Iedereen kan door omstandigheden buiten zijn schuld om in de financiële problemen raken. Dat merkten de KCC’s van energieleveranciers in 2022, toen de energieprijzen maar blijven stijgen. KCC’s kunnen een belangrijke rol spelen bij het beheersbaar houden van schulden. 

Tekst: Karina Meerman

Met de stijgende energieprijzen van vorig jaar kwamen energieleveranciers opeens in het nieuws als ‘toeleiders’: organisaties die als eerste merken dat het financieel niet goed gaat met mensen, en die kunnen doorverwijzen naar passende hulp. Een aantal energiebedrijven is partner van de Nederlandse Schuldhulproute (NSR), een samenwerkingsverband van gemeenten, bedrijven en hulporganisaties. Hun doel is mensen met financiële zorgen op tijd te bereiken en hulp te bieden, zodat ze niet in de formele schuldhulpverlening belanden.

Grilliger klantcontact

Een rondvraag onder energiebedrijven die partners zijn van NSR, leverde alleen een uitgebreide reactie op van Eneco. Irene Aartsen is daar manager customer care & operations. Zij legt uit dat de energieleverancier een beleid hanteert van ‘digital first’ voor klantcontact. Het eerste klantcontact is voornamelijk via voicebot of chatbot, 30 procent komt via e-mail en 50 procent via telefoon. “Na 1 mei 2022 merkten we dat steeds meer contact over financiën ging. Overheidsmaatregelen waren er toen nog niet, het was onbekend wanneer ze zouden komen en hoe ze zouden werken. Ons team kreeg te maken met grilliger klantcontact: frustratie, schaamte, boosheid, paniek. En sommige van onze medewerkers zaten zelf met financiële zorgen, dat maakte het werk extra moeilijk.”

Extra trainingstijd

Wat heeft Eneco gedaan naar aanleiding van de problemen? Teamleads bij Eneco kregen meer tijd voor de begeleiding van hun mensen bij het KCC. Niet alleen om cases door te spreken, maar ook om hun emoties te uiten. Wie meer nodig had in de verwerking of anoniem wilde spuien, kon terecht bij een externe partij waar Eneco mee samenwerkt.

Aartsen: “Al met al was het voor onze klantexperts een intense tijd en iedere nieuwe dag bracht nieuwe informatie. Zij kregen extra tijd om zich in te lezen in de ontwikkelingen en extra tijd in het rooster om te oefenen met cases. Trainingen werden ingelast over omgaan met klantemoties en vanaf november was uiteraard meer aandacht voor overheidsmaatregelen.”

Aartsen voegt dat dat de maatregelen leiden tot complexere facturen. “We besteden nu veel tijd deze goed aan klanten uit te leggen.” Al met al steeg het aantal trainingsdagen met een circa een uur per dag.

Geldfit

Ook werden de banden met de afdeling creditmanagement verder aangehaald. Aartsen: “De betalingsregelingen voor klanten namen toe en het contact hierover ook. Onze klantexperts zijn goed getraind in advies gegeven over duurzaamheid, maar niet iedereen heeft de middelen om te investeren in het duurzaam maken van het eigen huis.” In dergelijke gevallen verwees het KCC naar Geldfit, het product van NSR dat mensen inzicht moet geven in uitgaven. Op de website geldfit.nl kunnen mensen anoniem meer inzicht krijgen in hun persoonlijke geldsituatie. Ook is er een gratis telefoonnummer voor advies.

Digitaal vaardig

De verwijzing naar GeldFit zit bij Eneco inmiddels verweven in de hele klantreis. In de Eneco-app zit een pop-up met een link naar Geldfit, in brieven naar klanten staat het telefoonnummer. De Eneco-app werd twee jaar geleden geïntroduceerd om klanten inzicht te geven in hun energiezaken. Door de stijgende prijzen nam het aantal gebruikers en de gebruiksfrequentie fors toe. Sommige mensen controleerden meerdere keren per dag hun verbruik en de verwachte kosten.

