Netbeheerders voelen de druk van de energietransitie niet alleen in het elektriciteitsnet. Ook het klantcontact en de achterliggende organisatie merken dat verduurzaming leidt tot meer vragen en meldingen. Netbeheerder Liander investeert volop in maatregelen om de contactvolumes beheersbaar te houden.
Deel 18 in de serie niet-alledaagse contactcenters. 

 

“De afgelopen jaren is het klantcontact van Liander in allerlei opzichten veranderd. Het volume aan contacten is toegenomen, het sentiment en de inhoud van de contacten is veranderd en ook de manier van afwikkelen is anders geworden.” Dat zegt Diederik van Gorkum, Teammanager klantcontact bij het LKC van Liander.

LKC staat voor ‘Liander Klant en Control’. Het is de ‘storingsverkeerstoren’ van netbeheerder Liander, die 24 uur per dag en 365 dagen per jaar het gas- en elektriciteitsnet monitort. Het team van het LKC (circa 50 FTE) heeft verschillende rollen, zo legt Van Gorkum uit. “We handelen onder meer het klantcontact af van het landelijk storingsnummer 0800-9009 dat over ons servicegebied gaat, dagelijks 500 tot 700 calls. We verzorgen ook de aansturing van de monteurs die naar storingen moeten, wikkelen klachten af en hebben contact met gemeenten over de openbare verlichting.” Dat landelijke nummer is ingesteld omdat niet iedere Nederlander weet welke netbeheerder bij welk gebied hoort.

Energietransitie

Die veranderingen in de aard en volumes van de klantcontacten hebben alles te maken met de energietransitie – de overgang van fossiele naar herwinbare energiebronnen. Werd voorheen vooral contact gezocht vanwege (vermeende) storingen, de laatste vier tot vijf jaar is het aantal vragen over slimme meters en over spanningsmeldingen flink toegenomen. Deze laatste categorie is sinds een paar jaar enorm toegenomen tot een paar honderd meldingen per week en is een gevolg van de grote toename van decentrale energieopwekking, specifiek de zonnepanelen op de daken. Denk aan klanten die niet kunnen terugleveren aan het net vanuit de eigen zonnepanelen.

Veranderingen in klantcontact

Door de recente energiecrisis zijn veel meer mensen apps gaan gebruiken die gekoppeld zijn aan de slimme meter, om het verbruik beter te kunnen monitoren of om te zien waar ze kunnen besparen. Als zo’n app niet werkt, gaan mensen snel bellen over een meterstoring – maar vaak blijkt dat niet het geval te zijn. Ontwikkelingen zoals de recente energiecrisis, de technologische vooruitgang en de steeds grotere impact van netcongestie zijn tekenend voor de veranderingen waar het LKC mee te maken heeft. “We sluiten tegenwoordig bedrijven aan die contractueel worden beperkt in stroomverbruik of minder kunnen terugleveren als het elektriciteitsnet hier tijdelijk om vraagt. Voor het LKC is het verder vooral een uitdaging om qua kennis goed aangesloten te blijven op nieuwe klantvragen, en te dealen met een veranderd sentiment in de maatschappij als het gaat om het energiedossier,” aldus Van Gorkum.

Gaslucht is prioriteit nummer 1

Voor het LKC is het juist de kunst om bij de toenemende behoefte aan klantcontact te kijken naar manieren waarbij de klant op andere manieren kan worden geïnformeerd. Het aantal storingen is ten opzichte van vorig jaar met zo’n 15 procent gestegen, aldus Van Gorkum. “Zonder slimme oplossingen zou dat ook een fikse stijging van het callvolume opleveren, maar dat is het afgelopen jaar juist gedaald.”

Ondanks verschillende maatregelen gaat nog steeds de helft van het klantcontact over onderwerpen die eigenlijk niet bij Liander thuishoren, maar ergens anders – bijvoorbeeld bij de energieleverancier. Dat wordt meestal pas duidelijk nadat Liander door middel van een analyse heeft kunnen uitsluiten dat de klantvraag niet over een storing in het netwerk gaat. De routering van Liander is dan ook gelaagd opgebouwd. Alle telefoontjes die over storingen in het gasnet gaan, krijgen absolute prioriteit en komen – via de postcode van de klant – met hoge urgentie rechtstreeks bij een medewerker van de netbeheerder uit.

