De Koninklijke Marechaussee heeft een breed takenpakket dat een groot aantal stakeholders raakt: burgers/reizigers, overheidsinstellingen, het koningshuis, militairen, politiemedewerkers, luchthavenpersoneel, juristen. Een deel daarvan heeft al dan niet dringende vragen. Om goed bereikbaar te zijn heeft de Marechaussee in 2014 een KCC opgetuigd. Deel 9 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

 

Het Klantcontact Centrum (KCC) van de Koninklijke Marechaussee is gelijktijdig opgezet met het Operationeel Centrum (OC) van het Landelijk Tactisch Commando – de organisatie die de Koninklijke Marechaussee landelijk aanstuurt. Het KCC is een onderdeel van het OC en zorgt ervoor dat de Marechaussee 24×7 bereikbaar is voor niet-spoedeisende zaken. Het KCC is bereikbaar via verschillende kanalen: telefoon (0800-1814, ruwweg 10.000 calls per maand), social media (Facebook Messenger en Twitter) en e-mail.

24×7 operationeel

Arie Sip is als Officier van Dienst en teamleider van het KCC verantwoordelijk voor alle processen in het KCC. Hij zorgt voor de directe aansturing, bewaakt de kaders, houdt de ontwikkeling van medewerkers in de gaten, neemt operationele besluiten bij calamiteitensituaties en houdt de HoofdOfficier van Dienst die eindverantwoordelijk is binnen het OC, “op vlieghoogte”.

Sip vertelt over het KCC: “We zijn 24×7 operationeel. Het team bestaat uit ruim 20 medewerkers. Iets meer dan de helft is militair, de rest is burgerpersoneel. De KCC-medewerkers werken als dat nodig is – denk aan een calamiteit – realtime samen in een team, waarbij de taken worden verdeeld: triage, communiceren en aansturen van collega’s of partners, live beeld ophalen of onderzoek opstarten. Bijvoorbeeld door de collega’s van de Realtime Intelligence Desk (RITD, ook een onderdeel van OPSCENT), die in de opsporingssystemen van de Marechaussee, politie, justitie, douane en recherche kunnen kijken.”

Operationeel Centrum van de Koninklijke Marechaussee – Binnen het OPSCENT van de Koninklijke Marechaussee wordt alles geregeld rondom de inzet, ondersteuning en aansturing van de Koninklijke Marechaussee. Het is gevestigd op het terrein van de luchtmachtbasis Soesterberg en is georganiseerd als een commandocentrum met daarbinnen vier verschillende specialismen. De OPS-room houdt zich bezig met de dagelijkse aansturing van Marechaussee-eenheden. Daarnaast is er een onderzoeksteam (Realtime Intelligence Desk). Het commandocentrum, dat ook onderdak biedt aan het KCC, beschikt over enorme beeldschermen waar realtime de positie en situatie van eenheden kunnen worden gemonitord, maar waarmee het onderdeel CR (Camera Toezicht) live kan meekijken met camerabeelden vanaf belangrijke locaties zoals luchthaven Schiphol. Op de foto: de aansturing van de controleactie ‘Korridor Fahndung’ vanuit het OPSCENT.

Takenpakket KCC

Het werkgebied van het KCC is, net als dat van de Marechaussee zelf, nogal breed. Dirk Jan Vriend, medewerker KCC van de Koninklijke Marechaussee, geeft uitleg. “Voor de burger is het niet altijd duidelijk wanneer je ons moet bellen. We wikkelen contacten af met burgers, collega’s en ketenpartners zoals defensie, politie, douane, overheidsinstellingen, advocaten en rechtbanken. Veel van de contacten hebben te maken met reisbewegingen van mensen: verlopen visa, verloren paspoorten, het regelen van nooddocumenten, problemen of vragen inzake een inreisverbod. Daarnaast handelen we ook internetaangiften af van burgers en militairen – het gaat dan om overtredingen en strafbare feiten die bijvoorbeeld op vliegvelden of militair terreinen of bij militairen in binnen- of buitenland zijn gebeurd.”

