“Als vrijwilliger bij de Dierenambulance moet je stevig in je schoenen staan”

by Ziptone

“Als vrijwilliger bij de Dierenambulance moet je stevig in je schoenen staan”

by Ziptone

by Ziptone

Het is 11 uur, woensdagochtend. Het is nog rustig in de meldkamer van de Dierenambulance Amsterdam aan het einde van de Middenweg in Watergraafsmeer. De vrijwilligers hebben sinds middernacht 33 gesprekken aangenomen, zo toont het 3cx wallboard. Jaarlijks voert de meldkamer ongeveer 50.000 telefoongesprekken over dieren in nood. Deel 11 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

Tekst en beeld: Laurie Treffers

De Dierenambulance Amsterdam staat onder leiding van directeur en bestuurder Margje de Jong. Sinds 2016 is De Jong werkzaam voor de organisatie, die bestaat uit 14 betaalde krachten en 164 vrijwilligers. Zowel de meldkamer als de ambulances worden bemand door vrijwilligers. De organisatie heeft drie voornaamste doelen: het dierenwelzijn in Amsterdam en omstreken bevorderen, eigenaren en omstanders ondersteunen als dieren in de problemen raken en een gezonde stad voor dier én mens waarborgen. De Jong: “Wij zijn de ogen en oren van de gezondheidsdiensten als het om dieren gaat. Zo is de Dierenambulance het eerste aanspreekpunt voor meldingen over ziektes die een gevaar vormen voor de volksgezondheid, zoals de vogelgriep en rabiës.”

Margje de Jong is sinds 2016 werkzaam als directeur/bestuurder bij Dierenambulance Amsterdam, waar ze verantwoordelijk is voor de financiële en inhoudelijke verbetering van de organisatie. Daarvoor werkte ze vijf jaar als manager voor Blijf Groep, een organisatie die zich inzet voor slachtoffers van huiselijk geweld. Voor Blijf Groep was ze verantwoordelijk voor alle dienstverlening rondom ernstig huiselijk geweld in Amsterdam. Voordat De Jong zich stortte in de ngo-sector, werkte ze in de commerciële wereld.

Elke veertig minuten vertrekt een dierenambulance

In haar kantoor boven de meldkamer vertelt De Jong dat een derde van het budget van de Dierenambulance Amsterdam bestaat uit gemeentelijke subsidies. Een derde is afkomstig van donateurs. Het laatste deel van het budget wordt verkregen door werkzaamheden die de Dierenambulance uitvoert op aanvraag. Voor vaste tarieven kan iemand die slecht ter been is de Dierenambulance bijvoorbeeld bellen als een huisdier met spoed naar de dierenarts moet. De organisatie heeft zes ambulances tot haar beschikking. In de zomer rijden er dagelijks drie ambulances, in de winter twee. Gemiddeld vertrekt elke veertig minuten een ambulance. In 2022 rukte de Dierenambulance Amsterdam 13.194 keer uit voor dieren in nood.

Maar, zo benadrukt De Jong, de Dierenambulance verricht ook werkzaamheden waar mensen doorgaans niet van op de hoogte zijn. Als onderdeel van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland helpt de Dierenambulance bij calamiteiten, zoals rampen en brand. De organisatie hielp ook bij het overbrengen en controleren van huisdieren die werden meegenomen door Oekraïense vluchtelingen toen Rusland het land binnenviel in het voorjaar van 2022. “Oekraïne is een hoog risicoland voor rabiës. Wij coördineren in zo’n situatie dat alle huisdieren gecontroleerd worden door een dierenarts.”

24/7 bemand door vrijwilligers

Over de reling van de trap van het directiekantoor naar de meldkamer hangt beddengoed te drogen. “Elke nacht slaapt een vrijwilliger op de slaapkamer naast de meldkamer, dus we hebben veel was, zoals je ziet.” De meldkamer is 24 uur per dag, zeven dagen per week, bereikbaar op 020 – 626 21 21. De meldkamer wordt dagelijks gemiddeld 139 keer gebeld. In 2022 voerden de vrijwilligers in totaal 48.965 telefoongesprekken. Zo’n dertig vrijwillige centralisten wisselen elkaar af. Overdag zitten twee vrijwilligers klaar om bellers te helpen, ‘s nachts is één vrijwilliger aanwezig. “Dat is best ingewikkeld: vind maar eens vrijwilligers die ‘s nachts willen werken. Even afkloppen, maar tot nu lukt het ons.”

Dierenambulance Amsterdam“In de meldkamer komt alles samen”

De vrijwilligers in de meldkamer hebben allerlei achtergronden en leeftijden. Sommigen werken er al 25 jaar, anderen een paar maanden. Ze hebben één ding gemeen: een grote affiniteit voor dieren. Alle vrijwilligers worden intern opgeleid, vertelt de Jong. “Als centralist in de meldkamer moet je van veel markten thuis zijn. Het is best een ingewikkelde functie. In de meldkamer komt alles samen: je moet in staat zijn om mensen die compleet in paniek zijn, te woord te staan. Je wordt in allerlei talen gebeld. Je moet mensen van advies kunnen voorzien, waaronder ehbo-advies. Je moet prioriteiten kunnen stellen en ambulances aansturen. En je moet met allerlei ketenpartners aan de telefoon kunnen schakelen, zoals dierenartsen, Rijkswaterstaat, de politie, maar bijvoorbeeld ook deurwaarders als dieren ontruimd moeten worden uit een woning. Je moet als vrijwilliger bij de dierenambulance stevig in je schoenen staan.”