“Het is een misvatting dat mensen met schulden niet digitaal vaardig zouden zijn,” zegt Miki Peric, lead partner proces & credit riskmanagement van Eneco. “Schulden gaan vaak gepaard met schaamte om te moeten bellen. Juist daarom kunnen klanten digitaal dingen regelen. Ook het afspreken van een betalingsregeling kan via de app.”

Over schulden

Frederieke Kokol is teamleider van het beltteam van Geldfit. Zij legt uit dat we kunnen spreken van problematische schulden, wanneer mensen niet zonder hulp van een schuldhulpverlener in staat zijn om binnen 36 maanden aan hun afbetaalverplichtingen te voldoen. De (boete)rentes die zij dan krijgen maken de schulden alleen maar groter. Daar is niemand bij gebaat: de mensen met schulden niet, de schuldeisers niet, de samenleving niet.

Volgens Peric kan het de samenleving tienduizend euro besparen wanneer iemand niet in de schuldhulpverlening belandt, maar dat getal hebben we niet kunnen verifiëren. Uit een onderzoek van Movisie is wel bekend dat mensen gemiddeld 43.000 euro schuld bij meer dan 14 schuldeisers hebben, voor ze in de schuldhulpverlening belanden.

 

Het belang van een effectieve schuldenaanpak – Het dossier ‘Wat werkt bij de aanpak van armoede en schulden’ van Movisie uit 2020 noemt als (financiële) last voor de maatschappij de uitvoeringskosten voor gemeenten, het verlies van verlies van arbeidsproductiviteit, kosten van huisuitzettingen, en gederfde inkomsten door huurachterstanden en het afsluiten van energie. “Productiviteitsverlies van een werknemer met financiële problemen wordt op minimaal 20 procent geschat, het verwerken van een loonbeslag kost drie uur, en het ziekteverzuim van mensen met financiële problemen wordt geschat op zeven dagen extra per jaar per werknemer. Dat betekent dat een werknemer met schulden de werkgever 13.000 euro per jaar kost.”

 

Doorverbinden of rechtstreeks bellen met Geldfit

“Schuldhulpverlening en hulp bij geldzorgen kennen veel lokale initiatieven, die bekend zijn bij NSR,” zegt Peric van Eneco. “Wij zijn partner van NSR omdat het voor ons ondoenlijk is al die initiatieven te kennen. Wij verwijzen naar NSR en zij kunnen dan verder doorverwijzen.”

KCC-medewerkers van aangesloten toeleiders kunnen ook rechtstreeks doorverbinden naar Geldfit of het telefoonnummer aan de klant geven zodat ze in hun eigen tijd contact opnemen. Kokol: “Klanten van energieleveranciers bellen ons ook rechtstreeks, omdat ze een brief of een e-mail hebben gekregen van hun leverancier waarin ons telefoonnummer staat. In de meeste gevallen hebben ze toch echt de toeleider, het energiebedrijf zelf, nodig: die heeft niets voor niets een brief gestuurd. Misschien moet een betalingsregeling afgesproken worden. Hierin adviseren wij. We vertellen de klant altijd wie wij zijn, wat wij doen en wat men van ons kan verwachten. Als namelijk bij de energieleverancier een achterstand is ontstaan, is er misschien wel meer aan de hand. Dan kunnen wij ook doorverwijzen naar passende hulp.”

Taal telt

Als een toeleider aansluit bij de NSR, krijgt deze advies en training over hoe door te verwijzen naar Geldfit, maar ook over het moment van doorverwijzen. “Niet iedereen zit te wachten op hulp,” zegt Kokol. “Wat je wilt in een gesprek is mensen in hun kracht zetten, ze activeren met motiverende gesprekken. Wij gaan voor stressverlagende momenten: ‘ik hoor wat je zegt’ of ‘wil je nog meer hulp dan heb ik een betrouwbare partner’.  Het gebruik van de juiste woorden is belangrijk, want geldzorgen en schulden liggen bij alle mensen gevoelig.” (Ziptone/Karina Meerman)

Mensen met geldzorgen, schulden of financiële vragen kunnen bellen met het gratis telefoonnummer 0800-8115.

Customer Experience, Featured, Kennisbank