Wie zich onveilig voelt in een NS-trein of last heeft van overlast in de trein, kan sinds 2020 om hulp vragen via WhatsApp. Van meldingen over vervelende, dronken mensen tot een onwel geworden reiziger, de mensen achter 0613181318 staan klaar om te helpen. Deel 17 in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

 

Tekst en beeld: Eveline Meijer

De meeste reizigers zal het nauwelijks opvallen, maar boven Utrecht Centraal zit een kantoor met een bijzonder contactcenter. Hier werken in totaal 116 mensen, van wie een deel werkt voor het zogeheten SMS en WhatsApp-protocol, intern ook wel SWAP genoemd. SWAP werd geïntroduceerd tijdens de coronapandemie, toen conducteurs zo min mogelijk in de trein liepen. Op die manier kon de NS toch contact houden met reizigers en hadden reizigers een manier om contact op te nemen bij een onveilig gevoel of overlast.

Stijgend contactvolume

In vier jaar tijd is SWAP een bekend fenomeen in de trein geworden. In het eerste jaar kwamen er al 2.485 meldingen binnen, in 2023 was dat aantal gestegen naar zo’n 5.000 in een jaar. “Dat zijn de meldingen waar we echt wat mee kunnen”, vertelt Thijs Boekhout. Hij is Officier van Dienst bij de NS en vanaf het begin bij de ontwikkeling van SWAP betrokken. “Daarachter zitten tussen de 50.000 en 55.000 unieke conversaties. Maar veel daarvan bestaat uit mensen die hun gekochte kaartje niet binnenkrijgen of bij wie het inchecken niet wil lukken. Dat zijn meldingen waar het 06-nummer niet voor bedoeld is en waar wij ook niet zoveel mee kunnen, maar die we doorverwijzen naar onze klantenservice.”

Een dedicated team

Het contactcenter van SWAP staat namelijk los van de gewone klantenservice en wordt door zijn eigen medewerkers bemenst. De meldkamer boven Utrecht Centraal is in drie blokken ingedeeld. Aan het eerste blok werken mensen die de G4S-camerabeelden van het station monitoren. De andere twee blokken zijn voor SWAP bedoeld. De ene helft van deze mensen houdt contact met de reiziger. Mocht er hulp nodig zijn van bijvoorbeeld politie, de conducteur in de trein of zorgverleners, dan wordt er intern contact opgenomen met één van de collega’s aan het andere blok. Deze collega’s staan in contact met allerlei meldkamers en kunnen het personeel in de trein bereiken.

Voordeel van deze aanpak is dat de reiziger constant hetzelfde aanspreekpunt heeft en de NS-medewerker in kwestie zich volledig op het contact met de reiziger kan richten. De collega’s die met de meldkamers in contact staan, kunnen wel meelezen met het gesprek, zodat er snel geschakeld kan worden.

Van serieuze meldingen tot grappenmakers

Veel van de meldingen die binnenkomen gaan over bijvoorbeeld bedelaars in de trein, rokende medereizigers of over dronken of verwarde mensen in de trein. “We hebben wel eens gehad dat iemand schreeuwend door de trein liep en erg in de war leek. Anderen maken zich dan zorgen over zo iemand”, vertelt Boekhout. Alle meldingen die binnenkomen worden gewogen. “Daar hebben we best een strakke uitvraag voor, gebaseerd op onze centralistenopleiding. We vragen wat er precies aan de hand is en waar de reiziger is. Op basis daarvan krijg je best snel helder in welke categorie een melding valt. Dan kunnen wij kijken of er iemand heen moet of niet.”

Een dergelijk meldpunt kan echter ook grappenmakers aantrekken die valse meldingen maken. “Dat komt voor”, beaamt Boekhout. “Door onze uitvraag vallen die vaak snel door de mand. We vragen bijvoorbeeld altijd naar het coupénummer. Als ze niet eens in een trein zitten en een grapje maken, hebben we dat dus heel snel door.”

