Een belangrijk deel van het werk bij Slachtofferhulp Nederland wordt gedaan door vrijwilligers. Van de 1.300 medewerkers bestaat minder dan de helft, zo’n 400, uit betaalde krachten. Dat komt voort uit de gedachte dat iemand vanuit de maatschappij jou iets heeft aangedaan maar iemand anders uit die maatschappij er ook is om jou te helpen. Een mooie vorm van onbaatzuchtigheid. Deel 8 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

 

“Slachtofferhulp is een stichting. Onze dienstverlening is volledig gratis. We zijn afhankelijk van subsidie van het Ministerie van Justitie en Veiligheid, daarnaast krijgen we ook subsidie van gemeenten,” vertelt Merel Cabell, Hoofd Contact-, Advies- en Informatiecentrum. “Je kunt met alle vragen over slachtofferschap bij ons terecht. We bieden emotionele ondersteuning en praktische en juridische hulp. Niet alleen als je net slachtoffer bent geworden, maar ook als iets al twintig jaar geleden is gebeurd. Dat geldt voor het directe slachtoffer en voor diens omgeving, naasten en helpers. En ook voor professionals die vanuit hun werk te maken krijgen met slachtofferschap.”

Vrijwillig en betaald

Ieder dag krijgt Slachtofferhulp Nederland gegevens door vanuit de Politie van mensen die slachtoffer zijn geworden. Bij de aangifte wordt door de politie altijd gevraagd of men behoefte heeft aan slachtofferhulp. Als dat zo is dan neemt een vrijwilliger van Slachtofferhulp telefonisch contact op om te vragen hoe het gaat of men al iets voor hen kan betekenen en wordt uitleg gegeven over de mogelijke dienstverlening nu en later.

Cabell: “Dit werk past goed bij de vrijwilligers omdat vrijwilligers vanuit intrinsiek motivatie onze cliënten graag verder helpen. De afgelopen jaren hebben we veel geïnvesteerd in goede hulpmiddelen zoals een mobiele telefoon en een Chromebook zodat zij hun werk optimaal kunnen uitvoeren. De vrijwilligers hebben bovendien veel ervaring en kennis en begrijpen goed wat nodig is. De actieve benadering helpt de slachtoffers met een eerste opvang en indien nodig schakelen wij vervolgdiensten in, zoals hulp bij juridische vraagstukken.”

Stapsgewijs opleiden tot allrounders

De betaalde medewerkers werken in het Contact-, Advies- en Informatiecentrum dat is gevestigd in Utrecht, heel toepasselijk aan de Moeder Teresalaan. Het contactcenter heeft 28 werkplekken, hoewel op dit moment de meeste medewerkers, naar alle tevredenheid, nog steeds grotendeels vanuit huis werken. Deze medewerkers zijn het eerste aanspreekpunt. Ze worden stapsgewijs opgeleid tot allround medewerkers en hebben daardoor de benodigde kennis om een grote diversiteit aan vragen te kunnen beantwoorden. De ondersteuning is zowel juridisch, praktisch als emotioneel en kan gaan van een vermogensdelict of zedendelict tot een ongeval. Naast het hoofdkanaal telefonie is er ook nog chat, e-mail, Facebook en Twitter waar geselecteerd wordt op aanvullende vaardigheden als snel kunnen typen.

 Waarborgen privacy

Vanzelfsprekend is privacy heel belangrijk voor het werk van Slachtofferhulp; er wordt heel zorgvuldig met persoonsgegevens omgegaan. Er is samenwerking met de ketenpartners via het Mijn.slachtofferzaak-portaal waarin politie, OM, slachtofferhulp, schadefonds geweldsmisdrijven en CJIB samenwerken. Alleen een slachtoffer zelf kan via een aparte mijn-website zien wat de status is van zijn/haar zaak, zowel juridisch als van de kant van Slachtofferhulp. De ketenpartners zien in principe alleen hun eigen informatie en niet die van de anderen.

Bereik vergroten

De hulpverlening vindt zowel telefonisch als online plaats. Ook op de website is veel informatie te vinden, onder andere in filmpjes, en dit wordt actief verspreid via social media. Zo kan iedereen zelf kiezen voor een passende vorm van informatie en dat kan per fase in het proces verschillen. Sommigen mensen vinden het prettig om eerst zelf zaken uit te zoeken en nog even anoniem te blijven, maar medewerkers verwijzen via de telefoon ook wel naar specifieke informatie op de site.

