaken: minder artsen willen praktijkhouder zijn, artsen willen minder werken en artsen zijn te veel tijd kwijt met administratie rondom de praktijk. De werkdruk neemt ook toe omdat andere zorgsectoren vastlopen, zoals de geestelijke gezondheidszorg en jeugdzorg. Daardoor krijgen huisartsen steeds meer op hun bordje. En tot slot is er ook een oplopend tekort aan huisarts- assistenten, wat de problemen in de eerstelijns zorg alleen maar vergroot.

klik voor een vergroting

De huisarts vergrijst, en dat zet de zorg verder onder druk. Ook omdat Nederlanders zich vaker melden met allerlei lichamelijke klachten. Meer dan de helft van de huisartsenpraktijken heeft geen plek meer voor nieuwe patiënten, blijkt uit een onderzoek van ABN Amro. Zo’n 60 procent van de huisartsenpraktijken neemt geen nieuwe patiënten aan, tegenover 48 procent in 2018. Bijna 2500 huisartsen zijn 60 jaar of ouder. De verwachting is dat hiervan een groot aantal tussen nu en 5 jaar zal stoppen met werken, schrijven de onderzoekers. Zij noemen het ‘cruciaal’ dat de regeldruk vanuit de overheid vermindert. Verder pleiten ze voor intensievere samenwerking tussen regio’s en tussen de verschillende takken van de zorg, zoals de huisartsen, de GGD, de geestelijke gezondheidszorg, ziekenhuizen en de wijkverpleging. Meer digitalisering en zorg op afstand kunnen het werk ook efficiënter maken, denken de onderzoekers.

Responstijden?

Als patiënt kan je al tegen de eerste problemen aanlopen als je de huisartsenpraktijk wilt bellen. “Er zijn normen voor responstijden voor spoedlijnen en overige lijnen,” aldus Eliasar, “Maar als praktijken moeilijk bereikbaar zijn, kan je gezien het tekort aan huisartsen hier weinig aan doen. Ook het recent gesloten Integraal Zorgakkoord, waar huisartsen na lang aarzelen toch voor getekend hebben, biedt nauwelijks oplossingen voor de overbelaste poortwachtersfunctie die bij de huisarts is belegd.” Voor de goede orde: spoedlijnen moeten binnen 30 seconden opnemen en voor huisartspraktijken geldt een norm van twee minuten, waarover veel discussie is. Een andere norm is ‘binnen 10 minuten iemand aan de lijn krijgen’.

Naadloze ‘patiënt journey’

Een snelle responstijd zegt nog niets over de patient journey die daarna komt. Verlaat je het ziekenhuis na een behandeling, dan neemt de huisarts de (na)zorg weer over. Het financieringsmodel van de Nederlandse zorg maakt die patient journey eerder gecompliceerd dan naadloos. Verzekeraars sluiten zo gunstig mogelijke contracten met allerlei partijen, waardoor er versnippering, ook in geldstromen, ontstaat – bijvoorbeeld omdat de ene maatschap de andere maatschap inhuurt.

Problemen genoeg dus, maar wat zijn de oplossingen? “Een huisarts kan ongeveer 2000 patiënten behandelen. Dat gaat niet veranderen als je praktijken samenvoegt of als investeerde praktijken opkopen zoals in de tandheelkunde: er is echt een tekort aan professionals. We hebben zeventien miljoen mensen in dit land. Waar tandartszorg bijvoorbeeld voor het overgrote deel planbaar is, is bij een huisartsenpraktijk niet vooraf bekend hoe een dag er zal gaan zien.”

Anderhalflijns-zorg

Digitalisering kan veel problemen verkleinen en inefficiënties wegwerken, maar contact met patiënten blijft essentieel, aldus Eliasar. “We zullen in Nederland echt grote stappen moeten zetten op het vlak van telezorg. Dat is met name goed mogelijk in de eerstelijnszorg en bij wat je de ‘anderhalflijnszorg’ kunt noemen: de fase die aanbreekt nadat iemand is behandeld door een ziekenhuis en de huisarts de ‘monitoring’ overneemt.”