24 uur per dag bereikbaar

Het komt echter wel eens voor dat een grapje uit de hand loopt. “Er zijn wel eens treinen voor stilgezet. Maar dat zijn wel echt de excessen – dat is maar één of twee keer voorgekomen.” Mochten mensen vaak misbruik maken van het WhatsApp-nummer, dan worden er maatregelen genomen. Veelplegers komen in een speciale groep, zodat ze geen contact kunnen krijgen met het contactcenter. “Na een X aantal dagen gaat men de normale populatie weer in.” Dit protocol geldt ook voor melders die racistische opmerkingen maken of de werknemers van het contactcenter uitschelden. “Dat accepteren we niet.”

De dienstregeling van de NS loopt op sommige trajecten tot diep in de nacht. SWAP is dan ook 24/7 bereikbaar. ’s Ochtends en ’s avonds werken er tussen de zestien en achttien mensen. ’s Nachts wordt dat afgeschaald naar een zogeheten skeleton crew met ongeveer de helft van het aantal mensen.

Meldkamertraining

Op ieder moment van de dag kunnen deze werknemers met gevoelige situaties te maken krijgen. De centralisten worden daarvoor opgeleid door de NS zelf, middels een opleidingstraject dat gebaseerd is op de training van de politie voor hun meldkamer. “Dat hebben we over mogen nemen en we hebben daar ons eigen NS-sausje overheen gedaan”, licht Boekhout toe. “In ongeveer zes weken worden onze mensen helemaal klaargestoomd op eigenlijk alles met klantcontact. Er zit een groot stuk klantvriendelijkheid in en er wordt focus gelegd op probleemoplossend vermogen. Iedereen die contact met ons zoekt, heeft immers een probleem wat opgelost moet worden.”

Mocht zich echt een gevoelige situatie voordoen, dan weten de centralisten dus wat ze moeten doen. “We leren mensen de regie te pakken in een gesprek en om functionele empathie te tonen.” Maar het komt ook voor dat de NS de reiziger niet kan helpen. “Dan is de situatie al voorbij of gebeurt er ergens wat waar wij geen mensen in kunnen zetten. Ik heb weleens een melding uit een Arriva-trein gehad. Die mensen raden we dan vaak aan om 112 te bellen bij een noodsituatie of om contact op te nemen met Arriva zelf. Maar we proberen altijd wel om zo goed mogelijk te helpen en om mensen in ieder geval het gevoel te geven dat ze gehoord zijn.”

Outsourcing

Mocht er echt een noodsituatie zijn – bijvoorbeeld als iemand gereanimeerd moet worden of er iemand met een wapen de trein in komt – dan wordt altijd direct aangeraden 112 te bellen. “Wij zijn geen noodnummer, dat is 112”, benadrukt Boekhout.

Om SWAP mogelijk te maken, had de NS wel een systeem nodig waarin WhatsApp-berichten binnen kunnen komen en gerouteerd kunnen worden. “Het magische woord is outsourcing”, lacht Boekhout. “We hebben een partij (CM.com, red.) gevonden die voldeed aan ons pakket van eisen en dit heel goed voor ons regelt. Zij houden het hele WhatsApp-systeem in de lucht, beheren alles en zorgen dat alles binnenkomt. Wij doen echt alleen het contact met de reiziger. Dat werkt als een trein.”

Wel maakte de NS strakke afspraken met CM.com, om te zorgen dat het systeem altijd in de lucht blijft. Reizigers moeten de NS immers altijd kunnen bereiken. “Ze doen een 24-uurs live check en hebben het vaak sneller door dan wij als er een verstoring is.”

Voorlopig geen AI

Het systeem voorziet centralisten ook van een strak script met uitgewerkte berichten die de zij kunnen gebruiken bij het contact. Daarnaast kunnen ze allerlei informatie – zoals ook de dienstregeling of informatie over abonnementen – opzoeken, mocht dat nodig zijn. Gebruik van kunstmatige intelligentie wordt vooralsnog juist afgehouden. “Dat doen we heel bewust niet, omdat menselijk contact heel belangrijk is voor het inschatten van veiligheidssituaties.” Mocht SWAP blijven groeien – wat wel de verwachting is – dan kan dat nog veranderen. “Maar in welke vorm, dat weet ik niet. Daar ben ik heel terughoudend in.” (Ziptone/Eveline Meijer)

Case, Customer Experience, Featured