Eind maart, ten tijde van de eerste wereldwijde golf COVID19-besmettingen, werd duidelijk dat veel Nederlandse reizigers in het buitenland niet in staat waren om zelf hun terugkeer te regelen. Bij de in allerijl opgetuigde website ‘Bijzondere Bijstand Buitenland’ meldden in korte tijd zich meer dan 15.000 mensen. Ook bij het 24/7 BZ Contactcenter van het ministerie van Buitenlandse Zaken was de drukte ongekend: meer dan driemaal zoveel verkeer. Deel twee in de serie ‘niet-alledaagse contactcenters’.

Vanuit de overheid, zo stelt Daniel Timmermans, heb je de morele plicht om je dienstverlening aan burgers toegankelijk, gemakkelijk en laagdrempelig te houden. Gemak is essentieel voor Nederlanders die in het buitenland wonen – een van de drie doelgroepen van het contactcenter van Buitenlandse Zaken, kortweg 24/7 BZ – en die de Nederlandse overheid nodig hebben, zegt Daniel Timmermans, hoofd van 24/7 BZ. Verder handelt het contactcenter vragen van reizigers af en visumaanvragen van buitenlanders die gedurende korte tijd naar Nederland willen komen.

Daniël Timmermans werkt sinds drie jaar als hoofd van het 24/7 BZ Contactcenter van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Timmermans heeft daarvoor onder andere bij Postbus51 (destijds onderdeel van het ministerie van Algemene Zaken) en CAK gewerkt. Het 24/7 BZ Contactcenter is bereikbaar via +31 247 247 247, via Twitter (@247BZ), ruim 28.000 volgers, WhatsApp en e-mail en sinds kort is er ook een Facebookpagina. 24/7 BZ is ook verantwoordelijk voor de website Nederlandwereldwijd – de plek waar je zaken kunt regelen. Bij 24/7 BZ werken zo’n 130 medewerkers. Bekeken wordt in hoeverre het contactcenter ook andere (uitvoerende) diensten binnen de overheid kan gaan ondersteunen.

Laag verloop, laag verzuim

Aan de ene kant is 24/7 BZ een ‘gewoon’ contactcenter, net als ieder ander contactcenter, relativeert Timmermans: “We staan klaar voor mensen met vragen, via verschillende kanalen. Ook wij hebben een WFM-proces en de applicaties die nodig zijn voor het laten functioneren van een contactcenter. Wat wel anders is: we werken uitsluitend met hbo- en wo-opgeleide medewerkers, omdat we hoge eisen stellen aan de beheersing van vreemde talen. Onze medewerkers zijn ook bovengemiddeld in staat om flexibel in te spelen op de context van de klant. Er is een goede kennisbank en we hoeven niets te scripten of voor te kauwen.”

Medewerkers krijgen veel vrijheid – waarover verderop meer – en dat draagt bij aan een laag verzuim (minder dan 1 procent, aldus Timmermans) en een voor de sector zeer laag verloop (4-5 procent). “We bestaan vijf jaar, een groot deel van de medewerkers van het eerste uur werkt nog bij ons. Als medewerkers vertrekken, doen ze dat omdat er na enige tijd een nieuwe uitdaging lonkt in hun oorspronkelijke vakgebied.”

Gesprekken met impact

Wat ook zal meehelpen aan het behoud van het team: het cliché van de slechtbetaalde contactcenterbaan geldt niet voor 24/7 BZ. Medewerkers zijn óf in loondienst (schaal 8 cao-rijksambtenaren, beginnend bij ruim 2.500 euro bruto, exclusief toeslagen, red.) óf maken deel uit van de flexibele schil. “We verwachten veel van onze medewerkers: je moet doorlopend scherp zijn, je moet snel kunnen schakelen tussen iemand die vanuit Rusland een visum aanvraagt en iemand die is opgepakt in het buitenland wegens een overtreding. Er zitten ook heel heftige gesprekken bij, met een grote impact op medewerkers.”

Daarnaast moeten medewerkers van 24/7 BZ weten om te gaan met snel veranderende en soms ontbrekende informatie. Om de informatievoorziening op peil te houden vertrouwt het contactcenter op een zogenaamd regieteam, dat belast is met het ophalen van informatie. “Die informatie komt uit onze eigen beleidsafdelingen – denk aan reisadviezen voor het buitenland – en vaak zijn ook ambassades de leverancier. Met corona is nog meer op de voorgrond gekomen dat informatie snel wisselt of soms nog niet voorhanden is. Medewerkers proberen in dat laatste geval vooral achtergrondinformatie over het proces te verschaffen.”

COVID19: snel stijgende callvolumes

De wereldwijde COVID19-uitbraak leidde in eerste instantie tot veel vragen van Nederlanders in het buitenland. Rond de periode van repatriëring kreeg BZ te maken met meer dan een verdrievoudiging van het dagelijkse callvolume – van 3.000 naar 10.000 telefoontjes per dag. In korte tijd is van alles opgetuigd om hier het hoofd aan te bieden. “De Nederlandse alarmcentrales – met dit jaar de ANWB als coördinerende partij – hebben hier een belangrijk rol in gespeeld,” aldus Timmermans. “De ANWB Alarmcentrale heeft bijvoorbeeld verkeer aangenomen vanuit een overflow. Daarnaast hebben we zelf opgeschaald via Tempoteam, onze partner voor de flexibele schil. Op andere plekken in binnen Haagse overheidsorganisaties gingen de callvolumes naar beneden. Daardoor kwamen er veel goede mensen beschikbaar. Er zijn ook collega’s binnen BuZa die graag wilden meewerken.”

Oók de achterkant opschalen

De eerste COVID19-uitbraak was de aanleiding voor de start van enkele grote Nederlandse klantcontactprojecten, zoals de coronatestafsprakenlijn en het bron- en contactonderzoek. Voor een aanzienlijk deel van het publiek is het lastig te accepteren dat er onder hoge druk en informatie-schaarste ook fouten worden gemaakt. Hoe is 24/7 BZ daarmee omgegaan?
Timmermans: “We hebben inderdaad gesproken over wat je moet doen in situaties waarin je nog weinig informatie hebt. In de eerste dagen gingen wereldwijd vrijwel alle grenzen dicht. Er belden tienduizenden mensen met vragen, waarvoor wij lang niet altijd over informatie beschikten. Als BZ willen we extreem duidelijk zijn over welke vragen we wel en niet kunnen beantwoorden, om te voorkomen dat we uitspraken doen die we niet kunnen verantwoorden. Er staat nog een uitgebreide evaluatie op het programma van de repatriëringsactie. We zien nu bijvoorbeeld dat we onze regieorganisatie te lang hebben laten doorwerken zonder daarbij de capaciteit op te hogen – zodat het ophalen van informatie bij al die ambassades sneller had gekund.”

Nieuwe normaal

De impact van de COVID19-pandemie op het 24/7 BZ contactcenter reikt verder dan alleen een piek in het verkeer. Timmermans: “Onze WFM’er kan inderdaad niet zo veel meer met de historische data, er is veel veranderd. Het is de eerste keer in ons vijfjarig bestaan dat we met zo’n ingrijpende en langdurige verstoring van patronen hebben te maken – we hebben in alle opzichten historische cijfers geschreven. De afgelopen tijd zijn de planning en forecasting vooral op basis van schattingen gedaan, maar onvoorspelbaarheid wordt op een gegeven moment ook voorspelbaar. Aan de ene kant raakten we de zekerheden van een normaal contactcenter kwijt: het vraagpatroon is voor 90% verschoven. Aan de andere kant: zo lang er meer reisbeperkingen zijn, weten we dat er uit die hoek meer vragen komen, en ook dat er minder vraag zal zijn naar visumdienstverlening.”

Zoals bijna overal, moest ook rond half maart worden overgeschakeld op thuiswerken. “Nu werkt de helft ongeveer thuis en de andere helft op locatie,” vertelt Timmermans. “Ik verwacht dat we niet meer teruggaan naar alleen op locatie te werken, maar dat thuiswerken onderdeel wordt van de uitvoering. Daarom denken we nu na over de impact daarvan op samenwerking, kennisoverdracht, binding met mensen. Een contactcenter is ook een plek waar veel mensen werken – bij ons zo’n 130 personen. Ook bij die dynamiek moet je stilstaan.”

Vrijheid krijgen, verantwoordelijkheid nemen

Ook in de stijl van leidinggeven is het 24/7 BZ contactcenter misschien niet helemaal ‘doorsnee’. Timmermans licht toe: “We plannen bijvoorbeeld geen pauzes meer in; medewerkers overleggen dit onderling met elkaar. Dat geldt ook voor de diensten: mensen worden ingeroosterd en wanneer ze willen ruilen, is de groep verantwoordelijk voor een kloppende bezetting. We willen dit proces overigens wel wat vergemakkelijken via ons nieuwe WFM-pakket. Bij ons is vooral belangrijk dat de vier talen goed vertegenwoordigd zijn in de bezetting en dat de gewerkte uren netjes afgehandeld worden. Medewerkers hebben dus veel vrijheid en daar staat uiteraard tegenover dat ze daar verantwoordelijk mee om gaan. Natuurlijk gaat het wel eens mis en dan hebben we het er weer eens over. Het contactcenter is van oudsher een sterk gereguleerde omgeving – ik vind dat we steeds moeten blijven bekijken welke regels echt nodig zijn.”

Innovatieplannen: aan de slag met analytics

De turbulentie rond de COVID19-pandemie is verder niet van negatieve invloed op de vernieuwingsdrift bij het 24/7 BZ contactcenter. “We gaan door met de innovatieplannen die al waren opgestart voor de uitbraak van corona. Onderdeel daarvan is het invoeren van een unified agent desktop, waarin plek is voor de kennisbank. Ook gaan we aan de slag met speech analytics. We komen dit jaar vermoedelijk uit op 700 tot 800 duizend klantcontacten, voor een groot deel corona-gerelateerd. Die bevatten een schat aan informatie. Tot nu toe werden gesprekken gelogd op hoofd- en sub-onderwerp. Daarmee heb je meestal net niet voldoende informatie om iets zinnigs te kunnen zeggen over wat er nu precies speelt bij verschillende groepen. Waar kan je in onze eigen uitvoering op verbeteren, bijvoorbeeld om te voorkomen dat mensen moeten bellen?”

Data-gedreven werken heeft wat Timmermans betreft echt de toekomst. Zo wil hij analytics ook inzetten om de beleidsvorming te voeden. “Onze beleidscollega’s staan daar nadrukkelijk voor open. We hebben vorig jaar een succesvolle pilot gedraaid en implementeren nu de analytics-tooling. Tegelijkertijd investeren we in data-analisten; halverwege volgend jaar moet dit echt draaien. Ik geloof sterk in de mogelijkheden van technologie en wil daar ‘relatief’ gezien graag in vooroplopen. Relatief, want het gaat om gemeenschapsgeld. Vernieuwingen die we doorvoeren, moeten echt hun nut bewezen hebben binnen onze dienstverlening.”

In chatbots ziet Timmermans voorlopig nog weinig toegevoegde waarde. “Die technologie is naar mijn smaak nog onvoldoende ontwikkeld en levert niet echt toegevoegde waarde op voor de klant. Maar als dat verandert en een chtabot een goed antwoord kan opleveren, dan ben ik er zeker voor om chatbots te gaan toepassen.” (Klantcontact.nl)

 

Dit is het tweede deel in de serie over niet-alledaagse contactcenters. 
Lees ook het artikel Coronatest-afsprakennummer: een snelkookpan-project 

Case, Customer Experience, Featured