Een andere oplossing is dat huisartsen werk gaan afstoten. Dat ligt nog gevoelig, aldus Eliasar. “Een huisarts is niet gewend om iets uit te besteden, helemaal als het gaat om medisch inhoudelijke patiëntcontacten. Het vraagt ook om een andere manier van kijken naar je praktijk: wat is nu eigenlijk je primaire proces? En op welke processen heb je weinig grip als huisarts?”

Samenwerken

Het ontlasten van huisartsenpraktijken kan op verschillende manieren, legt Eliasar uit. “Denk aan een gedefinieerd deel van het telefoonverkeer, via een overflow of underflow, of aan vervanging bij ziekte of vakantie, of aan constante ondersteuning. Wij gaan anders tewerk dan een doorsnee antwoordservice. Bij ons werken doktersassistenten, verpleegkundigen, triagisten, regie-artsen. We hebben toegang tot het HIS, het systeem dat de huisarts gebruikt voor de zorg voor zijn patiëntengroep, en tot het patiëntendossier. Bij het opstarten van een samenwerking kijken we goed naar de werkwijze van de praktijk en stemmen deze af. We maken gebruik van een beveiligde omgeving. Onze medewerkers werken steeds voor een specifieke groep praktijken met vergelijkbare HIS-systemen.”

Nog veel te winnen

De visies over wat je met klantcontact in de zorg kunt, die lopen nogal uiteen in de beroepsgroep. “Klantcontact in de zorg verdient meer aandacht. In Nederland hebben de zelfstandige behandelcentra vooral hun marketing goed op orde: dat zorgt voor een goed organiseerde instroom van patiënten. Uitbesteden van klantcontact is bij deze zbc’s niet nieuw en het laat in ieder geval zien dat ze bewust met klantcontact bezig zijn. Ook gespecialiseerde afdelingen van academische ziekenhuizen hebben vaak de patiënt journey redelijk op orde. Vooral in België zijn ze ver met het organiseren van de zorg rondom de patiënt – verschillende behandelingen worden daar vaker in één dag gepland.” Maar wat is nu het beste voorbeeld van klantcontact in de zorg? Dan komt er niet meteen een naam bovendrijven bij Eliasar. “Misschien Bergman Clinics, daar hoor ik wel positieve verhalen over.”

Iedereen heeft last van krappe arbeidsmarkt

Tot slot: gezien het tekort aan huisartsen en ondersteunend personeel, hoe regelt HMCC de eigen vraag naar medewerkers? “Natuurlijk merken wij ook de krapte op de arbeidsmarkt. Medewerkers kunnen bij ons op verschillende locaties aan de gang en vanuit huis werken. Er is een grote diversiteit aan werkzaamheden. En we hebben samenwerkingen met praktijken waarbij onze medewerkers ook medische handelingen kunnen blijven verrichten. Er zijn veel ‘uitvallers’ in de zorg door allerlei omstandigheden. Zij kunnen bij ons bijgeschoold en opgeleid worden en met hun kennis en kunde een zeer goed bijdrage leveren. k denk dat we naast goede arbeidsvoorwaarden vooral veel afwisseling in het werk bieden.”

HMCC is niet de enige partij die de overbelaste eerstelijnszorg kan ontlasten. Een callcenter in Almere ondersteunt sinds vijf jaar drukke huisartsenposten in heel Nederland. Huisartsenpost Nederland heeft vestigingen in Almere, Groningen en Paramaribo en werkt momenteel voor twaalf opdrachtgevers door het hele land. Het bedrijf werkt met name met studenten geneeskunde uit Utrecht en Amsterdam die minimaal hun bachelor hebben afgerond. ANW Nederland is een andere aanbieder, die met  doktersassistenten op afstand werkt.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Human Resources