“Ook krijgen we veel telefoontjes van ketenpartners op de luchthavens Schiphol, Rotterdam en Eindhoven. Het gaat dan vaak om veiligheidszaken, denk aan onbeheerd achtergelaten koffers, een bommelding of passagiers waarbij tijdens de securitycheck blijkt dat ze wapens bij zich hebben. Wij kijken eerst naar de prioriteit – als die hoog is zetten we de call door naar de meldkamer, anders gaan we er zelf mee aan de slag. Ook bepalen we of het ons werkgebied is – denk aan Schiphol of een grensgebied. De meldkamer, ook gevestigd in het OPSCENT, stuurt de inzet van collega’s aan. De meldkamer kan ook de inzet opstarten van brandweer en ambulance.”

Niet-alledaagse werkplek

De werkplekken op het KCC wijken nogal af van de alledaagse contactcenterwerkplek. Op de eerste plaats werken de medewerkers met zes (deel)schermen, waarop ze zelf verschillende soorten informatie kunnen plaatsen. Die informatie komt uit een flink aantal systemen, waaronder beveiligde operationele defensie- en politiesystemen, maar ook OSINT-bronnen (Open Source Intelligence) zoals Google Maps. Daarnaast zijn er verschillende systemen die een eigen bediening hebben, zoals een speciaal telefoonsysteem voor de meldkamer (een zogenaamde ARBI-telefoon met allerlei sneltoetsen) en een regulier back-up telefoniesysteem.

Drukte tijdens de coronapandemie

Vriend: “Tijdens de coronapandemie was er een enorme verschuiving zichtbaar. Het werd hier aanzienlijk drukker – met regelmatig een handvol mensen in de wacht. Burgers kregen te maken met allerlei voorwaarden en uitzonderingen rondom het inreizen van andere landen en met buitenlandse reizigers die naar Nederland wilden reizen.”

Sip vult aan: “Op het hoogtepunt van de coronapandemie hadden burgers vragen over het corona beleid en kregen te maken met teleurstelling of tegenslag. Je wil dan graag helpen, maar dat is niet altijd mogelijk, want de beschikbare informatie was vaak beperkt. De KCC-collega’s die ervaring hebben opgedaan binnen de defensieorganisatie, hebben daarbij ook skills opgebouwd op het gebied van managen van emoties.”

Corona maakte het ingewikkeld om op te schalen. Thuiswerken was gezien de aard van de systemen geen optie en daarnaast moest de anderhalve meter worden aangehouden. Bovendien kan bij dit KCC niet iedereen zomaar als medewerker aanschuiven.

KCC in ontwikkeling

Hoewel werkinstructies in een systeem staan, vraagt de enorme variatie in het soort vragen om veel parate kennis. Praktijkervaring bij de militaire collega’s zorgt voor extra achtergrondkennis en maakt het gemakkelijker de werkinstructies te begrijpen. Verder helpen collega’s elkaar waar nodig, aldus Vriend, maar kennismanagement is een uitdaging.

Een andere opgave is om de KCC-medewerkers gemotiveerd te houden, zegt Sip. Defensie is nog bezig met de toekomstplannen, het zou helpen als er een duidelijke stip op de horizon is. “Het gaat om belastinggeld, dus er wordt kritisch mee omgegaan,” zegt Sip diplomatiek. “Maar natuurlijk willen we graag verder groeien.” Onduidelijkheid of niet, “Onze medewerkers zijn er goed in om ook in lastige situaties hun werk goed te doen,” aldus Sip.

Wat doet de Koninklijke Marechaussee? – De Koninklijke Marechaussee heeft een breed takenpakket, lopend van controle van grensverkeer, bewaken en beveiligen van personen en objecten tot het uitvoeren van militaire politietaken. De marechaussee controleert het grensverkeer van personen (onder andere door deelname aan het Europese agentschap voor grensbewaking Frontex) en bestrijdt grensoverschrijdende criminaliteit. De marechaussee beveiligt belangrijke objecten en personen (van leden van het Koninklijk Huis tot en met alle Nederlandse luchthavens en ministeries) en kan worden ingezet bij verhoogde dreiging op aanslagen. De Koninklijke Marechaussee treedt op als politie voor alle Defensieonderdelen door middel van brigades en -posten bij kazernes, militaire vliegbases, de marinehavens en bij onderdelen van de Nederlandse krijgsmacht in het buitenland. En tot slot worden onderdelen van de Marechaussee ingezet binnen de Mobiele Eenheid (ME) en bij de Dienst Speciale Interventies van de Nationale Politie.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured