Het ‘niet-alledaagse contactcenter’ is ook: een contactcenter ‘in de maak’. Waar moet je op letten bij het opzetten van een nieuwe klantcontactorganisatie? Start-up Ancora Health maakt nu technologiekeuzen die over een jaar wellicht al herzien moeten worden, maar de ontwerpprincipes zijn helder.

Tegenwoordig lijkt alle klantcontactfunctionaliteit uit het stopcontact te komen: WFM, CRM, kennismanagement, contactcenterplatform. Wie kiest voor de cloud, zo klinkt het, beschikt over een goede, schaalbare en toekomstbestendige contactcenteromgeving. Voor een startup ligt dit anders. In de beginfase zal er over het algemeen een beperkt budget zijn. Maar moet er wel direct geïnvesteerd worden in processen en een schaalbaar klantcontact-applicatielandschap. Op het moment dat je business live gaat, moet alles werken. En op het moment dat je business gaat vliegen, moet je gemakkelijk kunnen opschalen. Welke schakelaar zet je nu op welk moment om? Hoe bouw je als start-up een klantcontactorganisatie op?

Digitaal gezondheidspaspoort

Ancora Health is een digitaal bedrijf dat mensen wil helpen bij het boeken van gezondheidswinst. Centraal in de dienstverlening staat een medische app in combinatie met persoonlijke coaching. De onboarding van klanten van Ancora bestaat uit een zeer uitgebreid medisch onderzoek – veel meer omvattend dan een gewone gezondheidsscan – op basis waarvan een persoonlijk paspoort wordt opgesteld. Het paspoort vormt weer de basis voor een persoonlijk en gericht gezondheidsverbeteringsprogramma. Naast coaching van klanten om ze te helpen bij het verbeteren van hun gezondheid, komen klanten ook zo nu en dan terug voor een herhaalonderzoek.

Microhabits

Anthonie Smith raakte via zijn digital agency in een vroeg stadium betrokken bij de productontwikkeling en de eigenlijke opstart van Ancora Health. De app van Ancora moet ervoor zorgen dat klanten de acties die uit het gezondheidspaspoort voortkomen, gemakkelijk kunnen opvolgen, aldus Smith. “De analyse die de klant krijgt, zal in veel gevallen de basis zijn voor gedragsverandering: denk aan meer bewegen, wat in de app wordt opgesplitst in acties en zogenaamde ‘microhabits’ die je gemakkelijk kunt afvinken. Dit is ook gekoppeld met bijvoorbeeld je wearable. De coach krijgt deze informatie ook en kan je daardoor gericht ondersteunen. Die informatie is voor Ancora weer relevant om zicht te krijgen op de succesratio en de kosten van coaching en de effectiviteit van coaches.”

Over Ancora Health – De founding fathers van Ancora Health zijn twee medische studenten, bezig met hun co-schappen bij het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) en een senior business manager afkomstig van Philips Hue. Zij stelden vast dat onze gezondheidszorg eigenlijk meer gericht is op het genezen van ziekten dan op het voorkomen ervan. Hoe voorkom je dat mensen aanspraak moeten maken op medische zorg? Ancora richt zich op consumenten – er zijn inmiddels meer dan duizend gebruikers – maar ook op werkgevers die de gezondheid van hun werknemers willen ondersteunen.

Op naar een miljoen gebruikers

Ancora Health draait nu een jaar (na een eerste investeringsronde bij angel investors) en is inmiddels bezig met het voorbereiden van een series-A investeringsronde. Het businessmodel van Ancora rond het ‘paspoort’ is goed schaalbaar en de ondernemers hebben stevige ambities. Over drie jaar moeten er een miljoen gebruikers zijn. Reden waarom er vanaf het begin al nagedacht wordt over de organisatie van het klantcontact, iets waar Smith zich nu ook mee bezighoudt.

“Iedereen springt in”

“We zijn een digitaal bedrijf, maar omdat het om je gezondheid gaat, moeten mensen persoonlijk contact kunnen opnemen,” aldus Smith. “Zoals dat gaat bij een start-up: iedereen binnen ons bedrijf springt in en doet mee, ook bij het te woord staan van klanten. Los daarvan moet je voeling houden met waarover gebeld wordt en hoeveel er gebeld wordt. We hadden binnen Ancora wel ideeën over bereikbaarheid, maar niet over de inrichting en de keuzes in de klantcontactprocessen. Hoe zorg je voor een goed fundament, zodat je klaar bent als de volumes gaan stijgen? Wel zijn we ervan overtuigd dat ons contactcenterplatform schaalbaar en dus cloudgebaseerd zal moeten zijn. En dat we over goede managementinformatie over klantcontact moeten beschikken. Hier leren we nu snel in de praktijk.”

