Iedere automobilist is er wel eens onderdoor gereden: de grote matrixborden boven het wegdek met de tekst: “Vragen over de snelweg? Bel 0800-8002.” Wie belt, krijgt iemand van de eenheid Klant & Services van Rijkswaterstaat aan de lijn: een KCC dat volop in ontwikkeling is. Deel 15 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

 

Jitske Bilijam maakte in 2015 de overstap naar de klantcontactorganisatie van Rijkswaterstaat. Daarvoor was ze als jurist en leidinggevende betrokken bij het beoordelen van claims over schades aan rijkseigendommen zoals wegen – en in die rol had ze vaak informatie nodig van de eenheid Klant & Services. Ze was lange tijd dus vooral interne klant van het KCC waar ze nu leiding aan geeft. In 2018 werd ze hoofd van de eenheid en directielid van de Corporate Dienst, het bedrijfsvoeringsonderdeel van Rijkswaterstaat (RWS).

Negen interne en externe loketten

Binnen de eenheid Klant & Services bestaan verschillende afdelingen en teams en er zijn maar liefst negen loketten die bediend worden. “We zijn bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de kantoorautomatiseringshelpdesk voor onze 11.000 RWS-collega’s: we managen de uitbestedingsrelatie met onze partner Fujitsu. We hebben ook een servicecenter voor vergunningen, dat nog belangrijker zal worden als de nieuwe Omgevingswet in werking treedt. En er is een KCC voor alle bedrijfsvoerings-vragen. Maar het meest zichtbare loket voor burgers en bedrijven is de landelijke informatielijn, bereikbaar via 0800-8002, die in november 20 jaar bestaat.” De eenheid als geheel omvat zo’n 150 medewerkers die meldingen afwikkelen via telefoon of webcare en die werkzaam zijn in backoffice-rollen, of die op tactisch of strategisch niveau adviseren over klantprocessen.

0800-8002 – De circa zestig frontoffice-medewerkers binnen Klant & Service zijn multiskilled: ze werken over het algemeen voor meerdere loketten. We zijn zeven dagen per week bereikbaar tot acht uur ‘s avonds. Op het 0800-nummer komen ongeveer 130 duizend meldingen per jaar binnen. Er wordt gebeld over wegen en vaarwegen, over milieu, over leefbaarheid; vragen over onveilige situaties komen bij ons met prioriteit binnen. Dat gaat nu nog via een IVR, we kijken naar alternatieven. We doen dan direct een melding bij de verkeerscentrale, die de weginspecteurs van Rijkswaterstaat aanstuurt en tegelijkertijd rijbanen afkruist. In de zomer zijn er veel vragen over sluizen en schutten op vaarwegen, in de winter meer over gaten in de weg of strooien.

Van stabiele job naar dynamische omgeving

Na haar overstap van de juridische afdeling naar het KCC van RWS vielen haar een aantal dingen op.

“Ik ging van een vooral voorspelbare functie als jurist naar een heel dynamisch en operationeel proces. De context van juristen is redelijk stabiel, maar binnen het contactcenter is elke dag anders. Toen ik het KCC ging leiden, viel mij op dat het nogal intern gericht was, vooral op de verschillende interne klanten gericht. Dat is inmiddels aan het veranderen. En tot slot vond ik het opvallend aan de groep medewerkers dat ze allemaal erg actief bezig waren met hun eigen persoonlijke ontwikkeling en met doorlopend verbeteren.”

Met de blik meer naar buiten gericht gaat het contactcenter ook steeds meer ‘opgavegericht werken’. Ofwel: in een samenwerkingsverband bezig zijn met concrete opdrachten of projecten. Een voorbeeld hiervan is het project voor de vernieuwing van de Afsluitdijk. De eenheid van Bilijam werkt hierbij samen met onder meer waterschappen, provincies en een commercieel windmolenpark. “Ons contactcenter fungeert als frontoffice en als een gespecialiseerd single point of contact,” aldus Bilijam.

Wanneer bel je 0800-8002?

Een partij aanwijzen als single point of contact is handig bij een complex project met veel spelers, zodat iedereen weet waar hij of zij terecht kan met vragen. Ook bij het algemene nummer 0800-8002 kan de positionering nog verbeterd worden. Bilijam: ” Voor burgers en bedrijven is niet altijd duidelijk wie ze voor wat moeten bellen: Rijkswaterstaat? 112? De ANWB? Als er nu iets aan de hand is, krijgt de Verkeerscentrale van RWS vaak meerdere meldingen uit verschillende hoeken. 10 procent van de meldingen die wij krijgen, is niet voor Rijkswaterstaat bestemd, maar voor provincies of gemeenten.”

Bilijam geeft aan dat RWS net als veel andere uitvoeringsorganisaties van Rijksoverheid, druk bezig is met het rijksbrede programma WAU, Werken Aan Uitvoering. “Er is budget vrijgemaakt om binnen Klant & Services een aantal verbeteringen door te voeren.”

Klantcontact slimmer maken

Onderdeel van de verdere verbetering en ontwikkeling van het klantcontact is onderzoeken wat er op IT-gebied mogelijk is om te voorkomen dat te veel meldingen over hetzelfde onderwerp op verschillende plekken binnenkomen. “Daarnaast willen we ernaar streven om eenvoudige meldingen overbodig te maken of te voorkomen. Wat kan smart mobility voor ons betekenen? Denk aan het gebruik van informatie uit slimme auto’s en slimme wegen, zodat het steeds minder vaak nodig is dat mensen bepaalde meldingen doen. We hebben veel camera’s langs de wegen. En we werken nauw samen met een autofabrikant die ‘vehicle data’ deelt met RWS. Met meer informatie kan je betere beslissingen nemen: deze weg heeft eerder onderhoud nodig, bij deze weg kunnen we juist nog even wachten.”

IT-landschap is toe aan een update

“Digitalisering bekent niet dat onze rol verdwijnt – in de wet is vastgelegd dat burgers en bedrijven ons op een voor hen gekozen manier kunnen contacteren. Dus ook per briefpost,” onderstreept Bilijam. “Maar ik denk wel dat een aantal ontwikkelingen ervoor gaat zorgen dat het klantcontact er in de toekomst anders uit zal zien.”

Dat begint voor Klant & Services al bij het bestaande klantcontactplatform. RWS maakt op dit moment gebruik voor één hoofdsysteem voor de landelijke informatielijn en één hoofdsysteem voor de interne meldingen: dat zijn Topdesk en Facilitor. Topdesk is weer gekoppeld aan SAS als dataplatform en aan de QM-oplossing van Bumicom. Bilijam mist een geïntegreerde omnichannel-oplossing.

“We zijn geen early adapters als het gaat om technologie. We moeten nog een inhaalslag maken en kijken absoluut naar commerciële partijen zoals bol.com en andere KCC’s binnen de overheid om daarvan te leren. We zijn niet zo van het profileren, maar we willen uiteraard wel zo goed en snel mogelijk de signalen en meldingen van burgers en bedrijven afhandelen.”

Ook op de agenda, zo zegt ze, staat het in kaart brengen van de mogelijkheden om verschillende KCC’s binnen de overheid elkaar te laten ondersteunen.

Arbeidsmarkt heeft verandering afgedwongen

De rijksoverheid wil liever niet verder in aantal medewerkers groeien (iets wat overigens niet lukt) en (ook) het KCC van Rijkswaterstaat heeft daarom jarenlang structureel met uitzendkrachten gewerkt. “Klantcontact werd gezien als een zeer flexibele operatie – dus ‘overlaten aan de markt’ – met vooral veel pieken en dalen. Dat laatste is niet het geval,” aldus Biljiam. Rond 2015 was de arbeidsmarkt voor het contactcenter van Rijkswaterstaat nog redelijk gunstig: er zaten relatief veel hbo’ers en ook studenten aan boord. Maar met een arbeidsmarkt die steeds krapper werd, is er op verschillende manieren bijgestuurd.

Zo is er geïnvesteerd in doorgroeimogelijkheden om te voorkomen dat ervaren medewerkers de RWS-organisatie zouden verlaten. De keerzijde van het KCC als kweekvijver is dat het arbeidsmarktprobleem verlegd wordt, maar zoals Bilijam zegt: “Wat definieer je als succes? Dat we perspectief bieden in de vorm van een loopbaan bij RWS zorgt ervoor dat we gemakkelijker mensen naar binnen halen. En vanaf 2021 hebben we voor het eerst een gedeelte van de flexibele medewerkers een vast contract kunnen geven.”

Focus op ouderen en mbo

Ook is RWS anders gaan werven. “We nemen nu ook mbo’ers aan en kijken daarnaast nadrukkelijk naar alle leeftijden, dus ook naar een wat oudere doelgroep. Die laatste groep voegt echt een bijzondere meerwaarde toe: ze kennen het klappen van de zweep en zorgen voor een bepaalde rust.

Een andere keuze is dat een deel van het klantcontact van RWS wordt belegd in een vestiging in het zuiden van het land. Een deel van de medewerkers werkt in Utrecht (Westraven) en een deel vanuit Maastricht. In de praktijk werken mensen ongeveer de helft van de tijd vanuit huis.

En tot slot is ook de duur van de aanvangsopleiding aangepakt om tussentijdse uitval terug te dringen. Voorheen duurde die opleiding zes weken, dat is nu meer modulair en teruggebracht tot de helft door de inzet van e-learning. “Hierdoor kunnen we nieuwe medewerkers sneller op de wat eenvoudigere vragen inzetten. Daarnaast zijn we gestart met een soort kennismaking: kom eerst maar eens bij ons kijken wat het werk nu eigenlijk inhoudt.”

Technologie-uitdagingen

Op technologievlak is nog genoeg te doen. RWS heeft een experiment achter de rug met een chatbot, zowel bij de ondersteuning van de kantoorautomatiseringsvragen als in samenwerking met gemeenten. Maar dat leverde nog te weinig op, vindt Bilijam, zeker in combinatie met het bestaande en wat verouderde IT-landschap. “We werken nu nog met webformulieren die omgezet worden met behulp van RPA. Rijkswaterstaat is op het vlak van technologische innovatie wat terughoudend, ook vanuit securityoverwegingen – het gaat bij ons vaak om openbare en kritieke infrastructuur zoals waterkeringen of tunnels. Die lopen permanent risico, denk aan DDoS-aanvallen.” Ondanks het gebrek aan hypermoderne KCC-applicaties lukt het Klant & Services toch om 80 procent van de vragen in één keer goed af te handelen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured