In contactcenterland staan sommige contactcenters bijna permanent in de schijnwerpers. Klantcontactorganisaties met een maatschappelijke rol blijven veelal onderbelicht. Daarom start Ziptone met een serie artikelen over ‘niet-alledaagse contactcenters’. Het coronatest-afsprakennummer (0800-1202), een belangrijke landelijke voorziening op dit moment in de bestrijding van de COVID19-pandemie, bijt het spits af.

Het ministerie van VWS heeft half mei dit jaar verschillende partijen benaderd om een rol te gaan spelen in de bestrijding van de coronacrisis. Omdat er grootschalig getest kon worden vanaf 1 juni 2020, moest daarvoor ook een mogelijkheid om afspraken te maken gecreëerd worden: het landelijke coronatest-afsprakennummer. Deze lijn heeft een andere rol heeft dan de algemene corona-informatielijn van het ministerie. Voor de afsprakenlijn waren verschillende grote facilitairen in de race. GGD GHOR Nederland koos voor Teleperformance.

Snelkookpan

Tussen de keuze voor Teleperformance (TP) door GGD GHOR Nederland en de beoogde ‘live date’ (1 juni 2020) zat een dag of tien. Koen Spruijt werd binnen Teleperformance aangewezen als contactcentermanager en was vanaf het begin af aan nauw betrokken bij dit snelkookpanproject. In korte tijd moest een grote operatie uit de grond worden gestampt.

Koen Spruijt is als contactcentermanager bij Teleperformance verantwoordelijk voor de operatie bij het landelijke coronatest-afsprakennummer. Voor Teleperformance vervulde hij diverse functies waarbij klantcontact centraal staat. Daarnaast maakt hij al meer dan 20 jaar onderdeel uit van de vrijwillige brandweer van Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid.

Spruijt vertelt over de voorbereidingen: “Er zijn vooraf inschattingen gemaakt voor variabelen zoals de gemiddelde gesprekstijd, de volumes, het aantal benodigde mensen etc. Er zijn parallellen met het werk van de brandweer: op basis van de eerste informatie ga je ergens op af, ter plekke moet je op basis van nieuwe waarnemingen vaak je plannen bijstellen. Ook zijn vooraf verschillende scenario’s uitgedacht – onder andere op het vlak van een langere gespreksduur, volumes groter dan voorzien, mogelijke technische problemen en mitigerende maatregelen.”

“Vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport werd benadrukt dat zaken als servicelevels en AHT ondergeschikt waren aan het doel: de burger moet snel iemand aan de lijn krijgen en snel getest kunnen worden als dat nodig is in een testlocatie in de buurt. Belangrijk uitgangspunt is dat er te allen tijde een operationeel team klaar staat, wat in staat is een eventuele tweede piek of lokale uitbraak op te vangen. Er is uitgegaan van groot beginnen qua dimensionering en eventueel later afschalen.” Dat model is overigens ook zichtbaar bij onze zuiderburen, waar de operatie in de zomer drastisch werd verkleind van (beoogd) 1.200 medewerkers naar enkele honderden.

Geen standaard contactcenter

Dat flexibiliteit essentieel is, werd meteen duidelijk op de eerste dag dat de coronalijn open was. “Op 1 juni werd de lijn geopend – Tweede Pinksterdag, een warme zomerdag – en kwamen er 323.000 calls binnen, aanzienlijk meer dan vooraf was ingeschat, ook in de verschillende volumescenario’s.” Het leidde tot berichten in de media over opstartproblemen – wat te verwachten was, gezien de korte implementatieperiode. Het landelijke coronatest-afsprakennummer is dan ook lastig te vergelijken met andere projecten die Teleperformance uitvoert. In andere gevallen is vooraf veel meer tijd beschikbaar voor voorbereidingen en het uitrollen van allerlei best practices; voor het project rondom de coronatest-afsprakennummer was een voorbereidingsperiode van twee weken beschikbaar.

