Wie vragen heeft over zorgwetten of misstanden in de zorg wil melden, komt al snel uit bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Het Informatie- en contactcentrum staat dagelijks klaar om dergelijke vragen te beantwoorden en meldingen in behandeling te nemen. Maar het werk van deze voorlichters behelst veel meer dan alleen dat. Deel 19 in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

Tekst: Eveline Meijer

 

Vlak bij het Utrechtse Science Park – vroeger de Uithof genoemd – huist zorgtoezichthouder NZa, die gaat over de Zorgverzekeringswet, de Wet langdurige zorg en de Wet marktordening gezondheidszorg. Wie daar vragen of opmerkingen over heeft, kan terecht bij het Informatie- en contactcentrum van de NZA, intern het ICC genoemd. 27 voorlichters beantwoorden daar jaarlijks zo’n 18.000 vragen.

Ruim 80% van de vragen komt van zorgprofessionals en zorgverzekeraars, vertelt Lotte Brouwer. Zij werkt al bijna acht jaar bij de NZa – eerst als voorlichter en sinds twee jaar als manager van het ICC. “De vragen die wij krijgen zijn erg uiteenlopend. Het gaat om de toepasbaarheid van de regelgeving, dus hetgeen wat wij aan codes en tarieven publiceren. Hoe werkt dat en hoe doe ik dat in de praktijk?”

Daarnaast krijgt de NZa vragen over data die aangeleverd moet worden bij de toezichthouder. “Professionals vragen bijvoorbeeld waarom ze iets moeten aanleveren en wat ermee gebeurt. Maar het zijn ook hele praktische dingen. Denk aan hoe je inlogt in een portaal of wat bepaalde foutmeldingen betekenen.”

Training voor emotionele gesprekken

De resterende 20% van de vragen komen van burgers en zijn vaak van een heel andere strekking. “Bijvoorbeeld facturen die je krijgt van een tandarts, terwijl je daar helemaal geen zorg hebt gehad. Wat moet je daar dan mee? Verder krijgen we veel vragen over de ziekenhuisnota en het verrekenen van het eigen risico. Maar ook over de toepasbaarheid van de regelgeving, al is dat op een heel ander niveau dan bij de zorgprofessionals.”

Zeker bij dit soort gesprekken kunnen emoties naar boven komen, merkt Brouwer. “Het gaat vaak om iets wat het individu zelf raakt. Soms hebben mensen al een behoorlijke route afgelegd voor ze bij ons komen. Het is vervelend als je een probleem of een vraag hebt en gewoon een antwoord wil. Bovendien is het zorglandschap ook gewoon ingewikkeld. Dus ik snap wel dat er frustraties kunnen zijn.”

De voorlichters die met dit soort vragen en meldingen te maken krijgen, krijgen dan ook extra training om met moeilijke gesprekken om te gaan. Bovendien zijn het niet alleen burgers die emotioneel kunnen zijn, weerstand en emotie komen ook geregeld bij zorgprofessionals voor, merkt Brouwer. “Emoties zijn nooit op jou als persoon gericht. Maar daarmee omgaan, is toch best ingewikkeld. Daar hebben we dan ook aandacht voor in het team. Gelukkig heb je soms ook juist heel leuke gesprekken.”

Omnichannel-aanpak in de maak

Voor de Covid-19-pandemie werkte het ICC net als veel contactcenters met name met e-mail en telefonie. Maar toen iedereen thuis moest werken, werd telefonie ingeruild voor WhatsApp, via waar nu jaarlijks ruim 9.000 vragen binnenkomen. “WhatsApp wordt ook goed gewaardeerd”, vertelt Brouwer. “Zeker door zorgprofessionals, die vaak een vraag tussendoor hebben. Vragen die belangrijk zijn, maar niet urgent. Daar is het een perfect medium voor, omdat we binnen 24 uur reageren.”

Telefonisch contact kan ook nog altijd, maar vooral via terugbelverzoeken. “Vragen die belangrijk en urgent zijn, komen snel naar voren en kunnen we op die manier snel afhandelen.” Wat de hoogste prioriteit heeft, wordt door de voorlichters zelf bepaald. Vragen via de e-mail zijn vaak echter complexer, wat betekent dat er inhoudelijke expertise van beleidsdirecties opgehaald moet worden. “Daar is de afhandelingstermijn ook wat langer voor. Binnen vijf werkdagen krijgt iemand antwoord.”

De verschillende systemen bestaan nu nog los van elkaar. WhatsApp-berichten komen via Coosto binnen, e-mails via een e-maildienst. “We zijn nu naar een omnichannel-platform aan het werken, waar telefonie ook weer als standaardkanaal onderdeel van uit kan maken. Dan zit alles in één platform. We hopen dat voor de zomer af te hebben.”

Complexiteit neemt toe

Hoewel het totaal aantal vragen per jaar ongeveer gelijk is gebleven in de afgelopen jaren, merkt Brouwer dat de complexiteit toeneemt. “Dat heeft te maken met de manier waarop de zorg wordt bekostigd. We hebben alles netjes in verschillende wetten verwerkt, maar de praktijk werkt natuurlijk niet zo. Er zitten verschillende financieringsstromen in, verschillende manieren van declareren en registreren. Maar hoe werkt dat dan? Hoe moet ik dat praktisch gezien uitvoeren? Dat zijn zaken waar zorgaanbieders in de praktijk tegenaan lopen.”

Voorlichters moeten dus enorm veel weten, of in ieder geval weten waar bepaalde informatie te vinden is. Daarom wordt in expertise-clusters gewerkt, waar de 27 voorlichters over verdeeld zijn. Er zijn drie clusters gericht op zorgaanbieders, onderverdeeld in medisch specialistische zorg, de GGZ en de eerstelijns- en langdurige zorg. Daarnaast is er een cluster wat zich bezighoudt met vragen en meldingen van burgers. Ieder cluster heeft dus een eigen expertise en wordt daar ook op getraind.

De benodigde informatie kan uit de eigen kennisbanken van de NZa gehaald worden, maar met standaardantwoorden wordt niet gewerkt. “Dat gaat niet. Ik maak graag de vergelijking met een zorgverzekeraar. Daar wordt het meer ingedeeld in eerste-, tweede- en derdelijnsvragen. Maar bij het ICC zijn wij de eerste, tweede én derde lijn. Het kennisniveau is hier hoog.”

Toch is een speciale vooropleiding om voorlichter te worden niet nodig. “Het team is enorm divers. Ik heb juristen, mensen uit de gezondheidswetenschappen en mensen uit de zorgpraktijk. Zij worden allemaal grotendeels bij ons getraind.”

Meer dan alleen vragen beantwoorden

Inhoudelijke kennis is niet alleen nodig om vragen goed te kunnen beantwoorden, maar ook om informatie verder binnen de NZa te delen. “In mijn ogen is onze belangrijkste taak om de buitenwereld naar binnen te halen. Het verbinden van alle dingen die wij horen en dat mee terug te nemen de organisatie in. Daar zit de meerwaarde in.”

Uit een gesprek met een zorgprofessional kan bijvoorbeeld blijken dat bepaalde regelgeving toch niet goed uitgelegd is. Of dat bepaalde regels misschien wel aangepast moeten worden. “Dat soort signalen, ook als dat n=1 is, proberen we mee te nemen in de organisatie”, vertelt Brouwer. “Dat kan heel concreet leiden tot een aanpassing in of verduidelijking van de regelgeving.”

Dergelijke signalen worden vaak meegenomen naar projectteams. Voor elke sector bestaat binnen de NZa namelijk een kennisteam, waar mensen in zitten vanuit de communicatieafdeling, de beleidsdirecties en dus ook een voorlichter. Geluiden van buitenaf kunnen daar verder opgepakt worden, om te zien of er iets mee moet gebeuren.

Puzzelen met meldingen

Als toezichthouder krijgt de NZa natuurlijk ook meldingen van misstanden binnen. “Bijvoorbeeld als iets echt foutief gedeclareerd is of wij constateren dat iets wat op de rekening staat niet klopt. Dan hebben wij hele korte lijntjes met onze toezichtdirectie, waar de meldingen verder uitgewerkt worden. Als er een opeenstapeling van allerlei dingen is, kan dat ertoe leiden dat er gehandhaafd wordt.”

Probleem is echter dat meldingen niet altijd als zodanig binnenkomen. Brouwer spreekt van ‘verpakte meldingen’. “Dan moet je zelf een soort puzzel gaan leggen en zien of iets niet klopt of vreemd is. Dat goed kunnen aanvoelen, is één van de belangrijkste eigenschappen die je als voorlichter moet bezitten. Dat je vanuit die nieuwsgierigheid gaat kijken of iets wel klopt. Bijvoorbeeld als een onderwerp in één maand al drie keer naar voren is gekomen. Dat is vreemd, daar willen we wat mee. Dat hoeft niet altijd te betekenen dat er ook gehandhaafd moet worden of dat er iets concreets mee gebeurt, maar we willen het dan wel intern meenemen. Daar is ook ruimte voor.”

Divers werk

Het werk van een voorlichter van het ICC is dus veel meer dan alleen reageren op e-mails en WhatsApp-berichten van zorgprofessionals, zorgverzekeraars of burgers. “Een groot deel van het team ziet ook toe op informatie die verder de organisatie in moet. Zij werken dus mee in projecten, dragen bij aan de kennisteams of gaan even over een casus sparren met een beleidsmedewerker.”

Dat betekent ook dat niet alle 27 voorlichters gelijktijdig bij het ICC met klantcontact bezig zijn. Meestal werken op een dag maar zo’n drie mensen echt aan klantcontact. De rest is dan bezig met andere kerntaken, zoals dus het projectwerk. “We werken gewoon met een rooster en vaste diensten. En als het een keer plots druk blijkt, kunnen we natuurlijk opschalen.”

Over NZa – De Nederlandse Zorgautoriteit stelt omschrijvingen en maximumtarieven van behandelingen (prestaties) vast, houdt toezicht op zorgaanbieders, zorgverzekeraars, zorgkantoren en het CAK, analyseert risico’s en doet onderzoek en adviseert het ministerie van VWS. Er werken ruim 500 mensen bij de NZa in Utrecht.

(Ziptone/Eveline Meijer)

Meer lezen over niet-alledaagse contactcenters? Check hier de volledige serie. 

Customer Experience, Featured