Contactcentermanagers hebben te kampen met een relatief groot verloop van medewerkers en willen derhalve hun nieuwe ‘trainees’ zo snel mogelijk kunnen inzetten. Training draait in de meeste gevallen om het kunnen toepassen van de juiste gesprekstechnieken en het hebben van efficiënte productkennis. Als gevolg van de tijdsdruk op de inzet van agents is stemtraining vaak nog een ondergeschoven kindje. En dat terwijl de performance alleen maar te horen is dánkzij het stemgebruik van de agent.

Tekst: Debby Mureau

 

Ons zenuwstelsel gebruikt slechts 7 procent voor de cognitieve functies en de rest voor motoriek en emotie. Het is dus logisch dat inhoud het beste blijft hangen wanneer er emotie hoorbaar is. Daar sturen we onze aandacht – ten behoeve van behoud van de soort – grotendeels op. De stem en lichaamsfuncties zijn het eerste dat we in de baarmoeder waarnemen aan prikkels van buitenaf. De stem triggert ons ‘oerbrein’. Aspecten als urgentie, empathie en autoriteit kunnen we heel goed in onze stem laten doorklinken en deze hebben invloed op de output en doorlooptijd van het klantgesprek.

Zacht op de relatie, duidelijk in de inhoud

We weten van verschillende stemkenmerken dat ze urgentie in de boodschap leggen. Denk aan grote toonhoogteverschillen, staccato spraak (Rutte paste dit toe tijdens het duiden van de avondklok: ‘niet- na 9 uur – naar buiten’) en het sterk afronden van de intonatie naar beneden. We weten ook dat bepaald stemgebruik door de luisteraar als empathisch wordt ervaren: het verbonden en vloeiend uitspreken van woorden en het gebruik van een komma in plaats van een punt in je zinnen. Bijvoorbeeld van belang als je zacht op de relatie wil blijven, maar een heldere boodschap hebt.

Wie traint op stemgebruik?

Hoe komt het dan dat juist deze aspecten waarin agents het verschil kunnen maken richting klanten niet of nauwelijks getraind worden? Een van de meest voor de hand liggende redenen is het feit dat trainers onvoldoende op de hoogte zijn van alle nieuwe ontwikkelingen die gaande zijn op het gebied van stemgebruik en de impact ervan binnen communicatie. Er zijn spreektechnieken waar maar weinig beroepssprekers over leren, omdat het innovatieve kennis betreft. Het zou zeer effectief zijn als ook agents deze kennis en technieken aangeboden krijgen, omdat het raakt aan resultaat op het gesprek en duurzaamheid van de inzetbaarheid van de agent. Dat vraagt van managers en trainers binnen de branche dat er tijd en ruimte wordt ingericht voor innovatie op het gebied van stem en communicatie.

Waar haal je je kennis over de stem vandaan?

De vraag is waar managers en trainers hun kennis en updates vandaan halen als het gaat om communicatietrainingen. Op dit vlak is het nodige te leren van onderzoek en ontwikkelingen op het gebied van de menselijke communicatie en de relatie tussen deze twee. Tijdens de Dutch Design Week aan de universiteit van Eindhoven bijvoorbeeld, werd duidelijk hoeveel onderzoek er momenteel wordt verricht op het terrein van Social Design en de communicatie tussen AI en de mens. Maar het gaat niet alleen om kennis halen; het vertalen van nieuwe kennis naar Evidence Based inzichten en technieken vraagt om uitwisseling vanuit de branche richting specialisten en andersom. Zo werkt bijvoorbeeld het Erasmus MC aan programma’s die communicatie innoveren binnen het programma ‘from science to society’.

Juist nu is het interessant om het gesprek tussen verschillende partijen hierover aan te gaan met elkaar. Alleen wanneer trainers, coaches en agents blijvend worden bijgeschoold vanuit innovatie, professionaliseert het vakgebied zich en wordt er door klanten significante meerwaarde ervaren wanneer zij een echt mens aan de lijn hebben.

Dit is voorlopig de laatste column van Debby Mureau uit een serie van zes. 

Featured, Human Resources, Kennisbank, Opinie