Daar zit een dilemma, vertelt John Tomatala, hoofd ICT: “Om mensen zo goed en snel mogelijk te helpen zou het fijn zijn als we informatie zo laagdrempelig delen. Ook het gericht benaderen met marketingtechnieken zou helpen om zoveel mogelijk slachtoffers te bereiken. Maar wat betekent dat voor de privacy van de slachtoffers en veiligheid van hun gegevens? Dat is een dilemma waar we intern de balans zoeken. Zeker bij de doelgroep slachtoffers wil je niet dat iemand nog een trap na krijgt doordat data op straat belanden. We noemen dat ‘secundaire victimisatie’. Dat maakt dat we niet zomaar van alles willen invoeren, maar echt stap voor stap de dienstverlening verbeteren.”

Sturing op inhoud

Voor Merel Cabell zijn er belangrijke KPI’s zoals het service level en gemiddelde afhandeltijd, maar daar belast ze de medewerkers niet mee. “We sturen meer op gespreksinhoud en het hebben van de regie in het gesprek. Dat resulteert dan vaak wel in kortere gesprekstijden, maar we hanteren voor gesprekken altijd de stelregel ‘Zo kort mogelijk, zo lang als nodig’. Het kan best zijn dat je soms wel een half uur nodig hebt om iemands vertrouwen te winnen en gerust te stellen voordat die aan zijn of haar verhaal toekomt. Dan mag iemand zeker niet het gevoel krijgen dat een gesprek niet langer mag duren dan 10 minuten.”

Wekelijks half uurtje ‘verbeteren’

In het kader van quality monitoring worden gesprekken opgenomen en teamleiders zitten iedere vier weken samen met een medewerker. Ze luisteren dan ook gesprekken terug en op een formulier wordt gescoord wat goed gaat en wat misschien beter kan. Daarnaast heeft iedereen elke week een half uur ‘continu verbeteren’ waarbij in groepjes thema’s worden besproken en informatie wordt gedeeld. Daar is ook ruimte voor intervisie: elkaar vragen stellen, zaken voorleggen die lastig waren of een compliment delen dat ze hebben gekregen.

Vaardigheden zijn ontzettend belangrijk voor de kwaliteit van de dienstverlening en uiteindelijk gaat het er altijd om dat iemand geholpen wordt. Sommige gesprekken zijn soms beste heftig en dan kan iemand zich even terugtrekken in een speciale ruimte om het te verwerken.

Vertrekpunt voor een loopbaan

Verloop is wel een aandachtspunt. Merel Cabell: “We krijgen hier veel mensen die net hun maatschappelijke of in hulpverleningsopleiding hebben afgerond en hier ervaring opdoen. Het is voor hen vaak een springplank of opstartfunctie. Op onze afdeling heb je een belangrijke rol in de eerste opvang. Je bent echter niet de uiteindelijke hulpverlener en dat is wel waar medewerkers voor hebben geleerd. Op zich is doorgroei prima, maar er zijn maar weinig mensen die tien jaar lang bij ons blijven. Onze uitdaging is om het verloop wat te temperen. Diversiteit heeft ook de aandacht en dat lukt waar het gaat om verschillende opleidings- en culturele achtergronden. Het zwaartepunt ligt nu bij jong en vrouw, qua leeftijd en mannen mag het wel wat meer zijn.”

“Juist bij een ramp zijn we op ons sterkst”

Deels is drukte enigszins voorspelbaar. Bepaalde delicten zijn seizoensgebonden, zoals inbraken in de vakantieperioden. “Grote zaken, zoals de BOOS-uitzending over The Voice eerder dit jaar of een grote calamiteit zoals de MH17, hebben een enorme impact. Dan geldt voor de hele organisatie dat er een verbroedering komt en iedereen de schouders eronder zet en extra werken vanzelfsprekend is. Dat maakt Slachtofferhulp ook anders: weten dat je in dit soort vreselijke situaties iets kunt betekenen voor een ander.” (Ziptone/Ingrid Wong)

Dit is deel acht in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

Case, Customer Experience, Featured