Wie (bijvoorbeeld) een VOG nodig heeft voor een nieuwe baan, kan niet om Dienst Justis heen. Regina Friendwijk groeide bij Justis door van KCC-medewerker naar afdelingsmanager. Ze vertelt onder andere over de roadmap met verbeter- en digitaliseringsplannen. Deel 14 in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

 

Regina Friendwijk (46) begon haar carrière in klantcontact als klantadviseur bij T-Mobile. “Ik was een jonge moeder en als bijbaan was het goed te doen in de avonduren. Ik was goed in mijn werk en vond klantcontact leuk,” vertelt ze. “Maar ik vond het ook nogal commercieel van aard en bovendien kreeg je ook toen al flink wat boosheid over je uitgestort. Bijvoorbeeld als klanten niet konden sms’en. In 2006 ben ik op zoek gegaan naar wat anders in hetzelfde werkveld, iets met meer maatschappelijke relevantie, en zo kwam ik bij Justis terecht.”

Leidinggeven aan je eigen collega’s

Toen Friendwijk bij Justis startte, had de dienst een klein contactcenter: hooguit tien medewerkers, die destijds tezamen een paar duizend calls per maand wegwerkten. Vergeleken met T-Mobile was het KCC van Justis qua voorzieningen niet echt bij de tijd, blikt Friendwijk terug: “De kennisbank zat in een multomap en de telefoons gingen hoorbaar over. Ik ben vrij snel doorgegroeid naar senior klantadviseur. Toen de manager vertrok, heb ik gevraagd of ik deze functie mocht waarnemen totdat er een vervanger was. Na een tijdje is dat waarnemen omgezet in een jaarcontract. Leidinggeven aan je eigen collega’s en tegelijkertijd beginnen met bouwen aan een beter contactcenter, dat was best spannend. Na een jaar kon ik solliciteren op mijn eigen functie. Ik wist waar ik naar toe wilde en kreeg de functie. Dat was voor mij het startschot om echt aan de slag te gaan.”

Over Justis – Justis, onderdeel van het ministerie van Justitie en Veiligheid, heeft een heuse pay-off: Justis, de screeningsautoriteit. JUSTIS staat voor Justitiële Uitvoeringsdienst Toetsing, Integriteit, Screening. Justis screent personen en organisaties en heeft hiervoor toegang tot exclusieve bronnen.
De screening die Justis verricht, bevordert het vertrouwen in en tussen bedrijven, tussen werkgevers en werknemers en tussen burger en overheid. Voorbeelden van diensten zijn het aanvragen van een VOG (verklaring omtrent gedrag) of een gedragsverklaring bij aanbesteden. Justis regelt ook het wijzigen van je achternaam en voert een garantstellingsregeling uit wanneer er in een faillissement niet genoeg geld overblijft om de curator onderzoek te laten doen.
Zo zijn er veertien verschillende producten. Jaarlijks worden er meer dan een miljoen VOG’s aangevraagd en zo’n 4.000 verzoeken gedaan voor achternaamaanpassingen. Het KCC van Justis verwerkt zo’n 14.000 contacten per maand, waarvan 2.000 e-mails. De komende jaren wil Justis de kwaliteit van dienstverlening verder verhogen, onder andere door digitalisering en een beter gebruik van data.

Betrouwbaarheid beoordelen

Lange tijd was ‘het beschermen van kwetsbare belangen in de samenleving’ de missie van Justis. “Tegenwoordig leggen we vooral de nadruk op het beoordelen van betrouwbaarheid van personen of bedrijven. Bij een VOG screenen we weliswaar personen, maar het doel daarvan is de bescherming van bijvoorbeeld kinderen in een kinderdagverblijf. Met een screening willen we bereiken dat een organisatie iets in handen heeft waaruit blijkt dat de medewerker geen belastend verleden heeft voor de betreffende functie. Het is uiteraard geen garantie voor de toekomst,” legt Friendwijk uit.