De aard en omvang van de COVID-19 support operatie

• • > 3.000 medewerkers digitaal geselecteerd en geïnterviewd;
  • Governance structuur ontwikkeld voor operationele aansturen en steering commitees voor strategische vraagstukken;
  • > 3.000 medewerkers voorzien van benodigde hardware, door zaken op het thuisadres af te leveren;
  • Telefonieplatform ingericht voor grote call volumes;
  • >150 stafmedewerkers opgeleid binnen de support-organisatie;
  • Dedicated IT-helpdesk ingericht voor de thuiswerkpopulatie;
  • 49 trainers remote opgeleid op basis van het train the trainer concept;
  • 200 virtuele trainingsessies voor de onboarding van de medewerkers;
  • Dagelijks kick-off meeting met agenten om kennisoverdracht te borgen;
  • Wekelijks webinar met GGD en Teleperformance met meer dan 1000 deelnemers om trends te volgen, invulling te geven aan de (leer)behoeftes die er zijn en engagement te borgen;
  • Procesdesign voor outbound flow voor de terugkoppeling negatieve testresultaten;
  • Dagelijks worden trends geanalyseerd, waarbij de redenen waarom de burger contact opneemt, input zijn voor landelijke beleidskeuzes.

Bij het optuigen van de landelijke afsprakenlijn was geen tijd om na te denken over kantoorruimte voor meer dan duizend medewerkers – en door de coronacrisis was die keuze ook niet aan de orde. Naast de keuze voor grootschalig thuiswerken, is er ook een klein team ondergebracht in de Tilburgse vestiging van Teleperformance: “Zo houden we directe voeling met wat er in de operatie gebeurt – want met 99 procent van de medewerkers die thuiswerken is dat zeker bij het opstarten van een volledig nieuw project toch lastiger”, aldus Spruijt. “Je wilt mensen in de frontline direct kunnen vragen waar ze tegenaanlopen of hun signalen direct kunnen oppikken. Dat stelt je in staat snel bij te sturen.”

Iedereen de juiste informatie

Aan de andere kant is bijsturen met een grote groep thuiswerkende professionals ook een uitdaging. Spruijt geeft een voorbeeld: “Nieuwe inzichten bij het RIVM kunnen snel leiden tot beleidswijzingen die we moeten doorvoeren binnen de operatie. Dat heeft gevolgen voor de digitale vraagbaak die draait op basis van A.I., maar bijvoorbeeld ook voor quality monitoring. Er is driemaal per dag overleg met partijen in de keten.”

“Om veranderingen snel in de hoofden van de volledige groep thuiswerkenden te krijgen, gebruiken we verschillende oplossingen. We doen tweemaal daags een digitale stand-up, binnen de micro-teams in den lande. Ook organiseren we een wekelijks interactieve webinar in co-creatie met GGD GHOR Nederland, waar steeds honderden medewerkers interactief aan deelnemen – er zijn polls en moderators uit verschillende disciplines die vragen van medewerkers beantwoorden. De vragen die digitaal gesteld worden tijdens het webinar, worden ook weer geanalyseerd: wat zijn de meest gestelde vragen van medewerkers? Die gaan zowel over de organisatie van het werk als over complexe of bijzondere vragen van burgers. De interactieve webinars worden overigens zeer positief beoordeeld met een negen. Met name het interactieve karakter en de look and feel – het is als of je naar een televisieuitzending kijkt – slaan goed aan bij de thuiswerkende medewerkers.”

“Verder is er een team dat de digitale vraagbaak op basis van alle input doorlopend bijwerkt en dat zorgt voor aanpassingen in het dynamische script dat medewerkers moeten gebruiken. De informatievoorziening luistert erg nauw – er zijn duidelijke regels over wat je als medewerker mag zeggen – dus er wordt intensief samengewerkt met de GGD’en, ook op het vlak van het doorvoeren van aanpassingen. Tot slot is er een dagelijkse digitale updates met de belangrijkste veranderingen. Iedereen is zich bewust van de mogelijkheid dat informatie morgen anders kan zijn.”

Opdrachtgever ‘overheid’, dus specifieke eisen

Ook op andere punten moet Teleperformance afwijken van eigen, veelgebruikte standaardwerkwijzen. Omdat het Burgerservicenummer een belangrijke rol speelt in de contacten, staat de opdrachtgever vanuit privacy-overwegingen bijvoorbeeld niet toe dat screen recording wordt toegepast.