De medewerkers van de meldkamer worden niet alleen getraind om te letten op signalen van dierenmishandeling. Zo is er een grote correlatie tussen dierenmishandeling en huiselijk geweld. “Door te constateren dat een dier wellicht mishandeld wordt, kun je soms ook hulp forceren in een gezin waar geweld speelt. Wij hebben een zogenaamd zorgformulier dat onze vrijwilligers invullen als ze een ‘niet-pluisgevoel’ hebben, zoals we dat noemen. Zo’n vijftig keer per jaar doen we melding bij instanties die hierover gaan.”

Verwachtingsmanagement

De emoties kunnen aan de telefoon hoog oplopen. “Wij trainen onze vrijwilligers nadrukkelijk op het voeren van slechtnieuwsgesprekken. Soms moet je iemand bellen dat zijn of haar huisdier doodgereden is. En soms krijg je mensen aan de telefoon van wie de dieren net in beslag zijn genomen door de politie. In dat soort situaties vervoeren wij de dieren en bellen mensen onze meldkamer om verhaal te halen.”

Het klantcontact is soms lastig omdat bellers niet doorhebben dat ze geholpen worden door vrijwilligers. “Burgers verwachten een niveau van dienstverlening zoals je dat gewend bent van de gewone ambulance of brandweer. Maar je hebt soms te maken met de beperkingen van vrijwilligers: soms loopt de stress bij onze vrijwilligers óók op. De meldkamer krijgt ook vaak boze telefoontjes van mensen die zich afvragen waar de dierenambulance blijft, maar als er file is, staan wij in de file. Als dierenambulance zijn we geen voorrangsvoertuig: we moeten ons net als iedereen aan de verkeersregels houden.”

Maar, zo zegt de Jong: “We krijgen weinig klachten. Op de 50.000 telefoongesprekken van afgelopen jaar hebben we 24 klachten gehad. Als je mensen uitlegt dat ze te maken hebben met een vrijwilligersorganisatie, zie je vaak al dat de angel eruit is. Onze vrijwilligers willen graag helpen, misschien nog wel meer dan in een betaalde baan. Dat neemt niet weg dat we de opleiding altijd proberen te verbeteren en klachten meenemen.”

Dierenambulance Administratie Systeem

De meldkamer werkt met het DAS-systeem: het Dierenambulance Administratie Systeem. “Tot 2021 werkten wij met ons eigen systeem. Maar dat hadden we al sinds 2011 en werd inmiddels niet meer geüpdatet. DAS is geschreven door een oud-vrijwilliger die ICT’er is en bij verschillende dierenambulances heeft gewerkt. Hij ergerde zich aan het feit dat het gros van de organisaties hun administratie deed in Excel. Hij zei: ‘Ja, dat is toch niet meer helemaal van deze tijd.’ Dus hij heeft een mooi systeem ontwikkeld dat voor een heel schappelijk bedrag beschikbaar wordt gesteld.”

Het invoeren van DAS had in 2021 nogal wat voeten in de aarde in de organisatie, aldus De Jong. “Doordat we veel vrijwilligers hebben die vaak maar een paar uur per week werken, was het lastig om te oefenen met het nieuwe systeem. We moesten al die mensen intern opleiden om met het nieuwe systeem te werken. Dat kost tijd.”

Inmiddels werkt de hele organisatie met DAS. “De meldkamer registreert de melding op de computer en vervolgens ziet de ambulancemedewerker op zijn tablet waar hij of zij heen moet rijden. Op locatie maakt de ambulancemedewerker in hetzelfde systeem een dierformulier aan. De boekhouder heeft ook meteen toegang om betalingen te koppelen.” DAS wordt door ruim 20 andere dierenambulances in Nederland gebruikt. Het systeem kan gekoppeld worden aan andere systemen, zoals het systeem waar veel dierenasiels mee werken. Op die manier kan onderling snel informatie over een dier worden uitgewisseld.

Uitdagingen voor de toekomst

Dierenambulance AmsterdamNet zoals veel andere vrijwilligersorganisaties ziet De Jong vrijwilligers aantrekken en behouden als grootste uitdaging voor de toekomst. “De doorstroom is vrij hoog, omdat mensen eerder hun vrijwilligerswerk dan hun betaalde baan opzeggen. We zijn altijd aan het werven en het opleiden.”

Een andere uitdaging is de bereikbaarheid via andere kanalen. Momenteel kan de meldkamer van de Dierenambulance Amsterdam alleen telefonisch bereikt worden. “Ik denk dat het echte telefoneren steeds minder zal worden en dat mensen via andere kanalen contact met ons zullen gaan zoeken, bijvoorbeeld via chatten of appen. We zullen onze vrijwilligers daar op moeten voorbereiden. Dat is een uitdaging als mensen gewend zijn om naast de telefoon te zitten. We zijn daar nu nog terughoudend mee. Ook omdat we merken dat het, net zoals bij 112, gemakkelijker is om aan de telefoon door te vragen.”

Ook voorziet De Jong dat dierenambulances in de toekomst meer regionaal gaan samenwerken. “Wij zijn een hele professionele dierenambulance, maar in de rest van Noord-Holland zie je dat dierenambulances maar een beperkt aantal uur een meldkamer hebben. Mensen nemen buiten kantooruren in de auto de telefoon op. Dat is natuurlijk suboptimaal. We onderzoeken of we in de toekomst een regionale meldkamer kunnen organiseren. Dat is een flinke uitdaging: dan moet je begrijpen hoe elke regio werkt en allemaal met hetzelfde systeem gaan werken.” (Ziptone/Laurie Treffers)

Lees ook de andere afleveringen uit de serie ‘niet-alledaagse contactcenters‘ met onder meer 113, Slachtofferhulp, Ancora Health, OpenUp, 0900-8844 en meer.

Case, Customer Experience, Featured
Top