Handen uit de mouwen

Ancora Health is op zoek gegaan naar een partner die zou kunnen helpen bij dit vraagstuk. Via het netwerk van de angel investors kwam Ancora uit bij Coniche, vertelt Smith. “Wout Cox van Coniche heeft allereerst onze strategie ontleed en vertaald naar plannen om deze vervolgens te implementeren. Uiteindelijk is een groot deel van het werk operationeel van aard geweest: het implementeren van een ticketsysteem in de CRM-omgeving, het opzetten van protocollen, helpen bij het inrichten van de frontoffice. Ook het instrueren van de eerste medewerkers, bijvoorbeeld over wat je wil vastleggen en hoe we de klanttevredenheid gaan monitoren. We hebben het digitale kanaal zo goed mogelijk ingericht: FAQ’s opzetten en doorlopend aanvullen met de vragen die we krijgen. We hebben een chatbot, waarvan we de resultaten analyseren. Er is een duidelijke e-mailflow, die ook gericht is op elimineren van contactredenen.”

Cashflow dwingt pragmatiek af

Of je nu start met vijfhonderd medewerkers of met twee, bepaalde basisprocessen moeten natuurlijk goed op orde zijn, aldus Cox, die als consultant Ancora op weg helpt. Een start-up moet ergens beginnen, maar heeft vaak ook een beperkte cashflow. Tegenover het nadenken over slimme strategische keuzen staat de pragmatiek van alledag: “Toen ik binnenkwam, was het Anthonie die de telefoontjes van klanten aannam.” Dat laatste maakt duidelijk: zodra je ook maar enigszins ‘in business’ bent, krijg je te maken met klanten die (onder andere) contact met je zoeken.

Vier prioriteiten voor klantcontact

“We hebben vier prioriteiten gesteld. Op de eerste plaats moest er een ticketsysteem komen: een manier om gestructureerd klantvragen te kunnen afwikkelen. Op de tweede plaats moest er iets geregeld worden op het vlak van kennisborging. Er wordt, zeker bij een startend bedrijf, snel kennis opgebouwd die je intern en extern wilt kunnen ontsluiten. Op de derde plaats was er behoefte aan een servicedesign: denk aan de belangrijkste customer journeys, zoals ‘hoe komt een nieuwe klant aan boord’, en tot slot oplossingen voor de facturatie en communicatie met bijvoorbeeld zorgverzekeraars. En tot slot zijn feedbackloops ingericht, want Ancora wil rond een primair digitaal product premium service gaan leveren. Menselijk contact is dus van groot belang bij Ancora. Dit zijn de eerste journeys of processen die zijn ontworpen. Daarbij staat in ieder geval schaalbaarheid centraal: in het opzicht van volumes, maar ook als het gaat om nieuwe klantgroepen of proposities of het schalen naar het buitenland.”

Zonder technologie geen processen

Terug naar de waan van de dag. De contacten met klanten beperken zich tot vragen over facturatie of fysieke afspraken voor analyses – reden waarom Ancora alleen ’s ochtends telefonisch bereikbaar is. De lijn is geopend als er medische metingen worden afgenomen. Andere contacten verlopen via de coach die klanten krijgen toegewezen; die verlopen met name via de app van Ancora waarin verschillende kanalen worden aangeboden. De medische inhoudelijke vragen worden dus strikt gescheiden van de algemene servicevragen: “Medische gegevens mogen niet in ons CRM-systeem komen,” aldus Smith.

Cox legt uit welke keuzes er op technologievlak zijn gemaakt. “Ook hier overheerst pragmatiek. Hubspot werd al gebruikt voor marketing automation, hier is de servicemodule aan toegevoegd en ook de kennisbankfunctie. Er is nog geen volwassen telefoniesysteem met rapportages in huis. We kunnen tot op zekere hoogte routeren. Voorlopig lijdt de serviceverlening daar nog niet onder. Duidelijk is dat bij groei dit een van de eerste zaken is die we zullen implementeren.”

Hoe voorkom je legacy?

Als klantcontactplatform is niet gekozen voor een standaardpakket uit contactcenterland, maar voor de contactcentermodule van Gamma Communications. Die draait overigens nog niet, want op dit moment voldoet de bestaande functionaliteit van de telefooncentrale nog. “We stappen over op het juiste moment. De offertes zijn in huis,” aldus Cox. “Bij die keuze let je op zaken als cloudgebaseerd, garanties op het vlak van support en privacy, flexibiliteit, kosten en de aanwezigheid van basisfunctionaliteiten.”

In een start-up is je horizon niet drie of vijf jaar, maar beperkt zich eerder tot zes of twaalf maanden, benadrukt Cox. “Voor een start-up is het niet aantrekkelijk om overeenkomsten voor een cloudoplossing met een looptijd van bijvoorbeeld vijf jaar aan te gaan. De consequentie daarvan is dat een deel van de applicaties dus een tijdelijk karakter heeft. Grootschalige oplossingen zijn vaak te groot, te duur. Er is wel een markt voor MKB-oplossingen, maar ze schieten vaak tekort door een gebrek aan rapportage- en configuratiemogelijkheden. Aan de andere kant: technologie is geen echte barrière. De juiste medewerkers vinden, dat wordt een uitdaging.”

Dit is het zesde deel in de serie over niet-alledaagse contactcenters.

Lees ook de andere artikelen over het niet-alledaagse contactcenter

Customer Experience, Featured Coniche