“Een vreemde eend in de bijt in de veertien producten van Justis is de regeling om je achternaam te kunnen laten veranderen. Je achternaam aanpassen kan tegenwoordig ook vanwege bijvoorbeeld een slavernijverleden.”

Veelheid aan systemen

De producten die Justis levert hebben een hoog juridisch gehalte. De frontoffice beantwoordt alle mogelijke vragen. “De 40 KCC-medewerkers van Justis kunnen hierbij adviseren, ondersteunen en informeren over het proces, maar ze houden zich niet bezig met de inhoudelijke afwikkeling van aanvragen,” aldus Friendwijk. “Het screeningproces zelf wordt uitgevoerd door de backoffice van Justis, die bij de beoordeling van aanvragen met verschillende partijen samenwerkt – van OM tot en met gemeenten – en gebruikmaakt van verschillende bronnen en systemen.”

Een voorbeeld: bij een aanvraag van een VOG wordt het Justitieel Documentatie Systeem (JDS) van de Justitiële Informatiedienst geraadpleegd. Daarin zijn alle misdrijven en een groot aantal overtredingen, zowel van natuurlijke personen als van rechtspersonen, geregistreerd. Dit onderzoekswerk is voor een deel geautomatiseerd, complexe aanvragen gebeuren handmatig.

Van reactief naar proactief

Als de backoffice de aangevraagde documenten – of afwijzingen – naar aanvragers stuurt, kan dat leiden tot vragen: ik ben het niet eens met een uitkomst of beslissing, wat zijn mijn mogelijkheden? Het is aan de frontoffice om deze signalen te herkennen en in actie te komen als het vermoeden bestaat dat aanvragen niet goed zijn afgehandeld, zegt Friendwijk. “Dat vraagt natuurlijk om een bepaalde ervaring met dit werk.”

Ze legt uit dat het KCC vijftien jaar geleden vooral reactief bezig was met het beantwoorden van vragen. “Het KCC staat nu middenin de organisatie. We zetten klanttevredenheidsonderzoek op, we stellen klantreizen op, signaleren knelpunten, handelen klachten af, we analyseren data. Bij dat laatste is het vooral een uitdaging om ervoor te zorgen dat de bevindingen goed in de organisatie landen. Het is ook mijn opdracht dat al onze communicatie en alle dienstverlening zo goed mogelijk aansluit op de burger. Dat betekent ook: toewerken naar minder vragen, bijvoorbeeld door communicatie ‘minder juridisch’, dus duidelijker en toegankelijker te maken. Ook willen we onnodige vragen, denk aan statusupdates over lopende aanvragen, zo veel mogelijk beperken.”

Digitalisering op de agenda

Het digitaliseren van processen is hierbij onvermijdelijk, aldus Friendwijk: “Denk aan het digitaal afgeven van producten en het online kunnen volgen van de status van aanvragen. We krijgen bijvoorbeeld steeds vaker verzoeken van burgers die in het buitenland verblijven. Voor die gevallen zou het mooi zijn als  we een VOG ook digitaal verstrekken. We willen echter ook voorkomen dat we groepen uitsluiten die niet mee kunnen of willen in de digitalisering.”

In de strategie wil Justis zo veel mogelijk aansluiten op datgene wat er al beschikbaar is binnen de Rijksoverheid en zo voorkomen dat de dienst zelf opnieuw het wiel gaan uitvinden. “Het verkennen van de mogelijkheden is een onderdeel van ons programma dienstverlening. Onderdeel hiervan is ook kijken bij andere organisaties, denk aan de IND. En we hebben klantpanels opgetuigd. Dat is erg leerzaam.”

