Toen België afgelopen september in rep en roer was over een documentaireserie over seksueel misbruik in de Rooms-Katholieke Kerk, stond de telefoon bij hulplijn 1712 roodgloeiend. Iedereen met een vraag over alle soorten geweld kan deze hulplijn bellen, chatten of mailen. Deel 16 in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

 

Tekst: Laurie Treffers

Iedereen in Vlaanderen die een vraag heeft over geweld, misbruik en kindermishandeling kan met 1712 bellen, chatten of mailen. De hulplijn is een samenwerking tussen de Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW) en de Vertrouwenscentra Kindermishandeling. Hulpverleners bieden iedereen die contact zoekt met 1712 gratis en anoniem professionele hulp.

Wim van de Voorde is sinds 2019 de Vlaams coördinator van 1712. “Elke Vlaamse provincie heeft een 1712-team, en ik coördineer dat geheel.” 1712 ontstond in 2012 op initiatief van toenmalig minster van Welzijn Jo Vandeurzen. De organisatie wordt volledig gesubsidieerd door de Vlaamse overheid.

Maandag piekdag

“De organisatie is ooit opgericht voor mensen die niet gemakkelijk de stap zetten naar politie of gespecialiseerde hulpverlening. Geweld is een groot maatschappelijk probleem dat onder de radar blijft. Wij bieden laagdrempelige toegankelijke hulp voor een hele brede doelgroep: iedereen met vragen over zowel emotioneel, fysiek, financieel en seksueel geweld, voor minder- en meerderjarige mensen. Voor slachtoffers, omstanders en plegers.”

Het soort vragen dat 1712 binnenkrijgt, verschilt: dat gaat van pesten op de werkvloer tot jarenlang seksueel misbruik. “Maar 85 procent gaat over familiaal geweld. Dus kindermishandeling, partnergeweld of geweld tussen broers en zussen.” Normaliter heeft 1712 één telefoonlijn (lees: medewerker) per provincie beschikbaar, dus vijf in totaal, maar op maandag zijn dat er tien. “Op maandag merken we dat de vraag groter is, omdat gezinsleden of een koppel in het weekend meer tijd heeft doorgebracht samen en de kans op geweld dan groter is.”

Drie chatlijnen

In 2022 behandelde de hulplijn 9.045 oproepen over 12.044 slachtoffers van geweld. Dat is 6 procent meer dan het jaar daarvoor. 62 procent daarvan verliep telefonisch, 25 procent via de chat en 13 procent via e-mail. Vier op de tien van de mensen die contact zoeken met 1712 is zelf slachtoffer van geweld. Dat is een stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Van de Voorde schrijft die stijging vooral toe aan de uitbreiding van de hulpverlening per chat: “Dat maakt de drempel voor slachtoffers om contact te zoeken lager.” Inmiddels zijn er bijna elke werkdag drie chatmedewerkers beschikbaar.

Zes op de tien van de mensen die contact zoekt, is een omstander die zich zorgen maakt. 1 procent van de oproepen komt van daders van geweld. De hulplijn registreert per oproep de belangrijkste vorm van geweld die contactzoekers melden. Hoewel emotioneel geweld de meest genoemde vorm is (42 procent van de gevallen), steeg het aantal meldingen over seksueel geweld. Een op de vijf oproepen ging in 2022 over seksueel geweld.

Negentig hulpverleners

In totaal wordt de hulplijn bezet door zo’n negentig hulpverleners. “We hebben heel veel mensen nodig om die bezetting permanent vol te krijgen. We kiezen er ook heel bewust voor om onze professionals dit in deeltijd te laten doen. Mensen doen een shift van vier uur in de ochtend, middag of avond. Verder hebben ze ook andere werkzaamheden bij het CAW en het Vertrouwenscentra Kindermishandeling. Zo maak je een baan gevarieerder: ze staan met beide voeten in de hulpverlening maar hebben ook face-to-face contact met cliënten.”

De medewerkers van 1712 hebben drie belangrijke taken. “Ten eerste bieden zij een emotioneel ondersteunend gesprek, waarmee ze in alle anonimiteit een veilige ruimte creëren. Ook geven ze informatie over vervolgstappen, dat gaat bijvoorbeeld over juridische zaken en wat de politie kan doen. Tot slot willen we mensen doorverwijzen naar specialiserende hulpverlening. We willen cliënten, in hun eigen tempo, warm toeleiden naar hulp.” De hulplijn verwijst mensen bijvoorbeeld door naar het CAW, vluchthuizen en Kind & Gezin, maar ook naar de huisarts en psycholoog.

De hulpverleners werken op locatie in een van de CAW-kantoren in de provinciehoofddelen. Om de zoveel tijd komen ze samen om aan intervisie te doen en moeilijke casussen te bespreken.

Geweld in de media

Van de Voorde merkt een duidelijke stijging in het aantal mensen dat contact zoekt wanneer de media berichten over geweld. “Een recent voorbeeld is toen VRT in september de documentairereeks Godvergeten uitzond over seksueel misbruik in de kerk. Het verhaal bracht niet perse nieuwe feiten naar boven, maar wat wel nieuw was, was dat getuigen voor het eerst zo openlijk vertelden over het misbruik op televisie.”

“Het is een maand lang in de Belgische media gegaan over misbruik binnen de kerk, bijvoorbeeld over de reacties van politie en justitie op de documentaire. Dat overrompelde onze hulplijn totaal. In alleen september al kregen we duizend oproepen binnen. De documentaire bracht bij veel mensen iets naar boven. Zowel slachtoffers die het vroeger hebben meegemaakt als mensen die zich in het hier en nu zorgen maken om een kind.”

De weg naar cloudtelefonie en AI

Nu werkt 1712 nog met een managed routeringsoplossing, maar in 2024 stapt de organisatie over naar cloudtelefonie. “Dat willen we doen om te vermijden dat we oproepen missen. Het is dan bijvoorbeeld ook mogelijk om te kijken dat wanneer de lijn bezet is, we door kunnen schakelen naar een team in een van de andere provincies.” Voor de chat wordt de SIT-tool gebruikt. 1712 werkt samen met andere hulplijnen, zoals de Autisme Chat en NuPraatIkErover,  om niet alleen hun diensten inhoudelijk te verbeteren, maar ook technische ervaringen uit te wisselen.

Hoewel 1712 op dit moment nog geen gebruik maakt van Artificial Intelligence, ziet Van der Voorde dat in de toekomst wel gebeuren. “We zijn bijvoorbeeld conceptueel aan het nadenken of een chatbot een meerwaarde kan hebben. Dan heb je echt 24 uur per dag, zeven dagen per week, een aanbod. Het onderscheid tussen of je met een bot of met een echte persoon praat, moet wel altijd duidelijk zijn. Ik zie dan voor me dat een chatbot bijvoorbeeld feitelijke informatie kan delen: waar kan ik terecht met welk probleem, naar welke organisatie kan ik in mijn regio?” 

Toekomst

Wat ziet Van de Voorde als de grootste uitdaging voor de toekomst? “Onze vlotte bereikbaarheid verbeteren en onze bekendheid te versterken. De kans dat je in de loop van je leven in contact komt met geweld is vrij groot. We willen die weg vanuit 1712 naar specialistische hulpverlening echt stroomlijnen. Iedereen zou 1712 moeten kennen.” (Ziptone/Laurie Treffers)

Woon je in Nederland en ben je slachtoffer van geweld of heb je een vermoeden dat iemand anders slachtoffer is? Neem contact op met VeiligThuis of het Centrum voor Seksueel Geweld.

Customer Experience, Featured