Visuele IVR

Wanneer de klant over mogelijke elektriciteitsstoringen belt, komt de beller uit in een spraakmenu. Klanten die met een mobiele telefoon bellen, krijgen als eerste optie aangeboden om een Sms-bericht te ontvangen met een link naar het ‘digitale menu’ van Liander. Wie niet kiest, krijgt de gebruikelijke IVR te horen. Zes van de tien klanten kiest voor deze visuele IVR, die nu drie jaar in gebruik is, aldus Van Gorkum. Deze klanten blijven wel aan de lijn, maar komen niet in de wachtrij terecht.

“In de visuele IVR zitten opties die de klant wegwijs maken in de meterkast. Als iemand aan het klussen is en door kortsluiting een bepaalde groep uitslaat, zal de klant zelf in actie moeten komen. Het is niet ons werkgebied, maar we kunnen de klant wel op weg helpen,” aldus Van Gorkum.

Realtime informatie

Bij een storing in het netwerk biedt de visuele IVR de mogelijk om de klant een visueel beeld te geven over de grootte van het storingsgebied, met de relevante storingsinformatie voor de klant, zoals de verwachte eindtijd. De visuele IVR bevat ook een mogelijkheid om bij een agent uit te komen, benadrukt Van Gorkum, zowel via de telefoon als via WhatsApp. “In de visuele IVR geven we realtime informatie over het aantal wachtenden; bij WhatsApp reageren we binnen uiterlijk vijf minuten. Als de klant voor WhatsApp kiest, sturen we de door de klant verstrekte informatie mee, zodat de WhatsApp-agent met een voorsprong begint.”

Visie op klantcontact

De keuze voor de visuele IVR is best uitgesproken en kom je niet vaak tegen. Het klinkt als een omweg: iemand belt, moet een sms-bericht openen, een link aanklikken en een webpagina openen.

Van Gorkum: “Onze klanten zijn deze oplossing inderdaad niet gewend en waren hier, zeker in het begin, niet altijd tevreden over. Liander is nu nog een van de weinige bedrijven die deze oplossing gebruiken, maar regelmatig informeren andere bedrijven al naar onze oplossing. Wij geloven dat klanten hieraan gaan wennen als andere bedrijven gaan volgen. Onze visie op klantcontact is gebaseerd op vier pijlers. We willen het zaken doen met Liander makkelijk en transparant maken; we helpen en ondersteunen de klant, we kennen en begrijpen de klant en we doen het digitaal tenzij. We geloven echt dat we klanten sneller en efficiënter kunnen helpen, doordat we onze klanten kunnen informeren óf doorverwijzen naar een andere partij, zonder dat de klant in de wachtrij hoeft te staan voordat een agent beschikbaar komt. En voor de klanten die een meer uitdagender vraag hebben, heeft de agent hierdoor meer tijd om hierop met de klant te verdiepen.”

Visual support tool

“We gebruiken ook een visual support tool waarmee onze agents kunnen meekijken met de telefooncamera van de klant. Dat helpt als we zeker willen weten of we een monteursbezoek moeten inplannen. Dat is relevant omdat we meer werk hebben te doen dan we aankunnen en de monteur maar een keer kunnen inzetten. Die visuele support tool heeft ons ook gebracht bij de visuele IVR. Die stelt ons in staat om klanten ook te helpen in plaats van door te verwijzen naar een andere partij als de vraag eigenlijk niet voor ons bedoeld is – ongeveer de helft van de gevallen. Er zijn veel energiebedrijven en wij weten niet met welke energieleverancier de klant zakendoet. Als de klantvraag toch echt die kant op moet, geven we in de visuele IVR wel een lijstje met telefoonnummers.”