Werk leuker maken

Digitalisering en automatisering moeten ook bijdragen aan het inhoudelijk verrijken van het werk van KCC-medewerkers. Ieder jaar ‘verliest’ het KCC een aantal medewerkers die intern doorgroeien; hiervoor vervanging vinden wordt steeds lastiger. Friendwijk is dan ook ‘gestopt’ met het zoeken naar personeel dat precies aan de eisen voldoet. “Het instroomprofiel dat we hanteren is MBO4. Bij Justis duurt het minimaal twee maanden voordat je zelfstandig aan de slag kunt met een eerste product, zowel voor call als e-mail. Hybride werken is ook hier aan de orde en we willen voldoende vertrouwen in de kwaliteiten van de medewerkers hebben. De spoeling is dun; je hebt als werkgever steeds minder te eisen. Daarom nemen we meer tijd voor cursussen en opleiding. Wie Engels onvoldoende beheerst, wordt intern uitgebreid opgeleid. Voorheen stelden we ervaring met inbound klantcontact op prijs en gingen we met de training direct op de inhoud in; tegenwoordig investeren we veel meer tijd in gesprekstechniek. Daarnaast kijken we ook nadrukkelijk naar maatschappelijke betrokkenheid.”

Die verrijking van de job van KCC-medewerker komt terug in het inzetten van klantadviseurs in projecten binnen Justis die met klanten te maken hebben. Seniors houden zich ook bezig met het inwerken en coachen van nieuwe KCC-medewerkers.

Ontwikkelplan

Niet alleen in HR-opzicht ontwikkelt het KCC van Justis zich. De afgelopen jaren zijn er ook aardig wat wijzigingen in de technologie doorgevoerd, maar desondanks is het KCC nog niet waar Friendwijk vindt dat het moet zijn. “In het begin waren we aangehaakt op de centrale van Justitie. Daarna is geïnvesteerd in een eigen centrale. Dat gaf behoorlijk wat vrijheid om zelf keuzes te kunnen maken, bijvoorbeeld investeren in goede headsets. Na de verhuizing naar de Turfmarkt in Den Haag zijn we weer aangesloten op de infrastructuur van het ministerie van J&V. Dat Mitelplatform is weliswaar modern, maar we zijn nog wel op zoek naar extra functionaliteit. Er is de afgelopen tijd ook geïnvesteerd in een kennisbank en in een ticketing-oplossing, TopDesk.”

Van inside out naar outside in

“We hebben een strategie en een roadmap opgesteld met een aantal mijlpalen voor de komende jaren. Misschien wordt het nodig om de openingstijden (nu telefonisch op werkdagen van 09.00 tot 17.00 uur, red.) beter af te stemmen op onze doelgroepen. Denk ook aan de introductie van een extra kanaal als chat. Daarnaast maken onze KCC-medewerkers gebruik van acht verschillende productsystemen naast elkaar – veel producten die we aanbieden hebben een eigen systeem. Het ontbreekt nog aan een overkoepelend systeem waar al die informatie bijeen komt. Het KCC heeft zich lange tijd van binnenuit ontwikkeld, maar het is de hoogste tijd dat we onze dienstverlening meer afstemmen op de wensen en voorkeuren van onze klanten. Daarom staat ook data-analyse op de agenda.”

Doorlopend veranderen

“Ik zit hier natuurlijk al een tijdje, maar in al die jaren is mijn functie net als Justis en het KCC doorlopend veranderd. De grootste verandering voor mij zelf? Dat was de overgang van directe aansturing – in de tijd dat hier nog zo’n tien collega’s werkten – naar indirecte aansturing, waarbij ik nu leiding geef aan onder meer twee operationeel managers van het KCC. Dat betekent vooral ruimte geven en dus regelmatig op je handen blijven zitten. Iedereen heeft zijn eigen stijl en die moet je tot op grote hoogte respecteren. In het begin moest ik er actief voor waken dat ik geen taken uit handen nam om ze vervolgens zelf te gaan doen. Wat cursussen volgen, dat heeft hierbij zeker geholpen.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook de andere portretten over niet-alledaagse contactcenters.

Case, Featured, Human Resources