Tevens heeft Teleperformance verwachtingen ten aanzien van de thuiswerkplek van de medewerker. “We willen bijvoorbeeld niet dat een gesprek wordt verstoord doordat er een pakketbezorger aanbelt. Teleperformance verwacht dus een rustige werkruimte en een clean desk policy. Met quality monitoring checken we of zaken als de identificatie en het doorverwijzen naar de dichtstbijzijnde testlocatie volgens de regels verlopen, zodat we de burgers veilig en efficiënt kunnen laten testen.”

Keuze voor een schaalbaar contactcenterplatform

Omdat direct duidelijk was dat dit project én privacygevoelig was én vrijwel volledig op basis van thuiswerkende collega’s moest worden opgezet, heeft Teleperformance gekozen voor een apart schaalbaar platform. “Het beoogde platform moest flexibel en superveilig zijn, dat is over het algemeen een lastige combinatie. Snel kunnen opschalen met extra servers, zoals na de eerste dag is gebeurd, was ook erg belangrijk. We wilden kunnen beschikken over near realtime managementinformatie en adequaat kunnen schakelen tussen verschillende agent skills. We zijn bijvoorbeeld al vrij snel gestart met Engelstalige dienstverlening. Daarnaast zochten we naar een oplossing die goed aansluit op thuiswerken – denk aan een goede geluidskwaliteit en gemakkelijk te ontsluiten voor medewerkers – en die gemakkelijk te integreren is met andere toepassingen.”

Een voorbeeld van zo’n integratie is het ontsluiten van gegevens over de testlocaties. Burgers die in aanmerking komen voor een test, willen uiteraard naar de dichtstbijzijnde testlocatie – en zo snel mogelijk getest worden. Om dit alles in goede banen te leiden zijn de medewerkers voorzien van een google maps-applicatie die gekoppeld is aan de agenda van de testlocaties, ontwikkeld door GGD GHOR Nederland. Daarnaast schalen de GGD’en op- en af op basis van de testafspraken die het coronatest afsprakennummer genereert. Op basis van alle gewenste specificaties en eigenschappen kwam Teleperformance uit bij het QuandaGo-platform.

Interne organisatie

Het projectteam dat is opgezet voor het landelijke coronatest-afsprakennummer, bestaat onder andere uit tientallen teamleiders en diverse ervaren businessunit-managers. Spruijt: “We hebben nadrukkelijk gekozen voor het uitsluitend inzetten van ervaren medewerkers op alle verschillende disciplines. Omdat er snel geschakeld moest worden, is het essentieel dat je elkaars taal spreekt en dat je weet hoe je bepaalde zaken kunt aanpakken. Voor een deel bestaat het team uit professionals van bijvoorbeeld Teamleiders.nu.”

“Daarnaast is een deel van het team ingericht met ervaren krachten die al binnen TP werkzaam waren. Iedere mission critical functionaris binnen TP heeft vrijwel standaard een eigen vervanger opgelijnd. Dat maakt het gemakkelijker om verschillende specialisten uit de bestaande organisatie vrij te maken.”

Doorlopend leren

Het coronatest-afsprakennummer is in vrijwel alle opzichten afwijkend en dat heeft ook gevolgen voor Spruijt, die als contactcentermanager profiteert van zijn grote improvisatievermogen wat hij ook nodig heeft bij de brandweer. “We hebben binnen TP natuurlijk allerlei standaardprocessen die we inzetten – denk aan WFM waarmee je goed naar patronen kunt kijken. En al werken we met plannen en scenario’s, we moeten continu inspelen op veranderende omstandigheden. Als route A niet werkbaar blijkt, moeten we snel en creatief een route B verzinnen: we leren doorlopend. Anderzijds laat het virus en de ontwikkeling zich ook weer lastig voorspellen”

Op dit moment is Teleperformance een aantal maanden ‘up and running’ met de afsprakenlijn. “Er staat nu een solide organisatie die kan mee bewegen met bepaalde trends,” zegt Spruijt, die trots is dat hij onderdeel uit mag maken van dit landelijke team. “We mogen een onderdeel zijn in de aanpak van deze impactvolle pandemie. Dat geeft veel voldoening bij mij en heel veel van mijn collega’s. Het is betekenisvol werk wat we mogen doen.” (Ziptone)

Dit is het eerste deel in de serie over niet-alledaagse contactcenters.
Lees ook het artikel 24/7 BZ Contactcenter: gesprekken met impact

Meer lezen over corona en klantcontact? Check het dossier COVID19

Case, Customer Experience, Featured Teleperformance