Slimme meter cruciaal in klantcontact

In het streven om het klantcontact beheersbaar te houden en klanten goed te helpen zijn er ook andere maatregelen genomen op telefoniegebied. Zo maakt Liander optimaal gebruik van de slimme meters die in vrijwel iedere meterkast te vinden is, legt Edwin van Wasbeek uit. Van Wasbeek is product owner telefonie services bij Liander; hij heeft dertig interne ‘klanten’ die onder meer gebruik maken van CX Cloud-functionaliteit. Naast het LKC en het algemene KCC van Liander (waar een team van in totaal 130 medewerkers algemene vragen afhandelt) zijn dat onder meer de IT-servicedesk, het contactcenter voor grootzakelijke dienstverlening en de afdeling HR.

Harde scheiding tussen IT en OT

“Als iemand belt over een storing en we weten de postcode, dan worden op dat moment de slimme meters in de directe omgeving van de beller gepingd om te kijken of deze bereikbaar zijn. We lezen ze dus niet uit, maar kunnen wel zien of ze functioneren. De agent heeft hiervan een realtime overzicht via een kaart op het scherm. Als meerdere meters in de omgeving van de beller uitval vertonen, krijgt het LKC een alert. Vervolgens kunnen we klanten aan de hand van hun postcode proactief informeren, ook als ze ons bellen.”

Dat klantcontactmedewerkers inzicht hebben door middel van de realtime kaarten, heeft aardig wat voeten in aarde gehad. Het verder benutten van data binnen de klantcontactomgeving is dan ook niet zomaar mogelijk. “Er is bij Liander een nogal harde scheiding tussen IT – de applicaties voor de kantoren – en de OT (operationele technologie, red.), de applicaties voor de operatie van het stroomnet,” legt Van Wasbeek uit.

Kanaalstrategie

Liander is ook bereikbaar via X en Facebook, kanalen die het bedrijf op korte termijn gaat integreren in het Genesys-platform, legt Van Wasbeek uit. Daarnaast wil Liander aan de slag met GenAI-aangedreven agent assist functies. Het gaat dan om geautomatiseerd samenvatten vanuit Genesys.

Op de wat langere termijn is er genoeg om over te dromen, wat Van Wasbeek betreft. “AI zou ook goed toepasbaar kunnen zijn bij remote visual support – dus in de situatie waarbij de agent kan meekijken in de meterkast via de smartphonecamera van de klant. We weten bij Liander heel goed hoe de doorsnee meterkast eruitziet. Daar zou je AI op kunnen toepassen, bijvoorbeeld met een bot die schakelaars herkent, aanwijst en uitleg geeft over de juiste stand van die schakelaars. Dat visuele kanaal kan ook een rol spelen bij een voorschouw van de meterkast, bijvoorbeeld als de slimme meter moet worden geüpgraded door het nieuwste exemplaar.”

AI-oplossingen in klantcontact

Op kortere termijn wil Liander realtime sentiment analyse en dialoogondersteuning gaan implementeren op basis van ‘intent herkenning’. “Denk aan het protocol dat agents moeten volgen als een klant meldt dat ergens gas vrij uitstroomt. Dit soort situaties kunnen levensbedreigend zijn, dus de inzet van AI is dan niet vanzelfsprekend,” vertelt Van Wasbeek. “Aan het beleid op dit gebied wordt nu hard gewerkt. Verder sluiten we niet uit dat de visuele IVR meer dynamisch wordt gemaakt – hij is nu redelijk statisch – of dat er op termijn een bot voor in de plaats komt. Daar kijken we samen met onze leverancier naar.”

 

Over Liander – Liander is onderdeel van Alliander, het netwerkbedrijf dat voortgekomen is uit Nuon, tegenwoordig Vattenfall. Netbeheerder Liander is verantwoordelijk voor de aanleg en het beheer van het gas- en elektriciteitsnet. Liander heeft het noordwesten en zuidoosten als werkgebied, ongeveer een derde van ons land: Friesland, Flevoland, Gelderland, Noord-Holland, Zuid-Holland en de gemeente Amsterdam. In totaal bedient Liander drie miljoen Nederlandse huishoudens en bedrijven via meer dan 94.000 km elektriciteitsnet en ruim 41.000 km gasnet. Er werken 7.700 mensen bij Alliander, dat naast Liander (netbeheerder) ook onder meer Qirion omvat, waar hoogspanningsnetten worden ontworpen en gebouwd.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Check hier de volledige serie over niet-alledaagse contactcenters

Featured, Technologie Frontline Solutions